Manual de Usuario Mesa de Servicios

Manual de Usuario
Mesa de Servicios
Departamento de Tecnología de Información
Instituto de Seguridad Laboral
-ENE.2013-
Instituto de Seguridad Laboral│2
1. Requisitos Básicos.
Para el uso del Sistema usted debe disponer de:
Requisitos para el uso de la Mesa de Servicio TI
Equipo (PC, Notebook o similar) conectado a Internet
Navegador de Internet Instalado
Adobe Flash Player Instalado
Windows
2. Ingresando al Sistema.
Para ingresar al sistema lo que debemos hacer simplemente ingresar la siguiente dirección
http://mesaservicio.isl.gob.cl en cualquier Explorador de Internet (Internet Explorer, Mozilla Firefox,
Chrome, etc.) disponible en su equipo PC o acceder al banner llamado “Mesa de Servicio TI” disponible en
la Intranet institucional y esperar que cargue la pantalla de inicio.
Instituto de Seguridad Laboral│3
3. Acceder a la Mesa de Servicio
Ya cargada la pantalla de inicio debe ingresar sus credenciales de acceso LDAP, éstas son las mismas
credenciales que utiliza para ingresar a los sistemas de CRM, Plataforma de Capacitación, ITP.
Si tiene problemas de acceso o necesita credenciales LDAP, favor de enviar un correo electrónico a
[email protected] solicitando el requerimiento de creación de cuenta.
Instituto de Seguridad Laboral│4
4. Menú Principal.
Para ingresar al menú principal de la Mesa de Servicio TI, debe ingresar su usuario y contraseña LDAP
en la página de inicio. Una vez hecho esto, ingresará a la pantalla del menú principal de la Mesa de Servicio
TI.
En el costado izquierdo de la página principal de la Mesa de Servicio, se encuentra un menú
principal con diferentes accesos directos, que se detallan a continuación:
• Inicio: Acceso para salir de la sesión
• Mesa de Servicio: Acceso para la realización de Ticket.
• Manual de usuario: Acceso a revisar el manual de usuario.
Instituto de Seguridad Laboral│5
5. Enviar Ticket.
En el menú principal de la Mesa de Servicio Ti, por defecto aparece la página de envió de Ticket, en
donde se dispone de campos propios del ticket según el requerimiento a solicitar. Los campos son los
siguientes:
•
Clasificación: Lista desplegable definida con las solicitudes de servicio de tecnología más
recurrentes de los funcionarios del ISL.
•
Solicitud: Cada clasificación tiene asociada otros campos definidos como solicitud, es
decir, cada clasificación tiene una sub-clasificación, esto es para definir el requerimiento en
una segunda evaluación, para realizar la asociación correcta al técnico TI competente y así
dar una respuesta más rápida y eficiente.
Instituto de Seguridad Laboral│6
•
Tipo de Solicitud: Luego de elegir la Clasificación y la Solicitud, solicita en el campo
definido como Tipo de Solicitud el detalle del tipo de incidencia o servicio según el
requerimiento. Se define “Informa Incidencia” por ejemplo: se hay red en el piso, el
computador no prende, no funciona el teléfono, al ingresar al SIAP sale un error
inesperado, etc.. Para “Solicitud de Servicio” se define por ejemplo: necesito un cruce de
datos, solicitar una cuenta de acceso al CRM, habilitar un punto de red en el piso 6, etc.
•
Asunto: El campo asunto detalla el titulo del ticket para asociar un nombre definido, tanto
para la asignación como la búsqueda, por lo cual es importante ser preciso y conciso en la
definición.
Instituto de Seguridad Laboral│7
•
Mensaje: El campo mensaje, como lo dice su nombre, es el resumen en palabras de la
incidencia y/o requerimiento.
•
Prioridad: El campo prioridad solicita la preponderencia del ticket, según el estado de
normal, bajo y alto según se consta en el requerimiento.
Instituto de Seguridad Laboral│8
•
Adjuntos: Este campo solicita el tipo de archivo para adjuntar al ticket, para una mejor
evaluación del mismo. Como restricción solo se pueden subir archivos de tipo definidos
como: zip, rar, pdf, xls, xlsx, doc, docx, jpg, jpge, gif, bmp, tif, png. El propósito de este
campo es adjuntar un archivo de complemento para entender mejor la solicitud de servicio,
ejemplo: un pantallazo de la aplicación, un archivo Excel con el detalle de un pareo, foto en
archivo JPG con el equipo PC con problemas, etc.
Solo basta pinchar el botón
“Examinar…” y seleccionar el archivo para adjuntar.
Instituto de Seguridad Laboral│9
Con todos los campos solicitados del ticket, solo basta pinchar el botón “Enviar Ticket” para
solicitar el servicio a la Mesa de Ayuda TI.
Luego del envío del Ticket, aparece la leyenda “Su ticket se envío correctamente”, y
automáticamente queda en la bandeja de “Mis tickets”, en donde puede ver el detalle del ticket, además
del funcionario TI asignado para la resolución del ticket, prioridad asignada y el estado. Como evidencia se
envía un correo de registro del Ticket solicitado a la cuenta ISL registrada.
Instituto de Seguridad Laboral│10
6. Mis Tickets.
En el menú “Mis Tickets” puede ver el detalle del ticket, además del funcionario TI asignado para
la resolución del ticket, prioridad asignada y el estado.
Además puede revisar en mayor detalle el ticket seleccionado “Código de Ticket Asunto”, donde
puede visualizar el Asunto, Asignado a, Estado, Prioridad, Categorías de la solicitud y tipo de solicitud, el
historial de mensajes y el archivo adjunto del ticket en cuestión.
Instituto de Seguridad Laboral│11
Otra de las opciones que posee el menú “Mis Tickets”, es la “Búsqueda avanzada” de ticket
solicitados, según varios criterios.
En esta opción de “Búsqueda avanzada” de ticket solicitados, existen varios criterios asociados
como la búsqueda de Usuarios, por propiedades del Ticket (Asunto, Código del Ticket, Mensaje, Clasificación,
Estado y Prioridad). Luego de elegir el o los criterios de búsqueda, solo basta pinchar el botón “Buscar”.
Instituto de Seguridad Laboral│12
Los resultados son visualizados según el o los criterios de búsqueda.
7. Asistencia.
Ante cualquier eventualidad, si tiene problemas de acceso, necesita credenciales LDAP, no puede enviar
tickets, no realiza búsquedas, favor de enviar un correo electrónico a [email protected] informando la
incidencia.
Departamento de Tecnología de Información
Instituto de Seguridad Laboral