relaciones interpersonales en las ventas

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RELACIONES INTERPERSONALES EN LAS VENTAS
Hace unos años nuestros vendedores eran de choque, hoy día prevemos un futuro en
donde podemos ver organizaciones con un amplio despliegue en el mercado, atendido
especialmente por vendedores profesionales y una oferta de productos muy enfocados a
las necesidades reales de los clientes (no tan masivo como en el pasado).
Se podría prever un terreno de "batalla" en donde los ejércitos serán vendedores
profesionales en pos de conquistar una posición determinada, en nuestro caso a los
clientes más atractivos.
Para ello las empresas van a requerir de un vendedor muy diferente al del pasado, que
cumpla con una serie de características: que lo hagan autosuficiente, que cuente con las
"armas" necesarias y que tenga la motivación necesaria para conquistar posiciones que
otros también estarán tratando de ocupar.
Si estamos conscientes de estos hechos y tratamos de enfocar nuestros esfuerzos en
dirección correcta es muy probable que nuestras acciones de ventas tendrán mayores
resultados, que si lo comparamos con vendedores que todavía siguen viviendo del
pasado.
El mundo de hoy en día es cada vez más inestable. Los procesos de globalización y las
aperturas comerciales en cada país han promovido la aparición de políticas poco
proteccionistas. Este nuevo escenario motiva por tanto la desaparición de políticas que
protegían ciertas empresas, desalentando por tanto la creación de monopolios.
El entorno es otro. Hoy en día las reformas económicas, políticas y sociales tienden más
al libre mercado, en donde precisamente, el mercado es el que "selecciona de forma
natural" a aquellas organización que estén bien adaptadas a sobrevivir.
En este enfoque las organizaciones se comienzan a fortalecer para ser más competitivas
en vista que el medio ambiente es hostil. El objetivo de todas las organizaciones es
"capturar" a clientes, con el fin de poder fortalecerse a lo interno y seguir sobreviviendo.
Sin embargo estos clientes tienen muchas opciones, y al existir el poder de decisión de
parte de él, tenderá a escoger a la organización que mejor lo trate. A la organización que
mejor lo conozca. A la organización que más identificado lo tenga. Ya en este nuevo juego
el cliente masivo, comienza a ser algo del pasado.
Debido a esto han florecido, desde hace algunos años diversas filosofías que tratan de
convertir a los clientes de entes masivos a un cliente más selectivo, con "cara" y nombre
como nos lo explica el mercadeo relacional.
El mercadeo relacional es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones
con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo
a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales
para el mantenimiento y explotación de la relación.
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En el caso del cliente los beneficios se traducen en conocer sus necesidades y diseñar
productos o servicios orientados a satisfacerlas, en el caso de la empresa, lealtad de
parte de clientes motivados a seguir vinculados con ella. La empresa trata de fundar y
mantener relaciones con su base de clientes a través de los factores generadores de
lealtad, adecuando las distintas ofertas a las etapas de la relación, y la fase de vida propia
de cada cliente. La empresa por tanto debe realizar esfuerzos que giren en:

Generar una base de clientes para poder atenderlos. En muchos casos el mercadeo
relacional no promueve la estrategia de buscar nuevos clientes, sino concentrarse y
relacionarse con los que ya se tienen. En todo caso a una organización le es más
rentable tratar de vincular más a sus actuales clientes que el atraer clientes nuevos,
que por lo general significa una inversión en tiempo y dinero adicional.

Generar una base de datos capaz de darnos información sobre dichos clientes. En el
caso de las empresas la información gira en términos de dos variables: la dimensión
financiera del cliente y la dimensión comercial.
Por tanto, la idea fundamental de establecer una relación estrecha con el cliente radica en
la necesidad de conocerlo lo mejor que se pueda (base de datos) y ofrecerle soluciones a
su medida (gestión de ventas), con tal que se logre una mayor vinculación de él (tanto en
cantidad como en calidad de productos adquiridos). De esta manera la empresa podrá
concentrar sus esfuerzos en sus clientes actuales volviéndolos más rentables y más
leales para con la organización.
La base de datos
Es fundamental para la empresa contar con una herramienta que le permita capturar la
información del cliente y darle un sentido a dichos datos. Ese es el objetivo de la base de
datos. El mercadeo relacional gira en torno a la base de datos, ya que en ella se localiza
toda la información pormenorizada de los clientes.
En estos momentos la base de datos que las empresas están desarrollando giran en
términos de dos criterios que deben unificarse para darle sentido a la información que se
recopile:
Información financiera: que permita capturar datos sobre los costos de cada producto, la
rentabilidad que cada cliente tiene y en general información financiera de la interacción
del cliente con la empresa. Esto significa conocer que productos tiene cada cliente y su
análisis financiero.
Información comercial: que permita capturar información sobre el cliente: edad,
ocupación, domicilio, actividad productiva, datos psicogràficos, etc.
Con la integración de estas dos áreas se puede contar con una base que permita:

Planificar el trabajo de ventas

Supervisar la gestión de ventas

Organizar la cartera de clientes
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
Priorizar metas y objetivos

Establecer la vinculación de los clientes de mejor manera

Visualizar clientes con alta rentabilidad

Cantidad de productos por cliente

Segmentos con mayor y menor vinculación
Las relaciones interpersonales
¿Se ha preguntado alguna vez, lo complejo que son las relaciones interpersonales?
¿Cómo puedo llevarme bien con un compañero de trabajo, un subalterno o un cliente?
Todo al final tiene que ver con nuestros patrones de expectativas y el marco de referencia
que tengamos, esto significa que lo que para uno como persona es algo normal para otro
puede ser una falta de respeto o algo que no encaja en nuestros valores.
Por ejemplo, un empleado del Área de Finanzas de una empresa le hace una solicitud a
alguien del área de Ventas. Esa solicitud tiene que ver con información que requiere para
alimentar el sistema de pronósticos de la compañía. El empleado del Área Financiera
hace la solicitud vía email, aunque el compañero a quien lo dirige está a escasos veinte
metros de su oficina y de forma fría le dice en el email: “necesito para mañana temprano
el reporte del forecast (pronóstico)”. No le agrega nada más al correo, ni llama al
compañero de ventas para ponerse de acuerdo.
El resultado del ejemplo anterior es que el empleado del Área de Ventas posiblemente
reaccionará de varias formas ante el “frio email”: podría no hacer caso del email, ya que
no es su jefe quien le hace la solicitud y simplemente lo descarta o reacciona
negativamente respondiéndole que está muy ocupado y que para mañana es imposible.
En este ejemplo vemos varios aspectos, posiblemente para el empleado del Área de
Finanzas escribir correos así, es algo normal, en relación con las personas con quien
trabaja. Para el empleado del Área de Ventas es una gran sorpresa porque en su área las
cosas no se piden de la forma en que la persona se lo solicitó. De ahí que se genera un
conflicto y al final no se cumplen los objetivos.
¿Qué debemos hacer para mejorar nuestras relaciones? El principio fundamental siempre
es pensar en la otra persona. Tomarse el tiempo de entender la situación en que puede
estar el otro individuo y esforzarse por apoyar a la otra persona. Del ejemplo anterior, lo
adecuado, mientras esté de nuestro lado, es ir a buscar a la persona o al menos llamarla
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por teléfono, si físicamente no se encuentra allí, y explicarle la solicitud primero en forma
verbal. Muchas relaciones se rompen porque no nos tomamos el tiempo de indagar como
está el otro individuo. Las presiones de tiempo, el estrés y lo acelerado del día a día nos
afectan y perdemos la perspectiva de que al final todo se resume en establecer buenas
relaciones personales.
Durante el desarrollo de las relaciones interpersonales entre empresas y clientes, estos
expresan información de gran valor para la empresa a través del acto de la compra,
incluye, datos sobre sus comportamientos, hábitos, preferencias, actitudes y
motivaciones. Sobre la base de esos datos, las empresas deben crear metodologías para
conocerlos profundamente y mejorar de forma continua las relaciones interpersonales con
ellos.
Mi actividad profesional me brinda la oportunidad de ofrecer asesoramiento a varias
empresas involucradas en una extensa variedad de actividades y mercados. Las
experiencias me han permitido observar cómo las tendencias, actitudes y
comportamientos de los clientes han cambiado durante los últimos años. La principal
observación que he podido hacer se refiere a cómo sus exigencias superan con creces
las promesas que les formulan las empresas en sus campañas de marketing. Esto ocurre
porque los clientes prefieren enfocar su atención en las experiencias vivenciales en sus
relaciones con estas empresas.
Esta nueva mirada de los clientes hace que las relaciones interpersonales pasen a ocupar
un lugar importante, dentro de todos los factores que afectan la visión y opinión de los
clientes. A una gran mayoría de personas se les complica distinguir las ventajas entre dos
productos, pero en cambio saben muy bien si las relaciones interpersonales con una
organización son mejores o peores que con otra.
Resulta indispensable conocer a los clientes siguiendo una modalidad “uno a uno”, que
asegura la creación de fuertes relaciones interpersonales del tipo “nosotros” en lugar de
“ustedes”. Esto hace que los clientes nos perciban como algo totalmente diferente a
nuestros competidores.
Teniendo en cuenta que las relaciones son eficaces diferenciadores, ¿qué tipo de relación
es la que provee las mayores ventajas competitivas? Sin lugar a duda, la relación del tipo
“nosotros”, en contraste con la relación “ellos”. Si se logra generar una relación “nosotros”,
los clientes no nos considerarán simples proveedores, sino aliados. Piensen en la
cantidad de veces que una llamada telefónica de 3 minutos ha evitado poner en marcha
una espiral descendente, cuyos efectos hubieran afectado negativamente el
sostenimiento de una relación duradera.
Una de las prácticas gerenciales que apuntala el éxito es la gestión itinerante, porque
permite conocer de primera mano las opiniones de los clientes. Esta forma de gerenciar
fue creada por Bill Marriot, el mítico hotelero fundador de los establecimientos que llevan
su nombre, su agenda dedicaba no más de dos horas diarias a los temas que por lo
general ocupaban las actividades de todo el día de sus colegas. En vez de perder su
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tiempo con temas que podían y debían ser delegados, invertía la mayor parte de su
jornada recorriendo sus hoteles y conversando con huéspedes y miembros de los equipos
humanos. De esta manera conocía las opiniones de ambos, y basaba la totalidad de sus
decisiones en ellas.
En contraste con esta modalidad plena de inteligencia y creatividad, demasiadas
empresas tienen grandes problemas para llegar a saber qué piensan, necesitan y exigen
los clientes. Para ello existe una solución simple: ¡preguntarles!, algo que la ausencia de
fuertes relaciones interpersonales no les permitiría hacer.
Otra de las ventajas de las relaciones interpersonales es habilitar a las empresas a
introducir el concepto de customización de sus productos, una modalidad que genera
fuertes adhesiones de compra.
Actualmente y bajo un esquema de difícil situación económica, que prevalece en gran
parte del mundo está teniendo efectos sumamente negativos sobre las empresas en
general. Aquellas que han sabido cultivar las relaciones interpersonales con sus clientes
hasta llevarlas al nivel de “nosotros” (o las que comiencen a hacerlo sin pérdida de
tiempo) se verán menos perjudicadas, ya que lograrán arrebatarles clientes y ventas a sus
adversarios comerciales que no han sabido implementar una sólida política de relaciones.
Ahora, gracias al incremento de las relaciones interpersonales, se obtienen datos de
primera mano de los clientes en los lugares donde se desarrollan los episodios de
marketing, ventas y atención, haciendo que el estilo de trabajo que debe imperar se base
en más calle y menos oficina.
Las modificaciones tecnológicas forzarán grandes cambios, pero comprar continuará
siendo una cuestión de favorecer a aquellas empresas con las cuales mantenemos las
mejores relaciones interpersonales. A esto se le debe otorgar primordial importancia, ya
que una de las mayores ventajas que genera el marketing relacional es que en todo
momento sabemos qué piensan los clientes de nuestros productos y servicios, así como
sus intenciones de continuar comprándonos.
Parte de la información clave que las relaciones interpersonales nos permiten conocer es
la siguiente:
• Cuáles son nuestros mayores méritos
• Cuáles son nuestros mayores defectos.
• Qué planes tienen los clientes en cuanto a continuar su relación con nosotros, o
comenzar a compartirla con un competidor.
• Qué innovaciones debemos incorporar para retener a todos los clientes rentables.
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LA INTELIGENCIA Y LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Piense por un momento la importancia que las emociones tienen en nuestra vida cotidiana
y rápidamente se dará cuenta de que la mayoría de las veces marcan todas nuestras
decisiones casi sin percatarnos. ¿Compro su carro haciendo cálculos de rentabilidad?
¿Eligio su pareja porque objetivamente era la mejor opción? ¿Eligió su trabajo porque le
ofrecía el mejor sueldo? La mayoría de nuestras decisiones están dominadas por las
emociones.
Ante esto hay que admitir que hay gente con un dominio de su vida emocional mucho
mayor que otra. Y es curioso ver la poca correlación que hay entre la Inteligencia clásica y
la Inteligencia emocional. Podemos encontrarnos con gente que no paso de la escuela
primaria pero que llevan una vida exitosa y poseen una vida ordenada y envidiable. Estos
casos extremos no son lo común, pero es necesario darse cuenta de que hay que prestar
mayor atención a este tipo de habilidades que pueden marcar nuestra vida tanto o más
que el un alto indicie de inteligencia.
COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Según Daniel Goleman los principales componentes de la inteligencia emocional son:
Autoconocimiento emocional (o conciencia de uno mismo): Se refiere al
conocimiento de nuestras propias emociones y cómo nos afectan. En muy importante
conocer el modo en el que nuestro estado de ánimo influye en nuestro comportamiento,
cuáles son nuestras virtudes y nuestros puntos débiles. Nos sorprenderíamos al saber
cuan poco sabemos de nosotros mismos.
Autocontrol emocional (o autorregulación: el autocontrol nos permite no dejarnos
llevar por los sentimientos del momento. Es saber reconocer que es pasajero en una crisis
y qué perdura. Es posible que nos enojemos con nuestra pareja, pero si nos dejamos
siempre llevar por el calor del momento estaríamos continuamente actuando
irresponsablemente y luego pidiendo perdón por ello.
Automotivación: dirigir las emociones hacia un objetivo nos permite mantener la
motivación y fijar nuestra atención en las metas en lugar de en los obstáculos. En esto es
necesaria cierta dosis de optimismo e iniciativa, de forma que seamos emprendedores y
actuemos de forma positiva ante los contratiempos.
Reconocimiento de emociones ajenas (o empatía): las relaciones sociales se basan
muchas veces en saber interpretar las señales que los demás emiten de forma
inconsciente y que a menudo son no verbales. El reconocer las emociones ajenas,
aquello que los demás sienten y que se puede expresar por la expresión de la cara, por
un gesto, por una mala contestación, nos puede ayudar a establecer lazos más reales y
duraderos con las personas de nuestro entorno. No en vano, el reconocer las emociones
ajenas es el primer paso para entenderlas e identificarnos con ellas.
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Relaciones interpersonales (o habilidades sociales): Cualquiera puede darse cuenta
de que una buena relación con los demás es una de las cosas más importantes para
nuestras vidas y para nuestro trabajo. Y no solo tratar a los que nos parecen simpáticos, a
nuestros, amigos, a nuestra familia. Sino saber tratar también exitosamente con aquellos
que están en una posición superior, con nuestros jefes, con nuestros enemigos.
Actualmente son muchas las empresas que están invirtiendo mucho dinero en formar a
sus trabajadores en Inteligencia Emocional. Y esto es así porque se han dado cuenta de
que la clave del éxito, la clave de las ventas, está en el grado en el que los trabajadores
de una empresa conozcan y controlen sus emociones y sepan reconocer los sentimientos
de los clientes.
Imaginen el caso de un vendedor que no tuviera habilidades de trato con el público, un
empresario sin motivación por su empresa o un negociador sin autocontrol. A estas
personas un Master en Harvard no les servirá de nada, porque tardarán poco el echar a
perder su trabajo por un mal conocimiento de sus emociones.
En toda relación interpersonal, uno de los factores más importantes a tener en cuenta es
la calidad de la comunicación persona a persona (face to face) ya que existen barreras de
nuestra propia personalidad.
Todos tenemos una imagen de nosotros mismos, generadas por aspiraciones y objetivos
propios (imagen ideal) y por el grado de conocimiento que cada uno tiene de sí mismo
(imagen real), pero al interactuar con otros seres se generan otras imágenes,
seguramente a Ud. le ha pasado que cuando conoce a una persona la encasilla dentro de
un determinado carácter y con el tiempo se da cuenta de cuan equivocado estaba.
Es importante hacer el ejercicio de tratar de imaginarnos el cómo nos vemos nosotros
mismos y como nos ven los demás es decir los que conocen y desconocen de usted los
demás. Según se combinen estos aspectos (como me veo y como me ven) se forman
cuatro ideas:




AREA PUBLICA
AREA PRIVADA
PUNTO CIEGO
AREA INCONSCIENTE
Área Pública: es el conjunto de características, que tanto Ud. como los demás conocen,
es el área que se muestra deliberadamente, y que es conocido por todos.
Área Privada: es el conjunto de sentimientos que normalmente se oculta a los demás y
que solo en contadas ocasiones salen a flote, tanto a nivel familiar como amistoso, en
este sector entran los secretos.
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Área Inconsciente
Son aquellas características de la personalidad que Ud. desconoce y que solamente salen
a relucir ante situaciones especiales o con ayuda psicológico.
Punto Ciego
Esta es una zona de alta peligrosidad para el vendedor pues se trata de las
características que usted no ve pero los demás perciben. Es importante que en el caso de
los vendedores esta zona no exista, ya que quizás la imagen que brindamos a los demás
es contraproducente. Cuanto Mayor es el punto ciego, menor es la calidad de la
comunicación.
¿En qué grado influye la capacidad de relacionarse con las personas a la hora de
establecer un negocio? A esta pregunta, la respuesta de mayor consenso sería reconocer
que ambas acciones están directamente ligadas, y que una influye en la otra.
A continuación se enumeran a manera de recomendaciones, cualidades a desarrollar por
un vendedor, para elevar esa conexión positiva con el cliente.
Cambio de actitud sobre el recibir, a una actitud reciproca: dar y recibir. Un cliente
acude a un establecimiento o sitio donde ofrezcan aquello que satisfaga su necesidad en
ese momento. La atención que recibe en ese intercambio debe ser completa en cuanto a:
información y amabilidad. Dado que ambas partes están en una situación de ganar-ganar.
Una actitud de servicio facilita una relación fluida y de buenos resultados.
Transmitir seguridad y confianza. En la relación interpersonal que surge en una
compra/venta, aspectos de la personalidad como la voz, la imagen, la atención prestada y
el reconocimiento personal del cliente; son características que transmiten seguridad y
confianza, y a su vez facilitan el intercambio de información. La voz firme y clara. Una voz
controlada, con un volumen, claridad y matiz de tonos trabajados para evitar monotonía;
es un factor determinante y es una manera infalible de captar la atención de un cliente.
Una persona que utiliza su voz como herramienta de venta; debe poner atención que el
mensaje que desea transmitir sea claro y a la vez agradable a los sentidos.
El objetivo es que el momento de compra-venta sea un momento agradable y satisfactorio
donde se den ingredientes como saber escuchar, mostrar interés en las necesidades del
consumidor prestando atención a sus solicitudes y al mismo tiempo contar con la
información y el conocimiento sobre el producto o servicio que se está ofreciendo. Una
información que sea real y apoyada por recursos facilita el éxito con las personas.
El reconocimiento personal del cliente. Un saludo firme, educado y personalizado, crea
mayor identificación a la hora de establecer un contacto. Sobre todo en el caso en el que
se pretende capturar la atención para hablar sobre los beneficios de un producto o
servicio y de informar de una promoción temporal.
Servicio postventa. Lograr la satisfacción completa del cliente: un objetivo mas es la
convicción del cliente de haber realizado la compra correcta, de haber aprovechado la
promoción ofrecida.
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Al entablar una relación compra-venta, no es en una sola dirección, es más bien un ciclo
donde el comprador y vendedor crean un lazo; con el servicio postventa ese lazo es
retroalimentado. Ese lazo, es una ventaja frente a la competencia, ya que muchos
vendedores concluyen la venta y cortan esa conexión. Prueba continuar contribuyendo
positivamente a la calidad de tu producto incentivando al cliente para que no haga una
sola compra, sino que quede tan satisfecho con el producto y el servicio, que lo haga de
nuevo.
Crear una conexión positiva entre el comprador-vendedor, es el objetivo de las relaciones
interpersonales en los negocios. El cambio de actitud, transmitir seguridad y confianza y el
servicio postventa, son algunas recomendaciones para que un vendedor capture la
atención del cliente y logre el objetivo.
El objetivo central de las relaciones interpersonales es establecer una fuerte conexión con
los clientes de carácter duradero, generando un crecimiento constante de la cantidad de
productos o servicios que estos compran.
Una de las muchas ventajas de contar con un programa actualizado de relaciones
interpersonales es que nos permite mantenernos en contacto con nuestros clientes,
proveedores, etc., además de generar relaciones nuevas cada día.
Sumado a esto, la existencia de una cultura de relaciones posibilita que recibamos
información actualizada de manera permanente, como resultado de una fluida
comunicación con nuestros patrocinadores. Es de suma importancia conocer la diferencia
abismal que existe entre “encuentros” y “transacciones”. Los encuentros proveen la
oportunidad de incrementar las relaciones interpersonales, mientras que en la mayoría de
los casos, las transacciones perjudican las relaciones interpersonales o, a lo sumo, tiene
sobre ellas un efecto neutro.
En estos tiempos de economía restringida, debe procurarse estar totalmente actualizados
con ciertos tipos de información que nos faciliten maximizar las opiniones favorables
acerca de nuestro desempeño y corregir aquellos temas que nos restan eficacia, imagen,
ventas y utilidades.
Para saber si estamos o no haciendo lo correcto en materia de relaciones interpersonales
con los clientes, debemos preguntarnos:
• ¿Cuántas visitas a clientes hicimos durante los últimos 10 días?
• ¿A cuántos clientes llamamos esta semana?
Tengamos en cuenta, además, que las agendas nunca mienten: revísenlas y comprueben
si practican o no una fuerte relación interpersonal con sus clientes.
Si las respuestas son en el primer caso: “ninguna”, y en el segundo: “pocos”, y el análisis
de las agendas indica que el nivel de relaciones no garantiza un óptimo vínculo con los
clientes, trabajen YA para implementar una sólida política de relaciones interpersonales.
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