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AGENCIAS DE VIAJES –SESION 14 PLAN DE CLASE: Unidad IV: RELACIONES PÚBLICAS Y VENTAS 4.6. Turismo y ventas 4.7. Porque no se realizan las ventas 4.8. Dinámica de ventas 4.9. Dinámica de conocimiento Repaso 4.6. Turismo y ventas La actividad turística en los últimos años se ha ido incrementando en nuestro país, como consecuencia, de la gran promoción turística realizada hacia puntos clave como el Caribe. Muchos turistas esperan recibir de los operadores turísticos aquello que les ofrecieron cuando se realizó la venta, "las expectativas del cliente deben ajustar, al menos con aquellos argumentos que los motivaron a comprar". Claro está que; las agencias de viaje, los guías, los hoteles, los restaurantes, medios de transporte, la seguridad, los pobladores en general y las autoridades de las localidades entre otros, tienen la responsabilidad de mejorar en todos los aspectos relacionados con el turismo. ¿Qué tienen los operadores de turismo en común?, de hecho apuntan a captar el mercado de los turistas y dentro de ello a los turistas extranjeros y también a los propios turistas mexicanos. Por supuesto, que dentro del mercado de turistas extranjeros hay varios nichos que sería interesante analizar y revisar tal vez en otro momento. Ahora nos referiremos principalmente al nivel de servicios a los clientes, es decir aquellos que se debe brindar a que los extranjeros y nacionales que nos visiten, para que regresen cada uno con 10 nuevos clientes adicionales. Las preguntas son: 1.- ¿qué deben hacer los operadores turísticos para mejorar sus actuales niveles de servicios al cliente? 2.- ¿Cuál debe ser la diferencia, para que los locales y extranjeros regresen y disfruten su estadía? 3.- ¿Cómo pueden trabajar los operadores turísticos de manera competitiva entre sí? 4.- ¿De qué manera pueden contribuir todos para lograr el mismo objetivo? Veamos el panorama actual, cuando un turista del interior del país, quiere hacer turismo interno y salir de la ciudad, tiene varias opciones, una de ellas es la búsqueda del lugar de destino a través de Internet. Los resultados de su búsqueda pueden resultar ser infructuosos porque no todos los operadores turísticos y agencias de viajes, tienen una página web que muestre al menos los servicios básicos que ofrecen y en consecuencia "la oportunidad de la venta se pierde". Por otro lado, los operadores que poseen una página web, les falta experiencia y profesionalismo para "marketear" su marca, su logo, sus servicios, su imagen a través de Internet y que ésta coincida con lo que realmente ofrecen. 1 Por lo general, muchas pequeñas empresas poseen sus páginas web desactualizadas y la información que existe en ellas así como las imágenes no encajan con la realidad, por lo que resulta contraproducente seguirlas manteniendo, si es que no cuentan con un proceso de actualización rápido y eficiente. Hay varios casos: "lo que se muestra por Internet no coincide con la realidad" y la decepción del cliente es enorme y en consecuencia se siente maltratado, frustrado y sin ganas de volver a regresar. "Los precios no corresponden con la realidad" Se observó un nivel de precios acorde con la necesidad del cliente, pero cuando llega para instalarse en el hotel, los precios no son respetados, son otros y en consecuencia la imagen que queda en el cliente es decepcionante. La venta, es una técnica que bien utilizada conduce inevitablemente a la mejora de las oportunidades de negocio que tengan los operadores; pero, -una vez más-, no se puede engañar, engatusar a los clientes, ofrecer algo que no se va a cumplir o mostrar algo por Internet que no coincide plenamente con la realidad, o disfrazar algo que el cliente no va a observar en la realidad. A continuación se presentan algunas recomendaciones para los agentes y operadores de viajes: 1) Primera Regla: "Si ofrece algo, se tiene que cumplir" Uno de los aspectos más críticos es aquel en el cual el cliente compra porque le gustó lo que le ofrecieron (compró los argumentos). En muchas ocasiones los clientes toman sus decisiones basados en información objetiva ilustrada, mediante folletos, trípticos, fotos, Internet, motivados por el vendedor, entre otras alternativas, etc. Lo menos que esperan es que aquello que les ofrecieron sea lo que van a recibir; que lo que vieron en el folleto sea exactamente igual a la realidad. Si no lo es, la decepción será grande, las críticas no cesaran y los comentarios no serán los mejores. 2) Segunda Regla: "El servicio, lo brinda su personal" Otro aspecto importante es la preparación y presentación profesional de su personal que atiende dando la cara al cliente, para lo cual se requiere contar con personal dispuesto a servir, que tenga carisma, que ofrezca calidad en la atención, que su trato sea cálido y que el buen trato para con los clientes sea una de sus competencias más resaltantes. Un colaborador bien entrenado y profesional, con buen sentido común, con un gusto enorme por su trabajo, tendrá éxito en su trato con los clientes. Asimismo es importante resaltar la presentación profesional, ya que ésta, será la imagen de nuestra empresa y si queremos que nos tomen en serio, este es uno de los pasos que tenemos que seguir. Los turistas (locales o extranjeros) merecen ser bien tratados y la meta del operador turístico debe ser su plena satisfacción. 3) Tercera Regla: "Otorgue concesiones y agregue valor a su relación con el cliente" Los clientes suelen exigir un nivel de servicios adecuado por el precio que pagan y esperan ver que sus expectativas sean superadas por quienes ofrecen el servicio. Igualar las expectativas del cliente no es suficiente, éstas deben ser superadas en todo momento. ¿Ha logrado medir las expectativas del cliente en relación con las suyas? ¿Observa diferencias entre sus expectativas y las que esperaba recibir el cliente? ¿Sabe cómo superar esta brecha entre ambas expectativas? Si aún no ha realizado un análisis serio de su organización y no ha puesto en práctica "principios de calidad", "principios de eficiencia y eficacia organizacional" y continúa manteniendo las mismas costumbres, las mismas actitudes, las mismas políticas, con personal que no ha recibido programas de actualización en servicios a clientes, entonces su empresa es una de las candidatas a desaparecer en el corto plazo. 2 Si usted, desea ser un empresario de turismo, que desea salir adelante con un negocio de largo plazo, entonces tiene que desarrollar un buen plan y poner en marcha buenas técnicas de negocios mirando su horizonte de acción, ya que siempre existirán tareas por hacer para mejorar su agencia. 4.7. Porque no se realizan las ventas Se ha hablado mucho acerca de las técnicas para cerrar las ventas. El cierre de ventas corona la expectativa inicial que tuvo el vendedor cuando inicio la entrevista o encuentro con el cliente. Su propósito era lograr o cerrar la venta. Pero, ¿porqué mucho vendedores no pueden lograr ventas? Aquí algunas razones: 1) Por temor a solicitar la orden de pedido o la firma de un contrato Efectivamente, el temor es un sentimiento que invade a los vendedores cuando tratan de solicitar la orden de pedido, la firma de un contrato, u otro; y no lo hacen precisamente porque en su interior existen dudas por no saber si han sido convincentes con los argumentos que durante la exposición mostraron ante el cliente. La falta de seguridad del vendedor es percibida por el cliente con la más mínima señal de duda que se le muestre. Hablar con seguridad, con firmeza y demostrando conocimiento requiere también del hecho de alinear lo que se expresa a las expectativas del cliente, a cubrir sus necesidades y superarlas. La tarea no es sencilla y requiere entrenamiento. 2) Por no saber si es el momento adecuado Para algunos vendedores elegir el momento para cerrar la venta es considerado como un momento mágico, lo cierto es que no hay nada mágico en ello. De lo que se trata es de haber conducido adecuadamente la entrevista con el cliente, mantener orden en la secuencia de las ideas expuestas, escuchar sin interrupciones, descubrir todas sus necesidades y manejar con mucha transparencia las objeciones planteadas por el cliente. Si usted, logra comprender lo que el cliente manifiesta y aplica las diversas técnicas para manejar las objeciones, entonces lo que queda es plantear la pregunta de cierre. 3) Por no conocer técnicas de cierre En la venta profesional existen diversos métodos para cerrar ventas. Los métodos son cambiantes, tanto como cambian los tipos de clientes en los diversos mercados, un método puede funcionar para un tipo de mercado pero probablemente no funcione en otro tipo de mercado. Son las características del mercado o clientes, las que impulsan el desarrollo y creación de nuevos métodos de cierre, así como un estudio profundo, su composición; y, de manera específica su comportamiento. El vendedor profesional debe conocer todos los métodos de cierre de ventas posibles. 4) Por no saber escuchar Una de las deficiencias etiquetadas como "principal" es "no saber escuchar". El gran defecto de agentes de ventas muy experimentados es "hablar y hablar", "exponer y exponer", cuando no se trata de hablar sino de "saber escuchar" y aquí entra en juego también la diferenciación entre "oír" y "escuchar". Es verdad que entre "oír" y "escuchar" existe una diferencia sutil pero importante, porque de ello depende su respuesta ante el cliente, y es aquí donde se ubica a la mayor cantidad de vendedores con respuestas inadecuadas y no relevantes a las necesidades de los clientes. La preparación es importante, por lo que las gerencias de las agencias de viajes, tienen la enorme responsabilidad de hacer que sus equipos de ventas superen no solo sus propias limitaciones, sino sus propias expectativas, de conducirlos por la senda del éxito. No podrán lograr mejores resultados si no se detienen en algún momento para mejorar sus capacidades individuales, adquirir nuevas habilidades y mejorar sus conocimientos. 4.8. Dinámica de ventas La docente dará las instrucciones para la realización de ésta. 4.9. Dinámica de conocimiento La docente dará las instrucciones para la realización de ésta. 3 AGENCIAS DE VIAJES –SESION 15 PLAN DE CLASE: Unidad V: RESERVACIONES Y VENTA DE ESPACIOS AEREOS 3.1. ELEMENTOS DE RESERVACIONES INDIVIDUALES 3.1.1. ALFABETO FONETICO AERONAUTICO Reserva o reservación es la guarda o custodia que se hace de algo con la intención de que utilice a su debido tiempo. Una reserva es algo que se preserva para que pueda ser utilizado en el futuro. Reserva es, por otra parte, la acción de destinar una cosa o un lugar para un uso exclusivo o para una persona determinada: “Buenas tardes, tengo una reserva a nombre de Miguel Mostal”, “Llamé a la línea aérea pero me dijeron que ya no toman reservas para el vuelo de hoy”, “Los hoteles del pueblo han tomado cientos de reservas para este fin de semana”. Por lo anterior podemos decir que las reservaciones, existen en cualquier ámbito, sin embargo, en cuanto a los espacios aéreos, estas tienen distintas finalidades y formas de operación, por lo que se iniciará, con los elementos que integran las reservaciones individuales. Las reservaciones individuales, se integran con los siguientes elementos: RECORD DEL PASAJERO (PNR). Es un record completo en un sistema de reservaciones. Consta de 2 elementos indispensables: a) Itinerario: Consta de las reservaciones de vuelos, hoteles, autos o segmentos auxiliares. Cada renglón de un itinerario recibe el nombre de segmento. EJEMPLOS Y APUNTES: b) Datos del pasajero: Son todos los campos que complementan una reservación: nombre, teléfonos, boletaje, observaciones, etc. Los datos del pasajero constan de campos obligatorios y campos opcionales. Sin el correcto ingreso de los campos obligatorios no puede confirmarse una reservación. Los campos opcionales son los que complementan la información del PNR, pero pueden o no ser ingresados de acuerdo a las necesidades del pasajero o de la propia reservación. EJEMPLOS Y APUNTES: 4 1. CAMPOS OBLIGATORIOS a) Campo de nombre. En donde se ingresan los nombres de los pasajeros. El identificador es “NM”. EJEMPLOS Y APUNTES: b). Campo de título o código de pasajero. Es la parte del campo que indica el tipo de pasajero de que se trata para efectos de tarifa. Se coloca inmediatamente después del nombre del pasajero. A continuación se describen los principales títulos de pasajeros: A.SEÑOR –MR B. SEÑORA- MRS. C. SEÑORITA- MSS. D. JUBILADO – SR E. JUNIOR –JR F. NIÑO o MENOR –CHD G. MENOR SIN ACOMPAÑAR – UMR H. PASAJERO CIEGO – BLND I. PASAJERO SORDO - DEAF J. PASAJERO EN CAMILLA –STCR K. PASAJERO EN SILLA DE RUEDAS –WCHR L. INFANTE – INF EJEMPLOS Y APUNTES: 5 2. Número de partida en el campo de nombre. La numeración de cada uno de los elementos que componen los datos del pasajero recibe el nombre de partida. c) Campo de teléfono. Tiene una doble función: por una parte se utiliza para ingresar contactos de agencia y por la otra, es el campo que identifica a qué agencia pertenece el PNR. Es indispensable ingresar por lo menos dos contactos: el de agencia y el de pasajero. El identificador es “PH” EJEMPLOS Y APUNTES: d) Campo de boletaje. Es donde se ingresa la fecha en la cual se pagará y se imprimirá el boleto. Existen 2 formas para ello: 1. -Boleteado: Para indicar que el boleto ya se pagó y se expedirá de inmediato. 2.- Boletaje a futuro: Para indicar que el boleto se emitirá en fecha futura. El identificador es “TKT”. EJEMPLOS Y APUNTES: e) Campo de “RECIBIDO DE”: Sirve para identificar que persona hizo la reservación. En el caso de las agencias de viajes, con éste comando se identifica que agente la tramitó y la tiene a su cargo. Su identificador es “RF” EJEMPLOS Y APUNTES: f) Campo de FORMA DE PAGO “Form of payment “. Se utiliza para anotar la forma de pago del boleto electrónico, siendo ésta de 2 tipos únicamente: en efectivo (cash) y a crédito con la respectiva tarjeta. Su identificado es “FP” EJEMPLOS Y APUNTES: 6 2. CAMPOS OPCIONALES A continuación, se describen los principales campos opcionales que pueden ser ingresados en una reservación aérea: a) Información de otros servicios (Other Services Information, OSI). Por medio de este campo, podemos enviar mensajes a la aerolínea, para informar cualquier detalle relacionado con la reservación, como puede ser: menor viajando solo (UMNR ó UMR), silla de ruedas (WCHR). Este tipo de mensajes tienen una máxima prioridad en cualquier aerolínea, puesto que aparecen en el sistema de reservaciones y en la lista de pasajeros. EJEMPLOS Y APUNTES: b) Solicitud de servicios especiales (Special Services Request, SSR). Se utiliza para solicitar servicios como: alimentos y bebidas especiales, informar de pasajeros VIPs, etc. Algunas aerolíneas utilizan para ingresar este concepto el comando (REMARK, RMK). Este tipo de mensajes tiene una prioridad alta en cualquier aerolínea, puesto que sólo aparece en el sistema de reservaciones de la misma. EJEMPLOS Y APUNTES: FIN DE TRANSACCION Este no es un elemento del PNR, sin embargo es el paso más importante para terminar y confirmar cualquier reservación o cambio de ésta. Al finalizar la transacción en una nueva reservación, se obtendrá un record localizador (REC LOC), el cual será una clave alfanumérica de 6 caracteres, que será el identificador único de cada PNR. El identificador asignado es “ET”. 7 EJEMPLOS Y APUNTES: 3.1.1. CLAVES DEL ALFABETO FONETICO AERONAUTICO CARÁCTER 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z PALABRA ZERO ONE TWO THREE FOUR FIVE SIX SEVEN EIGTH NINE ALFA BRAVO CHARLIE ó Coca DELTA ECHO FOX ó FOXTROT GOLF o golfo HOTEL INDIA JULIETT ó Julieta KILO LIMA MIKE ó metro NOVEMBER ó nectar OSCAR PAPA QUEBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM ó unión VICTOR WHISKEY X-RAY ó extra YANKEE ZULU ó zipper 8 AGENCIAS DE VIAJES –SESION 16 Unidad V: RESERVACIONES Y VENTA DE ESPACIOS AEREOS 3.2. PROCESO DE RESERVACIONES INDIVIDUALES 3.2.1. EJERCICIOS 3.3. CLAVES IATA DE LAS CIUDADES Y AEROPUERTOS DE MEXICO 3.4. CLAVES IATA DE AEROPUERTOS INTERNACIONALES 3.2. PROCESO DE RESERVACIONES INDIVIDUALES Los pasos a seguir son: a) Solicitar al sistema de reservaciones un itinerario de vuelo b) Confirmar las clases de servicio solicitadas por el pasajero c) En caso requerido, ingresar algún segmento terrestre necesario para la reservación (ARNK) d) Ingresar el nombre y titulo del pasajero e) Ingresar el contacto telefónico del pasajero f) Ingresar el “Recibido de” (RF) g) Ingresar el número de boleto o tiempo límite (TKT) h) Ingresar la forma de pago (FP) i) Ingresar OSI’s (si se requiere) j) Ingresar Remakrs (RMK, si se requiere) k) Confirmar el PNR con ET 3.3. CLAVES IATA DE LAS CIUDADES Y AEROPUERTOS DE MEXICO A continuación se describen las claves IATA de las ciudades y aeropuertos del país: ESTADO CIUDAD CLAVE IATA -AGUASCALIENTES: Aguascalientes AGU -BAJA CALIFORNIA: Mexicali MXL Tijuana TIJ -BAJA CALIFORNIA SUR: La Paz Loreto Los Cabos LAP LTO SJD -CAMPECHE: Campeche Cd. del Carmen CPE CME 9 -CHIAPAS: Palenque Tapachula Tuxtla Gutiérrez. PQM TAP TGZ -CHIHUAHUA: Chihuahua Cd. Juárez CUU CJS -COAHUILA: Torreón TRC -COLIMA: Manzanillo ZLO -DURANGO: Durango DGO -ESTADO DE MEXICO: Toluca TLC -GUANAJUATO: León BJX -GUERRERO: Acapulco ACA Ixtapa, Zih. ZIH -JALISCO: Guadalajara Pto. Vallarta GDL PVR -MEXICO México, D.F. MEX -MICHOACAN: Morelia MLM -MORELOS: Cuernavaca CVJ -NAYARIT: Tepic TPQ -NUEVO LEON: Monterrey MTY -OAXACA: Huatulco Oaxaca Pto. Escondido HUX OAX PXM 10 -PUEBLA: Puebla Tehuacán PBC TCN -QUINTANA ROO Cancún CUN Chetumal Cozumel CTM CZM -QUERETARO: Querétaro QRO -SINALOA: Los Monchis LMM Mazatlán MZT Culiacán CUL -SAN LUIS POTOSI San Luis Potosí SLP -SONORA: Guaymas GYM Hermosillo HMO Nogales NOG -TABASCO Villahermosa VSA -TAMAULIPAS Cd. Victoria CVM Matamoros MAM Nuevo Laredo NLD Reynosa REX Tampico TAM -- -TLAXCALA: Es el único Estado de nuestro país, que no tiene aeropuerto comercial 11 -VERACRUZ Minatitlán MTT Poza Rica PAZ Veracruz VER -MERIDA Mérida MID -ZACATECAS Zacatecas ZCL 3.4. CLAVES IATA DE AEROPUERTOS INTERNACIONALES A continuación, se detallan los principales aeropuertos del mundo, así como sus claves IATA: País Ciudad Clave IATA Nombre del Aeropuerto Alemania Berlín TXL Tegel Alemania Berlín THF Tempelhof Alemania Berlín SXF Schonefeld Alemania Colonia CGN Colonia Alemania Dusseldorf DUS Dusseldorf Alemania Frankfurt FRA Frankfurt Int. Alemania Hamburgo HAM Fuhlsbuettel Alemania Munich MUC Franz Strauss Alemania Stuttgart STR Echterdingen Angola Luanda LAD 4 de Fevereiro Antillas Hol. Curacao CUR Apto. Hato Antigua Antigua ANU V. C. Bird Int. Argelia Argel ALG Houari-Boumedienne Argentina Buenos Aires BUE Ezeiza Aruba Aruba AUA Reina Beatrix Australia Melbourne MEL Tullamarine Australia Sydney SYD Kingsford Smith Austria Graz GRZ Thalerhof Austria Viena VIE Viena Int. Bahamas Nassau NAS International 12 Bahamas Nassau PID Paradise Island Barbados Barbados BGI G. Adams Int. Bélgica Bruselas BRU National Bolivia Cochabamba CBB Wilsterman Bolivia La Paz LPB El Alto Bolivia Sta. Cruz de la Sierra VVI Viru Viru Int. Bosnia Sarajevo SJJ Butmir Brasil Belem BEL Val de Cans Brasil Belo Horizonte CNF Tancredo Neves Brasil Belo Horizonte PLU Pampulha Brasil Brasilia BSB International Brasil Campinas CPQ International Brasil Curitiba CWB Alfonso Pena Brasil Florianópolis FLN Hercilio Luz Brasil Fortaleza FOR Pinto Martins Brasil Foz de Iguazú IGU Cataratas Brasil Ilheus IOS Eduardo Gomes Brasil Maceió MCZ Palmares Brasil Manaos MAO Eduardo Gómes Int. Brasil Porto Alegre POA Salgado Filho Brasil Porto Velho PVH Belmonte Brasil Recife REC Guararapes Int. Brasil Río de Janeiro GIG International Brasil Río de Janeiro SDU Santos Dumont Brasil Salvador SSA Luis E. Magalhaes Brasil Sao Luiz SLZ Mal Cunha Macha Brasil Sao Paulo CGH Congonhas Brasil Sao Paulo GRU Guarulhos Brasil Sao Paulo VCP Viracopos Brasil Tabatinga TBT International Bulgaria Sofía SOF Vrazhdebna Canadá Montreal YUL Dorval Canadá Montreal YMX Mirabel Int. Canadá Ottawa YOW International Canadá Toronto YYZ Pearson Int. Canadá Toronto YKZ Buttonville Canadá Vancouver YVR International CEI Moscú SVO Sheremetyevo CEI Moscú DME Domodedovo CEI Moscú VKO Vnukovo Chile Antofagasta ANF Cerro Moreno Chile Arica ARI Chacalluta 13 Chile Iquique IQQ Diego Aracena Chile Puerto Montt PMC Tepual Chile Punta Arenas PUQ Presidente Ibáñez Chile Santiago de Chile SCL A. M. Benítez China Beijing BJS Beijing China Shanghai SHA Hongqiao Colombia Barranquilla BAQ E. Cortissoz Colombia Bogotá BOG El Dorado Colombia Cali CLO A. Bonilla Aragón Colombia Cartagena CTG Rafael Nuñez Int. Colombia Medellín MDE José María Cordova Congo Brazzaville BZV Maya Maya Corea Seúl SEL Incheon Internacional Costa Rica San José SJO Juan Santamaría Int. Cuba Habana HAV José Martí Int. Cuba Varadero VRA Juan Gualberto Gómez Dinamarca Copenhague CPH Copenhague Ecuador Guayaquil GYE Simón Bolívar Ecuador Quito UIO Mariscal Sucre Egipto El Cairo CAI International El Salvador San Salvador SAL Comalapa Int. Escocia Glasgow GLA Glasgow Escocia Glasgow PIK Prestwick Eslovaquia Bratislava BTS Ivanka Eslovenia Ljulbjand LJU Brnik España Alicante ALI El Altet España Barcelona BCN El Prat España Bilbao BIO Sondica España Ibiza IBZ Ibiza España Lanzarote ACE Lanzarote España Las Palmas LPA Gando España Madrid MAD Barajas España Málaga AGP Pablo Picasso España Palma de Mallorca PMI Son San Juan España Stgo. de Compostela SCQ La Bacolla España Tenerife TFN Los Rodeos España Tenerife TFS Reina Sofía España Valencia VLC Manises España Vigo VGO Peinador Filipinas Manila MNL Ninoy Aquino Int. Finlandia Helsinki HEL Helsinki-Vantaa Francia Lyon LYS Satolas 14 Francia París CDG Charles de Gaulle Francia París ORY Orly Grecia Atenas ATH Eleftherios Venizelos Guadalupe Pointe a Pitre PTP Le Raizet Guatemala Guatemala GUA La Aurora Guyana Fr. Cayenne CAY Rochambeau Guyana Georgetown GEO Cheddi Jagan Haiti Port PAP International Hawaii Honolulu HNL International Holanda Amsterdam AMS Schiphol Int. Holanda Rotterdam RTM Rotterdam Honduras Tegucigalpa TGU Toncontin Hong Kong Hong Kong HKG International Hungría Budapest BUD Ferihegy India Calcuta CCU Netaji Subhas India Nueva Delhi DEL Indira Gandhi Int. India Mumbay BOM Bombay Indonesia Jakarta CGK Soekarno-Hatta Int. Indonesia Jakarta HLP Halim Perdana Kusama Inglaterra Belfast BFS Belfast Int. Inglaterra Belfast BHD Belfast City Inglaterra Londres LHR Heathrow Inglaterra Londres LGW Gatwick Inglaterra Londres STN Stansted Inglaterra Londres LTN Luton Int. Inglaterra Londres LCY London City Airport Irán Teherán THR Mehrabad Irlanda Shannon SNN Shannon Israel Tel Aviv TLV Ben Gurion Italia Bari BRI Palese Italia Génova GOA C. Colombo Italia Milán LIN Linate Italia Milán MXP Malpensa Italia Nápoles NAP Nápoles Int. Italia Roma FCO Fiumicino Jamaica Kingston KIN Norman Manley Jamaica Kingston KTP Tinson Japón Nagoya NGO Komaki Japón Osaka KIX Kansai Int. Japón Tokio HND Haneda Japón Tokio NRT Narita Kenya Nairobi NBO Kenyatta Kenya Nairobi WIL Wilson 15 Líbano Beirut BEY International Malasia Kuala Lumpur KUL International Malta Malta MLA Luqa Marruecos Casablanca CMN Mohammed V Marruecos Rabat RBA Sale México Acapulco ACA Int. Gral. Juan Alvarez México Cancún CUN Cancún México Mérida MID Manuel Rejon México México MEX Benito Juárez Myanmar Yangon RGN Yangon Int. Nicaragua Managua MGA Int. Augusto Sandino Nigeria Lagos L0S Murtala Muhammed Noruega Bergen BGO Flesland Noruega Oslo FBU Fornebu Noruega Oslo GEN Gardermoen Nva. Zelanda Auckland AKL International Pakistán Karachi KHI Quaid - E - Azam Panamá Panamá PTY Tocumen Intl. Paraguay Asunción ASU Silvio Pettirossi Perú Iquitos IQT Fco. Secada Perú Lima LIM Jorge Chavez Int. Perú Piura PIU Piura Polinesia Fr. Papete PPT Faaa Polonia Varsovia WAW Okecie Portugal Lisboa LIS Lisboa Portugal Oporto OPO Porto Puerto Rico San Juan SJU L. Muñóz Marín Int. Puerto Rico San Juan SIG Isla Grande Rep. Checa Praga PRG Ruzyne Rep. Dominicana Sto. Domingo SDQ Las Américas Rumania Bucarest BBU Baneasa Rumania Bucarest OTP Otopeni Senegal Dakar DKR Yoff Singapur Singapur SIN Changi Sudáfrica Ciudad del Cabo CPT Capetown Int. Sudáfrica Johannesburgo JNB Johannesburg Int. Suecia Estocolmo ARN Arlanda Suecia Estocolmo BMA Bromma Suiza Basilea BSL Basel Suiza Ginebra GVA Geneva/Cointrin Suiza Zurich ZRH Zurich Surinam Paramaribo PMB Zanderij 16 Taiwan Taipei TPE Chiang Kai Shek Int. Tailandia Bangkok BKK International Trinidad Puerto España POS Piarco Turquía Estambul IST Ataturk Ucrania Kiev KBP Borispol Ucrania Kiev IEV Zhulhany Uruguay Montevideo MVD Carrasco USA Orlando MCO International USA Atlanta ATL Hartsfield Int. USA Baltimore BWI Baltimore-Wash Int. USA Boston BOS Logan Int. USA Chicago ORD O'Hare-International USA Chicago MDW Midway USA Chicago CGX Meigs Field Dallas DFW Dallas/Ft.Worth Int. USA Houston HOU Hobby USA Houston IAH George Bush USA Los Angeles LAX International USA Memphis MEM International USA Miami MIA International USA Nueva Orleans MSY International USA Nueva York JFK J. F. Kennedy Int. USA Nueva York LGA La Guardia USA Nueva York EWR Newark Int. USA Portland PDX International USA San Francisco SFO International USA San Francisco OAK Metropolitan Oakland USA Seattle SEA Seattle-Tacoma Int. USA Washington IAD Dulles Int. USA Washington DCA Reagan Int. USA Washington BWI Baltimore/Washington Int. Venezuela Caracas CCS Simón Bolívar Venezuela Maracaibo MAR La Chinita Venezuela Porlamar PMV Del Caribe Yugoslavia Belgrado BEG Belgrade USA 17 AGENCIAS DE VIAJES –SESION 17 PLAN DE CLASE: 1. DINAMICAS *TEJIENDO LA TELA DE LAS CLAVES IATA DE LAS CIUDADES Y AEROPUERTOS DE MÉXICO. OBJETIVO: Reforzar el conocimiento de las claves IATA de las ciudades y aeropuertos del país. *COMO SEGUIR INSTRUCCIONES OBJETIVO: Entender que para llevar al logro objetivos planteados es necesario tener una visión global de las situaciones. 2. EL NAUFRAGIO DEL COSTA CONCORDIA, Dimensionando lo que hay “detrás” de un servicio turístico OBJETIVO: Examinar este desastre, analizando los hechos para identificar los aspectos involucrados para estudiar algunas de sus implicaciones en materia de seguridad, protección y normativas aplicables; el factor humano; el impacto económico y medioambiental. *HECHOS Videos: http://www.youtube.com/watch?v=CEolM0OdOlM&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=SwU2fEHGE5w Noticias: “Cuidado, estamos demasiado cerca” El absurdo de un naufragio a pie de costa Costa Concordia: Insisten en error humano Costa Cruceros atribuye el accidente del Concordia a un presunto error de su capitán El capitán del 'Costa Concordia' admite que el naufragio fue un error suyo * SEGURIDAD MARÍTIMA. Navegación. Normas reguladoras. Prevención de riesgos. Contaminación marina. Organización Marítima Internacional ORGANIZACIÓN MARÍTIMA INTERNACIONAL Resolución A.1011(26) PLAN ESTRATÉGICO DE LA OMI (PARA EL SEXENIO 2010-2015) Resolución A.1021(26) CÓDIGO DE ALERTAS E INDICADORES, 2009 * PERSPECTIVA DEL PASAJERO Las medidas de seguridad son necesarias Diez medidas de seguridad a bordo de cruceros El 1-2-3 de la seguridad en cruceros *CONCLUSIONES 18 AGENCIAS DE VIAJES –SESION 18 PLAN DE CLASE: 3.5. CLAVES IATA DE LAS PRINCIPALES AEROLINEAS 3.6. EJERCICIOS 3.7. AVISO DE PAGO ANTICIPADO DE BOLETO (PREPAID TICKET ADVANCED/PTA) Y MPD VIRTUAL 3.8. DINAMICA 3.5. CLAVES IATA DE LAS PRINCIPALES AEROLINEAS Clave IATA Aerolínea AA American Airlines AC Air Canada AF Air France AM Aeroméxico AS Alaskan Airlines AV Avianca AZ Alitalia BA British Airways BT Air Martinique CI China Airlines CO Continental Airlines CU Cubana Airlines DL Delta Airlines DO Dominicana de Aviación IB Iberia PR Philippine Airlines JL Japan Airlines JM Air Jamaica 19 KL KLM Royal Dutch Airlines LA Lan Chile LH Lufthansa German Airlines NW Northwest Airlines OP Air Panama Internacional QF Quantas Airways UA United Airlines UP Bahamasair US US Air 3.6. EJERCICIOS Ejercicio No. 1 Curtis James Jackson III (50 cents), te invita de viaje a presenciar un concierto en vivo, pues resultaste el fan ganador en un sorteo. Favor de hacer las reservaciones: Salida: el 3 de mayo con Aeroméxico, en clase turista, Mérida-Orlando (Fla.). Retorno: el 5 de mayo con Continental Airlines, en clase turista, Orlando-Mérida P.D. Los boletos no estaban incluidos en el viaje y 50 cents olvidó su cartera, así que tú pagas con TC los boletos de ambos. Ejercicio No. 2 Robert Pattison y Megan Fox realizaran los vuelos abajo señalados. Favor de hacer las reservaciones: Salida: el 1 de julio con Continental, vuelo 300, en primera clase, México-Berlin 20 Continuan: el 5 de julio con United Airlines, vuelo 412, en clase ejecutiva, Roma-Nueva York Continuan: el 10 de julio con United Airines, vuelo 414, en clase ejecutiva, Las Vegas -Miami Regreso: el 15 de julio con Delta Airlines, vuelo 929, en clase turista, Miami-Cozumel Megan pagará su boleto con travelers check y Robert pagará en efectivo. Los pasajeros solicitan en los vuelos de United Airlines agua caviar y champagne Dom Perigno Ejercicio No. 3 CM Punk y John Cena realizaran los siguientes vuelos. Favor de hacer las reservaciones: Salida: el 1 de diciembre con United Airlines, vuelo 800, en primera clase, Cozumel-La Guardia Continuan: el 5 de diciembre con Continental Airlines, vuelo 500, en clase ejecutiva, Roma-Paris Continuan: el 10 de diciembre con Air France, vuelo 510, en clase ejecutiva, Paris-Frankfurt Regreso: el 15 de diciembre con American Airlines, vuelo 300, en clase turista, México -Los Angeles Los pasajeros pagarán con travelers check. John Cena viajará con su perrito chichuahua “rambo”. Los pasajeros solicitan en el vuelo de tacos de arrachera, guacamole y tequila Don Julio. 3.7. AVISO DE PAGO ANTICIPADO DE BOLETO (PREPAID TICKET ADVANCED/PTA) y MPD VIRTUAL El PTA o Aviso de pago anticipado de boletos, conocido también como situación de boletos, es un servicio que proporcionan las aerolíneas, ya sea directamente en sus oficinas o en sus mostradores en aeropuertos, o a través de las Agencias de viajes, por medio del cual, un cliente puede enviar ya pagado o “situar” un boleto electrónico (E.T.) a una tercera persona, en cualquier lugar del mundo, donde exista alguna representación de la aerolínea. Desde Enero del 2009, por reglamentación de la IATA, la reservación y el comprobante se operan electrónicamente a través de cualquier Sistema de Reservaciones, por medio del MPD Virtual. El MDP Virtual, es un sistema autorizado por la IATA y usado para emitir documentos de uso múltiple (Múltiple Purpose Document), para el cobro de cargos o servicios relacionados con la venta de boletaje aéreo. 21 El MDP Virtual, tiene los siguientes códigos de razón por emisión: a – Transporte aéreo b- Transporte superficie c- Equipaje facturado como carga d- Arreglos en tierra por viajes todo incluído e- Alquiler de coche f- Coche-cama/Litera g- Ascenso de clase h- Cobro por emisión errónea i- Impuestos/Recargos/Derechos j- Depósitos/Anticipos k- Saldo reembolsable l- Alojamiento hotel m- Cargos diversos n- Cargos por anulación o- Otros p-Cargo por cambio de reserva doméstico q-Cargo por cambio de reserva internacional r-Cargo por billete extraviado (cargo por reemplazo) s- Cargo por menor no acompañado doméstico t- Caro por menor no acompañado internacional u- Cobro por exceso de equipaje v- Para uso particular de la aerolínea w- Para uso particular de la aerolínea x- Para uso particular de la aerolínea 22 y- Para uso particular de la aerolínea z- Para uso particular de la aerolínea 1- Aviso de boleto prepagado (PTA) 2- Reservado para el futuro uso de la industria 3- Reservado para el futuro uso de la industria 4- Reservado para el futuro uso de la industria 5- Reservado para el futuro uso de la industria 6- Reservado para el futuro uso de la industria 7- Reservado para el futuro uso de la industria 8- Reservado para el futuro uso de la industria 9- Cargos por billete en papel Al seleccionar el código de razón de emisión e ingresar correcta y completamente los datos, el sistema, confirmará el movimiento efectuado, emitirá el documento, así como su número electrónico de confirmación. Cabe señalar, que sólo las agencias de viajes IATA, tienen acceso a éste tipo de documentos. Cuando una agencia requiera hacer una cancelación de un MDP Virtual, ésta hará una solicitud de VOID y luego la aerolínea tomará acción, en base a esa solicitud. A continuación se podrán observar ejemplos del llenado de Formulario del MPD, y ejemplos de la emisión del mismo. 3.8. DINAMICA 23 AGENCIAS DE VIAJES –SESION 19 PLAN DE CLASE: 3.9 EJERCICIOS 3.10. IMPUESTOS EN AEROPUERTOS NACIONALES E INTERNACIONALES 3.11. RESERVACIONES AEREAS DE GRUPOS 3.12. DINAMICA 3.9 EJERCICIOS EJERCICIO No. 1 La hija de Madonna, de nombre Lourdes Ciccone (15 años), viajará sola en los vuelos abajo descritos, favor de realizar su reservación: Fecha: 15-09-10 –Mexicana 233 –Y- Mérida- Cancún Fecha: 20-09-10-Mexicana 237- Y-Cancún-Mérida Forma de pago: Amexco 5722 5300 4766 1230 EJERCICIO No. 2 Thalia Sodi saldrá de vacaciones como abajo se detalla: Fecha: 16Mar10 - vlo. 315 J - United Airlines - México-Chihuahua Fecha: 18Mar10 - vlo. 233 J - Aeroméxico - Chihuahua- México Forma de pago: a crédito EJERCICIO No. 3 Christina Aguilera y Brittney Spears deciden viajar, como abajo se detalla: Fechas: 13-agosto-10 vlo. 211 de Continental– Miami-Madrid 14-agosto-10 vlo. 312 de U.S. Air – Madrid-Paris (Orly) 21-agosto-10 vlo. 315 de Continental- Milán-Miami EJERCICIO No. 4 Brad Pitt y Angelina Jolie, realizarán los siguientes viajes: Salida: el 1 de mayo con Continental, vuelo 300, en primera clase, México-Berlín Continúan: el 5 de mayo con United Airlines, vuelo 412, en clase ejecutiva, Roma-Nueva York Continúan: el 10 de mayo con United Airines, vuelo 414, en clase ejecutiva, Las Vegas -Miami Regreso: el 15 de mayo con Delta Airlines, vuelo 929, en clase turista, Miami-Cozumel. Bradd pagará los boletos con travelers check. Angelina viaja con su perrito chihuahua, de nombre ”chico”. Los pasajeros solicitan en los vuelos de United Airlines caviar y champagne Dom 24 Perignon. 3.10. IMPUESTOS EN AEROPUERTOS NACIONALES E INTERNACIONALES Los impuestos que deben cobrarse en los aeropuertos domésticos o nacionales, son los siguientes: 1. TUA (XV) = Se aplicará esta tarifa en cada uno de los aeropuertos nacionales a las personas que en calidad de pasajeros nacionales o internacionales aborden una aeronave de transporte aéreo al público en vuelo de salida o un taxi aéreo y que para ello usen las instalaciones del edificio terminal conforme a lo siguiente: TUA Nacional $15.43 USD Reglas de Aplicación 1. Se aplicará la TUA nacional a los pasajeros que aborden en cualquier aeropuerto, si su destino final es nacional. 2. Los siguientes pasajeros pagarán una tarifa de uso de aeropuerto de $0.00: I. Los infantes menores de hasta dos años de edad. II. Los representantes y agentes diplomáticos de países extranjeros, en caso de reciprocidad. III. Los pasajeros en tránsito y en conexión en los términos que determine la Secretaría de Comunicaciones y Transportes. IV. El personal Técnico Aeronáutico de la propia aerolínea en comisión de servicio que cuente con la licencia vigente correspondiente expedida por la autoridad aeronáutica. Para efectos de esta tarifa sólo se incluye a las tripulaciones extra, de refuerzo, de retorno y concentración, las cuales se consideran como el piloto, copiloto, sobrecargo y mecánico en vuelo, únicamente. 3. IVA (YR) = Pudiendo ser de un 11% a un 16%, dependiendo del origen y destino del vuelo 4. Total de impuestos pagados = XT En cuanto a aeropuertos internacionales, los principales impuestos que deberán cargarse a todo boleto aéreo son: 1. IVA Internacional = XO (Aproximadamente de un 6% a 10% de la tarifa base, dependiendo del origen y destino del vuelo) 2. TUA Internacional = XD, se aplicará a los pasajeros que aborden en cualquier aeropuerto, si su destino final es el extranjero. TUA Internacional 25 $18.99 USD (Las TUAs nacional e internacional están expresadas en dólares de los Estados Unidos de América y mensualmente, se determinará su equivalente en pesos mexicanos, utilizando el promedio mensual del tipo de cambio que publica en el Diario Oficial de la Federación (DOF) el Banco de México para solventar obligaciones denominadas en dólares americanos del mes inmediato anterior). 3. Migración en USA = XY 4. Departure tax en USA = US 5. Aphis = XA 6. Passenger facility charges PFC USA = XF (1.00, 2.00 ó 3.00 USD) 7. Total de impuestos pagados = XT Por último cabe señalar, que actualmente los sistemas de reservaciones, de acuerdo con la información de los PNR’s calculan automáticamente todos los impuestos por aplicar. 3.11. RESERVACIONES AEREAS DE GRUPOS Para iniciar este tema, deberemos definir que para efectos de aerolíneas y agencias de viajes, se considera un grupo, a un mínimo de 10 pasajeros volando con un mismo itinerario, es decir, misma fecha de salida, fecha de retorno, origen, destino y clase de servicio. Por lo anterior cuando una agencia de viajes, recibe una solicitud de viaje para un grupo, primeramente, ésta deberá confirmar, con el tour conductor o líder del grupo, TODOS los datos relacionados con el viaje, como son: fechas de salida y retorno, fechas alternativas de salida y retorno, sitios de interés, origen y destino(s) de embarque, número y tipo de pasajeros (Adultos-Medios-Infantes), propósito del viaje, servicios que requieran, etc. Para con esta información, poder recomendar las mejores aerolíneas, servicios hoteleros, servicios de A y B, ferrys, rentadoras de autos, cruceros, transportadoras, atracciones, parques temáticos, etc. Ya con la información confirmada, la agencia de viajes procederá a comunicarse con la(s) aerolínea(s) y solicitar una cotización de los espacios aéreos. Posteriormente procederá a solicitar a la aerolínea que a su experiencia, le proporcione el mejor costo e itinerario, el bloqueo de los espacios. La aerolínea concederá y reservará los espacios, pero solicitará un anticipo (normalmente es de un 10% a un 20% del precio de la tarifa total del viaje) y asignará una fecha límite para el pago de este primer anticipo, lo cual el agente comunicará al tour conductor, para que unos días antes del vencimiento de la fecha límite, se abone a la aerolínea el importe correspondiente. Una vez pagado el primer anticipo, la aerolínea enviará un contrato a la agencia, en el cual se detallaran las condiciones del bloqueo de espacios, es decir, cancelaciones, cargos y tiempos de cancelación, reglamentación, reembolsos, Naming List, Tour conductor, penalizaciones, etc. Mismos que la agencia deberá de ir cubriendo en tiempo y forma. 26 Noventa días antes de la salida del grupo (90DPD), o en el plazo inmediato que aplique, la agencia deberá de proporcionar a la aerolínea el Naming list, aplicando en éste la reglamentación autorizada por la IATA. También deberá hacer un segundo pago a la aerolínea, correspondiente a la diferencia faltante para cubrir el 50% del costo total del viaje, por lo que deberá comunicarse con el tour conductor y solicitar éste, para cumplir con la aerolínea. Cuarenta y cinco días antes de la salida del grupo (45DPD) la agencia deberá boletear sin excepción a TODOS los pasajeros e informar a la aerolínea los números de E-tickets, ya que en caso contrario, la aerolínea podrá cancelar el grupo, sin ninguna responsabilidad para ella. En este paso, la agencia, ya debe de haber cobrado los integrantes del grupo, el total del viaje. Treinta días antes de la salida del viaje (30 DPD), el grupo ya debe de estar completado por la agencia, y ésta estar al pendiente de la aerolínea, en cuanto a algún cambio de itinerario (schedule change) o equipo que pudiese existir, para de esta forma actualizar los PNR’s y reimprimir los E-tickets. En éste tiempo la aerolínea enviará a la agencia, la asignación de asientos. En caso de que del día 30 al 0 (antes de la salida del viaje), ocurriese algún cambio o cancelación por parte de los pasajeros, la agencia deberá comunicarlo inmediatamente a la aerolínea, y verificar si procede algún reembolso para el viajero, lo cual será informado al tour conductor y/o pasajero en la brevedad posible. En éste plazo, la agencia entrega al tour conductor los Etickets, pases de abordar, itinerario final y todo lo que considere pueda necesitar en el viaje. La agencia recibirá la factura de los asientos vendidos, de los 15 a 30 días hábiles, después de la salida del grupo. Finalmente, la agencia, archivará toda la documentación y confirmaciones relativas al grupo, para cualquier aclaración posterior. 3.12. DINAMICA 27 AGENCIAS DE VIAJES –SESION 20 3.13 REVISION DE MPD 3.14. BOLETOS ELECTRONICOS Y DE PAPEL 3.15. INTRODUCCION AL BOLETAJE NACIONAL 3.13 REVISION DE MPD 28 3.14. BOLETOS ELECTRONICOS Y DE PAPEL 29 30 AGENCIAS DE VIAJES –SESION 21 PLAN DE CLASE: 3.16. EJERCICIOS DE CONSTRUCCION DE TARIFAS AEREAS NACIONALES 3.17. DINAMICA CASO 1: VIAJE SENCILLO (O.W.) RUTA: MID-CTM AM 330M 10MAR MIDCTM $1100.00 RUTA TARIFA BASE GRAN TOTAL QUEUES SUBTOTAL EV MXN IVA YR TUA XV 31 XT CASO 2: VIAJE REDONDO (R.T.) MISMO FBC RUTA: MID-MEX-MID AM 424M 10MAR MIDMEX $1300.00 AM426M 20MAR MEXMID $ 1300.00 RUTA TARIFA BASE GRAN TOTAL QUEUES SUBTOTAL EV MXN IVA YR TUA XV XT EV MXN IVA YR TUA XV XT CASO 3: VIAJE REDONDO (R.T.) DIFERENTES FBC/AL RUTA: MID-MTY-MID 6A 830P 03APRMIDMTY $1600.00 AM520V12APRMTYMID $ 2100.00 RUTA TARIFA BASE GRAN TOTAL QUEUES SUBTOTAL 32 CASO 4: VIAJE OPEW JAW (O.J.) RUTA: MID-CUN-CZM AA554B13APRMIDCUN AA555B13APRCUNCZM $ 2100.00 RUTA TARIFA BASE GRAN TOTAL QUEUES SUBTOTAL EV MXN IVA YR TUA XV XT SUBTOTAL EV MXN IVA YR TUA XV XT CASO 5: VIAJE DE CIRCUITO (C.T.) RUTA: MID-VSA-TGZ-OAX-MID 6A 820M12APRMIDVSA 6A 820M12APRVSATGZ 6A 820M 12APRTGZOAX 6A 822P 14 APROAXMID *TARIFA SERA EXPLICADA RUTA TARIFA BASE GRAN TOTAL QUEUES 33 AGENCIAS DE VIAJES –SESION 22 PLAN DE CLASE: 3.18. EJERCICIOS DE CONSTRUCCION DE TARIFAS AEREAS INTERNACIONALES CASO 6: VIAJE REDONDO INTERNACIONAL MISMO FBC RUTA: MID-MIA-MID 1AM 420M 10FEB MIDMIA $150 2AM 421M 15FEB MIAMID $150 RUTA TARIFA BASE GRAN TOTAL QUEUES SUBTOTAL EV MXN IVA XO TUA XD AY US XA XY XF(MIA 4.5) XT 27.07 296.64 33.57 75.79 48.72 481.79 CASO 7: VIAJE REDONDO INTERNACIONAL DIFERENTE FBC RUTA: MID-IAH-MID 1CO1111V 20FEB MIDIAH -$150 2CO1110L 28FEB IAHMID -$130 RUTA TARIFA BASE GRAN TOTAL QUEUES SUBTOTAL EV MXN IVA XO TUA XD AY US XA XY XT 27.07 296.64 33.57 75.79 433.07 34 CASO 8: VIAJE REDONDO INTERNACIONAL CON CONEXIÓN MISMO FBC RUTA: CANCUN-HALIFAX-CANCUN CUN X/EWR YHZ X/EWR CUN 1CO1988V 10FEB CUNEWR 85OA 132P 2CO3465V 10FEB EWRYHZ 535P 827P-$250 3CO2345V 25FEB YHZEWR 620A 745A 4CO1930V 25FEB EWRCUN 955A 115P-$250 RUTA TARIFA BASE GRAN TOTAL QUEUES SUBTOTAL EV MXN IVA XO TUA XD XT AY XA XY CA SQ RC XF EWR3 54.14 33.57 151.59 204.08 84.99 12.78 32.48 519.47 CASO 9: OJ INTERNACIONAL CON CONEXIÓN DIFERENTES FBC RUTA: MID-MEX-LAX/LAS-MEX-MID Q3PRS5 16A 336M 26SET MIDMEX 750A 940A 26A 792M 26SET MEXLAS 1040A 215P -$150 3ARNK 46A 893N 30SET LASMEX 200P 740P 56A 335N 30SET MEXMID 930P 1110P- $130 RUTA TARIFA BASE GRAN TOTAL QUEUES SUBTOTAL EV MXN IVA XO TUA XD XT AY US XA XY XF LAS3 27.07 296.64 33.57 75.78 32.48 438.38 35 CASO 10: VIAJE REDONDO INTERNACIONAL CON CONEXIÓN. PASAJEROS: 2GARCIA/LUISMR/LUIGI CHD08 RUTA: MID-MEX-LAX-MEX-MID M34SR0 1AA 612V 10FEB MIDMEX 1130A 125P 2 AA 902V 10FEB MEXLAX 245P 450P-$200 3AA 903V 17FEB LAXMEX 700A 1225P 4AA 300V 17FEB MEXMID 230P 410P-$200 RUTA TARIFA BASE GRAN TOTAL QUEUES SUBTOTAL EV MXN IVA XO TUA XD AY US XA XY XF LAX 4.5 XT 27.07 296.64 33.57 75.78 48.72 454.72 36 AGENCIAS DE VIAJES –SESION 23 PLAN DE CLASE: Unidad IV: ASPECTOS Y CARACTERISTICAS INDISPENSABLES PARA AGENCIAS DE VIAJES EXITOSAS 4.1. CASOS DE AGENCIAS DE VIAJES 4.2. 4.2. CUESTIONARIO “EL SERVICIO EN LAS AGENCIAS DE VIAJES” 4.3. PROFESIONALIZACION CASO 1. “Sin vacaciones por un error de la agencia de viajes” – Reportaje por José Luis Treviño/Revista De Viajes, Madrid, España, 2009. Hace unos días acompañé a mi novia, colombiana con permiso de residencia permanente en España y pasaporte en regla, al aeropuerto de Barajas, pues se iba a pasar su semana de vacaciones a Chipre en un viaje contratado con Viajes Marsans e Iberojet. A la hora de facturar el equipaje, y mostrar la documentación a la señorita del mostrador cual es nuestra sorpresa cuando le piden el visado. Mi novia no tenía visado, había elegido Chipre, que por ser de la CEE, pensaba no hacía falta. En el aeropuerto nos explicaron que era necesario porque aún, a los residentes en Europa, les exigían pasaporte y visado. También nos dijeron que en la agencia nos deberían haber avisado sobre esa particularidad “sin importancia”. A la hora de vender el viaje, Viajes Marsans e Iberojet realizaron los trámites sin más explicación al respecto, y eso que al pedirle la documentación vieron que era una tarjeta de residencia. A la mañana en la agencia de viajes explicamos lo ocurrido y al buscar una solución para el viaje de mi novia, que ya se veía pasando las vacaciones en Madrid, no ofrecieron otra solución que viajar dentro de una semana, cuando mi novia tenía que incorporarse al trabajo. Así que esa solución era inviable. No ofrecieron ni otro destino, ni la posibilidad de recobrar los 800 euros que le costó el viaje. Así que después de poner la reclamación oportuna, estamos a la espera de una solución, mientras tanto ellos se han quedado con el dinero y mi novia sin vacaciones. CASO 2: “¿Realmente tiene razón la agencia?” Reportaje por Mariane Sanchez- /Periodismo de Viajes, Madrid, España, 2010. Hace unos días contrate un paquete vacacional a través de intenet para ir a Nueva York en verano. Como siempre hago puse las fechas que quería ir, el numero de noches y el programa te calcula el precio total. Como el precio me pareció interesante, contrate el viaje. A las pocas horas me llamo una chica de la agencia para decirme de malas formas que había un error informático y que ese no era el precio ya que las noches de hotel no coincidían con los días del viaje. Me dijo que lo miraría y que me volvería a llamar para decirme el precio real. 37 Han pasado dos días y nadie me ha llamado de la agencia, mirando la documentación es verdad que las fechas del avión son del 08 08 al 17 - 08 y el hotel solo del 12 - 08 al 17 - 08 . A mí lo que me molesta es que aun sabiendo ellos que tienen un error en la web, pueden seguir contratando el viaje, es decir ya sabe cuál es el fallo, aunque pongas que quieres ir 20 noches el precio es siempre el mismo. ¿Porque no solucionan el error si lo saben? Bueno, yo sé que cuando me llamen me dirán el precio correcto y me dirán que si no lo quiero que lo cancele. Pero yo lo único que quiero saber es si tengo algún derecho. ya que si yo me hubiera equivocado, seguro que la agencia no me hubiera dejado cancelar así como así. P.D. A MI YA ME HAN COBRADO UN 25 % DEL VIAJE Y TENGO EL CONTRATO. CASO 3: “Travel Club es una estafa” Travel Club es una empresa que se dedica a embaucar personas haciéndoles creer que por la compra de una membrecía vas a poder viajar a todos lados con descuentos increíbles, pero para esto son de las típicas empresas que te llaman y te dicen que te van a regalar una cortesía para que te vayas de vacaciones con tu familia, todo pagado y no sé que mas, para que vayas a escuchar sus platicas donde te venden su membrecía, hasta aquí todo parecería bien, pero la verdad es que a la mera hora se hacen tontos con todo lo que te prometen pues, yo me di cuenta demasiado tarde o sea al otro día de haber firmado el contrato con ellos de la membrecía que compre, pues al otro día fui y me salieron que si lo quería cancelar de todos modos tenía que pagar el 50% del valor del mismo o sea que iba a perder mucho dinero pero como estos tipos están muy bien entrenaditos yo tontamente decidí continuar con los pagos, pero las veces que he intentado usar mi membrecía siempre el personal es inepto e ineficiente siempre he tenido problemas con ellos, y además ahora que ya después de 1 año y medio pagar el contrato se hacen tontos para darme mi carta de finiquito, como la matriz esta en Irapuato, aquí en Puebla se la quitan con que son problemas de la matriz, o sea siguen siendo ineptos. En conclusión, no confíen en este tipo de empresas por lo siguiente: Cambian de nombre constantemente ahora ya se llaman Sol Traveler Club Prometen viajes que nunca se hacen y además al final si quieres hacer el viaje tienes que pagarlo En sus platicas te prometen muchas cosas y al final en las clausulas de su contratos están súper protegidos, pero la mas canija es donde dicen: cualquier tipo de ofrecimiento verbal por parte de nuestros agentes que no esté estipulada en el presente contrato queda anulada por la empresa por lo cual esta no se hace responsable de este tipo de acciones. ***Por favor no caigan con este tipo de engaños, que al final solo te roban el dinero. Por: Martha Conde Acevedo (mconde_97[stop spam]yahoo.com.mx) 4.2. CUESTIONARIO “EL SERVICIO EN LAS AGENCIAS DE VIAJES” P.1. A continuación se enumeran una serie de características relacionadas con el servicio de las agencias de viaje. Basándose en su experiencia como usuario de agencias de viaje, por favor, indique su grado de acuerdo-desacuerdo con las siguientes afirmaciones puntuando de 1 a 7 y teniendo en cuenta que 1 es totalmente en desacuerdo y 7 totalmente de acuerdo. 38 1. Las agencias de viaje excelentes tienen equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna 2. Las instalaciones físicas de las agencias de viaje excelentes son cómodas y visualmente atractivas 3. Los empleados de las agencias de viaje excelentes tienen apariencia pulcra 4. En una agencia de viaje excelente, los elementos materiales y la documentación relacionada con el servicio (visualización del destino, alojamiento y similares) son visualmente atractivos 5. Cuando las agencias de viaje excelentes prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen 6. Cuando el cliente tiene un problema, las agencias de viaje excelentes muestran un sincero interés en solucionarlo 7. Las agencias de viaje excelentes habitualmente prestan bien el servicio 8. Las agencias de viaje excelentes prestan su servicio en el tiempo acordado 9. Las agencias de viaje excelentes insisten en no cometer errores en sus servicios 10. En una agencia de viaje excelente, los empleados informan puntualmente y con sinceridad acerca de todas las condiciones del servicio 11. En una agencia de viaje excelente, los empleados ofrecen un servicio rápido y ágil a sus clientes 12. En una agencia de viaje excelente, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes 13. En una agencia de viaje excelente, los empleados dedican a cada cliente el tiempo necesario para responder a sus preguntas 14. El comportamiento de los empleados de las agencias de viaje excelentes trasmite confianza a sus clientes 15. Los clientes de la agencia de viaje excelente se sienten seguros en sus transacciones con la agencia 16. En una agencia de viaje excelente, los empleados son siempre amables con sus clientes 17. En una agencia de viaje excelente, los empleados tienen conocimientos de los productos y servicios que ofrecen para responder a las preguntas de sus clientes 18. En una agencia de viaje excelente , los empleados hacen un seguimiento personalizado de cada cliente 19. Las agencias de viaje excelentes tienen horarios de trabajo flexibles y adaptados a los diversos tipos de clientes 20. Una agencia de viaje excelente tiene empleados que ofrecen información y atención personalizada a sus clientes 21. Las agencias de viaje excelentes buscan lo mejor para los intereses de sus clientes 22. Los empleados de las agencias de viaje excelentes comprenden las necesidades específicas de sus clientes 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 39 P.2. Las siguientes afirmaciones se refieren a lo que usted piensa sobre estas agencias de viajes. Por favor, indique su grado de acuerdo-desacuerdo puntuando de 1 a 7 y teniendo en cuenta que 1 es totalmente en desacuerdo y 7 totalmente de acuerdo 1. Los equipos y nuevas tecnologías de su agencia de viajes tienen la apariencia de ser modernos 2. Las instalaciones físicas de su agencia de viajes son cómodas y visualmente atractivas 3. Los empleados de su agencia de viajes tienen una apariencia pulcra 4.Los elementos materiales y la documentación relacionada con el servicio (visualización del destino, alojamiento y similares) que utiliza su agencia de viajes son visualmente atractivos 5. Cuando en su agencia de viajes le prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen 6. Cuando usted tiene un problema, en su agencia de viajes muestran un sincero interés en solucionarlo 7. En su agencia de viajes habitualmente le prestan bien el servicio 8. En su agencia de viajes prestan el servicio en el tiempo acordado 9. En su agencia de viajes insisten en no cometer errores en los servicios 10. Los empleados de su agencia de viajes informan puntualmente y con sinceridad acerca de todas las condiciones del servicio 11. Los empleados de su agencia de viajes ofrecen un servicio rápido y ágil 12. Los empleados de su agencia de viajes siempre están dispuestos a ayudarle 13. Los empleados de su agencia de viajes le dedican el tiempo necesario para responder a sus preguntas 14. El comportamiento de los empleados de su agencia de viajes, le trasmite confianza 15. Usted se siente seguro en sus transacciones con su agencia de viajes 16. Los empleados de su agencia de viajes son siempre amables con usted 17. Los empleados de su agencia de viajes tienen conocimientos de los productos y servicios que ofrecen para responder sus preguntas 18. Los empleados de su agencia de viajes le hacen un seguimiento personalizado 19. Su agencia de viajes tienen horarios de trabajo flexibles y adaptados a los diversos tipos de clientes 20. En su agencia de viajes tiene empleados que le ofrecen información y atención personalizada 21. En su agencia de viajes buscan lo mejor para su interés 22. Los empleados de su agencia de viajes comprenden sus necesidades específicas 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 1 2 1 2 3 3 3 4 5 6 4 5 6 4 5 6 7 7 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 1 2 3 3 4 5 6 4 5 6 7 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 40 4.3. PROFESIONALIZACION “Falta profesionalización y personal cualificado en las agencias de viajes para hacerlas competitivas” HOSTELTUR • 26.04.2008 Martínez Millán: “La gran movilidad laboral dificulta la profesionalización del agente de viajes” HOSTELTUR • 23.06.2 “Los agentes de viajes son hombres de negocio que venden servicios de viajes. Son agentes en cuanto actúan para empresa de transporte, hoteles y otras entidades que venden servicios especiales pero ellos son mucho más que eso. Un término que los describe mejor sería el de consejero o asesores de viajes, quizás " corredores" de viajes sea incluso más adecuado” www.redalyc.com QUE ES LA PROFESIONALIZACION Las profesiones son ocupaciones que requieren de un conocimiento especializado, una capacitación educativa de alto nivel, control sobre el contenido del trabajo, organización propia, autorregulación, altruismo, espíritu de servicio a la comunidad y elevadas normas éticas. Generalmente se acepta que una profesión es una actividad especializada del trabajo dentro de la sociedad, y a la persona que la realiza se le denomina: profesional. También se refiere a menudo específicamente a una facultad, o capacidad adquirida tras un aprendizaje que puede estar relacionado a los campos que requieren estudios de: 1.Formación Profesional donde se adquieren los conocimientos especializados respectivos para ejercer una ocupación u oficio; o a 2.Estudios especializados, tales como la psicología, derecho, medicina, instrumentación quirúrgica, enfermería, arquitectura, contaduría, ingeniería, turismo, etc. Se refiere, generalmente, a la naturaleza de la ocupación, del empleo y a la forma de ejercerlo que tiene esa persona. La profesión aborda el desempeño de la práctica y la disciplina se preocupa del desarrollo del conocimiento enriqueciendo la profesión desde su esencia, y profundizando el sustento teórico de la práctica. 41 Un profesional es toda aquella persona que puede brindar un servicio o elaborar un bien, garantizando el resultado con calidad de excelencia. Puede ser una persona con un reconocimiento de grado universitario, técnico o experto en cierto tema, disciplina o arte. Sin embargo, una persona también puede ser considerada profesional por el hecho de proveer un servicio o producto y exhibir un comportamiento honesto, calificado, responsable y capaz; características que se obtienen con constancia y talento en la disciplina desempeñada. ASPECTOS Y CUALIDADES A TOMAR EN CUENTA Orientador y Consejero: Consiste en informar al viajero sobre las características de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes; así como ayudarle en la selección de lo más adecuado en su caso concreto. Habilidades tecnológicas: Familiarizado con el uso de programas y tecnologías como son Amadeus, Wordspan, Sabre, etc. Intermediario: Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de productos turísticos. Creador : Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos generados por la combinación de distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta) o también podemos encontrarnos con forfeits (viajes programados a la demanda, que están adaptados a cada cliente). Vendedor: Consiste fundamentalmente en las labores de marketing necesarias para que el producto llegue al cliente, las cuales requerirán elevados costos. Administrador: Debe apoyar en el logro de la administración de los recursos económicos de la empresa. Buen carácter Tolerancia Conocimiento y gusto por las relaciones humanas Buen sentido del humor Dinámico Dominio de su lengua materna, del idioma inglés y un tercer idioma Con ética y honradez intachable *Experto en el arte y la ciencia de viajar 42 Dinámica I Instrucciones: Contesta las siguientes preguntas, para posteriormente comentarlas en binas y llegar a un consenso grupal sobre las mismas. 1¿Que otros conocimientos, cualidades, destrezas, habilidades y/o capacidades debiera de tener un Agente de Viajes Profesional? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2¿Qué conocimientos, cualidades, destrezas, habilidades y/o capacidades tienes ahora para desempeñarte como un Agente de Viajes Profesional? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3¿Qué conocimientos, cualidades, destrezas, habilidades y/o capacidades debes desarrollar o mejorar para ser un Agente de Viajes Profesional? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.¿Que opinas sobre la Profesionalización de los Agentes de Viajes? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 43 AGENCIAS DE VIAJES –SESION 24 PLAN DE CLASE: 4.4. Que es la calidad en el servicio 4.5. Calidad y sus aspectos 4.6. Distintivo M 4.7. Sitios y zonas turísticas desconocidas en el Estado. 4.8. Video 4.4. Que es la calidad en el servicio La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades 4.5. Calidad y sus aspectos EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe: Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa. CARACTERISTICAS SOBRE LAS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensión o la prolongación de su satisfacción. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Apatía Sacudirse al cliente Frialdad (indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES. 1. 2. 3. 4. El cliente es la persona más importante en la empresa El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole. 44 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él. 6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten. 7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle. 10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede) Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión) Manténgase en forma, cuide su persona. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS. Eficiencia, precisión. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesía, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfacción y placer. 4.6. Distintivo M 45 La Revista Peninsular - 9/marzo/2012 “Agencia de Viajes de Yucatán será premiada por su alta calidad”. Por Efrén Villalobos. Mérida, Yuc.- Esta noche, en un prestigiado hotel de la ciudad de México, la agencia de viajes "Travelísimo" recibirá el premio "Distintivo M", por parte de la organización certificadora internacional de calidad grupo Sabre Top Account, cuyo prestigio involucra a los más exclusivos negocios de distintos giros del medio turístico. Fue la propia directora general de esa agencia yucateca, Ileana Díaz Avila, la que admitió que ese tipo de reconocimientos escasea en el mundo entero ya que se otorga solamente a algunas agencias de viajes de alta densidad y productividad, en base a la calidad de los servicios y anunció que su empresa cumplirá 19 años el próximo día primera de noviembre, y que en el 2011 realizará un magno evento para festejar la efemérides. Explicó Díaz Avila que la certificación "Distintivo M" equivale al reconocimiento de haber alcanzado el ISO 9000, pues se elige a las agencias de viajes de mayor calidad y garantía como las que menudean en Egipto, en el Medio Oriente -como Bali-, y también en algunos países europeos como Alemania, Francia e Inglaterra, así como en algunas capitales estadounidenses como San Francisco y Las Vegas. La también ex presidenta de la Asociación Yucateca de Agencias de Viajes recalcó que la distinción no será tomada a la ligera, ya que se trata de la única que tendrá la "Clasificación Premium" en la península de Yucatán, pues incluye la evaluación de los servicios personalizados y exclusivos, así como el cumplimiento de todas las promesas de todos y cada uno de los paquetes. Antes de abordar el vuelo 526 de Aeroméxico hacia la metrópoli, la viajera indicó que para obtener ese tipo de reconocimientos, no basta obtener la membresía de la Asociación Internacional del Transporte Aéreo -IATA-, sino que es preciso mantener los estándares más equilibrados y con la calidad de excelencia, y que para alcanzar esos méritos se debe trabajar muchas horas, 46 dialogar con muchos clientes y convencer a los empleados de que el buen prestigio se gana a pulso y con mucho esfuerzo, pero lo más difícil de todo es mantener ese concepto durante mucho tiempo. SECTUR: PROGRAMA MODERNIZA La Secretaría de Turismo (SECTUR), consciente de que la mayoría de las empresas turísticas de México son Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (MIPYMES), determinó diseñar un programa que impactara de manera clara y eficiente en su gestión. Un programa de capacitación, que facilite a las Mipymes el incorporar a su forma de operar herramientas efectivas y prácticas administrativas modernas, que les permitan mejorar la satisfacción de sus clientes, mejorar el desempeño de su personal, mejorar el control del negocio; disminuir los desperdicios; incrementar su rentabilidad, a fin de hacer más competitiva a la empresa para que pueda ofrecer servicios de calidad a los turistas y propiciar el desarrollo de una cultura de mejora continua. De este modo, bajo un modelo de capacitación ágil y de resultados brevemente visibles, nace el Programa de Calidad Moderniza. Estructura del Programa.El Programa está conformado como un sistema de 4 elementos y 12 técnicas: 1. Calidad Humana. 2. Satisfacción del Cliente. 3. Gerenciamiento de la Rutina. Procesos 4. Gerenciamiento de Mejoras. Proyectos Mecánica Operativa del Programa.El Programa tiene una duración mínima de tres meses y máxima de 4 meses, con un total de 70 horas (entre la implementación y la parte teórica); período en el cual las empresas logran resolver gran parte de la problemática que enfrenta la Micro, Pequeña y Mediana Empresa Turística. Una vez concluidas estas actividades se procede a realizar una evaluación final. En caso de resultar aprobatoria dicha evaluación se otorga el Distintivo "M" con una vigencia de un año. 47 Beneficios al Implementar el Programa.Con el Programa Modernízalas empresas alcanzan beneficios cuantificables en tres líneas fundamentales: • Elevar la calidad de los servicios y mejorar la atención, para la satisfacción de los clientes. • Elevar las ventas y reducir los costos, para la satisfacción de los propietarios. • Humanizar el trabajo, incrementando la participación y por consecuencia elevar la satisfacción de los colaboradores. Así como: • La obtención del Distintivo “M”, el cual avala sus servicios como una empresa de alta calidad. • La promoción en Internet a todas aquellas empresas que hayan obtenido el Distintivo "M". Requisitos para incorporarse al Programa de Calidad Moderniza y obtener tu Distintivo “M”.Para que una empresa pueda participar en la implementación del Programa de Calidad Moderniza, debe cumplir con los siguientes requisitos: • Estar legalmente constituida • Ser una Mipyme Turística. • Comprometerse a concluir la aplicación del Programa. • Cubrir el monto que convenga con la autoridad estatal y/o organismo intermedio. ¿Quiénes pueden integrarse al Programa de Calidad Moderniza? Necesariamente deberán contar con los requisitos arriba mencionados, siendo preferentemente de los siguientes giros: • Hoteles de 1 a 5 estrellas • Restaurante ubicados en destinos turísticos • Agencias de Viajes • Empresas Ecoturísticas • Arrendadoras de Autos • Auto Transportes Turísticos • Marinas y • Balnearios. Finalmente se presentan algunos de los indicadores que reflejaron variación en las Empresas: Mayor Satisfacción de sus Clientes Mayor Productividad Menor Desperdicio Incremento en el Número de Clientes Incremento de Ventas Empresas “M” Empresas No “M” % DIFERENCIA 92% 78% 18% 87% 84% 69% 54% 26% 56% 80% 51% 57% 78% 50% 56% 48 Incremento de Utilidades Mayor capacitación a su personal Reducción de costos Mayor innovación en el diseño de productos y servicios Menor ausentismo de su personal Empresas “M” 76% Empresas No “M” 35% % DIFERENCIA 117% 72% 28% 157% 72% 32% 125% 65% 34% 91% 60% 41% 46% 4.7. Sitios y zonas turísticas desconocidas en el Estado. Primeramente deberemos de definir a un sitio turístico, como un lugar donde existe una atracción para los turistas,locales o internacionales. Esta atracción puede ser natural o hecha por el hombre. CONOCE OX WATZ EN YUCATAN Ox Watz, una empresa comunitaria eco-turística integrada por 56 socios Mayas (9 mujeres y 45 hombres) es un paraíso virgen a 80 kilómetros de Mérida. La empresa comunitaria surgió en 2003 por iniciativa del Sr. Manuel Chan al darse cuenta de que la población no cuenta con fuentes de empleo (tradicionalmente empleados como henequeneros y agricultores) y para evitar la migración de la población económicamente activa decidió aprovechar los atractivos naturales y culturales ofreciéndolos a los visitantes locales en un principio. 49 Posteriormente con la ayuda de asesores profesionales del ramo ambiental y turístico se consolidó finalmente como una reserva ecológica ejidal ofreciendo actividades y servicios enfocados al turismo de naturaleza. La reserva ejidal consta de 412 hectáreas de selva baja característica de la región centro del Estado de Yucatán, dicha superficie se encuentra en un buen estado de conservación en cuanto a flora y fauna. Dentro de los atractivos naturales se cuenta con: tres aguadas o lagunas, el majestuoso cenotes azul, y los vestigios arqueológicos de XBaatun. Asimismo se pueden realizar las siguientes actividades: observación de aves, senderismo, bicicleta tipo montaña, kayak, acampado, nado en cenotes y arqueología. Ox Watz se encuentra ubicada en el municipio de Tekal de Venegas en la región centro norte del Estado. Para los que usan GPS, está a N20º 58' 21º 04' y W88º45' y 88º 59' y a 10 metros sobre el nivel del mar. Como referencia obligatoria las oficinas de la empresa se encuentran a 11 kilómetros de Izamal, primer pueblo mágico de México. Tekal de Venegas se encuentra a 80 kms aproximadamente de la ciudad de Mérida. Por el momento, Ox Watz es para la persona atlética que le gusta lo extremo ya que los recorridos son de 7 y 8 horas. Están trabajando en hacer recorridos más cortos, o como dicen algunos, "light," para la gente promedio que quiere conocer este lugar tan virgen, sin pasar tantas horas allí. También hay una opción increíble de acampar por 24 horas 50 AGENCIAS DE VIAJES –SESION 25 PLAN DE CLASE: UNIDAD 5. CRUCEROS TURISTICOS 5.1. CRUCEROS TURISTICOS 5.2. VIDEOS 5.3. ACTIVIDAD 5.4. SITIOS TURISTICOS DESCONOCIDOS DE LA PENINSULA DE YUCATAN Los cruceros son viajes realizados en barcos de pasajeros a cualquier parte del mundo como viaje de placer, siendo una forma de turismo única, diferente y especial de conocer países que son inexplorables a través de otro medio de transporte. Modernidad y futuro En la actualidad, los cruceros están considerados como una de las fuentes de turismo más emergentes contando con cifras anuales aproximadas de 16 millones de cruceristas de los cuales cerca de 4 millones son singles o parejas solteras. No obstante, este crecimiento se ve reflejado no sólo en el número de pasajeros sino en todos los empleos directos e indirectos que generan. Como consecuencia de ello, se está produciendo un perfeccionamiento estructural de alta calidad para mejorar la gestión, el mantenimiento y el diseño de los puertos de navegación actuales y los de nueva construcción. El volumen mediático está tomando mucha fuerza a nivel mundial y todas las compañías intentan ofrecer productos exquisítos de última generación para atraer a futuros cruceristas: suites de gran tamaño, césped natural, zona de surf, centros acuáticos, simuladores de carreras de F1... entre otras. Naturalmente, aquellas compañías que disponen de yates ofrecen otro tipo de incentivos más exclusivos debido a varios factores como el tamaño, localización, itinerario. Antecedentes Cuando en 1835 apareció el primer anuncio de crucero en el periódico Shetland Journal para visitar Escocia, Islandia y las Islas Feroe, nadie presagiaba un éxito de tal magnitud en el siglo XIX. La primera compañía en salir al mercado fue creada en 1837 en Stromness por Arthur Anderson y Brodie Wilcox bajo el nombre de Peninsular Steam Navigation Company, que más tarde se convirtió en P&O Cruises. Naturalmente, esta iniciativa llamó la atención de grandes inversores y en 1840 Samuel Cunard fundó Cunard Line para realizar transatlánticos desde Liverpool a Halifax. Una de las grandes hazañas de ingeniería naval y, quizás, el gran suceso en estos años fue la botadura en 1912 del Titanic, hundido en su quinto día de viaje al chocar con un iceberg. Aunque un año antes había realizado su viaje inaugural su gemelo-algo menor-, el olympic. A partir de 1920 se convirtió en un "deber" para masas sociales de altas esferas, siendo considerado como el viaje de moda y dotando de una identidad propia al crucero como símbolo de relax, exclusividad, entretenimiento y calidad. Hacia 1930 y ya expuesto en cualquier medio de comunicación, el crucero comenzó a ser una llamada a la "revolución social". Era una forma alternativa de disfrutar de ciertas comodidades y privilegios restringidos en tierra, ya que a unas millas náuticas los pasajeros se encontraban fuera en aguas internacionales. Esto marcó el inicio de una nueva generación de barcos más lujosos en los que la premisa esencial era ser más grandes, tener más capacidad, ofrecer más cálidad, aportar más confort y obedecer al sentido del glamour. Los grandes países como Estados 51 Unidos, Alemania, Gran Bretaña y Francia competían por ser los más fuertes del mercado y ser el referente mundial. Entre ellos destacó el Queen Mary, construido en 1948. (Nota: Ahora se encuentra como hotel flotante en Long Beach, EEUU) Una nueva era Como es lógico, el auge y la competitivad de las navieras prometía un futuro muy esperanzador. Tanto es así, que en 1960 ya estaban registradas alrededor de 100 compañías de pasajeros. Ya no estaba enmarcado dentro de los productos turísticos de lujo sino más estándar, llegando a ser en ocasiones más económico cruzar el atlántico en barco que en avión de línea regular. En 1962 más de 1 millón de personas había cruzado el Atlántico Norte. Uno de los barcos con más tradición en el panorama internacional es el SS Oceanic -ahora llamado sólo Oceanic, gestionado por Pullmantur Cruises-, construido en 1963 por Home Lines. Este buque puede ser considerado, en muchos aspectos, como el padre de los buques de crucero modernos, dado su revolucionario diseño. En los años 70, el negocio del crucero sufrió un descenso considerable debido a la irrupción de los esbeltos Boeing 747. Evidentemente, las navieras buscaron una solución inmediata a esta recesión con el fin de atraer nuevamente a clientes. La nueva estrategia estuvo basada en itinerarios más paradísicos y de gran valor cultural: el Mar Caribe. Este fue, sin duda, el inicio de una nueva era moderna en la industria de los cruceros. El concepto de crucero marchaba hacia la especialización gracias a la renovación de flotas consiguiendo barcos más pequeños capaces de atracar en puertos más pequeños e islas inaccesibles. La estrategia no eran los transatlánticos sino acaparar un mercado más cercano y capaz de viajar más veces, tanto a las islas del Mar Caribe, México, Alaska, entre otros. Siglo XX y XXI Zona de piscinas en el Norwegian Jewel. A lo largo de los años, el concepto general de crucero no ha cambiado demasiado. Sin embargo, de ser en un principio un viaje destinado únicamente a un sector con gran poder adquisitivo, hoy en día existen cerca de 280 navieras (marítimas y fluviales) 52 que ofrecen casi 30.000 cruceros a unos 2.000 destinos, ofreciendo una variedad muy amplia de itinerarios, barcos, tarifas, etc. capaces de adaptarse a las necesidades de cada pasajero o futuro crucerista. No obstante, cada compañía se ha ido adaptando de forma específica a un tipo de público, lo cual permite abarcar desde cruceros de lujo hasta cruceros fluviales. Esto ha "provocado" que la media de edad haya sufrido un descenso considerable y hoy en día se encuentre en torno a los 4045 años. No obstante, cada compañía busca un perfil de cliente, con lo que esa media puede variar desde 60-65 años a los 3035 años. En esta estadística influye principalmente el tipo de destino, la categoría del barco, las instalaciones y el precio. Aunque la política de crecimiento del negocio de cruceros es muy fuerte, las navieras han comenzado a producir nuevas estrategias de marketing destinadas a fomentar aspectos como el relax, la innovación, la asistencia personalizada, más entretenimiento, barcos más grandes, cines,bibliotecas, más atenciones a bordo, etc. Naturalmente, los cruceros de lujo son algo excepcional fuera de lo común, en los que se pueden encontrar extras como el golf,gastronomía o círculos de expertos. Tendencia actual La tendencia actual pasa por barcos de una gran envergadura y beneficios excepcionales tales como: gimnasios, spas, etc. Las compañías más influyentes A pesar de que existen cerca de 280 compañías marítimas y fluviales, hay 10 que mantienen la hegemonía mundial: Carnival Cruise Lines Carnival Glory. Año: 1972 Bandera: Estados Unidos Barcos: 22 barcos (1 en construcción: Carnival Breeze) - Carnival Conquest, Carnival Destiny, Canival Ecstasy, Canival Elation, Carnival Fantasy, Carnival Fascination, Carnival Freedoom, Carnival Freedom, Carnival Glory, Carnival imagination, Carnival Inspiration, Carnival Legend, Carnival Liberty, Carnival miracle, Carnival Paradise, Carnival Pride, Carnival Sensation, Carnival Spirit, Carnival Splendor, Carnival Triumph, Carnival Valor, Carnival Victory. Media de edad: 35-55 años Grupo: Es la compañía global más grande del mundo y pertenece al holding "World's Leading". Gama: Media Eslogan: Fun ships 53 Celebrity Cruises Celebrity Mercury. Año: 1990 Bandera: Estados Unidos Barcos: 8 barcos (3 en construcción) - Celebrity Century, Celebrity Constellation, Celebrity Galaxy, Celebrity Infinity, Celebrity Mercury, Celebrity Millenium, Celebrity Solstice, Celebrity Summit, Celebrity Expedition. Media de edad: +50 años Grupo: Dentro de la segunda compañía más grande del mundo "Rccl International". Gama: Alta Eslogan: Your voyage begins here Costa Cruceros Costa Mágica. Año: 1854 (pasajeros 1948) Bandera: Italia Barcos: 14 barcos (1 en construcción: Costa Fascinosa) - Costa Marina (1990), Costa Classica (1991), Costa Allegra (1992), Costa Romantica (1993), Costa Victoria (1996), Costa Atlantica (2000), Costa Mediterranea (2003), Costa Fortuna (2003), Costa Magica (2004), Costa Concordia (2006) [Naufragó: 13 Enero 2012], Costa Serena (2007), Costa Pacifica (2009), Costa Luminosa (2009), Costa Deliziosa (2010), Costa Favolosa (2011), Costa Fascinosa (2012). Media de edad: 35-55 años Grupo: Pertenece al holding "World's Leading". Gama: Media Eslogan: Costa Cruceros, las vacaciones que te faltan 54 Cunard Line Queen Victoria. Año: 1839 (pasajeros 1969) Bandera: Reino Unido Barcos: 3 - MS Queen Elizabeth(2010), Queen Mary 2(2003),MS Queen Victoria(2007) Media de edad: +55 años Grupo: Pertenece al holding "World's Leading". Gama: Alta/Lujo Eslogan: The most famous ocean liners in the world Holland America Line Maasdam y Westerdam. Año: 1873 Bandera: Estados Unidos Barcos: 14 (1 en construcción) - Amsterdam, Eurodam, Maasdam, Noordam, Oosterdam, Prinsedam, Rotterdam, Ryndam, Statendam, Veendam, Volendam, Westerdam, Zaandam, Zuiderdam. Media de edad: +100 años Grupo: Pertenece al holding "World's Leading". Gama: Alta Eslogan: Signature of Excellence 55 MSC Cruceros Msc Música. Año: 1987 Bandera: Italia Barcos: 11 (2 de ellos en construcción : MSC Magnifica, MSC Splendida, MSC Fantasia, MSC Poesía, MSC Orchestra, MSC Música, MSC Opera, MSC Lírica, MSC Sinfonía, MSC Armonía, MSC Melody. Media de edad: 35-55 años Grupo: Msc Crociere Gama: Media/Alta Eslogan: MSC Cruceros, la flota más moderna del mundo Ncl - Norwegian Cruise Line Norwegian Jewel. Año: 1966 Bandera: Estados Unidos Barcos: 14 (2 en construcción: Norwegian Breakaway y Norwegian Getaway) - Norwegian Dawn, Norwegian Epic, Norwegian Gem, Norwegian Jade, Norwegian Jewel, Norwegian Pearl, Norwegian Sky, Norwegian Spirit, Norwegian Star, Norwegian Sun, Pride of America. Media de edad: 30-55 años Grupo: Pertenece al holding "Genting Group-Star Cruises". Gama: Media Eslogan: Freestyle Cruising 56 Princess Cruises Crown Princess. Año: 1965 Bandera: Estados Unidos Barcos: 16 - Caribbean Princess, Coral Princess, Crown Princess, Dawn Princess, Diamond Princess, Emerald Princess, Golden Princess, Grand Princess, Island Princess, Pacific Princess, Royal Princess, Ruby Princess, Sapphire Princess, Sea Princess, Star Princess, Sun Princess, Tahitian Princess. Media de edad: 40-55 años Grupo: Pertenece al holding "World's Leading". Gama: Media/Alta Eslogan: Escape completely P&O Cruises Azura. Año: 1837 Bandera: Reino Unido Barcos: 7 - Arcadia, Artemis, Aurora, Azura, Oceana, Oriana, Ventura Media de edad: 35-55 años Gama: Media/Alta Eslogan: Discover a different world... 57 Royal Caribbean International Navigator of the Seas. Año: 1969 Bandera: Estados Unidos Barcos: 22 - (2 en construcción) - Allure of the Seas (newest), Oasis of the Seas, Adventure of the Seas, Brilliance of the Seas, Enchantment of the Seas, Explorer of the Seas, Freedom of the Seas, Grandeur of the Seas, Independence of the Seas, Jewel of the Seas, Legend of the Seas, Liberty of the Seas, Majesty of the Seas, Mariner of the Seas, Monarch of the Seas, Navigator of the Seas, Radiance of the Seas, Rhapsody of the Seas, Serenade of the Seas, Sovereign of the Seas, Splendour of the Seas, Vision of the Seas, Voyager of the Seas. Media de edad: 30-55 años Grupo: Los barcos más grandes del mundo y pertenece al holding "Rccl International". Gama: Media Eslogan: Mucho más que una escapada Star Cruises SuperStar Virgo. Año: 1965 Bandera: Malasia Barcos: 7 - MegaStar Aries, MegaStar Taurus, Star Piscis, SuperStar Aquarius, SuperStar Gemini, SuperStar Libra, SuperStar Virgo. Media de edad: 30-55 años Grupo: Pertenece al holding "Genting Group-Star Cruises". 58 Gama: Media Eslogan: Fun, fun, fun 5.2. VIDEOS 5.3. ACTIVIDAD 5.4. SITIOS TURISTICOS DESCONOCIDOS DE LA PENINSULA DE YUCATAN MUYIL, MÁGICO SITIO ARQUEOLÓGICO EN LA SELVA PROFUNDA DEL CARIBE MEXICANO Ubicado en la reserva de la biosfera Sian ka´an, entre Tulum y Felipe Carrillo Puerto, a 23 y 72 km. Respectivamente, Muyil es el lugar a visitar que lo tiene todo, cuenta con vestigios arqueológicos, recorridos por la selva y una torre de observación, para los amantes de la naturaleza cuenta con recorridos por las dos lagunas muyil y chunyaxche; así como un relajante paseo con chalecos salvavidas por 800 metros de canales bajos. También ofrece recorridos a la playa y si lo prefiere por las tardes puede realizar actividades como observación de aves o de cocodrilos, el tour varia para los diferentes gustos del visitante con servicio personalizado con guías especializados trilingües. Es un lugar con gran potencial eco turístico, cuenta con una zona arqueológica dentro de la selva, un sendero interpretativo por el cual usted puede disfrutar de la flora, un paseo en lancha por la laguna de Chunyaxché en la cual usted disfrutará de la hermosa vista, también un relajante recorrido por los canales artificiales hechos por los mayas cientos de años atrás, los cuales albergan un vestigio arqueológico, las lagarteras y Punta Allen. EDIFICACIONES El Castillo: Es la construcción de mayor altura con 17 m y por lo tanto la más importante. Consta de un basamento piramidal de cinco cuerpos y en la cima un templo, presenta rasgos constructivos muy parecidos al Peten en Centroamérica. El Castillo cuenta con dos altares, en uno de los cuales en 2002, arqueólogos del INAH encontraron una ofrenda consistente en pequeñas cuentas pero en gran cantidad, hechas en piedra verde, concha y caracol 59 Templo 8: Consiste en un basamento piramidal de 3 cuerpos cuya fachada mira al norte y en su cima un templo pequeño. El espacio está delimitado por una barda de poca altura, esto indicaba que era un espacio de acceso restringido como fue el caso de sacerdotes. ACTIVIDADE Entre las actividades que podrá encontrar en este lugar son: • • • • • • • • • • Zona Arqueológica Senderos Interpretativos Canales Mayas Canales Naturales Lagunas Playas Campismo Paseo en Lancha Observación de Cocodrilos Guías locales especializados (maya, español e ingles) PUNTA ALLEN Punta Allen se encuentra en una pequeña península dentro de la Reserva de la Biósfera Sian Ka´an, una extensa área protegida de 528,147 hectáreas en el centro del estado de Quintana Roo, a lo largo de cuya costa corren más de 100 kilómetros del Gran Arrecife Maya. La península es la única parte donde existe un limitado desarrollo turístico, hay casas particulares y hoteles, principalmente albergues de pesca deportiva. El acceso es por camino de terracería, la energía se obtiene mediante generadores y páneles solares y el agua potable se extrae de pozos. La costa este de la península mira hacia el Caribe mientras la Oeste ofrece manglares y canales mayas. Los aproximadamente 600 habitantes del pequeño pueblo de Punta Allen, fundado a mediados de este siglo, dependen principalmente de la pesca de la langosta. Los visitantes pueden encontrar pequeñas fondas familiares y algunos cuartos para alquilar dentro de las casas de los pescadores. Hay también tiendas, una pequeña clínica y servicio de taxis. Punta Allen está localizada a 183 kms. de Cancún, vía Tulúm. 60 Otro medio para llegar a Punta Allen es por la carretera 307 o carretera Chetumal-Tulum, llegando a "La Esperanza", se toma el camino de terracería, hasta llegar al Playón, lugar en donde puede dejar su vehículo a cargo de un vigilante, para después poder cruzar en lancha, hasta Punta Allen. Es ideal para una lunada o paseo nocturno por la tranquila playa, observando un cielo casi iluminado y es ideal para desarrollar todo tipo de tours; además de la pesca deportiva, que es toda una tradición en este pueblo. ACTIVIDADES PRINCIPALES Ecoturismo • Observación de aves • Deportes acuáticos • Paseos en lancha AGENCIAS DE VIAJES –SESION 26 PLAN DE CLASE: UNIDAD 5. CRUCEROS TURISTICOS 5.5. LOS MEJORES CRUCEROS FLUVIALES DEL MUNDO 5.5.1. VIDEO 5.6. LOS CRUCEROS MÁS RENOMBRADOS DEL MUNDO 5.7. LOS CRUCEROS DEL FUTURO 5.7.1. VIDEO 5.8. SITIOS TURISTICOS DESCONOCIDOS EN LA PENINSULA (ÚLTIMA PARTE) 5.8.1. VIDEO REPASO EXAMEN FINAL 5.5. LOS MEJORES CRUCEROS FLUVIALES DEL MUNDO Dentro del sector de los cruceros, un tipo de crucero con cada vez más adeptos son los cruceros fluviales. Se distinguen de los cruceros marítimos en que lógicamente son más cortos y visitan menos países pero aún así merecen mucho la pena. A continuación examinaremos los mejores cruceros fluviales del mundo 1.- Crucero por el Amazonas La longitud del río Amazonas alcanza los 6.800 kilómetros y se localiza en la parte norte del continente sudamericano. Va desde el este hasta el oeste, naciendo en la cordillera de los andes peruanos y desembocando en la costa atlántica del Brasil. Un río como este vale la pena ser navegado y si es a bordo de una embarcación de calidad, que ofrezca las mejores garantías de confort, hará del viaje una experiencia inolvidable. 61 Uno de los viajes más bonitos es el que parte desde la ciudad peruana de Iquitos, una ciudad situada en la provincia de Loreto, situado al noreste del Perú en plena selva amazónica. En esta zona pueden encontrarse cientos de especies marinas y una gran variedad de plantas y animales selváticos. 2.- Crucero fluvial por el Canal de San Lorenzo Un crucero que navega por el Canal de San Lorenzo, un canal que separa Estados Unidos de Canadá y en la que se puede observar espectaculares paisajes y visitas de ciudades como Montreal o Ottawa. 3.- Crucero fluvial por el río Mekong Posiblemente el crucero más exótico de todos, ya que en este crucero se visitan regiones asiáticas como Camboya, Thailandia o el Vietnam. 4.- Crucero fluvial de San Petesburgo a Moscú Es uno de los cruceros fluviales más atractivos que se pueden realizar por Europa, es el que conecta la ciudad de San Petesburgo con Moscú, dos de las ciudades más importantes de Rusia. 5.- Crucero fluvial por el río Murray Este crucero es ideal para los que buscan pura naturaleza, se encuentra situado en el continente australiano y ofrece al crucerista espectaculares estampas naturales. 6.- Crucero fluvial por el río Nilo Este crucero no podía faltar en la lista de los mejores cruceros fluviales del mundo. Aquí podrá encontrar lo mejor de la antigua civilización egipcia. Este crucero parte del sur de Egipto, la ciudad de Asuán y navega por el Nilo, el río más largo del mundo, hasta llegar a Luxor. 7.- Crucero por el Valle del Loira en Francia El valle del Loira está plagado de rincones encantadores y románticos. Pueblos pintorescos, viñedos, bosques, tierras de pastoreo, castillos de cuento de hadas que posibilitan que el Valle del Loira fuera declarado Patrimonio de la Humanidad. Nos 62 sumergiremos en un crucero íntimo para disfrutar de los paisajes boscosos en esta amplia zona, ideal para dar rienda suelta al romanticismo. Este valle es ampliamente conocido por sus majestuosos castillos, y si no nos decidimos a hacer un crucero, hay que recorrer la zona en bicicleta, en coche o como queramos al menos una vez en la vida. Hasta 42 castillos de origen medieval pueblan esta región. Para recorrer el Loira existen muchas opciones en cuanto a rutas a realizar, duración de las mismas y precios. Casi todos los viajes propuestos son de una semana de duración, aunque también existe la opción de realizar minicruceros de tres días. 8.- Crucero fluvial por el río Rhin Los cruceros por Europa son los más populares. El crucero por el Rhin te da la posibilidad de visitar países del centro de Europa como Francia, Suiza, Holanda o Alemania. 9.- Crucero fluvial por el río Yangtze Kiang Este crucero se encuentra entre los tres mejores cruceros del mundo. En este tercer lugar encontramos el crucero por el río Yangtze Kiang, en el que podemos encontrar paisajes maravillosos, además de la posibilidad de visitar la capital china de Pekín y poder visitar lugares como La presa de las tres gargantas, la gran Muralla o la ciudad prohibida. 10.- Crucero fluvial por el río Duero Sorprendentemente el crucero por el río Duero que comparten España y Portugal, ha sido considerado por el portal de Internet Cruise Critic como el segundo mejor crucero fluvial. En esto crucero podrás visitar el norte de España y Portugal, zonas muy vinícolas y lugares donde se encuentran castillos y palacios. 11.- Crucero fluvial por el río Danubio El primer puesto que ha elegido Cruise Critic ha sido el crucero por el Danubio, uno de los cruceros fluviales en los que se puede visitar más países, ya que este crucero navega por el corazón de Europa: Alemania, Austria, Hungría, Croacia, Serbia, Bulgaria y Rumanía, son los países por los que cruza este crucero. El Danubio es navegable por barcos transoceánicos hasta Brǎila, en Rumania, y por embarcaciones fluviales hasta Ulm, en Alemania, a una distancia de unos 2.575 km de su desembocadura. Aproximadamente 60 de los 300 afluentes del Danubio son navegables. 5.6. LOS CRUCEROS MÁS RENOMBRADOS DEL MUNDO 1.- “EL CRUCERO MÁS CARO DEL MUNDO, VIAJAR EN ÉL CUESTA US$ 1.5 MILLONES” 63 “La travesía dura 124 días e incluye paradas en la Polinesia Francesa, Nueva Zelanda e Indonesia, entre otros destinos. ¿Por qué vale tanto?” Viernes 24 de febrero de 2012 - 03:12 pm-Travel Magazine “Todo un lujo”. El ‘pequeño gusto’ de viajar en el que es considerado el crucero más caro del mundo, cuesta nada menos que un promedio de US$1.5 millones de dólares por 124 días de travesía. ¿Qué es lo que ofrecen para cobrar esa cantidad de dinero? Los pasajeros que tomen el tour en Londres serán llevados de su casa al aeropuerto en un helicóptero en el que podrán degustar caviar de beluga (US$6.320 por kilo) y un sofisticado té que vale US$3.160 el kilo. Una vez que estén en el avión rumbo a Estados Unidos, un chef que ha recibido una estrella Michelin les preparará un menú de degustación de diez platos. Ya en el imponente barco, los turistas tendrán a su disposición habitaciones de más de 300 metros cuadrados con baños de mármol, un área de comedor, bar y terraza. 64 Por otro lado, en la zona de áreas comunes cuenta con piscina, spa, exclusivos restaurantes, lounges, salón de conferencias, una librería y un casino, entre otras comodidades. Según informa el “Huffington Post”, el viaje en el crucero llamado Silver Whisper Silversea se iniciará el 4 de enero del próximo año. En sus cuatro meses de duración recorrerá, entre otros lugares, la Polinesia Francesa, Tailandia, Barbados, Sri Lanka y Nueva Zelanda. 2.- LOS CRUCEROS MÁS GRANDES DEL MUNDO A. FREEDOM OF THE SEAS Freedom of the Seas es el segundo barco de tipo crucero más grande del mundo, después del último barco construido por la misma compañía, el Oasis of the Seas. Este crucero fue construido en Turku, Finlandia. Su nombre en español significa Libertad de los Mares. Sus gemelos son el Liberty of the Seas y el Independence of the Seas, todos propiedad de la compañía Royal Caribbean International. 65 Construido en Finlandia, sus dimensiones son un poco mayores a las del Titanic con sus 15 pisos y 2800 camarotes pueden viajar 3634 pasajeros y 1360 tripulantes. Pesa 154 407 toneladas, tiene 338,91 metros de eslora, 38,6 m de manga y alcanza la velocidad de 21 nudos (40 km/hra). Pertenece a la nueva generación de barcos de tipo crucero de Royal Caribbean International. Cuenta con un teatro, una biblioteca, un casino, un escenario para karaokes, distintos restaurantes y tiendas, pista de patinaje, pared de escalamiento, un cuadrilátero de boxeo, un gran número de piscinas al aire libre, la ‘FlowRider’, la única ola del mundo que permite practicar surf a bordo de un trasatlántico. B. PRINCESS KAGUYA En este año 2012 se encontrara surcando los mares el Princess Kaguya el crucero más grande del mundo. Será como trasladarse sobre una ciudad flotante, con una gran cantidad de instalaciones, desde tener 50 restaurantes, varios parques de atracciones, también tres excelentes hoteles, centros comerciales, y hasta un estadio deportivo reutilizable. Con una diferencia sustancial en lo referente a las habitaciones donde en los lugares que este barco amarre, algunas se pueden alquilar o también utilizarlas como oficinas para desarrollar diversas actividades. 66 Una gran diferencia con el resto de los cruceros de la actualidad es que el Princess Kaguya Cruise será un crucero abierto para todos aquellos que quieran conocer y utilizar sus instalaciones mientras esta en algún puerto, sin necesidad que solo sea utilizado y conocido por el que ha contratado el servicio de traslado. Un gran proyecto que pronto se hará realidad en las aguas de todo el mundo, con una imponente estructura y un maravilloso diseño de ingeniería. Las empresas se apresuraron en arriesgar en la adjudicación para su fabricación y señalaron que convertirá al Turismo Marino en algo totalmente distinto y nunca antes visto. Con unas dimensiones sorprendentes el Princess Kaguya Cruise Ship posee, 500 metros de eslora, un peso de 370 mil toneladas, capacidad 8400 pasajeros, con 4000 miembros en la tripulación. Cada uno de los hoteles contará con 1200 habitaciones. Asimismo tendrá un centro comercial de 300 m. de largo, con centros de conferencias y con la estimación que será aproximadamente 10 mil visitantes que lo puedan conocer. Asimismo algunas de las habitaciones del crucero podrán ser adquiridas para vivir en ellas, y cuando el dueño no se encuentre en el crucero la podrá alquilar. La gastronomía en el crucero Princess Kaguya tendrá lugar en sus 50 restaurantes, 15 de ellos se encontrarán en los hoteles, 20 estarán disponibles para los pasajeros, con estilos occidentales, chinos, japoneses y asiáticos en general. Otros 20 restaurantes y patios de comida están preparados para los visitantes. Y como en toda gran ciudad no puede faltar el Shopping Mall (centro comercial) con 300 metros de largo, 16 metros de ancho y 18 metros de alto. Siempre y cuando el crucero no está atracado en algún puerto, los artículos que se venderán estarán libres de impuestos. La sala de convenciones con 7.000 mts2 , el hall de eventos deportivos, el salón de conciertos, un parque de diversiones y otras zonas de juegos son los espacios que caracterizan esta magnífica obra de la ingeniera moderna. En el itinerario de viajes figuran en su mayoría destinos asiáticos y europeos, pero también el gigante del mar tocará puertos americanos en Nueva York y de habla hispana en Barcelona. Los cruceros por las islas griegas son un clásico destino que seguramente se anexara al itinerario de viajes del 2013. Muchos de los cruceros que viajan alrededor del mundo en la actualidad no permiten ser visitados por la población local cuando llegan a los distintos puertos. El Kaguya pretende ser un atractivo en cada puerto que atraque, abriendo sus puertas al público para que puedan ser visitadas todas sus instalaciones, como los centros comerciales, campo de deporte y todos sus salones. Esta es una característica resaltable, ya que el Kaguya se convertirá en una parte de la ciudad, por ejemplo llevando a bordo grandes espacios para eventos deportivos en el caso que la ciudad portuaria no lo posea. El intercambio cultural que tiene lugar en cada puerto de escala en todo el mundo ayudará a construir una red internacional de personas e ideas, que es el concepto central del proyecto “Kaguya“. La compañía encargada del proyecto es: Japan Contents Network, con el CEO Hajime Tanka. 5.7. LOS CRUCEROS DEL FUTURO “LOS BARCOS DE CRUCEROS DEL FUTURO, LAS NUEVAS TENDENCIAS EN EL DISEÑO DE CRUCEROS” 67 por Jesús Rico- MAGANIZE TRAVEL “De sobra son conocidas las continuas innovaciones que las navieras implementan en sus barcos de crucero para ofrecer nuevos y mejores servicios a todos sus pasajeros. En esta ocasión os vamos a mostrar dos nuevos diseños que serán la delicia de los cruceristas. La primera de ellas se desmarca completamente de los barcos que tradicionalmente estamos acostumbrados ver en los diferentes puertos, sobre todo en cuanto a estética exterior, y la segunda opción, aunque no es propiamente un crucero, nos ofrece actualmente dos yates realmente espectaculares.” A. El proyecto Eoseas El primer proyecto, que ya puede ser solicitado por las navieras interesadas, responde al nombre de EOSEAS y ha sido desarrollado en STX Europe, empresa encargada de la construcción de algunos de los mejores barcos que se hayan construido jamás, el Oasis of the Seas o el Queen Mary 2. Aunque es un proyecto que lleva un tiempo, en el 2009 las noticias de este barco inundaron la red, aún no ha tenido ninguna petición de construcción por parte de ninguna naviera; probablemente su elevado precio, que supondría un 30% más que lo que podría costar una barco tradicional, ahuyenta a las navieras. Aunque el diseño del EOSEAS es realmente espectacular su principal virtud es la de ser un barco autosostenible. Exteriormente este barco es revolucionario y posee una línea futurista, aunque la disposición de cinco mástiles pudiera parecer una concesión al pasado. La existencia de terrazas hacia el interior lo asemejan al Oasis of the Seas, de la naviera Royal Caribbean. Asimismo este barco es un centro ecológico que genera su propia energía y reaprovecha los residuos que almacena a diario. Algunas de las principales características ecológicas del EOSEAS son: alimentación eléctrica del barco gracias a los paneles solares instalados en el barco, aire acondicionado natural con un sistema de “double skin”, uso de energías alternativas para la propulsión gracias a los 12440 metros cuadrados en velas instaladas en cinco mástiles, limitación de emisiones a la atmósfera o reciclaje y recuperación de aguas de lluvia. 68 Los yates de Yacht Island ¿Es posible competir en una carrera de karts en la cubierta de un barco? ¿Y bañarse en una piscina que recibe el agua de un volcán? Yacht Island Design está diseñando una serie de yates de gran tamaño que responden afirmativamente a estas dos preguntas y son un gran espectáculo visual. Actualmente dos de estos proyectos son ya viables, The Streets of Monaco y Tropical Island Paradise. Además de estos dos proyectos la empresa está desarrollando otros dos que responderán al nombre de Oriental Chuan y Eastern Promise The Streets of Monaco recrea, con un increíble diseño, en su cubierta exterior algunos de los edificios más emblemáticos del principado monegasco. Integrado perfectamente en ese entorno los creadores de esta maravilla han instalado una serie de instalaciones de lujo extremo que harán las delicias de los afortunados pasajeros que naveguen a bordo de este yate: una pista de karts que recrea el famoso GP de Mónaco, dos piscinas, una pista de tenis que hace las veces de helipuerto, un pequeño submarino o una “beach deck” que permite la salida directa al mar para poder practicar deportes marinos. Tropical Island Paradise, de menor tamaño que el anterior, recreará en su cubierta exterior la superficie de una isla exterior con volcán incluido que expulsará agua que servirá, (siguiendo un cauce similar al de un río), para llenar la piscina que estará situada en popa de la embarcación. Al igual que The Streets of Mónaco dispondrá de helipuerto o de salida directa la mar para la práctica de deportes marinos, todo ello acompañado de una refinada y lujosa decoración. 5.8. SITIOS TURISTICOS DESCONOCIDOS EN LA PENINSULA (ULTIMA PARTE) 69 1.-PARQUE ECOLOGICO XCALAK Xcalak es uno de los últimos rincones vírgenes del Caribe mexicano localizado al del Sur de Costa Maya. El segundo Gran Arrecife Coralino más grande del mundo se encuentra justo enfrente de la costa de Xcalak y también se encuentra muy cerca de Banco Chinchorro, que es un atolón mexicano y una reserva nacional. Es un sitio excelente para bucear. También se encuentra a 60 kilómetros al Sur de Mahahual, México, un importante destino turístico. Anteriormente, se comunicaba con la ciudad de Chetumal por medio de un ferry; en la actualidad su comunicación es únicamente por la carretera que la une con Mahahual. En Xcalak se encuentra el Canal de Zaragoza, canal que permite la comunicación de la Bahía de Chetumal con el Mar Caribe sin tener que atravesar aguas territoriales de Belice. A 15km al sur se encuentra Río Huach, que también forma parte del parque ecológico de Xcalak. Esta área es famosa por su fantástica pesca con mosca, y también es estupenda para la pesca con curricán, aunque poca gente lo ha hecho. Todo el año se puede pescar sierra, jurel, atún, barracuda, mero, pargo y sábalo. De abril a junio hay mucho dorado, marlín y pez vela. La gran variedad de plantas y animales que se encuentra en Xcalak, tanto en el ambiente marino como en el terrestre y en los sistemas lagunares, hacen que esta zona muestre una ventana paisajística inolvidable. Xcalak es gran lugar para bucear, esnórquelear, pescar, nadar o simplemente relajarse y descansar. 70