Datos Corporativos - revista contact center

Datos Corporativos - revista contact center

Quién es Quién 2012
Tel: 914837423 - www.grandesclientes.telefonica.es - Ronda de la Comunicación, s/n. 28050 – Madrid, España
Datos Corporativos
Actividad empresarial: Telefónica ofrece a Empresas y a
Organismos Públicos soluciones TIC de Atención al Cliente, integrando las tecnologías de la Información con las
redes de comunicaciones de telefonía y datos, con el objeto de ofrecer una solución extremo a extremo operada
por Telefónica.
Número de empleados: + de 3.000
Román de Nicolás Galache,
Gerente de Multicanalidad y Centros de Atención
Productos y servicios
Dentro de la línea de Productos para Empresas y Administraciones Públicas se encuentras nuestras soluciones
de Atención Multicanal y Red Inteligente. Estas soluciones permiten a las organizaciones ofrecer a sus clientes
y ciudadanos una atención de calidad a través de una
experiencia de usuario diferencial, apoyándose en soluciones tecnológicas innovadoras, dentro de las cuales
contamos con un catálogo comercial de soluciones de:
Contact Center on Demand: es un servicio pionero
que comenzó su andadura en el mercado en 2008 y que
ofrece un contact center desde la nube en pago por uso,
adecuándose a las necesidades de cada cliente en cada
momento.
El servicio, con más de 2.000 posiciones de atención
de clientes de todos los sectores, ofrece una solución
tecnológica en Pago Por Uso que incluye el alojamiento
y operación de la solución en 24x7.
Cuenta con la certificación ISO 20.000 y sus procesos
de gestión están sujetos a controles de calidad de las
buenas prácticas de la norma.
Sobre este servicio se soportan procesos muy relevantes como la solución de Cita Previa Sanitaria de
Atención Primaria que atiende a más de la mitad de la
población española.
Red Inteligente: además de suministrar un punto
único de contacto a las organizaciones, a través de la
numeración especial 90x soportada por la inteligencia
de la red de Telefónica, ofrecemos soluciones de valor
añadido desde la red, como la atención automática
mediante un portal de voz o IVR (servicio Fácil), grabación de llamadas, o soluciones de enrutamiento que
permiten a los agentes atender llamadas desde cualquier teléfono.
La Red Inteligente soporta el nuevo servicio Contact
Center in a Box de Telefónica que ofrece una solución
de atención que incluye, de forma empaquetada, en
pago por uso, por un coste mensual por agente, todas
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ContactCenter
>Equipo Directivo:
Dir. de Empresas de Telefónica España: Salvador Anglada
Dir. de Estrategia y Nuevos Negocios: Francisco Salcedo
>> Telefónica es líder en el diseño,
implantación y mantenimiento de
proyectos de atención multicanal.
cias: 112, 061, Protección Civil, Bomberos, etc., que nos ha
colocado en una posición de liderazgo en el mercado,
atendiendo desde centros de atención con tecnología
de Telefónica a dos de cada tres españoles.
Soluciones de atención de Valor Añadido: Telefónica ofrece soluciones complementarias a las líneas de
productos anteriores y donde enmarcamos soluciones
de valor añadido en los contact center, entre las que
destacan las soluciones de WorkForce Optimization
tales como grabación, speech analytics, workforce management e integración de procesos de back office con
el contact center.
Objetivos
las necesidades de comunicaciones y servicios TI necesarios para cubrir las necesidades de atención de una
organización de tamaño mediano.
Contact Center Dedicado: Telefónica es líder en el
diseño, implantación y mantenimiento de proyectos de
atención multicanal, ofreciendo soluciones muy maduras y contando con profesionales con más de 15 años de
experiencia.
Estas soluciones pueden estar alojadas en las instalaciones de las empresas (om premise), o bien en los
Datacenters de Telefónica. La tendencia actual en este
ámbito es evolucionar hacia soluciones de Cloud Contact
Center Privado en las que se obtienen las ventajas de
un servicio desde la nube pero sobre una plataforma
dedicada y personalizada para cada cliente.
Emergencias: Es una propuesta robusta y completa de comunicaciones, plataformas de contact center
y gestión de procesos de emergencias, ofreciendo una
solución completa de gestión de Centros de Emergen-
Estrategia de desarrollo de negocio en el 2012:
• Mantener nuestra posición de liderazgo en el sector como integrador de referencia de tecnología de
Atención al Cliente.
• Integrar el servicio de CCoD con la red de nueva generación (NGN) de Telefónica.
• Participar en el desarrollo de la estrategia de atención multicanal de las organizaciones, apostando
por un Social Contact Center que integra atención
de los canales de teléfono, correo electrónico, chat
y canales 2.0.
• Apostar por la estrategia de optimización en procesos de atención proponiendo soluciones de
WorkForce Optimization tales como Work Force
Management, Speech Analytics, Quality Monitoring,
Biometría de voz, etc.
Tenemos alianzas y acuerdos con los principales
fabricantes de sector que se han convertido en socios
tecnológicos con los que trabajamos en estrecha colaboración y con el objetivo de lograr una solución diferencial tanto en el modelo económico como en la propuesta tecnológica. Nos adecuamos a las necesidades
del entorno manteniendo la innovación y calidad como
premisas de nuestra evolución. cc
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nº61 junio-julio 2012