Datos Corporativos

Quién es Quién 2012
Tlf. 902 224 234 - [email protected] - www.mstholding.com - Urgell 240-250, 7º A. 08036 – Barcelona, España - Orense, 81, 3º .28020 – Madrid, España
Datos Corporativos
Actividad empresarial: Servicios de atención telefónica
y emisión, multilingües, multicanal y multiservicio, en
los propios centros o en las instalaciones del cliente.
Año de fundación: 1992
Volumen de llamadas: Inbound: 3.373.221
Outbound: 2.041.395
Plataformas: 5 en Barcelona y Madrid
Puestos: España: 700
Facturación 2011: 18,5 mill/€
Pedro Barceló
President & CEO
Evolución de la compañía
MST Holding, constituido en 1992, está formado por
diez empresas, proveedoras globales de servicios de
outsourcing de valor añadido. Cada una de ellas dispone
de desarrollos tecnológicos propios que permiten obtener
un importante incremento de calidad y, simultáneamente,
una considerable reducción de los costes en los servicios de
atención al cliente. La firma tiene su origen en la empresa
Medios y Servicios Telemáticos S.A., fundada por su director
general, Pedro Barceló.
Una de las características de MST es que busca la especialización, tanto técnica (desarrollos informáticos y soluciones tecnológicas) como humana (personal altamente
especializado y cualificado) en cada una de sus empresas,
para ofrecer a cada cliente la solución que mejor se adapte
a sus necesidades.
En 2011 ha iniciado un nuevo plan quinquenal, basado
principalmente en la internacionalidad, que finalizará en el
año 2015. Este plan estará estructurado en dos fases:
• Dos primeros años de crecimiento orgánico
• Tres siguientes años de crecimiento, en un 50% orgánico
y el otro 50% mediante adquisiciones y fusiones
Su objetivo es situar MST entre las 10 mayores empresas del sector de la atención al cliente en España, y entre
las tres primeras en nivel de calidad mediante la colaboración de su consultora, Consulting C3. Traducido en cifras,
este crecimiento representaría una facturación superior a
40 millones de euros y una plantilla de alrededor de 950
empleados. En la consecución de este objetivo influye muy
favorablemente el hecho de contar con tecnología propia en
todos sus centros, elaborada a partir de su departamento
de I+D +I.
Compromiso con la calidad
El compromiso con la calidad es una de las premisas adscritas al ADN de MST y en la consecución de ese objetivo ha
desarrollado eAlicia, una innovadora solución para medir
la calidad integral del contact center. Representa un gran
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ContactCenter
>Equipo Directivo:
Presidente y Director General: Pedro Barceló
Director de Desarrollo de Negocio: Carolina Bullón
Director de RRHH: Laura Cespedosa
Director de Operaciones: Luis Ortas
Director de Marketing: Juanjo García
avance tecnológico, por su gran capacidad de adaptación a
las necesidades del cliente y su accesibilidad, y por ser además el primer programa de gestión de la calidad alojado en
la nube, por lo que no requiere ningún tipo de instalación y
sólo precisa una conexión a Internet para ejecutarlo.
Objetivos
• Reducir los costes optimizando la Calidad.
• Integrar las evaluaciones y el control de la calidad de todos
los canales desde un mismo software.
• Mejorar la accesibilidad y control de la calidad.
TECNOLOGÍA
Software
Proveedor
Integrador
ACD
Sistema y soluciones de
comunicación Runcall Systems IVR/ VRU
Sistema y soluciones de
comunicación Runcall Systems CRM
Runcall Systems Runcall Systems CTI
Sistema y soluciones de
comunicación Runcall Systems WFO y WFM
Sistema y soluciones de
comunicación Runcall Systems Grabación de llamadas
Sistema y soluciones de
comunicación Runcall Systems Herramientas B.I.
Runcall Systems Runcall Systems Gestión redes sociales
Social Media C3
Social Media C3
Rundesk:
Gestor de contactos
Runcall Systems
Runcall Systems eAlicia: Global Quality
Management
Runcall Systems
Runcall Systems Runbound: Automarcador Predictivo
Runcall Systems
Runcall Systems Aplicaciones a medida
Runcall Systems
Runcall Systems • Medidores personalizables y adecuados a la realidad del
servicio, área y canal.
• Asegurar el correcto funcionamiento de los diferentes
servicios y agentes.
• Descubrir rápidamente los agentes ineficientes.
• Resultados e informes a tiempo real.
• Mejorar la productividad del equipo de calidad.
• Garantizar la calibración de las evaluaciones.
por puntuación, evolutivos o comparativos, de modo que
nos ayuden en la detección de necesidades y para la toma
estratégica de decisiones de negocio.
La nube
eAlicia es el primer software de calidad alojado en la nube.
Esta funcionalidad facilita el trabajo de los analistas, supervisores y responsables de servicio. Todos los datos son
accesibles desde cualquier punto a tiempo real. El almaMultiplataforma y multicanal
cenamiento de los datos en la nube permite acceder a las
eAlicia se utiliza para controlar la calidad integral, por ello grabaciones de voz o de pantalla desde cualquier lugar.
permite organizar las diferentes plataformas, proveedores,
departamentos, servicios y agentes en diferentes categorías Seguridad
para posteriormente analizarlos, compararlos y extraer con- eAlicia dispone de sistemas de seguridad y encriptación de los datos para garantizar la seguridad de las
clusiones y/o acciones correctoras.
Además, eAlicia es un canal integral, que evalúa todos evaluaciones y los resultados obtenidos. Cifrado SSL.
los canales de interacción con el cliente: teléfono, emails, Certificado por Verisign.
SocialMedia (facebook y twitter), fax, SMS, encuestas de satisfacción e incluso encuestas al empleado. De este modo Conectividad
podremos tener un mapa completo y descubrir el nivel de eAlicia dispone de diferentes conectores para grabadoras ,
CRM’s y BBDD, lo que posibilita que la integración dentro de
calidad global y de cada servicio, por canal.
cualquier sistema sea rápida y fácil. Por todo ellos, la puesta
Medidores
en marcha del servicio e implementación del sistema es muy
El objetivo clave de eAlicia es realizar auditorías de calidad. rápida y sencilla.
Para ello dispone de medidores estándar por actividad y
sector para cada uno de los canales. Pero el beneficio más Experiencia demostrada
destacado es la posibilidad de realizar medidores especí- eAlicia está siendo usado por más de 60 clientes, ayuficos y asignarlos a una categoría con una facilidad y una dándoles a aumentar la calidad y a integrar y calibrar
rapidez hasta ahora inexistente en este tipo de software. las evaluaciones de un modo integral. En todos ellos
Permite completar preguntas con diferentes puntuaciones, se ha apreciado un aumento de la calidad y un mayor
con pesos específicos, dividir las KPIs en grupos y añadir control, especialmente en canales donde la medición
condiciones o abrir nuevas preguntas según las respuestas era nula o menos controlada.
Por otro lado, la productividad de los evaluadores
o puntuaciones ilimitadamente.
Para facilitar la calibración de las evaluaciones, eAlica y supervisores ha aumentado en estas tareas en más
dispone de ayudas o descripciones para cada medidor, mé- de un 30%, consiguiendo aumentar la muestra de las
trica y respuesta que se activa con botones o al hacer mouse evaluaciones y por consiguiente ajustar más las mediover que facilita a los evaluadores su trabajo y el acierto en das correctoras, ayudando y repercutiendo sobre toda
la productividad del servicio.
sus evaluaciones.
La calibración de las evaluaciones se ha mejorado en
Control e informes
más de un 80%, gracias al sistema de ayudas en las puneAlicia dispone de un panel de control para visualizar cual- tuaciones de los medidores (tanto estándar como persoquiera de los datos de un modo esquemático y reducido, nalizados), consiguiendo que la calidad sea evaluada del
con la posibilidad de ir entrando en detalle en cada uno de mismo modo independientemente del evaluador, servicio,
los puntos de interés.
proveedor o canal.
Permite extraer informes de las evaluaciones y de los
Las empresas se sienten muy cómodas trabajando
resultados obtenidos mediante una serie de plantillas de con un software a medida que se adapta a sus necesiinformes. Estas plantillas son personalizables y se pueden dades y objetivos de negocio y que facilita las tareas de
añadir datos y extraer en el idioma deseado. Además, permi- todos los actores del proceso de Calidad (evaluadores,
te extraerlos en diferentes formatos y enviarlos a un email supervisores y responsables del contact center). Además,
o a una lista de distribución.
otros departamentos como RRHH o Marketing ven en
Existen diferentes tipologías de informes, por medidor, eAlicia una plataforma que también puede ayudarles
por servicio o por agente. A la vez los informes pueden ser en sus departamentos. cc
>> eAlicia es un
gran avance tecnológico por su gran
capacidad de adaptación a las necesidades del cliente.
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nº61 junio-julio 2012