Libro comercio mayorista

Transcripción

Observatorio del comercio electrónico
Comercio electrónico
en el comercio mayorista
de la Comunidad de Madrid
2003
Observatorio del comercio electrónico
Comercio electrónico
en el comercio mayorista
de la Comunidad de Madrid
2003
Informe realizado por:
Área de Innovación de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid
Equipo de trabajo:
CÁMARA OFICIAL DE COMERCIO E INDUSTRIA DE MADRID
Javier Méndez
Director del Área de Innovación
CÁMARA OFICIAL DE COMERCIO E INDUSTRIA DE MADRID
Eva Casado
Coordinadora del Área de Nuevas Tecnologías
IDC
Jaime García
Director de análisis
IDC
Fernando Maldonado
Analista senior
Panel de expertos:
ASOCIACIÓN DE EMPRESARIOS MAYORISTAS DE FRUTAS DE MADRID -MERCAMADRID- ASOMAFRU
Lus Alberto Carrión
Director
Agustín Regojo
El contenido de esta publicación se ha actualizado a enero de 2004. La Cámara
Oficial de Comercio e Industria de Madrid ha procurado que todas las informaciones contenidas en la misma se ajusten a las disposiciones legales existentes en la
fecha de cierre de esta edición, y no asume responsabilidad alguna por las eventuales pérdidas que pudieran ocasionarse a quienes actúen o dejen de actuar como
consecuencia de alguna información contenida en esta publicación.
Ninguna parte de este libro puede ser reproducida, grabada en sistema de almacenamiento o transmitida en forma alguna ni por cualquier procedimiento, ya sea
eléctrico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización
previa y por escrito de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid.
Depósito legal:
Realiza: Tucán
Imprime: Legna Gráficas, S.L.
Prohibida la reproducción total o parcial de esta publicación sin autorización
expresa de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid.
ASOCIACIÓN DE EMPRESARIOS MAYORISTAS DE PESCADO
Manuel Pablos Leguspin
Secretario
ASOCIACIÓN DE MAYORISTAS DE SANEAMIENTO, CALEFACCIÓN, FONTANERÍA, GAS, AIRE
ACONDICIONADO Y AFINES
Esther Estévez
Directora
ASOCIACIÓN DE EMPRESARIOS MAYORISTAS DEL SECTOR VIDEOGRÁFICO -ANEMSEVICarlos Grande
Director
ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES DE ELECTRODOMÉSTICOS DE MAYORISTAS Y AUTÓNOMOS –ACEMARosa María Hernanz
Secretaria General
Manuel Sánchez
Gerente
IDC RESEARCH
Fernando Maldonado
Rafael Achaerandio
Consultores
Índice de contenidos
Antecedentes y objetivo
9
Alcance
10
Metodología
10
Síntesis
10
Caracterización del sector
11
Introducción
Número de clientes
Número de empleados
Tamaño del departamento de sistemas
12
12
13
15
Grado de Informatización
Uso de asesores externos
Penetración de aplicaciones en la empresa
Acceso web
Modelos ASP
Seguridad informática
16
16
17
22
23
24
Acceso a Internet
Usos de Internet
Otros usos de Internet
27
30
32
Compras en Internet
Razones por las que no realizan compras a través de Internet
Cronología de las compras por Internet
Intensidad de las compras por Internet
Tipología de las compras por Internet
Medios de pago
33
35
36
37
39
40
Presencia en Internet
Objetivos de la página web
41
43
Ventas por Internet
Razones por las que no venden a través de Internet
Cronología de las ventas por Internet
Tipología de las ventas por Internet
Destino geográfico de las ventas por Internet
Medios de pago aceptados en las ventas por Internet
Ventajas de vender en Internet
46
46
47
48
50
52
53
Conclusiones
54
Análisis del grupo de expertos
56
Índice de figuras
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
Distribución de la venta al por mayor
Número de clientes
Asesores externos
Aplicaciones en la empresa
Acceso web
Modelo ASP
Usos de los certificados digitales
Potencial de actividad de comercio electrónico
Dispositivos de acceso
Acceso mediante banda ancha
Tipología de la conexión
Etapas del comercio electrónico
Usos de Internet
Planes de realizar compras en Internet
¿Y en el futuro?
Razones por las que no realiza pedidos por Internet
Desde cuándo realiza pedidos por Internet
Frecuencia con la que realiza pedidos por Internet
Porcentaje sobre el total de compras
Tipología del mercado
Medios de pago
Página web
Planes para crear una página web
Intención de añadir alguna característica
Razones por las que no vende en Internet
Tipología de clientes I
Tipología de clientes II
Efecto del comercio electrónico en la dispersión geográfica de las ventas
Destino geográfico de las ventas
Formas de pago
Ventajas de vender por Internet
Situación de la empresa respecto a sus competidores
¿Genera valor la actividad de comercio electrónico en su empresa?
Forma en que se materializa la generación de valor del comercio electrónico
11
13
14
15
17
21
22
23
24
26
27
28
29
29
30
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
Antecedentes y objetivo
La Cámara de Madrid dispone de un Observatorio que analiza periódicamente la situación de
las empresas madrileñas en relación al uso que hacen de Internet y del comercio electrónico, con la finalidad de adaptar y mejorar las acciones de posicionamiento, tanto de las
empresas madrileñas como de las organizaciones empresariales y administraciones involucradas en la competitividad del sector empresarial de la Comunidad de Madrid.
En esta ocasión, tras la realización del Estudio sobre los usos de Internet y el comercio
electrónico en las empresas madrileñas 1, hemos querido conocer la realidad en cuanto
al uso de las tecnologías de la información y comunicación de sectores de importante
peso en la economía madrileña como es el comercio mayorista .
Alcance
El estudio está delimitado geográficamente a empresas que desarrollan su actividad principal dentro de la Comunidad de Madrid con más de 30 empleados, y está dividido en tres
bloques que se corresponden con la secuencia de inversiones que, de forma genérica, las
empresas llevan a cabo para la consecución de sus objetivos de comercio electrónico:
Grado de informatización y negocio electrónico (e-Business).
Acceso a Internet y compras electrónicas.
Presencia en Internet y ventas electrónicas.
Metodología
Para el análisis de las variables se ha aplicado una encuesta telefónica realizada durante el mes de julio de 2003 a empresas de comercio mayorista de la Comunidad de Madrid,
con un tamaño de más de 30 empleados. Los resultados de este estudio están referidos
a la muestra encuestada.
Todas las cifras que aparecen en este informe han sido sometidas a redondeo por lo que
los totales pueden no ser exactos. Asimismo, en algunos casos se obvian respuestas del
tipo no sabe/no contesta.
1
Año 2003. Estudio completo disponible en www.camaramadrid.es
9
Comercio electrónico en el comercio mayorista de la Comunidad de Madrid
Síntesis
Presencia en Internet y ventas electrónicas
El objetivo principal que persigue la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid con el
presente informe es determinar el uso de Internet y el desarrollo del comercio electrónico en
las empresas de más de 30 trabajadores del comercio mayorista, que sirva para formular
estrategias y políticas de actuación a desarrollar por los agentes económicos implicados.
Al definir el potencial de ventas por Internet mediante la presencia en este medio de las
empresas, puede afirmarse que el comercio mayorista es uno de los sectores con mayor
potencia de ventas, ya que un 79% de las empresas de dicho sector tiene página web. Y además, al igual de lo que sucediera con el potencial de compras electrónicas, este mayor
potencial también se materializa en mayores ventas por Internet; en torno a un 29% de las
empresas del sector con web realiza ventas por Internet frente al 24% de la media de las
empresas de la Comunidad de Madrid.
Asimismo, para contextualizar los resultados obtenidos se establece una comparativa entre la
media de la totalidad de las empresas de más de 30 trabajadores de la Comunidad de Madrid
y el sector objeto de estudio.
El informe esta dividido en tres bloques que se corresponden con la secuencia de inversiones
que las empresas llevan a cabo para realizar comercio electrónico:
Grado de informatización y de negocio electrónico (e-Business).
Acceso a Internet y compras electrónicas.
Presencia en Internet y ventas electrónicas.
Grado de informatización y negocio electrónico
(e-Business)
Las empresas de comercio mayorista se encuentran por encima de la media de la
Comunidad de Madrid. El 85% de las empresas tienen alguna aplicación empresarial mientras que en la media de las empresas de la Comunidad de Madrid este porcentaje desciende hasta el 80%.
Caracterización del sector
Un 71% de las empresas posee más de 500 clientes, un 30% tiene una plantilla de entre 200
y 500 empleados y un 73% posee un departamento de sistemas inferior a 10 personas.
Dentro de las empresas analizadas en este sector, en torno a un 74% se dedica a la comercialización de productos elaborados, mientras que las que venden productos sin elaborar
representan un escaso 10%.
Figura 1. Distribución de la venta al por mayor
Ambos
16%
Acceso a Internet y compras electrónicas
Si el potencial de compras por Internet se define por el acceso y la calidad de la conexión,
puede afirmarse que el comercio mayorista tiene un alto potencial de realización de compras
a través de Internet, ya que un 90% de los accesos a Internet se producen a través de banda
ancha.
Además, este potencial se materializa en un mayor número de empresas que compran por
Internet pues la penetración en el sector se sitúa 14 puntos porcentuales por encima de la
63% frente al 49% de la media comunimedia de las empresas de la Comunidad de Madrid (6
taria). Además de poseer una penetración netamente superior, la intensidad de las compras
electrónicas, medida en términos de la frecuencia y el porcentaje que representan sobre el
total de las compras de la empresa es significativamente superior que la media de la
Comunidad, ya sea medido en términos del peso de las mismas sobre el total de compras o
mediante la frecuencia de las mismas.
10
Venta de alimentos
sin elaborar
10%
Venta de alimentos elaborados
74%
Fuente: Cámara de Comercio de Madrid, 2003
11
Introducción
Figura 2. Número de clientes (%)
¿Cuál es el número aproximado de clientes de su empresa?
80
Las tecnologías de la información y comunicación -en adelante, TIC- permiten en principio
incrementar la productividad del trabajo. Sin embargo, al analizar las inversiones que se realizan en este campo, se observa que la relación entre ambos -inversión en TIC y productividadno resulta evidente para todas las empresas.
Existen dos posibles explicaciones a este fenómeno:
En primer lugar, para que las inversiones en TIC tengan un efecto positivo sobre la productividad se necesita que la empresa haya alcanzado una inversión acumulada suficiente; es decir, las ganancias de productividad no se producen desde el primer euro
invertido.
En segundo lugar, para que esas inversiones en TIC se transformen en mejoras de productividad, el número de empresas que invierten en tecnología tiene que alcanzar una
determinada masa crítica para que se produzcan las mencionadas mejoras.
La primera de las razones se refiere a factores endógenos a la empresa (el grado de informatización de la misma), mientras la segunda se refiere a factores exógenos (la estructura del mercado y su eficiencia).
A continuación y para una mejor interpretación de los resultados obtenidos, en el siguiente
informe se explican los datos muestrales de los comercios al por mayor en función del número
de clientes y del tamaño de la empresa.
70
60
50
40
30
20
10
0
1 - 10
11 - 100
Media empresas Comunidad de Madrid
101 - 500
Más de 500
NS/NC
Comercio mayorista
Base: 133 empresas de la Comunidad de Madrid
Existe una relación entre estos elementos que puede describirse del siguiente modo:
Cuanto mayor es el número de clientes de una empresa, mayor es la necesidad de invertir en TIC para detectar las oportunidades que ofrece el mercado.
Cuanto mayor es el tamaño de la empresa, mayor es la necesidad de invertir en TIC para
reducir la creciente complejidad en la estructura organizativa.
Número de clientes
El número de clientes que tiene una empresa es relevante desde el punto de vista de las
inversiones que se realizan en tecnologías de la información y comunicación (TIC). Por ejemplo, un número elevado de clientes puede fomentar la inversión en TIC con el objetivo de
conocer mejor sus necesidades.
Por otro lado, lo estratégico que sea el tiempo de llegada al mercado o el poder de negociación de los clientes pueden impulsar un mayor automatismo de los procesos, un uso más
intensivo de las tecnologías de la información y comunicación.
En este sentido destaca que las empresas del sector objeto de estudio poseen, en promedio,
un mayor número de clientes que la media de la Comunidad de Madrid.
En la figura que se presenta a continuación se realiza una comparativa entre el número de clientes de las empresas de comercio mayorista respecto a la media de la Comunidad de Madrid.
12
Más del 70% de los comercios mayoristas de la muestra analizada tiene más de 500
clientes.
La relación existente entre una mayor inversión en tecnologías de la información y comunicación, un aumento de la productividad y por tanto una mayor competitividad, es bien conocida en un nivel macroeconómico. Sin embargo, cuando se desciende a un nivel inferior, al
caso particular de cada empresa, la vinculación no resulta tan evidente. Esto es especialmente cierto en el segmento de la pequeña empresa.
Las empresas de menor tamaño generalmente compiten en mercados más locales, por lo
que pueden sobrevivir con mayores ineficiencias que las empresas más grandes, que al
verse sometidas a una competencia más global necesitan invertir más en tecnologías.
No obstante, en el caso del sector de venta al por mayor en Madrid esto no se cumple: la
mayor parte de las empresas del sector tienen menos de 50 empleados y, sin embargo, se
encuentran sometidas a las presiones competitivas de un mercado globalizado.
13
Por otro lado, cuanto mayor es el tamaño de la empresa, mayor es la complejidad de su
estructura organizativa, lo cual también fomenta una mayor inversión en tecnologías de la
información y comunicación. En este sentido es importante destacar la existencia de otros
factores que contribuyen a incrementar la complejidad de la estructura organizativa, como
por ejemplo una cartera de productos amplia.
Además del número de empleados y la cartera de productos, otro factor que puede incidir en
la complejidad organizativa es el tipo de productos que producen y venden.
Figura 3. Número de empleados (%)
¿Cuál es el número de empleados en su empresa?
Parece lógico suponer que las empresas más intensivas en tecnologías de la información y
comunicación posean unos departamentos de sistemas con mayor tamaño. Por tanto la
dimensión de este departamento parece ser en principio un buen indicador del grado de
informatización de un sector.
Sin embargo, el fenómeno de la subcontratación desvirtúa la relación existente entre el
tamaño del departamento de sistemas y el gasto que se realiza en él.
Este estudio pone de manifiesto que los departamentos técnicos de las empresas de comercio mayorista son menores que la media para la Comunidad de Madrid, donde el tamaño que
más se encuentra oscila entre 1 y 10 empleados.
35
A continuación se presenta una figura con la distribución del tamaño del departamento de
sistemas según el rango de empleados.
30
25
Figura 4. Tamaño del departamento de sistemas (%)
¿Cuál es el número de empleados en el departamento de sistemas?
20
80
15
70
10
60
5
50
0
1 - 49
50 - 99
100 - 199
200 - 499
Más de 500
NS/NC
Comercio mayorista
40
30
20
10
0
El 29% de las empresas del comercio mayorista tiene entre 50 y 100 empleados.
1 - 10
11 - 20
21 - 50
Más de 50
Ninguna
NS/NC
Comercio mayorista
Cerca del 72% de las empresas del comercio mayorista cuenta con menos de 10
empleados en el departamento de sistemas.
14
15
Grado de informatización
A continuación se describe el grado de informatización a través de distintos elementos:
Aplicaciones presentes en la empresa
Acceso a las mismas a través de páginas web
Modelos ASP
Seguridad
Figura 5. Asesores externos (%)
¿En cuál de los siguientes casos ha recurrido su empresa a asesores externos?
60
50
40
30
Estas cinco variables permiten obtener una visión sobre el grado en que están informatizadas las empresas del sector de venta al por mayor.
20
Un 71% de las empresas recurren a servicios externos, mientras que en la media de la
Comunidad de Madrid este porcentaje asciende hasta el 76%.
10
0
Consultoría
de negocio
Una excepción al uso menos intensivo de servicios en el comercio mayorista son aquellos
referidos a instalación y mantenimiento de equipos, al que recurre un mayor porcentaje de
compañías; en concreto, un 46% y un 50% respectivamente.
Compra
de equipos
Instalación
de equipos
Mantenimiento
de equipos
Gestión
de equipos
Otros
Ninguno
NS/NC
Comercio mayorista
En el resto de servicios que aparecen en la siguiente figura, las empresas de venta al por
mayor hacen un uso menos intensivo.
El 50% de las empresas del comercio mayorista recurren a asesores externos para el
mantenimiento de sus equipos informáticos.
Penetración de aplicaciones en la empresa
Las aplicaciones empresariales automatizan parte de los procesos de la empresa con la consiguiente reducción de costes.
El 84% de las empresas analizadas pertenecientes al sector del comercio mayorista ha
incorporado aplicaciones empresariales. Este porcentaje se sitúa en torno al 78% para el
total de empresas analizadas.
Existe una gran brecha entre las empresas de menor tamaño, que apenas invierten, y las de
mayor tamaño. Éstas últimas tienen un nivel tecnológico comparable a cualquier otro país
europeo, mientras que la pequeña y mediana empresa sigue estando muy retrasada en la
utilización de este tipo de tecnologías.
16
17
En este apartado se distinguen las siguientes aplicaciones empresariales:
Gestión de los recursos empresariales (ERP)
Gestión de la relación con los clientes (CRM)
Gestión de bases de datos (Datawarehouse)
Gestión del conocimiento (KM)
Gestión de la cadena de suministro (SCM)
Herramientas de colaboración
Específicas de cada industria
Formación
Gestión de la relación con los clientes (CRM)
Dentro de las empresas que tienen algún tipo de aplicación, las que se encuentran con más
frecuencia son las dirigidas a gestionar la relación con los clientes. El comercio mayorista no
es una excepción a esta creciente penetración de las aplicaciones CRM: de hecho, un 53% de
estas empresas ya han invertido en este tipo de aplicaciones, frente a un 35% de media en
las empresas de la Comunidad de Madrid.
Gestión de los recursos empresariales (ERP)
El CRM no es una única solución, sino un conjunto de ellas que incluye distintos aspectos que
van desde la gestión del centro de llamadas (call center) hasta la utilización de herramientas analíticas para optimizar, por ejemplo, la venta cruzada. Dependiendo del tipo y tamaño
de la empresa, se opta por más o menos de estas soluciones, siendo generalmente mayores
las funcionalidades implantadas cuanto mayor es el tamaño de la empresa.
Este tipo de soluciones representa la columna vertebral de la empresa, pues permite gestionar de manera integrada todos sus aspectos administrativos.
Gestión de bases de datos (Datawarehouse)
Un ERP es un conjunto de herramientas de software diseñadas para la mejor operación de
los negocios en la mayor parte de las áreas de la empresa, desde recursos humanos y finanzas hasta el manejo del almacén. Además, son modulares y pueden adaptarse a las necesidades y tamaños de la organización.
Los ERPs automatizan y optimizan los procesos internos relacionados con los recursos horizontales de la empresa -finanzas, recursos humanos, materiales e inventarios, etc.-, captando, agrupando y analizando la información sobre todos estos recursos.
En este sentido se pueden distinguir cinco aplicaciones funcionales diferentes dentro de una
solución ERP:
Contabilidad
Gestión de recursos humanos y nóminas
Gestión de materiales
Mantenimiento
Gestión de proyectos
Estas aplicaciones están dirigidas a la totalidad de las empresas, independientemente del
sector de actividad. Aunque en su inicio estaban muy orientadas a grandes corporaciones,
hoy existen soluciones aptas para empresas de cualquier tamaño.
En términos generales, la penetración de los ERPs en las empresas de gran tamaño es muy
elevada, mientras que en las de menor tamaño todavía es pequeña.
El comercio mayorista tiene un alto porcentaje de utilización de este tipo de aplicaciones,
aproximadamente un 43% frente al 39% de media en la Comunidad de Madrid.
El almacén de datos se encuentra con más frecuencia en sectores de actividad que, debido a un
elevado número de transacciones, de clientes, de productos, etc., genera un gran número de datos.
En este sentido, la penetración de este tipo de aplicaciones en el sector de venta al por
mayor es superior a la media de las empresas analizadas, con aproximadamente un 28% de
penetración frente al 22% del total de empresas de la Comunidad de Madrid.
En general, la presencia de un almacén de datos está estrechamente vinculada al tamaño
de la empresa: en las de menor tamaño su presencia es prácticamente inexistente.
Sin embargo, la tendencia actual a incluir este tipo de herramientas en paquetes básicos
puede impulsar la adopción en empresas de menor tamaño.
Gestión del conocimiento (KM)
Estas aplicaciones se encuentran en empresas bastante avanzadas en la automatización de
sus procesos.
En el caso del comercio mayorista, el porcentaje de compañías que utilizan este tipo de aplicaciones se encuentra ligeramente por encima de la media total (21% frente a un 20%).
La definición de la gestión del conocimiento (KM) presenta algunos puntos de imprecisión.
En realidad, la gestión del conocimiento es un área interdisciplinaria que va desde la psicología hasta las teorías de la organización y tecnologías específicas. como por ejemplo gestión de la documentación, instrumentos de gestión de procesos y sistemas expertos.
El KM puede ser considerado como un proceso continuo, que extrae de fuentes externas el
conocimiento implícito y/o explícito, lo reclasifica, muestra su contenido, lo memoriza y lo
pone a disposición de las personas en las empresas de una manera simple y eficaz.
18
19
En este sentido, se pueden clasificar las tecnologías que dan soporte como:
Infraestructuras tecnológicas de tipo horizontal, que permiten crear un entorno interconectado a nivel de empresa y almacenar los conocimientos (por ejemplo, redes cliente/servidor, tecnologías Internet/Intranet, bases de datos de tipo centralizado y distribuido, instrumentos para la construcción y gestión de bases de datos, etc.).
Instrumentos que permiten representar, clasificar y dividir informaciones y contextos,
como correo electrónico, gestión documental, gestión de imágenes, gestión de procesos
y herramientas de trabajo en grupo.
Productos que permiten correlacionar las informaciones con el contexto, transformándolas en Knowledge o Conocimiento, y gestionar de manera inteligente las peticiones o
consultas. Estos productos utilizan algoritmos avanzados para mejorar la formulación
de las consultas, acceden a todos los formatos de datos y seleccionan con gran precisión la información suministrada. Este área representa hoy una zona especializada o
“nicho” de mercado en el que se están concentrando una serie de vendedores especializados, generalmente de pequeñas dimensiones y de aparición reciente.
Este tipo de herramientas es frecuente en compañías en las que el conocimiento es parte de
su negocio, como empresas de servicios y consultoría, entidades educativas, etc.
Formación
Las plataformas de formación, ya sean on-line o no, son utilizadas por las grandes
empresas como herramienta para disminuir su gasto en formación sin tener que renunciar a la misma.
El uso de estas herramientas por parte de asociaciones o gremios presenta un gran potencial
en la pequeña empresa, que puede encontrar en el uso de las plataformas de estas instituciones un mecanismo para formar a sus trabajadores.
En la actualidad, un 41% del comercio mayorista dispone de este tipo de aplicaciones, frente a
un 34% de la media de empresas de la Comunidad de Madrid.
A continuación, en la siguiente figura, se ofrece una comparativa de la penetración de las distintas aplicaciones entre el sector de venta al por mayor y el total de empresas.
Figura 6. Aplicaciones en la empresa (%)
¿Cuál o cuáles de las siguientes aplicaciones tiene su empresa?
60
Gestión de la cadena de suministro (SCM)
La inversión en este tipo de aplicaciones se concentra en sectores industriales y es prácticamente inexistente en el sector servicios. No obstante, su penetración se encuentra limitada
por la propia actividad de cada empresa, ya que se trata de una solución muy orientada a
aquellas compañías con una relación frecuente con proveedores.
50
En el sector de venta al por mayor un elevado porcentaje de empresas emplean estas aplicaciones (un 48%).
30
Originalmente estas aplicaciones solían ser a medida. Sin embargo, la aparición de soluciones
estandarizadas, menos caras, puede aumentar su aceptación en empresas de menor tamaño.
20
40
10
Herramientas de colaboración
NS/NC
Ninguna
Otras
Formación
Específicas de la
industria
Colaboración
Gestión de la cadena
de suministro (SCM)
Gestión del
conocimiento (KM)
Datawarehouse
Gestión de la relación
con los clientes (CRM)
Se trata de una de las herramientas que irán incrementando su aceptación. En la actualidad
está presente en aproximadamente un 37% de las empresas del sector de venta al por mayor,
mientras que en la media de la Comunidad de Madrid, su penetración oscila en torno a un 25%.
Planificación
de recursos
empresariales (ERP)
0
Dentro de las herramientas de colaboración se encuentra el correo electrónico. Sin embargo, éste por sí solo no es una herramienta colaborativa. Además, requiere, entre otras cosas,
gestionar encuentros, calendarios, etc.
Comercio mayorista
Específicas de cada industria
Se trata de aplicaciones muy adaptadas a la problemática específica de un sector concreto,
y su uso es muy importante en determinados segmentos verticales. Cerca de un 39% de las
empresas pertenecientes al comercio mayorista las utiliza; para la media de la Comunidad
de Madrid el porcentaje baja hasta un 20% aproximadamente.
20
Aproximadamente un 53% de las empresas del comercio mayorista posee alguna
aplicación para la gestión de la relación con los clientes.
21
Acceso web
Modelos ASP
El acceso web a las aplicaciones (web based access) puede constituirse como un acelerador
de la utilización de las aplicaciones mencionadas en el apartado anterior. De hecho, para
muchos expertos, el acceso web a las aplicaciones puede ser a las mismas lo que el correo
electrónico fue a Internet.
La utilización de aplicaciones en modelo de pago por uso (ASP) despertaron mucho
interés debido a su flexibilidad, rapidez de implantación y, por supuesto, reducción de
costes.
No obstante, en términos comparativos, el sector de venta al por mayor se encuentra por
encima de la media de la Comunidad: mientras que en este sector aproximadamente un 44%
de las empresas accede a alguna aplicación a través de la web, en el resto de sectores el porcentaje de empresas que lo hacen desciende hasta un 36%.
En lo que aplicaciones se refiere, la gestión de la relación con los clientes es la solución a la que
se puede acceder a través de la web con mayor frecuencia. En concreto, este porcentaje, en las
empresas pertenecientes al sector del comercio mayorista, es aproximadamente de un 15%.
En la siguiente figura se ilustra la comparativa entre el sector de venta al por mayor y el total
de empresas en el acceso a aplicaciones a través de la web.
Figura 7. Acceso web (%)
¿A cuáles de las anteriores aplicaciones se puede acceder a través de la web?
La apuesta de algunas operadoras de telecomunicaciones por ofrecer aplicaciones en modelo
ASP como parte de su oferta conjunta a las pymes puede ser un acicate a la implantación de
este tipo de modelo en muchas empresas que, por una cuota mensual, pueden hacer uso de
las aplicaciones que necesitan.
En este caso, al igual que lo que sucedía con el acceso web, el sector del comercio mayorista
se encuentra por encima del resto de sectores en la aceptación de modelos ASP.
Las herramientas de colaboración son las más habituales en el modelo de uso en ASP.
Figura 8. Modelo ASP (%)
¿Posee alguna de las aplicaciones en modelo ASP?
80
70
70
60
60
50
50
40
40
30
30
20
20
10
10
Comercio mayorista
NS/NC
Ninguna
Otras
Formación
Específicas de la
industria
Colaboración
de suministro (SCM)
Gestión del
conocimiento (KM)
Datawarehouse
NS/NC
Ninguna
Otras
Formación
Específicas de la
industria
Colaboración
de suministro (SCM)
Gestión del
conocimiento (KM)
Datawarehouse
Planificación
de recursos
empresariales (ERP)
0
Planificación
de recursos
empresariales (ERP)
0
Comercio mayorista
Un 44% de las empresas del comercio mayorista accede a alguna aplicación a través
de la web. Las aplicaciones para la gestión de la relación con el cliente son las más
usuales.
22
Un 30 % las empresas del comercio mayorista posee aplicaciones en modelo ASP,
destacando especialmente las aplicaciones colaborativas.
23
De forma genérica pueden definirse tres grandes bloques en la seguridad informática que
van a ser relevantes en la realización de comercio electrónico:
Hoy en día, la seguridad informática está cambiando de paradigma: pasa de representar un
freno en las iniciativas de comercio electrónico a convertirse en un impulsor de las mismas.
En términos generales, las herramientas más conocidas, y también las más utilizadas, son
tanto los antivirus como los cortafuegos.
Existe una fuerte correlación entre las herramientas más conocidas y las más utilizadas, tal
como se aprecia en la siguiente figura.
Herramientas que acentúan la confianza de los usuarios
Con antivirus, sistemas de detección de intrusos, etc, se puede proteger el portal de accesos
de intrusos (hackers, crackers...) a la web. Esto no sólo es importante por los problemas que
directamente puedan ocasionar, sino también por cuestiones de imagen y confianza por
parte de los usuarios.
Herramientas para la gestión de identidades y contraseñas
Figura 9. Seguridad informática (%)
¿Cuáles de las siguientes herrramientas de seguridad conoce y cuáles utiliza?
Se trata de sistemas de contraseñas para acceder al portal. Hay que tener presente que debe
realizarse una buena combinación entre niveles aceptables de seguridad y niveles aceptables
de operabilidad para el usuario.
Antivirus
100%
90%
NS/NC
Cortafuegos
80%
Certificados digitales
70%
60%
Para lograr los mismos niveles de confianza en Internet que los conseguidos en el mercado
tradicional, deberemos solucionar los problemas referidos a:
50%
40%
Otros
Sistemas de detección
de intrusiones
30%
20%
10%
Identidad de los agentes participantes: es necesario autentificar quien está enviando realmente un mensaje, una factura, una cuenta bancaria, etc.
0%
Herramientas de
gestión de identidades
y contraseñas
Herramientas de
gestión de contenidos
seguros
Herramientas para
securizar las transacciones
online
Herramientas de cifrado de
la información
Confidencialidad: seguridad de que la información transmitida sólo pueda ser leída, escuchada o modificada por el receptor.
Garantía de no repudio de las operaciones (iirrevocabilidad): hay ciertas operaciones en las
que es necesario que tanto el receptor como el emisor tengan constancia de que la operación se ha realizado, y que esta constancia tenga validez ante un tercero. Se trata de saber
en todo momento “quién se responsabiliza de qué”.
Herramientas para securizar
el correo electrónico
Media empresas
Comunidad de Madrid
Comercio mayorista
24
25
Figura 10. Usos de los certificados digitales (%)
¿Cuáles de los siguientes usos de los certificados digitales utiliza?
Acceso a Internet
Todas las empresas analizadas en este estudio tienen acceso a Internet.
Trámites con la Cámara de Comercio
45%
NS/NC
40%
35%
Trámites con la
administración
El acceso a Internet y la existencia de una página web corporativa permiten conocer el potencial de comercio electrónico de las empresas objeto de estudio.
30%
25%
20%
ninguno
Trámites con
los registros
15%
Combinando la existencia o no de página web con el acceso a Internet es posible determinar
cuatro grupos de empresas:
1. Empresas cuyo potencial transaccional está completo; es decir, aquellas que poseen tanto
página web como acceso a Internet.
10%
5%
Otros
Facturación
telemática
2. Empresas cuyo potencial transaccional está semicompleto; es decir, poseen acceso a
Internet pero no página web.
3. Empresas cuyo potencial transaccional es improbable; es decir, empresas que poseen
página web pero no acceso a Internet.
Cifrado de archivos
confidenciales
Firma de correos
electrónicos
Usos internos
Media empresas
Comunidad de Madrid
Trámites bancarios
4. Empresas cuyo potencial transaccional es imposible; es decir, empresas que no poseen ni
página web ni acceso a Internet.
En la siguiente figura se muestra el potencial transaccional de las empresas objeto de estudio.
Comercio mayorista
Figura 11. Potencial de actividad de comercio electrónico
ACCESO A INTERNET
Una herramienta que está aportando seguridad a ese nivel son los certificados digitales.
Según los datos de este estudio, las utilidades de los certificados digitales, si bien son conocidas por gran parte de las empresas, su uso todavía se encuentra en un nivel de adopción
incipiente.
Por último cabe destacar que en términos comparativos el sector del comercio mayorista
realiza un mayor uso de los certificados digitales que la media de las empresas de la
Comunidad de Madrid.
EMPRESA
{
(100%)
SIN ACCESO A INTERNET
(0%)
{
{
PÁGINA WEB
79%
SIN PÁGINA WEB
21%
PÁGINA WEB
0%
SIN PÁGINA WEB
0%
Potencial transaccional
completo
semicompleto
improbable
imposible
Si definimos el potencial de realizar compras en función del acceso a Internet, entonces el
100% de las compañías objeto de estudio son potenciales compradores en este medio.
26
27
Además, otro factor interesante es el tipo de dispositivo con el que las empresas acceden a
Internet. Por ejemplo a través de móviles, lo cual indica la importancia de la movilidad dentro de la industria: si Internet rompe la barrera del tiempo, permitiendo ofrecer un servicio
24x7, los dispositivos móviles rompen una segunda barrera, el espacio.
Figura 13. Acceso mediante banda ancha (%)
¿Tiene su empresa acceso a Internet mediante banda ancha?
100
90
En este sentido, el estudio arroja el siguiente resultado: el acceso a Internet a través del
móvil por parte del sector del comercio mayorista es de un 22% de penetración, superior a
la media de todas las empresas.
80
70
60
50
No obstante, quizá más importante que el acceso a Internet es la calidad del mismo, es decir,
si se produce o no a través de banda ancha.
No obstante, quizá más importante que el acceso a Internet es la calidad del mismo, es decir,
si se produce o no a través de banda ancha. En el comercio mayorista, un 90% de las empresas disponen de acceso mediante banda ancha, inferior a la media de las empresas de la
Comunidad de Madrid. Concretamente, un 53% acceder mediante tecnología xDSL.
Sin embargo, el cable módem, una tecnología que ofrece un mayor ancho de banda y velocidad, es utilizado de forma marginal.
40
30
20
10
0
Sí
Comercio mayorista
No
NS/NC
Las figuras que se presentan a continuación van un paso más allá del mero acceso a Internet,
ilustrando el tipo de dispositivos utilizados, el porcentaje de empresas que acceden a través
de banda ancha y, dentro de ésta, la tecnología utilizada.
Figura 12. Dispositivos de acceso (%)
¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos accede su empresa a Internet?
Figura 14. Tipología de la conexión (%)
¿A través de cuáles de las siguientes tecnologías?
60
120
50
100
40
80
30
20
60
10
40
0
20
xDSL
0
PC´s
Comercio mayorista
Móviles
Cable módem
Comercio mayorista
Otros
NS/NC
Otros dispositivos
Un 98% de las empresas del comercio mayorista accede a Internet a través de PCs.
28
El 90% de las empresas del comercio mayorista accede a Internet mediante tecnologías
de banda ancha.
29
Usos de Internet
El pago puede no realizarse a través de Internet, en cualquier caso, seguirá siendo comercio electrónico.
Actividad de comercio electrónico
A continuación se describen los resultados del estudio respecto a los principales usos vinculados al comercio electrónico.
Desde la perspectiva del comprador, puede definirse el comercio como un proceso que
comienza con la búsqueda de un determinado producto o servicio y concluye con la entrega
del mismo. En concreto, pueden distinguirse seis etapas diferenciadas dentro del proceso
que son independientes del producto o servicio con el que se comercie.
Las mencionadas etapas son:
1. Búsqueda: el cliente puede o no buscar a través de Internet información sobre los productos y servicios.
2. Contacto: el cliente puede o no contactar con el vendedor a través de Internet para ampliar
su información sobre productos y servicios.
3. Negociación: la negociación de las condiciones es realizada o no a través de Internet.
4. Compromiso: las partes se obligan a comprar o vender el producto y/o servicio, siendo o
no realizado a través de Internet. En otras palabras, se realiza el pedido.
5. Pago: el pago se realiza o no a través de Internet.
6. Entrega: la entrega puede o no realizarse en Internet, siempre condicionado a que sea factible.
A continuación se presenta una figura que resume los seis pasos involucrados en la actividad de comercio.
Figura 15. Etapas del comercio electrónico
Búsqueda
Contacto
Negociación
Compromiso
Pago
Entrega
Con objeto de distinguir el comercio tradicional del electrónico hemos considerado, a efectos de este estudio, la condición de que la etapa identificada como compromiso se produzca a través de Internet.
1. Búsqueda de información sobre productos y servicios.
El 98% de las empresas del sector del comercio mayorista utiliza este canal para buscar
información y comparar distintos productos o servicios. En el caso de la media de la
Comunidad, el porcentaje es ligeramente inferior (95,6%).
2. Contacto.
El número de empresas que se deciden a contactar con sus proveedores a través de
Internet es inferior al número de organizaciones que buscan información. Un 87% de las
empresas emplean Internet para establecer contacto con clientes, frente a un 83% de
media en la Comunidad de Madrid.
3. Negociación.
La negociación de las condiciones de compra es llevada a cabo por un número menor de
empresas, en torno al 21% del sector del comercio mayorista. Este porcentaje es inferior
en el caso de la media de la Comunidad, donde alcanza una penetración del 19%.
En cualquier caso, prevalece el contacto cara a cara en esta parte del proceso, que está
fuertemente influido por las características de tipo cultural.
Por otro lado, es interesante comprobar que un 10% participa en subastas, el mismo porcentaje que la media de la Comunidad de Madrid.
4. Compromiso.
A efectos de este estudio, ésta es la etapa que determina si se realiza o no comercio electrónico. En este caso, la diferencia entre el comercio mayorista y la media del resto de sectores es de 17 puntos porcentuales: una penetración del 63% en el sector de venta al por
mayor frente a un 46% sobre el total.
5. Entrega.
La entrega de productos y servicios a través de Internet es inferior al número de empresas que realizan ventas; en concreto se trata del 27% del total de empresas con acceso
a Internet dentro del sector de venta al por mayor. Esto se explica porque la naturaleza
de algunos productos hace que resulte imposible realizar su entrega a través de este
canal. En el caso de la media de la Comunidad de Madrid, este porcentaje desciende
hasta el 24%.
En definitiva, para saber si una empresa realiza o no comercio electrónico, es imprescindible conocer si como cliente adquiere compromisos de compra a través de Internet; o si,
en el caso de la empresa como vendedora, sus clientes pueden o no realizar pedidos a través de Internet.
30
31
Otros usos de Internet
Compras en Internet
Un 96% de las empresas con acceso a Internet utiliza este medio para enviar y recibir correo
electrónico, es decir, para comunicarse. Su penetración es muy fuerte en todos los sectores
y en todos los tamaños de empresa. En el caso concreto del sector de venta al por mayor, la
penetración del correo electrónico se alinea con la media total.
Otros usos, como la intranet y la extranet, están bastante extendidos entre las empresas de
mayor tamaño. Las empresas del sector objeto de estudio muestran una penetración de
intranets y extranets superior a la media de la Comunidad de Madrid.
En la figura que se muestra a continuación se establece una comparación entre el sector de
venta al por mayor y la media de la Comunidad de Madrid
Figura 16. Usos de Internet (%)
¿Cuál de los siguientes usos dan en su empresa a Internet?
Las compras en Internet se definen por el compromiso que adquieren en este medio el cliente y el proveedor. En el caso del comercio mayorista, el 63% de las empresas consultadas ha
afirmado realizar pedidos en Internet, un dato significativamente superior al de la media de
la Comunidad de Madrid, que se sitúa cerca del 50%.
No obstante, es conveniente destacar que en muchas ocasiones la búsqueda de un determinado producto a través de Internet puede culminar con la compra de un producto a través de
otro canal. Por tanto, Internet provoca en muchas ocasiones compras inducidas.
Atendiendo a la previsión de realizar compras a través de este medio, el estudio destaca
que un 10% de las empresas que no compra a través de Internet, tiene planes de realizar
pedidos por este canal en un futuro, porcentaje algo inferior al de la media de la
Comunidad (13%).
A continuación se muestran las expectativas de las empresas que todavía no compran en
torno a cuándo lo harán.
120
100
Figura 17. Planes de realizar compras en Internet (%)
¿Tiene planeado realizar pedidos a través de Internet?
80
Otros
Intranet
Extranet
50
Entregar pedidos
0
Realizar pedidos
60
Negociar las
condiciones de
compra
20
Participar en subastas
70
Comunicaciones con
clientes y proveedores
40
Búsqueda de
información sobre
productos y servicios
80
Utilización de correo
electrónico
60
40
30
20
Comercio mayorista
10
0
Sí
El 63% de las empresas del comercio mayorista compra a través de Internet.
Comercio mayorista
No
NS/NC
Base: empresas que no compran a través de Internet
Un 10% de las empresas que no compra a través de Internet tiene planeado hacerlo en
un futuro.
32
33
Si consideramos el momento en que las empresas tienen previsión de materializar sus compras, vemos que el 34% de las empresas que tenían planes de realizar pedidos en firme a
través de Internet, esperaba comenzar a realizarlos antes del final de 2003 y el mismo porcentaje tenía previsto realizarlos en 2004.
A continuación se presenta una figura que resume las expectativas de compra de las empresas que todavía no adquieren productos o servicios por Internet.
Figura 18. ¿Y en el futuro? (%)
¿Cuándo tiene planeado realizar pedidos a través de Internet?
Razones por las que no realizan pedidos
a través de Internet
Las principales razones por las que las empresas no compran a través de Internet están vinculadas, en el caso del sector de venta al por mayor, a la falta de motivación (21%) y en un
menor porcentaje, a los problemas relacionados con la seguridad informática. Otras razones
se refieren a que el producto resulta inadecuado -en un 14% de los casos-, a que el mercado es reducido, o a la falta de hábito de sus proveedores.
En cuanto a la media de la Comunidad, las razones son también una falta de motivación (un
22% aduce que no está interesado), y el hábito de los proveedores.
45
Figura 19. Razones por las que no realiza pedidos (%)
¿Cuáles son las razones por las que no compran en Internet?
40
35
30
30
25
25
20
20
15
15
10
10
5
5
NS/NC
Producto inadecuado
Falta de motivación
Otros
Público objetivo
inadecuado
NS/NC
Pocos proveedores
Internautas /
mercado reducido
No tiene planes
Dificultad para
acceder a las
nuevas tecnologías
Durante 2004
Hábito de los
proveedores
Durante 2003
Comercio mayorista
Problemas
relacionados con
la seguridad
Tamaño de
la empresa
0
0
Comercio mayorista
Un 68% de las empresas que no compran a través de Internet tiene previsto comenzar
a hacerlo antes de 2005.
La falta de motivación es la razón por la que un 22% de las empresas no compran a
través de Internet.
34
35
Cronología de las compras por Internet
Intensidad de las compras por Internet
La secuencia temporal con que las empresas del comercio mayorista han ido realizando
pedidos a través de Internet indica que este sector fue uno de los primeros en aventurarse a realizar compras por este medio: cerca de un 34% realiza compras on-line desde
el 2000 , y a partir de entonces se ha mantenido, en términos absolutos, un crecimiento
sostenido.
Frecuencia de las compras on-line
Un 58% de las empresas del sector de venta al por mayor realiza sus compras por Internet
de forma semanal; en el caso de la media de la Comunidad se reduce al 45%.
Esta evolución indica que en 2002 se produjo una desaceleración y que a lo largo de 2003
el número de empresas que realizaron pedidos en Internet fue en aumento.
A continuación se presenta una figura que resume el porcentaje de empresas que realizan
compras en Internet en función de la frecuencia con que las realizan.
Figura 20. Desde cuándo realiza pedidos por Internet (%)
¿Desde cuándo realiza pedidos en firme a través de Internet?
Figura 21. Frecuencia con la que realiza pedidos en Internet (%)
¿Con qué frecuencia realiza sus compras por Internet?
40
60
35
50
30
40
25
20
30
15
20
10
10
5
0
0
Desde 2003
Desde 2002
Comercio mayorista
Desde 2001
Desde 2000
NS/NC
Un 34% de las empresas del comercio mayorista realiza pedidos en Internet desde el
año 2000.
36
Semanal
Mensual
Comercio mayorista
Ocasional
NS/NC
El 48% de las empresas del comercio mayorista realiza compras electrónicas
semanalmente.
37
Peso de las compras por Internet sobre el total
de las compras de la empresa
Tipología de las compras por Internet
La distribución del peso de las compras por Internet sobre el total de compras de las
empresas de comercio mayorista presenta un perfil diferenciado al del total de las
empresas de la Comunidad: para aproximadamente un 20% de las empresas de venta al
por mayor, las compras electrónicas representan entre un 11% y un 20% del total de
compras , y para un 10% llegan a representar más del 50%.
En todos los casos, las compras por Internet se realizan a través de una página web para
cuya entrada no existen restricciones, ni se establece tampoco ningún vínculo especial entre
el comprador y el vendedor.
En cuanto a la pertenencia a mercados virtuales, se observa que las empresas del sector de
venta al por mayor forman parte de este tipo de comunidades en un mayor número que la
media de la Comunidad.
En cuanto a la media de la Comunidad de Madrid, para un 33% de las empresas que realizan compras en Internet, éstas representan menos de un 5% sobre el total de compras
de la empresa. A medida que aumenta el porcentaje que estas compras representan,
menor es el porcentaje de empresas.
En la figura que se muestra a continuación se describen las principales formas de organización de las compras electrónicas.
La figura que se presenta a continuación ilustra la distribución del peso de las compras
por Internet.
Figura 23. Tipología del mercado (%)
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describen sus compras por Internet?
70
Figura 22. Porcentaje sobre el total de compras (%)
¿Cuál es el porcentaje de compras por Internet sobre las compras totales de la empresa?
60
35
50
30
40
25
30
20
20
15
10
10
0
La empresa realiza las
compras a empresas
de forma individual a
través de Internet
5
La empresa realiza
las compras a través
de una extranet
La empresa realiza
las compras
conectando el ERP de
la empresa con el del
proveedor
0
Menos del 5%
5% a 10%
11% a 20%
21% a 50%
Más del 50%
NS/NC
Comercio mayorista
La empresa participa
de una comunidad
online donde mi
empresa es el único
comprador
La empresa participa
de una comunidad
online donde hay
muchos vendedores y
compradores
La empresa realiza
sus compras a través
de un sistema EDI
NS/NC
Comercio mayorista
Base: empresas que compran a través de Internet
Más del 60% de las empresas del comercio mayorista que realizan compras
electrónicas lo hace de forma individual a través de Internet.
Las compras por Internet representan entre un 11 y un 20% del total de compras de la
empresa para más del 20% del comercio mayorista.
38
39
Medios de pago
Presencia en Internet
La transferencia y la domiciliación bancaria son los principales medios de pago utilizados
en las compras por Internet; en el primer caso, por un 43% y en el segundo por un 37%.
En la figura que se presenta a continuación pueden observarse los principales medios de
pago utilizados en cada sector de actividad.
Figura 24. Medios de pago (%)
¿Cuál de los siguientes medios de pago utiliza en sus compras por Internet?
El 79% de las empresas posee página web corporativa. Este porcentaje desciende hasta un 78%
cuando se observa la media de todos los sectores empresariales de la Comunidad de Madrid.
Aunque la aparición de los sistemas utilizados en los mercados virtuales haya significado que
no es necesario que una empresa posea su propia página web para pertenecer a uno de ellos
la presencia en Internet a través de una web propia es, en casi todos los casos, el primer
paso hacia el desarrollo de cualquier iniciativa de comercio electrónico.
Por tanto, puede afirmarse que el sector de venta al por mayor posee un mayor potencial de
ventas en Internet ligeramente superior a la media de la Comunidad de Madrid.
50
45
En la figura que se presenta a continuación se observan las diferencias en cuanto a la presencia en Internet del sector de venta al por mayor respecto a la media de la Comunidad.
40
35
Figura 25. Página web (%)
¿Tiene su empresa página web?
30
25
90
20
80
15
70
10
60
5
50
0
Tarjetas de
crédito / débito
Transferencias
Sistemas
prepago
Contra
reembolso
Domiciliación
bancaria
Otros
Ninguno
NS/NC
Comercio mayorista
40
30
20
10
0
La principal forma de pago entre las empresas del comercio mayorista es la
transferencia, utilizada por un 43% de empresas.
Sí
Tuvo pero
actualmente no
Comercio mayorista
Nunca tuvo
NS/NC
El 79% de las empresas del comercio mayorista dispone de una página web propia.
40
41
Respecto a los planes para tener presencia en el futuro, destaca que aproximadamente un
45% de las empresas del sector de venta al por mayor que todavía no posee página web
seguirá en la misma situación en el futuro. Este porcentaje, cuando se considera la media
total de empresas, aumenta hasta un 60%.
Figura 26. Planes para crear una página web (%)
¿Tiene planes para crear una página web en el futuro?
En la figura que se muestra a continuación se presentan los principales objetivos de la
página web tanto para las empresas de venta al por mayor como para la media de las
empresas madrileñas. Ambos casos presentan un perfil similar siendo el principal obje tivo vinculado a su presencia en Internet el publicitario : información de contacto y de la
cartera de productos y servicios.
El perfil de la curva de la siguiente figura permite intuir una secuencia en la incorporación de las distintas características de la página web, que van desde ofrecer publicidad,
pasando por la venta hasta el servicio postventa. A medida que se avanza de un extremo
a otro, el porcentaje de compañías disminuye.
70
60
50
Figura 27. Objetivos de la página web (%)
¿Posee su página web alguna de las siguientes características?
40
100
30
90
80
20
70
60
10
50
40
0
Sí, en 2003
Sí, en 2004
Sí, en el futuro
No tiene planes
NS/NC
30
20
NS/NC
Ninguna
Plataformas
de acceso
para móviles
Posiblidad
de realizar
pagos online
Soporte a clientes:
chat online o
voz sobre IP
Seguimiento de
pedidos online
Posibilidad
de realizar
pedidos online
Presentación
de la web según el
perfil del usuario
El 37% de las empresas del comercio mayorista que no disponían de web en el 2003,
tiene previsto crearla antes de 2005.
0
Posibilidad
de realizar
subastas online
Base: empresas que no disponen de página web
10
Información
detallada de los
productos
Comercio mayorista
Información
de contacto
Comercio mayorista
Base: empresas que no disponen de web
El 91% de las empresas señalan como principal objetivo de su web ofrecer información
de contacto.
42
43
6. Atención al cliente.
Definiendo la atención al cliente como la posibilidad de realizar un seguimiento de los pedidos y dar soporte a través de Internet, destaca que en torno a un 13% de las empresas con
presencia en Internet ofrece alguna de estas posibilidades.
Por ejemplo, la posibilidad de que el cliente pueda hacer un seguimiento de los pedidos que
realiza es un valor añadido que busca no sólo captar nuevos clientes, sino también retener a
los ya existentes. Dentro del sector de venta al por mayor, este porcentaje es mayor: aproximadamente un 19% del total de empresas del sector con presencia en este medio.
44
60
50
40
30
20
10
NS/NC
Ninguna
0
Plataformas
de acceso
para móviles
Un porcentaje de empresas del sector de venta al por mayor con página web que todavía no
ofrecen la posibilidad de realizar pedidos en firme a través de Internet lo harán en un futuro, en torno al 4%. No obstante, si bien resulta significativo, es inferior al 9% que, sobre el
total de empresas de la Comunidad, incluirá esta posibilidad.
70
Posiblidad
de realizar
pagos online
5. Ventas.
A efectos de este estudio, la distinción entre vender o no en Internet viene determinada por
la posibilidad de realizar pedidos en firme a través de este canal. El porcentaje de empresas
con web que ofrecen la posibilidad de realizar pedidos electrónicos en el sector de venta al
por mayor se encuentra en el 29%. En el caso de la media total de la Comunidad de Madrid,
el porcentaje desciende hasta el 24%.
80
Soporte a clientes:
chat online o
voz sobre IP
En el caso de la media de la Comunidad, en el 3% de las empresas analizadas se produce la
personalización de la página web atendiendo al perfil del usuario.
Figura 28. Intención de añadir alguna característica (%)
¿Tiene intención de añadir alguna de las características anteriores?
Seguimiento de
pedidos online
4. Personalización de la web.
Dentro de las empresas del sector de venta al por mayor, las expectativas de crecimiento son
pequeñas: tan sólo un 2% de las empresas con página web que aún no la posee planea tenerla en el futuro.
La figura que se presenta a continuación recoge las expectativas de las empresas del sector
de venta al por mayor comparadas con el total de empresas respecto a la incorporación de
nuevas opciones en su web.
Presentación
de la web según el
perfil del usuario
3. Subastas en Internet.
Las subastas en Internet no son llevadas a cabo por ninguna empresa del sector de venta al
por mayor. Además, las expectativas de crecimiento de esta característica de la página web
por parte de las empresas del sector son nulas, ninguna empresa tiene pensado ofrecer esta
posibilidad a través de su página web en el futuro.
De las empresas que actualmente no ofrecen esta posibilidad, un 1% prevé hacerlo en un futuro. Esta cifra es ligeramente superior en el caso de la media de empresas madrileñas (2%).
Posibilidad
de realizar
pedidos online
2. Información de productos.
El siguiente paso, que sería ofrecer un catálogo a través de Internet, es llevado a cabo por
número inferior de compañías, en torno a un 81% en el caso del sector de venta al por mayor
y aproximadamente un 78% del total de empresas.
7. Pagos a través de Internet.
El 7% de las empresas de venta al por mayor ofrece la posibilidad de pagar a través de
Internet, frente a un 9% de media en las empresas de la Comunidad de Madrid.
Posibilidad
de realizar
subastas online
1. Información de contacto.
Éste es el objetivo que mayor porcentaje de empresas declara, en torno al 91% de las empresas encuestadas pertenecientes al sector de venta al por mayor y alrededor del 86% de la
media para la Comunidad.
Sin embargo, el número de empresas dentro del sector de venta al por mayor que aún no
ofrece la posibilidad de realizar seguimiento de pedidos, pero que tiene intención de hacerlo en el futuro, es muy bajo.
Información
detallada de los
productos
Pueden distinguirse distintas etapas que por lo general se producen de forma secuencial y
que van desde darse a conocer hasta ofrecer servicio a los clientes. En concreto, las distintas etapas que se proponen son las siguientes:
Otras posibilidades, como el soporte a clientes mediante la voz sobre IP o chat, también buscan
una mayor retención de clientes mejorando considerablemente la atención a los mismos. En este
caso, el sector de venta al por mayor se encuentra por encima en el grado de penetración de estas
características: aproximadamente un 18% en este sector frente a un 12% del total de empresas.
Información
de contacto
Objetivos de la página web vinculados al comercio electrónico
Comercio mayorista
Base: empresas que disponen de web
El 70% de las empresas del sector con web no tiene intención de añadir muevas
opciones en sus páginas.
45
Ventas por Internet
Razones por las que las empresas
no venden a través de Internet
Respecto a la cronología con que las empresas del sector de venta al por mayor han ido
introduciendo la posibilidad de realizar pedidos electrónico, destaca que el porcentaje de
incorporación se ha mantenido estable desde 2000 (22%) hasta 2003, año en el que el porcentaje de empresas que han incorporado la opción de venta a través de Internet se ha disparado hasta el 37%.
El 23% de las empresas del comercio mayorista considera que la principal razón por la que no venden a través de Internet es la falta de motivación y el 21% cree que el producto resulta inadecuado.
Este último dato difiere del comportamiento que ha tenido la media total, que empezó a
introducir esta posibilidad, en mayor medida, desde 2001.
En general, las empresas madrileñas señalan estos mismos motivos.
Por otro lado, los motivos con un menor peso, ya sean para el sector de venta al por mayor
o para total de empresas, son los relacionados con unos mayores costes, la dificultad de
acceder a la tecnología o el desconocimiento del medio.
En la figura que se presenta a continuación se resumen las principales razones por las que
las empresas no venden en Internet.
Por otro lado, existe un porcentaje de empresas que, si bien no vende a través de Internet
en la actualidad, se plantea hacerlo en el futuro: un 4% de las empresas dentro del sector
de venta al por mayor y de un 9% sobre la media de la Comunidad.
Figura 30. Cronología de las ventas por Internet (%)
¿Desde cuándo realiza ventas por Internet?
Figura 29. Razones por las que no vende en Internet (%)
¿Cuáles son las razones por las que no realiza ventas por Internet?
Desde 2000
30
25
Desde 2001
20
Desde 2002
15
Durante 2003
10
0
5
10
15
20
25
30
35
40
5
NS/NC
Producto inadecuado
Falta de motivación
Otros
Público objetivo
inadecuado
Excesivos
costes de venta
Pocos internautas /
mercado reducido
Dificultad para
acceder a las nuevas
tecnologías
Hábito de los clientes
Desconocimiento
del medio
Problemas
relacionados con la
seguridad informática
0
Comercio mayorista
Base: empresas que venden a través de Internet
Un 22% de las empresas del comercio mayorista vende Internet desde el año 2000.
Comercio mayorista
Base: empresas que no venden a través de Internet
Más de un 20% de las empresas del sector no vende por Internet por falta de
motivación o porque considera el producto inadecuado para este medio.
46
47
Tipología de las ventas por Internet
Figura 32. Tipología de clientes II (%)
¿Cuál es el tamaño medio de sus clientes por Internet?
El 68% de las empresas que venden en Internet lo hace exclusivamente a otras empresas, mientras que en el caso de la media de la Comunidad de Madrid el porcentaje disminuye hasta el 54%.
Esto indica una mayor propensión hacia el mercado B2B que B2C.
70
60
En la figura que se presenta a continuación se muestra la distribución de las empresas según el
tipo de clientes al que dirigen sus ventas en Internet.
Adicionalmente, se propone una segunda figura en la que puede observarse el tamaño de los
clientes empresariales.
50
40
30
Figura 31. Tipología de clientes I (%)
¿Las ventas a través de Internet están dirigidas a...?
20
80
10
70
0
Gran tamaño
Tamaño mediano
Tamaño pequeño
Todos los tamaños
NS/NC
60
50
Comercio mayorista
40
30
El cliente tipo son empresas de todo tipo de tamaño.
20
10
0
Sólo a empresas
48
Sólo a particulares
Comercio mayorista
Ambos, principalmente
a empresas
Ambos, principalmente
a particulares
49
Destino geográfico de las ventas por Internet
Generalmente, una de las razones que argumentan las empresas para llevar a cabo sus ventas a través de Internet es que ofrece la posibilidad de llegar a nuevos clientes que se
encuentran en otras zonas geográficas. En teoría, las posibilidades que ofrece Internet se
vinculan a un cierto grado de "deslocalización" del negocio.
En la siguiente figura se muestra cómo el comercio por Internet permite una distribución
más homogénea de las ventas.
Figura 33. Efecto del comercio electrónico en la dispersión geográfica de las ventas
% de las
ventas
Los datos que arroja el informe vienen a confirmar el modelo teórico descrito arriba, donde,
si bien Internet permite aumentar las ventas a otros países, también mantiene un mayor porcentaje de las ventas en un ámbito local.
En este sentido destaca que el de venta al por mayor es uno de los sectores que recurre a
Internet en mayor medida para realizar ventas a otros países.
En cuanto a la media de la Comunidad de Madrid, destaca que la mayor parte de las empresas vende a otras regiones de España, en torno al 64% del total de empresas que venden en
este medio.
Figura 34. Destino geográfico de las ventas (%)
¿Vende por Internet fuera de la Comunidad de Madrid?
Localización del negocio
90
Otros
países
Resto de
España
Comunidad
de Madrid
Resto de
España
Otros
países
80
70
60
Comercio
electrónico
Venta
tradicional
Distancia
Otros
países
Resto de
España
Comunidad
de Madrid
Resto de
España
Otros
países
Distancia
50
40
30
20
10
0
No
Sí, a otras partes
de España
Comercio mayorista
Sí, a otros países
NS/NC
Más del 79% de las empresas del comercio mayorista que venden por Internet lo hace
a otras regiones de España.
50
51
Medios de pago aceptados en las ventas por Internet
Ventajas de vender en Internet
Respecto a las principales formas de pago utilizadas, se observan diferencias en función de
la tipología de los clientes. Así, en el sector de venta al por mayor, dirigido fundamentalmente a empresas, un 43% de las compañías permite realizar pagos mediante transferencias y un 36% mediante domiciliación bancaria.
Para el sector de venta al por mayor, las principales ventajas de vender por Internet son
tanto la simplificación del proceso de venta como la posibilidad de vender a nuevos clientes,
ventajas esgrimidas por un 31% y un 21%, respectivamente.
Para la media de la Comunidad, las principales ventajas son las mismas que para este sector.
En la figura que se presenta a continuación se ilustran las distintas formas de pago aceptadas por las empresas del sector de venta al por mayor.
Figura 36. Ventajas de vender por Internet (%)
¿Cuáles son las ventajas de vender por Internet?
Figura 35. Formas de pago (%)
¿Qué formas de pago acepta en sus ventas por Internet?
60
45
50
40
40
35
30
30
20
25
10
20
0
Tarjetas de
crédito / débito
Transferencias
Sistemas
prepago
Contra
reembolso
Domiciliación
bancaria
Otros
Ninguno
NS/NC
Comercio mayorista
NS/NC
Otros
Aumento de la
productividad
Aumento del
prestigio de la
empresa
Mejoras de gestión
Aumento del número
de proveedores
5
Posibilidad de comprar
en otras regiones
diferentes
de las actuales
Simplificación del
proceso de compra
10
Reducción
de costes
0
15
Comercio mayorista
La simplificación del proceso de venta es la principal ventaja que ofrece este medio
para el 31% de las empresas que venden a través de Internet.
Un 43% de las empresas del comercio mayorista acepta la transferencia como forma
de pago.
52
53
Conclusiones
El sector de la venta al por mayor está sometido a fuertes presiones competitivas que se han
traducido en un alto grado de informatización de sus empresas. Sin embargo, aún queda
como asignatura pendiente dar un paso más allá en la búsqueda de una organización del
mercado más eficiente.
La infraestructura básica para el desarrollo del comercio electrónico también es alta; elevada penetración del acceso a través de banda ancha y alta penetración también en cuanto a
su presencia en Internet, pero no termina de materializarse en unas mayores ventas directas por este medio, aunque sí se promuevan las ventas inducidas.
Para aproximadamente un 80% de las empresas del sector de venta al por mayor la acti vidad de comercio electrónico genera valor . Este porcentaje es algo superior al que
arroja el total de empresas. En ambos casos, la percepción de generación de valor es
abrumadora.
Figura 38. ¿Genera valor la actividad de comercio electrónico en su empresa?
¿Cree que el comercio electrónico genera valor para su empresa?
90
80
70
En términos generales, las empresas de comercio mayorista consideran que el desarrollo de
su actividad de comercio electrónico es equivalente al de sus principales competidores. No
obstante, el peso de las empresas que consideran que tienen cierto retraso es mayor que el
de las que consideran su situación más avanzada. En este sentido es importante destacar
que ninguna de las empresas consultadas considera estar en una situación más avanzada
que el resto de sus competidores.
60
50
40
30
La figura que se muestra a continuación resume la situación en la que se encuentra el sector desde la perspectiva de las propias empresas entrevistadas.
20
10
Figura 37. Situación de la empresa respecto a sus competidores (%)
¿Cuál es la situación de su empresa respecto a sus competidores en el desarrollo
del comercio electrónico?
70
0
Sí
Comercio mayorista
No
NS/NC
Base: empresas que realizan comercio electrónico
60
50
Comparando la forma en que el comercio electrónico genera valor en el sector de venta al
por mayor respecto al total de empresas se observa que, en ambos casos, el orden en que
se sitúan las principales razones es el mismo, y sólo difiere el porcentaje de empresas que
lo suscriben como fuente de generación de valor.
40
30
Para el 73% de las empresas del sector de venta al por mayor que consideran que la actividad de comercio electrónico genera valor, éste se produce por una reducción de costes, y
para el 47% por un mejor servicio a los clientes.
20
10
0
Avanzada
Equilibrada
Comercio mayorista
Atrasada
NS/NC
54
55
Figura 39. Forma en que se materializa la generación de valor del comercio electrónico (%)
¿Cuáles de las siguientes categorías describen mejor la forma en que el comercio
electrónico genera valor en su empresa?
Análisis del grupo de expertos
Las empresas de la Comunidad de Madrid pertenecientes al sector de venta al por mayor
constituyen un grupo de empresas heterogéneo, tanto en tamaño como en el tipo de productos que comercializan, lo cual condiciona la forma que éstas tienen de adaptarse al uso de
las tecnologías de la información y comunicación.
80
70
60
La heterogeneidad de productos que distribuyen (producto estandarizado vs producto de
valor añadido y productos perecederos vs productos imperecederos) se manifiesta en una
actitud diferenciada frente al comercio electrónico. Por ejemplo, los productos más estandarizados encuentran en el comercio electrónico una fuente de reducción de costes, mientras
que los productos de valor añadido encuentran en el servicio al cliente a través de la web su
principal beneficio.
50
40
30
En cuanto al tamaño de las empresas, destaca que se trata de un sector dominado por
empresas de tamaño pequeño que se encuentran sometidas a grandes presiones competitivas derivadas, por una parte, de la presión ejercida por los grandes fabricantes y por otra por
unos clientes que encuentran en Internet una vía para saltar intermediarios.
20
10
0
Mayores ingresos
Menores costes
Base: empresas que realizan comercio electrónico
Mejor servicio a
clientes / proveedores
Mejora en los procesos
de compra / venta
Comercio mayorista
Otros
Todas estas presiones se traducen en una fuerte caída de los márgenes comerciales de los
distribuidores. Para este sector, quizá más que para ningún otro, el comercio electrónico es
percibido como un arma de doble filo pues si bien puede permitir mejoras en la eficiencia,
también representa un riesgo de que fabricantes y clientes comercien sin intermediación.
En este sentido comienza a ser manifiesta la necesidad de incrementar la productividad de
las empresas del sector y de realizar un giro hacia la prestación de servicios de valor añadido.
Los resultados obtenidos en la encuesta sobre uso y penetración de las tecnologías de la
información y las comunicaciones (TIC) en el sector son especialmente útiles para valorar la
situación sectorial en un factor de competitividad tan relevante.
La constante comparación permite apreciar, en particular, que el sector dispone de un perfil muy similar al general. Este hecho permite plantear la hipótesis de que las principales
barreras al uso de las TIC no sean de tipo funcional o sectorial, sino más bien horizontal. En
este sentido, se destacan varios posibles problemas que se encuentran interrelacionados:
La ausencia de una percepción clara en las empresas demandantes de TICs de la utilidad
real y práctica de la tecnología, es decir, de cómo contribuyen realmente las TICs a mejorar los ingresos y los beneficios de las compañías. Una respuesta del estudio que ilustra
especialmente esta cuestión es que la mayor parte de las empresas que disponen de web,
no tengan intención de añadir en el futuro mejoras significativas en sus páginas.
Por otro lado, si se tiene en cuenta que emprendedores y directivos son personas eminentemente prácticas y creemos firmemente que las TICs bien aplicadas sí han ayudado
a muchas empresas españolas, grandes y pequeñas, y de todo el mundo a ganar más
dinero y a prestar servicios de más calidad, podríamos concluir que la débil imagen de utilidad práctica con que cuentan las TICs en el sector podría deberse a problemas relacio nados con la información recibida y con la calidad percibida en los proyectos que se han
emprendido.
56
57
Teniendo en cuenta el entorno de mercado del comercio mayorista, así como las barreras
anteriormente expuestas, nos encontramos con la siguiente situación en sector de venta al
por mayor en lo que se refiere a la adopción de las tecnologías de la información y comunicación:
Grado de informatización
Las empresas del sector están informatizadas aunque mantienen el comercio electrónico
como una actividad paralela al resto de las actividades de la empresa. Para que el comercio electrónico sea efectivo es imprescindible que se produzca la integración entre ambas,
de otro modo el comercio electrónico se convierte en un medio de comunicación más: si
los pedidos a través de Internet no se integran con los sistemas de la empresa estos se
convierten en una simple alternativa al fax.
Oportunidades y riesgos
Poco a poco, las empresas identifican el comercio electrónico como una oportunidad: por
ejemplo, de llegar a nuevos mercados, pero también como un riesgo ya que erosiona los
márgenes y dificulta la venta de productos de elevado valor añadido.
Las empresas del sector del comercio mayorista, como se ha apuntado con anterioridad,
perciben en el comercio electrónico un elevado riesgo: fabricantes y clientes pueden utilizar el comercio electrónico para buscar el ahorro de costes derivado de la eliminación
de intermediarios.
Este riesgo ensombrece los posibles beneficios y oportunidades que no se derivan tanto
de la posibilidad de realizar o no pedidos on line, sino que se muestran como una herramienta eficaz de marketing para inducir ventas por otros canales, ofrecer la posibilidad
de realizar ofertas a medida, fidelizar al cliente o mejorar la gestión interna de las empre sas.
Por otro lado, aunque Internet aumenta el nivel de información a lo largo de la cadena de
valor del sector, la interacción se sigue produciendo a través de una multitud de canales,
dentro de los cuales el presencial continúa siendo muy importante, por ejemplo en el proceso de negociación. De hecho, las empresas del sector desconfían de las subastas en
Internet pues en su mayoría están diseñadas para reducir más sus márgenes.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, el panel de expertos propone las siguientes medidas que
contribuirían a una mayor aprovechamiento de las tecnologías de la información y comunicación en el sector del comercio mayorista:
Difusión en el sector de la utilidad y posibilidades en la aplicación de las nuevas tecnologías a través de las asociaciones, por ejemplo mediante la elaboración de manuales de
buenas prácticas en el uso de nuevas tecnologías de la información.
Apoyo de las administraciones públicas mediante el fomento de inversiones relacionadas
con el uso de nuevas tecnologías de la información.
Acercamiento de las empresas tecnológicas a la realidad sectorial, a la que tienen que
contribuir, para hacer verdaderamente visibles las ganancias de productividad, de calidad
y de comodidad que las TIC’s hacen posible.
58
Cámara Oficial de Comercio
e Industria de Madrid
Área de Innovación
C/ Ribera del Loira, 56-58
28042 Madrid
Tel.: 91 538 49 04
Fax: 91 538 37 18
www.camaramadrid.es

Libro comercio mayorista

Transcripción

Documentos relacionados

Guía Indicativa Cambio de Representante Legal

aprobacion de préstamos reintegrables del tesoro nacional al fondo

Mayoristas por Nicho - Boletín de la Computación