Manual de Estándares de Evaluación

Transcripción

Mystery Shopper
Guía de levantamiento
Atributos de Experiencia de Compra
Se estructuraron 13 tópicos principales que influyen en la experiencia general de un
cliente dentro de la sucursal. Estos temas aportan a una decisión final referente a
conocer en que tienda visitada se generó la mejor experiencia en el cliente.
Frutas y Verduras, Carnes, Pescados y Mariscos, Panadería, Alimentos Preparados
Calidad
•Comparativo de las condiciones de imagen y buen estado de los productos perecederos ofrecidos en cada tienda
Abarrotes
Surtido
•Verificar la variedad de productos, marcas y presentaciones de los artículos necesarios para el cliente disponibles en el área de abarrotes
Tienda
Ambientación
•¿Qué tienda es más bonita a ojos del cliente? Se evalúa comodidad, estructura, decoración y demás características visibles
Tienda, Sanitarios
Limpieza
•Comparar las condiciones de limpieza encontradas en cada tienda: pasillos, muebles y productos, así como también condiciones en sanitarios
Tienda
Orden
•Se compararán las condiciones de orden de productos, se determinará que tienda presenta menos productos fuera de lugar o abandonados
Personal de tienda
Disponibilidad
•Que haya personal visible y atento a las necesidades de los clientes en las áreas donde éste lo requiera
Personal de tienda
Atención
•¿En qué tienda el personal fue más amable, dio soluciones adecuadas y atendió cordialmente?
Mejores Precios
•Basados en los productos de consumo normal, los shoppers generarán un comparativo de la tienda que maneja los precios más bajos
Soriana VS Competencia
Independientemente de lo que viste, ¿En cuál de las 2 tiendas gastarías tú dinero?
¿Por qué?
COMPETENCIA
vs
SORIANA
Características Generales
El cuestionario de Mystery Shopper se ha renovado con la intención principal de
que éste se enfoque verdaderamente a aquellos aspectos que son importantes para
los clientes de las tiendas Soriana.
De las misma forma se busca comprender y adaptarse, en medida de los posible, a
la operación y características estructurales de cada tienda.
En base a los objetivos anteriores, los cambios más significativos son:
Adaptación de parámetros de calificación por Formato Soriana
Eliminación de preguntas de respuesta constante
Incremento de las áreas o departamentos de evaluación (Ej. Perfumería)
Revisiones más adecuada con visión de cliente en los puntos realmente
importantes
Las secciones
El cuestionario consta de 146 preguntas de situación de tienda y 14 preguntas de
comparación para formato Hiper, lo que permite que se abarquen las áreas
principales para clientes. Aquí las áreas a evaluar dentro de las tiendas:
Atributo
Área / Departamento
Exterior de la Tienda
Instalaciones y
Acceso a Tienda
Ambiente en general
Sanitarios
Frutas y Verduras
Lácteos
Salchichonería
Perecederos
Carnes
Pescados y Mariscos
Panadería
Alimentos Preparados
Abarrotes
Perfumería
Otras mercancías
Farmacia
Ropa
Cajas
Servicios y Atención Servicio al cliente
Aspectos Generales
Número de preguntas
Hiper
Súper
8
2
3
10
6
9
10
10
9
8
10
9
9
9
15
7
7
2
3
10
6
9
10
10
9
8
10
9
9
10
13
7
7
2
3
10
6
9
10
10
9
SC
8
2
3
10
6
9
10
10
9
8
10
9
9
10
15
7
AG
11
7
7
6
146
141
139
129
EX
AT
SA
FV
LC
SH
CA
PM
PN
AP
AB
PF
FA
RP
CJ
Total de preguntas por Formato Soriana
Mercado Express
10
9
9
9
13
7
Simbología
Las preguntas generales, como Limpieza y Orden se evaluarán de forma general.
Consideramos que un cliente “regular” de las tiendas de autoservicio no presta
atención tan detallada en éstos aspectos por considerarlos hasta cierto punto
aceptables.
A partir de esta premisa se consideran 3 términos (o niveles) de evaluación en este
cuestionario:
Adecuado
• Las condiciones son las correctas en todos los aspectos
Tolerable o Gris
• Hay fallas que NO son considerables por el cliente regular (no sn
fuertes) y se pueden “Tolerar” sin penalizar el punto
Intolerable
• Las fallas son considerables y a un cliente regular le parecerían
significativas y molestas
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
EXTERIOR DE LA TIENDA
AG
El cuestionario:
AT
SA
FV
AB
Lugar en buenas condiciones en GENERAL, evaluar pavimento, pintura de la fachada, cristales,
emblema de la cadena, bancas, botes de basura, jardineras, mantas y/o señalamientos, así como el
área de asador. Anota en comentarios que atributo se está penalizando y el porque.
EX
1. ¿Las instalaciones exteriores de la tienda se encuentran en buen
estado?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente a la 1er incidencia
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Lugar en buenas condiciones en GENERAL, evaluar limpieza y orden en pavimento, banquetas,
jardineras, botes de basura, área de asador y estacionamiento libre de carritos desordenados. Anota
en comentarios que atributo se está penalizando y el porque.
EX
2. ¿Se encontraban limpias y en orden las instalaciones exteriores
de la tienda?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Evaluar que la iluminación del exterior de la tienda sea la suficiente para sentirse seguro en el área y
revisar que no haya focos fundidos. En caso de no sentir confianza anotar en comentarios el porque
EX
3. ¿El estacionamiento y exterior de la tienda contaban con
suficiente iluminación?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente a partir del 2do.
foco fundido.
Si iluminación general no da confianza = NO
Si la visita se realiza de día = NA
AT
SA
FV
AB
Disponibilidad de vigilante en caseta de estacionamiento.
Las tiendas que tengan caseta se debe evaluar si hay o no vigilante sea Centro Comercial o no
EX
4. ¿Se encontraba algún vigilante en la caseta de seguridad en el
estacionamiento?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Sucursales que no cuentan con estacionamiento o
caseta de seguridad= NA
AT
SA
FV
AB
Evaluar entrada, puertas de cristal, carritos y canastas. Limpieza y orden en GENERAL del área. Sin
papeles, basura, comida, y/o líquidos derramados de manera INTOLERABLE (Que sea molesto o
llamativo para el cliente). Anota en comentarios que atributo se está penalizando y el porque.
EX
5. ¿El área de acceso a tienda se encontraba limpia y ordenada en
general?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
6. ¿Había carritos disponibles en el área de carritos?
SA
FV
Al menos 1 carrito disponible para realizar sus compras.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente sólo si NO se
encuentran carritos
EX
AT
7. El primer carrito que seleccionó... ¿Funcionó correctamente?
SA
FV
AB
Del primer carrito seleccionado, fácil manejo y correcto funcionamiento de las ruedas (que vaya
derecho).
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
SA
FV
AB
LC
únicamente en tiendas
Mercado y Express
AT
Ofertas vigentes (folleto, volante, prensa o pizarrón) y visibles en el acceso a tienda.
Para MERCADO Y EXPRESS evaluar que estén publicados los "compare".
“COMPARE” se encontrará
EX
8. ¿Estaban publicadas las ofertas (folleto / volante / prensa /
pizarrón)?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente en caso de NO
encontrar publicaciones o a la 1er oferta
fuera de vigencia
EX
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
ACCESO A LA TIENDA
AG
El cuestionario:
EX
AT
9. ¿El GUARDIA estaba en la entrada atento a cualquier situación?
SA
FV
AB
El guardia o personal de tienda atentos a las personas que accedan a la tienda.
Para MERCADO Y EXPRESS revisar que haya un guardia en cualquiera de los dos accesos.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Si atiende a otro cliente = SI
Si no encuentras guardia = NE
EX
AT
10. ¿La apariencia del guardia está alineada y con uniforme limpio?
SA
FV
Limpieza de uniforme y presentación aseada (ambos).
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Si no encuentras guardia = NE
EX
AT
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
SANITARIOS
AG
El cuestionario:
EX
AT
11. ¿El baño se encontraba limpio?
SA
FV
AB
Limpieza en GENERAL de pisos, tazas con agua corriente (verificar funcionamiento en caso de taza con
agua sucia), mingitorios, lavamanos, espejos, cestos de basura, cambiador de bebés, con olor
tolerable. Apariencia del lugar para utilizarlo con confianza y sin repulsión. Se podrán evaluar los
sanitarios del Centro Comercial en caso de que la tienda no tenga el servicio dentro.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Cuando la tienda o el centro comercial no cuente
con baños = NA
Baños cerrados = NE
EX
AT
12. ¿Se encontraba en buen funcionamiento?
SA
FV
AB
Correcto funcionamiento de tazas, mingitorios, lavamanos, jabonera, dispensador de papel higiénico y
de manos, secador de manos y puertas.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
Si los que funcionan se encuentran en uso por
alguien más = NO
con baños = NA
AG
Evaluar negativamente si no se encuentra al
menos 1 de cada atributo funcionando
EX
AT
13. ¿Había insumo de baño disponible?
SA
FV
Dispensadores con papel higiénico, jabón de manos, papel de manos, en cualquier presentación.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si no hay al menos 1
de cada uno disponible
con baños = NA
EX
AT
SA
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
FRUTAS Y VERDURAS
AG
El cuestionario:
EX
AT
14. ¿El área estaba limpia?
SA
FV
AB
Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, tarimas, canastas, que no haya basura
sólida, tierra, líquidos derramados y que el área se encuentre libre de malos olores y de insectos,
moscas, etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
15. ¿El área estaba ordenada?
SA
FV
AB
Orden en GENERAL, sin permitidos notables como muchos productos fuera de lugar o revueltos y
materiales ajenos abandonados.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
16. ¿Las frutas y verduras se percibían en buen estado físico?
SA
FV
Producto que se perciba en óptimo estado, no viejo o podrido.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si hay más Frutas o
Verduras en mal estado considerando:
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
MERCADO: 1 Permitida = SI
EXPRESS: 1 Permitida = SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. (HIPER: elegir 3 pasillos al azar
/ SUPER: elegir 2 pasillos al azar / MERCADO: elegir 2 pasillos al azar / EXPRESS: elegir 1 pasillo al azar).
EX
17. ¿El precio del producto se encontraba correctamente colocado
en los estantes?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si hay más de:
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
18. ¿El área se encontraba con suficiente surtido?
SA
FV
AB
LC
De los mismos pasillos seleccionados, sin huecos de producto en los muebles.
FALTANTE = Que no haya ni una sola pieza del producto y presentación marcada en etiquetas de
precio. Ej: No hay ningún mango paraíso en la caja
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
3 = NO
EX
AT
19. ¿Había suficientes bolsas en el área?
SA
FV
AB
LC
Que en su recorrido por el departamento, todos los porta-bolsas cuenten con insumos disponibles.
NOTA: Revisar que al menos haya 1 portabolsas con insumo disponible para el shopper por cada
pasillo del departamento. Todos los portabolsas deben tener bolsas en al menos 1 de sus brazos.
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si algún portabolsas
NO tiene bolsas en ninguno de sus brazos
Si en un pasillo no hay ningún mueble portabolsas
= NO
EX
AT
20. ¿El área se encontraba libre de obstáculos?
SA
FV
AB
LC
Sin obstáculo que impida tomar un artículo o que impida el paso. Si empleado hace uso de éste o el
estorbo NO impide el paso del carrito es tolerado.
En MERCADO y EXPRESS si hay mercancía en piso marcada con precio y sin tapar visibilidad de
producto de anaquel es tolerable
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
En uso de empleado sin impedir paso = SI
AT
SA
FV
AB
LC
Shopper preguntar al colaborador Soriana (no promotores): “¿Podría ayudarme a escoger una
papaya? Es para el día de mañana para el desayuno” El colaborador deberá dejar de hacer lo que
estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Anota nombre o
descripción del personal.
MERCADO Y EXPRESS: Se considera una sola área FYV, Lácteos y Salchichonería
EX
21. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIO...¿Le proporcionó
información útil y convincente acerca del producto?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
Sin personal = NE
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Si no se encontró personal en ningún pasillo del
área = NE
EX
AT
22. ¿Actitud de servicio con interés en atenderlo?
SA
FV
Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
Sin personal = NE
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
área = NE
AT
SA
FV
Limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible (opcional)
EX
23. La apariencia del empleado, ¿Está alineada y con uniforme
limpio?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Si el empleado solamente NO porta gafete = SI
área = NE
EX
AT
SA
FV
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
ABARROTES
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
moscas, etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente la limpieza
INTOLERABLE si hay más de:
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente desacomodo
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
Productos del área bien presentados, libres de polvo, manchas de producto derramado, empaque no
dañado
EX
26. ¿La mercancía exhibida se encontraba presentable y en buen
estado?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente presentación
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto (HIPER: elegir 2 pasillos al azar /
SUPER: elegir 1 pasillos al azar / MERCADO: elegir 2 pasillos al azar / EXPRESS: elegir 1 pasillo al azar).
EX
en los estantes?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
De los mismos pasillos seleccionados, sin huecos de producto en los muebles.
FALTANTE = Que no haya ni un solo producto de la marca y presentación marcada en etiquetas de
precio. Ej: No hay ninguna botella de agua Bonafont de 600 ml en el anaquel
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
3 = NO
EX
AT
SA
AB
LC
SH
Express y forzosamente
deberá tener preciadores
FV
Sin obstáculo que impida tomar un artículo o que impida el paso.
En MERCADO Y EXPRESS: mercancía en piso marcada y sin tapar visibilidad de producto atrás es
tolerado
Solamente en Mercado y
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
30. ¿El verificador de precios del área funcionaba correctamente?
SA
FV
AB
LC
Tomarán 3 productos secos ya sea del Folleto o Compare con diferente tipo de empaque y deslizarlos
por el verificador. Probar el verificador del área de Abarrotes o el más cercano a ésta.
Anotar en observaciones cuando el precio sea diferente al publicado indicando cual es el mayor
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente a la 1er producto
con el que el verificador NO funcione
AT
SA
FV
AB
LC
Shopper preguntar al colaborador: ¿Podría decirme donde se localizan las salsas para botanas? El
colaborador deberá dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo, en caso de que el producto
por el cual se preguntó se encuentre a la vista desde ese punto el personal podrá sólo señalarlo.
Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Anota nombre o descripción del personal
EX
31. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIO...¿El personal lo llevó
hasta donde estaba el producto o similares?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
Sin personal = NE
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
área = NE
Si el producto no se encontraba a la visita y el
empleado NO acompañó = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
Sin personal = NE
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Si no se encontró personal en ningún pasillo
del área = NE
EX
AT
SA
limpio?
FV
Limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible (opcional)
AB
LC
Sólo sin gafete = SI
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
área = NE
EX
AT
SA
FV
AB
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
LÁCTEOS
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
moscas, etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
Productos del área bien presentados, libres de polvo, manchas de producto derramado, empaque no
dañado.
EX
36. ¿La mercancía exhibida se encontraba presentable y empaque
en buen estado?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente presentación
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
37. ¿Los productos se encontraron frescos?
SA
FV
AB
Elegir una presentación de leche, revisar la fecha de consumo preferente. Ésta deberá ser mayor a una
semana.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente frescura
HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
en los estantes?
FV
El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
Sin huecos de producto en los muebles de lácteos.
precio. Ej: No hay ninguna crema Alpura de 250 ml en el anaquel correspondiente
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
3 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
SALCHICHONERÍA
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, vitrinas, que no haya basura sólida,
tierra, líquidos derramados y que el área se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas,
etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
42. ¿El empacado de los productos era correcto?
SA
FV
Productos empacados con el plástico correctamente estirado, charolas no rotas sin líquido derramado.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente empacado
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
43. ¿Se encontraban TODOS los productos buscados?
SA
FV
AB
LC
Los 3 productos AAA anunciados en folletos y pizarrones deben estar disponibles.
NOTA: Toma el folleto o toma nota de 3 productos publicados en pizarrón para verificar que estén
disponibles dentro del área.
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente al 1er producto no
encontrado
EX
AT
SA
en los estantes?
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
Personal NO obligó / insistió de manera negativa a comprar cierto producto. En caso de que no llevar
el producto que promueve, si el personal atendió de buena forma (esta respuesta se puede dar
observación del servicio a otros clientes). Anota nombre o descripción
EX
45. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIO… ¿El personal accedió
amablemente a despachar el producto solicitado?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Si no se localiza personal = NE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Uniforme completo (cubrebocas, red, guantes y mandil), limpieza de uniforme, presentación aseada y
gafete de empleado visible.
EX
limpio?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
48. ¿Todo el personal en el departamento se encontraba
atendiendo clientes?
FV
No más de 3 personas en fila por despachadora disponible.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
Si hay más de 3 clientes por empleado y hay
personal sin atender = NO
Si no hay clientes en espera = SI
Si hay más de 3 clientes por empleado, pero todos
están atendiendo = SI
AG
Evaluar negativamente:
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
CARNES
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
tierra, líquidos derramados y que el área se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas, etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
Sin huecos de producto en los muebles de Carnes.
precio. Ej: No había paquetes de cecina de res en el anaquel correspondiente
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
53. ¿Los productos se percibían frescos y en buen estado?
SA
FV
AB
Elegir un corte de carne pre empacada, revisar la fecha de consumo preferente. Ésta deberá ser mayor
o igual a un día. (fecha de hoy o mañana).
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. O bien que el empacado tenga
etiqueta individual. Que puedas saber el precio del producto sin necesidad de consultarlo con alguien.
EX
en la vitrina / mueble / estante granel?.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
LC
Preguntar shopper: ¿Podría decirme qué filete es el mejor para Asar?, ¿Cuál es el precio de "X corte
de carne"? Colaborador deberá dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a
otro cliente, esperar a ser atendido. Shopper hacer la pregunta y posteriormente preguntar Ej: ¿Qué
día lo ponen en oferta? o cualquier otra pregunta para justificar el no llevar el producto.
NOTA: Tiendas que cuenten con timbre, hacer uso de el y esperar de 2 a 3 min. a que llegue personal.
EX
SH
CA
PM
PN
AP
PF
CJ
SC
AG
HIPER: Si no se encontró personal después de 2
minutos = NO
SÚPER, MERCADO Y EXPRESS: Si no se encontró
personal en áreas de Carnes NI Pescados y
Maricos = NO
RP
INTOLERABLE
FA
Toca el timbre y espera 2 a 3
minutos. Aclara en comentarios “
Toque el timbre y no acudió
nadie” si no lo aclara, se le tiene
que dar por buena
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Uniforme completo (cubrebocas, red, guantes y mandil), limpieza de uniforme, presentación aseada y
gafete de empleado visible.
EX
57. Apariencia alineada con uniforme limpio y completo (Cofia, red,
guantes y mandil)
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Si el empleado solamente NO portar gafete = SI
EX
AT
SA
FV
No más de 3 personas en fila por despachador disponible.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
PESCADOS Y MARISCOS
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
tierra, líquidos derramados y que el área se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas,
etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
Sin huecos de producto en los muebles de Pescados/Mariscos.
precio. Ej: No había ningún filete para empanizar en el anaquel correspondiente
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
63. ¿Los productos se percibían frescos y en buen estado?
SA
FV
AB
Elegir un pescado y camarones pre empacado, revisar la fecha de consumo preferente. Ésta deberá ser
mayor a un día (fecha de mañana o después).
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. O bien que el empacado tenga
etiqueta individual.
EX
en la vitrina / mueble / estante granel?.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
LC
Preguntar shopper: ¿Podría decirme en cuanto está el Kg. De "Mojarra, Camarón, Etc"? El
colaborador deberá dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro cliente,
esperar a ser atendido. Shopper hacer la pregunta y posteriormente preguntar Ejem: ¿Qué día lo
ponen en oferta? o cualquier otra pregunta para justificar el no llevar el producto.
NOTA: Tiendas que cuenten con timbre, hacer uso de el y esperar de 2 a 3 min. a que llegue personal.
EX
SH
CA
PM
PN
AP
PF
CJ
SC
AG
HIPER: Si no se encontró personal después de 2
minutos = NO
SÚPER, MERCADO Y EXPRESS: Si no se encontró
personal en áreas de Carnes NI Pescados y
Maricos = NO (COMO SE EVALUÓ CARNES)
RP
INTOLERABLE
FA
que dar por buena
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
que dar por buena
SC
AG
INTOLERABLE
SÚPER, MERCADO Y EXPRESS: Evaluar como se
evaluó CARNES
AT
SA
FV
AB
Uniforme completo (cofia, red, guantes y mandil), limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete
de empleado visible.
EX
67. Apariencia alineada con uniforme limpio y completo (Cofia, red,
guantes y mandil)
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
evaluó CARNES
AT
SA
FV
AB
No más de 3 personas en fila por despachador disponible.
(SUPER, MERCADO Y EXPRESS: evaluar depto. Pescados y Mariscos, como se evaluó a Carnes)
EX
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
AG
evaluó CARNES
SC
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
PANADERÍA
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
tierra, líquidos derramados y que el área se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas, etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
70. ¿Tenía un buen acomodo el pan dulce individual?
SA
FV
Producto con acomodo ordenado y frenteado.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
71. ¿Los productos se encontraron frescos y en buen estado?
SA
FV
AB
Elegir un pastel y una rosca pre empacados, revisar la fecha de consumo preferente. Ésta deberá ser
mayor a un día (fecha de mañana o después) y no deberán estar maltratados o con mala imagen.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
Variedad de producto en los estantes antes de las 9 pm.
precio. Ej: No había ninguna concha blanca en la charola correspondiente
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente las charolas
COMPLETAMENTE vacías por mueble:
HIPER: 2 charolas vacías = SI
SUPER: 2 charolas vacías = SI
MERCADO: 1 charola vacía = SI
EXPRESS: 1 charola vacía = SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
en la vitrina / mueble / estante granel?
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
74. ¿Había suficientes charolas / bolsas y pinzas para pan?
SA
AB
LC
SH
Bolsas en lugar de charolas
para tiendas Mercado y
Express
FV
Disponibles al menos 2 pinzas y 2 charolas de pan libres para utilizar.
En MERCADO Y EXPRESS se evaluará que haya bolsas y pinzas disponibles para tomar el pan (No
aplica charolas).
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si hay 1 ó ninguna
pinza o charola
MERCADO Y EXPRESS = Utilizan bolsas en lugar
de charolas
AT
SA
FV
EX
75. EL COLABORADOR QUE EMPACÓ SU PAN...¿Tiene actitud de
servicio con interés en atenderlo?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Lugar en buenas condiciones en GENERAL, evaluar pavimento, pintura de la fachada, cristales,
emblema de la cadena, bancas, botes de basura, jardineras, mantas y/o señalamientos, así como el
área de asador.
EX
limpio?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
77. ¿Todo el personal despachador en el departamento se
encontraba atendiendo clientes?
FV
No más de 3 personas en fila por cajera disponible.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
PF
FA
RP
CJ
SC
ALIMENTOS PREPARADOS
AG
El cuestionario:
EX
AT
78. ¿El área / barra estaba limpia?
SA
FV
AB
Departamento en buenas condiciones en GENERAL, evaluar limpieza en pisos, muebles que no haya
basura sólida, manchas ni derrames de líquidos, libre de malos olores y de insectos (moscas) etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
EX
AT
79. ¿El área de comensales estaba limpia?
SA
FV
Área limpia y ordenada en GENERAL, evaluando pisos, mesas y basureros.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
EXPRESS = NA
EX
AT
80. ¿Estaba bien surtida el área de alimentos preparados?
SA
FV
AB
Surtido de alimentos en las charolas/recipientes antes de las 6 pm.
Visita después de las 6 pm= NA
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente las charolas
COMPLETAMENTE vacías por mueble:
HIPER: 2 charolas vacías = SI
SUPER: 2 charolas vacías = SI
MERCADO: 1 charola vacía = SI
EXPRESS: 1 charola vacía = SI
3 = NO
3 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
EX
81. ¿La etiqueta, descripción y precio se encuentra alineada con los
platillos?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
EX
AT
82. ¿Los alimentos preparados se percibían frescos?
SA
FV
AB
LC
Que tengan una excelente apariencia y temperatura (percibir vapor) que se perciba en óptimas
condiciones.
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente la apariencia
HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitidas = SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
EX
83. EL COLABORADOR QUE SIRVIÓ LOS ALIMENTOS...¿Tiene
actitud de servicio con interés en atenderlo?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE:
EXPRESS = NA
Si no se localiza empleado = NE
AT
SA
FV
AB
LC
Uniforme completo (red, guantes y mandil), limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de
empleado visible.
EX
limpio?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EXPRESS = NA
EX
AT
SA
85. ¿Todo el personal despachador en el departamento se
encontraba atendiendo clientes?
FV
AB
No más de 3 personas en fila por despachadora disponible.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
EXPRESS = NA
AG
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
FA
RP
CJ
SC
PERFUMERÍA
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, que no haya basura sólida, tierra,
líquidos derramados y libre de manchas.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
Los 3 productos AAA anunciados en folletos y pizarrones deben estar disponibles.
NOTA: Toma el folleto o toma nota de 3 productos publicados en pizarrón para verificar que estén
disponibles dentro del área.
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente al 1er producto no
encontrado
AT
SA
FV
EX
en los anaqueles/estantes?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
90. ¿El verificador del área funcionaba correctamente?
SA
FV
AB
LC
Tomarán 3 productos secos ya sea del Folleto o Compare con diferente tipo de empaque y deslizarlos
por el verificador. Probar el verificador del área de Perfumería o el más cercano a ésta
Anotar en observaciones cuando el precio sea diferente al publicado indicando cual es el mayor
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente a la 1er producto
con el que el verificador NO funcione
EX
AT
SA
FV
AB
LC
Sin obstáculo que impida tomar un artículo o que impida el paso.
Si empleado hace uso de éste o el estorbo NO impide el paso del carrito es tolerable
En MERCADO Y EXPRESS: mercancía en piso marcada y sin tapar visibilidad de producto atrás
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
LC
Shopper preguntar al colaborador: ¿Podría decirme donde se localizan los protectores solares para
piel? Colaborador deberá dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro
cliente, esperar a ser atendido, en caso de que el producto por el cual se preguntó se encuentre a la
vista desde ese punto el personal podrá sólo señalarlo.
Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Anota nombre o descripción del personal
EX
92. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIÓ...¿El personal lo llevó
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
área = NE
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
limpio?
FV
Limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
RP
CJ
SC
FARMACIA
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
Shopper preguntar por 1 ó 2 productos regulares en mostrador. Indicar en campo de comentarios el o
los productos no encontrados.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente al 1er producto
no encontrado
AT
SA
FV
AB
En caso de no encontrar producto buscado, cajero deberá ofrecer algún producto sustituto.
NOTA: Indicar en campo de comentarios el o los productos no encontrados.
EX
98. En caso de no encontrar algún producto…¿El cajero le ofreció
productos sustitutos?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente a la 1era. incidencia
donde el empleado no haya ofrecido
opciones de productos.
AT
SA
FV
EX
en los anaqueles/estantes?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
estorbo NO impide el paso del carrito es tolerado
En MERCADO Y EXPRESS: mercancía en piso marcada y sin tapar visibilidad de producto atrás = SI
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Shopper preguntar al colaborador: ¿Podría decirme donde se localizan los analgésicos? ( o algún
producto de pasillo). El colaborador deberá dejar hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si
atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Si está a la vista el producto lo puede señalar.
EX
101. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIÓ...¿El personal lo llevó
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
área = NE
Si no se localizó personal = NE
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
EX
limpio?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
CJ
SC
ROPA
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
106. ¿El acomodo de los exhibidores era el adecuado?
SA
FV
AB
Que los exhibidores NO estén tan empalmados unos con otros, que la distribución se observe
adecuada para pasar con el carrito.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. O bien que la mercancía tenga
etiqueta individual.
EX
107. ¿El precio del producto se encontraba correctamente
exhibido?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
estorbo NO impide el paso del carrito es tolerado
En MERCADO Y EXPRESS mercancía en piso marcada y sin tapar visibilidad de producto atrás= SI
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
109. El área de ropa interior caballeros / damas... ¿Estaba
ordenada?
SA
FV
AB
Ropa interior ordenada de manera GENERAL, que no haya mercancía revuelta, tirada o en desorden.
NOTA: Los botaderos no deben penalizarse.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 0 Permitida
= SI
2 = NO
1 = NO
2 = NO
1 = NO
SA
FV
AB
LC
SH
Personal de Ferrería
/ Hogar = SI
AT
Preguntar shopper: ¿Podría decirme si esta prenda la tienen en talla...? El colaborador deberá dejar
de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido.
HIPER Y MERCADO: Si no se encontró personal en ningún pasillo del área = NE
SUPER Y EXPRESS: Si no se encontró personal en depto. de Ropa, NI en Ferretería/Hogar, NI en
Electrónica y Línea Blanca= NE
EX
110. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIÓ...¿Le proporcionó
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
HIPER Y MERCADO: Si no se encontró personal
después de 2 minutos = NE
SÚPER Y EXPRESS: Si no se encontró personal en
áreas de Ropa, Ferretería/Hogar, Electrónica NI
Línea Blanca = NE
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
Línea Blanca = NE
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
limpio?
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
AG
Línea Blanca = NE
SC
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Al tocar el timbre, el personal deberá de asistir a probadores para atender al shopper.
Si no se encontró personal después de 3 min., NO es necesario esperar a ser atendido
EX
113. ¿Fue atendido en probadores en menos de 3 minutos por el
personal?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
que dar por buena
SC
AG
INTOLERABLE
Si no encontró personal en menos de 3 minutos =
NE
SUPER = NA
EXPRESS = NA
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
El cuestionario:
ASPECTOS GENERALES
EX
AT
114. ¿El colaborador conoce la garantía del mes?
SA
FV
FRUTAS. Si las Frutas y Verduras que compraste no cumplen con el nivel de Calidad Soriana, a cambio de la
mercancía te reembolsamos su valor y te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del Aprecio (Válido presentando
el ticket de compra).
SH
CARNES. Si la carne que compraste no cumple con nuestros niveles de Calidad, a cambio del producto te
reembolsamos su valor y te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del Aprecio (Válido presentando el ticket de
compra).
PM
LÁCTEOS. Si encuentras en Lácteos un producto que caduque en los próximos 3 días, te regalamos 60 puntos
en tu Tarjeta del Aprecio (No incluye leche fresca).
AP
LC
CA
PN
PF
FA
ABARROTES. Si encuentras en abarrotes un producto que caduque en los próximos 10 días, te regalamos 60
puntos en tu Tarjeta del Aprecio (Excepto pan, tortillas y botanas).
AB
Preguntar por Garantía asignada al mes. Personal deberá de responder a la garantía y ofrecer 60
puntos en su tarjeta del aprecio.
La información de la garantía a evaluar se enviará previo comienzo del levantamiento
RP
PROMOCIÓN GARANTIZADA. Si no encuentras el producto que está anunciado en la promoción, te
respetamos el precio en un artículo de similar precio y tipo y además te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del
Aprecio.
SC
TOTAL SATISFACCIÓN. Si no estás satisfecho con tu compra, ¡tienes hasta 30 días para devolverla! (Válido
presentando el ticket de compra, aplican restricciones).
Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE
MERCADO = NA
EXPRESS = NA
AG
MEJOR PRECIO. Soriana mejora el precio de la competencia sobre cualquier oferta publicada.
CJ
PESCADOS Y MARISCOS. Si los Pescados y Mariscos que compraste no cumplen con nuestros niveles de
Calidad, a cambio del producto te reembolsamos su valor y te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del Aprecio
(Válido presentando el ticket de compra).
EX
AT
115. ¿La temperatura era la adecuada?
SA
AB
LC
No considerar áreas
de frío = SI
FV
Temperatura agradable, ni frío ni calor en general. No considerar las áreas frías de refrigeradores o
congelados
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Áreas frías de refrigeradores o congelados = SI
EX
AT
116. ¿La iluminación al interior de la era adecuada?
SA
FV
AB
Evaluar que haya una buena iluminación dentro de la tienda, que ésta sea confortable durante el
recorrido.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente cuando falte
iluminación en la tienda y NO estén todas
las lámparas encendidas o haya focos
fundidos.
EX
AT
117. ¿El sonido / música era el adecuado?
SA
FV
AB
Música / melodía NO fuerte, poco voceo de personal durante el recorrido y voceo de ofertas con
fonética clara y agradable.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Se "antoja" comprar algún producto exhibido. La exhibición se deberá identificar por el shopper con
base en las celebraciones o actividades marcadas por la época.
EX
118. La exhibición de la isla de temporada, ¿Lo invita a comprar
algún producto y está bien señalizada?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente cuando no haya
productos atractivos al cliente y las
señalizaciones NO correspondan
En caso de no haber exhibición asignada = NA
AT
SA
FV
AB
Personal de Ropa =
SI
LC
Colaborador disponible para atender en la isla.
HIPER y MERCADO: Recorrer todos los pasillos del área para buscar personal
SUPER Y EXPRESS: Evaluar depto. Electrónica y Línea blanca, como se evaluó a Ropa
EX
119. En el área de ELECTRÓNICA Y LÍNEA BLANCA, ¿Hay personal
disponible para atender?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
Línea Blanca = NE
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Personal de Ropa =
SI
LC
Colaborador disponible para atender en la isla.
HIPER y MERCADO: Recorrer todos los pasillos del área para buscar personal
SUPER Y EXPRESS: Evaluar depto. Ferretería y Hogar, como se evaluó a Ropa
EX
120. En el área de FERRETERÍA Y HOGAR, ¿Hay personal disponible
para atender?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
Línea Blanca = NE
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Mínimo un cajero o un colaborador disponible para atender. Evaluar Tren de dulcería a granel
Sólo para HIPER
EX
121. En el área de DULCERÍA, ¿Hay personal disponible para
atender?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
AG
HIPER: Esperar de 2 a 3 min. en la isla para
evaluar disponibilidad de personal, si no llega en
ese lapso = NE
SUPER = NA
MERCADO = NA
EXPRESS = NA
SC
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Mínimo un cajero o un colaborador disponible para atender.
Sólo para HIPER
EX
122. En el área de PINTURA, ¿Hay personal disponible para
atender?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
AG
ese lapso = NE
SUPER = NA
MERCADO = NA
EXPRESS = NA
SC
INTOLERABLE
EX
AT
123. En el área de VINOS, ¿Hay personal disponible para atender?
SA
FV
AB
Sólo HIPER y MERCADO
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
HIPER Y MERCADO: Esperar de 2 a 3 min. en la isla
para evaluar disponibilidad de personal, si no
llega en ese lapso = NE
SUPER = NA
EXPRESS = NA
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Sólo para HIPER
EX
124. En el área de FOTOGRAFÍA, ¿Hay personal disponible para
atender?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
AG
ese lapso = NE
SUPER = NA
MERCADO = NA
EXPRESS = NA
SC
INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
SC
CAJAS
AG
El cuestionario:
EX
AT
125. ¿La caja en la cual pagó estaba limpia y ordenada, en general?
SA
FV
AB
Carritos o productos NO abandonados y que esté libre de basura sólida, de manchas o derrames
líquidos.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente la limpieza a la 1er
incidencia INTOLERABLE
EX
AT
126. ¿La banda check out estaba limpia en general?
SA
FV
Banda libre de basura sólida, de manchas o derrames líquidos.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
127. ¿Había máximo 4 personas haciendo fila en esta misma caja?
SA
FV
No más de 4 clientes en la fila, sin contar a los acompañantes del cliente.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Más de 4 clientes por fila y TODAS las cajas
abiertas = SI
AT
SA
FV
Al solicitarle al personal, éste deberá de abrir otra caja de cobro
EX
128. En caso de que haya más de 4 clientes y hay cajas cerradas...
¿Le abrieron otra caja?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Si todas las cajas están abiertas = NA
Si no hay más de 4 clientes = NA
MERCADO = NA
EXPRESS = NA
AT
SA
FV
AB
Al solicitar los puntos, estos deberán ser entregados por el personal.
MERCADO: NA
EXPRESS: NA
EX
129. En caso de que no hayan abierto otra caja... ¿Le obsequiaron
los 50 puntos?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Si todas las cajas están abiertas = NA
Si no hay más de 4 clientes = NA
MERCADO = NA
EXPRESS = NA
AT
SA
FV
Mencionó frases como: "Buen día/tarde, Buenas tardes, etc."
EX
130. EL COLABORADOR QUE COBRÓ...¿Le saludó brindándole
buenos días / tardes / noches...?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
131. ¿Le solicitó su tarjeta del aprecio?
SA
FV
Antes de pasar los productos por el escáner, el personal deberá preguntar por la tarjeta del aprecio.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
LC
Disponibilidad del servicio de Tarjetas de Crédito / débito y Tarjetas de Vales de despensa.
Shopper preguntar: Si no es con efectivo, ¿con qué otra forma puedo pagar? Empleado deberá
responder todas las opciones
EX
132. FORMAS DE PAGO...Al preguntar por las formas de pago,
¿éstas estaban disponibles?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si el tipo de pago no
está disponible por la razón que sea
EX
AT
133. ¿Le dieron correctamente el cambio?
SA
FV
AB
LC
Entrega exacta de cambio.
NOTA: Puede pedir cambio al cliente, pero en cualquier caso al finalizar deberá entregar cambio
completo
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Si el pago en tarjeta (crédito o débito) = NA
AT
SA
FV
Mencionó frases como: "Buen día/tarde, Gracias por su compra, Hasta pronto, etc."
EX
134. EL COLABORADOR QUE COBRÓ...¿El colaborador se despidió
al finalizar la compra?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
135. ¿El colaborador conoce la garantía?
SA
FV
AB
Preguntar shopper: Fíjese que ayer encontré este producto más barato en su competencia... ¿qué
sucede ahí? El personal deberá decir que Soriana mejora cualquier precio de la competencia
publicado.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
136. Al cancelar un producto ¿mostró buena actitud?
SA
FV
AB
LC
Que no haya demostrado impaciencia, molestia o enojo.
Ejemplo: Al ver el precio de producto el shopper mostrará sorpresa: “¿Eso cuesta? Mejor cancélalo
por favor, no lo llevaré”
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
de molestia o mala actitud
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
EX
limpio?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
139. ¿Había un empacador disponible en la caja y éste empacó los
productos de manera adecuada?
FV
Siempre deberá estar un empacador por caja.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si no hay empacador
en servicio
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SERVICIO AL CLIENTE
AG
El cuestionario:
EX
AT
140. ¿La atención en el área fue rápida?
SA
FV
AB
LC
Sucursales SIN LOCKER: Que el shopper sea atendido para entregar y recoger su paquete en un tiempo
máximo de 3 minutos. Sucursales CON LOKER: Pedir información sobre alguna garantía o devolución.
NOTA: Si está atendiendo a otro cliente ESPERAR EL TIEMPO NECESARIO para continuar la evaluación
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si el tiempo de
espera para atención es mayor a 3 minutos
AT
SA
FV
Que haya al menos un locker disponible para el shopper y que éste no se encuentre averiado.
EX
141. ¿Había lockers disponibles y éstos funcionaban
correctamente?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
Sucursales que NO cuentan con lockers= NA
AT
SA
FV
Mencionó frases como: "Buen día/tarde, Buenas tardes, etc."
EX
142. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIÓ...¿Le saludó brindándole
buenos días / tardes / noches...?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Preguntar shopper: El día de ayer compré un... (perecedero. Electrodoméstico, enlatado o prenda) y
quisiera hacer una devolución… El colaborador deberá escuchar atento la problemática del cliente y
OFRECER OPCIONES (cambio de producto / devolución de efectivo)
EX
143. ¿El colaborador cuenta con capacitación para la resolución de
la problemática?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
EX
limpio?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
INTOLERABLE
AT
SA
FV
El shopper deberá observar la fila en el departamento. No más de 3 personas en fila.
EX
146. ¿Todo el personal del departamento se encontraba
atendiendo clientes en el área?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
FIN

Manual de Estándares de Evaluación

Transcripción

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Planilla sólo para alumnos del primer semestre