PROCEDIMIENTO DE COTIZACIONES, RESERVAS Y VENTAS DE

Transcripción

PR O C E DIM IE NT O D E CO T IZ AC IO N E S, R E S ER V AS Y V ENT AS D E S E R VI CIO S
I.- OBJETIVO: Establecer la metodología utilizada para realizar los procesos de venta y reservas de
paquetes o programas turísticos en Adsmundo Turismo Receptivo, de modo de conocer las actividades del
proceso y garantizar así la calidad de los servicios, desde la detección de requerimientos del clientes hasta la
reserva de los productos o servicios para los usuarios finales o pasajeros.
II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS
•
SOPTUR: Sistema de operaciones turísticas.
•
Series: Grupos de pasajeros que viajan con una peridiocidad fija por parte del cliente o Itinerarios para
grupos que se repiten con periodicidad conocida
•
Grupos de incentivos: Es la organización de viajes turísticos de esparcimiento y de recreo basados en
estrategias modernas gerenciales de motivación y estimulo utilizadas para lograr metas empresariales
fuera de lo común y como premio a los participantes a través de una experiencia de viaje.
•
F.I.T.(For Individual traveler): Reservas individuales hasta 7 pasajeros.
•
Grupo: Más de ocho (8) pasajeros.
•
Pax: pasajero
•
Rooming List: lista de nombres de pasajeros de un grupo determinado.
•
Régimen de alimentación: Hace referencia al tipo de la alimentación solicitada por el pasajero o incluida
en una estadía o actividad que puede ser desayuno (Americano, Continental, Buffet), media pensión
(MAP), pensión completa (FAP), etc.
•
Tipo de servicios: Se refiere a si el otorgamiento de servicios será en forma privada o en servicio regular.
•
Servicio Privado: se refiere al servicio que es otorgado para uso exclusivo de los pasajeros considerados
en la reserva.
•
Servicio regular o SIB: (seat in bus), se refiere al servicio que es compartido con otros pasajeros.
•
Tipo de habitación: Se refiere al tipo y clasificación de las habitaciones (single, doble, triple o cuádruple,
twin o doble matrimonial, cama adicional, suite, superior, estándar, etc.)
•
Allotment: Sistema de administración de habitaciones convenidas por ADSMUNDO con los hoteles.
Confirmación automática al momento de pinchar el servicio en Soptur.
•
ID: Número de cotización.
•
Digital System: Sistema para respaldar documentos digitales
•
Tips x file: Notas asociadas a pendientes o información relevante del file.
Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013
Número de versión: 09
Fecha de revisión: 02 de Mayo de 2013
Revisado por: Jefa de Calidad y Encargadas de Mercado
Aprobado por: Jefe de Ventas de Adsmundo Turismo Receptivo
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III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
El desarrollo de este procedimiento se basa en los siguientes procesos:
1.- PROCESO COTIZACIÓN DE SERVICIOS
2.- PROCESO RESERVA DE SERVICIOS
3.- PROCESO DIGITALIZACIÓN DE DOCUMENTOS
4.- PROCESO DE PREPAGOS
5.- PROCESO FONDOS A RENDIR
1.- PROCESO COTIZACIÓN DE SERVICIOS
Ejecutivo
Coord. Mercado
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2.- PROCESO RESERVA DE SERVICIOS
Este proceso de basa en 2 gestiones:
2.1 Proceso ingreso de reserva en sistema
2.2 Proceso solicitud de servicios a proveedores y confirmación al cliente
2.1 Proceso ingreso de reserva en sistema
Cliente
Ejecutivo
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Una reserva se puede generar a través de las siguientes vías:
a.- Solicitud directa de cliente.
Recepcionada por el ejecutivo de Cuenta a través del correo electrónico y por parte de los clientes que tiene
asignados. Hay casos donde el cliente solicita disponibilidad de reserva y precios vía telefónica, cuya
información puede ser entregada, pero esta solo se valida contra el respaldo por escrito del cliente.
b.- Solicitud vía página Web de Cliente.
Estas son solicitudes que manejan ciertos clientes a través de su INTRANET. En algunos casos Cliente envía
un mail a su Ejecutivo de cuenta de ADSMUNDO informando que una nueva reserva se encuentra a la espera
de ser procesada, pero normalmente es el Ejecutivo quien revisa periódicamente la página Web de estos
clientes para poder formalizar dichos pedidos. Estos negocios normalmente no contarán con el respaldo
digitalizado de la solicitud de reserva ya que estos quedan en la página Web del cliente. Entre algunos de los
clientes que opera bajo esta modalidad, se encuentran:
- Tempo Holidays, Gap Adventures,, GTA. Kuoni, etc....
c.- Sistema de reserva on Line de ADSMUNDO (E-Soptur)
Existen ciertos clientes que pueden realizar solicitudes de reservas a través de la página Web de Adsmundo,
los cuales cuentan con un password otorgada por ADS que les permite generar sus reservas con confirmación
inmediata (Hoteles y servicios de traslados disponibles en la Web). Una vez confirmados los servicios en la
Web por parte del cliente, el sistema genera un mail directo al Ejecutivo, quién tiene la responsabilidad de
revisar el file y solicitar los servicios de estos (excepto TAN y Hoteles con allotment), además de digitalizar
todos los respaldos asociados a la reserva.
Entre algunos de los clientes que opera bajo esta modalidad, podemos mencionar los siguientes:
International Tours & Travel, Latintrip, Alternatur, ARCR Viagens e Turismo, Queensberry, Nascimiento,
Personalite Tourisme, etc….
Nota 1: A través de este sistema On Line, cliente no puede realizar modificaciones ni anulaciones de servicios
directamente On Line, por lo cual, al momento que intente realizar esta gestión, sistema solicitará contactarse
con el ejecutivo a cargo de la reserva, quién al momento de recibir el mail, deberá procesar la modificación con
los proveedores. Es responsabilidad del Ejecutivo, enviar la confirmación de los servicios finales al cliente.
d.- Series y grupos de incentivos
En el caso de las series, estas se negocian una sola vez con el cliente y con los proveedores. Luego de la
aceptación de la tarifa por parte del cliente, se firma contrato y posteriormente se reciben los rooming list para
ingresar servicios en sistema, por lo tanto, no se recibe una solicitud por cada grupo y tampoco se envía
confirmación al cliente, solo se envía la factura con el detalle.
Entre algunos de los clientes que operan bajo la modalidad de serie se encuentra:
Saga, Grand Circle, Journey, Collette, etc…
Con respecto a los Grupos de incentivos, si bien se recibe una solicitud de cotización, no es necesario que el
file tenga toda la comunicación digitalizada, solo debe contener la información más relevante para efectos de
revisión del file tales como: Solicitud inicial, Costeo (Excel), confirmación al cliente, solicitud y confirmación
proveedores. Bajo esta modalidad, pueden operar todos los clientes que requieran un viaje de incentivo.
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2.2 Proceso solicitud de servicios a proveedores y confirmación al cliente
Ejecutivo
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Nota: Servicios terrestres en la práctica no presentan problemas de disponibilidad, por lo cual el Ejecutivo
de Cuentas puede confirmar al cliente este tipo de servicios sin necesariamente contar con esta
confirmación en forma previa. Lo anterior además se justifica por el atraso en la respuesta de este tipo de
proveedores.
Cabe destacar que durante todas las etapas del proceso de cotizaciones y reservas,
en épocas de alta demanda de reservas, tanto el área de ventas, como el área de productos, puede
participar activamente en los 2 procesos mencionados.
3.- PROCESO DIGITALIZACIÓN DE DOCUMENTOS
Todo el personal puede participar del proceso de digitalización (visual o gestión), lo que permitirá mantener la
totalidad de documentos almacenados en cada file al momento que estos requieran ser consultados.
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4.- PROCESO DE PREPAGOS
Este proceso permite controlar tanto la gestión, como el pago de servicios a los proveedores que por política
interna exigen que los servicios sean pagados antes de la llegada de los pasajeros.
Cliente
Ejecutivo
Op. Calidad
Área proveedores
Nota: Servicio debe ser confirmado en Soptur antes de las 12.00 hrs por el ejecutivo para que este se refleje
en la planilla de prepagos del día siguiente.
Los plazos establecidos para enviar la planilla de prepagos a administración son 15.00 y 17.00 hrs
respectivamente. Casos urgentes pueden ser canalizados vía e-mail fuera de dichos horarios, siempre y
cuando proveedor no haya aceptado prorroga del pago.
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5.- PROCESO FONDOS A RENDIR
Los fondos a rendir son dineros solicitados para poder cumplir con el pago de servicios a proveedores con los
cuales no existen convenios de trabajo. También son dineros requeridos para poder manejan la operación
diaria de files que requieren asistencia durante el viaje.
a.- Solicitud de fondos a rendir
Solicitante
Tesorería
b.- Rendición de fondos a rendir
Solicitante
Tesorería
Op. Calidad
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IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS
•
•
•
•
•
Ficha de ingreso de clientes
Cotización de cliente
Confirmación de reserva al cliente
Planilla de prepagos
Formato de rendición
V.- ALCANCE DE APLICACIÓN
Este procedimiento aplica a los Ejecutivos de cuenta de Atención al Cliente de Adsmundo Turismo Receptivo y
la responsabilidad de su ejecución corresponde a la Gerencia Comercial, Jefe de Atención a Cliente, y
Responsables de Área. La definición, capacitación y control de este procedimiento corresponde a
Subgerencia de Operaciones.
VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES
Fecha
06 Oct/ 2008
02
N° de Versión
19 Mar/2010
03
08 Jun /2010
04
16 Ago/ 2010
05
15 Feb/ 2011
06
11 Mar/ 2011
07
13 May/ 2011
08
08 Oct/ 2012
09
Motivo de la modificación
Formato original
Responsable
Gerente Comercial
Por la creación de cliente tipo para
poder abrir cotizaciones de clientes
nuevos, no ingresados en Soptur
Se adecuaron cargos de acuerdo a
la nueva estructura de la División
Responsable
Grupos
Se ingresó información de las
diferentes modalidades por la cual
es recepcionada una solicitud de
reserva con las nueva definiciones
asociadas (viaje de incentivo y
Rooming list)
Se cambió concepto de División de
Turismo Receptivo, a ADSMUNDO
Turismo Receptivo.
Definir proceso de operación de las
reservas On Line, detallado en
punto 3 de este procedimiento.
Se incorpora proceso que indica
que, en épocas de alta demanda de
reservas, tanto el área de ventas,
como el área de productos, pueden
colaborar
activamente
en
el
proceso de cotizaciones, reservas y
ventas (Nota 5, punto C)
Se consolidan a este procedimiento
el Proc. de Protocolo de reserva y
el de digitalización. Además se
incorpora el proceso de prepago y
fondos a rendir.
Jefa de Atención al
cliente
Página 9
de
Jefa de Calidad y
Operaciones
Jefa de Calidad y
Operaciones
Jefa de Calidad y
Operaciones
Jefa de Calidad y
Operaciones
FICHA DE INGRESO DE CLIENTES
(Anexo 1)
FICHA DE INGRESO CLIENTES
DATOS BASICOS OBLIGATORIOS
Cadena a que pertenece:
Razon Social
:
Nombre de Fantasía:
R.U.T.:
Dirección:
Ciudad :
Estado
Giro:
Fono
Cliente atendido por:
X Turismo Receptivo
Clasificacion cliente
Fax
Turismo Emisivo
Fecha Ingreso:
INTERNO ADS RECEPTIVO
Zona Comercial
Ejecutivo Responsable
Estado del cliente
sucursal
Cod. Postal:
País
Turismo Nacional
Area Comercial:
Dirección:
Ciudad:
Area:
Cod. Postal:
Persona Contacto Area Comercial:
Nombre:
Cargo:
Tel
Fax:
E. Mail:
Persona Contacto Area Comercial:
Nombre:
Cargo:
Tel1: CEL
Fax:
E. Mail:
Persona Contacto Area Reservas:
Nombre:
Cargo:
Tel1:
Fax:
E. Mail:
Observaciones:
Persona Contacto Area Reservas:
Nombre:
Cargo:
Tel1:
Fax:
E. Mail:
Area Financiera:
Dirección:
Ciudad:
Area:
País:
Cod. Postal:
Tel1:
Fax:
Tel2:
E. Mail:
Persona de Contacto:
Persona de Contacto:
Cargo:
Cargo:
Observaciones:
Nombre de responsable por la Información
Para uso interno ADSMundo
Firma Autorizada
Clasificación cliente
Fecha de Actualización
Fecha Ingreso
Página 10
COTIZACIÓN DE CLIENTES
(Anexo 2)
ADSMUNDO LTDA
Fono 3877070 / Fax 3877071
21 de SEPTIEMBRE de 2007
COTIZACION : 320751
ATENCION : MARIA INES
Fax :02965-471635
AGENCIA : LATINTRIP
NOMBRE PAX : SCOTT DAMRON X2 COTIZACION Nº PAX : 2
VALIDEZ DESDE : 21/09/2007 HASTA :26/09/2007 FECHA DE VIAJE :03/12/2007
Hola María Inés,
Hemos cotizado hotel Ritz Carlton, ya que Hyatt no está disponible.
El 10 de diciembre la Ruta del Vino Colchagua no opera en servicio SIB, por lo que te coticé en servicio
privado.
Conforme a lo solicitado, le enviamos la siguiente cotización :
-------------------------------------------------------------------------------CIUDAD : SANTIAGO
3 Dic - TRANSFER AEROPUERTO / HOTEL SANTIAGO G/INGLES SCL 22.50
3 Dic - 5 Dic - 2 NTS HTL RITZ-CARLTON SANTIAGO /DELUXE D. BUFFET 207.00
9 Dic - 10 Dic - 1 NTS HTL PLAZA SAN FRANCISCO /STANDARD D. BUFFET 50.40
10 Dic - EXC. RUTA DEL VINO DEL VALLE DE COLCHAGUA G/INGLES SCL 188.25
CIUDAD : SANTA CRUZ
10 Dic - 12 Dic - 2 NTS HTL SANTA CRUZ PLAZA /STANDARD D. BUFFET 122.40
12 Dic - TRASLADO SANTA CRUZ / AEROPUERTO SCL 82.50
______________________________________________________________________________
Valor por Pasajero
USD 673.05 * 2 = 1,346.10
______________________________________________________________________________
Ante cualquier consulta no dude en contactarnos, le saluda muy atentamente.
PATRICIA PEREZ G.
-----------------------------Depto de Cotizaciones
Fono: Fax:3877071
E-Mail [email protected]
*** Es una cotización NO garantiza Reservas ni Cupos ***
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CONFIRMACIÓN DE RESERVA AL CLIENTE
(Anexo 3)
Página 12
PLANILLA DE PREPAGOS
(Anexo 4)
Página 13
FORMATO DE RENDICIÓN
(Anexo 5)
Página 14

PROCEDIMIENTO DE COTIZACIONES, RESERVAS Y VENTAS DE

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