AF Memoria de Labores PROMERICA 2015 2

Transcripción

MEMORIA
DE L ABOR E S
2015
ÍNDICE
Mensaje del Presidente
4
Junta Directiva
6
Alta Gerencia
8
Gestión Financiera
10
Gestión de Riesgo
17
Gestión de Medios de Pago
22
Gestión de Canales de Distribución
24
Gestión de Banca Empresarial y Regional
26
Gestión de Banca PYME
28
Gestión de Crédito y Cobros
30
Gestión Legal
32
Gestión de Servicio al Cliente
36
Gestión de Operaciones y Tecnología
38
Gestión Desarrollo Humano
40
Gestión Administrativa
41
Eventos
42
Red de Agencias / Puntos Remeseros
y Cajas Express
44
Red de Cajeros Automáticos (ATMs)
45
Estados Financieros (Anexos)
MENSAJE DEL PRESIDENTE
Estimados accionistas:
Concluimos el año 2015 con excelentes resultados y con una perspectiva positiva sobre el desempeño que
podremos lograr para el siguiente año. Al cierre del período la utilidad alcanzó los $12.1 millones, un millón más que
el año anterior y siendo uno de los únicos bancos que aumentó sus utilidades respecto al 2014. En términos de
rentabilidad el ROE fue de 15.48% (el primer lugar respecto a nuestros pares) y el ROA fue de 1.24%. En términos
de activos en el mes de agosto de 2015 logramos alcanzar los $1,000 millones, cerrando el año con $1,019.8
millones. El gran mérito de estos resultados es que demuestran nuestra capacidad de producir y entregarlos en un
entorno sumamente complejo.
La complejidad del ambiente económico y social ha tenido muchas formas, siendo la principal el alto nivel de
violencia que vive diariamente nuestro país. Al finalizar el año, El Salvador, alcanzó el record de ser el país con
mayores asesinatos en el mundo. Estos, entre otros, son producto principalmente de la lucha de las maras por el
control de un territorio o por exigencias no cumplidas relativas al pago de comerciantes pequeños, medianos y
grandes. El pago de las extorsiones ha afectado toda la dinámica de negocios en general, teniendo también sus
repercusiones en la economía y en la sociedad. El fenómeno ha llegado a tales consecuencias que cada vez es más
frecuente ver que pequeños comerciantes comenzaron a tener problemas de pago en sus compromisos
financieros y otros se ven obligados a cerrar o abandonar sus negocios y dejar el país.
Una segunda complejidad del entorno del 2015 es la polarización e incertidumbre. Desde hace varios años la
principal característica del país es la polarización, uno de los efectos es no dejar avanzar con soluciones de país y
ponernos de acuerdo como salvadoreños de hacia donde queremos llegar. Muchos de nuestros clientes
manifiestan incertidumbre de hacia donde va el país. Por otro lado, algunos ejemplos que condicionan un alto nivel
de incertidumbre son la aprobación a finales del 2014 del Impuesto a las Transacciones Financieras y al final del
2015 la aprobación de la contribución especial del 5% sobre la ganancia neta para empresas con utilidades mayores
a $500 mil, así como otro impuesto dirigido a las comunicaciones. Con estas iniciativas es difícil proyectarse y
planificar a largo plazo.
El crecimiento de la economía fue levemente superior al 2%, un porcentaje que ha permanecido estancado en
niveles de entre 1 - 2% en los últimos años y que comparativamente con el resto de países de la región es el más
bajo. La política fiscal es la herramienta económica más importante en una economía dolarizada y aunque los
ingresos del fisco reportaron un pequeño incremento anual, no se dieron el resto de resultados esperados. El déficit
fiscal alcanzó -3.3%, cifra levemente menor al -3.6% que se obtuvo el año anterior. En el área de comercio exterior
las exportaciones subieron, derivado de un mayor dinamismo del sector maquila; y las importaciones bajaron,
principalmente, por efecto de la caída del precio del petróleo que impactó positivamente la factura petrolera. En
resumen estas son cifras que caracterizan a una economía débil.
El 2015 y los años anteriores nos han dejado grandes enseñanzas. Como impulsadores de negocios entendemos
que pese a factores complejos en el ambiente siempre existen grandes oportunidades. Debemos estar atentos y
preparados. Los modelos de negocio que funcionaban anteriormente quedan obsoletos y ya no funcionan.
Tenemos que aprender constantemente para ganar y cada vez es más importante reinventarnos. Banco Promerica
ha logrado ser consistente en sus resultados, adquiriendo una amplia ventaja competitiva, gracias a su excelente ejecutoria.
4
MEMORIA DE LABORES 2015
A partir del segundo semestre del 2015 comenzamos a repensar la mejor manera de atender a los clientes en
medio de este ambiente de negocios. Entendimos que debemos organizarnos hacia una visión de atención integral
de las necesidades financieras de nuestros clientes.
Así, durante el año, hemos trabajado en tres proyectos que serán la base de esos lineamientos: Una gestión
moderna y centralizada para el manejo de la información de los clientes que nos permita lograr un nivel superior de
inteligencia de mercado; una iniciativa de modernización de agencias que nos permita atender rápidamente a
nuestros clientes conociendo quienes nos visitan, lo cual demanda de un entrenamiento constante a nuestros
colaboradores y por último el desarrollo de una iniciativa que nos permita tener una mejora importante en los
niveles de eficiencia y tiempos de respuesta a las solicitudes de crédito de nuestros clientes. En síntesis, estamos
preparando al banco para competir en el futuro.
Para el 2016 esperamos superar los resultados obtenidos en el 2015. Nos enfrentamos con iniciativas para reformar
la ley de pensiones, la ley de usura y tarjeta de crédito. Sabemos que hay que aprender y adaptarse para ganar, por
eso invertimos constantemente en nuestro talento humano y contamos con una estrategia para identificarlos y
desarrollarlos. Valoramos a los ejecutivos que viven nuestros valores organizacionales y que impulsan la cultura
Promerica, trabajando bajo una mística profesional en que han desarrollado su juicio para resolver situaciones
complejas y que toman decisiones importantes sin ser esclavos de la burocracia.
Nos sentimos orgullosos del equipo de Banco Promerica y agradecemos la confianza que nos han depositado los
señores accionistas. Creemos que los mejores días están en nuestro futuro no en nuestro pasado.
Ramiro Norberto Ortiz Gurdián
Eduardo Alberto Quevedo Moreno
5
6
JUNTA DIRECTIVA
Junta Directiva Banco Promerica, S.A. *
Ramiro Norberto Ortíz Gurdián
Oscar Marbyn Orozco Ábrego
Segundo Albino Benito Román Ortíz
María Alicia Lecha de Espinoza
José Roberto Navarro
Presidente
Vicepresidente
Secretario
Primer Director
Primer Director Suplente
Segundo Director Suplente
Napoleón Edgardo Castillo Escobar
Tercer Director Suplente
Piero Antonio Rusconi Gutiérrez
Cuarto Director Suplente
*Credencial Inscrita en el Registro de Comercio al Número 43 del Libro 3229 del Registro de Sociedades,
del Folio 219 al Folio 221. Fecha de Inscripción: Diecisiete de marzo de dos mil catorce.
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ALTA GERENCIA Banco Promerica S.A. 2015
Martha Ligia Santamaría de González
Gerente de Medios de Pagos
Roxana María Ramírez de Hernández
Gerente de Canales de Distribución
Emilio Eduardo López Rodríguez
Gerente de Banca Empresarial y Regional
Mariella Orellana de Landaverde
Gerente de Banca PYME
Rafael Ernesto Mercado Albanez
Gerente de Finanzas
Luis Enrique Martínez León
Jesús Antonio Moreno Santeliz
8
Presidente Ejecutivo
Gerente de Estrategia
Gerente de Administración de Riesgos
Raúl Antonio Granados Montecinos
María del Carmen Argueta de Reyes
Jenniffer Romero de Henríquez
Rodolfo Esteban Ramírez Fuentes
Rony Armando Monterroza Barrientos
Miguel Angel López González
Jorge Galileo Chévez Pineda
Nelson Humberto López Jiménez
Raúl Ernesto Flores Pérez
Gerente de Administración de Créditos
Gerente de Desarrollo Humano
Gerente de Administración
Gerente Legal
Gerente de Tecnología
Gerente de Operaciones Bancarias
Gerente de Auditoría Interna
Gerente de Cumplimiento
Gerente de Operaciones y Tecnología
9
10
GESTIÓN FINANCIERA
Para el 2015, Banco Promerica obtiene resultados favorables.
La Utilidad Neta ascendió a $12.1 millones, lo que significa un
incremento de $1.0 millón equivalente a un crecimiento
porcentual del 9.8%, una rentabilidad de activos del 1.2% y del
patrimonio del 15.4%.
Los Activos Totales superaron los mil millones de dólares,
ascendiendo al cierre del año a $1,019.8 millones, mostrando
un incremento anual de $120.0 millones (13.3%). En términos
de estructura de los activos, los principales componentes son
(i) Las disponibilidades e inversiones que representan el 25.5%,
las cuales se vieron fortalecidas durante el año con un
crecimiento de $38.8 millones alcanzando los $259.8 millones,
representando un ratio de Fondos Disponibles e Inversiones
sobre Depósitos Totales que pasó de 31.2% a 33.7% y
(ii) La cartera vigente que representa el 70.6% equivalente a un
monto de $719.7 millones, con crecimiento de $80.2 millones
(12.5%) del cual $34.6 millones estuvieron orientados al sector
de empresas y $45.6 millones al sector de personas naturales
(consumo $33.4 millones y vivienda $12.2 millones). El saldo de
la cartera de préstamos vigentes al cierre del año 2015 se
mantuvo equilibrada en su distribución entre empresas (49.0%)
y personas (51.0%).
Los préstamos vencidos representan el 1.6% de la cartera
bruta, inferior respecto al promedio del sistema. Las reservas
de saneamiento han permitido mantener la cobertura de
Préstamos Vencidos por encima del 100% en el 2015, cerrando
al mes de diciembre con un indicador del 100.6%.
Por el lado de los Pasivos, el crecimiento se debió
principalmente a la captación de depósitos del público y la
obtención de fuentes de fondeo externas. Los depósitos del
público llegaron a $770.9 millones, es decir, un incremento de
$62.6 millones (8.8%). La composición de estos son de 53.2%
en Depósitos a Plazo y un 46.8% de Depósitos a la Vista
(cuentas corrientes y de ahorro).
Durante el año se lograron buenos resultados al incrementar y
diversificar las Fuentes de Fondeo, alcanzando $136.9 millones
al cierre del 2015, incrementándose interanualmente en $38.6
millones (39.3%). Entre estas contrataciones se encuentran la
ampliación de líneas con Bancos Corresponsales orientados a
financiamiento de comercio exterior, línea de crédito con el
Banco Centroamericano de Integración Económica, y dos
organismos de cooperación internacionales (OFID y
NORFUND); enfocados en: Financiamiento de actividades de
comercio exterior y en actividades productivas.
Al cierre de diciembre de 2015, el fondo patrimonial asciende a
$88.7 millones, ampliándose en $9.2 millones, proveniente
principalmente de Utilidades de Ejercicios Anteriores.
Con respecto a los valores que permitieron cumplir en todo
momento con los requerimientos de solvencia establecidos en
la Ley de Bancos de El Salvador, cabe resaltar un mejor
desempeño de los Ingresos operativos, los cuales aumentaron
en $13.9 millones, llegando a $97.9 millones (16.6%). El
incremento de los Ingresos Financieros, principalmente el de
los intereses, producto del crecimiento de las carteras fue de
un 15.3% ($10.8 millones). Los costos tuvieron un incremento
de $6.5 millones, de los cuales $5.4 millones corresponden a
costos financieros, principalmente intereses pagados a los
depósitos y a los financiamientos obtenidos. El margen de
intermediación financiera cerró en 5.0%, consistente con una
tasa financiera activa promedio del 7.9% y una tasa financiera
pasiva promedio del 2.9%.
Los Gastos Operativos ascendieron a $31.4 millones anuales.
$14.1 millones corresponden a Funcionarios y Empleados,
$13.3 millones a Gastos Generales y Depreciaciones y $3.8
millones de Amortizaciones. El Gasto Operativo representa un
incremento de 11.6% ($3.3 millones) en línea con el volumen
de crecimiento del Banco. Mantenemos niveles de eficiencia
con un Ratio de Gastos Operativo sobre Ingresos de 31.9%,
versus un 33.3% en el 2014 y Gasto Operativo sobre Activo de
3.2%. Al cierre del 2015 Banco Promerica contaba con 1,000
empleados.
Los resultados financieros del 2015 demuestran el compromiso
de la institución en mantener el crecimiento que se ha llevado a
cabo en los últimos años, lo cual refuerza la confianza de
nuestros clientes y accionistas.
11
CARTERA DE PRÉSTAMOS
BRUTA
ACTIVOS TOTALES
[En millones de US dólares]
$1,019.8
$731.3
$899.8
$647.0
$822.7
$576.4
$689.2
$479.7
$552.3
$489.3
$368.5
$320.9
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Al cierre del año 2015 los Activos Totales de Banco
Promerica, ascendieron a $1,019.8 millones, es decir,
$120.0 millones superiores al total de los activos del año
2014. Equivalente a 13.3%, manteniendo niveles de
crecimiento sostenidos para la institución y superior al
crecimiento promedio del sistema financiero. Visto en
perspectiva, desde el 2010 el total de activos del Banco ha
incrementado en un 108.4%. Los principales
componentes de los activos totales al cierre del 2015 son
la cartera de créditos bruta que representa el 71.7% y las
disponibilidades con un 25.5%.
12
2010
2011
2012
2013
2014
2015
El crecimiento de la cartera de préstamos bruta de Banco
Promerica, S.A. fue de 13.0%, la cual cerró el año 2015 con
un saldo de $731.3 millones, es decir $84.3 millones más
que el saldo a diciembre del 2014. En cuanto al saldo de la
cartera vigente se encuentra equilibrada: Empresas 49.0%
y Personas 51.0%. Las dos carteras de mayor crecimiento
en el año y que conjuntamente aportaron con poco más del
51.6% del crecimiento son Banca Comercial y Particulares.
COBERTURA DE RESERVAS
SOBRE PRÉSTAMOS VENCIDOS
DEPÓSITOS TOTALES
[En porcentajes]
159.6%
$770.9
$708.3
$683.5
$547.2
86.5%
$469.8
75.3%
$418.3
42.2%
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Gracias a la confianza de los clientes, los depósitos captados
del público lograron un crecimiento de $62.6 millones
equivalentes a un 8.8% más que el 2014. Los depósitos
totales en el 2015 alcanzaron $770.9 millones y estuvieron
compuestos por 53.2% de depósitos a plazo y 46.8% de
depósitos a la vista y cuentas de ahorro. Los depósitos del
público representan el 82.6% del total de fuentes de fondeo.
Vivienda
44.3%
Comercial
PYME
Consumo
Tarjeta
de Crédito
El indicador de cobertura de reservas sobre préstamos
vencidos alcanzó al cierre del año 2015 el nivel de 100.6%,
porcentaje que se fortaleció con respecto al promedio y el
cierre del 2014. Durante el 2015 se cumplió en todo
momento con los parámetros que establece la Normativa
de constitución de reservas de saneamiento, la cual
establece que la constitución de reservas será el resultado
de considerar el saldo de capital e intereses menos el valor
de la garantía real; por esta razón y al contar con garantías
reales que en caso extremo puedan liquidarse, algunos
créditos presentan cobertura de reservas inferiores al
100% de los préstamos vencidos.
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UTILIDAD NETA
DESPUÉS DE IMPUESTOS
FONDO
PATRIMONIAL
$88.7
$13.0
$12.1
$79.4
$11.0
$10.5
$71.0
$60.4
$7.6
$46.4
$40.8
$4.6
2010
2011
2012
2013
2014
2015
La Utilidad Neta del Banco alcanzó los $12.1 millones. Este
resultado fue logrado gracias al fortalecimiento del ingreso
operativo que alcanzó un monto de $97.9 millones, los
gastos administrativos ascendieron a $31.4 millones, el
manejo del costo operativo que fue de $36.2 millones, la
constitución de reservas de saneamiento por $14.4
millones y el impuesto sobre la renta de $4.6 millones.
14
2010
2011
2012
2013
2014
2015
El fondo patrimonial continúa fortaleciéndose por la
generación de utilidades año con año. Para el cierre del año
2015 el Fondo Patrimonial alcanzó los $88.7 millones
equivalente a un crecimiento de $9.2 millones con
respecto al 2014. Su composición está dada por el 56.8%
de capital primario y 43.2% de capital complementario;
siendo en este último los principales componentes el
cómputo de los resultados del presente ejercicio y los
anteriores y el cómputo de la deuda subordinada de $10.0
millones. El coeficiente de fondo patrimonial cerró en
12.5% cumpliéndose en todo momento con los
parámetros exigidos por la regulación.
RENTABILIDAD SOBRE PATRIMONIO
Y RENTABILIDAD SOBRE ACTIVOS
[En porcentajes]
El crecimiento experimentado por el Banco cambiando con su entorno económico, le han permitido mantener
buenos niveles de rentabilidad con respecto a la situación del Sistema. Promerica presenta una rentabilidad sobre
Patrimonio del 15.5% y sobre Activos del 1.2%, manteniéndose entre los más rentables del sistema financiero.
21.6%
22.5%
18.5%
15.9%
15.5%
12.9%
2010
2011
2012
2013
1.7%
1.7%
2014
2015
1.5%
1.3%
1.2%
1.1%
2010
2011
2012
2013
2014
2015
15
CLASIFICACIÓN DE RIESGO
La clasificación de riesgo otorgada por Pacific Credit Rating se mantiene en un nivel A para septiembre 2015
y de manera estable desde septiembre del 2010.
A
BBB
BBB
“
”
Clasificación otorgada por
Pacific Credit Rating
se mantiene en un nivel A
16
J15
S15
M15
D14
S14
J14
M14
D13
S13
J13
M13
D12
S12
J12
M12
S11
D11
J11
M11
D10
J10
S10
M10
D09
S09
J09
M09
BB
GESTIÓN DE RIESGOS
Con el compromiso de fortalecer y proteger la confianza de los
clientes, Banco Promerica confiere a la Gerencia de Riesgos la
misión de aplicar de manera continua la gestión de todos los
ámbitos del riesgo a los que el Banco está expuesto, aplicando
1
las mejores prácticas internacionales y asegurando que sus
operaciones se llevan a cabo conforme a estrictos controles. A
continuación, se describen las principales métricas y resultados
en materia de gestión de riesgos:
RIESGO
DE CRÉDITO
1.1 Distribución de Activos de Riesgo
Al cierre de diciembre 2015, los activos de riesgo ascienden a un total de $731.3 millones. Con respecto a 2014, representan
un aumento de 84.3 millones (13.0%). Adicionalmente, el Banco mantiene una sana diversificación de cartera entre Finanzas
Personales (51%) y Créditos Productivos (49%), logrando un balance equitativo entre ambas.
• Vivienda 31%
• Consumo 29%
• Empresa 49%
• PYME 36%
COMPOSICIÓN
DE ACTIVOS
EN RIESGO
• Tarjeta 40%
• Personas 51%
• Comercial 64%
17
1.2 CALIDAD DE CARTERA
Alineados a las directrices de la Superintendencia del Sistema Financiero a través del cumplimiento de lo establecido en la
norma NCB-022, el Banco evalúa y clasifica la cartera de préstamos según la calidad de sus deudores y constituye las reservas
de saneamiento correspondientes. A continuación se presenta el detalle de saldos de cartera y reservas al cierre de diciembre
2015 y sus variaciones con respecto a 2014:
DICIEMBRE - 2014
CAT
DICIEMBRE - 2015
SALDO
%
RESERVA
A1
572.3
88.5%
0.0
A2
30.5
4.7%
B
19.6
C1
VARIACIONES
SALDO
%
RESERVA
%
SALDO
RESERVA
0.0%
642.4
87.8%
0.0
0.0%
70.1
0.0
0.1
1.7%
32.4
4.4%
0.2
1.4%
1.9
0.0
3.0%
0.3
3.8%
20.6
2.8%
0.4
3.6%
1.0
0.1
9.1
1.4%
0.6
7.6%
15.3
2.1%
0.8
7.2%
6.2
0.3
%
C2
4.0
0.6%
0.6
7.7%
4.4
0.6%
0.9
8.0%
0.4
0.3
D1
4.1
0.6%
0.9
11.7%
4.9
0.7%
1.3
11.4%
0.9
0.4
D2
2.2
0.3%
0.9
11.7%
2.3
0.3%
1.1
9.6%
0.2
0.2
E
5.2
0.8%
4.2
55.8%
8.9
1.2%
6.9
58.9%
3.7
2.6
TOTAL
647.0
100.0%
7.5
100.0%
731.3
100.0%
11.7
100.0%
84.3
4.1
A+B
622.5
96.5%
0.4
5.5%
695.5
95.1%
0.6
5.0%
73.0
0.2
C+D+E
24.6
3.8%
7.1
94.5%
35.9
4.9%
11.1
95.0%
11.3
3.9
D+E
11.5
1.8%
6.0
79.2%
16.1
2.2%
9.3
79.8%
4.7
3.3
Nota: Saldo en Millones de Dólares y Porcentajes.
1.3 COBERTURA DE RESERVAS
Al finalizar el ejercicio 2015, el Banco logró una cobertura de reservas de saneamiento sobre préstamos vencidos de 100.6%,
manteniendo así el indicador por arriba de los establecido por la Superintendencia del Sistema Financiero.
DICIEMBRE - 2014
TOTAL
% DE
COBERTURA
CARTERA
VIGENTE
CARTERA
VENCIDA
0.4
49.3%
$ 113.7
$
0.9
0.8%
$
0.4
42.2%
$
1.1
107.2%
$ 228.0
$
1.2
0.5%
$
0.9
75.3%
$
0.6
64.6%
$ 124.9
$
1.7
1.3%
$
0.7
44.4%
2.2%
$
1.7
86.4%
$ 106.5
$
3.9
3.5%
$
3.3
86.5%
2.8
2.1%
$
3.7
134.5%
$ 146.6
$
3.9
2.6%
$
6.3
159.7%
7.5
1.2%
$
7.5
100.1%
$ 719.7
$ 11.6
1.6%
$ 11.7
100.6%
CARTERA
VIGENTE
CARTERA
VENCIDA
VIVIENDA
$ 101.5
$
0.8
0.8%
$
BANCA COMERCIAL
$ 205.3
$
1.0
0.5%
PYME
$ 113.0
$
0.9
0.8%
CONSUMO
$
87.9
$
2.0
TARJETA
$ 131.8
$
TOTAL
$ 639.5
$
SECTOR
Nota: Saldo en Millones de Dólares y Porcentajes.
18
DICIEMBRE - 2015
% DE
VENCIMIENTO
RESERVA
% DE
VENCIMIENTO
RESERVA
% DE
COBERTURA
1.4 POLÍTICAS DE RIESGO DE CRÉDITO
Las políticas internas de riesgo de crédito para diciembre 2015 cerraron de manera satisfactoria en cuanto a la ejecución
en cada una de las métricas de tolerancia.
ESTRUCTURA DE ACTIVOS
PROB. DE INCUMPLIMIENTO
CARTERA
LÍMITE
EJECUTADO
LÍMITE
EMPRESA
Min. 30.0%
48.6%
Max. 5.0%
VIVIENDA
Min. 13.0%
15.7%
CONSUMO
Max.20.0%
TARJETA
Max.25.0%
TASA DE RECUPERACIÓN
EJECUTADO
ÍNDICE DE VENCIDOS
LÍMITE
EJECUTADO
LÍMITE
2.3%
Min. 55.0%
97.2%
Max. 3.0%
0.8%
Max. 2.0%
1.6%
Min. 90.0%
98.6%
Max. 2.5%
0.8%
15.1%
Max.10.0%
8.9%
Min. 10.0%
18.9%
Max. 5.0%
3.5%
20.6%
Max.10.0%
6.9%
Min. 5.0%
13.2%
Max. 5.5%
2.6%
2
EJECUTADO
RIESGO
DE LIQUIDEZ
PORCENTAJE DE COBERTURA DE LIQUIDEZ
Durante el año, en promedio, los activos líquidos representaron un 232% del valor en riesgo de sus fuentes de fondeo.
De esta forma, se monitoreó y aseguró que el Banco cuente en todo momento con fondos de rápida disposición para
afrontar sus obligaciones de corto plazo. Paralelamente, se mantuvo coordinación entre las áreas de Captación y Riesgo
Financiero para reducir y estabilizar la volatilidad de los certificados de depósitos.
600%
500%
400%
300%
200%
100%
0%
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
COBERTURA DE LIQUIDEZ
19
3
RIESGO
OPERACIONAL
En cuanto a los principales logros y avances en la Gestión del Riesgo Operativo se destacan:
4
A)
La “Formación de Cultura de Riesgos” se llevó a cabo, a través de capacitaciones a personal de nuevo
ingreso y la divulgación de contenido formativo en la página de intranet de riesgos.
B)
Implementación de proceso de seguimiento a nivel organizacional para la recolección de eventos de riesgo
operativo.
C)
Diseño de políticas de riesgo operativo y riesgo legal, en las cuales se establecen los lineamientos
mínimos a considerar en la gestión de dichos ámbitos de riesgo.
D)
Elaboración de análisis de prevención de riesgo operativo a nuevos productos y servicios. Entre los cuales
se pueden mencionar: E-Confirming, corresponsales financieros, entre otros.
E)
Avances encaminados a la activación del Plan de Continuidad de Negocios (PCN). Algunos de los aspectos
que sobresalen son: La actualización de subprocesos críticos, la estructura funcional del PCN, desarrollo de
pruebas de contingencia, entre otros.
F)
Perfeccionamiento de la gestión cualitativa y cuantitativa del riesgo operativo a través de la herramienta
ORM (Opportunity Risk Management), habiendo obtenido avances considerables en aspectos como:
Control de riesgos y eventos, manejo de base de datos de riesgo operativo, cálculo del Valor en Riesgo
Operativo (VAR), entre otros.
RIESGO
TRANSACCIONAL
Durante el año 2015, el Banco llevó a cabo un proyecto de
homologación regional de buenas prácticas en cuanto a la
prevención y reducción de fraudes en transacciones de
medios de pago, tomando como principal parámetro
indicadores establecidos por nuestros socios Visa y
MasterCard, así como una serie de evaluaciones y mejoras a
los procesos existentes de tal forma que en todos los países
donde se hace presente la corporación se cuenten con los
mismos estándares para la prevención contra este tipo de
riesgo.
5
El año 2016 será de grandes retos, ya que el auge de las
nuevas tecnologías de información traen consigo una serie de
riesgos que deben ser administrados, razón por la cual, la
unidad trabaja en la implementación de un modelo integral de
ADMINISTRACIÓN
DE CARTERA
Como responsable del seguimiento, control y mitigación de
riesgos en las carteras vigentes, la unidad de Administración
de Cartera se enfoca en el constante monitoreo de la
capacidad, contratos, covenants, colaterales y garantías
relacionados con sus clientes; contribuyendo, de esta
manera, a la optimización de la calidad de activos de riesgo
mediante el conocimiento cualitativo y cuantitativo de las
carteras.
20
También, a partir de este año, nuestros clientes tienen a
su disposición la emisión y administración de tarjetas con
tecnología de Chip integrado, con la cual están protegidos
de ser objeto de fraude del tipo Skimming (copia de banda
magnética) durante sus transacciones.
A lo largo del año, la unidad trabajó en conjunto con las áreas
de Negocios, Empresarial y PYME, logrando resultados
satisfactorios en la ejecución del mantenimiento de cartera,
administrándolas con altos índices de sanidad en cuanto a los
cumplimientos de políticas internas y regulatorias.
“
”
Durante el 2015
establecimos mejoras
en los procesos existentes
para la prevención de riesgos
en todos los países
21
GESTIÓN DE MEDIOS DE PAGO
Para el área de Tarjeta de Crédito, 2015 fue un año
interesante y de muchos retos durante el cual logramos
un crecimiento en la cartera vigente de 10.7% con
respecto al año 2014; en el mismo período la facturación
del portafolio creció un 11.2% y la utilidad de Tarjeta de
Crédito un 35.9%, la rentabilidad mejoró sustancialmente
logrando un incremento de 2.0% en el ROA.
Este año el negocio de Tarjeta de Crédito se enfocó en
hacer crecer la rentabilidad del portafolio, obteniendo un
33.5% de incremento en la utilidad por cuenta activa, como
resultado de la eficiente administración de la cartera de
clientes. Los principales factores que abonaron a este
esfuerzo fueron la administración de los límites de crédito
y el enfoque en los clientes de alto valor con productos
dirigidos a su segmento, lo cual nos llevó a un crecimiento
de 8.7% en la cartera por cuenta Activa. Indicador muy
importante en el negocio de Medios de Pago.
El seguimiento a los clientes con baja transaccionalidad,
el enfoque en clientes viajeros y promociones dirigidas a
grupos homogéneos tomando en cuenta sus hábitos de
consumo, contribuyó al incremento en la facturación,
22
logrando a la vez mayor fidelidad de parte de nuestros
clientes.
Otro factor determinante en el éxito de la gestión fue el
incremento de un 10% logrado por el área de plataforma
en la efectividad de sus contactos con los clientes, esta
área tiene como finalidad dar a conocer los beneficios de
nuestros productos y promover su utilización. También
tuvo gran relevancia la coordinación y el trabajo en equipo
que generan con la unidad de Inteligencia de Negocios,
la cual proporciona las bases para el desarrollo de la
gestión y las herramientas que la enriquecen con
información oportuna para su ejecución. En el segundo
semestre de 2015 hemos dado inicio a la migración a
Chip de nuestras tarjetas de crédito, lo que permite a
nuestros clientes realizar sus compras con mayor
tranquilidad y seguridad en cualquier comercio del
mundo.
VENTAS
En línea de dar “Más de lo que Esperas” a nuestros clientes, en el área de ventas de Tarjeta de Crédito se introdujo un mejor
sistema de supervisión y control al seguimiento de la calidad con que la fuerza de ventas ofrece nuestros productos, logrando con
ello reducir un 35.0% los indicadores de insatisfacción de los clientes.
La fuerza de ventas se vio fortalecida con un nuevo equipo enfocado en la colocación de productos PREMIA lo cual contribuyó a
generar mayor colocación y crecimiento de esta cartera que se cataloga como la más importante del portafolio, simultáneamente
logramos mantener la colocación de todos los equipos de ventas con una productividad 30.0% arriba del promedio de colocación
del mercado, enfocando el esfuerzo de venta en atraer clientes del segmento Premium.
ADQUIRENCIA
2015 fue un año de desarrollo y crecimiento del área de Adquirencia, en donde el uso de las herramientas de segmentación
diseñadas por Inteligencia de Negocios para dar seguimiento a la cartera de clientes dio como resultado mayor productividad y
eficiencia, llevando a otro nivel el desempeño del equipo al realizar gestiones de fidelización con los clientes y aprovechar mejor
cada oportunidad de negocio. También nos concentramos en incrementar la rentabilidad del área a través de una cercana relación
con los clientes y lograr entender sus necesidades.
La facturación tuvo un incremento del 14.0% con respecto al año anterior. Los factores que contribuyeron a este logro fueron el
enfoque en la prospectación de clientes idóneos para el negocio y la administración estratégica de toda la cartera de clientes, que
hicieron cada gestión, más enriquecedora y productiva. Otro factor clave en los resultados ha sido la integración y sinergia que se
tiene con las áreas de apoyo, permitiendo tener una respuesta más ágil y efectiva hacia nuestros clientes, y proveer un excelente
servicio.
MERCADEO
En el 2015 lanzamos la nueva Campaña Institucional de
Banco Promerica, siempre bajo la frase que nos ha hecho
crecer y posicionarnos en el mercado bancario salvadoreño:
“Más de lo que Esperas no fue una frase más.”
Seguimos construyendo con la misma mística de brindar
a nuestros clientes “Más de lo que Esperas”, y en esta
ocasión dimos a conocer los beneficios que como, banco
regional ofrecemos operando en 9 países como uno solo,
proporcionando plataformas tecnológicas, nuevas
herramientas y productos a los clientes que quieran crecer
más allá de las fronteras de El Salvador.
Banco Promerica ha evolucionado en los últimos años
posicionándose como una institución financiera que siempre
busca ofrecer herramientas para seguir creciendo. Nos
esforzamos por entender las necesidades de nuestros
clientes y conocer los mercados donde operamos, por lo
que hasta el día de hoy nos hemos destacado por ofrecer
servicios y beneficios diferenciados del resto.
En las piezas de campaña enfatizamos el deseo de cercanía
con nuestros clientes, el deseo de estar atendiéndoles en
toda la región, apoyándoles en su crecimiento e ir más allá
de las fronteras de El Salvador. Banco Promerica cree en
el desarrollo del país y de su gente.
Además, por tercer año consecutivo lanzamos la campaña
navideña tan esperada por nuestros clientes: “25 razones
para dar Más de lo que Esperas”, proporcionando
beneficios y descuentos diarios para que nuestros clientes
compartieran junto a sus seres queridos.
También, tuvimos el lanzamiento de la tarjeta VISA Infinite
que fue reconocida a nivel regional y premiada en El
Salvador por su originalidad como unos de los “100
Protagonistas del Mercadeo en Centroamérica y el Caribe”,
con esta tarjeta unimos 2 de nuestras grandes pasiones:
El arte y sorprender a nuestros clientes. La tarjeta de
crédito VISA PREMIA Signature, se lanzó en el último
trimestre del 2015 reforzando así, nuestro compromiso en
ofrecer a nuestros clientes productos que se acomoden a
su estilo de vida.
23
GESTIÓN CANALES DE DISTRIBUCIÓN
Durante el año 2015, la Gerencia de Canales de
Distribución trabajó por crear una mayor cercanía con sus
clientes y ofrecerles “Más de lo que Esperas”.
Uno de los grandes logros del área fue ampliar nuestra
cobertura geográfica por medio de nuestro nuevo servicio
de Corresponsales Financieros, un canal de distribución
que permite a los clientes y demás usuarios realizar
diversas transacciones bancarias: pagos y retiros de
tarjetas de crédito, cobro de remesas, pago del Fondo
Social para la Vivienda, pago de servicios básicos, abono y
retiros de cuentas. Actualmente contamos con 20
corresponsales financieros, abarcando nuevas zonas
como: Tacuba, San Francisco Menéndez, Chalchuapa,
Acajutla, Ciudad Arce, Aguilares, Ilobasco, Santiago
Nonualco, Olocuilta y San Vicente.
A la vez, hemos mantenido nuestro enfoque en servicio al
cliente en cada uno de nuestros 41 puntos de atención
24
existentes, conformados por: 28 Agencias, 9 Cajas
Express y 4 Puntos Remeseros;
104 cajeros
automáticos, 10 contadoras de monedas y 6 kioscos
ubicados en agencias estratégicas.
Continuamos trabajando en nuestras agencias con
horarios extendidos de 9:00 a.m. a 7:00 p.m. y abierto de
lunes a domingo. Contamos con horarios especiales en
Agencia La Skina, ubicada en el Centro Comercial La
Skina en Santa Tecla, también en Ferreterías EPA
Soyapango y Los Próceres. En la primera, ofrecemos
atención al cliente y cajas de lunes a viernes hasta las 9:00
p.m., y en Ferreterías EPA brindamos servicio de cajas de
lunes a domingo desde las 7:00 a.m. hasta las 9:00 p.m.
durante todo el año.
El crecimiento en depósitos total fue por $62.6 millones,
de los cuales el 66.5% fue en depósitos a la vista.
CAPTACIÓN DEPÓSITOS
2014
2015
$410.7
$389.7
$360.2
$318.6
VISTA
PLAZO
DEPÓSITOS (EN MILLONES DE DÓLARES)
ESTRUCTURA
PERÍODO
VISTA
PLAZO
TOTAL
VISTA
PLAZO
2014
$ 318.6
$ 389.7
$ 708.3
45.0%
55.0%
2015
$ 360.2
$ 410.7
$ 770.9
46.7%
53.3%
VARIACIÓN
$ 41.6
$ 21.0
$ 62.6
A diciembre 2015, se cuenta con más de 105 mil tarjetas de débito activas, lo que equivale a un crecimiento del 24% en la
colocación de dicho producto con respecto al año 2014.
Otros productos que se impulsaron fueron los créditos personales y los créditos de vivienda finalizando el año con una cartera de
$87.7 y $113.7 millones respectivamente. El crecimiento de la cartera de créditos para el 2015 fue de $17.4 millones y de $12.2
millones para créditos destinados a vivienda.
CARTERA CRÉDITOS
PERSONALES
CARTERA CRÉDITOS
DE VIVIENDA
$113.7
$87.7
$70.3
DIC - 2014
$101.5
DIC - 2015
DIC - 2014
DIC - 2015
Durante el año, se realizaron eventos diferenciadores de fidelización para nuestros clientes como parte de nuestro compromiso
de crear cercanía y dar “Más de lo que Esperas”.
25
26
GESTIÓN DE BANCA EMPRESARIAL Y REGIONAL
Los resultados de Banca Empresarial y Regional fueron
fundamentales en el logro de las metas globales del
Banco. Definitivamente el 2015 será recordado como el
año en que el área obtuvo el primer lugar en crecimiento
en créditos de todo el Banco, pasando de una cartera de
$205.3 millones a principios de enero a una cartera de
$228.0 millones a diciembre, obteniendo así un
crecimiento de $22.7 millones en términos absolutos y un
11.1% en términos relativos. El logro de este crecimiento
se basó en desembolsos por $165.3 millones en el año, lo
cual, comparado al año anterior significaron desembolsos
por $38.2 millones más en términos absolutos y un 30.0%
en términos relativos, reflejando el intenso movimiento
que se dio a lo largo del año. Es de resaltar que el
crecimiento de la cartera superó la meta en más de $5.0
millones, respecto a lo presupuestado.
La cartera de Banca Empresarial generó ingresos
importantes al Banco, se logró un crecimiento en el total
de éstos de $1.7 millones en términos absolutos, pasando
de $17.1 millones a $18.8 millones, logrando un
crecimiento en términos relativos de un 9.9% con
respecto al año anterior. Es importante mencionar que
este resultado fue mayor al presupuestado para el área en
$566.7 miles, excediendo las expectativas y demostrando
que en el área siempre damos “Más de lo que Esperas”.
Siendo la cartera de mayor tamaño del Banco, la cual, al
cierre de diciembre representó un 31.7% del total de la
cartera vigente de préstamos, es fundamental que el
seguimiento de la cartera con clientes actuales y nuevos
sea una de las prioridades del área, por lo que el trabajo en
equipo con el área de Administración de Cartera se
convierte en uno de los factores claves de éxito. Estos
resultados se ven reflejados en los índices de vencidos
que al cierre de diciembre representaron un 0.5%. Cabe
mencionar que la generación de reservas de la cartera
impactó positivamente al reducir en $121 mil dólares el
saldo en comparación a lo constituido el año anterior.
Los excelentes resultados mencionados anteriormente no
fueran posible sin una clara estrategia, la cual venimos
desarrollando desde hace dos años, la cual se define en
una sola palabra: “CERCANÍA”. Tenemos claros que
mientras más cercanos estemos de nuestros clientes y
desarrollemos mejores relaciones, lograremos obtener
una relación GANAR-GANAR, donde los clientes se
sientan que no son un número más, sino al contrario que
todos tienen un lugar importante para nuestra institución.
Lo anterior, se logró profesionalizando al recurso humano
que mantiene la relación con los clientes. Esta
profesionalización
“constante”
fue
enfocada
específicamente en el conocimiento de los productos y
servicios que ofrecemos, lo cual busca desarrollar
ejecutivos integrales. Asimismo, nos llevó a que la
colocación de otros productos y servicios durante el año
se intensificara, lo cual se ve reflejado en el incremento en
negocios de Comercio Exterior (Cartas de crédito, y
transferencias), en productos regionales (CTF e Integra) y
se logró desarrollar inclusive la puesta en marcha de un
nuevo servicio denominado E-confirming (Plataforma para
pago de proveedores).
Una de las grandes apuestas del banco, a través del área
empresarial, fue el enfoque en los negocios regionales,
donde se considera que la fuerte posición del Grupo
Promerica en la región, nos convierte en una verdadera
solución para los clientes que tienen presencia no solo en
El Salvador, sino que también con aquellos clientes que
generan comercio regionalmente. El desarrollo de la
regionalidad, nos llevó a realizar una serie de actividades,
dentro de las cuales se destaca principalmente, el estudio
que realizamos con los clientes y no clientes, para
determinar las percepciones y necesidades que tienen.
Los resultados del estudio nos definieron una serie de
acciones para fortalecer los negocios regionales. Es por lo
anterior, que nuestra presencia en los medios y en
eventos se intensificó, reforzando que somos una
verdadera opción regional para los empresarios. En el
tema de medios, se desarrolló una campaña regional en
los meses de mayo, junio y julio, la cual se pudo apreciar a
través de diferentes canales de comunicación. Debemos
de destacar nuestra participación en el Encuentro
Networking para Exportadores desarrollado por la
Corporación de Exportadores de El Salvador (COEXPORT)
en el mes de diciembre de 2015, donde la presencia del
banco fue muy relevante, ya que se presentó a un grupo
importante de exportadores e importadores las
oportunidades de negocios con nuestra plataforma
regional.
27
28
GESTIÓN BANCA PYME
Para el año 2015, parte de la estrategia fue
separar la Banca PYME de la Banca
Empresarial y Regional, para continuar
reforzando los modelos de negocios que
cada una conlleva. No obstante, cabe
mencionar que ambas áreas contribuyeron
de manera importante a la generación de
ingresos, ya que representaron el 31.2% del
total general y pasaron en valores absolutos
de una cartera vigente de $318.3 millones en
2014 a $352.9 millones en 2015.
La Banca para la Pequeña y Mediana
Empresa (Banca PYME) después de 6 años
desde su creación, continúa con resultados
muy buenos que la posicionan como uno de
los motores que inyectan crecimiento al
Banco.
La cartera PYME pasó de $113.0 millones en
2014 a $124.9 millones en el 2015, lo cual
representa una variación porcentual de
10.5%. El crecimiento mencionado conllevó
a realizar una colocación en el año superior a
los $50.6 millones.
Respecto a los ingresos generados en el
área pasaron de $9.9 millones en 2014 a
$11.9 en el 2015, siendo la variación anual
$2.0 millones, que traducido en valores
porcentuales alcanzó el 20.2%
El crecimiento continuo ha conllevado a
incrementar año con año la participación de
la cartera de Banca PYME dentro de los
préstamos vigentes del Banco, la cual ha
pasado de 9.8% desde sus inicios hasta
17.5% al cierre del 2015.
Aspectos importantes en el modelo de
negocios de la Banca PYME son: Equipos de
trabajo distribuidos por zonas, administración
integral de clientes y creación de nuevos
productos. Al cierre del 2015, se contaba con
4 equipos, identificados como: Centro 1,
Centro 2, Occidente y Oriente, el aporte de
cada uno al crecimiento de la cartera fue
25.8%,
50.0%,
18.0%
y
6.2%
respectivamente. Producto del análisis
integral de clientes, se atendió en el 2015
varios créditos de Empresarios PYME cuyo
destino era compra de vivienda. De los
resultados finales del crecimiento de la
cartera vivienda, que alcanzan $12.2 millones
al cierre del 2015, $4.9 millones son
producto de la gestión del área y se traduce
en un 40.2%.
Respecto a los nuevos productos, en el 2015
se impulsó la colocación de la tarjeta de
crédito PYME, cuya característica principal,
además de sus beneficios, es su color negro,
pues le da relevancia y se traduce en lo
importante que se ha vuelto el sector para el
Banco. Durante el año se activaron 311 y la
cartera de tarjeta de crédito PYME pasó de
$335.3 miles en 2014 a $985.6 miles en el
2015, lo que representó un crecimiento de
194.0%
Todo lo anterior se complementó con una
gestión adecuada del riesgo, ya que los
indicadores de vencidos al cierre del 2015
alcanzaron un 1.3%.
Ya para finalizar el 2015, se creó la Jefatura
de Alianzas, la cual buscará crear relaciones
de largo plazo con instituciones estratégicas
que apoyan al sector, así como crear
productos que se adecuen a las necesidades
de los clientes.
Como Banco Promerica seguiremos
buscando “Herramientas para seguir
creciendo” y apoyar con esto a uno de los
sectores más importantes del país.
29
GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBROS
La Subgerencia de Créditos de Banca de Personas, que
es responsable del análisis de solicitudes de todos los
productos de crédito, continuó trabajando en el desarrollo
del recurso humano, los procesos y sistemas para el
cumplimiento de proyectos que fueron enfocados para
promover la optimización de rendimientos a través de la
satisfacción laboral y el seguimiento al proceso de análisis
de tarjetas de crédito y créditos personales.
Para ello fue necesario mantener una revisión periódica
de la capacidad instalada del área de créditos, colaborar
con el personal nuevo del Banco en la capacitación de
políticas de créditos y dar continuidad al proceso de
formación de analistas integrales de crédito.
Una de las fortalezas fue la creación de una atmósfera de
trabajo en la cadena de valor de créditos para generar una
retroalimentación constructiva, que preparó al equipo para
30
trabajar hacia los desafíos constantes del mercado, los
cuales son medibles a través de los indicadores de
eficiencia, calidad y productividad.
Se implementaron actividades de apoyo del área entre
coordinador y analista para generar un coaching en el
análisis de solicitudes de crédito con herramientas como:
Chat de comunicación, escucha de llamadas y métricas
sobre los estados de análisis en las solicitudes por
analista.
Al cierre de año 2015 se atendieron más de 28 mil
operaciones efectivas en el negocio de Tarjetas de
Crédito, préstamo para consumo, vivienda, entre otros.
Durante todo el año el Departamento de Análisis
Financiero mantuvo un enfoque firme en el apoyo al
crecimiento tanto de la Banca PYME como Comercial,
abordando siempre el riesgo en sus diferentes aristas. El
área en general contribuyó al cumplimiento de las metas
de crecimiento de cartera en ambas bancas de negocios
por un monto aproximado de $50 millones de dólares y de
la misma forma se ha contribuido al seguimiento del plan
anual de revisiones de clientes. En materia de
implementación de nuevas herramientas para el manejo
adecuado del riesgo, durante el 2015 se emuló la
metodología de Administración de Riesgos Ambientales y
Sociales (ARAS) desarrollada en El Salvador hacia todos
los países donde el grupo posee operaciones, con el
objetivo de poseer una herramienta regional, siendo El
Salvador uno de los pioneros en este tipo de análisis; así
también, se colaboró al proceso de formación técnica en
materia ambiental / social al staff de ejecutivos de
negocios y analistas financieros para los países de
Guatemala y Honduras. Adicional, el área participó en la
implementación de la herramienta RiskCalc de Moody’s,
que será una herramienta que permitirá el establecimiento
de una probabilidad de pérdida esperada para cada uno de
los clientes que formen parte de nuestra cartera de crédito
a nivel de grupo, asimismo se mantuvo (junto con
Guatemala) la función de administradores regionales de la
herramienta de RiskAnalyst de Moody’s dando soporte a
todos los países donde Promerica posee presencia.
La Subgerencia de Cobros continúo contribuyendo
activamente con las metas estratégicas del Banco,
enfocándonos en la eficiencia y productividad, seguimos
desarrollando
e
implementando
herramientas
tecnológicas, fortalecimos la Premora con reportes y
mediciones que nos permitieron implementar mejores
estrategias incluyendo el incentivo al consumo. Se creó el
Call Center de Cobros para las llamadas entrantes,
permitiéndonos disminuir de un 50% a un 23% las
llamadas perdidas, lo cual nos lleva a incrementar la
contactación y actualización de datos, teniendo como
meta para el año 2016 llegar al 95% de llamadas
contestadas, también se trabajó en el cambio de fecha
masivo de préstamos, para evitar la concentración de
vencimientos en fin de mes y el poco margen de tiempo
para el cobro. Otro punto importante es el fortalecimiento
del área con la reorganización enfocada en la
especialización del cobro en carteras claves para lograr
mejores resultados, además de ejecutar el cobro en todos
los niveles de mora, incluyendo la cartera saneada lo cual
permite un mejor control.
Todo lo anterior nos llevó a contribuir en el incremento de
la productividad con el uso adecuado de los recursos,
administración del riesgo y eficiencia, lo que permitió un
control en las reservas de saneamiento, logrando un
ahorro de 179 mil dólares del presupuesto del año 2015,
así como mantener indicadores de cartera sana en
contagio e índice de vencido y con cobertura de
préstamos vencido mayor al 100%, además de contribuir
en los ingresos a través de la recuperación y venta de la
cartera saneada.
Como área de recuperación tenemos la satisfacción de
conseguir lo que nos proponemos, lo cual nos lleva a
fortalecernos como equipo de trabajo y renovar nuestro
compromiso de continuar cumpliendo las metas,
afirmándonos como ganadores dentro de una cultura
ganadora, logrando cumplir los retos del año 2015 y
contribuir a los resultados del Banco.
En la Gerencia de Administración de Créditos, tenemos el
firme compromiso de desarrollar el plan de trabajo 2016,
así como de cumplir con las metas estratégicas de ajuste
de reservas, índice de vencidos e índice de cobertura,
ingreso por cobro de la cartera saneada y un buen clima
laboral, resaltando que nuestra principal ventaja
competitiva es el talento humano. Además, en el área
hemos iniciado un proceso de consultoría para rediseñar el
macroproceso de crédito, para crear una nueva forma de
analizar a los clientes, buscando eficiencia y generando
una ventaja competitiva sólida.
31
32
GESTIÓN LEGAL
Durante el año 2015, la Gerencia Legal tuvo distintas participaciones en los procesos de
negocios del Banco. Trabajando de manera coordinada con las Gerencias de Banca
Empresarial, Banca PYME, Administración, Cobros, Mercadeo y Canales de Distribución, se
tuvo una destacada participación en la gestión de negocios, inscripción de garantías, temas
de carácter corporativo y judicial. Mostramos a continuación algunas de las cifras de la gestión
del ejercicio.
COMPARATIVO PORCENTUAL DE DESEMBOLSOS SEMANALES
Los porcentajes de desembolsos históricos se han mantenido consistentemente los últimos años,
eso permite equilibrar las cargas de trabajo de las áreas operativas, mantener estables los
crecimientos de las carteras de créditos y contribuir en la predictibilidad de los requerimientos de
liquidez para fondear las colocaciones de créditos.
1-7
8-14
15-21
22-28
29-31
33%
31%
26%
25%
25%
19%
17%
16%
16%
22%
22%
20%
19%
14%
25%
24%
15%
13%
11%
7%
2012
2013
2014
2015
33
ESTADO DE LA CARTERA REGISTRAL
La gráfica del estado de la cartera registral nos indica el resultado de la gestión de la Gerencia Legal en la etapa final de los
procesos crediticios. Como se puede apreciar, solo 28 casos de la cartera que corresponde al año 2015 supera el plazo de seis
meses sin inscripción y por su parte, 220 de los casos del ejercicio fiscal anterior, se encuentran en procesos de inscripción. Es
importante tener en consideración que la aparente disminución del número de casos inscritos, se debe a que hipotecas abiertas
preexistentes se usan para créditos nuevos, por lo tanto, la labor registral de los años anteriores produce beneficios a los
ejercicios posteriores.
CASOS INSCRITOS
EN TRÁMITE DE INSCRIPCIÓN
ESTADO REGISTRAL MAYOR A 6 MESES
1809
1465
1368
1010
940
843
220
4
3
2010
4
2011
6
2012
28
4
2013
2014
2015
¿QUÉ TAN PROBABLE ES QUE USTED
RECOMIENDE A BANCO PROMERICA
A FAMILIARES Y AMIGOS?
La Gerencia Legal mantiene permanentemente mediciones respecto de la satisfacción de los clientes, esas mediciones nos
muestran niveles de satisfacción altos por parte de los usuarios de los servicios legales, mantenidos de manera consistente a
lo largo de un período importante.
98%
85%
E
90% 91%
F
M
86%
A
82%
M
J
85%
J
2014
34
93%
A
96%
84% 86%
S
O
100%
90%
87%
90%
85%
91%
90%
83%
80%
N
D
E
F
M
A
M
J
2015
J
A
88% 87% 86%
S
O
N
93%
D
“
”
Durante el 2015
seguimos siendo consistentes
en nuestro indicador
de satisfacción de los clientes
35
36
GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
Para Banco Promerica, la excelencia en el Servicio no
sólo es un factor diferenciador frente a la competencia,
sino, un elemento indispensable para su crecimiento y
una oportunidad para fidelizar a los clientes. Por lo
tanto, para poder marcar la diferencia, nuestro enfoque
es mantenernos en una mejora continua hacia la
excelencia en el servicio, siendo parte de nuestra
cultura.
En ese sentido y tras un primer año exitoso en el
desarrollo del proyecto de Capitanes de Servicio al
Cliente, estamos orgullosos de contar con un total de
51 colaboradores que participan en este proyecto
dentro de las agencias y departamentos administrativos
de Banco Promerica. Mes a mes se expone la Cultura a
través de capacitaciones del programa de servicio al
cliente de la organización norteamericana Service
Quality Institute. En estas reuniones se promueve un
espacio de convivencia, comunicación y trabajo en
equipo entre los colaboradores; que induce a un
ambiente positivo, de cordialidad y sobretodo en
disposición de servicio, tanto al cliente externo como al
interno.
Siempre en el tema de cultura de servicio pero dirigido
a la primera línea de atención al cliente, se desarrolló
durante el mes de marzo de 2015, la capacitación sobre
el Protocolo de Servicio para Agentes de Seguridad.
delegadas de la región, lideradas por nuestro asesor
regional, el Lic. Oscar M. Orozco, Sr.
En el evento se compartieron las mejores prácticas de
servicio que se experimentan en cada país, esto con el
fin de estandarizar nuestra atención al cliente a nivel
regional.
Entre las mejores prácticas de servicio con las que se
cuenta en nuestro país, están las herramientas de
medición que son fundamentales fuentes de
información. Mensualmente estamos desarrollando
diferentes monitoreos que nos permiten obtener
retroalimentación valiosa de parte de nuestros clientes
y aprovechamos para verificar el cumplimiento de los
estándares de servicio.
Nuestras evaluaciones son: Cliente Misterioso, que
consiste en las visitas a las diferentes agencias del
Banco, realizadas por un proveedor que graba de forma
encubierta la experiencia vivida como cliente; se suma
la realización de encuestas presenciales en cada una de
las agencias, donde buscamos la percepción que tienen
los clientes al salir de ellas; por otro lado, se agrega la
evaluación telefónica “Qué dicen los clientes”, donde
se entrevista por medio de un enlace telefónico a una
base de clientes aleatorios, quienes visitaron nuestro
banco recientemente y se investiga su opinión sobre la
atención en agencias.
Todos los agentes de seguridad a nivel nacional
participaron y fueron entrenados en temas como: El
recibimiento de los clientes que nos visitan, la forma en
que se debe indicar el protocolo de seguridad sobre
dispositivos móviles, la importancia de orientar al
cliente en dónde y a quién, puede dirigir sus consultas
y finalmente recordar que debemos agradecer la visita
e invitarle a regresar.
Se ha establecido a nivel nacional, como parámetro de
calidad, una calificación mínima del 87.0%, para
mantener el estándar de servicio requerido por Banco
Promerica. Por lo que nos honra mencionar que la
combinación de las tres evaluaciones anteriormente
mencionadas, nos deja un promedio de 89.6% en
aceptación a nuestro servicio para el 2015.
Entre los momentos sobresalientes ocurridos en el
2015, cabe mencionar que en el mes de julio, Banco
Promerica El Salvador fue el anfitrión de la Octava
Reunión Regional del comité de Servicio al Cliente. En
la que se contó con la participación de ocho diferentes
No hay duda que el 2016 trae consigo muchas
oportunidades de crecimiento y mejora en los
negocios, un fortalecimiento de las relaciones y de
brindar cada día un servicio al cliente “Más de lo que
Esperas”.
37
GESTIÓN OPERACIONES Y TECNOLOGÍA
En el año 2015 se experimentó un fuerte crecimiento de
operaciones por parte de nuestros clientes y usuarios, tanto en
nuestra red de sucursales como en canales electrónicos 24/7,
teniendo nuestra plataforma tecnológica y operativa una alta
capacidad de respuesta ante transacciones en estos canales.
El apoyo a las áreas de Negocios del Banco en sus diferentes
líneas para generar mayor rentabilidad, así como la
automatización de procesos que generen mayor productividad
y eficiencia al Banco y el cumplimiento de nuevos aspectos
regulatorios, fue el enfoque en el año 2015 en lo que a
desarrollo de proyectos y apoyo operativo se refiere.
A la vez en el año 2015 se sentaron bases para proyectos de
largo alcance, los que traerán mejoras en procesos claves del
Banco, relacionados a gestión de información para inteligencia
de negocios, modernización en canales presenciales y no
presenciales de atención a clientes y automatización de
procesos de negocios principales del Banco.
TECNOLOGÍA, ESTABILIDADY CAPACIDAD DE NUESTRA
PLATAFORMA DE SERVICIOS.
La infraestructura tecnológica general del banco fue reforzada,
tanto en capacidad de hardware como en revisiones de
configuración para mejorar el desempeño de cada uno de los
sistemas que proveen el servicio a clientes y todo el proceso
operativo interno del banco.
38
En cuanto a los proyectos desarrollados en el año, se trabajó
en aspectos regulatorios, mediante los cuales se automatizan
cada vez en mayor medida los procesos de control y
seguimiento de transacciones bancarias, así también en
procesos orientados a cumplir estrategicamente con los
pilares en los cuales el Banco enfoca su estrategia. Proyectos
como la optimización de los procesos de cajas y manejo de
servicios de colecturía, brindando mejores controles en
ventanillas de sucursales y procesos mas expeditos, así como
herramientas para potenciar el negocio de pago de servicios,
manejando diversos tipos y metodologías de colectores.
El apoyo al negocio de adquirencia tanto en puntos de venta,
como en cajeros automáticos, fue uno de los canales a los que
se brindó mayor soporte, ya que realizamos la migración de
toda la red de punto de venta para poder soportar el pago con
tecnología chip EMV, en las marcas que manejamos, Visa y
MasterCard, con lo cual se incrementó la seguridad de las
transacciones de pago en nuestra red de comercios afiliados.
El capital humano, uno de los factores más importantes del
área de Tecnología, recibió capacitaciones orientadas a temas
como la innovación y procesos de calidad, mediante lo cual se
espera tener un mayor aporte a las operaciones del banco,
entregando productos con mayor calidad y con características
innovadoras, que permitan continuar con el crecimiento de
Banco Promerica.
PROYECTOS FINALIZADOS POR CLASIFICACIÓN 2015
FINALIZADOS
7
PRODUCTIVIDAD
6
11
4
RENTABILIDAD SERVICIO AL CLIENTE
REGULATORIO
OPERACIONES BANCARIAS, APOYANDO EL CRECIMIENTO DEL BANCO
Al repasar lo acontecido en el año 2015, vemos el crecimiento que ha tenido el Banco, logrando el objetivo estratégico de hace 4 años,
al superar la cifra de los mil millones en activos, para lo cual el apoyo de las áreas operativas ha sido vital.
Siempre en búsqueda de eficiencia y calidad en lo que hacemos, en el año 2015 las áreas operativas, adicional al soporte de los
procesos de las diferentes líneas de negocios y servicios del Banco, aportamos ingresos o ahorros a favor del estado de resultados en
distintos rubros, ajustando procesos de negocios y realizando acuerdos con proveedores.
El destacado talento humano con el que contamos nos permitió mantener en equilibrio el día a día, apoyando las áreas de negocios a
cumplir las metas y honrando los compromisos con nuestros clientes y al mismo tiempo avanzar en proyectos de modernización para
ser más eficientes.
Estos proyectos están categorizados de la siguiente manera:
PLAN PILOTO DE INICIATIVAS:
Se realizaron pilotos de nuevos procesos, con fines de mejoras en servicio al cliente y eficiencia, tales como: Sistema de colas en dos
sucursales del Banco (Metrocentro y Plaza Mundo); envío conjunto de préstamos y tarjetas a clientes bajo tratamiento integral;
apertura de dos centros denominados “Puntos Ágiles” de atención a empresas distribuidoras en San Miguel y Santa Ana, para la
realización de sus remesas de forma más eficiente.
MEJORA EN PROCESOS Y AUTOMATIZACIÓN:
Se realizó automatización de flujos de gestiones solicitadas por clientes, relacionadas principalmente a sus productos de tarjeta de
crédito. Adicionalmente se ampliaron las opciones de pago para préstamos al incluir dicha operación en nuestro canal de
Corresponsales Financieros.
IMPLEMENTACIÓN DE PROYECTOS:
Se ejecutaron en el año proyectos de alto impacto, tales como la creación de una herramienta de actualización de datos que permita
registrar de forma más eficiente dicho proceso; la plataforma completa de nuestro sistema de cajas se migró a tecnología Web, así
también se apoyó en la implementación de tecnología Chip en el negocio de emisión y adquirencia.
Por otro lado, el entrenamiento y aprendizaje continuo del
recurso humano fue fundamental durante el año, realizamos una
serie de actividades con esta orientación, fortaleciendo
conocimientos vinculados a liderazgo para personas con cargos
de coordinación de áreas, procesos de resolución de
controversias con MasterCard, seguridad en canales alternos y
cajeros automáticos, mensajería SWIFT para comercio
internacional, así como una capacitación general de cultura FISH
para todo el personal de las áreas operativas.
Para el año 2016 el soporte de las áreas de Operaciones y
Tecnología hacia las áreas de negocios y de procesos internos
del Banco continuará, teniéndose un enfoque fuerte en temas
de Productividad, mediante mediciones, generación de
información y mejora de procesos continua.
39
GESTIÓN DESARROLLO HUMANO
Finalizamos el 2015 con 1,000 colaboradores, continuamos
creciendo y la demanda de nuestra gestión es cada día más
sensible y vital, ya que tenemos como meta mantener la
cultura y los valores que nos identifican, así como la cercanía
con nuestra gente; por lo que la Gerencia de Desarrollo
Humano se preparó y ejecutó diferentes acciones guiadas por
dos pilares principales:
• El alineamiento a los objetivos estratégicos del Banco
• Proyectos organizacionales enfocados al Talento
Bajo estas directrices continuamos la ejecución de nuestro
“Programa de desarrollo de competencias para la fuerza de
ventas en Agencias y Centro de Contacto el cual aporta una
fuerte contribución a mejorar la efectividad en el logro de las
metas del negocio y fortalecer nuestra cultura de valores
Promerica. En total se desarrollaron más de 40 eventos de
capacitación, utilizando más de 350 horas de aprendizaje,
invertidos en diferentes colaboradores que pertenecen al área
de agencias.
En conjunto con otras Gerencias, se trabajaron exitosos
talleres enfocados a desarrollar equipos de alto rendimiento,
cimentados en la vivencia de los valores, realizados mediante
dinámicas de integración y de compartir entre los
colaboradores.
40
Una de éstas experiencias muy enriquecedora fue la
participación en el Evento de Agencias: “Fiesta Promerica”, en
donde se experimentó la importancia de nuestros estándares
de servicio y los valores Promerica; compartimos esta
experiencia con un equipo formado por más de 400 personas y
fue sensible el dinamismo y energía de un grupo
comprometido a trabajar con excelencia y lograr los objetivos y
por supuesto: dar “Más de lo que Esperas”.
También participamos en la realización de una actividad
especial de los equipos de ventas de tarjetas de crédito: “Rally
de Ventas”, tuvimos un equipo de 60 participantes, cuyo
objetivo fue reforzar el logro de la meta como un solo equipo,
fortalecimos en la mente de nuestros colaboradores el
mensaje “Sólo se gana, si ganamos todos”
Desarrollar el talento en nuestros colaboradores, es un objetivo
que trabajamos año con año, porque estamos seguros que
cada uno posee habilidades importantes que puede descubrir o
mejorar. Por lo que se conformó un equipo de 14 participantes,
colaboradores que fueron ascendidos recientemente a un
puesto de dirección; ellos participaron en un taller teóricopráctico en el que se implementaron nuevas técnicas y
metodologías que les ayuden en su crecimiento personal y
profesional, para formarse como líderes integrales para
nuestros equipos de trabajo.
Asimismo, graduamos un grupo de más de 45 colaboradores
de Agencias del área de caja, brindándoles un entrenamiento
práctico y teórico en 3 grandes áreas: Cultura, valores y
estándares de servicio; procesos, procedimientos y políticas;
y prácticas, contribuyendo a mejorar la efectividad del
personal de nuevo ingreso, orientándolos al buen desempeño
y el logro de las metas del Banco.
Desarrollo Humano también se preocupa por el bienestar de
nuestros colaboradores, mediante chequeos anuales de
indicadores de salud, por lo que desarrollamos varias
campañas relacionadas con importantes aspectos: Salud
visual, odontológica y chequeo mediante exámenes clínicos.
Ser una organización con 1,000 colaboradores nos
compromete a afrontar exitosamente varios retos: Cuidar la
cercanía, vivir los valores, fortalecer la cultura y mantener una
visión compartida como Banco, para seguir siendo: ¡Banco
Promerica… Más de lo que Esperas!.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
INFRAESTRUCTURA
Para la comodidad de nuestros clientes realizamos inversiones en inmuebles durante el 2015, desarrollamos el proyecto de un
lobby electrónico en nuestra agencia de Metrocentro Octava Etapa para atender de forma rápida y eficiente, se realizó una
ampliación del estacionamiento en Agencia Usulután y para dar soporte y estabilidad a los sistemas del banco se llevó a cabo el
traslado y fortalecimiento de las instalaciones del Centro Alterno de Datos.
SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL
Invertimos en capacitar al personal en temas de Salud y Seguridad ocupacional para mantener espacios libres de riesgos y estar
preparados para cualquier acontecimiento, asegurando el bienestar de nuestros colaboradores, a la fecha contamos con 10
comités de Salud y Seguridad Ocupacional acreditados y capacitados.
ADMINISTRACIÓN DE GASTOS
La eficiente administración de los gastos es importante en nuestra cultura de ahorro, promoviendo iniciativas que nos ayudan a
mejorar cada año:
ÍNDICES
2013
2014
3.6%
3.1%
3.2%
3.2%
GASTOS OPERATIVOS / PRODUCTOS TOTALES
40.5%
34.6%
33.3%
31.9%
GASTOS OPERATIVOS / MARGEN FINANCIERO
64.2%
62.1%
63.4%
63.9%
GASTOS OPERATIVOS / ACTIVOS
2012
2015
ACTIVOS EXTRAORDINARIOS
Se lograron ventas de activos extraordinarios por $2.5 millones; de las cuales el 84.0% se realizaron a través del crecimiento de
nuestros créditos hipotecarios, es decir que cerca de $2.1 millones fueron créditos hipotecarios que contribuyeron a los ingresos
del banco por los intereses generados y la liberación de reservas correspondiente por la venta de los inmuebles.
41
20
Evento Cañero
Conferencia Office Depot
Nuevos Beneficios
25
OCTUBRE
SEPTIEMBRE
17
NOVIEMBRE
42
29
OCTUBRE
ABRIL
EVENTOS 2015
Conversatorio
El País que Viene
8
Concierto Fundación
Actuar es Vivir
29
Desayuno PYME
Fundación
Entrega de cheque ARTDECO
MAYO
17
Fiesta
Promerica
19
Conferencia
Mega Run 2015
31
Mega Run
Conferencia
ARTDECO y Fundación
NOVIEMBRE
5
DICIEMBRE
13
3
Lanzamiento VISA Signature
11
Conferencia
Amate y Promerica Black is Back
Evento COEXPORT
43
RED DE AGENCIAS PROMERICA
ZONA ORIENTAL
ZONA CENTRAL
Agencia La Gran Vía y Oficinas Centrales
Carretera Panamericana, Edif. Promerica,
Antiguo Cuscatlán, La Libertad.
Agencia Alameda Roosevelt
Alameda Roosevelt Nº 2919, San Salvador.
Agencia Paseo
Intersección 83 Av. Sur y Paseo General
Escalón, San Salvador.
Agencia Fondo Social Para La Vivienda
Edif. del Fondo Social para la Vivienda,
Calle Nº 901, Rubén Darío, entre 15 y 17Av.
Sur, San Salvador.
Agencia Metrocentro
Blv. Los Héroes, Edif. Torre Roble, 1er. Nivel,
San Salvador.
Agencia Galerías
Col. Escalón, Paseo General Escalón,
Centro Financiero Galerías, San Salvador.
Agencia San Miguel Roosevelt
Av. Roosevelt Nte., N 401 y 6ta. Calle Pte.,
San Miguel.
Agencia Metrocentro 8a. Etapa
Centro Comercial Metrocentro, 3er. Nivel,
Local 301 R, 8a. Etapa, San Salvador.
Agencia La Skina
Centro Comercial La Skina, 16 Av. Norte
Finca Santa Rosa, Santa Tecla, La Libertad.
Agencia San Miguel Centro
Av. Gerardo Barrios y 4ta. Calle
Ote. No. 401, San Miguel.
Agencia Plaza Mundo
Centro Financiero Plaza Mundo, Soyapango,
San Salvador.
ZONA PARACENTRAL
Agencia Santa Rosa De Lima
Bo. Las Delicias, Blv. Enmanuel,
Antigua Calle Ruta Militar N. 100,
Santa Rosa de Lima, La Unión.
Agencia Multiplaza
Centro Comercial Multiplaza, sobre Carretera
Panamericana, Antiguo Cuscatlán, La Libertad.
Agencia Zacatecoluca
Calle General Rafael Osorio y Av. Simeón
Cañas, Bo. El Centro, Zacatecoluca.
ZONA OCCIDENTAL
Agencia La Unión
1era. Calle Ote. y 1era. Av. Norte, esquina
opuesta al Parque Central de La Unión.
Agencia Chapeltique
Bo. Santa Lucía, 2da. Calle Ote. y Av.
Gerardo Barrios, Chapeltique, San Miguel.
Agencia Merliot
Col. Jardines de Merliot, Calle Chiltiupán,
Nº 8-11, Santa Tecla.
Agencia Santa Ana
2da. Calle Pte. y 4ta. Av. Norte,
Nº 5, Santa Ana.
Agencia Las Palmas
Carretera al Puerto de La Libertad,
Las Palmas Shopping Center,
Km. 12 1/2, Santa Tecla, La Libertad.
Santa Ana Independencia Agencia
Parque Comercial Los Héroes Prolongación
Av. Independencia Sur No. 1, Local 1, Santa
Ana.
Agencia Madre Selva
Urbanización Madre Selva, Av. El Espino y
Blvd. Orden de Malta, Nº 74, Antiguo
Cuscatlán, La Libertad.
Agencia Sonsonate
Av. Oidor Ramírez de Quiñonez, entre 3a.
Calle Ote. y Calle Engel, Sonsonate.
Agencia Nueva Esparta
Bo. El Centro, Av. Independencia y Calle
Las Flores, Casa No. 8, Nueva Esparta, La Unión.
Agencia Metapán
Final 2da. Calle Pte., Bo. San Pedro, Metapán.
Agencia Ciudad Pacífica
Centro Comercial Plaza Pacífica Local
Not. 8, Ciudad Pacífica I, San Miguel.
Agencia World Trade Center
Col. Escalón, 89Av. Nte. y Calle El Mirador,
Edif. World Trade Center, Torre 1, Local 101,
San Salvador.
RED DE PUNTOS REMESEROS
Caja Express Tienda Office Depot Los Héroes
49 y 51Av. Nte., y Al. Juan Pablo II, Colonia
Las Terrazas, San Salvador.
Punto Remesero Polorós
Bo. El Centro, Municipio Polorós, La Unión.
Caja Express Ferretería EPA
Blvd. del Ejército Nacional, Km. 3 1/2,
Soyapango, San Salvador.
Punto Remesero Jocoro
Bo. El Centro, Av. Santiago Mata, Miniplaza
Comercial Jocoreña N 6, Jocoro, Morazán.
Agencia Corinto
Av. Gustavo Guerrero, Bo. El Centro
Corinto Morazán.
Agencia El Triunfo
Calle Principal, Barrio La Cruz, Costado Norte
del Mercado Municipal, El Triunfo, Usulután.
Y CAJAS EXPRESS
Punto Remesero Pasaquina
Bo. El Centro, Calle Daniel Arias y 2da. Av.
Nte., Pasaquina, La Unión.
Punto Remesero Osicala
Bo. El Centro, Calle Principal Natividad
Majano, Nº 3 Osicala, Morazán.
44
Agencia Usulután
Plaza España, Calle Dr. Federico Penado,
Nº 3, Usulután.
Caja Express Ferretería EPA
Col. San Francisco, Blv. Los Próceres
y Calle 1, San Salvador.
Caja Express Intelfon
Centro Financiero Gigante, Torre “A”, 1er.
Nivel, Al. Roosevelt y 63 Av. Sur, San Salvador.
Caja Express Universidad Francisco Gavidia
Al. Roosevelt Nº 3031, San Salvador.
Caja Express ISSS
Alameda Juan Pablo II, y 37 Av. Norte
Torre Administrativa ISSS, San Salvador.
Caja Express LNB Apopa
Av. Quirino Chávez Nº 32, Apopa,
San Salvador.
RED DE CAJEROS AUTOMÁTICOS PROMERICA
AGENCIAS
COMERCIOS
• Agencia Las Palmas
• Agencia Santa Ana
• Epa Los Próceres
• Agencia Merliot
• Agencia Sonsonate
• Epa Soyapango
• Agencia Metrocentro
• Agencia Metapán
• Playa El Tunco
• Agencia Multiplaza
• Agencia La Unión
• Torre Gigante
• Agencia Paseo
• Agencia Usulután
• Universidad Francisco Gavidia
• Agencia Fondo Social Para La Vivienda
• Agencia El Triunfo
• Universidad Gerardo Barrios San Miguel
• Agencia La Gran Vía
• Agencia San Miguel Centro
• Universidad Gerardo Barrios Usulután
• Agencia Madre Selva
• Agencia San Miguel Roosevelt
• Univo San Miguel
• Agencia Alameda Roosevelt
• Agencia Corinto
• Agencia Galerías Escalón
• Agencia Zacatecoluca
• Agencia La Skina
• Agencia Santa Ana Independencia
CENTROS COMERCIALES
GASOLINERAS
• Plaza Merliot
• Centro Comercial San Luis
• Alba Merliot
• Texaco Santa Elena
• Plaza Metrópolis
• Unicentro Altavista
• Alba Versalles
• Uno Apopa
• Plaza Mundo
• Unicentro Lourdes
• Alba Bolívar
• Uno Carretera De Oro
• Plaza Mundo 4ta. Etapa
• Unicentro Soyapango
• Alba Constitución
• Uno Escalón
• Plaza Soyapango
• Metrocentro 8va. Etapa
• Puma Palermo
• Uno La Sultana
• Centro Comercial Las Cascadas
• Metrocentro Sonsonate
• Puma La Rábida
• Uno Las Lomas
• Centro Comercial Plaza Futura
• Metrocentro San Miguel
• Texaco Buenos Aires
• Uno Monumental
• Centro Comercial Integración
• Grupo Lorena San Miguel
• Texaco El Mirador
• Uno Santa Ana
• Centro Comercial Basilea
• Texaco Masferrer
• DLC El Capulín
• Centro Comercial Paseo
• Texaco Navarra
• Texaco San Benito
SUPERMERCADOS
• Despensa de Don Juan Ayutuxtepeque
• Super Selectos Miralvalle
• Walmart Alameda Enrique Araujo
• Despensa de Don Juan Escalón Norte
• Super Selectos San Bartolo
• Walmart Boulevard Del Ejército
• Despensa de Don Juan Holanda
• Super Selectos San Jacinto
• Walmart Constitución
• Despensa de Don Juan La Cima
• Super Selectos San Miguelito
• Maxidespensa San Marcos
• Despensa de Don Juan Las Terrazas
• Super Selectos Santa Tecla
• Megaselectos Soyapango
• Despensa de Don Juan Los Héroes
• Super Selectos San Miguel
• Super Market A&F
• Despensa de Don Juan Santa Ana El Palmar
• Despensa Familiar Apopa
• Despensa de Don Juan Usulután
• Despensa Familiar Centro Libertad
• Despensa de Don Juan Zacatecoluca
• Despensa Familiar Darío
45

AF Memoria de Labores PROMERICA 2015 2

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