Procedimientos de Reembolsos - Extranet de Agencias

Procedimientos de Reembolsos - Extranet de Agencias

Procedimientos de Reembolsos
Procedimientos de Reembolsos
Introducción
Reembolsos Exclusivos por Binter
Reembolsos Autogestionables por las
Agencias
Reembolsos Interlíneas
Reembolsos Previa Consulta y
Autorización de Binter
Reembolsos por METEO
Reembolso Servicio Canario de Salud
Reembolsos Emisiones Incorrectas y
Otros Casos
1. Introducción
1.1. Objetivo
El procedimiento descrito en este documento tiene como finalidad facilitar el trámite de los reembolsos de los billetes
emitidos con placa de Binter y agilizar la gestión de los mismos, con el objetivo de garantizar que el trato recibido por
nuestros clientes sea único y eficiente.
1.2. Normas de Uso
Todos los reembolsos deben solicitarse a través de la herramienta "SOLICITUDES" de la extranet AAVV, adjuntando
documentación en caso necesario.
El manual de uso lo puede en contrar en la siguiente URL: http://agencias.bintercanarias.com/articulo/1242
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2. Reembolsos Autogestionables por las Agencias
2.1. Billetes sin restricciones de uso
Las agencias solamente podrán reembolsar directamente aquellos billetes vendidos con formulario de Binter , con
tarifas reembolsables según las condiciones de la propia tarifa y utilizando la misma forma de pago en que haya sido
emitido el billete.
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3. Reembolsos previa consulta y autorización de Binter
Los tipos de reembolsos que se describen a continuación se tramitarán siempre previa consulta a Administración de
Ingresos, adjuntando a la petición del reembolso los documentos que justifican el mismo. El agente podrá tramitar el
reembolso cuando cuente con la autorización del Dpto. Administración de Ingresos de Binter .
A continuación se detallan los casos contemplados:
3.1. Causas de fuerza mayor objetiva
Aún siendo no imputables a la compañía, se reembolsarán los billetes que por causas excepcionales impidan el acceso
al aeropuerto o la operación de los vuelos, tales como fenómenos meteorológicos (huracanes, tornados, aeropuertos
bajo mínimos operativos etc), hundimiento de carreteras o similares, cierre de pistas despegue/aterrizaje por motivos
distintos de la meteorología, huelgas legales de personal implicado en la operación de los vuelos (control aéreo,
tripulantes, personal de handling) y aportando documentación que lo justifique.
3.2. Fallecimiento de un familiar de primer grado
Familiares primer grado: esposo/a - padres/suegros - hijos/as tanto del titular del billete como de su cónyuge o pareja
de hecho de los mismos.
Se considerarán también a tales efectos los hermanos/as.
Acreditado con copia de certificado de defunción original y fotocopia del libro de familia que determine la relación
familiar, o certificado de convivencia del Ayuntamiento acreditativo de ser la pareja de hecho del fallecido. Estos
documentos se aportarán a la petición de reembolso.
3.3. Enfermedad grave del titular del billete
Será reembolsable el billete del titular, así como el de familiares de primer grado: esposo/a - padres/suegros - hijos/as
tanto del titular del billete como de su cónyuge o pareja de hecho de los mismos.
Se considerarán también a tales efectos los hermanos/as.
Deberá ser acreditada, la enfermedad que le impida realizar el viaje, con el parte de ingreso original en un centro
hospitalario, o informe médico en el que se justifica la imposibilidad de viajar en las fechas del billete.
Será reembolsable el billete del titular, que justifique enfermedad, así como los billetes de los familiares, con los
parentescos arriba indicados, que viajaran en las fechas en las que se acredita la enfermedad grave.
El parte de ingreso original o el informe médico acreditativo de la imposibilidad de realizar el viaje, se aportará a la
petición de reembolso del billete de la persona ingresada, debiéndose adjuntar a la petición del resto de los pasajeros
con derecho a reembolso por esta causa, fotocopia del parte de ingreso.
El reembolso de todos los billetes será simultáneo.
3.4. Ingreso hospitalario del titular o familiar de primer grado
Será reembolsable el billete del titular, así como el de familiares de primer grado: esposo/a - padres/suegros - hijos/as
tanto del titular del billete como de su cónyuge o pareja de hecho de los mismos.
Se considerarán también a tales efectos los hermanos/as.
Si el cliente solicita el reembolso de un billete no reembolsable en la agencia por esta causa es preciso hacer entrega de
la documentación necesaria:
- copia del ingreso hospitalario
- documento que acredite el parentesco o certificado convivencia o pareja de hecho
En caso de duda, consultar con el departamento de Administración de Ingresos o representante de la compañía en el
exterior desde donde se informará a la agencia de la documentación requerida.
3.5. Enfermedades infecto contagiosas.
Si el cliente solicita el reembolso de un billete no reembolsable en la agencia por esta causa es preciso consultar con
departamento de Administración donde se informará a la agencia de la documentación necesaria.
Los únicos casos que podrán ser admitidos a trámite por Binter serán:
- Varicela
- Tuberculosis
- Neumonía
- Meningitis
- Sarampión
- Paperas
Nota:
Si una vez valoradas las causas y la documentación aportada por la agencia, el departamento de Administración de
Ingresos considerase procedente el reembolso, autorizará la emisión de MCO/MCOs (EMD) a nombre del titular/es de
cada uno de los billetes.
Estos MCO’s serán recogidos directamente en las oficinas de venta de Binter en los aeropuertos o representante de la
compañía en el exterior.
El MCO’s tendrá las condiciones de no reembolsable y sólo canjeable por servicios de Binter .
Se le enviará e-mail con la resolución a la agencia de viajes para que cierre su expediente.
Si Administración de Ingresos o representante de la compañía en el exterior no estima procedente la solicitud,
informará a la agencia de este extremo.
Además de la documentación complementaria que pueda solicitar Administración de Ingresos o representante de la
compañía en el exterior, la agencia tendrá que enviar como mínimo la siguiente documentación:
- Números de los billetes a reembolsar.
- Libro de familia, certificado pareja de hecho/convivencia, cuando corresponda.
- Original de certificado de ingreso hospitalario en el caso de enfermedad grave de un familiar de primer grado.
- Original del certificado médico si se trata de enfermedad infecto contagiosa.
3.6. Accidente del pasajero durante su desplazamiento al aeropuerto
Justificado con el parte de denuncia del accidente sellado por la autoridad competente o parte del seguro
convenientemente sellado por la compañía aseguradora.
En cualquiera de los dos casos, deberá reseñarse hora y fecha concreta del accidente, así como el nombre/nombres de
los pasajeros afectados por el accidente, y se aportará este documento a la petición de reembolso.
Se adjuntará printer del PNR en el que consten todos los pasajeros afectados por el accidente con derecho a
reembolso.
3.7. Cancelación/Cambio de horario de alguno de los vuelos reservados por el pasajero.
En las situaciones de cancelación o cambio del horario del vuelo, por ajustes de la programación de Binter y en el
caso que el cliente no desee realizar su viaje con ninguno de las alternativas posibles, la compañía procederá a autorizar
el reembolso, siempre que la diferencia por el cambio al nuevo vuelo ofertado sea mayor o igual a 30 minutos sobre el
horario del vuelo original.
La agencia deberá adjuntar a la petición de reembolso copia del PNR en el que se verifique la situación de “UN” o de
“ TK” de uno de los tramos del viaje.
En caso de que la reserva ya no esté viva y la agencia no conserve el printer, deberá solicitarlo a Soporte Agencias.
3.8. Demora del vuelo con pérdida de conexión de otro vuelo proyectado por el pasajero.
Siempre que esta demora sea imputable a Binter o a sus agentes.
Cuando se haya producido la pérdida de conexión y el cliente no deseara realizar el siguiente tramo al no interesarle el
nuevo horario ofrecido, se deberá solicitar el reembolso al Dpto. de Administración de Ingresos.
Una vez recibida la solicitud acompañada de la explicación justificativa del Jefe de Servicio de Binter , o personal
autorizado, se verificará que el tramo no esté efectivamente utilizado y autorizará el reembolso.
En el caso de tratarse de una tarifa punto a punto, el reembolso se hará por la parte proporcional del trayecto no
utilizado.
3.9. Error en la transcripción del nombre del pasajero y D.N.I. o pasaporte en el billete de
pasaje.
Siempre que impida la utilización del mismo y cuando dicho billete se haya liquidado por no haber sido anulado
inmediatamente. En este caso Binter admitirá el reembolso del mismo, debiendo aportarse los números tanto del
billete original erróneo como el de la nueva emisión.
Binter contrastará la nueva reserva con la anterior y verificará los nombres e información del titular así como los datos
del vuelo, fecha y clase.
3.10. Billetes caducados tarifas no restrictivas.
La validez de un billete es de un año (12 meses) contados a partir de la fecha de emisión del mismo, considerándose
como caducados aquellos billetes para los que hayan transcurridos 12 meses desde su fecha de emisión.
No se permite el reembolso de billetes caducados aún cuando la tarifa aplicada tenga la condición de reembolsable.
3.11. Billetes caducados tarifas restrictivas.
La caducidad de estos billetes viene dada por la validez para su uso recogida en las condiciones de la tarifa con que los
mismos hayan sido emitidos. Estos billetes no podrá ser reembolsados salvo en los casos excepcionales descritos en
este procedimiento y bajo petición y autorización posterior del Departamento de Administración de Ingresos.
3.12. Billetes que forman parte de un grupo.
Los billetes emitidos con tarifa de grupo no son reembolsables, sin embargo, para casos excepcionales, los posibles
reembolsos deberán ser solicitados a Administración de Ingresos, o representante de Binter en el exterior, mediante
el envío de un escrito alegando las causas y adjuntando solamente fotocopia de los documentos que para cada caso
requiera
dicha
unidad,
quien
si
procede
autorizará
el
reembolso
mediante
correo
electrónico.
Este documento de autorización, será adjuntado por la agencia a la/s correspondiente/s petición/es de reembolso
junto con los documentos originales que le haya exigido Administración de Ingresos de Binter en el caso de que la
autorización ampare más de un billete.
3.13. Solo grupos - cambio de nombre una vez emitido el billete.
Para cambios de nombre y reembolsos se debe contactar directamente con el Departamento de Grupos de
Binter : [email protected]
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4. Reembolsos por emisiones incorrectas y otros casos
El incumplimiento de los requisitos que se detallan a continuación significará la no aceptación del reembolso por
Binter y los cargos que Binter estime oportunos.
La aceptación del reembolso por el sistema no presupone la aceptación por parte de Binter . La compañía podrá
auditar los reembolsos tanto automáticos como manuales, en el momento que lo crea conveniente y respetando la
normativa IATA y los plazos legales establecidos.
Todos los reembolsos que se presentan en esta normativa están sujetos a intervención, comprobación y posible ADM
por parte de Binter .
Todos los casos que no se ajusten a la casuística presentada a continuación no serán reembolsables, ni admitidos por
Binter para trámite de reembolso.
Es necesario el debido cumplimiento de la transacción de reembolso y que se adjunten a la misma, cuando sean
requeridos, los documentos que amparen y justifiquen el reembolso. En caso de que falte alguna documentación
Binter generará un ADM.
En el caso de que los certificados y la documentación que se describen a continuación sufriesen extravío, la agencia
conservará en su poder copia de los mismos por si le fuera requerida por el Dpto. Administración de Ingresos.
4.1. Reembolsos de billetes extraviados (No Vigente).
Nota.
Lo recogido en este punto tendrá validez hasta el 31 de Mayo de 2009 debido a que desde el 1 de Junio de 2008 ya sólo
es posible la emisión de billetes electrónicos. El 1 de Junio de 2009 consecuentemente todos los billetes no electrónicos
estarán caducados.
Administración de Ingresos pedirá a la agencia o punto de venta que aporte cuanta información sea precisa para el
estudio del caso:
- Fotocopia del D.N.I. o pasaporte del titular.
- Fotocopia de la denuncia presentada ante la autoridad policial por robo o extravío, en su caso, del billete original.
- Fotocopia de cupón agencia del billete extraviado.
- Fotocopia de nuevo billete adquirido.
- Descargo de responsabilidad firmado por el titular del billete.
- Expediente sellado por la compañía con la fecha de tramitación de este reembolso.
El titular del documento de vuelo extraviado deberá responsabilizarse ante la compañía del uso indebido por el extravío
total o parcial de dicho documento mediante la firma del correspondiente descargo de responsabilidad, el cual deberá
ser cumplimentado en todos sus apartados, acreditando dicho titular su identidad mediante la presentación del
oportuno documento oficial de identificación.
El reembolso, si procede, se llevará a cabo una vez finalizada la validez del billete original y después de las
comprobaciones necesarias por parte de la compañía. En todo caso, será Binter quien autorice la ejecución del
reembolso desde una oficina de la compañía o su representante.
Al importe a reembolsar se le deducirá 15 euros de penalización por extravío, añadiendo la penalización de tarifa si ésta
estuviese sujeta a la misma.
Si el reembolso se considerase no procedente, Administración de Ingresos enviará notificación escrita con las
alegaciones oportunas, bien a su representante de venta u oficina de venta según corresponda.
4.2. Reembolsos MCO (EMD).
Cualquiera que sea la circunstancia por la que un pasajero solicite el reembolso de un MCO en papel de Binter , la
solicitud será tramitada y estudiada por Administración de Ingresos, que en su caso dará autorización para que el
reembolso se realice en las oficinas de Binter en los aeropuertos o sus representantes en los destinos.
4.3. Errores de emisión por tarifas mal cargadas.
La agencia solicitará el reembolso a través de Administración de Ingresos la liquidación del billete y procederá a
autorizar el reembolso de la diferencia a su favor.
4.4. Pasajero informa cambio clase.
En el caso de que un pasajero reclame reembolso porque ha sido bajado de clase (downgrading) en un vuelo de
Binter , deberá justificarlo mediante la presentación de una nota del agente de handling.
La agencia enviará a Administración de Ingresos la solicitud junto con la mencionada nota del agente de handling.
Una vez comprobada la situación del caso, Administración de Ingresos autorizará el reembolso si lo estima oportuno
informando a la agencia.
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5. Reembolso exclusivo por Binter .
5.1. Reembolso exclusivo por las oficinas de ventas de Binter .
Aún en el supuesto de que los casos que a continuación se enumeran, cumplan la condición de reembolsables, serán
tramitados siempre por las oficinas de ventas de Binter o representante de la compañía en el exterior, previa
autorización de Administración de Ingresos.
Binter será la única competente para tramitar y realizar la autorización al reembolso en los siguientes casos:
- Fallecimiento del titular del billete.
- Reembolsos solicitados mediante, o con intervención de abogados, jueces, tribunales o ministerio fiscal.
- Reembolsos solicitados mediante, o con intervención de instituciones representativas de organizaciones de
consumidores u otro tipo de autoridad administrativa de carácter nacional, internacional, autonómico o local.
- Reembolsos que acompañen expedientes de reclamación por daños en los que se soliciten indemnizaciones.
- Reembolsos de agencias que figuren como dadas de baja en el BSP.
5.2. Cálculo de la cantidad a devolver
CASO A.- Pasajeros que no han iniciado el viaje: Se devolverá la totalidad del billete.
CASO B.- Pasajeros con el viaje iniciado:
Se distinguen dos posibilidades de actuación, claramente diferenciadas según la causa que haya originado la
consideración del reembolso:
B.1.- Causas claramente imputables a Binter : Se devolverá la cantidad no volada del billete, es decir el tramo no usado,
independientemente de la clase de viaje en la que haya sido emitido el billete (ida y vuelta, circular, etc).
B.2.- Causas objetivas excepcionales no imputables a Binter .
- Se calculará la tarifa pagada
- Se le descontará la parte volada, calculada con la tarifa que cumpla las condiciones del viaje realmente realizado
- Se procederá a abonar al pasajero la cantidad resultante, siempre y cuando haya valor de reembolso
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6. Reembolsos interlíneas
Únicamente en oficinas propias de la compañía en los aeropuertos canarios, siendo tramitados exclusivamente según
acuerdos establecidos entre Binter y otras aerolíneas.
No están autorizadas a realizar reembolsos interlínea el resto de las oficinas, aún cuando actúen en nombre de la
compañía.
Para más información contactar con el Departamento de Administración de Ingresos a través del correo electrónico
[email protected]
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7. Reembolsos en caso de METEO
En el caso de cancelaciones de vuelos debido a meteorología adversa, es posible realizar el reembolso sin previa
autorización de nuestro departamento de Administración de Ingresos, siempre y cuando se solicite a través de la
herramienta "SOLICITUDES" de la extranet AAVV.
El plazo máximo para realizar este tipo de reembolsos es de tres meses a partir de la fecha del vuelo cancelado. En
caso de haberse superado este plazo, no se podrá realizar el reembolso sin antes haber solicitado autorización
previa
mediante
correo
electrónico
al
departamento
de
Administración
de
Ingresos
([email protected]) o al departamento de Atención al Cliente
([email protected]). Si el reembolso no fuera posible o la agencia lo realizara sin
autorización, se generaría ADM por dicho motivo.
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8. Tarifa del Servicio Canario de Salud (TDOD)
En el caso de billetes emitidos con tarifa del Servicio Canario de Salud, se podrá igualmente proceder al
reembolso sin autorización previa del departamento de Administración de Ingresos, siempre y cuando se
resgistre el reembolso en la herramienta "SOLICITUDES" de la extranet AAVV.
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