el contact center como socio estratégico

el contact center como socio estratégico

“Para nosotros un contact center es un
socio estratégico, por ello, nos
planteamos relaciones a largo plazo con
nuestros proveedores que incluyan
crecimientos constantes y sostenidos”.
Aon Marketing Directo
CUSTOMER EXPERIENCE
EL CONTACT CENTER COMO
SOCIO ESTRATÉGICO
Gil y Carvajal, origen de Aon Marketing Directo en España, ha sido líder en consultoría
de riesgos y gestión de seguros desde 1929. La integración de Gil y Carvajal en la
multinacional Aon Corporation, en 1998, supuso un refuerzo de esta actividad y amplió las
posibilidades de la empresa. Aon es una empresa global diferente al resto gracias al
diseño de su estructura y a la vocación que mueve a todos los profesionales que forman
parte de ella. “Por ello somos capaces de proporcionar a nuestros clientes soluciones que
ningún otro competidor es capaz de ofrecer, para ayudarles a desarrollar y mantener sus
negocios ahora y en el futuro”, aseguran Oscar Baudilio Fernández Gutiérrez, Director
Técnico y Responsable Canal Distribución y Juan Luis Cabrejas Almena, Director de
Distribución de Aon Marketing Directo.
Con el paso de los años, esta entidad se ha convertido en el
mayor broker de seguros del mundo, ¿cuál ha sido su
evolución hasta conseguir ese posicionamiento?
cautivas en 2009 y 2010 por los lectores de la prestigiosa
revista Business Insurance.
Aon Corporation es una empresa líder en servicios de gesPara vosotros el compromiso es “algo más que la relación
habitual entre proveedor y cliente”, ¿de qué manera
tión de riesgos, consultoría de seguros, reaseguros y reestablecéis la comunicación con ellos para mantener este
cursos humanos e intermediación de seguros y reaseguros.
valor diferencial?
Gracias a una cuidada estrategia de adquisiciones en todo
el mundo, cuenta con una sólida estructura internacional
Para Aon Marketing Directo nuestros contact centers son
integrada por 59.000 empleados y 500 oficinas en 120
un socio estratégico de negocio. En esta línea trabajamos
países, lo que le permite ofrecer a sus clientes un valor añapermanentemente buscando el alineamiento de objetivos
dido a través de soluciones innovadoras y efectivas en materia de gestión de riesgos y
recursos humanos. Aon invierte
constantemente en nuevas ideas y soluciones, y estamos orgullosos de haber sido pioneros
en muchas de las iniciativas que
se han convertido en referencia
dentro de la gerencia de riesgos.
Aon ha sido reconocida por
la revista Euromoney como el
mejor broker de seguros del
mundo en 2008, 2009 y 2010, y
número uno en el ranking de los
mayores brokers mundiales por
ingresos derivados de correduría de seguros, reaseguros y líneas personales publicado por
Business Insurance. También ha
sido calificada por A.M. Best coJuan Carlos Cabrejas
O
́ scar Baudilio
mo primer broker global por volumen de ingresos en 2007, 2008
y 2009, y elegida mejor broker de seguros y reaseguros descon nuestros proveedores. Para ello la comunicación debe
de 2007 a 2010, así como mejor firma de consultoría de
ser diaria, clara y con diferentes grados de interlocución
previsión social en 2007, 2008 y 2009, y mejor gestora de
que cubran todas las áreas del proyecto.
78 ContactCenter
Una parte esencial en la relación con el cliente, por tanto, es
vuestro contact center, ¿en qué momento comenzáis a utilizar
este canal? ¿Qué beneficios os reporta y qué servicios ofrecéis
desde él?
proceso de selección para verificar el cumplimiento de estos dos
puntos, lo que es una garantía en la consecución de nuestros objetivos comunes.
Desde el 2001, Aon inicia campañas de telemarketing a través de
su unidad especializada. Desde Aon Marketig Directo nuestro objetivo es de ofrecer excelentes resultados a nuestros clientes con el
fin de que logren sus objetivos de negocio al actuar como su socio
estratégico de marketing, proporcionarle nuevas fuentes de ingresos y mejorar el conocimiento que tiene de sus clientes.
Toda colaboración debe contar con un plan para lograr el
éxito. Nuestro equipo trabaja con nuestros BP para entender sus
objetivos, sus clientes y su entorno competitivo. Aon Marketing
Directo refleja este conocimiento en un plan comercial para
maximizar el potencial de la relación. Los beneficios de asociarse
con Aon Marketing Directo incluyen:
• Generación de ingresos sin riesgos.
• Incremento de fidelización y retención de clientes.
• Productos y servicios exclusivos y personalizados.
• Conocimiento más profundo del comportamiento del cliente.
• Aumento de la cuota de mercado.
Asimismo, nuestros equipos de marketing
y análisis están capacitados para evaluar los
datos de nuestros BP y diseñar campañas comerciales eficaces. Al conocer a su cliente individual, se pueden desarrollar los productos
más relevantes y seleccionar los canales de distribución más adecuados. Al trabajar con
nuestros socios, usamos nuestra experiencia en marketing directo para desarrollar
ofertas diseñadas a la medida de sus clientes y ofrecemos un producto único a un
precio competitivo.
Por último, indicar que se ha apostado por el canal de telemarketing entre
otros, como medio de distribución de nuestros seguros. A través del mismo, pretendemos conseguir un alto grado de interactividad con nuestros clientes, igualmente,
intentamos que cada cliente pueda contactar permanentemente con nosotros. El canal
telefónico permite un contacto continuado
con nuestros clientes sin renunciar a la calidad en cada interacción.
Uno de los outsourcer que os prestan servicio es eXTEL crm, ¿en
qué momento y por qué razón les elegís como proveedores?
El 30 de Julio del 2010, tras un largo proceso de selección en el
que participaron algunas de las principales compañías del sector, se eligió a eXTEL como adjudicatario de servicios de venta de seguros mediados por Aon Marketing Directo. Dos razones fueron las que principalmente nos hicieron decantarnos por
ellos:
1. La calidad profesional del todo el equipo de eXTEL crm/
Adecco Outsourcing.
2. El potencial de crecimiento y desarrollo de eXTEL como compañía a raíz de su adquisición por el grupo Adecco, que nos
garantizaba la más alta fiabilidad de los procesos de selección.
Habéis apostado por externalizar vuestro
contact center, ¿cuál es el motivo de de
optar por esta modalidad? ¿Qué ventajas
competitivas os aporta?
A la hora de la externalización hemos
valorado, principalmente, la capacidad
de gestión de los recursos tecnológicos
y humanos asignados en nuestros servicios. Los diferentes outsourcers con los
que trabajamos han pasado un exhaustivo
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nº53 diciembre 2010 79
“eXTEL nos aporta excelencia en el trato
al cliente final y un fuerte alineamiento de
objetivos”.
entre las características básicas del
perfil solicitado podemos encontrar
puntos como: experiencia en el
sector, fuerte actitud comercial,
gran orientación al cliente y perfiles acostumbrados a trabajar
por objetivos. Los procesos de
selección son llevados a cabo
por el propio contact center
con el apoyo y la supervisión
de Aon Marketing Directo.
¿Qué valor diferencial aporta
eXTEL crm a vuestra entidad?
¿Cómo se definieron los servicios que iban a ser desarrollados
por este outsourcer?
Aon Marketing Directo lleva realizando campañas de comercialización de seguros en España más de 10 años. Lo servicios
que actualmente se desarrollan en eXTEL son similares a los
que actualmente se encuentra activos en otros sites en España.
eXTEL, desde el centro de La Coruña, actúa como auxiliar externo de Aon Marketing Directo realizando labores de captación
de clientes.
¿A quiénes van dirigidos estos servicios?
Los servicios de Aon Marketing Directo se dirigen en última instancia a los clientes finales de los diferentes Business Partners
con los que Aon Marketing Directo colabora.
¿Cuántas llamadas se emite mensualmente eXTEL crm en el
servicio que os ofrece? ¿En qué idiomas y horarios se emiten las
llamadas?
Durante el primer mes de actividad del servicio se realizaron
mas de 30.000 llamadas en horario de de 13:30 a 21:30. Todas
las llamadas se están realizando en el idioma de preferencia del
cliente final, en este caso castellano.
¿Qué porcentaje de éxito tienen las llamadas gestionadas por este
outsourcer?
En octubre, primer mes de colaboración con eXTEL, los resultados están en línea con lo esperado, teniendo en cuenta que nos
encontramos en el inicio de la actividad. Los datos obtenidos
hasta el momento nos hacen pensar en un proyecto con un enorme recorrido.
¿Qué perfil se exige a los agentes que prestan servicio a Aon
Marketing Directo desde la plataforma de eXTEL crm? ¿Quién se
encarga de los procesos de selección y formación?
Desde Aon somos muy cuidadosos a la hora de definir los perfiles de los agentes que formaran parte de nuestro servicio,
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La excelencia en el trato al cliente final y un fuerte alineamiento
de objetivos.
¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los clientes de Aon
Marketing Directo con el servicio de atención al cliente ofrecido
por vuestro outsourcer?
La satisfacción de nuestros clientes es un punto fundamental,
por ello tratamos de cuidar y procedimentar cualquier contacto con ellos. En este sentido, podemos afirmar orgullosos, según
datos facilitados por los propios clientes a través de una encuesta
realizada tras cada llamada a nuestro centro de atención al cliente, que el 98,85% de los encuestados han vistos satisfechas sus
peticiones y expectativas, así mismo, la valoración del servicio
que realizan nuestros asegurados es de 4,4 sobre 5.
Al tener externalizado el servicio ¿cómo se llevan a cabo las
mediciones de calidad? ¿Qué parámetros se tienen en cuenta
para evaluarlo?
En Aon Marketing Directo implantamos nuestro propio plan de
calidad en cada uno de los contact center con los que trabajamos. Este plan viene a sumarse a las políticas de calidad interna establecidas en cada compañía. La medición de la calidad es
diaria y se reporta de forma semanal con la intención de corregir cualquier eventual desviación.
¿Qué balance hacéis de este tiempo de trabajo conjunto con
eXTEL crm? ¿Tenéis previsto ampliar los servicios que les ofrecen
a corto o medio plazo?
Es pronto para hacer balance ya que la colaboración no ha alcanzado todavía el segundo mes, los primeros resultados son
más que prometedores. En nuestras relaciones con los diferentes
contact center los planes de crecimiento se realizan una vez
estabilizados los resultados de la incorporación inmediatamente anterior. Como comentábamos anteriormente, para nosotros
un contact center es un socio estratégico, por ello, nos planteamos relaciones a largo plazo con nuestros proveedores que incluyan crecimientos constantes y sostenidos. cc
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