manual de operación de refacciones

MANUAL DE OPERACIÓN DE
REFACCIONES
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INDICE
1.
CINCO S’S
2.
TÉCNICAS DE ALMACENAJE
3.
CLASIFICACIÓN DE INVENTARIO Y LAYOUT
4.
USO DE BINBOXES
5.
PROCESOS DE ORDENES ESPECIALES (SERVICIO, HOJALATERIA Y PINTURA Y
MOSTRADOR).
6.
TABLERO DE SERVICIO
7.
KPI – KEY PERFORMANCE INDICATORS-INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO.
8.
POLITICAS DE STOCK
9.
PROCEDIMIENTO DE VENTAS PERDIDAS
10.
POSICION MÁXIMA DE INVENTARIO
11.
USO CORRECTO DE MATERIALES PROMOCIONALES, EXHIBIDORES DE ACEITES, FRENOS
Y FILTROS
12.
EXHIBICION DE PARTES ORIGINALES SUZUKI
13.
REVISION DE ACCESORIOS EN SALA DE VENTAS Y VITRINAS
14.
TABLEROS DE CONTROL (USO) Y KANBANS
15.
CHECK LIST
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1. CINCO S’S
Empezaremos por definir:
¿Qué son las 5 S´s?
Es un principio de orden y limpieza que abarca 5 acciones:
1. Clasificar o seleccionar. (Seiri) Es importante saber qué es lo realmente usamos al día a día,
porque en muchos lugares de trabajo se tienen cosas que realmente ya no se utilizan y ocupan
espacio productivo
2. Orden. (Seiton)
3. Limpieza. (Seiso)
4. Estandarizar (Seiketsu) lo cual significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso
de ropa de trabajo adecuada, elementos de protección, así como mantener un entorno de
trabajo saludable y limpio
5. Disciplina. (Shitsuke) Aquí en nuestro entorno laboral se entiende como autodisciplina porque
es el trabajo del día a día y el beneficio que genera a cada persona en su entorno de trabajo es
valorado cuando se ven los resultados de un trabajo más rápido y sencillo.
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4
5
2. TÉCNICAS DE ALMACENAJE
a) Agrupar partes similares
EJEMPLOS:








Accesorios: Tapetes, protectolunas, birlos de seguridad, rines, tapones, tapones de rin,
redes de cajuela, estribos, tuercas.
Frenos: Balatas, zapatas, discos de freno, amortiguadores, bujías, cables de bujía.
Carrocería: paneles, costados, salpicaduras, molduras, soportes de facia, almas,
radiadores, parrillas, absorbedores de impacto, marcos.
Calaveras, faros, focos, cables, espejos, luna, baterías, sensores
Filtros: Filtros de aire, gasolina, aceite
Vidrios: parabrisas, medallones, vidrios laterales, quema cocos.
Líquidos: Aceite sintético, aceite multigrado, anticongelante, ATF, aceites de transmisión,
etc.
Tornillería: clips, grapas y tornillos en general
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b) Almacenamiento de partes verticalmente
La
idea
principal
es
el
aprovechamiento
máximo
de
espacio, si nosotros colocamos
las piezas de manera vertical será
más fácil el tomar cualquiera de
las refacciones encontradas en
una ubicación. Cosa que no pasa
cuando las piezas se encuentran
apiladas la una sobre la otra.
Para el acomodo de las piezas
de manera vertical se deberán
toma en cuenta 3 alturas
principales para el fácil acceso
y toma de las piezas:
18 cms
28 cms
38 cms
En algunos casos estas alturas
dependerán del tamaño del
producto
que
estemos
almacenando.
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c) Fácil acceso




Fácil acceso entre pasillos
Comodidad para el acomodo y recolección de piezas, esto acorde a la profundidad de los
muebles y de las piezas que estemos manipulando para el acomodo y recolección.
Lo ideal es poder sacar y meter la mercancía con la mayor facilidad posible.
El personal debe de maniobrar con facilidad.
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d) Partes pesadas ubicadas en parte inferior
La ubicación de estas piezas deberá de ser debajo de la cintura, para
evitar que se pudiese dañar la mercancía y evitar un daño potencial para
el personal del almacén.
Dentro de estas como ejemplo podemos considerar, baterías, soportes de
motor, horquillas, direccionales, medios motores, transmisiones, etc.
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e) Establecer ubicación para cada número de parte
A0111
A0112
A0121
A0122
B0131
B0331
Interpretación nomenclatura:
A0111
ANAQUEL
NIVEL
UBICACIÓN DENTRO DEL NIVEL
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f) Control visual de irregularidades
Lo primero es colocar un imán
rojo en aquellos números de
parte en los que tenemos
sobre stock (más piezas que
las que nos indica el punto
óptimo de inventario), después
colocar ese excedente sobre
una línea roja todo ese
material sobre una línea roja
que se encuentra en la parte
superior del rack.
Este sobre stock de
cualquier repuesto o refacción
deberá ser consumido antes
de poder tomar alguna pieza
que se encuentre en la
ubicación con el imán rojo.
Un punto que es muy
importante es que los
anaqueles y/o racks deberán
tener una altura máxima de
180 cms. Esto nos ayudará a
tener un mejor manejo de
nuestras mercancías y de
aquel posible sobre stock.
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g) LAYOUT – Este debe ir acuerdo a la clasificación por movimiento
ALTO MOVIENTO:
Aquellas piezas que hayan tenido una demanda de 12 veces en los últimos 12 meses y/o cumplan las
siguientes condiciones:


12/12
9/12 – 11/12
LENTO MOVIMIENTO:
Aquellas piezas que cumplan las siguientes condiciones:


3 5/12 – 8/12
4 1/12 – 4/12
OBSOLETO:
Piezas sin venta en los últimos 12 mesesS

0/12
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3.
CLASIFICACIÓN DE INVENTARIO Y LAYOUT
De acuerdo al último punto anterior de las técnicas de almacenaje de deberá definir un LAYOUT
físico, de acuerdo a nuestro cliente principal (SERVICIO). Este deberá buscar eficiencia contra la
distancia para la recolección de refacciones de alto movimiento y la atención hacia el área de servicio.
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4.
USO DE BINBOXES
Manejo de Binbox para contener las refacciones mejorando el almacenaje de cada número de parte.
Cajas Bin a utilizar:
Números de parte para solicitar en pedido:
99950-BINBX-N02 BINBOXES N.2 (APROX 200)
99950-BINBX-N04 BINBOXES N.4 (APROX 150)
99950-BINBX-N05 BINBOXES N.5 (APROX 100)
99950-BINBX-N07 BINBOXES N.7 (APROX 100)
Nota: Estos son simplemente ejemplos, al momento de hacer el acomodo se pueden usar estos bin
boxes indistintamente para el acomodo de nuestras mercancías.
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5.
PROCESOS DE ÓRDENES ESPECIALES
Con este tablero controlaremos cada uno de nuestros pedidos requeridos por el área de servicio,
incluyendo hojalatería y pintura.
A) SERVICIO Y HYP.
1. En este el asesor de servicio deberá completar la siguiente información:
 Número de orden
 Asesor que solicita
 Fecha de solicitud
2. El personal de refacciones por su parte deberá completar la siguiente información:
 Fecha de pedido – colocado a Suzuki Motor de México
 Estimado de arribo – basado en la información por parte de Suzuki Motor de
México
 Confirmación de arribo – Esta es la fecha en la cual se reciben físicamente las
refacciones de la orden de servicio.
3. En este último punto el asesor de servicio deberá colocar la fecha de reparación la cual debe
ser igual a la programada en su Sistema de cómputo del concesionario y coincidente con el
tablero de servicio.
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Una vez generados los 3 pasos anteriores se procede
al acomodo de los archivos:
PEDIDOS POR SERVICIO
Esta carpeta deberá contener todos aquellos pedidos
solicitados por el área de servicio, mismos que deberán
contener orden de servicio con datos completos del
cliente y del vehículo, además de que en la orden
deberá especificar el tipo de orden de que se trate:
1- Pedido normal
2- Vehículo inmovilizado
Listado de las refacciones ya cotizadas y aprobadas
por el cliente, con la firma del Gerente de Servicio y/o
Postventa para el requerimiento de las mismas.
PEDIDOS POR HOJALATERIA Y PINTURA
PEDIDOS POR GARANTIA
Arribo y acomodo de refacciones de servicio y HYP.
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B) MOSTRADOR (Venta a cliente)
Este proceso es desencadenado cuando un cliente solicita alguna pieza por mostrador.
Se debe de pedir al cliente el modelo y año de su unidad, en dado caso que se necesite también el
número de serie, y modelo de la unidad que requiere la pieza.
En caso que el cliente no cuente con los datos a la mano, se le debe acompañar al cliente a su auto
para verificar el modelo de la unidad, o en su defecto si no trae la unidad con él, se le debe de explicar
perfectamente donde puede localizar el número de modelo una vez que se encuentre con su auto.
Uso de fichero pedidos especiales por mostrador
Parte superior, pedidos pendientes por llamadas.
Esta carpeta deberá contener solo los recibos de pago y una copia de la
confirmación de compra a SMM (Suzuki Motor de México) de nuestros
clientes cuyas refacciones ya han llegado al concesionario y han sido
separadas y ubicadas en el mueble de pedidos especiales mostrador.
La otra copia de confirmación de compra a SMM (Suzuki Motor de
México) deberá estar anexada a la(s) pieza(s) en el mueble de pedidos
especiales mostrador.
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Esta charola la mayor parte del tiempo tiene que estar vacía, pues solo se mantienen los recibos y
confirmación de compra a SMM (Suzuki Motor de México) antes de llamar al cliente e informarle del
arribo de su(s) pieza(s).
Es muy importante al hacer la llamada el ofrecer instalar la refacción en nuestras instalaciones, lo que
le brindara al cliente una garantía mayor y nos creara una oportunidad de que conozca nuestro servicio
y ofrecer ventas adicionales.
Parte media, pedidos encargados.
El cliente llega al mostrador solicitando una refacción no disponible actualmente en el concesionario.
-
Se solicita el modelo (vehículo) del cual requiere la refacción.
Se pregunta por la(s) pieza(s) requerida(s).
Se confirma la(s) pieza(s) requerida(s) con el siguiente diagrama, además de solicitar la
firma del cliente para la aprobación del pedido:
Esto nos ayudara a confirmar la pieza en mayor detalle por nuestros clientes y así evitar confusiones,
quejas y posibles obsolescencias de partes.
-
Se le pide al cliente liquidar el 100% de la refacción.
En esta carpeta se anexa el recibo de pago y dos copias del pedido realizado a SMM
(Suzuki Motor de México)
Pedidos, ya marcados y recibidos
Esta carpeta deberá contener separados los recibos de acuerdo al acomodo del mueble de pedidos
especiales de mostrador, es decir las 4 semanas.
Todos estos pedidos deberán tener un seguimiento por escrito de las 4 llamadas para recolección por
parte de nuestros clientes:
1ra llamada – semana 1: Cuando arriba la pieza al concesionario, colocarla en la semana actual.
2da llamada – semana 2. Mover las etiquetas de semanas para actualizar el mueble de pedidos
especiales por mostrador
3ra llamada – semana 3. Mover las etiquetas de semanas para actualizar el mueble de pedidos
especiales por mostrador
4ta llamada – Se hace una última llamada y a la semana siguiente si aun no ha venido nuestro cliente
por su(s) pieza(s), se procede a poner en venta la pieza que fue requerida; si el cliente vuelve después
de 4 semanas y la pieza(s) está(n) disponible se le factura, en caso de que haya sido vendida se le
ofrece el solicitarla nuevamente.
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Mueble pedidos especiales mostrador:
Es muy importante anotar la fecha en la cual se le hablo al cliente, y anotar los comentarios recibidos
del mismo por los cuales no ha pasado por su(s) pieza(s).
Incluso anotar si se encontró o no al cliente.
¿Cómo Identificar?
Para identificar correctamente la correspondencia de las
piezas recibidas dentro del mueble la refacción debe de
estar acompañada con algún documento que contenga:
-
Apellido
Copia del pedido (fecha compra datos)
Periodo de envejecimiento (4 semanas)
Es opcional a venta o almacenamiento
Dinámica del anaquel:
En este anaquel colocamos las piezas de acuerdo al
apellido del cliente, cuando llega la pieza se coloca en la
semana número 1, conforme van pasado las semanas
solo se mueven las etiquetas de periodo de
envejecimiento.
Ejemplo:
Semana 1, Semana 2, Semana 3 y Semana 4.
INTERNAS: Cuando se realiza un pedido para ser a cargo interno, se recibe un memorándum
indicando el número de serie de la unidad, detalle de la pieza a pedir y a quien se hará el cargo
de la misma pieza.
GARANTIAS: NO APLICAN POR MOSTRADOR
HYP: Solo aplica cuando el cliente deja pagado el 100% de las refacciones y el asesor de
hojalatería y pintura coordina la posterior reparación.
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6.
TABLERO DE SERVICIO
Este tablero nos permite tener visualmente y de manera simplificada (para ajenos y propios), el estatus
de los vehículos que se encuentran dentro del taller, se recomienda tenerlo actualizado para mantener
la confiabilidad del mismo.
3 principales secciones:
Por técnico, “ficha control”, especificando día de semana (Lunes Sábado)
2ª) Fechas promesa de entrega: Considerando los tiempos actuales de reparación y asignación de
cargas de trabajo por técnico, se especifica con “ficha control”
posicionándola en el día/hora por finalizar el trabajo
3ª) Control Banderines:
Para identificar la posición actual en taller o estatus del vehículo.
1ª) Asignación de trabajo:
P/A: Pendiente de autorización por parte del cliente o cotización de aseguradora.
P/R: Pendiente por refacción en espera y del cual no se tenga stock en almacén de concesionario
REC: Reclamo de garantía
P/D: Pendiente por diagnostico, determinado por el técnico con mayor experiencia
TOT: Vehículo enviado a trabajo en otro taller
HYP: Hojalatería y pintura
PRUEBA: Vehículo fuera de taller y en prueba de carretera
LAVADO: Vehículo en lavado
UNIDADES TERMINADAS: Vehículo listo para entrega.
Sección ficheros: Bandeja que aloja la(s) ficha control.
Ficha control: Para interpretar la posición y/o estatus de cada vehículo que ingresa a taller, se
recomienda contar con la enumeración del (1-30) y por color correspondiente a cada asesor de taller
según corresponda el número de personal.
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7.
KPI – KEY PERFORMANCE INDICATORS
(INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO)
MOSTRADOR: Estas son las ventas de todo un mes generadas de la venta por aquellos clientes que
requirieron su refacción y/o accesorios y no fueron instaladas en el concesionario.
SERVICIO: Estas son aquellas ventas derivadas de la suma de las ventas totales a costo de Servicio y
Hojalatería y Pintura.
INTERNAS: Son aquellas ventas generadas durante todo el mes cuya venta haya sido costo + 10%,
esto derivado a un consumo interno, que pudo haber sido generado para unidades propiedad del
concesionario.
GARANTIAS: Aquellas ventas registradas por una orden de servicio que fueron derivadas de una
garantía. En este punto se colocar el valor total de ventas por garantías.
ACCESORIOS: Ventas registradas por ordenes de servicio que incluyen accesorios.
COSTO DE INVENTARIO: Valor monetario total de todas las partes y accesorios que se encuentran
en el almacén al costo.
ORDENES DE SERVICIO: Cantidad total de las ordenes atendidas, registradas y facturadas durante
un mes completo.
ORDENES DE SERVICIO AL 100% O FILL RATE: (FILL RATE = TOTAL DE ORDENES DE
REPARACION CON EL 100% DE ORDENES DE REPUESTOS SUMINISTRADOS / TOTAL DE
ORDENES DE REPARACION QUE REQUIEREN REPUESTOS).
DIAS DE INVENTARIO: (Valor total a costo del inventario / Venta total a costo) x 28.
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8.
POLITICAS DE STOCK
1. OBJETIVO:
1.1.- Establecer criterios de phase in (fase de entrada) y phase out (fase de salida) para repuestos
en el área de refacciones.
2. ALCANCE:
2.1.- Refacciones, Servicio y Clientes
3. POLÍTICAS:
3.1.- Definir Phase in
4. VIGENCIA
4.1.- VIGENCIA 1AÑO A PARTIR DE PUBLICACION Y VEFICACION AL TERMINO DEL MISMO
EJEMPLO:
PUBLICACION: 01- ENERO – 2008
TERMINO: 01-ENERO – 2009
CRITERIOS:
3.1 PHASE IN - (TRES HITS EN LOS ULTIMOS SEIS MESES) Para esto nuestro sistema tiene
establecidos ciertos criterios para la clasificación del inventario, que son útiles para la elaboración de
pedido sugerido incluyendo y excluyendo basado en los siguientes parámetros:
Ejemplo:
MES 1
MES 2
5 piezas
vendidas
MES 3
MES 4
17 piezas
vendidas
MES 5
7 piezas
vendidas
MES 6
7 piezas
vendidas
Pueden ser 3 o 4 meses con ventas pasando de 25 piezas
Resumen:
Total de piezas 36
Movimientos 4
Cumple = OK
3.2. PHASE-OUT (IGUAL O MENOR A 2 HITS ULTIMOS 6 MESES) Al igual que en el caso anterior el
sistema por demanda clasifica lo que no debemos de pedir y es aquello que se encuentra en las zonas
de lento, prueba y obsoleto.
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9.
PROCEDIMIENTO DE VENTAS PERDIDAS
Este proceso de ventas perdidas nos permite establecer en qué momento debemos ingresar a
nuestro almacén una o varias piezas que nuestros clientes nos estén requiriendo.
Muy similar a la etapa de phase in, en este proceso registramos las veces que nos están
requiriendo una pieza que en su momento no tuvimos y por ende nos genero una venta perdida.
Suponiendo que nos requieren un número de parte durante los 6 últimos meses y no tuvimos esta
pieza.
MES 1
MES 2
MES 3
5 piezas
no
vendidas
MES 4
3 piezas
no
vendidas
MES 5
7 piezas
no
vendidas
MES 6
7 piezas
no
vendidas
Lo ideal es tener un registro de esas ventas perdidas y después de este periodo, comprar esta
pieza y tenerla disponible y generar una utilidad.
Para este punto es importante llevar un registro manual o por sistema de estas ventas perdidas, en
algunos sistemas después de ciertos hits y ciertos meses ya predeterminados por el sistema se genera
el requerimiento automático de estas piezas.
10.
POSICION OPTIMA DE INVENTARIO.
(O/C) CICLO DE ORDENAMIENTO = 1
(L/T) TIEMPO DE ENTREGA = 2
(S/S) STOCK DE SEGURIDAD (S/SD-PARA LA DEMANDA S/SF-PARA LA FLUCTUACION DE TIEMPO DE
ENTREGA) = 22 DIAS
MIP = POSICION MAXIMA DE INVENTARIO
MAD = PROMEDIO DE DEMANDA MENSUAL
MIP = MAD X (O/C + L/T + S/S)
SOQ = CANTIDAD DE ORDEN SUGERIDA
O/H = INVENTARIO A LA MANO
O/O = INVENTARIO EN ORDENES
B/O = PENDIENTE POR SURTIR DE PLANTA
SOQ = MIP – (0/H + O/O) + B/O
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USO CORRECTO DE MATERIALES PROMOCIONALES
EN EXHIBIDORES DE ACEITES, FRENOS Y FILTROS.
11.
Es importante seguir manteniendo en condiciones y al alcance de los clientes el material
promocional que se ha venido trabajando en campañas recientes, recordemos que la
permanencia de ellas ha obedecido a la correcta exhibición de Ustedes.
24
12.
EXHIBICION DE PARTES ORIGINALES SUZUKI
Propuesta de proyecto por parte de Japón para mejorar la imagen de productos originales
Suzuki “venta en mostrador” de cara al cliente.
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26
REVISION DE ACCESORIOS EN SALA DE VENTAS Y
VITRINAS
13.
¿PORQUE ES IMPORTANTE EXHIBIR LOS ACCESORIOS SUZUKI?
-
Ayuda a aumentar el flujo y la rentabilidad del producto.
Reafirma la venta del producto dentro del concesionario.
Llama la atención del cliente y provoca la oportunidad de la venta adicional.
Nos ayuda a dirigir el cliente al producto.
Facilita la labor de venta del asesor.
Inversión: $28,000 aprox.
Utilidad: $13,400 aprox.
Exhibición en piso de ventas
La instalación de accesorios en vehículos en piso de ventas facilita la posibilidad de compra del cliente
ya que le damos oportunidad de apreciar su auto con el toque que tal vez no buscaba.
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14. TABLEROS DE CONTROL Y KANBANS
ATRAVÉZ DEL ALMACÉN DE REFACCIONES Y
AREA DE SERVICIO.
Material que será proporcionado por SMM, previamente identificando costo y números de parte.
DESCRIPTION
1 PIZARRON PEDIDOS ESPECIALES 1.5 X 1.0 MTS
2 PIZARRON INDICADORES DE REFACCIONES
3 TABLERO CONTROL SERVICIO
4 PORTAPAPELES MOSTRADOR
5 PORTAPAPELES SERVICIO
6 LETRERO PEDIDOS ESPECIALES SERVICIO
7 LETRERO PEDIDOS ESPECIALES MOSTRADOR
8 LETRERO PEDIDOS ESPECIALES GRANDES
9 LETRERO ACEITES
10 LETRERO RECIBO DE MERCANCIA
11 UBICACIONES INDIVUDUALES (10)
12 BINBOXES N.2 (APROX 200)
13 BINBOXES N.4 (APROX 150)
14 BINBOXES N.5 (APROX 100)
15 BINBOXES N.7 (APROX 100)
28
15.
CHECK LIST
Se llevara a cabo en cada visita con la finalidad de ir mejorando la operación, atendiendo sus
observaciones y retroalimentando sus mejores prácticas hacia otros concesionarios.
FORMATO DE EVALUACIÓN PARA CONCESIONARIOS
Instrucciones: Marque con X la opción de acuerdo a su evaluación.
A.18 ¿El Concesionario cuenta con bastidor especial en donde las refacciones estén identificadas
por nombre del cliente y fecha de la cita?
Positivo
En proceso
Negativo
A.19 ¿El Concesionario aplica las 7 técnicas de almacenamiento?
Positivo
En proceso
Negativo
A.20 ¿El Concesionario cuenta con un bastidor de refacciones de garantía en donde las piezas estén
Identificadas por fecha y numero de reparación?
Positivo
En proceso
Negativo
A.21 ¿El departamento de refacciones cuenta con SuzukiSR en por lo menos una computadora?
Positivo
En proceso
Negativo
A.22 ¿El departamento de refacciones cuenta con un sistema de cómputo, recomendado por el
distribuidor, mediante el cual puedan verificar la disponibilidad de refacciones en las
existencias del Concesionario y los precios?
Positivo
En proceso
Negativo
A.23 ¿El Concesionario cuenta con cajones para trabajar claramente marcados?
Positivo
O.5
En proceso
Negativo
Como resultado de ordenar refacciones de pedido especial ¿la confirmación del personal del
concesionario de la orden de refacciones especial, la fecha de orden y el nombre del personal
están disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Positivo
O.6
En proceso
Negativo
Cómo resultado del proceso de preparación de citas, ¿la confirmación del personal del
concesionario sobre la llegada de las refacciones está disponible en el DMS o en documentos
de papel relacionados?
Positivo
En proceso
Negativo
O.26 ¿El concesionario tiene reglas fijadas para los criterios de etapa de inducción (del estado de
“sin stock” al estado de “con stock” y viceversa?
Positivo
En proceso
Negativo
O.27 ¿El Concesionario conserva la información de datos de ventas pérdidas para ser tomada en
consideración al momento de ajustar al rango y la profundidad del inventario?
Positivo
En proceso
Negativo
O.28 ¿El inventario total de suministro de refacciones en días del Concesionario es de 25 días
hábiles máximo?
Positivo
En proceso
Negativo
29
O.29 ¿Se determina la posición máxima del inventario (MIP) tomando en cuenta el MAD, el ciclo
de orden, el lead time y el inventario de seguridad y este se calcula por lo menos una vez por
mes?
Positivo
En proceso
Negativo
O.30 ¿Todas las órdenes de reposición de inventario se emiten en cada oportunidad para
ordenar conforme al principio de “vendo uno compro uno”?
Positivo
En proceso
Negativo
O.31 ¿Se muestran los tiempos de corte y horarios de arribo con la claridad en los departamentos
de servicio y repuestos?
Positivo
En proceso
Negativo
O.32 ¿Existe un proceso por escrito vigente para los repuestos de pedidos especiales?
Positivo
En proceso
Negativo
O.33 ¿Se preseleccionan las refacciones predeterminadas antes de que llegue el técnico al
mostrador de repuestos?
Positivo
En proceso
Negativo
O.34 ¿El departamento de repuestos monitorea la tasa de llenado (fill rate) de las órdenes de
reparación para el departamento de servicio?
Positivo
En proceso
Negativo
O.35 ¿El departamento de refacciones monitorea la tasa de servicio?
Positivo
En proceso
Negativo
O.36 ¿Realiza el concesionario encuestas con regularidad relativas a sus competidores del
mercado?
Positivo
En proceso
Negativo
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