Identificación y Análisis de expectativas de usuarios

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Identificación y Análisis de expectativas de usuarios
Dirección General de Calidad
y Atención al Usuario
Identificación y Análisis de
expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios
Sociales de Aragón
Informe de resultados
Mayo 2015
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
0. Índice
I. Presentación .................................................................................................................. 3
1. Introducción.............................................................................................................. 3
II. Objetivos....................................................................................................................... 7
1. Objetivo general ....................................................................................................... 7
2. Objetivos específicos ................................................................................................ 7
III. Metodología ................................................................................................................ 9
1. Grupos de discusión................................................................................................. 9
1.1. Grupos de discusión con usuarios ................................................................... 10
2. Entrevistas en profundidad .................................................................................... 11
2.1. Entrevistas en profundidad a profesionales.................................................... 11
3. Conceptualización................................................................................................... 13
4. Dimensiones del análisis: el modelo Servqual ....................................................... 14
IV. Resultados obtenidos................................................................................................ 17
1. Atención Primaria ................................................................................................... 17
1.1 Expectativas en Atención Primaria................................................................... 17
1.2. Sugerencias de mejora para el cuestionario de Atención Primaria ................ 27
2. Servicios Sociales .................................................................................................... 30
2.1 Expectativas en Servicios Sociales.................................................................... 30
IV. Conclusiones.............................................................................................................. 47
V. Anexos ........................................................................................................................ 51
1. Guiones................................................................................................................... 51
1.1 Guión para entrevistas en profundidad ........................................................... 51
1.2 Guión para grupos de discusión ....................................................................... 55
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
I. Presentación
1. Introducción
En los últimos años han tenido lugar distintos cambios en el sector público, que han
repercutido en el funcionamiento de los servicios públicos y sociales. Así, se hace
necesario reevaluar la opinión que tienen tanto los profesionales como los usuarios de
tales servicios, a fin de, por un lado, conocer tal opinión, lo cual es ya un valor en sí
mismo, y yendo un paso más allá, promover nuevas mejoras acorde a las demandas
expresadas por estos colectivos. Con este objetivo se desarrolla el presente estudio,
promovido por la Dirección General de Calidad y Atención al Usuario y que se encuadra
dentro de la evaluación de la Calidad de los Sistemas de Salud y de Servicios Sociales
de Aragón.
De hecho, dentro del Plan de atención al usuario de los sistemas de salud y servicios
sociales para el período 2013-2016 elaborado por el Departamento de Sanidad,
Bienestar Social y Familia del Gobierno de Aragón, se establecen cinco líneas
estratégicas, cada una de ellas con unos objetivos particulares. La investigación que
aquí se presenta quedaría enmarcada en el Objetivo 6 de la Línea Estratégica 5:
LÍNEA ESTRATÉGICA 5:
Organización y funcionamiento de los servicios y unidades de atención al usuario
OBJETIVO 6: Evaluar el modelo y mejorar la calidad en los servicios de
atención al Usuario
Ya en el Plan de atención al usuario de los sistemas de salud y servicios sociales, se
expresa la importancia de hacer partícipe a la ciudadanía en la toma de decisiones para
generar un modelo más eficiente y, a su vez, más sostenible en el tiempo, pues si el
sistema responde a las demandas de los usuarios, estos estarán satisfechos y aquel no
necesitará estar en reforma constante. Además, en los últimos años se ha dado un
cambio en el concepto del usuario del bien público, pasando del concepto pasivo de
paciente al de cliente. Es decir, que el ciudadano se ha hecho consciente de que paga
por ese servicio y, por tanto, hace reivindicaciones sobre el mismo, lo que conlleva una
mayor exigencia en la prestación y calidad de los servicios públicos frente a la mera
recepción de los mismos.
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
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Al igual que en otras áreas de la economía y del consumo, en sanidad y en
servicios sociales la orientación al cliente, al usuario o al ciudadano es uno de
los valores que ha de presidir las estrategias que se lleven a cabo desde
cualquier organización. Esta visión centrada en el usuario busca la calidad en
sus prestaciones y servicios pero también lo hace corresponsable en la toma
de decisiones que le afectan y en la sostenibilidad y eficiencia de los
sistemas.
Plan de atención al usuario de los sistemas de salud y servicios sociales
Gobierno de Aragón (Periodo 2013-2016: 9)
Por tanto, el concepto central en torno al que se trabaja en este estudio es el de
calidad, en el que subyacen dos ideas clave: el cumplimiento de unas especificaciones
determinadas por parte de quien presta el servicio o genera el producto, y la
satisfacción generada en el receptor del mismo. Albert Gadea (2000)1 señala que si
bien esas dos dimensiones son apropiadas tanto para productos como para servicios,
estos últimos tienen unas características intrínsecas que los diferencian de los bienes
industriales y que hay que tener en cuenta para analizar su calidad. En particular,
Gadea habla de la intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad de los servicios
públicos:
La intangibilidad supone que los servicios no pueden acumularse, por tanto no
puede generarse un stock que tengamos disponible para un potencial aumento
de demanda. Por el contrario, la previsión de esta situación, así como, en
general, la agilidad en la respuesta a las necesidades, son elementos claves de
la calidad en los servicios.
Los servicios públicos son de distintos tipos –sanitarios, educativos, sociales,
etc.-, agrupados bajo esa definición global. Esto es la heterogeneidad, y supone
que no pueden establecerse estándares uniformes válidos para todos los tipos.
Por el contrario, necesitaremos establecer indicadores de satisfacción de la
calidad específicos para cada ámbito del sector público, al igual que no podrá
tratarse a todos los usuarios bajo un mismo patrón.
1
Gadea, Albert (2000) Gestión de la calidad en Servicios Públicos. La perspectiva de los ciudadanos,
clientes
y
usuarios.
En:
http://web.unican.es/unidades/secciongerencia/Documents/losretosdelauniversidaddelfuturo/AlbertGadea.doc
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Por último, estos servicios son producidos al tiempo que se consumen, de ahí
su inseparabilidad, pues el usuario no sólo percibe un resultado, sino que en
muchas ocasiones está presente durante el proceso de producción del mismo y
puede valorar también esta dimensión.
Por otro lado, podemos analizar la calidad desde la perspectiva de la administración
pública o desde la perspectiva del ciudadano, que en este caso son los actores
implicados: la primera ofrece el servicio y los segundos lo reciben. En función de esto
tenemos tres tipos de calidad: programada (administración pública), esperada y
recibida (ciudadanos).
La calidad programada es la que la organización prestadora del servicio se fija cumplir.
Para ello, la organización parte de información y criterios propios con el objetivo
establecer la mejora de un servicio y la calidad que éste tendrá. Los indicadores de
cumplimientos de objetivos o los cuadros de mandos son, por ejemplo, algunos de los
elementos que suelen utilizarse para trabajar en esta línea, basándose en distintos
modelos como el de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM por sus
siglas en inglés).
Desde la perspectiva del usuario tenemos la calidad esperada y la percibida. La primera
hace referencia a la idea que el ciudadano tiene sobre cómo debería ser el servicio
recibido, mientras que la segunda responde a lo que realmente observa del servicio
que recibe. Es decir, la idea del deber ser frente a lo que de hecho es, pero siempre
desde la perspectiva subjetiva e individual del ciudadano. Sin embargo, cuando esta
percepción individual es compartida por un número significativo de personas, puede
entenderse la objetividad de la misma.
Debe señalarse que las expectativas de calidad del sector público y de los ciudadanos
no tienen por qué coincidir. De hecho, si la calidad programada no se ajusta a la
calidad esperada, la calidad percibida no será satisfactoria, independientemente del
esfuerzo realizado por la administración. Por ello, investigaciones como esta adquieren
especial relevancia al hacer llegar la opinión de los usuarios a los responsables últimos
de la toma de decisiones, que podrán, de este modo, ejecutar políticas y acciones que
se ajusten a las expectativas ciudadanas, favoreciendo la satisfacción de los usuarios y,
por ende, la evaluación positiva de los servicios. A este respecto, la Encuesta de
Satisfacción de Usuarios es la herramienta más utilizada para medir la percepción y
opinión de los ciudadanos, por lo que el presente estudio incluye, aprovechando los
resultados obtenidos, algunas indicaciones para aumentar su potencial de recogida de
información incluyendo ítems que no se recogían y que son relevantes, por ejemplo.
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En este estudio se pone el énfasis en la calidad esperada, realizando así una detección
tanto de necesidades como de expectativas por parte de los usuarios. Para dar una
información lo más clara posible se ha focalizado la investigación en los aspectos
esenciales del servicio, en especial los requisitos de los ciudadanos, formas y medios
para acceder a él y tiempos de respuesta. Como resultado de este análisis de la
demanda deben surgir aquellos factores particulares sobre los cuales deberemos
evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios.
Por otro lado, dado que la Encuesta de Satisfacción de Usuarios que viene realizando la
Dirección General de Calidad y Atención al Usuario alterna de forma bianual atención
especializada con atención primaria, en este caso nos focalizaremos en esta última,
posponiéndose el análisis de expectativas del ámbito de atención especializada para
una futura investigación. A su vez, se analizan dentro de los servicios sociales el ámbito
de atención a personas en situación de dependencia y discapacidad, incluyendo un
apartado particular para atención temprana.
A continuación presentaremos los objetivos de la investigación, así como la
metodología empleada para alcanzarlos, y una vez presentado el planteamiento,
pasaremos a presentar el análisis de los resultados obtenidos y las conclusiones.
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II. Objetivos
1. Objetivo general
Conocer las expectativas de los ciudadanos respecto a la Atención Primaria del
Sistema de Salud y al Sistema de Servicios Sociales de la Comunidad de Aragón.
La detección de expectativas se llevará a cabo a través de la identificación de variables
relevantes para los usuarios de salud y de servicios sociales tales como: Atención por
parte de los distintos profesionales, elementos estructurales, intensidad de las
prestaciones, tiempos de espera, capacidad de respuesta, capacidad técnica,
accesibilidad, mecanismos de comunicación y participación, etc.
2. Objetivos específicos
Dado que nuestro objetivo general acoge dos sistemas, Atención Primaria y Servicios
Sociales, los objetivos específicos se desglosan según hagan referencia al Sistema de
Salud o al Sistema de Servicios Sociales:
Sistema de Salud2:
Conocer las expectativas de los usuarios de Atención Primaria teniendo
en cuenta la dimensión territorial: medio rural y urbano.
Analizar la percepción que los profesionales tienen de las expectativas
de los usuarios y las necesidades que ellos detectan conociendo la
problemática de los usuarios y el funcionamiento del sistema sanitario.
Estudiar la adecuación del cuestionario de la Encuesta de Satisfacción
de Usuarios.
Sistema de Servicios Sociales:
Conocer de forma general las expectativas de los usuarios del Sistema
de Servicios Sociales.
Analizar la percepción que los profesionales tienen de las expectativas
de los usuarios y las necesidades que ellos detectan conociendo la
2
Tal como se indicó en la introducción, el análisis de expectativas de Atención Especializada se pospone para más adelante, una
vez que se hayan presentado los resultados de la encuesta de satisfacción de Atención Especializada.
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problemática de los usuarios y el funcionamiento del Sistema de
Servicios Sociales.
Conocer las expectativas de los usuarios respecto a los Servicios de
Promoción de la Autonomía Personal y Atención a la Dependencia.
Conocer las expectativas de los usuarios de Atención a la Discapacidad y
Atención Temprana.
En este ámbito se parte de una visión general del Sistema de Servicios
Sociales, para centrarnos en los ámbitos referenciados (Servicios de
Promoción de la Autonomía Personal y Atención a la Dependencia y
Atención a la Discapacidad y Atención Temprana), dejando para una
posterior ocasión otras áreas que si bien son igual de relevantes, no entran
dentro del alcance del presente estudio.
Para la consecución de estos objetivos se han utilizado técnicas de investigación de
carácter cualitativo, en particular entrevistas y grupos de discusión, cuyo uso queda
explicado y justificado a continuación.
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III. Metodología
Para la identificación de expectativas es útil partir de una metodología de tipo
cualitativo, centrada en el discurso que genera el individuo, sus opiniones y la
justificación que da a las mismas, con la finalidad de comprender comportamientos y
motivaciones de carácter subjetivo y, a partir de ahí, interpretar la realidad investigada
desde la perspectiva del colectivo que nos interese. En este caso, necesitamos utilizar
técnicas cualitativas porque no buscamos ofrecer las potenciales respuestas, sino, más
bien al contrario, lo que queremos es que los participantes nos den una guía a partir de
la cual podríamos desarrollar técnicas cuantitativas, o mejorar herramientas ya
existentes, como la Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Atención Primaria.
Las técnicas cualitativas enriquecen de este modo la investigación al ofrecer, per se, la
interpretación de los resultados, pues en las técnicas empleadas adquiere especial
énfasis el análisis de la realidad social que encontramos en los discursos producidos
por los individuos. Así, se han llevado a cabo dos técnicas de investigación cualitativa:
Grupos de discusión a usuarios
Entrevistas en profundidad a profesionales
Se han incluido tanto las opiniones de los usuarios como de los profesionales, ya que
estos últimos pueden hablarnos de las disonancias entre la calidad programada por la
administración y la esperada y percibida por los usuarios, ya que son los ejecutores de
la primera y, a su vez, quienes están en el día a día en contacto con los ciudadanos,
conocen sus necesidades y detectan sus percepciones y expectativas. Es decir, la
calidad percibida y esperada por los usuarios. En definitiva, conocen el proceso de
“producción”, atendiendo a la terminología que usábamos anteriormente, del servicio
y están cara a cara con la persona que lo recibe, muchas veces siendo objeto de crítica.
Veremos ahora brevemente en qué consiste cada una de estas técnicas y por qué han
sido consideradas como las más adecuadas para obtener la información que
precisamos, así como los detalles técnicos de su ejecución para este caso.
1. Grupos de discusión
El grupo de discusión es una técnica consistente en reunir a un grupo de entre 6 y 10
personas que no se conocen entre sí para que expresen sus pensamientos en torno a
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un tema determinado. La reunión es dirigida por un moderador, cuyo papel consiste
en mantener el discurso en torno al tema de estudio y en obtener el máximo de
información posible. Por lo general, se busca que estas personas compartan algún
rasgo (edad similar, mismo género, nivel de estudios equivalente, zona residencial
cercana u otros) a fin de lograr conocer el discurso de un colectivo particular (jóvenes,
mujeres, estudiantes, residentes de zonas rurales, etc.). Para ello es necesario lograr
que el conjunto de personas lleguen a ser un grupo, un “nosotros” que trascienda el
“yo” particular.
El diseño y desarrollo de esta técnica se complementa con la del grupo nominal3, ya
que además de averiguar qué aspectos del servicio son más relevantes para los
usuarios, se pretende conocer la importancia relativa de cada uno de ellos para los
participantes.
1.1. Grupos de discusión con usuarios
Por tanto, mediante el grupo de discusión se recogen discursos e información sobre las
expectativas y necesidades manifestadas por los individuos.
Para este caso particular se han realizado 4 grupos de discusión, dos para el sistema
de Atención Primaria, atendiendo a la variable Ámbito de residencia, diferenciando
entre medio rural y medio urbano; dos para la valoración del Sistema de Servicios
Sociales, uno con usuarios de servicios de atención a la dependencia y otro para
usuarios del ámbito de discapacidad y atención temprana. Por tanto, estos grupos han
contemplado las siguientes unidades de análisis:
Sistema de Salud - Atención primaria:
Grupo 1: Usuarios de un Centro de Salud del medio rural
Grupo 2: Usuarios de un Centro de Salud del medio urbano
Sistema de Servicios Sociales:
Grupo 3: Usuarios de servicios de promoción de la autonomía personal y
atención a la dependencia
Grupo 4: Usuarios del ámbito de la discapacidad y atención temprana
3
El diseño de las técnicas grupales sigue la propuesta de la “Guía de orientación para la realización de
estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción” de AEVAL ( Agencia Estatal de
Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios). 2006
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El siguiente cuadro resume la información sobre la participación en los grupos
atendiendo al número de participantes y a la variable género.
Participantes
Grupo
Hombres
Mujeres
Total
1. AP. RURAL
4
3
7
2. AP. URBANO.
3
5
8
3. DEPENDENCIA
4
6
10
4. DISCAPACIDAD
5
4
9
2. Entrevistas en profundidad
La entrevista implica la participación de dos personas: el entrevistador y el
entrevistado. El primero guiará la conversación, buscando la información de interés
para la investigación, mientras que el segundo será quien ofrezca tal información. A
diferencia con el grupo de discusión, en este caso sí nos interesa la opinión particular
de una persona (el “yo” que trata de superar el grupo de discusión en aras de un
“nosotros”) por alguna característica particular como puede ser su profesión, por
ejemplo, que es la variable relevante en este estudio.
Hay distintos tipos de entrevistas y según varias categorías. En este caso, se realizan
entrevistas en profundidad. En este tipo de entrevista se obtiene mucha información
sobre un problema particular gracias a la libertad del entrevistador para dirigirla. El
entrevistador se ayuda de una guía en la que se marcan los temas fundamentales que
se van a tratar. Es un guión flexible y abierto a la espontaneidad del discurso. El
investigador puede así ahondar en motivos y razones, perfilar factores, y llegar a
profundizar en cuestiones que, con un guion cerrado, no siempre salen a la luz, pues
depende únicamente del entrevistado hablar o no de ellas.
2.1. Entrevistas en profundidad a profesionales
Así, con esta técnica se pretende obtener información de tipo cualitativo que recoja las
expectativas desde la propia interpretación personal.
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Para la presente investigación se han realizado un total de 9 entrevistas en
profundidad dirigidas a profesionales del ámbito de la Atención Primaria y de los
Servicios Sociales. Los perfiles han sido los siguientes:
Sistema de Salud - Atención primaria
Entrevista 1: Directivo de Atención Primaria
Entrevista 2: Profesional de Atención Primaria - Medicina
Entrevista 3: Profesional de Atención Primaria - Enfermería
Entrevista 4: Profesional de Atención Primaria - Administración
Sistema de Servicios Sociales
Entrevista 5: Trabajadora Social de Servicios Sociales Generales
Entrevista 6: Trabajadora Social de Servicios Sociales Generales en
Comarcas
Entrevistas 7, 8, 9: Trabajadores Sociales de Servicios Sociales
Especializados
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3. Conceptualización
Los conceptos en torno a los cuales se realizará el análisis son el de calidad,
subdividido en calidad programada, calidad esperada y calidad percibida; y el de
expectativas.
La calidad será óptima cuando exista una adecuación entre los tres tipos indicados,
que llevará a una satisfacción plena de los usuarios. Si la calidad programada y la
calidad percibida se ajustan, habrá satisfacción para el prestador de los servicios, pero
no necesariamente para el usuario, que podría esperar algo mejor aunque la atención
recibida no esté mal valorada. A su vez, si se da ese cruce entre calidad percibida y
esperada, tendremos una satisfacción casual en tanto en cuanto la calidad programada
no está influyendo sobre este ajuste de expectativas y realidad. Por otro lado, si la
calidad esperada y la calidad programada no se corresponden, estaremos ante una
insatisfacción que podría haberse evitado conociendo las expectativas de los
ciudadanos antes de la toma de decisiones para la prestación de los servicios.
CALIDAD
PERCIBIDA
CALIDAD
PROGRAMADA
Satisfacción
Industrial
Satisfacción
Plena
Insatisfacción
evitable
Satisfacción
casual
Insatisfacción inevitable
CALIDAD ESPERADA
Por supuesto, las expectativas entran dentro de la calidad esperada, pues no
necesariamente hay correlación con la realidad, ya que en general el ciudadano no
tiene un total conocimiento sobre las limitaciones que la administración tiene para la
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prestación del servicio, así como otro tipo de dificultades de carácter técnico
(organizativas o de recursos humanos, por ejemplo).
Las expectativas juegan un papel clave en el nivel de satisfacción y, por consiguiente,
en la creación de una valoración positiva. Si el servicio no se corresponde con las
expectativas que el usuario tiene, considerando que el servicio ofrecido iba a ser
mejor, éste quedará defraudado. Si bien las expectativas son totalmente subjetivas,
cuando estamos refiriéndonos a un servicio público, donde las consecuencias de cómo
se planifica, desarrolla y ejecuta, repercuten sobre la calidad de vida de las personas, la
suma de subjetividades nos darán una muy valiosa información más objetiva, puesto
que se tienen en cuenta los puntos comunes, el discurso global del grupo. El análisis de
esta información servirá para enfocar de una manera más efectiva la prestación de
tales servicios.
4. Dimensiones del análisis: el modelo Servqual
Para analizar las expectativas indicadas por los participantes tanto de los grupos de
discusión como de las entrevistas, se utilizará el modelo Servqual. El modelo Servqual
es una herramienta de medición creada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y
Leonard L. Berry en los años 90 del siglo XX. Se trata de un cuestionario que cuenta con
preguntas estandarizadas cuyo objetivo es medir la calidad del servicio.
En este caso, no se aplica el cuestionario en sí, sino que lo que resulta relevante del
modelo es la utilidad de las dimensiones que establece para el análisis de los
resultados obtenidos. Por tanto, nuestras respuestas son clasificadas teniendo en
cuenta tales dimensiones, que detallaremos a continuación, pero aplicadas con una
técnica de tipo cualitativo.
Al respecto y para el caso de Atención Primaria, el uso de técnicas cualitativas nos
permitirá la detección de expectativas que constituirán la base para la revisión del
cuestionario de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Atención Primaria realizada
cada dos años por la Dirección General de Calidad y Atención al Usuario del Gobierno
de Aragón. De este modo, tras el análisis de resultados se realizan sugerencias para
mejorar dicho cuestionario.
Como decíamos, el modelo Servqual se compone de varias dimensiones
(“tangibilidad”, “eficacia y fiabilidad”, “capacidad de respuesta”, “seguridad” y
“empatía”) a las que se han añadido dos grupos más: “participación/comunicación” y
“catálogo/cartera de servicios”.
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Pero veamos a qué se refiere cada una de estas dimensiones:
Tangibilidad: Recursos destinados, instalaciones, medios técnicos.
Se refiere a las facilidades físicas, materiales y aspecto del personal. Dentro de esta
dimensión podrían medirse aspectos como la accesibilidad geográfica, la limpieza y
comodidad de los espacios reservados a los usuarios, la señalización interna del centro,
la facilidad de localización de los mostradores o ventanillas, etc.
Eficacia y Fiabilidad: Cumplimiento de compromisos, cumplimiento de plazos,
adecuación a requerimientos, ausencia de errores, solución de incidencias.
Es la capacidad para cumplir con lo ofertado y hacerlo sin errores. En este apartado se
incluirían aspectos relativos a la capacidad técnica de los empleados, la fiabilidad de la
información o asesoramiento recibidos, cumplimiento de los plazos de tramitación o
gestión previamente definidos, interés en resolver los problemas que puedan surgir
durante la prestación del servicio, etc.
Capacidad de Respuesta: Interés en la atención, tiempos de espera, agilidad en
la actuación.
Es la voluntad de ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido y ágil. Dentro
de esta dimensión podrían explorarse aspectos como la oferta horaria del servicio, si
existe cita previa para acceder al mismo así como la facilidad para obtenerla, tiempos
de espera hasta ser atendidos, rapidez en la tramitación, agilidad en la respuesta a
consultas realizadas etc.
Seguridad: Profesionalidad, claridad y precisión en la información, amplitud de
la información, asesoramiento/conocimiento, etc.
Se trata del conocimiento y profesionalidad de los empleados y su capacidad para
inspirar confianza y seguridad, trato recibido, etc.
Empatía: Trato y amabilidad, atención personalizada.
Se refiere a la atención esmerada e individualizada y capacidad de comprensión y
adaptación a las necesidades de los usuarios.
Participación y comunicación: Opinión de usuarios, canales de comunicación,
órganos de participación.
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Catálogo/Cartera de Servicios: Oferta de servicios y prestaciones e intensidad y
frecuencia de las mismas.
DIMENSIONES ANALIZADAS (MODELO SERVQUAL)
Tangibilidad
Recursos destinados, instalaciones, medios
técnicos
Eficacia y fiabilidad
Cumplimiento de compromisos y de plazos,
adecuación a requerimientos, ausencia de errores,
solución de incidencias.
Capacidad de respuesta
Interés en la atención, tiempos de espera, agilidad
en la actuación.
Seguridad
Empatía
Participación /
Comunicación
Catálogo /
Cartera de servicios
Profesionalidad, claridad y precisión en la
información, amplitud de la información,
asesoramiento/conocimiento, etc.
Trato y amabilidad, atención personalizada.
Opinión de usuarios, canales de comunicación,
órganos de participación.
Servicios, prestaciones e intensidad de las mismas.
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IV. Resultados obtenidos
En el global de las entrevistas realizadas se ha podido observar que las expectativas de
usuarios y profesionales no siempre coinciden, y esto se da tanto en Atención Primaria
como en Servicios Sociales. No obstante, la información que mostramos a continuación
se centra en los aspectos que son fundamentales para los profesionales, así como en
las expectativas y demandas no satisfechas que detectan entre los usuarios.
1. Atención Primaria
1.1 Expectativas en Atención Primaria
1.1.1 Resultados obtenidos en las entrevistas a profesionales
A lo largo de la exposición de resultados dejaremos a un lado las valoraciones (puesto
que ya quedan reflejadas en la Encuesta a Usuarios de Atención Primaria) para dar
mayor peso a las expectativas, es decir lo que esperan los usuarios y sus necesidades
más palpables en torno al Sistema de Atención Primaria.
A nivel general podemos decir que las expectativas varían con el paso del tiempo,
están determinadas por el contexto social y económico y del mismo modo,
condicionadas por el perfil sociodemográfico de las personas.
En los últimos años los usuarios son más exigentes y esperan mayor accesibilidad,
tanto a nivel físico como temporal, de modo que desean acceder al Sistema de
Atención Primaria fácilmente y en tiempo real.
Los usuarios más jóvenes son los más exigentes y quieren que la asistencia se preste
con agilidad y rapidez. En cambio, las personas mayores parecen no tener tanta
premura en la asistencia, el tiempo de espera en estos casos queda relegado por la
continuidad y seguimiento de la atención.
Los jóvenes, son muy exigentes, porque ellos son muy activos y estamos
en una vida donde ellos lo tienen todo enseguida por los medios de
comunicación… Muchas veces han mirado en Internet y ya vienen con
que es esto. Entonces hay que tranquilizarlos. (Opinión extraída de una
entrevista realizada a un profesional del Sistema de Atención Primaria).
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La gente más mayor tiene dolencias crónicas, tal vez ellos tienen menos
prisa que la gente joven, porque están en otras etapas más finales de la
vida y entonces no tienen tanta prisa. (Opinión extraída de una entrevista
realizada a un profesional del Sistema de Atención Primaria).
Si tenemos en cuenta el país de origen, observamos que los usuarios procedentes de
otros países ya están en gran medida socializados y sus expectativas suelen coincidir
con los usuarios autóctonos.
Yo creo que cada vez más han asumido lo que hay aquí, están
perfectamente integradas y tienen el mismo nivel de exigencia. Al
principio no era así, pero ahora es igual entre inmigrantes y nacionales.
(Opinión extraída de una entrevista realizada a un profesional del Sistema de
Atención Primaria).
De este modo, es cierto que en un primer momento hubo dificultades con el acceso a
la tarjeta sanitaria, pero hoy en día estos problemas han perdido vigencia y ya no son
habituales.
Si atendemos al sexo, encontramos que las mujeres suelen verbalizar más las quejas,
mientras que los hombres tienden a expresar menos su descontento.
En cuanto a las diferencias por hábitat observamos que en el medio rural la mayoría
de los profesionales están itinerantes entre varios centros, por lo que tienen que viajar
y no siempre pueden atender en el momento justo que desean los usuarios.
En el medio rural el problema es que nuestros profesionales gran parte
de su jornada laboral la pasan en la carretera. Hay poca población y
mucha dispersión. (Opinión extraída de una entrevista realizada a un
profesional del Sistema de Atención Primaria).
Una vez vistas las diferencias atendiendo a variables demográficas, reflejamos las
expectativas en Atención Primaria señaladas por los profesionales entrevistados de
manera concisa:
-
Cumplir con lo prometido, ayudar a los usuarios y que los diagnósticos sean
exactos son tres aspectos prioritarios para los usuarios.
-
En cuanto los diagnósticos, hay profesionales que abogan por ser más
resolutivos y metódicos en Atención Primaria:
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Existen muchas cosas que mejorar, hay que ser mucho más metódicos,
sobre todo los médicos, en cuanto a las respuestas homogéneas que
tiene cada uno, que no exista tanta variabilidad para dar respuestas más
homogéneas a la población… (Opinión extraída de una entrevista realizada a
un profesional del Sistema de Atención Primaria).
-
Por su parte, la demanda de pruebas médicas es cada vez mayor.
El paciente quiere ser diagnosticarlo rápidamente, que le hagan las
pruebas con mayor exactitud y muchas veces que lo manden a un
especialista. (Opinión extraída de una entrevista realizada a un profesional
del Sistema de Atención Primaria).
-
En cuanto a los profesionales, los usuarios esperan siempre que les atienda el
médico que tienen habitualmente. Es decir, que no haya rotaciones frecuentes
entre profesionales.
-
El tiempo de espera hasta entrar en consulta es un aspecto muy nombrado
tanto en grupos como en entrevistas. Por lo general, este es uno de los temas
más delicados y donde existen mayores críticas.
-
En cuanto a las citaciones, los usuarios esperan que ser atendidos rápidamente
en el teléfono del centro. Si bien adicionalmente existe el teléfono 902, el
hecho de que se trate de un teléfono de pago también es criticado.
-
Por otro lado, también esperan tener la cita en el día y hora deseados.
-
Los horarios de atención se esperan que sean amplios y que cubran turnos de
mañana y tarde.
-
En cuanto a los buzones de quejas y sugerencias, parece ser que no son muy
utilizados por los usuarios, siendo estas expresadas de manera verbal. No
obstante, las que existen suelen estar relacionadas con los tiempos de espera y
las discrepancias entre usuarios-profesionales en las consultas.
-
En cuanto al catálogo de servicios, los profesionales indican que hay mucha
demanda de fisioterapeutas, sobre todo por parte de gente joven, y de
dentistas. Estos servicios tienen, por lo general, un tiempo de espera que los
usuarios consideran excesivo.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
19
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
-
Por otro lado, los usuarios demandan cada vez más asistencia en el área de
Salud Mental. Esto se relaciona con que cada vez existe un mayor número de
patologías psicosomáticas, sobre todo entre la población más joven.
-
En las entrevistas se ha evidenciado también el desconocimiento que tienen los
usuarios en torno a la cartera de servicios existente en Atención Primaria.
-
La coordinación entre Atención Primaria y Especializada es un aspecto donde
los profesionales inciden más. No obstante, es importante señalar que este
punto es sobre todo percibido por los profesionales más que por los usuarios.
Por un lado, los usuarios de Atención Primaria solicitan información en cuanto
al tiempo de espera de las consultas o pruebas de Atención Especializada. Por
otro, a veces van a la consulta sin copias de los informes o análisis realizados en
Atención Especializada.
Por parte de especializada también están por la labor de coordinarse con
primaria cada día más, porque ellos realmente también tienen consultas
muy saturadas. En eso se está avanzando, al principio yo creo que había
dos bandos, pero ahora nos estamos unificando… (Opinión extraída de una
entrevista realizada a un profesional del Sistema de Atención Primaria).
-
La atención a domicilio es muy bien valorada por los usuarios si bien los
profesionales creen que debería haber mayor atención de este tipo a pacientes
en situación de dependencia.
-
Por su parte, la empatía es un aspecto fundamental en el Sistema; y es que, la
confianza y el buen trato se presuponen en los profesionales.
Hay que conocer al paciente, tener empatía con él y entonces saber lo
que quiere. Hace falta un acercamiento humano hacia él.
(Opinión extraída de una entrevista realizada a un profesional del Sistema de
Atención Primaria).
-
En cuanto a las urgencias, los profesionales indican que hoy en día la gente está
más educada al respecto y su uso es moderado. No obstante, los usuarios
demandan un equipo específico para ello.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
20
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
-
La receta electrónica ha sido comentada debido que a veces han dado fallos o
problemas a los usuarios.
En cuanto a la receta electrónica costó un poco aceptarla, igual que
todas las novedades, pero la verdad que ha sido una gran ayuda…
Puedes controlar la medicación mejor, te permite que el paciente tome
lo que tiene que tomar […] Te agiliza bastante la consulta si el sistema va
muy cargado. Si funciona mal yo lo que hago es apuntármelo para que
no tengan que venir y esperar, y al final de la mañana se lo activo. Al
principio les costaba porque pensaban que la medicación era para toda
la vida, y tuvieron muchos follones en la farmacia, al principio no tenían
buena información… (Opinión extraída de una entrevista realizada a un
profesional del Sistema de Atención Primaria).
-
La participación de los usuarios hay que propiciarla; y es que, los cursos, charlas
y foros no son demandados por los usuarios pero una vez propuestos son bien
recibidos. También los propios profesionales demandan esta información para
ellos, en la medida en que mejoraría la eficiencia y conocimiento en torno a
determinados temas o situaciones que existen.
-
En cuanto a las instalaciones, si bien los profesionales señalan que son peores
que anteriormente, sí que es cierto que no suele haber quejas por parte de los
usuarios. No obstante, sí que hay que priorizar en algún aspecto debería ser en
el de las barreras arquitectónicas.
-
Y por último es importante mencionar el copago, tema que solo ha salido en
una entrevista y en un grupo de discusión.
Con la parte del copago sí que ha habido quejas, por ejemplo los
inhaladores que tienen un copago de 3, 4 euros, les parece una
barbaridad. Al principio les ha costado entrar en el copago, se les explica
y listo. (Opinión extraída de una entrevista realizada a un profesional del
Sistema de Atención Primaria).
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
21
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
En el siguiente gráfico podemos observar los resultados de la valoración que han
realizado los profesionales entrevistados de cada una de las dimensiones Servqual:
¿Qué nota le daría del 0 al 10 al Sistema de Salud de Atención Primaria en
función de las dimensiones indicadas? - Profesionales
Empatía
8,75
Seguridad
8,50
Fiabilidad
8,00
Catálogo o cartera de servicios
7,25
Participación y comunicación
6,75
Capacidad de Respuesta
6,75
Tangibilidad
6,50
La empatía es el aspecto mejor valorado, con un promedio de 8,75, seguido de la
seguridad (8,5) y la fiabilidad (8). Por el contrario, los menos valorados son los recursos
tangibles (6,5), la capacidad de respuesta (6,75) y, en último lugar, la participación y
comunicación (6,75).
Si ordenamos las dimensiones anteriores según la prioridad e importancia que los
profesionales les otorgan, observamos que las dimensiones más relevantes para
garantizar las expectativas de los usuarios son la fiabilidad y la seguridad. Estos dos
aspectos son los que tienen mayor relevancia para los profesionales.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
22
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Ordenar las dimensiones en función de la importancia concedida Profesionales
1
2
3
4
5
6
Fiabilidad
Seguridad
Empatía
Capacidad de
Respuesta
Tangibilidad
Catálogo o cartera
de servicios
Participación y
comunicación
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23
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
1.1.2 Resultados obtenidos en los grupos de discusión con usuarios
En los grupos de discusión con usuarios se han detectado varias expectativas que
difieren entre el mundo rural y urbano.
En la siguiente tabla se señalan las expectativas detectadas por los usuarios que
participaron en el grupo de discusión realizado en Utrillas, grupo que responde al
hábitat rural, así como la valoración media de cada una de ellas:
Valore de 0 a 10, siendo 0 nada importante y 10 muy importante
las expectativas indicadas en el grupo de discusión del mundo rural
Expectativa
Promedio
Que exista más atención especializada. Que se eviten desplazamientos. Que los especialistas se
desplacen.
10,00
Que existan tiempos de espera adecuados.
10,00
Que las consultas no estén colapsadas o masificadas (sobre todo en médico de cabecera).
10,00
Que no desaparezca o disminuya en el centro la atención de especialidades (OFT, TRAU, Rayos).
10,00
Que la población tenga una mayor accesibilidad adecuándose los recursos a las características
(dispersión, distancia, desplazamientos, más días de presencias los profesionales, de atención en
núcleos pequeños).
10,00
Que no se recorte en servicios debido a la disminución de la población (nº de cartillas). Que no
disminuya la atención en las zonas despobladas.
10,00
Que se mantenga con calidad la atención a domicilio, la receta electrónica,…
10,00
Que no haya que desplazarse (a Teruel o a otros sitios) con determinados problemas de salud.
9,67
Que la atención de urgencias no repercuta en la atención del centro (que exista cobertura de
profesionales).
9,50
Que se empleen los equipamientos disponibles y que se utilicen (ecógrafo).
9,50
Que se mantengan y/o renueven los equipamientos técnicos.
9,17
Que la atención del centro (guardias de urgencias) no repercuta luego en las consultas del centro.
9,17
Que disminuya la rotación de los profesionales.
8,67
Que se extiendan, optimicen y coordinen actividades de promoción de la salud que ya existen en
mayores, jóvenes, etc.
8,33
Que se mejoren los diagnósticos (más profesionalidad y derivación más adecuadamente a la atención
especializada) para evitar errores.
8,33
Que se organicen mejor los horarios de atención con los transportes de comunicación.
8,17
Que exista una mayor privacidad en las urgencias del centro, instalaciones más adecuadas
(privacidad, intimidad…).
7,33
Que exista más información para poder plantear una queja o reclamación.
7,17
Que exista más formación y actividades adecuadas a las necesidades.
7,17
Que las instalaciones sean adecuadas (cortinas, material, baños…).
6,83
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24
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Las expectativas más relevantes para los usuarios del mundo rural son: aumentar la
atención especializada, disminuir los tiempos de espera, aminorar la masificación en
las consultas, incrementar la accesibilidad a los recursos y mantener la calidad de la
asistencia.
Si englobamos las expectativas señaladas siguiendo la clasificación del modelo
Servqual observamos que aquellas que tienen una mayor puntuación y, por tanto, son
más prioritarias, son las que se relacionan con la eficacia y fiabilidad, así como con el
catálogo de servicios y la capacidad de respuesta.
Clasificación de expectativas según Modelo Servqual– Puntuaciones
obtenidas en los usuarios del mundo rural
1
2
3
4
5
6
7
Eficacia y fiabilidad
Catalogo de
servicios
Capacidad de
respuesta
Elementos
tangibles
Seguridad
Participación y
comunicación
Empatía
Por otro lado, en el grupo de discusión realizado en el medio urbano los usuarios
indicaron expectativas que en gran parte difieren de las comentadas en el medio rural,
de manera que es un reflejo de las diferencias existentes entre el mundo rural y
urbano.
En este caso las expectativas más importantes son que se recorte en la prestación de
determinados medicamentos (copago) sobre todo en enfermos crónicos y que exista
un buen diagnóstico y tratamiento (buena praxis).
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
25
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Valore de 0 a 10, siendo 0 nada importante y 10 muy importante las expectativas indicadas en el
grupo de discusión del mundo urbano
Expectativa
Promedio
Que no se recorte en la prestación de determinados medicamentos (copago) sobre todo en enfermos
crónicos
9,71
Que exista una buen diagnóstico y tratamiento (buena praxis)
9,57
Que garantice lo más posible la privacidad de la historia clínica
8,86
Que la demora para conseguir cita en atención especializada sea menor
8,71
Que exista una mayor coordinación en la atención entre profesionales y entre niveles de atención
8,57
Que se facilite el procedimiento de activación de la tarjeta sanitaria (cuando hay algún problema o
cuando caduca)
8,43
Que la preparación técnica de los profesionales -médicos- sea mayor
8,43
Que el tiempo asignado a cada paciente sea mayor
8,14
Que el tiempo de atención en consulta sea mayor
8,00
Que no interfieran en la atención las cuestiones de la organización (cubrir suplencias, rotación
personal…)
8,00
Que el tiempo de espera para entrar en consulta sea menor
7,86
Que la información sea adecuada a las necesidades e individualizada
7,86
Que se asignen a los médicos un número adecuado de pacientes (no más de los que pueda atender)
7,86
Que exista una menor rotación entre profesionales
7,86
Que existan con más frecuencia actividades para mejorar la atención (grupos de discusión, charlas
informativas, etc.)
7,67
Que exista un mejor trato en la primera atención (acogida)
7,14
Que mejore el trato (en general)
7,00
Que haya una adecuada atención en citaciones
6,43
Si englobamos las expectativas señaladas siguiendo la clasificación del modelo
Servqual observamos que aquellas que tienen una mayor puntuación y por tanto son
más prioritarias en el mundo urbano son las que se relacionan con la seguridad, con los
elementos tangibles y con la capacidad de respuesta.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
26
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Clasificación de expectativas según Modelo Servqual– Puntuaciones
obtenidas en los usuarios del mundo urbano
1
2
3
4
5
6
7
Seguridad
Elementos
tangibles
Capacidad de
respuesta
Eficacia y fiabilidad
Participación y
comunicación
Empatía
Catálogo de
servicios
1.2. Sugerencias de mejora para el cuestionario de Atención Primaria
A modo de resumen podemos señalar que en el cuestionario de Atención Primaria
quedan recogidas buena parte de las expectativas que han aparecido en las entrevistas
y grupos de discusión, lo cual quiere decir que la herramienta está bien diseñada.
No obstante, hay matices importantes que no están reflejados. Son las expectativas
referidas a la accesibilidad, la voluntad de ayuda por parte de los profesionales, el
diagnóstico, las pruebas médicas, el desplazamiento, los horarios de consulta, la
masificación de las consultas, la cobertura de profesionales y los servicios prestados.
Teniendo en cuenta que estas expectativas varían en función del hábitat, se podrían
incluir sólo las que son comunes al medio rural/urbano, o bien incluir todas
independientemente del territorio donde viven los usuarios. Si es así, en la encuesta se
podría añadir esta distinción por territorio con la finalidad de que quedara
posteriormente reflejada en el análisis de los datos. También permitiría realizar una
reflexión en torno a la diferente organización de los servicios en uno u otro hábitat y
diseñar medidas específicas para cada uno de ellos para responder de manera más
exacta a las necesidades y expectativas de usuarios y profesionales.
También sería importante incluir una pregunta de respuesta abierta acerca de las
sugerencias de mejora con la finalidad de que los usuarios expresaran sus opiniones y
sus propuestas.
Otro aspecto a tener en cuenta sería modificar el orden de las preguntas así como la
clasificación por categorías: agrupar en temáticas y combinar preguntas de valoración
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
27
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
con otras dicotómicas (Sí/No) o abiertas con la finalidad de no condicionar las
respuestas y agilizar la encuesta.
Por último, se propone variar la escala de valoración, de manera que oscilara de 0 a
10, siendo 0 nada satisfecho y 10 muy satisfecho. Esta escala permite recoger mayor
variación de opiniones y respuestas. Además la escala actual asocia el nivel de
satisfacción y la expectativa y eso puede confundir al encuestado. Por ejemplo, puede
ser que el servicio sea satisfactorio pero no mejor de lo que esperaba o, al contrario,
que la expectativa sea no satisfactoria siendo la respuesta en este caso Nada
satisfactorio, como me lo esperaba.
Todos estos aspectos deberían incluirse en el cuestionario que mostramos a
continuación.
Por favor, responda a cada una de las siguientes
preguntas marcando con un círculo la
respuesta que considere que refleja mejor su
opinión (1, 2, 3, 4 ó 5)
1. El estado en que se encuentra su centro de
atención primaria (apariencia, limpieza,
comodidad) le parece
2. La facilidad que ha tenido para conseguir cita
(por teléfono o en el mostrador) ha sido
3. La posibilidad de escoger el día y la hora para
su consulta ha sido
4. El tiempo que ha tenido que esperar desde la
hora de su cita hasta entrar en la consulta ha sido
5. La solución que se le ha dado a su problema
en el centro de atención primaria ha sido
6. La confianza (seguridad) que el personal le
transmite es
7. La amabilidad (cortesía) del personal en su
trato es
8. A su juicio, la preparación del personal
(capacitación) para realizar su trabajo es
Nada
satisfactorio,
mucho peor de lo
que esperaba
Poco
satisfactorio,
peor de lo que
esperaba
Adecuado,
como me lo
esperaba
Satisfactorio,
mejor de lo que
esperaba
Muy satisfactorio,
mucho mejor de lo
que esperaba
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
9. El interés del personal de enfermería es
1
2
3
4
5
10. El interés de los médicos es
1
2
3
4
5
11. El interés del personal de admisión es
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
12. Indique su nivel de satisfacción global con los
cuidados sanitarios que ha recibido en su centro
de atención primaria
13. La información que le han dado sobre lo que
le pasaba, ha sido
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
28
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Por favor, conteste también las siguientes preguntas:
14. A su juicio el tiempo que le han dedicado en su centro de atención primaria ha sido…
Menos de lo necesario, creo que necesitaba más tiempo
Más de lo necesario, no hacía falta tanto tiempo
El tiempo necesario
15. ¿Recomendaría este centro de atención primaria a sus amigos o familiares?
Sí
No
16. Por favor, díganos ahora qué es lo que más le ha gustado de los servicios que ha recibido
17. Por último, díganos qué es lo que menos le ha gustado de los servicios que ha recibido
18. Sexo
19. Edad
20. Situación laboral
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
29
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
2. Servicios Sociales
2.1 Expectativas en Servicios Sociales
2.1.1 Resultados obtenidos en las entrevistas a profesionales
Las entrevistas a profesionales muestran, de nuevo, que las expectativas difieren de las
que tienen los usuarios. Esto se debe al rol que desempeñan unos y otros, pero
también al nivel de información que tienen del funcionamiento de los servicios
sociales, si bien se percibe una importante evolución desde la asociación de los
servicios sociales con la beneficencia, a verlos como un servicio público para el
cumplimiento de una serie de derechos.
La evolución de los servicios sociales, la parte buena de la consolidación,
es que ha entrado a formar parte de derechos, con lo cual el ciudadano
ya cambia la mentalidad de beneficencia por derechos. (Opinión extraída
de una entrevista realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
En este sentido, la Ley de Dependencia jugó un importante papel, tal como se
destacaba en una de las entrevistas realizadas:
La dependencia se abrió a la población general y los medios de
comunicación contribuyeron a que eso se extendiese. Lo veíamos como
un derecho y la gente empezó a solicitarlo de forma normalizada, la
puerta era para todo el mundo, se abrió de golpe a sectores de
población que no habían acudido nunca a los servicios sociales. (Opinión
extraída de una entrevista realizada a un profesional del Sistema Servicios
Sociales).
Sin embargo, esta evolución implica la exigencia del servicio precisamente por ser un
derecho, lo cual puede, en algunas ocasiones, tener el efecto contraproducente de que
el usuario acuda a los servicios sociales a que el problema le sea resuelto desde fuera.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
30
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Como la administración nos garantiza todo esto, pues como que el valor
del esfuerzo está bajando muchísimo (…), antes la gente, antes de
aceptar una prestación valoraba el esfuerzo, el trabajo, porque todavía
asociaba los servicios sociales a la beneficencia (…). Ahora no, ahora es
un derecho, porque lo dice la constitución. (Opinión extraída de una
entrevista realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
Por lo general, los profesionales consideran que hay mucha confusión respecto a la
labor del trabajador social y lo que los servicios sociales pueden ofrecerles y se da por
hecho la verticalidad de la información, cuando lo cierto es que existen vías de
comunicación para que manifiesten sus opiniones, quejas o sugerencias. La falta de
confianza en ser escuchados también es un problema al respecto.
No conocen los canales de comunicación y suelen ser escépticos cuando
hablas de ellos en cuanto a la obtención de respuesta. No confían en
ello, en primer lugar porque no lo conocen. (Opinión extraída de una
entrevista realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
Entre los usuarios existen diferentes perfiles. Una de las diferenciaciones importantes
es la que se establece entre usuarios patológicos y no patológicos, no en relación a la
existencia de una enfermedad o discapacidad, sino en cuanto a la posibilidad de que el
acudir a los servicios sociales sea sólo un recurso que se utiliza en un momento de
dificultades puntuales, o que se convierta en un apoyo de carácter constante para una
persona o familia. Además, hay una diferenciación por etnia o país de procedencia
(gitanos, inmigrantes y españoles) y, por lo general, hay un rasgo común: una escasa
cualificación profesional.
Hay perfiles muy patológicos, de los que nunca se han enganchado a lo
que es la normalidad, que se han manejado siempre en economía
sumergida y que del sistema solo han querido los beneficios (…). La
gente de familias normalizadas es la que quiere participar, viene todos
los meses, te pide cita ella misma, viene a demandarte esta
información,… Las patológicas es que hay que trabajar tantas cosas que
para que lleguen a este nivel de entendimiento que supone un trabajo de
muchos años y muy continuado. (Opinión extraída de una entrevista
realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
En cuanto a las cuestiones demográficas no se hacen diferenciaciones por género,
aunque sí es importante la variable edad, especialmente en los dos ámbitos tenidos en
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
31
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
cuenta en este informe, pues la Ley de Dependencia tiene una mayoría de usuarios de
edad avanzada y, por ende, se enfoca mayoritariamente hacia ellos.
Ya no estamos hablando de tercera, sino de cuarta edad, a partir de los
80 en adelante. Tampoco hay diferenciación de género, pero se entiende
que hay mayor feminización por una cuestión de la pirámide
poblacional. (Opinión extraída de una entrevista realizada a un profesional del
Sistema Servicios Sociales).
En cualquier caso, lo cierto es que se ha notado una evolución en el perfil de los
usuarios a raíz de la crisis económica.
Ahora (está) muy mezclado todo, porque la población normalizada
ocupa unos porcentajes considerables, cuando antes eran
principalmente inmigrantes con tema de regularización y la población
gitana, que es perpetua en los servicios sociales. (Opinión extraída de una
entrevista realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
Pero la crisis no sólo ha supuesto un cambio a ese nivel. Al hablar de evolución de los
servicios sociales se pone de manifiesto cómo con la crisis han mermado recursos y
han aumentado las demandas, lo que implica una saturación y una ralentización de los
procesos, especialmente los de carácter administrativo.
Les tienes que decir que ahora estamos pasando una época de crisis, que
se puede conseguir, pero que tienen que tener un poco de paciencia (…)
porque hay algunos que vienen ya desmotivados. (Opinión extraída de una
entrevista realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
Es que se ha multiplicado por n las necesidades sociales y se han
reducido los servicios y los recursos. (Opinión extraída de una entrevista
realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
En cuanto a la dimensión rural-urbano, se nota una mayor facilidad de trabajo en el
medio rural, si bien tienen más dificultad de acceso a recursos de tipo material. La
cercanía hacia el trabajador o trabajadora social y el apoyo de redes sociales
informales son dos aspectos positivos del medio rural.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
32
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Sin embargo, en el medio urbano existen más servicios y recursos materiales –
residencias, transporte e incluso actividades, de los que el habitante de localidades
pequeñas no siempre se beneficia, aunque tampoco hay una tendencia a la
reivindicación.
En el medio rural no se espera nada que no se conoce, pero sí se echa en
falta cuando desaparece (…). Las expectativas materiales van en esa
línea. Lo que se conoce sí se echa en falta, pero porque las han perdido,
no porque las pidieran antes de darse. La gente no está acostumbrada a
pedir. (Opinión extraída de una entrevista realizada a un profesional del
Sistema Servicios Sociales).
Sí que se tiene la idea de que el proceso se ralentiza aún más en el medio rural debido
a que la búsqueda de optimizar recursos implica que no haya un desplazamiento por
cada valoración, sino que se busca agrupar visitas. Esto se traduce en una mayor
tardanza para recibir una respuesta a la solicitud.
En cuanto a la tramitación pueden tardar incluso seis meses en venir a
hacer la valoración en el medio rural, más otros seis meses para que les
llegue la carta. (Opinión extraída de una entrevista realizada a un profesional
del Sistema Servicios Sociales).
En relación a necesidades y demandas, los profesionales hacen especial hincapié en la
necesidad de fomentar una mejor coordinación en los distintos niveles de la
administración pública, así como entre el sector público y las entidades privadas. Esto
agilizaría los procesos, en primer lugar y que se destacará como uno de los principales
problemas del sistema de servicios sociales, y además supondría una mayor eficacia y
eficiencia. En esta línea, tener en cuenta a los colectivos con los que se trabaja también
se considera relevante para optimizar los recursos. Informes como este están
orientados en esta dirección.
Necesidad de mayor trabajo conjunto entre administraciones, y entre
ellas y las entidades, así como de tener en cuenta cómo avanza el
colectivo para avanzar con él, acorde a sus necesidades. (Opinión extraída
de una entrevista realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
Las principales demandas que los usuarios hacen, según los profesionales del sector,
irían sobre todo en la línea de ayudas para temas de vivienda, incluidos de alquiler,
alimentación, y ayudas de energía, tanto luz como gas. De nuevo, es importante que
tengan información. En caso contrario sólo buscan la satisfacción de las necesidades y
acuden para ver qué se les ofrece, pero sin esperar nada en particular. Sí existen
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
33
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
expectativas cuando se tiene conocimiento de otros casos, pero es un conocimiento
inexacto que puede generar expectativas erróneas.
Lo único que esperan es ser atendidos cuando hay una necesidad.
(Opinión extraída de una entrevista realizada a un profesional del Sistema
Servicios Sociales).
No conocen ley ni carta de servicios. Se fían de lo que les cuentan o les
contamos los profesionales. Si no conocen la ley, o un caso particular
cercano, no generan expectativas. (Opinión extraída de una entrevista
realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
Pero lo más relevante es la necesidad de diferenciar la dependencia de la
discapacidad. Tienen la percepción de que con la Ley de Dependencia la atención a la
discapacidad ha quedado relegada, en cierto modo, a un segundo plano, pues la
población destinataria de esta ley está formada en su mayoría por personas mayores,
aunque se dirija también hacia las personas con discapacidad. Sin embargo, estos han
perdido el amparo que tenían anteriormente al ser considerados per se, hasta el punto
de llegar a considerar que con la ley de la dependencia las personas con discapacidad
se han visto perjudicadas.
Ahora mismo, cuando se está legislando para el tema de la dependencia
si hay 100 personas dependientes, 95 son mayores y 5 son personas con
discapacidad, entonces se legisla para la mayoría. Y es que son
absolutamente diferentes (…) y son necesidades diferentes. Yo no
entiendo que pueda haber una ley que atienda con los mismos criterios a
personas de 25 años y de 95. (Opinión extraída de una entrevista realizada a
un profesional del Sistema Servicios Sociales).
En esta diferenciación por generaciones juega un papel importante el hecho de que la
dependencia se asocia a las personas mayores, que acuden a los servicios sociales en
las últimas etapas de su vida. Por su parte, una discapacidad puede estar presente
incluso desde el nacimiento. La cuestión está en que las necesidades de una persona
mayor y las de una persona joven con discapacidad difieren, pues los mayores están al
final del ciclo vital, mientras que personas de menor edad lo que buscan es una
autonomía y una independencia a través de la inserción en la vida social a todos los
niveles, pero con especial relevancia a nivel laboral.
Pero veamos las expectativas de los usuarios diferenciadas entre los servicios de
promoción de la autonomía personal y atención a la dependencia, por un lado, y los
servicios de atención a la discapacidad y atención temprana por otro.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
34
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Servicios de promoción de la autonomía personal y atención a la
dependencia.
Como se manifestó, al hablar de dependencia la tendencia es a hablar de personas
mayores que no tienen la autonomía suficiente para vivir de manera independiente.
Suelen tener, además de las dolencias y el deterioro propios de la edad, enfermedades
que agravan la situación.
En general las personas con dependencia son mayores, con mucha medicación
y muchas patologías. (Opinión extraída de una entrevista realizada a un profesional
del Sistema Servicios Sociales).
A pesar de que la situación avanza de manera progresiva y puede preverse, lo común
es seguir cuidando al mayor en el domicilio el máximo tiempo posible. Así, además de
la situación de la persona en situación de dependencia, nos encontramos con la figura
del cuidador. Normalmente se trata de la esposa o de una hija, pues incluso en el caso
de que la persona en situación de dependencia sea ella, los cónyuges tienden a relegar
el cuidado en los hijos.
En el de las personas mayores existe un progresivo deterioro. La cuestión es
que se retrasa la entrada en la residencia, lo que produce un mayor deterioro
de la persona afectada y de la familia. (Opinión extraída de una entrevista
realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
En el contexto actual, tal retraso no siempre responde a la idea generalizada de que es
obligación de los hijos cuidar a los padres, o de un cónyuge cuidar al otro, sino que
puede deberse a que la persona en situación de dependencia juega un papel
fundamental en el mantenimiento económico de la familia. Esto explicaría, para
algunos de los casos, el hecho de que los servicios más solicitados sean las ayudas
económicas cuando los cuidadores son los descendientes, mientras que las personas
mayores cuidadoras tienden a buscar servicios más específicos.
Lo retrasan porque hasta ese punto se puede asumir el cuidado y por la
situación socioeconómica, que existen familias que en este momento están
dependiendo económicamente de la persona mayor. (Opinión extraída de una
entrevista realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
En cuanto a las expectativas percibidas por los profesionales que fueron entrevistados,
vemos que, por lo general, la gente no tiene expectativas cuando acude a los Servicios
Sociales, por lo que la mayoría se van con una perspectiva diferente a la que tenía
cuando llegaron porque el profesional les ha orientado sobre los recursos que existen,
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la posibilidad y el camino que deben seguir para conseguirlos. A veces la labor del
profesional es también ayudarles a mantener la esperanza de que van a recibir una
respuesta a su necesidad.
De forma esquemática, las expectativas detectadas en las entrevistas son las
siguientes:
-
En general se percibe que no hay expectativas, en el sentido de que la persona
que acude a solicitar cualquier prestación al amparo de la Ley de Dependencia
va con idea de que no le concedan nada. Hay una gran desorientación en este
sentido.
-
Por ello, el usuario espera que el trabajador o trabajadora a la que se dirige sea
la persona que le solucione todos los problemas en el menor tiempo posible.
-
La principal expectativa sería, en cualquier caso, el cumplimiento efectivo de la
ley de dependencia. Para ello, se espera que haya una mayor coordinación
entre administraciones que permita una respuesta más rápida.
-
Una de las cuestiones más importantes es que tanto los profesionales como los
usuarios esperan una mayor agilidad del servicio para dar respuesta a un
problema acuciante que se tiene en el presente. Hay que destacar que varios
de los entrevistados señalaban que muchas veces cuando se concede el recurso
la persona en situación de dependencia ya ha fallecido.
-
No siempre es así, pero en general sí se esperan recursos que permitan a la
persona en situación de dependencia mantenerse en el domicilio el máximo de
tiempo posible. Es decir, prorrogar la atención de las personas mayores en el
domicilio.
-
Una mayor estandarización de los recursos. De hecho, los profesionales
detectan que todavía existen algunos espacios en los que la atención que se les
presta a las personas mayores no tiene todas las garantías que deberían. Esto
es especialmente relevante en el ámbito rural.
-
Se nota el cambio de valoración que ha habido en la dependencia desde su
inicio hasta ahora. La gente esperaría no una mayor laxitud de las valoraciones,
pero sí que hubiera unos requisitos menos exigentes o prestaciones de otro
tipo para aquellas personas que sí tienen una necesidad, pero que se quedan
fuera según los estándares formales actualmente vigentes y que van a los
servicios sociales esperando una respuesta.
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
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-
Los profesionales, por su parte, esperan una homologación de las
valoraciones, independientemente del sector del profesional que realice la
valoración.
-
Y una vez valorado, se espera que haya recursos suficientes para cubrir la
demanda. Los profesionales destacaban sobre esto que hay largas listas de
espera.
-
De alguna manera, y como conclusión, lo que la persona mayor espera en esa
recta final de su vida es que el sistema le corresponda por lo que han aportado
para el mantenimiento del mismo durante su vida.
Servicios de atención a la discapacidad y atención temprana.
En el ámbito de la discapacidad y atención temprana, las entrevistas han mostrado una
mayor satisfacción con el funcionamiento del sistema para darles respuesta y, aunque
también hay descontento por la tardanza para la tramitación de solicitudes, reconocen
que el hecho de otorgar tarjeta acreditativa del grado de discapacidad ya es un
reconocimiento de la situación. La atención temprana es valorada de forma muy
positiva, aunque veremos que se esperan algunas mejoras.
El ámbito de atención temprana en personas discapacitadas, es un gran
programa, un programa inmejorable, y somos referentes a nivel del
Estado. (Opinión extraída de una entrevista realizada a un profesional del
Sistema Servicios Sociales).
Atención temprana es uno de los sectores mejor valorados, al menos esa
es la percepción que tengo, porque da respuesta y da solución cogiendo
el tema desde el primer momento. (Opinión extraída de una entrevista
realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
Dado que las discapacidades pueden ser de nacimiento o darse en una edad joven el
perfil de los usuarios es diferente del perfil del usuario en situación de dependencia,
como se ha venido indicando. La discapacidad es una problemática que aparece de
forma transversal, por lo que se atiende a personas de todas las edades, de ambos
géneros y con diferentes niveles económicos. Por tanto, es población general con
necesidades variadas cuyas capacidades y habilidades varían, así como su grado de
autonomía personal. De nuevo es importante el papel del apoyo familiar. En
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particular, los usuarios de atención temprana también tienen perfiles variados y
normalmente presentan problemáticas de aprendizaje del lenguaje e hiperactividad.
Normalmente tienen problemáticas de aprendizaje del lenguaje y la
hiperactividad de los menores. (Opinión extraída de una entrevista realizada
a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
En lo que respecta a patologías mentales se indica el elevado número de personas que
sufren trastornos de este tipo como consecuencia del consumo de sustancias adictivas.
También es verdad que hay un sector de población con patologías
mentales por consumo de sustancias adictivas de jóvenes, que también
ha habido un aumento considerable. (Opinión extraída de una entrevista
realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
La dimensión rural-urbano de nuevo juega un papel relevante, pues la cercanía entre
profesional y usuario en el medio rural permite una detección inmediata de la
discapacidad, por lo que la accesibilidad a los servicios es más fácil, por un lado. Pero
por otro, el ámbito específico de la rehabilitación de la salud mental está aún por
desarrollar en el medio rural.
En el ámbito de la discapacidad es un sector que ha ido creciendo mucho
más lentamente y que en el medio rural nos podemos dar el lujo de
reconocerlo desde el primer momento (…) y los servicios –hablo de los
médicos, trabajadores sociales, etc.- se adaptan a los problemas físicos
de cada uno. Esta es una ventaja del mundo rural que doy por supuesto.
(Opinión extraída de una entrevista realizada a un profesional del Sistema
Servicios Sociales).
Pero en cualquiera de los ámbitos, el objetivo principal es que las personas con
discapacidad sean autónomas durante el mayor tiempo posible, y un elemento
relevante para esto es la inclusión social, tanto en el sistema escolar como en el
laboral. Esto se ha complicado en los últimos años, estando la zona rural
especialmente afectada por la necesidad de desplazamiento a localidades grandes
para trabajar, así como para continuar la formación una vez que se ha completado la
educación obligatoria. El perfil que más difícil tiene el acceso al mundo laboral son las
personas con discapacidad intelectual o cognitiva, pero en general la tasa de
desempleo de las personas con discapacidad triplica el de la población general, según
lo indicado en una de las entrevistas, resultando las mujeres especialmente afectadas
por este fenómeno, a pesar de la existencia de los centros especiales de empleo.
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En el caso de los (discapacitados) mentales cuesta mucho más la
inserción laboral porque es un sector que muchas veces ni siquiera ha
tenido contacto laboral. (Opinión extraída de una entrevista realizada a un
profesional del Sistema Servicios Sociales).
Esta situación que se da actualmente es excepcional, pues la normal era la contraria en
época de bonanza económica:
Se intenta potenciar el tema de la ocupación, formación e inserción
laboral (...). Además ahora no, pero en épocas de pleno empleo no
teníamos personas con discapacidad para emplear. Te llamaban las
empresas de inserción para que les derivaras porque no teníamos
personas para derivar. (Opinión extraída de una entrevista realizada a un
profesional del Sistema Servicios Sociales).
La autonomía pasa, asimismo, por la reivindicación de derechos. En esta línea también
hay entidades que trabajan potenciando la situación de las personas con discapacidad,
especialmente en lo que se refiere a la discapacidad cognitiva, pues sí que se nota una
estigmatización a nivel social.
Así como en el ámbito de las personas mayores no existe una
diferenciación o estigmatización social, en el ámbito de las personas con
discapacidad si, y lo que se trabaja es la reivindicación de los derechos
de autonomía y de búsqueda de la diferencia. La persona que tiene un
problema por enfermedad mental puede tener a lo largo de su vida, o en
momentos de su situación personal posibilidades de revindicar esa
diferencia y de la toma de decisiones por su cuenta. (Opinión extraída de
una entrevista realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
Pero veamos a un nivel más esquemático cuáles son las expectativas que los
profesionales de este sector detectan en los usuarios y en las familias, que juegan un
importante papel:
-
De nuevo encontramos que el principal problema que frustra las expectativas
es el de la lentitud de los trámites administrativos.
-
Se espera atención inmediata en casos de urgencia y esta es señalada como
uno de los principales retos a los que hay que hacer frente. Tengamos en
cuenta que el apoyo familiar es fundamental, por tanto cuando estos apoyos
familiares faltan y lo hacen además de una forma traumática y repentina, es
preciso tomar medidas de forma inmediata.
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
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Hay casos que se han declarado de urgencia hace meses que todavía no
han ingresado. Esto en discapacidad física, pero si nos vamos a
discapacidad intelectual, una persona con Síndrome de Down, que vive
con sus padres, si estos tienen un accidente no hay que pensar dentro de
tres meses dónde va a estar, es dónde va a estar esta noche lo que hay
que pensar, y esto no está resuelto. (Opinión extraída de una entrevista
realizada a un profesional del Sistema Servicios Sociales).
-
Si se facilita un servicio se esperan facilidades para el desplazamiento si el
disfrute de tal servicio así lo requiere. Esto lo encontramos, por ejemplo, para
el traslado a los centros de formación o, a nivel rural, a niveles más básicos
como puede ser acudir al centro educativo.
-
En cuanto a las valoraciones se espera uniformidad, como ya encontrábamos
en la dependencia, pero hay que sumar el problema de que si hay un progreso
en la evolución de la persona discapacitada, esto puede suponer que el
porcentaje reconocido de discapacidad disminuya y, con él, la reducción de la
ayuda. Por tanto, se espera que una evolución positiva desde el prisma de la
valoración no suponga la restricción de una ayuda que sigue haciendo falta a
nivel real.
Te castigan por hacerlo bien. (Opinión extraída de una entrevista realizada a
un profesional del Sistema Servicios Sociales).
-
Más agilidad en las tramitaciones.
-
Aumento de las plazas residenciales.
-
Asimismo, que se aumente la oferta de centros especiales de empleo o talleres
para dar respuesta a las demanda de esta población.
-
Y, en ellos, encontrarse con trabajos o con contenidos, en los casos de la
formación, acordes al contexto social. Una de las demandas que se hacen en
este sentido es de una mayor formación y trabajo en el sector de las nuevas
tecnologías de la información y la comunicación.
-
Se espera también que las ayudas de tipo económico sean acordes a las
necesidades. Para ello se propone quizá una mayor focalización de los recursos
para que aunque lleguen a menos gente, a las personas que se les concede les
suponga una ayuda real.
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
-
Asimismo, los usuarios esperan que haya una coordinación educativa, social y
sanitaria.
-
En relación a los centros de atención temprana también se esperan horarios
compatibles con la escolarización del menor.
-
Por último, las personas esperan ser escuchadas no sólo en relación a una
problemática particular, sino en toda la complejidad de su situación.
Según la opinión de los profesionales, la valoración de las dimensiones según el
modelo SERVQUAL para el sistema de servicios sociales tal y como funcionan en la
actualidad serían las que se recogen en el siguiente gráfico.
¿Qué nota le daría del 0 al 10 al Sistema de Servicios Sociales en función de
las dimensiones indicadas? - Profesionales
Como se observa la dimensión Seguridad es la que recibe la puntuación más alta, con
un 8,5 de nota media. Muy de cerca le sigue la dimensión Empatía, que es nombrada
en las entrevistas como una cuestión muy valorada por los usuarios y a la que los
profesionales dan una gran importancia. Entre el 6 y el 7 encontramos, por orden
decreciente, la Tangibilidad (6,75), la Participación y Comunicación y la Fiabilidad
(ambas con un 6,25). La Tangibilidad y la Fiabilidad bajaban su nota por el tema de
falta de recursos para alcanzar al total de la población, algunas barreras de
accesibilidad, dificultades para el transporte y especialmente relevante, la cuestión de
la tardanza en la tramitación de los expedientes y las ayudas. Por último, las notas más
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bajas las reciben el Catálogo o cartera de servicios (5,25), no porque no se ofrezcan
unos buenos servicios, sino porque, manifiestan, están ofertados en el catálogo pero
no siempre pueden materializarse; y la Capacidad de respuesta por la dificultad para
ofrecer un servicio rápido y ágil.
Al ordenar estas dimensiones según el peso que los profesionales les otorgan, vemos
que las tres dimensiones menos valoradas por funcionamiento son las que se
consideran prioritarias, de forma que la Capacidad de respuesta pasa a ocupar el
primer lugar, seguido del Catálogo o cartera de servicios y de la fiabilidad. En un cuarto
lugar encontramos la seguridad, seguida de la empatía. En estas pregunta los
entrevistados tendían a asociar la importancia de estas dos dimensiones de forma muy
parecida. En las últimas posiciones encontramos la tangibilidad y la participación y
comunicación.
Ordenar las dimensiones en función de la importancia concedida Profesionales
2.1.2 Resultados obtenidos en los grupos de discusión con usuarios
En cuanto a las expectativas resultantes de los grupos de discusión, analizaremos de
forma independiente los resultados de cada uno de ellos. En este caso la diferenciación
no se hace por el tamaño del hábitat de residencia, sino por el servicio del que se es
usuario. Así, en el primero haremos referencia a los servicios de atención a la
dependencia, y en el otro a los servicios de atención a la discapacidad y atención
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
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temprana. Es, por tanto, la misma diferenciación que se realizó en el análisis de las
entrevistas a profesionales.
El cuadro siguiente muestra las expectativas que salieron durante el grupo de
discusión de Servicios de promoción de la autonomía personal y atención a la
dependencia y la nota media otorgada por los participantes. Observamos que la
cuestión más importante es la relativa a recursos humanos, pues el hecho de que haya
suficiente personal en los centros y servicios de atención a la dependencia es la
expectativa más valorada.
En segundo lugar también hablamos de recursos, en este caso para los programas de
envejecimiento activo, ya que es una herramienta para potenciar la autonomía de las
personas mayores y, en tercer lugar, una crítica más que una expectativa: que se
cubran las plazas disponibles que no están ocupadas.
Valore de 0 a 10, siendo 0 nada importante y 10 muy importante las expectativas
indicadas en el grupo de discusión de Servicios de Atención a la Dependencia
Expectativa
Que haya suficiente personal en los Centros y Servicios de Atención a la
Dependencia (Centros de Día, Residencia, Hogares,…).
Que existan recursos suficientes para los programas de envejecimiento activo.
Que se cubran las plazas disponibles que no están ocupadas.
Que las revisiones médicas sean adecuadas y se hagan por personal
preparado (en particular las relacionadas con enfermedades neurológicas).
Que exista un buen trato por parte de los profesionales.
Que exista en los hospitales generales una adecuada atención en función de
las necesidades (adaptación de protocolos a mayores, dependientes,…).
Que la situación de dependencia se valore de forma adecuada (no a la baja).
Que los centros se impliquen en las propuestas planteadas en los órganos de
participación.
Que los servicios sanitarios y sociales estén coordinados (intra e inter).
Que no exista demora en la prestación del servicio (tiempo de espera
adecuado para recibir el servicio).
Que exista buena información sobre los buzones de quejas y sugerencias y
que se dé una respuesta conteste a los usuarios.
Que los servicios estén cercanos al domicilio del usuario y de la familia (en
particular en la atención residencial).
Que haya una mayor sensibilidad por parte de otros profesionales que no son
de servicios sociales ni sanitarios (por ejemplo, en justicia, un fiscal)
Que exista una atención suficiente y adecuada en los Centros y Servicios.
Promedio
9,8
9,6
9,5
9,5
9,4
9,4
9,4
9,3
9,3
9,3
9,1
9,1
8,6
8,3
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
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Los últimos lugares, pero no muy lejanos en puntuación, están relacionadas con temas
de empatía y sensibilidad de los trabajadores, comunicación con los usuarios, y
cercanía del domicilio a los centros residenciales. Como vemos, se espera que los
profesionales se impliquen en cada caso, muestren preocupación y den una atención
adecuada (si bien luego habría que analizar qué es considerado “adecuado” por los
usuarios) en el caso de la dependencia. Una de las entrevistas mostró, de hecho, que
los mayores no esperan sólo una solución a su problema a nivel práctico, sino también
sentirse apoyados a nivel emocional.
Al agrupar estas expectativas según las dimensiones del modelo Servqual, vemos que
los Elementos tangibles son los que mayor puntuación obtienen, seguidos del Catálogo
de Servicios. El tercer lugar es compartido por las dimensiones de Eficacia y fiabilidad,
Seguridad y Participación y comunicación, quedando empatadas en el cuarto lugar la
Capacidad de respuesta y la Empatía.
Clasificación de expectativas según Modelo Servqual– Puntuaciones
obtenidas en los usuarios del servicio de promoción de la autonomía
personal y atención a la dependencia
1
2
3
4
En cuanto a los grupos de discusión realizados con usuarios de los servicios de atención
a la discapacidad y atención temprana, vemos que se espera, ante todo, que haya una
cobertura para cuando falle el apoyo familiar. Y expresan, como algo que están
notando, el retroceso en los servicios y prestaciones.
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44
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
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En general, observamos que esperan una valoración de la situación no sólo en función
de baremos objetivos e impersonales, sino a nivel holístico, teniendo en cuenta toda la
situación en la que se encuentra el usuario. Recursos, comprensión, agilidad en
respuesta y tramitación y mayor visibilidad son otros aspectos que encontramos
expresados en diferentes expectativas.
Valore de 0 a 10, siendo 0 nada importante y 10 muy importante las
expectativas indicadas en el grupo de discusión de Servicios de Atención a
la Discapacidad y Atención temprana
Expectativas
Promedio
Que haya plazas suficientes asociadas al fallecimiento de los progenitores.
9,9
Que se no retroceda en los servicios y prestaciones de atención a las personas con
discapacidad que ha costado mucho tiempo conseguir.
9,9
Que se escuche y apoye a las asociaciones que han liderado y lideran la atención a las
necesidades y demandas y que se apoye y se impulse a las familias.
9,6
Que en la valoración de la dependencia se tenga en cuenta factores sociales, como el
entorno.
9,4
Que se tenga en cuenta en la prescripción de la medicación la discapacidad de la personas
(calidad de vida del paciente, toxicidad,…)
9,1
Que se concedan recursos que cubran necesidades, en lugar de ayudas. Que existan
servicios en función de las necesidades vitales, en cada etapa de la vida
(Importancia de la atención temprana, educación y centros asistenciales)
9,1
Que exista financiación suficiente para los equipamientos de los centros
9,0
Que la valoración de la dependencia se pondere
discapacidad intelectual.
9,0
adecuadamente autonomía/
Que se cumpla la legislación y se desarrolle avanzando en la mejora de la accesibilidad
universal. Mayor sensibilidad.
8,9
Que exista personal suficiente y formado en los centros, que no se dependa los voluntarios
8,9
Que haya mayor concienciación e información a la sociedad, medios de comunicación) y
general. Papel de la prensa (cumplimiento código ético).
8,6
Que se incremente el salario de los Centros Especiales de Empleo como medio que
posibilita la integración sociolaboral.
8,6
Que se promueva la investigación, mención particular para nuevas discapacidades.
8,5
Que exista mayor información a profesionales (implantes cocleares, salud mental) y a los
familiares de afectados.
8,5
Que la atención temprana sea complementaria del sistema educativo no sustitutivo.
8,5
Que los protocolos se ajusten a las necesidades individuales (por ejemplo, continuidad y
mantenimiento en Atención temprana).
8,5
Que haya acceso a la información sobre servicios sociales: centros, prestaciones,
beneficios, certificados,…
8,4
Que la coordinación y la relación centros/familia sea adecuada.
8,4
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
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Que existan prestaciones adecuadas de material ortoprotésico y ayuda al mantenimiento.
8,4
Que exista ayuda para realizar los procedimientos.
8,1
Que para establecer el copago de las prestaciones se tenga en cuenta la situación real de
la renta y situación social.
8,1
Que las infraestructuras del medio rural sean adecuadas y suficientes.
8,1
Que los centros respondan adecuadamente a las distintas necesidades de atención
(espacios suficientes y adecuados).
7,8
Al clasificar estas expectativas en función del modelo Servqual, vemos que los
Elementos tangibles ocupan el primer lugar, seguidos a cierta distancia de la Empatía.
En tercer lugar está la Participación y comunicación y en el cuarto el Catálogo de
servicios, mientras que el quinto es compartido por la Capacidad de respuesta y la
Eficacia y fiabilidad. En último lugar encontramos la Seguridad.
Clasificación de expectativas según Modelo Servqual– Puntuaciones
obtenidas en los usuarios del servicio de atención a la discapacidad y
atención temprana
1
2
3
4
5
6
Así, mientras que la Empatía se encontraba en el último lugar para el caso de la
dependencia, aquí se encuentra en el segundo. Algo similar ocurre con la Participación
y comunicación, más valorada en el caso de la discapacidad. Los Elementos tangibles
están en ambos casos en un lugar destacado, mientras que el Catálogo de servicios es
más relevante para el caso de la dependencia. La Eficacia y la fiabilidad, así como la
Seguridad, que ocupan puestos intermedios en el gráfico del grupo sobre dependencia,
pasan a ocupar aquí los últimos puestos.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
IV. Conclusiones
Hemos visto a lo largo del informe diferencias entre el sistema sanitario y el de
servicios sociales, entre ellas quizá la más importante sea que en el sistema sanitario sí
encontramos expectativas definidas, mientras que en servicios sociales son más
difusas y relacionadas a casos particulares.
En concreto, se observa una evolución en los usuarios de los servicios sociales, que
pasan de no conocerlos, a, posteriormente con el tiempo, involucrarse de manera más
activa no sólo en los servicios públicos, sino también en los privados y en el tejido
asociativo. Es decir, se implican y van conociendo el sistema y lo que ofrece, de tal
manera que con el tiempo sus expectativas son más altas que las de los usuarios de
atención primaria. Por tanto, en un primer momento tienen más expectativas los
usuarios del servicio sanitario, pero esta correlación se invierte con el paso del tiempo.
Así, se haría necesario realizar una campaña de información sobre la labor real de los
servicios sociales para que se considerasen un servicio público más, igual que el
sistema sanitario o el educativo, y se conozcan aunque no se precisen.
Sin embargo, puede que esto tenga una parte, en cierto modo, positiva. Al no saber
qué les van a ofrecer, los usuarios de los servicios sociales en un principio tienen
expectativas que se basan en la atención del trabajador o trabajadora social, por lo que
es fácil que la respuesta obtenida le satisfaga. Sería una satisfacción casual, sin
embargo. De hecho, en general se ha detectado que los usuarios están muy contentos
con estos profesionales y que la frustración viene de cara al funcionamiento del
sistema.
Este es un punto común con sanidad. La gente espera que el sistema ofrezca
respuestas más ágiles y acordes a cada caso. Las listas de espera, la lentitud en los
trámites administrativos, la sensación de falta de coordinación entre la propia
administración o el desamparo ante la rigidez de algunas prestaciones son algunos de
los puntos a revisar y mejorar según los usuarios.
Por supuesto, no hay que perder de vista la subjetividad de las demandas, expectativas
y necesidades expresadas, pues en ocasiones, como en el tema de los horarios, se
observa más la expresión de un deseo, de algo que les facilitaría a ellos el acceso al
servicio, que de una necesidad real.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
47
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Por su parte la cartera de servicios influye en lo relativo a expectativas, sobre todo, en
opinión de los profesionales, porque no se conoce. Podríamos decir que donde mejor
se conoce es en atención primaria, seguida de discapacidad y con dependencia en el
último lugar. Los profesionales destacaban, a la vez, que por muy bien diseñado que
esté el Catálogo de servicios, no sirve de nada si no hay recursos para implementarlo.
Por tanto, podemos decir que en este sentido estamos ante una insatisfacción evitable
de los usuarios.
Haciendo un resumen de las principales expectativas observadas entre los usuarios de
los diferentes servicios, obtenemos, de manera esquemática, los siguientes resultados:
Principales expectativas en Atención Primaria:
-
Cumplir con lo prometido, ayudar a los usuarios y diagnósticos exactos.
-
Diagnósticos: resolutivos y metódicos en Atención Primaria.
-
Que no haya rotaciones frecuentes entre profesionales.
-
Reducción del tiempo de espera.
-
Citaciones: se espera atención rápida y la cita en el día y hora deseados.
-
Horarios de atención amplios (mañana y tarde).
-
Buzones de quejas y sugerencias poco utilizados. Relativas a tiempos de espera
y discrepancias entre usuarios-profesionales en las consultas.
-
Catálogo de servicios: demanda de fisioterapeutas y de dentistas. Estos
servicios tienen tiempo de espera excesivo.
-
Más asistencia en el área de Salud Mental.
-
Desconocimiento de los usuarios en torno a la cartera de servicios.
-
Mejor coordinación entre Atención Primaria y Especializada.
-
La empatía es un aspecto fundamental en el Sistema.
-
Urgencias: los usuarios demandan un equipo específico para ello.
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Principales demandas en los Servicios de promoción de la autonomía personal y
atención a la dependencia.
-
No hay expectativas. Hay una gran desorientación en las primeras visitas.
-
Que el trabajador o trabajadora solucione todos los problemas con rapidez.
-
Cumplimiento efectivo de la Ley de Dependencia: mayor coordinación y
respuesta más rápida.
-
Mayor agilidad del servicio. Dar respuesta a un problema que existe ahora.
-
Prorrogar la atención de las personas mayores en el domicilio.
-
Estandarización de los recursos, especialmente relevante en el ámbito rural.
-
Valoraciones: requisitos menos exigentes, recursos para los que quedan fuera
de la Ley de Dependencia. Homologación de las valoraciones.
-
Que haya recursos suficientes para cubrir la demanda.
-
Reducción de las listas de espera.
Principales expectativas en los Servicios de Atención a la Discapacidad y
Atención Temprana.
-
Agilidad de los trámites administrativos.
-
Se espera atención inmediata en casos de urgencia.
-
Facilidades para el desplazamiento para disfrutar del servicio otorgado.
-
Uniformidad de las valoraciones.
-
Aumento de las plazas residenciales.
-
Extensión de la oferta de centros especiales de empleo o talleres.
-
Y, en ellos, encontrarse con trabajos o con contenidos acordes al contexto
social, como el trabajo relacionado con el sector TIC.
-
Que las ayudas de tipo económico sean acordes a las necesidades.
-
Coordinación educativa, social y sanitaria.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
49
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
-
Centros de atención temprana: horarios compatibles con la escolarización.
-
Ser escuchadas en toda la complejidad de su situación.
Es importante reseñar la influencia que tiene también el contexto económico. De una
parte porque, efectivamente, ha mermado los recursos materiales y humanos, pero de
otra, influye sobre la percepción que se tiene, y sobre las expectativas negativas que se
crean en los usuarios. Sobre todo se ha notado el miedo a que desaparezcan o
empeoren servicios que ahora se disfrutan.
Como resumen, podemos decir que las expectativas de los usuarios están en línea con
lo que el Catálogo de servicios ofrece, estando el desajuste en la aplicación efectiva del
mismo, agravada por la situación de crisis económica. Por tanto, no se trata de
reformular servicios, sino de buscar la manera de aumentar la eficacia y eficiencia de
los mismos, aprovechar al máximo los recursos, y evolucionar a medida que lo hace el
colectivo al que cada servicio está orientado, conociendo siempre el perfil de los
usuarios.
Cabe destacar como principales expectativas menores tiempos de espera, ya sea para
la realización de trámites, para la llegada de respuesta, para obtener una cita con el
profesional o cualquier otro motivo. Como necesidad, lograr que los ciudadanos estén
mejor informados sobre los recursos existentes y su funcionamiento y llegar a una
mayor coordinación dentro de cada servicio y entre los distintos niveles de la
administración pública. Y, por último, señalar la satisfacción de los usuarios con los
trabajadores tanto de sanidad como de servicios sociales. Mantener a los profesionales
motivados es, por ende, una cuestión igualmente relevante.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
V. Anexos
1. Guiones
1.1 Guión para entrevistas en profundidad
1.1.1 Atención Primaria
Introducción
o Bienvenida
o Indicaciones sobre la entrevista
Cuestiones a tratar
•
Perfil de los usuarios de Atención Primaria
¿Qué características tienen los usuarios de Atención Primaria? (sexo, edad, nivel de
estudios, ocupación, hábitat, etc.)
•
¿Existen perfiles diferenciados por centros de salud? ¿Cuáles?
•
¿Qué tipos de atención sanitaria tienen mayor demanda de usuarios? (pediatría,
enfermería, médico de familia, etc.)
-
Valoración global de los usuarios de Atención Primaria
•
En general, ¿qué esperan los usuarios de Atención Primaria?
•
¿Cuáles son los aspectos que más valoran? ¿y los menos valorados?
•
¿Existen diferencias por tipo de atención sanitaria? ¿Cuáles?
•
¿Qué necesidades existen en cada una de ellas? ¿Cuáles son las demandas de los
ciudadanos al respecto?
-
Expectativas de los usuarios de Atención Primaria
•
¿Qué expectativas tienen los ciudadanos en torno a la Atención Primaria?
•
¿Existen diferencias por perfil socio-demográfico? ¿Tiene la población inmigrante
expectativas diferentes?
•
Desglosar por dimensión:
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
-
Elementos tangibles: expectativas en cuanto a recursos físicos, materiales y
humanos.
-
Fiabilidad: expectativas en cuanto a la capacidad para cumplir con lo prometido
sin errores.
-
Capacidad de Respuesta: expectativas en cuanto a la voluntad de ayuda,
rapidez y agilidad del servicio.
-
Seguridad: expectativas en cuanto al conocimiento y profesionalidad de los
empleados y la capacidad para inspirar confianza.
-
Empatía: expectativas en cuanto a la atención, capacidad de comprensión,
adaptación a las necesidades de los usuarios, etc.
-
Participación y comunicación: expectativas en cuanto a los canales de
comunicación y órganos de participación.
-
Catálogo / Cartera de Servicios: expectativas en cuanto a los servicios y
prestaciones existentes.
•
¿Qué nota le daría, de 0 a 10 (siendo 0 la peor puntuación y 10 la máxima
puntuación) a cada una de las dimensiones indicadas?
•
Ordenar las dimensiones en función de la importancia concedida.
-
Propuestas de mejora prioritarias para los ciudadanos en Atención Primaria
Despedida y cierre
o Agradecimiento por la entrevista
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
52
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
1.1.2 Servicios Sociales
Introducción
o Bienvenida
o Indicaciones sobre la entrevista
Cuestiones a tratar
•
Perfil de los usuarios del Sistema de Servicios Sociales
¿Qué características tienen los usuarios de los Servicios Sociales en Aragón? (sexo,
edad, nivel de estudios, ocupación, hábitat, etc.)
•
¿Existen perfiles diferenciados por áreas? ¿Cuáles?
•
¿Qué áreas de los Servicios Sociales tienen mayor demanda de usuarios?
-
Valoración global de los usuarios respecto al Sistema de Servicios Sociales
•
En general, ¿qué esperan los usuarios de los Servicios Sociales?
•
¿Cuáles son los aspectos que más valoran? ¿y los menos valorados?
•
¿Existen diferencias por áreas? ¿Cuáles?
-
Valoración de los usuarios en las áreas de Dependencia, Discapacidad y
Atención Temprana
•
¿Cómo se sitúan las áreas de la Dependencia, Discapacidad y Atención Temprana
dentro de los Servicios Sociales de Aragón?
•
¿Qué necesidades existen en cada una de ellas? ¿Cuáles son las demandas de los
ciudadanos al respecto?
•
¿Existen diferencias al respecto con otras Comunidades Autónomas?
-
Expectativas de los usuarios (Dependencia / Discapacidad / Atención
Temprana)
•
En relación a los Servicios Sociales ¿qué expectativas tienen los ciudadanos en
torno a los servicios sociales de Dependencia?
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
53
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
•
Desglosar por dimensión:
-
Elementos tangibles: expectativas en cuanto a recursos físicos, materiales y
humanos.
-
Fiabilidad: expectativas en cuanto a la capacidad para cumplir con lo prometido
sin errores.
-
Capacidad de Respuesta: expectativas en cuanto a la voluntad de ayuda,
rapidez y agilidad del servicio.
-
Seguridad: expectativas en cuanto al conocimiento y profesionalidad de los
empleados y la capacidad para inspirar confianza.
-
Empatía: expectativas en cuanto a la atención, capacidad de comprensión,
adaptación a las necesidades de los usuarios, etc.
-
Participación y comunicación: expectativas en cuanto a los canales de
comunicación y órganos de participación.
-
Catálogo / Cartera de Servicios: expectativas en cuanto a los servicios y
prestaciones existentes.
•
¿Qué nota le daría, de 0 a 10, a los Servicios Sociales de Aragón en función de las
dimensiones indicadas? (siendo 0 la peor puntuación y 10 la máxima puntuación).
•
Ordenar las dimensiones en función de la importancia concedida.
-
Propuestas de mejora prioritarias para los ciudadanos en las áreas de
Dependencia, Discapacidad y Atención Temprana
Despedida y cierre
o Agradecimiento por la entrevista
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
54
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
1.2 Guión para grupos de discusión
1.2.1 Atención Primaria
Introducción
o Bienvenida
o Solicitud de permiso para grabar en audio el grupo.
Presentación de los participantes
Presentación de los participantes, indicando su nombre y su experiencia con el ámbito
de la Atención Primaria.
Desarrollo de la sesión
o Se proyectará un Power Point a los participantes. De una manera muy sencilla y
comprensible se plasmarán los siguientes aspectos:
o
Objetivos del grupo
o
Explicación de cómo se va a desarrollar la sesión
o
Normas de la sesión:
Personas que quieren abandonar la sesión: salir sin interrumpir
Respetar y escuchar las opiniones del grupo
No interrumpir al hablar
Hablar para el grupo en general
Nadie domina la conversación
Las intervenciones deben ser breves (de 2 a 3 minutos)
o
Aclaración del término “expectativas”
o
Proyección de las dimensiones que componen el modelo Servqual
o Funcionamiento del grupo:
Tormenta de ideas. Cada participante debe indicar sus expectativas en
torno al Sistema de Atención Primaria.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
55
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Las ideas planteadas se recogen en una pizarra para que todos los
participantes las puedan ver. A través de un debate aclaratorio se
revisarán las ideas expresadas para asegurar que no se haya quedado
ninguna. Cada idea es explicada a los demás, pero no puede ser
criticada.
Es en esta fase donde deberemos hacer mayor hincapié para conocer
las especificaciones del servicio desde la perspectiva del usuario
(aprovecharemos para hablar de horarios, explorar las franjas horarias
preferidas, amplitud ideal del horario, etc.) Todos estos aspectos
deberán ser anotados.
La presentación de ideas continúa hasta que todos los miembros
indican que ya no tienen más ideas que compartir.
Las ideas se agrupan en función de sus contenidos, por temáticas
generales. El orden tendrá en cuenta las dimensiones que componen el
modelo Servqual. Las ideas similares entre sí se eliminarán, quedando
solamente aquellas que expresen ideas diferentes.
A continuación tiene lugar la votación independiente; cada uno de los
miembros, en privado y por escrito, puntúa de 0 a 10, en función de la
importancia concedida a cada expectativa planteada (0 nada importante
y 10 muy importante). Estas expectativas se presentarán agrupadas en
dimensiones (un bloque de expectativas por cada dimensión Servqual).
La decisión del grupo es el resultado matemáticamente agrupado de los
votos individuales. La puntuación final de cada atributo será el resultado
de la suma de los puntos asignados por cada miembro del grupo
dividido por el número total de personas que integran el grupo.
En caso necesario, y para propiciar la participación de los asistentes, a lo largo del
desarrollo del grupo se preguntará por las siguientes cuestiones:
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
56
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
-
Expectativas de los usuarios:
•
¿Qué necesidades más acuciantes tenéis?
•
En relación al Sistema de Atención Primaria, ¿qué expectativas tenéis? ¿Qué
esperáis del Sistema?
•
¿Cuáles son los aspectos que más valoráis? ¿y los servicios o aspectos que deberían
mejorar?
•
¿Estas expectativas que tenéis, están provocadas por una experiencia positiva o
negativa que hayáis tenido al respecto?
•
¿Qué mejoraríais del Sistema de Atención Primaria?
Además, tendremos una serie de preguntas asociadas a cada Dimensión que nos
ayudarán a clasificar cada una de las expectativas señaladas por los participantes:
•
Dimensiones Servqual:
Elementos tangibles: expectativas en cuanto a recursos físicos, materiales y
humanos.
¿El equipamiento de los centros es el adecuado? ¿los centros están en buen
estado? ¿y los equipamientos y medios materiales (mobiliario, maquinaria, etc.)?
¿El número de profesionales es suficiente?
¿Se identifica correctamente a las personas que prestan el servicio?
¿Las personas que prestan el servicio tienen un aspecto limpio y cuidado?
¿Los centros son cómodos (sillas, camas, etc.)?
¿La cantidad de mobiliario (sillas, camas, etc.) y medios materiales es suficiente?
¿La limpieza es correcta?
¿Los centros están bien señalizados? (tanto interna como externamente)
¿Existen barreras arquitectónicas en los centros?
¿La decoración es agradable?
¿Los servicios prestados os generan algún coste económico?
¿Los centros están cercanos al domicilio?
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
57
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
•
Eficacia y Fiabilidad: expectativas en cuanto a la capacidad para cumplir con lo
prometido sin errores.
¿Os genera confianza y seguridad el servicio?
¿Tenéis confianza en que la información o asesoramiento son los correctos?
¿La atención se presta sin errores?
¿Los tratamientos son adecuados?
¿Por lo general, se cumple con lo prometido en la prestación del servicio?
¿Le transmiten confianza los profesionales?
¿Existe interés en resolver los problemas?
¿La orientación e información es la adecuada?
•
Capacidad de Respuesta: expectativas en cuanto a la voluntad de ayuda, rapidez y
agilidad del servicio.
¿Se accede con facilidad y rapidez a estos servicios?
¿El horario de atención es el adecuado?
¿La coordinación es correcta?
¿los profesionales cooperan entre sí para atender las necesidades de los usuarios?
En caso de que haya algún problema durante la atención prestada, ¿la organización
tiene capacidad para dar respuesta y resolverlo?
¿El tiempo de espera hasta ser atendido es adecuado? ¿Y el tiempo dedicado a la
atención?
¿La respuesta a las quejas y reclamaciones es la apropiada?
¿Los profesionales responden a las preguntas planteadas?
•
Seguridad: expectativas en cuanto al conocimiento y profesionalidad de los
empleados y la capacidad para inspirar confianza.
¿Están capacitados los profesionales (conocimientos y habilidades)? ¿Son
competentes en su trabajo?
¿La información que transmiten es segura, completa y sin errores?
¿Se cumplen las medidas de seguridad?
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
58
Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
¿Las prescripciones son correctas?
•
Empatía: expectativas en cuanto a la atención, capacidad de comprensión,
adaptación a las necesidades de los usuarios, etc.
¿Es correcto el trato de los profesionales? ¿La comunicación es correcta con los
usuarios?
¿En el primer contacto se presentan los profesionales?
¿Existe interés y voluntad para ayudar?
¿La información y el asesoramiento son correctos?
¿El lenguaje que utilizan es sencillo y comprensible?
•
Participación y comunicación: expectativas en cuanto a los canales de
comunicación y órganos de participación.
¿Existen canales de comunicación para manifestar las opiniones? ¿son correctos?
¿En los centros tienen en cuenta la opinión de los usuarios?
¿Es sencilla la cumplimentación de trámites o gestiones en el centro?
¿Los órganos de participación funcionan adecuadamente?
¿Consigue que se lleven a cabo sus peticiones?
•
Catálogo / Cartera de Servicios: expectativas en cuanto a los servicios y
prestaciones existentes.
¿Son suficientes los servicios?
¿Las prestaciones son adecuadas a las necesidades de los usuarios?
¿Los requisitos e intensidad de las prestaciones son apropiados?
¿Demandáis nuevos servicios?
Despedida y cierre
o Agradecimiento por la asistencia
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
1.2.2 Servicios Sociales
Introducción
o Bienvenida
o Solicitud de permiso para grabar en audio el grupo.
Presentación de los participantes
Presentación de los participantes, indicando su nombre y su experiencia con el ámbito
de los Servicios Sociales.
Desarrollo de la sesión
o Se proyectará un Power Point a los participantes. De una manera muy sencilla y
comprensible se plasmarán los siguientes aspectos:
o
Objetivos del grupo
o
Explicación de cómo se va a desarrollar la sesión
o
Normas de la sesión:
Personas que quieren abandonar la sesión: salir sin interrumpir
Respetar y escuchar las opiniones del grupo
No interrumpir al hablar
Hablar para el grupo en general
Nadie domina la conversación
Las intervenciones deben ser breves (de 2 a 3 minutos)
o
Aclaración del término “expectativas”
o
Proyección de las dimensiones que componen el modelo Servqual
o Funcionamiento del grupo:
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
Tormenta de ideas. Cada participante debe indicar sus expectativas en
torno al Sistema de Servicios Sociales.
Las ideas planteadas se recogen en una pizarra para que todos los
participantes las puedan ver. A través de un debate aclaratorio se
revisarán las ideas expresadas para asegurar que no se haya quedado
ninguna. Cada idea es explicada a los demás, pero no puede ser
criticada.
Es en esta fase donde deberemos hacer mayor hincapié para conocer
las especificaciones del servicio desde la perspectiva del usuario
(aprovecharemos para hablar de horarios, explorar las franjas horarias
preferidas, amplitud ideal del horario, etc.) Todos estos aspectos
deberán ser anotados.
La presentación de ideas continúa hasta que todos los miembros
indican que ya no tienen más ideas que compartir.
Las ideas se agrupan en función de sus contenidos, por temáticas
generales. El orden tendrá en cuenta las dimensiones que componen el
modelo Servqual. Las ideas similares entre sí se eliminarán, quedando
solamente aquellas que expresen ideas diferentes.
A continuación tiene lugar la votación independiente; cada uno de los
miembros, en privado y por escrito, puntúa de 0 a 10, en función de la
importancia concedida a cada expectativa planteada (0 nada importante
y 10 muy importante). Estas expectativas se presentarán agrupadas en
dimensiones (un bloque de expectativas por cada dimensión Servqual).
La decisión del grupo es el resultado matemáticamente agrupado de los
votos individuales. La puntuación final de cada atributo será el resultado
de la suma de los puntos asignados por cada miembro del grupo
dividido por el número total de personas que integran el grupo.
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
En caso necesario, y para propiciar la participación de los asistentes, a lo largo del
desarrollo del grupo se preguntará por las siguientes cuestiones:
•
Dimensiones Servqual:
Elementos tangibles: expectativas en cuanto a recursos físicos, materiales y
humanos.
¿El equipamiento de los centros es el adecuado? ¿los centros están en buen
estado? ¿y los equipamientos y medios materiales (mobiliario, maquinaria, etc.)?
¿El número de profesionales es suficiente?
¿Se identifica correctamente a las personas que prestan el servicio?
¿Las personas que prestan el servicio tienen un aspecto limpio y cuidado?
¿Los centros son cómodos (sillas, camas, etc.)?
¿La cantidad de mobiliario (sillas, camas, etc.) y medios materiales es suficiente?
¿La limpieza es correcta?
¿Los centros están bien señalizados? (tanto interna como externamente)
¿Existen barreras arquitectónicas en los centros?
¿La decoración es agradable?
¿Los servicios prestados os generan algún coste económico?
¿Los centros están cercanos al domicilio?
•
Eficacia y Fiabilidad: expectativas en cuanto a la capacidad para cumplir con lo
prometido sin errores.
¿Os genera confianza y seguridad el servicio?
¿Tenéis confianza en que la información o asesoramiento son los correctos?
¿La atención se presta sin errores?
¿Los tratamientos son adecuados?
¿Por lo general, se cumple con lo prometido en la prestación del servicio?
¿Le transmiten confianza los profesionales?
¿Existe interés en resolver los problemas?
¿La orientación e información es la adecuada?
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
•
Capacidad de Respuesta: expectativas en cuanto a la voluntad de ayuda, rapidez y
agilidad del servicio.
¿Se accede con facilidad y rapidez a estos servicios?
¿El horario de atención es el adecuado?
¿La coordinación es correcta?
¿los profesionales cooperan entre sí para atender las necesidades de los usuarios?
En caso de que haya algún problema durante la atención prestada, ¿la organización
tiene capacidad para dar respuesta y resolverlo?
¿El tiempo de espera hasta ser atendido es adecuado? ¿Y el tiempo dedicado a la
atención?
¿La respuesta a las quejas y reclamaciones es la apropiada?
¿Los profesionales responden a las preguntas planteadas?
•
Seguridad: expectativas en cuanto al conocimiento y profesionalidad de los
empleados y la capacidad para inspirar confianza.
¿Están capacitados los profesionales (conocimientos y habilidades)? ¿Son
competentes en su trabajo?
¿La información que transmiten es segura, completa y sin errores?
¿Se cumplen las medidas de seguridad?
¿Las prescripciones son correctas?
•
Empatía: expectativas en cuanto a la atención, capacidad de comprensión,
adaptación a las necesidades de los usuarios, etc.
¿Es correcto el trato de los profesionales? ¿La comunicación es correcta con los
usuarios?
¿En el primer contacto se presentan los profesionales?
¿Existe interés y voluntad para ayudar?
¿La información y el asesoramiento son correctos?
¿El lenguaje que utilizan es sencillo y comprensible?
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
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Identificación y análisis de expectativas de usuarios de los
Sistemas de Salud y de Servicios Sociales de Aragón
•
Participación y comunicación: expectativas en cuanto a los canales de
comunicación y órganos de participación.
¿Existen canales de comunicación para manifestar las opiniones? ¿son correctos?
¿En los centros tienen en cuenta la opinión de los usuarios?
¿Es sencilla la cumplimentación de trámites o gestiones en el centro?
¿Los órganos de participación funcionan adecuadamente?
¿Consigue que se lleven a cabo sus peticiones?
•
Catálogo / Cartera de Servicios: expectativas en cuanto a los servicios y
prestaciones existentes.
¿Son suficientes los servicios?
¿Las prestaciones son adecuadas a las necesidades de los usuarios?
¿Los requisitos e intensidad de las prestaciones son apropiados?
¿Demandáis nuevos servicios?
Despedida y cierre
o Agradecimiento por la asistencia
- Dirección General de Calidad y Atención al Usuario-
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