ICETEX Solicitud, Legalización, Pago y

Transcripción

Estudio de Caso: ICETEX
Solicitud, Legalización, Pago y Liquidación de Créditos
Educativos www.icetex.gov.co
ICETEX
Solicitud, Legalización, Pago y Liquidación de Créditos Educativos
www.icetex.gov.co
PRESENTADO A: AGENDA DE CONECTIVIDAD
POR: UNION TEMPORAL SIGMA DOS - DDB
Bogotá D. C., diciembre de 2008
www.icetex.gov.co
RESUMEN EJECUTIVO
La solicitud, legalización, pago y liquidación de créditos educativos a través de Internet es un
servicio que implementó el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el
Exterior (ICETEX), con el propósito de agilizar los trámites de las personas interesadas en un
crédito para adelantar estudios superiores. También se benefician con esta innovación
tecnológica y administrativa los beneficiarios actuales, que ya están adelantando sus estudios, y
pueden acceder a su estado de cuenta, conocer el saldo de pagos y consignaciones, consultar
sobre giros y formatos para renovaciones, y realizar el pago del crédito a través de Internet.
Este servicio de ICETEX se encuentra incluido en el sitio web de Gobierno en Línea, que es el
portal que permite que los ciudadanos consulten y encuentren información sobre entidades del
Estado colombiano.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE CASO
General
Documentar la experiencia ICETEX: Solicitud, legalización, pago y liquidación de créditos
educativos (www.icetex.gov.co) en la puesta en marcha de servicios de Gobierno en Línea.
Específicos
•
Documentar el proceso de creación, diseño y automatización del caso ICETEX:
Solicitud, legalización, pago y liquidación de créditos educativos www.icetex.gov.co.
•
Documentar los logros y las dificultades presentadas en el proceso de diseño y
desarrollo de la solución.
•
Documentar las lecciones aprendidas durante el proceso de diseño y desarrollo de la
solución.
•
Documentar los beneficios para el ciudadano en términos de ahorro de costos, tiempos y
pasos.
•
Conocer la opinión de la ciudadanía sobre el uso en línea de este proceso.
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1. ANTECEDENTES
Motivación
El proceso de automatización de la solicitud, la legalización, el pago y la liquidación de créditos
educativos inició en el 2003. Los objetivos que acompañaron el surgimiento de esta innovación
estaban relacionados con la disminución de los trámites para acceder a un crédito y con la
necesidad de centralizar la información de los beneficiarios del crédito educativo en las
diferentes entidades territoriales, de manera que se pudiera unificar dicha información.
Proceso de creación y diseño del servicio
El primer software se diseñó con el fin de centralizar los datos de los beneficiarios del crédito
educativo a nivel nacional, pues hasta ese momento cada oficina territorial manejaba los datos
de manera local. Sin embargo, el acceso a este software era exclusivo de los entes territoriales.
Una segunda apuesta de automatización se desarrolló a partir de la inclusión de las
instituciones de educación superior (IES) en el proceso de asignación y gestión de los créditos,
dentro de la nueva plataforma tecnológica. Para lograr esta articulación entre el ICETEX y las
IES, se creó un nuevo software que permitió el intercambio de información respecto a la
postulación y gestión de los créditos educativos entre dichas instituciones. Este cambio implicó,
además de la innovación en la plataforma informática, un nuevo modelo de colaboración
interinstitucional entre las IES y el ICETEX. En esta segunda fase del proceso de consolidación
del trámite y gestión en línea de los créditos otorgados, las IES son las que se encargan de
recopilar la información de los futuros beneficiarios, una vez la solicitud de crédito es aprobada
por parte del ICETEX. De esta manera las IES pueden llevar un control del estado del crédito
de sus estudiantes.
Otra innovación, que hace parte del nuevo diseño para la solicitud, pago y liquidación de los
créditos educativos, está asociada con la delegación de la aprobación del deudor solidario a la
entidad que representa al gremio financiero, la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras
de Colombia - ASOBANCARIA. Ésta se encargó de diseñar un formulario virtual que, en
conjunto con el software del ICETEX, permitiera registrar los datos del deudor solidario y hacer
el estudio de aprobación en 24 horas. Así, el postulante para el crédito, después de haber
diligenciado el formulario virtual en la página del ICETEX y los datos del deudor solidario en
ASOBANCARIA, esperaba 24 horas para saber si la solicitud había sido aprobada y continuar
con los trámites en la IES. En el nuevo sistema, para la postulación y gestión de los créditos no
se requiere ir personalmente al ICETEX.
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2. OBJETIVOS
General
El objetivo principal del sistema de solicitud, legalización, pago y liquidación de créditos
educativos a través de Internet es la agilización de los trámites necesarios en todo el proceso
de asignación y gestión del crédito educativo otorgado a través del ICETEX, desde la solicitud
hasta el sistema de pago del mismo, de manera que cualquier ciudadano pueda tener acceso a
la información, en cualquier lugar del país, sin tener que desplazarse hasta la Entidad1.
Específicos
•
Disminuir de diez a tres los pasos para el acceso al crédito educativo. De este modo se
facilita el crecimiento en el número de usuarios y se amplía la cobertura.
•
Garantizar la agilidad de los trámites relacionados con el crédito educativo.
3. ACCIONES DE DIVULGACIÓN Y PROMOCIÓN
La institución cuenta con una unidad de divulgación comercial que se encargó de planear, a
nivel transversal, la divulgación de los cambios realizados en los procedimientos de asignación
y gestión de los créditos en toda la entidad. En ese sentido fue importante la capacitación a
nivel departamental para explicar los cambios que se adelantaron como parte del proceso de
actualización en la entidad con respecto a la solicitud, legalización, pago y liquidación de
créditos educativos. Como parte de estas actividades se organizó una brigada de
sensibilización a nivel interno, para que los funcionarios se enteraran del nuevo sistema de
funcionamiento en la entidad.
La divulgación para los posibles usuarios se centró en las instituciones de educación superior.
ICETEX se encargó de capacitar y sensibilizar a las IES. En cada una de estas se implementó
una oficina con un coordinador de ICETEX, quien se encargaba de asesorar a los usuarios para
diligenciar los formularios virtuales. Así mismo, se propició la presencia de estudiantes en las
IES con distintivos del ICETEX, a quienes se les podía solicitar información para acceder a los
créditos educativos.
La alianza con ASOBANCARIA también constituyó una manera de divulgación, gracias a que su
página de Internet se convirtió en una plataforma de información, por medio del vínculo ofrecido
para promocionar los créditos del ICETEX.
Adicionalmente se hizo publicidad en medios de difusión radiofónica. Desde la Presidencia de
la República y el Ministerio de Educación también se realizaron algunos comerciales televisivos.
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4. PRODUCTOS Y SERVICIOS
Servicios
A través del vínculo www.icetex.gov.co, en la pestaña correspondiente al crédito educativo, el
usuario accede a toda la información relacionada con la solicitud de este. Ella comprende una
explicación sobre el propósito, las modalidades y quiénes pueden ser beneficiarios de este
crédito, entre otros datos importantes. También se cuenta con un simulador de crédito,
herramienta que permite al usuario visualizar las condiciones para el pago.
Así mismo, se encuentra una serie de vínculos que complementan la información con respecto
al préstamo solicitado. Entre otros, se puede acceder al instructivo de legalización, al
reglamento del crédito educativo, al calendario de adjudicación del crédito y al reglamento de
cobranzas.
Además de diligenciar la solicitud, el usuario puede consultar el resultado que indica la línea de
corte, el puntaje obtenido y la aprobación del deudor solidario.2
3
Figura 1. La página contiene información detallada sobre las modalidades de crédito educativo y las
personas que pueden acceder a este.
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Respecto a los beneficiarios del crédito, tal como se señaló anteriormente, el vínculo de la
página les permite tener la información relacionada con el estado de su cuenta: saldos, pagos y
consignaciones, consulta de giros, formatos de renovaciones y pago en línea4.
Interacción con los usuarios:
La página cuenta con un vínculo “Contáctenos”, el cual consta de un sistema virtual de quejas y
reclamos que da acceso a un Centro de Atención Virtual al usuario. Este centro fue creado en
diciembre de 20045 con la finalidad de brindar asesoría, orientación y capacitación sobre los
servicios que ofrece la entidad. Dicho centro tiene también como finalidad que el usuario no
tenga que desplazarse hacia el ICETEX, sino que pueda ser atendido de manera oportuna
desde cualquier lugar (casa, oficina, bibliotecas públicas, etc.).
La página registró en 2007 un número total de 25.000.000 de visitas, y 48.775 consultas en el
módulo de atención virtual.6
Se ofrece a los usuarios un servicio de atención a los usuarios a través de la Web:
7
Figura 2. La página muestra el Centro de Atención Virtual.
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Para los usuarios el servicio de solicitud, legalización, pago y liquidación de los créditos
educativos es una avance importante que indica el interés del ICTETEX por estar a la
vanguardia en nuevas tecnologías para atender a sus usuarios, manifiestan también que es un
recurso que evita los traslados y la pérdida de tiempo en largas filas, además reconocen que los
procesos se han simplificado y los tiempos se han acortado.
Aunque también manifiestan que el servicio requiere de ajustes en especial con el tiempo de
respuesta a las consultas y a la solicitud de recibos de pago, pues para éstos procesos aún
requieren hacer la gestión personalmente para agilizarla8.
Es así como una de las usuarias entrevistadas manifestó que las inquietudes demoran entre
una y dos semanas para ser atendidas. Por tal razón, resulta más rápido dirigirse a la entidad o
hacer uso de las líneas telefónicas, que también están indicadas en la página web de la entidad.
Existen dos líneas de atención al usuario: una para la ciudad de Bogotá (4173535) y otra a
nivel nacional (01900 3313777).
También existe una línea de quejas y reclamos: 018000 916821. La creación de éstas fue el
resultado de la tercerización del servicio al cliente, que se realizó por medio de la contratación
de una firma de atención al usuario. Esta firma contratada se encargó de implementar un
sistema de respuesta en el cual la persona recibe asesoría en cuanto a la metodología de
ingreso y las fechas de convocatoria. Una de las dificultades con la atención al usuario por
medio de estas líneas es que para contestar una solicitud es necesario que la persona verifique
sus datos (número de identificación, domicilio) lo que a veces genera incomodidad.
Miriam Donato9 usuaria en varias ocasiones de los créditos, ha sido testigo de la evolución del
los servicios del ICETEX: reconoce los beneficios y ahorros mencionados por la totalidad de los
usuarios entrevistados, sin embrago considera que el sistema debería ser más flexible en
cuanto a los fechas de pago: “el problema es que si uno no esta al día con la cuota pues de una
el sistema lo manda para cobro jurídico”
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Otro mecanismo de interacción con los usuarios es la respuesta automática por medio de
correo electrónico, que permite confirmar la solicitud realizada después del registro respectivo.
Además ofrece líneas de Atención al Usuario:
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Figura 3. La página de inicio muestra las líneas a nivel nacional para comunicarse con la institución.
En la parte inferior registra el número de visitantes y el número de personas que se encuentran
consultando la página en ese momento.
8
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5.
LOGROS Y DIFICULTADES
Logros
• Disminuir de diez a tres los pasos para acceder a un crédito. Esto agiliza el proceso,
ya que el formulario virtual permite evaluar de manera más rápida quienes son elegibles
para un préstamo y los procedimientos subsiguientes para continuar con el proceso,
como lo indica el siguiente esquema:
1. Consultar en la
Oficina del ICETEX
cuando se distribuían
los formularios.
6. Retirar el pagaré.
7. Regresar con el
pagaré legalizado.
2. Hacer fila para
reclamar el formulario.
3. Diligenciar la
solicitud en su casa.
5. Regresar al ICETEX
a consultar los
resultados
4. Desplazarse hasta el
ICETEX para presentar la
documentación.
8. Reclamar en la
Universidad la Orden de
Matrícula
9. Regresar al
ICETEX por la carta
para la Universidad.
10. Entregar en la Universidad la
carta para legalizar la Matricula.
Con la implementación del formulario virtual:
1. Diligenciar
formulario vía Internet
11
2. Revisar los resultados en
la Web
3. Ir a la Universidad,
legalizar la matrícula.
Gráfico 1: Proceso anterior y actual para la asignación de un crédito educativo
Transparencia, pues en la elección no interfieren los juicios de un funcionario, sino que se basa
en la evaluación de los méritos del aspirante al crédito.
9
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•
El prestigio logrado a partir del buen servicio a los ciudadanos. Esto se tradujo en el
otorgamiento del Premio Colombia en Línea 2006, reconociéndolo como el segundo sitio
web estatal entre quinientas cincuenta páginas de sesenta entidades del Gobierno
Nacional12.
•
Según el Director Tecnológico de la entidad (Walter Zúñiga13), se reporta un ahorro de
doce mil millones de pesos a partir de la automatización del proceso de solicitud,
legalización, pago y liquidación de créditos educativos. Así mismo, señala una
disminución de la planta de personal, de 400 empleados a 150.
Dificultades
•
La principal dificultad se relaciona con la falta de recursos tecnológicos, debido a que el
centro de cómputo del ICETEX no se había proyectado como un posible espacio de
atención virtual. Al iniciar el proceso, la infraestructura tecnológica del ICETEX no se
correspondía con las necesidades; ejemplo de ello es que el centro de cómputo estaba
desactualizado.
•
La necesidad de sensibilizar a los usuarios frente a la confiabilidad de los medios
electrónicos.
•
Asesoría o un tutor para el manejo de la página de ICETEX para aquellos que no están
familiarizados con esta herramienta14
Soluciones
En cuanto al tema de la infraestructura en comunicaciones, la solución se encontró a partir del
outsourcing con la Empresa de Teléfonos de Bogotá (ETB). El principal problema con la
plataforma implementada era evitar que el canal de acceso a la página web se saturara. La
alianza permitió el desarrollo de un modelo tecnológico para comunicaciones que soportara los
ingresos a la página web.
En palabras de Walter Zúñiga, Director de Tecnología del ICETEX: “La solución para dicho
problema era un canal dinámico. El sistema decía: en este momento están entrando 20.000
usuarios en línea, y el canal automáticamente se ampliaba, solito; o sea, no dejaba saturarse,
para evitar que la gente dijera: la web está lenta, no entra, se cayó… La ventaja era que
teníamos dos servidores principales y dos servidores de contingencia. Si se caía un servidor,
automáticamente el segundo entraba, y la red de fibra era contingente; si se volaba una fibra en
Chocó, entraba un canal de radio enlace satelital para que la gente pudiera entrar por ahí”15.
Sugerencias
Si bien los usuarios entrevistados reconocen que este servicio ahorra tiempo en el proceso de
gestión del crédito educativo, también manifiestan la inconformidad con la falta de flexibilidad
para los pagos durante el mes. La restricción del pago del crédito a unos pocos días de inicio
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del mes, que no permite realizar un pago extemporáneo, es considerada como una dificultad
importante, puesto que una vez ocurre un atraso, que puede ser muy breve, inmediatamente se
tramita el cobro jurídico.
Igualmente señalan dificultades para la actualización de los datos de los beneficiarios de
créditos16. Otro inconveniente, está relacionado con la falta de información sobre el cambio de
sistema: “no hubo una divulgación suficiente y se enteraron de las nuevas restricciones para el
pago en las entidades bancarias en el momento de realizarlo”17. Señalan también que el
acceso a Internet sigue siendo restringido para sectores de la población que son potenciales
beneficiarios de créditos del ICETEX.
6. FINANZAS
Aunque en la entrevista se indagó por información relacionada con el financiamiento y el ahorro
real obtenido mediante la solución no se cuenta con datos confiables. De otro lado, en el
presupuesto de la entidad no se tienen los rubros desglosados, ni la inversión en tecnología18.
7. ELEMENTOS CLAVES
Beneficios
Para ICETEX:
•
•
•
Reducción en el número de solicitudes en papel.
Atención de un mayor número de solicitudes
Agilidad en el proceso de aprobación
Para los usuarios y beneficiarios:
•
•
Disminución en los costos de trámites
Ahorro de tiempo y dinero por parte de los usuarios de provincia, quienes no tienen que
desplazarse hasta Bogotá
Retos
Uno de los factores que no se encuentra totalmente resuelto es el tema de cartera. Esto debido
a que la prioridad se le otorgó al sistema de otorgamiento y adjudicación de los créditos para los
beneficiarios. El reto actual es la articulación integral del componente de cartera: presupuesto,
contabilidad, tesorería; todo en un sistema virtual integrado.
Lecciones aprendidas
11
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•
La automatización de la solicitud, legalización, pago y liquidación de créditos educativos
ha permitido que los usuarios cuenten con un sistema de información vía Internet, el cual
le ha valido al ICETEX un reconocimiento a nivel nacional. Si bien aún existen aspectos
por mejorar, el sistema actual brinda la posibilidad de encontrar soluciones de manera
más rápida.
•
Entender el cambio como un proceso, no sólo externo, sino que involucra procesos de
interiorización más complejos por parte de individuos que hacen parte de un sistema
social.
8. PARTICIPACIÓN DE GOBIERNO EN LINEA
El ICETEX reconoce que la participación de Gobierno en Línea no ha sido determinante en el
proceso de actualización que llevan ellos. Uno de los principales inconvenientes que han tenido
con Gobierno en Línea radica en la falta de claridad frente a los aportes y recursos que debe
otorgar cada entidad. De manera puntual se señala cómo no se pudo concretar con la Agenda
de Conectividad el financiamiento de un sistema WAP para utilizar el servicio de celular con los
usuarios, otro medio clave de interacción. Otra crítica que tiene la entidad para Gobierno en
Línea es que la divulgación debe orientarse hacia los perfiles de los funcionarios, de tal forma
que se garantice que la persona que participa en el proceso de divulgación entienda el lenguaje
que se está hablando y, de esta manera, pueda establecerse un canal efectivo de
comunicación.
______________________________________________________________________
REFERENCIAS
Documentos Consultados
Webs:
•
•
•
•
www.icetex.gov.co
www.gobiernoenlinea.gov.co
www.dnp.gov.co
www.mincomunicaciones.gov.co/mincom/src/user_docs/MANUALMETODOLOGICOTIC.doc
Documentos:
•
•
•
•
•
Documento CONPES 3292 de junio 28 de 2004, Departamento Nacional de Planeación, Bogotá,
Junio de 2004
ICETEX. Balance Social 2003 - 2004. Bogotá 2004.
ICETEX. Informe de Gestión 2005 – 2006.
ICETEX. Presupuesto 2005.
ICETEX. Informe de Gestión 2008.
12
www.icetex.gov.co
•
•
Decreto 1151 de 2008. Bogotá, 14 de abril de 2008
Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de
Colombia, Bogotá, Mayo de 2008
Entrevistas:
Segmento
Entrevistados
Funcionarios
Walter Zúñiga
Laura Sánchez
Miriam Donato
Yolanda Hernández
Germán Montero
William Roncancio
Usuarios
Entidad
ICETEX
Usuario
Usuario
Usuario
Usuario
Usuario
Cargo
Director de Tecnología
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Estudiante
Fecha Ent.
Nov. 20 /08
Nov. 28 /08
Dic. 05 /08
Dic. 03 /08
Dic. 09 /08
Dic. 15 /08
1
ICETEX, Balance Social 2003 - 2004. Bogotá 2005. Pág. 59. Consultado 26 Nov. / 08
ICETEX, Balance Social 2003 - 2004. Bogotá 2005. Pág. 60. Consultado 26 Nov. / 08
3
Información sobre crédito educativo en: www.icetex.gov.co/portal/Default.aspx?tabid=15, Consultado 26
Nov. / 08.
4
ICETEX, Informe de gestión 2003-2006. Bogotá 2007. Consultado 26 Nov. / 08
5
ICETEX, Informe de Gestión 2007, Bogotá 2007. Consultado 30 Nov. / 08
6
ICETEX, Informe de Gestión 2007, Bogotá 2007. Consultado 30 Nov. / 08
7
Web Centro de Atención Virtual: www.icetex.gov.co/portal/Default.aspx?tabid=829 , Consultado 26 Nov.
/ 08
8
Entrevista a Laura Sánchez usuario crédito ICETEX. 04 Dic. / 08
9
Entrevista a Miriam Donato usuaria crédito ICETEX. 24 Nov. / 08
10
Líneas de Atención al usuario, en: www.icetex.gov.co/portal/Default.aspx?tabid=36, Consultado 26
Nov. / 08
11
Tomado de: ICETEX, Balance Social 2003- 2004. Bogotá 2004. Pág. 59, 60. 26 Nov. / 08
12
ICETEX, Informe de Gestión 2003-2006, Pág. 13. 26 Nov. / 08
13
Entrevista a Walter Zúñiga, Director de Tecnología del ICETEX.
14
15
Entrevista a Walter Zúñiga, Director de Tecnología del ICETEX.
16
17
Entrevista a Miriam Donato usuaria crédito ICETEX. 24 Nov. / 08
18
ICETEX: Presupuesto 2005. www.icetex.gov.co/portal/Default.aspx?tabid=257, Consultado 30 Nov. / 08
2
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