El proceso de la cobranza, aplicación de tecnología de

Transcripción

El proceso de la cobranza,
aplicación de tecnología de
última generación.
Antonio Castillo
Director
Inffinix Software
[email protected]
Ciclo del Crédito
Otorgamiento
Clientes
Iniciación
Estrategia
(políticas)
Visión integral del
Ciclo de Crédito
Seguimiento
Evaluación de
Rentabilidad
Recuperación
© Inffinix Software, S.A. de C.V.
Flujo de la Cobranza
Cobranza Externa
Créditos Castigados
Preventiva
Administrativa
Judicial
Cartera vigente y vencida
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back
Office
Adjudicación
Información… punto de partida
Base de Datos
de Cobranza
• Cuentas nuevas que caen en mora
• Actualización de datos de cuentas
en mora
• Pagos
• Cambios de “estatus de cuentas”
• Actividades de cobranza:
• Agencias Externas
• Marcadores Predictivos, etc.
Pagos y
Actividad Financiera
• Sistemas diferentes implican
información diferente
• Uso de TODA la riqueza de la
información de los sistemas de
Sistemas de Cartera, Cartera = Base de Datos Flexible
Cuentas por Cobrar,
Sistemas de Scoring,
Data Warehouses,
Sistemas de Datos Demográficos
Datos
Tarjeta de Crédito
Información para:
1. Definir estrategia
2. Gestionar la cobranza
3. Medir los resultados
Cobranza Externa
Preventiva
Agrupar cuentas/clientes con condiciones similares
Crear diferentes grupos
Administrati
va
Judicial
Adjudicació
n
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Scores: Crédito, Comportamiento, Pago
Nivel de endeudamiento – sobregiro
Historial de morosidad, …
Ac
t
Se ividad
gm
ent es po
r
o
Se
g
Po men
t
rR
ies ación
go
Requisitos:
Contar con el 100% de la
cartera.
Herramientas estadísticas,
predictivas y/o de
decisión.
Ide
del ntifica
ries ción
go
Objetivo:
Menor índice de impago.
Aplicar motivadores de pago
acordes a cada grupo de clientes /
créditos: Llamadas de servicio,
Cartas, Mensajes en Estado de
Cuenta, …
Cobranza Externa
Cobranza Administrativa
Preventiva
Administrativa
Judicial
•
Selección y agrupación de Créditos
–
–
–
–
–
•
Actividades a Realizar
–
–
–
–
–
–
–
•
Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)
Riesgo (Alto, Medio, Bajo)
Tramo de Impago
Región, etc.
Scores: Crédito, Pago, Comportamiento,
Llamadas Telefónicas (diferentes scripts, y tonos)
Cartas, Telegramas, Mensajes SMS, Correo electrónico
Suspensión del servicio (Tarjeta, Telecomunicaciones, …)
Reporte a Buró, Asociaciones, …
Agencias Externas de Recuperación
Cobradores Regionales
Cobradores de Terreno
Resultado Ideal
– Promesa de Pago Cumplida
– Cobro
Adjudicación
Estrategia
Cobranza Externa
Actividades a Realizar
Admini
strativa
Preventiva
Judicial
Adjudicación
Créditos Alto Riesgo
FLP
F1
F2
1
5
15
20
Créditos Bajo Riesgo
2° Mes de atraso
3er Mes de atraso
• Motivadores Internos
• Cambios de scripts
• Cambio de scripts
• Variación en los días
de aplicación del
motivador
• Visitas domiciliarias
• Asignación AGENCIAS
F1
2° Mes de atraso
• Cambios de scripts
FLP
F1
F2
10
15
25
F1
3er Mes de atraso
• Cambio de scripts
• Bloqueo del servicio
4° Mes de atraso
• Variación en los días
• Visitas domiciliarias
de aplicación del
• Asignación AGENCIAS
F1 motivador
F1
Selección y Agrupación
Arbol de Asignación
Nivel 1
Producto =
n1p1
P2
Status Promesa = Rota y
Fecha Venc. = Hoy - 1
Teléfono = “”
ROTA
Sig.
Prueba
P1
n2p2
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
3
Nivel 2
2
P3
Días de Mora <= 10
n2p3
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
4
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
LOCI
Sig.
Nivel:
LTR1
P1
P2
Saldo < 1,000
Saldo >= 1,000
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
TC1G
Sig.
Prueba
n
Nivel 4
Producto = Visa y Score >
800 y 10,000<Saldo<20,000
Sig.
Prueba
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
P2
Sig.
Nivel:
n2p4
Nivel 3
Dirección != “”
Producto = Visa y
Saldo<10,000 y Score>800
TC1P
NQg1
Días de Mora <= 5
P1
NADA
Sig.
Prueba
P2
Dirección = “”
LOCE
Sig.
Nivel:
P3
P1
Sig.
Nivel:
Tarjeta
Crédito
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
P4
P3
Producto = Visa y Saldo >
20,000
n4p3
Sig.
Nivel:
50
Sig.
Prueba
Riesgo = Alto
.n4p4
..
Sig.
Nivel:
Nivel ‘n’
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
70
Sig.
Prueba
Champion/Challenger
• Probar nuevas estrategias de cobranza
que prometan mejores resultados.
Periódicamente.
– Pruebas en un grupo reducido de créditos
(muestra) para no impactar los resultados
– Que la muestra sea lo suficientemente
representativa para dar validez a la inferencia
Universo
Muestra
Infraestructura
Agencias Externas
Cobranza Externa
Preventiva
Administrativa
Judicial
Adjudicación
1. Asignación de la cartera y reglas de
permanencia
2. Gestión e intercambio de
información y resultados
3. Medición del desempeño
Arbol de Asignación
Cobranza Externa
Preventiva
Administrativa
Judicial
Adjudicación
Días de Mora >= 90
Nivel 1
n1p1
Nivel 2
P1
P2
Días de Mora <= 120
Días de Mora <= 150
n2p1
Nivel 3
Sig.
Prueba
3
n2p2
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
Sig.
Prueba
NQg1
2
P3
P3
Días de Mora <= 210 y
Saldo>5000 y Region= Sur
Días de Mora <= 210 y
Saldo>5000 y Region= Nte
100% AGSUR
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
100% AGNTE
P2
P3
P4
Estado = NL, TAMS
Estado = JAL, ZAC, SLP
Estado = DF
Estado <> “ “
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
n
53% AGOC01
47% AGOC02
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
P1
P2
Producto = Visa y
Saldo>10,000 y Score>800
Producto = MC y
Saldo>10,000 y Score>500
n4p1
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
n4p2
50
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
60
...
P1
P2
Estado = NL
Estado = TAMS
Nivel ‘n’
100% AGNE04
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
100% AGNE01
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
4
P1
n3p1
Nivel 4
Sig.
Nivel:
Sig.
Nivel:
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
5% AGDF01
40% AGDF02
55% AGDF03
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
10% AGNE01
10% AGOC01
80% AGDF03
P4
P3
Producto = Visa o MC
33% AGDF01
33% AGOC02
34% AGNT03
Sig.
Nivel:
Sig.
Prueba
n4p4
70
Caducidad de asignación... (ejemplo)
P1
(No. Asig. = 1 y F.Asig.
>= Today - 1M) ó
>= Today - 2M ) ó
>= Today - 2M ) ó
>= Today - 3M )
No Cumple:
Si Cumple:
Selecciona
Sig. Prueba
x x xx x
Mes 1
•
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Ejemplo de Caducidad de Asignación a Agencias Externas:
• La primera asignación es de un mes,
• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.
• La cuarta asignación es de tres meses
• En todos los casos se trata de asignaciones exactas, es decir, el sistema asigna a cada
agencia el tiempo justo indicado
en laSoftware,
regla deS.A.
selección
© Inffinix
de C.V.
Caducidad de asignación... (ejemplo)
P1
Today = MonEndAft y
>= Today - 1M) ó
>= Today - 2M ) ó
>= Today - 2M ) ó
>= Today - 3M )
No Cumple:
Si Cumple:
Selecciona
Sig. Prueba
x x xx x
Mes 1
•
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Ajuste de caducidad en la primer asignación y asignación en periodos iguales a partir de la segunda
asignación (asignación por Cosechas)
•
La primera asignación es de un periodo variable para ajustar a una fecha de reasignación de toda la
cartera,
•
La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.
•
La cuarta asignación es de tres meses
•
A partir de la segunda asignación se reasigna la cartera siempre en los mismos días, esto facilita medir la
productividad de las agencias
Agencias Externas
Pro
c
Leg esos
ale
s
Intercambio de Archivos
archivo
n
ció
tra
nis os
mi ctiv
Ad e A
d
nistr
Admi
(write
gos
Casti off’s)
ativa
s
cia s
n
a
e
Ag tern
Ex
R
e
g
ion
al
Demograficos
archivo
Uso directo de CyberFinancial
Pagos y
Actividad Financiera
Reportes Impresos
Sistemas de Cartera
y Cuentas por Cobrar
Medición del Desempeño
• Análisis por:
–
–
–
–
Producto
Región
Agencia
Etapa de Mora
• Periodicidad:
– Semanal y
– Mensual
Agencias Externas de Gestión
Cuentas Asignadas #
Cuentas Asignadas $
Clientes Asignados #
Cuentas con Pago #
Clientes con Pago #
Monto Pago
Pagos Totales #
Pagos Totales $
Pagos Parciales #
Pagos Parciales $
Pagos recibidos de otra Agencia #
Pagos recibidos de otra Agencia $
Pagos Espontáneos #
Pagos Espontáneos $
Cuentas Gestionadas #
Cuentas Gestionadas $
Competencia
Reglas Claras y Bien Divulgadas
• Desempeño por tramo de mora, región, riesgo, etc.;
• Retirada/Aumento de cartera con repetición de resultados
malos/buenos
• Divulgación periódica de Indicadores
1a Cuota NP
De 1 a 30
Nov-05
Dic-05
Ene-06
Feb-06
Mar-06
Abr-06
May-06
Jun-06
Jul-06
1a Cuota NP
Peores Resultados
Norte
420
425
288
425
425
420
425
207
420
Noroeste
425
425
440
425
429
425
207
420
440
Sur
288
425
420
421
288
288
425
425
420
Sureste
288
421
421
420
425
207
207
420
207
Occ.
425
420
425
207
207
425
193
193
193
Centro
420
288
425
207
425
425
420
207
420
De 1 a 30
Nov-05
Dic-05
Ene-06
Feb-06
Mar-06
Abr-06
May-06
Jun-06
Jul-06
Mejores
Norte
193
420
421
288
193
207
193
421
288
Noroeste
193
420
425
193
193
420
420
425
425
Sur
421
420
425
420
420
425
420
421
425
Sureste
193
420
425
421
288
420
420
207
425
Occ.
421
193
420
440
440
440
425
420
421
Centro
288
193
421
193
421
193
425
420
288
Cobranza Externa
Preventiva
Administrativa
Judicial
• Cobranza de la Cartera
• Cálculo de Intereses
• Recepción de pagos y transacciones
financieras
• Esquemas de Salida
• Estados de Cuenta
• Interfaz Contable
El dueño del saldo ya no es el sistema de cartera
Adjudicación
Venta de Carteras
Cobranza Externa
Preventiva
Administrativa
Judicial
Adjudicación
Cobradores Terreno
Cobranza Externa
Preventiva
Administrativa
Judicial
•
•
•
•
•
Asignación de la Cartera
Elaboración de Planes de Visita
Visita y Captura de la Gestión
Uso de Internet
Uso de Dispositivos Móviles
Adjudicación
Cobradores de Terreno
Asignación Nivelada
No. Cuenta
Deuda
Agencia
Cuenta - 01
98,221.27
AGN-01
Cuenta - 02
96,227.02
AGN-02
Cuenta - 03
93,288.31
AGN-03
Cuenta - 04
92,714.40
AGN-04
Cuenta - 05
91,525.65
AGN-04
Cuenta - 06
91,813.15
AGN-03
Cuenta - 07
87,271.81
AGN-02
Cuenta - 08
79,586.62
AGN-01
Cuenta - 09
71,483.56
AGN-01
Cuenta - 10
70,180.95
AGN-02
Cuenta - 11
70,067.72
AGN-03
Cuenta - 12
70,001.35
AGN-04
Cuenta - 13
65,469.95
AGN-04
Cuenta - 14
65,301.67
AGN-03
Cuenta - 15
65,278.92
AGN-02
Cuenta - 16
65,088.55
AGN-01
Cuenta - 17
64,281.81
AGN-01
Cuenta - 18
55,828.76
AGN-02
Cuenta - 19
54,920.29
AGN-03
Cuenta - 20
54,031.56
AGN-04
Cuenta - 21
53,123.78
AGN-04
Cuenta - 22
51,210.10
AGN-03
Cuenta - 23
49,774.34
AGN-02
Cuenta - 24
41,392.33
AGN-01
Cuenta - 25
41,351.88
AGN-01
Cuenta - 26
35,217.91
AGN-02
Cuenta - 27
32,749.41
AGN-03
Cuenta - 28
26,040.90
AGN-04
Cuenta - 29
24,504.09
AGN-04
Cuenta - 30
18,069.29
AGN-03
Cuenta - 31
17,774.23
AGN-02
Cuenta - 32
15,405.45
AGN-01
Agencia
No. Cuentas
Suma Deuda
AGN-01
8
476,811.48
AGN-02
8
477,553.93
AGN-03
8
477,419.93
AGN-04
8
477,411.68
Proceso:
Selecciona las cuentas a distribuir a agencias.
Ordena las cuentas por monto de adeudo de mayor a
menor.
Distribuye la primer cuenta a la primer agencia, así hasta
la última agencia.
Después, la siguiente cuenta a la última agencia, y sigue
en orden inverso hasta alcanzar la primer agencia.
Repite el proceso hasta terminar la asignación.
Resultado:
Distribuye niveladamente la cartera entre las agencias en
términos de número de cuentas y de monto deudor.
Minimiza la desviación estándar del monto distribuido por
agencia.
Planes de visita
• Crear planes de visita
• Autorización de planes
de visita
• Acceder a planes de
visita e imprimir fichas
de cobranza y cartas
diferenciadas
• Registrar la gestión
realizada
Cobradores Terreno
Registro de la Gestión
• Dispositivos móviles
– Captura de la gestión en el lugar de la
visita
– Consulta de información en línea
– Registro al momento de la gestión.
Fecha, hora y coordenadas de la visita.
– Definición de rutas óptimas de acceso
• Internet
– Registro de la gestión en la plaza
– Eliminación de visita del gestor a la
institución
– Registro al día de la gestión
Cobranza Externa
Cobranza Judicial
Admini
strativa
Preventiva
Judicial
Adjudicación
• Selección y agrupación de Créditos
– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)
– Tramo de Impago
– Garantía
• Actividades a Realizar
–
–
–
–
–
–
Recopilación de Documentos
Determinación del Tipo de Juicio
Asignación al Abogado Litigante
Inicio de la Demanda
Seguimiento
Sentencia
• Resultado Ideal
– Negociación
– Sentencia Favorable
Cobranza Externa
Preventiva
Cobranza Judicial
Admini
strativa
Judicial
Adjudicación
Inicio de la Demanda:
Selección automática de créditos
susceptibles a demanda
Asignación a Abogado Litigante
Determinación tipo de juicio
cia
Ad
j
de udica
Bie ció
n
ns
Ve
nta
Venta
Administración del Bien
Administración del
proceso de venta
Documentación de la
venta
nte
n
Requisitos:
Liga con información
financiera (crédito) y
Análisis automático de
factibilidad / viabilidad del
juicio
Se
Objetivo:
Recuperar;
Mensaje al mercado
Sentencia:
Cobro
Adjudicación
Pérdida
Recup. Gastos
del Juicio
Inic
De io de
ma
l
nda a
Ne
goc
iac
ión
Co
bro
Negociación:
Uso de la demanda como
motivador de pago.
Cobro:
En caso de una
negociación.
Alerta a abogados
por pagos en
©sistema
Inffinix Software,
de origen. S.A. de C.V.
Adjudicación de Bienes:
Inscripción de los bienes
Toma de Posesión
Cobranza Externa
Bienes Adjudicados
Preventiva
Admini
strativa
Judicial
Adjudicación
• Apropiación del Bien
– Bienes Adjudicados
– Recepción de Dación en Pago
• Administración del Bien
• Administración del Proceso de Venta
Herramientas de Apoyo al Proceso
Análisis de
Información
Costeo de
la Cobranza
Cobranza Externa
Créditos
Castigados
Scores
de Cobranza
Preventiva
Adminis
trativa
Judicial
Adjudicación
Acuerdos y
Negociaciones
Auto
Atendimiento
Métricas
KPI’s
Inteligencia del Negocio de
Cobranza
Análisis de
Información
¿Qué tan eficientes son mis gestores?
¿Cual es el tipo de cliente de
mas dificultad para cobrar?
¿Cuanto recupero a la semana,
al mes?
¿Cuántos juicios/monto
tengo?
¿Cuanto traigo de asignado
el mes anterior?
¿Cuanto recuperé el mes
anterior?
¿Cuantas cuentas tengo
en cartera vencida?
¿Cuanto gestores
debo tener?
CyberExecu
tive
¿Cuantas llamadas
hago todos los días?
¿Cómo trabajan mis despachos
externos?
Herramientas de Análisis de Información deben
responder a todas las Preguntas de Cobranza
Análisis
Estadístico
Gráficas
Mail
Gerentes
Análisis de
Información
Excel
Supervisores
Reportes
Sistemas Geográficos
Información
Acuerdos y
Negociaciones
Definición: Tipos de Acuerdo
Parámetros:
• Número máximo de pagos
• Periodicidad de los pagos
• No. de días para el primer
pago
• Tasa de Interés
• Máximos descuentos
aplicables por rubro:
– Saldo
– Intereses
– Gastos de Cobranza, etc.
• Calendario y valor de cada
pago (modificables)
• Número de pagos incumplidos
para cancelar el acuerdo.
Pantalla de Definición
Asociación de:
Acuerdos y
Negociaciones
Crédito / Segmento / Tipo de Acuerdo
Créditos
Crédito 1
Crédito 2
Crédito 3
Crédito 4
Crédito 5
Crédito 6
Crédito 7
Crédito i
Segmentos
Tipos de
Acuerdo
Pago Único
Corto Plazo
Largo Plazo
Largo Plazo
Saldo al
Final
Largo Plazo
c/Interés
Pago
Nivelado
Largo Plazo
Tipo de
Acuerdo j
Acuerdos y
Negociaciones
Fin de un Acuerdo
Cancelación
Finalización
• Los acuerdos se
cancelan en automático
si el deudor no paga n
cuotas consecutivas
• A la recepción del último
pago y al estar 100%
satisfecho un acuerdo,
CyberAgreements puede
avisar a los sistemas
centrales de las
condiciones del acuerdo
para que éste a su vez
aplique las condiciones.
• n es un parámetro de la
definición del Tipo de
Acuerdo
Auto-atendimiento
Auto
Atendimiento
• Permite al deudor:
– Registrar sus Promesas de Pago
– Hacer Propuestas de Negociaciones /
Reestructuras
– Pagar usando Herramientas Electrónicas
Auto
Atendimiento
Manejo de Todas las Cuentas del Deudor
Selección de Cuentas: Negociación por cuenta, cliente o
grupo de cuentas.
Auto
Atendimiento
Negociaciones
Negociaciones:
•Uso de Internet / ATM’s / IVR’s
•Cada crédito y cliente se evalúa y se determina las condiciones aceptables
•Incorporación en el portal corporativo de la institución
Métricas
KPI’s
Métricas & KPI’s
•
•
•
•
Acceso al
desempeño de toda
el área de Cobranza
Se adecua a la
estructura
organizacional
Análisis de lo general
a lo particular
Código de colores
Análisis contra diferentes escenarios: Resultados vs. la Meta; Resultados vs. Mismo Periodo Año
Anterior; Resultados vs. Estándares de la Industria (Benchmarking)
Capacidad de visualizar los mismos indicadores para cada producto financiero o grupos de
productos.
Libros de Indicadores
Métricas
KPI’s
Los Libros de Indicadores permiten entregar vistas adecuadas a diferentes usuarios
en la organización. Ligas a reportes, vistas, mapas de CyberMetrics o documentos
externos y sitios web.
Análisis de Rentabilidad
Costeo de
la Cobranza
Utilidad acumulada como % de la
Utilidad Total
350
300
Zona de
oportunidades
250
200
150
100
Objetos de costo con
contribución negativa
50
0
0
20
40
60
% Productos de mayor a menor contribución
80
100
Procesos Básicos de Cobranza
Costeo de
la Cobranza
Las
Las actividades
actividades proveen
proveen una
una liga
liga natural
natural con
con los
los procesos
procesos
básicos
básicos del
del negocio.
negocio.
Organigrama
Cobranza
Proveedores:
Menudeo: Tarjeta de Crédito, Hipotecario, Automotriz, ...
Banca
Comercial,
Banca
Empresarial,
Otras
Empresas
del GF
Terceros
Empresarial: Corporativo, PYMES, ...
Clientes
Jurídico
Castigos, Write Off’s
Distribución, Control y Seguimiento de Agencias Externas
Menudeo
Empresarial
Jurídico
Mora
Costeo de
la Cobranza
9 ¿Cuáles son las actividades que
contribuyen a la rentabilidad?
Clientes
9 ¿Cuáles son los servicios menos
rentables y cuáles actividades
contribuyen a este problema?
9 ¿Quiénes son los clientes / créditos
Productos
menos rentables y cuáles actividades
Financieros
contribuyen a este problema?
Canales
¿Cuándo?
- Tiempo, rendimiento
¿Quién?
- Organización de cobranza, región
¿Qué?
- Producto, líneas, marcas, servicio
¿Dónde?
¿Resultado?
- Gestores Internos, Agencias Externas
- Indicador: ingresos, unidades,
¡Gracias!
Antonio Castillo
Inffinix Software
[email protected]
Beneficios del Proceso de la
Cobranza Integral con Tecnología
•
Mayores beneficios económicos debido tanto al
incremento en la cobranza como a la reducción de
costos asociados al proceso.
•
Mayor satisfacción del cliente debido a la mejora de la
calidad del servicio. Incrementa la Lealtad.
•
Mayor satisfacción del personal debido a una mejor
definición de procesos y tareas.
•
Mayor conocimiento y control de los procesos.
•
Mejor flujo y oportunidad en el uso de la información.
•
Disminución de los tiempos de la cobranza.

El proceso de la cobranza, aplicación de tecnología de

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