El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact
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El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact
El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact Center. [email protected] Marco Pardo, Marzo, 2002 Agenda z z Antecedentes de una Implantación. Medios de Contacto: Atención de un Contacto vía telefónica, atención de un contacto vía Chat por Internet, atención de un contacto vía eMail por Internet. Situación Actual z Medios de Contacto en Banorte. z Que valor tiene implementar una estrategia Multicanal?. z Esquema de Migración hacia un Contact Center. z Evolución hacia el Contact Center Banorte. z Migración por etapas. z Areas de impacto. z Factores de éxito. z ¿Como desea la mezcla de contactos en su canal?. z Conclusión: ¿Cual es el valor real de implementar una estrategia Multicanal?. z Ejemplo de beneficios económicos. z Ejemplo de beneficios económicos potenciales. 2 Antecedentes de una implantación. Banortel nace en 1998, 1998 con un proceso central orientado a la atención telefónica. z En 1999 se integran procesos satélites para el manejo de contactos originados en el Portal de Banorte (eMail y Chat). z La atención personalizada es ineficiente en su procedimiento de identificación del Cliente. z El servicio se da por igual para todos los clientes; clientes no es posible asegurar un tratamiento consistente para distintas categorías de clientes. z El servicio no es consistente en los diferentes medios el Cliente emplea para contactarnos (cada proceso es diferente: Asistencia telefónica, Asistencia por Internet). z No se tiene historia de los contactos con cada Cliente, Cliente tampoco se generan oportunidades para hacer nuevos negocios con él. z 3 Medios de Contacto. 1.- Atención de un Contacto vía Telefónica PBX / ACD PSTN Red Banorte IVR Mty, Mty, Gdl, Méx, 0101-800 b4 3 1 ¿En qué qué le puedo servir? CUENTA 12345 ¿En qué qué le puedo servir? 2 Middleware Sistemas Centrales 4 CUENTA 12345 Saldo 3M Pedro Ortiz Bantel El Agente atiende al Cliente, sin saber lo que hizo en el IVR Al transferir la llamada a otro Agente, se hace sin antecedentes Medios de Contacto. 2.- Atención de un Contacto vía Chat por Internet Servidor Web ProveedorProveedor- Miami 1 Pregunta del Cliente Chat Internet 2 IP; http Red Banorte Control de Acceso 3 Agente: ¿En qué qué le puedo servir? Chat NetNet-Agent 5 El Agente atiende al Cliente, sin saber lo que hizo en el Portal Medios de Contacto. 3.- Atención de un Contacto vía eMail por Internet 1 Internet eMail Red Banorte Servidor de Correo Banorte 2 FWD a un Agente La distribución de los correos electrónicos se hacia en forma manual 3 Respuesta eMail - Outlook 6 Medios de Contacto en Banorte. 4,000 4,000 260K 30K 2M IVR email Chat Voz/ IVR Fax Banortel es un Canal de Servicio con + de 2 millones de contactos con Clientes por mes Sistema Automático 50K Voz Contactos de Entrada 4,000 email Contactos de Salida 20K Fax * Volúmenes mensuales 7 Que valor tiene el Implementar una estrategia Multicanal? Mejorar el Servicio a los Clientes, al darles un trato personalizado y consistente en los diferentes medios de comunicación disponibles; e incrementar la productividad del personal de Servicio, al simplificar procesos y reducir la duración de los contactos. Beneficios 8 Obviar preguntas de seguridad si el cliente ya se identificó en el Portal de Banorte, o en el Sistema Automático IVR. Automatizar reglas de atención y nivel de servicio, en base al perfil del Cliente (Ej.. Clientes Oro, Plata, etc.). Aplicar en esencia un mismo proceso para la atención a Clientes por Internet y por Vía Telefónica. Tener continuidad en el servicio, tomando como base todos los contactos previos con cada Cliente. Automatizar reglas para generar oportunidades de venta. Esquema de migración hacia un Contact Center. “Screen Pop” Universal 1 PBX CUENTA 12345 Mty, Mty, Gdl, Méx, 0101-800 IVR Internet Fax Web Fax eMail Universal Contacts Adm. 2 CUENTA 12345 Saldo 3M Pedro Ortiz, VIP Bantel BFO / MQ 9 3 CUENTA 12345 Saldo 3M Pedro Ortiz, VIP Evolución hacia el Contact Center BANORTE VoIP Chat email Voz Fax Server PBX ACD Gw VoIP CMS Web Server Natural Speech IVR Automatic Dialer Bantel Contactos • • • • Principio A futuro 10 Monitoreo ROD Middleware 20 Lugares 180 Lugares Sist. Centrales Outbound Inbound Adm. C. Center Contact Center, F2 TCS Sistema de Contact Center CRM / Workflow Vigente CC, F1 email Server VoIP Chat Voz eMail 60 Lugares Migración por Etapas Fase 1 El objetivo de esta fase fue instalar la infraestructura básica de Contact Center en Banortel, y habilitar esta funcionalidad en 20 estaciones de Servicio a Clientes. Características principales Ó Instalación de infraestructura, con capacidad de crecimiento Ó Implantación de un proceso estándar para la atención de clientes por Internet y por Vía Telefónica Ó Tratamiento consistente a cada Cliente en función de su perfil Alcance 11 Ó 20 lugares de Banortel. Ó Integración de Sistema Automático, Portal de Internet, Correo Electrónico, y Atención Personalizada Migración por Etapas Fase 2 El objetivo de esta fase será ampliar el Contact Center a todas las posiciones de Servicio a Clientes de Banortel, y agregar la automatización de llamadas de salida para Cobranzas y Telemarketing. Características principales Ó Ampliación de la Fase 1 a 200 posiciones de Banortel. Ó Implantación de un Sistema de Marcación Automática para optimizar las campañas telefónicas de Ventas y Cobranzas. Alcance 12 Ó 180 lugares adicionales de Banortel. Ó 60 lugares con marcación automática de salida. Ó Integración de Sistema de Marcación Automática a Solución de Contact Center. Areas de Impacto Ö banorte.com: Los clientes de Home Banking y Virtual Bank tendrán la opción de hacer una llamada vía Internet al Contact Center, además de las opciones de iniciar una sesión de Chat, o enviar un correo electrónico. Ö Correo electrónico: El nivel de servicio y proceso de atención de Correos Electrónicos de Clientes será controlado por el Sistema de Contact Center. Ö PBX: El Sistema de Contact Center controlará la asignación de contactos telefónicos a los Ejecutivos de Servicio idóneos, en función del perfil de cada cliente. Ö Bantel y Sistemas vía emulación: Se hará la integración para mostrar los datos del cliente que llama en la pantalla del agente, al mismo tiempo que el Sistema de Contact Center le envía un contacto telefónico, o de Internet. Ö Seguridad: El Sistema de Contact Center requerirá privilegios para su integración con los diferentes medios de contacto. Ö IVR: Enviará los datos del cliente, y un resumen de las actividades realizadas, al Sistema de Contact Center, para su transferencia a los agentes. 13 Factores de exito Clasificación de Clientes Ð Fue necesario establecer un criterio para diferenciar a los clientes en base a su nivel de importancia. Integración de Contactos Ð La nueva arquitectura tecnológica concentro las operaciones realizadas por el cliente en los diferentes contactos, en una base de datos centralizada. Reglas de Negocio para la Atención a Clientes Ð Con base en la información y sistemas, se establecieron las reglas que le dan un valor agregado a cada contacto en vivo con Clientes: Sistema de Contact Center Reglas de Manejo de Contactos 14 Middleware / BackEnd Ejecutivo asignado al Cliente Aclaraciones ¿es un cliente muy importante? ¿tiene aclaraciones vencidas? ¿aplica para una venta? ¿es un cliente moroso? ¿tiene el nuevo producto en promoció promoción? Informació Información adicional del Cliente Telemarketing Cobranzas Asesorí Asesoría de Nuevos Productos Usted ¿Como desea la mezcla de los Medios de Contacto en su Canal? ? ? ? ? ? IVR E Mail Chat Voz/ IVR Fax Su Canal es un Canal de Servicio con ~X millones de contactos con clientes por mes ? Sistema Automático ? Voz Contactos de Entrada ? email Contactos de Salida ? Fax * Volúmenes mensuales 15 Cual es el valor real de implementar una estrategia Multicanal? Mejorar el Servicio a los Clientes. Darles un trato personalizado y consistente en los diferentes medios de comunicación disponibles. Incrementar la productividad del personal de Servicio. Simplificar procesos y reducir la duración de sus contactos. Beneficios Obviar preguntas de seguridad. Automatizar reglas de atención y nivel de servicio, en base al perfil del Cliente. Aplicar en esencia un mismo proceso para cada tipo de contacto. Tener continuidad en el servicio, tomando como base todos los contactos previos con cada Cliente. Automatizar reglas para generar oportunidades de venta. 16 Ejemplos de “Beneficios económicos”. Beneficios por iniciativas de Negocio Beneficios Resumen Anual de Beneficios Ahorros por Reducción de Costos Aumento de Ingresos Total (Pesos) Ahorros por Reducción de Costos Eficiencia y productividad 1.- Ahorros del Servicio 01-800 por Identificación Automática de Clientes 2.- Ahorros del Servicio Telefónico por eliminación de transferencias internas 3.- Ahorros por colocación adicional de TDC en Banortel 4.- Ahorros por eliminación del Servicio vigente en Banortel Aumento de Ingresos Generación de Ingresos 1.- Ingresos financieros por reducción de provisiones para cartera vencida de TDC y de Créditos al Consumo 2.- Cobro de Comisiones por el Servicio de Transferencias en Banortel * Cifras en pesos 17 Fase 1 Fase 2 Total $512,640 $1,425,760 $1,938,400 $29,700 $1,618,287 $1,647,987 $542,340 $3,044,047 $3,586,387 Fase 1 $512,640 $512,640 $51,840 Fase 2 $1,425,760 $1,425,760 $466,560 Total $1,938,400 $1,938,400 $518,400 $28,800 $259,200 $288,000 $0 $432,000 $700,000 $0 $700,000 $432,000 Fase 1 $29,700 $29,700 $0 Fase 2 $1,618,287 $1,618,287 $1,350,987 Total $1,647,987 $1,647,987 $1,350,987 $29,700 $267,300 $297,000 Ejemplos de “Beneficios económicos potenciales”. Beneficios por iniciativas de Negocio Ahorros por Reducción Potencial de Costos Eficiencia y productividad 1a.- Ahorros al evitar la contratación adicional de personal para atender un mayor número de llamadas 2a.- Ahorros al Reutilizar Infraestructura de ACD para llevar servicios de Call Center a otras áreas * Cifras en pesos 18 Fase 1 $1,376,135 Fase 2 $541,212 $1,376,135 $60,135 $541,212 $1,917,347 $541,212 $601,347 $1,316,000 $0 Total $1,917,347 $1,316,000 El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact Center. PREGUNTAS? [email protected] Marzo, 2002 ¡Gracias! [email protected] 20