monitoreo de bancos - Consumers International

Transcripción

ADELCO
ACCIÓN DEL CONSUMIDOR
MONITOREO DE BANCOS
INFORME DE INVESTIGACIÓN
Febrero 2013
ADELCO
MONITOREO DE BANCOS
INDICE
Introducción
3
Metodología utilizada
7
Resultados de la implementación en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires,
Argentina, de la Guía de Monitoreo de Bancos e Instituciones Financieras
publicada por Consumers International -CI - en el año 2011
7
Información relevada en las oficinas comerciales sobre préstamos personales
y tarjetas de crédito que ofrecen los bancos
8
Información solicitada al Banco Central de la República Argentina en su
calidad de autoridad de aplicación
9
Información relevada de las páginas web de los bancos, para observar los
avances que favorecen a los consumidores, en el área de acceso a la información
9
Información solicitada a los bancos sobre RSE
10
Conclusiones
11
Anexos con la información sitematizada en cuadros
20-21-28-32-37 y 50
2
ADELCO
INTRODUCCIÓN
ADELCO –Acción del Consumidor – presenta este informe sobre la investigación que realizó de la actividad de los principales bancos que
operan en la Ciudad de Buenos Aires. Esta investigación tuvo como objetivo monitorear la información que ofrecen los bancos, los
productos más requeridos y las políticas que implementan en relación a los derechos de los consumidores y a la responsabilidad social
empresaria -RSE-.
La investigación comprendió a 15 bancos que prestan sus servicios y comercializan sus productos a los consumidores, 8 de los cuales son
bancos nacionales y los restantes 7 son entidades bancarias internacionales. Tres de los bancos nacionales son bancos del estado, nacional
o provincial (Nación, Provincia de Buenos Aires y Ciudad de Buenos Aires).
Los bancos monitoreados fueron los siguientes:
Banco BBVA Francés S.A
Banco BNP Paribas
Banco Citibank NA
Banco Ciudad de Buenos Aires
Banco Credicoop Cooperativo Limitado
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ADELCO
Banco de la Nación Argentina
Banco Galicia
Banco Hipotecario
Banco HSBC Bank Argentina S.A
Banco Itaú Argentina S.A
Banco Macro
Banco Provincia de Buenos Aires
Banco Santander Río S.A
Banco Standard Bank Argentina S.A
Banco Supervielle
La idea de realizar una evaluación de los bancos surgió a partir de la Guía de Monitoreo de Bancos que Consumers Internacional (CI)
publicó en 2011. Esta guía fue elaborada con la intención de que tanto los propios consumidores como las asociaciones de consumidores
pudieran contar con una herramienta para comparar productos, servicios y políticas de los bancos.
Al diseñarse la implementación de la investigación, ADELCO decidió que existían aspectos no incluidos en la guía de CI que era relevante
evaluar dentro del contexto argentino y, más específicamente, de la Ciudad de Buenos Aires. Es así como se sumaron otros indicadores y
otros temas no contemplados en aquella.
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ADELCO
La investigación se realizó a través de la recolección de información de manera personal por parte de colaboradores de ADELCO, la
navegación por las páginas web de los bancos evaluados, el envío de cuestionarios a los responsables de dichas entidades bancarias y la
solicitud de información al Banco Central de la República Argentina.
Toda la información recogida fue sistematizada en cuadros.
La investigación se realizó por etapas:
Primera Etapa: se implementó la Guía de Monitoreo de Bancos e Instituciones Financieras publicada por CI.
Teniendo en cuenta el tipo de investigación que realizamos, excluimos de la misma las preguntas contenidas en la Guía sobre seguros y
sobre cobranzas extrajudiciales.
Segunda Etapa: en base a las necesidades de los consumidores detectadas en nuestra oficina de reclamos se elaboró una pauta para la
recolección de datos, y se realizaron visitas personales a los bancos con la finalidad de solicitar información sobre préstamos personales y
tarjetas de crédito, sin que los encargados de la toma de datos se identificaran como pertenecientes a ADELCO sino que lo hicieron como
si fueran consumidores corrientes en busca de información. Este trabajo fue realizado en el último trimestre de 2012; sin embargo, como
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ADELCO
este tipo de información varía en el tiempo es posible que algunos datos hayan cambiado, y quienes quieran utilizar estos datos deberán
tener en cuenta esta circunstancia.
Tercera Etapa: como parte de esta etapa se envió un cuestionario a la Gerencia Principal de Atención al Usuario de Servicios Financieros
del Banco Central de la República Argentina en su calidad de autoridad de aplicación de la regulación del mercado financiero y bancario.
Cuarta Etapa: se relevaron las páginas web de los bancos, para obtener información contenida en ellas. La búsqueda de esta información
se realizó en base a la pauta establecida para la toma de datos realizada personalmente.
Quinta Etapa: se solicitó información sobre RSE directamente a los bancos, a través de los canales institucionales de cada uno de ellos que
se ocupan de este tema.
Por último, se elaboró este informe de investigación en el que se explicita la metodología empleada en cada etapa y para cada acción
realizada, y se entregan algunas conclusiones y recomendaciones en relación a los datos encontrados.
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ADELCO
METODOLOGÍA UTILIZADA
1.- Implementación de la Guía de Monitoreo de Bancos e Instituciones Financieras publicada por Consumers International -CI - en el año
2011
El punto de partida para realizar la investigación fue la Guía de Monitoreo de Bancos que elaborara Consumers International en el año 2011.
Esta Guía c o n t i e n e preguntas ordenadas en cuatro categorías temáticas determinadas, y cada pregunta sólo tiene dos alternativas de
respuesta: SI o NO. La guía asigna puntajes positivos y negativos a cada una de las alternativas de respuesta para cada pregunta. La nota
mínima, y más negativa, es ‐5 y la mejor nota es 10.
El puntaje se estableció con un criterio relacionado al cumplimiento o incumplimiento de un objetivo deseable para los intereses de los
consumidores. Luego, en aquellos casos donde se disminuyeron las puntuaciones positivas y/o negativas, se consideró que el cumplimiento
o incumplimiento no representaba un acierto tan premiable o una omisión demasiado inexcusable.
Además, esta diferencia en las puntuaciones entre una pregunta y otra busca, precisamente, aumentar las diferencias en las
puntuaciones finales para evitar duplicidad matemática de resultados.
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Para aquellos que tengan interés en conocer más en profundidad los criterios utilizados y otras precisiones sobre la metodología empleada en
la guía pueden consultarla en el sitio web de Consumers International, en la siguiente dirección:
http://es.consumersinternational.org/media/694989/guia-monitoreo-bancos-instituciones-financieras.pdf
Se elaboró un cuadro con las respuestas obtenidas que permite comparar entre los distintos bancos.
2.- Información relevada en las oficinas comerciales sobre préstamos personales y tarjetas de crédito que ofrecen los bancos:
2.1 Se elaboró un instructivo con preguntas básicas para obtener información sobre préstamos personales y tarjetas de crédito.
2.2 Se visitaron las oficinas comerciales de los bancos a fin de conocer lo que ofrecían, sin mencionar que la información sería incluida en
una investigación a fin de ser tratados como a cualquier consumidor que se acerca interesado en los productos que ofrecen.
2.3 Se elaboró un cuadro con las respuestas de cada banco que permite comparar las ofertas.
3.- Información solicitada al Banco Central de la República Argentina en su calidad de autoridad de aplicación:
3.1 Se envió un cuestionario por escrito a la Gerencia Principal de Atención al Usuario de Servicios Financieros.
3.2 Se presentan las preguntas enviadas y sus respuestas, sin valoración.
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ADELCO
4.- Información de las páginas web de los bancos, para observar los avances que favorecen a los consumidores, en el área de acceso a la
información:
4.1 Se relevaron las páginas web de los banco.
4.2 Los indicadores que se seleccionaron son indicadores que puedan responderse fácilmente por SI (si aparece lo que se pregunta en la
página web del banco) o NO (si no aparece lo que se pregunta en la página web del banco). En muchos casos (como en los indicadores 6 y
7 de la información relevada sobre créditos) se especifica un tipo de crédito o un tipo de seguro para que el “resultado” del indicador sea
excluyente. Es decir, no es que un tipo de préstamo sea más importante que otro, lo que se prioriza es que la pregunta sea formulada de
forma tal de que la respuesta sea concluyente.
4.3 Una vez relevados cada uno de los indicadores seleccionados, se reemplaza a cada sí por un uno (1) y a cada No con un cero (0).
4.4 Luego de esto, se suman todos los indicadores por banco (lo cual nos da un indicio de qué banco está mejor ubicado en cada uno de los
grupos de indicadores) y por indicador (lo cual nos da una idea qué temas son mejor abarcados en las páginas web de los bancos). A su
vez, se saca un porcentaje de los totales de los indicadores por banco para poder comparar la performance de estos indicadores en
relación a los otros grupos de indicadores. Las tablas están ordenadas de mayor o menor en relación a estos dos tipos de sumas.
(El Banco BNP Paribas es una excepción ya que el mismo no es un banco minorista, la página de Argentina del banco no funciona bien y
todo lo referido a Responsabilidad Social Empresaria se hizo en base a su página corporativa – que solo es accesible en francés o inglés –
ya que el banco no respondió el cuestionario que le enviamos.)
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ADELCO
5.- Información solicitada a los bancos sobre RSE:
5.1.- Se envió un cuestionario por escrito a 15 bancos.
5.2.- Se elaboró un cuadro con las respuestas de los bancos, respetando las mismas y sin valoración.
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ADELCO
CONCLUSIONES
La investigación a los bancos mostró de manera clara que aún falta mucho camino para recorrer en cuanto al pleno respeto de los derechos
de los consumidores. Esta conclusión se basa en los resultados obtenidos, y es notoria en las cuatro áreas sobre las que realizamos nuestro
monitoreo: la información, la publicidad, los contratos y la responsabilidad social empresaria de los bancos.
1.- Información
En cuanto la información a posible concluir que, si se compara con momentos anteriores, la disponibilidad de canales instantáneos de acceso
a ella como lo son las páginas web haya traído una mayor posibilidad de acceso a datos que antes se debía obtener personalmente. Sin
embargo, aunque internet ha permitido una mayor cantidad de información disponible en cualquier momento en que el consumidor lo
requiera ello no quiere decir que la calidad de la misma sea aún óptima.
La falta de información suficiente sobre los productos que ofrecen los bancos, detectada en la investigación, repercute hoy en una mayor
cantidad de personas que antes, simplemente, no podían disponer de los mismos. Los dos productos que evaluamos de manera personal, los
préstamos personales y las tarjetas de crédito, se han expandido de manera exponencial en los últimos años, lo que significa el acceso de un
mayor número de personas al mercado de los servicios financieros. Hoy en día, cada vez más consumidores los utilizan para hacer frente a sus
gastos y con una también mayor frecuencia, los gastos que se cubren son gastos corrientes como la compra de alimentos o medicamentos, o
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ADELCO
para poder acceder a aquello que antes sólo estaba disponible si existía el ahorro previo, como es el caso del turismo o la compra de
electrodomésticos.
Cuando solicitamos información de manera personal en los bancos pudimos notar que sigue siendo muy difícil el obtener información
completa y detallada sobre productos que comercializa el banco cuando se concurre a una sucursal. Existen casos extremos como el del
Banco Creedicoop Cooperativo Limitado, que no brinda información si no se es cliente del banco, lo que es un contrasentido porque es difícil
pensar en contratar con un banco que no brinda información sobre sus productos antes de tenerlos.
La atención personalizada varía de un banco a otro y en muchos casos no hay mayor interés por parte de la persona que informa en dar a
conocer información exacta y se limitan a dar información aproximada a la real.
Las páginas web de los bancos no tienen, desde nuestra evaluación, una navegación que sea amigable cuando se quiere buscar información
detallada de los productos o servicios que brinda el banco. En la mayoría de los casos, las mismas no cuentan con un buscador, lo que dificulta
de manera evidente el encontrar la información que se está requiriendo. La información que no siempre es de fácil acceso se torna aún más
difícil de encontrar para aquellos consumidores que se encuentran en la franja de adultos y adultos mayores que necesariamente deben
acudir a las oficinas comerciales para obtenerla.
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ADELCO
Al realizar la investigación en las páginas web de los bancos no buscamos hacer una evaluación de cada uno de ellos en sí sino evaluar la
información que se pone a disposición en sus páginas de internet.
En la comparación entre los distintos grupos de información contenida en las páginas (acceso a la información; información sobre créditos,
préstamos y seguros; tarjetas de crédito; Responsabilidad Social Empresaria) y sistematizada en cuadros, se observa a simple vista que la
información relacionada con la Responsabilidad Social Empresaria de los bancos es la que obtiene los porcentajes más bajos en el
relevamiento. En general esto se debe a que ningún banco aclara los tiempos para solucionar reclamos, publica una lista de la cantidad o tipos
de reclamos recibidos y, en algunos casos, el banco no tiene diferenciado del número de contacto general para atención al cliente un número
de contacto o formulario para hacer reclamos.
En el cuadro de acceso a la información, llama la atención que mientras que la información de sucursales y el dato de contacto del banco
aparecen en todos los bancos, la información sobre el grupo accionario del banco o los balances aparecen solo en la mitad de los mismos. El
Banco de la Nación Argentina y el Banco Supervielle son los que obtienen mayor puntaje mientras que el Banco Santander Río y el Banco
Macro son los que obtienen menor puntaje.
En el cuadro sobre créditos/préstamos/seguros, el Banco de la Nación Argentina, el Banco Santander Río, el Banco Ciudad de Buenos Aires y
el Banco BBVA Francés son los que mejor puntaje obtienen mientras que el Banco Superville (que había obtenido el mejor puntaje en el
cuadro anterior) es el que peor puntaje obtiene.
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ADELCO
En el cuadro sobre tarjetas de crédito, el Banco de la Nación Argentina es el que mayor puntaje obtiene mientras que el Banco Supervielle es
el que menor puntaje obtiene.
Finalmente, en el cuadro de Responsabilidad Social Empresaria, el Banco Santander Río es el que mejor puntaje obtiene mientras que el
Standard Bank es el que peor puntaje obtiene (y además no respondió el cuestionario sobre RSE que se le envió).
Por último, un hecho que merece destacarse es que es creciente la cantidad de simuladores de créditos que pueden encontrarse en las
páginas web de los bancos, lo que permite a los consumidores tener más información sobre cuáles serán los compromisos monetarios que
tendrán que afrontar si solicitan y obtienen los créditos. Con todo, como señalan todos ellos, la información no es 100 % exacta pues aducen
que existen peculiaridades que sólo pueden ser calculadas en el momento concreto del otorgamiento. Ello sin dudas resta valor a la
información brindada y coloca a los consumidores sin poder saber a ciencia cierta cuáles serán los montos reales de cuotas, gastos, seguros e
impuestos que deberán afrontar antes de tener que decidir si toman o no el préstamo.
2.- Publicidad
La información contenida en las publicidades que los bancos hacen de sus productos ha mejorado, ya que casi no se ven ejemplos en los que
la información legalmente exigible no esté consignada. Y aunque en términos generales se respeta el tipo de información brindada y los
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ADELCO
tamaños de letra exigidos, creemos que la manera en que se dispone la misma sigue siendo en muchos casos de difícil lectura o
entendimiento, con remisiones constantes a aclaraciones a pié de página que hacen muy dificultosa su comprensión. En este sentido,
creemos que debería reverse este aspecto que, muchas veces, en lugar de aclarar termina confundiendo más a los consumidores. Esto pudo
observarse claramente en anuncios publicitarios publicados en los diarios. Es de esperar que se modifiquen las exigencias y se eleve el
tamaño de letra de 2 milímetros para lo que normalmente llamamos “letra chica” a fin de facilitar su lectura y evitar publicidades o
condiciones engañosas.
3.- Contratos
Lo que no puede entenderse es que aún no estén disponibles en los sitios web de los todos los bancos o en sus sucursales, con poquísimas
excepciones, copias de los contratos que deberán firmarse, para que los consumidores puedan leerlos antes de proceder a la firma. La
inexistencia de estos documentos en las páginas web es, a esta altura del desarrollo tecnológico, increíble y no se comprende el por qué de
tal omisión. El panorama tampoco ha variado respecto de la entrega de copias en las sucursales. Sólo dos de los bancos entregaron los
contratos cuando se solicitaron personalmente, y en 6 bancos están disponibles en la página web sólo los correspondientes a los préstamos
que pueden realizarse a través de ella o en forma telefónica. La excepción es el HSBC, ya que en su página web están todos los contratos de
los productos que ofrece (http://www.hsbc.com.ar/ar/pdf/pfs/TyCRetailBanking.pdf).
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ADELCO
Es de esperar, en un futuro próximo, que los bancos entreguen los contratos en papel y los faciliten a través de sus páginas web para
contribuir con la transparencia que los consumidores de hoy y siempre se merecen.
4.- Responsabilidad Social Empresaria
En el campo de la Responsabilidad Social Empresaria, existe un avance en la preocupación de los bancos por llevar adelante políticas que
contemplen el respeto por los temas ambientales, sociales y laborales.
A los 15 bancos evaluados se les envió de manera directa el cuestionario en relación a información sobre RSE y sólo 8 de ellos accedieron a
responder sobre sus actividades en este campo lo que demuestra que muchos de ellos no tenían interés en mostrar lo que hacen, otros no
tenían información para poder completar el formulario que les enviamos y aún teniendo la información, los contactos telefónicos
demostraron que en algunos la burocracia interna del banco complicó el envío de la información que les solicitamos.
Los 8 bancos que respondieron fueron:
Banco Citibank NA
Banco Galicia
Banco Hipotecario
Banco HSBC Bank Argentina S.A
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ADELCO
Banco Itaú Argentina S.A
Banco Macro
Banco Santander Río S.A
Banco Supervielle
No lo hicieron 7 bancos:
Banco BBVA Francés S.A
Banco BNP Paribas
Banco Ciudad de Buenos Aires
Banco Credicoop Cooperativo Limitado
Banco de la Nación Argentina
Banco Provincia de Buenos Aires
Banco Standard Bank Argentina S.A
Cabe consignar que bancos que respondieron demoraron en enviar las respuestas al cuestionario que les enviamos y en algunos casos hubo
que reiterar más de una vez el pedido.
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ADELCO
Destacamos que una de las dificultades que tuvimos fue contactar en forma rápida a los responsables del área de Responsabilidad Social o el
área de Relaciones Institucionales que se supone debería ser aún de mayor acceso. En la mayoría de los casos se enviaron más de 5 correos
electrónicos, se realizaron más de 5 llamados telefónicos y en muchos de los bancos contactados hablamos con empleados del área pero no
con el responsable. Los números telefónicos o correos electrónicos de la persona indicada para responder no fueron de fácil acceso, en
muchos bancos nos respondían desde el conmutador que el área no existía, que no nos podían facilitar los teléfonos directos o nos
contactaban con el área de prensa o recursos humanos.
Como muestra, en los contactos telefónicos y vía correos electrónicos que realizamos, en los extremos encontramos la mejor atención en el
Banco Itaú y la peor en el BNP Paribas, Banco Nación y Banco Provincia de Buenos Aires.
En términos generales puede notarse que los bancos extranjeros están más alertas y realizan acciones más concretas en relación a la RSE que
sus pares nacionales, con la excepción del Banco Galicia y el Hipotecario, que parecen avanzados en estos temas.
Sin embargo, aún persiste algún grado de confusión sobre el verdadero alcance de la responsabilidad social y de las acciones que deberían
encararse para satisfacer los requerimientos que la sociedad espera de su accionar.
Se confunden acciones socialmente responsables con acciones filantrópicas y en algunos casos los ejemplos que se entregan para ilustrar las
acciones emprendidas son sólo el cumplimiento de imperativos legales que, de más está decir, son de obligatoria observancia. Muchas veces
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ADELCO
los responsables de los temas relacionados con la RSE desconocen criterios básicos respecto de ella. Un caso específico merece mencionarse:
el BNP Paribas si bien es un banco mayorista y no tiene negocios con clientes minoristas, ello no lo excluye de observar prácticas alineadas
con su responsabilidad social; no respondieron al cuestionario que le enviamos y la información que entregan en su página web sobre RSE
está en francés o en inglés.
De todas maneras, es posible señalar que se notan avances en este terreno y que es esperable que la responsabilidad social sea en un futuro
cercano la política rectora del banco y no sólo una línea más de acción.
5.- Autoridad de aplicación
En relación a la información brindada por la Gerencia Principal de Atención al Usuario de Servicios Financieros del Banco Central, la misma
fue respondida en su totalidad, aunque las respuestas a algunas preguntas fueron indicaciones de remitirse a otras gerencias del Banco para
solicitar la información requerida. Surge claro de las respuestas dadas que es necesario dotar a la Gerencia de Usuarios de mayores poderes y
mayor capacidad de acción de la que actualmente tiene, lo que redundará en beneficio de los consumidores. Debe señalarse que esta
gerencia fue recientemente creada en virtud de las modificaciones a la Carta Orgánica del Banco Central, por lo que aún está en una fase de
organización y de delimitación más específica de sus funciones.
ADELCO –Acción del consumidor-
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ADELCO
ANEXOS
ANEXO 1 Guía de Monitoreo de Bancos e Instituciones Financieras de Consumers International -CI- Página 21
ANEXO 2 Relevamiento en las oficinas comerciales sobre préstamos personales y tarjetas de crédito Página 28
ANEXO 3 Información solicitada al Banco Central de la República Argentina Página 32
ANEXO 4 Información relevada de las páginas web de los bancos Página 37
ANEXO 5 Información solicitada a los bancos sobre RSE Página 50
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ADELCO
ANEXO 1 Guía de Monitoreo de Bancos e Instituciones Financieras de Consumers International -CIBANCO
DE LA
NACION
ARGENTI
NA
BANCO
HSBC
BANK
ARGENTI
NA S.A
CITIBANK
NA
BANCO
ITAÚ
ARGENTI
NA S.A
BANCO
CREDICO
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BANCO
MACRO
BANCO
HIPOTEC
ARIO
BANCO
PROVINCI
A DE
BUENOS
AIRES
BNP
PARIBAS
Categoría 1: Acceso a la información y publicidad: contratos, simuladores de crédito y seguros
Acceso a la información y publicidad
1. ¿Accede el cliente a cualquier información del oferente de crédito, incluidas las simulaciones de créditos, sin necesidad de aportar algún dato identificatorio personal como su
número nacional de identidad? SI = 10 puntos NO= -10 puntos
SI = 10
SI = 10
SI = 10
SI = 10
NO= -10
SI = 10
SI = 10
SI = 10
SI = 10
SI = 10
SI = 10
SI = 10
SI = 10
SI = 10
No se
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puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
incluye
Sólo
informaci
brinda
ón por
informaci
tratarse
ón a sus
de un
clientes.
banco
mayorista
.
2. La publicidad de los productos y/o servicios del oferente de crédito, ¿cumple con las condiciones o requisitos básicos establecidos en la ley de su país? SI = 10 puntos NO= -10 puntos
SI = 10
SI = 10
SI = 10
SI = 10
SI = 10
SI = 10
SI = 10
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SI = 10
SI = 10
SI = 10
No se
incluye
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
puntos
informaci
ón por
tratarse
de un
banco
mayorista
.
Contratos
3. ¿Se encuentran disponibles, para cualquier consumidor, los contratos de crédito, en papel, en las oficinas del oferente de crédito? SI = 10 puntos NO= ‐10 puntos
NO= ‐10
NO= ‐10
NO= ‐10
NO= ‐10p
NO= ‐10
NO= ‐10
SI = 10
NO= ‐10
NO = - 10
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NO= ‐10
NO= ‐10
NO= ‐10
puntos
puntos
puntos
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puntos
puntos
puntos
puntos
puntos El
puntos
puntos
puntos
21
NO= ‐10
puntos
No se
incluye
ADELCO
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NACION
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ARGENTI
NA S.A
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NA
BANCO
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Entrega
en papel
la
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n del
préstamo.
Entrega
un
instructiv
o llamado
“Administ
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Ofertas”
BANCO
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BANCO
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A DE
BUENOS
AIRES
empleado
del banco
informa
que esta
informaci
ón puede
obtenerse
a través
de la
pagina
web pero
solo se
accede a
los
requisitos
y
document
ación que
se debe
presentar
para
acceder al
préstamo.
4. ¿Se encuentran disponibles, para cualquier consumidor, los contratos de crédito, descargables desde la respectiva página web del oferente de crédito? SI= 8 puntos NO = ‐5 puntos
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
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puntos.
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puntos.
puntos.
puntos.
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puntos.
puntos.
puntos.
Entrega
un
instructivo
que se
llama
“Banca
Personal
Préstamos
Personale
s Libre
Destino”
en papel.
22
BNP
PARIBAS
informaci
ón por
tratarse
de un
banco
mayorista
.
No se
incluye
informaci
ón por
tratarse
de un
banco
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BUENOS
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BANCO
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FRANCÉS
S.A
BANCO
MACRO
BANCO
HIPOTEC
ARIO
BANCO
PROVINCI
A DE
BUENOS
AIRES
BNP
PARIBAS
mayorista
.
5. Los contratos de crédito en papel, ¿cumplen, en cuanto a tamaño de la letra y otras condiciones de legibilidad, la legislación de su país? SI= 8 puntos NO = ‐5 puntos
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
SI = 8
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
No
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No
No
No
No
No
No
No
No
No
entrega
entrega
entrega
entrega
entrega
entrega
entrega
entrega
entrega
entrega
entrega
contrato
contrato
contrato
contrato
contrato
contrato
contrato
contrato
contrato
contrato
contrato
NO = ‐5
puntos.
No
entrega
contrato
No se
incluye
informaci
ón por
tratarse
de un
banco
mayorista
.
Simuladores de créditos
6. El oferente de crédito, ¿tiene en su página web u otro dispositivo, como un cajero automático, un programa que permita al consumidor simular un crédito? SI = 8 puntos NO = ‐5 puntos
SI = 8
SI = 8
SI = 8
SI = 8
NO = ‐5
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SI = 8
SI = 8
SI = 8
SI = 8
SI = 8
SI = 8
SI = 8
NO = ‐5
No se
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puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
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puntos.
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incluye
Sólo hay
No tiene
informaci
informaci
simulador
ón por
ón para
de
tratarse
clientes
créditos
de un
del
en
banco
banco.
cajeros.
mayorista
.
7. En relación a una simulación de crédito o cotización previa efectuada en las oficinas del oferente de crédito, ¿incluye la simulación o cotización previa todos los cargos asociados al otorgamiento del
producto o servicio financiero, sin omitir ninguno que incremente el costo final del crédito? SI= 10 puntos NO = ‐10 puntos
SI= 10
SI= 10
SI= 10
SI= 10
NO = ‐10
NO = ‐10
SI= 10
SI= 10
SI= 10
SI= 10
SI= 10
SI= 10
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NACION
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ITAÚ
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puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
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Sólo hay
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ón para
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BANCO
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puntos.
puntos.
BANCO
GALICIA
BANCO
SANTAND
ER RÍO
S.A
puntos.
puntos.
BANCO
CIUDAD
DE
BUENOS
AIRES
puntos.
BANCO
BBVA
FRANCÉS
S.A
puntos.
BANCO
MACRO
puntos.
BANCO
HIPOTEC
ARIO
BANCO
PROVINCI
A DE
BUENOS
AIRES
puntos.
puntos.
BNP
PARIBAS
incluye
informaci
ón por
tratarse
de un
banco
mayorista
.
8. En relación a una simulación de crédito o cotización previa efectuada en las oficinas del oferente de crédito, ¿éste respeta las condiciones financieras ofrecidas dentro de un plazo mínimo de tres días
contados desde su confección? SI = 8 puntos NO = ‐5 puntos
NO= ‐5
NO= ‐5
NO= ‐5
NO= ‐5
NO= ‐5
NO= ‐5
NO= ‐5
NO= ‐5
SI = 8
NO= ‐5
SI = 8
NO= ‐5
NO= ‐5
NO= ‐5
No se
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
incluye
No
No
No
Las
Las
Las
Las
Las
Las
informaci
No
No
No
Las
informa
informa
Sólo hay
informa
condicion
condicion
condicion
condicion
condicion
condicion
ón por
informa
informa
informa
condicion
sobre el
sobre el
informaci
sobre el
es
es
es tienen
es
es
es
tratarse
sobre el
sobre el
sobre el
es
plazo de
plazo de
ón para
plazo de
financiera pueden
vigenciap
pueden
pueden
pueden
de un
plazo de
plazo de
plazo de
pueden
las
las
clientes
las
s tienen
variar.
or 3
variar.
variar.
variar.
banco
las
las
las
variar.
condicion
condicion
del
condicion
vigencia
meses
mayorista
condicion
condicion
condicion
es
es
banco.
es
por 30
.
es
es
es
financiera financiera
financiera
días.
financiera financiera
financiera
s.
s.
s.
s.
s.
s.
Seguros
No se relevaron datos relacionados con los seguros para esta investigación pues el tema será objeto de análisis en una segunda fase
PUNTAJE
13
13
13
13
-40
-7
59
13
26
24
13
26
13
13
0
-------------
ADELCO
Categoría 2: Cobranza extrajudicial y judicial
No se relevaron datos relacionados por no incluirse en esta investigación
BANCO DE
LA
NACION
ARGENTIN
A
BANCO
HSBC
BANK
ARGENTIN
A S.A
CITIBANK
NA
BANCO
ITAÚ
ARGENTIN
A S.A
BANCO
CREDICOO
P
COOPERA
TIVO
LIMITADO
BANCO
SUPERVIEL
LE
BANCO
STANDAR
D BANK
ARGENTIN
A S.A
BANCO
GALICIA
BANCO
SANTAND
ER RÍO S.A
BANCO
CIUDAD
DE
BUENOS
AIRES
BANCO
BBVA
FRANCÉS
S.A
BANCO
MACRO
BANCO
HIPOTECA
RIO
BANCO
PROVINCI
A DE
BUENOS
AIRES
BNP
PARIBAS
Categoría 3: Infracciones y sanciones
RESPUESTAS DEL BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA ARGENTINA: No permitieron puntuar las respuestas
1. De acuerdo a la información oficial emanada del órgano estatal supervisor o fiscalizador de su país, el oferente de crédito, ¿se encuentra ubicado entre aquellos que cobran los más bajos intereses en sus
operaciones crediticias? SI = 10 puntos NO = ‐5 puntos
El BCRA desarrolló un sitio web denominado “Régimen de Transparencia” donde los usuarios financieros pueden extraer información requerida por internet (http://www.bcra.gov.ar/transparecia/reg01000.asp).
2. De acuerdo a la información oficial emanada del órgano estatal supervisor o fiscalizador de su país, el oferente de crédito, ¿se encuentra ubicado entre aquellos que cobran las más bajas comisiones en sus
operaciones crediticias? SI = 10 puntos NO = ‐5 puntos
Ídem respuesta anterior. Se deja constancia que en el punto 1 de las normas sobre “Tasas de Interés de las Operaciones de Crédito” indica respecto al Costo Financiero Total que se expresará en forma de tasa
efectiva anual, en tanto por ciento con dos decimales, y se determinará agregando a la tasa de interés el efecto de los cargos asociados a la operación, cualquiera sea su concepto, en la medida que no impliquen la
retribución de un servicio efectivamente prestado o un genuino reintegro de gastos, teniendo en cuenta los criterios que a continuación se señalan como computables:
a.
b.
Integración de cuotas sociales de entidades financieras de naturaleza cooperativa asociada – directa i indirectamente – a las financiaciones.
Comisiones por la intermediación de la entidad en operaciones de compraventa de inmuebles vinculadas a préstamos otorgados para su adquisición, en la medida en que exceda el valor normal de plaza.
A tal efecto, también se considerarán las comisiones que le corresponda abonar al vendedor cuando estén a cargo del comprador.
c. Primas y otras erogaciones por la contratación de seguros en relación con los prestatarios y los bienes objeto de las financiaciones, cuando las respectivas pólizas se hayan endosado a favor de las
entidades prestamistas.
d. Gastos de apertura y mantenimiento de cuentas de depósitos y los vinculados a las tarjetas de crédito y/o compra asociadas a las financiaciones.
e. Gastos originados en la evaluación de los solicitantes de las financiaciones y en la tasación de bienes.
f.
Erogaciones por envío de los avisos de débito y otras notificaciones, tales como los relacionados con la atención de los servicios de amortización e intereses de las financiaciones.
g. Impuesto al valor agregado sobre los intereses en el caso que el prestatario sea consumidor final.
3. De acuerdo a la información oficial emanada del órgano estatal supervisor o fiscalizador de su país o los tribunales de justicia, el oferente de crédito, ¿ha sido sancionado con multas por infracciones a normas de
protección de los consumidores o ha sido condenado por demandas de sus clientes en estas mismas materias? SI = ‐5 puntos
NO = 10 puntos
Las sanciones que el BCRA aplica están previstas en el artículo 41 de la Ley de Entidades Financieras y se aplican por infracciones a esa ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que dicte el Banco Central de la
25
ADELCO
BANCO DE
LA
NACION
ARGENTIN
A
BANCO
HSBC
BANK
ARGENTIN
A S.A
CITIBANK
NA
BANCO
ITAÚ
ARGENTIN
A S.A
BANCO
BANCO
BANCO
BANCO
BANCO
BANCO
BANCO
BANCO
BANCO
BANCO
BNP
CREDICOO SUPERVIEL
STANDAR
GALICIA
SANTAND
CIUDAD
MACRO
HIPOTECA
PROVINCI
PARIBAS
BBVA
P
LE
D BANK
ER RÍO S.A
DE
RIO
A DE
FRANCÉS
COOPERA
ARGENTIN
BUENOS
BUENOS
S.A
TIVO
A S.A
AIRES
AIRES
LIMITADO
República Argentina en ejercicio de sus facultades. La sustanciación de los sumarios allí previstos se aplican de acuerdo con lo dispuesto en las normas sobre “Sustanciación y Sanción en los Sumarios Previstos en el
Artículo 41 de la Ley 21.526”.
Para mayor abundamiento deberá consultarse a la Gerencia Principal de Asuntos Contenciosos del BCRA.
4. De acuerdo a la información oficial emanada del órgano estatal supervisor o fiscalizador de su país u otra fuente oficial, el oferente de crédito, ¿ha sido sancionado por infracciones a la legislación nacional de libre
competencia? SI = ‐5 puntos NO = 10 puntos
Sobre este tema deberá consultarse a la Gerencia Principal de Asuntos Contenciosos del BCRA. El punto 1.3 de las normas sobre “Sustanciación y Sanción en los Sumarios Previstos en el Artículo 41 de la Ley 21.526”
indica que:
“Se dan a conocer por comunicación dirigida a las entidades comprendidas en la Ley 21.526, las sanciones que se apliquen en virtud de lo previsto en el artículo 41 de dicha ley, con motivo de las infracciones en
que incurran las entidades o personas físicas sometidas a su control, en tanto se traduzcan en las siguientes penalidades:
a) Revocación de la autorización para funcionar.
b) Inhabilitación temporaria o permanente para desempeñarse como promotores, fundadores, directores, administradores, miembros de los consejos de vigilancia, síndicos, liquidadores, gerentes, auditores, socios
o
accionistas de las entidades comprendidas en la ley de entidades financieras. En estos casos, la comunicación pertinente se emitirá inmediatamente de aplicada la sanción, aunque ella no hubiera quedado firme.
c) Multas cuando se apliquen conjuntamente con cualquiera de las sanciones precedentes.
Finalmente se señala que si por cualquier causa se modifica una resolución sancionatoria, se hará la difusión correspondiente por el mismo medio empleado para comunicar la pena originaria.
26
ADELCO
BANCO DE
LA
NACION
ARGENTIN
A
BANCO
HSBC
BANK
ARGENTIN
A S.A
CITIBANK
NA
BANCO
ITAÚ
ARGENTIN
A S.A
BANCO
CREDICOO
P
COOPERA
TIVO
LIMITAdO
BANCO
SUPERVIEL
LE
BANCO
STANDAR
D BANK
ARGENTIN
A S.A
BANCO
GALICIA
BANCO
SANTAND
ER RÍO S.A
BANCO
CIUDAD
DE
BUENOS
AIRES
BANCO
BBVA
FRANCÉS
S.A
BANCO
MACRO
BANCO
HIPOTECA
RIO
BANCO
PROVINCI
A DE
BUENOS
AIRES
BNP
PARIBAS
Categoría 4: Responsabilidad Social Empresarial
ADELCO solicitó a cada uno de los bancos que respondieran las preguntas correspondientes a ésta categoría: los bancos señalados en color verde fueron los que respondieron a la
solicitud, que incluyó mayor cantidad de preguntas sobre ésta categoría que la Guía de CI no incluye, y se pueden ver en el Capítulo de RSE que incluye ésta investigación.
El banco BNP Paribas, que no se incluye en las restantes categorías por ser un banco mayorista, se incluye en ésta categoría debido a que ser mayorista no le impide tener un área de RSE,
le fue requerida la misma información que al resto de los bancos y por ello se le atribuye puntaje.
1. ¿ Realiza el oferente de créditos, a lo menos, alguna actividad relacionada con sostenibilidad ambiental? SI = 10 puntos NO = ‐5 puntos
NO = ‐5
SI = 10
SI = 10
SI = 10
NO = ‐5
SI = 10
NO = ‐5
SI = 10
SI = 10
NO = ‐5
NO = ‐5
SI = 10
SI = 10
NO = ‐5
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
2.¿Realiza el oferente de créditos, a lo menos, alguna actividad relacionada con fomento de la pequeña y mediana empresa? SI = 10 puntos NO = ‐5 puntos
NO = ‐5
SI = 10
SI = 10
SI = 10
NO = ‐5
SI = 10
NO = ‐5
SI = 10
SI = 10
NO = ‐5
NO = ‐5
SI = 10
SI = 10
NO = ‐5
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos
puntos.
puntos.
puntos
puntos
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
3.¿Realiza el oferente de créditos, a lo menos, alguna actividad relacionada con apoyo a los sindicatos de trabajadores de sus empresas?
SI = 10 puntos NO = ‐5 puntos
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
SI = 10
NO = ‐5
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
4. ¿Realiza el oferente de créditos, a lo menos, alguna actividad relacionada con apoyo a las mujeres trabajadoras?
SI = 10 puntos NO = ‐5 puntos
NO = ‐5
SI = 10
SI = 10
SI = 10
NO = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
SI = 10
No = ‐5
NO = ‐5
NO = ‐5
SI = 10
SI = 10
NO = ‐5
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
5. ¿Realiza el oferente de créditos, a lo menos, alguna actividad que aporte al desarrollo y mejoramiento de la sociedad, no incluida en las preguntas anteriores?SI = 10 puntos NO = ‐5 puntos
NO = ‐5
SI = 10
SI = 10
SI = 10
NO = ‐5
SI = 10
NO = ‐5
SI = 10
SI = 10
NO = ‐5
NO = ‐5
SI = 10
SI = 10
NO = ‐5
puntos.
puntos
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
puntos.
NO = ‐5
puntos.
NO = ‐5
puntos.
NO = ‐5
puntos.
NO = ‐5
puntos.
NO = ‐5
puntos.
PUNTAJE
-25
35
35
35
-25
20
-25
35
27
20
-25
-25
35
50
-25
-25
ADELCO
ANEXO 2 Relevamiento en las oficinas comerciales sobre préstamos personales y tarjetas de crédito
BANCO DE LA
NACION
ARGENTINA
Sucursal
BANCO HSBC
BANK
ARGENTINA S.A
CITIBANK NA
Luis María Campos 813
Maure 1691
CP: 1426 CABA
CP: C1426CUC
CABA
Luis María Campos
515
$ 10.000 en 18 cuotas a
tasa fija
de 19 en 60 cuotas a tasa
variable
$10.000 en 60 cuotas
a tasa fija o variable
$10.000 en 60
cuotas a
tasa fija o variable
Ingreso mínimo
$1.500
DNI, constancia de CUIL y
Cédula de identidad,
cosntancia de domicilio,
factura de servicio a su
nombre o de familiar
directo acreditado y 6
recibos de sueldo.
Ingreso mínimo
$3.500
DNI y Cédula Mercosur
o Pasaporte. Ingreso
mínimo de $3000, 1
Servicio público a su
nombre o certificado de
domicilio, 3 recibos de
sueldo.
TNA: 30,50%
TEA: 46,57%
CFT : 57,84%
3% del monto total del
crédito
BANCO ITAÚ
ARGENTINA
S.A
Santa fe 1166
BANCO
CREDICOOP
COOPERATIVO
LIMITADO
BANCO
SUPERVIELLE
BANCO
STANDARD
BANK
ARGENTINA S.A
Tucumán 661
Carlos Pellegrini 479
CP: 1049 AAM
CABA
CP: 1437
CABA
CP: C1009ABI
CABA
$10.000 en 60
cuotas a
tasa fija o variable
Sólo informa a los
clientes del banco.
$10.000 en 36 cuotas Tasa
fija Sistema Francés
$10.000 hasta 60 cuotas
Tasa fija Sistema
Francés
Ingreso mínimo
$5.400
DNI, antigüedad
laboral de un año ,
servicio a su
nombre o familiar
que lo acredite con
partida de
nacimiento y 3
recibos de sueldo.
Ingreso mínimo
$3.000
DNI, 3 últimos
recibos de sueldo y
un servicio a su
nombre.
Sólo informa a los
clientes del banco.
Ingreso mínimo
$4.000
DNI, 3 últimos recibos de
sueldo, 6 meses de
antigüedad, 2 servicios a
su nombre o familiar
directo o contrato de
locación.
Ingreso mínimo
$3.600
DNI, , 3 últimos recibos
de sueldo, 1 servicio a su
nombre o de familiar
que lo acredite con
documentación.
TNA: 40,70%
TEA: 48,42%
CFT : 67,64%
TNA: 30%
TEA: 34,49%
CFT : 38,26%
TNA: 44%
TEA: 54,07%
CFT : 75,11%
TNA: 46%
TEM: 3,78
CFT : 64,35%
TNA: 39,50%
TEA: 47,50%
CFT : 68,48%
3% del monto total del
crédito más IVA
3% del monto total
del crédito
3% del monto total
del crédito más IVA
No Informa
3 % del monto total del
crédito
CP: C1059ABS
CP: 1426 CABA CABA
PRÉSTAMO PERSONAL
1.- Requisitos para
obtenerlo
2.- TNA (Tasa
Nominal anual), la
TEA (Tasa Efectiva
anual) y el CFT
(Costo financiero
total)
3.- Gastos de
otorgamiento
28
Sólo informa a los
clientes del banco.
Sólo informa a los
clientes del banco.
ADELCO
BANCO DE LA
NACION
ARGENTINA
BANCO HSBC
BANK
ARGENTINA S.A
CITIBANK NA
Maure 1691
Tucumán 661
CP: C1426CUC
CABA
Luis María Campos
515
Santa fe 1166
CP: 1426 CABA
CP: C1059ABS
CP: 1426 CABA CABA
CP: 1049 AAM
CABA
CP: 1437
CABA
CP: C1009ABI
CABA
4.- Valor de la cuota
final
No informa
No informa
$325,19
$531,56
Sólo informa a los
clientes del banco.
No informa
No informa
5.- Cuota inicial y
cuota final con tasa
fija
No informa
No informa
Inicial: $395,88
Final: $325,19
Inicial: $434,84
Final: $531,59
Sólo informa a los
clientes del banco.
No informa
No informa
6.- Costo de
cancelación
anticipada
Sin costo
3% + IVA sobre el
capital
3% sobre el capital
2% + IVA
sobre saldo deudor
Sólo informa a los
clientes del banco.
4%
3%
7.- Seguro de vida
Obligatorio con Banco
Nación Seguros
Voluntario
con cualquier compañía
de Seguros
Obligatorio
Se puede elegir una
compañía
Obligatorio con
METLIFE y ACE
Sólo informa a los
clientes del banco.
Obligatorio, con La Caja,
Alico y Berkley
8.- Entrega el
contrato antes de la
firma
NO
NO
NO
NO
Sólo informa a los
clientes del banco.
Obligatorio
No informa con qué
compañías se puede
contratar.
NO
9.- Solicitud de DNI
o algún dato
identificatorio para
brindar la
información.
10.-La cotización o
simulación del
crédito incluye
todos los cargos o
gastos sin omitir
alguno que
NO
NO
NO
NO
Sólo informa a los
clientes del banco.
NO
NO
No informa
No informa
No informa
No informa
Sólo informa a los
clientes del banco.
No informa
No informa
Sucursal
BANCO ITAÚ
ARGENTINA
S.A
29
BANCO
CREDICOOP
COOPERATIVO
LIMITADO
BANCO
SUPERVIELLE
BANCO
STANDARD
BANK
ARGENTINA S.A
SI
ADELCO
BANCO DE LA
NACION
ARGENTINA
Sucursal
incremente el costo
final del crédito
11.- Plazo de
vigencia de las
condiciones
ofrecidas
BANCO HSBC
BANK
ARGENTINA S.A
CITIBANK NA
BANCO ITAÚ
ARGENTINA
S.A
BANCO
CREDICOOP
COOPERATIVO
LIMITADO
BANCO
SUPERVIELLE
BANCO
STANDARD
BANK
ARGENTINA S.A
Maure 1691
Tucumán 661
CP: C1426CUC
CABA
Luis María Campos
515
Santa fe 1166
CP: 1426 CABA
CP: C1059ABS
CP: 1426 CABA CABA
CP: 1049 AAM
CABA
CP: 1437
CABA
CP: C1009ABI
CABA
No informa
No informa
No informa
No informa
Sólo informa a los
clientes del banco.
No informa
No informa
Regional e Internacional
Regional e
Internacional
Regional e
Internacional
Sólo informa a los
clientes del banco.
Visa, Master Card, Nativa
Visa, Master Card,
American Express
Visa y Master Card
VISA y Master Card
Visa y Master Card
Visa y Master Card
DNI, Ingreso
mínimo de $7000, 1
nombre o
certificado de
domicilio,, 3 recibos
de sueldo, 1 año de
antigüedad.
$20 + IVA para
ambas
DNI con domicilio
actual o servicio a su
nombre, Ingreso
mínimo de $2600.
Sólo informa a los
clientes del banco.
No establece Ingreso
mínimo, DNI, 3 últimos
recibos de sueldo, 6 meses
de antigüedad. 1 Servicio
público a su nombre o de
familiar directo o contrato
de locación.
Ingreso mínimo de
$3500, DNI, 1 Servicio
público a su nombre o
de familiar directo con
documentación que
acredite parentesco, 3
recibos de sueldo.
$34 para ambas
Sólo informa a los
$25 para ambas
$25 para ambas
TARJETAS DE CRÉDITO
1.- Tarjetas de
crédito que ofrecen
2.- Requisitos para
obtener una tarjeta
de crédito
3.- Costo mensual
de emisión de
DNI y CUIL Ingreso
mínimo de $1800 Un
impuesto o Servicio
público a su nombre, o
constancia de domicilio
expedida por policía.3
últimos recibos de sueldo
y certificado laboral.
Visa: $17+IVA
DNI y Cédula Mercosur
o Pasaporte. Ingreso
mínimo de $3000, 1
nombre o certificado de
domicilio, 3 recibos de
sueldo.
$25 para las tres
30
ADELCO
BANCO DE LA
NACION
ARGENTINA
Sucursal
resumen
BANCO HSBC
BANK
ARGENTINA S.A
CITIBANK NA
Maure 1691
CP: 1426 CABA
CP: C1426CUC
CABA
Luis María Campos
515
BANCO ITAÚ
ARGENTINA
S.A
Santa fe 1166
CP: C1059ABS
CP: 1426 CABA CABA
Master Card: $17+IVA
BANCO
CREDICOOP
COOPERATIVO
LIMITADO
BANCO
SUPERVIELLE
BANCO
STANDARD
BANK
ARGENTINA S.A
Tucumán 661
CP: 1049 AAM
CABA
CP: 1437
CABA
CP: C1009ABI
CABA
clientes del banco.
Nativa: $11+IVA
45 % anual
35-41% anual
40-50% anual
44,50% anual
Sólo informa a los
clientes del banco.
No informa
41% anual
5.- Costo de
tarjetas de crédito
adicionales
Sin costo
Sin costo
Sin costo
Sin costo
Sólo informa a los
clientes del banco.
Sin costo
Sin costo
6.- Cantidad de
tarjetas adicionales
que ofrecen
Hasta 2 tarjetas
adicionales
Hasta 7 tarjetas
adicionales
Hasta 3 tarjetas
adicionales
Hasta 5 tarjetas
adicionales
Sólo informa a los
clientes del banco.
Hasta 3 tarjetas
adicionales
Entrega la cantidad que
se solicite
7.- Costo de
renovación de la
tarjeta de crédito
No informa
$440 anual
$450 anual
No informa
Sólo informa a los
clientes del banco.
$110 + IVA
Visa y Master
Internacional: $430
4.- Tasa de interés
para financiar
gastos
Visa Regional: $290
8.- Atención
personal
Muy Buena
Regular
Buena
Buena
31
Mala
Regular
Muy buena
ADELCO
ANEXO 3 Información solicitada al Banco Central de la República Argentina
RESPUESTA DEL BANCO CENTRAL DE LA REPÚBLICA ARGENTINA -BCRA- A LA SOLICITUD DE ADELCO
1.
¿Cuáles son las tasas de interés que cobran estos bancos para operaciones de préstamos personales y tarjetas de
crédito?
El BCRA desarrolló un sitio web denominado “Régimen de Transparencia” donde los usuarios financieros pueden extraer
información requerida por internet (http://www.bcra.gov.ar/transparecia/reg01000.asp).
2.
¿Cuáles son los gastos y comisiones que cobran estos bancos a los consumidores para operaciones de préstamos
personales y tarjetas de crédito?
Ídem respuesta anterior. Se deja constancia que en el punto 1 de las normas sobre “Tasas de Interés de las Operaciones de
Crédito” indica respecto al Costo Financiero Total que se expresará en forma de tasa efectiva anual, en tanto por ciento con dos
decimales, y se determinará agregando a la tasa de interés el efecto de los cargos asociados a la operación, cualquiera sea su
concepto, en la medida que no impliquen la retribución de un servicio efectivamente prestado o un genuino reintegro de gastos,
teniendo en cuenta los criterios que a continuación se señalan como computables:
a. Integración de cuotas sociales de entidades financieras de naturaleza cooperativa asociada – directa i indirectamente – a
las financiaciones.
b. Comisiones por la intermediación de la entidad en operaciones de compraventa de inmuebles vinculadas a préstamos
otorgados para su adquisición, en la medida en que exceda el valor normal de plaza. A tal efecto, también se considerarán
las comisiones que le corresponda abonar al vendedor cuando estén a cargo del comprador.
c. Primas y otras erogaciones por la contratación de seguros en relación con los prestatarios y los bienes objeto de las
financiaciones, cuando las respectivas pólizas se hayan endosado a favor de las entidades prestamistas.
32
ADELCO
d. Gastos de apertura y mantenimiento de cuentas de depósitos y los vinculados a las tarjetas de crédito y/o compra
asociadas a las financiaciones.
e. Gastos originados en la evaluación de los solicitantes de las financiaciones y en la tasación de bienes.
f. Erogaciones por envío de los avisos de débito y otras notificaciones, tales como los relacionados con la atención de los
servicios de amortización e intereses de las financiaciones.
g. Impuesto al valor agregado sobre los intereses en el caso que el prestatario sea consumidor final.
3.
¿Han recibido estos bancos sanciones por infracciones a normas de protección del consumidor y en su caso cuáles?
Las sanciones que el BCRA aplica están previstas en el artículo 41 de la Ley de Entidades Financieras y se aplican por
infracciones a esa ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que dicte el Banco Central de la República Argentina en
ejercicio de sus facultades. La sustanciación de los sumarios allí previstos se aplican de acuerdo con lo dispuesto en las normas
sobre “Sustanciación y Sanción en los Sumarios Previstos en el Artículo 41 de la Ley 21.526”.
Para mayor abundamiento deberá consultarse a la Gerencia Principal de Asuntos Contenciosos del BCRA.
4.
¿Han recibido estos bancos sanciones por infracciones a normas de competencia y en su caso cuáles?
Sobre este tema deberá consultarse a la Gerencia Principal de Asuntos Contenciosos del BCRA. El punto 1.3 de las normas
sobre “Sustanciación y Sanción en los Sumarios Previstos en el Artículo 41 de la Ley 21.526” indica que:
“Se dan a conocer por comunicación dirigida a las entidades comprendidas en la Ley 21.526, las sanciones que se apliquen en
virtud de lo previsto en el artículo 41 de dicha ley, con motivo de las infracciones en que incurran las entidades o personas físicas
sometidas a su control, en tanto se traduzcan en las siguientes penalidades:
a) Revocación de la autorización para funcionar.
b) Inhabilitación temporaria o permanente para desempeñarse como promotores, fundadores, directores, administradores,
miembros de los consejos de vigilancia, síndicos, liquidadores, gerentes, auditores, socios o
accionistas de las entidades comprendidas en la ley de entidades financieras. En estos casos, la comunicación pertinente se
emitirá inmediatamente de aplicada la sanción, aunque ella no hubiera quedado firme.
33
ADELCO
c) Multas cuando se apliquen conjuntamente con cualquiera de las sanciones precedentes.
Finalmente se señala que si por cualquier causa se modifica una resolución sancionatoria, se hará la difusión correspondiente por
el mismo medio empleado para comunicar la pena originaria.
5.
¿El Banco Central de la República Argentina controla el contenido de los contratos que los bancos suscriben con los
consumidores?
La Secretaría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas es la autoridad de aplicación. El
artículo 38 de la Ley 24240 señala que la autoridad de aplicación vigilará que los contratos de adhesión o similares, no contengan
determinados términos abusivos o cláusulas ineficaces. La misma atribución se ejercerá respecto de las cláusulas uniformes,
generales o estandarizadas de los contratos hechos en formularios, reproducidos en serie y en general, cuando dichas cláusulas
hayan sido redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o servicio, sin que la contraparte tuviere posibilidades de
discutir su contenido. A dicho organismo le corresponde sancionar en los términos del artículo 47 de la misma ley.
6.
¿El Banco Central de la República Argentina monitorea la cobranza judicial y extrajudicial que realizan los bancos?
El BCRA no monitorea esa tarea a menos que se derive de alguna tarea específica de Superintendencia.
7.
¿El Banco Central de la República Argentina monitorea la calidad de atención que los bancos prestan a los consumidores?
El BCRA entiende en la protección de los derechos del usuario de servicios financieros, coordinando su actuación con las
autoridades públicas competentes y en la administración del Centro de Atención al Usuario de Servicios Financieros.
8.
¿El Banco Central de la República Argentina monitorea los reclamos que los consumidores realizan a los bancos?
El BCRA a través del Centro de Atención al Usuario de Servicios Financieros canaliza los reclamos de esos usuarios.
34
ADELCO
9.
¿El Banco Central de la República Argentina recibe reclamos de los consumidores en relación a los bancos?
La última modificación a la Carta Orgánica del BCRA prevé en su artículo 4° inciso h) que son funciones y facultades del banco
proveer a la protección de los derechos de los usuarios de servicios financieros y a la defensa de la competencia, coordinando su
actuación con las autoridades públicas competentes en estas cuestiones. Son funciones de la Gerencia de Atención al Usuario
Financiero –entre otras- formular respuesta a las consultas sobre la normativa de la Institución derivando las presentaciones,
cuando así corresponda, a la dependencia competente en la materia de que se trate y administrar el Centro de Atención al
Usuario de Servicios Financieros a fin de dar tratamiento a las consultas sobre la normativa emitida por la Institución y demás
información que se publique, y canalizar los reclamos de los usuarios del sistema financiero y cambiario.
10. ¿Cuál es el tiempo promedio del Banco Central de la República Argentina para entrar en contacto con el consumidor que ha
realizado un reclamo?
No existen estadísticas al respecto sin embargo la Gerencia de Atención al Usuario Financiero posee un centro de atención
telefónica dedicado a la tarea de atender reclamos y dudas. La atención es inmediata y su resolución en la mayoría de los casos
también (más del 90 %). Esa Gerencia, cuando la situación la amerita, se pone en contacto directamente con los bancos para
canalizar una resolución al eventual conflicto.
11. ¿Cuál es el tiempo promedio del Banco Central de la República Argentina para solucionar un reclamo?
No existen estadísticas al respecto pero en la mayoría de los casos la resolución es inmediata.
35
ADELCO
12. ¿Cuántos reclamos recibió el Banco Central de la República Argentina en el 2011 y cuántos recibió de cada uno de estos
bancos?
No se elaboran estadísticas sobre bancos. Las consultas pueden no involucrar a entidades. Cabe señala que, la última
modificación a la Carta Orgánica del BCRA (Ley N° 26739) prevé en su artículo 4° inciso h) que son funciones y facultades del
banco proveer a la protección de los derechos de los usuarios de servicios financieros y a la defensa de la competencia,
coordinando su actuación con las autoridades públicas competentes en estas cuestiones. En consecuencia se creó la Gerencia
de Atención al Usuario de Servicios Financieros siendo una de sus funciones entender en la elaboración de las estadísticas de
consultas y reclamos efectuados, e informar sobre el particular. En tal sentido se estima que se elaborarán estadísticas una vez
se culmine con el proceso de formación de la gerencia y se cuenten con los elementos de tecnología informática necesarios para
tal fin.
13. ¿Cuáles son los principales tipos de reclamos de los consumidores que recibe el Banco Central de la República Argentina?
Los reclamos más usuales son por:
a) Apertura de la Cuenta Gratuita Universal
b) Cuentas de Seguridad Social
c) Transferencias de fondos
d) Emisión y depósito y cobro de cheques cancelatorios.
Norberto Dorensztein
Gerente Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros A/C
Silvia G. Gavilán
Gerente de Atención al Usuario de Servicios Financieros
36
ADELCO
ANEXO 4 Información relevada de las páginas web de los bancos
Banco de la
Nación
Argentina
Nro
Indicador
1
Aparece la información
sobre sucursales
2
Información de
contacto con el banco
3
sobre la red de cajeros
con la que opera
4
sobre el grupo
accionario que
conforma el banco
5
Aparecen los balances
del banco
TOTAL ACCESO A LA
INFORMACION
% acceso a la
información en cada
banco
Banco
Supervielle
Banco
Galicia
Banco
Banco
Ciudad de Provincia de
Buenos Aires Buenos Aires
Banco Itaú
Argentina
S.A
Banco BBVA
TOTAL
Francés S.A INDICADORE
S
Acceso a la información
1
1
1
1
1
1
1
13
1
1
1
1
1
1
1
13
1
1
1
1
1
1
1
11
1
1
1
1
0
0
0
7
1
1
0
0
1
1
1
7
5
5
4
4
4
4
4
100
100
80
80
80
80
80
37
ADELCO
Banco HSBC
Banco
Bank Argentina Standard Bank
S.A
Argentina S.A
Nro
Indicador
1
Aparece la
información sobre
sucursales.
2
Información de
contacto con el
banco.
3
Aparece la
información sobre la
red de cajeros con la
que opera.
4
Aparece la
información sobre el
grupo accionario que
conforma el banco.
5
Aparecen los
balances del banco.
TOTAL ACCESO A LA
INFORMACION
% acceso a la
información en cada
banco.
Banco
Banco Citibank
Credicoop
NA
Cooperativo
Limitado
Acceso a la información
Banco
Hipotecario
Banco
Santander Río
S.A
Banco Macro
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
0
0
1
1
0
0
0
0
1
0
0
1
0
1
0
0
4
4
4
3
3
2
1
80
80
80
60
60
40
20
38
ADELCO
Banco de la
Nación
Argentina
Nro
Indicador
6
Aparece en la página la información del
banco sobre TNA (Tasa Nominal anual), la
TEA (Tasa Efectiva Anual) y el CFT (Costo
Financiero Total). Especificar para
préstamos personales.
7
Aparece por escrito la información sobre
la cobertura de la contratación de un
seguro. Especificar seguro de vida.
8
9
10
Aparece en la página la información sobre
los requisitos para recibir un crédito
hipotecario.
los gastos de otorgamiento de un
préstamo personal.
Acceso a simulaciones de créditos sin
necesidad de aportar algún dato de
identificación personal.
Banco
Santander
Río S.A
Banco
Ciudad de
Buenos
Aires
Banco BBVA
Francés S.A
Banco
Galicia
Banco HSBC
Banco
Bank
Credicoop
Argentina Cooperativo
S.A
Limitado
Créditos/Préstamos/Seguros
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
0
39
ADELCO
Banco de la
Nación
Argentina
Banco
Santander
Río S.A
Banco
Ciudad de
Buenos
Aires
Banco BBVA
Francés S.A
Banco
Galicia
Banco HSBC
Banco
Bank
Credicoop
Argentina Cooperativo
S.A
Limitado
11
El oferente de crédito, ¿tiene en su página
web u otro dispositivo, como un cajero
automático, un programa que permita al
consumidor simular un crédito?
1
1
1
1
1
0
1
12
Aparece, en el caso de que la tasa es fija
la información sobre cuál es la cuota
inicial y cuál la cuota final en los créditos
hipotecarios.
Aparece la información sobre los costos
que significa cancelar anticipadamente.
1
1
1
1
1
1
0
1
1
0
0
1
1
0
14
tasas e intereses oficiales sobre créditos.
1
1
1
1
0
1
0
15
Aparece la información en relación al
tiempo en que se avisa el valor de la
cuota si la tasa es variable.
1
0
1
1
0
1
0
16
¿Se encuentran disponibles, para
cualquier consumidor, los contratos de
crédito, descargables desde la respectiva
página web del oferente de crédito?
0
0
0
0
0
0
0
10
100,0
9
81,8
9
81,8
9
81,8
8
72,7
7
63,6
5
45,5
13
TOTAL CREDITOS/PRESTAMOS
% créditos/prestamos en cada banco
40
ADELCO
Banco
Banco Itaú
Hipotecari Argentina
o
S.A
Nro
Indicador
6
Aparece en la página la información del
banco sobre TNA (Tasa Nominal anual), la
TEA (Tasa Efectiva Anual) y el CFT (Costo
Financiero Total). Especificar para
préstamos personales
7
Aparece por escrito la información sobre
la cobertura de la contratación de un
seguro? Especificar seguro de vida
8
9
10
los requisitos para recibir un crédito
hipotecario
los gastos de otorgamiento de un
préstamo personal?
Acceso a simulaciones de créditos sin
necesidad de aportar algún dato de
identificación personal
Banco
Standard
Bank
Argentina
S.A
Banco
Macro
Banco
Provincia
de Buenos
Aires
Banco
Citibank
NA
Banco
Superviell
e
Créditos/Préstamos/Seguros
TOTAL
1
0
1
1
1
1
0
12
1
0
1
0
1
0
1
10
1
0
1
0
0
0
0
9
0
1
0
1
0
0
0
9
1
1
0
1
0
0
0
8
41
ADELCO
Banco
Banco Itaú
Hipotecari Argentina
o
S.A
Banco
Standard
Bank
Argentina
S.A
Banco
Macro
Banco
Provincia
de Buenos
Aires
Banco
Citibank
NA
Banco
Superviell
e
11
El oferente de crédito, ¿tiene en su página
web u otro dispositivo, como un cajero
automático, un programa que permita al
consumidor simular un crédito?
1
1
0
0
0
0
0
8
12
Aparece, en el caso de que la tasa es fija
la información sobre cuál es la cuota
inicial y cuál la cuota final en los créditos
hipotecarios
Aparece la información sobre los costos
que significa cancelar anticipadamente
0
0
1
0
0
0
0
7
0
1
0
1
0
1
0
7
14
tasas e intereses oficiales sobre créditos
0
0
0
0
0
0
0
5
15
Aparece la información en relación al
tiempo en que se avisa el valor de la
cuota si la tasa es variable
0
0
0
0
0
0
0
4
16
¿Se encuentran disponibles, para
cualquier consumidor, los contratos de
crédito, descargables desde la respectiva
página web del oferente de crédito?
0
0
0
0
0
0
0
0
5
45,5
4
36,4
4
36,4
4
36,4
2
18,2
2
18,2
1
9,1
13
TOTAL CREDITOS/PRESTAMOS
% créditos/prestamos en cada banco
42
ADELCO
Banco de la
Nación
Argentina
Nro
indicador
17
18
19
20
21
22
Banco
Santander
Río S.A
Banco
Ciudad de
Buenos
Aires
Banco BBVA
Francés S.A
Banco HSBC
Bank
Banco
Argentina Citibank NA
S.A
Banco
Macro
Tarjetas de crédito
Aparece la información sobre las tarjetas
de crédito que puedo sacar en el banco
Aparece la información sobre el costo que
representa una tarjeta adicional
Aparece la información sobre el costo de
una tarjeta
Aparece la información sobre requisitos
que piden para obtener una tarjeta
(Mínimo de ingreso, relación de
dependencia, autónomo, se puede sumar
el ingreso del grupo familiar como ingreso
mínimo).
Aparece la información sobre la tasa de
interés mensual para financiar gastos
Aparece la información sobre cuáles son
los gastos mensuales de emisión de
resumen de la tarjeta
TOTAL TARJETAS DE CREDITO
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0
4
1
4
1
4
0
3
0
3
1
1
1
1
0
1
6
4
43
ADELCO
% tarjetas de crédito en cada banco
Banco de la
Nación
Argentina
Banco
Santander
Río S.A
Banco
Ciudad de
Buenos
Aires
Banco BBVA
Francés S.A
100,0
66,7
66,7
66,7
Banco
Credicoop
Banco
Cooperati Hipotecari
vo
o
Limitado
Nro
indicador
17
18
19
20
Banco
Galicia
Banco HSBC
Bank
Banco
Argentina Citibank NA
S.A
66,7
50,0
Banco
Banco
Banco Itaú Standard
Provincia
Argentina
Bank
de Buenos
S.A
Argentina
Aires
S.A
Banco
Macro
50,0
Banco
TOTAL
Superviell INDICADO
e
RES
Tarjetas de crédito
Aparece la información sobre las tarjetas
de crédito que puedo sacar en el banco
Aparece la información sobre el costo que
representa una tarjeta adicional
Aparece la información sobre el costo de
una tarjeta
Aparece la información sobre requisitos
que piden para obtener una tarjeta
(Mínimo de ingreso, relación de
dependencia, autónomo, se puede sumar
el ingreso del grupo familiar como ingreso
1
1
1
1
1
1
0
13
0
1
1
1
1
0
1
12
0
1
0
0
0
0
0
6
1
0
0
0
0
1
0
5
44
ADELCO
Banco
Credicoop
Banco
vo
o
Limitado
Banco
Galicia
Banco
Banco
Banco Itaú Standard
Provincia
Argentina
Bank
de Buenos
S.A
Argentina
Aires
S.A
Banco
TOTAL
Superviell INDICADO
e
RES
mínimo).
21
22
Aparece la información sobre la tasa de
interés mensual para financiar gastos
Aparece la información sobre cuáles son
los gastos mensuales de emisión de
resumen de la tarjeta
TOTAL TARJETAS DE CREDITO
% tarjetas de crédito en cada banco
1
0
0
0
0
0
0
4
0
3
0
3
0
2
0
2
0
2
0
2
0
1
3
50,0
50,0
33,3
33,3
33,3
33,3
16,7
Banco
Santander
Río S.A
Banco
Galicia
Banco
BBVA
Francés
S.A
45
Banco
Banco
HSBC Bank Ciudad de
Argentina
Buenos
S.A
Aires
Banco
BNP
Paribas
Banco de Banco Itaú
la Nación Argentina
Argentina
S.A
ADELCO
Banco
Santander
Río S.A
Nro
Indicador
23
Banco
Galicia
Banco
BBVA
Francés
S.A
Banco
Banco
HSBC Bank Ciudad de
Argentina
Buenos
S.A
Aires
Banco
BNP
Paribas
Argentina
S.A
Responsabilidad Social Empresaria y Protección al consumidor
¿Hay en la página algún mecanismo para
consultas del consumidor?
1
1
1
1
1
1
1
1
24
¿Hay en la página alguna información
sobre, al menos, una actividad
relacionada con sostenibilidad ambiental?
1
1
1
1
0
1
0
1
25
¿Hay en la página mecanismos para
reclamos del consumidor?
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
0
0
0
0
0
1
0
0
26
27
Hay en la página alguna información
relacionada con fomento de la pequeña y
mediana empresas?
relacionada con apoyo a los sindicatos de
trabajadores de sus empresas?
46
ADELCO
29
relacionada con apoyo a las mujeres
trabajadoras?
¿Aparece en la página la información
sobre el tiempo promedio del banco para
entrar en contacto con el consumidor que
ha realizado un reclamo?
30
sobre el tiempo promedio del banco para
solucionar un reclamo?
28
31
32
¿Aparece en la página información sobre
la cantidad de reclamos recibidos en el
2011?
cuáles son los principales tipos de
reclamos de los consumidores?
TOTAL RSE
% RSE de cada banco
Banco
Santander
Río S.A
Banco
Galicia
Banco
BBVA
Francés
S.A
1
0
1
0
1
1
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
50
0
5
50
0
5
50
0
5
50
0
4
40
0
4
40
0
3
30
0
4
40
47
Banco
Banco
HSBC Bank Ciudad de
Argentina
Buenos
S.A
Aires
Banco
BNP
Paribas
Argentina
S.A
ADELCO
Banco
Citibank
NA
Nro
Indicador
23
Banco
Superviell
e
Banco
Macro
Banco
Banco
Banco
Credicoop
Banco
Standard
TOTAL
Provincia
Bank
INDICADO
de Buenos
vo
o
Argentina
RES
Aires
Limitado
S.A
Responsabilidad Social Empresaria y Protección al consumidor
¿Hay en la página algún mecanismo para
consultas del consumidor?
1
1
1
1
1
1
1
15
24
relacionada
con
sostenibilidad
ambiental?
1
1
1
0
0
1
0
10
25
¿Hay en la página mecanismos para
reclamos del consumidor?
0
0
1
0
1
0
0
9
1
0
0
0
0
0
0
8
0
0
0
1
0
0
0
2
26
27
Hay en la página alguna información
relacionada con fomento de la pequeña
y mediana empresas?
relacionada con apoyo a los sindicatos
de trabajadores de sus empresas?
48
ADELCO
28
29
30
31
32
relacionada con apoyo a las mujeres
trabajadoras?
sobre el tiempo promedio del banco
para entrar en contacto con el
consumidor que ha realizado un
reclamo?
sobre el tiempo promedio del banco
para solucionar un reclamo?
la cantidad de reclamos recibidos en el
2011?
cuáles son los principales tipos de
reclamos de los consumidores?
TOTAL RSE
% RSE de cada banco
Banco
Banco
Banco
Credicoop
Banco
Standard
TOTAL
Provincia
Bank
INDICADO
de Buenos
vo
o
Argentina
RES
Aires
Limitado
S.A
Banco
Citibank
NA
Banco
Superviell
e
Banco
Macro
0
0
0
0
0
0
0
4
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
30
0
2
20
0
3
30
0
2
20
0
2
20
0
2
20
0
1
10
0
49
ADELCO
ANEXO 5 Información solicitada a los bancos sobre RSE
RSE- Responsabilidad Social Empresaria
Dirección:
BANCO GALICIA
BANCO ITAÚ ARGENTINA S.A
Grupos accionarios que lo conforman:
Presidente Perón 407 -Ciudad Autónoma de Buenos AiresCABANo responde
Victoria Ocampo 360, 8P.
C1107-Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA99% Itaú Unibanco y 1% Itaú BBA
Presidente:
Lic. Sergio Grinenco
Presidente y CEO: Sergio Feldman
Gerente de Responsabilidad Social Corporativa: (en caso de
denominarse de otro modo por favor indique el nombre
correcto del cargo)
Director de Relaciones Institucionales: (en caso de llamarse
de otro modo por favor indique el nombre del cargo)
1.
¿En qué año comenzó el banco a trabajar en
temas de responsabilidad social y en qué año creó un área
dedicada a ese tema?
Año:
Año:
2.
¿Cuál es la definición de responsabilidad social
adoptada por el banco?
Sintetizar en no más de 8 renglones:
Constanza Gorleri
No responde
Diego Videla
Alejandro Magariños
Gerente de Imagen, Comunicaciones y RRII
Año: 1968
Año: 1994
Año: 2008
Año: No responde
En Banco Galicia entendemos que la Responsabilidad Social
Corporativa es un modelo de gestión que atraviesa toda la
cadena de valor de nuestro negocio, y comprende el
desempeño económico, social y ambiental. Su práctica está
guiada por los Principios y Propósitos fundamentales y el
Código de Conducta Ética de la entidad.
3.
¿Realiza el banco oferente de créditos alguna
actividad relacionada con sostenibilidad ambiental?
SI NO
4.
¿Realiza el banco oferente de créditos, alguna
actividad relacionada con fomento de la pequeña y mediana
SI
No hay valores organizacionales ni desarrollo social sustentable sin
una construcción conjunta con los colaboradores de una organización.
Es esa nuestra convicción y nuestro desafío.
La Fundación Itaú Argentina trabaja para hacer más tangible el
compromiso de Itaú Argentina con la comunidad, adhiriendo así a su
Visión de ser el banco líder en performance sustentable y satisfacción
de los clientes, así como cumplir con el propósito marcario de ser un
agente de transformación. Tiene como misión brindar oportunidades
a los jóvenes en materia cultural de visibilidad a artistas jóvenes
emergentes argentinos, sean estos artistas visuales, cineastas,
escritores o músicos y en materia educativa de mejorar la
empleabilidad de los jóvenes socialmente vulnerables.
SI
SI
SI
50
ADELCO
empresa? SI NO
5.
actividad relacionada con apoyo a los sindicatos de
trabajadores de sus empresas? SI NO
6.
actividad relacionada con apoyo a las mujeres trabajadoras?
SI NO
7.
actividad que aporte al desarrollo y mejoramiento de la
sociedad, no incluida en las preguntas anteriores? SI NO
8.
El banco informa mediante :
Reportes anuales SI NO
Sellos de calidad SI NO
Etiquetado
SI NO
Asambleas
SI NO
Capacitaciones
SI NO
Otro:
9.
¿El banco realiza monitoreo social y ambiental?
SI NO
10.
¿El banco realiza balance social?
SI NO
11.
¿El banco cuando contrata servicios o productos
elige empresas que elaboran balance social?
SI NO
12.
¿El banco garantiza los derechos humanos de los
miembros de la comunidad en la que se desenvuelve?
SI NO
Enumere tres principios utilizados:
BANCO GALICIA
NO
NO
SI
SI
SI
SI
Reportes anuales SI
Sellos de calidad SI
Etiquetado
NO
Asambleas
NO
Capacitaciones
SI
Otro: información de prensa, página web
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
Otro:
SI
SI
SI
SI
NO
No responde
SI Tres principios utilizados:
En nuestro Código de Ética, que guía las conductas de todos
los colaboradores de Banco Galicia los temas que contempla
son:
•Derechos humanos e igualdad de oportunidades.
•Protección de los fondos y los bienes del Banco.
•Cuidado de la calidad de los servicios.
•Relaciones de parentesco en el lugar de trabajo.
•Lugar de trabajo y fuerza de trabajo libre de
drogas.
SI
51
SI
No responde
No responde
SI
SI
Tres principios utilizados:
 Existe un decálogo que establece “Nuestra Manera de
Hacer”, en el cual existe una detallada enunciación de la
Cultura que el Banco busca internalizar en todos los
miembros que componen la organización, tales como:

Liderazgo ético y responsable

No al abuso de poder

Procesos al servicio de las personas
ADELCO
13.
¿El banco adopta herramientas de conciliación
laboral y familiar?
SI NO
BANCO GALICIA
•Higiene, ambiente y seguridad.
•Seguridad, buen trato y no violencia.
•Confidencialidad de legajos del personal.
•Confidencialidad de la información de la
organización y de los clientes.
•Transparencia de la información.
•Prevención de delitos.
•Objetividad en los negocios y conflicto de
intereses.
•Prevención de lavado de activos.
•Obsequios y donaciones.
•Relaciones con gobiernos.
•Sana competencia.
Se capacita a los líderes de la organización en temas de
Derechos Humanos, en el marco de la promoción de los
principios básicos, la visión, la misión y los valores del Banco.
Se promueve el compromiso con los Derechos Humanos a
proveedores a través de la solicitud de conformidad con
nuestro "Código de Conducta a proveedores" y nuestra
"Política Ambiental.
El Banco respeta todos los Derechos Humanos. Entre otros,
garantiza para sus colaboradores: el derecho a trabajar en
condiciones equitativas y a que nos protejan contra el
desempleo, libertad de pensamiento, conciencia y religión y
libertad para reunirnos y asociarnos pacíficamente.
SI Tres herramientas:

Jornadas flexibles. En la red de sucursales los
colaboradores disponen de 2 horas un día a la
semana, que pueden utilizar antes de ingresar a
trabajar o pueden optar por retirarse antes. En las
áreas centrales los colaboradores disponen del
viernes flexible que pueden retirarse a las 15 hs.

Reincorporación gradual de la licencia por
maternidad: una vez que se reincorporar luego de
la licencia por maternidad, las madres recientes
trabajaran según un esquema acotado sin
modificar su remuneración mensual. El esquema
SI
Tres herramientas:
Desde el área de Integración:

Pequeño Gran día: Actividad compartida entre padres e
hijos donde se realiza, en conjunto, una acción solidaria, se
disfruta de un espectáculo y se comparte una merienda.

Concurso de manchas: donde los hijos de empleados
realizan dibujos que luego son evaluados por artistas
externos que seleccionan 12 de ellos para formar parte de
nuestro calendario anual.

Entrega anual de una revista para los más pequeños de la
familia.
52
ADELCO
BANCO GALICIA
14.
¿El banco contrata personas con capacidades
diferentes?
SI NO
Indique cantidad de personal contratado con capacidades
diferentes:
SI
Personal contratado con capacidades diferentes: 14
Desde el área de Empleos:

Se trabaja en un programa denominado “Primera
Oportunidad”, a través del cual se da la posibilidad, a los
hijos de empleados que terminaron su colegio secundario,
de hacer una práctica, y se los orienta para ayudarlos en la
búsqueda laboral.
SI
Personal contratado con capacidades diferentes: 3
15.
¿El banco respeta el derecho a la libertad de
sindicación y de negociación colectiva? SI NO
16.
¿El banco respeta el derecho a condiciones
laborales sanas y seguras?
SI NO
Enumere cuatro condiciones:
SI
SI
SI Cuatro condiciones:
En el marco del Sistema de Gestión Ambiental que el Banco
certificó bajo la norma ISO 14001, se realizan periódicamente
diferentes acciones para asegurar las condiciones laborales y
de seguridad de los colaboradores.

Simulacros de evacuación

Relevamiento y mantenimiento de ascensores,
luminarias y aires acondicionados

Provisión de sillas ergonómicas para los
colaboradores que por sus tareas las requieran

Promoción de programas de + Salud, +Bienestar
que comprende cursos de primeros auxilios,
sesiones con nutricionistas y cardiólogos,
provisión de elementos de protección personal,
entre otros.
SI Tres decisiones adoptadas de ese modo:

Pago a empleados que realizan la carga de los ATM
en días feriados o fin de semana.

Traslados de empleados a diferentes lugares
SI

17.
¿El banco permite a los representantes de sus
trabajadores negociar y deliberar con quienes toman las
decisiones?
SI NO
consiste en: 5 horas de trabajo durante los
primeros dos meses y 6 horas de trabajo los
siguientes dos meses
Día de cumpleaños: los colaboradores pueden
tomar un día libre durante el mes de su
cumpleaños.
53
SI
Cuatro condiciones:

Además de respetar la legislación vigente, el Banco
fomenta acciones que están directamente relacionadas con
el mejoramiento de las condiciones laborales, tales como:

Establecimiento de un espacio confortable y equipado para
comer fuera de la estación de trabajo

Contratación de un Médico in Company con disponibilidad
de lunes a viernes.

Actividades físicas que contribuyen al mantenimiento de la
salud, como por ejemplo yoga integral, running, gimnasia,
etc. Coordinadas por personal altamente capacitado.

Adquisición de desfibrilador
Tres decisiones adoptadas de ese modo:
Contratación de Combis para facilitar la llegada al edificio
de nuestra casa central recientemente trasladada.

Extensión de beneficio de licencia por enfermedad de hijo

ADELCO
Enumere tres decisiones adoptadas de ese modo:
18.
¿El banco utiliza un procedimiento transparente
y eficaz para dar respuesta a los reclamos de los
consumidores y contribuir a la resolución justa y rápida de
los litigios sin costos o trámites excesivos?
SI NO
Acompañe una síntesis del procedimiento utilizado o un
archivo adjunto en caso de que lo necesite aclarando en
esta respuesta el nombre del archivo:
19.
¿El banco informa de manera específica a los
consumidores el tratamiento que da a sus datos personales?
SI NO
Acompañe el protocolo que utiliza
BANCO GALICIA
laborales

Solicitud de cambio de horario por problemas
personales, estudio o alguna causa que justifique
la solicitud.
SI Síntesis del procedimiento utilizado :
El procedimiento indica que el reclamo puede ser presentado
por el cliente a través de dos medios gratuitos: las sucursales
bancarias y/o el servicio telefónico de reclamos del Banco
(Galicia Responde). En base a la situación planteada por el
cliente, el Banco ingresa un reclamo bajo la metodología
LEAN en una de las aproximadamente 45 tipificaciones
actuales. Una vez cargado el reclamo bajo los datos del
cliente, el mismo se dirige de manera automática al área de
resolución (área que se divide en tres categorías según el
nivel de dificultad del caso a resolver).
En caso de ser preciso, el reclamo puede ser escalado a un
Nivel 3 de resoluciones críticas en cuanto a su especificidad.
Una vez concluido se envía automáticamente un e-mail al
cliente en el que se le indica que su reclamo ha sido resuelto.
Gracias a la implementación de la metodología LEAN en el
proceso de resolución y tratamiento de los reclamos, el
procedimiento actual constituye un circuito optimizado sin
tiempos ociosos y con eficiencia de acción de las áreas
intervinientes.
SI
Protocolo que utiliza:
Se adjunta una leyenda informativa en todas las piezas de
Marketing Directo: Se deja expresa constancia de que Ud.
podrá ejercer su derecho de retiro o bloqueo total o parcial
de su nombre en nuestra base de datos, mediante solicitud
formal a entregar en cualquiera de nuestras sucursales. Para
su mejor comprensión, se transcriben: 1) Artículo 27 - Inc. 3 Ley 25.326 (archivos, registros o bancos de datos con fines de
publicidad) - 3: el titular podrá en cualquier momento
solicitar el retiro o bloqueo de su nombre de los bancos de
datos a los que se refiere el presente artículo; y 2) Artículo 27
54

para los padres varones.
Otorgamiento de Subsidio por Guardería
SI Síntesis del procedimiento utilizado :
Banco Itaú Argentina SA, dispone de los siguientes canales para que
los clientes presenten consultas; sugerencias; reclamos:
Centro de atención telefónica, llamando al 0810-345-4999.
Enviando un mail por Itaú Home Banking.
Personalmente en cualquiera de nuestras sucursales.
Por correspondencia a Victoria Ocampo 360, 7º piso. CP 1107
Estos incidentes se registran en una herramienta de Gestión de
Consultas/Reclamos/Sugerencias, generando un Nº de incidente. En
esta herramienta se registra el análisis y la solución dada al tema.
El cliente puede consultar el estado de su trámite, ya sea
personalmente en las sucursales o llamando a nuestro Centro de
atención telefónica.
La recepción, análisis y contestación de estos trámites administrativos
son de carácter gratuito.
No responde
ADELCO
20.
¿El banco respeta los principios contenidos en las
Directrices para la Protección del Consumidor de la ONU?
SI NO
21.
¿El banco brinda igual tratamiento a los clientes
argentinos que los que brinda en su país de origen? ( No
aplica para bancos nacionales)
SI NO
22.
¿El banco adopta medidas preventivas para evitar
accidentes y enfermedades de sus empleados en el ejercicio
de sus tareas?
SI NO
Enumere tres medidas adoptadas:
23.
¿El banco reduce riesgos inherentes al ambiente
laboral?
SI NO
Enumere tres acciones:
BANCO GALICIA
- Anexo I - Decreto 1558/01: en toda comunicación con fines
de publicidad que se realice por correo, teléfono, correo
electrónico, Internet u otro medio a distancia a conocer, se
deberá indicar, en forma expresa y destacada, la posibilidad
del titular del dato de solicitar el retiro o bloqueo, total o
parcial, de su nombre de la base de datos. A pedido del
interesado, se deberá informar el nombre del responsable o
usuario del banco de datos que proveyó la información.
SI
No responde
No aplica
SI
SI
SI
SI
Tres medidas adoptadas:

Campaña de vacunación: durante los meses
previos al invierno se aplica la vacuna antigripal de
manera gratuita para todo el Banco.

Cursos de Primeros auxilios – se realizan cursos
abiertos a cargo de la Cruz Roja, para todos los
colaboradores con el objetivo de capacitar en
primeros auxilios.

Campaña de nutrición: con cada cambio de
estación, se entregan frutas y cereales y se hace
una fuerte campaña de comunicación para
promover hábitos saludables a través de
Newsletters en la intranet.
Tres acciones:

Se realizan mediciones de puesta a tierra
regularmente

Se instalan sillas ergonómicas en puestos que así
lo requieren
55
Tres medidas adoptadas:
Capacitación del personal en Resucitación Cardiopulmonar
(RCP) a través de organizaciones habilitadas y reconocidas.

Campaña de Vacunación Antigripal

Provisión de Botiquín de primeros auxilios a todas las
sucursales y áreas centrales e instalación de dispenser con
alcohol en gel.

SI
Tres acciones:

Establecimiento de señalética clara y específica

Capacitación de una estructura especialmente formada
para coordinar acciones en caso de incendio.

Realización de prácticas periódicas de evacuación ante
ADELCO
BANCO GALICIA

24.
¿El banco adopta condiciones laborales higiénicas
y seguras?
SI NO
Enumere tres condiciones:
25.
¿El banco adopta acciones preventivas para evitar
el soborno de/a funcionarios públicos?
SI NO
Enumere dos acciones:
26.
¿El banco adopta mecanismos para cohibir
prácticas de corrupción de sus trabajadores?
SI NO
Enumere tres mecanismos:
27.
¿El banco posee otros mecanismos, además de
los regulados legalmente, para evitar prácticas ilegales de
sus clientes en sus transacciones o movimientos bancarios?
SI NO
Enumere dos mecanismos:
En todas las obras y remodelaciones de obras
eléctricas se colocan interruptores diferenciales
en los tableros
SI
Tres condiciones:

Se realizan regularmente controles de
bromatología en los comedores de empleados

Se implementan periódicamente controles de
plagas en todos los edificios

Se realizan regularmente controles de calidad del
agua en los sparkling
SI Dos acciones:
Contamos con un sistema de alertas en el monitoreo de
prevención y lavado de activos y financiamiento del
terrorismo (PLD /FT), e identificamos en la base de datos del
Banco los clientes PEP (políticamente expuestos).
SI
Tres mecanismos:

Código de ética: todos los colaboradores deben
firman su consentimiento, en forma digital, dos
veces por año.

Alertas de la Unidad Anti lavado: Alertas en el
sistema de monitoreo en prevención y lavado de
activos y financiamiento del terrorismo.

Declaración de una Actividad Económica
Secundaria. Una vez al año todo el personal
declara si posee o no una actividad económica
secundaria. De esta manera se detectan si hay
actividades declaradas que generen un conflicto
de interesas con el Banco.
No responde
Dos mecanismos: No responde
56
siniestros.
SI
Tres condiciones:

Establecimiento de señalética clara y específica

Capacitación de una estructura especialmente formada
para coordinar acciones en caso de incendio.

Realización de prácticas periódicas de evacuación ante
siniestros.
SI
Dos acciones:
Existe una política corporativa de ética y combate a la corrupción y
soborno y una política de prevención y combate de actos ilícitos.
SI
Tres mecanismos:

El banco cuenta con Comité de Ética, que es el ámbito a
más alto nivel para definir políticas, criterios de combate
de fraudes y/o corrupción de sus empleados.

Existe también un área de Prevención del Fraude que con
continuo apoyo del Holding para el seguimiento y
monitoreo de eventuales casos de fraude o corrupción.

El banco también dispone de un Código de Ética definido
también por el Holding a través del cual se comunican a los
empleados los estándares de buena conducta y se definen
los comportamientos no deseados.
SI Dos mecanismos:

A través del monitoreo de prevención del lavado de dinero
donde se analizan movimientos inusuales en las cuentas de
clientes.

Adicionalmente, el área de Prevención del Fraude realiza
tareas de análisis de casos con movimientos inusuales que
eventualmente pueden ser reportados por las agencias.
ADELCO
28.
¿El banco posee código de ética?
SI NO
29.
¿El banco realiza acciones para evitar el deterioro
del ambiente?
SI NO
Enumere tres acciones que lo demuestren:
30.
¿El banco invierte en desarrollo y difusión de
tecnologías respetuosas con el ambiente?
SI NO
31.
¿El banco estableció una cadena de valor limpia?
SI NO
BANCO GALICIA
SI
SI
SI
Tres acciones:
En el marco del Sistema de Gestión Ambiental que el Banco
certificó bajo la norma ISO 14001, el Banco cuenta con cuatro
programas para preservar los recursos, minimizar el impacto
directo e indirecto y promover las buenas prácticas
ambientales.

Programa de ahorro de energía, agua y gas
natural: Se promueven prácticas para reducir el
consumo de energía, agua y gas natural.

Programa de optimización de recursos:
Promovemos una mayor eficiencia en el uso de
materiales de oficina.

Programa de gestión de riesgos ambientales
indirectos: se realiza análisis de riesgo ambiental y
social a proyectos de inversión siguiendo los
lineamientos de Principios de Ecuador a los que el
Banco adhiere.

Programa de concientización ambiental:
generamos conciencia sobre la importancia de
preservación del ambiente entre nuestros
colaboradores, proveedores y la comunidad a
partir de diferentes canales de comunicación.
SI
SI Tres acciones: No responde
SI

SI
Tres acciones:
Proveedores que se dan de alta firman un compromiso
de compartir nuestros principios y valores, y toman
57
SI
Tres acciones:

Aplicamos iniciativas de sustentabilidad, nuestras oficinas
centrales están emplazadas en un edificio equipado con
ADELCO
BANCO GALICIA


32.
¿El banco publica reportes de responsabilidad
social?
SI NO
conocimiento de nuestra la Política Comercial de
Tratamiento de Proveedores, la Política Ambiental y el
Código de Conducta de Proveedores de Banco de
Galicia.
Periódicamente se realizan visitas a los proveedores a
fin de verificar que estén alineados con nuestra política
ambiental.
Participamos en el Programa VALOR desarrollado por el
Banco Interamericano de Desarrollo (BID), e impulsado
por AMIA y FOMIN con el objetivo de fomentar la
implementación de prácticas sustentables.
SI


SI
58
dispositivos de uso racional de la energía eléctrica, corte
automático de grifos, etc.
Promovemos el ahorro de papel.
Adherimos a programas de reciclado organizados por
terceras partes (por ejemplo, el programa del Hospital
Garraham), entre otras iniciativas.
ADELCO
RSE - Responsabilidad Social Empresaria -
BANCO MACRO
BANCO HIPOTECARIO S.A
Dirección:
Sarmiento 731 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA-
Reconquista 151-Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA-
No responde
No responde
Presidente:
Jorge Horacio Brito
Eduardo S. Elsztain
correcto del cargo)
No responde
Paula Solsona
Líder de Asuntos Sociales
Milagro Medrano
Gerente de Relaciones Institucionales
Javier Varani
Gerente de Área de Relaciones Institucionales y con la Comunidad
1.
Año:
Año:
2.
Año: desde que el Banco fue creado
Año: 2006
En Banco Macro creemos que nuestro aporte a la sociedad,
como entidad financiera, es clave para el desarrollo de un
país. Es por eso que asumimos el compromiso de generar
acciones de valor económico, social y ambiental y afianzar un
vínculo de largo plazo con cada grupo de interés: empleados,
clientes, proveedores, los medios de comunicación, sector
público, el medioambiente, las comunidades locales y la
sociedad en general.
Es así que la Responsabilidad Social Empresaria es parte de la
cultura del Banco donde el foco está puesto en los sectores
vulnerables, y en la creación de oportunidades en cada región
del país a partir de la oferta de productos y servicios
financieros de calidad y la gestión responsable de los
impactos y riesgos del negocio para beneficio de las
generaciones presentes y futuras.
59
Año: hace 126 años
Año: No responde
Desde nuestros orígenes cumplimos con una misión social: facilitar el
acceso a la vivienda a los argentinos. Históricamente hemos
mantenido un estrecho lazo con la comunidad donde operamos. Hoy
este vínculo se traduce en una estrategia de responsabilidad social
desde el Banco hacia la comunidad en torno a 4 ejes: Educación,
Inclusión Social e Inserción Laboral, Medioambiente y Voluntariado.
Con esa mirada desarrollamos e implementamos una serie de
programas y proyectos en conjunto con las ONG líderes en nuestro
país. Además, hacia adentro somos una empresa familiarmente
responsable que trabaja por el crecimiento personal y desarrollo
laboral de nuestros colaboradores.
ADELCO
RSE - Responsabilidad Social Empresaria 3.
actividad relacionada con sostenibilidad ambiental? SI NO
4.
empresa?
SI NO
5.
6.
SI NO
7.
sociedad, no incluida en las preguntas anteriores?
SI NO
8.
Etiquetado
SI NO
Asambleas
SI NO
Capacitaciones
SI NO
Otro:
9.
SI NO
10.
¿El banco realiza balance social? SI NO
11.
elige empresas que elaboran balance social? SI NO
12.
SI NO
BANCO MACRO
SI
SI
SI
SI
No responde
SI
SI
SI
SI
SI
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
Otro:
SI
SI
NO
SI
SI
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
Otro:
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
NO
NO
NO
SI
SI
SI

Programas de inversión social en las localidades donde
se encuentran las sucursales del Banco,
Contratación de proveedores locales,
A través de diferentes programas en la comunidad garantizamos los
derechos ligados al bienestar y la calidad de vida de las personas.

Escuelas del Bicentenario IIPE / UNESCO: desde el año

60
ADELCO
BANCO MACRO

Fomento del desarrollo local.




13.
laboral y familiar?
SI NO
Enumere tres herramientas:
SI



2007 apoyamos este proyecto que trabaja para lograr una
mejora a gran escala de la educación en nuestro país.
Becas familiares – Cáritas: el proyecto está integrado por
acciones que se implementan con el fin de lograr el acceso
a la educación de grupos vulnerables.
Programa de Mejoramiento de Vivienda – Fundación
Sagrada Familia: es un programa destinado a familias en
situación habitacional precaria. Se desarrolla a través de
microcrédito grupal, con garantía solidaria, para la
construcción o mejoramiento gradual de la vivienda.
Nuevas Olimpíadas Especiales Argentina: desde hace 7
años promovemos la inclusión social de personas con
discapacidad intelectual a través del deporte en todo el
país.
Merendero Río Luján – Manos en acción: colaboramos
para la terminación de este merendero que le brinda
almuerzo a 110 chicos diariamente y donde se llevan a
cabo talleres de costura. También funciona un consultorio
odontológico para los niños del merendero.
Tres herramientas:
SI
Tres herramientas:
Horarios reducidos para madres
Club del Banco
Guardería
Promovemos diferentes actividades con el objetivo de cuidar la salud,
mejorar la calidad de vida y promover la integración laboral y personal
de todos los colaboradores. Todas las actividades se realizan dentro
de nuestro compromiso de Empresa Familiarmente Responsable.
Empresa Familiarmente Responsable: sustentar nuestro compromiso
y bienestar como una comunidad que privilegia las personas, cuidando
e integrando la vida personal y profesional.
Además los beneficios y la salud representan uno de los ejes de
61
ADELCO
BANCO MACRO
nuestra propuesta de valor:
DUEÑO de tus beneficios y bienestar:
Promovemos la calidad de vida de todos los que formamos parte del
Banco.
La integración con la familia, la celebración y hobbies.DUEÑO de tus
beneficios y Bienestar:

14.
diferentes?
SI NO
diferentes:
15.
SI Cantidad de personal contratado con capacidades
diferentes: No están cuantificados.
Salud
Prepaga con plan cerrado y exclusivo para BHSA
Reintegro del Gimnasio

Programas de Calidad de Vida
Actividades para desarrollar tu hobbies
Running presencial
E-coach de Running (sucursales)
Maratones
Taller Fotografía
Clases de Salsa
Taller de Cuenta Cuentos
Actividades para tu Salud
Stretchball
Charlas para el cuidado de la Mujer
Alimentación saludable
Charlas para Padres
Vacunación anual contra la gripe.

Acompañamos a la Familia:
Lactancia Materno _ infantil responsable, lactario en casa
central
Entrega de kits en sucursales
Club de Beneficios
Cartelera Virtual
SI Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes:
Más de una decena.
SI
SI
62
ADELCO
RSE - Responsabilidad Social Empresaria sindicación y de negociación colectiva?
SI NO
16.
SI NO
BANCO MACRO
Departamento de seguridad e higiene:

Talleres de Primeros Auxilios

RCP – Reanimación Cardiopulmonar

Uso de DEA- Desfibrilador Externo Automático

Charlas sobre prevención de riesgos ART –
Aseguradora de Riesgos de Trabajo-
17.
decisiones? SI NO
SI

Buzón de transparencia,

Mail directo a Presidencia,

Reuniones periódicas con Jefes y Gerentes.
18.
SI NO
SI Síntesis del procedimiento utilizado:
No responde
63

Condiciones ambientales apropiadas de Iluminación,
Ventilación, Ruidos, ergonomía en los puestos de trabajo y
sociológicas.

Se proporcionan Elementos de Protección Personal (ropa
de trabajo, elementos de protección auditiva, craneal, las
mascaras, zapatos de seguridad, faja lumbar etc.)
Disponibles y de uso obligatoria para quienes desarrollan
actividades de mantenimiento, mudanzas, entre otras.

Cuenta con servicio médico y Departamento de seguridad e
Higiene.

Control y relevamientos técnicos.

21 días de estudios para los colaboradores que estudian.

Pago de guardería.

Pago extraordinario por aniversario del banco.
Todas decisiones tomadas en conjunto con el sindicato.
El Banco Hipotecario cuenta con un único Sistema de ingreso y
resolución de consultas, pedidos y reclamos de Clientes (Prisma), en el
cual se cargan el 100% de los casos que no pueden resolverse a través
del IVR. El 81% de los incidentes se resuelven en el primer contacto
por ende el Cliente obtiene una respuesta on line, en el mismo
momento. Las ejecuciones en el primer contacto también se realizan
desde Prisma, esto permite disminuir los tiempos de resolución.
El 19 % restante se resuelve en el sector Servicios al Cliente, teniendo
en cuenta el tiempo establecido para cada tipificación. Los Clientes
son informados acerca de la fecha en que estará resuelto el incidente,
en caso de ser necesario se notifica en forma telefónica, por mail o
por nota. Solamente se les exige a los consumidores el envío de
documentación, cuando por la criticidad de la tipificación, no sería
ADELCO
BANCO MACRO
19.
SI NO
SI Protocolo que utiliza: No responde
20.
SI NO
SI
posible avanzar en la resolución sin el respaldo necesario como ser,
por ejemplo, un desconocimiento de producto o una aplicación de
pago. En el caso de situaciones críticas, el sistema nos permite
identificarlas para darle un tratamiento especial y urgente.
SI Protocolo que utiliza: Conforme lo establecido en la Ley 25.326 de
Habeas Data en los formularios de cada producto y en la totalidad de
las acciones que realiza el Banco se les informa a los clientes el
tratamiento que se les dará a los mismos así como la finalidad,
incluyendo los derechos y facultades que tienen los clientes sobre sus
datos personales.
No responde
21.
argentinos que los que brinda en su país de origen?
( No aplica para bancos nacionales)
SI NO
22.
de sus tareas?
SI NO
No aplica
No aplica
SI Tres medidas adoptadas: No responde
23.
laboral?
SI NO
SI
SI Tres medidas adoptadas:

El Banco Adopta medidas preventivas de forma pasiva y
activa.

Se les proporciona a los sectores como por ejemplo
Servicios (Mudanzas) y Mantenimiento, elementos de
protección personal para minimizar cualquier tipo de
riesgo en cuanto a las tareas que realizan.

Capacitaciones e instrucción en caso de emergencia por
incendio por medio del Departamento De Seguridad e
Higiene.

Capacitaciones por medio del servicio médico ej: RCP.
SI Tres acciones:
Se mantienen condiciones adecuadas de:

Iluminación.

Ventilación.
Tres acciones:

Descuentos en Gimnasios

Cursos de primeros auxilios

Consejos útiles para prevención de enfermedades
64
ADELCO
BANCO MACRO
24.
y seguras?
SI NO
SI Tres condiciones: No responde
25.
SI NO
SI
26.
SI NO
SI Tres mecanismos:

Código de ética

Declaraciones juradas

Capacitaciones específicas
27.
SI Dos mecanismos: No responde

en el House Organ
Ruidos.
SI Tres condiciones:

Exámenes médicos de admisión

Cuidados relativos a lesiones personales, provocadas por
incomodidades profesionales

Primeros auxilios

Eliminación y control de áreas insalubres.

Registros médicos adecuados.

Supervisión en cuanto a higiene y salud.

Utilización de hospitales de buena categoría.

Exámenes médicos periódicos de revisión y chequeo.

Las condiciones en cuanto al orden y limpieza en la entidad
son más que apropiadas, en todo el edificio central y sus
anexos.
SI Dos acciones:

Los clientes que son personas políticamente expuestas
“PEP” son controlados exhaustivamente desde el inicio de
su relación con el banco.

Su vinculación deben efectuarla niveles superiores de
autorización y toma conocimiento de las vinculaciones el
Comité de Prevención del Directorio.

El Banco tiene un código de ética con un régimen de
sanciones.
SI Tres mecanismos:

sanciones.

Aparta de la sociedad aquellos empleados que se apartan
de los estándares éticos.

Evalúa a sus colaboradores permanentemente y monitorea
sus operaciones.
SI Dos mecanismos:
Dos acciones:

Código de ética
65
ADELCO
BANCO MACRO

SI NO Enumere dos mecanismos:

28.
SI NO
29.
del ambiente?
SI NO Enumere tres acciones que lo demuestren:
SI
30.
SI NO
SI
31.
SI NO
SI
32.
social? SI NO
SI
SI
No permite determinadas transacciones riesgosas con
clientes nuevos.
Clasifica a sus clientes más expuestos al riesgo y los
controla en forma ampliada respecto del resto.
SI
Tres acciones:

Plan de ahorro de energía

Programa de reciclado

Practicas para reducir el consumo de agua
SI Tres acciones:

Uso eficiente de la energía en oficinas y sucursales.

Proyecto de “procesos sin papeles”.

Separación de residuos.
SI
Tres acciones:

Código de ética para proveedores

Newsletter a proveedores sobre temáticas de
responsabilidad social

Capacitaciones a clientes Pymes en temas de RSE
No responde Tres acciones: No responde
SI
66
ADELCO
RSE - Responsabilidad Social Empresaria Dirección:
BANCO SUPERVIELLE
Bartolomé Mitre 434 -Ciudad Autónoma de Buenos AiresCABA-
BANCO CITIBANK
Bartolomé Mitre 530 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABACitibank
Presidente:
Patricio Supervielle
Juan Bruchou
correcto del cargo)
1.
Año:
Año:
2.
Ariel Salituri
Gerente de Relaciones Institucionales Banca Previsional
Adriana Turek
Gerente de Comunicaciones Corporativas y RSE
Paula Mitchelstein
Gerente de Comunicaciones
Alejandro Cerviño
Vice Presidente de Asuntos Públicos
Año: 2004
Año: 2005
Año: Hace más de 20 años.
Año: 2008
Para Grupo Supervielle, la sostenibilidad es el reto que
debemos afrontar ante las generaciones que nos suceden.
Implica el desarrollo de una estrategia de negocios
responsable para alcanzar nuestras metas económicas al
mismo tiempo que mejoramos nuestro entorno para que
perdure en el tiempo.
La RSE es una forma de gestión que se define por la relación ética de
la Compañía con todos los públicos con los cuales nos relacionamos, y
por el establecimiento de metas compatibles con el desarrollo
sustentable de la sociedad.
67
ADELCO
BANCO SUPERVIELLE
BANCO CITIBANK
3.
SI NO
4.
empresa? SI NO
5.
6.
SI NO
7.
8.
Etiquetado
SI NO
Asambleas
SI NO
Capacitaciones
SI NO
Otro:
9.
SI NO
NO
SI
SI
SI
NO
NO
NO
SI
SI
SI
NO
SI
10.
SI NO
11.
SI NO
12.
SI NO
SI
SI
NO
NO
NO Tres principios utilizados: No responde

Escalamiento de asuntos comerciales

Mercados justos y libres
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
Otro:
SI
SI
NO
SI
SI
68
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
Otro:
SI
NO
NO APLICA
NO APLICA
SI
ADELCO
BANCO SUPERVIELLE
13.
laboral y familiar? SI NO
NO Tres herramientas:
14.
diferentes?
SI NO
diferentes:
15.
sindicación y de negociación colectiva?
SI NO
16.
SI NO
NO
Cantidad de personal contratado con capacidades
diferentes: 0
SI
SI
BANCO CITIBANK

Cumplimiento con leyes para prevenir el lavado de dinero

Reporte de actividades sospechosas

Leyes contra boicots

Privacidad y seguridad de la información del cliente

Trato justo

Compromiso con el medio ambiente

Programas de acompañamiento para los hijos de los
empleados a través de presentes en épocas precisas del
año (vuelta al colegio, día del niño), campamento de
vacaciones en invierno, etc.

Flexibilidad horaria

Lactario, gimnasio y consultorio médico in-company,
dictado de charlas y talleres relacionados con el ámbito
familiar y personal de los empleados para colaborar en
temas diversos (adultos mayores, adolescencia, cuidado de
niños menores, lactancia, etc.)
SI
Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: 6
SI
Cuatro condiciones:

Identificación de los posibles riesgos y toma de
acciones preventivas necesarias.

Políticas activas de protección (reducción de
jornadas perdidas por accidentes o enfermedades
profesionales).

Verificación que cada persona conoce los
procedimientos preventivos.

Cumplimiento legal en materia de Higiene y
69

Privacidad de los empleados de Citi

Prácticas laborales justas y diversidad

Anti discriminación y acoso

Seguridad en el lugar de trabajo

Lugar de trabajo libre de drogas
ADELCO
decisiones? SI NO
18.
SI NO
19.
SI NO
20.
SI NO
21.
SI NO
22.
BANCO SUPERVIELLE
Seguridad.

Reubicación de personal entre diferentes
sucursales.

Condiciones laborales de los trabajadores.

Participación en eventos deportivos.
El Banco aplica la normativa exigida por el BCRA para la
relación de entidades financieras y su clientela:
Comunicación” A 4429” Texto Ordenado y posteriores.
Asimismo define y aplica procedimientos internos, que
permiten gestionar los reclamos recibidos, asegurando una
respuesta al cliente dentro de los plazos establecidos en
función del motivo y generando a partir del los mismos la
mejora continua de los procesos a fin de brindar un servicio
de excelencia.
SI Protocolo que utiliza:
Banco Supervielle, cumplimentó los requisitos que exige la
Ley Nº 25.326 de Protección de Datos Personales difundida
por la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales,
asumiendo el carácter de Responsable Registrado.
Tanto al momento del alta del cliente, como en cada
instancia de comunicación y adhesión a servicios/productos
que el Banco comercializa, se informa al cliente sobre el
tratamiento de sus datos personales y sus derechos de
consulta, modificación y exclusión, conforme lo dispuesto en
la ley N° 25-326-.
SI
BANCO CITIBANK

El área de RR.HH. lleva a cabo reuniones frecuentes con los
miembros de la Comisión Interna para atender sus
inquietudes.
El banco ha implementado mecanismos mediante los cuales se
registran los distintos reclamos de clientes, tratando de brindar
soluciones eficaces y veloces.
El banco cumple con la normativa aplicable en materia de protección
de datos personales.
SI
No aplica
SI
70
ADELCO
RSE - Responsabilidad Social Empresaria accidentes y enfermedades de sus empleados en el ejercicio
de sus tareas?
SI NO
23.
laboral?
SI NO
24.
y seguras?
SI NO
25.
SI NO
26.
SI NO
BANCO SUPERVIELLE

Actividades destinadas a la IDENTIFICACIÓN,
EVALUACIÓN y

CONTROL de las condiciones de trabajo presentes.

Check de las condiciones de HyS mediante
auditorias a los edificios.

Capacitaciones en prevención de los riesgos
presentes.
SI Tres acciones:


Procedimientos activos de protección e
investigación de accidentes.

Plan de Emergencia contra Incendios y de
Evacuación.
Mantener los lugares de trabajo en un estado de orden y
limpieza que permitan asegurar el desarrollo de la actividad
de forma eficiente y segura.
Estudios ergonómicos de los puestos de trabajo.
Edificios equipados con sistemas de detección y extinción de
incendios.
SI Dos acciones:

Manual de ética

Línea anónima de denuncias
SI Tres mecanismos:

Manual de ética


Requerimientos del área de compliance
71
BANCO CITIBANK




Se realizan exámenes para evaluar la calidad del aire.
Se evalúa el mobiliario y el ambiente de trabajo en
términos ergonométricos
Se dictan cursos de RCP, postura en la posición de trabajo y
ejercicios relajantes para la oficina.
El personal puede acceder a clases de yoga, gimnasio y
masajes in-company.
SI Tres acciones:

Corrección de los niveles lumínicos en los puestos de
trabajo.

Adecuación de los niveles sonoros en el Call Center.

Capacitación permanente al personal sobre riesgos
específicos.
Contamos con un código de convivencia y políticas de limpieza y
fumigación. Entre otras prácticas, se reglamenta:

La prohibición de comer en las posiciones de trabajo

Regla la realización de mudanzas fuera del horario laboral.

Regla la limpieza nocturna con refuerzos durante el día.
SI Dos acciones:
El banco tiene una política Anti soborno y corrupción y efectúa
controles sobre la misma. La política anti soborno y corrupción
establece procedimientos especiales para la contratación de
proveedores y las relaciones con funcionarios públicos.
Ver www.citigroup.net/policydirectory
SI Tres mecanismos:

El banco ha adoptado mecanismos a través de la política
anti soborno y corrupción, prohibiendo (entre otras cosas),
aceptar o dar regalos a funcionarios públicos, generar
procedimientos especiales de contratación, etc.

En términos más generales, el banco cuenta con un Código
ADELCO
BANCO SUPERVIELLE
27.
SI NO
No responde
28.
SI NO
29.
del ambiente?
SI NO
SI
30.
SI NO
31.
SI NO
NO
NO
BANCO CITIBANK
SI
de Conducta al que todos los trabajadores adhieren. Ante
cada actualización de dicho código, el empleado recibe la
notificación para realizar el curso de actualización con
carácter obligatorio. Ver www.citigroup.net/policydirectory
Dos mecanismos:

Existe un programa especial de Prevención de lavado de
dinero y financiamiento al terrorismo, que requiere un
robusto conocimiento del cliente y un programa de
monitoreo de transacciones altamente monitoreado. Ver
www.citigroup.net/policydirectory
SI
Tres acciones: No responde
SI Tres acciones:

Control del consumo energético

Promoción del uso racional del agua

Creación de un comité para analizar, proponer e
implementar iniciativas de mejora en el impacto ambiental
de nuestras actividades.

Reingeniería de procesos tendiente a reducir la impresión
de resúmenes y su correspondiente franqueo, mediante edelivery.

Reingeniería de procesos implementando tecnologías de
digitalización de imágenes para evitar la impresión y
traslado de listados y carpetas.
SI
72
SI Tres acciones:
Las empresas que proveen bienes o servicios a Citi Argentina son
alentadas a través de la Carta de Ética al Proveedor a implementar
dentro de la estructura de su empresa los mismos lineamientos éticos
sociales y ambientales que nos guían en lo referente a la reducción del
volumen de residuos, la contaminación resultante de la actividad y la
eficiencia energética.
ADELCO
social?
SI NO
BANCO SUPERVIELLE
NO
BANCO CITIBANK
SI
Disponible en www.citibank.com.ar apartado “Acerca de Citi”.
73
ADELCO
BANCO SANTANDER RÍO
BANCO HSBC BANK ARGENTINA S.A.
Dirección:
Bartolomé Mitre 480 -Ciudad Autónoma de Buenos AiresCABAADM. DE BANCOS LATIN. SANTANDER SL
SANTANDER OVERSEAS BANK, INCORPORATED
BANCO SANTANDER CENTRAL HISPANO S.A.
BRS INVESTMENTS S.A.
ACCIONISTAS AGRUPADOS
Florida 229 Piso 10 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABAHSBC Argentina Holdings S.A.
HSBC Latin América BV
99,6%
HSBC Participaciones (Argentina) S.A.
0,33%
HSBC Argentina Holdings S.A.
99,4%
HSBC Bank Argentina SA
HSBC Bank Argentina S.A.
0,56%
0,003%
99,9%
Minority shareholders
HSBC Valores S.A. Sociedad de Bolsa
0,008%
0,006%
97,4%
HSBC Administradora de Inversiones S.A.
SGFCI
Uniservicios S.A ("En Liquidación")
2,05%
56,4%
43,5%
HSBC Argentina Holdings SA
58,6%
HSBC Seguros de Vida (Argentina) S.A
41,3%
98%
HSBC Participaciones (Argentina) SA
HSBC Seguros de Retiro (Argentina) S.A.
2%
98%
Máxima S.A. AFJP
2%
HSBC Participaciones
(Argentina) SA
Oscar Ataide
M.W. Gestión
97,8%
0,01%
HSBC Latin America Holdings (UK) Limited
PERFIL DE LA COMPAÑÍA
Nombre de la organización: HSBC Argentina
Estructura Operativa:
En Argentina, la conformación del Grupo HSBC es la siguiente:
1
da (Argentina) S.A.
74
5%
2%
95%
ADELCO
.2
MW Gestión S.A.
1 El 20 de noviembre de 2008 fue sancionado por el Congreso de la Nación Argentina el Proyecto de Ley del
Sistema Integrado Provisional Argentino, mediante el cual se dispuso la eliminación del Régimen de
Capitalización Previsto por la Ley 24.241. Por este motivo, a la fecha de publicación del Informe, la Sociedad no
desarrolla su objeto social. .
2 En liquidación.
Localización de la sede principal y de las operaciones:
El Grupo HSBC, una de las más grandes organizaciones de servicios bancarios y financieros del
mundo. El Grupo HSBC cuenta con cuatro negocios globales: Banca Personal, Banca
Comercial, Banca Global y Banca Privada; y opera en Europa, Asia – Pacífico, África, América
del Norte, América Latina y Oriente Medio.
Presidente:
Enrique Cristofani
Gabriel Diego Martino
correcto del cargo)
1.
Año:
Año:
2.
María Vanesa Marignan
Director de Asuntos Públicos, Comunicaciones y Sustentabilidad
Corporativa: Santiago Ernesto Airasca
No responde
No responde
3.
SI
Año: 1988
Año: 2002
Año: 2003
Año: 2003
Santander Río promueve una gestión global del negocio, a
través de la cual ofrece a sus clientes productos y servicios de
calidad, al mismo tiempo que contribuye al desarrollo
sostenible de la comunidad y al cuidado del medioambiente.
Esta visión integral de la sustentabilidad parte de una
permanente interacción son sus grupos de interés.
75
HSBC Bank Argentina S.A adopta la gestión transversal de la
sustentabilidad del Grupo HSBC, que tiene foco en la gestión de los
impactos directos (reducción del impacto ambiental directo generado
por las operaciones); la gestión de impactos indirectos (desarrollo de
políticas y lineamientos de crédito relativos a los riesgos de
sustentabilidad atinentes a los negocios de préstamos e inversiones);
el desarrollo de negocios sostenibles (identificación de oportunidades
de negocio con dimensión ambiental y/o social); y la inversión
comunitaria en actividades educacionales y ambientales.
SI
ADELCO
RSE - Responsabilidad Social Empresaria SI NO
4.
empresa? SI NO
5.
6.
SI NO
7.
8.
Etiquetado
SI NO
Asambleas
SI NO
Capacitaciones
SI NO
Otro:
9.
SI NO
10.
SI NO
11.
SI NO
12.
SI NO
SI
SI
NO
NO
NO
SI
SI
SI
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
SI
NO
NO
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
NO
SI
SI
SI
NO
SI HSBC Bank Argentina se basa en la política global del Grupo HSBC
llamada Vendor Risk Management (Gestión del Proveedor), que
implementa un cuestionario específico relacionado con la
sustentabilidad que incluye temas de responsabilidad social.

Promoción de la diversidad: El Código de Conducta de
HSBC Bank Argentina establece que todos los empleados
son responsables de tratar a sus colegas con dignidad y
respeto y de crear un ambiente de trabajo libre de
discriminación indebida, acoso sexual, hostigamiento o


El Banco no permite prácticas de discriminación en
el trabajo.
En el Banco hay libertad de Asociación
76
ADELCO

13.
laboral y familiar?
SI NO
14.
diferentes?
SI NO Indique cantidad de personal contratado con
capacidades diferentes:
El Banco reconoce el efectivo derecho a la
negociación colectiva.

Horarios en equipos (flexibilidad horaria)

Nuestra familia nos visita: un día se destina a
reunir a los empleados y sus familias para
compartir varias actividades recreativas en el
ámbito laboral.

Jornadas de horario flexible: Es un beneficio que le
permite a cada empleado disponer de las últimas
tres horas laborales del viernes (u otro día
acordado con su jefe y equipo según la
funcionalidad del grupo) para su tiempo libre,
mientras pueda cumplir con sus responsabilidades
y objetivos o equilibre la brecha durante otros días
de la semana.
diferentes: 5
77
burla sin importar sexo, identidad de género, embarazo,
edad, estado civil, incapacidad, sexualidad, origen
racial/étnico, color, religión, creencia o nacionalidad.

Prohibición del trabajo infantil: HSBC Bank Argentina
adoptó la política global del Grupo HSBC para la evaluación
de los proveedores llamada Vendor Risk Management
(Gestión del Proveedor), que –entre otras herramientasincluye un cuestionario específico relacionado con el
cumplimiento de la ley y la responsabilidad social y que
contiene una cláusula específica relacionada con la
prohibición del trabajo infantil.

Libertad de asociación: Todos los empleados de HSBC Bank
Argentina que lo deseen pueden afiliarse a la Asociación
Bancaria. La comunicación entre ambas entidades se da a
través de reuniones, en las que participan los delegados
gremiales y representes del equipo de Recursos Humanos.

HSBC Bank Argentina comenzó a implementar en el año
2007 la “Encuesta Global de Nuestra Gente” para medir la
satisfacción y compromiso de los empleados con la
compañía como lugar para trabajar, en base a la cual el
Comité Ejecutivo desarrolla un plan de trabajo que incluye
aspectos de equilibrio laboral-familiar.

Anualmente, HSBC Bank Argentina desarrolla la jornada
“Los HSBCitos nos visitan”, con el objetivo de que los niños
visiten las oficinas de sus padres y disfruten de una tarde
de juegos y entretenimientos pensados para ellos.

El Club HSBC tiene el objetivo de promover el bienestar y la
integración de los empleados a través de actividades extra
laborales, muchas de las cuales son deportivas e incluyen la
participación de sus familias.
SI Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: 10
ADELCO
15.
16.
SI NO
SI
SI
El Banco se encuentra dentro de procesos continuos de
mejoras de acuerdo a la normativa vigente, que posibilitan
generar las mejores condiciones de trabajo.
17.
decisiones?
SI NO

Negociaciones Paritarias

Nuevo convenio de Call Center

Adicional Zona Veraniega
18.
SI NO
El Banco cuenta con varias canales por los cuales el cliente
puede ingresar una queja o un reclamo. El reclamo realizado
ingresa en un circuito denominado Gestión de Clientes que
otorga al cliente un número de comprobante de su reclamo.
El reclamo es asignado al área del banco que es la encargada
de darle solución y luego se contacta al cliente para darle una
respuesta a su requerimiento. Dependiendo del tipo de

El área de Propiedades de HSBC Bank Argentina cuenta con
un Equipo de Salud, Seguridad e Incendio para garantizar
que todos los empleados trabajen en un entorno saludable
y seguro, cumpliendo la legislación vigente en el país y las
disposiciones internas comunes del Grupo HSBC para todas
sus localizaciones a nivel mundial.

Con relación a la seguridad industrial, el área de
Propiedades también es responsable de la conformación
de las Brigadas de Incendio, y de la provisión y el
mantenimiento de los sistemas de extinción y detección.

En materia de seguridad ocupacional, existe un curso online
de protección civil obligatorio para todos los empleados y
se realizan capacitaciones al personal de seguridad de los
edificios centrales y sucursales para mejorar sus
competencias ante una emergencia.

Se llevan a cabo los simulacros de evacuación
correspondientes en cada uno de los edificios centrales y
sucursales.

Existe una mesa de diálogo con reuniones periódicas
con RRHH.

Se mantienen reuniones con los responsables de las
distintas áreas para tratar temas específicos, como
por ejemplo, temas operativos de sucursales, criterios
de asignación de recursos en sucursales, etc.
El Grupo HSBC tiene un firme compromiso con la calidad de los
productos y servicios que se ofrecen a los clientes a través de
negociaciones justas y transparentes, evitando las descripciones vagas
o imprecisas.
El material de marketing correspondiente al lanzamiento de nuevos
productos y las comunicaciones a los clientes son previamente
revisados por el área de Cumplimiento y Legales, para comprobar que
la descripción de los productos es clara, transparente e inequívoca, y
78
ADELCO
reclamo existen distintos plazos que el banco debe cumplir
para su resolución.
19.
SI NO
20.
SI NO
21.
El Banco da cumplimiento a la normativa que protege los
datos personales, realizando la inscripción anual de sus bases
y obteniendo el certificado correspondiente. Asimismo, en las
publicidades que el banco envía a sus clientes, se le informa
que éstos últimos pueden ejercer el derecho de acceso a sus
datos personales en forma gratuita, pudiendo ejercer el
derecho de retiro o bloqueo del banco de datos. Todo esto,
conforme lo establecido por la normativa vigente en la
materia.
SI
No aplica
que los mismos cumplen con los requisitos de los reglamentos,
normas y políticas y procedimientos corporativos.
Se realizan encuestas externas y se definen indicadores internos clave
que permiten entender la experiencia del cliente con HSBC en temas
tales como: tiempo de espera en cajas, reclamos y solicitudes, tiempo
requerido para dar de alta clientes, resolución de pedidos en los
plazos estipulados, encuestas de satisfacción, encuestas de marca, etc.
La información es analizada mensualmente por la alta dirección en un
foro específico, en conjunto con las gerencias responsables. Luego se
traza un plan detallado de trabajo y se le da seguimiento teniendo
como objetivo la constante mejora de la calidad.
El Código de Conducta de HSBC impone brindarles un trato justo, dar
respuestas, ofrecer una buena relación calidad-precio y actuar con
transparencia.
El Centro de Atención al Cliente está certificado por el Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001:2011 sobre el servicio brindado para
todos sus productos y segmentos de clientes, por llamadas entrantes
de consultas, pedidos, reclamos y transacciones.
El programa de mejora “Resolución en el primer contacto” aseguró un
90% de solución de las necesidades de los clientes en el primer
contacto con la empresa.
HSBC Bank Argentina informa de acuerdo a las normas de prácticas
bancarias del BCRA publicadas por esa entidad
(http://www.bcra.gov.ar/).
SI
SI
79
ADELCO
RSE - Responsabilidad Social Empresaria argentinos que los que brinda en su país de origen?
SI NO
22.
de sus tareas?
SI NO
23.
laboral?
SI NO
24.
y seguras?
SI NO

Sitio Bienestar y Salud con notas y videos
preventivos

Consultorios in Company con médicos
especialistas: kinesiología, psicología,
dermatología, nutrición, cardiología

Medicina preventiva: chequeos médicos,
campañas de promoción de hábitos saludables y
control de factores de riesgo, gimnasio in
company, actividades antiestrés (yoga y shiatsu),
taller virtual de prevención y uso de la voz
SI Tres acciones:

Formación en prevención de Riesgos Laborales y
cultura sanitaria: Ergonomía, Ergonomía aplicada
para minimizar las estresopatías, Modelo
ergonómico de la voz humana, Estudios
Ergonómicos de Movimientos Repetitivos,
Primeros auxilios: fracturas, hemorragias,
quemaduras, Recomendaciones In Itinere,
Seguridad en oficinas, Consejos útiles de
Seguridad en el trabajo

Medidas recomendadas por el consultor de
Higiene y Seguridad en Intranet

El Banco favorece políticas de flexibilidad
El área de Recursos Humanos lleva adelante acciones de promoción y
prevención de la salud, como por ejemplo:

charlas informativas y de prevención;

servicio y asesoramiento médico en caso de enfermedad
crítica o accidente;

existencia de gimnasio para los empleados en los edificios
centrales.

Empresa libre de Humo

Mobiliario Ergonómico

Organizaciones de Emergencia de Edificios /

HSBC Bank Argentina lleva adelante anualmente la
campaña de vacunación antigripal para todos los
colaboradores.
80
SI Tres acciones:

El área de Propiedades de HSBC Bank Argentina es la
responsable de identificar y evaluar -en el marco de
las leyes 19587 y 24557- los diferentes riesgos y
prácticas que pueden afectar la salud de los
empleados en el lugar de trabajo.

En el caso de producirse un accidente, esta área se
dedica a investigar y analizar las causas que lo
produjeron para diseñar y sugerir con posterioridad
las acciones correctivas.

Esta área también es responsable del armado y
provisión de los botiquines de emergencia.
ADELCO
Simulacros de evacuación de edificios
25.
SI NO
SI Dos acciones:

Desde la Unidad de prevención de Blanqueo de
Capitales se reduce el límite para operar a Peps al
50% del monto, además se identifican las alertas
de lavado de dinero con una leyenda para que su
tratamiento sea en forma especial.
26.
SI NO
SI Tres mecanismos:

Existe un Código de Conducta que enumera
aquellas situaciones que el empleado debe evitar
por su condición de integrante del Grupo
Santander.

El empleado al ingresar a la empresa recibe y
acepta las condiciones que lo rigen dejando su
conformidad en un formulario que se archiva en
su legajo personal.

Cuando una alerta de Prevención de Blanqueo de
Capitales involucra a un colaborador del banco se
le da participación a la Gerencia de Relaciones
Laborales poniendo en funcionamiento el
procedimiento para que el colaborador justifique
la operación.
SI Dos mecanismos:

El Banco tiene a nivel corporativo una herramienta
de monitoreo para la prevención y o detección de
transferencias inmediatas sospechosas.

Asimismo el Banco tiene disponible el Trusteer, se
27.
SI NO
81

Mantiene alcohol en gel en todos sus baños, desde lo
ocurrido en el invierno de 2009 con el brote de epidemia
del virus de la Influenza H1N1.

Brinda cursos de reanimación cardiopulmonar para los
colaboradores interesados.
SI Dos acciones:

El Código de Conducta establece que cada empleado debe
anteponer los intereses del Grupo por sobre los
personales, evitando el conflicto de intereses y cualquier
tipo de contribuciones (soborno, regalos de incentivo, etc.)
por parte de funcionarios públicos.

La Norma de Donaciones establece que se debe evitar
contribuciones o donaciones de índole político o a favor de
algún partido político.
SI Tres mecanismos:

El Código de Conducta asegura que los empleados estén
familiarizados con las normas de honestidad requeridas
por HSBC para hacer negocios. Incluye lineamientos con
relación al riesgo de reputación y conflicto de interés, y
temas relacionados al cumplimiento de la política para
combatir el soborno y la corrupción.

El procedimiento de denuncias ante Compliance permite a
los empleados informar el incumplimiento, los delitos,
fraudes o inquietudes de manera anónima (por teléfono,
carta o correo electrónico).

Con respecto a la lucha contra la corrupción y las políticas
contra el soborno, anualmente, los empleados reciben
recordatorios sobre los principios y prácticas que se
establecen en las normas internas.
SI Dos mecanismos:
HSBC Bank Argentina posee varios mecanismos para evitar prácticas
ilegales de sus clientes en sus transacciones o movimientos bancarios.

Medición de parámetros de los límites establecidos en el
sistema de monitoreo de alertas (CAMP3) para la
ADELCO
trata de una herramienta que permite la
detección de PC´s infectadas de nuestros clientes



generación de alertas geográficas, de acuerdo a los
diferentes tipos de bancas asignadas a los clientes y los
perfiles de riesgo.
Tipificación de actividades dentro de la categoría de
clientes de alto riesgo, permitiendo un control más estricto
de sus transacciones.
Monitoreo trimestral del cumplimiento de políticas para
Capacitación a todo el personal sobre “Prevención de
Lavado de dinero y Financiamiento del Terrorismo”, con el
objetivo de que todos los empleados, temporarios y
permanentes, comprendan qué es y cómo funciona la
temática, conozcan la legislación vigente y los órganos de
prevención existentes, y puedan cumplir con los requisitos
relacionados a la identificación y conocimiento del cliente,
el monitoreo de transacciones y el análisis y reporte de
transacciones sospechosas en la compañía.
3. Customer Activity Monitoring Program/ Programa de Monitoreo de la actividad del Cliente
28.
¿El banco posee código de ética? SI
NO
29.
del ambiente?
SI NO
SI
SI
SI Tres acciones:

Clasificación y reciclado de residuos

Sustitución de lámparas por otras de bajo
consumo / Led

Control del horario de encendido y apagado de la
iluminación
SI Tres acciones:

HSBC Bank Argentina obtuvo dos certificaciones de US
Green Building4 de acuerdo a la normativa voluntaria e
internacionalmente reconocida de Construcción y
Operación Sustentable LEED5. Esta normativa pauta guías
de construcción y operación en temas ambientales para
cumplir estándares de desempeño de eficiencia energético
y bajo impacto ambiental. Durante el período de reporte,
el Edificio Barrancas de Lezama y una Sucursal de San
Isidro6 han obtenido dos de los seis certificados dados en
Argentina7 para Operación y Mantenimiento y para Nueva
Construcción, respectivamente.

La reducción del consumo de energía se aborda
sistemáticamente, buscando potenciar las oportunidades
de minimización de consumo tanto pequeñas como
grandes transversalmente a las distintas áreas de la
82
ADELCO


empresa. A medida que se avanza con los planes de
remodelación o aperturas de nuevas sucursales se realizan
los reemplazos de la iluminación por sistemas eficientes de
LED en señalética e iluminación vigía.
Durante 2011, se realizaron inversiones vinculadas al
recambio de equipos de aire acondicionado en cinco
sucursales, buscando optimizar el consumo energético y a
su vez minimizar el consumo de agua. También se
implementó un plan en los edificios centrales para
programar los sistemas de aire acondicionado en
temperaturas de 22ºC para invierno, y 24ºC para verano.
Controlar los puntos de climatización permitió un ahorro
de energía del 3% en 2010. En 2011, se extendió el
programa a las sucursales en remodelación y se alcanzó
nuevamente un 3% de ahorro.
En los edificios centrales, existen 12 salas de
videoconferencias desde donde se realizan un promedio de
350 videoconferencias mensuales, de las cuales el 40% de
las mismas responden a reuniones internacionales. Contar
con estas facilidades permite reducir los desplazamientos
de los colaboradores a los sitios de reuniones nacionales e
internacionales y evitar así las emisiones de gases de
efecto invernadero derivadas del consumo de combustibles
fósiles utilizado en el transporte.
4 US Green Building Council, organismo de EE.UU dedicado a la certificación de edificios
sustentables bajo normas LEED.
5 Leadership in Energy and Environmental Design, Liderazgo en Energía y Diseño Ambiental.
Guía generada por el Consejo de Construcción Verde de Estados Unidos (US GBC).
6 Sucursal localizada en Av. Centenario 162/68, San Isidro, Provincia de Buenos Aires.
7 http://www.argentinagbc.org.ar/novedades.php?id=34
30.
SI NO
31.
SI NO
SI
SI
SI Tres acciones:

Impresión con papel certificado FSC

Donación del papel para su posterior reciclado

Colocación de alfombras y posterior reciclado al
finalizar su vida útil
SI Tres acciones:

Conservación del agua, de otros recursos naturales y
utilización de materiales reciclables.

Minimización de la generación y reciclado de residuos.

Aliento a los proveedores y contratistas en la adopción de
83
ADELCO
prácticas asociadas al cuidado del ambiente.
32.
social?
SI NO
SI
SI
84
ADELCO
BANCO MACRO
Dirección:
Sarmiento 731 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA-
Reconquista 151-Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA-
No responde
No responde
Presidente:
Jorge Horacio Brito
Eduardo S. Elsztain
correcto del cargo)
No responde
Paula Solsona
Líder de Asuntos Sociales
Milagro Medrano
Gerente de Relaciones Institucionales
Javier Varani
Gerente de Área de Relaciones Institucionales y con la Comunidad
33.
Año:
Año:
34.
Año: desde que el Banco fue creado
Año: 2006
En Banco Macro creemos que nuestro aporte a la sociedad,
como entidad financiera, es clave para el desarrollo de un
país. Es por eso que asumimos el compromiso de generar
acciones de valor económico, social y ambiental y afianzar un
vínculo de largo plazo con cada grupo de interés: empleados,
clientes, proveedores, los medios de comunicación, sector
público, el medioambiente, las comunidades locales y la
sociedad en general.
Es así que la Responsabilidad Social Empresaria es parte de la
cultura del Banco donde el foco está puesto en los sectores
vulnerables, y en la creación de oportunidades en cada región
del país a partir de la oferta de productos y servicios
financieros de calidad y la gestión responsable de los
impactos y riesgos del negocio para beneficio de las
generaciones presentes y futuras.
85
Año: hace 126 años
Año: No responde
Desde nuestros orígenes cumplimos con una misión social: facilitar el
acceso a la vivienda a los argentinos. Históricamente hemos
mantenido un estrecho lazo con la comunidad donde operamos. Hoy
este vínculo se traduce en una estrategia de responsabilidad social
desde el Banco hacia la comunidad en torno a 4 ejes: Educación,
Inclusión Social e Inserción Laboral, Medioambiente y Voluntariado.
Con esa mirada desarrollamos e implementamos una serie de
programas y proyectos en conjunto con las ONG líderes en nuestro
país. Además, hacia adentro somos una empresa familiarmente
responsable que trabaja por el crecimiento personal y desarrollo
laboral de nuestros colaboradores.
ADELCO
actividad relacionada con sostenibilidad ambiental? SI NO
36.
empresa?
SI NO
37.
38.
SI NO
39.
sociedad, no incluida en las preguntas anteriores?
SI NO
40.
Etiquetado
SI NO
Asambleas
SI NO
Capacitaciones
SI NO
Otro:
41.
SI NO
42.
¿El banco realiza balance social? SI NO
43.
elige empresas que elaboran balance social? SI NO
44.
SI NO
BANCO MACRO
SI
SI
SI
SI
No responde
SI
SI
SI
SI
SI
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
Otro:
SI
SI
NO
SI
SI
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
Otro:
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
NO
NO
NO
SI
SI
SI

Programas de inversión social en las localidades donde
se encuentran las sucursales del Banco,
Contratación de proveedores locales,
A través de diferentes programas en la comunidad garantizamos los
derechos ligados al bienestar y la calidad de vida de las personas.

Escuelas del Bicentenario IIPE / UNESCO: desde el año

86
ADELCO
BANCO MACRO

Fomento del desarrollo local.




45.
laboral y familiar?
SI NO
Enumere tres herramientas:
SI



2007 apoyamos este proyecto que trabaja para lograr una
mejora a gran escala de la educación en nuestro país.
Becas familiares – Cáritas: el proyecto está integrado por
acciones que se implementan con el fin de lograr el acceso
a la educación de grupos vulnerables.
Programa de Mejoramiento de Vivienda – Fundación
Sagrada Familia: es un programa destinado a familias en
situación habitacional precaria. Se desarrolla a través de
microcrédito grupal, con garantía solidaria, para la
construcción o mejoramiento gradual de la vivienda.
Nuevas Olimpíadas Especiales Argentina: desde hace 7
años promovemos la inclusión social de personas con
discapacidad intelectual a través del deporte en todo el
país.
Merendero Río Luján – Manos en acción: colaboramos
para la terminación de este merendero que le brinda
almuerzo a 110 chicos diariamente y donde se llevan a
cabo talleres de costura. También funciona un consultorio
odontológico para los niños del merendero.
Tres herramientas:
SI
Tres herramientas:
Horarios reducidos para madres
Club del Banco
Guardería
Promovemos diferentes actividades con el objetivo de cuidar la salud,
mejorar la calidad de vida y promover la integración laboral y personal
de todos los colaboradores. Todas las actividades se realizan dentro
de nuestro compromiso de Empresa Familiarmente Responsable.
Empresa Familiarmente Responsable: sustentar nuestro compromiso
y bienestar como una comunidad que privilegia las personas, cuidando
e integrando la vida personal y profesional.
Además los beneficios y la salud representan uno de los ejes de
87
ADELCO
BANCO MACRO
nuestra propuesta de valor:
DUEÑO de tus beneficios y bienestar:
Promovemos la calidad de vida de todos los que formamos parte del
Banco.
La integración con la familia, la celebración y hobbies.DUEÑO de tus
beneficios y Bienestar:

46.
diferentes?
SI NO
diferentes:
47.
diferentes: No están cuantificados.
Salud
Prepaga con plan cerrado y exclusivo para BHSA
Reintegro del Gimnasio

Programas de Calidad de Vida
Actividades para desarrollar tu hobbies
Running presencial
E-coach de Running (sucursales)
Maratones
Taller Fotografía
Clases de Salsa
Taller de Cuenta Cuentos
Actividades para tu Salud
Stretchball
Charlas para el cuidado de la Mujer
Alimentación saludable
Charlas para Padres
Vacunación anual contra la gripe.

Acompañamos a la Familia:
Lactancia Materno _ infantil responsable, lactario en casa
central
Entrega de kits en sucursales
Club de Beneficios
Cartelera Virtual
SI Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes:
Más de una decena.
SI
SI
88
ADELCO
RSE - Responsabilidad Social Empresaria sindicación y de negociación colectiva?
SI NO
48.
SI NO
BANCO MACRO
Departamento de seguridad e higiene:

Talleres de Primeros Auxilios

RCP – Reanimación Cardiopulmonar

Uso de DEA- Desfibrilador Externo Automático

Charlas sobre prevención de riesgos ART –
Aseguradora de Riesgos de Trabajo-
49.
decisiones? SI NO
SI

Buzón de transparencia,

Mail directo a Presidencia,

Reuniones periódicas con Jefes y Gerentes.
50.
SI NO
No responde
89

Condiciones ambientales apropiadas de Iluminación,
Ventilación, Ruidos, ergonomía en los puestos de trabajo y
sociológicas.

Se proporcionan Elementos de Protección Personal (ropa
de trabajo, elementos de protección auditiva, craneal, las
mascaras, zapatos de seguridad, faja lumbar etc.)
Disponibles y de uso obligatoria para quienes desarrollan
actividades de mantenimiento, mudanzas, entre otras.

Cuenta con servicio médico y Departamento de seguridad e
Higiene.

Control y relevamientos técnicos.

21 días de estudios para los colaboradores que estudian.

Pago de guardería.

Pago extraordinario por aniversario del banco.
Todas decisiones tomadas en conjunto con el sindicato.
El Banco Hipotecario cuenta con un único Sistema de ingreso y
resolución de consultas, pedidos y reclamos de Clientes (Prisma), en el
cual se cargan el 100% de los casos que no pueden resolverse a través
del IVR. El 81% de los incidentes se resuelven en el primer contacto
por ende el Cliente obtiene una respuesta on line, en el mismo
momento. Las ejecuciones en el primer contacto también se realizan
desde Prisma, esto permite disminuir los tiempos de resolución.
El 19 % restante se resuelve en el sector Servicios al Cliente, teniendo
en cuenta el tiempo establecido para cada tipificación. Los Clientes
son informados acerca de la fecha en que estará resuelto el incidente,
en caso de ser necesario se notifica en forma telefónica, por mail o
por nota. Solamente se les exige a los consumidores el envío de
documentación, cuando por la criticidad de la tipificación, no sería
ADELCO
BANCO MACRO
51.
SI NO
SI Protocolo que utiliza: No responde
52.
SI NO
SI
posible avanzar en la resolución sin el respaldo necesario como ser,
por ejemplo, un desconocimiento de producto o una aplicación de
pago. En el caso de situaciones críticas, el sistema nos permite
identificarlas para darle un tratamiento especial y urgente.
SI Protocolo que utiliza: Conforme lo establecido en la Ley 25.326 de
Habeas Data en los formularios de cada producto y en la totalidad de
las acciones que realiza el Banco se les informa a los clientes el
tratamiento que se les dará a los mismos así como la finalidad,
incluyendo los derechos y facultades que tienen los clientes sobre sus
datos personales.
No responde
53.
argentinos que los que brinda en su país de origen?
SI NO
54.
de sus tareas?
SI NO
No aplica
No aplica
SI Tres medidas adoptadas: No responde
55.
laboral?
SI NO
SI

El Banco Adopta medidas preventivas de forma pasiva y
activa.

Se les proporciona a los sectores como por ejemplo
Servicios (Mudanzas) y Mantenimiento, elementos de
protección personal para minimizar cualquier tipo de
riesgo en cuanto a las tareas que realizan.

Capacitaciones e instrucción en caso de emergencia por
incendio por medio del Departamento De Seguridad e
Higiene.

Capacitaciones por medio del servicio médico ej: RCP.
SI Tres acciones:
Se mantienen condiciones adecuadas de:

Iluminación.

Ventilación.
Tres acciones:

Descuentos en Gimnasios

Cursos de primeros auxilios

Consejos útiles para prevención de enfermedades
90
ADELCO
BANCO MACRO
56.
y seguras?
SI NO
SI Tres condiciones: No responde
57.
SI NO
SI
58.
SI NO
SI Tres mecanismos:

Código de ética

Declaraciones juradas

Capacitaciones específicas
59.
SI Dos mecanismos: No responde

en el House Organ
Ruidos.

Exámenes médicos de admisión

Cuidados relativos a lesiones personales, provocadas por
incomodidades profesionales

Primeros auxilios

Eliminación y control de áreas insalubres.

Registros médicos adecuados.

Supervisión en cuanto a higiene y salud.

Utilización de hospitales de buena categoría.

Exámenes médicos periódicos de revisión y chequeo.

Las condiciones en cuanto al orden y limpieza en la entidad
son más que apropiadas, en todo el edificio central y sus
anexos.
SI Dos acciones:

Los clientes que son personas políticamente expuestas
“PEP” son controlados exhaustivamente desde el inicio de
su relación con el banco.

Su vinculación deben efectuarla niveles superiores de
autorización y toma conocimiento de las vinculaciones el
Comité de Prevención del Directorio.

sanciones.
SI Tres mecanismos:

sanciones.

Aparta de la sociedad aquellos empleados que se apartan
de los estándares éticos.

Evalúa a sus colaboradores permanentemente y monitorea
sus operaciones.
SI Dos mecanismos:
Dos acciones:

Código de ética
91
ADELCO
BANCO MACRO

SI NO Enumere dos mecanismos:

60.
SI NO
61.
del ambiente?
SI NO Enumere tres acciones que lo demuestren:
SI
62.
SI NO
SI
63.
SI NO
SI
64.
social? SI NO
SI
SI
No permite determinadas transacciones riesgosas con
clientes nuevos.
Clasifica a sus clientes más expuestos al riesgo y los
controla en forma ampliada respecto del resto.
SI
Tres acciones:

Plan de ahorro de energía

Programa de reciclado

Practicas para reducir el consumo de agua
SI Tres acciones:

Uso eficiente de la energía en oficinas y sucursales.

Proyecto de “procesos sin papeles”.

Separación de residuos.
SI
Tres acciones:

Código de ética para proveedores

Newsletter a proveedores sobre temáticas de
responsabilidad social

Capacitaciones a clientes Pymes en temas de RSE
SI
92
ADELCO
RSE - Responsabilidad Social Empresaria Dirección:
BANCO SUPERVIELLE
Bartolomé Mitre 434 -Ciudad Autónoma de Buenos AiresCABA-
BANCO CITIBANK
Bartolomé Mitre 530 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABACitibank
Presidente:
Patricio Supervielle
Juan Bruchou
correcto del cargo)
8.
Año:
Año:
9.
Ariel Salituri
Gerente de Relaciones Institucionales Banca Previsional
Adriana Turek
Gerente de Comunicaciones Corporativas y RSE
Paula Mitchelstein
Gerente de Comunicaciones
Alejandro Cerviño
Vice Presidente de Asuntos Públicos
Año: 2004
Año: 2005
Año: Hace más de 20 años.
Año: 2008
Para Grupo Supervielle, la sostenibilidad es el reto que
debemos afrontar ante las generaciones que nos suceden.
Implica el desarrollo de una estrategia de negocios
responsable para alcanzar nuestras metas económicas al
mismo tiempo que mejoramos nuestro entorno para que
perdure en el tiempo.
La RSE es una forma de gestión que se define por la relación ética de
la Compañía con todos los públicos con los cuales nos relacionamos, y
por el establecimiento de metas compatibles con el desarrollo
sustentable de la sociedad.
93
ADELCO
BANCO SUPERVIELLE
BANCO CITIBANK
10.
SI NO
11.
empresa? SI NO
12.
13.
SI NO
14.
33.
Etiquetado
SI NO
Asambleas
SI NO
Capacitaciones
SI NO
Otro:
34.
SI NO
NO
SI
SI
SI
NO
NO
NO
SI
SI
SI
NO
SI
35.
SI NO
36.
SI NO
37.
SI NO
SI
SI
NO
NO
NO Tres principios utilizados: No responde

Escalamiento de asuntos comerciales

Mercados justos y libres
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
Otro:
SI
SI
NO
SI
SI
94
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
Otro:
SI
NO
NO APLICA
NO APLICA
SI
ADELCO
BANCO SUPERVIELLE
38.
laboral y familiar? SI NO
NO Tres herramientas:
39.
diferentes?
SI NO
diferentes:
40.
sindicación y de negociación colectiva?
SI NO
41.
SI NO
NO
Cantidad de personal contratado con capacidades
diferentes: 0
SI
SI
BANCO CITIBANK

Cumplimiento con leyes para prevenir el lavado de dinero

Reporte de actividades sospechosas

Leyes contra boicots

Privacidad y seguridad de la información del cliente

Trato justo

Compromiso con el medio ambiente

Programas de acompañamiento para los hijos de los
empleados a través de presentes en épocas precisas del
año (vuelta al colegio, día del niño), campamento de
vacaciones en invierno, etc.

Flexibilidad horaria

Lactario, gimnasio y consultorio médico in-company,
dictado de charlas y talleres relacionados con el ámbito
familiar y personal de los empleados para colaborar en
temas diversos (adultos mayores, adolescencia, cuidado de
niños menores, lactancia, etc.)
SI
Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: 6
SI
Cuatro condiciones:


Políticas activas de protección (reducción de
jornadas perdidas por accidentes o enfermedades
profesionales).

Verificación que cada persona conoce los
procedimientos preventivos.

Cumplimiento legal en materia de Higiene y
95

Privacidad de los empleados de Citi

Prácticas laborales justas y diversidad

Anti discriminación y acoso

Seguridad en el lugar de trabajo

Lugar de trabajo libre de drogas
ADELCO
decisiones? SI NO
43.
SI NO
44.
SI NO
45.
SI NO
46.
SI NO
47.
BANCO SUPERVIELLE
Seguridad.

Reubicación de personal entre diferentes
sucursales.

Condiciones laborales de los trabajadores.

Participación en eventos deportivos.
El Banco aplica la normativa exigida por el BCRA para la
relación de entidades financieras y su clientela:
Comunicación” A 4429” Texto Ordenado y posteriores.
Asimismo define y aplica procedimientos internos, que
permiten gestionar los reclamos recibidos, asegurando una
respuesta al cliente dentro de los plazos establecidos en
función del motivo y generando a partir del los mismos la
mejora continua de los procesos a fin de brindar un servicio
de excelencia.
Banco Supervielle, cumplimentó los requisitos que exige la
Ley Nº 25.326 de Protección de Datos Personales difundida
por la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales,
asumiendo el carácter de Responsable Registrado.
Tanto al momento del alta del cliente, como en cada
instancia de comunicación y adhesión a servicios/productos
que el Banco comercializa, se informa al cliente sobre el
tratamiento de sus datos personales y sus derechos de
consulta, modificación y exclusión, conforme lo dispuesto en
la ley N° 25-326-.
SI
BANCO CITIBANK

El área de RR.HH. lleva a cabo reuniones frecuentes con los
miembros de la Comisión Interna para atender sus
inquietudes.
El banco ha implementado mecanismos mediante los cuales se
registran los distintos reclamos de clientes, tratando de brindar
soluciones eficaces y veloces.
El banco cumple con la normativa aplicable en materia de protección
de datos personales.
SI
No aplica
SI
96
ADELCO
RSE - Responsabilidad Social Empresaria accidentes y enfermedades de sus empleados en el ejercicio
de sus tareas?
SI NO
48.
laboral?
SI NO
49.
y seguras?
SI NO
50.
SI NO
51.
SI NO
BANCO SUPERVIELLE

Actividades destinadas a la IDENTIFICACIÓN,
EVALUACIÓN y

CONTROL de las condiciones de trabajo presentes.

Check de las condiciones de HyS mediante
auditorias a los edificios.

Capacitaciones en prevención de los riesgos
presentes.
SI Tres acciones:


Procedimientos activos de protección e
investigación de accidentes.

Plan de Emergencia contra Incendios y de
Evacuación.
Mantener los lugares de trabajo en un estado de orden y
limpieza que permitan asegurar el desarrollo de la actividad
de forma eficiente y segura.
Estudios ergonómicos de los puestos de trabajo.
Edificios equipados con sistemas de detección y extinción de
incendios.
SI Dos acciones:

Manual de ética

SI Tres mecanismos:

Manual de ética


Requerimientos del área de compliance
97
BANCO CITIBANK




Se realizan exámenes para evaluar la calidad del aire.
Se evalúa el mobiliario y el ambiente de trabajo en
términos ergonométricos
Se dictan cursos de RCP, postura en la posición de trabajo y
ejercicios relajantes para la oficina.
El personal puede acceder a clases de yoga, gimnasio y
masajes in-company.
SI Tres acciones:

Corrección de los niveles lumínicos en los puestos de
trabajo.

Adecuación de los niveles sonoros en el Call Center.

Capacitación permanente al personal sobre riesgos
específicos.
Contamos con un código de convivencia y políticas de limpieza y
fumigación. Entre otras prácticas, se reglamenta:

La prohibición de comer en las posiciones de trabajo

Regla la realización de mudanzas fuera del horario laboral.

Regla la limpieza nocturna con refuerzos durante el día.
SI Dos acciones:
El banco tiene una política Anti soborno y corrupción y efectúa
controles sobre la misma. La política anti soborno y corrupción
establece procedimientos especiales para la contratación de
proveedores y las relaciones con funcionarios públicos.
Ver www.citigroup.net/policydirectory
SI Tres mecanismos:

El banco ha adoptado mecanismos a través de la política
anti soborno y corrupción, prohibiendo (entre otras cosas),
aceptar o dar regalos a funcionarios públicos, generar
procedimientos especiales de contratación, etc.

En términos más generales, el banco cuenta con un Código
ADELCO
BANCO SUPERVIELLE
52.
SI NO
No responde
53.
SI NO
54.
del ambiente?
SI NO
SI
55.
SI NO
56.
SI NO
NO
NO
BANCO CITIBANK
SI
de Conducta al que todos los trabajadores adhieren. Ante
cada actualización de dicho código, el empleado recibe la
notificación para realizar el curso de actualización con
carácter obligatorio. Ver www.citigroup.net/policydirectory
Dos mecanismos:

Existe un programa especial de Prevención de lavado de
dinero y financiamiento al terrorismo, que requiere un
robusto conocimiento del cliente y un programa de
monitoreo de transacciones altamente monitoreado. Ver
www.citigroup.net/policydirectory
SI
Tres acciones: No responde
SI Tres acciones:

Control del consumo energético

Promoción del uso racional del agua

Creación de un comité para analizar, proponer e
implementar iniciativas de mejora en el impacto ambiental
de nuestras actividades.

Reingeniería de procesos tendiente a reducir la impresión
de resúmenes y su correspondiente franqueo, mediante edelivery.

Reingeniería de procesos implementando tecnologías de
digitalización de imágenes para evitar la impresión y
traslado de listados y carpetas.
SI
98
SI Tres acciones:
Las empresas que proveen bienes o servicios a Citi Argentina son
alentadas a través de la Carta de Ética al Proveedor a implementar
dentro de la estructura de su empresa los mismos lineamientos éticos
sociales y ambientales que nos guían en lo referente a la reducción del
volumen de residuos, la contaminación resultante de la actividad y la
eficiencia energética.
ADELCO
social?
SI NO
BANCO SUPERVIELLE
NO
BANCO CITIBANK
SI
Disponible en www.citibank.com.ar apartado “Acerca de Citi”.
99
ADELCO
Dirección:
Bartolomé Mitre 480 -Ciudad Autónoma de Buenos AiresCABAADM. DE BANCOS LATIN. SANTANDER SL
SANTANDER OVERSEAS BANK, INCORPORATED
BANCO SANTANDER CENTRAL HISPANO S.A.
BRS INVESTMENTS S.A.
ACCIONISTAS AGRUPADOS
Florida 229 Piso 10 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABAHSBC Argentina Holdings S.A.
99,6%
0,33%
99,4%
HSBC Bank Argentina SA
0,56%
0,003%
99,9%
Minority shareholders
HSBC Valores S.A. Sociedad de Bolsa
0,008%
0,006%
97,4%
HSBC Administradora de Inversiones S.A.
SGFCI
Uniservicios S.A ("En Liquidación")
2,05%
56,4%
43,5%
58,6%
HSBC Seguros de Vida (Argentina) S.A
41,3%
98%
HSBC Seguros de Retiro (Argentina) S.A.
2%
98%
Máxima S.A. AFJP
2%
HSBC Participaciones
(Argentina) SA
Oscar Ataide
M.W. Gestión
97,8%
0,01%
HSBC Latin America Holdings (UK) Limited
PERFIL DE LA COMPAÑÍA
Nombre de la organización: HSBC Argentina
Estructura Operativa:
En Argentina, la conformación del Grupo HSBC es la siguiente:
1
100
5%
2%
95%
ADELCO
ersiones S.A. S.F.F.C.I.
.2
MW Gestión S.A.
1 El 20 de noviembre de 2008 fue sancionado por el Congreso de la Nación Argentina el Proyecto de Ley del
Sistema Integrado Provisional Argentino, mediante el cual se dispuso la eliminación del Régimen de
Capitalización Previsto por la Ley 24.241. Por este motivo, a la fecha de publicación del Informe, la Sociedad no
desarrolla su objeto social. .
2 En liquidación.
Localización de la sede principal y de las operaciones:
El Grupo HSBC, una de las más grandes organizaciones de servicios bancarios y financieros del
mundo. El Grupo HSBC cuenta con cuatro negocios globales: Banca Personal, Banca
Comercial, Banca Global y Banca Privada; y opera en Europa, Asia – Pacífico, África, América
del Norte, América Latina y Oriente Medio.
Presidente:
Enrique Cristofani
Gabriel Diego Martino
correcto del cargo)
3.
Año:
Año:
4.
María Vanesa Marignan
Director de Asuntos Públicos, Comunicaciones y Sustentabilidad
Corporativa: Santiago Ernesto Airasca
No responde
No responde
33.
SI
Año: 1988
Año: 2002
Año: 2003
Año: 2003
Santander Río promueve una gestión global del negocio, a
través de la cual ofrece a sus clientes productos y servicios de
calidad, al mismo tiempo que contribuye al desarrollo
sostenible de la comunidad y al cuidado del medioambiente.
Esta visión integral de la sustentabilidad parte de una
permanente interacción son sus grupos de interés.
101
HSBC Bank Argentina S.A adopta la gestión transversal de la
sustentabilidad del Grupo HSBC, que tiene foco en la gestión de los
impactos directos (reducción del impacto ambiental directo generado
por las operaciones); la gestión de impactos indirectos (desarrollo de
políticas y lineamientos de crédito relativos a los riesgos de
sustentabilidad atinentes a los negocios de préstamos e inversiones);
el desarrollo de negocios sostenibles (identificación de oportunidades
de negocio con dimensión ambiental y/o social); y la inversión
comunitaria en actividades educacionales y ambientales.
SI
ADELCO
RSE - Responsabilidad Social Empresaria SI NO
34.
empresa? SI NO
35.
36.
SI NO
37.
38.
Etiquetado
SI NO
Asambleas
SI NO
Capacitaciones
SI NO
Otro:
39.
SI NO
40.
SI NO
41.
SI NO
42.
SI NO
SI
SI
NO
NO
NO
SI
SI
SI
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
Reportes anuales
Sellos de calidad
Etiquetado
Asambleas
Capacitaciones
SI
NO
NO
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
NO
SI
SI
SI
NO
SI HSBC Bank Argentina se basa en la política global del Grupo HSBC
llamada Vendor Risk Management (Gestión del Proveedor), que
implementa un cuestionario específico relacionado con la
sustentabilidad que incluye temas de responsabilidad social.

Promoción de la diversidad: El Código de Conducta de
HSBC Bank Argentina establece que todos los empleados
son responsables de tratar a sus colegas con dignidad y
respeto y de crear un ambiente de trabajo libre de
discriminación indebida, acoso sexual, hostigamiento o


El Banco no permite prácticas de discriminación en
el trabajo.
En el Banco hay libertad de Asociación
102
ADELCO

43.
laboral y familiar?
SI NO
44.
diferentes?
SI NO Indique cantidad de personal contratado con
capacidades diferentes:
El Banco reconoce el efectivo derecho a la
negociación colectiva.

Horarios en equipos (flexibilidad horaria)

Nuestra familia nos visita: un día se destina a
reunir a los empleados y sus familias para
compartir varias actividades recreativas en el
ámbito laboral.

Jornadas de horario flexible: Es un beneficio que le
permite a cada empleado disponer de las últimas
tres horas laborales del viernes (u otro día
acordado con su jefe y equipo según la
funcionalidad del grupo) para su tiempo libre,
mientras pueda cumplir con sus responsabilidades
y objetivos o equilibre la brecha durante otros días
de la semana.
diferentes: 5
103
burla sin importar sexo, identidad de género, embarazo,
edad, estado civil, incapacidad, sexualidad, origen
racial/étnico, color, religión, creencia o nacionalidad.

Prohibición del trabajo infantil: HSBC Bank Argentina
adoptó la política global del Grupo HSBC para la evaluación
de los proveedores llamada Vendor Risk Management
(Gestión del Proveedor), que –entre otras herramientasincluye un cuestionario específico relacionado con el
cumplimiento de la ley y la responsabilidad social y que
contiene una cláusula específica relacionada con la
prohibición del trabajo infantil.

Libertad de asociación: Todos los empleados de HSBC Bank
Argentina que lo deseen pueden afiliarse a la Asociación
Bancaria. La comunicación entre ambas entidades se da a
través de reuniones, en las que participan los delegados
gremiales y representes del equipo de Recursos Humanos.

HSBC Bank Argentina comenzó a implementar en el año
2007 la “Encuesta Global de Nuestra Gente” para medir la
satisfacción y compromiso de los empleados con la
compañía como lugar para trabajar, en base a la cual el
Comité Ejecutivo desarrolla un plan de trabajo que incluye
aspectos de equilibrio laboral-familiar.

Anualmente, HSBC Bank Argentina desarrolla la jornada
“Los HSBCitos nos visitan”, con el objetivo de que los niños
visiten las oficinas de sus padres y disfruten de una tarde
de juegos y entretenimientos pensados para ellos.

El Club HSBC tiene el objetivo de promover el bienestar y la
integración de los empleados a través de actividades extra
laborales, muchas de las cuales son deportivas e incluyen la
participación de sus familias.
SI Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: 10
ADELCO
45.
46.
SI NO
SI
SI
El Banco se encuentra dentro de procesos continuos de
mejoras de acuerdo a la normativa vigente, que posibilitan
generar las mejores condiciones de trabajo.
47.
decisiones?
SI NO

Negociaciones Paritarias

Nuevo convenio de Call Center

Adicional Zona Veraniega
48.
SI NO
El Banco cuenta con varias canales por los cuales el cliente
puede ingresar una queja o un reclamo. El reclamo realizado
ingresa en un circuito denominado Gestión de Clientes que
otorga al cliente un número de comprobante de su reclamo.
El reclamo es asignado al área del banco que es la encargada
de darle solución y luego se contacta al cliente para darle una
respuesta a su requerimiento. Dependiendo del tipo de

El área de Propiedades de HSBC Bank Argentina cuenta con
un Equipo de Salud, Seguridad e Incendio para garantizar
que todos los empleados trabajen en un entorno saludable
y seguro, cumpliendo la legislación vigente en el país y las
disposiciones internas comunes del Grupo HSBC para todas
sus localizaciones a nivel mundial.

Con relación a la seguridad industrial, el área de
Propiedades también es responsable de la conformación
de las Brigadas de Incendio, y de la provisión y el
mantenimiento de los sistemas de extinción y detección.

En materia de seguridad ocupacional, existe un curso online
de protección civil obligatorio para todos los empleados y
se realizan capacitaciones al personal de seguridad de los
edificios centrales y sucursales para mejorar sus
competencias ante una emergencia.

Se llevan a cabo los simulacros de evacuación
correspondientes en cada uno de los edificios centrales y
sucursales.

Existe una mesa de diálogo con reuniones periódicas
con RRHH.

Se mantienen reuniones con los responsables de las
distintas áreas para tratar temas específicos, como
por ejemplo, temas operativos de sucursales, criterios
de asignación de recursos en sucursales, etc.
El Grupo HSBC tiene un firme compromiso con la calidad de los
productos y servicios que se ofrecen a los clientes a través de
negociaciones justas y transparentes, evitando las descripciones vagas
o imprecisas.
El material de marketing correspondiente al lanzamiento de nuevos
productos y las comunicaciones a los clientes son previamente
revisados por el área de Cumplimiento y Legales, para comprobar que
la descripción de los productos es clara, transparente e inequívoca, y
104
ADELCO
reclamo existen distintos plazos que el banco debe cumplir
para su resolución.
49.
SI NO
50.
SI NO
51.
El Banco da cumplimiento a la normativa que protege los
datos personales, realizando la inscripción anual de sus bases
y obteniendo el certificado correspondiente. Asimismo, en las
publicidades que el banco envía a sus clientes, se le informa
que éstos últimos pueden ejercer el derecho de acceso a sus
datos personales en forma gratuita, pudiendo ejercer el
derecho de retiro o bloqueo del banco de datos. Todo esto,
conforme lo establecido por la normativa vigente en la
materia.
SI
No aplica
que los mismos cumplen con los requisitos de los reglamentos,
normas y políticas y procedimientos corporativos.
Se realizan encuestas externas y se definen indicadores internos clave
que permiten entender la experiencia del cliente con HSBC en temas
tales como: tiempo de espera en cajas, reclamos y solicitudes, tiempo
requerido para dar de alta clientes, resolución de pedidos en los
plazos estipulados, encuestas de satisfacción, encuestas de marca, etc.
La información es analizada mensualmente por la alta dirección en un
foro específico, en conjunto con las gerencias responsables. Luego se
traza un plan detallado de trabajo y se le da seguimiento teniendo
como objetivo la constante mejora de la calidad.
El Código de Conducta de HSBC impone brindarles un trato justo, dar
respuestas, ofrecer una buena relación calidad-precio y actuar con
transparencia.
El Centro de Atención al Cliente está certificado por el Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001:2011 sobre el servicio brindado para
todos sus productos y segmentos de clientes, por llamadas entrantes
de consultas, pedidos, reclamos y transacciones.
El programa de mejora “Resolución en el primer contacto” aseguró un
90% de solución de las necesidades de los clientes en el primer
contacto con la empresa.
HSBC Bank Argentina informa de acuerdo a las normas de prácticas
bancarias del BCRA publicadas por esa entidad
(http://www.bcra.gov.ar/).
SI
SI
105
ADELCO
RSE - Responsabilidad Social Empresaria argentinos que los que brinda en su país de origen?
SI NO
52.
de sus tareas?
SI NO
53.
laboral?
SI NO
54.
y seguras?
SI NO

Sitio Bienestar y Salud con notas y videos
preventivos

Consultorios in Company con médicos
especialistas: kinesiología, psicología,
dermatología, nutrición, cardiología

Medicina preventiva: chequeos médicos,
campañas de promoción de hábitos saludables y
control de factores de riesgo, gimnasio in
company, actividades antiestrés (yoga y shiatsu),
taller virtual de prevención y uso de la voz
SI Tres acciones:

Formación en prevención de Riesgos Laborales y
cultura sanitaria: Ergonomía, Ergonomía aplicada
para minimizar las estresopatías, Modelo
ergonómico de la voz humana, Estudios
Ergonómicos de Movimientos Repetitivos,
Primeros auxilios: fracturas, hemorragias,
quemaduras, Recomendaciones In Itinere,
Seguridad en oficinas, Consejos útiles de
Seguridad en el trabajo

Medidas recomendadas por el consultor de
Higiene y Seguridad en Intranet

El Banco favorece políticas de flexibilidad
El área de Recursos Humanos lleva adelante acciones de promoción y
prevención de la salud, como por ejemplo:

charlas informativas y de prevención;

servicio y asesoramiento médico en caso de enfermedad
crítica o accidente;

existencia de gimnasio para los empleados en los edificios
centrales.

Empresa libre de Humo

Mobiliario Ergonómico

Organizaciones de Emergencia de Edificios /

HSBC Bank Argentina lleva adelante anualmente la
campaña de vacunación antigripal para todos los
colaboradores.
106
SI Tres acciones:

El área de Propiedades de HSBC Bank Argentina es la
responsable de identificar y evaluar -en el marco de
las leyes 19587 y 24557- los diferentes riesgos y
prácticas que pueden afectar la salud de los
empleados en el lugar de trabajo.

En el caso de producirse un accidente, esta área se
dedica a investigar y analizar las causas que lo
produjeron para diseñar y sugerir con posterioridad
las acciones correctivas.

Esta área también es responsable del armado y
provisión de los botiquines de emergencia.
ADELCO
Simulacros de evacuación de edificios
55.
SI NO
SI Dos acciones:

Desde la Unidad de prevención de Blanqueo de
Capitales se reduce el límite para operar a Peps al
50% del monto, además se identifican las alertas
de lavado de dinero con una leyenda para que su
tratamiento sea en forma especial.
56.
SI NO
SI Tres mecanismos:

Existe un Código de Conducta que enumera
aquellas situaciones que el empleado debe evitar
por su condición de integrante del Grupo
Santander.

El empleado al ingresar a la empresa recibe y
acepta las condiciones que lo rigen dejando su
conformidad en un formulario que se archiva en
su legajo personal.

Cuando una alerta de Prevención de Blanqueo de
Capitales involucra a un colaborador del banco se
le da participación a la Gerencia de Relaciones
Laborales poniendo en funcionamiento el
procedimiento para que el colaborador justifique
la operación.
SI Dos mecanismos:

El Banco tiene a nivel corporativo una herramienta
de monitoreo para la prevención y o detección de
transferencias inmediatas sospechosas.

Asimismo el Banco tiene disponible el Trusteer, se
57.
SI NO
107

Mantiene alcohol en gel en todos sus baños, desde lo
ocurrido en el invierno de 2009 con el brote de epidemia
del virus de la Influenza H1N1.

Brinda cursos de reanimación cardiopulmonar para los
colaboradores interesados.
SI Dos acciones:

El Código de Conducta establece que cada empleado debe
anteponer los intereses del Grupo por sobre los
personales, evitando el conflicto de intereses y cualquier
tipo de contribuciones (soborno, regalos de incentivo, etc.)
por parte de funcionarios públicos.

La Norma de Donaciones establece que se debe evitar
contribuciones o donaciones de índole político o a favor de
algún partido político.
SI Tres mecanismos:

El Código de Conducta asegura que los empleados estén
familiarizados con las normas de honestidad requeridas
por HSBC para hacer negocios. Incluye lineamientos con
relación al riesgo de reputación y conflicto de interés, y
temas relacionados al cumplimiento de la política para

El procedimiento de denuncias ante Compliance permite a
los empleados informar el incumplimiento, los delitos,
fraudes o inquietudes de manera anónima (por teléfono,
carta o correo electrónico).

Con respecto a la lucha contra la corrupción y las políticas
contra el soborno, anualmente, los empleados reciben
recordatorios sobre los principios y prácticas que se
establecen en las normas internas.
SI Dos mecanismos:
HSBC Bank Argentina posee varios mecanismos para evitar prácticas
ilegales de sus clientes en sus transacciones o movimientos bancarios.

Medición de parámetros de los límites establecidos en el
sistema de monitoreo de alertas (CAMP3) para la
ADELCO
trata de una herramienta que permite la
detección de PC´s infectadas de nuestros clientes



generación de alertas geográficas, de acuerdo a los
diferentes tipos de bancas asignadas a los clientes y los
perfiles de riesgo.
Tipificación de actividades dentro de la categoría de
clientes de alto riesgo, permitiendo un control más estricto
de sus transacciones.
Monitoreo trimestral del cumplimiento de políticas para
Capacitación a todo el personal sobre “Prevención de
Lavado de dinero y Financiamiento del Terrorismo”, con el
objetivo de que todos los empleados, temporarios y
permanentes, comprendan qué es y cómo funciona la
temática, conozcan la legislación vigente y los órganos de
prevención existentes, y puedan cumplir con los requisitos
relacionados a la identificación y conocimiento del cliente,
el monitoreo de transacciones y el análisis y reporte de
transacciones sospechosas en la compañía.
3. Customer Activity Monitoring Program/ Programa de Monitoreo de la actividad del Cliente
58.
¿El banco posee código de ética? SI
NO
59.
del ambiente?
SI NO
SI
SI
SI Tres acciones:

Clasificación y reciclado de residuos

Sustitución de lámparas por otras de bajo
consumo / Led

Control del horario de encendido y apagado de la
iluminación
SI Tres acciones:

HSBC Bank Argentina obtuvo dos certificaciones de US
Green Building4 de acuerdo a la normativa voluntaria e
internacionalmente reconocida de Construcción y
Operación Sustentable LEED5. Esta normativa pauta guías
de construcción y operación en temas ambientales para
cumplir estándares de desempeño de eficiencia energético
y bajo impacto ambiental. Durante el período de reporte,
el Edificio Barrancas de Lezama y una Sucursal de San
Isidro6 han obtenido dos de los seis certificados dados en
Argentina7 para Operación y Mantenimiento y para Nueva
Construcción, respectivamente.

La reducción del consumo de energía se aborda
sistemáticamente, buscando potenciar las oportunidades
de minimización de consumo tanto pequeñas como
grandes transversalmente a las distintas áreas de la
108
ADELCO


empresa. A medida que se avanza con los planes de
remodelación o aperturas de nuevas sucursales se realizan
los reemplazos de la iluminación por sistemas eficientes de
LED en señalética e iluminación vigía.
Durante 2011, se realizaron inversiones vinculadas al
recambio de equipos de aire acondicionado en cinco
sucursales, buscando optimizar el consumo energético y a
su vez minimizar el consumo de agua. También se
implementó un plan en los edificios centrales para
programar los sistemas de aire acondicionado en
temperaturas de 22ºC para invierno, y 24ºC para verano.
Controlar los puntos de climatización permitió un ahorro
de energía del 3% en 2010. En 2011, se extendió el
programa a las sucursales en remodelación y se alcanzó
nuevamente un 3% de ahorro.
En los edificios centrales, existen 12 salas de
videoconferencias desde donde se realizan un promedio de
350 videoconferencias mensuales, de las cuales el 40% de
las mismas responden a reuniones internacionales. Contar
con estas facilidades permite reducir los desplazamientos
de los colaboradores a los sitios de reuniones nacionales e
internacionales y evitar así las emisiones de gases de
efecto invernadero derivadas del consumo de combustibles
fósiles utilizado en el transporte.
4 US Green Building Council, organismo de EE.UU dedicado a la certificación de edificios
sustentables bajo normas LEED.
5 Leadership in Energy and Environmental Design, Liderazgo en Energía y Diseño Ambiental.
Guía generada por el Consejo de Construcción Verde de Estados Unidos (US GBC).
6 Sucursal localizada en Av. Centenario 162/68, San Isidro, Provincia de Buenos Aires.
7 http://www.argentinagbc.org.ar/novedades.php?id=34
60.
SI NO
61.
SI NO
SI
SI
SI Tres acciones:

Impresión con papel certificado FSC

Donación del papel para su posterior reciclado

Colocación de alfombras y posterior reciclado al
finalizar su vida útil
SI Tres acciones:

Conservación del agua, de otros recursos naturales y
utilización de materiales reciclables.

Minimización de la generación y reciclado de residuos.

Aliento a los proveedores y contratistas en la adopción de
109
ADELCO
prácticas asociadas al cuidado el ambiente.
62.
social?
SI NO
SI
SI
110

monitoreo de bancos - Consumers International

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