"Documentación del SGC"

Transcripción

MANUAL DE CONTENIDOS
Documentación del SGC
1
CONTENIDO TEMÁTICO:
I. Introducción
1.1 Generalidades.
1.2 propósito y beneficios.
1.3 Contenido de los documentos.
2. Manual de la calidad
2.1 Importancia.
2.2 Proceso de elaboración.
3. Procedimientos
3.1 Importancia.
3.2 Propósito de los Procedimientos.
3.3 Ventajas de tener Procedimientos Documentados.
3.4 La Matriz de Procedimientos.
3.5 Cómo elaborar Diagramas de Flujo.
3.6 Cómo describir una actividad.
3.7 Formato para Procedimientos.
3.8 Estructura de Procedimientos.
4. Instrucciones de Trabajo y otros documentos para el SGC.
4.1 Cómo elaborar Instrucciones de trabajo.
4.2 Plan de la Calidad.
4.3 Diseño de Formularios.
5. Control de Documentos.
5.1 Introducción.
5.2 Cómo Controlar los Documentos.
6. Control de Registros.
6.1 Importancia.
6.2 Definiciones.
6.3 Propósito y Alcance.
6.4 Control de los Registros.
6.5 Tipos de Registros.
2
I. Introducción
1.1 Generalidades.
La forma de organizar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad(SGC)
normalmente corresponde a los procesos de la organización.
La estructura de la documentación utilizada en el SGC puede describirse en forma jerárquica
como se muestra a continuación:
Esta estructura facilita la distribución, conservación y entendimiento de la documentación. El
desarrollo de dicha jerarquía depende de cada organización.
La extensión de la documentación del SGC puede variar de una organización a otra debido a:
a)
b)
c)
d)
El tamaño de la organización.
El tipo de actividades.
La complejidad de los procesos y sus interacciones.
La competencia del personal.
3
La documentación del SGC usualmente incluye:
a)
Política de la calidad, política ambiental, política de inocuidad, entre otros y sus
objetivos.
b)
Manual de la Calidad.
c)
Procedimientos documentados.
d)
Instrucciones de trabajo.
e)
Formularios.
f)
Planes de la calidad.
g)
Especificaciones.
h)
Documentos externos.
i)
Registros.
La documentación del SGC puede estar en cualquier medio, tal como papel o medios
electrónicos.
La utilización de medios electrónicos proporciona las siguientes ventajas:
a)
b)
c)
d)
e)
El personal apropiado tiene acceso a la misma información actualizada en todo mo
mento.
El acceso y los cambios son fácilmente realizados y controlados.
La distribución es inmediata y fácilmente controlada.
Existe acceso a los documentos desde ubicaciones remotas.
Retirar documentos obsoletos es fácil y oportuno.
1.2 Propósito y beneficios.
Los propósitos y beneficios de tener documentado el SGC para una organización incluyen
(pero no están limitados a) los siguientes:
•
•
Describir el SGC de la organización.
•
•
Comunicar a los empleados el compromiso de la Dirección con la calidad.
Proveer información para grupos de funciones relacionadas de manera tal que se
puedan entender mejor las interrelaciones.
Ayudar a los empleados a comprender su función dentro de la organización, dándoles
así un mayor sentido del propósito e importancia de su trabajo.
•
•
•
Facilitar el entendimiento mutuo entre los empleados y la Dirección.
•
•
Proveer una base de datos para las expectativas del desempeño del trabajo.
•
•
Proveer un marco de operación claro y eficiente.
•
•
Proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados.
Proveer una base para las expectativas del desempeño del trabajo.
Declarar la forma en que se llevarán a cabo las actividades para lograr los requisitos
especificados.
Declarar la forma en que se llevará a cabo las actividades para lograr los requisitos
especificados.
Proveer una base para la formación inicial de nuevos empleados y la actualización
periódica para el orden y el equilibrio de la organización.
Proveer una base para la mejora continua.
4
•
•
•
•
•
Proveer confianza al cliente basada en los sistemas documentados.
Demostrar a las partes interesadas las capacidades dentro de la organización.
Proveer un marco de referencia claro de requisitos para los proveedores.
Proveer una base para auditar el SGC.
Proveer una base para evaluar la eficacia y adecuación continua del SGC.
1.3 Contenido de los documentos.
El contenido de los documentos es el siguiente:
Manual de la Calidad
Describe el SGC de acuerdo con la política y los objetivos de la calidad.
• Título y Alcance
• Tabla de Contenidos
• Revisión, Aprobación y Modificación
• Política y Objetivos de la Calidad
• Organización, Responsabilidad y Autoridad
• Referencias
• Descripción del Sistema
• Anexos
Procedimientos Documentados
Describe los procesos y actividades interrelacionadas para implementar el SGC.
• Tabla de Contenido
• Título
• Propósito
• Alcance
• Responsabilidad y Autoridad
• Descripción de Actividades
• Registros
• Anexos
• Identificación de los Cambios
Instrucciones de Trabajo
Consta de documentos de trabajo detallados
• Tabla de Contenido
• Propósito
• Alcance
• Referencias
• Contenido
• Registros
• Identificación de los Cambios
5
II. Manual de la Calidad
2.1 Importancia.
La Norma ISO 9000:2000/NMX-CC-9000-IMNC-2000 define al Manual de la Calidad como:
“Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización”
Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al
tamaño y complejidad de cada organización en particular.
Una organización pequeña puede encontrar apropiado incluir la descripción de su SGC
completo dentro de un solo manual, incluyendo todos los procedimientos requeridos por la
normatividad.
Las organizaciones grandes pueden necesitar varios manuales a nivel global, nacional o
regional y una jerarquía más compleja de documentación.
El Manual de la Calidad debe incluir el alcance del SGC , los detalles de cualquier exclusión y
su justificación, los procedimientos documentados o referencia a ellos y una descripción de los
procesos del SGC y sus interacciones tal como se establecen en el requisito 4.1 y 4.2 de la
Norma ISO 9001:2000.
El Manual de la Calidad puede incluir información acerca de la organización tal como: nombre,
ubicación y medios de comunicación. También puede ser incluida información adicional tal
como su línea de negocio, una breve descripción de sus antecedentes, historia y tamaño.
2.2 Proceso de elaboración.
Paso 1 Responsabilidad para la Elaboración
Una vez que la organización toma la decisión de documentar el SGC en un manual, el proceso
efectivo debe iniciarse con la asignación de la coordinación a una persona o a un grupo de
personas involucradas en los procesos y actividades, las cuales deben usar la siguiente
metodología según aplique y basarse en la Norma ISO 10013:2001 (NMX-CC-10013-IMNC2002).
La revisión y utilización de los documentos y referencias existentes pueden reducir
significativamente el tiempo para desarrollar la documentación del SGC, sirviendo además de
ayuda para identificar aquellas áreas donde las insuficiencias del SGC necesitan ser
consideradas y corregidas.
Paso 2 Métodos
Las organizaciones que están en proceso de implantar un SGC deben:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Identificar el alcance del SGC.
Identificar y entender las interacciones de los procesos.
Identificar cuáles requisitos son aplicables de acuerdo con la norma y cuáles no.
Obtener datos acerca del SGC y procesos existentes a través de varios medios.
Solicitar y obtener fuentes adicionales de documentación o referencias de las unidades
operativas.
Validar el Manual de la Calidad a través de pruebas de implementación.
Revisar y aprobar antes de su liberación.
6
Paso 3 Elaboración del Manual
A.
Portada
B.
Identificación de los cambios
C.
Revisión, aprobación y modificación
D.
Tabla de Contenidos
E.
Política y Objetivos de la Calidad
F.
Organización, responsabilidad y autoridad.
G.
Referencias
H.
Descripción del SGC
I.
Anexos
A. Portada
Deberá identificar al manual por lo que es y para el lector, una
visión general del contenido. La manera más sencilla de hacerlo
es incluyendo la razón social de la organización; en el centro
“Manual de la Calidad”; en letras de menor tamaño los datos de
control: Revisión, fecha de emisión, No. de copia, copia asignada
a, puesto de quien recibe la copia (según aplique, dependiendo
del tipo de control de la organización).
B.
Identificación de los Cambios
Es la sección donde se registrarán los cambios que se van
generando posterior a las emisiones del SGC . El Representante
del Sistema puede ser el responsable de asegurar que se retiran
los documentos obsoletos y se integran los nuevos.
C.
Revisión, Aprobación y Modificación
Debe existir evidencia
modificación del Manual.
de la revisión,
aprobación
y
7
D.
Tabla de Contenidos
Se refleja el orden del Manual de la Calidad por lo que debe incluir el
número y título de cada sección y su localización.
E.
Política y Objetivos de la Calidad
Cuando la organización elige incluir la política en el Manual de la Calidad, consiste en una
declaración de la política y los objetivos de la calidad. Las metas de la calidad reales para
alcanzar esos objetivos pueden especificarse en otra parte de la documentación del SGC.
Los objetivos deben ser congruentes con la política, alcanzables y medibles.
F.
Organización, Responsabilidad y Autoridad
El Manual de la Calidad puede incluir una descripción de la estructura de la organización. La
responsabilidad, autoridad e interrelación pueden indicarse en organigramas, diagramas de
flujo y/o descripciones de trabajo. Estos pueden estar incluidos o hacer una referencia a ellos
en el Manual de la Calidad. En dicho Manual puede establecerse la responsabilidad y autoridad
de manera genérica y específica en los procedimientos u otros documentos.
G.
Referencias
El Manual de la Calidad puede incluir una lista de documentos a los que se hace referencia,
pero no están incluidos en éste. Es importante hacer referencia a la Norma que se pretende dar
cumplimiento como puede ser: ISO 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 14001:2004 ó ISO
22000:2005, según aplique.
H.
Descripción del SGC
La organización puede documentar su SGC específico siguiendo la secuencia del flujo del
proceso o la estructura de la norma seleccionada o cualquier secuencia apropiada para la
organización. Puede ser útil una referencia cruzada entre la norma seleccionada y el Manual de
la Calidad. Lo más común es dividir en secciones lógicas que revelen un SGC bien coordinado
por lo que la secuencia puede ser conforme la estructura de la Norma.
Las secciones restantes del Manual del SGC deben describir todos los criterios aplicables al
SGC . Los encabezados de éstos pueden ser así:
8
Cada organización deberá determinar sus propios requisitos para su SGC y, con base en ellos,
definirá cómo:
•
•
•
Aplicar
Cumplir
y Controlar cada requisito determinado.
El Manual de la Calidad es el resultado de los métodos, técnicas y medios originales para
satisfacer los requisitos del SGC y estos medios, técnicas y métodos deberán ser claros para el
usuario del Manual de la Calidad.
Los requisitos que regula el SGC, como son las "Auditorías Internas" y las "Acciones
Correctivas" generalmente son responsabilidad del representante de la dirección.
Al finalizar la redacción de cada política y objetivo de la calidad de cada requisito, se sugiere
hacer mención de los documentos que se tiene para cada requisito de la Norma:
•
•
•
•
•
•
I.
Control de los Documentos
Control de los Registros
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Control del Producto No Conforme
Auditorías Internas
Anexos
Pueden incluirse anexos que contengan información de apoyo al Manual.
9
III. Procedimientos
3.1 Importancia.
Todas las organizaciones industriales, comerciales o gubernamentales suministran productos o
servicios que intentan satisfacer las necesidades y/o requisitos de los clientes. La competencia
global y la exigencia de los clientes han conducido a las organizaciones a contar con sistemas
más eficientes y eficaces para ofrecer mejores servicios y productos.
Es muy importante que estos sistemas den como resultado el mejoramiento de la calidad, por
tal motivo las organizaciones deben establecer y mantener documentado su Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC) como un medio para asegurar que sus productos y servicios
cumplen con los requisitos especificados, estos documentos deben incluir:
a)
b)
La preparación de procedimientos e instrucciones de trabajo y/o planes de la calidad del
SGC.
La aplicación efectiva de los procedimientos y de las instrucciones del SGC .
La Norma ISO 9000:2000/NMX-CC-9000-IMNC-2000 referente a vocabulario define que un
procedimiento es:
"La forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso"
Cuando un procedimiento es documentado, es frecuente el término "Procedimiento Escrito" o
"Procedimiento Documentado". Los procedimientos documentados pueden hacer referencia a
instrucciones de trabajo que definan cómo se desarrolla una actividad. Los procedimientos
documentados generalmente describen actividades que competen a funciones diferentes.
El procedimiento debe contestar cuestionamientos tales como:
•
•
•
¿Qué debe hacerse?
¿Por quién?
¿Cuándo?
•
•
•
¿Dónde?
¿Cómo?
¿Cuánto?
•
¿Para qué?
Al contestar estos cuestionamientos en procedimientos claros y sencillos estaremos
cumpliendo parcialmente con la norma aplicable, ya que faltaría incorporarlos en un sistema de
control de documentos.
3.2 Propósitos de los Procedimientos.
Los propósitos de tener documentado el SGC para una organización incluyen (pero no están
limitados a) los siguientes:
a)
Describir el SGC .
b)
Proveer información para grupos de funciones relacionadas de manera tal que puedan
entender mejor las interrelaciones.
c)
Ayudar a los empleados a comprender su función dentro de la organización.
d)
Proveer una base para las expectativas del desempeño del trabajo.
e)
Proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados.
f)
Proveer una base para la mejora continua.
g)
Proveer confianza al cliente basada en los sistemas documentados.
10
3.3 Ventajas de tener Procedimientos documentados.
Un Sistema de Gestión de la Calidad documentado servirá para:
•
•
•
•
•
•
Ayudar a controlar el cumplimiento de la norma y evitar su alteración arbitraria.
Contar con actividades clave documentadas y estandarizadas.
Uniformar y controlar el cumplimiento del trabajo.
Asegurar la calidad del producto y/o servicio.
Aclarar las fallas del SGC .
Obtener respuesta rápida a las desviaciones del SGC .
Los procedimientos tradicionales se han ido creando según se han necesitado, y se ejecutan
bajo la experiencia misma de quien lo realiza, esto ha traído como consecuencia la “No
Uniformidad” y la “No Consistencia” de los procedimientos.
3.4 La Matriz de Procedimientos.
Una matriz de procedimientos es un documento que muestra la relación que existe entre los
procedimientos de una actividad, los responsables de cada actividad y los requisitos de la
norma aplicable.
Una vez identificado un proceso central y sus procesos se continúa hasta identificar las
actividades clave y de éstas, las críticas, las cuales quedarán documentadas a través del
procedimiento.
11
Para determinar los procedimientos que deben ser elaborados, se aplica a las actividades clave
los siguientes criterios:
•
Impacto en los resultados del proceso (calidad, costos, ventas, entre otros).
•
Grado de complejidad.
Una vez identificados los procedimientos conforme con los criterios indicados, se procede a
elaborar la Matriz de Procedimientos, la cual debe contener los siguientes datos:
•
Nombre del procedimiento.
•
No. de control del procedimiento.
•
Requisito de la norma aplicable.
•
Responsable.
Matriz de Procedimientos
3.5 Cómo elaborar Diagramas de Flujo.
Los diagramas de flujo son una herramienta fundamental para la elaboración de los
procedimientos, ya que a través de ellos podemos ver gráficamente y en forma consecutiva el
desarrollo de una actividad determinada.
En este capítulo aprenderemos a utilizar las herramientas esenciales para realizarlos. Por ello
iniciaremos definiendo al diagrama de flujo como:
La representación gráfica que muestra la secuencia en que se realiza la actividad necesaria
para desarrollar un trabajo determinado.
Las ventajas que ofrece la técnica de diagramación son las siguientes:
•
Explica la actividad a través de símbolos y textos condensados.
•
Permite al personal que opera los procedimientos, identificar en forma rápida, la manera
de realizar eficazmente sus actividades.
•
Facilita la comprensión de un procedimiento en cualquier nivel jerárquico.
•
Reduce la cantidad de explicaciones que se dan en una descripción narrativa.
12
•
Facilita el análisis e interpretación de cada procedimiento, ya que muestra la secuencia
de la actividad y la distribución de los formatos (origen y destino final).
•
Permite analizar cada actividad por sí misma y su relación con las demás.
•
Ahorra tiempo al usuario en el conocimiento de un procedimiento.
Con la finalidad de uniformar criterios para la aplicación de la simbología que vamos a utilizar
en la elaboración de los diagramas de flujo, tomaremos como base la del American National
Standard Institute (ANSI).
Simbología ANSI para Diagramas de Flujo
ANSI: American National Standard Institute
13
Lineamientos para la Presentación y Redacción de Diagramas de Flujo
Presentación
- La diagramación deberá comenzar en la parte superior izquierda de la hoja y hacer todo el
desarrollo en forma vertical.
XXXXXXXXXX
-
Cuando se diagrame en
forma tabular se deberán
dibujar los símbolos en el
centro de la columna con el
fin de lograr una adecuada
distribución de los mismos,
pero si en la sucesión de los
símbolos se presenta el de
"decisión", se sugiere ubicar
a la izquierda los símbolos
para dar espacio a las
actividades que se derivan
de la decisión.
1
3
2
4
4
5
XXXXXXXXXX
Cuando se diagrame en
forma
vertical
se
desarrollará
como
se
muestra en el ejemplo.
1
-
La
nomenclatura
que
indique la unión de los
"conectores" deberá ser
igual, es decir, que el
número del conector del
cual se desprende la
actividad será igual al de la
tarea con la que se debe
continuar.
3
2
4
4
5
XXXXXXXXXX
-
El
número
que indique la
unión
del
"conector
fuera
de
página"
deberá
ser
igual
al
número de la
tarea a la cual
continúa
el
diagrama de
flujo.
5
1
6
2
7
8
3
1
9
4
5
Página 1
14
XXXXXXXXXX
Página 2
Cuando se presente un documento con original y sus copias, deberá indicarse en un solo
símbolo, la letra "O" de original, un guión (que significa "hasta") y el número de copias del
documento.
-
Cuando se desee especificar un cierto número de copias de un
documento, se anotará el número de cada una de ellas
separadas por una coma, en un solo símbolo de documento.
-
También podrán realizarse combinaciones de las copias en un
solo símbolo de documento.
1, 5, 7
-
Las líneas de dirección que unen a los símbolos, deben
representarse mediante líneas rectas y continuas, evitar los
cruces y se debe utilizar ángulos rectos.
1-5, 7-9
-
Cuando una tarea establezca la utilización de un documento se
deberá anotar dentro del símbolo de documento el nombre, no.
de control y no. de anexo.
-
Las líneas de salida se iniciarán en la parte
inferior del símbolo, nunca en el lado superior.
-
También pueden hacerse del lado derecho,
pero nunca del lado izquierdo.
-
El símbolo de decisión podrá tener hasta dos
líneas de salida y la línea de entrada se
ubicará en la parte superior del símbolo.
O-7
Formato de
Cobro FO-VE-07
Anexo 3
Líneas de Salida
Incorrecto
Correcto
Líneas de Salidas
Múltiples
(entrada)
¿La
licencia es
con
sueldo?
No
(salida)
Sí
(salida)
15
Incorrecto
Correcto
1
1
2
-
Es
conveniente
que
los
símbolos
mantengan
uniformidad en su tamaño y
una numeración consecutiva,
se recomienda un número
arábigo en la parte inferior
izquierda.
-
El símbolo de decisión también
se numera.
El símbolo de
actividad se
amplía cuando
no es suficiente
el espacio para
describir la tarea
2
3.1
3
3
3.2
4
1
6
5
XXXXXXXXXX
Inicio
-
La redacción dentro de cada símbolo deberá
ser descrita en forma breve y sencilla,
utilizando verbos en infinitivo
Revisar y
autorizar el
1
manual
Manual
de la Calidad
¿Se
autorizó?
Sí
4
2
No
Corregir
3
1
Sacar
copias
Manual
de la Calidad
Original
5
Distribuir
copias
Fin
16
Ejemplo: Revisar y autorizar el manual.
Diagrama de Flujo para Reposición de Credencial
(Ejemplo)
Inicio
Recibir solicitante de
reexpedición de
credencial en la
ventanilla de
expedición
¿Cuenta con
una Identificación?
1
Talón de pago
vigente
O
No
Firmar en el reverso
del “talón de pago”
7
8
talón de pago
vigente
O
Sí
Verificar y solicitar el
“Recibo por
derechos de
reposición”
2
Accesar al sistema
“credenciales”
eligiendo la opción de
reexpedición
9
Debe
corresponder
a la última
quincena de
pago
Talón de pago
vigente
O
Recibo por derechos
de reposición O
¿Presenta
el recibo por derecho
de reposición?
Teclear el RFC del
trabajador para
verificar si está
vigente
10
No
3
4
9
Pagar en la
ventanilla de
informes
No
Sí
¿Está el RFC en
nómina?
2
11
Archivar recibo
5
Rechazar el trámite
y devolver la
documentación
13
Talón de pago
O
vigente
Sí
Recibo por derechos
de reposición O
Identificación
O
Aceptar
trámite
T
Fin
12
6
Solicitar una
identificación y
verificarla
Fin
Identificación
O
7
3.6 Cómo describir una actividad.
Antes de decir cómo se describe una actividad, es importante saber qué es lo que significa una
actividad:
“Conjunto de operaciones o tareas propias de una entidad o persona”.
17
La firma le da carácter
de identificación
Una vez definido el concepto, el siguiente paso es describir ese conjunto de operaciones
mismo que se realiza conforme las recomendaciones siguientes:
•
Cada operación o conjunto de operaciones que sean realizadas por una unidad
responsable, deberán quedar claramente indicadas en el diagrama.
•
Las operaciones a desarrollar, deberán expresarse en forma breve, precisa y con el
símbolo correspondiente.
•
Cada operación se numerará en forma progresiva, de acuerdo con la secuencia indicada
en la descripción narrativa.
•
Dentro del símbolo de "documento" se deberá indicar el nombre, no. de control y no. de
anexo. Si el nombre del documento es muy extenso, sólo la primera ocasión que se
mencione se describirá completo y en lo sucesivo se podrá abreviar o anotar las
iniciales.
Reglas para utilizar las palabras
Este punto trata de la unidad básica del lenguaje, la palabra, cómo elegirlas y usarlas.
Usar palabras comunes. Limitar el número de palabras que se emplean aunque en algunos
casos, quizá se deseen emplear muchas palabras, de preferencia largas, para dar mayor autoridad
al manual o a los procedimientos. Sin embargo, una gran cantidad de palabras disfrazará en forma
muy eficaz el significado.
Explicar los términos técnicos. Existen varias opciones para explicar los términos técnicos:
Un glosario en la sección de definiciones. Los glosarios son términos de recolección muy
útiles, que permiten proporcionar explicaciones detalladas de los términos sin interrumpir el
flujo del texto principal, ejemplo:
Texto
La madera limpia se cobrará al precio más alto.
Glosario:
Madera Limpia: Madera libre de nudos.
Notas al Pie de Página: Para crear notas al pie de página, sólo se numeran los términos que
se desea explicar y se proporcionan explicaciones sobre ellos con letras más pequeñas en la
parte inferior de la página, ejemplo:
La madera limpia
(1)
se cobrará al precio más alto.
Nota al pie de página:
(1)
Madera libre de nudos.
Usar pronombres personales. Los documentos oficiales se alejan cada vez más de los estilos
impersonales, en los que se hace referencia a personas por medio de títulos impersonales,
hacia otros más personalizados, que hacen más explícito el hecho de que el documento se
comunica de manera directa con la persona, ejemplo:
Estilo impersonal:
El proveedor deberá completar y
retornar el formato a la empresa lo
antes posible. El departamento de
compras llamará por teléfono al
proveedor.
18
Estilo personal:
Usted debe completar y regresar el formato
lo antes posible. Compras lo llamará por
teléfono si su cotización tuvo éxito.
Reglas para Oraciones. Ésta es una de las primeras reglas para redactar material informativo
de modo que la regla es: escribir un solo punto básico por oración y mantenerla breve. Un
parámetro básico de longitud es alrededor de 25 palabras para cada una.
La experiencia ha demostrado que la regla de un solo punto por oración puede adaptarse con
éxito a las reglas de procedimiento, ejemplo:
Procedimientos:
la forma equivocada. La lista de alarma
resalta todos los precios fuera de la norma
que son aplicables a las órdenes. Las
órdenes con precios fuera de la norma se
revisan empleando el libro de descuentos.
Procedimientos:
la forma correcta. Revisar las órdenes para
ver si algunas son para artículos cuyos
precios están fuera de la norma. Se
encontrará información sobre los precios
fuera de la norma en la lista de alarma.
Si se encuentra alguna orden con precios fuera de la norma, revisarla contra el libro de
descuentos a clientes para encontrar el precio al que se debe facturar.
Explicaciones después del término. Una alternativa a las notas al pie es incluir explicaciones
de los términos técnicos en paréntesis ( ) o corchetes [ ] justo después del término, ejemplo:
Explicación de abreviaturas:
Las SED (Solicitudes por Escrito de Datos) deben responderse de inmediato. Escribir el
NF (Número de Fabricante) en el cuadro.
Completar y enviar la orden PP (Porte Pagado).
Usar verbos verdaderos, no verbos sustantivos. En lugar de usar un verbo simple como
"confirmar", algunas personas lo convertirían en sustantivo -"confirmación"- empleándolo con
un verbo más general como "hacer" o "efectuar" de manera que una palabra "confirmar" se
vuelve tres "hacer una confirmación". Esto le supone al lector más trabajo y oscurece el
significado, sin mejorar el sentido de lo que se trata de decir, ejemplo:
Verbo + Sustantivo
Verbo
Llevar a cabo un arreglo
Dar una notificación
Hacer una confirmación
Hacer un registro
Llevar a una conclusión
19
arreglar
notificar
confirmar
registrar
concluir
Ejemplo de Cómo Presentar la Descripción de Actividades
Otros verbos que se pueden utilizar son los siguientes:
20
3.7 Formato para Procedimientos.
El estilo de redacción sugerido en el punto anterior para describir las actividades se sujeta a la
siguiente estructura de presentación:
2. Hoja de Identificación de Cambios
1. Carátula
21
4. Descripción del Procedimiento
3. Contenido
22
5. Registros y Anexos
3.8 Estructura de Procedimientos.
La estructura del procedimiento recomendada por CENCADE considera los aspectos
necesarios para cumplir con la normativa siguiendo los lineamientos establecidos por ISO
10013:2001/NMX-CC-10013-IMNC-2002.
El procedimiento está estructurado de tal manera que nos permita incluir otros aspectos que
pudieran ser importantes para la organización, pero que no están incluidos por la norma tal es
el caso de:
•
•
•
Diagramas de flujo
Instructivo de llenado
Redacción
23
Como podrá observarse en el esquema anterior, se integran columnas; la primera corresponde
al No. consecutivo, que a su vez, describe el título de la sección del procedimiento.
La segunda columna corresponde a los títulos de los elementos que integran dicha estructura
del procedimiento de la norma.
A continuación se dará una explicación de lo que debe contener cada sección.
Para elaborar los procedimientos debemos tomar en consideración los siguientes elementos:
1.
2.
3.
La matriz de procedimientos.
Las herramientas para elaborar los procedimientos.
La estructura del procedimiento.
El que desarrollaremos para formar los procedimientos, es el tercero (Estructura de
Procedimientos). En este capítulo describiremos punto por punto lo que debe contener una de
las secciones, iniciaremos con:
1.
Propósito:
Describir la finalidad o razón de ser del procedimiento o bien qué es lo que se persigue
con su implantación.
Ejemplo:
"Definir la metodología para la elaboración, revisión, aprobación y actualización de
procedimientos y documentos de trabajo".
2.
Alcance:
En este punto debe describirse el ámbito de aplicación del procedimiento, es decir, a qué
áreas involucra, puestos y actividades, así como a lo que no aplica.
Ejemplo:
"El presente procedimiento aplica a todas las áreas involucradas en la operación del
SGC .
24
3.
Referencias:
Aquí se debe listar toda la documentación de apoyo que utilizamos para elaborar el
procedimiento. En caso de que desee referirse a documentación de apoyo más genérica
que específica, se puede hacer mención de:
3.1
3.2
3.3
3.4
Manuales internos.
Procedimientos internos para elaborar procedimientos.
Norma ISO aplicable.
Otras normas oficiales.
Ejemplo:
3.1
Manual de la Calidad (No. de Control).
3.2
4.
Procedimiento para elaborar procedimientos (No. de Control).
Responsabilidad y Autoridad:
Se debe describir la responsabilidad y autoridad de las funciones del personal y/o
organización así como sus interrelaciones asociadas con los procesos y las actividades
en el procedimiento. Para mayor claridad, éstas pueden ser descritas en forma de
diagramas de flujo, textos descriptivos, según sea apropiado.
Ejemplo:
4.1 Representante de la Dirección.
• Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC .
• Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente.
4.2
5.
Alta Dirección
• Comunicar la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios.
• Establecer la política de la calidad.
Definiciones:
En el ámbito de la calidad muchos términos de uso frecuente se emplean con sentido
específico o restringido en comparación al conjunto de definiciones del diccionario por
razones como las que siguen:
-
La adopción de una terminología de la calidad por diferentes sectores de negocios
e industrias para responder a sus necesidades específicas percibidas.
-
La introducción de una multiplicidad de términos por los profesionales de la calidad
en diferentes sectores industriales y económicos.
El objetivo de este apartado es aclarar los términos relativos a la calidad, que se aplican
en el ámbito de la elaboración de los procedimientos. Los términos y definiciones
usados en este apartado deben ser tratados y agrupados en un orden lógico de temas.
Ejemplo:
5.1 Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo.
5.2 Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
5.3 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
25
6.
Método de Trabajo
Dentro del método se deberán tomar en cuenta los siguientes puntos:
6.1
6.2
Diagrama de flujo.
Descripción de actividades.
El primero se realiza a través de entrevistas, recopilación de documentos y
observaciones directas, tomando en cuenta las herramientas para su elaboración.
El segundo deberá responder a las preguntas:
• ¿Qué es lo que se está haciendo para cumplir con el requisito?
• ¿Por qué se hace?
• ¿Dónde se cumple el requisito?
• ¿Cuándo se cumple el requisito?
• ¿Quién es el responsable de asegurarse de que se haga lo que se está haciendo?
• ¿Cómo se realiza?
• ¿Con qué documento?
El nivel de detalle puede variar dependiendo de la complejidad de las actividades, los
métodos utilizados y las habilidades y formación del personal que lleve a cabo las
actividades. Independientemente del nivel de detalle, deben considerarse los siguientes
aspectos cuando sea aplicable:
a)
b)
c)
d)
e)
7.
Definición de las necesidades de la organización, sus clientes y proveedores.
Descripción de los procesos mediante texto y/o diagramas de flujo relacionados
con las actividades requeridas.
Establecer lo de que debe hacerse, por quién o por qué función de la
organización: por qué, cuándo, dónde y cómo.
Descripción de los controles del proceso y de los controles de las actividades
identificadas.
Definición de los recursos necesarios, la documentación apropiada así como los
elementos de entrada y resultados del proceso y las mediciones a tomar.
Registros
Deben anotarse todos los documentos considerados como registros, es decir todos
aquellos documentos que proveen evidencia objetiva de las actividades desempeñadas
o de los resultados obtenidos. Este punto es de vital importancia dentro de la estructura
de un procedimiento porque la normatividad lo solicita.
No. de Control
26
Nombre
Responsable de
Retenerlo
Tiempo de
Retención
8.
Anexos
Se anotarán todos los documentos que se utilizan en cada uno de los pasos que integran
el procedimiento, éstos estarán enumerados en la parte superior derecha con un número
consecutivo que indicará el número de anexo correspondiente, como por ejemplo:
•
•
Formatos.
Entre otros.
Todos ellos contenidos en la presentación siguiente:
Anexo
No.
Nombre
No. de
Control
Debemos recordar y tomar en cuenta la diferencia que existe entre el manual de la calidad y los
procedimientos. El primero, recordamos, especifica el SGC de la organización, la política de
calidad, ambiental, inocuidad, etc.
•
•
Qué debe cumplirse.
Quiénes son los responsables.
Los procedimientos describen las actividades necesarias para operar el sistema, además
definen el método para realizar la actividad específica (cuándo, dónde, quién y qué), incluyendo
los documentos de trabajo que deben ser utilizados, es decir, a través de los procedimientos
damos cumplimiento a las políticas de calidad de la organización expresadas y fundamentadas
en el manual de calidad.
Cada procedimiento documentado debe cubrir una parte del SGC separado de una manera
lógica.
27
IV.
Instrucciones de Trabajo y otros documentos para el SGC
4.1 Cómo elaborar Instrucciones de Trabajo.
Una instrucción de trabajo es un documento breve redactado en forma simple y en un lenguaje
claro, sencillo y de fácil comprensión, que aplica generalmente a tareas específicas dentro de
una organización.
La estructura, formato y nivel de detalle utilizado puede adaptarse a las necesidades del
personal de la organización y dependen de la complejidad del trabajo, métodos utilizados,
formación recibida y las habilidades y competencia del personal.
La estructura fundamental de la instrucción de trabajo debe contemplar:
a)
Propósito
Aún y cuando no esté descrito como tal "El objetivo del instructivo", debe considerarse
implícito en el cuerpo del texto, es decir, la redacción debe guiar a la persona que lo lea
hacia lo que ésta debe hacer.
b)
Alcance
Debe anotarse el ámbito de aplicación que tendrá el instructivo de trabajo.
c)
Referencias
Debe anotarse toda la documentación de apoyo y las normas reconocidas que utilizamos
para elaborar el instructivo de trabajo.
d)
Contenido
El contenido debe estructurarse de acuerdo con la naturaleza de la tarea, siguiendo un
orden lógico respecto a las actividades que se deben ejecutar.
La información del instructivo tiene que estar orientada de lo simple a lo complejo y de lo
general a lo particular.
Su estructura básicamente debe contener dos aspectos:
-
El orden
La integración
El orden que se le dé a las tareas es de vital importancia, ya que una tarea descrita
antes o después de su secuencia, desvirtúa el objetivo del instructivo.
La integración del contenido debe ser breve, esta característica implica el uso del mínimo
número de palabras. Deseche por completo cualquier tipo de formulismos.
Las unidades o fragmentos del texto deben ser claros y de fácil comprensión, nada de lo
que se exprese debe motivar dudas ni errores de interpretación.
e)
Registros
Deben anotarse todos los documentos considerados como registros, es decir, todos
aquellos documentos que proveen evidencia objetiva de las actividades desempeñadas
o de los resultados obtenidos.
f)
Identificación de los cambios
Debe identificarse en el documento o en anexos apropiados la naturaleza del mismo.
28
Recomendaciones:
•
•
•
•
•
•
•
Preste atención especial a los elementos clave del procedimiento, para el desarrollo de
cada actividad.
Considere las condiciones que son indispensables para la ejecución de las tareas.
Evite usar abreviaturas y palabras complejas.
No dé por obvio nada.
Tenga presente la secuencia lógica de las actividades.
Separe las frases necesarias e importantes en la realización de una tarea, disecciónela
para mejor comprensión.
Desarrolle los pasos explicándolos con sencillez y claridad.
Las diferencias existentes entre un procedimiento y una instrucción de trabajo son las
siguientes:
29
A continuación se presenta un ejemplo sencillo de una instrucción para enviar y recibir información vía fax.
Para enviar:
1.
Inserte el documento en forma vertical en la bandeja.
2.
Llame al destinatario por el fax.
Escuchará el "tono" (un zumbido muy peculiar).
3.
Oprima la tecla verde que dice "Start".
4.
Cuelgue el auricular.
5.
Espere a que salga su documento por el otro lado de la bandeja.
Para recibir
1.
Descuelgue el auricular cuando esté sonando el fax (si no lo tiene en automático).
2.
La persona que le enviará información le solicitará "Tono".
3.
Oprima la tecla que dice "Start".
4.
Cuelgue el auricular.
5.
Reciba su información.
4.2 Plan De la Calidad.
El propósito de la metodología del Plan de la Calidad es ayudar en la realización de los
productos y/o servicios conforme con los requisitos de los clientes. Los Planes de la Calidad
proporcionan una descripción de los sistemas utilizados para reducir la variación de producto y
proceso. Esta metodología se puede aplicar a un gran número de procesos y tecnologías de
elaboración del producto o servicio. Los Planes de la Calidad son una parte integral de un
proceso general de calidad y se debe utilizar como documento activo.
Dentro de este capítulo trataremos los Planes de la Calidad tal y como lo establece la Norma
ISO 9001:2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000 en su subrequisito 7.1 Planificación de la
Realización del Producto”.
La Norma ISO 9000:2000/NMX-CC-9000-IMNC-2000 define al Plan de la Calidad
“Es un documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato específico”.
Formato de Plan de la Calidad
Para elaborar Planes de la Calidad en CENCADE hemos adoptado el siguiente formato:
30
31
Descripción de las Columnas del Plan de la Calidad
1.
Logotipo de la organización. Se incluye el logotipo de la organización en el formato que
se desee con el objeto de personalizar el plan de calidad correspondiente.
2.
Nombre del Proceso. Se indica el título específico del plan de la calidad (nombre del
proceso/servicio) que se esté documentando.
3.
Responsable del proceso. Anotar el puesto de la(s) persona(s) responsable(s) de que el
proceso se ejecute de acuerdo con lo planeado.
4.
Nombre del proceso. Anotar el nombre o descripción del proceso que se está realizando
5.
Información general. Se especifica el número de control correspondiente del documento,
la fecha de emisión, número de revisión y el número de página respecto al total de
páginas del documento.
6.
Clientes. Anotar el nombre de las áreas, actividades, procesos u organizaciones a los
cuales se dirige el producto.
7.
Característica general del resultado. Anotar las propiedades que distinguen a un proceso
o su resultado, ejemplo: tiempo de entrega, cumplimiento con requisitos, cantidad
entregada.
8.
Infraestructura. Anotar la infraestructura requerida para el desarrollo del proceso,
ejemplo: equipo de cómputo, software, Internet, maquinaria, equipo.
9.
Ambiente de trabajo. Anotar las condiciones requeridas para el desarrollo del proceso
que promuevan un ambiente adecuado para el personal que realiza las actividades,
ejemplo: iluminación, temperatura, espacios de trabajo adecuados, métodos de trabajo
apropiados.
10.
Número. Se especifica el número de actividad.
11.
Actividades. Anotar las actividades que conforman el proceso.
12.
Recursos necesarios. Anotar los recurso humanos que se requieren para realizar de
manera óptima la actividad descrita.
13.
Resultado. Anotar los productos resultantes de la actividad descrita, ejemplo: informes,
reportes, certificados, dictámenes, oficios.
14.
Características y especificación a controlar. Son los rasgos, dimensiones o propiedades
que distinguen a un proceso o su resultado (producto) en el cual se pueden recabar
datos, variables o atributos. En la especificación se establece el dato o propiedad que
debe cumplir el producto resultado de la actividad que se está documentando en el Plan
de la Calidad. Las especificaciones se pueden obtener de diferentes documentos
(dibujos, especificaciones, normas de materiales o estándares de empaque).
15.
Verificación. Se indica lo siguiente:
•
Método. Describir brevemente el método de recopilación de la información,
ejemplo: documental, inspección de equipo, verificación en el centro de trabajo.
•
Muestra. Especificar el tamaño de muestra que se toma para su verificación y la
frecuencia o periodo en que se efectuará dicha verificación.
•
Responsable. Anotar el puesto del responsable de realizar la verificación antes
mencionada.
16.
Documento. Se indica el manual, procedimiento y/o instrucción que funciona como
referencia para realizar la actividad.
17.
Plan de reacción. Especificar las acciones correctivas necesarias para evitar que se
generen productos no conformes u operaciones fuera de control.
32
18.
Identificación de los Cambios. En caso de que se presente algún cambio, se registra el
número de revisión a la que corresponde, la hoja afectada y una descripción general del
cambio.
Cómo Elaborar Planes de la Calidad
El propósito de contar con una metodología definida para la elaboración del plan de la calidad
es facilitar la producción bienes o servicios de acuerdo con las necesidades y expectativas que
establecen los clientes.
Esto es estructurar una metodología que proporcione una descripción escrita del resumen de
los sistemas usados para minimizar la variación en los procesos.
El plan de la calidad debe describir las acciones que son requeridas en cada fase del proceso
incluyendo la recepción de los insumos, el proceso productivo y los productos generados,
además periódicamente se necesita que se asegure el cumplimiento de los requerimientos
para que todos los productos de salida se mantengan bajo control.
La metodología propuesta puede verse reflejada en el siguiente esquema:
33
1.
Integrar el equipo responsable de elaborar el plan de la calidad
Es esencial integrar, en el equipo que elabora el plan de la calidad, al personal que
directamente realiza o ejecuta el proceso a documentar, ya que de ello depende la
objetividad y la precisión en la descripción de las actividades que serán incluidas en el
plan de la calidad. La naturaleza del equipo que elabora el plan de la calidad es
interdisciplinaria, ya que se busca integrar a los expertos de todas las áreas de la
organización con el objeto de asegurar que todas las opiniones serán escuchadas y que
identificarán todas las variables a controlar del proceso que se esté documentando.
2.
Identificar y analizar el proceso a controlar
Es recomendable, antes de elaborar el plan de la calidad, realizar una esquematización
del proceso que se desea documentar, para ello el equipo que elabora el plan de la
calidad debe de allegarse de toda la información necesaria para estructurar el proceso
correspondiente.
Dicha información puede incluir, entre otras:
•
Diagramas de proceso.
•
Datos de diseño.
•
Especificaciones del producto y del equipo.
•
Recursos, materiales y materias primas necesarias para la fabricación del
producto o la prestación del servicio.
•
Análisis de modo y efecto de falla, del sistema / diseño / proceso.
•
Información sobre las técnicas o métodos de inspección del proceso
Entre más detallada sea la información que disponga el equipo mayor será la precisión
del plan de la calidad, ya que esta información constituye la materia prima para la
elaboración del mismo.
3.
Elaborar el diagrama de flujo del proceso a documentar
Es recomendable elaborar previamente el diagrama de flujo del proceso, con la
información de que se disponga en el punto anterior con el objeto de reconocer la
secuencia de actividades requeridas, esta representación gráfica del proceso permite
facilitar la identificación de las medidas necesarias para mantener el proceso bajo
control, las cuales serán documentadas en el plan de la calidad.
4.
Elaborar el plan de la calidad
Conforme el formato propuesto para la elaboración del plan de la calidad.
34
4.3 Diseño de Formularios.
Los formularios se desarrollan y mantienen para registrar los datos que demuestran el
cumplimiento de los requisitos del SGC .
Para diseñar un formulario se sugieren los siguientes lineamientos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Los formularios deben estar diseñados de modo que sean fáciles de llenar, leer,
procesar y desechar.
Con el objetivo de facilitar las anotaciones en los formularios, éstos deberán contar con
espacios suficientes para los datos. Las entradas de datos se harán según sea la
secuencia de los datos que se vayan a consignar.
El formulario tendrá tanta información como sea posible a fin de reducir el tiempo que se
emplee en las anotaciones
Las variables se examinan para asegurarse de que algunas de ellas no sean, en
realidad, constantes.
El vocabulario empleado en el formulario debe ser preciso. Se evitarán las abreviaturas o
las frases incompletas que pueden ser mal interpretadas.
El nombre de la organización deberá aparecer prominentemente en todos los formularios
que se distribuyan fuera de la organización.
En los formularios internos, el nombre de la organización deberá subordinarse al título
del formulario, o bien omitirse. Lo usual es poner dicho título en la parte superior del
formulario
Los márgenes superior e inferior son esenciales para el buen aspecto, así como para
facilitar la impresión y manejo.
Los formularios deben ser atractivos, no podemos resignarnos a un diseño puramente
funcional, que carezca de cualidad es estéticas.
Los formularios deben suscitar una actitud mental favorable para que quienes los usen
estén dispuestos a realizar su trabajo.
Una vez diseñado el formulario se procede a elaborar también su instructivo de llenado, con
explicación separada del formulario modelo (cuando sea necesario).
35
V. Control de Documentos
5.1 Introducción.
Para el funcionamiento efectivo de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC ) es preciso
contar con un control de los documentos que nos permita primero dar cumplimiento a la Norma;
segundo, lograr con ello un enfoque sistemático y tercero, cubrir una parte del SGC , separado
lógicamente, tal como un criterio completo de todo el SGC .
Por ello se deben definir los controles necesarios para:
•
•
•
•
•
•
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
Asegurarse que se identifican los cambios de los documentos y el estado de revisión
actual.
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribución.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación
adecuada en el caso de que se mantenga por cualquier razón.
El control de los documentos debe efectuarse a través de lo establecido en el procedimiento de
control de los documentos.
5.2 Cómo Controlar los Documentos.
a)
Propósito
Establecer los lineamientos para el control de los procedimientos, instrucciones, formatos
y otros documentos de trabajo, necesarios para la operación del SGC. Dicho control
incluye los siguientes aspectos: identificación, distribución, difusión, resguardo, revisión,
actualización y retiro.
b)
Alcance
Aplica a todas las áreas funcionales con responsabilidad en la operación del SGC.
c)
Identificación
•
Los documentos que soportan el SGC deben identificarse con un número de
control.
•
El número de control es asignado por el responsable de controlar los documentos,
tomando como referencia su Listado Maestro de Control de Documentos le
asignará un número de control conforme a la clave alfanumérica que se indica a
continuación:
36
Posición (A) Tipo de Documento
La primera posición se asigna en función del tipo de documento elaborado (siendo de dos
letras), por ejemplo:
Manual de la Calidad
Procedimiento
Instrucciones de Trabajo
Formularios
Plan de la Calidad
MC
PR
IT
FO
PC
Posición (B) Area Emisora
Se asocia al área emisora responsable de la elaboración del documento, anotando en
mayúsculas, dos letras representativas del título del área funcional, evitando se repitan las
siglas en cada categoría, por ejemplo:
Dirección General
Administración
Ventas
Sistemas
Aseguramiento de Materiales
Calidad
Producción
Ingeniería de Calidad
Crédito y Cobranzas
DG
AD
VE
SI
MA
CA
PR
IC
CC
Posición (C) Número Secuencial
Se asigna el número consecutivo que le corresponde de acuerdo al Listado Maestro de Control
de Documentos general o por área.
01...
02…
03… etc.
Ejemplos de Números de Control asignados:
En todos los procedimientos el número de control asignado debe anotarse en el recuadro
identificado para ese fin.
Para el caso de aquellos documentos que no contengan un recuadro para el número de
control, éste será anotado en la esquina inferior derecha (abajo del margen existente). Con el
propósito de asegurar la rastreabilidad del documento y de conocer a qué procedimiento (s)
pertenece, también se debe identificar el no. de control del procedimiento respectivo. Esta
referencia se debe anotar al centro del documento.
37
Por ejemplo:
Rev. n
d)
Ref. XX-XX-XX
No. Control
Distribución
•
La distribución de procedimientos y documentos de trabajo se realiza de
conformidad al Listado Maestro de Control de Documentos.
•
Las copias de los documentos relacionados en el Listado Maestro que son
distribuidas se consideran Copias Controladas.
•
El método para realizar la distribución de copias es el siguiente:
El responsable del Control de Documentos coordina las siguientes actividades:
- Determinar el número de copias que se deben obtener de cada original,
consultando el Listado Maestro de Control de Documentos.
- Reproducir y distribuir las copias que sean necesarias conforme una hoja de
distribución.
Listado Maestro de Control de Documentos
Logo
No. de Revisión
Fecha de Ultima
Modificación
Nombre del
Documento
No.
Nombre
38
No. de Control
No. de Revisión
Firma
Fecha de
Aplicación
Logo
Hoja de Distribución
Nombre del Documento:
No. de Revisión:
No. de
Copia
Asignado a:
No. de Control:
Puesto
Fecha
39
Firma
Observaciones
e)
Difusión
Es responsabilidad del área receptora dar a conocer a su personal el procedimiento o
documento recibido; explicando su contenido y/o los cambios realizados, así como la
fecha en que entra en vigor.
En caso necesario, se organizará una sesión para explicar paso por paso en qué
consiste el procedimiento para asegurarse de que, en lo subsecuente, la forma de
trabajar estará apegada al mismo.
f)
Retención
•
El Área receptora es responsable de mantener y conservar en condiciones de
seguridad, orden y preservación copias de los procedimientos y documentos de
trabajo que se encuentran bajo su custodia. Esto incluye aquellos documentos de
trabajo que son considerados registros.
•
En caso de necesitar una copia de un documento controlado deberá ser solicitado
al responsable del control de documentos.
•
A la copia del documento que no vaya a ser designada permanente se le deberá
colocar la leyenda "Copia no controlada" o "Sólo para información". La
reproducción de copias no controladas sólo podrá ser autorizada por el Gerente de
Área.
•
Todos los documentos originales serán resguardados por el responsable de
control de documentos.
•
Las copias del Manual de la Calidad serán resguardadas por las áreas receptoras
dentro de una carpeta identificada con el título.
•
Todos los procedimientos y sus anexos serán agrupados en una carpeta para
facilitar su control.
g)
Revisión y Actualización
•
El Manual de la Calidad, los procedimientos y sus anexos, serán revisados por la
Alta Dirección, por lo menos una vez al año, como parte de las actividades de la
revisión al SGC.
•
Las actualizaciones a cualquier documento se pueden realizar como consecuencia
de lo siguiente:
Revisión de la Dirección: el Director detecta puntos de mejora en los
documentos revisados.
Cuando debido a cambios en la forma de hacer las cosas (tecnología
aplicada/sistemas de trabajo) el documento se vuelve obsoleto.
El usuario del documento detecta que éste puede ser mejorado en cuanto a
claridad, contenido o redacción.
Cambio en la estructura organizacional de la organización.
•
•
•
•
Todas las actualizaciones deben ser autorizadas por las mismas unidades
funcionales que aprobaron el original.
Los cambios a los procedimientos para efectos de aplicación inmediata pueden
ser modificados mediante un memorándum e incluir estos cambios en la revisión
siguiente de los procedimientos.
Este memorándum debe ser incluido o anexado en el procedimiento
correspondiente por parte del proveedor del mismo como respaldo de la
información.
Cuando algún documento es actualizado el número de revisión cambiará al
consecutivo inmediato superior.
Por ejemplo:
Rev. No. 0 cuando se emite por 1a. vez.
Rev. No. 1 cuando se actualiza por primera ocasión.
Rev. No. 2 cuando se actualiza por segunda ocasión.
…
etc.
40
•
•
h)
En todos los procedimientos y en ciertos documentos de trabajo el número de
revisión se debe anotar en el recuadro que para este fin se indica.
En aquellos documentos que no contengan el recuadro para anotar el número de
revisión, éste será indicado en la parte inferior izquierda (debajo del margen).
Retiro
•
El retiro de los documentos obsoletos se realiza al momento de la entrega del
documento actualizado.
•
Sólo los originales son mantenidos por el responsable de control de documentos,
para futuras aclaraciones.
•
Todas las copias de los documentos obsoletos deben ser destruidas.
41
VI. Control de Registros
6.1 Importancia.
Los registros son los formularios en los cuales se anotan los resultados derivados de una
actividad realizada, que emanan del SGC, constituyen una fuente de información muy
interesante, de ahí la importancia para la Dirección, ya que proporcionan una ventana a través
de la cual es posible ver con claridad cualquier ineficiencia, problemas recurrentes o desarrollo
inesperado en la operación del sistema.
Lo anterior le permite a la Dirección responder con cambios apropiados y oportunos a los
procedimientos, para corregir los problemas que se señalaron.
6.2 Definiciones.
Dentro de este capítulo trataremos los registros tal y como lo establecen las normas, en su
subrequisito "Control de los Registros".
Iniciaremos definiendo el concepto de
ISO 9000:2000/NMX-CC-9000-IMNC-2000:
registro
como
nos
dice
según
la
Norma
"Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas".
6.3 Propósitos y Alcance.
De acuerdo con lo anterior el propósito es proveer evidencia objetiva de las actividades hechas
o resultados obtenidos. Su alcance es cubrir todos los reportes, formatos y en general todos los
documentos y registros electrónicos que deben ser mantenidos como registros.
6.4 Control de los Registros.
El control de los registros está fundamentado en la Norma ISO 9001:2000/NMX-CC-9001IMNC-2000 en el requisito control de los registros Subrequisito (4.2.4).
Que nos dice:
"La organización debe establecer y mantener procedimientos documentados para:
•
•
•
identificar,
proteger,
recuperar,
•
•
•
almacenar,
disponer de los registros,
tiempos de retención.
"Los registros se deben conservar para demostrar la conformidad con los requisitos
especificados y la operación efectiva del SGC".
"Todos los registros deben ser legibles, almacenados y protegidos en forma tal que puedan
recuperarse fácilmente en lugares que tengan condiciones ambientales que prevengan daño o
deterioro y eviten su pérdida. Debe establecerse y registrarse el tiempo que deben retenerse
los registros".
"Los registros pueden estar en la forma de copias en papel, en medios electrónicos o cualquier
otro".
42
Cómo Controlar los Registros
Para controlar los registros es necesario no perder de vista el significado de éste,
primeramente debemos:
•
•
•
•
•
•
Identificar los documentos considerados registros.
Señalar en cada procedimiento documentado los documentos que deberán ser
considerados como registros, así mismo indicar el responsable de su control.
Debe indicarse el tiempo de retención de cada registro.
Ubicarlos, conservarlos y controlarlos bajo condiciones ambientales adecuadas, para
evitar su deterioro.
Asegurar que los registros sean legibles para su fácil consulta.
Asegurar que los registros son fácilmente identificables.
El control descrito anteriormente es importante porque se cumple con lo establecido en la
norma, acerca de aquellos documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionar
evidencia de las actividades desempeñadas, son la evidencia objetiva de la aplicación
sistemática del SGC, a través del Manual de la Calidad y los Procedimientos Documentados.
En el siguiente ejemplo se muestra como se presentan los registros.
De los documentos de trabajo referenciados en el método identificar cuáles de ellos serán
mantenidos como registros y quién es responsable de su custodia.
Una forma de presentar esta información es como sigue:
No. de Control
Nombre
Responsable de
Retenerlo
Tiempo de
Retención
Donde debe anotarse:
1.
2.
3.
4.
El número consecutivo de registro.
El nombre del documento y su número de control correspondiente previamente
determinado.
El área o persona responsable de custodiar los registros.
El período de tiempo en que se retienen.
En caso de que ningún anexo sea considerado para fines de registro se anotará la palabra
ninguno adelante del encabezado.
6.5 Tipos de Registro.
Algunos tipos de registros son:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Registros de Productos No Conformes.
Registros de Auditoría.
Registros de las Revisiones de la Dirección.
Registros de Capacitación.
Registros de los Procesos de Realización y del Producto.
Registros de Entrada, Revisión, Verificación, Validación, Cambios del Diseño
Registros de Evaluación de Proveedores.
Registros de Validación de Procesos.
Registros de Calibración de Equipo
43
Registro
Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
Ejemplo:
"Registros".
Aquí se anotarán los registros de los documentos fuentes y el responsable de su custodia.
A continuación se presenta un ejemplo de los registros generados por un procedimiento utilizando su
forma de presentación.
No. de Control
Nombre
Responsable de
Retenerlo
Tiempo de
Retención
FO-RD-03
Listado Maestro de Control de Documentos
Responsable de
Control de
Documentos
1 año
FO-RD-04
Hoja de Control de Emisión y Revisión
Gerentes de Áreas
Receptoras y
Responsable de
Control de
Documentos
1 año
FO-RD-05
Memorándum Interno para Emisión de Documentos
Responsable de
Control de
Documentos
1 año
Los documentos donde se llevarán registros de calidad son:
a)
Listado Maestro de Control de Documentos (FO-RD-03):
Documento donde se llevará un registro de control de documentos.
b)
Hoja de Control de Emisión y Revisión (FO-RD-04):
Documento que sirve para controlar la emisión y revisión de documentos.
c)
Memorándum Interno para Emisión de Documentos (FO-RD-05):
Documento para aviso de emisión de documentos.
44

"Documentación del SGC"

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