Con las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesas
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Con las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesas
Con las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesas Adolfo Kvitca Director de Soluciones Predictivas SPSS Argentina © SPSS Argentina Desafío constante del área de Cobranzas: • Bajar los costos • Incrementar los pesos recuperados • En muchos casos, no sólo recuperar la deuda sino también recuperar al cliente En un contexto de: • Recursos escasos (humanos, infraestructura, presupuesto, etc.) • Diversidad de productos • Diversidad de canales de originacion • Diversidad de métodos de cobranza (canales y mensajes) • Consumidores cada vez mas endedudados • Consumidores que priorizan distinto sus deudas • Consumidores que cambian su respuesta a las tácticas de cobranza Si no se hacen las cosas correctas, trabajar con mayor intensidad sólo permitirá alcanzar el mismo objetivo mas rápido En este contexto es necesario 1. Mayor comprensión del cliente 2. Agilidad para implementar estrategias 3. Desafiar las convenciones Mayor Comprensión del Cliente Tradicionalmente se determina la estrategia de cobranza en función de: ¾ Antigüedad del Atraso ¾ Monto de la deuda Días de Atraso Monto Deuda Score Las técnicas predictivas nos brindan una nueva dimensión: ¾ Score de Cobranza o s a r t A Mont o El score es un puntaje que permite ordenar las cuentas de acuerdo a la probabilidad de cobro futura Muy Malas Muy Buenas ¿Se puede predecir el futuro? • No predecimos un evento, sino que calculamos la probabilidad de que ese evento ocurra • La probabilidad se aplica un conjunto de casos, no existe garantía de cuál será el resultado para un caso en particular ¿Qué evento queremos predecir? ¿Voy a recuperar esta deuda en mora? Mas formalmente… ¿Cual es la probabilidad de que recupere está deuda atrasada en los próximos 30 días? ¿Cómo se desarrolla un modelo? Las técnicas de data mining tiene una historia de más de 30 años en la industria No es un arte, es una tecnología establecida, con beneficios comprobados y comprobables Existen metodologías estandarizadas que orientan en el desarrollo y aplicación de los modelos predictivos ¿Que información se puede utilizar? 1. Datos del Atraso Mas Información 2. Datos Históricos Modelos a Medida 3. Datos de Gestiones Mayor Poder Predictivo 4. Datos del Producto Mejores Decisiones 5. Datos de Reclamos Menores Costos 6. Datos Demograficos Mayor Recupero 7. Datos del Mercado Ventaja Competitiva Caso de Éxito Créditos a Bajas Rentas Atraso 5 a 90 días Recuperado 35% 21,3% 50,7% Mora 65% Caso de Éxito Créditos a Bajas Rentas Atraso 5 a 90 días Recuperado 35% Mora 65% Caso de Éxito Atraso 5 a 90 días Recuperado 35% Mora 65% Score Créditos a Bajas Rentas so a r At Mon Monitoreo Alta 3096 $ 965.952 2204 $ 638.784 66% 71% 1050 $ 904.050 675 $ 478.635 53% 64% 525 $ 900.900 305 $ 440.135 49% 58% %#Cobrado # Cuentas $Vencido #Cobrado $0-499 $Cobrado %$Cobrado %#Cobrado # Cuentas $Vencido #Cobrado $500-1499 $Cobrado %$Cobrado %#Cobrado # Cuentas $Vencido #Cobrado $1500$Cobrado %$Cobrado %#Cobrado Cobrabilidad Baja Media 804 1332 $ 214.668 $ 205.128 428 806 $ 90.480 $ 107.484 42% 52% 53% 61% 486 819 $ 439.344 $ 689.598 215 434 $ 161.635 $ 315.345 37% 46% 44% 53% 315 504 $ 621.810 $ 929.880 113 237 $ 201.533 $ 385.127 32% 41% 36% 47% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Baja $0-499 $500-1499 $1500Media Alta 70% %$Cobrado Deuda 80% 60% 50% 40% 30% 20% $0-499 $500-1499 $1500- 10% 0% Baja Media Alta Agilidad para Implementar Estrategias Por supuesto, no basta con el desarrollo del score Hace falta crear e implementar estrategias que los utilicen Y monitorear los resultados S C O R E S E S T R A T E G I A S M O N I T O R E O Se pueden definir estrategias para determinar el: 9Canal 9Mensaje 9Punto de Corte 9Quitas 9Intereses 9Derivación a agencias externas 9Refinanciación (tasa, plazo) Caso de Éxito (Mora Temprana) Priorizar a los de más riesgo: (1000 - score)/1000 Prioridad Alta Media Baja Poblacion 34% 32% 34% 100% Deuda Recuperado Cobrado $ 405 8% $ 26 $ 263 27% $ 63 $ 233 68% $ 154 $ 300 35% $ 82 Potencial $ 379 $ 200 $ 79 $ 218 Combinar deuda y riesgo: Deuda * (1000 - score)/1000 Prioridad Alta Media Baja Poblacion 28% 34% 38% 100% Deuda Recuperado Cobrado $ 542 9% $ 48 $ 317 36% $ 128 $ 105 53% $ 67 $ 300 35% $ 82 Potencial $ 494 $ 189 $ 38 $ 218 Caso de Éxito (Mora Temprana) Estrategia Cartas (Con y Sin Score) Sin Score Días de Atraso Prioridad Alta Días de Atraso Prioridad Baja Días de Atraso Ubicabilidad Acción 7 5 15 Sin teléfono Carta 1 15 15 22 No contactado Carta 1 40 35 45 Sin pagos Carta 2 70 65 75 Sin pagos Carta Documen 90 90 110 Sin pagos Agencia Objetivo: Optimizar el uso de los recursos Obtener el máximo recupero al menor costo Monitoreo Estrategia Deuda Llamados # Cuentas $Vencido #Cobrado $0-499 $Cobrado %$Cobrado %#Cobrado # Cuentas $Vencido #Cobrado $500-1499 $Cobrado %$Cobrado %#Cobrado # Cuentas $Vencido #Cobrado $1500$Cobrado %$Cobrado %#Cobrado Cobrabilidad Baja Media 804 1332 $ 214.668 $ 205.128 428 806 $ 90.480 $ 107.484 42% 52% 53% 61% 486 819 $ 439.344 $ 689.598 215 434 $ 161.635 $ 315.345 37% 46% 44% 53% 315 504 $ 621.810 $ 929.880 113 237 $ 201.533 $ 385.127 32% 41% 36% 47% Alta 3096 $ 965.952 2204 $ 638.784 66% 71% 1050 $ 904.050 675 $ 478.635 53% 64% 525 $ 900.900 305 $ 440.135 49% 58% Estrategia Llamados # Pago Espontaneo # Pago c/Reclamo # No Pago # Cuentas Baja 204 552 849 1605 13% 34% 53% 100% Cobrabilidad Media 813 31% 664 25% 1178 44% 2655 100% Alta 2624 1160 1487 5271 Total 50% 22% 28% 100% Dimensiones 9 Cobrabilidad 9 Monto del Atraso 9 Producto 9 Sucursal 9 Agencia 9 Operador 9… 3641 2376 3514 9531 38% 25% 37% 100% Metodologia Champion/Challenger S C O R E S 9 Testear 9 Monitorear ESTRATEGIA ESTRATEGIAESTRATEGIA CHAMPION CHALLENGER M O N I T O R E O Metodologia Champion/Challenger S C O R E S 9 Testear 9 Monitorear 9 Mejorar ESTRATEGIA ESTRATEGIA ESTRATEGIA ESTRATEGIA CHAMPION CHALLENGER CHALLENGER CHAMPION M O N I T O R E O ¿Se puede optimizar aún mas? además de la probabilidad de cobro y el monto de la deuda … es posible analizar el costo y la capacidad de cada canal Ejecutar acciones en cada Canal Seleccionar la mejor acción, el mejor momento, el mejor canal y la mejor oferta, para cada cliente AB C Acciones Canales Costo Capacidad A B Event C Builder SPSS A %? ?$? 42 B %??$? C ?$? %? 87 Datos y Scores Se puede integrar en una interface existente Se puede integrar en una nueva aplicación Se puede integrar en una nueva aplicación Enviada Cartas Automáticas Discador Automático Segmentación Procesamiento Novedades Pagos diarios Diarias Estudios Gestión Telefónica Jurídicos de Mora Informado Refinanciaciones No contacto Incumplida Refinanciación Cumplida Reprogramación Promesas Promesa presentación Promesa de Pago Autorizaciones Requisitos para el Workflow Operativo 9 Flexibilidad Para adaptarlo rápidamente ante cambios del mercado, nuevos productos y para implementar y probar nuevas estrategias 9 Manejo de Colas Debe permitir priorizar de acuerdo a múltiples aspectos, entre ellos scores, valor de cliente, mejor horario de contacto, etc 9 Monitoreo Dinámico Para analizar, por múltiples dimensiones, las consecuencias de los cambios en productividad, recupero, gastos, tiempos, etc. 9 Análisis Champion-Challenger La clave para optimizar los recursos y mejorar el recupero. 9 Optimización Idealmente debe realizar la asignación de recursos de modo de maximizar la ganancia (u otros objetivos del area). Desafiar las Convenciones Hay que llamar a todos los morosos! 9 Los modelos predictivos permiten identificar el 15%-25% de los clientes que van a pagar en forma voluntaria. 9 Ademas del ahorro de costos, llamar a estos clientes puede impactar negativamente en la relacion con el cliente Hay que destinar los mejores cobradores a recuperar mora tardía! 9 Es una practica común, pero… cuando una cuenta alcanza los 60-90 dias, no importa lo que se haga es muy difícil recuperar la deuda. 9 Es mejor poner los mejores recursos donde tienen mas posibilidad de éxito, que se traduce en mayor recupero. Mas contactos mejora la cobranza! 9 Los modelos predictivos y optimización permiten determinar la acción adecuada, al menor costo; para maximizar el recupero. 9 Pueden inclusive predecirse otros eventos, como la hora que conviene llamar para encontrar al cliente. Hay que derivar (a agencias) en funcion del atraso! 9 En general se utiliza agencias menos especializadas y de menor costo los primeros 30 días y luego se deriva a otras mas efectivas. Sin embargo es mejor hacerlo en funcion de montos y scores. 9 Inclusive se puede desarrollar modelos para analizar en que casos es mas efectiva cada agencia y rutear en función de dichos modelos. La gestión preventiva no sirve! Es costosa y no atenua el riesgo • Avisos de Vencimiento •x Carta •x e-mail •x SMS •x IVR • Concursos y premios p/cumplimiento • Riesgo vinculado a capacidad de pago • El cliente clasifica sus deudas • Costos elevados de algunas acciones • Mejora parcial 9 Sin embargo, aumenta la satisfaccion del cliente y constituye una canal de comunicacion y venta adicional La gestión preventiva no sirve! Es costosa y no atenua el riesgo 9 No es la única acción preventiva que se puede realizar Revisión de Limites Autorización de Excesos Plazos de Renovación Antes necesitamos un Datawarehouse 9 Si bién es cierto que seria mas fácil obtener los datos, muchas veces no contienen la información necesaria para el desarrollo de modelos 9 Con las herramientas adecuadas es posible leer la información en múltiples formatos, e inclusive directamente de los backups Lleva mucho tiempo! 9 Las herramientas visuales reducen los tiempos sensiblemente Lleva mucho tiempo! 9 La aplicación de una metodología probada, y la utilización de plantillas de mejores prácticas que sintetizan años de experiencia en la industria, permite proceder de manera intuitiva y efectiva, e implementar soluciones en semanas Sistemas tiene siempre otra prioridad! 9 Utilizar herramientas que permitan automatizar la ejecución y el monitoreo de modelos y estrategias. 9 Con arquitectura abierta y fácilmente integrables. 9 La compra de una solución llave en mano permite implementar workflows completos de cobranza en pocas semanas. Desarrollar modelos es sumamente complejo! 9C5.0 9GRI 9CART 9CHAID 9QUEST 9CAPRI 9Apriori 9K-Means 9Kohonen 9Regresion Lineal 9Redes Neuronales 9Regresion Logistica 9 Los algoritmos de data mining son complejos, pero la utilización de plantillas guían en cada paso de la construcción del modelo 9 La participación de un experto en el negocio, con un conocimiento exhaustivo del problema, es fundamental para obtener resultados útiles y confiables Desarrollar modelos es sumamente complejo! Incorporar a los primeros proyectos a consultores externos con experiencia en el desarrollo de modelos similares puede facilitar y acelerar 9el desarrollo 9la interpretación de los resultados obtenidos 9la integración con los sistemas corporativos 9el seguimiento y actualización de los modelos 9el rápido retorno de la inversión 9la capacitación, en la práctica, del personal propio A modo de Resumen: •Scores de Cobranza: Cobranza Predictiva permiten desarrollar estrategias para: 9Cobrar mas dinero 9Mas rapido “The use of collection and recovery analytics is 9Con menos esfuerzo huge: it’s the difference between best-in-class 9Preservar la relación con el cliente and average performance.” •Modelos a medida: al utilizar múltiples fuentes de información, permiten mayor prediccion y mejores estrategias. Se adecúan a las características de lcada cartera y organización. •Workflow Operativo: para decidir un tratamiento distinto a cada cliente y decidir cuales mandar a agencias externas. •Monitoreo: fundamental para evaluar los modelos, las estrategias de cobranza y los test Champion/Challenger para la mejora constante de la rentabilidad. •Optimización: para asignar el canal y la estrategia que maximice la ganancia • Automatización: y el uso intensivo de modelos predictivos hace la diferencia entre los mejores rendimientos y los rendimientos promedio A modo de Resumen: El suceso en la cobranza depende de los mismos principios fundamentales que el marketing: – La acción adecuada – Al cliente correcto – En el momento efectivo – Por el canal óptimo Al igual que en marketing, esto se puede lograr utilizando modelos predictivos Y desafiando las convenciones! Con las Vacas Sagradas se hacen las Mejores Hamburguesas Mark Twain Adolfo Kvitca Soluciones Predictivas SPSS Argentina [email protected] EXPERIENCIA Aproveche las Mejores Prácticas de la industria, en un entorno visual y amigable. Utilice una metodología comprobada para obtener resultados confiables PRECISION Baje los costos y aumente los ingresos mediante modelos-scores orientados a su negocio y población Mantega los modelos actualizados en forma rápida y sencilla CONSISTENCIA Decisiones automáticas que se aplican una y otra vez, para cada etapa del ciclo de vida del cliente Mecanismos de mejora continua de las estrategias para aumentar la rentabilidad de la operatoria AGILIDAD Logre una visión 360 de sus clientes, y mejores decisiones (Predictivas) Cambie e implemente nuevas políticas en forma rápida y sencilla FUTURO Implemente la metodología. Demuestre resultados. Con una plataforma que le permite crecer en forma segura y fácilmente integrable a sus sistemas.