Universidad Nacional Autónoma de México Facultad de

Transcripción

18/03/2014
Modulo III. ISO-9001:2008
Sistemas de gestión de la
calidad –Requisitos
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Contenido
• Presentación con diapositivas y normas de referencia.
• Método de Trabajo: exposición, discusión, evaluación .
• Temario.
– Unidad 1. ISO-9001:2008
• Sistemas de gestión de la calidad -Requisitos
• Sistema de gestión de la calidad en la administración universitaria.
– Unidad 2. ISO-19011:2011
• Auditorías
• Fuentes de Información:
Norma ISO-9001:2008
Norma ISO-19011:2011
www.sgc.unam.mx
2
1
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Objetivos del Curso
•
Identificar e interpretar los requisitos de la
norma ISO-9001:2008 Sistema de Gestión de la
Calidad – Requisitos.
•
Serán capaces de identificar elementos de
mejora en su Sistema de Gestión de la Calidad
tomando como base la norma ISO-9001:2008;
•
Identificarán los elementos necesarios para la
realización de auditorías de Sistemas de Gestión
con base a la norma ISO-19011-2011.
3
Unidad 1
4
2
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Requisitos de evaluación
60 % Participación en clase
40% Evaluación escrita
Asistencia 80 % para tener derecho a
evaluación escrita. (3 retardos =1 falta)
Calificación mínima para acreditar el módulo 8.0
Recomendaciones
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Ser puntual. (Inicio, recesos y salida)
Participar respetuosa y activamente.
Mantener el celular en vibrador y contestar fuera de aula.
Expresar sus inquietudes y dudas abiertamente.
Mantenerse en el alcance del curso.
Estudiar el material didáctico.
La permanencia en el curso garantiza la eficacia del mismo.
Disfrutar la estancia en el curso.
Darnos la oportunidad de obtener nuevos conocimientos.
REPASO DE CONCEPTOS BÁSICOS DEL
VOCABULARIO:
cliente, organización, proveedor [3.3]
producto, proceso, procedimiento [3.4]
requisito [3.1]
manual de la calidad, documento, registro [3.7]
sistema de gestión de la calidad [3.2]
auditoría, auditor, auditado, criterio de auditoría, evidencia, hallazgo [3.9]
no conformidad, acción correctiva, acción preventiva [3.6]
trazabilidad [3.5]
revisión, inspección, verificación, validación [3.8]
proceso de medición, equipo de medición, confirmación metrológica [3.10]
3
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Aplicación de los requisitos de la norma
ISO-9001:2008
Todos los requisitos de esta norma son genéricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto
suministrado.
Cuando uno o varios requisitos no se puedan aplicar debido a la naturaleza de
la organización y de su producto, éste puede considerarse para su exclusión.
Las exclusiones quedarán restringidas a los requisitos expresados en el
capítulo 7, y tales exclusiones no afectarán a la capacidad o responsabilidad
de la organización para proporcionar productos que cumplan con los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
ISO 9001:2008
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
responsabilidad
de la dirección
Cliente
Gestión de
los recursos
Cliente
medición,
análisis y
mejora
Satisfacción
Requisitos
Entrada
Realización
del producto
Salida
Producto
Leyenda:
Actividades que aportan valor
Flujo de información
Figura 1 - Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
4
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ISO 9001:2008
4.-
responsabilidad
Cliente
de la dirección
Cliente
4.- Sistema de gestión
Medición
,
de
la calidad
Satisfacción
Gestión de
los recursos
análisis y
mejora
-Requisitos generales
Requisitos
Entrada
Realización
del producto
Leyenda:
Salida
-Requisitos
de
Producto
la documentación
manual de la calidad
control de documentos
control de los registros
ISO 9001:2008
5.-
responsabilidad
5.- Responsabilidad
Cliente
de la dirección
-Compromiso
de la
análisis
Medición
,
Satisfacción
dirección
y
mejora-Enfoque al cliente
-Política de la calidad
-Planeación
Salida
-Objetivos de la calidad
Producto
-Responsabilidad,
autoridad y
comunicación
-Revisión de la
dirección
de la dirección
Cliente
Gestión de
los recursos
Requisitos
Entrada
Realización
del producto
Leyenda:
5
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ISO 9001:2008
6.-
responsabilidad
de la dirección
Cliente
Gestión de
los recursos
Requisitos
Entrada
Realización
del producto
Cliente
6.- Gestión de los
recursos
analisis
Medición,
-Provisión
de
Satisfacción
y
recursos
mejora
-Recursos humanos
competencia
Salida
toma de conciencia
Producto
formación
-Infraestructura
-Ambiente de trabajo
Leyenda:
ISO 9001:2008
responsabilidad
de la dirección
Cliente
7.-
Gestión de
los recursos
Requisitos
Entrada
Realización
del producto
Leyenda:
Cliente
7.- Realización del
producto
-Planificación
del prod.
Medición
,
Satisfacción
analisis -Proc.
y
relac con
cliente
mejora -Diseño y desarrollo
-Compras
-Prod y prest del serv
Salida
control, validación,
Producto
identificación, propiedad del cte, preservac
-Ctrl. de dispositivos
de seguimiento y
medición
6
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ISO 9001:2008
8.-
8.- Medición, análisis
responsabilidad
y mejora
de la dirección
- Generalidades
Seguimiento y
Cliente- medición,
Medición,
satis- de
Gestión
análisis y
loscliente,
recursos
facción del
mejora
auditoría interna
Requisitos -Ctrl. de prod no conf
-Análisis de datos
Salida
Realización
Entrada
-Mejora continua,del producto
Producto
acción correctiva,
acción preventiva
Cliente
Satisfacción
Leyenda:
Requisitos generales
4. Sistema de gestión de la calidad. (SGC)
4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de la documentación.
4.2.1 Generales.
4.2.2 Manual de la Calidad.
4.2.3 Control de Documentos.
4.2.4 Control de los Registros de Calidad.
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Describe el significado de lo que se pide:
•
•
•
•
•
Determinar: __________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Documentar:_________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Implementar: ________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Mantener: ___________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Mejorar: ____________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Capítulo 4
4.1 Requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de esta Norma.
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTOCONTINUO
CONTINUODEL
DEL
SISTEMA
SISTEMADE
DEGESTIÓN
GESTIÓNDE
DELA
LACALIDAD
CALIDAD
Partes
Partes
interesadas
interesadas
GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
Requisitos
Partes
Partes
interesadas
interesadas
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
Entradas
MEDICION,
ANALISIS,
MEJORA
REALIZACION
DEL
PRODUCTO
Salidas
Satisfacción
Producto
Actividades de Valor Agregado
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•Determinar procesos necesarios:___________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
•Secuencia e interacción: _______________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
•Criterios y métodos para la operación y el control: _____________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
•Seguimiento y medición: _________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
•Análisis y mejora: ______________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
La organización debe:
a)
Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2).
Cliente
Cliente
Requisitos
Salidas
Entradas
Satisfacción
Aplicando el enfoque
Basado en procesos
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Ejercicio
• Con tu equipo de trabajo; partiendo de una
organización de cualquier tipo y tamaño
describe de manera explícita cómo determinar
los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad.
• Determina los procesos necesarios.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
Proceso A
Proceso A
Proceso B
Proceso C
Proceso D
Proceso B
Proceso C
Proceso D
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Proceso de Planeación
• Objetivo.
• Indicadores.
c) Determinar los criterios y
métodos necesarios para
asegurarse de que tanto la
operación como el control de
estos procesos sean eficaces.
• Procedimientos con los que se realiza.
• Cómo se mantiene en control:
inspecciones, pruebas, etc.
• Qué hacer si sale de control el proceso.
• Elementos de evaluación:
Objetivos
v. s.
Resultados
d) Asegurarse de la disponibilidad
de recursos e
información
necesarios
para
apoyar
la
operación y el seguimiento de
estos procesos,
$
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos
procesos, e
_______________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
________________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
11
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Si se contratan externamente procesos que afecten la
conformidad del producto con los requisitos, debe asegurarse
de controlar tales procesos.
El control debe
estar identificado
en el SGC.
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTOCONTINUO
CONTINUODEL
DEL
SISTEMA
SISTEMADE
DEGESTIÓN
GESTIÓNDE
DELA
LACALIDAD
CALIDAD
Partes
Partes
interesadas
interesadas
Partes
Partes
interesadas
interesadas
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
MEDICION,
ANALISIS,
MEJORA
GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
Entradas
Requisitos
Salidas
REALIZACION
DEL
PRODUCTO
Satisfacción
Producto
Actividades de Valor Agregado
4.2 Documentación
4.2.1 Generalidades
a) Política y objetivos de la
calidad
b) Manual de la calidad
ISO 9001:8000
responsabilidadt
Cliente
de la dirección
Cliente
c)
Procedimientos
y
registros requeridos
en
esta norma ISO-9001-2008
Medición,
Gestión de
analisis
Satisfacción
y
los recursos
mejora
Entrada
Requisitos
Salida
Realización
del producto
Producto
Leyenda:
d) Documentos y registros
que
la
organización
determina
como
necesarios para la eficaz
planificación, operación y
control de los PROCESOS
Deben ser controlados conforme a un Procedimiento documentado
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4.2.2 Manual de la calidad
A) Alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad,
detalles
justificación
de
cualquier exclusión (sólo del capítulo 7)
B) Procedimientos documentados para
el S.G.C., o referencia a los mismos.
C) Una descripción de la interacción entre
los procesos del S.G.C.
Incluye los de origen externo
Reglamentos, Leyes, Disposiciones
Diario Oficial, etc.)
(Normas,
oficiales,
4.2.3 Control de los documentos.
Procedimiento
para control de
documentos
Versión 002
PR-DOCS-001
Control de Cambios
Sección
4,5
Descripción del
cambio
Cambio de claves
para el control
Fecha
Objetivo: Controlar los documentos del
S.G.C.
Julio 2001
Página 1 de 24
Alcance: A todos los documentos del S.G.C.
Definiciones:
Responsabilidades:
Desarrollo …
Fecha de emisión: 12 - julio -2005
Próxima revisión:
julio 2005
____________________________
____________________________
____________________________
Elaboró: Ing. Juan C. Medina D.
Revisó: Ing. José Luis G.
Aprobó: Lic. Marco A. García G.
Jefe de departamento
Gerente General
Director General
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4.2.4 Control de registros
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
Fig-008
IDENTIFICACIÓN
FECHA: 15-abr-2002
LISTA DE ASISTENCIA
NOMBRE
CARGO
José Luis García
Gerente
Ricardo Fuentes
Contralor
Hugo Meza
Mensajero
Leticia Suárez
Secretaria
Victo Manuel Rivera
Director Gral.
FIRMA
ALMACENAMIENTO
PROTECCIÓN
Contraseña:
RECUPERACIÓN
Los registros deben permanecer
TIEMPO DE RETENCIÓN
- LEGIBLES
- IDENTIFICABLE
- RECUPERABLE
DISPOSICIÓN
Norma Internacional
ISO 9001:2008
1.2 Aplicación
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se
pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su
tipo, tamaño y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se
puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su
producto, pueden considerarse para su exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con
esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden
restringidas a los requisitos expresados en el capítulo 7 y que tales
exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la
organización para proporcionar productos que cumplan con los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
14
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Situación actual
Estructura funcional
Director
Producción
Finanzas
Ventas
Servicio
CAMBIO
Requisitos
Productos
Estructura orientada a procesos
Producción
Ventas
Finanzas
Servicios
Sistemas
Comprensión del Enfoque
basado en Procesos
Definiciones de Proceso
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO9000:2005
Entradas
Actividades
Salidas
Recursos
Productos
REQUERIMIENTO
Insumos
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Documentación de
Procesos por Niveles
S
E
Nivel 0
Modelo de Organización
Nivel 1
Procesos de la organización
Nivel 2
Procesos Específicos
Procedimientos
MODELO DE PROCESOS
DEL NEGOCIO (NIVEL 1)
Corporativo
Clientes
Proveedores
Planes de
desarrollo
Resultados
?%
Objetivos estratégicos
Lineamientos
Recursos
Productos
Servicios
OC, Pedidos, $
Nacionales
MP,Servicios,
Productos
OC, Pedidos, $
Nacionales
Extranjeros
Extranjeros
MP,Servicios,
Productos
?%
Pagos, Contratos,
Recomendaciones,
Pedidos, Sugerencias
Proporcionar productos y servicios
?%
Productos de línea,
Servicios,
Nuevos productos
PLANEACIÓN ESTRATEGICA DE LA ORGANIZACIÓN
?%
FABRICACION,
COMERCIALIZACION
Y DISTRIBUCION
DE EMBUTIDOS,
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS
Brindar Servicio de Sistemas
Realizar la Instalación y Servicio
Gestionar los Abastecimientos
Administrar Recursos financieros
Administrar Recursos humanos
Gestionar la Calidad
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MODELO DE PROCESOS
Mercadotecnia y Ventas
Corporativo
Clientes
Proveedores
Planes de
desarrollo
Resultados
Lineamientos
Recursos
Productos
Servicios
OC, Pedidos, $
Nacionales
MP,Servicios,
Productos
FABRICACION,
COMERCIALIZACION
Y DISTRIBUCION
DE EMBUTIDOS,
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS
OC, Pedidos, $
?%
?%
Nacionales
Pagos, Contratos,
Recomendaciones,
Extranjeros
Extranjeros
?%
Servicios,
Nuevos productos
MP,Servicios,
Productos
Servicio de Sistemas
PLANEACION DEL NEGOCIO
?%
Instalación y servicio
NIVEL 1
Abastecimientos
NIVEL 0
Realizar la Instalación y Servicio
Planear el
Proceso de
Servicio
Planear las
órdenes de
trabajo
Ejecutar las
actividades
Realizar Pruebas y
funcionamiento
Entregar el
Servicio
NIVEL 2
Representación esquemática
de un proceso
Procedimientos
PROCESO
Entradas
PROVEEDOR
(Conjunto
de
actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan)
Entradas
(incluye los recursos)
Requisitos
Salidas
Datos
Materias primas
Materiales
Servicios
CLIENTE
Salidas
Información
Producto terminado
Servicios
Requisitos
Oportunidades de Seguimiento y Medición
(Antes, durante y después del proceso)
•
•
Eficacia del Proceso: Capacidad para alcanzar los resultados deseados
Eficiencia del Proceso: Resultados alcanzados vs. recursos utilizados
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MODELO DE PROCESOS
Mercadotecnia y Ventas
Corporativo
Clientes
Planes de
desarrollo
Resultados
?%
Lineamientos
Recursos
Productos
Servicios
OC, Pedidos, $
Nacionales
MP,Servicios,
Productos
OC, Pedidos, $
?%
FABRICACION,
COMERCIALIZACION
Y DISTRIBUCION
DE EMBUTIDOS,
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS
Nacionales
Extranjeros
Extranjeros
MP,Servicios,
Productos
?%
Pagos, Contratos,
Recomendaciones,
Servicios,
Nuevos productos
?%
Servicio de Sistemas
PLANEACION DEL NEGOCIO
Proveedores
Instalación y servicio
Planeación del
Proceso de
Servicio
Pruebas y
funcionamiento
Entrega y costo
de Servicio
NIVEL 2
NIVEL 1
Planear las
Ordenes de
Trabajo
Plan de O.
De Servicio
Ejecución de
actividades
Abastecimientos
NIVEL 0
Planeación de ´
ordenes de
trabajo
Plan de O.
De Instalación
Plan de O. De
Remozamiento
Identificación de
procedimientos
Plan de O. De
Mantenimiento
NIVEL 3
5. Responsabilidad de la dirección.
5.1 Compromiso de la dirección.
5.2 Enfoque al cliente.
5.3 Política de la calidad.
5.4 Planificación.
5.4.1 Objetivos de la calidad.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad.
18
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Describe lo que se pide:
•¿Quién
es
la
alta
dirección
en
tu
organización?:
________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
•¿Cómo puedes describir el compromiso directivo?:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
•¿Quién es el representante de la dirección?: __________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
•¿Cuáles son las responsabilidades del R.D.?: _________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Explica la esencia de la política de la calidad de tu organización: ___________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
____________________________________________
Define las características que debe tener los objetivos y cita ejemplos: _______________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
19
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5.4 Planificación.
5.4.1
Objetivos de la calidad.
La alta dirección debe asegurarse que los
objetivos de la calidad incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para el
producto, se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la organización.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y
coherentes con la política de la calidad.
5.4.2 Integridad del sistema
La alta dirección debe asegurarse de que :
a) La planificación del sistema de gestión de la calidad se
realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el 4.1,
así como los objetivos de la calidad, y
b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la
calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.
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5. Responsabilidad de la dirección.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación .
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
5.5.2 Representante de la dirección.
5.5.3 Comunicación interna.
5.6 Revisión por la dirección.
5.6.1 Generalidades.
5.6.2 Información para la revisión.
5.6.3 Resultados de la revisión.
•Dirigir vs. Liderar: ______________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
•Responsabilidad: ________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
•Autoridad: ______________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
•Funciones:
___________________________________________________
_______________________________________________________________
_________________________________________________________
•¿Para qué y cómo se hace una revisión directiva al S.G.C.?:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
21
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Entradas:
a) resultados de
auditorías;
b) retroalimentación del
cliente;
c) desempeño de los
procesos y
conformidad del
producto;
d) estado de las acciones
correctivas y
preventivas;
e) acciones de
seguimiento de
revisiones por la
dirección previas;
f) cambios que podrían
afectar al sistema de
gestión de la calidad; y
g) recomendaciones para
la mejora.
Salidas
5.6
Revisión por
la Dirección
Decisiones y
acciones
relacionadas
con:
a) la mejora de la
eficacia del
sistema de
gestión de la
calidad y sus
procesos;
b) la mejora del
producto en
relación con los
requisitos del
cliente; y
c) las necesidades
de recursos.
6. Gestión de los recursos.
6.1 Provisión de recursos.
6.2 Recursos humanos.
6.2.1 Generalidades.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
22
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Responde lo que se pide
•
•
•
•
•
•
Define el término competencia: __________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Educación:
___________________________________________________
_______________________________________________________________
Formación:______________________________________________________
_______________________________________________________________
Habilidad:
___________________________________________________
_______________________________________________________________
Experiencia:
__________________________________________________
_______________________________________________________________
¿Dónde y cómo se define la competencia requerida para ocupar el puesto o
función que desempeñas?:
____________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_____________________________________________________
La organización debe:
a) Determinar la competencia para el personal que realiza
trabajos que afectan a la calidad del producto;
b) proporcionar formación o tomar otras acciones
para satisfacer dichas necesidades;
23
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) asegurarse de que su personal es consciente
de que la pertinencia e importancia de sus
actividades y cómo contribuyen a lo largo de
los objetivos de la calidad; y
e) mantener los registros apropiados de la educación,
formación, habilidades y experiencia.
6. Gestión de los recursos.
6.3 Infraestructura.
La organización debe determinar, proporcionar y mantener las
infraestructuras necesarias para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.
La infraestructura incluye, por ejemplo:
a) edificios,
espacio
de
infraestructuras asociadas;
trabajo
e
b) equipos para los procesos, tanto hardware
como software, y
c) servicios de apoyo tales como transporte y
comunicación.
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Describe ejemplos de infraestructura de tu proceso
•
•
•
Edificio y espacio: _____________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Equipos: ____________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Servicios de apoyo: ____________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
¿Cómo se describen en tu sistema de gestión? ______________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
6.4 Ambiente de trabajo.
La organización debe identificar y gestionar las condiciones del
ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.
25
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7. Realización del producto.
7.1 Planificación de la realización del producto.
7.2 Procesos relacionados con los clientes.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el
producto.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
7.2.3 Comunicación con los clientes.
7.1
Planificación de la realización del producto.
Especial atención se debe poner en las subcláusulas a) y d) para clarificar
los requerimientos que deben ser cubiertos para asegurar que los procesos
para la fabricación de productos deben estar bajo control.
PROCESO DE PERSONAL
PROCESO DE PRESUPUESTO
PROCESO DE BIENES Y SUMINISTROS
PROCESO DE SERVICIOS GENERALES
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7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con
el producto.
La organización debe determinar:
a)
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y
posteriormente a la misma;
b)
los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto cuando sea conocido;
c)
los requisitos legales y reglamentarios relacionados con
el producto; y
a)
cualquier requisito
organización.
adicional
determinado
por
la
Describe ejemplo de los requisitos para un servicio.
•
•
•
•
•
Nombre del servicio:____________________________________________
Requisitos del cliente…_________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios… ____________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Requisitos legales y reglamentarios aplicables ______________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario. ___
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
27
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7.3 Diseño y desarrollo.
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo.
Ejercicio vivencial de planificación del diseño y desarrollo
•
•
•
•
•
•
Nombre del producto/servicio:_____________________________________
Elementos de entrada…_________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
______________________________________________________
Resultados del diseño y desarrollo ________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
______________________________________________________
Revisión del diseño y desarrollo ____________ ______________________
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Verificación del diseño y desarrollo _______________________________
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Validación del diseño y desarrollo_________________________________
___________________________________________________________
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7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de compras.
7.4.2 Información de las compras.
7.4.3 Verificación de los productos comprados.
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio.
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.5.3 Identificación y trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del cliente.
7.5.5 Preservación del producto.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento
y medición.
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8. Medición, análisis y mejora.
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y Medición.
8.2.1 Satisfacción del cliente.
8.2.2 Auditoría interna.
8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos.
8.2.4 Seguimiento y Medición del producto.
8.3 Control del producto no conforme.
8.4 Análisis de datos.
8.5 Mejora.
8.5.1 Mejora continua.
8.5.2
Acción correctiva.
8.5.3
Acción preventiva.
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8.1
Generalidades.
La organización debe planear e implantar los
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios:
procesos de
a) para demostrar la conformidad del producto,
b) para asegurar la conformidad del SGC, y
c) para mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Esto debe incluir la determinación de los métodos aplicables, incluyendo
técnicas estadísticas, y la extensión de su utilización.
8.2.1
Satisfacción del Cliente.
Esta cláusula hace énfasis en que la organización monitoreará la
información relacionada con la percepción del cliente del grado en
que la organización ha cumplido sus requerimientos.
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8.2.2 Auditoría Interna.
En esta cláusula se tiene:
La selección de auditores y conducción deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
8.2.2 Auditoría Interna.
La dirección del área auditada debe asegurarse de que se tomen
las acciones sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
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8.2.3 Monitoreo y medición de procesos.
Esta cláusula :
Estos métodos demostrarán la habilidad de procesos para
alcanzar los resultados planeados.
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto.
La organización debe medir y hacer un
seguimiento de las características del
producto para verificar que se cumplen
los requisitos del mismo. Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas
del proceso de realización del
producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
Los registros deben indicar la (s) persona que autoriza (n) la liberación del
producto.
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Esta cláusula se enfoca en el análisis de datos aplicables como
medios para determinar dónde la mejora continua del SGC puede
ser realizado.
El análisis de estos datos debe proporcionar información sobre:
a) La satisfacción del cliente;
b) la conformidad con los requisitos del producto;
c) las características y tendencias de los procesos y productos
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas; y
d) los proveedores.
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8.5.1
Mejoramiento Continua.
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del
SGC por medio de la utilización de la política de la calidad,
objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de
datos, acciones correctivas y preventivas, y la revisión por la
dirección.
8.5.2
Acciones Correctivas.
Eliminar causas de no conformidades reales
8.5.3
Acciones Preventivas.
Eliminar causas de no conformidades potenciales
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Unidad 2
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36

Universidad Nacional Autónoma de México Facultad de

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