Pasos del Protocolo de Atención al Usuario
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Pasos del Protocolo de Atención al Usuario
Pasos del Protocolo de Atención al Usuario 1. Saludo 2. Toma del Requerimiento Saludar cordialmente. Identificarse con el usuario. Preguntar el nombre de usuario. Preguntar el motivo de la consulta. Escuchar motivo de consulta y problemas presentado. Mirar a los ojos. Deja hablar al interlocutor. Escuchar activamente formulando consultas al usuario. 5. Despedida Cerrar la atención al usuario despidiéndolo por su nombre 3. Cerciorar el requerimiento Confirmar que se comprendó requerimiento del usuario. 4. Responder Señalar al usuario lo que éste solicitó y esperar su conformación. Dar respuesta inmediata o comprometer una cuando corresponde. Preguntar al usuario si entendió la respuesta o si necesita algo más. Utilice palabras comunes y evite términos técnicos. 8 Director: Dr. Ignacio Garcia Huidobro - Editora: Andrea Estrada, Jefa de Comunicaciones y RR.PP. Periodista: Fabiola Moreno, Unidad de Comunicaciones y RR.PP. - CASR. Diseño: Cristian Roa Impresión: Menssage Te invitamos a enviarnos tus sugerencias a [email protected] Mayo 2014 Porque nos importa la satisfacción usuaria, aplique el Protocolo de Atención al usuario Con la finalidad de ir mejorar la satisfacción usuaria y en el marco de la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes, la unidad de Atención Integral al Usuario y Participación Social de nuestro establecimiento en conjunto con el departamento de Participación Social y gestión integral de usuario del SSMSO, hicieron entrega a los funcionarios del Protocolo de Atención de usuario que tiene como finalidad acoger al usuario, su familia y acompañantes brindando información y orientación en forma precisa y completa, dando respuesta a sus inquietudes y necesidades, en el marco del respeto mutuo. Este protocolo se origina como resultado de una construcción participativa entre usuarios y funcionarios de la red, quedando definidas cinco acciones para la atención usuaria: • Saludar • Toma de requerimiento • Cerciorar el requerimiento • Responder • Despedirse. Es necesario que usted tenga en consideración los siguientes consejos: • Use siempre su identificación • Usar la identificación no reemplaza, que al saludar se presente con su nombre. • Al dialogar con el usuario procure mirarlo a los ojos. • Si no puede mantener el contacto visual, indique al usuario el procedimiento que realiza. • Resguarde siempre la privacidad del usuario • Evite la respuesta estándar. • Sus respuestas deben corresponder a lo planteado por el usuario, con información actualizada y clara. • La persona se debe retirar con toda la información que necesita, según haya sido su consulta o problema. Equipo de cardiología ha realizado un positivo trabajo Unidad de Gestión y Desarrollo: Mayor información para la gestión clínica Enfermeras homenajeada por sus 30 años de servicio Equipo de Cardiocirugía ha realizado más de 200 cirugías al corazón con muy buenos resultados El equipo clínico de Cardiocirugía de nuestro hospital ha desarrollado 211 cirugías cardíacas durante estos dos años desde que se inició este anhelado proyecto, que ha permitido disminuir la lista de espera quirúrgica de pacientes con patologías cardiovasculares. La edad promedio de pacientes intervenidos es de 60 años. Para los cardiocirujanos del equipo clínico, Dr. Emilio Flores y Demian Fullerton, el haber podido realizar más de 200 cirugías representa un importante desafío que se propusieron como equipo clínico cuando iniciaron este proyecto. “Abrir la puerta para realizar cirugías cardíacas en el hospital ha beneficiado considerablemente a nuestros usuarios, ya que todos los pacientes que requieren este tipo de cirugía se opera. Hemos desarrollado un gran trabajo como equipo y esperamos seguir dando respuesta a la alta demanda de pacientes que requieren este tipo de intervención”, agregó el Dr. Flores. Además destacó que este tiempo ha sido un proceso de crecimiento continuo “desde aprender de los más mínimos detalles de la cirugía cardíaca a poder tener procesos estandarizado que para la mayoría del equipo eran procesos nuevos desde el punto de vista técnico y administrativo”. Por su parte, el Dr. Fullerton es muy enfático al señalar que “durante todo este tiempo hemos ido creciendo en la complejidad de los pacientes que estamos operando, lo cual nos ha permitido resolver todos estos requerimientos y al mismo tiempo, poder disminuir la listas de espera”. Además 2 señala que al poder realizar cirugías más complejas permite tener más instancias de diagnósticos para los pacientes y absorber la gran demanda quirúrgica que se les ha presentado. Con respecto a los desafíos, el especialista añade que es muy importante “seguir creciendo como equipo, aumentar los días para poder desarrollar las cirugías”, lo cual permite ampliar la oferta quirúrgica. Más cirugías Dentro de las principales cirugías que realiza el equipo se destaca las cirugías coronarias de revascularización miocárdica (bypass coronarios) que abarcan casi un 60% del total. Otro porcentaje apunta a cirugías de reemplazos valvulares. Dentro de las intervenciones de mayor complejidad que están realizando, está la cirugía de reemplazo bivalvulares, cirugía mitral isquémica, cirugía cardiaca en pacientes con disfunción ventricular severa, re operación cardiaca (con riesgo de ruptura del corazón). El proceso de recuperación de los pacientes se realiza en la unidad Coronaria, la cual está acreditada como unidad de cuidados intensivos permitiendo monitorear al paciente en todo momento mientras está con ventilación mecánica. Tras este periodo, los pacientes han tenido satisfactorios resultados que le permiten recuperar su capacidad funcional y mejorar su calidad de vida para seguir viviendo. Unidad de Gestión y Desarrollo: Información válida y oportuna para la toma de decisiones y gestión hospitalaria • Esta unidad apoya la gestión del hospital por medio de análisis de información, preparación de informes y recolección de datos con la finalidad de apoyar la gestión interna del establecimiento mediante el conocimiento del avance en el cumplimiento, plan y objetivos internos y externos del establecimiento. Además de coordinar con admisión del CDT para generar las horas que se requieren para esos pacientes dentro de los plazos establecidos, y con gestión de listas de espera, para los pacientes quirúrgicos con el objeto de ir resolviendo la mayor cantidad de demanda GES dentro de los plazos establecidos por Ley. Cuenta con un área de Gestión de Reclamos GES, ubicada en el CDT, a cargo de una profesional y una secretaria, quienes orientan al usuario GES, reciben sus consultas y/o reclamos acerca de sus garantías GES dando una respuesta oportuna. Los reclamos por Ges han ido en disminución los últimos años La unidad de Gestión y Desarrollo del establecimiento es la encargada de entregar información relevante de manera oportuna y confiable sobre el nivel de avance y de cumplimiento de los distintos planes, metas y objetivos de la gestión hospitalaria, contribuyendo a la toma de decisiones del equipo directivo. Dentro de la información que se entrega están los avances y seguimiento de los Compromisos de Gestión, Metas Sanitarias, Brechas de Autogestión en red, Seguimiento de Planificación Estratégica, ente otros. Cuenta con siete profesionales (ingenieros comerciales, civil biomédico, administrador público y médico), quienes están a cargo de generar información periódica sobre el cumplimiento de metas que tiene el hospital con el SSMSO y/o con el Ministerio de Salud, a través de indicadores, gráficos, análisis, evaluación y control de la gestión hospitalaria. Para la Jefatura de la unidad, Katia Núñez, el principal aporte del trabajo que realizan radica principalmente en que “con la información que se genera en la unidad, el hospital puede conocer día a día cuál es el avance de lo que se le ha establecido, además de informar sobre las dificultades y logros de las distintas actividades que se realizan en las Unidades del CASDR”. Otras áreas que dependen de esta unidad, son GES y GRD, que participan en la entrega de información relevante para la toma de decisiones y estadísticas de la gestión clínica y administrativa. Unidad de Control y Gestión GES Es la encargada de hacer el monitoreo y registro del cumplimiento de las garantías GES y está conformada por cuatro coordinadores de patología GES y 19 digitadores, quienes tienen la responsabilidad de generar información relevante sobre el estado de avance de estas garantías, de la cantidad de demanda de atención GES y la cantidad y oportunidad de respuesta de esa demanda. Reclamos Ges Total Año 2011 Año 2012 Año 2013 1641 1593 1561 Según la Jefatura, “De esta forma generamos registros de información, como por ejemplo, cuáles son los reclamos GES más frecuente, información que se le entrega al referente GES médico o a la farmacia, dependiendo del caso (…) hemos bajado mucho el porcentaje de garantías vencidas”. Grupo Relacionado por Diagnóstico (GRD) A contar de marzo de este año, la unidad de Análisis Clínico GRD pasó a depender de la unidad de Gestión y Desarrollo, considerando que también maneja información clínica muy útil y relevante para la gestión. Dentro de los objetivos de trabajo, está el conocer la producción del hospital y complejidad de sus casos, comparar resultados entre unidades clínicas y evaluar el comportamiento de un mismo servicio en el tiempo, desarrollar y actualizar guías clínicas y controlar procesos de atención y en un futuro próximo contar con un mecanismo de pago acorde a la complejidad de los casos atendidos. . “Es una información súper útil para la toma de decisiones de los clínicos, ya que se evalúa todo lo que tiene que ver con la atención clínica del paciente hospitalizado”, agrega la profesional. En la unidad trabajan once profesionales de salud y tres administrativos quienes, analizan y codifican todas las fichas clínicas de pacientes egresados. La meta es codificar más del 85% de los egresos hospitalarios, porcentaje que se ha cumplido satisfactoriamente. 3 Centro Diurno: una oportunidad de rehab Las enfermedades mentales y trastornos psicológicos son alteraciones de los procesos cognitivos, afectivos y del desarrollo. Es decir, alteraciones en el razonamiento, comportamiento y la facultad de reconocer la realidad, consideradas como anormales con respecto al grupo social de referencia del cual proviene la persona. En este sentido, existe un alto porcentaje de personas que presentan alguna patología de este tipo y se someten a tratamiento para poder enfrentarlas. A contar de 1993 comenzó a funcionar el Centro Diurno, dependiente del servicio de Psiquiatría y Salud Mental del Complejo Asistencial, que funciona geográficamente dentro de la comunidad, pero fuera del entorno hospitalario - como un dispositivo de rehabilitación para pacientes psiquiátricos crónicos con el objetivo de lograr positivos resultados en sus procesos de inclusión social y comunitaria. El 2004 recibe una reorientación con una visión de intervención desde la perspectiva psicosocial, “la idea es que estas personas tengan un lugar donde asistir para recibir intervención psicosocial (realizar programas de rehabilitación) que les permita recuperar áreas perdidas de su vida como laboral, familiar y social”, destaca el encargado del Centro, el Terapeuta Ocupacional, Jaime Palominos. El Centro funciona de lunes a viernes entre las 09:00 hrs, y las 17:30 hrs, donde los pacientes asisten a talleres terapéuticos de acuerdo a las necesidades que requieren. El equipo de trabajo actual está compuesto por un terapeuta ocupacional y una secretaria, quienes realizan una titánica labor en pos del bienestar de todos estos pacientes que buscan una nueva oportunidad en sus vidas. Importancia de la rehabilitación de los pacientes El centro atiende alrededor de 40 personas de un promedio de edad de 35 años, que presentan algún cuadro psicótico, de los cuales la esquizofrenia es el más frecuente (alrededor del 80%). El tiempo que los pacientes asisten al lugar varía entre los seis y 18 meses, periodo en que se hace su intervención y capacitación para reincorporarles sus roles y reinsertarlos a la sociedad. Muchos de estos pacientes ya han estado internados debido a su cuadro psiquiátrico, por lo que el Centro Diurno es una etapa en su recuperación y rehabilitación. Al ingresar al centro, el paciente es evaluado por el terapeuta ocupacional, quien se enfoca en tres aspectos claves: la persona, su familia y su entorno. Se realiza una evaluación participativa para generar un diagnóstico objetivo de trabajo en conjunto con ellos, donde se les pregunta qué aspectos desean trabajar primero. Una vez que está definido, se seleccionan los talleres de intervención donde ingresarán a trabajar, a cargo de monitores capacitados. Para el terapeuta ocupacional, el paciente es evaluado con el objeto de “resignificar al sujeto como persona; ya no es el paciente esquizofrénico sino que es una persona con nombre y apellido e historia de vida”. Se trabajan sus conductas y recursos cognitivos de manera que puedan generar un nuevo proyecto de vida. “Lo importante es que su familia le devuelva su rol de persona y deje de ser un enfermo, ya que esto lo ayudará a insertarlos socialmente”, agrega. 4 Jaime Palominos, Terapeuta ocupacional del Centro Diurno. Con respecto a la evaluación que se hace, una de ellas es la adhesión al programa, la cual ha sido muy positiva. “Trabajamos a través del vínculo, vinculamos desde ellos mismos. No imponemos las cosas, todo se hace de acuerdo a las necesidades que tienen y lo que quieren trabajar, lo cual nos permite evaluar lo que ellos están haciendo”. La familia más que un pilar de apoyo Durante el tratamiento del paciente, la familia juega un rol clave en su recuperación. Es por ello, que el Centro Diurno se enfoca en esta área para la rehabilitación de la persona, considerando que para eliminar el estigma de enfermo, es necesario que su familia les devuelva sus roles como persona. “Trabajamos con la familia para que entiendan qué es la enfermedad y cómo deben ver a su familiar, ya no como enfermo, sino como persona (..) Ellos deben hacer esa ruptura y devolverle los roles que tenía el paciente antes de estar enfermo, si ellos no lo hacen, es muy difícil que la rehabilitación sea efectiva”, agregó el profesional. Se realizan diversos talleres de autoayuda para que la familia y cuidadores, donde puedan contar su experiencia y nutrirse de otras. ehabilitación para pacientes psiquiátricos Enfermedades mentales: Atrapados en sus propias vidas De acuerdo a lo señalado por la Jefa del servicio de Psiquiatría y Salud Mental del hospital, Dra. Rocío Lora, las enfermedades mentales se pueden presentar a cualquier edad y esta condición de salud mental impide que la persona tenga un desarrollo adecuado en su vida psicológica, laboral, social y familiar. “La incidencia de las enfermedades mentales varía en las distintas sociedades, sin embargo, enfermedades como la psicosis, esquizofrenia, trastornos bipolares tienen una incidencia pareja en todo el mundo”, agregó. Además agrega que, de acuerdo algunos estudios, Chile es un país con alta incidencia con patologías del ánimo si se compara con países latinoamericanos. Situación que alerta la incidencia de este tipo de patologías en la sociedad chilena. Con respecto a cuándo consultar al médico, la especialista señala que las causas de las enfermedades mentales son multifactoriales, por lo que existen factores genéticos, ambientales, socioeconómicos, etc. que pueden alterar el equilibrio individual. “Un desequilibro de esos factores, contribuye a la aparición de estas enfermedades”. El momento del alta El máximo de tiempo que los pacientes pueden asistir al Centro es de 18 meses. Sin embargo, el proceso de alta depende de varios factores, dentro de ellos, si se han cumplido los objetivos planteados inicialmente. Cuando ellos creen que se han cumplido y son capaces de ejecutarlos fuera del centro, es el momento de darlos de alta. En este proceso, la familia cumple el rol como coterapeuta, como un observador externo. “Cuando vemos que la persona está bien, hacemos el proceso de alta y activamos el trabajo en red, el cual nos permite enviarlos a capacitaciones, trabajos que nos ofrecen los municipios u organizaciones (…) Nuestro objetivo es que ellos se inserten de mayor manera en su comunidad”, añade el encargado. Los síntomas que nos pueden alertar sobre una enfermedad mental son trastornos del sueño, tristeza, miedo, ansiedad, alteraciones de la memoria, creencias anormales, dificultad para pensar con claridad, entre otras. Si estos síntomas persisten en el tiempo y/o alteran la rutina y la calidad de vida, es necesario consultar a un profesional de la salud. Paula Mella, secretaria del Centro Diurno. 5 Enfermeras homenajeadas por sus 30 años de servicio profesional En el marco del Día de la Enfermera, cuatros profesionales de este estamentos recibieron un reconocimiento por su destacada trayectoria profesional durante 30 años de servicio. E.U Marisol Rodríguez Silva: Ingresó al establecimiento en el año 2007 y actualmente se desempeña en el servicio de Gastroenterología Adulto, del área ambulatoria, con funciones en procedimientos endoscópicos. Se destaca por su gran desempeño profesional y compañerismo con su equipo de trabajo. Además de ser una persona muy carismática, la hace ser una excelente persona y amiga de su equipo. E.U Leonor Morales Ruiz: En 1985 ingresó a trabajar a la unidad de Emergencia Adulto (UEA) de nuestro hospital. Posteriormente se desempeñó en la unidad de Cirugía Adulto, y 10 años después vuelve a la UEA, donde se encuentra actualmente desempeñando funciones. De personalidad algo tímida, sin embargo, ha sido una gran líder. Siempre dispuesta a dar un consejo, a compartir y a encontrar solución a los problemas. E.U Alejandra Almonacid Chávez: Ingresó al hospital en el año 1986 trabajando desde ese momento hasta la fecha, en la unidad de Emergencia Adulto, donde ha desempeñado distintos roles, tanto clínicos como administrativos al desempeñarse como jefatura de la unidad. Se destaca por su gran personalidad y carácter, siempre encontrando y buscando el lado lógico de las cosas. Siempre ha defendido a su equipo de trabajo, lo que la hace una muy buena compañera de trabajo y un ejemplo para muchos. • E.U Ramona Norambuena Acuña: Inició sus labores profesionales en la unidad de Emergencia Adulto en el año 1985. Luego se trasladó al servicio de Pabellón y Recuperación, asumiendo con el correr de los años, las funciones de enfermera jefe de Anestesia y Recuperación en el año 1991. Años más tarde parte a la unidad de Urología con funciones administrativas y de docencia. Además se hace cargo de los trasplantes renales, para años posteriores desempeñarse como coordinadora de trasplante. Actualmente se desempeña como enfermera clínica en el servicio de Especialidades. Se caracteriza por ser una excelente profesional y persona, muy buena compañera de trabajo, siempre preocupada de dar lo mejor de sí, tanto para los pacientes como para sus compañeros de equipo. 6 Breves Nueva directiva del Consejo Consultivo para el periodo 2014-2017 • El consejo es una instancia de participación social que permite el diálogo e intercambio de información, entre los funcionarios del establecimiento de salud, sus directivos y los usuarios. Una nueva elección del Consejo Consultivo de usuarios del Complejo Asistencial se realizó durante el mes de mayo, la cual tuvo positiva participación de sus integrantes, quienes eligieron a su directiva en pos de seguir cumpliendo las distintas funciones que tienen en el marco de la participación usuaria en salud. La actual directiva fue elegida por el periodo 2014- 2017 y está compuesta por: Presidenta, Bernarda Yague Ahumada; Secretario, José Aldunate Nancucheo; Tesorera, Carmen Illanes Ulloa. Con éxito se realizó la I Jornada de Calidad del área de la mujer Positiva participación tuvo la I Jornada de Calidad y Seguridad organizada por la Subdirección Médica de la Mujer durante el mes de mayo, donde se expusieron diversos temas en torno a la importancia de la calidad en todos los procedimientos y atenciones clínicas que se les brindan a nuestros pacientes. En este sentido, la seguridad es una dimensión de la calidad que tiene gran impacto en nuestros usuarios, por lo que el establecimiento es el encargado de velar que ésta se cumpla y brindar una atención segura a cada uno de los pacientes, focalizando todos sus esfuerzos y estrategias paras prevenir eventos adversos. Esta actividad tuvo como finalidad entregar herramientas a los participantes para mejorar la calidad y seguridad de la atención, además de compartir experiencias y buenas prácticas en temas de gestión y seguridad del paciente. Rol del Kinesiólogo ha sido un valioso aporte en la recuperación del paciente En una emotiva ceremonia y con la participación de distintas jefaturas del Complejo Asistencial Dr. Sótero del Río (CASR), el estamento de profesionales Kinesiólogos de nuestro establecimiento celebró su día durante el mes de mayo, donde se destacó el valioso aporte que entregan en las distintas etapas de recuperación del paciente. En la actividad se destacó la labor de los kinesiólogos de las unidades de Paciente Crítico Pediátrico y Adulto por cumplir 10 años de trabajo, lo cual ha significado un gran hito en la profesión al ser pioneros en la atención del cuarto turno en los hospitales públicos de salud a nivel nacional. Además se entregó un reconocimiento a Rafael Grimalt Fuster, Kinesiólogo de la unidad Coronaria por su destacada participación en los X Juegos Suramericanos Santiago 2014. Actualmente el establecimiento cuenta con 75 kinesiólogos cumpliendo funciones en las etapas del proceso de atención y recuperación del paciente: estabilización, recuperación, rehabilitación y habilitación, con dedicación exclusiva en unidades estratégicas como UPC, Urgencia, PAM, Medicina, Cirugía y Coronaria. 7