CAD Ciudadanos al Día Premio a las Buenas en Gestión Pública

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CAD Ciudadanos al Día
Premio a las Buenas en Gestión Pública 2011
Informe de Postulación
La descripción de la buena práctica consta de tres partes: una primera donde se
recogen los datos básicos de la postulación, una segunda donde se presenta un
resumen del informe, y finalmente una descripción detallada de la práctica.
El informe de Postulación deberá ser presentado usando la fuente “Arial” con
tamaño 11 puntos, e interlineado simple.
A. Información Básica (máximo 2 páginas)
Nota: El Equipo Técnico no revisará ninguna postulación que no adjunte este
Resumen Ejecutivo a su documentación.
El resumen ejecutivo deberá respetar los límites de palabras indicados en cada
sección, y presentar la siguiente información:
Título de la postulación:
Sistema de monitoreo de resolución de problemas
1. Nombre de la institución que postula:
Instituto Nacional de Salud - INS
2. Departamento, provincia, distrito:
Lima, Lima, Jesús María
3. Nombre de la categoría a la que postula:
Sistema de Gestión Interna
4 Participación en ediciones anteriores (marque con x y complete):
¿Esta misma experiencia participó en otras ediciones del Premio BPG?
Sí ( )
Premio 2005 ( ) Premio 2006 ( ) Premio 2007 ( ) Premio 2008 ( ) Premio 2009 ( )
Premio 2010 ( )
No ( X )
5. Datos de la persona de contacto:
Nombre: Martha Glenny Araujo
Cargo: Profesional de la Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad
E-mail: [email protected]
Teléfono: 617-6261
Celular:
Fax:
Web: www.ins.gob.pe
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B. Resumen de la Postulación (máximo 2 páginas)
1. Hoja resumen:
Por años el monitoreo de la resolución de los problemas detectados en los
procesos internos del Instituto Nacional de Salud (INS) ha sido deficiente ocasionando
lentitud en la gestión de las acciones correctivas afectando el normal desarrollo de los
procesos y como consecuencia insatisfacción en nuestros usuarios internos y
externos.
Para revertir este escenario y en la búsqueda de la simplificación administrativa y
mejora continua de los procesos, el Instituto Nacional de Salud haciendo uso de la
tecnología de la información y comunicación diseñó el SISTEMA DE SEGUIMIENTO
DE SOLICITUDES DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (SACYP) de
acceso a través del internet, el cual permite realizar el registro, almacenamiento y
seguimiento de ejecución de acciones propuestas ante un problema detectado que
permita el control y mejora continua de los procesos. Con esta herramienta el personal
involucrado en la resolución del problema dispone de un medio de comunicación más
rápido y fluido a través de la emisión de correos electrónicos de alerta e informativos
para su atención y toma de decisiones oportuna.
Como resultado este sistema permite al directivo y personal del INS disponer de
información de las acciones programadas y ejecutadas para la resolución de los
problemas en tiempo real para un mejor control y seguimiento; además de contar con
una base de datos sobre acciones correctivas o preventivas que contribuyan a la
solución de problemas con efectividad con una metodología para la resolución de
problemas.
El SACYP entró en funcionamiento en el Centro Nacional de Salud Ocupacional
(CENSOPAS), una de las 11 unidades orgánicas del INS, a inicios de Junio del 2010
contribuyendo al proceso de monitoreo y control de las acciones correctivas. A la
fecha, la implementación de esta herramienta ha permitido corregir 19 de un total de
58 problemas detectados en los procesos del CENSOPAS. Esta herramienta ha
facilitado al personal involucrado en la resolución del problema una comunicación
fluida a través de la emisión de correos electrónicos de alerta e informativos para una
atención oportuna.
Finalmente, esta práctica de gestión para el monitoreo y control para la resolución de
los problemas detectados en los procesos internos, implementada con éxito en el
CENSOPAS está siendo replicada en el Centro Nacional de Producción de Biológicos
(CNPB) con miras a implementarlo en todos los procesos del Instituto Nacional de
Salud. Este modelo podría ser replicado en el sector público, como herramienta del
sistema de gestión de la calidad.
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2. Impacto alcanzado: comparar indicadores específicos demostrando claramente qué
mejoras o cambios se han dado a raíz de la implementación de la práctica.
Antes
Después
Dificultad y lentitud en el flujo de
información entre las personas
involucradas en la resolución del
problema.
Comunicación más rápida y fluida a
través de la emisión de correos
electrónicos de alerta e informativos
entre las personas involucrados en la
resolución del problema
Inexistencia de una base de datos
sobre acciones correctivas de la
resolución
de
los
problemas
implementadas
y pendientes de
ejecución.
Disponer de una base de datos con
información
de
las
acciones
programadas,
ejecutadas
y
pendientes en la resolución de los
problemas en tiempo real para un
mejor control y seguimiento.
No tener modelo para solucionar
problemas.
Solucionar problemas de manera
participativa con modelo establecido
y normado en el INS.
Limitado
directivos.
Monitoreo “en línea” por parte de los
directivos
en
base
a
las
notificaciones vía correo electrónico
del desarrollo de las acciones
correctivas en la resolución de los
problemas en tiempo real para un
mejor control y seguimiento.
involucramiento
de
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C. Explicación de la Práctica (máximo 15 páginas) (anexos ilimitados)
1. Problemática y situación previa.
¿Qué problema se quería resolver con la práctica?
¿Qué hizo que se originaba ese problema (causas)?
¿Cómo afectaba ese problema al usuario interno / ciudadano?
Se sugiere presentar datos (indicadores) que permitan ilustrar estas consecuencias y el perjuicio
a los ciudadanos y/o clientes.
Las funciones y actividades que regulan los procesos del INS están en su
mayoría normados, la verificación de su cumplimiento en el proceso de control
a través de auditorías y revisión interna de los procesos, ha permitido detectar
incumplimiento de lo establecido en la realización de los procesos, sin embargo
por muchos años el proceso de monitoreo y evaluación de la implementación
de las acciones correctivas en la resolución de los problemas han sido lentos e
ineficientes dificultando el registro, control y evaluación del impacto de las
acciones realizadas. Por otro lado las causas detectadas fueron: flujo de la
información lento (muchas formalidades, como todo el sector público), registro
de información en medios físicos de manera manual, falta de involucramiento
del personal y de los directivos. Estas causas han ocasionado Insatisfacción de
los usuarios internos y externos.
2. Explicación de la práctica.
a. Descripción (media página)
¿En qué consistió la práctica?
¿Qué es lo innovador y creativo?
¿Qué beneficios trae para el ciudadano? Se sugiere presentar datos (indicadores) que
permitan ilustrar dichos beneficios
Relacionarla con la categoría a la que postula
El INS ha implementado este proyecto con el objetivo de brindar información en
línea sobre el estado de la implementación de las acciones correctivas en la
resolución de los problemas, vale decir las acciones realizadas y pendientes de
ejecución, así como la oportunidad de las acciones con relación a los plazos
establecidos. Para ello todos los participantes en la resolución del problema de
las 04 sedes (02 en Jesús María, 01 en Lince y otra en Chorrillos) en Lima
disponen a través del internet del SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE
SOLICITUDES DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (SACYP),
el cual permite realizar el registro, almacenamiento y seguimiento de ejecución
de acciones propuestas ante un problema detectado, permitiendo el control y
mejora continua de los procesos. Una vez ingresado la información, ésta es
registrada en una base de datos, cuyo servidor se encuentra instalado en la
Sede de Jesús María.
En consecuencia el SACYP contribuye a mejorar el proceso de monitoreo y
evaluación de la implementación de las acciones correctivas en la resolución
de los problema detectados en los procesos del INS, y hacer más rápida y
fluida la comunicación a través de la emisión de correos electrónicos de alerta
e informativos entre las personas involucrados en la resolución del problema.
Esto permite a los directivos una adecuada y oportuna toma de decisiones para
mejorar la gestión interna de los procesos institucionales.
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b. Objetivos (puede haber un objetivo principal o general y varios secundarios
o específicos)
¿Qué se buscaba lograr con la práctica (objetivo/s)?
¿Cómo contribuyó la práctica a cumplir el objetivo y/o a resolver el problema señalado en el
punto 1?
General:
Contribuir a la mejora del proceso de monitoreo de la resolución de
los problemas detectados en los procesos internos del INS.
Específicos:




Establecer un sistema vía WEB, haciendo uso de la tecnología de la
información para contribuir a la gestión del monitoreo y control de la
resolución de los problemas detectados en los procesos internos.
Tener acceso en línea del estado de acciones realizadas y
pendientes de ejecución de la implementación de las acciones
correctivas en la resolución de los problemas.
Implementar un modelo de gestión de la calidad reconocido
internacionalmente para mantener bajo control los procesos
institucionales que responden a nuestros objetivos estratégicos y
metas institucionales.
Promover la capacidad de respuesta del personal involucrado en la
resolución de problemas.
c. Público objetivo
¿A quién (grupos de personas, instituciones, áreas de la organización, etc.) se quería
beneficiar con la práctica?
¿Cómo se identificaron las características los beneficiarios (número, preferencias,
necesidades, etc.)?
Este proyecto beneficia directamente al personal y directivos del INS en la
medida que dispone de una herramienta informática de fácil acceso que le
permite estar al tanto de la resolución del problema, la causa raíz, las
acciones correctiva y preventivas a realizar, los responsables de su
ejecución, fecha programada de realización y sobre todo si estas se están
ejecutando en los plazos previstos. Lo que ha permitido un mejor auto
control por parte del equipo responsable de la resolución del problema.
d. Plazos
¿Entre qué fechas se desarrolló la práctica? ¿Cuáles fueron los plazos para cada etapa del
proyecto (planeamiento, diseño, implementación, seguimiento, difusión)?
¿Cuánto tiempo tiene la práctica en funcionamiento y hasta cuándo lo estará?
El proyecto se planeó, diseñó y desarrolló durante el 2008 y 2009. En el
2010 se sensibilizo e implementó en el CENSOPAS. Actualmente esta
práctica de gestión para el monitoreo y control para la resolución de los
problemas detectados en los procesos internos, implementada con éxito en
el CENSOPAS está siendo replicada en el Centro Nacional de Producción
de Biológicos (CNPB) con miras a implementarlo en todos los procesos del
Instituto Nacional de Salud.
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e. Medidas adoptadas
¿Qué actividades y medidas se realizaron como parte de la implementación de la práctica?
La implementación de la práctica se realizó de la siguiente manera:









Los primeros meses del año 2008 la Oficina Ejecutiva de Gestión de la
Calidad, en búsqueda de la satisfacción de los usuarios, identificó la
necesidad de mejorar el proceso de monitoreo de la resolución de
problemas en el marco de la mejora continua.
En junio de 2008, la Alta Dirección, tomó la decisión de implementar el
SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE SOLICITUDES DE ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (SACYP).
Entre Junio 2008 y Julio 2009, la Oficina Ejecutiva de Gestión de la
Calidad en coordinación con la Oficina Ejecutiva de Estadística e
Informática diseñaron el modelo.
A partir de setiembre del 2009, se hicieron talleres de sensibilización
sobre la importancia de las acciones correctivas y preventivas en la
gestión por procesos.
En marzo y abril del 2010 se realizo el diagnostico en el CENSOPAS
para detectar problemas en los procesos internos.
En Mayo 2010 se implementó en el CENSOPAS, Centro Nacional,
dedicado a realizar investigaciones y recomendaciones para la
prevención de enfermedades y lesiones originadas por actividades
laborales, las que pueden afectar a los trabajadores y a la comunidad.
Actualmente, se viene replicando en el Centro Nacional de Productos
Biológicos, órgano de línea del Instituto Nacional de Salud,
especializado en la producción de biológicos e insumos de uso humano,
uso veterinario e investigación biomédica. Desarrolla nuevas
tecnologías para satisfacer la demanda del país en prevención,
diagnóstico y tratamiento de enfermedades de importancia en salud
pública.
En el mes de mayo del año 2011, se implementara en la Oficina
General de Investigación y Transferencia Tecnológica OGITT.
En el último trimestre del 2011, se implementara en el Centro Nacional
de Alimentación y Nutrición.
3. Equipo o funcionario ejecutor.



Completar el siguiente cuadro explicando quiénes estuvieron involucrados en la creación,
proceso de implementación, ejecución, monitoreo y evaluación de la práctica tanto dentro
como fuera de la institución.
Indicar nombres, cargos, profesión y datos de cada uno para poder ser incluidos en el
directorio de la tecnocracia
En la medida de lo posible, especificar quién fue la persona clave (según la naturaleza de la
práctica y la categoría del premio a la que pertenece) y especificar la composición de
profesionales del equipo.
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Cuadro de principales funcionarios vinculados con la práctica postulada
Función/Rol
1. Diseño de
BPG
(idea,
creación)
Nombre del
responsable
E-mail
/teléfono
[email protected]
Actividades que
desarrolló
Diseño
de
la
adecuación
a
las
necesidades
institucionales,
implementación,
y
monitoreo.
Participación
en
el
diseño del flujo de la
información.
Profesional
de la OEGC
Bióloga
Andrés Com
Machuca
Profesional
de la OEGC
Ingeniero en
Industrias
Alimentarias
[email protected]
617-6261
Profesional
de la OEEI
Ingeniera de
Sistemas
[email protected]
617-6200 anexo 2178
Desarrollo del aplicativo
informático.
Médico
[email protected]
617-6248
Compromiso
en
implementación.
José
Cárdenas
Cáceres
Luís Núñez
Cabañas
María
del
Carmen
Gastañaga
José
Hamblett
Villegas
Ortega
Alberto Valle
Martha
Glenny
Doris Pérez
Jennifer
Sandy
Martha Gallo
Georgina
Ortiz
3. Coordinador
de la práctica
en la actualidad
4.
Máxima
autoridad
Profesión
Martha
Glenny
Jennifer
Sandy
2.
Implementación
(puesta
en
práctica)
Cargo
Director
General de la
Oficina
General
de
Asesoría
Técnica
Director
Ejecutivo de
la
Oficina
Ejecutiva de
Gestión de la
Calidad
Directora
General del
Centro
Nacional de
Salud
Ocupacional
y Protección
del Ambiente
para la Salud
Director
General de la
Oficina
General
de
Información y
Sistemas
Director
General del
Centro
Nacional de
Producción
de Biológicos
Profesional
de la OEGC
Profesional
de la OEGC
Profesional
de la OEEI
Coordinadora
de gestión de
la calidad del
CENSOPAS
Coordinadora
de
Laboratorio
Químico
617-6261
Ingeniero
Industrial
Médica
[email protected]
617-6261
[email protected]
la
Dirigir las estratégias de
la implementación
Compromiso
en
implementación.
la
617-6200 anexo7703
Ingeniero de
sistemas
informáticos
[email protected]
Compromiso
en
implementación.
la
Químico
Farmacéutico
[email protected]
617-6200 anexo
Compromiso
en
implementación.
la
Bióloga
[email protected]
617-6261
Ingeniera
Química
Ingeniera de
Sistemas
Desarrollo
procedimiento
del
[email protected]
617-6261
[email protected]
617-6243 anexo 2178
Desarrollo
procedimiento
del
[email protected]
617-6200 anexo 7710
Piloto en el 2010
Ingeniera
Química
[email protected]
617-6200 anexo 7728
Piloto en el 2010
Piloto en el 2010
Ingeniera
Agrónoma
Capacitación
Manuel
Chávez
Personal de
Laboratorio
Químico
Licenciado
en Químico
[email protected]
617-6200 anexo 7728
Julia
Collazos
Directora
Ejecutiva del
CNPB
Química
Farmacéutica
[email protected]
617-6220 anexo 1446 –
1416
En uso en el 2011
César
Cabezas
Sánchez
Jefe del INS
Médico
[email protected]
6176247
Responsable
máximo
de la buena practica.
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4. Dificultades.

¿A qué principales dificultades -internas y externas- se enfrentaron durante el desarrollo de
la práctica?

Explicar cuáles fueron las dificultades, obstáculos y/o amenazas encontradas en el proceso
de planteamiento, creación, implementación y/o ejecución de la práctica.

Diferenciar dificultades internas y externas.
Dificultades Internas
Dificultades Externas
Personal insuficiente de la OGIS para El sistema de Gestión de la Calidad no
el desarrollo del aplicativo informático. es un sistema obligatorio del sector
Público, es voluntario; razón por la cual
la implementación de este sistema
demoró.
Durante los primeros 18 meses del
desarrollo del sistema, los directivos
no priorizaban el proyecto para el
desarrollo del aplicativo informático.
Resistencia del personal al registro de
información en el aplicativo.
5. Aliados.


¿Con qué aliados se contó para mejorar la implementación de la práctica? Indicar si fueron
aliados internos y externos; y de éstos últimos, diferenciar aliados públicos y privados.
Se consideran aliados a las personas e instituciones que apoyaron la implementación de la
práctica, que no pertenecen al equipo o área responsable de llevarla a cabo.
Aliados Internos
Directivos en la gestión actual con una
visión mucho más amplia en los temas
de calidad y monitoreo de la gestión.
Aliados Externos
Directores Generales de los Centros
Nacionales en los que se han
desarrollado los pilotos.
Coordinadores de Gestión de la
Calidad de los Centros Nacionales en
los que se han desarrollado los pilotos.
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6. Resultados.
a. Resultados generales



¿Qué resultados obtuvieron con la implementación de la práctica? ¿Para qué ha servido?
¿Cómo mejoró la situación de la institución y de la ciudadanía por la implementación de la
práctica? Con relación a esta última, distinguir resultados directos e indirectos.
¿El impacto está pensado a corto, mediano o largo plazo?
Beneficiarios
Resultados directos
Se cuenta con un sistema de
monitoreo de la resolución de los
problemas detectados en los
procesos internos del INS.
Resultados indirectos
Personal
involucrado
y
comprometido en desarrollar las
actividades orientadas a mejorar
sus procesos.
Institución
Crear en el personal una cultura
de análisis y resolución de
problemas.
Ciudadanía
El impacto en el ciudadano
será una consecuencia de
la mejora de los procesos
Mejora de la calidad de los bienes y la implantación de una
y servicios.
cultura de calidad y se
podrá medir a mediano y
largo plazo.
b. Resultados expresados con indicadores específicos
¿Qué indicadores específicos expresan mejor los resultados de la práctica?


Variable: Lo que se desea medir (p. ejemplo: tiempo de espera, requisitos, etc.)
Indicador: Medida de situación (p. ejemplo: número de visitas, número de requisitos) o de
cambio (p. ejemplo: % de incremento en solicitudes atendidas)
Variable
Tiempo invertido en el monitoreo de la
resolución de problemas
Indicador
Actualmente el monitoreo de la resolución
de los problemas se realiza en línea,
reduciendo los tiempos empleados para
este proceso al 50%.
Costos de impresión por el uso de
registros físicos.
Al ser un sistema en línea no se requiere
la impresión de los registros.
Información confiable y organizada
Base de datos de las acciones tomadas
para la resolución de problemas.
www.ins.gob.pe/sacyp/
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7. Lecciones aprendidas.

¿Qué aprendizaje se desprende de la experiencia de las distintas etapas de la práctica? ¿Se
han presentado oportunidades de mejora en la propia práctica?

A pesar que el sistema de gestión de la calidad no es un sistema obligatorio
en sector público, se tomo la decisión de contar con un sistema de
monitoreo de resolución de problemas como parte del proceso de mejora
continua del INS.

Se requiere de una mayor sensibilización del personal en el uso de
herramientas de calidad.

Se tiene planificada su implementación en todas las unidades orgánicas del
INS.

El SACYP puede ser replicada en otras entidades del estado, con la
finalidad de mejorar sus procesos de gestión interna.
8. Difusión de la práctica.



En los casos donde la buena práctica requiera de difusión para su buen funcionamiento
¿Qué estrategias de difusión se han implementado para dar a conocer la práctica?.
¿Se ha hecho difusión dentro de la propia institución?
¿Se ha hecho difusión ciudadana?

Se han realizado reuniones técnicas (charlas y talleres) en el INS para dar
a conocer el uso del aplicativo y sus bondades al personal del INS.

No se ha realizado difusión a la ciudadanía, por ser una herramienta de
gestión interna.
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