MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU

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MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU
MANUAL
MANUAL
SISTEMA
DE INFORMACION
SISTEMA
DE INFORMACION
Y Y
ATENCION
AL
USUARIO
ATENCION AL USUARIO SIAUSIAU
CÓDIGO
AI-MAu
Fecha de actualización:
Enero 2013
CÓDIGO
: AI - MAu
Versión
2
Página
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32
MANUAL DE INFORMACION
Y ATENCION AL USUARIO
SIAU
Elaboro por:
___________________________
Aracelly Sepúlveda C.
Cargo: Líder de Calidad
Aprobado por:
___________________________
Javier Arévalo Tamayo
Cargo: Gerente E.S.E.Oriente
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TABLA DE CONTENIDO
MAPA DE PROCESOS
Pag.
4
POLITICA DE CALIDAD
4
1. JUSTIVICACION
5
2. MARCO LEGAL
6
2.1.
OBJETIVO GENERAL
2.2.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
2.3.
ALCANCE
3. GLOSARIO
6
6
7
7
4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÒN AL USUARIO
8
4.1.
INFORMACION
4.2.
QUE INFORMACION SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS
4.3.
QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD
5. PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE DE LAS QUEJAS Y
RECLAMACIONES
8
8
8
9
6. CARACTERIZACION DEL PROCESO
15
7. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR GESTION DE QUEJAS
16
8. ESTANDAR OPERACIONAL REVISIÓN Y ANÁLISIS DE LAS QUEJAS
QUE INFRINGEN LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES
17
9. ESTANDAR OPERACIONAL DEL PROCESO PARA CONTROLAR EL
COMPORTAMIENTO AGRESIVO DE LOS PACIENTES / FAMILIARES Y
FUNCIONARISO
18
10. RECEPCION Y ANALISIS DE QUEJAS
19
11. PROCEDIMIENTO PARA APERTURA Y GESTION DE QUEJAS,
RECLAMACIONES Y RECONOCIMIENTOS DE BUZON
21
12. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE
USUARIOS
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13. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PARA LA ELABORACIÓN Y FIRMA DE
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LOS COSTOS SOCIALES PARA PACIENTES SIN ASEGURAMIENTO O
ASEGURADOS CON DIFICULTADES SOCIOECONÓMICAS PARA ACCEDER AL
SERVICIO
14. VARIABLES QUE EVALUAN LA SATISFACCION DEL PACIENTE /
FAMILIA
25
15. HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO
26
16. INFORMACION Y ORIENTACION AL PACIENTE Y FAMILIA
28
17. ENCUESTA
30
18.REGISTRO DE CONTROL DEL DOCUMENTO
31
19.ANEXOS
32
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RED DE SALUD DEL ORIENTE E.S.E.
“LA EXCELENCIA NOS COMPROMETE”
MACRO-PROCESO ESTRATEGICO
GERENCIA
CALIDAD
PLANEACIÓN
MACRO-PROCESO MISIONAL
OTROS
ADMISION DEL PACIENTE
SSDPTAL
USUARIOS FAMILIA
PROCESO
AMBULATORIO
PROCESO DE PROMOCION Y
PREVENCION
SUBPROCESO APOYO DIAGNOSTICO Y TERAPEUTICO
COMUNIDAD
ORGANIZADA
EGRESO DEL
PACIENTE
SSPM
PROCESO
HOSPITALARIO
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EPS
MACRO-PROCESO DE SOPORTE
ADMINISTRATIVOS Y FINANCIEROS
GESTION DEL AMBIENTE
FISICO
SISTEMAS DE INFORMACION
GESTION DE LA TECNOLOGIA
GESTION DEL TALENTO HUMANO
MACRO -PROCESO DE EVALUACION
Actualización y Validación: Comité de
Control Interno y Calidad
Fecha: Septiembre 3 de 2012
EVALUACION SISTEMA DE CONTROL INTERNO
Brindar a nuestros pacientes una atención segura y
humanizada, promoviendo el mejoramiento continuo en
nuestros procesos, procurando su satisfacción y el de su
familia; apoyados por un talento humano competente y
motivado, que nos permita un posicionamiento en el sector
salud como la mejor Empresa Social del estado de nivel I
en Santiago de Cali, manteniendo el equilibrio financiero y
la rentabilidad social
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1. JUSTIFICACION
QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO SIAU?
Es una iniciativa diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de
los servicios, la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan
los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la
prestación de los servicios formulan a las I.P.S.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, su
marco regulatorio, importancia y los subprocesos relacionados, permite a los
funcionarios y comunidad en general conocer el enfoque y la importancia de este
sistema para la empresa social del estado.
Se estandarizan los procedimientos que se desarrollan en las oficinas de Atención
al Cliente SIAU de las comunas 13, hospital, 14, 15 y 21 como mecanismo de
participación comunitaria.
Se constituye en una herramienta para identificar las necesidades, percepciones, y
expectativas y así buscar soluciones, alternativas y asumiendo las diferentes
situaciones con propiedad como pautas fundamentales para lograr la fidelizaciòn
nuevos pacientes y familiares.
Busca dar soporte y apoyo a las áreas misionales y administrativas en aquellos
aspectos en los cuales se vea involucrado el paciente o su acudiente, relacionados
con el servicio desde el punto de vista tanto logístico, como de gestión.
Su filosofía es “Ser parte de la solución en cada una de las necesidades de
nuestros pacientes”.
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2. MARCO LEGAL
Dando Cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades de
participación social de la prestación de los servicios de salud se crea la oficina de
Atención al Cliente “que debe contar con una línea telefónica abierta
permanentemente 24 horas y garantizar el recurso humano necesario para atender,
sistematizar y canalizar los requerimientos e implementará el sistema de
información y control de calidad del servicio basado en la atención al usuario.”
Así mismo dando cumplimiento al Artículo 95.7 de la Constitución Política de
Colombia, en armonía con el artículo 35.7 de la ley 734 del 2002 y el Artículo 7 del
Código Contencioso Administrativo y la Circular 009 de 1996 de la
Superintendencia nacional de Salud, en la respuesta oportuna y coherente tanto al
usuario como a su familia.
Para dar respuesta a un Agradecimiento, Sugerencias y/o Queja, es importante
diligenciar completamente los datos relacionados en el formato para tal fin (Art.55
Ley 190 de 1995).
2.1 OBJETIVO GENERAL
Verificar y promover el cumplimiento de los derechos y deberes del paciente/familiar
para lograr una prestación del servicio en total armonía
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conocer las causas y resolver los problemas que han generado insatisfacción
Identificar las necesidades, expectativas de los usuarios en relación con los
servicios ofrecidos por la institución e identificar sus prioridades
Evaluar la satisfacción de los pacientes/acudientes con los servicios recibidos
Monitorizar la prestación de los servicios en urgencias, partos, consulta médica,
odontología y laboratorio, identificando las barreras que impidan una atención
oportuna y con calidad, retroalimentar los macro procesos gerenciales para
controlar las desviaciones encontradas y documentadas
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2.3 ALCANCE: Las 25 IPS de la Red de Salud Oriente ESE comunas 13, 14,15, 21
y hospital CHT
3. GLOSARIO
Fiabilidad: Brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento de credibilidad que tiene el paciente o acudiente
cuando pone su salud en manos del personal medico y paramédico
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los
pacientes o acudientes para suministrar el servicio oportunamente; el cumplimiento
a tiempo de los compromisos contraídos.
Empatía: Significa la disposición del personal para ofrecer a los pacientes y
acudientes una atención personalizada que requiere un fuerte compromiso,
interesándose genuinamente por su necesidad o requerimiento.
Petición: Solicitud respetuosa de información o de actuación relacionada con la
prestación del servicio
Queja/Reclamo: Expresión de inconformidad respecto de alguna situación que le
generó disgusto en la prestación del un servicio,
Sugerencia: Se refiere a la acción de presentar ideas relacionadas con el
mejoramiento en la prestación de los servicios y/o al desempeño de funciones.
Felicitación: Es la manifestación que expresa el agrado con respecto a la atención
de un funcionario y/o servicio de la IPS
Intermediación: Es la función que desarrolla el personal del SIAU, tendiente a
coordinar con el servicio generador de la insatisfacción las acciones pertinentes
para su resolución de forma inmediata o mediata ante una reclamación
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4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÒN AL USUARIO
4.1. INFORMACION
Orientar aspectos relacionados con los servicios que las instituciones de la RED
prestan, sus horarios y requisitos.
4.2. QUE INFORMACIÓN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS?

Atención reglamentada en los planes de beneficios del POS-S

Servicios, horarios, trámites

Condiciones y/o requisitos exigidos para acceder al servicio

Promulgación de los derechos y deberes de los usuarios en relación a los
traslados de EPS-S, cuando estos se encuentren en otros municipios y viven
o se radican definitivamente en la ciudad de Cali. Por cuanto se solicita dar
una mejor orientación e información de los pasos a seguir para tal fin
4.3. QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD
Las quejas médicas son un indicador negativo de la calidad de atención. En
algunos casos son efectuadas por pacientes que han sufrido un daño derivado de la
atención recibida (un incidente o un evento adverso). En estos casos deben
pasarse para su análisis al Macrocomitè de seguridad del paciente.
Este tipo de quejas pueden asociarse con factores estructurales, y otras con el
proceso de atención.
Para su análisis, se deben tener en cuenta las siguientes variables:




Tiempo: es el mes de su ocurrencia, hora, turno Etc.
Lugar: es su distribución por IPS, servicio o especialidad
Persona: es su ocurrencia por sexo, edad, estado o condición del paciente..
Motivo de la queja: es el tipo de atención con el que se relaciona la queja,
que puede ser de diagnóstico, tratamiento médico, atención de parto y
puerperio,
exámenes
diagnósticos.
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Evidencia de mala práctica médica: es un juicio del comité que analiza la
queja médica sobre la existencia o no de errores en la atención del paciente,
basado en la evidencia científica y la lex artis o buena práctica médica.
 Daño: es la consecuencia física para el paciente que, cuando existe, puede
ser con hospitalización, discapacidad temporal, con discapacidad
permanente o muerte.
5.
PROCEDIMIENTO
RECEPCIÓN,
TRÁMITE
DE
LAS
QUEJAS
Y
RECLAMACIONES
Paso 1. RECEPCIÓN:
 Si la queja se recibe mediante llamada telefónica:
a. Diligencia en el sistema el formato para quejas, reclamos y sugerencias.
b. Se implementa el procedimiento estandarizado para quejas y reclamaciones
 Si la queja se por VENTANILLA UNICA:
a. Se radica y se envía al SIAU del hospital Carlos Holmes
b. Se Transcribe en Dinámica en el aplicativo de quejas y reclamos, previo
análisis de la profesional responsable del SIAU de cada comuna
 Si la queja se presenta personalmente:
a. Se digita inmediatamente en el aplicativo de Dinámica.
b. La revisa la profesional responsable del SIAU para su clasificación
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Paso 2. CLASIFICACIÓN DE LA QUEJA
Las quejas se clasifican de acuerdo a los siguientes criterios:

POR LA CAUSA GENERADORA :
a. ASEGURAMIENTO: Las quejas relacionadas con el aseguramiento de la
población y las barreras generadas por las EPS-S o tipo de contratación con la
ESE con la SSPM para atención a la población vinculada o vulnerable sin
aseguramiento.
b. ADMINISTRATIVAS: Quejas relacionadas con trámites internos, peloteo de
pacientes en la red entre IPS, por falta de insumos o caída del sistema en
cajas, horarios o políticas restrictivas del servicio implementados por personal
no autorizado por la gerencia.
c. PRESTACIÓN DE SERVICIOS: Quejas relacionadas con la prestación de los
servicios de atención clínica, administrativa y social en salud, generadas por:
d. RECURSO HUMANO: ética, competencia, idoneidad profesional, suficiencia del
recurso.
e. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS: Información insuficiente o equivocada, no
disponibilidad del servicio, barreras de acceso, interrupción de la continuidad en
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la atención, falta de integralidad para la valoración de pacientes con patologías
que ameritan trabajo en equipo.
f. INFRAESTRUCTURA FÍSICA: Locación, servicios, ambiente, comodidad,
presentación, aseo.

POR EL IMPACTO QUE TIENEN SOBRE LA SALUD Y LA VIDA DEL
USUARIO
LEVES: Las quejas administrativas y/o asistenciales que no tienen efecto en la
salud del paciente y no son posibles generadores de un incidente o evento
adverso
MODERADAS: Tienen implicaciones en el aspecto clínico del usuario generan
incidentes que no llegan a materializarse como evento adverso.
GRAVES: Las que tienen un alto impacto sobre la vida del paciente y son
generadoras de eventos adversos.
 POR EL IMPACTO QUE TIENE LA QUEJA EN LA GESTIÓN DE LA ESE
LEVES: No tienen impacto en la imagen y gestión de la empresa. Su análisis,
evaluación y solución están en el ámbito de solución de los SIAUs en
coordinación con el líder del proceso o coordinador de comuna.
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SE CONSIDERAN QUEJAS LEVES LAS QUE SE PRESENTE CON
RELACIÓN A: Perdida de objetos pertenecientes a los usuarios, incumplimiento
de horario por causas justificables y no reiterativas, ausencia del personal por
exigencias institucionales por factores administrativas.
MODERADAS: Aquellas que afectan el desarrollo normal de la IPS y generan la
movilidad del recurso humano y la reprogramación de pacientes pero no tienen
un impacto perdurable ni perjudican gravemente la gestión del servicio y por
ende de la IPS.
Este tipo de quejas amerita investigación, seguimiento y acciones o
amonestaciones disciplinarias y/o requieren el concurso de varias áreas de
Dirección de la empresa como: Talento humano, calidad, control interno,
subgerencias científica, de Promoción y Prevención y administrativa para su
solución.
SE CONSIDERAN QUEJAS MODERADAS LAS QUE SE PRESENTEN CON
RELACIÓN
A:
Aseo
de
instalaciones,
reprogramación
de
citas
por
incumplimiento del personal, errores recurrentes en procedimientos en ayudas
diagnosticas, inconformidad de los usuarios por persistencia en el trato
inadecuado del personal, devolver los pacientes que requieren atención sin
criterio clínico
GRAVES: Tienen efectos de hecho o potenciales graves sobre la seguridad del
paciente y pueden generar problemas judiciales para la empresa. Ameritan la
intervención de la Gerencia.
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SE CONSIDERAN QUEJAS GRAVES LAS QUE TIENE RELACIÓN CON:
Asuntos relacionados con la atención a la materna o a los pacientes
considerados grupos vulnerables, incumplimiento a normas de bioseguridad,
manejo medico inadecuado o por fuera de los protocolos o guías de atención,
impericia o negligencia del personal que genere un incidente o evento.
DE ACUERDO A LA CLASIFICACIÓN SE DEBE REALIZAR EL TRÁMITE DE
LA QUEJA POR PARTE DEL SIAU:
GRAVES: Tramitar la queja máxime en un día (1) día hábil.
MODERADA: Realizar el análisis y trámite dos (2) días hábiles.
LEVE: Realizar el análisis inmediato al reclamo y realizar la intermediación que
dé solución inmediata al objeto de la insatisfacción
Paso 3. RESPUESTA DE LA QUEJA, CON ACCIÓN CORRECTIVA O
TRASLADO POR COMPETENCIA.
Responde por escrito al usuario tan pronto tenga el SIAU, el resultado de la
investigación a la situación planteada y dando una respuesta pertinente a la
misma
El tiempo máximo de respuesta será de 15 días hábiles contando desde la fecha
en que se radica la queja por parte del paciente o acudiente.
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Paso 4. CONTROL DE LA QUEJA.

Las profesionales responsables de los Siau monitorean las respuestas a las
quejas trasladas y elaboran un informe consolidado al final del mes
de las
quejas sin gestión o sin respuesta al requerimiento del usuario y lo envían a
gerencia con copia a la oficina de calidad, con las acciones de monitorización
realizadas, los limitantes encontrados
Paso 5. ARCHIVO CRONOLÓGICO DE DOCUMENTACIÓN

Formato para quejas y reclamos.

Copia de informe a gerencia y Calidad.

Carta de respuesta al usuario

Demás soportes generados en el trámite

Acciones de mejoramiento implementadas.
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6. CARACTERIZACION DEL PROCESO
APROBADO: Javier Arévalo - Gerente
SERVICIO INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU
Ser escuchado y tomar
acciones de mejoramiento
-Selección del
personal
-Capacitación
-Evaluación del
personal
-Aux. Administrat
-Oficina
-Computa.
-Impresora
-Línea teléf.
-Papelería
Informe de Aux.
Administrativo
Oficina
Computa
Impresora
-Prof. Universit
-Aux. administra
-Papelería
-Perfil de cargos
-Sistema de
remuneración
-Plan de
incentivos
-Plan de
capacitación
Proceso o
actividad
Trámite de Quejas y Sugerencias
Proveedore
s
Usuarios de las
IPS ESE Oriente
Recursos
Necesarios
ACTUALIZACION Junio 7 de 2012
CARGO RESPONSABLE
ondas de Calidad
Obtener una respuesta o
solución de las quejas antes
de 15 días
Líder del SIAU
y de Procesos
Conocer las no
conformidades de los
usuarios con relación a los
servicios e identificar
oportunidades
de mejoramiento
-Paciente y su
familia
-Atención al cliente
Necesidades
EMISION Julio 17/2009
Procesos Transversa
les
Personal Asistencial
Paciente
hospitalizado y su
familia
Cliente Externo
Directivos y
Líderes de
Procesos
Cliente
ELABORADO : LIDER DE CALIDAD
Talento Humano
PROCESO
Líder Calidad
Estándar operacional
Salidas del proceso
Código 02
Informe de no
conformidades por
los usuarios de los
servicios recibidos
Gestión de quejas y
sugerencias
Código 03
Revisión y análisis
de quejas que
infringen los
deberes y derechos
de los usuarios
-Respuesta a quejas
presentadas por :
-buzones telefónicas
-Página Web
Código 04
Rondas de calidad
-Seguimiento
-Monitoreo
-Acciones de
mejoramiento en el
servicio
Estándares de
Talento Humano
Ver estándares de
Talento Humano
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7. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL ESTANDAR GESTION DE QUEJAS
NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL:
CODIGO:
PT1-MAu
VERSION No.
ELABORADO POR: Líder Calidad
GESTIÓN DE QUEJAS
FECHA DE EMISION: Julio 17/2009
FECHA: Julio 7 de 2012
OBJETIVO: Gestionar las quejas presentadas por los usuarios de la ESE Oriente, con
el fin de darle respuesta apropiada e identificar oportunidades de mejoramiento.
ALCANCE: Desde que se recibe la queja en cualquier IPS de la ESE Oriente hasta que
se le da respuesta al usuario y este manifiesta su conformidad
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Formatos, computador, intranet, línea telefónica, Oficina de Atención al Cliente,
personal asistencial, paciente y familiar
2.- RESULTADOS ESPERADOS
Respuesta al usuario y establecer correctivos y acciones de mejoramiento para evitar
que se presente la queja nuevamente
3. RIESGOS(S)
CÓMO NEUTRALIZARLO (S)
1.- Insatisfacción del Usuario
2.- No implementar medidas correctivas y
acciones de mejoramiento
3.-Perdida de credibilidad
1.- Gestión y respuesta oportuna de la
queja
2.- Seguimiento de las medidas
correctivas establecidas por parte de
líder de cada área
4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
RESPONSABLE, FRECUENCIA Y LUGAR
1.-Recepcionar insatisfacción
2.-Ampliar la información y documentar
3.-Registrar en Dinámica
4.-Intermediar en el servicio
5.-Si es queja implementar el
procedimiento estandarizado(ver flujo
grama)
6.-Elaborar respuesta al usuario
1.-Profesionales de los SIAU
2.-Auxiliares
3.-lideres de procesos
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8. ESTANDAR OPERACIONAL REVISIÓN Y ANÁLISIS DE LAS QUEJAS QUE
INFRINGEN LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES
NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Revisión y Análisis de las Quejas que Infringen los Derechos
y Deberes de los Pacientes
CODIGO :PT1-MAu
FECHA DE EMISION: Junio: 12 de 2012
ELABORADO POR: LIDER CALIDAD
APROBADO: Javier Arévalo - Gerente
OBJETIVO: Identificar las actividades de los procesos de atención que ocasionan faltas en el
cumplimiento de las características de la calidad frente a los derechos de los pacientes, con el fin de
establecer los correctivos que nos permitan alcanzar los objetivos estratégicos.
Determinar las conductas de pacientes y familiares que reflejan el incumplimiento de sus deberes para
incentivarlos en su cumplimiento.
ALCANCE: Para todas las quejas recibidas en la RED ORIENTE para el paciente, su familia y para los
colaboradores.
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Coordinadora de atención al cliente, formato de seguimiento, computador
2.- RESULTADOS ESPERADOS
1.- Corregir las causas de las fallas que vulneran los derechos de los pacientes
2,. Incentivar el cumplimiento de los Deberes de los pacientes.
3. RIESGOS(S)
1.-Desconocimiento por parte de los
colaboradores de la institución de los Derechos y
Deberes de los pacientes
2.- Incumplimiento por parte de los colaboradores
de la institución de los Derechos de los pacientes
3.- Fallas en la información que la institución debe
ofrecer al paciente y su familia sobre las normas,
reglamentos e instrucciones que se debe cumplir
durante su permanencia en la institución
4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
I.
Educación a Funcionarios y Usuarios
sobre Derechos y Deberes
II.
Capacitación a miembros de ligas de
usuarios en Derechos y Deberes
CÓMO NEUTRALIZARLO (S)
1.- Divulgación de los Derechos y Deberes de los
pacientes en toda la institución
2.- Establecer acciones que conduzcan al
cumplimiento de las características de la calidad
3.- Divulgación de las normas, reglamentos y
condiciones que deben cumplir los pacientes y
familiares.
RESPONSABLE, FRECUENCIA Y LUGAR
Responsables de SIAUS
Lideres de procesos
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CÓDIGO : AI - MAu
9. ESTANDAR OPERACIONAL DEL PROCESO PARA CONTROLAR EL
COMPORTAMIENTO AGRESIVO DE LOS PACIENTES/FAMILIARES Y FUNCIONARIOS
NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL:
Proceso para prevenir y controlar el comportamiento agresivo de los clientes y funcionarios
CODIGO: PT1-MAu
FECHA DE EMISION: Junio 07 de 2012
APROBADO POR: Javier Arévalo -Gerente
ELABORADO POR: Líder de Calidad
OBJETIVO: Prevenir y controlar el comportamiento agresivo y/o abusivo de los clientes, familias y
funcionarios
ALCANCE: Involucra a los Funcionarios , pacientes, familia y visitantes en cualquier servicio de la
ESE
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Deberes y Derechos: Articulo 160, ley 100/93, derechos y deberes institucionales
2.- RESULTADOS ESPERADOS
Ambiente de trabajo respetuoso y seguro para los pacientes, familia y funcionarios
3. RIESGOS(S)
1.Agresion verbal
2.Lesion Física
3.Acciones de hecho por parte del
funcionario como medida reactiva
4.Negaciòn de la atención
5.Complicacion del paciente
6.Evento Adverso
7.Funcionario Lesionado
4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
1.Identificación del Paciente o acudiente
2.Identificación de la EPS del agresor
3. Retiro del área del personal involucrado
4. Intermediación del responsable del
servicio o persona de mayor jerarquía
5. Reporte a Misión Médica6. Reporte al Siau
7.Informe a la EPS del paciente
CÓMO NEUTRALIZARLO (S)
1.- Mediación y dialogo
2.- Intervención del jefe inmediato
3.- Conocimiento de la situación a Misión médica
(Área talento humano)
4.Reporte como incidente al SIAU
5.Traslado a la subgerencia administrativa
RESPONSABLE
Jefe del servicio o responsable del turno
Funcionario agredido
Personal de Seguridad
Líder del proceso
Subgerencia Administrativa, Científica o de
Promoción y Prevención
Gerencia
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10. RECEPCION Y ANALISIS DE QUEJAS
INICIO
Recibir al usuario, saludar y escuchar su
situación
Recepción de quejas, reclamaciones o
sugerencias
QUEJA O RECLAMACIÓN
Formato estandarizado
en Dinámica
FELICITACIONES
PETICIÓN
Intermediar con el funcionario
Intermediar o trasladar a área
competente
Registra la acción realizada y su
resultado
Líder de proceso
Realizar reunión mensual con
colaboradores presenta quejas,
reclamaciones y felicitaciones
Registrar la acción y su
resultado
Líder de proceso
Elabora acta y remite a gerencia
SI
Responder al usuario
Grave
Archivar
NO
Frecuente
trato
Inadecuado
Si
Traslado a Comité de
ética
B
No
Ver procedimiento de
análisis comité ética
Trasladar al líder del proceso
para su análisis y acciones
correctivas
Archivar como
insatisfacción solucionada
A
C
FIN
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CÓDIGO : AI - MAu
A
LIDER DEL PROCESO
Realizar análisis e intervención con personal
del servicio
Documentar acciones correctivas
Consolidar
información
Líderes de procesos
Socializa informe a
colaboradores para
mejoramiento del
proceso
Remitir al SIAU respectivo
Envía informe mensual a
líderes de procesos de las
quejas moderadas y graves
y asousuarios de las
quejas de buzones
NO
¿Se ubica
usuario
para
respuesta
Colocar en cartelera
solicitud de presencia
en el SIAU por 5 días
Elaborar acta
de reunión
Archivar
SI
SI
Se
presenta?
Responde PQR al usuario
Cerrar
NO
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11. PROCEDIMIENTO PARA APERTURA Y GESTION DE QUEJAS,
RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
Inicio
Apertura de Buzón
Representante Aso-usuarios
Profesional del SIAU
Elaboración Acta Firmada
Representante Aso-usuarios -
Siau
Profesional del SIAU
Revisión y Clasificación por Profesional
del SIAU -Aso-usuarios
Es una Queja?
SI
Radicación en Dinámica
Gerencial
NO
NO
Es una
felicitación?
B
Contactar al usuario
Datos suficientes?’
SI
SI
SI
NO
Ampliación, información y
documentación
Usuario
responde
Se archivan Opiniones y sugerencias
como insumo Expectativas del Usuario
NO
Ver procedimiento
análisis de quejas
Se cierra
insatisfacción
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CÓDIGO : AI - MAu
12. PROCEDIMIETO OPERACIONAL EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE
USUARIOS
NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL:
Evaluación de Satisfacción de Usuarios
CODIGO
PT1-MAu
VERSION No.
FECHA DE EMISION:Junio 07 de 2012
RESPONSABLE: LIDER SIAU, LIDERES DE
PROCESOS
APROBADO POR: Javier Arévalo Gerente
ELABORADO POR: LIDER CALIDAD
OBJETIVO: Medir el porcentaje de satisfacción de los usuarios en relación con los atributos de calidad
establecidos por la empresa.
ALCANCE: Para los usuarios de la muestra de las IPS de la red en cualquiera de las áreas
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Usuario, formato, buzones, auxiliares administrativos para aplicar las encuestas
2.- RESULTADOS ESPERADOS
Cumplir con el muestreo estadístico calculado de encuestas que permitan conocer la percepción de los
usuarios respecto al servicio recibido
3. RIESGOS(S)
CÓMO NEUTRALIZARLO (S)
1.- No cumplimiento de la muestra calculada
2.Sesgos en la aplicación de la encuesta
3. Falta de objetividad en las mediciones
4.Muestra no representativa por comuna e IPS
1.- Lograr el compromiso de todas las áreas para
cumplir con la muestra establecida
2.- Control por parte de sistemas de información de la
muestra elegida
3-Verificaciòn de la líder del proceso de la rigurosidad
en la aplicación
4.-verificar confiabilidad el dato aleatoriamente por
parte de control interno o calidad
4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
RESPONSABLE, FRECUENCIA Y LUGAR
1.- Monitoreo de Servicios
2.- Análisis de la Información
3.- Propuestas de Mejoramiento si esta por
fuera del umbral
4.- Seguimiento a Acciones de Mejoramiento
5.- Informe mensual a la Oficina de Calidad.
Profesionales SIAU - Permanentemente
Líder del Proceso SIAU- Mensualmente
Líder de los procesos que evidencien variables
criticas en la evaluación de la satisfacciónmensualmente
Líder del SIAU
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CÓDIGO : AI - MAu
13. PROCEDIMIENTO OPERACIONAL PARA LA ELABORACIÓN Y FIRMA DE LOS
COSTOS SOCIALES PARA PACIENTES SIN ASEGURAMIENTO O ASEGURADOS CON
DIFICULTADES SOCIOECONÓMICAS PARA ACCEDER AL SERVICIO
NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Procedimiento Para La Elaboración Y Firma De
Los Costos Sociales Para Pacientes Sin Aseguramiento O Asegurados Con Dificultades
Socioeconómicas Para Acceder Al Servicio
CODIGO: PT1-MAu
VERSION No.2
ELABORADO POR: Líder Calidad
FECHA DE EMISION: Enero 2003
FECHA ACTUALIZACION: Julio 7 de 2012
OBJETIVO: Estandarizar la gestión de la autorización por costo social para población sin
aseguramiento/asegurados para copagos o servicios no Pos en la Red de Salud Oriente
ALCANCE: Para las 25 IPS dela Red de Salud Oriente ESE, desde que se registran los datos en
el recibo de costo social hasta la firma o sello por los profesionales autorizados
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Talonarios numerados consecutivamente, Oficina de Atención al Cliente SIAU, circular de la gerencia
autorizando a personal diferente a las(o) profesionales de los SIAUS
2.- RESULTADOS ESPERADOS
Costos sociales autorizados por personal idóneo (profesionales de los SIAU, médico que atiende el
paciente en urgencias/ en la consulta prioritaria solamente el médico autoriza en horario no hábil o en
ausencia de la profesional del SIAU y por enfermera en los puestos de salud. Se autoriza a pacientes sin
aseguramiento (Se exceptúa rayos X) , o asegurados que presenten dificultades socioeconómicas para
la cancelación de los copagos o servicios no POSS,
3. RIESGOS(S)
1. Costos firmados en blanco.
2. Costos con datos incompletos del paciente
o firma ilegible de la persona que autoriza
CÓMO NEUTRALIZARLO (S)
1. Personal de caja diligencia datos del paciente previa
autorización del médico, quien lo firma con letra legible
y sello.
2. Auditorias internas para evidenciar desviación al
procedimiento, informes de tesorería
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3. Elaboración de costos sociales por personal
no autorizado en IPS con presencia de SIAU
en horario hábil
4. Recibir dinero y registrar por costo social en
$0
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3. Autorización del costo social se hará únicamente en
presencia del usuario/acudiente , no se le autoriza a
funcionarios donde no se evidencie la condición del
paciente en presencia de familiar
5. Que los talonarios de costo social sean
solicitados por personal no autorizado
4. Las profesionales de los Siau son las personas
autorizadas para solicitar los talonarios al almacén y
distribuirlos a la comuna respectiva
4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
RESPONSABLE, FRECUENCIA Y LUGAR
1. Paciente/familiar acude a las cajas para
solicitar tarifa de servicio demandado y
manifiesta su situación socioeconómica que le impide recibir el
servicio
1.Paciente
2. Cajero direcciona al Siau (IPS u hospital
con este servicio) o al médico
responsable del servicio en horario no
hábil o enfermera en los puestos de
salud
3. Escuchar situación manifestada por el
paciente/familiar
2.Cajeros
3.Profesionales de los Siau o medico o enfermera
autorizados por la gerencia
4.Idem
5.Profesionales autorizados para elaboración
costo social/paciente
6.cajeros, profesionales SIAU
4. Definir autorización total o parcial del
costo social
5. Diligenciar la totalidad de los campos
de los recibos de costo social
- Nombre legible del profesional que
autoriza o sello en el caso del medico sea
el que autoriza/ firma del paciente o
acudiente o huella dactilar.
6. Anexar el original del costo social a la
factura original, copia amarilla para la
copia de tesorería, copia rosada queda en
el talonario como soporte en caso de
enmendadura o alteración del
procedimiento
14. VARIABLES QUE EVALUAN LA SATISFACCION DEL PACIENTE / FAMILIA
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AMBITO
VARIABLES A
EVALUAR
Personal
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CRITERIOS
Suficiente, disponible
Idoneidad profesional:
Competencia profesional (habilidad,
destreza, y compromiso con el trabajo
y el usuario
INFRAESTRUCTURA
FISICA
Salas de espera-BañosConsultorios-CitasCamillas-cajas de
atención
Entorno y acceso geográfico. Vías de
acceso. Ubicación de los servicios.
Factores climáticos y construcción.
Accesos y circulación de personas ,
Ambiente, comodidad, limpieza. Orden
y Señalización
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
Procesos de Admisión,
programación,
facturación, citas,
atención, Coordinación
de servicios.
Oportunidad, Accesibilidad,
Cancelación de citas
(reprogramación), Continuidad,
Integralidad entre otros.
INFORMACION AL
USUARIO
Servicios del portafolio,
Horarios, Información
General, Normas de
Prestación.
Oportunidad, disponibilidad, calidad de
los mensajes, efectividad. Satisfacción
de necesidades de información al
Usuario.
COMUNICACIONES Y
TRANSPORTE
Sistema de
comunicaciones. Red de
Servicios. Transporte de
Usuarios. Ambulancia
Oportunidad, Suficiencia y Satisfacción
AUDITORIA DE
SERVICIOS
Objetivos e indicadores
de la evaluación
Evaluación de satisfacción del usuario.
Tiempos de espera. Horarios de
Atención. Puntualidad, negación del
servicio, peloteo.
RECURSO HUMANO
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15. HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO
Paso 1
REGISTRO DEL TIEMPO DE ESPERA DE PACIENTES EN IPS
SERVICIO………………………………… FECHA………………………
NOMBRE USUARIO
SERVICIO O
PROGRAMA CITADO
HORA
FIJADA
PARA
LA
ATENCION
HORA
TIEMPO
DE
ATENCION
DE ESPERA
PASO 2: Resumen de resultados, de los registros en minutos.
0-10
11-20
21-30
31-40
41-50
51-60
61-70
71-80
81-90
# Pacientes
%
Pacientes
26
91 y
mas
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PASO 3: Presente los resultados del número observado en cada intervalo,
en la barra correspondiente.
TIEMPOS EN SALA DE ESPERA PARA CONSULTA
LIMITES DE INTERVALOS DE TIEMPOS DE
ESPERA
FRECUENCIA
0-15 MINUTOS
16-30 MINUTOS
31-45 MINUTOS
46-60 MINUTOS
61-75 MINUTOS
76-90 MINUTOS
91-105 MINUTOS
106-120 MINUTOS
121 Y MAS MINUTOS
TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS
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16. INFORMACION Y ORIENTACION AL PACIENTE Y FAMILIA
1-Objetivo:
 Informar, orientar y/o acompañar al paciente o familiar que lo amerite
2-Funciones:
 Asesorar a los usuarios que presenten inconvenientes de tipo
administrativo y asistencial para acceder a los servicios
 Informar a los pacientes aspectos concernientes a su atención,
copagos, y documentos requeridos para la atención
 Servir de enlace entre los servicios de las IPS para coordinar la
recepción del usuario en la IPS ( servicio) receptor o EPS
 Direccionar al SIAU los usuarios que presenten inconformidad por la
atención
 Informar a los usuarios el portafolio de servicios de la red, horarios de
atención.
 Intermediar o ubicar el paciente que requiere la ayuda.
Ubicación: En el área de consulta externa del Hospital Carlos Holmes Trujillo
adyacente a las cajas
Horario de atención: de lunes a viernes de 7:30 a 4:30 pm
Recursos: Humano: Un Auxiliar administrativo
Logísticos: línea telefónica, computador, impresora,
Proceso Responsable: Servicio de Información Atención al Usuario.
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ADMISION DEL PACIENTE / URGENCIAS, PARTOS, ODONTOLOGIA, y
REHABILITACION
Las áreas de admisión son las responsables de dar la orientación e información
al usuario y familiar en aspectos como:
 Sus deberes y derechos
 Servicio al que va a ingresar
 Requisitos exigidos para la prestación del servicio
 IPS de la red, portafolio, horarios de Atención y ubicación
 Estado del paciente (área hospitalario, partos)

En el egreso del paciente (hospitalario) requisitos y orientación hacia el
área de cajas para la facturación del servicio recibido.
 Procedimiento para reconsultar en urgencias
 Presentación de reclamaciones, quejas y uso de los buzones.
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17. ENCUESTA
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17. REGISTRO DE CONTROL DEL DOCUMENTO:
Versión
Fecha
Pagina
Modificada
Variación
Aprobado
por
Enero 2003
Emisión
Gerencia
Mayo 2005
Revisión
Descripción del
cambio
1
1
1
2
2
Noviembre
2007
Revisión
Septiembre
2009
Enero 2013
Revisión
2 a 34
Actualización
Gerencia
procedimientos
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19. ANEXOS
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33
NO
RESPUESTA
REMITIDO A:
FIRMA DEL
FUNCIONARIO
SI
SEVERA
MODERADA
CLASIFICACIÓN
SEGÚN
IMPACTO
SOBRE LA E.S.E
LEVE
SEVERA
MODERADA
CLASIFICACIÓN
SEGÚN IMPACTO
SOBRE LA SALUD
LEVE
RED. SERVIC
REC. FINANC
RECURSOS
HUMANOS
RECURS
DISPON
CUMPLIM
P.O.S
SUFIC R.H.
IDONEIDAD
PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
ETICA
OPORT
ACCESO
S/R
OTRO
VINC
S/E.P.S
CONTENIDO DE LA
QUEJA
INF
PROCESOS Y
PROCEDIMIENT
OS
SEGÚN R.S.S.S
C/E.P.S
SUGERENCIA
QUEJA
No.
FECHA
CLASIFICACIÓN SEGÚN LA CAUSA GENERADORA

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