Acuerdo de Nivel de Servicio

ACUERDO DE NIVEL DEL SERVICIO
1.
Introducción
1.1.
Rational Time proporcionará al Cliente, siempre que tuviere contrato en vigor, una garantía
de disponibilidad del Servicio y una serie de servicios de actualización y mantenimiento de la
Aplicación Rational+ contratada a Rational Time.
2.
Disponibilidad de Servicio
2.1.
El objetivo de Rational Time en cuanto a la disponibilidad del Servicio es del 99,00% del
tiempo en cada mes natural. En todo caso Rational Time garantiza la disponibilidad y el pleno
funcionamiento en un 99,00% del tiempo en los Servicios relacionados con el uso de la
Aplicación, sin contabilizar por tanto las tareas de mantenimiento planificadas y notificadas.
2.2.
Rational Time realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar o
sobrepasar los niveles de servicio pactados. En caso de no alcanzarse éstos, se aplicarán los
descuentos que se señalan a continuación:
2.2.1.
Cuando el Cliente hubiere contratado el Servicio bajo la modalidad Mensual (tal y como
ésta viene definida en el documento, publicado en el website, contiene las tarifas del
Servicio para cada momento), si durante un periodo continuo de dos (2) meses Rational
Time no es capaz de proporcionar a más del 90% de los usuarios de la Aplicación el
mencionado 99,00% de los niveles de servicio, el Cliente tendrá derecho a recibir en la
siguiente facturación mensual un descuento por tal circunstancia, según la siguiente tabla
de penalizaciones, cantidad que podrá ser deducida del importe a pagar por el Cliente a
Rational Time por el Servicio contratado:
2.2.2.
% Disponibilidad
% Descuento mensual
98,00 – 99,00
2,5%
97,00 – 98,00
5%
96,00 – 97,00
7,5%
Hasta un 96,00
10%
Se aplicarán igualmente los mismos descuentos cuando el Cliente hubiere contratado el
Servicio bajo la modalidad Anual (tal y como ésta viene definida en el documento,
publicado en el website, contiene las tarifas del Servicio para cada momento) y los niveles
de disponibilidad de la Aplicación estuvieren por debajo de los umbrales de
disponibilidad señalados en el apartado 2.2.1. anterior durante períodos consecutivos de
dos (2) meses. Dichos descuentos (tantos como correspondan a períodos en los que no se
hubieran cumplido los niveles de servicio comprometidos, y por tanto acumulables) se
aplicarán en la facturación correspondiente al ejercicio siguiente o, en su defecto y de optar
el Cliente en dicho ejercicio siguiente por recibir el Servicio bajo la modalidad Mensual, en
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cualesquiera de los recibos emitidos por RT durante el primer trimestre de dicho ejercicio.
En ningún caso la terminación del Servicio, por cualquiera de las causas señaladas en la
condición 9.3 de las Condiciones Generales y con anterioridad a la aplicación de los citados
descuentos, dará lugar a un abono al Cliente de los importes objeto de descuento.
2.3.
El tiempo de inactividad del Servicio debido al mal uso por parte de los usuarios finales del
Cliente no será contabilizado como tiempo de inactividad en el cálculo de descuentos.
2.4.
La solicitud de descuentos por afectación del Servicio deberá realizarse en el plazo de treinta
(30) días desde la fecha de la incidencia, en los términos señalados en el apartado 6 siguiente.
El servicio técnico de Rational Time será el responsable de la investigación de la incidencia y
proporcionará al Cliente un informe por escrito con sus conclusiones. En el caso de conflicto o
desacuerdo, Rational Time se reserva el derecho a conceder o denegar el descuento.
3.
Actualización y mantenimiento de la Aplicación
3.1.
Durante el periodo de vigencia del Servicio Rational Time proporcionará al Cliente, sin coste
adicional, un servicio de actualización y mantenimiento de la Aplicación. Las tareas de
mantenimiento y actualización se planifican según el criterio de mínimo impacto en la
actividad de nuestros clientes, que se basa en la medición de los tiempos de menor actividad
global de nuestros sistemas y que puede variar de un mes a otro.
3.2.
Las tareas de mantenimiento serán planificadas y notificadas al Cliente con la antelación
suficiente.
3.3.
Sin perjuicio de lo anterior, Rational Time se reserva el derecho a llevar a cabo, a su razonable
discreción, cualquier tarea urgente fuera de las tareas de mantenimiento programadas y que
tenga como objeto garantizar la prestación del Servicio en los niveles adecuados. En el caso de
que la realización de dichas tareas haya sido notificada con antelación, los periodos de no
disponibilidad del Servicio por esta causa no serán tenidos en cuenta a la hora del cálculo de
los niveles de servicio alcanzados.
3.4.
Rational Time se encargará del mantenimiento de la Aplicación y proporcionará a Cliente
todas aquellas actualizaciones, mejoras, modificaciones o ampliaciones de la misma que no
sean facturables como “modificaciones”, tal y como dicho término es comúnmente utilizado en
la industria del software.
3.5.
Rational Time compartirá con el Cliente el análisis de la actividad administrada mediante la
Aplicación y el estudio de cualquier posible cambio en los requerimientos o en la
funcionalidad de la misma.
3.6.
Los fallos de software o hardware causados por intrusión de terceros como, por ejemplo,
ataques de denegación de servicio o cualesquiera otras acciones dañinas, quedan excluidos en
todo caso de la garantía de disponibilidad.
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3.7.
También quedan excluidas de la garantía de disponibilidad la indisponibilidad de la
Aplicación y del Servicio por causas ajenas al ámbito de actuación de Rational Time,
incluyendo entre éstas y sin carácter limitativo, la indisponibilidad en las redes de
telecomunicaciones y/o la ausencia de suministro eléctrico.
4.
Obligaciones del Cliente en relación con las operaciones de mantenimiento
4.1.
El Cliente entiende y acepta que, con el fin de que Rational Time pueda proporcionar sus
servicios de mantenimiento, deberá proporcionar lo siguiente:
(a)
El Cliente debe designar un contacto principal y uno alternativo, quienes tendrán
autorización para solicitar y recibir servicios de mantenimiento en nombre del Cliente.
El Cliente podrá cambiar sus personas de contacto mediante notificación a Rational
Time, realizada en los términos señalados en el apartado 6 siguiente.
(b)
El Cliente ofrecerá su total colaboración a las peticiones razonables de Rational Time en
cuanto a información, personal y tiempo necesarios para la prestación de los servicios
de mantenimiento.
(c)
El Cliente pondrá a disposición de Rational Time toda la información y ayuda
razonablemente solicitada para la detección, reproducción y posterior corrección de
errores, problemas o defectos de la Aplicación.
(d)
El Cliente llevará a cabo los procedimientos adecuados para el estudio de problemas
que, razonablemente y de forma puntual, Rational Time le especifique; para ello el
Cliente ejecutará las actividades encaminadas a la detección y corrección de problemas
que Rational Time pueda razonablemente solicitarle.
5.
Requisitos técnicos del Usuario
5.1.
A continuación se detallan los requisitos técnicos mínimos requeridos para que el Usuario
pueda tener un correcto funcionamiento de la Aplicación:
▪
S.O.: Windows XP Service Pack 3 o superior, Windows Vista, Windows 7.
▪
Navegadores compatibles: Chrome 6+, Firefox 3.6+ (Mac, PC), Internet Explorer 6+, Opera
10.5+ (Mac, PC) y Safari 3+.
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▪
Conexión a Internet: ADSL 1 Mbps o superior.
▪
Memoria Mínima: 1 Gb o superior.
▪
Resolución Gráfica Mínima:
o
Trabajador (1280x800).
o
Administrador (1280x800).
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6.
Servicio y procedimiento de Atención al Cliente y reclamaciones
6.1.
Rational Time provee al Cliente de un Servicio de Atención al Cliente (en adelante, “S.A.C.”).
6.2.
El S.A.C. estará disponible de 09:00 a 18:00 de lunes a viernes (salvo festivos nacionales en
España y en la Comunidad Autónoma de Catalunya).
6.3.
La comunicación entre Cliente y el S.A.C. se realizará a través del correo electrónico. Para las
cuestiones relacionadas directamente con la Aplicación y/o el Servicio, el Cliente podrá
dirigirse a Rational Time a través de la dirección [email protected], pudiendo
asimismo dirigirse a la dirección [email protected] cuando se trate de otras cuestiones
relacionadas con la facturación o cualquier otro aspecto comercial.
6.4.
El Cliente podrá formular sus reclamaciones en el plazo de un (1) mes desde el momento en
que tenga conocimiento del hecho que las motive.
6.5.
Una vez presentada la petición de atención o reclamación (en adelante “Incidencia”), se
asignar{ a ésta un número de referencia (en adelante “Ticket”).
6.6.
Los Tickets de Incidencia emitidos por el personal de soporte del S.A.C. serán atendidos con la
mayor rapidez por personal cualificado de Rational Time, quienes se encargarán de la
detección y corrección de los posibles problemas, errores y defectos en la Aplicación que
interfieran en su correcto funcionamiento.
6.7.
Rational Time garantiza al Cliente que realizará todos los esfuerzos comercialmente
razonables para atender cualquier petición de servicio de mantenimiento debido al fallo,
avería, mal funcionamiento, o defecto de sus sistemas o de la Aplicación.
6.8.
Rational Time informará al Cliente, en las (48) horas posteriores a que se hubiera solventado
una Incidencia, de la solución técnica adoptada.
6.9.
Pasados (3) días de la comunicación de la solución adoptada al Cliente por parte de Rational
Time, y siempre que el Cliente no se ponga nuevamente en contacto con Rational Time, se
dará por cerrado el Ticket.
6.10. Las comunicaciones entre Cliente y el personal de Rational Time deberán observar las normas
elementales de respeto en el diálogo. El Cliente deberá dirigirse al personal de Rational Time
de una manera correcta en el uso del lenguaje y con la cortesía necesaria en el trato para la
solicitud de cualquier aclaración y queja que pueda realizar. Rational Time se reserva el
derecho de no atender las Incidencias que le sean dirigidas sin la adecuada y exigible
corrección en las formas.
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