procedimiento atención de quejas

PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE QUEJAS
La Paz – Bolivia
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Unidad de Planificación,
Normas y Gestión por
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Dirección
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Director Ejecutivo
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INDICE
1.
OBJETO ........................................................................................................................................ 3
2.
ALCANCE ...................................................................................................................................... 3
3.
DOCUMENTOS A CONSULTAR ..................................................................................................... 3
4.
GLOSARIO DE TÉRMINOS ............................................................................................................ 3
5.
DEFINICIONES ............................................................................................................................ 3
6.
CONDICIONES ESPECIFICAS ....................................................................................................... 4
7.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS .................................................... 5
8.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ........................................................................................... 5
9.
FINALIZA LA ATENCIÓN DEL RECLAMO O QUEJA ........................................................................ 6
10. ANÁLISIS Y MEJORA ..................................................................................................................... 6
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1.
OBJETO
Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para atender las sugerencias y quejas de los
clientes presentadas ante la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y
Transportes de manera presencial, mediante correo electrónico, vía telefónica y/o a través de las
redes sociales u otros medios, con respecto a los servicios que brinda la ATT.
La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos, siendo que la meta no es aumentar la satisfacción del cliente a través de servicios de
calidad.
2.
ALCANCE
El presente documento es administrado por la Unidad de Planificación y es fuente de consulta para las
áreas involucradas en la prestación de servicios que brinda la ATT. El procedimiento se inicia con la
formulación de la sugerencia o queja por parte del cliente y finaliza con la evaluación quincenal de las
sugerencias, reclamos y quejas registradas, para determinar si existen tendencias que sean motivo de
una no conformidad u oportunidad de mejora, respectivamente. Este procedimiento es aplicable a los
procesos comprendidos dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, bajo la norma ISO
9001:2008.
3.
DOCUMENTOS A CONSULTAR
3.1 Manual de la Calidad.
3.2 Procedimiento de Acciones Preventiva y Correctivas.
3.3 Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
4.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
SAC: Solicitud de Acción
SGC: Sistema de Gestión de Calidad
SNC: Servicio No Conforme.
5.
DEFINICIONES
Para efectos del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones:

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación no deseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencial no deseable.
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
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Requisito:

Oportunidad de Mejora: Acción recomendada, que al ser implementada implica una mejora
en el sistema de gestión.

Queja: Disconformidad relacionada a los servicios que brinda la ATT dentro del marco de sus
competencias.

Servicio No Conforme: Es aquel servicio y/ o producto que incumple con los requisitos
especificados.

Sugerencia: Idea propuesta con relación a la prestación de los servicios para que se tenga en
consideración por la ATT en el desarrollo de sus actividades.
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
6. CONDICIONES ESPECÍFICAS

Las quejas deberán ser tratadas de manera equitativa, objetiva e imparcial.

La atención o respuesta a las quejas del Cliente deberá darse en un lapso no mayor a 48 horas
desde el momento que son recibidas por la Institución.

La atención de sugerencias y quejas, estará a cargo del o los Director (es) o Jefe (s) del área
involucrada con la queja efectuada por el cliente.

El registro de sugerencias, quejas y servicios no conformes deberá mantenerse debidamente
numerado.

Las sugerencias serán registradas en el Registro de Sugerencias, Quejas y Servicios No
Conformes donde se debe detallar la fecha en que se recibió, el nombre del cliente, la
actividad o servicio brindado en referencia, el canal de comunicación, el nombre de la persona
que reporta, la descripción, la clasificación, la procedencia, las acciones tomadas y el
responsable, la fecha de verificación de las acciones tomadas.

Adicionalmente, para las quejas y Productos No Conformes se debe detallar las causas y si
ésta generó una Solicitud de Acción.
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
Las sugerencias o quejas consignadas en las encuestas de satisfacción deberán ser evaluadas
para ser registradas en el Registro de Sugerencias, Quejas y Productos No Conformes por el
Representante de la Dirección.
7. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS

El seguimiento a la solución de las quejas se hará mediante la utilización del Registro de
Sugerencias, Quejas y Servicios No Conformes, actividad a cargo del Representante de la
Dirección, debiendo el personal responsable del Área involucrada en el proceso que originó la
queja mantener informado al cliente sobre del progreso de su reclamo o queja.

Una queja sin solucionar o repetida frecuentemente podrá generar una Solicitud de Acción
(correctiva o preventiva) y su tratamiento se basará, según corresponda, en lo establecido en
el Procedimiento de Producto No conforme.

La generación y el tratamiento de una Solicitud de Acción (correctiva o preventiva), se llevará a
cabo de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas.
8.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
8.1 El Cliente contacta a la ATT para formular su sugerencia o queja, de manera presencial, por
correo electrónico, por vía telefónica o a través de las redes sociales que administra la ATT u
otro medio de comunicación por el cual la Institución se entere del hecho.
8.2 El área de Recepción atiende al cliente que pretende expresar su queja, en caso que sea por
medio escrito, la misma se encamina a través del SISCOR hacia el Representante de la
Dirección.
8.3 En caso que la sugerencia o queja sea de forma presencial el encargado de recepción,
conducirá al cliente hacia el Representante de la Dirección con el fin de que se escuche y
atienda al cliente para conocer cuál es su sugerencia o queja.
8.4 El Representante de la Dirección, solicita al cliente sus datos de contacto, y los registra en el
formato “Registro de Sugerencias, Quejas y Servicios No Conformes”, para su posterior
seguimiento, procede dependiendo de la naturaleza de la atención:
Evaluación y Registro
8.4.1
Si es una queja, Evalúa si la queja procede.
8.4.2
Si la queja procede, Evalúa si es producto No Conforme, en caso positivo remite la
queja al dueño del proceso donde se elaboró el producto y se trata de acuerdo a
Procedimiento de
Producto No Conforme, tomando acciones inmediatas y
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posteriormente determinando la causa que originó el Producto no conforme y
tomando acciones correctiva o preventivas, según corresponda.
8.4.3
Si la queja no procede, informa al cliente las razones por las cuales la queja no procede
y registra en Registro de Sugerencias, Quejas y Servicios No Conformes.
8.4.4
Si es una sugerencia, procede a registrar en el Registro de Sugerencias, Quejas y
Servicios No Conformes.
9. FINALIZA LA ATENCIÓN DEL RECLAMO O QUEJA
El Representante de la Dirección procede de acuerdo al resultado:
9.1 Si el cliente quedó conforme con la solución brindada, registra en el formato “Registro de
Sugerencias, Quejas y Servicios No Conformes”.
9.2 Si el cliente no quedó conforme con la solución brindada, se inicia nuevamente el proceso a
partir del procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
10. ANÁLISIS Y MEJORA
El Representante de la Dirección, evalúa quincenalmente las sugerencias y quejas registradas en el
Registro de Sugerencias, Quejas y Productos No Conformes, para determinar si existen tendencias
que sean motivo de una no conformidad u oportunidad de mejora respectivamente y procede de
acuerdo al resultado:
10.1 Si existen tendencias, determina si la tendencia es hacia una no conformidad o hacia una
oportunidad de mejora. Procede de acuerdo al resultado:
10.2 Tendencias de una no conformidad; procede de acuerdo al Procedimiento de Acciones
Correctivas y Preventivas, generando una Solicitud de Acción. Fin del procedimiento.
10.3 Si existen tendencias de una oportunidad de mejora; comunica al Director o Jefe del área
involucrada, según corresponda, para su evaluación. Fin del procedimiento.
10.4 Si no existen tendencias, fin del procedimiento.
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