FACILITAR Y NO DIFICULTAR EL SERVICIO AL CLIENTE

FACILITAR Y NO DIFICULTAR EL SERVICIO AL CLIENTE

“FACILITAR Y
NO DIFICULTAR
EL SERVICIO AL CLIENTE”
Atención y Servicio
¿son lo mismo?
¿Qué es Servicio?
¿Qué es Servicio?
Del latin servitĭum, la palabra servicio define a
la actividad y consecuencia de servir, ser útil.
Pareciera que las empresas
no quieren vender…
Cliente 2033
La generación de clientes que predominará en 2033
ya ha nacido y se trata de nativos digitales.
Según el ‘Informe Clientes@2033’, elaborado por PwC en colaboración con
ICEMD –el Instituto de la Economía Digital de ESIC–, que analiza el perfil
del consumidor y las tendencias de consumo del futuro.
Cliente 2033
Más del 90% de los niños entre 10 y 15 años usa
internet hoy en día, y su forma de relación con el
entorno está sujeta a una experimentación
tecnológica constante.
Video El cliente en el 2033
¿ESTAMOS PREPARADOS?
Premisa
Muchas empresas creen que con tener empleados
de servicio al cliente y un decálogo de servicio ya
están haciendo
suficiente, sin embargo sus
procesos y procedimientos no siempre están
alineados hacia la satisfacción de sus clientes.
Proceso básico de compra en un
supermercado
Procedimiento para comprar la carne
Procedimiento para comprar la carne
¿Quiénes son Nuestros Clientes?
¿De qué se quejan los clientes?
RAZONES POR LAS CUALES FALLAMOS
Sistema organizacional
Estructura
Personas
Procesos
y
Procedimi
entos
1. Falta de enfoque
Muchos colaboradores se preocupan mas por
cumplir con indicadores que por satisfacer al cliente
o por hacer bien las cosas
2. Burocracia
Demasiados obstáculos, permisos, tramites para
satisfacer las necesidades del cliente.
3. No se establecen prioridades
Se olvida con facilidad que “el cliente es quien
decide si el servicio/producto que recibió es de
calidad o no”
4. Falta de comunicación interna
Dentro de la empresa no coordinan lo acordado con
el cliente.
5. Procedimientos confusos
No son claros ni detallados o fueron elaborados por
personas que no tienen relación directa con los
clientes.
6. No se respetan los procedimientos
La impuntualidad tanto en procedimientos internos
como externos es un común denominador.
7. No hay empoderamiento ni criterio
Los empleados no tienen autoridad para tomar
decisiones y en algunos casos no desean la
responsabilidad.
8. Se compromete a mucho y no cumple
El cliente quiere lo prometido en el tiempo
estipulado, no espera menos de eso.
¿CÓMO PREPARARNOS PARA FACILITAR EL
SERVICIO AL CLIENTE 2033?
1. Verificar cumplimiento real de calidad,
no solo de indicadores
Las actividades de cliente fantasma ayudan en gran
medida a tener una evaluación completa del
servicio al cliente.
2. Implementar círculos de mejora continua
Es imperativo revisar si los procedimientos
realmente funcionan, una y otra vez
2. Eficiencia de los procesos: el cliente
no quiere hacer cosas innecesarias
El cliente espera que las marcas que se anticipen y
automaticen aquello que no le aporta valor.
Para ello resulta crucial revisar y optimizar los
procesos internos y externos
3. Conseguir una gestión en tiempo real:
el ahora como norma
Será necesario modificar aspectos como los horarios
de atención o los tiempos de respuesta.
Preguntas y Conclusiones