BPM C12 PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE

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BPM C12 PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE
 Capítulo 12
CAPITULO 12 PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO
NOMBRE DE LA EMPRESA Manual de Buenas Prácticas de Manufactura VERSION 01 PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO FECHA 09/2010 12.1 Objetivos Establecer un procedimiento para resolver en forma definitiva y de una manera aceptable cualquier reclamo o devolución presentados por consumidores, vendedores minoristas o mayoristas, y garantizar el retiro del mercado de alimentos no seguros de manera que no afecten la salud de los consumidores. 12.2 Alcances Todos los productos comercializados. 12.3 Sectores afectados Todos. 12.4 Responsabilidad Propietarios y Supervisores. 12.5 Desarrollo •
Se elabora un listado de mayoristas y minorista (ver ejemplo anexo 1 LISTADO MAYORISTAS / MINORISTAS) a quien provee de los productos que elabora. •
En cada uno de los productos se puede identificar el nro. de lote y la fecha de vencimiento (si corresponde) de manera legible y clara, de tal forma que estos dos parámetros son lo que son pedidos cuando se produce un reclamo de calidad o devoluciones con el fin de poder rastrear la historia del producto dentro de la planta, y así poder dar respuesta a los reclamos o devoluciones. 12.5.1 Reclamos de seguridad y /o calidad •
La empresa ante un reclamo de producto, lo atiende rápidamente y lo registra (anexo 2 REGISTRO DE RECLAMO / DEVOLUCION). •
Luego da aviso al supervisor quien en base a su número de lote investiga en que punto de proceso se pudo haber originado el problema (materias primas, elaboración, almacenamiento, transporte) •
De acuerdo a la gravedad del problema la empresa decide ir a retirarlo o bien que lo envíen. •
La persona que lo retira tiene las siguientes precauciones cuando lo retira: o
Llevar el REGISTRO DE RECLAMOS/DEVOLUCION, donde se inicio el reclamo, una vez allí verifica los datos del producto, cantidad, etc. o
Lo coloca dentro de una bolsa o caja, coloca una etiqueta, y lo cierra con cinta. La etiqueta lleva el nombre del producto, el nro. de lote, y el nombre de la persona que lo entrega. o
Anota en el REGISTRO RECLAMOS / DEVOLUCION (anexo 2) fecha y hora en la que el producto es transportado. o
Cuando llega a la empresa le entrega el registro al supervisor y el producto para que lo revise, se anota la fecha y hora de llegada y quien lo recibió. o
Una vez recibido el producto se verifica su estado y se decide darle los siguiente tratamientos: Manual de Buenas Prácticas de Manufactura | PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE 12-2
PRODUCTO NOMBRE DE LA EMPRESA Manual de Buenas Prácticas de Manufactura VERSION 01 PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO FECHA 09/2010 ƒ
Destrucción. ƒ
Reprocesamiento. ƒ
Re‐envasado. ƒ
Incorporado como materia prima en otro producto. •
El supervisor es el encargado de tomar decisiones debido a los reclamos del producto con respecto a la seguridad y/o calidad del mismo, y registrarlo en la planilla de REGISTRO DE RECLAMOS / DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS (anexo 2) donde se origino el reclamo una vez comprobado cual fue el inconveniente. •
Si el retiro del producto se debe a que su presencia en el mercado puede ocasionar problemas de salud al consumidor, se procede de la siguiente manera, además de los pasos descritos anteriormente: o
Se establece en que lugares se encuentra el lote en su totalidad. o
Se avisa inmediatamente a todos los sitios a donde se ha expedido el producto y se ordena «un alto de Las Ventas». o
Si el producto ya ha llegado las manos de los consumidores finales, se contacta con los minoristas o mayoristas y se les pide que elaboren un lista (si es posible) de todos los clientes que han recibido el producto. o
Se informa a los medios de comunicación el nombre del producto, presentación y nro. de lote para que lo difundan masivamente y alerten a la población de no consumir dicho producto. o
Se informa a la ASSAl municipal / comunal de la localidad o de la sede central. o
Se verifica que el producto fue destruido. o
Se mantiene informado a clientes, autoridades y medios si es necesario la evolución de caso. 12.5.2 Devoluciones •
Si los productos son devueltos por los minoristas o mayoristas directamente en la planta, estos son registrados en la planilla DE RECLAMOS / DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS (ver ejemplo anexo 2) cuando ingresan. •
En el caso que el producto se retire por personal propio se procede de igual manera que en el caso de los reclamos. •
El supervisor es el encargado de tomar decisiones debido a las devoluciones del producto con respecto a la seguridad y/o calidad del mismo, y registrarlo en la planilla de REGISTRO DE RECLAMOS / DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS (anexo 2) donde se origino la devolución una vez comprobado cual fue el inconveniente. •
Los productos devueltos dentro de la fecha de vencimiento son investigados de acuerdo a su número de lote para determinar la causa de su devolución. 12.6 Documentación y Registros •
Listado de clientes mayoristas / minoristas •
Registro de reclamos / devoluciones de productos Manual de Buenas Prácticas de Manufactura | PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE 12-3
PRODUCTO NOMBRE DE LA EMPRESA Manual de Buenas Prácticas de Manufactura VERSION 01 PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO FECHA 09/2010 12.7 Anexos 12.7.1 Anexo 1 NOMBRE DE LA EMPRESA Manual de Buenas Prácticas de Manufactura LISTADO DE CLIENTES MAYORISTAS / MINORISTAS Versión: Fecha: Hoja 1 de… Código de Cliente Nombre Dirección Localidad Teléfono
email Contacto MY001 Supermercados MM San Luis 123 Santa fe
23532565
[email protected]
Carlos Rodríguez
MI001 Despensa Luis
25 de mayo 124
Santo Tome
3523623
‐
Luis López Observaciones: Manual de Buenas Prácticas de Manufactura | PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE 12-4
PRODUCTO NOMBRE DE LA EMPRESA Manual de Buenas Prácticas de Manufactura VERSION 01 PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO FECHA 09/2010 12.7.2 Anexo 2 Manual de Buenas Prácticas de Manufactura REGISTRO DE RECLAMO / DEVOLUCION DE PRODUCTOS NOMBRE DE LA EMPRESA Fecha: 21/12/10 Lugar: Santa Fe Hora llamada: 12.00 hs Motivos: DEVOLUCION / RECLAMO (tachar lo que no corresponda) Versión: Fecha: Hoja 1 de… Minorista / Mayorista / Consumidor final (tachar lo que no corresponda) Nombre: Ricardo González Dirección: 25 de Mayo 2353, Santa Fe Teléfono: 0342 346464 Nombre del producto Presentación Cantidad Nro. de lote Manteca MM 200 gr 3 UM124
Manteca MM 200 gr 1 UM126
Acción Fecha de Motivo del tomada vencimiento reclamo sobre cliente 23/12/10
Envase Se le defectuos
envía o otro producto
23/12/10
Vidrio en Se le el interior envía otro producto
Acción tomada sobre producto* Forma de Supervisor Recupero Ninguna Ninguna Destrucción Propia Despachado por: Pedro Transporte: Don Pedro Fecha y hora: 21/12/10 Recibido por: Rojas Fecha y hora: 21/12/10 18 hs *DESTRUCCION / REPROCESAMIENTO / RE ENVASADO / INCORPORACION COMO MATERIA PRIMA Manual de Buenas Prácticas de Manufactura | PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE 12-5
PRODUCTO Rojas

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