Normas de calidad: La serie ISO 9000

C LA SE 4 D E 8
JU EVES
2 DE ABRIL DE 2013
Normas de calidad:
La serie ISO 9000
¿Necesarias?
¿La excelencia a la mano?
¿El final del camino de la calidad?
C O M O SA C A R SE U N 4
E N U N C U R SO D IFÍC IL
Q U É Q U IE R E N
LA S N O R M A S
Lo que las normas buscan es
que la mayoría o todas las empresas de un rubro alcancen
niveles mínimos de calidad. Intentan “asegurar” un nivel mínimo para la mayor parte de
las empresas y organizaciones.
Los proveedores ofrecen a
sus clientes productos y servicios de “calidad”; pero, ¿entienden lo mismo el proveedor
y el cliente? Surge así la necesidad de alcanzar un consenso a
través de una “norma” o estandarización. C on ese objetivo, varios países han elaborado sus propias normativas
(A NSI-A SM E en Estados U nidos, B SI en Inglaterra, A FNOR
en Francia, D IN en A lemania,
JIS en Japón, etc.) pero el advenimiento de la globalización
colocó un nuevo desafío, hablar un lenguaje común: las
normas ISO.
La ISO (International Organization for Standardization)
nació en 1947, y se ha transformado en el organismo encargado de promover el desarro-
lante)se logró una mejor integración de dichos conceptos
(con un rol más importante del
mejoramiento continuo o permanente de los procesos), por
lo cual su caracterización como normas de aseguramiento
de calidad, si bien vigente, es
hoy menor que en sus inicios.
C uatro premisas resumen a
un “Sistema de gestión de calidad certificado bajo la Norma
ISO 9001”: “D iga lo que hace”,
es decir, describa sus procesos;“H aga lo que dice” o cumpla con sus procedimientos;
“A plique M ejoramiento C ontinuo”, es decir, muestre que
ha llegado a ser parte del trabajo diario, y “D emuéstrelo”,
o en otras palabras, utilice registros.
A partir de la tercera versión
de la ISO 9000, lo más preponderante ha sido su semejanza
con el conocido ciclo P D C A
(Plan, D o, C heck, A ct) Planificar, H acer, Verificar y A ctuar.
¿A grega valor a la organización la certificación? Sí, pues:
EL MERCURIO
Lo que fue una verdadera
revolución en los 80 en materia
de calidad, hoy es un atributo,
un estándar básico, un buen
punto de partida para quienes
desean tomar el camino de la
calidad. Es como sacarse un 4
en un curso difícil, es decir, un
mérito, pero no un gran logro.
Estamos hablando de las normas ISO 9000.
La gran novedad en aquellos años del siglo pasado en
materia de normas de aseguramiento de la calidad fue que
las nuevas apuntaban a la calidad de los procesos, sin mayor
distinción de productos o servicios.
Ello permitiría maximizar la
probabilidad de producir y entregar productos y servicios de
alta calidad, y en forma estable. No obstante, dicha probabilidad es menor que 1,0, y no
garantiza que no puedan producirse algunas unidades de
producto o servicio falladas.
Este hecho es muy importante pues a veces se tiene la
impresión de que la certificación ISO 9000 garantiza la producción de partidas con todas
sus unidades buenas, sin fallas.
La idea anterior no es trivial
porque considera una distinción que muchas veces no es
claramente entendida: la de
disminución probabilística del
error en contraposición a la eliminación del error. Recordemos que, la inspección tampoco garantizaba partidas buenas, sin decisiones erradas.
Para una em p resa q ue vend e sus p rod uctos
en elextranjero,esta certificación p ued e ser
un req uisito p ara entrar en un m ercad o.
UN ESTÁNDAR
BÁSICO PARA LAS
EXPORTADORAS
CHILENAS
E n C hile, son las g randes y m edianas em p resas,e incluso p ym es que exp ortan sus
p roductos, las interesadas en ob tener esta certificació n. E so, p orque norm alm ente así
lo exig en sus clientes.
P ara las p ym es y otras em p resas que op eran localm ente p uede ser p rohib itivo
p orque la certificació n ISO im p lica asum ir los costos de la certificació n m ism a y de la
p rep aració n (contratar asesores, destinar recursos hum anos, etc.), y p orque se
requiere un com p rom iso con la calidad que no siem p re los ejecutivos están disp uestos
a adquirir.
C orfo en su p rog ram a de Fom ento a la C alidad, Focal, cofinancia la certificació n e
im p lem entació n de norm as de calidad, entre esas la ISO 9001, a em p resas cuyas ventas
netas no sup eren las U F 100.000 anuales (V er
http ://w w w .corfo.cl/p rog ram as-y-concursos/p rog ram as/fom ento-a-la-calidad-focal).
llo de normas internacionales
en distinto ámbitos del desarrollo organizacional, en particular aquellos que se refieren a
calidad, medio ambiente y responsabilidad social. Es interesante señalar que ISO viene
del griego “isos” que significa
“igual”.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales
de 163 países, con una secretaría central ubicada en G inebra,
Suiza, que coordina todo el sistema. Sus normas más conocidas son las series ISO 9000
(G estión de la C alidad), ISO
14000 (G estión M edioambiental), y la reciente ISO 26000
(Responsabilidad Social). M ás
antecedentes al respecto se
pueden encontrar en la página
w eb: w w w .iso.org.
La primera versión de la serie ISO 9000 data de 1987 y sus
sucesivas versiones son reconocidas por el año en que son
editadas. D esde sus primeras
ediciones ha existido un conjunto de normas certificables y
otras que son de referencia u
orientación (por ejemplo, existe la ISO 9004 que contiene directrices para el buen desempeño de una organización).
Originalmente la serie estaba constituida por un conjunto
de normas (ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003), que apuntaban al aseguramiento de la calidad, es decir, a garantizar determinados niveles de calidad,
considerados relativamente
altos, y que abarcaban, en su
conjunto, desde los procesos
relacionados con los insumos
hasta los de entrega del producto o servicio final.
M ás adelante, la experiencia
mostró que no era recomendable el desglose de subprocesos o procesos que producía la posibilidad de certificarse por solo alguna de las normas, conduciendo a que en la
actualidad la norma certificable sea la ISO 9001. Su cuarta y
última versión data de 2008.
En su versión inicial, las normas no incorporaban globalmente las ideas modernas de
G estión de C alidad, y por ello
apuntaban solo en menor medida hacia el M ejoramiento
C ontinuo.
En la versión 2000 (y en ade-
Establece una pauta para
los esfuerzos de mejoramiento. La Norma ISO 9001 vigente establece una metodología que la organización debe
seguir para la certificación. En
este sentido, muchas empresas, por ejemplo las pequeñas,
pueden optar por seguir sus
orientaciones sin certificarse.
del proceso a certificar y ser tarea de todos (participativo).
Necesita ser mensurable, utilizar la capacitación como herramienta estratégica, y hacer
posible mejorar todo el sistema en forma gradual.
LA V E R SIÓ N
A C TU A L
La norma ISO 9001:2008 está
estructurada en ocho cláusulas, de las cuales las tres primeras son declaraciones “alcance”, normas de referencia, términos y definiciones, por lo
cual son introductorias y no
contienen requisitos a cumplir.
El cumplimiento de los re-
La imp lementación
de las ISO 9000
p uede tardar
ap roximadamente un
año y medio en una
emp resa
relativamente
ordenada;en otras,
hasta dos años o
más.
Permite “ordenar” la casa.
El proceso de certificación requiere de la organización la
clara identificación de sus procesos, establecer sus límites
(comienzo y final), sus “dueños” o responsables, las diversas tareas o actividades que incluyen, las relaciones de proveedor-cliente entre las etapas y entre las personas que
las tienen a cargo, etc.
Es, muchas veces, un muy
buen comienzo en calidad.
Para muchas empresas y organizaciones puede ser una muy
buena forma de iniciar activi- quisitos lo realiza una “casa
dades sistemáticas en calidad. certificadora”, organización
que cuenta con las acreditaSignifica un reconocimien- ciones de los organismos técto. A nivel nacional y también nicos asociados a la ISO y que
internacional.
la habilitan para cumplir dicha
función. Esto se efectúa meEl diseño e implementación diante una revisión documende un Sistema de G estión de tal de los manuales del SisteC alidad, certificable bajo la ma de G estión de C alidad y
Norma ISO 9001, debe incluir una visita a las instalaciones
un claro compromiso y lideraz- para la verificación del funciogo de la alta dirección de la or- namiento del sistema.
ganización, corresponder a un
El cumplimiento de los reproyecto permanente y no de quisitos da origen a un certificorto plazo, e incluir acciones cado cuya vigencia es de tres
preventivas y correctivas.
años, pero con un seguimiento
A dicionalmente debe ser (visitas anuales).
aplicado en todas las etapas
¡H asta el jueves!