NORMA ISO 9001:2000 1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Transcripción

Resumen UNE-EN ISO 9001 de 2000
NORMA ISO 9001:2000
1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Objetivo: Especificar los requisitos para un sistema de gestión de la calidad mediante:
-
La demostración de la capacidad de cumplir los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios.
-
El aumento de la satisfacción del cliente a través de la aplicación efectiva del sistema.
La aplicación de esta norma es genérica, ya que tiene el objeto de ser aplicada a todas las
organizaciones (excepto en aquellas en las que no pueden ser aplicados determinados requisitos tales
como la naturaleza de los productos y/o servicios de la misma, etc, lo cual hará considerarlas para su
exclusión).
2.- NORMAS DE CONSULTA
Como Norma de consulta se cita ISO 9000 del 2000, relativa a: “Sistema de Gestión de Calidad.
Principios y vocabulario”.
3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Se reemplaza el término “proveedor” por el de “organización”, igualmente el término “proveedor”
sustituye al término “subcontratista”.
El término “producto” también puede significar “servicio”.
4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Objetivo: Definir unos requisitos generales y unos requisitos de la documentación.
Requisitos generales:
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y
mejorar su eficacia. Para esto, debe:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) Determinar los criterios y métodos para asegurar el correcto funcionamiento y el control de los
procesos.
d) Asegurarse de la disponibilidad de los recursos e información necesarios (operación y
seguimiento).
e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
f)
Implementar las acciones necesarias para la consecución de los objetivos del proceso, así como
su mejora continua.
Si existe subcontratación de procesos, debe de controlarse además de ser recogido dentro del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Requisitos de la documentación.
La organización debe incluir:
a) Declaraciones documentadas de una política y objetivos de calidad.
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b) Un manual de la calidad, el cual incluye:
-
El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación
de cualquier exclusión.
-
Los procedimientos documentados.
-
Descripción de la interacción entre los procesos.
c) Los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional.
d) Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos. Estos controles serán definidos
mediante un procedimiento documentado, en los que serán necesarios:
-
Aprobar, antes de su emisión, los documentos en cuanto a su adecuación.
-
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario.
-
Asegurarse de la identificación de los cambios.
-
Asegurarse de la disponibilidad de los documentos aplicables
-
Asegurarse de que estos permanecen legibles e identificables.
-
Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externos y se controla su
distribución.
-
No utilizar documentos anticuados.
e) Los registros requeridos por esta norma internacional. Estos se establecen y mantienen
para proporcionar evidencias de la conformidad con los requisitos. Debe establecerse un
procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de
los registros.
5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Objetivo de esta parte es el de describir la responsabilidad de la alta dirección para que a través de
su liderazgo y comportamiento, cree un entorno en el cual el personal se sienta completamente
involucrado y el sistema de gestión de la calidad puede funcionar eficaz y eficientemente.
El compromiso de la dirección se demuestra mediante:
a) La satisfacción de los requisitos del cliente, tanto legales como complementarios.
b) Estableciendo una política de calidad que:
-
Sea adecuada al propósito de la organización.
-
Que incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
-
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
-
Es transmitida y entendida dentro de la organización.
-
Es revisada para su continua adecuación.
c) Labor de planificación, que incluye:
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-
Establecer los objetivos de calidad para cumplir los requisitos del producto (ver parte
7). Estos deben ser medibles y coherentes con relación a la política de la calidad.
-
La planificación se realiza conforme a los requisitos generales (ver parte 4) y a los
objetivos de calidad. Además de mantener la integridad del sistema cuando se
planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.
d) Asegurarse que la responsabilidad y autoridad están delimitadas y son comunicadas. La
alta dirección debe designar un responsable, perteneciente a la dirección de la
organización, y cuyas funciones son:
-
Establecer, implementar y mantener los procesos.
-
Informar a la alta dirección del desempeño y de cualquier necesidad de mejora.
-
Inculcar la idea de cumplimiento de requisitos del cliente.
La alta dirección debe asegurar una comunicación interna a través de procesos de
comunicación adecuados y conforme al sistema de gestión de la calidad.
e) Revisiones por parte de la dirección, mediante la planificación de estas, viendo así, si el
sistema de gestión de la calidad es conveniente, adecuado y eficaz. La revisión debe
evaluar las oportunidades de mejora, las necesidades de cambio, la política de calidad, y
los objetivos de calidad. Llevando a cabo los consiguientes registros:
-
-
La información para la revisión debe incluir:
•
Resultados de auditorias.
•
Retroalimentación del cliente.
•
Desempeño de los procesos.
•
Estado de las Acciones correctivas y preventivas.
•
Acciones de seguimiento de revisiones.
•
Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
•
Recomendación para la mejora.
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen decisiones y acciones relacionadas
con:
•
La mejora de la eficacia del sistema.
•
La mejora del producto.
•
Necesidades de recursos.
6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
6.1- La organización debe determinar y proporcionar los recursos con el objetivo de:
-
Implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad.
-
Aumentar la satisfacción del cliente (requisitos del producto).
6.2- Recursos Humanos
a) El personal utilizado debe estar bien cualificado (formación).
b) La organización debe:
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•
Proporcionar una formación adecuada para el personal que le da calidad al producto.
•
Determinar el perfil del trabajador de calidad, y sino, llevar a cabo acciones correctivas de la
anterior.
•
Evaluar las eficacias de las acciones tomadas.
•
Asesorar al personal de la importancia de su labor.
•
Mantener registros apropiados: educación, formación, habilidades y experiencia.
c) La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura con el objeto de
cumplir con los requisitos de productos. Dentro de la infraestructura se incluyen:
•
Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.
•
Equipos para los procesos (Hardware, Software).
•
Servicios de apoyo (transporte, comunicación).
d) La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo, con el objeto de cumplir con
los requisitos del producto.
7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO:
7.1- El objetivo es planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La
planificación tiene que ser coherente con los requisitos generales (ver parte 4).
La planificación del producto incluye:
-
Los objetivos de calidad y requisitos para el producto.
-
Establecer procesos, documentos y dotar de recursos específicos para el producto.
-
Actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba como criterio para la
aceptación del producto.
-
Registros necesarios, para que los procesos de realización y el producto final cumplan los requisitos.
El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada.
NOTA: Se denomina “plan de calidad” al documento que especifica el conjunto de procesos del sistema de la calidad y los recursos
que deben aplicarse a un producto.
7.2- Procesos relacionados con el cliente. La organización debe determinar los criterios:
A) Identificación de los requisitos del cliente:
-
Especificados por el cliente.
-
Los no especificados por el cliente, pero necesarios para su uso.
-
Requisitos legales y reglamentarios.
-
Otros adicionales.
B) Asegurar la revisión de los requisitos antes de adquirir un compromiso de suministro. La organización
debe asegurarse de que:
-
Están definidos los requisitos.
-
Están resueltas las diferencias existentes entre requisitos de contrato y las expresadas previamente.
-
Tenga capacidad de cumplir con los requisitos definidos.
Se deben tener registros de los resultados de la revisión.
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Si el cliente no documenta los requisitos, la organización tiene que confirmar los requisitos del cliente antes
de su aceptación. Si cambia los requisitos tiene que cambiarse la documentación e informar al personal de
los cambios.
C) Comunicación. El objetivo de la organización es disponer de vías de comunicación eficaces con los
clientes. Para obtener:
-
Información sobre el producto.
-
Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo modificaciones.
-
Retroalimentación con el cliente, incluyendo quejas.
7.3.- Diseño y desarrollo.
El objetivo: La organización ha de planificarlo definiendo y documentando las entradas, resultados,
revisiones, y verificaciones de cada etapa, validación final, y el control de cambios.
7.3.1- Durante la planificación, la organización debe determinar:
-
Las etapas del diseño y desarrollo.
-
Revisión, verificación y validación, de la etapas anteriores.
-
Responsabilidades y autoridades.
La organización debe implementar los interfaces entre los grupos involucrados en el diseño y desarrollo, con
el fin de obtener una buena comunicación y una clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la
planificación deben actualizarse.
7.3.2- Los elementos de entrada para el desarrollo y el diseño deben incluir:
-
Requisitos funcionales y de desempeño.
-
Requisitos legales y reglamentarios aplicables.
-
Información de diseños y/o desarrollos previos similares.
-
Otros requisitos esenciales para el diseño y desarrollo.
Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuación. Los requisitos deben estar completos, sin
ambigüedades y no deben de ser contradictorios.
7.3.3- Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de modo que permitan la verificación
respecto a los elementos de entrada, y deben aprobarse antes de su lanzamiento. Estos resultados deben:
-
Cumplir los requisitos de los elementos de entrada.
-
Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio.
-
Indicar los criterios de aceptación del producto.
-
Definir aquellas características del producto o servicio que sean esenciales para su uso apropiado o
seguro.
7.3.4- Deben realizarse revisiones periódicas, para poder:
-
Evaluar la capacidad de resultados, para cumplir los requisitos.
-
Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
-
Han de participar representantes de las funciones afectadas por la revisión. La organización, ha de
registrar los resultados de la revisión y de cualquier acción necesaria.
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7.3.5- Se debe realizar la verificación de acuerdo con lo planificado (ver parte 7.3.1), para asegurarse que
los resultados satisfacen las entradas, registrando los resultados y la correspondientes acciones de
seguimiento.
7.3.6- La validación debe confirmar que el producto o servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos
de uso previsto. Siempre que sea factible, habrá de realizarse la validación completa o parcial, antes de la
entrega o implantación del producto o servicio. Deben mantenerse registros de los resultados.
7.3.7- El control de cambios. La organización ha de identificar, controlar y documentar los cambios,
incluyendo la evaluación de los efectos de estos sobre las partes, componentes y productos entregados. La
organización debe revisar, verificar y validar los cambios, y aprobarlos antes de su implantación. Los
cambios y las acciones de seguimiento han de registrarse.
7.4- Compras.
7.4.1- Proceso de compra.
La organización debe controlar que el producto adquirido cumple dos requisitos de compra. El control
aplicado al proveedor y al producto dependerá del impacto del producto sobre el producto final. La
organización debe controlar los procesos de compra, para asegurar que el producto o servicio adquirido
cumple con los requisitos. El tipo y el alcance de este control, dependerán del efecto de la compra sobre los
procesos de realización.
La organización debe evaluar y seleccionar suministradores apropiados. Los resultados de la evaluación y
las acciones de seguimiento subsiguientes, han de registrarse.
7.4.2- La información de las compras debe contener información descriptiva sobre el producto:
-
Requisitos sobre la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos.
-
Requisitos para la cualificación del personal.
-
Requisitos del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de
comunicárselo al proveedor.
7.4.3- Respecto a la verificación de los productos comprados, la organización ha de identificar e implantar
las actividades que sean necesarias.
En el caso en que la organización o cliente quiera llevar a cabo la verificación en las instalaciones del
proveedor, la organización debe establecer la información para la verificación pretendida y el método de
puesta en circulación del producto o servicio.
7.5- Producción y prestación del servicio.
7.5.1- La organización ha de controlar la prestación de servicios y las operaciones de producción,
asegurando la planificación de estos. Las condiciones controladas deben incluir:
-
La disponibilidad de información que describa las características del producto.
-
La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
-
El uso del equipo apropiado.
-
La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.
-
La implementación del seguimiento y de la medición.
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-
La implementación de actividades de lanzamiento, entrega y posteriores a la entrega.
7.5.2- Validación. La organización debe validar aquellos procesos donde los productos obtenidos no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Incluyendo procesos para identificar
deficiencias, una vez el producto se haya utilizado o se haya prestado el servicio.
La validación debe alcanzar los resultados planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos incluyendo:
-
Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
-
La aprobación de equipos y la calificación del personal.
-
El uso de métodos y procedimientos específicos.
-
Los requisitos de los registros.
-
Revalidación.
7.5.3- Cuando existan requerimientos de trazabilidad, la organización debe identificar el producto por medios
adecuados, debe controlarse y registrarse.
La organización debe situar al producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, debe controlarse y registrarse.
7.5.4- Propiedad del cliente. La organización debe custodiar los bienes del cliente mientras estén bajo su
control o su uso. La organización debe identificar, verificar, proteger y mantener los bienes que el cliente
suministre para su utilización o incorporación dentro del producto. Cualquier bien del cliente que se pierda,
deteriore o se haga inadecuado para su uso, debe ser registrado y comunicado (aquí se incluye la propiedad
intelectual).
7.5.5- Preservación del producto. La organización debe preservar la conformidad del producto, así como de
sus partes constitutivas, con respecto a los requerimientos del cliente, durante su procesado interno y
entrega final a destino. Esto incluye identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.
7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
Debe determinarse el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento
necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
Establecerse procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse de manera
coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
El equipo de medición debe, cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, de:
-
Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, comparando con
patrones de medición. Si no existen patrones debe registrarse la base utilizada.
-
Ajustarse o reajustarse según sea necesario.
-
Identificarse par poder determinar el estado de calibración.
-
Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
-
Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.
La organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados cuando se detecte que el equipo no
está conforme con los requisitos, y tomar las acciones apropiadas. Deben mantenerse registros.
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Los programas informáticos deben confirmar su capacidad de satisfacer su objeto, cuando se utilice en las
actividades de seguimiento y medición. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y
confirmarse.
8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS.
Objetivo: Describir los requisitos relacionados con la detención, el seguimiento, y el análisis de las mejoras.
8.1- La organización debe planificar para asegurar la conformidad y la consecución y la mejora de la
organización, para ello tendrá que:
-
Demostrar la conformidad del producto y del sistema de gestión de la calidad.
-
Mejorar continuamente la eficacia del sistema.
Su labor incluirá la determinación de métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadística y el alcance de
su utilización.
8.2- Seguimiento y medición.
8.2.1- La organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización, estableciendo los métodos para
obtener y utilizar dicha información.
8.2.2- La organización debe planificar la realización de auditorías internas para determinar si el sistema de
gestión de la calidad:
-
Es conforme con las disposiciones planificadas (ver parte 7.1), con los requisitos de esta norma
internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos.
-
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
La organización deberá determinar, documentar y proporcionar:
-
Cómo planifica el programa de auditorías, teniendo en cuenta la importancia de las áreas, de las
actividades, el estado, y los resultados de la auditorías previas.
-
Cómo selecciona a los auditores.
Las realizaciones deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación
y la realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros.
Asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificación (ver parte 8.5.2).
8.2.3- Procesos.
La organización deberá determinar, documentar y proporcionar métodos apropiados, para la medida y
seguimiento de los procesos de realización necesarios `para cumplir y satisfacer los requisitos del cliente.
Estos métodos deberán confirmar la capacidad continua de cada proceso para satisfacer su finalidad
prevista.
Cuando no se alcance los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones
correctivas.
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8.2.4- La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar
que se cumplen los requisitos del mismo, debe realizarse en las etapas apropiadas y de acuerdo a la
planificación (ver parte 7.1).
Los registros deben indicar las personas que autorizan el lanzamiento del producto.
El lanzamiento del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que no estén
planteadas satisfactoriamente todas las actividades planificadas.(ver parte 7.1).
8.3.- Control del producto no conformen.
El producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con estos deben estar definidos en un
procedimiento documentado.
Formas de tratar un producto no conforme:
-
Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
-
Autorizando su uso, lanzamiento o aceptación bajo concesión con un autoridad pertinente y, cuando
sea aplicable por el cliente.
-
Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.
Se deben mantener registros.
Si se corrige debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Si se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando se ha comenzado su uso deben
tomarse las acciones apropiadas.
8.4.- Análisis de datos. La organización deberá determinar, documentar, y proporcionar evidencias de que
se determina la adecuación y eficiencia del sistema de gestión de calidad, y que se identifican dónde
pueden realizarse mejoras, mediante los datos apropiados generados por las actividades de medición y
seguimiento, o por cualquier otra fuente relevante.
Puntualmente, la organización deberá analizar estos datos para proporcionar información sobre:
-
La satisfacción del cliente (ver parte 8.2.1)
-
La conformidad con los requisitos del producto (ver parte 7.2.1).
-
Las características de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a
cabo las acciones preventivas.
-
Los proveedores.
8.5.- Mejora.
8.5.1.- Deben mejorarse continuamente la eficacia del sistema a través de la utilización de la política de
calidad, objetivos, resultados de las auditorías, análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y
la revisión por la prevención.
8.5.2.- Deben tomarse acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que
vuelva a ocurrir.
Debe establecerse un procedimiento documentado para:
-
Revisar las no conformidades.
-
Determinar las cosas de las no conformidades.
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-
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan
a ocurrir.
-
Determinar e implementar las acciones necesarias.
-
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
-
Revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3.- Acción preventiva.
La organización deberá disponer de un procedimiento documentado que defina las acciones preventivas:
-
Tendentes a eliminar las causas potenciales de no conformidad.
-
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no no conformidades.
-
Determinar e implementar las acciones necesarias.
-
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
-
Revisar las acciones preventivas tomadas.
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LISTA DE AUTOEVALUACIÓN
UNE-EN ISO 9001:2000
Aptdo.
REQUISITO
CAPITULO 4
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
La organización:
a) Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización
b) determina la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determina los métodos y criterios requeridos para asegurar: el funcionamiento
efectivo y el control de los procesos,
d) asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar el
funcionamiento y el seguimiento de los procesos,
e) mide, realiza el seguimiento y analiza estos procesos,
f) implanta las acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la mejora
continua de estos procesos.
Si la organización tiene contratado externamente cualquier proceso que afecte a la
conformidad del producto con los requisitos:
• ¿Se asegura el control sobre tales procesos?
• ¿El control de dichos procesos contratados externamente está identificado en
el sistema de gestión de la calidad?
La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye:
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad,
¿El manual de la calidad incluye:
• el campo de aplicación del sistema de gestión de la calidad, incluyendo
detalles de, y justificación para, cualquier exclusión?
• una descripción de la interacción entre los procesos incluidos en el
sistema de gestión de la calidad?
El procedimiento documentado para el control de documentos contempla entre otras,
las disposiciones necesarias:
• para asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
• para asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables,
• para asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se
controla su distribución.
Los registros de calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables
Página 1 de 5
SI
NO
Aptdo.
REQUISITO
CAPÍTULO 5
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1
5.2
5.3
5.4.1
5.4.2
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6.1
5.6.2
5.6.3
La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso para el desarrollo e implantación del
sistema de gestión de la calidad y para la mejora continua de su eficacia por medio de:
a) comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente
como los reglamentarios;
b) establecer la política de la calidad;
c) asegurar que se establecen los objetivos de la calidad;
d) llevar a cabo las revisiones por la dirección, y
e) asegurar la disponibilidad de recursos.
La alta dirección asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con el propósito
de incrementar la satisfacción del cliente?
La alta dirección asegura que la política de la calidad:
a) es adecuada al propósito de la organización;
b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente fa
eficacia del sistema de gestión de la calidad;
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
d) de la calidad;
e) se comunica y entiende dentro de la organización;
f) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.
¿Los objetivos de la calidad:
- incluyen aquellos necesarios para satisfacer los requisitos del producto?
- son establecidos para todas las funciones y niveles relevantes dentro de la
organización?
- son medibles y coherentes con la política de calidad?
La alta dirección asegura que:
a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se lleva a cabo con el fin de cumplir
los requisitos dados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad,
b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planean e
implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.
La alta dirección asegura la definición y comunicación de las responsabilidades, autoridades y su
interrelación dentro de la organización.
¿El representante de la dirección:
a) asegura que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad;
b) informa a la alta dirección del funcionamiento del sistema de gestión de la calidad,
incluyendo las necesidades para la mejora;
c) asegura que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos
los niveles de la organización.
La alta dirección asegura que se establecen los procesos apropiados de comunicación dentro de la
organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de
la calidad.
La alta dirección revisa el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos
planificados
La información para la revisión por la dirección incluye información sobre
a) resultados de auditorias;
b) retroalimentación de los clientes;
c) funcionamiento de los procesos y conformidad del producto;
d) situación de las acciones correctivas y preventivas;
e) seguimiento de las acciones derivadas de tas revisiones anteriores de la dirección;
f) cambios planeados que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad;
g) recomendaciones para la mejora.
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones asociadas a:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente;
c) las necesidades de recursos.
Página 2 de 5
SI
NO
Aptdo.
REQUISITO
CAPITULO 6
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
¿Se han definido requisitos de educación (estudios), formación, habilidades prácticas y
experiencia para asegurar la competencia del personal que realiza actividades que
afectan a la calidad del producto?
¿Se evalúa la efectividad de las acciones adoptadas para dotar de la competencia
necesaria al personal de la organización que realiza actividades que afectan a la calidad
del producto?
¿Se dispone de algún sistema para concienciar a los empleados de la relevancia e
importancia de sus actividades y como contribuyen a la consecución de los objetivos de
la calidad?
La organización determina, proporciona y mantiene las infraestructuras necesarias para
lograr la conformidad con los requisitos del producto.
La infraestructura incluye, por ejemplo:
a) edificios, espacio de trabajo e infraestructuras asociadas;
b) equipos para los procesos, tanto hardware como software,
c) y servicios de apoyo tales como transporte y comunicación.
La organización determina y gestiona las condiciones del ambiente de trabajo necesarios
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
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SI
NO
Aptdo.
REQUISITO
CAPÍTULO 7
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1
La organización ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la
realización del producto.
La planificación de la realización del producto es consistente con los requisitos de otros
procesos del sistema de gestión de la calidad.
En la planificación de la realización del producto, la organización ha determinado, lo
siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos y documentación, y proporcionar recursos
específicos para el producto;
c) actividades requeridas de verificación, validación; seguimiento, inspección y ensayos
específicos para él producto así como los criterios para la aceptación del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
El resultado de la planificación se presenta en forma adecuada para el método de operar de la
organización.
7.2.1
7.2.2
7.2.3
¿La determinación de los requisitos relacionados con el producto incluye:
• los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la
utilización prevista o especificada del producto?
• los requisitos reglamentarios?
Se mantienen registros de los resultados de la revisión de los requisitos relacionados con
el producto y de las acciones originadas por la misma.
¿Se han determinado e implantado disposiciones efectivas para la comunicación con los
clientes, relativos a:
•
•
•
7.3.1
Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización determina:
•
•
•
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4.1
7.5.2
información del producto?
tratamiento de preguntas,
gestión de contratos y pedidos, incluyendo las
modificaciones?
realimentación del cliente, incluyendo reclamaciones?
las etapas de diseño y desarrollo;
la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y
desarrollo, y
las responsabilidades y autoridades para el diseño y el desarrollo.
Se mantienen registros de los resultados de las revisiones y las subsiguientes acciones
necesarias
Se mantienen registros de los resultados de la verificación y las subsiguientes acciones
necesarias
Se mantienen registros de los resultados de la validación y las subsiguientes acciones
necesarias
La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluye la evaluación del efecto de los
cambios en las partes constitutivas y en el producto entregado.
Se mantienen registros de los resultados de la revisión de los cambios y las subsiguientes
acciones necesarias.
¿Se han definido los criterios para la selección y evaluación periódica de los
proveedores?
¿Se registran los resultados de la evaluación y las subsiguientes acciones de seguimiento
de los proveedores?
¿Se han identificado los procesos que requieren ser validados?
¿Se han establecido disposiciones para la validación que incluyan:
a) criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,
b) aprobación de equipos y cualificación del personal,
c) utilización de métodos y procedimientos específicos,
d) requisitos aplicables a los registros, y
e) re-validación
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SI
NO
Aptdo.
REQUISITO
CAPITULO 8
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.3
8.4
8.5.1
La organización planifica e implanta los procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios:
• para demostrar la conformidad del producto,
• para asegurar la conformidad del sistema de gestión de fa calidad,
• para mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Se incluye la determinación de los métodos aplicables; incluyendo técnicas estadísticas,
y la extensión de su utilización.
La organización realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente sobre el grado en que la organización ha satisfecho sus requisitos.
Se han determinado los métodos para obtener y utilizar dicha información.
Se planifica el programa de auditorias tomando en consideración el estado y la
importancia de los procesos y áreas a auditar, así como los resultados de auditorias
previas.
Se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodología.
La selección de los auditores y la realización de las auditorias aseguran la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoría.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el
informe de los resultados de la verificación.
¿Se aplican métodos apropiados para la medida y seguimiento de los procesos de
realización necesarios para satisfacer los requisitos del cliente?
¿Estos métodos confirman la continua capacidad de cada proceso para satisfacer su
finalidad prevista?
Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando se ha
comenzado su utilización, la organización adopta las acciones apropiadas respecto de las
consecuencias, o efectos potenciales, de la no conformidad.
La organización determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la
adecuación y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde
pueden realizarse mejoras continuas del sistema de gestión de la calidad.
Se incluyen los datos generados por las actividades de medición y seguimiento y. por
cualquier otra fuente relevante.
El análisis de estos datos proporciona información sobre:
• la satisfacción del cliente;
• la conformidad con los requisitos del producto;
• las características y tendencias de los procesos y productos incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
• los proveedores
La organización mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
por medio de la utilización de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados
de las auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la
dirección.
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SI
NO
PO - 00
VICERRECTORADO
DE CALIDAD Y NUEVAS
TECNOLOGÍAS
Edición: 00
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PROCEDIMIENTO OPERATIVO
P0 – 00
Procedimiento de diseño y desarrollo de
procedimientos e instrucciones técnicas
Elaborado:
Revisado:
Fecha y firma
Edición
Fecha
00
00.00.00
Fecha y firma
Aprobado:
Fecha y firma
PO - 00
Edición: 00
Hoja 2 de 15
ÍNDICE
Página
1.- OBJETO ..........................................................
3
2.- ALCANCE .......................................................
3
3.- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA ..........
3
4.- ÁREAS INVOLUCRADAS ...............................
4
5.- DESARROLLO ................................................
4
6.- HISTÓRICO DE CAMBIOS ..............................
14
Vicerrectorado de Calidad y Nuevas Tecnologías
UNIVERSIDAD DE SEVILLA
PO - 00
Edición: 00
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1.- OBJETO
Este procedimiento tiene como finalidad definir las instrucciones a seguir en la confección
de los procedimientos operativos e instrucciones técnicas vinculadas con la gestión y
prestación de servicios de la Universidad de Sevilla.
2.- ALCANCE
El procedimiento sirve como una guía en la elaboración de cualquier procedimiento o
instrucción técnica de la Universidad Hispalense. Su uso no es obligatorio aunque sí se
considera recomendable.
3.- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
• Material del seminario sobre “Diseño, desarrollo, implantación y mejora de
procedimientos en la Gestión Universitaria”.
• Vocabulario.
o Procedimiento: conjunto de fases sucesivas de un fenómeno u operación
artificial y que se caracteriza por estar definido explícita y documentalmente.
Se trata de aquellos documentos que establecen las responsabilidades y los
criterios seguidos en las actuaciones relacionadas con la estandarización y
racionalización de tareas realizadas en la gestión y prestación de servicios.
Son objeto de procedimiento aquellas facetas o conjunto de actividades que
sean consideradas relevantes para una determinada sección, servicio o
unidad en función de: el consumo de recursos, el impacto en la satisfacción
de los usuarios, objetivos directivos u otro criterio previamente establecido.
o Instrucción técnica: se trata de documentos donde se recogen las formas
específicas de actuación de un trabajador o trabajadores que desempeñan la
misma función, o bien las normas de actuación para un determinado ámbito
de cierto/s puesto/s de trabajo. También son instrucciones técnicas aquellas
actuaciones que recogen los métodos de control y/o verificación.
PO - 00
Edición: 00
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4.- ÁREAS INVOLUCRADAS
El presente procedimiento puede afectar a todas las unidades, servicios o secciones de la
Universidad de Sevilla, así como para aquellas otras personas pertenecientes al Personal
de Administración y Servicios que elaboren e implanten cualquier procedimiento o
instrucción técnica relacionada con la gestión y/o prestación de servicios a la Comunidad
Universitaria.
5.- DESARROLLO
Un procedimiento y/o una instrucción técnica persigue básicamente, racionalizar y
estandarizar determinadas facetas de la gestión y/o prestación de servicios a la
Comunidad Universitaria que permitan garantizar el cumplimiento de los requisitos
establecidos en términos de legalidad, seguridad, plazos, calidad, etc.
No se considera operativo someter a procedimiento o instrucción técnica cualquier
actividad desarrollada por una persona, unidad, servicio o sección de la Universidad
Hispalense.
Como se observa en la figura (figura 1), la racionalización y la estandarización mediante el
diseño e implantación de procedimientos e instrucciones técnicas consiste básicamente
en recorrer cinco grandes fases:
1. Nacimiento de la necesidad de someter a procedimiento o instrucción técnica
determinada faceta del trabajo y, decisión al objeto de poner en marcha su diseño y
desarrollo.
2. Diseño y desarrollo del procedimiento o instrucción técnica.
3. Revisión y aprobación de la documentación recogida en el procedimiento y/o
instrucción técnica.
4. Implantación.
5. Control y seguimiento.
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Edición: 00
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N A C IM IE N T O D E
N E C E S ID A D Y D E C IS IÓ N
D IS E Ñ O Y D E S A R R O L L O D E
P R O C E D IM IE N T O S E
IN S T R U C C IO N E S T É C N IC A S
R E V IS IÓ N Y
A P R O B A C IÓ N
IM P L A N T A C IÓ N
CONTROL Y
S E G U IM IE N T O
Figura 1: Diagrama de flujo para la racionalización y la estandarización de facetas del
trabajo en la gestión y prestación de servicios.
Este procedimiento sólo centra su atención en la fase de diseño y desarrollo de
procedimientos e instrucciones técnicas estructurándose en dos bloques. El primero se
refiere a las tareas básicas a desarrollar para diseñarlos y desarrollarlos y, el segundo
centra su atención en el formato documental que da evidencia de su desarrollo.
5.1. Fases a desplegar en la construcción de procedimientos
En las tareas a realizar para diseñar y desarrollar procedimientos e instrucciones técnicas
deben participar diferentes personas pertenecientes a los niveles de la estructura
organizativa de la Universidad de Sevilla. Dicha participación será individual o grupal
pudiéndose presentar en todas y cada de las fases que constituyen las tareas a desplegar
en el diseño y el desarrollo de documentos tipo como los que propone el presente
procedimiento (procedimientos operativos e instrucciones técnicas).
Con carácter previo al desarrollo de las fases mencionadas y, más aun, cuando se trate
de una misma unidad, servicio, sección, centro, etc. que carece de documentos o
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Edición: 00
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estándares de índole alguna en la actualidad, se considera conveniente recorrer y
reflexionar sobre los siguientes aspectos (figura 2):
1) Ámbito de desempeño del servicio, unidad, sección. Con carácter general es
conveniente delimitar los productos y/o servicios ofrecidos a la Comunidad
Universitaria, a qué segmentos de ésta van dirigidos y qué recursos se utilizan.
2) Establecer un listado de los principales procedimientos. Se persigue determinar
grupos de tareas ordenadas (generalmente con cierta secuencia y temporalidad)
conducentes a obtener ciertos resultados en términos de productos y/o servicios, ya
sean terminados o semiterminados. Estos productos y/o servicios son entregados a
clientes o usuarios ya sean internos (otras unidades, secciones, departamentos,
órganos de gobierno, etc.) o externos (alumnos y sociedad en general).
3) Priorizar los procedimientos a diseñar y desarrollar. Las directrices para seleccionar
qué procedimientos documentar pueden ser muy variadas; en este sentido, los
propios colectivos a nivel grupal y, los mandos intermedios a título individual, son
quiénes mejor pueden establecer los criterios para priorizar los procedimientos en
sus respectivos ámbitos de actuación. No obstante, se recogen una lista abierta de
criterios que podrían ser útiles considerar:
• importancia para los clientes o usuarios (internos y/o externos) del servicio
y/o producto ofrecido;
• utilización o consumo de diferentes recursos;
• capacidad de mejorabilidad;
• prioridades directivas;
• nivel de experiencia con las tareas actualmente desarrolladas;
• etc.
Toda vez que hemos priorizado los procedimientos a documentar podemos comenzar a
desarrollar las tareas relativas al diseño y desarrollo de procedimientos e instrucciones
técnicas.
El conjunto de fases que se deben recorrer se puede resumir en las siguientes cinco
(figura 2):
1) Representar mediante un diagrama de flujo las tareas que en la actualidad. En
la medida de lo posible se deben incluir las responsabilidades de los agentes que
intervienen, la interacción de las tareas con otros procedimientos y unidades
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Edición: 00
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organizativas de la Institución, la documentación utilizada y, en su caso, los medios
de control (ver anexo 1).
2) Mostrar a todos los implicados el diagrama realizado. Se pretende intercambiar
visiones u opiniones de los afectados o implicados en la ejecución de las tareas
inmersas en el procedimiento sobre el diagrama diseñado previamente. Si cabe, se
tendrán en cuenta las consideraciones aportadas.
3) Redactar el procedimiento teniendo en cuenta que:
+ debe ser claro: fácil de entender, escrito de manera gramaticalmente correcta,
la secuencia de acciones que recoge esta representada de manera lógica y no
incluye comentarios irrelevantes;
+ debe ser simple: utiliza el lenguaje común y no hace uso de frases largas,
términos ambiguos, o palabras o frases rebuscadas;
+ debe ser directo: se identifica el sujeto, se representa y se describe la acción.
4) Mostrar a todos los implicados el procedimiento redactado. Fase muy similar a
la expuesta en el anterior apartado 2, es decir, se persigue intercambiar opiniones
sugerencias del resto de personal afectado por el documento escrito y, modificar o
ampliar su redacción sí procede.
5) Registrar, archivar y distribuir el procedimiento una vez haya sido
convenientemente revisado y aprobado. La revisión y aprobación de los
procedimientos e instrucciones técnicas se realizará por las personas u órganos que
se establezcan dependiendo del ámbito e importancia para la Institución del objeto
de los mismos. Como paso previo al archivo de la edición del procedimiento o
instrucción técnica diseñada, es conveniente fotocopiarla y distribuirla a las
personas afectadas y registrar documentalmente su recepción con fecha y firma. Se
considera conveniente el archivar estos y otros documentos relacionados con los
procedimientos e instrucciones técnicas escritas, en una carpeta especial de fácil
acceso y localización.
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Edición: 00
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D E L IMITAR EL ÁMBITO DEL SERVICIO,
S E C C IÓN O UNIDAD
E S T A B L E C E R L O S P R INCIPALES PROCEDIMIENTOS
PRIOR IZAR LOS PROCEDI M I E N T O S A D O C U M E N T A R
S E L E C C I O N A R L O S P R O C E D IMIENTOS
A D ISEÑAR Y DESARROLLAR
REPRESENTAR EL DIAGRAMA DE
FLUJO DE LAS TAREAS ACTUALES
M O S T R A R A T O D O S L O S IMPLICADOS EL DIAGRAMA
R E D A C TAR EL PROCEDIMIENTO
M O S T R A R A T O D O S L O S IMPLICADOS
E L P R O C E D M IEN T O R E D A C T A D O
R E G IS T R A R , ARCHIVAR Y DISTRIBUIR EL
PROCEDIMIENTO UNA VEZ REVISADO Y APROBADO
Figura 2: Diagrama de flujo del diseño y desarrollo de procedimientos e instrucciones
técnicas
5.2.- Formato documental de los procedimientos e instrucciones técnicas
Aun cuando son abordados de forma separada los procedimientos y las instrucciones
técnicas, el formato es muy similar y, en todo caso, las plantillas en soporte informático
bajo el procesador Microsoft Word, están a disposición de todo el personal interesado en
el Vicerrectorado de Calidad.
5.2.1.- Procedimientos
5.2.1.1.- Presentación
PO - 00
Edición: 00
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Todos los procedimientos, en su primera hoja, se presentarán como se indica en el
punto 5.2.1.3.c.1.
5.2.1.2.- Sumario
En todos los procedimientos figurará en su hoja número 2 el índice del sumario del
documento. En éste índice quedará reflejado, por este orden, los apartados de que
constará el documento y que son: Objeto; Alcance; Documentación de referencia;
Áreas involucradas; Desarrollo e Histórico de Cambios. Tras este último podrán
existir dos apartados más: vocabulario y anexos; en el caso del primero, sólo
aparecerá cuando se considere necesario ya que si su amplitud es reducida puede
aparecer dentro del apartado de documentación de referencia.
Todos los apartados enumerados anteriormente se desarrollarán a partir de la hoja
número 3. La definición ampliada de cada uno de los apartados viene recogida en la
documentación del curso sobre “Diseño, desarrollo, implantación y mejora de
procedimientos de gestión universitaria” celebrado durante el primer semestre del
2000.
5.2.1.2.a.- Objeto
Definirá el objetivo que persigue el documento.
5.2.1.2.b.- Alcance
Definirá el campo de aplicación del procedimiento.
5.2.1.2.c.- Documentación de referencia
Se mencionará la documentación directamente relacionada con el procedimiento.
5.2.1.2.d.- Áreas involucradas
Se relacionará a los departamentos o áreas afectados por el procedimiento.
5.2.1.2 e.- Desarrollo
Constituirá la parte fundamental del documento, en él se describirá las acciones a
realizar, quienes son los responsables de su ejecución y como lo realizarán.
5.2.1.2.f.- Histórico de cambios
En todos los documentos quedarán reflejados en una tabla resumen a tres
columnas, la edición la fecha y, los apartados en los que se han producido
cambios y modificaciones en el mismo respecto a su precedente edición.
5.2.1.2.g.- Vocabulario
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Edición: 00
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Se utilizará cuando fuese necesario la definición de términos con posibilidad de
incomprensión, susceptible a dudas y errores, de difícil interpretación o de
carácter novedoso.
5.2.1.2.h.- Anexos
Se trata de registros, documentos, formatos, etc. que se consideren necesarios
incorporar en el procedimiento con el fin último de aclarar la comprensión de sus
contenidos o porque constituyan requisitos a cumplimentar contemplados en el
mismo. Llevarán una ordenación numérica siguiendo la secuencia de aparición o
referencia en el contenido del procedimiento.
5.2.1.3.- Configuración y Estructura
5.2.1.3.a.- Caracteres
Se redactarán con letra estándar (arial 12), evitándose, en lo posible, el uso de
letras negrillas y subrayados.
5.2.1.3.b.- Texto
Se procurará el uso de una terminología adecuada y de fácil comprensión. El
texto se dividirá y subdividirá en tantos apartados y subapartados como sea
necesario para la explicación del contenido empleándose caracteres numéricos en
las tres primeras subdivisiones. En caso que fuera necesario emplear mayores
subdivisiones, se emplearán en éstas caracteres alfabéticos y numéricos de forma
alternativa.
5.2.1.3.c.- Formato
5.2.1.3.c.1.- La primera página constará de encabezado, título y pié.
5.2.1.3.c.1.a.- Encabezado
Tabla a tres columnas recogiendo la más izquierda el anagrama de la
Universidad de Sevilla. En la central figurará en primer lugar el nombre de la
unidad, sección o servicio delimitado por su ámbito de aplicación y, bajo
este, la unidad organizativa de quien depende la anterior. La tercera
cuadrícula incluye por orden descendente: el número del procedimiento, la
edición numerada correlativamente partir del 00 y el número de hojas parcial
y total.
5.2.1.3.c.1.b.- Título
PO - 00
Edición: 00
Hoja 11 de 15
Se escribirá en el centro de la página y reflejará el código del procedimiento
en mayúsculas, negrita y subrayado y, bajo este, el título dentro de un
recuadro a doble línea , sombreado y con las letras tipo título.
5.2.1.3.c.1.c.- Pié
En la línea superior de éste existirán tres cuadrículas en las que descritas de
izquierda a derecha aparecerán los autores y las fechas de la elaboración,
revisión y aprobación del documento. En la línea inferior del pié aparecerán
la edición y su fecha, al menos las tres últimas ediciones, además de la
presente.
5.2.1.3.c.2.- El resto de las páginas contarán de encabezado y texto.
Tabla de dos columnas incluyendo la más izquierda el título del
procedimiento en negrita y cursiva; La otra es similar a la descrita en el
apartado 5.2.1.3.c.1.a
5.2.1.3.c.2.b.- Texto
Irá centrado en el espacio disponible, con justificación de márgenes a ambos
lados. Con carácter general se usará la plantilla o registro informático
disponible en el Vicerrectorado de Calidad.
5.2.1.3.c.2.c.- Pie
Una cuadrícula sólo con la línea superior y un texto centrado en donde
aparece la unidad, servicio o sección a quien pertenece el procedimiento y,
bajo éste “Universidad de Sevilla”.
PO - 00
Edición: 00
Hoja 12 de 15
5.2.2.- Instrucciones Técnicas
5.2.2.1.- Presentación
Todos las instrucciones técnicas, en su primera hoja, se presentarán como se indica
en el punto 5.2.1.3.c. con la salvedad de la adecuación necesaria del nombre y
código del documento al tratarse ahora de una instrucción técnica.
5.2.2.2.- Sumario
En todas las instrucciones técnicas figurará en su hoja número 2 el índice del
sumario del documento. En éste índice quedará reflejado, por este orden, los
apartados de que constará el documento y que son: Objeto; Alcance y Desarrollo.
Todos los apartados enumerados anteriormente se desarrollarán a partir de la hoja
número 3. La definición ampliada de cada uno de los apartados viene recogida en la
documentación del curso sobre “Diseño, desarrollo, implantación y mejora de
procedimientos de gestión universitaria”, siendo igual a las citadas para el caso de
los procedimientos.
5.2.2.2.a.- Objeto
Definirá el objetivo que persigue el documento.
5.2.2.2.b.- Alcance
Definirá a los oficios y tareas a los que afecta el procedimiento.
5.2.2.2.c.- Desarrollo
Constituirá la parte fundamental del documento, en él se describirá las acciones a
realizar y quienes son los responsables de su ejecución.
5.2.2.2.d.- Histórico de cambios
5.2.2.3.- Configuración y estructura
5.2.2.3.a.- Caracteres
Se redactarán con letra estándar (arial 12), evitando el uso en lo posible, de letras
negrillas y subrayados.
5.2.2.3.b.- Texto
Al ser documentos que marcan operativas de trabajo, éstos deben redactarse de
forma simplista y a ser posible describir el proceso que regula de forma
secuencial.
PO - 00
Edición: 00
Hoja 13 de 15
Se procurará el uso de una terminología adecuada y de fácil comprensión. El
texto se dividirá y subdividirá en tantos apartados y subapartados como sea
necesario para la explicación del contenido.
5.2.2.3.c.- Formato
5.2.2.3.c.1.- La primera página constará de encabezado y título.
En el margen superior izquierdo figurará el anagrama de la Universidad de
Sevilla, a continuación aparecerán dos cuadrículas en las que, descritas de
izquierda
a
derecha,
figurará
en
primer
lugar
la
inscripción
de:
INSTRUCCIÓN TÉCNICA, en segundo lugar aparecerá, por orden
descendente
el
número
de
la
instrucción,
la
edición
numerada
correlativamente partir del 00 y el número de hojas parcial y total.
5.2.2.3.c.1.b.- Título
Se escribirá en el centro de la página y reflejará el número de la IT y su
nombre y con igual formato al recogido en el apartado 5.1.3.c.1.
5.2.2.3.c.2.- El resto de las páginas contarán de encabezado y texto.
5.22..3.c.2.a.- Encabezado
Será idéntico al encabezado de la primera hoja pero en la primera cuadrícula
se consignará el nombre de la instrucción.
5.2.2.3.c.2.b.- Texto
Irá centrado en el espacio disponible, con justificación de márgenes a ambos
lados.
Procedimiento de diseño de
PO - 00
Edición: 00
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6.- HISTÓRICO DE CAMBIOS
Nº. EDICIÓN
FECHA
MODIFICACIONES REALIZADAS
00
00.00.00
Borrador
PO - 00
Procedimiento de diseño de
Edición: 00
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ANEXO 1
Simbología más habitual en los diagramas de flujo
Principiooofinal
finaldel
del
Principio
diagrama
diagrama
Actividad,tarea
tareauu
Actividad,
operación
operación
Actividadde
decontrol
control
Actividad
Puntode
deespera,
espera,demora
demora
Punto
o
retraso
antes
de
seguir
o retraso antes de seguir
Análisisde
deuna
una
Análisis
situación(implica
(implica
situación
tomade
dedecisión)
decisión)
toma
Actividad,operación
operaciónoo
Actividad,
procesosubcontratado
subcontratado
proceso
Entradaoosalida
salidade
derecursos
recursos
Entrada
deinformación
informaciónalalproceso
proceso
oode
Actividadregistrada
registrada
Actividad
enun
undocumento
documento
en
Basesde
dedatos
datos
Bases
Conexióncon
conotros
otros
Conexión
elementos,procesos
procesosoo
elementos,
diagramas
diagramas
Revisiónooauditoria
auditoria
Revisión
Direccióndel
delproceso
proceso
Dirección
Unidad de Quejas y
Sugerencias
VICERRECTORADO DE
CALIDAD
PO - 01
Edición: 00
Hoja 1 de 8
PROCEDIMIENTO OPERATIVO
P0 – 01
Procedimiento de apertura, tratamiento y
cierre de quejas, sugerencias y
solicitudes de información
Elaborado:
Revisado:
Fecha y firma
Edición
Fecha
00
00.00.00
Fecha y firma
Aprobado:
Fecha y firma
PO - 01
Edición: 00
Hoja 2 de 8
ÍNDICE
Página
1.- OBJETO ..........................................................
3
2.- ALCANCE .......................................................
3
3.- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA ..........
3
4.- ÁREAS INVOLUCRADAS ...............................
3
5.- DESARROLLO ................................................
3
6.- HISTÓRICO DE CAMBIOS ............................
8
Unidad de Quejas y Sugerencias (Vicerrectorado de Calidad)
PO - 01
Edición: 00
Hoja 3 de 8
1.- OBJETO
Este procedimiento tiene como finalidad delimitar las tareas a desarrollar para la
apertura, el tratamiento y el cierre así como la atención telefónica de quejas,
sugerencias o solicitudes de información1 de miembros de la Comunidad Universitaria.
2.- ALCANCE
Este procedimiento es de obligado cumplimiento para atender, dar apertura, proceder
a su tratamiento y alcanzar el cierre de cualquier queja, sugerencia o solicitud de
información recibida por vía telefónica a la Unidad de Quejas y Sugerencias.
3.- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
•
•
•
•
•
Instrucción Técnica IT-01 relativa al tratamiento y cierre de las quejas
registradas.
Instrucción Técnica IT-02 relativa al registro informático de quejas,
sugerencias y solicitudes de información.
Manual de instrucciones de la centralita telefónica marca Teléfonos
Digitales 2B+D y modelo 12.
Manual de Servicio Ibercom.
Terminología básicas:
+ Queja
+ Sugerencia
4.- ÁREAS INVOLUCRADAS
El procedimiento es de obligado cumplimiento para el personal perteneciente a la
Unidad de Quejas y Sugerencias que desempeñe tareas de atención telefónica, así
como de tramitación y cierre de quejas, sugerencias y solicitud de información.
5.- DESARROLLO
El procedimiento contempla las tareas a desarrollar en la apertura, el tratamiento y el
cierre de las quejas, sugerencias o solicitudes de información y que de manera gráfica
se recogen en el siguiente diagrama de flujo.
1
En estos casos se facilita el teléfono de la persona o unidad donde puedan atenderle la solicitud de
información (generalmente, el S.A.C.U.).
PO - 01
Edición: 00
Hoja 4 de 8
MIEMBRO COMUNIDAD
UNIVERSITARIA
U.Q.-S. Y, UNIDAD
O PERSONAL
AFECTADO
UNIDAD DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS (U.Q.-S.)
UNIDAD DE QUEJAS
Y SUGERENCIAS
(U.Q.-S.)
Llamada (5 tonos máx.)
Presentación y saluda
Atención y registro de datos
(aptdos. 5.1, 5.2 y 5.3)
Aclaraciones / resumen
Despedida
Clasificación
Cumplimentación Anexos
(según categoría)
Alta de salida en el libro informatizado
Envío cartas y formularios al
Personal o unidad afectada
Registro del acuse de recibo
Recepción de respuesta
Contacto telefónico con el interesado
A
P
E
R
T
U
R
A
T
R
A
T
A
M
I
E
N
T
O
C
I
E
R
R
E
MIEMBRO COMUNIDAD
UNIVERSITARIA
Diagrama de flujo del procedimiento de apertura, tratamiento y cierre de quejas,
sugerencias y petición de información.
PO - 01
Edición: 00
Hoja 5 de 8
Durante la apertura es conveniente seguir concienzudamente las directrices recogidas
en este procedimiento relacionadas con la cortesía y la seriedad en la atención
personal telefónica, en aras de dotar de la imagen adecuada a los fines específicos de
la Unidad.
Toda vez que suena el teléfono se debe intentar descolgar antes de alcanzar el cuarto
tono. Al descolgar responder así: "Quejas y Sugerencias- Le atiende “Nombre”dígame".
A la vez que escuchamos muy atentamente la queja, sugerencia o solicitud de
información, se toma nota en el campo destinado al efecto en el formulario de
recepción de información (ANEXO 1).
No se admitirán en ningún caso insultos ni ofensas personales o a la institución, en
cuyo caso se advertirá al interesado instándole a que, si lo desea, formule su queja o
sugerencia con una mínima corrección.
En los inicios de la conversación nos daremos cuenta del motivo del contacto con
nosotros; si ello no fuera posible, le preguntamos al interlocutor: “perdone, el motivo
de su llamada puede ser considerado una queja o se trata de una sugerencia”. Si
el interesado lo demanda, procedemos a explicarle qué se considera queja y
sugerencia y las diferencias frente al término reclamación.
En base a la respuesta del interesado se desarrolla la siguiente secuencia de
actividades según sea el caso.
5.1.- ATENCIÓN DE QUEJAS
Nos dirigimos en los siguientes términos: “Su queja ha sido registrada y le
informamos que se canalizará con carácter anónimo. No obstante, al objeto de
poder ponernos en contacto con Ud. para darle la respuesta que nos envíe la
persona o servicio origen de la queja le rogamos nos proporcione su “Nombre y
apellidos y centro o unidad a la que pertenece; si desea que recibir
personalmente la respuesta, necesitamos además, el número de teléfono”.
Caso de aceptar, procedemos a rellenar los campos correspondientes al nombre –
apellidos, teléfono de contacto y centro al que pertenece en el formulario (ANEXO 1).
Caso de que el interesado no quiera proporcionar sus datos personales se le indica
que: “En tal caso, si así lo desea, podemos enviar la respuesta que nos
proporcionen al órgano oportuno de su Centro (delegación de alumnos, etc.) o
Unidad, Servicio o Sección". Se procede a anotar el centro, unidad, servicio o
sección al que pertenece en el formulario (ANEXO 1).
En aquellas situaciones en las que por el contenido de la queja, se puede intuir que
requiera que el servicio origen de la misma conozca los datos personales de quien la
formula, se le indica al interesado lo siguiente: “Por otra parte, en el caso que el
servicio origen de la queja, por el contenido de la misma, nos pidiese sus datos
personales le llamaríamos por teléfono para solicitarle su autorización”
PO - 01
Edición: 00
Hoja 6 de 8
Cuando se comenta lo anterior, algunos interesados directamente dan su
autorización. En este caso se debe anotar en el formulario (ANEXO 1).
En aquellas quejas dirigidas a una persona se debe exponer lo siguiente: “Dado que
la queja que Ud. formula va dirigida a una persona –departamento – sección –
servicio - asignatura, ¿sería tan amable de proporcionarnos los datos de
identificación del mismo?”. Se toma nota en el formulario (ANEXO 1).
Seguidamente procedemos a hacer un breve resumen de lo recogido en la queja
manifestándonos en los siguientes términos: “Si le parece, le voy a hacer un breve
resumen de todo lo que me ha comentado por si quiere hacer constar algún otro
aspecto o falta algo que considera importante”.
Una vez concluido el resumen y añadido/aclarado los términos de la queja, se le
indica al interesado que la queja no tiene efectos de reclamación, de la siguiente
forma: “Finalmente, hemos de indicarle que la queja que ha formulado no tiene
valor jurídico. Nosotros lo que hacemos es canalizar su queja para darle una
solución rápida por la vía administrativa”.
Una vez cumplido todos los puntos anteriores, nos despedimos con amabilidad: “Si
no tiene nada más que añadir: Muchas Gracias por utilizar Quejas y
sugerencias”.
A partir de aquí comienza la segunda fase en la que los datos consignados en el
formulario de recepción de información (ANEXO 1) se trasladan a la Base de Datos
en el ordenador según se recoge en la instrucción técnica IT-02 relativa a registro
informático de quejas y sugerencias. Se debe señalar como queja para que revierta
adecuadamente como queja en el informe final.
La tramitación y el cierre de la queja se realizará conforme a lo establecido en la
instrucción técnica IT-01.
5.2.- ATENCIÓN DE SUGERENCIAS
Una vez que el interesado ha expuesto su sugerencia y hemos procedido a resumirle
el objeto de su comunicación, le informamos de lo siguiente: “Su sugerencia ha sido
registrada y le informamos que se canalizará con carácter anónimo, salvo que
Ud. especifique lo contrario. No obstante, al objeto de llevar un registro de las
mismas en la Base de Datos de Quejas y Sugerencias le rogamos nos
proporcione su nombre y apellidos, teléfono de contacto y centro al que
pertenece”
Se procede a tomar nota de los diferentes campos que describen al interesado
incluidos en el ANEXO 1.
Para concluir nos despedimos de la siguiente manera: “Le agradecemos su
sugerencia. En este sentido, le informamos que, al tratarse de una sugerencia,
la enviaremos al servicio – sección – departamento responsable de su estudio,
sin una solicitud explícita de respuesta para que se pueda mejorar aquello que
propone. No obstante, si recibimos respuesta se la haremos llegar con mucho
gusto. En cualquier caso, muchas gracias por utilizar quejas y sugerencias”.
PO - 01
Edición: 00
Hoja 7 de 8
Los datos consignados en el formulario de recepción de información (ANEXO 1) se
trasladan a la Base de Datos en el ordenador según se recoge en la instrucción
técnica IT-01 relativa a registro informático de quejas y sugerencias. Se debe señalar
como sugerencia para que revierta adecuadamente como queja en el informe final.
La información recabada en el formulario junto a una carta redactada y firmada por el
Coordinador de la U.T.C., será remitida vía correo interno a la persona y/o unidad a
quien fuere dirigida.
5.3.- ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE INFORMACIÓN
Escuchar muy atentamente la solicitud de información y anotarla en el lugar adecuado
del formulario de recepción de información” (ANEXO 1), consignando los datos de
identificación de quién llama y centro al que pertenece. Para ello procedemos a
preguntar: “¿Nos puede facilitar su Nombre y apellidos y centro - unidad sección - servicio al que pertenece al objeto de registrar su consulta en la Base
de Datos de Quejas y Sugerencias”
Se rellenan los campos que describen al interesado en el formulario del ANEXO 1.
Con carácter general y con el fin de no interferir en las funciones que desempeñan
otros servicios de la universidad, la Unidad de Quejas y Sugerencias, ofrecerá,
siempre que sea posible, el número de teléfono más adecuado para que el interesado
pueda, previa llamada telefónica al servicio correspondiente, resolver su consulta.
Si se han tomado notas para resolver alguna consulta, se debe hacer en el tiempo y
forma comprometida.
Una vez seguidos los pasos anteriores, procedemos a despedirnos con amabilidad en
los siguientes términos: “Muchas gracias por utilizar quejas y sugerencias”.
Tras colgar la llamada, detenemos la grabación y rebobinamos al inicio de la llamada.
Finalmente, los datos consignados en el formulario de recepción de información
(ANEXO 1) se trasladan a la Base de Datos en el ordenador según se recoge en la
instrucción técnica IT-02 relativa a registro informático de quejas, sugerencias y
solicitudes de información.
5.4.- INCIDENCIAS DURANTE EL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
A lo largo del proceso de atención telefónica pueden aparecer diferentes
circunstancias que imposibiliten el normal desarrollo del procedimiento tal y como
aparece reflejado en este documento.
A continuación se recogen las más plausibles en principio, estableciéndose las líneas
maestras de actuación caso de sobrevenir alguna de ellas.
5.4.1.- Dos llamadas simultáneas.
Sí por estar hablando en ese momento, no es posible atender la llamada, nos
disculpamos con la persona con quién mantenemos la comunicación:“perdone
un instante por favor, en unos segundos reanudamos la comunicación”.
PO - 01
Edición: 00
Hoja 8 de 8
Inmediatamente, accionamos la apertura de línea a la llamada coincidente
entrante y procedemos a presentarnos y, seguidamente manifestamos: “podría
usted esperar mientras atendemos otra llamada previa a la suya; nos
puede facilitar su teléfono y en breve le llamaremos”.
5.4.2.- Estamos ausentes por razones de fuerza mayor
Cuando por cualquier circunstancia de fuerza mayor nos tenemos que ausentar
temporalmente de la centralita, se procederá a dejar conectado el contestador
y, toda vez que volvamos, revisamos el estado de los mensajes grabado por sí
se hiciese necesario contactar con el interesado.
5.4.3.- Ausencia por vacaciones y otros
Se tiene previsto incorporar un nuevo mensaje a los ya existentes para el caso
de vacaciones o días de fiestas. Para el caso de contactos fuera del horario de
la Unidad, existe un mensaje que remite al interesado al horario matutino de la
misma.
6.- HISTÓRICO DE CAMBIOS
Nº. EDICIÓN
FECHA
MODIFICACIONES REALIZADAS
00
00.00.00
Borrador
Guías de evaluación del modelo EFQM 2000 para PYMES
CLAVES EN LA VALORACIÓN DE LOS AGENTES
ENFOQUE
•
•
•
•
•
Sólidamente fundamentado:
+ Tiene sentido en relación con la organización.
+ Implica a la dirección y empleados.
+ El enfoque se desarrolla:
* De un modo profesional, en cuanto a aportación de conocimientos.
* Con la participación de un equipo.
Sistemático:
+ Existen procedimientos y/o procesos.
+ Se aplica regularmente y del mismo modo, con carácter repetitivo.
+ Existen reglas y son coherentes.
Preventivo (si fuera apropiado)
+ Previene problemas, anticipando que éstas se produzcan.
+ Analiza indicadores que muestran tendencias negativas.
+ Se produce "feedback" basado en los resultados y su análisis.
Revisado
+ La revisión del enfoque se realiza periódica y sistemáticamente.
Integrado
+ Se halla incorporado en las operaciones habituales y en los procedimientos definidos.
DESPLIEGUE
Grado de implantación del enfoque en la organización, es decir grado de aplicación a:
+ Productos.
+ Procesos.
+ Personas.
+ Funciones.
+ Clientes.
+ Suministradores.
+ Etcétera.
CLAVES EN LA VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS
MAGNITUD DE LOS RESULTADOS
+ Tendencias.
+ Comparaciones con objetivos propios.
+ Comparaciones con organizaciones externas.
+ Resultados causados por el enfoque.
ÁMBITO DE APLICACIÓN (ALCANCE)
+ Se cubren todas las áreas que son pertinentes según las actividades de que se trate.
+ Se presenta una gama completa de resultados significativos según el subcriterio correspondiente y existe
una lógica que justifica la elección de dichos resultados.
PARA TODOS Y CADA UNO DE LOS SUBCRITERIOS TANTO DE LOS
AGENTES COMO DE LOS RESULTADOS ABORDADOS EN LA EVALUACIÓN
SE DEBEN RECOGER LOS PRINCIPALES PUNTOS FUERTES Y PUNTOS
DÉBILES DETECTADOS
Página 1 de 7
AGENTE: LIDERAZGO (criterio 1)
Cómo la conducta y actuaciones del equipo ejecutivo y todos los demás directivos inspira, apoya e impulsa
una cultura de Calidad Total
1a Están comprometidos con la Gestión de Calidad Total
Dentro de este apartado se podría incluir cómo los directivos:
•
•
•
•
•
Desarrollan valores y expectativas claras para la organización y actúan como modelo de estos valores.
Demuestran y comunican un claro conocimiento de los Principios de la Calidad Total.
Dan y reciben formación.
Son accesibles y escuchan y responden a las personas de la organización.
Revisan y mejoran la efectividad de su liderazgo.
1b Dirigen activamente la mejora dentro de la organización y se implican con clientes, proveedores y otras
organizaciones externas
Dentro de este apartado se podría incluir cómo los directivos:
• Priorizan, financian, organizan y apoyan las actividades de mejora dentro de la organización
• Reconocen los logros de los individuos y equipos, clientes y proveedores.
• Emplean el compromiso con la mejora como uno de los criterios para seleccionar candidatos para la
promoción y recompensa
• Gestionan las relaciones con clientes, proveedores y otras organizaciones externas y toman medidas para
implicarles en el proceso de mejora
• Difunden las mejores prácticas dentro y fuera de la organización.
AGENTE: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN (criterio 2)
Cómo la organización formula, despliega y revisa su estrategia y la convierte en planes y acciones.
2a Formula la estrategia y los planes basados en información relevante y completa
Dentro de este apartado se podría incluir cómo la organización identifica, recopila, analiza y emplea información
relevante relacionada con:
•
•
•
•
Clientes, proveedores, la comunidad y otras organizaciones externas · Las personas de la organización
Estudios de "benchmarking"
Indicadores de funcionamiento interno y puntos fuertes y débiles · Funcionamiento de la competencia
Materias sociales, legales y del medio ambiente · Indicadores económicos y demográficos
2b Comunica e implanta estrategia y planes
Dentro de este apartado se podría incluir cómo la organización:
• Comunica sus estrategias y planes a todo el personal
• Asegura que su personal entiende la estrategia y los planes de la organización en lo que afecta a sus
actividades
• Implica a su personal en el establecimiento de metas y planes
prácticos y realistas, a todos lo niveles y en
línea con la orientación futura de la organización.
2c Actualiza y mejora la estrategia y los planes
• Revisa los resultados comparándolos con los planes y modifica los planes si fuera necesario.
• Se asegura de que los propietarios, financieros, empleados y otras partes interesadas como clientes y
proveedores, se implican en los cambios de la estrategia y los planes.
• Evalúa la relevancia y efectividad de su estrategia y planes.
• Revisa, actualiza y mejora su estrategia y planes.
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AGENTE: GESTIÓN DEL PERSONAL (criterio 3)
Cómo la organización desarrolla todo el potencial de su personal
3a Desarrolla y revisa planes para el personal
• Selecciona y desarrolla personal para cubrir las necesidades de la empresa.
• Elabora planes para su personal (p.e. contratación, formación, desarrollo y reasignación) coherentes con su
estrategia y planes.
• Acuerda y revisa los objetivos individuales y de grupo en línea con los planes del negocio.
• Evalúa el rendimiento y las necesidades de desarrollo profesional de todo el personal.
3b Asegura la implicación y asunción de responsabilidad (empowerment) de los empleados
• Estimula a su personal para que tome iniciativas e implante cambios dentro de unos parámetros acordados.
• Alcanza una comunicación eficaz ascendente, descendente y horizontal entre todo el personal.
• Implica a todo el personal (tanto individuos como equipos) en actividades de mejora continua.
AGENTE: RECURSOS (criterio 4)
Cómo la organización gestiona sus recursos de una forma eficaz y eficiente
4a Gestiona los recursos financieros
• Financia eficientemente el negocio y controla sus principales parámetros financieros (cash flow, facturación
sobre inversión, etc.) a corto y largo plazo.
• Distribuye y utiliza los recursos financieros en apoyo de la estrategia y planes de la organización.
• Evalúa las decisiones de inversión · Gestiona los riesgos.
4b Gestiona los recursos de información
• Se asegura de que todos los empleados disponen de la información adecuada para realizar su trabajo y que se
han establecido y desplegado los indicadores relevantes.
• Se asegura de que la información relevante sobre productos (funcionamiento de procesos, empleados,
proveedores, clientes, etc.) esté accesible cuando se necesite.
• Garantiza la accesibilidad, seguridad y precisión de la información y cumple con la normativa
correspondiente.
4c Gestiona proveedores y materiales
Dentro de este apartado se podría incluir cómo:
• Se gestiona la relación con los proveedores en línea con la estrategia y los planes.
• La organización gestiona la selección y evalúa el funcionamiento de sus suministros y proveedores.
• Se optimiza la utilización y el impacto ambiental que producen las materias primas.
• Se mejora la cadena de suministro.
• Se optimizan los inventarios y rotación de material.
• Se conservan y reciclan los recursos no renovables y se minimizan los desperdicios.
4d Gestiona otros recursos
Dentro de este apartado podría incluirse cómo la organización:
• Hace el mejor uso de los edificios, equipos y otros recursos.
• Identifica y evalúa las tecnologías relevantes nuevas y emergentes · Implanta las tecnologías para lograr
ventajas comerciales y competitivas.
• Protege y explota la propiedad intelectual, el conocimiento y las innovaciones.
Página 3 de 7
AGENTE: SISTEMA DE LA CALIDAD Y PROCESOS (criterio 5)
Cómo la organización ofrece productos que tengan valor para sus clientes a través de la gestión de su
Sistema de Calidad y Procesos
5a Se orienta al cliente
•
•
•
•
•
Investiga las necesidades del cliente, tendencias del mercado y empresas de la competencia.
Obtiene información de sus clientes para mejorar sus productos y servicios.
Mide y controla la satisfacción de sus clientes.
Desarrolla de manera activa relaciones de colaboración con sus clientes.
Investiga necesidades latentes del cliente para dirigir la innovación.
5b Gestiona su Sistema de la Calidad
• Desarrolla su Sistema de Calidad para asegurar que sus productos y servicios son conformes con los
requisitos establecidos.
• Emplea modelos establecidos como fundamento para su Sistema de Calidad: como ISO 9000, Prácticas
Correctas de Producción (GMP), Prácticas Correctas de Laboratorio (GLP), y otros modelos específicos de
la industria o sector.
5c Gestiona sus procesos clave para la generación de sus productos y servicios
Dentro de este apartado se podría incluir cómo su empresa:
• Identifica propietarios de los procesos clave, establece estándares de funcionamiento para el producto o
servicio y mantiene al día la descripción del proceso.
• Garantiza la entrega regular de sus productos y servicios y desarrolla relaciones de cooperación con los
proveedores.
• Gestiona el desarrollo de nuevos productos y servicios para cumplir y anticiparse a los requerimientos del
cliente.
5d Gestiona su proceso de mejora continua
Dentro de este apartado se podría incluir cómo su empresa:
• Identifica áreas de mejora relacionadas con las necesidades del cliente.
• Mejora de forma continuada los productos y servicios existentes en línea con los requerimientos y
necesidades implícitas de los clientes
• Establece indicadores sobre los resultados de los procesos y fija objetivos de mejora.
• Emplea herramientas de Calidad adecuadas en las actividades de mejora.
• Gestiona y apoya la implantación de los cambios a través de control del proyecto, verificación, formación y
revisión.
Página 4 de 7
RESULTADO: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (criterio 6)
Qué resultados está obteniendo la organización con relación a la satisfacción de sus clientes externos
6a Percepción del cliente sobre los productos, servicios y relaciones de la organización
Dentro de este apartado se podría incluir la percepción de los clientes ( por ejemplo procedente de encuestas, de
grupos de clientes, de las evaluaciones del proveedor), en relación con:
Imagen general
•
•
•
•
•
Venta y servicio
postventa
• Capacidad y conducta de los
empleados
• Publicaciones para el cliente y
documentación técnica
• Tratamiento de reclamaciones
• Formación sobre el producto
• Tiempo de respuesta
• Apoyo técnico
• Garantías
Accesibilidad
Comunicación
Flexibilidad
Comportamiento "pro-activo"
Grado de respuesta
Lealtad de los
clientes
Productos y
servicios
• Intención de volver a comprar
• Disposición para adquirir otros
productos y servicios de la
organización
• Disposición para recomendar a la
organización
• Conformación a especificaciones
• Entrega
• Diseño
• Perfil medioambiental
• Innovación
• Precio
• Fiabilidad
6b Otros indicadores relacionados con la satisfacción de los clientes de la organización
Dentro de este apartado se podrían incluir medidas empleadas por la organización para entender, predecir y mejorar
la satisfacción y lealtad de los clientes:
Imagen general
• Número de premios y
felicitaciones
• Cobertura informativa
Lealtad de los
clientes
Venta y servicio
postventa
• Demanda de formación
• Tiempo de respuesta
Productos y
servicios
Página 5 de 7
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Cuota en el cliente
Duración de la relación empresarial
Recomendaciones efectivas
Frecuencia/ valor de los pedidos
Valor debido a la vida del producto
Nuevo negocio y negocio perdido
Negocio repetitivo
Competitividad
Tasas de defectos, errores y rechazos
Garantías
Indicadores logísticos
Número y tratamiento de quejas y
reclamaciones
• Ciclo de vida del producto
• Tiempo de lanzamiento de nuevos
productos
RESULTADO: SATISFACCIÓN DEL PERSONAL (criterio 7)
Qué resultados obtiene la organización con relación a la satisfacción de sus empleados
7a Percepción que el personal tiene de la organización
Dentro de este apartado se podría incluir la información que la organización recibe de sus empleados y que le
permite evaluar, medir y constatar en qué grado se satisfacen sus necesidades y expectativas: Algunos ejemplos:
+ Ambiente de trabajo
+ Valoración – evaluación
+ Comunicación
+ Reconocimiento
+ Perspectivas profesionales
+ Formación
+ Dirección
+ Condiciones de empleo
La información se obtendrá de encuestas a los empleados mediante cuestionarios o entrevistas estructuradas.
7b Otros indicadores relacionados con la satisfacción del personal
Dentro de este apartado se podría incluir cualquier otra información que utilice la empresa para medir el posible
grado de satisfacción de los empleados. Algunos ejemplos:
+ Absentismo
+ Enfermedad
+ Rotación del personal
RESULTADO: IMPACTO EN LA SOCIEDAD (criterio 8)
Cuáles son los resultados de la empresa a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas de la
comunidad en la que se ubica
Dentro de este apartado se podrían incluir las medidas adoptadas por la empresa para:
•
•
•
•
•
Reducción y prevención de:
- Ruidos
- Contaminación
- Residuos contaminantes
Reducción y prevención de los riesgos para la salud y seguridad.
Reducción de residuos y utilización de material reciclado.
Implicación activa con la comunidad, obras benéficas, centros de formación, grupos voluntarios, etc.
La visión que tiene la comunidad de la organización obtenida mediante encuestas u otros medios.
Página 6 de 7
RESULTADO: RESULTADOS EMPRESARIALES (criterio 9)
Cuáles son los resultados de la organización en relación con los objetivos de negocio marcados y a la hora de
satisfacer las necesidades y expectativas de todos aquellos que tengan un interés financiero en ella
9a Indicadores financieros de la actuación de la organización
Dentro de este apartado se podría incluir:
•
•
•
•
Partidas de la cuenta de pérdidas y ganancias tales como ventas, costes, márgenes, beneficios, etc.
Partidas del balance tales como activos, capital circulante, y préstamos a corto y largo plazo.
Componentes del cash flow tales como cash flow operativo, gasto de capital y cash flow financieros.
Ratios de solidez financiera, facilidad de financiación.
9b Otros indicadores de la actuación de la organización
Dentro de este apartado se podría incluir:
•
•
•
•
Resultado del funcionamiento de los procesos clave, e indicadores identificados en los Criterios 4 y 5
(y que no se hayan reflejado en los criterios 6, 7 u 8).
Cuota de mercado.
Indicadores del comportamiento de los productos y servicios
Duración de los ciclos:
- Para el lanzamiento de productos.
- Para la tramitación de pedidos.
- Plazo de fabricación y entrega.
- Para la resolución de las quejas y reclamaciones.
- Rotación de existencias.
- Medidas de defectos.
Página 7 de 7
Matrices de evaluación y tabla de puntuaciones del modelo EFQM 2000
MATRICES DE EVALUACIÓN DE LOS AGENTES
AGENTE: GESTIÓN DEL PERSONAL (criterio 3)
3A DESARROLLA Y REVISA PLANES PARA EL PERSONAL
Puntuación
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
Elementos del Enfoque
Enfoque sólidamente
fundamentado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia extensiva
Evidencia total
Sistemático y si procede
preventivo
Ninguna evidencia o
anecdótica
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia extensiva
Evidencia total
Revisado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Revisión ocasional
Clara evidencia de
revisión regular
Clara evidencia de
revisión regular con
respecto a la
efectividad
empresarial
Clara evidencia de
refinamiento y mejora
de la efectividad
empresarial mediante
ciclos de revisión
Integrado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Cierta medida de
integración en las
operaciones normales
Evidencia de
integración en las
Clara evidencia de
integración en las
Enfoque totalmente
integrado en las
PUNTUACIÓN
DEL ENFOQUE
PUNTUACIÓN
DESPLIEGUE
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
Considerando todas las
actividades relevantes
Poco uso efectivo
PUNTUACIÓN
0
5
10
Aplicado a ≅ ¼ del
potencial
15 20
25
30
Aplicado a ≅ ½ del
potencial
35 40
45
PUNTOS FUERTES
ÁREAS DE MEJORA
Página 1 de 9
50 55
Aplicado a ≅ ¾ del
potencial
60 65
70 75
80
Aplicado a todo el
potencial
85 90
95
100
AGENTE: GESTIÓN DEL PERSONAL (criterio 3) -CONTINUACIÓN
3B ASEGURA LA IMPLICACIÓN Y ASUNCIÓN DE RESPONSABILIDAD (EMPOWERMENT) DE LOS
EMPLEADOS
Puntuación
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
fundamentado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia extensiva
Evidencia total
preventivo
Ninguna evidencia o
anecdótica
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia extensiva
Evidencia total
Revisado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Revisión ocasional
Clara evidencia de
revisión regular
Clara evidencia de
respecto a la
efectividad
empresarial
Clara evidencia de
de la efectividad
ciclos de revisión
Integrado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Cierta medida de
integración en las
Evidencia de
integración en las
Clara evidencia de
integración en las
Enfoque totalmente
integrado en las
PUNTUACIÓN
DEL ENFOQUE
PUNTUACIÓN
DESPLIEGUE
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
Poco uso efectivo
PUNTUACIÓN
0
5
10
potencial
15 20
25
30
potencial
35 40
45
PUNTOS FUERTES
ÁREAS DE MEJORA
Página 2 de 9
50 55
potencial
60 65
70 75
80
Aplicado a todo el
potencial
85 90
95
100
AGENTE: SISTEMA DE LA CALIDAD Y PROCESOS (criterio 5)
5A SE ORIENTA AL CLIENTE
Puntuación
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
fundamentado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia extensiva
Evidencia total
preventivo
Ninguna evidencia o
anecdótica
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia extensiva
Evidencia total
Revisado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Revisión ocasional
Clara evidencia de
revisión regular
Clara evidencia de
respecto a la
efectividad
empresarial
Clara evidencia de
de la efectividad
ciclos de revisión
Integrado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Cierta medida de
integración en las
Evidencia de
integración en las
Clara evidencia de
integración en las
Enfoque totalmente
integrado en las
PUNTUACIÓN
DEL ENFOQUE
PUNTUACIÓN
DESPLIEGUE
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
Poco uso efectivo
PUNTUACIÓN
0
5
10
potencial
15 20
25
30
potencial
35 40
45
PUNTOS FUERTES
ÁREAS DE MEJORA
Página 3 de 9
50 55
potencial
60 65
70 75
80
Aplicado a todo el
potencial
85 90
95
100
AGENTE: SISTEMA DE LA CALIDAD Y PROCESOS (criterio 5) -CONTINUACIÓN
5B GESTIONA SU SISTEMA DE LA CALIDAD
Puntuación
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
fundamentado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia extensiva
Evidencia total
preventivo
Ninguna evidencia o
anecdótica
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia extensiva
Evidencia total
Revisado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Revisión ocasional
Clara evidencia de
revisión regular
Clara evidencia de
respecto a la
efectividad
empresarial
Clara evidencia de
de la efectividad
ciclos de revisión
Integrado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Cierta medida de
integración en las
Evidencia de
integración en las
Clara evidencia de
integración en las
Enfoque totalmente
integrado en las
PUNTUACIÓN
DEL ENFOQUE
PUNTUACIÓN
DESPLIEGUE
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
Poco uso efectivo
PUNTUACIÓN
0
5
10
potencial
15 20
25
30
potencial
35 40
45
PUNTOS FUERTES
ÁREAS DE MEJORA
Página 4 de 9
50 55
potencial
60 65
70 75
80
Aplicado a todo el
potencial
85 90
95
100
5C GESTIONA SUS PROCESOS CLAVE PARA LA GENERACIÓN DE SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Puntuación
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
fundamentado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia extensiva
Evidencia total
preventivo
Ninguna evidencia o
anecdótica
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia extensiva
Evidencia total
Revisado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Revisión ocasional
Clara evidencia de
revisión regular
Clara evidencia de
respecto a la
efectividad
empresarial
Clara evidencia de
de la efectividad
ciclos de revisión
Integrado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Cierta medida de
integración en las
Evidencia de
integración en las
Clara evidencia de
integración en las
Enfoque totalmente
integrado en las
PUNTUACIÓN
DEL ENFOQUE
PUNTUACIÓN
DESPLIEGUE
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
Poco uso efectivo
PUNTUACIÓN
0
5
10
potencial
15 20
25
30
potencial
35 40
45
PUNTOS FUERTES
ÁREAS DE MEJORA
Página 5 de 9
50 55
potencial
60 65
70 75
80
Aplicado a todo el
potencial
85 90
95
100
5D GESTIONA SU PROCESO DE MEJORA CONTINUA
Puntuación
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
fundamentado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia extensiva
Evidencia total
preventivo
Ninguna evidencia o
anecdótica
Alguna evidencia
Buena evidencia
Evidencia extensiva
Evidencia total
Revisado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Revisión ocasional
Clara evidencia de
revisión regular
Clara evidencia de
respecto a la
efectividad
empresarial
Clara evidencia de
de la efectividad
ciclos de revisión
Integrado
Ninguna evidencia o
anecdótica
Cierta medida de
integración en las
Evidencia de
integración en las
Clara evidencia de
integración en las
Enfoque totalmente
integrado en las
PUNTUACIÓN
DEL ENFOQUE
PUNTUACIÓN
DESPLIEGUE
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
0
5
10
15 20
25
30
35 40
45
50 55
60 65
70 75
80
85 90
95
100
Poco uso efectivo
PUNTUACIÓN
0
5
10
potencial
15 20
25
30
potencial
35 40
45
PUNTOS FUERTES
ÁREAS DE MEJORA
Página 6 de 9
50 55
potencial
60 65
70 75
80
Aplicado a todo el
potencial
85 90
95
100
MATRICES DE EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS
RESULTADO: SATISFACCIÓN DEL PERSONAL (criterio 7)
7A PERCEPCIÓN QUE EL PERSONAL TIENE DE LA ORGANIZACIÓN
Elementos
Resultados
Valoración
Atributos
Tendencias
Son positivas y/o el
rendimiento es bueno o
sostenido
Objetivos
Se alcanzan
Son apropiados
0%
25 %
50 %
75 %
100 %
Sin resultados o con
información anecdótica
Tendencias positivas y/o
rendimiento satisfactorio
en algunos resultados
buen rendimiento
sostenido en muchos
resultados y al menos en
los últimos 3 años
Tendencia positiva fuertes
y/o excelente rendimiento
sostenido en la mayoría
de los resultados y al
menos en los últimos 3
años
Tendencias positivas
fuertes y/o excelente
rendimiento sostenido, en
todas las áreas y al menos
en los últimos 5 años
Favorables y apropiados
en algunas áreas
en muchas áreas
en la mayoría de las áreas
Excelentes y apropiados
Existen comparaciones en
algunas áreas
Comparaciones favorables
en algunas áreas
en muchas áreas
Comparaciones
excelentes en la mayoría
de las áreas y es “El
mejor” en muchas áreas
Algunos resultados son
consecuencia del enfoque
Muchos resultados son
La mayoría de los
resultados son
Todos los resultados son
consecuencia del enfoque.
La organización
mantendrá la posición de
líder
Comparaciones
Con organizaciones
externas y los resultados
son buenos comparados
con otros
Causas
Los resultados son
consecuencia del
enfoque
Total
Elementos
Valoración
Atributos
Ámbito de
Aplicación
Los resultados abarcan
las áreas relevantes
0
5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
0%
25 %
Se abarcan algunas áreas
relevantes
50 %
Se abarcan muchas áreas
relevantes
75 %
100 %
Se abarcan la mayoría de
Se abarcan todas las
áreas relevantes
Total
0
5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Valoración Total
0
5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
PUNTOS FUERTES
ÁREAS DE MEJORA
Página 7 de 9
RESULTADO: SATISFACCIÓN DEL PERSONAL (criterio 7) –CONTINUACIÓN
7B OTROS INDICADORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
Elementos
Resultados
Valoración
Atributos
Tendencias
Son positivas y/o el
rendimiento es bueno o
sostenido
Objetivos
Se alcanzan
Son apropiados
0%
25 %
50 %
75 %
100 %
rendimiento satisfactorio
en algunos resultados
buen rendimiento
sostenido en muchos
resultados y al menos en
los últimos 3 años
Tendencia positiva fuertes
y/o excelente rendimiento
sostenido en la mayoría
de los resultados y al
menos en los últimos 3
años
Tendencias positivas
fuertes y/o excelente
rendimiento sostenido, en
todas las áreas y al menos
en los últimos 5 años
en algunas áreas
en muchas áreas
Excelentes y apropiados
Existen comparaciones en
algunas áreas
en algunas áreas
en muchas áreas
Comparaciones
excelentes en la mayoría
de las áreas y es “El
mejor” en muchas áreas
Algunos resultados son
Muchos resultados son
La mayoría de los
resultados son
Todos los resultados son
consecuencia del enfoque.
La organización
mantendrá la posición de
líder
Comparaciones
Con organizaciones
externas y los resultados
son buenos comparados
con otros
Causas
Los resultados son
consecuencia del
enfoque
Total
Elementos
Valoración
Atributos
Ámbito de
Aplicación
Los resultados abarcan
0
5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
0%
25 %
Se abarcan algunas áreas
relevantes
50 %
Se abarcan muchas áreas
relevantes
75 %
100 %
Se abarcan la mayoría de
Se abarcan todas las
áreas relevantes
Total
0
5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Valoración Total
0
5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
PUNTOS FUERTES
ÁREAS DE MEJORA
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TABLA DE PUNTUACIÓN FINAL
1.- CRITERIOS AGENTES O FACILITADORES
Criterio
1
%
2
Subcriterio
1a
2a
3a
4a
5a
Subcriterio
1b
2b
3b
4b
5b
4c
5c
4d
5d
Subcriterio
%
3
%
4
2c
Subcriterio
%
5
%
Σ % subcriterios
/2 ↓
Puntuación criterio
/3 ↓
1
/2 ↓
2
/4 ↓
3
/4 ↓
4
5
2.- CRITERIOS RESULTADOS
6
Criterio
%
7 %
Subcriterio
6a
X0.75
Subcriterio
6b
X0.25
7
a
→
7
b
→
9
%
X0
.50
9a
8
→
↓
X0.
25
→
Σ↓
Puntuación criterio
%
8
X0.
75
→
X0
.50
9b
→
Σ↓
7
6
Σ↓
8
9
3.- PUNTUACIÓN FINAL
Criterios
1
2
3
4
5
6
7
8
9
X1.0 ↓
X0.8 ↓
X0.9 ↓
X0.9 ↓
X1.4 ↓
X2.0 ↓
X0.9 ↓
X0.6 ↓
X1.5 ↓
Puntos por
criterio
Factor
Total
Σ
→
Puntos totales
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NORMA ISO 9001:2000 1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Transcripción

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