RENIEC Informe de Postulación 2011

Transcripción

RENIEC
Informe de Postulación 2011
POSTULACION AL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD 2011
CATEGORIA:
SECTOR PUBLICO - GRANDES
02 DE MAYO DE 2011
ii
RENIEC
TABLA DE CONTENIDOS
Índice de Cuadros y Gráficos ………………………………………………………………..
iv
Información General de la Organización …………………………………………………….
vi
Estructura Organizacional……………………………………………………………………..
ix
Términos de Aceptación……………………………………………………………………….
x
Perfil Organizacional …………………………………………………………………………..
xi
Glosario de Términos…………………………………………………………………............
xvi
Glosario de Abreviaciones…………………………………………………………………….
xxi
Liderazgo………………………………………………………………………………………..
01
Planeamiento Estratégico …………………………………………………………………….
06
Orientación hacia el Cliente …………………………………………………………………..
16
Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento……………………………………………..
25
Orientación hacia el Personal ………………………………………………………………..
34
Gestión de Procesos ………………………………………………………………………….
41
Resultados ……………………………………………………………………………………..
50
iii
RENIEC
INDICE DE CUADROS Y GRAFICOS
Cuadro P.1.1
Cuadro P.1.2
Cuadro P.1.3
Cuadro P.2.1
Cuadro 1.2.1
Cuadro 1.2.2
Cuadro 2.1.1
Cuadro 2.1.2
Cuadro 2.1.3
Cuadro 2.1.4
Cuadro 2.1.5
Cuadro 2.2.1
Cuadro 2.2.2
Cuadro 2.2.3
Cuadro 3.2.1
Cuadro 3.2.2
Cuadro 3.2.3
Cuadro 3.2.4
Cuadro 4.1.1
Cuadro 4.1.2
Cuadro 4.1.3
Cuadro 4.1.4
Cuadro 5.1.1
Cuadro 5.1.2
Cuadro 5.1.3
Cuadro 5.2.1
Cuadro 6.1.1
Cuadro 6.1.2
Cuadro 6.1.3
Cuadro 6.2.1
Cuadro 6.2.2
Cuadro 7.1.1
Cuadro 7.1.2
Cuadro 7.2.1
Cuadro 7.3.1
Cuadro 7.5.1
Cuadro 7.6.1
Cuadro 7.6.2
Cuadro 7.6.3
Gráfico P.1.1
Gráfico P.1.2
Gráfico P.2.1
Grafico 2.1.1
Grafico 2.1.2
Grafico 2.1.3
Grafico 2.1.4
Gráfico 2.1.5
Grafico 2.2.1
Grafico 4.2.1
Grafico 4.2.2
Gráfico 5.1.1
Gráfico 5.1.2
Gráfico 5.1.3
Gráfico 5.2.1
Gráfico 5.2.2
Gráfico 6.1.1
Gráfico 6.1.2
Gráfico 6.1.3
Productos por Procesos Claves……………………………………………...
Equipamiento a Nivel de Usuario…………………………………………….
Clientes, Partes Interesadas y Expectativas………………………………..
Desafíos Estratégicos del RENIEC………………………………………….
Trámites DNI – Gratuitos……………………………………………………..
Visitas Recibidas y Asistentes a Charlas Informativas en el Museo de la
Identificación 2006 – 2010……………………………………………………
Matriz de Involucrados………………………………………………………..
Establecimiento de Horizontes Temporales………………………………..
Factores Internos y Externos…………………………………………………
Ejes Estratégicos del RENIEC……………………………………………….
Cronograma de Cumplimiento de Metas……………………………………
Alineamiento de Objetivo del POI……………………………………………
Despliegue de los Planes de Acción y Alineamiento Organizacional……
Vinculación Objetivos Estratégicos e Indicadores…………………………
Mecanismos de Retroalimentación y Escucha………………………….....
Benchmark en el ámbito Latinoamericano y Europa………………………
Indicadores de Satisfacción de los Usuarios……………………………….
Mecanismos de Escucha a los Clientes…………………………………….
Matriz Estratégica del PEI 2011- 2015 – Procesos Claves……………….
Matriz Estratégica del PEI 2011- 2015 – Soporte…………….……………
Nivel de Confianza Ciudadana……………………………………………….
Indicadores de Densidad del Estado………………………………………..
Líneas de Capacitación del CAER…………………………………………..
Cumplimiento del POI vs Impacto de la Capacitación…………………….
Resultados del Diagnóstico de Clima Laboral……………………………...
Aportes en Primas de Seguros………………………………………………
Competencias Esenciales por Procesos Clave…………………………….
Relación de Contribución de los Procesos Claves………………………...
Requerimientos Claves Según Procesos Claves………………………….
Relación de los Requerimientos Claves y los Principales Factores de
Diseño de Procesos de Trabajo según Procesos Claves…………………
Indicadores de Medición de Calidad………………………………………...
Cuadro de Mando de los Principales Procesos Claves y por Objetivos
Institucionales………………………………………………………………….
Nuevas Inscripciones de Nacimiento, Matrimonio, Defunción……………
Ratio de Trámites/Agencias…………………………………………………..
Niveles de Indocumentación………………………………………………….
Ratios de Productividad de Trámites DNI…………………………………..
Resultados del Avance alcanzado en los Objetivos……………………….
Cantidad de DNI Gratuitos……………….…………………………………...
Atenciones por Tipo de Servicios Sociales……….………………………...
xi
xii
xiii
xv
05
Personal por Nivel Educativo…………………………………………………
Personal por Tipo de Contrato……………………………………………….
Evolución de la Población Identificada con DNI 2007-2011………………
Herramientas de Gestión……………………………………………………..
Articulación de los Planes con el Presupuesto Anual……………………..
Planeamiento Estratégico RENIEC …………………………………………
Horizonte del Planeamiento…………………………………………………..
Mapa Estratégico………………………………………………………………
Sistema de Medición del Desempeño……………………………………….
Despliegue de la Capacitación…………………………………………..…..
Resultados de las Encuestas de Opinión sobre Aprendizaje
Organizacional
Modelo de Gestión de los Recursos Humanos…………………………….
Campañas y Personal Beneficiado 2007 – 2010…………………………..
Participantes de las capacitaciones…..……………………………………..
Proceso de Contratación Administrativa de Servicios………………….....
Ausencias por Tipo de Descanso Médico…………………………………..
Mapa de Procesos……………….…………………..………………………..
Esquema del Sistema de Trabajo……………………………………………
Procesos Clave ………………………………………………………………..
xii
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41
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43
RENIEC
Gráfico 6.1.4
Gráfico 6.1.5
Gráfico 6.1.6
Gráfico 6.1.7
Gráfico 6.1.8
Gráfico 7.1.1.
Gráfico 7.1.2
Gráfico 7.1.3
Gráfico 7.1.4
Gráfico 7.1.5
Gráfico 7.1.6
Gráfico 7.1.7
Gráfico 7.1.8
Grafico 7.1.9
Gráfico 7.1.10
Gráfico 7.1.11
Gráfico 7.1.12
Gráfico 7.1.13
Gráfico 7.1.14
Gráfico 7.1.15
Gráfico 7.1.16
Gráfico 7.1.17
Gráfico 7.1.18
Gráfico 7.2.1
Gráfico 7.2.2
Gráfico 7.2.3
Gráfico 7.2.4
Gráfico 7.2.5
Gráfico 7.2.6
Gráfico 7.2.7
Gráfico 7.2.8
Gráfico 7.2.9
Gráfico 7.3.1
Gráfico 7.3.2
Gráfico 7.3.3
Gráfico 7.3.4
Gráfico 7.4.1
Gráfico 7.4.2
Gráfico 7.4.3
Gráfico 7.4.4
Gráfico 7.4.5
Gráfico 7.4.6
Gráfico 7.4.7
Gráfico 7.4.8
Gráfico 7.5.1
Gráfico 7.5.2
Gráfico 7.5.3
Gráfico 7.5.4
Gráfico 7.5.5
Proceso Clave de Registro de Identificación ………………………………
Proceso Clave de Registros Civiles ………………………………………...
Proceso Clave de Certificación Digital ……………………………………...
Proceso Clave de Padrón Electoral …………………………………………
Proceso Otorgamiento de Servicios ………………………………………..
Total Población vs. Población Identificada con DNI……………………….
Población Total de Menores vs. Población Identificada de Menores……
Total Mayores 18 años vs. Total Identificados……………………………..
Evolución de Trámites DNI por Tipo de Trámite…………………………..
Avance de la Incorporación de Actas Registrales y Proyección Meta
2015…………………………………………………………………………….
Avance de la Incorporación de las OREC…………………………………..
Evolución de la Cobertura de Nuevas Inscripciones………………………
Actas Registrales Digitalizadas vs Copias Certificados …………………..
Ahorro por Copias Certificadas fuera de su Jurisdicción Registral………
Ahorro por Regularizaciones Administrativas de oficio …………………...
Ahorro por Trámite Cambio de Estado Civil en DNI Vía Web ……………
Proyección de Emisión de Certificados Digitales Meta 2011-2015………
Evolución de la Cantidad de Inscripciones en el Padrón Electoral………
Consultas Vía Web ……………………………………………………………
Consultas Vía Línea Dedicada ………………………………………………
Consultas de Verificación Biométrica ……………………………………….
Certificaciones de Actas Registrales ………………………………………..
Servicio de Verificación de Firmas ………………………………………….
Evolución del Ratio Trámites por Agencia………………………………….
Atenciones ALÓ RENIEC ……………………………………………………
Nivel de Confianza Ciudadana………………………………………………
Calificación del Servicio en Agencias y OR………………………………..
Captura DNI en deslizadores ………………………………………………..
Captura DNI en Domicilios y Hospitales ……………………………………
Identificación de Personas NN……………………………………………….
Cantidad de Trámites de Duplicado DNI vía web………………….………
Servicios a través de la PVM ………………………………………………..
Presupuesto vs. Modificado vs Ejecutado ………………………………….
Ingresos vs. Egresos……………………………………………………….…
Presupuesto Ejecutado de DNI ……………………………………………...
Presupuesto Ejecutado de Actas Registrales ……………………………..
Siete Áreas del Entorno Laboral …………………………………………….
Inversión en Becas Externas ………………………………………………...
Resultados del Cumplimiento de Objetivos ………………………………..
Resultados de los Criterios de Competencia ………………………………
Trabajadores con Seguro Médico Privado …………………………………
Atenciones en Tópico de Emergencia……………………………………....
Campañas de Salud Preventivas……………………………………………
Uso de Lactario por Madres Lactantes……………………………………...
Metas DNI ……………………………………………………………………...
Metas Actas Registrales ……………………………………………………..
Incidencia de Errores en Solicitudes DNI …………………………………..
Mejora de los Tiempos de Procesamiento del Trámite DNI………….…...
Mejora de los Tiempos de Procesamiento de las Actas Registrales.…...
v
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63
63
RENIEC
INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN.
El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público autónomo
que cuenta con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones exclusivas y
excluyentes en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. Fue creado por
Ley N° 26497, de fecha 12 de julio de 1995, en concordancia con los artículos 177º y 183º de la
Constitución Política del Perú.
Su función principal es la de organizar y mantener el Registro Único de Identificación de las
Personas Naturales; siendo la razón de su existencia la de responder a la necesidad de administrar
y dirigir el sistema registral del Perú, que involucra el Registro Civil, Registro de Personas y
Registro de Naturalización, lo que constituye el registro único de identificación de todos los
peruanos.
El RENIEC emite el Documento Nacional de Identidad (DNI), inscribe las actas registrales, elabora
el Padrón Electoral y en forma permanente efectúa la verificación de firmas para los procesos de
Iniciativa de Reforma Constitucional, Iniciativa en la Formación de las Leyes, Referéndum,
Iniciativa en la Formación de Dispositivos Municipales y Regionales, Revocatoria de Autoridades,
1
Demanda de Rendición de Cuentas y otros mecanismos de control .
Nuestra Institución, junto con el Jurado Nacional de Elecciones (JNE) y la Oficina Nacional de
Procesos Electorales (ONPE), conforman el Sistema Electoral Peruano, de conformidad con lo
establecido por el artículo 177° de la Constitución Política del Perú.
Con la promulgación del Decreto Supremo Nº 015-98-PCM se aprobó el Reglamento de
Inscripciones del RENIEC, dándole el marco específico para las actividades registrales que
desempeña.
A. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Razón Social
Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC)
RUC
20295613620
Página Web
www.reniec.gob.pe
E - Mail
[email protected]
Central Telefónica
315 - 2700
SEDES RENIEC
Sede Administrativa
Av. Bolivia 144 – Torre del Centro Cívico – Lima
Sede Operativa
Jr. Cusco 653 - Lima
Sede Registros Civiles
Av. Javier Prado Este 2388 - San Borja
B. CATEGORÍA A LA QUE POSTULA
Categoría: Sector Público – Grandes.
C. TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN
El RENIEC cuenta con un total de 5,421 trabajadores al 31 de diciembre del 2010. De este total el
78% es personal destinado a las áreas operativas, y el 22% es personal destinado a las áreas
administrativas.
1
Ley Nº 26300 “Ley de los Derechos de Participación y Control Ciudadanos”
vi
RENIEC
D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓN
D1. Tipo de Bienes / Servicios que Produce:
Cuadro D1.1 Cadena de Valor de RENIEC
Utilizando la cadena valor del RENIEC se ha definido los tipos de bienes y servicios que produce:
DNI, Actas Registrales, Padrón Electoral, Certificado Digital y Otros Servicios de Valor Agregado.
D2. Mercados a los que Destina sus Servicios.
El mercado del RENIEC está compuesto por los 30 millones 200 mil de peruanos, residentes en el
Perú, y en el extranjero. Para brindar nuestros servicios y productos, hemos segmentado este
mercado de la siguiente manera:
Cuadro D2.1 Segmentos de Mercado por Producto
(*) En Proceso
vii
RENIEC
Para atender esta demanda la Institución cuenta con un total de 292 oficinas a nivel nacional,
resaltando que en cada una de las 195 provincias del Perú se cuenta con 01 oficina para dar
atención a los ciudadanos.
Cuadro D2.2 Distribución de Oficinas RENIEC
E. UNIDADES DE PROCESO
El RENIEC es una entidad pública, y su función principal es brindar servicios de atención al
ciudadano en materia registral. Sus unidades de servicios son los siguientes:
1) Registro Único de Identificación de las Personas Naturales – Documento Nacional de
Identidad.
2) Registros Civiles - inscripción de nacimientos, matrimonios y defunciones, así como emisión de
certificados de registros civiles.
3) Certificación Digital. (en proceso de implementación)
4) Padrón Electoral.
5) Servicios de valor agregado.
Para desarrollar estos servicios se cuenta con 06 gerencias de línea: Gerencia de Operaciones
Registrales, Gerencia de Registros Civiles, Gerencia de Procesos de Registros Civiles, Gerencia
de Certificación y Registro Digital, Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social, y
Gerencia de Registros de Identificación. Asimismo, cuenta con una infraestructura física compuesta
por 292 oficinas registrales, agencias y puntos de atención a nivel nacional.
F. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA INSTITUCIÓN Y ALTERNO.
Coordinarán con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad para aclarar y
complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través de las
Bases 2011. Son los siguientes:
Jorge Luis Yrivarren Lazo
[email protected]
Representante.
Mariano Cucho Espinoza.
[email protected]
Alterno.
G. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN.
CARGO FUNCIONAL
NOMBRES Y APELLIDOS
Nº DNI
Jefe Nacional del RENIEC
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo
07936507
Sub Jefe Nacional del RENIEC
Mariano Augusto Cucho Espinoza
10401183
H. FIRMA
……………………………………
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo
Jefe Nacional del RENIEC.
viii
RENIEC
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL RENIEC
HASTA EL TERCER NIVEL ORGANIZACIONAL
OFICINA DE
SEGURIDAD Y
DEFENSA NACIONAL
SUB GERENCIA DE
AUDITORIA
ADMINISTRATIVA
SUB GERENCIA DE
AUDITORIA
OPERATIVA
CONSEJO
CONSULTIVO
JEFATURA NACIONAL
ÓRGANO DE
CONTROL
INSTITUCIONAL
SUBJEFATURA NACIONAL
PROCURADURÍA
PÚBLICA
Sub Gerencia de
Planificación
SECRETARÍA GENERAL
Órganos
de Apoyo
GERENCIA DE
PLANIFICACIÓN Y
PRESUPUESTO
Sub Gerencia de
Administración
Documentaria y
Archivo
Sub Gerencia de
Racionalización
Sub Gerencia de
Presupuesto
Sub Gerencia de
Estadística
CENTRO DE ALTOS
ESTUDIOS
REGISTRALES
GERENCIA DE IMAGEN
INSTITUCIONAL
GERENCIA DE
ADMINISTRACIÓN
GERENCIA DE
INFORMÁTICA
GERENCIA DE
RECURSOS
HUMANOS
Sub Gerencia de
Capacitación
Sub Gerencia de
Prensa y
Comunicaciones
Sub Gerencia de
Contabilidad
Sub Gerencia de
Planificación e
Innovación
Tecnológica
Sub Gerencia de
Administración de
Personal
Sub Gerencia de
Investigación
Académica
Sub Gerencia de
Relaciones
Públicas
Sub Gerencia de
Tesorería
Sub Gerencia de
Operaciones
Telemáticas
Sub Gerencia de
Desarrollo Humano
Sub Gerencia de
Logística
Sub Gerencia de
Ingeniería de Software
Sub Gerencia de
Asuntos Laborales
Sub Gerencia de
Servicios Generales
Sub Gerencia de
Soporte Técnico
Operativo
Sub Gerencia de
Control
Patrimonial
Sub Gerencia de
Gestión de Base de
Datos
GERENCIA DE
OPERACIONES
REGISTRALES
GERENCIA DE
REGISTROS
CIVILES
GERENCIA DE
PROCESOS DE
REGISTROS
CIVILES
GERENCIA DE
REGISTROS DE
IDENTIFICACIÓN
GERENCIA DE
ASESORÍA JURÍDICA
Sub Gerencia de
Sistematización
Jurídica
Órganos de
Asesoría
GERENCIA DE
RESTITUCIÓN DE LA
IDENTIDAD Y APOYO
SOCIAL
GERENCIA DE
CERTIFICACIÓN Y
REGISTRO DIGITAL
Departamento de
Evaluación Registral
Sub Gerencia de
Apoyo
Administrativo
Sub Gerencia de
Gestión Técnica
Normativa de
Registros Civiles
Sub Gerencia de
Integración de
Registros Civiles
Sub Gerencia de
Control y
Fiscalización
Sub Gerencia de
Fiscalización y
Evaluación de
Registros Civiles
Sub Gerencia de
Procesamiento de
Registros Civiles
Sub Gerencia de
Restitución de la
Identidad
Sub Gerencia de
Certificación Digital
Sub Gerencia Técnica
de Identificación y
Grafotécnia
Sub Gerencia de
Apoyo Social
Sub Gerencia de
Registro Digital
Sub Gerencia de
Depuración de
Identificación
Sub Gerencia de
Depuración de
Registros Civiles
Sub Gerencia de
Actividades
Electorales
Sub Gerencia de
Procesamiento de
Identificación
Sub Gerencia de
Archivo Registral Físico
Jefaturas Regionales
Órganos
de Línea
ix
RENIEC
TERMINO DE ACEPTACIÓN
Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año
2011 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo
aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.
Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de
Postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra
organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar
facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.
Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las
Bases.
Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en
la forma establecida por las Bases.
……………………………………
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo.
Jefe Nacional del RENIEC
x
RENIEC
P. PERFIL ORGANIZACIONAL
El RENIEC, de acuerdo con su Ley Orgánica, es la autoridad responsable de organizar y de
mantener el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales del país, adoptar
mecanismos que garanticen la seguridad de la elaboración del Documento Nacional de Identidad
(DNI) e inscribir los hechos y actos relativos a su capacidad y estado civil, así como asegurar la
confiabilidad de la información que resulta de la inscripción, así como de emitir los certificados
digitales para el Estado peruano.
P1. Descripción Organizacional
P.1.a. Ambiente Organizacional
P.1.a (1) El RENIEC brinda sus servicios principalmente en el ámbito de los registros de
identificación y los registros civiles, tal como se ha descrito en la Información General de la
Organización, resultando como principales productos y servicios, los que se detallan en el
siguiente cuadro:
Para llevar a cabo estos procesos claves se cuenta con
292 oficinas registrales, agencias, puntos de atención y
oficinas registrales auxiliares en hospitales del
Ministerio de Salud (MINSA) y EsSALUD; éstas últimas
realizan trámites de Registro de Nacimiento y DNI
gratuito a los recién nacidos. (Ver cuadro D.2.2).
Para atender a la población de los lugares más alejados
del país, contamos con registradores civiles y de
identificación itinerantes.
En convenio con el Ministerio de Relaciones Exteriores
(MRE) también se cuenta con 231 oficinas consulares
para atender a los peruanos que residen en el
extranjero.
Finalmente, mediante Internet o Línea Dedicada se
presta el servicio de Consultas en Línea y
Cuadro P.1.1 Productos por Procesos Claves
Biométricas.
P.1.a (2) La cultura organizacional que impulsa la Alta Dirección, promueve la eficacia y la
eficiencia en la gestión organizacional, a través del seguimiento, control y evaluación de
indicadores claves, definidos en el Plan Estratégico Institucional y en el Plan Operativo
Institucional. Asimismo, promueve una cultura orientada a la innovación y la mejora continua,
enfocándose bajo un Modelo de Excelencia en la Gestión.
Misión:
Mantener actualizado el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales,
emitiendo los documentos que acrediten su identidad con un alto nivel tecnológico, de
calidad y plena seguridad.
Inscribir los nacimientos, matrimonios, defunciones y otros actos que modifican el estado
civil.
Hacer accesible a la población, los servicios públicos y privados a través de la certificación
digital, con seguridad tecnológica y jurídica.
Preparar y mantener actualizado el Padrón Electoral.
Brindar servicios de calidad a la población, sustentado en un Sistema de Gestión de la
Calidad orientado a la permanente mejora continua.
Visión: “El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil es la Institución más avanzada de
Latinoamérica en los aspectos de identificación y registro civil, que cuenta con la confianza de la
ciudadanía y con el reconocimiento internacional por la calidad en la prestación de sus servicios, al
lograr que todos los peruanos estén identificados y accedan con plena confianza, a través del uso
de su documento nacional de identidad, a los diversos servicios disponibles, dentro de un contexto
humano, y de seguridad jurídica y tecnológica”.
xi
RENIEC
Valores: El RENIEC tiene como valores el trato digno al ser humano, la excelencia en el servicio,
la honestidad y transparencia, el respeto a la cultura de todas las personas y la reserva y
privacidad de datos.
Las competencias esenciales están definidas en la capacidad humana, tecnológica y procedimental
para desarrollar sus funciones registrales; en tal sentido, se cuenta con personal altamente
capacitado en materia registral, tecnología de última generación y en el manejo de aplicativos
informáticos para los procesos claves.
P.1.a (3) Mediante el Manual de Organización y Funciones (MOF) se establece el perfil y los
requisitos que deben tener sus colaboradores. Al 31 de diciembre de 2010 contamos con un total
de 5,421 trabajadores, cuyos niveles educativos se muestran en el Gráfico P.1.1. Por tipo de
contrato, se cuenta con 509 personas contratadas a plazo indeterminado en el marco del D.L. Nº
728 (9%) y 4,912 (91%) personal CAS (D.L. Nº 1057). Gráfico P.1.2
4912
5000
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
Personal D.L. N° 728
1967
Personal D.L. N° 1057
1465
1415
1000
500
0
2007
Gráfico P.1.1 Personal por nivel educativo
2008
2009
2010
Gráfico P.1.2 Personal por tipo de contrato
El RENIEC cumple con las normas específicas de salud y seguridad en el trabajo emitidas por el
Ministerio de Trabajo (MINTRA), Ministerio de Salud (MINSA) e Instituto Nacional de Defensa Civil
(INDECI).
P.1.a (4) La Entidad mediante sus 292 oficinas, fortalece su capacidad operativa al mantener
interconectadas a 189 de ellas a nivel nacional para efectuar trámites DNI, respaldándose con el
Sistema Integrado Operativo (SIO) y con el Sistema Automatizado de Identificación Biométrica
(AFIS), que garantiza la identidad de todos los peruanos. Las Bases de Datos de los Registros
Civiles guardan información de los nacimientos, matrimonios y defunciones inscritos en nuestras
oficinas, para luego realizar consultas y emitir Actas Registrales. Finalmente contamos con el
software para digitalizar las Actas Registrales del acervo documentario que las Oficinas de Registro
del Estado Civil (OREC) transfieren al RENIEC.
En cuanto a la gestión administrativa contamos con un SIA-SITD y con sistemas automatizados en
Recursos Humanos y Control Patrimonial, asimismo, utilizamos el Sistema Integrado de Gestión
Administrativa (SIGA) y el Sistema Integrado de Administración Financiera (SIAF) del Ministerio de
Economía y Finanzas (MEF). Nuestras bases de datos están integradas en un entorno Oracle
versión 11gr2.
Respecto a la infraestructura informática, actualmente se dispone de dos centros de datos en
sedes diferentes con servidores HP Superdome integrados en una solución de alta disponibilidad
metrocluster. Estos equipos disponen de múltiples procesadores Itanium y se ha segmentado su
capacidad realizando 5 particiones orientadas a los principales procesos del RENIEC. Para
almacenamiento cuentan con dos sistemas HP XP 2400 de 24 Terabytes cada uno, en arreglo
RAID 5. Se ha implementado modernos servidores tipo blade, los que optimizan el consumo de
energía y el espacio instalándose, a manera de láminas, en cajas y éstas a su vez en racks. El
parque de equipos con que cuenta la Institución a la fecha, es de:
Computadoras
Personales
2,456
Impresoras
Personales
Red
1,283
146
Escáneres
Administrativos
Producción
93
134
Cuadro P.1.2 Equipamiento a nivel de Usuario
xii
RENIEC
P.1.a (5) El RENIEC, como entidad del Estado, se rige por su Ley y el Reglamento de Organización
y Funciones (ROF), el Manual de Organización y Funciones (MOF) y el Cuadro de Asignación de
Personal (CAP). Además, la Institución se rige por las normas presupuestarias del Estado y,
respecto a compras y contratación de servicios, por la Ley de Adquisiciones y Contrataciones del
Estado y su Reglamento.
En el marco del cumplimiento del Decreto Supremo Nº 009-2005-TR, relacionado con la Seguridad
y Salud en el Trabajo (SST), se ha conformado el Comité de SST. Además, se cuenta con 02
certificaciones ISO 9001: 2008 para el Sistema de Registros Civiles y para el Sistema de
Procesamiento del DNI y, adicionalmente, para los Registros Civiles, contamos con un Certificado
de Idoneidad Técnica en Micrograbación emitido por la SGS del Perú SAC.
P.1.b Relaciones Organizacionales
P.1.b (1) La Alta Dirección usa el modelo de organización gerencial; potencia los niveles de
ejecución para que la toma de decisiones se realice con eficacia y eficiencia, asegurando el
cumplimiento de los objetivos institucionales; orienta la formulación de lineamientos de política,
ejerciendo el principio de unidad de dirección para que los órganos administrativos desarrollen
funciones de apoyo y asesoramiento de carácter general y que los órganos de línea sean
ejecutores especializados en materia registral.
La Jefatura Nacional tiene como órgano de apoyo a la Secretaría General, la cual dirige, organiza y
supervisa asuntos de carácter administrativo y operativo; administra el SIA-SITD y los archivos
documentarios de la Institución.
Órganos administrativos: desarrollan actividades de
asesoramiento y apoyo son:
Gerencia de Planificación y Presupuesto.
Gerencia de Asesoría Jurídica.
Centro de Altos Estudios Registrales.
Gerencia de Imagen Institucional.
Gerencia de Administración.
Gerencia de Informática.
Órganos de línea: sus funciones principales constituyen la
razón de ser del RENIEC y son:
Gerencia de Operaciones Registrales.
Gerencia de Registros de Identificación.
Gerencia de Registros Civiles
Gerencia de Procesos de Registros Civiles
Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social.
Gerencia de Certificación y Registro Digital
P.1.b (2) Los productos, clientes, las partes interesadas así como las expectativas para cada uno
de nuestros productos se muestran a continuación. Los requisitos o requerimientos clave se
pueden observar en detalle en el
cuadro 6.2.1
En lo relacionado a los
segmentos de mercado clave,
debemos señalar que el DNI,
está dirigido a dos mercados
diferenciados: el DNI para los
adultos mayores de 18 años y el
DNI para los menores (de 0 a 17
años). Asimismo, el Registro del
Estado Civil tiene como mercado
clave a toda la ciudadanía que
necesita inscribir sus hechos
vitales o modificaciones del
estado civil. Otro segmento de
mercado son las entidades
públicas y privadas para el
servicio de consultas en línea de
identidad y las notarías para el
servicio
de
identificación
Biométrica.
Cuadro P.1.3 Clientes, Partes Interesadas y Expectativas
También forman parte de los segmentos de mercados claves el Sistema Electoral, en lo
relacionado a la elaboración del Padrón Electoral. Finalmente, los partidos políticos y la sociedad
civil organizada también son un segmento de mercado clave que atendemos mediante el servicio
verificación de firmas de adherentes para diversos procedimientos que establece la ley.
xiii
RENIEC
P.1.b (3) Los procesos claves principales del RENIEC son el Registro de Identificación y los
Registros Civiles. Los principales proveedores para estos dos procesos son la ciudadanía, puesto
que a través de la captura de sus datos se cuenta con la información primordial que va a ser
procesada y que servirá para la emisión del DNI o del Acta Registral.
Los proveedores internos de la Entidad se definen como los recursos humanos, que a través de
su fuerza laboral permiten realizar las funciones institucionales; en tanto que los proveedores
externos están relacionados con la digitalización de imágenes (INDRA), impresión y acabados del
DNI (ENOTRIA), con la conectividad (MOVISTAR), así como al Soporte Tecnológico (equipamiento
informático), soporte técnico (relacionado al mantenimiento de equipos), soporte logístico
(materiales, bienes y servicios). Sobre los procesos de innovación, la Gerencia de Informática
proyecta las innovaciones tecnológicas contactándose permanentemente con los proveedores de
tecnología a nivel nacional e internacional.
P.1.b (4) El RENIEC cuenta con mecanismos de comunicación claves, definidos como canales de
Entrada y de Salida. Entre los Canales de Entrada se encuentran las 292 agencias (Ver Cuadro
D2.2) a nivel nacional, línea telefónica gratuita “Aló RENIEC”, la página web (www.reniec.gob.pe) y
con un correo electrónico especializado [email protected]. Asimismo, se cuenta con
buzones de sugerencias ubicados en las principales agencias del país mediante los cuales los
ciudadanos reportan sugerencias y quejas para mejorar nuestro servicio.
Entre los Canales de Salida, contamos con oficinas que atienden casos especiales relacionados a
los peruanos, que radicando en el extranjero, se encuentran de paso en la ciudad de Lima y tienen
la urgencia de realizar algún trámite de DNI. Además, se cuenta con el servicio de atenciones
especiales para el trámite de DNI para personas con impedimentos físicos. El RENIEC, también
organiza y participa en charlas, seminarios, conferencias, talleres, conversatorios y otras
actividades para dar a conocer la importancia y necesidad de la identificación y el registro del
nacimiento de los peruanos a nivel nacional.
P.2 DESAFÍOS ORGANIZACIONALES.
P.2.a Ambiente Competitivo
P.2.a. (1) El RENIEC, por su naturaleza, no tiene competidores, sin embargo su desempeño puede
ser comparado con otras instituciones públicas que brindan servicios a la ciudadanía, en términos
de confianza y satisfacción.
En los últimos 04 años (2007-2010) se ha incrementado la cantidad de menores y mayores de
edad identificados con el DNI, elevándose de 18’473,625 en el año 2007 a 27’505,160 los
identificados con este documento al 31 de enero de 2010. Es decir, a la fecha, se ha identificado
con el DNI a más de 9’031,535 en tan sólo 04 años, superando la tasa de crecimiento de la
población, que es de 1.6% anual (último Censo Nacional de Población 2007).
Como resultado de la revocación de las
facultades registrales a un determinado número
de OREC (funcionan en las municipalidades) y a
la incorporación del acervo documentario de
dichas oficinas, RENIEC desde el 2005, inscribe
nacimientos, matrimonios y defunciones en sus
oficinas registrales, siendo el registro de
nacimiento el de mayor demanda.
Gráfico P.2.1 Evolución de la Población Identificada
con DNI 2007 – 2011 (*Enero)
A marzo de 2011, se ha realizado un total de 1,181 675 inscripciones de hechos vitales,
habiéndose efectuado 845,161 inscripciones de nacimientos. La cobertura de nacimientos en el
2006 fue del 6% de la totalidad de nacimientos ocurridos en el país, en comparación al 44.7%
registrado en el año 2010, evidenciándose así la tendencia creciente de este servicio.
Los colaboradores claves del RENIEC son: la ciudadanía, el Poder Ejecutivo, el Ministerio de
Economía, las municipalidades, los programas sociales, la seguridad social, los organismos no
gubernamentales, la cooperación técnica internacional, entre otros.
xiv
RENIEC
P.2.a. (2) Los principales factores que determinan el éxito del RENIEC son:
Desarrollo de una estructura organizacional plana.
Personal competente, entrenado y capacitado en temas registrales y en atención al cliente.
Innovación y simplificación de requisitos en los trámites, para facilidad del ciudadano.
Servicios vía Web, ahorro de recursos y descongestión de las agencias.
Tecnología de punta, desarrollo de aplicativos informáticos y seguridad de la información.
Sistemas de gestión de la calidad en los procesos claves de la Entidad.
P.2.a. (3) En nuestro país no existe otra entidad que se encargue de los Registros de Identificación
y Registros de Estado Civil; nuestro accionar en estos campos es excluyente; siendo importante
señalar que a nivel regional el Perú presenta la tasa más baja de subregistro (omisión de
inscripciones de nacimiento) con el 1%, según resultados del último censo de población del 2007, a
pesar de la existencia de limitaciones para el cumplimiento de la labor institucional definidos por:
Barreras económicas, Barreras geográficas, Barreras administrativas y Barreras culturales.
P.2.b Desafíos Estratégicos
P.2.b. (1) Los desafíos estratégicos, sus ventajas claves y la sustentabilidad de los mismos, se
definen de la siguiente manera:
Desafíos Estratégicos
Ventajas Clave
99% de l o a dul tos i de nti fi ca dos , 80% de
me nore s
i de nti fi ca dos .
Exi s te
la
Ide nti fi ca ci ón con e l DNI de l tota l de
Ne ce s i s da d de l Es ta do de i de nti fi ca r a l
l a Pobl a ci ón
tota l de l a pobl a ci ón pa ra opti mi za r l os
progra ma s s oci a l e s .
Forta l e ci mi e nto
y
De s a rrol l o
Si s tema de Re gi s tros Ci vi l e s
Cobe rtura de l 45% de na ci mi e ntos a
ni ve l na ci ona l re gi s tra dos e n l íne a .
de l
Ne ce s i da d de i ntercone cta r a l a s OREC
de l pa ís con e l Si s tema de Re gi s tros
Ci vi l e s de l RENIEC
Cul mi na ci ón y pue s ta e n ma rcha de l a
Cons ol i da ci ón
como
Enti da d
pl a nta de ce rti fi ca ci ón di gi ta l . Emi s i ón
Ce rti fi ca dora de fi rma s Di gi ta l e s
de Ce rti fi ca dos Di gi ta l e s .
Impl e me nta ci ón de l DNI El e ctróni co
Innova ci ón Te cnol ógi ca que pone ña
i de nti fi ca ci ón de l os pe rua nos a ni ve l
de l os pa i s e s de l pri me r mundo
Me jora Conti nua
Ins ti tuci ona l e s
De s a rrol l o de nue vos s e rvi ci os y me jora
de l os e xi s tentes . Incre me nto de
trá mi tes vía We b
de
l os
Se rvi ci os
Sustentabilidad
Me jora r l a e fi ci e nci a y e fi ca ci a
de l ga s to públ i co. Me jroa r e l
a cce s o de
l os
pe rua nos a
progra ma s
s oci a l e s
de
a l i me nta ci ón, s a l ud y e duca ci ón.
Me jora r
la
cobe rtura
de
na ci mi e ntos ,
ge ne ra r
e s ta dís ti ca s qe pe rmi ta n me jora r
l a pl a ni fi ca ci ón públ i ca a tra vé s
de l a a de cua da a s i gna ci ón de
re curs os
Como Enti da d ce rti fi ca dora de l
Es ta do, e l RENIEC podrá e mi ti r
ce rti fi ca dos di gi ta l e s a pe rs ona s
na tura l e s y jurídi ca s
De s a rrol l o
tecnol ógi co
de
ne goci os y otra s a cti vi da de s de
e mti da de s públ i ca s y pri va da s
ge ne ra
de ma nda
de l
DNI
e l e ctróni co
Ma yor e xi ge nci a de cl i e ntes ,
ma yore s ne ce s i da de s de l Es ta do
y
ma yor
i ncl us i ón
de
l os
pe rua nos s i rve de ma rco pa ra l a
me jora conti nua de l os s e rvi ci os
Cuadro P.2.1 Desafíos Estratégicos del RENIEC
P.2.c Sistema de Mejora del Desempeño.
P.2.c. (1) El sistema de mejora de desempeño del RENIEC se basa en lo siguiente:
Un sistema de mejora de desempeño basado en el cumplimiento de objetivos, establecidos en
el Plan Estratégico Institucional 2011-2015 y en los Planes Operativos Anuales. Este sistema
de mejora cuenta con un Cuadro de Mando con indicadores y metas establecidos para cada
uno de los procesos clave de la Institución.
El RENIEC, desde el 2005, viene implementado sistemas de gestión certificables como:
o Año 2005 - Certificación de Microformas Digitales por la SGS.
o Año 2008 - Certificación ISO 9001:2008 “Sistema de Procesamiento de Registros Civiles”.
o Año 2010 - Certificación ISO 9001:2008 “Sistema de Procesamiento del DNI”.
Capacitación constante al personal en materia registral, a cargo del Centro de Altos Estudios
Registrales (CAER); además se otorgan becas para los trabajadores profesionales, a fin de
fortalecer sus capacidades en temas especializados.
Reforzamiento del enfoque al cliente: brindando un mejor servicio de atención en sus 292
agencias, renovando la infraestructura y potenciando la plataforma tecnológica.
xv
RENIEC
GLOSARIO DE TÉRMINOS
A
ACTA REGISTRAL
Es el documento en el cual está contenido el registro del hecho o acto vital y sus modificaciones,
cumpliendo con las formalidades legales. Formato utilizado para el registro de los datos de la
persona mayor o menor de edad que solicita la inscripción de un nacimiento, matrimonio, defunción
y sus modificaciones.
AGENCIAS Y OFICINAS REGISTRALES RENIEC
Son las unidades operativas dependientes de las Jefaturas Regionales y de la Gerencia de
Operaciones Registrales, distribuidas a nivel nacional, que por disposición del Reglamento de las
Inscripciones y el Reglamento de Organización y Funciones del RENIEC, tienen a su cargo la
atención de las solicitudes concernientes al proceso de identificación de las personas y el registro
de los hechos vitales y demás actos que modifican el estado civil, respectivamente.
ALIADO ESTRATEGICO
Entidad o institución que colaborará en las campañas de documentación que realiza el RENIEC,
pueden ser instituciones del Estado o de la sociedad civil, tales como organizaciones de los
pueblos indígenas u organizaciones de base, comunidades nativas o campesinas, organismos
públicos como ministerios, gobiernos regionales o locales y organismos privados como
organizaciones no gubernamentales y la cooperación internacional, entre otros.
C
CAMPAÑA DE DOCUMENTACIÓN
Conjunto de acciones orientadas a documentar a las personas indocumentadas pertenecientes a
los grupos prioritarios. Dichas acciones comprenden: estudiar la problemática existente en el grupo
poblacional, generar aliados estratégicos, sensibilizar a las autoridades locales y la población,
empadronar a las personas indocumentadas, promocionar, orientar y brindar asistencia registral a
la población para la obtención de un Acta de Nacimiento válida, requisito indispensable para el
trámite y entrega del DNI, entre otras.
CERTIFICADO DIGITAL
Según el Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales, la Décima Cuarta Disposición
Complementaria final define al certificado digital como el documento credencial electrónico
generado y firmado digitalmente por una Entidad de Certificación que vincula un par de claves con
una persona natural o jurídica confirmando su identidad.
CONSULTAS
Manifestación oral o escrita proveniente de las Oficinas Registrales, Agencias, Puntos de Atención
a nivel nacional y ciudadanos, solicitando información acerca de trámites realizados.
D
DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD
El Documento Nacional de Identidad (DNI) es un documento público, personal e intransferible.
Constituye la única cédula de Identidad Personal para todos los actos civiles, comerciales,
administrativos, judiciales y, en general, para todos aquellos casos en que, por mandato legal,
deba ser presentado. Constituye también el único título de derecho al sufragio de la persona a cuyo
favor ha sido otorgado.
DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD ELECTRONICO
El Documento Nacional de Identidad Electrónico (DNIe) es emitido por el RENIEC, que acredita
presencial y electrónicamente la identidad personal de su titular, permitiendo la firma digital de
documentos electrónicos y el ejercicio del voto electrónico presencial.
xvi
RENIEC
E
ENFOQUE DE DERECHOS
Reconoce a todos los seres humanos como sujetos de derechos y deberes. En ese sentido, el
Estado debe asumir un rol promotor y garante de los derechos fundamentales, orientando sus
acciones a propiciar que todos los ciudadanos ejerzan sus derechos en condiciones de equidad.
ENFOQUE DE GÉNERO
Estudia las consecuencias y efectos que causa una misma situación en los varones y las mujeres.
Analiza las construcciones sociales y los roles tradicionalmente asignados a uno y otro
reconociendo que son iguales en dignidad y derechos.
RJ 238-2010-JNAC/RENIEC DI293
ENFOQUE DE INTERCULTURALIDAD
Supone la valoración de la diversidad, el respeto y la convivencia pacífica y enriquecedora entre
culturas, reconociendo que la cultura adopta formas diversas, a través del tiempo y del espacio, y
tiene sus manifestaciones en la originalidad y pluralidad de las identidades que caracterizan a los
seres humanos. Lo intercultural se inicia en la fraternidad existencial y culmina en el encuentro y
diálogo entre las culturas.
ESTADO CIVIL
Conjunto de condiciones, atributos y circunstancias de la persona, que la identifican para su
conocimiento en vida de relación, otorgándole un status jurídico regulado por normas legales
vigentes.
ETICA PÚBLICA
Desempeño de los empleados públicos basado en la observancia de valores, principios y deberes,
que garantizan el profesionalismo y la eficacia en el ejercicio de la función pública.
F
FIRMA DIGITAL
La firma digital es aquella firma electrónica que utiliza una técnica de criptografía asimétrica,
basada en el uso de un par de claves único; asociadas una clave privada y una clave pública
relacionadas matemáticamente entre sí, de tal forma que las personas que conocen la clave
pública no puedan derivar de ella la clave privada.
I
INCORPORACIÓN
Proceso por el cual, en cumplimiento de la Primera Disposición Complementaria de la Ley Nº
26497, el RENIEC procede a incorporar físicamente, de forma efectiva y progresiva, el personal
que califique y el acervo documentario de las diversas oficinas de Registros Civiles del país que
conforman el Sistema de Registros Civiles.
INSCRIPCIONES DE HECHOS VITALES
Registro de nacimientos y defunciones producidos en hospitales y centros de salud en
cumplimiento del Art. 46º de la Ley Nº 26497 y Art. 54º del D.S. 015-98-PCM.
J
JEFATURA REGIONAL
Las Jefaturas Regionales son los órganos de Línea dependientes de la Gerencia de Operaciones
Regístrales, que operan a nivel nacional conforme a su jurisdicción territorial, son responsables de
ejecutar las acciones relacionadas con las actividades regístrales correspondientes a identificación
y registros civiles.
xvii
RENIEC
N
NORMA ADMINISTRATIVA INTERNA (NAI)
Documento que permite regular internamente los procedimientos a fin de darle dinamismo y
eficiencia a los procesos, regulando las disposiciones internas emanadas por la Jefatura Nacional y
Gerencia de la Institución, en el ámbito administrativo y permitiendo establecer pautas orientadas a
un ordenamiento y control de la gestión interna.
O
OFICINA REGISTRAL (OR)
Local donde se realizan Inscripciones de hechos vitales y trámites del DNI de un determinado
lugar, y que está a cargo de un Jefe de Oficina Registral.
OFICINA REGISTRAL AUXILIAR RENIEC (ORA)
Dependencia de la oficina registral de su jurisdicción, instalada en un centro hospitalario del MINSA
y ESSALUD.
OFICINAS CONSULARES
Son las unidades orgánicas dependientes administrativa y económicamente del Ministerio de
Relaciones Exteriores, que tienen a su cargo, prestar protección a los nacionales y velar por los
intereses del Estado en sus respectivas jurisdicciones; realizar las actuaciones y diligencias
judiciales, notariales, registrales y administrativas que les corresponda según ley.
OFICINAS DE REGISTROS DEL ESTADO CIVIL (OREC)
Son las Oficinas de Registros del Estado Civil que funcionan en las Municipalidades, teniendo
como principales funciones llevar a cabo las inscripciones de los hechos vitales; así como los actos
y sus modificaciones relativos al estado civil.
P
PADRÓN ELECTORAL
Es la relación de los ciudadanos hábiles para votar, que se elabora sobre la base del RUIPN, se
mantiene y actualiza por el RENIEC según los cronogramas y coordinaciones de la ONPE.
PLAN ANUAL DE ACTIVIDADES ACADÉMICAS
Es el medio que integra las actividades de formación, capacitación, investigación, publicaciones y
biblioteca. Es un documento que consolida y prioriza las necesidades de capacitación de las
Unidades Orgánicas de la Institución y de Registradores Civiles de las OREC y Oficinas
Registrales, bajo el principio de racionalización estratégica que persigue conciliar los
requerimientos institucionales a fin de generar igualdad de oportunidades para la capacitación. Es
elaborado por el Centro de Altos Estudios Registrales
PLAN DE CONTINGENCIA
Lineamientos básicos para dar respuestas oportunas y eficientes a las situaciones de emergencia
que podrían presentarse en un escenario específico.
PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
Planificación de actividades necesarias que permitirían a un negocio poder seguir operando en
caso suceda algún evento interno o externo que provoque la paralización de sus procesos
normales operativos y administrativos.
PLAN DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES
Tiene como objetivo detectar los riesgos presentes en el entorno, analizar la probabilidad de
ocurrencia, establecer su criticidad, y finalmente proponer un plan que logre mitigar estos riesgos.
xviii
RENIEC
PLAN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Planificación que determina las acciones, controles y proyectos adecuados para alcanzar a corto y
medio plazo la seguridad apropiada para una Organización.
PLAN DE SENSIBILIZACIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Define las estrategias de comunicación y difusión para la ejecución de un plan de concientización a
usuarios y personal objetivo del RENIEC en aspectos de Seguridad de la Información.
PLATAFORMA VIRTUAL MULTISERVICIOS (PVM)
Es un Terminal multimedia de autoservicio que brinda servicios del RENIEC y donde se puede
realizar pagos con tarjetas de crédito y débito VISA.
La PVM proporciona los siguientes cuatro servicios:
o copias certificadas de partidas, a través del pago y operación de impresión de las partidas
solicitadas.
o Rectificación de estado civil, mediante el pago y trámite de rectificación de estado civil de
soltero a casado.
o Duplicado del DNI, por medio del pago y el correspondiente trámite.
o Pago de tasas de servicios.
POBLACIÓN VULNERABLE
Personas que se encuentran en situación de desventaja y desigualdad, que tienen dificultad para
resolver sus limitaciones, personales, familiares, económicas, culturales y/o sociales.
Son aquellos peruanos y peruanas que por sus especiales características, sean sociales,
económicas, entre otros, se encuentran en situación de desventaja, riesgo y exclusión social, tales
como: los niños, niñas y adolescentes, las personas con discapacidad, las personas adultas
mayores y la población en situación de pobreza y extrema pobreza, las víctimas de la violencia, los
pueblos indígenas, entre otros.
POLÍTICA SOCIAL
Conjunto de directrices, orientaciones, criterios y lineamientos conducentes a la satisfacción de las
necesidades y aspiraciones ciudadanas, así como, a la preservación y elevación del bienestar
social, procurando que los beneficios del desarrollo de la sociedad alcance a todos los peruanos y
peruanas con la mayor equidad posible.
PUNTO DE ATENCIÓN
Se refiere a las Agencias con un volumen reducido de trámites, en los cuales sólo se llevan a cabo
procesos administrativos referidos a la identificación. Puede ser también un local donde se realizan
trámites de DNI de un determinado lugar, pero de carácter temporal, que funciona de acuerdo a la
necesidad del servicio.
Q
QUEJAS
Es la manifestación que realiza el cliente, mediante el cual expresa su malestar o descontento
respecto al servicio o atención del público en las Oficinas Registrales o Agencias, o por pagos no
registrados en el sistema, entre otros.
R
RECLAMOS
Es la manifestación que realiza el cliente, mediante el cual expresa su disconformidad por la
demora o retraso en los trámites o procedimientos establecidos en el TUPA, principalmente los
trámites de DNI y del registro de los hechos vitales y Estado Civil, cobros indebidos, entre otros
REGISTRADOR CIVIL
Funcionario o servidor de la administración pública (Municipalidades, Comunidades Nativas,
Consulados y el RENIEC) que tiene a su cargo, registrar hechos vitales y demás actos
modificatorios del Estado Civil de las personas, así como expedir certificaciones de actas
regístrales y demás conforme a su competencia.
xix
RENIEC
RUIPN
Registro Único de Identificación de Personas Naturales, donde figuran los datos de cada
administrado, incluyendo imágenes (foto, firma e impresión dactilar), así como el estado de dicho
registro (hábil, observado).
S
SIA-SITD
Sistema Integrado de Trámite Documentario, a través del cual es obligatoria la emisión de
documentos escritos en aquellas estaciones de trabajo que cuentan con conexión de
comunicaciones a través de línea dedicada o por Internet. En aquellas estaciones que no cuentan
con tales conexiones, existe la obligación de seguir las disposiciones de la Directiva DI-219-SGEN003 “Documentos Escritos” y de ingresar, a través de las Oficinas Registrales, Agencias o
Jefaturas Regionales, los documentos emitidos en papel, debidamente digitalizados, al SIA-SITD.
T
TUPA
Texto Único de Procedimientos Administrativos del RENIEC.
xx
RENIEC
GLOSARIO DE ABREVIACIONES
AFIS
BID
BPG
CAER
CAP
CAS
CGR
CGSI
CLARCIEV
COSI
DH
DNI
EFP
GAD
GI
GII
GOR
GPP
GPRC
GRC
GRH
INDECI
INEI
JNAC
JNE
MEF
MIMDES
MINSA
MINTRA
MEF
MOF
MRE
NTP
OCI
OEA
ONPE
OR
ORA
OREC
OSDN
PAC
PCM
PEI
POI
PNP
PPR
PVM
RENIEC
RIT
ROF
:
:
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:
:
:
:
Sistema Automático de Huellas (Automated Fingerprint Identification System)
Banco Interamericano de Desarrollo
Buenas Prácticas Gubernamentales
Centro de Altos Estudios Registrales
Cuadro de Asignación de Personal
Contrato de Administración de Servicios
Contraloría General de la República
Comité de Gestión de Seguridad de la Información
Consejo Latinoamericano de Registros Civiles y Estadísticas Vitales
Comité de Seguridad de la Información
Desarrollo Humano
Documento Nacional de Identidad
Estructura Funcional Programática
Gerencia de Administración
Gerencia de Informática
Gerencia de Imagen Institucional
Gerencia de Operaciones Registrales
Gerencia de Planificación y Presupuesto
Gerencia de Procesos de Registros Civiles
Gerencia de Registros Civiles
Gerencia de Recursos Humanos
Instituto Nacional de Defensa Civil
Instituto Nacional de Estadística e Informática
Jefatura Nacional
Jurado Nacional de Elecciones
Ministerio de Economía y Finanzas
Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social
Ministerio de Salud
Ministerio de Transportes
Ministerio de Economía y Finanzas
Manual de Organización y Funciones
Ministerio de Relaciones Exteriores
Norma Técnica Peruana
Órgano de Control Institucional
Organización de Estados Americanos
Oficina Nacional de Procesos Electorales
Oficina Registral
Oficina Registral Auxiliar en Hospitales
Oficina de Registros de Estado Civil de Municipalidades provinciales, distritales,
centros poblados y comunidades nativas
Oficina de Seguridad y Defensa Nacional
Plan Anual de Contrataciones
Presidencia del Consejo de Ministros
Plan Estratégico Institucional
Plan Operativo Institucional
Policía Nacional del Perú
Presupuesto por Resultados
Plataforma Virtual Multiservicios
Registro Nacional de Identificación y Estado Civil
Reglamento Interno de Trabajo
Reglamento de Organización y Funciones
xxi
RENIEC
RRCC
RUIPN
SEACE
SGAE
SGARF
SGC
SGE
SGGBD
SGIS
SGL
SGOT
SGP
SGPI
SGPRC
SGSTO
SIAF
SIGA
SIO
SST
SIA-SITD
SUNAT
TUPA
:
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:
Registros Civiles
Registro Único de Identificación de Personas Naturales
Sistema Electrónico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado
Sub Gerencia de Actividades Electorales
Sub Gerencia de Archivo Registral Fisico
Sistema de Gestión de la Calidad
Sub Gerencia de Estadística
Sub Gerencia de Gestión de Base de Datos
Sub Gerencia de Ingeniería de Software
Sub Gerencia de Logística
Sub Gerencia de Operaciones Telemáticas
Sub Gerencia de Planificación
Sub Gerencia de Procesamiento de Identificación
Sub Gerencia de Procesamiento de Registros Civiles
Sub Gerencia de Soporte Técnico Operativo
Sistema Integrado de Administración Financiera
Sistema Integrado de Gestión Administrativa
Sistema Integrado Operativo
Seguridad y Salud en el Trabajo
Sistema Integrado de Trámite Documentario
Superintendencia Nacional de Administración Tributaria
Texto Único de Procedimientos Administrativos
xxii
RENIEC
1. LIDERAZGO
El liderazgo de la Alta Dirección ha permitido que la Institución concentre sus actividades en la
consecución de objetivos y metas y posicione a la identificación de todos los peruanos con el DNI
como una actividad prioritaria para el Estado. Asimismo, este liderazgo se sustenta en la
calificación como la Institución de mayor confianza a nivel nacional, que se ha alcanzado en
encuestas realizadas por prestigiosas organizaciones especializadas del Perú, en el último
quinquenio.
1.1
Liderazgo Organizacional
1.1. a
Misión, Visión y Valores
1.1.a(1) La Misión, Visión y los Valores institucionales han sido establecidos en el Plan Estratégico
Institucional 2011-2015. La formulación del Plan se llevó a cabo bajo el liderazgo de la Alta
Dirección, a través de la realización de talleres y reuniones de trabajo con funcionarios de la
Entidad a nivel de Gerente, Sub Gerente, Jefes Regionales y Jefes de Departamento, con la
finalidad de contar con sus opiniones y aportes, así como para determinar los objetivos, metas
iniciativas y proyectos para su consecución.
La Misión, Visión y Valores institucionales, se establecen de acuerdo a las funciones del RENIEC,
a la perspectiva futura organizacional de la Alta Dirección y a los compromisos del personal para
otorgar un mejor servicio. Su difusión al interior de la organización, se realiza mediante los cursos
de inducción que dicta el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER) desde el año 2003,
reuniones de trabajo, Portal Institucional, Intranet, boletines informativos, así como en los Planes
Institucionales.
Los miembros de la Alta Dirección participan en charlas, conversatorios, seminarios, foros y otras
reuniones públicas donde se difunde la Misión, Visión, Valores y Objetivos Institucionales entre la
comunidad en todas las regiones de nuestro país, teniendo como público objetivo a los ministerios,
municipalidades, programas sociales, universidades, colegios, centros comunales, ONG, Entidades
miembros del Sistema Electoral, Empresas Públicas y Privadas y demás instituciones públicas y
privadas.
Otra forma de difusión se realiza a través del Sistema de Gestión de la Calidad, a través del cual el
Representante de la Alta Dirección y los Responsables de los Procesos Certificados, participan a
los proveedores externos del alcance de la Visión, Misión, Valores y de las políticas institucionales.
1.1. a(2) El comportamiento ético es fundamental para la consecución de los objetivos
institucionales y para garantizar un servicio de calidad en la atención al público. En tal sentido, se
cuenta con un “Código de Conducta Laboral para Servidores y Funcionarios del RENIEC”, desde el
año 2006.
Este Código tiene como objetivo principal, dictar las normas que regulen internamente la conducta
de funcionarios y servidores, a fin de contribuir al correcto accionar cotidiano, orientadas a revelar
la transparencia en el ejercicio de sus atribuciones.
A través de la implementación, ejecución y evaluación de las acciones que desprende el Código, el
personal que labora en la Institución se rige por estas tres principales reglas:
Los funcionarios y servidores se conducirán, en todo momento, de manera adecuada, evitando
protagonizar o estar vinculados a hechos irregulares que comprometan su imagen y la de la
Entidad.
Están obligados a observar el principio de igualdad con los demás servidores, usuarios,
proveedores y la comunidad, rechazando toda discriminación de cualquier índole.
Están prohibidos de ostentar insignias o distintivos de una función o cargo que no ejercen, así
como arrogarse grados académicos, títulos profesionales u honores que no les corresponden.
Como resultado de la aplicación del Código de Conducta Ética, en los últimos años no se ha
registrado procesos administrativos a los funcionarios de la Entidad, debiendo recalcarse que
dichos funcionarios están sujetos al permanente examen del Órgano de Control Institucional
1
RENIEC
(Auditoría) dependiente de la Contraloría General de la República, así como a auditorías externas
que se realizan anualmente, de acuerdo a ley,
El ámbito que promueve la conducta ética se basa en los siguientes principios: Accionar
transparente, Jefatura Nacional autónoma de cualquier poder político, cargos de confianza
designados bajo criterios de idoneidad profesional y moral, personal institucional calificado y
constantemente capacitado, actividades enfocadas 100% al cliente, rendición de cuentas en forma
anual a las entidades correspondientes y utilización de Cuadro de Mando Integral donde se
controla el cumplimiento de las metas de los indicadores estratégicos.
1.1.a(3) La sostenibilidad se asegura mediante el Planeamiento Estratégico, capacitación al
personal, innovación tecnológica y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC). La acción integradora de estos cuatro pilares crea las condiciones para la mejora continua
en el desempeño y para un aprendizaje institucional flexible e innovador.
El Planeamiento Estratégico considera un Cuadro de Mando de Indicadores relacionados a los
Resultados, Procesos Clave y productos de la Entidad, con metas cuya ejecución se realizará en el
periodo 2011-2015; al estar alineados los Procesos Clave con la Estructura Funcional
Programática (EFP), que es el marco conceptual en el que se programan los presupuestos anuales
de la Entidad, se garantizan los recursos para ejecutar las actividades y tareas desplegadas y
programadas en el Plan Operativo Institucional – POI, en forma anual.
La capacitación constante del personal se otorga principalmente al personal operativo registral, el
cual está encargado de los Registros de Identificación y de los Registros Civiles, al respecto,
durante el periodo 2007 – 2010, el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER) ha realizado en
promedio 3.5 capacitaciones por persona en la Entidad.
Por otro lado, la institución, mediante sus dos Sistemas Certificados y la Certificación de
Microformas Digitales, ha permitido orientar la gestión hacia la mejora continua de sus procesos
con un enfoque hacia el cliente, con indicadores de desempeño definidos, con un alto nivel de
compromiso del personal, desarrollando una cultura organizacional orientada a resultados y,
fortaleciendo el proceso de toma de decisiones en los diferentes niveles de la organización.
1.1. b Comunicación y Desempeño Organizacional.
1.1.b(1) La Alta Dirección ha realizado, en los últimos años, un continuo reordenamiento de la
Estructura Organizacional de la Entidad, con la finalidad de hacerla más “plana” y permitir una
mejor comunicación entre las gerencias y la Alta Dirección. En tal sentido, debemos señalar que
esta comunicación se realiza en forma directa, ya que cada uno de los gerentes despacha con el
Jefe Nacional o con el Sub Jefe Nacional, resolviendo en forma más rápida los diversos problemas
que se presentan en la gestión de la Entidad.
Asimismo, se mide el desempeño organizacional a través del cumplimiento de las metas
establecidas en el Plan Operativo Institucional (POI) en forma trimestral, así como en las
evaluaciones presupuestales que se realizan dos veces al año. Los resultados de estas
evaluaciones son comunicadas a todas las unidades orgánicas de la Entidad, lo que sirve de
elemento de retroalimentación para mejorar el desempeño de las actividades que presentan
atrasos o distorsiones. Es importante señalar que la Alta Dirección realiza constantes reuniones
con los gerentes, sub gerentes y jefes regionales a fin de conocer con mayor detalle la
problemática que incide en los resultados y el desempeño de cada unidad orgánica.
Se cuenta con 14 Jefaturas Regionales a nivel nacional con facultades registrales delegadas, para
que puedan atender en forma descentralizada las diversas solicitudes y casos que presenta la
ciudadanía, y son convocados de manera oportuna para compartir experiencias, unificar criterios y
recibir lineamientos para la gestión.
Cuando se logran las metas o se obtiene un premio de alguna entidad externa, la Alta Dirección
efectúa un reconocimiento público a los participantes directos en tales logros. Por ejemplo:
Creatividad Empresarial, Premio a las Buenas Prácticas en la Gestión Pública, Premio Nacional a
la Calidad (Medalla de Plata), Reconocimiento a dos Proyectos de Mejora, Certificación con ISO
9001:2008 del Sistema de Procesamiento de Actas Registrales y del Sistema de Procesamiento
2
RENIEC
del DNI, entre otros. Finalmente, existe una política de puertas abiertas para escuchar las
opiniones de su personal o proveedores externos.
1.1. b(2) La Alta Dirección establece, a través del Planeamiento Estratégico, la Misión, Visión,
Objetivos y Políticas Institucionales, las cuales se despliegan a todas las unidades orgánicas de la
Entidad y se operativizan anualmente a través del POI. Sobre la base de este documento de
gestión, la Entidad asigna recursos presupuestales y establece los cuadros de necesidades de
bienes y servicios que van a formar el Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones.
El cumplimiento de los objetivos se mide a través de los indicadores del Plan Estratégico, y su
expresión anual mediante el cumplimiento de los indicadores del POI. Es importante señalar que
las metas se asignan en virtud a las funciones de las unidades orgánicas y obedecen a un riguroso
proceso de análisis estadístico.
Asimismo, el proceso de planeamiento anual, considera los factores externos e internos que
afectan la Entidad, así como los intereses de los grupos externos y la voz del usuario, con la
finalidad de establecer con mayor exactitud la cantidad de los recursos que necesita cada tarea a
programarse bajo un enfoque de orientación al cliente.
1.2
Gobierno y Responsabilidad Social
1.2.a
Gobierno Organizacional
1.2.a(1) La organización aborda los factores claves en su sistema de gobierno de la siguiente
manera:
Las acciones de los gerentes y funcionarios son fiscalizados por el Órgano de Control
Institucional (OCI), a través de sus exámenes especiales programados y actividades de control.
Las responsabilidades de los gerentes y demás funcionarios se encuentran establecidas en el
ROF y en el MOF de la Entidad.
Respecto a la responsabilidad fiscal, la Institución cumple con el pago de las obligaciones
tributarias exigidas en el marco normativo. También se gestiona el sistema establecido por la
Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) consistente en la retención
de impuestos a los proveedores.
La Entidad cumple con lo establecido en la Ley Nº 27806: “Ley de Transparencia y Acceso a la
Información Pública”, garantizando la transparencia de todos los actos jurídicos y comerciales
que realiza, poniendo a disposición del público interesado la documentación respectiva.
Las auditorías contables-financieras son realizadas por empresas de Auditoría, en forma
independiente y bajo la regulación de la Contraloría General de la República (CGR).
En cuanto a los intereses de los clientes, la información que administra la institución es de
carácter público; sin embargo al tratarse de datos con información personal, son protegidos y
reservados, bajo los más altos niveles de seguridad en la información.
Respecto a los intereses de los proveedores, se cumple con las normas de adquisiciones y
contrataciones del Estado. Los intereses de los trabajadores son protegidos mediante el
estricto cumplimiento de las normas laborales.
1.2.a(2) El desempeño de la Alta Dirección y de los funcionarios está sujeto al cumplimiento de
metas establecidas en los documentos de gestión institucional, como el Plan Estratégico y los
Planes Operativos.
La problemática identificada en las evaluaciones anuales y/o trimestrales de estos documentos, las
alternativas de solución y los resultados obtenidos, conforman el sistema de retroalimentación que
permite el aprendizaje institucional y potencia la capacidad de liderazgo en la toma de decisiones
de la Alta Dirección.
1.2. b Conducta Legal y Ética
1.2.b(1) La entidad cuenta con una unidad orgánica específica, la Gerencia de Imagen Institucional
(GII), que realiza acciones relacionadas a la mitigación de cualquier noticia negativa que afecte a la
Institución. En forma complementaria, se cuenta con un sistema de atención de quejas en las
3
RENIEC
oficinas registrales, agencias ubicadas a nivel nacional, y también por medio de la línea telefónica
gratuita “Aló RENIEC”.
La Institución asegura la cadena de suministros bajo las normas de contrataciones y adquisiciones
del Estado peruano. Al respecto, el RENIEC es una de las entidades del Estado que presenta altos
niveles de ejecución presupuestal, mayores al 90%. El Gobierno peruano considera el proceso de
identificación de los ciudadanos como acciones prioritarias, tal como se ha establecido en el Marco
Macroeconómico Multianual 2011-2013 y en la Ley de Presupuesto del Año 2011.
Los procesos claves principales son los relacionados al Registro de Identificación y Registros
Civiles. Los indicadores estratégicos para estos dos procesos claves están definidos como
Población Total Identificada (que mide el total de la población que radica en el país y que cuenta
con el DNI) e Índice de Cobertura Registral (que mide el total de nacimientos, matrimonios y
defunciones registrados en el año). Las metas claves están relacionadas a alcanzar la totalidad de
la población del país identificada con el DNI e inscribir el total de nacimientos, matrimonios,
defunciones y sus modificaciones ocurridos en el país.
1.2.b(2) La conducta ética se promueve y asegura en la organización, mediante la aplicación del
“Código de Conducta Laboral para Servidores y Funcionarios del RENIEC”, así como con el
ejemplo de los miembros de la Alta Dirección y de los profesionales que integran la Institución.
El incumplimiento de este código es motivo de sanción rigurosa mediante la aplicación de las
medidas dispuestas por la Ley Laboral, “Ley del Código de Ética de la Función Pública” y su
“Reglamento Interno de Trabajo”, y/o lo establecido en los contratos según corresponda. Al
respecto, en los últimos años no se cuenta con ningún funcionario suspendido o con Proceso
Administrativo abierto, en el marco de la normatividad establecida.
Como mecanismos de transparencia, los funcionarios, en cumplimiento de la Ley, efectúan una
declaración jurada de bienes y rentas al iniciar y al culminar sus designaciones; esta declaración
jurada se publica en el diario oficial El Peruano.
En lo relacionado a los proveedores externos, la Institución, a través de la Gerencia de
Administración, realiza un seguimiento exhaustivo al cumplimiento de los compromisos que se
registran en los contratos, a fin de salvaguardar los intereses de la Entidad y de su público usuario.
1.2. c
Responsabilidad Social y Apoyo a las Comunidades Claves.
1.2.c(1) La Institución tiene entre sus prioridades mostrar el “Rostro Humano” de la Entidad
realizando acciones intensas de apoyo social, orientadas a los sectores prioritarios del país,
adultos mayores, personas con discapacidad, comunidades nativas y campesinas, así como niños,
niñas y adultos que viven en zonas de extrema pobreza a nivel nacional.
La Política Social existe desde el año 2006, y ha sido establecida en los Planes Estratégicos de los
periodos 2007-2010 y 2011-2015. Para operativizarla, se cuenta con la Directiva DI-293GRIAS/004, “Lineamientos para la Documentación de la Población en Situación de Vulnerabilidad
en el Marco de la Política Social del RENIEC” emitida en el año 2010.
En esta directiva se establecen los lineamientos para el desarrollo de la labor social, a fin de lograr
la documentación, el registro de nacimiento y el trámite de DNI de las personas indocumentadas en
situación de vulnerabilidad de los pueblos indígenas, comunidades campesinas y nativas que viven
en las zonas rurales y urbano marginales en situación de pobreza y extrema pobreza a nivel
nacional, considerando los enfoques de género e interculturalidad en el marco de la política social
del RENIEC.
1.2.c(2) Las comunidades claves del RENIEC, mencionadas en el punto anterior, son los peruanos
que pertenecen a los sectores prioritarios, adultos mayores, personas con discapacidad,
comunidades nativas y campesinas, así como niños, niñas y adultos que viven en zonas de
extrema pobreza a nivel nacional. Para la atención de éstas comunidades se cuenta con aliados
estratégicos de las zonas rurales y urbano marginales (municipalidades, líderes comunales,
4
RENIEC
parroquias, organizaciones sociales de base) con los que se desarrollan las campañas de
documentación.
El RENIEC, para atender a esta población, ha realizado en los años 2004-2010 más de 6’500,000
trámites gratuitos de DNI, contribuyendo a que sean reconocidos por el Estado y que puedan
ejercer sus derechos y deberes ciudadanos, acceder a los programas sociales del Estado, mejorar
su calidad de vida y obtener mayores capacidades.
Para el efecto ha desarrollado una metodología a través de la cual se realizan acciones de
coordinación con los aliados estratégicos de las zonas rurales y urbanas marginales
(municipalidades, líderes comunales, parroquias, organizaciones sociales de base); así como
acciones de sensibilización sobre la importancia de la identificación (talleres y charlas);
empadronamiento de beneficiarios por tipo de indocumentación; campañas de tramitación de DNI;
campañas de registro de nacimiento y campañas de entrega del DNI.
En este contexto, se debe destacar que en el
periodo 2004 – 2010 se han realizado
5’072,382 trámites gratuitos de DNI para los
menores de edad, en el marco de la política
estatal de priorizar la identificación para este
segmento de la población a fin de que puedan
acceder a los programas sociales y a los
beneficios de salud y educación que brinda el
estado.
Años
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Total
Trámites Gratuitos
Mayores
Otros
357,455
5,947
101,679
11,471
81,959
63,096
89,895
242,619
41,374
150,510
50,228
84,399
37,725
128,512
760,315
686,554
Menores
225,062
160,892
140,114
389,475
804,050
539,670
2,813,119
5,072,382
Total
588,464
274,042
285,169
721,989
995,934
674,297
2,979,356
6,519,251
Cuadro 1.2.1 Trámites DNI – Gratuitos
2004 - 2010
Es destacable también, la colaboración que ha tenido el RENIEC con el Programa de Asistencia
JUNTOS, que financió la identificación de más de 420,000 peruanos, siendo un ejemplo exitoso de
colaboración entre entidades del Estado.
Finalmente, se resalta la acción que realiza el RENIEC para la prevención de la indocumentación a
través de la implementación de su Museo de la Identificación, único en su género en
Latinoamérica, el mismo que reúne información nunca antes expuesta, como es el caso del
proceso de emisión del DNI peruano, los elementos de seguridad del DNI, la importancia de estar
identificados, los métodos científicos de identificación de las personas, entre otros aspectos, lo que
ha permitido desarrollar actividades de relevancia tales como:
Recepción de visitantes en la salas de exposición.
Charlas informativas sobre el “DNI para Menores de Edad”.
Charlas informativas sobre el “DNI para Jóvenes de 17 años”.
Charlas informativas sobre “Elementos de Seguridad del DNI”.
Participación en la Feria de Museos
Participantes
Centro Educativos
2006
2007
2008
2009
2010
TOTAL
5,345
8,112
1,839
3,154
6,580
25,030
Instituciones Diversas
145
1,898
174
439
873
3,529
Público en General
816
1,398
181
166
4,224
6,785
Adulto Mayor
Total de Visitantes
173
173
6,306
11,408
2,194
3,759
11,850
35,517
DNI para Jóvenes de 17 años
-
-
-
16,014
6,606
22,620
Elementos de Seguridad de 17 años
-
-
-
535
1,228
1,763
16,549
7,834
24,383
Total de Personas Informadas
TOTAL DE VISITANTES Y PERSONAS INFORMADAS
Cuadro 1.2.2 Visitas Recibidas y Asistentes a Charlas Informativas en el Museo de
la Identificación 2006 - 2010
5
59,900
RENIEC
2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
En RENIEC el proceso de planeamiento estratégico se realiza de forma permanente desde el año
2001, lo que nos ha permitido trazarnos mayores desafíos en cuanto a los servicios y productos
que brindamos a la ciudadanía a nivel nacional, logrando el posicionamiento del cual goza hoy en
día, en cuanto a confiabilidad, oportunidad y calidad en el registro de los hechos vitales,
modificación del estado civil e identificación de los ciudadanos del Perú, garantizando además la
seguridad jurídica de cada uno de ellos.
RENIEC desarrolló su Planeamiento Estratégico 2007-2010 (PEI 2007-2010) definiendo estrategias
con rostro social y humano, gestionando bajo un enfoque al cliente (ciudadanos, empresas,
instituciones entre otros) trazándose como meta acortar la brecha de los ciudadanos
indocumentados, minimizar tiempos en la atención, simplificar y flexibilizar los procedimientos
registrales e innovar nuevos servicios, meta que se ha cumplido basado en la mejora continua de
sus procesos, la Certificación con ISO 9001 en los dos procesos claves de la Institución,
fortalecimiento de la Cultura Organizacional y de las capacidades de los recursos humanos.
El actual PEI 2011-2015, aprobado con Resolución Jefatural N° 034-2011-JNAC/RENIEC
(28.Ene.2011) contiene estrategias con visión a futuro, proponiendo que estas se lleven a cabo de
manera sostenible y sustentable en el tiempo, dando consistencia a los objetivos institucionales los
cuales serán medidos a través de indicadores y sustentados en políticas que conduzcan a su
consecución.
2.1
Desarrollo de Estrategias
2.1.a. Proceso de Desarrollo de Estrategias
2.1.a.(1) Para el desarrollo del planeamiento estratégico, RENIEC toma como base el rol que le
compete: Ser el Ente Rector del Sistema de Registros de Estado Civil e Identificación; integrando
sus procesos a efectos de realizar adecuada y metodológicamente su función.
El desarrollo de las estrategias constituye para el RENIEC, una actividad permanente, su diseño
está concebido para lograr resultados proyectados en los planes de mediano (PEI de 5 años) y
corto plazo (POI de 1 año) y para la consecución de los objetivos institucionales, haciendo uso de
herramientas modernas de gestión que definen el accionar de las unidades orgánicas de la
institución, las cuales cumplen con un rol especifico dentro del ciclo del planeamiento.
Pasos clave del Planeamiento Estratégico.- A fin de contar con documentos orientados, que
establezcan los nuevos retos institucionales, se ha elaborado y aprobado el Plan Estratégico 2011–
2015.
La metodología adoptada para el PEI, se ha
basado en la experiencia metodológica
adoptada inicialmente por la Dirección de
Programación
Multianual
(MEF)
y la
incorporación de diversas herramientas de
gestión, como el “Marco Lógico”, el “Cuadro de
Mando Integral”, “Sistema de Gestión de
Calidad”, “Gestión por Procesos” y “Gestión
por Resultados”, que haN permitido una mejor
definición de objetivos y estrategias.as
estrategias y objetivos.
Grafico 2.1.1 Herramientas de Gestión
6
RENIEC
Nuestra planificación estratégica
permite la articulación con la
Estructura Funcional, (Categoría
Presupuestal en la que se programa
el
Presupuesto
Institucional,
supeditada a la normatividad del
Sistema Nacional de Presupuesto
1
Público
) con los objetivos
estratégicos, Procesos claves y
productos, de modo tal que la
consecución de los mismos cuenten
con presupuestos reales y óptimos
de forma anual, que garanticen
además
su
sostenibilidad
y
sustentabilidad en el horizonte
trazado.
Grafico 2.1.2 Articulación de los Planes con el Presupuesto
RENIEC, a través de los resultados del continuo mejoramiento de sus procesos, adopta medidas
que han permitido reorganizar los sistemas organizacionales, administrativos y operativos de la
Institución, bajo una planificación participativa (actores interno y externos) que permita identificar la
problemática, establecer los objetivos, consolidar las estrategias, medir los resultados y
retroalimentar el modelo; de tal forma que se identifican las oportunidades de mejora en los
servicios para el usuario, así como en la organización, comprobándose la efectividad de la
metodología en los resultados.
En un proceso de realizar una planificación estratégica que oriente el quehacer del RENIEC
establecida en la Constitución Política del Perú y en la Ley Orgánica, se ha planteado una
metodología acorde con la capacidad y necesidad del servicio que se presta, tal como se describe
en el siguiente grafico:
1
Ley 28411 Art.71 numeral 71.2 El Presupuesto Institucional se articula con el Plan Estratégico de la Entidad, desde una
perspectiva de mediano y largo plazo, a través de los Planes Operativos Institucionales, en aquellos aspectos orientados a
la asignación de los fondos públicos conducentes al cumplimiento de las metas y objetivos de la Entidad, conforme a su
escala de prioridades.
7
RENIEC
Grafico 2.1.3 Planeamiento Estratégico RENIEC
En el proceso de Planeamiento Estratégico son participantes clave, los funcionarios y técnicos
especializados de todas las unidades orgánicas de la institución, conformándose un equipo
multidisciplinario para establecer los lineamientos que han permitido verificar su efectividad y
eficiencia a través de la percepción de los usuarios y de los resultados obtenidos en años
anteriores (análisis histórico).
Para el fortalecimiento del Planeamiento, se designan comisiones lideradas por la Gerencia de
Planificación y Presupuesto (GPP), se programan reuniones de coordinación que van definiendo el
documento; el cual es enviada a todas las unidades orgánicas para su revisión, las que con sus
aportes retroalimentan el documento y finalmente es aprobado por el Titular del Pliego mediante
una resolución jefatural, que posteriormente se despliega a todo el personal de la Institución, a
través del Sistema de Tramite Documentario (STD), intranet y web.
Durante el proceso de
Planeamiento Analítico y
Operativo, se reciben los
aportes de los actores
involucrados
directa
o
indirectamente para otorgar o
recibir el servicio, de tal
forma que de los resultados y
percepciones obtenidas se
corrijan
las
estrategias
adoptadas, y por efecto se
reformule el Plan Operativo
Institucional. (POI).
Cuadro 2.1.1 Matriz de Involucrados
8
RENIEC
El RENIEC como parte de la formulación del plan estratégico, realiza en la etapa analítica el
análisis interno y externo acorde a sus competencias esenciales, para identificar las incertidumbres
que son evaluadas para generar las acciones que correspondan, así como formular nuevas
estrategias basadas en el control de los recursos, la gestión de capacidades y de las fortalezas con
las que cuenta el RENIEC, específicamente para aprovechar la oportunidad del mercado para
nuestros productos y servicios que se brindan a los clientes y usuarios en general además de
alcanzar nuevos desafíos y ventajas estratégicas.
La Institución considera la operatividad estratégica de corto plazo a través del POI que tiene un
horizonte de un año, el cual se encuentra en forma estructural alineado al presupuesto anual
autorizado por el MEF. El planeamiento de largo plazo está representado por el Plan Estratégico
Institucional 2011-2015 el cual tiene un horizonte de 05 años.
Grafico 2.1.4 Horizonte del Planeamiento
La entidad ejecutó el Plan Nacional de Restitución de la Identidad 2005-2009, el cual en el marco
de la planificación estratégica estableció acciones para cerrar las brechas relacionadas con la
indocumentación de los peruanos, atendiendo a los sectores prioritarios de la población (menores
de edad, adultos de la tercera edad, comunidades campesinas y nativas).
De acuerdo al avance obtenido en el plan estratégico mencionado en el párrafo anterior y al nuevo
contexto prioritario de la identificación de las persona en el país se formuló el Plan Nacional de la
Lucha Contra la Indocumentación 2011-2015 aprobado el 13.Ene.2011, teniendo como objetivo
eliminar la indocumentación, con especial énfasis en la población más vulnerable.
Los horizontes temporales de planeamiento de mediano y corto plazo, así como las herramientas
de planificación se presentan en el siguiente cuadro:
Planeamiento
Estratégico
Plan Estratégico
Institucional
(PEI)
Plan Nacional de
Lucha contra la
Indocumentación
2011-2015
Plan Operativo
Institucional y
Presupuesto
(POI)
(PPTO)
Modelo de Gestión
basado en
indicadores
Tamaño
5 Años
5 años
1 año
1 año
Horizonte Temporal
Descripción
Este horizonte temporal se define en función a
las probabilidades, en previsión de los cambios
en los sectores regulados y en el tiempo de
implementación de estrategias
Este plan es de carácter nacional y contiene las
estrategias que serán desarrollados en los
siguientes 05 años, para desarrollar acciones de
atención y prevención de la Indocumentación,
con énfasis en la población vulnerable del País.
La revisión del cumplimiento de los
objetivos
específicos
e
iniciativas
estratégicas de la institución, se realiza a
través de los planes de corto plazo.
La revisión de este plan se realiza
anualmente; con la participación de las
Unidades Orgánicas de la Institución y
Entidades del Estado que intervienen en
las actividades establecidas en el Plan.
Este documento contiene las acciones que serán
desarrollados en el año fiscal y la programación
de los recursos financieros necesarios para su
ejecución, autorizados por el MEF.
Este plan se revisa trimestralmente; con la
participación de todas las Unidades
Orgánicas de la Institución acorde a sus
actividades funcionales.
Este modelo articula los planes de largo y corto
plazo, estableciendo metas para los diversos
productos y servicios.
Este horizonte temporal coincide con la
asignación del Presupuesto Anual necesarios
para su ejecución.
9
Monitoreo y Seguimiento
La revisión es trimestral, y el resultado se
informa a la Alta Dirección con el fin de
corregir
posibles
desviaciones
y
retroalimentar los procesos.
RENIEC
Gestión por
Resultados
(Programa
Presupuestal
Estratégico)
Modelo de
Excelencia en la
Gestión y
Prospectiva
1 año
1 año
En un programa específico que está diseñado
para una gestión que mide sus procesos en
resultados y se viene desarrollando desde el año
2008. Las metas establecidas de las áreas y sus
acciones que desarrollan en el año, se establece
en el Plan Operativo como POI – PpR.
Se ha determinado en función del modelo de
excelencia, y bajo un enfoque prospectivo, el
cual nos ha permitido crear nuevos servicios
acorde con las necesidades de nuestros clientes,
como por ejemplo: DNI Electrónico, Certificados
Digitales, Identificación Biométrica, entre otros.
La revisión de las metas y de cada
trabajador es trimestral. Se mide el nivel de
desempeño de cada servidor de la
institución así como de los procesos.
A través de las oportunidades de mejora,
se desplegaron acciones conducentes a
fortalecer la gestión, así como identificar
nuevas estrategias con visión a futuro para
innovar servicios que presta RENIEC.
Cuadro 2.1.2 Establecimiento de Horizontes Temporales
2.1.a.(2) El RENIEC se asegura que la planificación estratégica aborde el análisis interno y externo
de la institución, se identifican a los involucrados y se establecen los mecanismos para obtener la
información necesaria para determinar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, las
que posteriormente serán el sustento para establecer los objetivos y las estrategias que dan paso a
los planes de mediano y corto plazo de la institución. (Ver Grafico 2.1.3)
Para recabar la información y análisis de documentos se cuenta con la participación de las
gerencias del RENIEC, estableciendo para ello reuniones que permiten identificar los factores
internos y externos críticos haciendo uso de formatos personalizados, acorde a la participación de
cada Unidad Orgánica y en cada proceso clave.
Las evaluaciones que se realizan en el Plan Estratégico, han permitido retroalimentar algunos
factores, los cuales han sido tomados en cuenta en la última actualización realizada (2011), siendo
los más relevantes:
Cuadro 2.1.3 Factores Internos y Externos
Como resultado de estas acciones se han podido realizar cambios importantes en la gestión
operativa de la institución en la implementación de nuevos servicios y herramientas de mejora; por
ejemplo, tenemos:
10
RENIEC
La sustentabilidad de la Institución a largo plazo, se basa en la capacidad profesional del personal,
impulsado por el CAER, uso y constante actualización de la tecnología, presencia nivel nacional
(292 Oficinas Registrales, ORA, agencias, etc). En consecuencia, la Entidad está preparada para
superar riesgos u otras condicionantes adversas, apoyado por el fortalecimiento del capital humano
y la gestión del conocimiento.
2.1.b.
Objetivos Estratégicos
2.1.b.(1) El RENIEC tiene identificado claramente sus procesos claves y objetivos sobre los cuales
está proyectado su planeamiento estratégico para los siguientes 5 años (PEI 2011-2015):
PROCESOS CLAVE
OBJETIVOS GENERALES
OBJETIVOS OPERACIONALES
Registro de Identificación
Población Total Identificada
Fortalecer el Sistema de
Registros de Identificación
Desarrollo y Consolidación del Potenciar el Sistema de Registros
Sistema de Registros Civiles
Civiles
Incrementar la Seguridad Técnica
Consolidar el Sistema de
y Jurídica de la Identidad de los
Peruanos
Contribuir a la Consolidación de Cumplir con la oportuna emisión
la Democracia
del Padrón Electoral
Registros Civiles
Padrón Electoral
Otorgamiento de Servicios
Facilitar el Acceso a los Servicios Incrementar la cobertura de los
que Brinda el RENIEC
servicios que ofrece el RENIEC
Cuadro 2.1.4 Ejes Estratégicos del RENIEC
11
RENIEC
El PEI 2011-2015 de RENIEC establece un cronograma de cumplimiento de metas las que se
encuentran definidas por cada indicador de cada proceso clave tal como lo podemos observar en el
siguiente cuadro:
OBJETIVOS
GENERALES
INDICADORES
UNIDAD DE
MEDIDA
LINEA
BASE
2010
METAS
2011
METAS
2012
METAS
2013
METAS
2014
METAS
2015
Población Total
Identificada
Porcentaje de
Población
Identificada
%
88%
>90%
>91%
>92%
>93%
>95%
Desarrollo y
Cobertura de
Consolidación del
Registro de
Sistema de Registros
Nacimientos en
Civiles
Oficinas Registrales
%
44%
> 50%
> 60%
> 70%
> 75%
> 80%
Incrementar la
Emisión de
Seguridad Técnica y
Certificados
Jurídica de la
Digitales a Personas
Identidad de los
Naturales y
Peruanos
Jurídicas
Certificados
Emitidos
0
25,000
500,000
1,500,000
2,300,000
3,100,000
12
12
12
12
12
12
32,000,000
35,000,000
Contribuir a la
Consolidación de la
Democracia
Facilitar el Acceso a
los Servicios que
Brinda el RENIEC
Cantidad Anual
Actualizaciones del
de
Padrón electoral
Actualizaciones
Suministro de
Información en
Línea
Consulta
Realizada
20,000,000
23,000,000 26,000,000 29,000,000
Cuadro 2.1.5 Cronograma de Cumplimiento de Metas
Los Procesos Claves de la Institución, los objetivos estratégicos y las perspectivas de los grupos
involucrados está claramente definido en el Mapa Estratégico que esta contendido en el Plan
Estratégico Institucional 2011- 2015, tal como se muestra en el Gráfico 2.1.5.
Gráfico 2.1.5 Mapa Estratégico
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RENIEC
2.1.b.(2) A partir de la generación del conocimiento exponencial y en nuestra concepción de
creación de valor, se han experimentado drásticos cambios con una tendencia creciente a utilizar el
conocimiento y las competencias individuales de los trabajadores, para responder a los cinco
objetivos de largo alcance que están establecidos en el Plan Estratégico, asegurando el éxito
actual, futuro y el cumplimiento de los Objetivos y Misión institucional. El Mapa Estratégico
contempla la relación causa-efecto de las acciones realizadas por la organización y su
sostenimiento, identificando los recursos que darán cumplimiento a los Objetivos Estratégicos.
Contar con una alineación de los procesos claves y los objetivos estratégicos tanto en los planes
de corto y mediano plazo, permite que a través de las evaluaciones de desempeño de la
Institución, se cuente con información que sirva para generar oportunidades para la innovación y
también abordar los desafíos estratégicos mencionados en el P.2.b (1), mediante la mejora
continua en la gestión administrativa, operativa y gerencial, orientado siempre a la satisfacción de
nuestros clientes.
2.2 Despliegue de Estrategias
2.2.a.
Desarrollo y Despliegue de los Planes de Acción
2.2.a.(1) El plan de acción de corto plazo es el POI, el cual esta relacionado a la gestión por
indicadores y el plan de acción de mediano plazo es el PEI a través del cual se desarrollan las
estrategias y se determinan los objetivos estratégicos de la institución.
Tal como fuera mencionado en el punto 2.1.a (2), en la implementación y cambios en la
organización realizados últimamente, destaca el empleo de alta tecnología en nuestros servicios,
siendo uno de los principales cambios, la inclusión de la identidad digital dentro de los productos
que tendrá el RENIEC, y que apoyará a los servicios de Gobierno Electrónico que se brindarán en
el país. También se aprecia la búsqueda permanente de brindar mejores servicios con la
optimización de los procesos siempre bajo un enfoque de orientación al cliente.
Esta dinámica nos ha permitido realizar algunos cambios para mejorar y crear nuevos servicios,
acorde con las necesidades de nuestros clientes, como por ejemplo: DNI-e, Certificados Digitales,
Identificación Biométrica, Plataforma Virtual Multiservicios, entre otros.
2.2.a.(2) El proceso de planeamiento del RENIEC permite el despliegue de los planes de mediano
plazo con el de corto plazo de tal forma que los actores internos de la Institución conozcan y
realicen sus actividades y tareas programadas.
Este despliegue a nivel de responsabilidad de
“arriba hacia abajo”, se desarrolla anualmente en el
Plan Operativo Institucional (POI), documento de
gestión que acorde a la metodología y directriz
establecida a nivel interno permite que el personal
de las unidades orgánicas sean parte del
procedimiento en las fases de programación,
ejecución, monitoreo y evaluación. El POI
establece los lineamientos de trabajo y las
responsabilidades por unidad orgánica, llegando a
establecer indicadores, metas y supuestos para
cada objetivo general, proceso clave y producto.
Finalmente, se monitorea el cumplimiento de los
objetivos mediante el cuadro de mando integral.
Cuadro 2.2.1 Alineamiento de Objetivos del POI
El despliegue de los planes de acción logra integrar los esfuerzos conjuntos de las áreas, para la
consecución de las metas y de los objetivos generales. Todas las áreas tienen una contribución
con cada objetivo general del PEI y POI, a través de las tareas que le son asignadas. Ver cuadros
2.2.1 y 2.2.2.
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RENIEC
Se asegura la sostenibilidad de los planes de acción, mediante la articulación del Presupuesto
Anual (PPTO), con el POI y PEI, Cuadro 2.2.2, para lograr el cumplimiento de las metas y objetivos
de la Entidad, conforme a la escala de prioridades.
El Planeamiento Presupuestal trabaja sobre la asignación de fondos que aseguren los recursos
necesarios para los planes de acción, éstos se asocian a los Objetivos Generales con una Cadena
Presupuestal que asegura la disponibilidad de los fondos. Para establecer el PPTO, se toma como
input los resultados del periodo del año fiscal concluido. En la ejecución anual del Proceso
Presupuestal se realiza el seguimiento al cumplimiento de las metas presupuestales y objetivos de
los recursos asignados, las que están asociadas a su vez, al cumplimiento de las metas de los
planes de acción hasta llegar al cierre del ejercicio anual. De verificarse el incumplimiento de algún
resultado clave, se realizaran los ajustes necesarios en los documentos de planificación, a fin de
cerrar la brecha identificada.
2.2.a.(3) El aseguramiento de la disponibilidad de los recursos financieros y otros recursos se
realiza mediante la Planificación Presupuestal, proceso anual que se enfoca en cubrir las
necesidades financieras para las metas del corto plazo establecidas en el POI (planes de acción
anual), y de los planes de largo plazo, el cual se desarrolla con una anticipación de ocho meses al
inicio de cada ejercicio anual.
Cuadro2.2.2 Despliegue de los Planes de Acción y Alineamiento Organizacional
Los recursos financieros se asignan a cada unidad orgánica, en relación con los planes de acción,
la asignación de estos recursos se hace en forma metodológica, con la determinación de Cuadro
de Necesidades o requerimientos realizados por las unidades orgánicas para cumplir las metas por
producto / servicio establecido en el POI. Los demás tipos de recursos (materiales, humanos,
tecnológicos, etc.) se asignan de acuerdo al Cuadro de Necesidades y al Plan de Adquisiciones y
Contrataciones.
Respecto a la gestión de riesgos financieros y otros riesgos asociados a los planes, se maneja el
esquema de “Subordinación al Presupuesto”. Los riesgos de otros tipos (no financieros) están
declarados en la Matriz de Análisis de Riesgos, descrita en el PEI 2011 – 2015, en donde también
se ha cuantificado su impacto en el cumplimiento del Plan Estratégico.
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RENIEC
2.2.a.(4) Los planes de acción modificados se expresan principalmente en las variaciones del POI,
que se rige bajo una metodología formal basada en una directiva institucional, y se viabiliza en
caso se maneje una disponibilidad presupuestal adicional, el cual se despliega con la aprobación
de la resolución jefatural, el mismo que se da a conocer a las unidades orgánicas a través del SIASITD y la página web.
2.2.a.(5) El RENIEC cuenta con los “Diagnósticos de Necesidades de Capacitación”, en los cuales
se determinan las Líneas de Capacitación y que estas se encuentran alineadas a los Objetivos
Estratégicos definidos en el PEI. Asimismo, en los procesos de selección de personal, se
consideran esencialmente las necesidades directas de las respectivas unidades orgánicas que
logren la consecución de los desafíos y metas trazadas en el PEI, para lo cual se verificara que el
personal seleccionado, cuente con el perfil idóneo para dicho fin.
La Institución a través del CAER (Centro de Altos Estudios Registrales), responde a los cambios
potenciales y acciones de mejora, mediante los cursos y talleres diseñados a la medida de cada
objetivo estratégico, de esta manera se fortalecen aptitudes y capacidades del personal
garantizando el cumplimiento de las metas.
2.2.a.(6) Para realizar el seguimiento del avance de los planes de acción, se han establecido
indicadores que miden el desempeño de cada objetivo estratégico, a fin de verificar que el grado
cumplimiento esté acorde a las metas y al cronograma de ejecución establecido. Los indicadores
que miden el desempeño clave de los planes de acción, se grafica de la siguiente manera:
El sistema de medición contempla tres fases:
(I)
Fase de planificación refuerza el alineamiento organizacional a través de los indicadores del
PEI y de las actividades del POI.
(II) Fase de medición de los indicadores, se trabaja trimestralmente con la evaluación del POI,
y al término de cada año se realiza la evaluación del PEI, emitiendo el “Análisis de Resultados
del Cuadro de Mando Integral por Objetivo Estratégico”.
Fase de ajuste o reprogramación de metas se ejecuta trimestralmente como resultado de la
evaluación del POI.
(III)
El sistema de medición de indicadores a
nivel institucional, tanto en los planes de
mediano plazo y corto plazo, se realiza a
través de un cuadro de mando y el
desempeño de cada área de la Institución,
se mide por su contribución en el proceso
clave del producto establecido en el POI. El
desempeño de cada área mide los niveles
de cumplimiento de cada tarea programada,
proceso clave y consecutivamente del
objetivo general y finalmente la Misión. El
sistema de medición asegura que las
deficiencias detectadas en cada proceso en
la fase de monitoreo, sean corregidas en el
área que corresponde y se pueda medir
nuevamente en un periodo determinado.
Los resultados obtenidos y medidas
adoptadas son de conocimiento de todas
las áreas involucradas en los diferentes
procesos, a través de comunicaciones
directas y disposición a través de la web.
2.2.b
Cuadro 2.2.3 Vinculación Objetivos Estratégicos e
Indicadores
Proyección del Desempeño
2.2.b.(1) Las proyecciones de desempeño de los indicadores se realizan en el Plan Operativo
Institucional Anual y en el Plan Estratégico Institucional, los cuales están alineados por cada
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RENIEC
proceso clave de tal forma que por agregación, fácilmente podemos evaluar el desempeño
Institucional en el corto y mediano plazo.
EL RENIEC, de acuerdo a las funciones conferidas por Ley, no tiene modo de comparación con
alguna organización del medio local.
La falta de documentación en América Latina y el Caribe, según estimaciones del Banco
Interamericano de Desarrollo (BID), alcanza a 70 millones de personas en la Región, en donde el
10% no tienen documentos que acrediten su identidad. El UNICEF, por su parte, informa que el
11% de niños de cero a cinco años no son registrados. Asimismo, según la propia fuente de dichas
organizaciones, en el Perú, la indocumentación de niños menores a 5 años está por debajo de este
indicador, con lo que el Perú estaría posicionándose positivamente con respecto a la Región.
La comparación se realiza a través de informes y/o estimaciones elaboradas por el Banco
Interamericano de Desarrollo (BID) y el UNICEF. Debe destacarse que en el Perú se registra un
índice de subregistro del 1% según resultado del censo 2007, siendo uno de los índices mas bajos
de América Latina.
De encontrarse un servicio o fortaleza en otra institución comparable al RENIEC que pueda ser
aplicable a la realidad y necesidades del país, la institución realizará las coordinaciones y gestiones
necesarias para replicar está fortaleza dentro de la institución.
Grafico 2.2.1 Sistema de Medición del Desempeño
3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
3.1
Compromiso con el Cliente
3.1. a Oferta de Productos y Apoyo al Cliente
3.1.a(1) El RENIEC, establece en su Plan Estratégico Institucional (PEI) los Segmentos de
Mercado y Grupos de Clientes; para la oferta de nuestros productos y prestación de diferentes
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RENIEC
servicios, en base a nuestros Procesos Claves identificamos las necesidades, requisitos y
expectativas de todo el mercado peruano, a fin de brindar una atención de calidad, utilizando
tecnología moderna y con una actitud proactiva orientado a la satisfacción del ciudadano / usuario
(cliente), dando especial énfasis en la atención a los segmentos sociales más vulnerables
(pobres y pobres extremos) de las zonas urbano marginal y rural; así como, los adultos mayores
y personas enfermas postradas en sus domicilios o nosocomios. El marco de mejora continua e
innovación, nos ha permitido ofertar a nuestros clientes, nuevos productos y servicios, contando
para ello con la información proporcionada por las diferentes Gerencias, efectuando
periódicamente reuniones de trabajo con la finalidad de analizar / reevaluar el PEI y retroalimentar
determinados factores, para el mejoramiento de nuestros servicios y productos, conforme se
puede apreciar en el detalle:
Adquisición del Sistema AFIS (OCT2006), con tecnología biométrica, para la identificación de
los ciudadanos peruanos (en fracciones de segundo), que permite identificar los casos de
doble identidad, así como, reducir los tiempos de entrega y atención del DNI, brindar servicios
a otras Instituciones Públicas / Privadas del país para la verificación de la identidad de las
personas (en base a convenios de cooperación).
Implementación de Servicios VIA WEB (2002), para trámite de DUPLICADOS de DNI,
facilitando la entrega en menos de 48 horas.
Implementación del Servicio de Plataforma Virtual Multiservicios (PVM) (MAY2009), ubicados
en lugares de mayor afluencia del público y que permite realizar trámites, pago de tasas con
efectivo y tarjetas de crédito, obtención de copias Certificadas de Actas de Nacimiento,
Matrimonio y Defunción, al “momento”.
Implementación del Servicio de Verificación Biométrica a través del Sistema AFIS (MAY2009),
para el Colegio de Notarios del Perú y para Instituciones del Estado, como: el Poder Judicial
(JUN2008), Ministerio Público (JUL2008), Policía Nacional del Perú (FEB2010) e Instituto
Nacional Penitenciario (JUL2010).
Mejora en la Calidad y Seguridad del DNI, y actualmente en proceso de implementación del
DNI Electrónico (JUL2011), garantizando el nivel de confiabilidad en la seguridad y calidad del
producto, fortaleciendo con este nuevo documento las operaciones de gobierno electrónico.
El RENIEC identifica las necesidades de sus clientes y obtiene información sobre los diferentes
productos y servicios a través del análisis y evaluación del PEI, de la retroalimentación de
determinados factores orientados a la “satisfacción del cliente, focalización de nuevos clientes
potenciales y oferta de productos”, mediante encuestas realizadas de “satisfacción” al usuario,
análisis de las opiniones recibidas mediante los buzones de sugerencias, consultas de ciudadanos
en línea y contacto directo con los clientes. En base a ello se han implementado mejoras, tales
como:
Ventanillas a nivel nacional de atención preferencial: adultos mayores y madres gestantes,
brindado una atención “personalizada” y en menos tiempo.
Atenciones Especiales a domicilios y nosocomios, mediante el desplazamiento de personal
calificado para la atención gratuita de emisión DNI, incluyendo fotografía, para personas
ancianas enfermas o postrados (primera etapa Lima y Piura).
Servicio Gratuito de Identificación de Personas NN: pacientes, personas abandonadas y
fallecidos “NN” a nivel Lima mediante el desplazamiento de Equipos de Peritos.
3.1.a(2) El RENIEC, programa y ejecuta reuniones de trabajo de manera periódica a fin de analizar
el PEI sumados a los puntos de contacto antes mencionados y el contacto directo con los clientes a
través del desplazamiento de nuestro Personal de Registradores Itinerantes que llegan a los
lugares más alejados del país, de pobreza y extrema pobreza, identificando sus necesidades y
obteniendo información valiosa “in situ” a fin de direccionar nuestros diferentes productos y
servicios, considerando “todo el ciclo de vida del Cliente” que es permanente y dinámico,
priorizando la atención de sectores considerados “Vulnerable” como: adultos mayores,
discapacitados, comunidades campesinas y selváticas, niños (as) que viven en zonas de extrema
pobreza. Entre nuestros mecanismos claves, se pueden considerar los siguientes:
17
RENIEC
El RENIEC en forma permanente aplica la mejora continua de los diferentes servicios establecidos
en el PEI y POI, que con la emisión de normativas se han eliminado trabas y barreras burocráticas,
nuestras acciones están orientadas a la satisfacción del cliente, asimismo se focaliza acciones a
nuevos clientes, despliega las medidas adoptadas a las diferentes Gerencias y Personal de la
Institución conforme a su responsabilidad funcional gracias a nuestra estructura orgánica plana.
Existe una Política Social del RENIEC para la atención de los Sectores Prioritarios o más
Vulnerables del País que está establecida desde el Plan Estratégico Institucional 2007 – 2010, los
lineamientos de la misma se encuentran en la “DIRECTIVA DI-293 /GRIAS /004. La finalidad es
lograr la documentación, el registro de nacimiento y trámite de DNI de las personas
indocumentadas en situación de “Vulnerabilidad”, considerando enfoques de Género e
Interculturalidad.
Dentro de la ejecución del Programa Estratégico de “Acceso de Población a la Identidad”, se ha
emitido la Resolución Jefatural Nº 1101-2010/JNAC /RENIEC (30DIC2010) la cual establece la
gratuidad en la atención y emisión del DNI y otras medidas adicionales a favor de los sectores de
dichos segmentos poblacionales críticos, resaltando las siguientes acciones:
Gratuidad en la tramitación / expedición del DNI, trámites de Inscripción 1ra vez, para los
niños (as) y adolescentes de 0 a 16 años de edad, así como la gratuidad en el cambio de lugar
de entrega del DNI.
Para la atención de los menores de 0 a 16, la admisión de “copia simple” del Acta de
Nacimiento, así como, del DNI caduco del Declarante.
Gratuidad en la tramitación / expedición del DNI, trámites de Inscripción 1ra vez, para los
niños (as) y adolescentes a partir de los 17 años de edad, que residan en distritos
considerados como Pobres, Muy Pobres y Pobre Extremos (Según FONCODES).
Aprobar la continuidad de la “Campaña de tramitación y expedición gratuita del DNI en
desplazamientos por conceptos de: Renovación, Duplicado y Rectificación de Datos” a las
personas residentes en los Distritos comprendidos en la Estrategia Nacional CRECER.
Mediante la Resolución Jefatural Nº 064-2011/JNAC/RENIEC (27FEB2011) se aprobó el Plan de
Acción 2011 - Programa Presupuestal Estratégico: “Acceso de la Población a la Identidad” en el
Marco del Presupuesto por Resultados PPR, se establece como Meta Prioritaria: Identificar a
3´201,538 mil menores de 0 a 16 años de edad residentes en las zonas urbanas y rurales del País.
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RENIEC
3.1.b Construyendo Una Cultura del Cliente
3.1.b(1) Se ha implementado el ISO 9001:2008 para los dos principales procesos claves: Registro
de Identificación (Digitalización, evaluación de fichas registrales e impresión) y Registros Civiles,
con el objeto de entregar al usuario un servicio de calidad, realizando mejoras y detectando los
errores que pueden generarse en los procesos, de manera sistemática. Sobre la base de la
práctica y de los comités correspondientes se generan las mejoras. Los nuevos trabajadores que
ingresan a estos procesos son capacitados en el marco de la certificación para que desarrollen las
competencias adecuadas.
Asimismo, la organización realiza actividades de sensibilización y capacitación con el cliente
interno en relación a generar interés y participación en eventos externos (Buenas Prácticas en
Gestión Pública, Creatividad Empresarial, Premio Nacional a la Calidad) así como realizar
reuniones de gestión interna para la línea media y de capacitación para el personal. Se ha
desarrollado una línea de capacitación de atención de calidad al usuario que incluye talleres para la
aplicación del protocolo de atención al usuario del RENIEC, la cual se imparte al personal que
desarrolla la atención al público.
Para los nuevos servidores del RENIEC se imparte un curso de inducción que incluye dentro de
sus contenidos, aspectos relevantes del quehacer institucional y el rol social que desempeña el
RENIEC, dentro del marco de la visión, misión y política de la calidad del RENIEC.
El liderazgo se canaliza a través de la conformación de grupos de trabajo multidisciplinarios de las
diversas áreas de la institución con el objeto de compartir experiencias, reforzar el conocimiento y
formar cuadros técnicos u operativos para reforzar las diversas áreas de la entidad, con ese
enfoque se ha creado el premio “Gallardete de la calidad” para la agencia que obtenga el más alto
indicador de satisfacción al usuario en cada sede regional.
3.1.b(2) RENIEC ha buscado canales de interacción con las grandes entidades del sector público
(aliados estratégicos), las cuales tiene a su vez llegada a grandes segmentos de la población, se
realizan así reuniones de coordinación, explicando los proyectos de RENIEC y el encadenamiento
de los mismos con las necesidades de estas entidades orientadas a la identificación de sus
usuarios así como a ampliar el servicio del Estado a sectores de la población no incluidos o
vulnerables, logrando de esa manera generar nuevos clientes. Esta actividad permite ampliar la
relación de clientes en este sector, a partir de la experiencia positiva obtenida con las entidades
con las cuales se inició la coordinación.
En la relación con nuestros clientes (ciudadanos) a través de la realización de encuestas, el
empleo del buzón de sugerencias y la atención de consultas en las oficinas de atención al público,
se identifican necesidades que pueden derivar en la obtención de nuevos clientes y/o nuevos
servicios. Además, a través del ALO RENIEC y de los correos electrónicos para usuarios
nacionales e internacionales podemos evaluar por ejemplo si nuestras oficinas cubren la demanda
de la zona donde se ubican o si es necesario ampliar los horarios de atención.
En relación al segmento de clientes de empresas del sector privado, la difusión de los resultados
obtenidos a través de las consultas en línea ha permitido ampliar la demanda a nuevos clientes,
tanto de la capital como del interior del país. Asimismo, a través de los mecanismos de escucha
identificados en el sub criterio 3.2.a se recoge información sobre los productos y servicios, los
cuales se trasladan a las Gerencias involucradas y se sugieren mejoras en los procesos o en el
servicio y son propuestos a la Alta Dirección.
Las reuniones con los grandes clientes del sector público se realizan de manera continua para
revisar resultados y conocer sus observaciones o necesidades. Se ha ampliado la coordinación
horizontal a nivel local con el objeto de reforzar resultados beneficiosos para las diversas partes
interesadas. En el servicio de atenciones especiales se obtiene la colaboración de los familiares o
de los administradores de los centros de adultos mayores con el objeto de viabilizar la atención.
En las campañas de menores de edad se cuenta con la colaboración de padres de familia y
de autoridades de colegios, que posibilita ampliar y reforzar las relaciones con nuestra
organización.
19
RENIEC
Los líderes de las comunidades indígenas o nativas de las zonas más alejadas del país eligen en
asamblea comunal al registrador civil, el cual es capacitado por nuestra organización, de esa
manera nuestros clientes de las zonas más alejadas de la sociedad realizan un compromiso con la
organización.
3.1.b(3) El planeamiento del largo plazo de la entidad, reflejado en el documento Plan Estratégico
Institucional así como el documento de planeamiento de largo plazo específico para los sectores
indocumentados, son instrumentos esenciales que vertebran la actividad de la organización y
posibilitan la construcción de una cultura enfocada en el cliente y construir las relaciones con él,
basados en la misión y visión institucional. El plan permite considerar actividades que involucran la
innovación tecnológica para beneficio de los usuarios de los diversos productos y servicios.
A través de la realización de encuestas periódicas se diagnostica el estado de la satisfacción del
usuario sobre los servicios y se requiere a las áreas de atención el desarrollo de mejoras. Se ha
aprobado un sistema de competencia entre oficinas de atención de cada sede regional para
identificar a aquella que obtiene la mejor perfomance, de acuerdo a la opinión del usuario de la
localidad, lo que permitirá otorgar un reconocimiento de carácter nacional y local con la entrega de
un estandarte, un afiche así como con una felicitación a cada uno de los integrantes de la oficina
ganadora.
Los clientes (ciudadanos) realizan sugerencias en las encuestas o buzones las cuales reflejan en
ciertos casos las necesidades advertidas por aquellos en relación a determinado servicios. Estas
se combinan con el análisis realizado por el área técnica correspondiente que recoge lo observado
en las tendencias del mercado.
De esa manera se actualiza el enfoque de la organización en los diversos segmentos del mercado
de acuerdo a las observaciones del corto plazo y las tendencias identificadas en el largo plazo.
3.2
Voz del Cliente
3.2. a
Escucha de los Clientes
3.2.a(1) En concordancia con el perfil organizacional, RENIEC es una Institución pública que tiene
como principal cliente a los ciudadanos. Se han establecido los siguientes mecanismos de escucha
y retroalimentación con nuestros clientes:
Producto/Servicio
DNI.
Actas registrales.
Trámites
relacionados con
el Registro de
Identificación.
Trámites
relacionados con
el Registro de los
Hechos Vitales
Consulta en línea
Consultas
Biométricas
Padrón electoral
Clientes
Ciudadanos
Entidades públicas y
empresas privadas
Sistema Electoral
Mecanismos
Línea de orientación gratuita “ALÓ RENIEC” 0800-11-040
Brinda asesoría personal y especializada sobre los servicios y campañas
del RENIEC. Cuenta con (10) operadoras, que semanalmente, atienden
un aproximado de 9 mil consultas vía telefónica. Este servicio es gratuito
y su cobertura es nacional.
Consultas ciudadanas [email protected]
Vía página Web los clientes formulan consultas y sugerencias.
Semanalmente atendemos mil consultas por este medio.
Consultas del exterior
[email protected]
Vía página Web los clientes “ciudadanos” que están fuera del país
pueden informarse sobre el estado de sus trámites iniciados en los
Consulados del Perú y pueden formular consultas y sugerencias.
Buzón de sugerencias
En nuestras oficinas contamos con un buzón de sugerencias en donde
los usuarios depositan sus recomendaciones para la mejora de la
atención, pero también hacen una breve evaluación de eficiencia del
servicio brindado.
Encuestas de opinión de empresas especializadas en opinión y
mercado o del RENIEC.
Reporte diario de resumen de noticias (prensa escrita y radio)
Servicio personalizado a través de la Gerencia de Informática, correo
electrónico ([email protected]), teléfono y cartas de comunicación de
necesidades.
Pre publicación del padrón en el lugar de ubicación de los gobiernos
locales y Línea de orientación gratuita Aló RENIEC.
Cuadro 3.2.1 Mecanismos de Retroalimentación y Escucha
20
RENIEC
En el caso de los ciudadanos, los mecanismos de escucha al cliente nos ayudan a segmentar al
cliente según producto o servicio, y a su vez por edad, sexo y necesidades, así como la Oficina
Registral o Agencia RENIEC donde fue atendido y ubicación geográfica.
La información obtenida a través de estos mecanismos de escucha y la retroalimentación de los
clientes han permitido implantar mejoras en la organización como: ampliación de horarios de
atención, mejora en la infraestructura de la Oficina Registral o Agencia Registral, capacitaciones al
personal y registradores civiles, mejoras en la gestión de colas, eliminación de trabas y barreras
burocráticas mediante la emisión de normativas que han permitido mejorar en los procedimientos
sobre el registro de hechos vitales y estado civil.
La relación con nuestro cliente (ciudadano) se inicia con el otorgamiento de la partida de
nacimiento y posterior entrega del DNI, y nuestro servicio está presente a lo largo de su vida a
través de los diferentes trámites que aquellos realizan. En el caso del Padrón electoral este se
elabora para cada campaña electoral y los servicios de consulta en línea y consultas biométricas
se inician con la suscripción de convenios que tienen plazo fijo y son renovables.
3.2.a(2) De los productos y servicios del RENIEC, los de mayor impacto son los relacionados al
DNI y registro de hechos vitales y de Estado Civil. A través de los mecanismos de escucha
mencionados se recogen opiniones, quejas y reclamos de los clientes, así como, de los potenciales
clientes.
3.2.a(3) El RENIEC gestiona las quejas y reclamos a través de los mecanismos de escucha
señalados en el numeral 3.2.a (1), con excepción del buzón de sugerencias que es sólo para
opiniones o sugerencias.
Estos mecanismos de reclamos tienen procedimientos establecidos que garantizan su atención y
cumplimiento, La medición y análisis de los reclamos y quejas permite retroalimentar los procesos
claves de Registro de Identificación y Registros Civiles, y contribuir a la mejora de los mismos.
Nuestro sistema de gestión de reclamos permite contabilizar los reclamos a través del registro
inmediato, los cuales se consolidan periódicamente en un reporte o informe, que nos permite
analizar cuáles son los problemas recurrentes de nuestro servicio y sistemas, los mismos que son
informados a la Jefatura Nacional. Los casos complejos son trasladados a las unidades orgánicas
responsables para su análisis, evaluación, atención y su seguimiento. Los reclamos a través de la
línea 0800-11040 que no son complejos son atendidos de manera inmediata, luego de su
verificación o coordinación con la unidad orgánica responsable. En el caso de los reclamos que son
complejos, se mantiene una comunicación constante con el cliente informándole el estado de su
trámite.
De igual modo, el sistema de gestión de quejas permite contabilizar las mismas a través del
registro inmediato, los cuales se consolidan semanalmente en un reporte o informe que luego
permite analizar los casos más recurrentes. La Jefatura Nacional en base al informe de análisis de
la Unidad Orgánica responsable toma la decisión respectiva con relación a la mejora en el servicio
y atención al cliente, como por ejemplo: mejora en la infraestructura de la Oficina Registral o
Agencia, ampliación de horarios, entre otros.
Las quejas presentadas a través de la línea 0800-11040 respecto al servicio o atención al público
en la Oficina Registral o Agencia son coordinadas inmediatamente con el responsable de la Unidad
Orgánica dando una pronta solución y respuesta al cliente.
Es política del RENIEC retransmitir el reclamo o queja del cliente a las Unidades Orgánicas
involucradas con el propósito de implementar mejoras orientadas a la satisfacción del cliente.
3.2. b. Determinación de la Satisfacción y Lealtad del Cliente
3.2.b(1) El RENIEC orienta sus esfuerzos para mejorar e innovar permanentemente sus servicios
públicos, soportado por sus procesos claves para la satisfacción de los clientes y cumplimiento con
el Estado, acorde con su Misión, Visión, Plan Estratégico Institucional y Planes Operativos.
21
RENIEC
Determina la satisfacción de sus clientes a través de diversos mecanismos, como: (i) Ciudadanos:
mecanismos de escucha identificados en el sub criterio 3.2.a (1); (ii) Clientes del Sector Público:
entrevistas de la Alta Dirección con los representantes de las diversas entidades públicas, se
presentan agendas de trabajos, propuestas de proyectos, confirmación de los contenidos de los
proyectos, actas de compromiso, lo que finalmente pueden concluir en firmas de convenios o
emisión de dispositivos legales para concretar los acuerdos tomados y del seguimiento posterior a
través de los planes correspondientes; (iii) Clientes del Sector Privado: correos electrónicos,
cartas de comunicación de necesidades y consultas mediante llamadas telefónicas; y (iv) Clientes
del Sistema Electoral: reuniones de trabajo con la ONPE y el JNE, y acuerdos inter-entidades,
consulta de los ciudadanos, a través de la publicación de listas de adherentes distritales, con el
objeto de contar con la información confiable que recoja la opinión de la población para la
elaboración del padrón electoral final para las elecciones.
Desde el año 2010, se ha dispuesto que anualmente, la Gerencia de Operaciones Registrales, así
como la Gerencia de Imagen Institucional, realicen la “Encuesta de satisfacción de usuarios”, en la
cual se incluyen preguntas sobre el tipo de trámite, orientación al ciudadano, atención al
ciudadano, limpieza y orden en la agencia, tiempo de espera, percepción sobre el trámite, duración
del trámite, variables que ha permitido conocer como el ciudadano califica la atención que le
brindamos en las oficinas, captar sugerencias, identificar las debilidades y fortalezas, para llevar a
cabo mejoras e innovación de los servicios.
Adicionalmente, en coordinación con algunas entidades públicas como MIMDES, MINEDU, PCM y
sus programas sociales como JUNTOS entre otros, se identifican necesidades que son
consideradas en el Plan Operativo Institucional, para direccionar acciones a favor de los
ciudadanos quienes accederán a los servicios del Estado, como los de salud, educación entre
otros. El seguimiento a los resultados se realiza en las evaluaciones del Plan Operativo
Institucional tomando las respectivas acciones para lograr los objetivos esperados, desplegándose
a los interesados.
3.2.b.(2) La institución anualmente participa intensamente en las reuniones del Consejo
Latinoamericano y del Caribe de Registro Civil, Identidad y Estadísticas Vitales (CLARCIEV), en las
que ha compartido experiencias con sus pares a nivel internacional, lo que ha permitido realizar un
benchmark de los siguientes servicios:
Concepto
Tipo
Institución
Emisión de
copias
certificadas de
actas registrales
a través de un
cajero
automático
Autoservicio de
trámites de
ciudadanos con
el Estado.
Registro Nacional
de Población e
Identificación
Personal
(RENAPO)
Sistema
Automático de
Identificación de
Impresiones
Dactilares AFIS
Herramienta
informática para
soporte en la
identificación de
personas
Registraduría
Nacional del
Estado Civil
Origen
México
Colombia
Digitalización de
Actas
Registrales
Simplificación
de trámites de
Registros
Civiles
Registro Nacional
de Población e
Identificación
Personal
(RENAPO)
México
Documento
Nacional de
Identidad
Electrónico DNIe
Identificación
de personas
para las
comunicaciones
electrónicas
Ministerio del
Interior – Policía
Nacional
España
Valor agregado incorporado por el RENIEC
Se implementó un cajero automático (Plataforma Virtual
Multiservicios - PVM) para la expedición de copias certificadas
de actas de hechos vitales. Valor agregado: pagos de otros
servicios, aceptación de monedas (dispensa vuelto) y tarjeta
de débito/crédito, validación de identidad con huella dactilar
para iniciar servicio, eliminación de voucher de tarjeta de
crédito al verificarse la identidad con la huella dactilar.
Se implementó en el proceso clave: Registro de Identificación,
dentro de la línea de emisión del DNI, para dar seguridad a la
aprobación de una inscripción de personas. Valor agregado: el
AFIS soporta servicios externos on-line para Entidades
Públicas y privadas, tales como: Verificación Biométrica para
Notarias, Identificación de Personas NN, identificación y
verificación de personas que cometen delito.
Digitalización de actas de hechos vitales en el proceso clave:
Registros Civiles, para crear la base de datos nacional de
nacimientos, matrimonios y defunciones. Valor agregado:
Almacenado en microformas digitales con valor legal, emisión
de certificaciones de hechos vitales en forma descentralizada
a nivel nacional, validación y depuración en línea del Registro
de Identificación.
Implementación del Documento Nacional de Identidad
Electrónico. Valor agregado: Preparado para voto electrónico,
confirmación de identidad con impresiones dactilares,
capacidad para incorporar otros servicios del Estado.
Cuadro 3.2.2 Benchmark en el ámbito Latinoamericano y Europa
3.2.b(3) Sobre el resultado de las encuestas de satisfacción al cliente realizadas en 54 oficinas
que cubren el 77% de los trámites realizados a nivel nacional, se han establecido indicadores de
satisfacción de los usuarios y de la línea base de cada oficina, que se muestran el cuadro 3.2.1.
22
RENIEC
Indicador
Orientación
Atención
Tiempo de
Espera
Limpieza /
orden
Trámite
Medición de la percepción por Jefatura Regional
Definición: cómo califica el usuario la calidad de la orientación
Niveles de calificación: Excelente, Bueno, Normal, Regular, Deficiente, No responde.
Métrica: Cantidad de personas con respuesta en un nivel de calificación respecto del total
encuestados, expresado en porcentaje (%).
Definición: cómo califica el usuario la calidad de atención
Definición: cómo califica el usuario la calidad del tiempo de espera en el trámite.
Definición: cómo califica el usuario la calidad de la limpieza y orden
Definición: cómo califica el usuario el contenido del trámite
Niveles de calificación: Simple, Sencillo, Aceptable, Complicado, Engorroso, No responde.
de
de
de
de
de
Cuadro 3.2.3 Indicadores de Satisfacción de los Usuarios
La medición de los indicadores nos permite identificar las brechas de insatisfacción por oficina y
analizar el concepto que motiva la insatisfacción para llevar a cabo las mejoras correspondientes.
Asimismo, permiten monitorear en forma continua y eficiente los servicios brindados por las
oficinas en las diferentes Jefatura Regionales, los cuales son revisados y utilizados por la Alta
Dirección y por las unidades orgánicas directamente vinculadas con la atención al público.
3.2. c
Análisis y Usos de los Datos del Cliente
3.2.c(1) La oferta de productos y servicios en materia de identificación y registros civiles están
destinados a la población total del Perú, y en caso del padrón electoral es específicamente para el
Sistema Electoral del Perú. Por la naturaleza propia del servicio público, el RENIEC no tiene
competidores en el mercado.
La información obtenida es utilizada para identificar mejoras en la prestación de los servicios, así
como innovar en nuestros servicios, así por ejemplo tenemos el servicio descentralizado basado en
el concepto de cajero automático denominado “Plataforma Virtual Multiservicios” (PVM). A través
de este servicio colocado en el mercado (centros comerciales de gran afluencia de público) se
permite a los ciudadanos (clientes) obtener copias certificadas de actas de nacimiento, matrimonio
o defunción de manera inmediata, así como realizar pagos por trámites para duplicados,
rectificación y renovación del DNI, con ello se ha logrado disminuir considerablemente las colas en
las Oficinas y Agencias Registrales para la obtención de estos productos y servicios.
El RENIEC determina en su Plan Estratégico los segmentos de mercado, grupo de clientes y
clientes a quienes enfocarse para la prestación de sus servicios, se otorga principal prioridad a
aquellos pobladores peruanos indocumentados adultos y menores de edad que se encuentran en
situación de pobreza y pobreza extrema.
El RENIEC registra, procesa y elabora reportes estadísticos referentes a nuestros productos y
servicios, clientes y el nivel de meta obtenido, asimismo, realiza investigaciones empleando fuente
propia y de terceros a fin de formular proyectos para nuevos servicios. El resultado del
procesamiento de información es usado para la toma de decisiones en lo que se refiera a la oferta
de servicios, mercado y segmentación.
3.2.c(2) Los productos y servicios que se brindan a los ciudadanos en materia de identificación y
registros civiles está a lo largo de su vida a través de los diferentes trámites que aquellos realizan,
como por ejemplo: duplicado o renovación de su DNI, registro de matrimonio o defunción, registro
de adopción, interdicción o incapacidad, entre otros. Nos anticipamos a los requerimientos y
cambios de expectativas de los clientes haciendo un análisis de cada uno de los segmentos de
mercado; este análisis comprende la ubicación geográfica, la facilidad de acceso a la información,
la situación y necesidades existentes de nuestros clientes.
23
RENIEC
En los servicios de consulta en línea y biométrica, nos anticipamos a los requerimientos y
expectativas del cliente (entidades públicas y privadas) haciendo un análisis de la información que
requiere consultar, y se busca que el cliente garantice y cumpla con los requerimientos de
confidencialidad y protección de los datos personales.
3.2.c(3) El RENIEC fomenta la documentación de la población a través de los diferentes programas
y campañas de identificación que tienen como finalidad identificar a la población total del Perú,
llegando a los clientes en todo el territorio nacional. Así por ejemplo, tenemos el Programa
Presupuestal Estratégico “Acceso de la Población a la Identidad” cuya meta es identificar con el
DNI a todos los menores de edad en el país entre agosto y diciembre del 2010 y todo el año 2011.
El segmento de mercado para este producto son las zonas urbanas, urbano marginales y rurales,
concentrándose la difusión de la campaña en los segmentos socio económicos C, D y E.
La estrategia y acciones de difusión y publicidad de esta campaña han sido las siguientes: TV
canales de señal abierta a nivel nacional; radio de alcance nacional, regional y local, radios
comunales y de los mercados; avisos en diarios de circulación nacional, regional y local. Asimismo,
se utilizo: material gráfico como banderolas, banners, pasacalles y afiches para reforzar la
participación en eventos y ferias; perifoneo distribución de volantes (mosquitos) en clubes zonales
y parques; Internet y distribución de productos de merchandising.
De otro lado, a través del Museo de Identidad, se busca fomentar la cultura de la identidad
primordialmente entre los niños y jóvenes, así como en la población adulta. En materia del Registro
de Identificación (RUIPN) y Registro Civil, como resultado del análisis de información de
retroalimentación se han identificado algunas trabas o barreras burocráticas en desmedro de los
ciudadanos que han sido eliminadas mediante la aprobación de la normativa respectiva,
permitiendo mejorar en estos temas. Estos cambios normativos se difunden en las OR.
3.2.c(4) Para los diferentes productos y servicios el RENIEC mantiene permanentemente
actualizado sus enfoques para escuchar a los clientes y usuarios según los segmentos de mercado
identificados a nivel nacional. En ese sentido, se han desarrollado diversos mecanismos de
escucha tal como se muestra en el siguiente cuadro:
Productos/Servicios
Mecanismos de Escucha
DNI
Actas Registrales
Trámites relacionados
con el Registro de
Identificación.
En las zonas urbanas: línea de
orientación gratuita Aló RENIEC,
consultas vía Web, encuestas de opinión
y buzón de sugerencias.
El método de escucha en las zonas
rurales es principalmente a través de los
puntos de atención y equipos de
desplazamiento itinerantes recogiendo
las opiniones de los pobladores rurales.
Trámites relacionados
con el Registro de los
Hechos Vitales
Consulta en línea
Consultas Biométricas
Padrón electoral
Servicio personalizado a través de la
Gerencia
de
Informática,
correo
electrónico
([email protected])
vía
teléfono y cartas de comunicación de
necesidades.
Pre publicación del padrón en el lugar de
ubicación de los gobiernos locales y
Línea de orientación gratuita Aló
RENIEC.
Utilización para la Mejora
Ampliación de horario de atención de
lunes a viernes hasta las 19:00 horas y
sábado hasta las 17:00 horas en las
agencias que tienen horario extendido.
Mejora en la infraestructura del local y
en la gestión de colas. Implementación
de mensajes de texto al celular
informando el estado de su trámite.
En las zonas rurales, a través de los
desplazamientos itinerantes del personal
del
RENIEC
se
promueve
la
documentación para eliminar la brecha.
Asimismo,
a
través
de
las
capacitaciones
al
personal
y
registradores hemos logrado mejorar la
orientación al poblador rural.
Ampliación de horario de atención día
sábados de 08:30 a 13:00 horas en las
agencias que tienen horario extendido.
Mejora del sistema de difusión de las
tasas administrativas.
Mensaje de orientación en el portal web.
Respuesta inmediata a los Notarios en
el uso del software y mejora en el diseño
del servicio.
Actualización de los datos personales de
los ciudadanos y depuración del padrón.
Cuadro 3.2.4 Mecanismos de Escucha a los Clientes
24
RENIEC
4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
4.1
Medición, Análisis y Mejora del Desempeño Organizacional
4.1.a.
Medición del Desempeño
4.1.a.(1) La metodología para la evaluación del Plan Estratégico es establecida por la Gerencia de
Planificación y Presupuesto, quien recoge y consolida la información proporcionada por las
gerencias respecto a los
avances de las acciones
ENFOQUE
programadas
y
de
los
ESTRATEGICO
indicadores que conforman el
¿Que
PEI, es decir, para cada
hacemos?
MISION
acción programada orientada
• Iniciativas
Dirección Estratégica
• Planes de Acción
Generadora de Valor
al cumplimiento de los
• Proyectos
Objetivos Estratégicos
objetivos
generales
las
unidades
orgánicas
intervinientes responden con
¿Lo estamos haciendo
bien? ¿Qué debemos
¿Cómo lo
un formato pre-establecido
mejorar o innovar?
debemos hacer?
Visión y
sobre cuál es el avance
• Actividades en ejecución
•Roles y Competencias
Estrategia
logrado en el año, indicando • Seguimiento a los
•Equipos, Recursos
Indicadores
de
medición.
la situación de la acción
Organización •Tecnologías e Información
2
Monitoreo y
programada y la perspectiva
Rediseño de Procesos
Análisis
Modelo de Excelencia en
(retroalimentación)
para el siguiente período. La
la Gestión
evaluación de los avances del
plan estratégico se realiza
anualmente.
Por otro lado, el Plan Operativo Institucional es un instrumento administrativo de gestión que
contiene las actividades y tareas a desarrollar por cada una de las unidades orgánicas para el
cumplimiento de las metas establecidas en un período anual; es concordante con los objetivos,
políticas y estrategias contenidas en el Plan Estratégico Institucional y la Ley Nº 28411 (Ley
General del Sistema Nacional de Presupuesto).
Se cuenta con una metodología establecida para la formulación, reprogramación y evaluación del
Plan Operativo Institucional (DI-224-GPP/002), vigente en su cuarta versión y aprobada con
Resolución Jefatural Nº 273-2010/JNAC.
Las evaluaciones del Plan Operativo Institucional realizadas por las Unidades Orgánicas, son
remitidas a la Gerencia de Planificación y Presupuesto para su revisión y consolidación final. Una
vez elaborado el documento final, dicha gerencia elabora el informe y oficio respectivo elevándolo a
Alta Dirección para la gestión respectiva.
La Gerencia de Planificación y Presupuesto a través de la Sub Gerencia de Planificación, evalúa
las metas e indicadores en forma trimestral, relacionándolos con los objetivos generales y procesos
claves. Una vez que la información correspondiente se encuentra recopilada, revisada, analizada y
con consistencia, propone las medidas correctivas necesarias, remitiendo al Titular del Pliego el
informe de evaluación adjunto a las recomendaciones para cada Unidad Orgánica, luego de su
aprobación se hace de conocimiento a las unidades orgánicas vía Sistema de Trámite
Documentario y difundida en el portal de transparencia administrativa de la pagina web institucional
para conocimiento de los proveedores, clientes y socios.
La Matriz Estratégica del Plan Estratégico Institucional 2011-2015 nos permite establecer los
principales indicadores y las metas que deben llevarse a cabo para el cumplimiento de los objetivos
operacionales de cada uno de los Procesos Clave y del Objetivo General de Soporte.
2
Tipos de Avance: 1/ culminada, 2/ Es una Acción continua, 3/ En Proceso, 4/ Eliminada, 5/ No registra avance pero se
desarrollará en el periodo 2011- 2015
25
RENIEC
Cuadro 4.1.1 Matriz Estratégica del PEI 2011- 2015 – Procesos Clave
26
RENIEC
Cuadro 4.1.2 Matriz Estratégica del PEI 2011- 2015 - Soporte
Respecto a los indicadores financieros claves de corto y largo plazo, éstos se recogen anualmente
en base a la información de la asignación presupuestal por toda fuente de financiamiento así como
de su ejecución presupuestaria por unidad orgánica en periodos trimestrales.
La evaluación de nuestros planes estratégicos y operativos son un proceso continuo de
autocontrol, que sobre la base de un análisis cualitativo y cuantitativo permite determinar
periódicamente la pertinencia de los resultados con respecto al avance para el logro de los
objetivos, la eficiencia y efectividad de los resultados alcanzados, así como detectar las
desviaciones e implementar las medidas correctivas ante cambios rápidos e inesperados tanto
internos como externos. Una de las ventajas de nuestro sistema de medición del desempeño es la
facilidad de generar indicadores en forma rápida, utilizando la experiencia y conocimiento del
equipo de gestión y planeamiento, así como la facilidad de obtener y procesar información
estadística y reportes, como por ejemplo los indicadores generados para el Programa Presupuestal
Estratégico “Acceso de la Población a la Identidad”.
Así mismo, la cultura de la innovación es uno de los pilares del desarrollo del RENIEC lo que nos
ha permitido mejorar los procesos internos de gestión relacionados a la emisión del DNI y
Registros Civiles, actualizar procedimientos y usar tecnología de última generación en el
procesamiento y almacenamiento de la información de identidad.
4.1.a.(2) La Sub Gerencia de Estadística es el órgano encargado de formular, consolidar,
supervisar y evaluar la información estadística institucional, así como de recolectar, procesar, y
mantener actualizadas las estadísticas correspondientes en coordinación con las unidades
orgánicas. La información de carácter operativo es recopilada diariamente y difundida a través del
sistema de correo electrónico en períodos diarios, quincenales, mensuales, además de la
publicación electrónica del boletín trimestral editado por la propia Sub Gerencia de Estadística,
asegurando con ello el uso efectivo de la información para la toma de decisiones estratégicas y
operativas.
Los datos comparativos claves se obtienen a través de diversas fuentes de información, tales como
las encuestas de confianza ciudadana realizada por el Instituto de Opinión Pública (IOP) de la
Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP), esta información es divulgada a través del portal
intranet e internet para conocimiento del personal, proveedores, clientes y socios.
27
RENIEC
Como se puede apreciar en el cuadro 4.1.3,
de la encuesta realizada entre el 4 y 8 de
marzo del 2011 la entidad se sitúa en el
primer lugar en el nivel de confianza
ciudadana entre las entidades estatales.
El informe del Programa de Naciones Unidas
para el Desarrollo (PNUD) sobre desarrollo
humano publica en abril del 2010 los
indicadores de presencia y participación del
Estado en el desarrollo humano a partir de la
provisión de bienes y servicios esenciales,
en el cual los sectores de Salud, Educación,
Saneamiento Básico, Electrificación e
Identidad fueron los componentes de la
3
“Densidad del Estado” .
Cuadro 4.1.3 Nivel de Confianza Ciudadana
A partir de la información recopilada de las instituciones involucradas se publicaron los indicadores
de cada componente en el cual se puede apreciar la cobertura alcanzada en el componente de
identidad.
Cuadro 4.1.4 Indicadores de Densidad del Estado
Componente
Indicador
RANK
Identidad
Población documentada: Partida de Nacimiento o DNI
0.9683
Salud
Médicos por cada 10 mil habitantes
0.4929
Educación
Tasa de asistencia neta a secundaria de 12 a 16 años
0.7374
Saneamiento
Porcentaje de viviendas con agua y desagüe
0.6194
Electrificación
Porcentaje de viviendas con electricidad
0.7409
Fuente: PNUD
4.1.a.(3) La medición del desempeño se actualiza permanentemente a través del procedimiento
establecido en la directiva de Formulación, Reprogramación y Evaluación del Plan Operativo
descrito en el subcriterio 4.1.a (1) con la DI-224-GPP/002.
A través de este proceso se pueden incorporar modificaciones presupuestarias y organizacionales,
readecuando las tareas, metas, indicadores u otros datos que las unidades orgánicas consideren
necesarios modificar o adecuar, a fin de dar cobertura o margen de acción a sus tareas para
afrontar o atender los cambios externos o compromisos interinstitucionales.
Nuestro sistema de medición del desempeño se asegura de ser sensible ante los cambios
organizacionales o cambios externos rápidos e inesperados a partir de los resultados obtenidos de
las encuestas al cliente proporcionadas por la Gerencia de Imagen Institucional y la Gerencia de
Operaciones Registrales respecto a las variables de tiempo de espera, orientación al ciudadano,
calidad de la atención recibida, etc. encuestas que son aplicadas en las oficinas registrales donde
se tiene contacto directo con los ciudadanos y nos permite conocer sus expectativas y necesidades
acerca del servicio que brindamos.
4.1.b Análisis del Desempeño y Revisión
4.1.b.(1) El análisis de desempeño organizacional es realizado por la Gerencia de Planificación y
Presupuesto en concordancia con los mecanismos de medición descritas en el sub criterio 2.1.a (1)
a fin de medir el grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos institucionales y de la misión
del RENIEC.
3
PNUD_Perú “Informe sobre Desarrollo Humano. Perú 2009. Por una densidad del Estado al servicio de la gente”. Parte I.
pp.29 Lima Perú. Información base del Censo Nacional 2007
28
RENIEC
La revisión del desempeño institucional y de las unidades orgánicas está a cargo de la GPP, quien
consolida, de manera trimestral, los avances de las metas comprometidas en el trimestre evaluado.
Se analiza el cumplimiento de las tareas y sus metas de manera cuantitativa y cualitativa, haciendo
una comparación entre la meta programada en el periodo y su ejecución; complementariamente
cada unidad orgánica presenta el sustento de sus avances de sus tareas y expone la problemática
registrada en la ejecución de las mismas y sus planteamientos de solución.
El análisis involucra un estudio progresivo del desempeño institucional y de sus resultados
respecto al planeamiento; este análisis involucra el seguimiento de la tendencia en la cobertura de
la población identificada, las acciones de apoyo social a la población vulnerable, el desarrollo de
nuevos productos o servicios, las mejoras en los índices de productividad y producción, beneficios
y costos asociados a la incorporación de las OREC, ampliación del servicio de inscripción de
hechos vitales, incremento de las capacidades del personal a través de la capacitación,
levantamiento de su evidencia por medio de la evaluación por competencias y la evaluación del
desempeño, compromiso del personal, agilidad en los procesos de gestión administrativa, nivel de
confianza de los ciudadanos, reconocimientos externos, entre otros.
Del proceso de revisión, se obtiene de las gerencias información cuantitativa y cualitativa para la
evaluación del éxito organizacional, el cual tiene como indicador clave el grado de cumplimiento de
la Misión institucional y el avance de los objetivos estratégicos. En los informes anuales de
evaluación de los planes operativos se pueden obtener datos relevantes del desempeño
competitivo de las gerencias respecto a años anteriores (Ver Gráfico 2.2.1.).
La Alta Dirección evalúa las capacidades organizacionales y analiza la necesidad de proponer
cambios organizacionales para responder a los desafíos en su ámbito operativo, esto se ha
expresado en el último quinquenio mediante una dinámica conformación de la estructura orgánica,
cuya finalidad ha sido contar con los niveles de gestión y decisión necesarios para afrontar los
cambios o nuevas coyunturas en el entorno, los cuales requieren que la Institución responda
efectiva y eficazmente.
4.1.c. Mejora del Desempeño
4.1.c(1) En base a los resultados de las evaluaciones trimestrales, anuales del POI y PEI y la
memoria anual, la Alta Dirección conjuntamente con los funcionarios, permanentemente evalúan y
proponen mejoras para la gestión de los procesos claves, así como la adecuación de los procesos
de apoyo a través de la reasignación de funciones, con el fin de responder a los desafíos, afrontar
los cambios a las nuevas disposiciones presupuestales y de las innovaciones tecnológicas.
El despliegue de las disposiciones para las acciones correspondientes que conlleven a la
implementación de las nuevas prioridades, resultados y propuestas de mejora, producto de las
recomendaciones de los informes de las evaluaciones, son difundidas por la Gerencia de
Planificación y Presupuesto para el cumplimiento por cada unidad orgánica a través Sistema
Integrado de Trámite Documentario – SITD. El seguimiento del cumplimiento de las disposiciones
y avance de las acciones, está a cargo de la Sub Jefatura Nacional y de la Gerencia de
Planificación y Presupuesto, los que permanentemente informan y dan cuenta en los despachos a
la Alta Dirección y luego de su aprobación se publica en la sección de transparencia del portal web
para conocimiento de los proveedores, personal y socios para asegurar el alineamiento
organizacional en base a las conclusiones y recomendaciones.
4.2 Gestión de la Información, Conocimiento y Tecnología de la Información
4.2.a. Gestión de los datos, información y conocimiento
4.2.a(1) Tomando como premisa fundamental la integridad de los datos, seguridad informática y la
disponibilidad de la información a los ciudadanos, el RENIEC cuenta con sistemas de
procesamiento y almacenamiento de información de gran capacidad, confiable por la alta
calificación de su personal, con tecnología de vanguardia, lo cual nos identifica como Institución,
29
RENIEC
habiéndose implementando procesos internos de control de calidad en la información registral que
se produce en sus distintas unidades orgánicas, la cual se actualiza constantemente, garantizando
su exactitud y oportunidad.
Los datos que procesa, almacena, custodia y administra la Institución son sumamente importantes,
pues constituyen la base de datos de los ciudadanos del país; por ello su seguridad y
confidencialidad son puntos vitales que protegemos, lo que se trasluce en el nivel de confianza de
los ciudadanos hacia el RENIEC. En razón de ello, el RENIEC cuenta con una Política de
Seguridad de la Información, enunciada en la Resolución Jefatural N° 154-2010/JNAC/RENIEC del
03 de marzo de 2010 y su Directiva 288-GI/020 sobre “Lineamientos Generales de Seguridad de la
Información”, la cual establece la estructura que soportará los aspectos de seguridad de
información al interior de la institución tales como el Comité de Seguridad de la Información,
Comité Operativo de Seguridad de Información, la Oficina de Seguridad y Defensa Nacional, el
Oficial de Seguridad y los Especialistas de Seguridad en las unidades orgánicas.
La información que elabora el RENIEC cuenta con dispositivos de seguridad soportados por
software y hardware que evitan su vulnerabilidad ante posibles ataques informáticos o riesgos de
ataques físicos a las instalaciones. Con respecto a la integridad de la información, se han
implementado accesos vía certificados digitales y políticas de acceso a las Bases de Datos, de
acuerdo con la documentación interna de la Institución.
4.2.a (2) El RENIEC utiliza una serie de herramientas que hacen posible la disponibilidad de los
datos y la información elaborada por las unidades orgánicas para el uso de los diferentes grupos
de interés, respecto a los diversos servicios que presta a la población en general.
A través del Portal Institucional se pone a disposición del público usuario información sobre los
servicios que se ofrece, proyección social, tecnología y capacitación entre otras. De igual forma, los
clientes se mantienen informados en relación al trámite realizado y de esta manera hacer un
seguimiento al procedimiento iniciado, como por ejemplo el trámite del DNI.
De igual forma, para ser más accesible la información, los documentos normativos de las
gerencias, tales como guías de procedimiento, directivas, normas administrativas internas, etc., se
encuentran a disposición de todo el personal a través de la Intranet, que es la red propia de la
organización, diseñada y desarrollada siguiendo los protocolos propios de Internet.
Respecto a la información que es alcanzada a los proveedores, podemos mencionar el Sistema de
Gestión de Adquisiciones. Todo expediente culminado y cancelado se encuentra en custodia de la
Gerencia de Administración (GAD), a través de la Sub Gerencia de Logística (SGL), la cual permite
su alcance a cualquier colaborador que lo solicite o por acceso a la información pública a los
proveedores externos. Los contratos suscritos de prestación de servicios son publicados en la
página web del Sistema Electrónico de Contrataciones del Estado (SEACE), con lo cual es de total
conocimiento público (proveedores, personal, ciudadanos).
El SITD permite registrar las emisiones y recepciones de documentos administrativos,
controlando el flujo documentario interno y externo de nuestra Institución, se retransmite, desde y
hacia las demás unidades orgánicas de tal manera que tengan acceso a ellos según el perfil
asignado a criterio de su jefe inmediato superior. El SITD resulta ser el medio inmediato de
intercomunicación.
A nivel nacional, la Gerencia de Operaciones Registrales (GOR), por su naturaleza de administrar
las jefaturas regionales se encarga de remitir información y comunicación hacia las diversas
jefaturas en el país; mantiene reuniones periódicas con los jefes de cada región y reuniones
frecuentes con los jefes de las agencia de Lima, con la finalidad de conocer la problemática de
cada una de ellas, alternativas de solución, mejoras, evaluar los avances de la gestión realizada,
proyectos, transmitir políticas de trabajo, lineamientos, etc.
Otro medio para hacer accesible la información al personal, proveedores, socios, personal y
clientes es a través del trabajo desarrollado por la Gerencia de Asesoría Jurídica quien emite
informes dando opinión sobre la aplicación, alcances, procedencia e interpretación de las normas
30
RENIEC
legales externas a la Institución que tienen incidencia en temas de competencia del RENIEC, tales
como:
Asesoramiento y opinión legal sobre la procedencia y aplicación de normas, aspectos técnicos
jurídicos.
Revisión y visación de contratos que generan obligaciones por parte del RENIEC
Análisis de la responsabilidad civil o penal de los administrados, servidores y funcionarios de
la entidad.
Para asegurar el uso efectivo de la información se recurre a la Guía de Procedimientos GP-258GAJ/SGSJ/001 “Sistematización y Control de Documentos Externos vinculados al RENIEC y
Normatividad Interna producida por la Institución” - Primera Versión, que fuera aprobada por la
Resolución Jefatural N° 227-2009-JNAC/RENIEC (27ABR2009); la cual establece los lineamientos
y acciones a seguir para una adecuada sistematización y control de documentos externos
vinculados al RENIEC y Normatividad Interna producida por nuestra Institución.
Este procedimiento de sistematización
se ve reflejado en el INFOLEG- RENIEC
que permite la difusión de la información
normativa registral interna y externa
luego de un análisis legal que
comprende la clasificación, sumillado y
concordancia de las dichas.
Para el caso del Sistema de Gestión de
la Calidad se cuenta con canales para la
difusión
y
disponibilidad
de
la
información, tanto el personal como
proveedores internos, entre los que
podemos citar los portales de Calidad de
la Sub Gerencia de Procesamiento de
Registros Civiles y de la Sub Gerencia
de Procesamiento de Identificación.
4.2.a.(3) La gestión de conocimiento
organizacional del RENIEC parte de la
capacitación del personal a través del
Centro de Altos Estudios Registrales –
CAER que es el órgano de apoyo que
brinda capacitación especializada en
materia registral y de identificación
mediante el dictado de cursos que
obedecen a un diseño curricular ad hoc
a las funciones que los trabajadores
realizan.
Este diseño curricular se ha desarrollado
sobre la base de un estudio de las
funciones claves del RENIEC aplicando
el Enfoque Sistémico Funcional para la
capacitación por competencias laborales.
Grafico 4.2.1. Despliegue de la Capacitación
Las actividades que realiza el CAER coadyuvan al ensamblaje y transferencia del conocimiento
relevante en todos los niveles organizacionales, la capacitación que se realiza a nivel nacional está
enfocada a las competencias laborales y éstas a los procesos clave y de soporte, el cual se
transmite en las áreas cognitivas y metacognitivas de acuerdo a los perfiles laborales identificados
con el objetivo de fortalecer las capacidades del personal, cumpliendo altos estándares
pedagógicos y obteniendo como resultado un personal identificado con la Misión, Visión y
funciones del RENIEC, provisto de los valores institucionales y alineado al desarrollo estratégico
institucional.
31
RENIEC
La difusión del conocimiento se complementa con la edición de la Revista Académica del CAER
trimestral y un Boletín Electrónico de emisión bimensual.
Respecto a la transferencia del conocimiento relevante desde y hacia el personal y socios se
aplicaron 362 encuestas en las unidades orgánicas de línea en forma aleatoria, a fin de comprobar
la opinión que tienen los trabajadores sobre el aprendizaje organizacional, obteniéndose un alto
porcentaje de respuestas positivas respecto a que la entidad mejora sus procesos con base en el
conocimiento de las personas que trabajan en ella y que la información institucional requerida para
el trabajo se encuentra disponibles para sus miembros, considerando que los medios que la
organización utiliza para el intercambio de información son eficaces .
Grafico 4.2.2. Resultados de las Encuestas de Opinión sobre Aprendizaje Organizacional
Fuente: 362 encuestas aplicadas a servidores de las unidades orgánicas de línea del RENIEC
En lo que se refiere a los otros grupos de interés, el CAER desarrolla además de sus cursos
internos un conjunto de actividades de extensión académica para las entidades colaboradoras y
socios del sector público y privado con los cuales tiene convenios interinstitucionales o alianzas
estratégicas, de tal manera que les ofrece conversatorios, charlas y seminarios otorgando una
certificación por su participación. Desde el año 2003 a la fecha, se brindan capacitaciones a
registradores civiles debidamente certificados por los gobiernos locales para lo cual los docentes
se desplazan a lo largo del territorio nacional.
Para la identificación rápida, el intercambio y la implementación de las mejores prácticas al interior
de la institución se utiliza el Sistema de Trámite Documentario que permite que todas las unidades
orgánicas tengan información de primera mano, contando con archivos automáticos debidamente
ordenados, de tal manera que nos permite conocer las experiencias exitosas a fin de replicarlas en
todas las unidades orgánicas de la Institución y mejorar el conocimiento organizacional.
Adicionalmente, la Alta Dirección del RENIEC convoca a reuniones periódicas de todas las
unidades orgánicas pertinentes para la propuesta de soluciones conjuntas ante determinados
problemas que tienen que ver con la mejora continua de la gestión institucional.
4.2.b. Gestión de los Recursos de Información y Tecnología
4.2.b.(1) El aseguramiento de los recursos de información y tecnología se da a través del
cumplimiento de los procedimientos operativos de trabajo propios de la Institución, los cuales son
recogidos en la normatividad interna de la Gerencia de Informática (GI), de entre los cuales
tenemos: "Solicitud de Creación, Activación, Desactivación y Cambio de Nivel de Usuarios";
"Requerimiento de Implementación / Mantenimiento de Sistemas Informáticos"; “Servicio de Correo
Electrónico para Usuarios Finales”; “Servicio de Acceso a Internet para Usuarios Finales”; “Servicio
de Mensajería (Messenger) para Usuarios Finales”; “Servicio de Telefonía IP para Usuarios
Finales”; "Respaldo de los Sistemas Informáticos"; "Proceso de Gestión de la Configuración"; "Plan
32
RENIEC
de Contingencia Informática"; “Atención de Solicitudes de Soporte Técnico”; ''Protección Contra
Virus, Software Malicioso y Similares''; ''Seguridad de la Red de RENIEC''; ''Servicio de Acceso a la
Red de Datos'' y ''Uso de Recursos Informáticos''.
Asimismo, para garantizar la amigabilidad del software para el usuario, se elaboran, modifican,
aprueban y se difunden los Manuales de Usuario de los aplicativos desarrollados. De manera
complementaria a la normatividad antes mencionada se da cumplimiento a las regulaciones de
orden externo emitidas por el Estado Peruano, las cuales son: La Norma Técnica Peruana “NTPISO/IEC 17799:2006 EDI. TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN: Código de Buenas Prácticas
para la Gestión de la seguridad de la Información; La Norma Técnica Peruana “NTP-ISO/IEC
12207:2006 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN. Procesos del Ciclo de Vida del Software; la
Guía Técnica sobre Evaluación del Software para la Administración Pública, para su aplicación en
los productos software que se desarrollen en las entidades de la Administración Pública;
finalmente, la Guía para la Implementación del Sistema de Control Interno de las Entidades del
Estado, como documento orientador para la gestión pública y el control gubernamental.
4.2.b(2) Para garantizar la disponibilidad continua de los sistemas de hardware y software y de los
datos e información contenidos en éstos, se tienen implementados servidores de base de datos y
de aplicaciones en esquemas redundantes de alta disponibilidad. Los sistemas de
telecomunicaciones poseen enlaces de respaldo con un nivel de confiabilidad del 99.98%. Tanto
los sistemas hardware y de telecomunicaciones se encuentran conectados a equipos de autonomía
eléctrica (UPS y generadores eléctricos).
Cada uno de estos sistemas se encuentra soportado por servidores diferentes, de tal manera que
se garantice su independencia ante el surgimiento de situaciones fortuitas. Además de las redes y
la conectividad, también se cuenta con la línea inalámbrica interna para los procesos
administrativos y/o operativos críticos de la Institución.
Con respecto a la integridad de la información, se han implementado accesos vía certificados
digitales y políticas de acceso a las Bases de Datos, de acuerdo con la documentación interna de
la Institución. Las emergencias reportadas como incidentes son atendidas de manera inmediata,
utilizando los medios de comunicación vigentes, como lo son: Telefonía Móvil Institucional,
Telefonía IP, Correo Electrónico, Sistema de Gestión de Requerimientos (UNICENTER).
La Alta Dirección, a través de las unidades orgánicas competentes, ha efectuado acciones
pertinentes para implementar el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) según
la Norma ISO 27001:2005 y las buenas prácticas ITIL (proceso de Gestión de la Continuidad de
Servicios TI), en el cual están interviniendo el Comité de Gestión de Seguridad de la Información
(CGSI) y el Comité de Seguridad de la Información (COSI). Producto de este esfuerzo, el 30 de
marzo del 2010 se aprobó la Directiva “Lineamientos Generales de Seguridad de la Información”,
dentro del cual se contempla el “Plan de Contingencia Informático”, el “Plan de Continuidad del
Negocio” y, dentro de este último el “Plan de Recuperación de Desastres”, garantizando de esta
manera que la infraestructura TI, así como los servicios a los que da soporte, puedan restaurarse
dentro de los límites y tiempos establecidos tras la sucesión de un desastre.
Las emergencias de conectividad de los sistemas informáticos son reportadas a la Sub Gerencia
de Operaciones Telemáticas (SGOT), siendo que las contingencias a nivel de tecnologías,
hardware y sistema de información corresponde a la Sub Gerencia de Soporte Técnico Operativo
(SGSTO), en coordinación con la Sub Gerencia de Gestión de Base de Datos (SGGBD); Sub
Gerencia de Ingeniería de Software (SGIS) y Sub Gerencia de Operaciones Telemáticas (SGOT).
4.2.b(3) En materia de aseguramiento de disponibilidad de información, se suscriben Contratos de
Apoyo (Underpinning Contract–UC) para el mantenimiento del hardware y software en el ámbito
operacional. El RENIEC cuenta actualmente con la plataforma más moderna a nivel nacional en
cuanto a software, hardware de servidores y equipos de telecomunicaciones para sus Centros de
Procesamientos de Datos. Es cliente principal de las mejores líneas de productos de software y
hardware del mundo, tales como: Hewlett-Packard, Sagem, Cisco Systems, Microsoft, Oracle,
McAfee, Computer Associates, entre otras. Somos cliente importante del Grupo Telefónica, la
empresa de telecomunicaciones con mayor cobertura y mejor infraestructura de Latinoamérica, la
cual provee al RENIEC de los servicios de Internet de banda ancha, RDSI y telefonía IP vía fibra
33
RENIEC
óptica. Nuestra institución cuenta con contratos vigentes de actualización tecnológica a nivel de
software, como el Contrato Premier con Microsoft y los licenciamientos mediante Enterprise
Agreement. Asimismo realiza la actualización y la renovación permanente de equipos de
telecomunicaciones y hardware, involucrado en los servicios brindados por la SGOT.
Esto garantiza la vigencia tecnológica de las soluciones implementadas mediante la aplicación de
las Mejores Prácticas sugeridas por los fabricantes, así como la instalación de las últimas versiones
disponibles.
5. ORIENTACIÓN HACIA AL PERSONAL
La Entidad está comprometida con el desarrollo de su personal para potenciar al máximo su
capacidad en beneficio de la organización, alineando sus políticas a la misión, estrategias y planes
de acción vigentes, para lo cual se cuenta con herramientas de gestión que permiten evaluar la
idoneidad del personal, su desempeño y competencias, forjando un alto compromiso basado en la
motivación, de manera que se sientan identificados como parte fundamental de los logros
institucionales del RENIEC.
5.1.
Compromiso del Personal
5.1.a.
Enriquecimiento del Personal
5.1.a(1) En el RENIEC, se han determinado los factores claves que afectan el compromiso y la
satisfacción de su personal mediante la aplicación de encuestas a nivel nacional, las cuales tienen
como objetivo diagnosticar el clima laboral de la organización, permitiendo de esta manera
implementar acciones y políticas alineadas a las necesidades de un óptimo desempeño y
constante mejora del ambiente laboral, ya que consolida un análisis de resultados en base a
factores claves como condiciones de trabajo, capacitación de personal, políticas administrativas,
relaciones sociales, desarrollo personal, desempeño de tareas, relación con la autoridad, entre
otros. Este análisis se realiza a los diferentes grupos del personal debido a que la Encuesta de
Clima Laboral considera los siguientes factores de segmentación: Edad, Sexo y Nivel de Estudios.
5.1.a(2) Existe una cultura organizacional caracterizada por una comunicación abierta, por un
trabajo de alto desempeño y con un alto compromiso del personal. Para la comunicación abierta se
tienen herramientas acordes con la tecnología actual, que permiten una gestión documental
automatizada, mediante el uso del Intranet, la Plataforma Educativa Virtual (PEV) contiene foros de
discusión, portales de Sistema de Gestión de Calidad, Telefonía IP, Correo Electrónico, Boletín
Informativo, Revista Académica y otros. Asimismo al contar con una estructura plana se favorece
niveles de coordinación directos, así como información ágil y oportuna que coadyuva a que la
comunicación de normativas lleguen oportunamente al personal a nivel nacional, el cual se traduce
en un alto desempeño en la atención y servicio al cliente.
Otro de los mecanismos para fomentar una cultura organizacional son los equipos de trabajo que
se conforman en las diferentes unidades orgánicas a fin que el personal brinde aportes
constantemente, en base a su experiencia y conocimientos, ofreciendo oportunidades de mejora
que permitan implementar medidas preventivas o correctivas. El compromiso del personal se
fomenta con actividades extraordinarias orientadas a beneficiar a los trabajadores a nivel físico y
mental, así como la integración entre ellos, las mismas que a continuación citamos:
 Campañas de salud: comprenden despistajes de diversas
especialidades médicas, masajes anti estrés y de relajamiento,
brindados por proveedores especializados, servicios conseguidos
gracias a la Póliza Privada de Seguros.
34
RENIEC
 Campaña escolar: que permite contar con una gama de
proveedores de gran experiencia en el mercado nacional, facilitando
la adquisición de útiles, uniformes y calzado, cuyo costo es
fraccionado en cuotas de hasta tres meses, a fin de amortiguar el
gasto que todos los trabajadores que son padres de familia de hijos
en edad escolar deben afrontar a comienzos de cada año.
 Actividades en fechas especiales: como, día de la madre, día del
padre, día del niño, de la secretaria y otras fechas resaltantes, en las
cuales se realizan diferentes actividades, a fin de rendir un justo
homenaje al personal, e incentivarlo, ofreciendo servicios de cuidado
personal, charlas informativas, concursos y otros.
 Paseos: anualmente se organizan paseos tanto en verano como en
invierno,
fomentando
mayor
integración entre los trabajadores
de
las
diversas
unidades
orgánicas del RENIEC
 Campeonatos
deportivos:
anualmente se realizan eventos
deportivos que abarcan diversas
disciplinas, favoreciendo el buen
estado de salud del personal,
teniendo como evento central la
Olimpiada RENIEC, con la
participación
de
todas
las
Unidades Orgánicas a nivel
nacional.
 Veladas culturales: en fechas
importantes como el Aniversario
Institucional, se realizan veladas con la presentación de diversos números artísticos a cargo del
personal de todas las unidades orgánicas, fortaleciendo la cultura organizacional a través de
obras de teatro, musicales, danzas regionales, coros, cantantes y otros.
Adicionalmente, contamos con nuestro Himno, el cual fortalece la identificación institucional
permitiendo mantener un mayor compromiso con nuestra Visión, Misión y Objetivos, así como con
nuestros valores, incidiendo en una adecuada inducción en nuestra principal fortaleza: la Vocación
de Servicio.
La cultura organizacional del RENIEC se fortalece a través de reuniones de coordinación entre el
responsable de la unidad orgánica y el personal a su cargo, en la que se expone la problemática y
las ideas que permitan encontrar una solución, para su canalización a través de la Alta Dirección
y/o la unidad orgánica correspondiente.
5.1.a(3) Para asegurar un trabajo de alto
desempeño contamos con un modelo de
gestión de los recursos humanos que se
muestra en el gráfico N° 5.1.1.
El sistema de gestión de desempeño
garantiza un trabajo de alto nivel de
eficiencia, con políticas claras de
motivación para el personal, tales como
la entrega de becas, normado con la
Guía de Procedimientos GP-239GRH/001, mediante la cual se dan
oportunidades al personal para elevar
sus competencias académicas, lo que
genera un alto compromiso del
personal, a su vez permite contar con
personal profesional especializado.
Como entidad pública, estamos sujetos
a normatividad específica en cuanto a
Gráfico 5.1.1 Modelo de Gestión de los Recursos Humanos
35
RENIEC
remuneraciones e incentivos, es por ello destacable el compromiso del personal que entrega su
trabajo profesional al servicio de todos los peruanos, tanto residentes como compatriotas en el
extranjero.
Una forma que ha adoptado la Institución para promover el compromiso del personal, ha sido a
través de reconocimientos a las labores y apoyos extraordinarios mediante felicitaciones, tanto
escritas como públicas, facilidades de acceso a campañas de bienestar social, entre otros.
Tres rubros importantes, conjugan las estrategias más relevantes de incentivo al personal, son los
que se detallan a continuación y los gráficos se pueden apreciar en el criterio 7 Resultados.
En los gráficos del criterio 7 Resultados y el gráfico 5.1.2 se muestran la tendencia creciente en los
últimos 4 años, que refleja el grado de participación del personal del RENIEC, al respecto de los
tres puntos detallados en párrafo anterior:
CAMPAÑAS Y PERSONAL BENEFICIADO (2007-2010)
100000
10,638
5,251
10000
1,488
781
1000
100
11
6
10
15
2
1
2007
2008
CAMPAÑAS
2009
2010
PERSONAL BENEFICIADO
Gráfico 5.1.2 Campañas y Personal Beneficiado 2007- 2010
Asimismo, el RENIEC ha suscrito importantes convenios de contraprestación interinstitucional en
favor de su personal, a través del cual pueden acceder a capacitarse en cursos especializados
dictados por la Escuela Nacional de Control de la Contraloría General de la República o el Colegio
de Abogados de Lima, así como también, en pos de mantener un clima laboral saludable, los
cuentan con el uso de lozas deportivas en forma gratuita para la práctica de disciplinas de su
preferencia, como el fútbol y vóley.
La gestión del desempeño se basa en el logro de objetivos definidos para cada Unidad Orgánica
del RENIEC, que se encuentran detallados en el POI, estos objetivos están alineados con los
objetivos generales de la institución, los cuales a su vez se encuentran en armonía con la Visión y
Misión de la entidad.
5.1.b. Desarrollo del Personal y de los Líderes
5.1.b(1) El sistema de desarrollo y aprendizaje de RENIEC se sustenta en la capacitación
permanente del personal y de los lideres, de acuerdo al enfoque de competencias laborales que
aplica el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER), priorizando las líneas de capacitación
vinculadas al fortalecimiento de las competencias esenciales, a los desafíos estratégicos y a los
planes de acción (Cuadro 5.1.1.). A través de los resultados del diagnóstico de necesidades de
capacitación se diseña la estructura curricular de los cursos, los mismos que permiten fortalecer el
desempeño organizacional y la innovación.
36
RENIEC
La capacitación que se brinda al personal tiene como eje transversal, el impartir los valores éticos y
la identificación institucional del personal del RENIEC, de tal manera que se aplique el Código de
Ética y el Decálogo del trabajador, que comprenden los principios esenciales para la excelencia en
el servicio público. El fortalecimiento de los valores éticos al personal de RENIEC, se gestiona
mediante la realización de Talleres de Valores Personales e Institucionales, priorizando al nuevo
personal que se incorpora a la institución.
El sistema de desarrollo y aprendizaje que desarrolla el RENIEC para su personal a nivel de
funcionarios (líderes) y de personal en sus diferentes modalidades, se basa en el aprendizaje
efectivo el cual está alineado a las operaciones de la organización. El sistema de capacitación se
sustenta en el estudio e investigación de las funciones claves de la organización, las cuales se
determinan mediante el método sistémico funcional.
Desde el 2007, se inició el diseño de cursos según los perfiles laborales, brindándose una continua
capacitación al personal. La evidencia de este aprendizaje se puede apreciar en el gráfico 5.1.3.
donde se presenta la cantidad de participantes en los cursos organizados por el CAER durante el
periodo 2007 – 2010 (número de participantes 17,718 ).
Cuadro 5.1.1 Líneas de Capacitación del CAER
5.1.b.(2)La determinación de las necesidades
de desarrollo y aprendizaje (demanda y oferta
de las actividades de capacitación) se efectúan
de acuerdo al sistema mostrado en el grafico
5.1.3. Los cursos son programados en horarios
de mayor flexibilidad del personal para
asegurar su asistencia y permanencia. Para
atender
nuevos
requerimientos
de
capacitación provenientes de las gerencias y/o
de los supervisores se programan cursos
coyunturales de acuerdo a las necesidades de
desarrollo de competencias solicitadas por
ellos.
Gráfico 5.1.3 Nº de Participantes en las capacitaciones
A través de la gestión por resultados, los jefes inmediatos tienen información acerca de los niveles
de desempeño laboral, productividad, calidad en el servicio, etc., lo que les permite reforzar los
conocimientos y habilidades del personal en su puesto de trabajo. La transferencia de
conocimientos del personal que deja de ejercer sus funciones en forma temporal o definitiva, se
encuentra establecido en la DI-279-GRH/007, primera versión, del 30MAR2010, mediante un Acta
de Entrega de Cargo, entre el personal que se retira y el personal que asumirá sus funciones.
Asimismo, se debe indicar que, de acuerdo a lo establecido en el oficio circular N°00031-
37
RENIEC
2009/GRH/RENIEC (26MAR2009), el personal que va a presentar su carta de renuncia, debe
hacerlo con la debida anticipación, a fin de no afectar el normal desenvolvimiento de las
actividades del área, y permitir realizar el correspondiente requerimiento de reemplazo.
Por otra parte, debe señalarse que el refuerzo de nuevos conocimientos y habilidades en el puesto
de trabajo, se logra a través de permanente capacitación al personal, se transfiere el conocimiento
de expertos de la institución, reuniones de trabajo entre supervisores y personal, rotación de
personal para los distintos cargos de un área, entre otras medidas.
5.1.b(3) La Evaluación de la efectividad y eficiencia del aprendizaje en el CAER se mide por el
impacto que tiene la capacitación en el desempeño del personal, considerando tres niveles: de
reacción, aprendizaje y aplicabilidad en el trabajo de lo aprendido. Los estudios de evaluación de
impacto realizados demuestran que la capacitación tiene un efecto positivo en el mejor desempeño
del trabajador, luego de comparar el número de cursos en los que éste se capacitó, las
calificaciones obtenidas en los cursos y su productividad en el trabajo, teniendo en cuenta su
asistencia, puntualidad e identificación institucional.
Estos resultados, se ven reflejados en el cumplimiento del Plan Operativo Institucional (POI) del
RENIEC y del personal capacitado, donde el indicador de impacto en el 2010 es mayor al obtenido
en el 2009; lo que demuestra una mejora promedio de 25% en el aprendizaje y desarrollo del
personal, permitiendo cumplir mejor con la misión institucional, como se aprecia en el siguiente
cuadro:
POI
% CUMPLIMIENTO
TOTAL PERSONAL
CAPACITADO
INDICADOR DE
IMPACO DE
CAPACITACION
POI 2009
105
486
0.22
POI 2010
109
403
0.27
Cuadro 5.1.2 Cumplimiento del POI vs Impacto de la Capacitación
5.1.b(4) A pesar de las limitaciones que establece la legislación para la contratación de personal, el
RENIEC efectúa procedimientos de selección de personal público permitiendo que los servidores
de la Entidad puedan postular a otro puesto dentro de la organización, en el que realizarán
funciones especializadas y obtendrán una contraprestación superior. En tal sentido, las
convocatorias de personal son publicadas en la página web de la Entidad, en el marco de lo
previsto en el Decreto Legislativo Nº 1057 “Contratación Administrativa de Servicios”.
5.1.c
Evaluación del Compromiso del Personal
5.1.c(1) La metodología para evaluar y medir el compromiso del personal, así como su satisfacción
es formal (factor clave del éxito del RENIEC); se realiza mediante la Encuesta del Clima Laboral, la
misma que ha sido segmentada en los siguientes factores: Género y Unidad Orgánica. La
metodología implica un levantamiento de información a través de encuestas telemáticas vía
intranet, los resultados a nivel institucional han alcanzado el nivel superior con un valor de 3.87
(NIVEL ALTO), notándose un ligero incremento de la aceptación de las áreas evaluadas con
respecto al valor obtenido en el año 2010 (3.84). Se evaluaron 7 variables del entorno laboral, y se
obtuvieron los siguientes resultados por cada una de ellas:
Cuadro 5.1.3 Resultados del Diagnóstico de Clima Laboral
Uno de los indicadores de compromiso del personal con la institución, es el de ausentismo.
Durante el año 2010, el indicador de ausentismo por tipo de descanso medico fue de 0.93, valor
menor al indicador obtenido durante el año 2009 (1.37), por lo que se puede inferir que ha
aumentado el grado de compromiso del personal con la institución.
38
RENIEC
5.1.c(2) El resultado positivo (3.87) de la Encuesta de Clima Laboral refleja el cumplimiento del
Plan Operativo Institucional 2010 (109%), el mismo que se encuentra alineado a los objetivos
estratégicos de la Institución, a través del Plan Estratégico 2007-2010 vigente hasta el año pasado.
5.2.
Ámbito del Personal
5.2.a
Idoneidad y Capacidad del Personal
5.2.a(1) Se cuenta con estructuras formalizadas, tales como el ROF, MOF y el Cuadro de
Asignación de Personal, mediante los cuales se evalúa la capacidad e idoneidad del personal,
incluyendo cualidades, capacidades, aptitudes y niveles jerárquicos. Asimismo, se cuenta con un
marco normativo sobre el cual se realizan los requerimientos de personal. Cada unidad orgánica
formula los perfiles laborales para el puesto que se requiere cubrir, tales como: Capacidad,
formación profesional, experticia laboral, actitud y aptitud principalmente, a partir de ello se realizan
los procesos de selección de personal.
Respecto a la idoneidad del personal, se utiliza la herramienta de Evaluación de Desempeño, la
cual se ha realizado en base a la consecución de objetivos y en base a las competencias,
lográndose como resultado general, que la Entidad ha obtenido como puntaje un 79.24% en base a
objetivos, confirmándose que los servidores cumplen con las expectativas de los objetivos de
acuerdo a cada unidad orgánica; y respecto a la evaluación por competencias, el resultado es de
16.35 sobre 20 puntos, el que tiene como rango correspondiente a “Bueno”; es decir, que el
personal de las Unidades Orgánicas trabaja en equipo, cumpliendo las exigencias principales de
sus puestos, llevando a cabo sus tareas de forma
profesional y eficaz.
Además, contamos con la Directiva DI-249CAER/001 “Certificación de Actualización por
Competencias” que establece los lineamientos y
acciones necesarias en el proceso de certificación
del personal especialista, técnico y auxiliar del
RENIEC, mediante el reconocimiento de las
competencias
laborales
adquiridas
para
desempeñarse óptimamente en el ejercicio de sus
funciones,
valorando
los
conocimientos,
habilidades y destrezas adquiridos por los
servidores en el ejercicio de sus actividades, por
la capacitación recibida o el autoaprendizaje,
contando con una base analítica y objetiva que
garantice una certificación de plena validez
institucional.
Esta certificación se realiza a través de una evaluación de las competencias cognitivas y
procedimentales de las funciones inherentes al puesto o función que desempeña el trabajador.
5.2.a(2) El RENIEC efectúa convocatorias de selección de personal de carácter público, mediante
el portal web, avisos en diarios y publicaciones en la bolsa de trabajo de la Universidades, de
acuerdo a los puestos que se requieren, efectuando contrataciones de acuerdo a lo establecido en
el Reglamento del Decreto Legislativo Nº 1057, que regula el régimen especial de contratación
administrativa de servicios. Ubicando y reteniendo al personal de acuerdo a la necesidad de los
productos y servicios claves que se brindan, la institución asegura que el personal represente las
diversas ideas, culturas y pensamientos de la comunidad priorizando que el personal a contratar
sea principalmente de la localidad. (Ver Grafico 5.2.1)
5.2.a(3) La base principal para administrar y organizar al personal, bajo el régimen laboral del
Decreto Legislativo Nº 728, se soporta en las funciones establecidas en el Manual de Organización
y Funciones (MOF); y para el personal CAS se encuentra señalado en el contrato y el Plan
Operativo Institucional, las cuales se encuentran alineadas al Plan Estratégico Institucional,
abordando con ello, los desafíos estratégicos y planes de acción del corto y mediano plazo.
Asimismo, se cuenta con equipos de trabajo con capacidad para atender con rapidez y de forma
oportuna los requerimientos de personal de acuerdo a las necesidades plasmadas en los planes y
proyectos.
39
RENIEC
Las competencias esenciales del personal se capitalizan a través de los cursos de capacitación, en
el cual se convocan a los especialistas de las unidades orgánicas para que asuman la función de
facilitador en materias específicas relacionadas a las funciones de la entidad.
Formular
requerimiento
de personal
Verificar
cobertura
Presupuestal
Convocatoria
Evaluación
Publicación de
resultados
Contratación
Gráfico 5.2.1 Proceso de Contratación Administrativa de Servicios
5.2.a(4) El personal que realiza labores operativas se encuentra fortalecido en su capacidad e
idoneidad, gracias a la política de rotación interna a nivel de áreas, con lo cual el capital humano
desarrolla un perfil laboral más amplio y capaz de cubrir necesidades inminentes, convirtiéndolos
en multifuncionales. Por otro lado, la capacitación vinculada a las áreas operativas se desarrolla de
manera integral, de acuerdo a perfiles pre-establecidos por las unidades orgánicas, y alineada a la
función que el personal desempeña para el logro de los objetivos estratégicos. La política de
rotación interna, permite disponer de personal multifuncional que puede apoyar en determinada
área de acuerdo a la demanda, de esta forma se prepara al personal para su continuidad y
permanencia dentro de la institución. Asimismo, se cuenta con el Reglamento Interno de Trabajo
(RIT), que está publicado en intranet y que es de conocimiento de todo el personal del RENIEC.
5.2.b Clima del Personal
5.2.b(1) La Entidad brinda adicionalmente un Programa de Salud Privado, cuya prima mensual es
cubierta en gran medida por la institución contando con un plan de amplia cobertura, y gran
cantidad de centros afiliados a nivel nacional. A continuación de detalla la distribución de aportes
del RENIEC y del personal en relación al pago mensual de seguro privado:
Cabe precisar que a lo largo del tiempo, el RENIEC ha asumido un alto porcentaje de la prima
mensual de seguros, a fin de brindarle
PRIMA
RENIEC
SERVIDOR
mayores facilidades de acceso al personal,
MENSUAL
ASUME:
ASUME:
ofreciéndoles un seguro que les permita
Titular
75% + IGV
25% de la prima
atenderse en centros de salud de primer
nivel, garantizando la calidad en la atención e
Dependientes
85% + IGV
15% de la prima
infraestructura, permitiendo una atención
oportuna, inclusive con consultas a domicilio,
Cuadro 5.2.1 Aportes en Primas de Seguros
para el personal y sus familiares.
El incremento de titulares de diciembre de 2007 a diciembre de 2010 ha sido de 26.01%, y en
cuanto a dependientes fue de 35.26%, lo que demuestra que la Entidad ha logrado un crecimiento
sostenido de apoyo principalmente a los familiares del personal del RENIEC, quienes se han
beneficiado de este servicio de gran relevancia. Adicionalmente, todos los trabajadores del
RENIEC se encuentran asegurados a ESSALUD, beneficio que como corresponde, es asumido en
su totalidad por la Entidad.
Contamos con lactarios y tópicos totalmente equipados en las principales sedes del RENIEC, los
cuales cuentan con los equipos y personal profesional en enfermería que brinda un cuidado
ambulatorio al servidor que ha sufrido una dolencia o una alteración de manera súbita, ofreciéndole
los primeros auxilios hasta su posterior traslado a los centros de atención correspondientes al
seguro con que cuente cada uno de ellos.
La Entidad protege a sus servidores, entregándoles herramientas y materiales necesarios para
realizar su trabajo diario, aprovisionándoles de leche, mascarillas, guantes, mandiles, etc. (esto es
para prevenir enfermedades respiratorias al personal que trabaja diariamente con libros de actas,
formularios de inscripción para el DNI; documentación que por el tiempo transcurrido presentan
hongos y ácaros), adicionalmente se cuenta con la NAI-299-GRI/SGARF/005 “Seguridad en el
40
RENIEC
Trabajo para el Archivo Registral Físico”, que permite prevenir los accidentes de trabajo y los
daños a la salud, durante las labores que desempeña el personal dentro de las instalaciones de en
las diferentes sedes que tiene a su cargo la Sub Gerencia de Archivo Registral Físico (SGARF).
Asimismo, el seguro contratado por la Institución cuenta con una póliza de multi riesgo, el cual
dentro de sus cláusulas se encuentra el de Responsabilidad Civil, el mismo que ampara gastos de
curación por evento accidental, súbito e imprevisto dentro de los locales del asegurado.
Estos aspectos se confirman a través del
seguimiento del desempeño diario de los
servidores, constituyéndose en un medio de
prevención, reduciendo el ausentismo, las
tardanzas, y permisos por salud. Los
indicadores que miden los niveles de salud y
seguridad laboral son expresados a través de
las estadísticas de atenciones médicas en
nuestros tópicos, las afecciones de salud y
participación en las campañas preventivas, las
cuales se presentan en el criterio 7 Resultados
y en el gráfico N° 5.2.2
Gráfico 5.2.2 Ausencias por Tipo de Descanso Médico
5.2.b(2) El RENIEC tiene políticas de protección del personal, basado en la contratación de
seguros médicos para el personal con posibilidad de acceso a protección de su familia.
Adicionalmente, se brinda protección mediante seguros para personal que se desplaza en comisión
de servicios. Dentro del Plan de Bienestar a favor de los servidores se fomenta una serie de
actividades a nivel nacional orientadas a brindar facilidades a la economía familiar tales como la
campaña escolar, canastas navideñas, kitchenette en cada oficina, ambiente de comedor, entre
otros. Para la definición de estas políticas se ha utilizado los resultados de la encuesta de clima
laboral realizada a nivel nacional 2010 y 2011. La encuesta de clima laboral está segmentada por
diferentes criterios, por lo que el plan de bienestar que parte de los resultados de esta encuesta
toma en cuenta las necesidades de los diferentes tipos de servidores de la institución.
6.
GESTIÓN DE PROCESOS
El RENIEC cuenta con un diseño de mapa de procesos, en el cual podemos identificar a nuestros
clientes y proveedores, así como los procesos claves, de gestión y de soporte, los mismos que se
encuentran alineados a las funciones asignadas mediante Ley Nº 26497.
La PCM ha establecido el enfoque de Gestión por Procesos como base fundamental para
modernización del Estado a través del DS Nº 090-2010-PCM, DS Nº 025-2010-PCM y RM Nº 2282010-PCM, siendo el RENIEC quien ha tomado el liderazgo entre las entidades públicas, tal como
se ha incluido en el PEI 2011-2015.
Gráfico 6.1.1 Mapa
de Procesos
41
RENIEC
6.1
Sistema de Trabajo
6.1.a
Diseño del Sistema de Trabajo
6.1.a.(1) El Sistema de Trabajo se diseña y actualiza permanentemente a partir del análisis de los
resultados de cada componente, a fin de asegurar que éstos logren sus metas y objetivos
establecidos en el PEI y POI.
EJECUTIVO
MARCO LEGAL
LEGISLATIVO
RENIEC: SISTEMA DE TRABAJO
Documentos de
Gestión
Proveedores
Procesos de Gestión
Documentos
Normativos
- Proceso de Gestión de la Alta
Dirección.
- Proceso Presupuestario
- Proceso de Control Institucional
Necesidades
Procesos Clave
Estado
Bienes,
Servicios e
Información
- Registros Civiles
- Registros de Identificación
- Certificación Digital
- Padrón Electoral
- Otorgamiento de Servicios
Productos y Servicios
Institucionales
Clientes
Procesos de Soporte
- Asesorìa Legal, Logística y Financiera.
- Tecnología de Información.
- Gestión de Recursos Humanos y Capacitación
Voz del Cliente
Población
Peruana
Sistema de Gestión de la Calidad que promueve la Mejora Continua
Gráfico 6.1.2 Esquema del Sistema de Trabajo
Los componentes internos son coordinados con los componentes externos que proveen los
recursos necesarios para lograr la producción y entrega de los productos y servicios institucionales.
La innovación de la totalidad del Sistema de Trabajo demanda revisar cada componente,
enfocándose principalmente al cliente (incremento de satisfacción con nuevos y mejores servicios
que se reflejan en el resultado de atención al cliente) y a los procesos (incremento del valor
agregado asociado con la calidad del producto y mejor uso de recursos, garantizados por los
sistema de gestión de calidad implementados).
En función a sus procesos de alta especialización, la Institución determina qué procesos claves
incorporarán recursos externos, teniendo en consideración como criterios determinantes la
tecnología de vanguardia y el personal técnicamente especializado, cuyas actividades no
representan riesgo para la seguridad jurídica de nuestro registro. Para garantizar que los
proveedores cumplan con los términos de referencia establecidos, el RENIEC realiza un control de
calidad de sus procesos y servicios brindados.
Actualmente, los procesos claves que demandan recursos externos de terceros son:
Proceso “Registro de Identificación”: Servicio de Digitalización de Formulario para DNI y Servicio
de Impresión y Acabados del DNI.
Proceso “Registros Civiles”: Servicio de Fedatación Informática Juramentada.
42
RENIEC
6.1.a(2) Los componentes del Sistema de Trabajo se interrelacionan para dar las entradas
principales a los procesos claves a fin de agregar valor a los productos y servicios que se brindan,
capitalizando sus competencias esenciales a través del valor percibido por los clientes, tal como se
muestra en el grafico 6.1.2 y el cuadro 6.1.1.
COMPETENCIAS ESENCIALES POR PROCESO CLAVE
PROCESOS CLAVE
Registro de
Identificación
Registros Civiles
COMPETENCIA ESENCIAL
Documentar con el DNI a todos los peruanos
mayores y menores de edad, con especial
énfasis a los que habitan en zonas de pobreza.
Conducir los procesos de evaluación,
depuración, y actualización del Registro Único
de Identificación de las Personas Naturales
(RUIPN).
Seguridad de la información procesada y
almacenada en archivo físico y lógico.
Consolidar y procesar las actas registrales de
hechos vitales.
Incorporar el acervo documentario de las
Oficinas de Registros del Estado Civil de las
Municipalidades a nivel nacional y de las
Oficinas de Registros Civiles de los Consulados
Peruanos en el exterior.
Crear y administrar Microformas Digitales.
CAPITALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Emisión y entrega de un DNI seguro y
confiable.
Se cuenta con un Archivo Registral
Físico y una Base de Datos que brinda
seguridad de la información de identidad de
todos los peruanos.
Base de Datos de Registros Civiles
confiable.
Emisión de Actas de Hechos Vitales en
forma inmediata y descentralizada.
Seguridad de la información procesada y
almacenada en archivo físico y lógico.
Padrón Electoral
Otorgamiento de
Servicios
Mantener el control y la reserva de la clave
privada que emplea para firmar los certificados
digitales.
Emisión de Certificados Raíz para
entidades de Certificación para el Estado
Peruano que la soliciten.
Mantener el depósito de los Certificados
Digitales emitidos y cancelados.
Emisión de políticas y estándares para las
Entidades de Certificación y Entidades de
Registro o Verificación para el Estado
Peruano.
Reconocer certificados digitales emitidos en el
extranjero.
Mantener actualizado el Padrón Electoral.
Emisión del Padrón Electoral confiable.
Verificación
de
Firmas:
Comprobación
Automática y Semiautomática, Cotejo de
Firmas y Análisis Pericial.
Emisión de Actas Verificadas confiables
a: Jurado Nacional de Elecciones, Oficina
Nacional de Procesos electorales, y
Representantes Políticas.
Verificación Biométrica: Habilitar y Mantener el
Servicio de procesamiento de información
biométrica de los peruanos.
Emisión de resultados confiables en las
consultas biométricas.
Consultas en Línea: Habilitar y Mantener el
Servicio de consultas vía Internet y Línea
Dedicada, de información de identificación de
los peruanos.
Emisión de resultados confiables en las
consultas de identidad.
Otros Servicios de Valor Agregado: Entregar
servicios de valor para el cliente.
Entrega de productos
valorados por el cliente.
Cuadro 6.1.1 Competencias Esenciales por Procesos Clave
Gráfico 6.1.3 Procesos Clave
43
y
servicios
RENIEC
6.1.b
Procesos de Trabajo Clave
6.1.b(1) Los Procesos Claves del RENIEC son los siguientes:
Gráfico 6.1.4 Proceso Clave de Registro de Identificación
Gráfico 6.1.5 Proceso Clave de Registros Civiles
44
RENIEC
Gráfico 6.1.6 Proceso Clave de Certificación Digital
Gráfico 6.1.7 Proceso Clave de Padrón Electoral
45
RENIEC
Gráfico 6.1.8 Proceso Otorgamiento de Servicios
Los Procesos Claves aportan una relación de contribuciones, tales como: Valor en el cliente,
beneficios institucionales, éxito organizacional y sustentabilidad.
PROCESO CLAVE
VALOR
CLIENTE
RETORNO FINANCIERO
O
BENEFICIOS
ÉXITO
ORGANIZACIONAL
SUSTENTATIBILIDAD
REGISTROS DE
IDENTIFICACION
Identificación
Cumplimiento de Misión
Posicionamiento y
Confiabilidad
Se encuentra soportada por la
Organización
REGISTROS CIVILES
Reconocimiento, y Estado
Civil
Posicionamiento y
Confiabilidad
Organización
CERTIFICACION
DIGITAL
Identidad Digital y Seguridad
Jurídica y Técnica
Posicionamiento y
Confiabilidad
Organización
PADRON ELECTORAL Seguridad Técnica y Jurídica
Posicionamiento y
Confiabilidad
Organización
Múltiples
Organización
OTORGAMIENTO DE
SERVICIOS
Múltiples
Cuadro 6.1.2 Relación de Contribución de los Procesos Claves
6.1.b(2) Se incorporan los datos de las partes interesadas para la determinación de los
requerimientos de los procesos claves, mediante mecanismos de información:
Partes Interesadas
Mecanismos de Información
Clientes
Encuestas, Buzón de sugerencias, Línea 0800, Sugerencias
WEB, Recursos impugnativos.
Proveedores
Marco legal, Acuerdos de Partes, Auditorias.
Socios Estratégicos
Mesas de Trabajo, Reuniones y Documentos Escritos.
Personal
Encuestas de Clima Laboral, Reuniones y Talleres de Trabajo
Los requerimientos de los procesos de trabajo clave se determinan a partir de la identificación de
las necesidades y expectativas de las partes interesadas que componen el sistema de trabajo. Ver
también el numeral P.1.b (2), Cuadro P.1.3 Clientes, Partes Interesadas, Requisitos y Expectativas.
46
RENIEC
Cuadro 6.1.3 Requerimientos Claves Según Procesos Claves
6.1.c (1) Preparación para Emergencias
La Institución cuenta con planes de contingencia para afrontar desastres o emergencias, los cuales
están alineados a las normativas del Instituto Nacional de Defensa Civil (INDECI). Estos planes
abarcan los procedimientos que dan respuesta inmediata, de modo que permita recuperar la
continuidad de las actividades de la Institución, aun cuando alguno de sus procesos estuviese
dañado por un evento interno o externo.
Las sedes principales, Oficinas Registrales y Jefaturas Regionales cuentan con sus respectivos
Planes de Contingencias, los cuales responden a su ubicación geográfica, zonas de evacuación,
vulnerabilidad, infraestructura, etc. Todos los planes han sido elaborados y son monitoreados por la
Oficina de Seguridad y Defensa Nacional (OSDN), la cual gestiona, previene y vigila la continuidad
de operación y recuperación a través de sus documentos normativos internos. Se tiene un equipo
de brigada para emergencias, que tiene carácter permanente en cada local de la Institución, con la
finalidad de dar respuesta inmediata a las emergencias en el menor tiempo posible, de tal manera
que las consecuencias en la etapa de respuesta y recuperación no sean críticas.
6.2 PROCESOS DE TRABAJO
6.2.a Diseño de los Procesos de Trabajo
6.2.a(1) El diseño de los procesos de trabajo implica la identificación, incorporación y
aseguramiento de los factores del diseño, para cada uno de los procesos, atendiendo a los
requerimientos claves identificados. La correspondencia entre los factores de diseño de procesos y
los requerimientos claves se muestra en el Cuadro 6.2.1
En el marco de la modernización del Estado en sus diferentes instancias, dependencias, entidades
y organizaciones, con la finalidad de mejorar la gestión pública y contribuir en el fortalecimiento de
un Estado moderno, descentralizado y con mayor participación del ciudadano, el diseño de
procesos incorpora aspectos como la nueva tecnología, gestión del conocimiento y flexibilidad en
todos sus procesos claves mediante la implementación de los principales factores de diseño, tales
como: Seguridad física y lógica de la información registral, Estándares de diseño técnico, Servicio
personalizado, Capacidad de recursos internos y externos, Control de procesos, TIC disponibles,
Cumplimiento
normatividad
registral de identificación, Registro
Civiles, Firmas y Certificados
Digitales, Electoral y Tecnología
de vanguardia.
En los procesos claves se han
incorporado
mecanismos
de
control que permite medir los
factores de tiempos de ciclo,
productividad, eficiencia y eficacia
mediante indicadores. Cuadro
6.2.2
47
RENIEC
Estos resultados son obtenidos mediante acciones de control, monitoreo de los procesos,
auditorias internas y externas del Sistema de Gestión de Calidad y en las recomendaciones de
exámenes especiales del Órgano de Control Institucional (OCI), permitiendo evaluar oportunidades
de mejora.
El control de costos es administrado por la Gerencia Administración en función del presupuesto
asignado, a través del registro y pago de bienes y servicios necesarios para cada proceso clave.
Procesos
Claves
Principales Factores
de
Diseño de Procesos de Trabajo
Requerimientos
Clave
1. Seguridad de la Información
2. Características funcionales del producto
3. Accesibilidad
Registro de 4. Capacidad Operativa
Identificación 5. Tiempo de ciclo
6. Cumplimiento de Normatividad
7. Innovación Tecnológica
1. Seguridad física y lógica de la información registral
2. Estándares de diseño técnico
3. Servicio Personalizado
4. Acercamiento al cliente
5.Capacidad de los recursos (internos y externos).
6. Control de Procesos
7. Normatividad registral de identifica
Registros
Civiles
3. Accesibilidad
4. Capacidad Operativa
5. Tiempo de ciclo
7. Normatividad de Registros Civiles.
Certificación
Digital
3. Accesibilidad
5. Tiempo de ciclo
6. Control de Proceso
3. Accesibilidad
7. Normatividad electoral
7. Tecnología de vanguardia
Padrón
Electoral
3. Accesibilidad
Otorgamiento
de Servicios
6. Tiempo de ciclo
Cuadro 6.2.1 Relación de los Requerimientos Claves y los Principales Factores de Diseño de Procesos de
Trabajo según Procesos Claves
6.2.b Gestión de los Procesos de Trabajo
6.2. b (1) Para asegurar el cumplimiento de los requisitos del diseño, se han establecido
actividades de control, seguimiento, auditorias, encuestas y retroalimentación en el POI; de ser
necesario se reprograman tareas a fin de cumplir con los requisitos del diseño. Los procesos
claves son monitoreados diariamente mediante herramientas de gestión operativa y de
comunicaciones (SIO, SIA-SITD, Intranet, correo electrónico institucional, telefonía IP), las que
permiten actuar de manera inmediata o escalar la incidencia operativa.
48
RENIEC
La información es captada de los clientes a través de los diversos mecanismos de información, que
son derivadas a las unidades orgánicas responsables de los procesos, para implementar las
oportunidades de mejora. Asimismo, se mantiene una estrecha relación de coordinación entre los
proveedores y personal a fin de mejorar continuamente los procesos claves, buscando siempre la
satisfacción del cliente. Cabe señalar que en los procesos de contrataciones se reciben las
propuestas de mejoras que son incorporadas finalmente en las bases del proceso.
Los procesos claves (procesos productivos) cuentan con indicadores, como se observa en el
Cuadro Nº 6.2.2 “Indicadores de Medición de Calidad”, los cuales permiten tomar acciones de
mejora, canalizados a alcanzar las exigencias de calidad.
Cuadro 6.2.2 Cuadro de Indicadores de Medición de Calidad
PROCESO CLAVE - REGISTROS CIVILES
PROCESO CLAVE - REGISTRO DE IDENTIFICACION
Indicador de Calidad
Recuperados Internos
Descalificados AFIS
Reprocesos Aceptados
Tiempo Ficha
Meta
<0.80%
<0.25%
<0.15%
<0.0610%
Indicador de Calidad
Certificaciones
Productos No Conformes
por calificador
Productos No Conformes
por Proceso
Rendimiento
Tiempo de atención de
Reproceso de Actas
Registrales
Meta
< ó = a 90 minutos
<1%
< ó = a 4%
> ó = a 100%
< 1 día
6.2.b (2) Mediante el registro y pago de bienes y servicios de la entidad, a cargo de la GAD, se
realiza el control de los costos totales de los procesos de trabajo, auditorias a cargo de la Órgano
de Control Institucional así como auditorias contable a cargo de la Contraloría General de la
República; asimismo, las evaluaciones trimestrales del plan operativo institucional contribuyen a
realizar el seguimiento, control y monitoreo de la ejecución de las metas físicas y presupuestales
programadas, lo que permite ver el grado de avance en el cumplimiento de los objetivos
institucionales y por ende de la misión institucional. Por otro lado, el presupuesto por resultados
incluye un control adicional por parte del MEF.
Los defectos, errores de servicio y reprocesamientos se previenen con la realización de auditorias
internas, control estadístico de los procesos, análisis y evaluación de datos a través de indicadores
establecidos, identificación de riesgos, retroalimentación como consecuencia de la evaluación de
producto no conforme, reuniones de trabajo y acuerdos de partes.
Los costos de inspecciones, pruebas y auditorías de desempeño de procesos se minimizan a
través de la implementación de mecanismos de mejora continua en los procesos y la permanente
retroalimentación de los resultados de las inspecciones y/o auditorias; asimismo, el RENIEC cuenta
con 68 auditores internos y 24 auditores líderes debidamente certificados, encargados de realizar
periódicamente auditorias internas a los diferentes procesos, evitando contratar los servicios de
auditores externos.
6.2(c) Mejora de los Procesos de Trabajo
6.2.c (1) Los procesos de trabajo son mejorados mediante el uso intensivo de tecnologías de
información y telecomunicaciones, aprovechando las ventajas de la sistematización,
automatización, simplificación y aceleración para el mejor desempeño y control de los procesos. La
mejora significativa del desempeño de los procesos se logra mediante la trazabilidad de los
procesos y la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad certificado bajo la Norma ISO
9001:2008 y los informes de retroalimentación obtenidos de las auditorias (internas y externas). La
implementación de nuevas formas de acercamiento a nuestros clientes como la Plataforma Virtual
Multiservicios (PVM), donde se efectúan pagos de tasas TUPA y se expiden en minutos, copias
certificadas de actas registrales constituyen un esfuerzo de la institución para utilizar la tecnología
de vanguardia en beneficio de nuestros clientes. Asimismo, la Institución actualiza sus procesos de
acuerdo a las nuevas tendencias de Gobierno Electrónico.
49
RENIEC
Los resultados de las revisiones de desempeño organizacional son considerados para la detección
de oportunidades de mejora en los procesos de trabajo (evaluaciones trimestrales del POI y
evaluaciones anuales del PEI).
7. RESULTADOS
7.1 Resultado de productos y servicios
El RENIEC evalúa los resultados del desempeño de sus procesos claves acorde a lo
establecido en el Plan Estratégico Institucional 2007-2010, los cuales pueden verificarse y
compararse en los Cuadros de Mando realizados en cada año; lo que determina el nivel de
compromiso y cumplimiento de las metas programadas.
Cuadro 7.1.1 Cuadro de Mando de los Principales Procesos Claves y por Objetivos Institucionales
EVALUACIÒN DEL PLAN OPERATIVO INSTITUCIONAL AL CUARTO TRIMESTRE 2007-2010
CUADRO DE MANDO DE INDICADORES POR PROCESOS CLAVE Y POR OBJETIVOS INSTITUCIONALES
PROCESO CLAVE / OBJETIVOS
UNIDAD DE
INDICADORES
MEDIDA
PROGRAMACION 2007
PROGRAMACION 2008
PROGRAMACION 2009
PROGRAMACION 2010
IV TRIMESTRE
IV TRIMESTRE
IV TRIMESTRE
IV TRIMESTRE
PROGRAMADO OBTENIDO PROGRAMADO OBTENIDO PROGRAMADO OBTENIDO PROGRAMADO OBTENIDO
18,700,174
OBJETIVO
GENERAL 1
Población total
identificada
19,203,822
>=18`700,174
Población total
Peruanos con
identificada con
entre 18.500.000
DNI
DNI
y 18.700.173
entre
20.160.000 y
20.999.999
< que
20.160.000
>=22.891.371
23,441,371
23,300,121
>=23441371
entre 22.662.457
y 22.891.370
entre 22.503.716
y 23.441.370
< que 22.662.456
< que 22.503.716
26,444,052
720,000
1,225,329
760,000
1,196,000
3,500,000
Mejorar la cobertura
de los servicios y
>=720.000
>=760000
1,505,178
>=1,196,000
1,507,794
>=3.500.000 8,497,633
actualización del
Cantidad de DNI
OBJETIVO
sistema de
entre 729600 y
entre 1,148,160 y
entre 3.360.000 y
emitidos en el DNI´s emitidos entre 680.000 y
PARCIAL 1.1 identificación, así
719.999
759999
1,195,999
3.499.999
periodo
como la ampliación de
los servicios
< que 680.000
< que729600
< que 1,148,160
< que 3.360.000
complementarios
Identificar a los
peruanos mayores y Cantidad de
OBJETIVO
menores con especial trámites de DNI Trámites de
ESPECÍFICO
DNI
realizados en el
énfasis en la
1.1.1
población de menor
periodo
desarrollo relativo
750,000
1,151,319
Cantidad de
Consolidación de la
Nuevos
registros de
Hechos
OBJETIVO base de datos para
nuevas
PARCIAL 2.1 conformar el Sistema
Vitales
inscripciones de
de Registros Civiles
Registrados
hechos vitales
Cantidad de
actas
digitalizadas
1,196,000
entre 710.000 y
749.999
entre 768.000 y
799.999
entre 1,148,160 y
1,195,999
entre 3.456.000 y
3.599.999
< que 710.000
< que 800.000
< que 1,148,160
< que 3.456.000
45,466
51,815
334,136
70,176
1,486,937
>=56,147
entre 50,000 y
56,146
entre 49.742 y
51.814
entre 300,000 y
334,135
< que 44.000
< que 50.000
< que 49.742
< que 300,000
65,415
2,007
363,959
>=2,007
30,994
9,622,173
>= 334,136
>=133.135
Actas
Digitalizadas entre 120.000 y
133.134
entre 62,800 y
65,414
entre 1,927 y
2006
entre 349.401 y
363.958
< que 120.000
< que 62,800
< que 1927
< que 349.401
50
173,766
69,256
>=3.600.000
>=45,000
>=65,415
>=51.815
1,553,469
entre 40.000 y
44.999
281,159
64,551
>=1,196,000
3,600,000
>=800.000
133,136
Digitalización y
captura de los
OBJETIVO
ESPECÍFICO registros existentes y
2.1.1
nuevos registros en
las oficinas registrales
800,000
>=750.000
45,000
R
R
C
C
22,891,371
>=21.000.000 21,524,174
< que 18.500.000
D
N
I
21,000,000
>=363.959
328,257
1,890,960
RENIEC
7.1.a (1) Resultado de Productos y Servicios
Resultados por oferta de productos clave del RENIEC

Del producto clave: DNI
El gráfico 7.1.1 nos muestra el avance
anual de la población identificada con
DNI vs población total, destacando un
incremento significativo en el último
año.
Gráfico 7.1.1 Total Población vs. Población Identificada
con DNI
Por segmento de mercado:

Menores de Edad
El gráfico 7.1.2, para el caso de la
población de menores de 18 años,
muestra en el último año un acelerado
acercamiento a la gran meta de brecha
cero (0) entre la Población Total de
Menores y la Población Identificada de
Menores.
Gráfico 7.1.2 Población Total de Menores vs. Población
Identificada de Menores

Mayores de Edad
El
gráfico
7.1.3,
presenta
el
comportamiento de la Población de 18
años y más, en el que se puede
apreciar un acelerado acercamiento a la
gran meta de brecha cero (0) entre
Población Total y la Población
Identificada con DNI. Esta tendencia en
crecimiento constante, es de esperar
que para finales del año 2011, tal
brecha haya desaparecido.
Gráfico 7.1.3 Total Mayores 18 años vs. Total
Identificados
51
RENIEC
Por Tipo de Trámite DNI:
5 000 000
4 559 956
4 500 000
El desempeño del producto
clave DNI del gráfico 7.1.4,
muestra un crecimiento positivo
en sus tres tipos de trámite
(Inscripción,
Duplicado,
Rectificación),
durante
el
periodo 2007-2010.
4 000 000
3 593 706
3 500 000
3 098 334
3 000 000
2 555 490
2 500 000
2 638 569
2 129 639
2 069 748
2 000 000
1 500 000
1 000 000
1 101 804
886 088
1 470 170
1 177 110
1 092 244
500 000
2007
DUPLICADO
2008
INSCRIPCION
2009
RECTIFICACION
2010
Gráfico 7.1.4 Evolución de Trámites DNI por Tipo de Trámite

Del producto clave: Actas Registrales
Actas Registrales Incorporadas:
INCORPORACIÓN DE ACTAS REGISTRALES
Millones
La
incorporación
de
los
Registros Civiles empezó en el
año 2005 y tiene el gran reto de
incorporar 45 millones de Actas
Registrales a nivel nacional, de
las cuales 7`939,924 ya han
sido incorporadas y digitalizadas
hasta el año 2010, como
resultado de una buena gestión
institucional. El ritmo acelerado
de incorporación del año 2010
se mantendrá en proyección
hasta el año 2015. (Gráfico
7.1.5).
Avance
50
Proyecciones PEI 2011 - 2015 45.00
40
35.00
30
25.00
20
15.00
10
0.13
0.93
2005
2006
3.42
5.01
5.32
2007
2008
2009
7.94
9.94
0
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Gráfico 7.1.5 Avance de la Incorporación de Actas Registrales y
Proyección Meta 2015
OREC Incorporadas:
La incorporación de OREC
empezó en el año 2005 y
tenemos el reto de incorporar el
total de 1,834 OREC a nivel
nacional, de las cuales 50 ya
han sido incorporadas
al
RENIEC hasta el año 2010,
proyectándose
un
ritmo
acelerado hasta el año 2015.
Gráfico 7.3.3 Presupuesto ejecutado de DNI
Gráfico 7.1.6 Avance de la Incorporación de las OREC
52
RENIEC
Cobertura de Acta Registrales:
Las OR han incrementado cada año la cobertura registral de nuevas inscripciones de nacimientos,
matrimonios y defunciones, respecto del total que se realizan con todas las OREC, logrando
duplicar la cobertura del año 2007 al 2010.
COBERTURA DE ACTAS REGISTRALES
(Gráfico 7.1.7 y Cuadro 7.1.1).
(NACIMIENTO, MATRIMONIO, DEFUNCIÓN)
44.9%
COBERTURA
45.0%
40.0%
32.2%
35.0%
27.8%
30.0%
22.8%
25.0%
20.0%
Cuadro 7.1.2 Nuevas Inscripciones de
Nacimiento, Matrimonio, Defunción
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
2007
2008
2009
2010
Gráfico 7.1.7 Evolución de la Cobertura de Nuevas
Inscripciones
Beneficios de la Incorporación de OREC para el Ciudadano:
- Mayor cantidad de Actas Registrales
Digitalizadas disponible en la Base de
Datos de Registros Civiles, para la
emisión de Copias Certificadas a nivel
nacional. El gráfico 7.1.8 muestra la
creciente
demanda
de
copias
certificadas frente al aumento de actas
digitalizadas.
10,000,000
100.0%
7,939,924
8,000,000
80.0%
6,000,000
4,000,000
5,009,756
5,318,672
3,418,468
40.0%
27.8%
2,000,000
60.0%
27.3%
17.4%
9.6%
0
20.0%
0.0%
2007
2008
2009
2010
ACUMULADO DE ACTAS DIGITALIZADAS
% ACUMULADO DE COPIAS CERTIFICADAS
Gráfico 7.1.8 Actas Registrales
Digitalizadas vs Copias Certificadas
- Ahorro en nuevos soles por eliminación de requisitos para el ciudadano, al no tener que tramitar
una Copia Certificada de Acta Registral para solicitar su Documento Nacional de Identidad
(DNI). El ahorro en función a la cantidad de solicitudes de DNI que ya contaban con Acta
Registral incorporada, ha sido de 198 millones de nuevos soles.
- Ahorro en nuevos soles de pasajes,
viáticos y días no laborados para el
ciudadano, al no tener que tramitar una
Copia Certificada de Acta Registral fuera
de la jurisdicción geográfica en la cual
fue inscrita el Acta Registral. El gráfico
7.1.9 muestra el ahorro anual en nuevos
soles en función a la cantidad de Copias
Certificadas emitidas fuera de su
jurisdicción de registro.
Gráfico 7.1.9 Ahorro por Copias Certificadas fuera de
su Jurisdicción Registral
53
RENIEC
- Ahorro
en
nuevos
soles
por
regularizaciones administrativas de
oficio para el ciudadano, al no tener que
solicitar
regularizaciones
ante
la
Municipalidad que demandan altos
costos y plazos de atención. (Gráfico
7.1.10).
Gráfico 7.1.10 Ahorro por Regularizaciones
Administrativas de Oficio
- Ahorro en tiempo de traslado y
realización de trámite de cambio de
estado civil para el ciudadano, al contar
con información gratuita en la Página
Web Institucional sobre sus hechos
vitales y poder realizar el trámite on-line
de cambio de estado civil de soltero a
casado sin necesidad de asistir a una
OR, ni presentar sustento alguno. El
gráfico 7.1.11 muestra el ahorro anual en
horas-hombre en función a la cantidad
de trámites on-line de cambio de estado
civil de soltero a casado.
Gráfico 7.1.11 Ahorro por Trámite Cambio de Estado
Civil en DNI Vía Web
Del producto clave: Certificado Digital
La Planta de Certificados Digitales ha sido
implementada durante el año 2010, y
actualmente se encuentra en etapa de
prueba. La emisión de Certificados
Digitales se ha proyectado para el período
2011 - 2015, con una meta de 3 millones
para Personas Naturales y 100 mil para
Personas Jurídicas, como se muestra en el
gráfico 7.1.12.
3 000 000
2 300 000
1 500 000
500 000
0
2011
25 000
2 000
2012
25 000
2013
PERSONAS JURÍDICAS
75 000
2014
100 000
2015
PERSONAS NATURALES
Gráfico 7.1.12 Proyección de Emisión de
Certificados Digitales Meta 2011 - 2015

Del producto clave: Padrón Electoral
Se precisa, que RENIEC conforma el
Sistema Electoral conjuntamente con la
ONPE y el JNE, con los que comparte la
responsabilidad
de
los
procesos
electorales; precisando que trimestralmente
se confecciona un padrón electoral,
respondiendo a la normativa vigente que
para tal efecto se establece. Es de resaltar
que debido al compromiso de identificar al
total de la población, se ha alcanzado en el
tiempo, un aumento significativo de
electores, para ejercer su derecho al voto.
(Gráfico 7.1.13).
Gráfico 7.1.13 Evolución de la Cantidad de
Inscripciones en el Padrón Electoral
54
RENIEC

Del producto clave: Otorgamiento de Servicios
Servicio de Consultas Vía Web
Este servicio se brinda previa suscripción de
convenio con el RENIEC, y ha tenido una
demanda creciente por parte del segmento de
mercado
“Instituciones
Públicas”
e
“Instituciones
Privadas”,
logrando
un
incremento del 36% desde el año 2007 al 2010.
Los principales clientes son los bancos,
empresas industriales, notarías, ministerios,
municipalidades, y diversas entidades públicas
de servicio al ciudadano, contribuyendo a
detectar las suplantaciones de identidad y
falsificación de documentos.
8 590 374
9 854 230
9 415 806
6 324 839
2007
2008
2009
2010
Gráfico 7.1.14 Consultas Vía Web
Servicio de Consultas Vía Línea Dedicada
Este servicio se brinda a través de una línea
dedicada de comunicación, previa suscripción
de convenio, y presenta una marcada
tendencia creciente desde el año 2007 hasta el
2010, logrando un incremento del 62% en el
último año. Los principales clientes son
entidades bancarias, grandes empresas
comerciales, y entidades públicas (ministerios,
la PNP, EsSalud, SUNAT, Poder Judicial,
INPE, entre otros) que cuentan con alta
capacidad de infraestructura tecnológica para
enlazar este servicio directamente con sus
aplicaciones informáticas.
39 389 458
24 325 804
18 749 954
14 235 426
2007
2008
2009
2010
Gráfico 7.1.15 Consultas Vía Línea Dedicada
Servicio de Verificación Biométrica
Este servicio se brinda, previo convenio, a
través de Internet desde Mayo del 2009, y
presenta un aumento significativo (Gráfico
7.1.16). El servicio está siendo usado en 36
distritos de Lima Metropolitana y en 10
departamentos a nivel nacional. Cuenta con
1,035 usuarios de 234 Instituciones Públicas y
Privadas. Permite que la sociedad deje de
perder unos US$ 120 millones al año, debido a
las suplantaciones de identidad y falsificación
de documentos. Este servicio es destacable
debido
a
que
ganamos
el
Premio
“Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de
Mejora 2010” de la SNI.
Servicio de
Registrales
Certificaciones
de
453 206
193 628
May-Dic 2009
2010
Gráfico 7.1.16 Consultas de Verificación Biométrica
Actas
Este servicio se brinda desde cualquier OR a
nivel nacional, obteniendo resultados positivos
desde el 2007 y alcanzando triplicar en el último
año. Este servicio es destacable y ha ganado el
Premio “Buenas Prácticas en Gestión Pública
2009 - Categoría Simplificación de Trámites”,
por el sistema de “Automatización de los
registros civiles y emisión de partidas de
nacimiento, matrimonio y defunción desde
cualquier oficina del país”.
55
623 193
167 565
2007
200 825
2008
209 448
2009
2010
Gráfico 7.1.17 Certificaciones de Actas Registrales
RENIEC
Servicio de Verificación de Firmas
Mediante este servicio se comprueba la
validez de las firmas manuscritas presentadas
respecto de las contenidas en la base de
datos del RENIEC, para “Trámites de
Demarcación Territorial” y “Proceso de
Consulta Popular de Revocatorias de
Mandato de Autoridades”. La cantidad de
firmas verificadas se ha incrementado
significativamente desde el año 2007,
conforme se muestra en el gráfico 7.1.18.
2 020 291
1 442 739
698 003
189 259
2007
2008
2009
2010
Gráfico 7.1.18 Servicio de Verificación de Firmas
7.2 Resultados de Orientación hacia el Cliente
7.2.a (1) Resultados de orientación hacia el cliente
Prioridad en Cobertura de Atención
El RENIEC orienta permanentemente los esfuerzos a lograr la mayor satisfacción del ciudadano y
garantizar la seguridad jurídica manteniendo la transparencia del Registro Único de Identificación
de Personas Naturales, política que se alinea a los objetivos institucionales, a sus procesos y
productos claves establecidos en los documentos de gestión del RENIEC, con énfasis a la
identificación total y con especial atención a los sectores mas vulnerables del país, para lo cual se
han venido implementando a la fecha 243 Agencias para ampliar la cobertura a nivel nacional,
adicionalmente se han incorporado las ORA que se encuentran instaladas en los Hospitales con
los que se ha firmado convenio; siendo la cantidad de 49 hospitales de EsSalud y del MINSA los
que se han incorporado a la Red de RENIEC, para realizar labores de Identificación y de Registros
Civiles, convirtiéndose en nuestros socios estratégicos.
Los resultados de la implementación de las
nuevas oficinas se pueden medir con el ratio de
la cantidad de trámites o contrastar con los
niveles alcanzados en los trámites realizados
durante los últimos años, despliegue que ha
generado resultados satisfactorios.
39604
29239
19514
2007
Cuadro 7.2.1 Ratio de Trámites/Agencias
28328
2008
2009
2010
Gráfico 7.2.1 Evolución del Ratio Trámites por Agencia
Línea de Orientación Gratuita “ALÓ
RENIEC”
Los resultados de este mecanismo son
favorables según se muestra en el Gráfico
7.2.2.
316698
289949
247027
Este servicio es gratuito y de cobertura
nacional, siendo las necesidades diferentes
según la realidad demográfica, geográfica y
cultural, en ese sentido a través de este
servicio de consultas, se atiende de forma
personalizada a los ciudadanos, logrando
elevar sus niveles de satisfacción, sustentado
en la cantidad de consultas efectuadas.
2007
264392
2008
2009
2010
Gráfico 7.2.2 Atenciones ALÓ RENIEC
56
RENIEC
Nivel de Confianza Ciudadana
100%
Desde el año 2006, el RENIEC es la
institución más confiable del país, ocupando
el primer puesto en las encuestas anuales
realizadas
por
las
organizaciones
independientes “Apoyo Opinión y Mercado
S.A.” (2006-2010) y “Grupo de Opinión de la
Universidad de Lima” (no realizó encuesta
2010).
87%
82%
79%
84%
77%
75%
80%
71%
82%
81%
60%
40%
20%
0%
2006
2007
2008
2009
2010
APOYO, OPINIÓN Y MERCADO S.A.
Gráfico 7.2.3 Nivel de Confianza Ciudadana
Calificación del Servicio
De la realización de la encuesta de satisfacción
al usuario, el RENIEC para el año 2010 ha
logrado alcanzar el 66.5% de satisfacción
calificada como Excelente y Buena, seguido
del 20.3 % de satisfacción calificada como
Normal y Aceptable, tal como se muestra en el
grafico 7.5.2
Gráfico 7.2.4 Calificación del Servicio en Agencias y OR
7.2.a (2) La construcción de relaciones con el cliente y el compromiso se han fortalecido en razón
a sus cinco Valores Institucionales adoptados y desplegados en todos sus niveles, siendo estos:
Trato digno al ser humano, Excelencia en el servicio, Honestidad y transparencia, Respeto a la
cultura de todas las personas, Reserva y privacidad de datos. Estos Valores se cultivan
principalmente en la atención a los peruanos en situación de vulnerabilidad, en cumplimiento de los
Lineamientos de Política Institucional.
9 785
Servicio Registral con Deslizadores,
que funcionan como oficinas registrales
móviles que permiten una conexión
permanente con los pueblos más
alejados de nuestra amazonía, la que no
cuenta con vías de comunicación
articuladas.
8 420
8 022
5 838
Gráfico
7.1.x
3 959
2005
2006
2007
4 651
2008
2009
2010
Gráfico 7.2.5 Captura DNI en Deslizadores
Servicio de Atenciones Especiales a
Domicilios, Hospitales y Albergues,
que funciona como unidad ambulatoria
del
RENIEC
brindando
atención
personalizada
en
servicios
de
identificación.
6,000
481
5,000
380 Gráfico
4,780
3,000
2,000
78
1,000
1,643
720
4,000
1,405
218
7.1.x
3,740
1,203
4,025
2,908
2,307
1,616
0
2004
2005
2006
2007
HOSPITALES/ALBERGUES
2008
2009
2010
DOMICILIO
Gráfico 7.2.6 Captura DNI en Domicilios y Hospitales
57
RENIEC
Servicio Especial de Identificación de
Personas NN, que funciona como unidad
de apoyo social a la comunidad para
identificar a través de las impresiones
dactilares a fallecidos, pacientes de
clínicas y hospitales, y cualquier persona,
todas ellas declaradas como NN.
209
210
175
140
92
105
70
39
35
7
0
9
15
20
13
0 1
9
0
2007
2008
PACIENTES NN
2009
2010
PERSONAS NN
FALLECIDOS NN
Gráfico 7.2.7 Identificación de Personas NN
Servicio de trámites Duplicado DNI vía
Web, para descongestionar y disminuir las
colas en las agencias. Este servicio
permite al ciudadano, que desde una
cabina de internet, oficina o desde su
hogar puede realizar su tramite de
Duplicado DNI. El gráfico 7.2.8 muestra la
creciente demanda del Servicio.
Gráfico 7.2.8 Cantidad de Trámites de Duplicado DNI vía Web
Plataforma Virtual Multiservicios,
como dispensador de copias certificadas de actas registrales ubicadas en centros comerciales para
mayor disponibilidad. Permite además realizar pagos de tasa TUPA y trámite de Duplicado DNI.
Este servicio exitoso ha efectuado
TRÁMITES DE
106,773 operaciones en el periodo Mayo
DNI: Duplicado
2009 - Diciembre 2010 (Ver detalle en
y Rectificación
Gráfico 7.2.7) y ha obtenido tres
del Estado
importantes
Premios:
“Creatividad
Civil…
Empresarial 2009 - Categoría Gestión
REGISTROS
Pública Nacional”, “Reconocimiento a la
CIVILES:
Emisión de
Gestión de Proyectos de Mejora 2010 –
Copias de
Categoría Sector Público” y “Buenas
PAGOS DE
Actas …
Prácticas de Gestión Pública 2010 –
TASAS TUPA
Categoría Simplificación de Trámites”.
26%
7.3 Resultados
Mercados
Financieros
y
de
El RENIEC maneja indicadores de
desempeño financiero alineado a la
ejecución del Presupuesto y cumplimiento
de metas, en concordancia a lo
establecido por el MEF, constituyéndose
en elementos de entrada para la
programación
y
formulación
del
Presupuesto (Gráfico 7.3.1). En el cuadro
de mando integral presentado en el
criterio 4.1.a (2) se pueden verificar los
principales indicadores clave para la
evaluación del desempeño.
Año 2007, de los resultados obtenidos
durante este año, tenemos un 88.4% de
ejecución del presupuesto y a nivel de
metas en trámites de DNI se cubrió un
115% y en RRCC un 58.3%.
Gráfico 7.2.9 Servicios a través de la PVM
Presupuesto (en millones de soles)
335.3
196.1
215.5
139.3
123.2
97.7
2007
182.7
169.5
151.8
112.9
2008
EJECUCION
244.5
2009
PIM
151.9
2010
PIA
Gráfico 7.3.1 Presupuesto vs. Modificado vs. Ejecutado
58
RENIEC
Año 2008, se ejecutó el 86.4% del presupuesto y se cubrió el 188% en trámites de DNI y el 108%
en RRCC.
Año 2009, se ejecutó el 84.8% del presupuesto y se cubrió el 226% de la meta de trámites de DNI
y el 102% de la meta de RRCC.
Año 2010, se ejecutó el 73% del presupuesto y se cubrió el 143% de la meta de trámites de DNI y
el 118% de la meta de RRCC; tal como se evidencia en los Gráficos 7.3.1, 7.3.3 y 7.3.4
Principalmente la ejecución disminuyo cerca de 10 puntos con respecto al año anterior debido a
que el Gobierno emitió el DU No 044-2010-PCM mediante el cual se transfería cerca de 100
millones a RENIEC para la identificación de menores pero a su vez no dio las facilidades para
ejecutar el gasto oportunamente.
Ingresos vs Egresos (en millones de soles)
7.3.a. Resultados financieros y de mercado
7.3.a (1) La ejecución de los ingresos se vio
afectada a través de los años, por factores
exógenos como la crisis financiera mundial; y el
DU Nº 044-2010-PCM, sin embargo tal
situación ha sido controlada al contar con los
ingresos suficientes para cubrir dichos gastos,
inclusive demostrándose en el tiempo, la
mejora en su ejecución. (Gráfico 7.3.2).
275.9
244.5
184.4
162.1
141.5
145.3
142.8
123.1
2007
2008
2009
EGRESO
2010
INGRESO
Gráfico 7.3.2 Ingresos vs. Egresos
Presupuesto Ejecutado de DNI (cantidad en millones)
9.2
7.3.a. (2) Se evidencia que a través de los
años, la cantidad de trámites de DNI han
aumentado principalmente, por que el Estado
debido a su política de mayor atención a los
mas necesitados, ha incorporado a los
menores de edad dentro del mercado objetivo
de diferentes programas sociales, los cuales
requieren contar con la Partida de Nacimiento
e identificarse para obtener su DNI. (Gráfico
7.3.3).
5.6
5.3
2.9 3.3
2.8
2007
2008
6.4
2.5
2009
PIM
2010
EJECUTADO
Gráfico 7.3.3 Presupuesto Ejecutado de DNI
Los resultados del Censo 2007 se tomaron como base para estimar los niveles
indocumentación a nivel nacional (Sin DNI, Sin Partida de Nacimiento), a fin de realizar
proyecciones para cada año de la cantidad de indocumentados en base a los avances
identificación y los resultados del censo 2007. Podemos verificar, que a través de los años,
inscripciones han evolucionado a una
tasa de 5% en comparación a la tasa de
Presupuesto Ejecutado RRCC
crecimiento natural de la población que
(cantidad expresada en cien mil)
esta por el orden del 1.6% según el INEI.
Por lo que se estima, que para el año
7.05
6
5.82 5.91
2015 se tenga a toda la población
5.10
totalmente identificada.
2.97
2007
3 3.23
2008
PIM
Cuadro 7.3.1 Niveles de Indocumentación
2009
2010
EJECUTADO
Gráfico 7.3.4 Ppto. Ejecutado de Actas Registrales
59
de
las
de
las
RENIEC
7.4 Resultados del Personal
7.4.a (1) El clima laboral ha mejorado en su
promedio general de 3.84 a 3.87 (gráfico
7.4.1), como indicador clave de la satisfacción
del personal, manteniéndose en un Nivel Alto
(Nivel I de Encuesta), lo que significa que el
Clima Laboral del RENIEC es percibido por un
alto grado de comprensión compartida,
(objetivo e intereses comunes), mucha
confianza y alto compromiso con la planeación
y la producción de cada área, donde el talento
está bien desarrollado.
Se observa en el gráfico 7.4.1 que, el
Desempeño de Tareas y las Políticas
Administrativas, han mantenido la más alta
calificación, lo que representa el alto
compromiso del personal.
7.4.a (2) Desarrollo del Personal:
La institución invierte en capacitación del
personal a través de un sistema de becas
externas, teniendo la mayor cantidad de
becados y mayor inversión económica en el
último año (crecimiento del ratio Inversión por
Persona), (Gráfico 7.4.2). El Desarrollo del
Personal además es reconocido por los
propios trabajadores alcanzado un alto nivel
(Ver Gráfico 7.4.1). Asimismo, la cantidad de
personal capacitado internamente por el
Centro de Altos Estudios Registrales (CAER)
del RENIEC, en el periodo 2007-2010
asciende a 17,718 trabajadores. (Ver Gráfico
5.1.3).
3.86
Relaciones con la Autoridad
3.87
4.08
Desempeño de Tareas
4.08
4.08
Desarrollo de Personal
4.05
3.97
Relaciones Sociales
3.9
4.09
Políticas Administrativas
4.07
3.7
Capacitación de Personal
3.65
3.35
Condiciones de Trabajo
3.26
0
1
Encuesta 2010 (Promedio 3.84)
2
3
4
5
Encuesta 2011 (Promedio 3.87)
Gráfico 7.4.1 Siete Áreas del Entorno Laboral Evaluadas
PERSONAS
MILES DE S/.
239
250
300
200
250
203
150
200
150
100
99
150
73
100
82
62
43
50
50
0
0
2007
2008
2009
BECADOS
2010
INVERSIÓN
Gráfico 7.4.2 Inversión en Becas Externas
7.4.a (3) Evaluación del Desempeño: Se utiliza para medir los niveles de competencia y
consecución de objetivos, habiendo mejorado significativamente en ambos casos (Gráfico 7.4.3 y
7.4.4). Los resultados de la evaluación de desempeño permiten que el RENIEC desarrolle tácticas
de capacitación, para que el personal vinculado a los productos claves, cuenten con la Certificación
de Actualización por Competencias, la que permite al trabajador ejercer con eficiencia las tareas
asignadas y contribuir con su desempeño al logro de los objetivos de la institución. La capacidad
laboral y fuerza de trabajo, se basan en conocimientos, habilidades, destrezas y comportamientos
o actitudes.
COMPETENCIAS
OBJETIVOS
15.75
INICIATIVA
16.06
16.43
16.63
CONOCIMIENTO DEL PUESTO
15.91
16.18
COMUNICACION EFECTIVA
2009
76.45
16.44
16.56
RELACIONES INTERPERSONALES
16.16
TRABAJO EN EQUIPO
16.34
16.76
DISCRECION E INTEGRIDAD
2010
79.24
16.79
15.85
ORIENTACION A LOS RESULTADOS
16.07
16.13
16.26
ALTA ADAPTABILIDAD
16.03
ORIENTACION AL SERVICIO
0.00
20.00 40.00 60.00 80.00 100.00
16.24
0.00
5.00
2010
Gráfico 7.4.3 Resultados del Cumplimiento de
Objetivos
10.00
15.00
20.00
2009
Gráfico 7.4.4 Resultados de los Criterios de Competencia
60
RENIEC
7.4.a. (4) Bienestar del Personal:
Se monitorea a través de los
resultados
de
los
siguientes
beneficios:
Seguro Médico Familiar: Todo el
personal cuenta con seguro médico
de
EsSalud,
y
complementariamente en forma
opcional, cuenta con un seguro
médico familiar privado que la
institución subvenciona en un 50%,
el que ha mantenido un incremento
anual.
Gráfico 7.4.5 Trabajadores con Seguro Médico Privado
Tópico
de
Emergencia:
Implementados en las sedes
principales para brindar atenciones
médicas y auxilio inmediato. Los
datos estadísticos constituyen la
base para programar las campañas
preventivas de salud.
PORCENTAJE DE ATENCIONES MÉDICAS EN EL TÓPICO DE
SEDE OPERATIVA POR AÑOS
0.7
Control de Presión
Arterial
Cefalea
0.6
Resfrio/ Inflamación
de garganta
0.5
Malestar General
0.4
Curación de heridas/
Corte
Aplicación de
Inyectables
0.3
Dolor Estomacal/
Diarrea
0.2
Cólico menstrual
0.1
Dolor o contractura
muscular
Fiebre - Infecciones
0
2007
2008
2009
2010
Gráfico 7.4.6 Atenciones en Tópico de Emergencia
Campañas Preventivas de Salud:
Programadas en base a la
siniestralidad presentada en los
Tópicos
de
Emergencia
y
programas públicos del sector
salud. La cantidad de campañas y
trabajadores beneficiados se ha
incrementado significativamente.
NÚMERO DE CAMPAÑAS DE BIENESTAR SOCIAL Y EL
NÚMERO DE BENEFICIADOS DESDE EL AÑO 2007 AL 2010
10638
5251
1488
781
2
6
11
15
2007
2008
2009
2010
CAMPAÑAS
PERSONAL BENEFICIADO
Gráfico 7.4.7 Campañas de Salud Preventivas
USO DE LACTARIO 2007 - 2010
Lactario:
Habilitados
en
las
principales sedes, bajo condiciones
apropiadas establecidas en la Ley
respectiva vigente, beneficiando
cada año a más madres lactantes.
908
438
122
348
9
22
30
61
2007
2008
2009
2010
N° Servidoras
N° Veces
Gráfico 7.4.8 Uso de Lactario por Madres Lactantes
61
RENIEC
7.5 Resultados de la Efectividad de los Procesos
7.5.a Resultados de la Efectividad Organizacional
Los resultados de la efectividad del RENIEC, se miden sobre la línea base de lo programado en los
Planes Operativos de los principales productos claves, relacionados a los objetivos estratégicos.
7.5.a (1) Los indicadores clave de desempeño operacional del sistema de trabajo, se miden en el
nivel de cumplimiento de las metas programadas respecto a los principales productos claves
(Gráfico 7.5.1 y 7.5.2).
METAS ACTAS REGISTRALES
METAS DNI
26 444 052
2010
92 585
2010
25 067 069
69 256
23 300 121
2009
2009
22 891 371
21 000 000
18 700 174
EJECUTADO
2008
45 466
2007
45 000
70 176
19 203 822
2007
51 815
64 551
21 524 174
2008
62 810
EJECUTADO
PROGRAMADO
Gráfico 7.5.1 Metas DNI
PROGRAMADO
Gráfico 7.5.2 Metas Actas Registrales
Los ratios de productividad (cantidad de trámites DNI por persona) de cada Jefatura Regional a
través de los años han mejorado significativamente.
JEFATURAS REGIONALES
2007
2008
T
37216
P
2009
2010
J.R. 01 - Piura
74
RATIO
503
J.R. 02 - Trujillo
51
478
24375
71
435
30855
71
5988
425 171
44
15276
672 133
J.R. 03 - Tarapoto
25
271
6764
36
290
10456
36
4682
168 564
14
23425
327 950
J.R. 04 - Iquitos
22
338
7443
22
489
10755
22
5601
123 222
11
18088
198 965
J.R. 05 - Chimbote
41
276
11334
47
320
15049
47
4476
210 390
8
41966
335 729
J.R. 06 - Huancayo
46
389
17901
56
469
26252
56
4809
269 313
16
27878
446 048
J.R. 07 - Ayacucho
32
256
8189
38
209
7953
38
3419
129 939
4
51401
205 602
J.R. 08 - Arequipa
51
414
21128
63
516
32507
63
5730
361 016
66
7626
503 308
J.R. 09 - Cusco
36
433
15585
49
500
24509
49
6118
299 779
4
111970
447 880
J.R. 10 - Lima
419
323
135215
570
395
224922
570
4936
2 813 527
1 387
2943
4 081 513
J.R. 11 - Puno
30
512
15372
33
533
17578
33
7363
242 993
24
12711
305 069
J.R. 12 - Ica
25
473
11819
34
593
20173
34
5606
190 599
8
31048
248 381
J.R. 13 - Pucallpa
25
426
10662
36
407
14655
36
6126
220 547
20
18688
373 763
877
392
323003
1157
433
484368
1157
5523
6164058
1662
29630
9388042
PROMEDIO
P
102
RATIO
477
T
48704
P
102
RATIO
6951
T
708 998
P
56
RATIO
22173
T
1 241 701
Cuadro 7.5.1 Ratios de Productividad de Trámites DNI
El RENIEC cuenta con planes de contingencia que sostienen el sistema de trabajo, los que están
preparados para advertir eventos adversos que afecten su operatividad, principalmente en la
medida en que los proveedores externos no cumplan con lo establecido y tenga que entrar en
operación los equipos de respaldo con los que cuenta la institución.
El lugar de trabajo está preparado para afrontar emergencias, acorde a la Política de Seguridad de
la Información, al tener identificados sus activos relacionados a mantener la continuidad del
negocio, contando para ello con Sistemas contra Incendios, Servidores de Respaldo, Backups de
las Bases de Datos, Plan de Evacuación ante Emergencias de Catástrofes Naturales. En lo
referente a la información registral, existen copias de respaldo en las instalaciones de la sede
administrativa y adicionalmente en un lugar discrecional. A la fecha no se tiene registrada, cifras
referidas a la falta de continuidad del negocio.
62
RENIEC
7.5.a (2) Un indicador principal de la
eficiencia del proceso clave Registro de
Identificación es la Incidencia de Errores
en las Solicitudes, expresada en
porcentaje
(%)
de
trámites
DNI
observados respecto del total de trámites
DNI realizados. Esta incidencia mostrada
en el Gráfico 7.5.3 ha mantenido una
tendencia favorable y acelerada desde el
año 2007, llegando a estar por debajo del
1% en el 2010 en contraste con una
creciente cantidad de trámites DNI. Estos
resultados se han alcanzado, gracias al
Sistema
de
Gestión
de
Calidad
implementado dentro de la Línea de
Procesamiento
de
Trámites
de
Identificación.
9 623 832
10 000 000
8 000 000
10.00
8.00
6 345 192
6 286 303
6 000 000
6.00
4 117 531
4 000 000
4.00
3.70
2 000 000
3.10
2.00
2.00
0.80
2007
2008
Total Trámites DNI
2009
0.00
2010
Incidencia de Error
Gráfico 7.5.3 Incidencia de Errores en Solicitudes DNI
Un indicador principal de eficacia es el Tiempo de Procesamiento del Trámite DNI, el que ha
disminuido sustancialmente en cada uno de los cuatro subprocesos (Inscripciones, Canje de
Libreta Electoral x DNI, rectificación d Datos, Rectificación de Imagen), y para cada una de las dos
formas de Registro (Manual y Semiautomático).
Registros Semiautomático de Trámites DNI
(días)
Registro Manual de Trámites DNI (días)
7
INSCRIPCIONES
14
5
CANJE LE X DNI
15
4
4
RECTIFICACION DATOS
10
RECTIFICACION IMAGEN
11
ANTES
8
4
5
RECTIFICACION IMAGEN
8
4
CANJE LE X DNI
22
RECTIFICACION DATOS
6
INSCRIPCIONES
AHORA
8
ANTES
AHORA
Gráfico 7.5.4 Mejora de los Tiempos de Procesamiento del Trámite DNI
TIEMPO DE ENTREGA DE COPIA CERTIFICADAS DE ACTAS
REGISTRALES
TIEMPO DE PROCESAMIENTO DE LAS ACTAS REGISTRALES
8H
24 H
8
25
7
20
6
15
5
4
0.02 H
(01 MIN)
10
3
5
2
0.17 H
0
1
ANTES
(REGISTRO MANUAL)
0
ANTES
(ACTA REGISTRAL EN LINEA)
AHORA
(ACTA REGISTRAL ELECTRÓNICA)
AHORA
(REGISTRO AUTOMATIZADO)
TIEMPO DE ENTREGA DE COPIA CERTIFICADA
TIEMPO DE PROCESAMIENTO DE LAS ACTAS REGISTRALES
Gráfico 7.5.5 Mejora de los Tiempos de Procesamiento de las Actas Registrales
El RENIEC ha logrado certificar bajo la norma ISO 9001:2008, las líneas de Procesamiento de
Actas Registrales y de Procesamiento de Trámites de Identificación, así como el Sistema de
Producción de Microformas Digitales bajo la NTP-392.030-2:2005 Microformas, logros que han
contribuido a garantizar el mejor desempeño operacional de los procesos clave: Registros de
Identificación y Registros Civiles, evidenciados a través del cumplimiento de las metas
programadas.
63
RENIEC
7.6 Resultados de Liderazgo
La Alta Dirección evalúa el desempeño organizacional y las mejoras en todas la áreas, de los
procesos claves del negocio, mediante los resultados del planeamiento estratégico, el cual viene
cumplimiento en niveles sustancialmente favorables, medición que se efectúa a través del Cuadro
de Mando de Indicadores, con metas relacionadas a los proyectos que se han ejecutado en el
periodo 2007–2010. Estas metas a su vez, están relacionadas a la estructura funcional
programática (EFP) que es el marco conceptual en el que se programan los presupuestos anuales
de la Entidad; asimismo, esta política nos permite medir los resultados del desempeño de sus
productos y servicios, la satisfacción del cliente, el desempeño financiero y de mercado,
compromiso del personal, desempeño operacional y del propio liderazgo, el cual revisamos a
través de las estadísticas comparativas que realizan organizaciones externas, mediante las cuales
miden el nivel de aceptación y confianza que perciben los ciudadanos respecto a otras
Instituciones de similares servicios que prestan al mismo mercado.
7.6.a Resultados de Liderazgo y Responsabilidad Social
7.6.a (1) Los resultados alcanzados de los años 2007 - 2010 del Plan Operativo Institucional
respecto a los objetivos estratégicos, y el avance en el cumplimiento de la misión institucional,
muestra porcentualmente una tendencia positiva en el cumplimiento anual de las actividades de
gestión y tareas programadas relacionada directamente con los productos claves del RENIEC,
cuyo porcentaje de cumplimiento es del 109% alineado a la Misión Institucional, tal como se
muestra en el siguiente cuadro. (Cuadro 7.6.1).
Objetivos Generales
Promedio de Avance Acumulado
Pesos
Avance
Ponderado
Acumulado
2007
2008
2009
2010
1. Poblacion Total Identificada
102%
103%
105%
105%
0.60
62%
2. Desarrollo y consolidacion del
108%
110%
106%
147%
0.35
42%
113%
108%
107%
100%
0.05
5%
Sistema de RRCC.
3. Fortalecimiento de la Cultura
Organizacional
109%
Cumplimiento de la Mision Institucional
Cuadro 7.6.1 – 1 Resultados del Avance alcanzado en los Objetivos
Estratégicos
7.6.a (2) La entidad aborda los factoresAños
clave2007
en su
sistema de gobierno, de forma tal que en lo
- 2009
relacionado a la responsabilidad fiscal, no existen evidencias de situaciones adversas, toda vez
que la Institución cumple con el pago de las obligaciones tributarias exigidas en el marco legal.
Asimismo se asegura del cumplimiento, a través de las auditorias contables – financieras son
realizadas por Empresas de Auditoria bajo la regulación de la Contraloría General de la República.
La institución vela por la aplicación de la Ley Nº 27806 Ley de Transparencia y Acceso a la
Información Pública, garantizando la transparencia de todos los actos jurídicos y comerciales que
realiza, poniendo a disposición del público interesado la documentación respectiva en el Portal
Institucional.
En cuanto a los intereses de los trabajadores son protegidos mediante el estricto cumplimiento de
las normas laborales. Y finalmente respecto a los intereses de los proveedores, se cumple con las
leyes para adquisiciones y contrataciones del Estado. También se gestiona el sistema establecido
por la SUNAT consistente en la retención de impuestos a los proveedores.
7.6.a (3) Respecto a este criterio, no tenemos cifras registradas toda vez que el RENIEC, cumple
con sus obligaciones obligaciones tributarias y otras exigidas en el marco normativo de Ley, las
que se refrendan mediante los resultados de los exámenes del Órgano de Control Institucional,
dependiente de la Contraloría General de la República, así como de las auditorías externas que se
realizan anualmente, de acuerdo a ley. a Institución cumple con el pago de las obligaciones
legales.
64
RENIEC
7.6.a (4) El RENIEC reconoce que el comportamiento ético, es fundamental para la consecución de
los objetivos institucionales y para garantizar un servicio de calidad en la atención al público, para
lo cual se asegura mediante el establecimiento de un “Código de Conducta Laboral para
Servidores y Funcionarios del RENIEC”, que regula la conducta de funcionarios y servidores, a fin
de contribuir al correcto accionar cotidiano, orientadas a evidenciar transparencia en el ejercicio de
sus atribuciones.
Y en lo corresponde a la gestión Institucional, la Alta Dirección basa su accionar sobre los
principios descritos en el 1.1.a (2), por lo que no se registra indicadores clave sobre incumplimiento
en el comportamiento ético.
7.6.a (5) El RENIEC tiene entre sus prioridades mostrar el “Rostro Humano” de la Entidad
realizando acciones intensas de apoyo social orientada a la población de los sectores prioritarios
del país, adultos mayores, discapacitados, comunidades nativas y campesinas, así como niños,
niñas y adultos que viven en zonas de extrema pobreza a nivel nacional. Considerando los
enfoques de género, derecho e interculturalidad en el marco de la política social del RENIEC, que
además se alinea al principal objetivo institucional. 1.2. c (2). (Cuadros 7.6.2 y 7.6.3).
AÑO
MENOR DE
EDAD
MAYOR DE
EDAD
TOTAL
2007
2008
2009
2010
TOTAL
389,475
804,048
539,661
2,813,621
4,546,805
377,563
225,637
162,674
198,774
964,648
767,038
1,029,685
702,335
3,012,395
5,511,453
Cuadro 7.6.2 Cantidad de DNI Gratuitos
SERVICIOS SOCIALES
Registro de Nacimientos
Itinerantes
Trámites en Establecimientos
Penales de Lima y Callao
2007
2008
2009
2010
TOTALES
4,608
6,665
6,766
6,404
24,443
------
235
334
269
838
Trámites con Botes
Deslizadores
8,420
3,959
4,651
10,314
27,344
Atención a Domicilio y/o
Personas Desvalidas
5,261
4,460
5,668
6,017
21,406
8,690
11,505
16,100
17,264
53,559
26,979
26,824
33,519
40,268
127,590
Atención Peruanos en el
Exterior de Paso por Lima
TOTALES
Cuadro 7.6.3 Atenciones por Tipo de Servicios Sociales
65

RENIEC Informe de Postulación 2011

Transcripción

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