instructivo aplicativo de ticket

Código: COL.DTV.AT
MANUAL DE GESTIÓN DE TICKETS
Versión: 01
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1. OBJETIVO
Generar objeciones o gestionar tickets de inconsistencias por legalización de contratos, liquidación de comisiones
de ventas y pagos pendientes de suscripción y/o cruce a comisión (Cruce a comisión o cuentas 398xxx) por medio
del aplicativo de tickets.
2. ALCANCE
Aplica para los canales de ventas directos e indirectos; en el caso de los Dealers aplica para la persona
administrativa encargada de manejar los procesos de Legalización y comisiones; para la fuerza comercial directa
aplica para cada uno de los asesores, en el caso de los supervisores éstos tendrán visibilidad de los tickets de su
grupo de trabajo.
3. GLOSARIO
Categoría: Tipos objeción o gestión a realizar de las inconsistencias generadas.
Legalizaciones: Todo sobre el proceso de legalización de contratos o envió de documentación a legalizar
(Guías).
Comisiones ventas: Todo lo relacionado al pago o no de la comisión
Pagos: Todo lo correspondiente a cruce a comisión (Pagos de suscripción)
Archivo adjuntar: La cantidad de archivos a adjuntar para la objeción o dar gestión a las inconsistencias. (Se sebe
cargar el mismo número de archivo vs el numero lo que digito).
Tipo de legalización: Indica si el documento a legalizar es de Televisión, Internet o combo, Estas son las categorías
Legalización TV: Se utiliza cuando el cliente adquirió solo Televisión
Legalización NET: Se utiliza cuando el cliente adquirió solo Internet
Legalización COMBO: Se utiliza cuando el cliente adquirió (TV + NET)
IBS: Código del cliente que tiene objeción o gestión de realizar. De acuerdo a la cantidad de objeciones se repite
este código.
Causal: Corresponde a la causal o motivo por la que se origina la reclamación o gestión de la inconsistencia.
Ticket: Objeción o gestión de la inconsistencias realizada por un asesor comercial con el grupo de Legalización y
comisiones por medio del aplicativo de Tickets.
Estado: Estado de gestión de los tickets:
Abierto: Ticket asignado al usuario sin gestión.
En gestión: Ticket Asignado con una respuesta en la gestión.
Cerrado: Ticket Asignado con una respuesta de cierre realizado por el analista de legalización.
Ticket asignado al cual se le vencieron los tiempos definidos para dar
Cierre vencimiento de tiempo: Ticket asignado al cual se le vencieron los tiempos definidos para dar
gestión (3 meses posteriores a la creación).
Inconsistencia: Información reportada en el informe de inconsistencia con el dato del documento errado o
documento faltante requerido en la legalización del contrato
Solución de inconsistencia: Documento enviado por el asesor que es requerido para la legalización completa y
correcta del contrato.
Numero de ticket: Consecutivo único asignado a cada objeción o inconsistencia creada en el aplicativo.
Usuario asignado: Nombre de la persona responsable en generar la solución.
Fecha de creación: Se puede buscar los tickets de acuerdo a la fecha de creación.
ID Inconsistencia: Número único que identifica la inconsistencia generada. Se genera un ticket por cada una de
estas.
Observación: Descripción de la objeción o gestión realizada a los tickets de inconsistencia (Información detallada
de la inconsistencia creada o gestionada).
Historial de observaciones: Muestra detalles del ticket desde su apertura. Usuario creador, área, observación de
la gestión y adjunto donde muestra si tiene archivo adjunto a descargar.
Nombre del dealers: Nombre con el que está registrado el código.
Código del vendedor: Número con el que se reportan las ventas.
Buscar: Se utiliza para buscar la información seleccionada en el formulario de gestión de los tickets creados o
asignados.
Descargar Excel: Genera un archivo de Excel con los datos seleccionados del formulario de gestión de los tickets
creados o asignados.
Descargar Adjuntos: Genera un archivo donde se comprime los ibs que tiene archivos adjuntos del formulario de
gestión de los tickets creados o asignados.
**Se debe validar el ticket hasta que se encuentre en estado cerrado.
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4. RESPONSABLE
Dirección de ingresos, todos los asesores y agentes comerciales.
5. DESCRIPCIÓN DE LAS TAREAS
Los siguientes son los pasos a seguir para la validación de la información de tickets:
5.1 INGRESO APLICATIVO: Ingresa a la dirección de grupo siglo
https://www.siglodirectvtickets.com.co
5.1.2
Digitar usuario y clave
**Si el asesor comercial no cuenta con el usuario y contraseña el jefe directo debe hacer la solicitud al correo:
[email protected] con los siguientes datos: Nombre completo del asesor / Número de identificación /
Correo electrónico / Ciudad.
5.1.3
Al ingresar se despliega la siguiente barra, con las opciones según la gestión a realizar.
5.2 CREACIÒN DE TICKETS: En la barra superior están las opciones según la gestión a realizar. Para la creación de
un ticket se debe elegir “Crear tickets”
NOTA: Si ya tiene un ticket creado de inconsistencia en estado abierto o en gestión, dar respuesta sobre el mismo
ticket creado de esta formar garantizara el proceso de solución de inconsistencia.
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5.2.2
Se despliega las 3 opciones para la creación de una objeción donde es necesario elegir la categoría según
el caso a objetar.
Legalizaciones: Todo sobre el proceso de legalización de contratos o envió de documentación a legalizar (Guías).
Comisiones ventas: Todo lo relacionado al pago o no de la comisión
Pagos: Todo lo correspondiente a cruce a comisión y cuentas 398XXX (Pagos de suscripción).
5.2.2 Seleccionar la cantidad de archivos adjuntar y dar clip en el botón
cargar 4 debe iniciar de nuevo la creación del ticket.
. Si escribe 3 y va a
**Los nombres de los archivos deben ser el número de IBS
**Los archivos adjuntos que se envían como respuesta en la plataforma de ticket deben tener el formato PDF o JPG y
pesar máximo 2MB. Si el archivo no cumple con dichas condiciones el aplicativo mostrara un mensaje de alerta.
5.2.2.1 Mensaje que arroja el aplicativo si el archivo a cargar no cumple con las características.
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5.3 CREACIÒN DE TICKET POR LA CATEGORIA DE LEGALIZACIÒN: Elegir en la categoría “Legalizaciones” (lista
desplegable) dar clip en
Legalizaciones: Estos tickets se crean para las objeciones sobre el proceso de legalización de contratos o envió de
documentación a legalizar (Guías).
5.3.1 Como diligenciar el formulario de creación de ticket para la categoría de legalizaciones.
1- Tipos de legalización: Indica si el documento a legalizar es de Televisión, Net o combo, (lista desplegable).
Legalización TV: Se utiliza cuando el cliente adquirió solo Televisión
Legalización NET: Se utiliza cuando el cliente adquirió solo Televisión
Legalización COMBO: Se utiliza cuando el cliente adquirió (TV + NET)
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2- IBS: Código del cliente que tiene asignada la cuenta a reclamar.
3- Número de la inconsistencia: Número generado el reporte de contratos devueltos.
4- Causal: Escoger una de las causas o motivos por la que se genera la reclamación, (lista desplegable).
5- Observación: Información de la objeción o solución de la inconsistencia.
6- Enviar ticket: Es darle enviar a la objeción donde le arroja un mensaje de creación exitosa y se le asigna un
numero de ticket para el seguimiento. (Si este mensaje no sale significa que debe intentar de nuevo el
envió de la objeción ya que no se ejecutó el proceso de forma adecuada.)
5.4 CREACIÒN DE TICKET POR LA CATEGORIA DE COMISIÒN VENTAS: Elegir en la categoría “Comisión Ventas”
(lista desplegable) dar clip en
Comisiones ventas: Estos tickets se crean para las objeciones relacionadas al pago o no de la comisión
5.4.1 Como diligenciar el formulario de creación de ticket para la categoría de comisión ventas
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1- Regional: Zona asignada
2- Código de vendedor: Código que tiene asignado el asesor para la captura de las ventas
3- Nombre del asesor: Nombre del asesor que genera reclamo.
4- IBS: Código del cliente que tiene asignada la cuenta a reclamar.
5- Causal: Escoger una de las causas por la que se genera la reclamación, (lista desplegable).
6- Tipo de solicitud: Indica si la objeción es para cliente actual, nuevo, televisión, Net o combo, (lista
desplegable).
7- Canal de venta: Escoger a que canal de venta corresponde, (lista desplegable).
8- Observación: Información de solución u objeción.
9- Enviar ticket: Es darle enviar a la objeción donde le arroja un mensaje de creación exitosa y se le asigna un
numero de ticket para el seguimiento (Si este mensaje no sale significa que debe intentar de nuevo él
envió de la objeción ya que no se ejecutó el proceso de forma adecuada.)
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5.5 CREACIÒN DE TICKET POR LA CATEGORIA DE PAGOS: Elegir en la categoría “Pagos” (lista desplegable) dar
clip en
Pagos: Estos tickets se crean para las objeciones correspondientes a cruce a comisión o cruce por las cuentas
398XXX (Pagos de suscripción).
5.5.1 Como diligenciar el formulario de creación de ticket para la categoría de pagos.
1- IBS: Código del cliente que tiene asignada la cuenta a reclamar.
2- Nombre del dealer : Nombre del asesor, dealers
3- Valor del reclamo: El monto por el que se está realizando la objeción.
4- Fecha de aplicación de pago en IBS: Fecha en la que aplico el pago o el cruce de la cuenta CXC.
5- Causal: Escoger una de las causas por la que se genera la reclamación, (lista desplegable).
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6- Observación: Información de solución u objeción.
7- Enviar ticket: Es darle enviar a la objeción donde le arroja un mensaje de creación exitosa y se le asigna un
numero de ticket para el seguimiento. (Si este mensaje no sale significa que debe intentar de nuevo él
envió de la objeción ya que no se ejecutó el proceso de forma adecuada.)
5.6 VER TICKETS CREADOS: En la barra superior están las opciones según la gestión a realizar. Para hacer
seguimiento o gestión de los tickets se debe elegir “Ver ticket creados”.
5.6.1 ¿Cómo se puede filtrar los tickets creados para gestionar?
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1- Numero de ticket: Es el número de ticket que se asigna al momento de la creación de este, esta
notificación le llega la e-mail que tiene asignado para dicha notificación. (Si desea realizar una
actualización del e-mail que actualmente tiene asignado debe ingresar a la opción de la opción cambiar
contraseña y correo).
2- IBS: Código del cliente que tiene asignada la cuenta a reclamar o gestionar.
3- Estado: Estado de gestión de los tickets el cual puede estar, Abierto, en gestión, cerrado, cerrado por
vencimiento.
4- Categoría: Tipos gestión a realizar, Legalizaciones, Comisiones ventas, Pagos, Comisiones Instalaciones,
comisiones recuperación, comisión instalaciones adicionales.
5- Aplica: Si la repuesta a la objeción aplica o no.
6- Buscar: Se utiliza para buscar la información seleccionada. Si no se selecciona datos del formulario
muestra todo el historial de tickets asignados en los diferentes estados.
7- Descargar Excel: Genera un archivo de Excel con los datos seleccionados del formulario, para que
descargue los datos seleccionados dar clip en descargar Excel.
8- Descargar Adjuntos: Genera un archivo donde se comprime los ibs que tiene archivos adjuntos para que
descargue los datos seleccionados dar clip en descargar adjunto.
5.7 VER TICKETS ASIGNADOS: En la barra superior están las opciones según la gestión a realizar. Para hacer
seguimiento o gestión de los tickets se debe elegir “Ver tickets asignados”.
5.7.1 ¿Cómo se puede filtrar los tickets asignados para gestionar?
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9- Numero de ticket: Es el número de ticket que se asigna al momento de la creación de este, esta
notificación le llega la e-mail que tiene asignado para dicha notificación. (Si desea realizar una
actualización del e-mail que actualmente tiene asignado debe ingresar a la opción de la opción cambiar
contraseña y correo).
12- IBS: Código del cliente que tiene asignada la cuenta a reclamar o gestionar.
3- Estado: Estado de gestión de los tickets el cual puede estar, Abierto, en gestión, cerrado, cerrado por
vencimiento.
4- Categoría: Tipos gestión a realizar, Legalizaciones, Comisiones ventas, Pagos, Comisiones Instalaciones,
comisiones recuperación, comisión instalaciones adicionales.
5- Aplica: Si la repuesta a la objeción aplica o no.
6- Buscar: Se utiliza para buscar la información seleccionada. Si no se selecciona datos del formulario
muestra todo el historial de tickets asignados en los diferentes estados.
7- Descargar Excel: Genera un archivo de Excel con los datos seleccionados del formulario, para que
descargue los datos seleccionados dar clip en descargar Excel.
8- Descargar Adjuntos: Genera un archivo donde se comprime los ibs que tiene archivos adjuntos para que
descargue los datos seleccionados dar clip en descargar adjunto.
5.8 TICKETS SIN ASIGNACIÒN PARA VALIDAR: Recopila los contratos radicados en Grupo Siglo; los cuales no fue
posible visar por diversos motivos; IBS errado, datos del suscriptor errados, contratos sin datos diligenciados, no
se identifica Asesor, entre otros.
En este mismo lugar puede dar respuesta y/o hacer gestión. Esta es una opción de consulta - gestión y es
totalmente independiente a la gestión de Tickets habitual.
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5.8.1 ¿Cómo se puede filtrar los tickets sin ibs asignado?
1- IBS: Diligencia el ibs que no les aparece en la relación de los contratos legalizados para validar si
corresponden aquellos contratos que por falta de información no se pudo generar el proceso de visado.
2- Estado: Estado de gestión de los tickets el cual puede estar, Abierto, en gestión, cerrado, cerrado por
vencimiento.
3- Buscar: Se utiliza para buscar la información seleccionada. Si no se selecciona datos del formulario
muestra todo el historial de tickets “ibs sin asignación” en los diferentes estados.
4- Numero de ibs: Dar clip sobre el ibs para identificar la información sobre la novedad que presenta el ibs y
para dar respuesta dar clip sobre el botón “Responder”.
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5.9 CAMBIAR CONTRASEÑA Y CORREO:
6. CONTROL DE CAMBIOS
Versión
01
Fecha
Descripción del Cambio
12/11/2015 Creación de documento
Elaborado por
(Nombre y cargo)
Martha Duque
Aprobado por
(Nombre y cargo)
Carolina Barragan
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Código
Nombre Documento
N/A
N/A
8. ANEXOS
TIPS PARA EL PROCESO DE LEGALIZACIÒN:
 Entre más rápido se dé respuesta a un Ticket y se verifique que la respuesta aplica; MAS rápido se asegura
la legalización del contrato.
 Cuando se da respuesta a los Tickets, tener presente que se cuentan con 2 días hábiles para la validación
de la respuesta. Siempre validar que estos 2 días adicionales no afecten los TIEMPOS.
 Dar respuesta sobre el mismo ticket creado por legalizaciones.
 Si tiene el usuario bloqueado debe enviar un correo a: [email protected]
 Los acuerdos de servicio para desbloquear el usuario de tickets es de 48 horas hábiles. (Este correo solo
es para este tipo de requerimientos).
 Para validar los tickets, dar respuesta con los documentos requeridos y evitando reprocesos.
 Los archivos adjunto que se envían como respuesta en la plataforma de ticket deben tener el formato PDF
o JPG y pesar máximo 2MB. Si el archivo no cumple con dichas condiciones el aplicativo mostrara un
mensaje de alerta.
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FLUJO DEL PROCESO DE SOLUCION DE INCONSISTENCIA
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