Cuarta entrega Auditoría Ministerio de Justicia

Transcripción

Ministerio de Justicia
“Auditoría al Modelo de Contratación de Servicios
de Mediación Familiar”
INFORME FINAL
Preparada por
CENTRO DE SISTEMAS PÚBLICOS
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS
UNIVERSIDAD DE CHILE
Diciembre 2013
1
Contenido
I.
Introducción. .......................................................................................................................... 5
II.
Análisis económico. ................................................................................................................ 7
1.
Valor público. ......................................................................................................................... 7
2.
Características del bien y teoría de contratos. ...................................................................... 10
2.1.
Calidad no observable. ................................................................................................. 10
2.2.
Incertidumbre. ............................................................................................................. 12
3.
Características del mercado: ¿Qué quiero desarrollar? ......................................................... 13
4.
Análisis económico de licitación: ¿Cómo licito? .................................................................... 14
4.1.
Licitación por número de causas. .................................................................................. 14
4.2.
Problemas de permitir una sola oferta. ......................................................................... 14
4.3.
Alternativas a licitación por número de causas. ............................................................ 16
4.4.
Factores que favorecen la competitividad en el proceso. .............................................. 17
III.
Diagnóstico. ..................................................................................................................... 19
1.
Bases de licitación y mecanismos del Sistema de Mediación Familiar. .................................. 19
1.1.
Términos generales de la licitación. .............................................................................. 19
1.2.
Requisitos de admisibilidad. ......................................................................................... 26
1.2.1.
Adecuación de estándares. ................................................................................... 26
1.2.2.
Dimensiones subjetivas de calidad. ....................................................................... 28
1.3.
Factores de evaluación de la oferta técnica. ................................................................. 29
1.3.1.
Experiencia. .......................................................................................................... 31
1.3.2.
Formación profesional en mediación. ................................................................... 32
1.3.3.
Formación en otras materias relacionadas. ........................................................... 33
1.3.4.
Docencia. .............................................................................................................. 34
1.3.5.
Examen. ................................................................................................................ 34
1.3.6.
Ponderación y escalas de medición. ...................................................................... 35
1.4.
Ponderación ofertas y peso de factores. ....................................................................... 40
1.5.
Supervisión, control y exigibilidad. ................................................................................ 41
1.6.
Incentivos y pagos. ....................................................................................................... 44
1.6.1.
Pago por acuerdo. ................................................................................................. 44
1.6.2.
Otros pagos. ......................................................................................................... 45
1.7.
Distribución de riesgos. ................................................................................................ 46
1.7.1.
Riesgos financieros para los Centros de Mediación. .............................................. 46
1.7.2.
Riesgos para los recursos públicos......................................................................... 51
2
2.
1.7.3.
Riesgos de colusión. .............................................................................................. 51
1.7.4.
Riesgos de corrupción o probidad. ........................................................................ 52
Implementación del Sistema de Mediación Familiar. ............................................................ 52
2.1.
Insumos del Sistema de Mediación Familiar. ................................................................. 52
2.1.2.
Cultura e idiosincrasia chilena. .............................................................................. 55
2.1.3.
Otros insumos importantes. .................................................................................. 55
2.2.
Procesos en el Sistema de Mediación Familiar. ............................................................. 56
2.2.1.
Procesos corporativos. .......................................................................................... 56
2.2.2.
Procesos de Apoyo. ............................................................................................... 57
2.2.3.
Proceso principal. ................................................................................................. 59
2.3.
3.
2.3.1.
Resultados de Calidad. .......................................................................................... 63
2.3.2.
Resultados de Cobertura. ...................................................................................... 69
2.1.1.
Eficiencia del Sistema de Mediación Familiar. ....................................................... 71
Análisis de actores o stakeholders para el Sistema de Mediación Familiar. ........................... 74
3.1.
Ministerio de Justicia (MJ). ........................................................................................... 74
3.2.
Unidad de Mediación (UM). .......................................................................................... 75
3.3.
Dirección de Presupuestos (DIPRES). ............................................................................ 76
3.4.
Poder Judicial. .............................................................................................................. 76
3.5.
Tribunales de Justicia (Tribunales). ............................................................................... 77
3.6.
Centros de Mediación. .................................................................................................. 77
3.7.
Gremio de mediadores. ................................................................................................ 78
3.8.
Mediadores contratados por Centros de Mediación. .................................................... 79
3.9.
Mediadores no contratados por Centros de Mediación. ............................................... 79
3.10.
Corporación de Asistencia Judicial (CAJ). ................................................................... 80
3.11.
Expertos en Mediación. ............................................................................................ 80
3.12.
Entidades formadores............................................................................................... 80
3.13.
Conclusiones de análisis. ........................................................................................... 81
4.
Análisis de riesgos. ............................................................................................................... 85
IV.
1.
Resultados del Sistema de Mediación Familiar. ............................................................. 63
Recomendaciones. ........................................................................................................... 90
Perfeccionamiento del Sistema Actual.................................................................................. 90
1.1.
Propuestas de Mejora en la construcción de las Bases de Licitación. ............................. 90
1.1.1.
Propuesta de mejora de los factores de evaluación técnica y económica del servicio,
lo que incluye tanto a los mediadores, como a la infraestructura y personal de apoyo. ........ 90
1.1.2.
Estructura de pagos. ............................................................................................. 98
3
1.1.3.
Introducir cláusulas en las bases que autoricen ajustes en la planilla de costos en
caso de cambios de escenarios relevantes (ej. demanda menor a la proyectada). ................ 99
1.1.4.
Propuesta de factores regionales a incorporar en el modelo de contratación. ......100
1.1.5.
Otras recomendaciones jurídico-formales. ...........................................................100
1.2.
Propuesta de mejora de la gobernanza del Sistema. ....................................................100
1.3.
Propuestas que requieren piloto..................................................................................103
1.4.
Licitar Convenio Marco. ...............................................................................................105
1.5. Autorizar a los oferentes la presentación de varias “combinaciones de ofertas” en caso
de Licitación Pública. ...............................................................................................................106
1.6.
Mejorar mecanismos de Distribución de Riesgos entre oferente y Estado contratante.108
2.
Licitar separadamente mediación e infraestructura. ............................................................108
3.
Desarrollar un mercado regulado. .......................................................................................110
V.
Bibliografía. .........................................................................................................................113
VI.
Anexos. ...........................................................................................................................116
1.
Sistematización de los resultados obtenidos en el levantamiento de información. ..............116
1.1.
Caracterización fuentes utilizadas. ...............................................................................116
1.1.1.
Fuentes primarias. ...............................................................................................116
1.1.2.
Fuentes secundarias. ...........................................................................................121
1.2.
Sistematización resultados Encuesta............................................................................122
1.2. Sistematización de entrevistas..........................................................................................213
1.3. Sistematización mesas regionales. ....................................................................................383
2.
Cumplimiento criterios admisibilidad Proceso de licitación 2012. ........................................475
3.
Análisis puntuaciones en factores de oferta técnica. ...........................................................480
4.
Satisfacción de los usuarios del Sistema de Mediación Familiar. ..........................................498
5.
Análisis jurídico de la licitación y del contrato. .....................................................................499
4
I.
Introducción.
La Mediación (familiar) es entendida por la normativa chilena como “aquel sistema de
resolución de conflictos en el que un tercero imparcial, sin poder decisorio, llamado
mediador, ayuda a las partes a buscar por sí mismas una solución al conflicto y sus efectos,
mediante acuerdos”. La Ley N° 19.968 (2004) creó los Tribunales de Familia e introdujo la
mediación familiar en Chile, como una modalidad voluntaria alternativa de resolución de
conflictos. La Ley N°20.286 (2008) establece la obligatoriedad de la mediación familiar
como etapa previa a la tramitación judicial de la demanda, en materias referidas a pensión
alimenticia, cuidado personal y relación directa y regular.
En los fundamentos de Ley N°20.286 se menciona el carácter colaborativo o integrador de
la mediación; la capacidad de considerar los efectos sobre los niños y sus derechos; la
flexibilidad para permitir ajustes de acuerdo a los cambios de las circunstancias familiares,
propias del ciclo de vital familiar ; y la alta carga de trabajo que enfrentaron los Tribunales
de Familia una vez entrado en vigencia este sistema frente a la subutilización del sistema
de mediación, hasta entonces voluntaria. De hecho, durante el año 2006 se derivaron sólo
el 2,9% de las causas y en 2007 un 5,7%.
La ley establece varias obligaciones del Ministerio de Justicia, entre las que destaca (se
consigna el numeral del listado que aparece en la ley):
1. Mantener un Registro de Mediadores a través de las SEREMI, con las formalidades
establecidas en el Reglamento. Este registro debe individualizar todos los mediadores
inscritos y consignar su ámbito territorial de prestación de servicios. Respecto a esto
último indica: a lo más el de una Corte de Apelaciones o de varias, siempre que se
encuentren en una región y a lo menos, todo el territorio jurisdiccional de un tribunal
de primera instancia con competencia en asuntos de familia.
8. Para proveer los servicios de mediación sin costo para las partes, velar por la
existencia de una adecuada oferta de mediadores en las diversas jurisdicciones de los
tribunales con competencia en asuntos de familia.
9. Contratar para el efecto anterior, los servicios de personas jurídicas o naturales a
fin de que sean ejecutados por los que se encuentren inscritos en el Registro de
Mediadores.
10. Realizar la referida contratación de acuerdo a las normas de la ley No 19.886
(Compras Públicas). Las etapas del procedimiento de licitación pública podrían
resumirse como elaboración de bases, llamado a propuestas, aclaración de bases,
recepción de ofertas y apertura de ofertas, evaluación de ofertas, adjudicación de la
propuesta, y celebración del contrato.
11. En caso de contratar mediadores por trato directo, hacerlo en iguales condiciones
que las establecidas para la contratación de mediadores licitados, en lo que sea
pertinente. Las alternativas consideradas por la ley de compras, son: Convenio marco
(Art. 8); y Licitación privada o trato o contratación directa (Art. 10).
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Entre 2009 y 2012 han ingresado 655.713 causas al Sistema. El número de Centros de
Mediación (de ahora en adelante CM) contratados actualmente corresponde a 139 y el
número de mediadores licitados vigentes es 545. Los costos del Sistema para el Estado
durante el período 2012-2015 se han proyectado en $41 mil millones en tres años.
Para efectos de la actual licitación, las regiones se dividieron en zonas y se estimó la
demanda proyectada para cada zona. Cada oferente podía postular por un número de
causas inferior o igual al proyectado. Si la demanda efectiva resulta mayor que la
proyectada se acaba el contrato cuando se entera el 100% de las causas, aunque puede
prolongarse de acuerdo a la normativa de compras públicas. Si la demanda efectiva es
inferior a la proyectada se acaba el contrato a los tres años. A esta licitación se
presentaron 384 ofertas admisibles.
Las bases de la última licitación han adjudicado a personas naturales (21) y jurídicas (116)
por tres años, lo que implica que para el año 2015 debe procederse a una nueva licitación.
La ejecución de presupuesto 2013 a septiembre indica que en el “Programa de Licitaciones
Sistema Nacional de Mediación” se habían ejecutado 6.236 millones de pesos,
correspondientes a un 85% del presupuesto vigente.
El presente informe corresponde a una auditoría del modelo actual para extraer lecciones
con miras a mejorar el diseño y gestión de la próxima licitación. Los instrumentos de
recolección de información utilizados incluyen fuentes secundarias, análisis de bases de
datos y especialmente entrevistas, grupos de discusión en mesas regionales y una
encuesta. Estos instrumentos son presentados en el anexo n° 1.
El informe está estructurado como sigue. En el capítulo siguiente se presenta un breve
análisis económico de la licitación de servicios de mediación familiar, que discute cuál es
el valor público que se puede generar a través de la mediación, las características del
servicio deseado y los problemas asociados a su compra por licitación (¿qué licito?), las
características del mercado del servicio, y las formas más adecuadas para licitar y
maximizar el valor público (¿cómo licito?). En el capítulo III se presenta un resumen del
diagnóstico basado en la sistematización de los distintos instrumentos que se presenta en
anexos. En la primera parte de este capítulo se presenta el diagnóstico analítico de las
bases integrando los hallazgos a partir de los instrumentos y el análisis económico
anterior. En la segunda parte se organiza la evidencia respecto a la implementación del
sistema de mediación familiar distinguiendo insumos, procesos y resultados. El
diagnóstico se cierra con un análisis de riesgos y un análisis de actores. El cuarto capítulo
presenta las recomendaciones del equipo consultor.
6
II.
Análisis económico.
El presente capítulo analiza las características de la mediación familiar y de la licitación
que configuran el sistema de prestación del servicio desde la perspectiva económica. Está
estructurada de la siguiente forma. Primero, se analiza el valor público que debería crear
el Sistema de Mediación Familiar. Segundo, se analizan las características del servicio de
mediación y del mercado, desde la perspectiva de teoría de contratos. En otras palabras,
¿qué licito? Tercero, se analiza el problema de la provisión por privados a partir de la
teoría de licitaciones, para enmarcar la pregunta ¿cómo conviene licitar?
1. Valor público.
Es necesario entender las características más importantes de las mediaciones y cómo
estas se diferencian de los procesos judiciales tradicionales cuya demanda buscan reducir.
En particular, interesa entender los beneficios y costos de las mediaciones, de tal modo
que las recomendaciones que se realicen tiendan a mejorar la eficiencia, cobertura y
calidad de éstas.
Como se planteó en la introducción, una mediación es un proceso alternativo de
resolución de disputas en que un tercero facilita que los involucrados lleguen a un
acuerdo. Se diferencia conceptualmente de la conciliación, que también es otro tipo de
proceso alternativo, en que el conciliador ejerce un papel más activo en la búsqueda de
una solución y hace sus propias propuestas de acercamiento. Así, en una mediación las
partes tienen un mayor protagonismo, lo que produce una mayor apropiación de la
solución y así, una mayor probabilidad de cumplimiento posterior.
La literatura reconoce que la mediación en general ofrece beneficios mayores y costos
menores que un proceso judicial. En la tabla 1.1 se presenta una comparación de ambos.
Los beneficios de la mediación son posibles debido a la flexibilidad del proceso, cuyo
control está en manos de las partes y es facilitado por un especialista con capacidades
para conducirlo en forma amistosa y creativa, ampliando el espectro de soluciones
posibles. En una mediación bien conducida y con partes que son capaces de reconocer
que el término de su relación de pareja no impide la posibilidad de seguir cooperando en
otros ámbitos con beneficio para ambos y los hijos, es posible llegar a acuerdos
vinculantes voluntarios que mejoran el bienestar de todos los afectados.
Al mismo tiempo, estos beneficios se producen a un menor costo: el tiempo que demora
el proceso es más breve, lo que redunda en menores costos en términos de valor
alternativo del tiempo para los involucrados; el costo de un mediador suele ser menor al
de los abogados, jueces y funcionarios judiciales que estarían involucrados en el caso de
un proceso judicial; los costos psicológicos de pasar por un proceso judicial son altos para
las partes y para los otros involucrados, especialmente los hijos. En el peor de los casos,
cuando una o ambas partes no están dispuestas a ceder sus posiciones o demandas y
llegar a acuerdos, siempre queda el recurso de llevar la disputa a tribunales.
7
El proceso judicial, en cambio, se plantea más bien en términos de un juego no
cooperativo de suma cero, en el cual el juez controla el proceso y dicta una sentencia de
asignación de derechos en que lo que uno gana lo hace a expensas del otro.
Tabla n° 1.1. Comparación de mediación y proceso judicial para resolución de disputas
Mediación
Proceso judicial
Control sobre
Involucrados
Juez
resolución
Menor rango de soluciones y menos
Soluciones
Mayor rango de soluciones y más flexible
posibles
flexible
Las partes están más dispuestas a
entender la perspectiva del otro y mover Se plantea más como un juego no
Mutualidad
su posición posibilitando mantener una
cooperativo de suma cero, en que lo que
relación cooperativa y llegar a soluciones uno gana el otro lo pierde
de mutuo beneficio
Mediador tiene capacidades para facilitar Juez tiene capacidades para asignar
Apoyo
el proceso de negociación y llegar a
derechos de acuerdo a la legislación
soluciones novedosas
vigente
Asignación de derechos por juez hace que
Probabilidad
Acuerdo vinculante voluntario aumenta
usualmente una parte se sienta
de
probabilidad que ambas partes cumplan
perdedora por lo que estará menos
cumplimiento
dispuesta a cooperar
Exigibilidad
Sancionada por tribunales
Sancionada por tribunales
Exposición
Confidencial
Público
pública
Tiempo
Menor
Mayor
Menor (tiempo, profesionales,
Costo
Mayor
psicológicos, para los niños)
Fuente: Elaboración propia sobre la revisión de literatura.
Algunos de estos beneficios son condicionales a la calidad de la mediación, lo que es un
aspecto crucial para considerar en el diseño del proceso de licitación. Así, la capacidad que
desarrolle el mediador para guiar el proceso en forma amistosa y creativa, de modo de
llegar a soluciones novedosas y aumentar la probabilidad de colaboración posterior de las
partes es un aspecto muy importante. La investigación ha identificado una serie de
características de los mediadores, el método de mediación y las características de las
partes que hacen más probable el éxito de una mediación.
Un aspecto crucial que justificó la introducción de esta modalidad en Chile fue la
posibilidad de descongestionar los tribunales de justicia, que deben atender solo casos
graves o donde no es posible el acuerdo voluntario.
8
Asimismo, se ha planteado que la mediación iría produciendo un cambio cultural
sistémico. La participación en el proceso produciría un mayor empoderamiento de las
personas como “agentes” (en el sentido que le otorgan al término Amartya Sen o Martha
Nussbaum) además de una cultura de mayor cooperación y diálogo para la resolución de
conflictos. Además, la mayor satisfacción ciudadana con la calidad de un servicio
altamente demandado (137.697 causas ingresadas en 2012) produciría una mayor
confianza en las instituciones públicas.
El valor del Sistema de Medición Familiar pasa en buena medida porque se logren y
cumplan esos acuerdos “mutuamente convenientes”. En estos casos se debe recurrir a la
alternativa judicial, con lo que no se descongestionan los tribunales y se incurre en
mayores costos porque se obligó a pasar por “transacciones” adicionales y se difirió el
conflicto en el tiempo.
Con todo, no todas las relaciones y situaciones pueden llegar a acuerdos. Es difícil
determinar a priori cuáles mediaciones serán exitosas y cuáles no, lo que en general
dependerá de la calidad del proceso. Las situaciones posibles se representan en la tabla
1.2. Un Sistema de Mediación Familiar debe propender a maximizar, dados los costos, las
columnas de la diagonal y minimizar aquellas fuera de la diagonal. Es decir, un Sistema de
Mediación Familiar maximizará la creación de valor público cuando: (i) maximice el
número de causas con acuerdos sostenibles que lleguen a acuerdo; (ii) maximice el
número de frustraciones de causas que no podrán tener un acuerdo sostenible; (iii)
minimice la frustración de acuerdos que habrían sido sostenibles; e (iv) minimice los
acuerdos que no resultarán sostenibles en el tiempo. Lamentablemente no se puede decir
a priori que porcentajes sería esperable observar para cada celda y de hecho no es posible
distinguir a cuál de las dos celdas corresponden las frustradas.
Tabla n° 1.2. Sistema de Mediación Familiar y valor público.
Con acuerdo
Frustrada
Sostenible
Maximizar
Minimizar
Insostenible
Minimizar
Maximizar
Fuente: Elaboración propia.
Por último, en este análisis de Valor Público no se debe dejar de lado la dimensión de
generación de confianza en las instituciones públicas o acción colectiva tal cual lo resaltan
(Kelly and Muers, 2002)1. El sistema de mediación también tiene una responsabilidad
1
http://collection.europarchive.org/tna/20040722012352/http://www.strategy.gov.uk/files/pdf/public_valu
e2.pdf.
9
genérica de acumulación de confianza en el sistema de acceso a la justicia y en relación a
la labor del Ministerio de Justicia.
2. Características del bien y teoría de contratos.
2.1.
Calidad no observable.
En teoría, si hubiese información perfecta sin incertidumbre, el gobierno podría
especificar en detalle el servicio que demanda, con instrucciones precisas para cada
contingencia posible, supervisando los resultados y especificando pagos distintos según
qué resultado ocurra. El problema, en este caso, se reduciría a obtener una licitación
competitiva que asigne el mercado a los productores más eficientes y a precios iguales a
sus costos marginales.
No obstante, desde el punto de vista económico, la mediación tiene características de
bien de “confianza” (Winston, 1993), esto es, su calidad no es fácilmente observable. En el
caso de una licitación a privados se plantea un desafío para una adecuada selección, ya
que el licitante no puede anticipar con certidumbre la calidad de los servicios que
brindarán los distintos oferentes posibles. Asimismo, durante la implementación, la
imposibilidad de observar directamente la calidad de la prestación abre la posibilidad que
el proveedor pueda extraer rentas deteriorando la calidad para maximizar su propia
función objetivo.
El primer problema se conoce en la literatura económica como selección adversa
(Akerloff, 1970, Spence, 1973) y el segundo como riesgo moral (Shapiro y Stiglitz, 1984,
Stiglitz y Weiss, 1981). Ambos reducen la eficiencia y requieren el diseño de incentivos
apropiados para la revelación de información y el logro de un desempeño adecuado
(González, 2000).
En el caso particular de una licitación, ésta debe resolver los siguientes desafíos:
1. Se presenten los oferentes eficientes de buena calidad, ofreciendo precios
competitivos.
2. Los oferentes seleccionados sean de buena calidad y eficientes y sean
remunerados a precios competitivos.
3. Los seleccionados se desempeñen de manera óptima.
Para los dos primeros, los términos de la licitación deberían disuadir de participar o
permitir filtrar a los oferentes que no estén capacitados, y debería existir razonable
confianza entre los oferentes que el proceso de selección sea justo y competitivo. La
amenaza de la posibilidad de perder la licitación aún para el oferente que sabe es de
mayor calidad es crucial para eliminar la renta económica y mantener bajo control los
costos para el estado. Respecto a lo tercero, se requiere una estructura de pagos
10
(incentivos) que premia adecuadamente los resultados deseados, que son más probables
cuando se realizan los procesos y el esfuerzo adecuado.
Las actuales bases incorporan el tema de calidad en dos etapas de la selección. Primero,
incorporando requisitos de insumos, relacionados con infraestructura, equipamiento y
personal. Segundo, aproximando, mediante distintos factores de evaluación de las
propuestas, la calidad de los oferentes, que deriva en un puntaje total de la oferta técnica.
El resguardo para obtener precios competitivos se da al asignar un porcentaje a la oferta
económica.
Las bases incorporan incentivos al pagar un mayor precio por acuerdo. Esto sugiere que
lograr un acuerdo es el resultado deseado desde el punto de vista del diseñador, y que el
logro de este se correlaciona positivamente con un buen desempeño del mediador y el
CM.
Más recientemente se ha reconocido que adicionalmente a lo anterior, la calidad genera
el problema de que algunas características del servicio son inherentemente subjetivas y
no pueden ser verificadas por un externo de la forma en que podría hacerse con una
medida de cantidad, lo que desafía el diseño de indicadores de resultados para el diseño
de incentivos y realza la importancia de la motivación intrínseca de los oferentes. En
efecto, como es imposible evitar la apropiación de rentas por parte del oferente (por la
imposibilidad de definir incentivos apropiados) se tiende a preferir a aquel cuya función
objetivo sea más coherente con el interés social (es este caso, con alta motivación
intrínseca por dar un buen servicio de mediación) o a aquel que sea más ineficiente en
perseguir su propia función objetivo (tiene menos posibilidades de perseguir su propia
agenda, menos relevante en este caso).
Cuando el resultado no es observable, una alternativa es controlar que los insumos y los
procesos sean aquellos adecuados para un servicio de calidad. Un ejemplo es la fijación de
estándares de construcción y la supervisión de la construcción de las grandes obras de
infraestructura o el cumplimiento de protocolos en el tratamiento de enfermedades en el
sistema de salud. La fijación de estándares anti-sísmicos garantiza que las construcciones
soportan como mínimo sismos de la intensidad prevista en el estándar.
Asimismo, tampoco se pueden prever todas las circunstancias futuras para un diseño
óptimo y completo de incentivos. Esto hace que la estructura de gobernanza ex post
también sea importante. Esta estructura queda definida por la ley y por los términos de la
licitación. Un problema clave de gobernanza debido a la imposibilidad de prever todas las
circunstancias futuras en la necesidad de renegociación, Adicionalmente, se requiere
generar un dispositivo que asegure el cumplimiento del contrato y garantice el acceso en
distintos zonas. Esto normalmente requiere la posibilidad de cobrar multas o boletas de
garantía y un sistema de fiscalización y acopio de denuncias que permita una probabilidad
razonable de detección, que en conjunto disuadan el incumplimiento.
11
2.2.
Incertidumbre.
Otro tema crucial se relaciona con la incertidumbre respecto de la demanda futura.
Existen distintos mecanismos que se han sugerido para reducir esta incertidumbre y lograr
una adecuada distribución del riesgo (Engel, Fischer and Galetovic, 2001, 2008). Este
problema es mayor mientras mayor es la inversión en activos específicos (Williamson,
2002), puesto que si los activos tienen usos alternativos fuera de la transacción en
mercados competitivos no es necesario tomar estas precauciones. En general, la
conclusión de esta literatura es que el agente más preparado para enfrentar el riesgo lo
asuma. El Estado tiene ventajas comparativas para asumir la incertidumbre, y, por lo
tanto, se beneficiará con menores precios ofrecidos en la licitación.
El asunto de la distribución del riesgo ha sido especialmente abordado por la literatura
sobre concesiones de grandes obras de infraestructura, donde el riesgo de la demanda es
una variable muy importante. Las primeras licitaciones que se hicieron cargo de este tema
establecieron una combinación de pagos variables, en función de la demanda, y fijos, que
garantizaban un cierto ingreso cuando la demanda era menor a la prevista, pero
mantuvieron un período fijo de concesión, usualmente 20 años. Posteriormente se sugirió
la licitación por menor Valor Presente Neto (ver Engel, Fischer y Galetovic, 2001) lo que
deja la duración de la concesión variable, hasta el momento que se recupera el valor
presente. Así, si la demanda es menor a la esperada, se permite que el inversionista
recupere su inversión administrando la obra por un mayor número de años. Este esquema
tiene además la ventaja que hace muy simple resolver un gran problema de las
licitaciones: la necesidad de renegociar. Si, por ejemplo, la obra debe ampliarse porque la
demanda es mayor a la prevista (provocando congestión), se suman simplemente los
costos de esa mayor inversión al cálculo del valor presente.
Este esquema de licitación está pensado para grandes obras de infraestructura con fuerte
inversión en activos específicos. En mediación, la inversión específica es
comparativamente más baja y los recursos de hecho pueden ser parcialmente utilizados
para otras actividades cuando la demanda por mediación es baja. Esto puede ocurrir, por
ejemplo, cuando los servicios son prestados en una oficina de psicólogos o abogados de
familia, que requieran un equipamiento similar para sus otras tareas. No obstante, en
algunos casos, la inversión en infraestructura es una inversión específica, que puede
convertirse en una fracción importante de los costos totales. Una estructura de pagos de
período fijo basada sólo en precios por causa es comparativamente más riesgosa en estos
casos.
La proyección inicial de causas puede ser distinta a la efectiva, con lo que se plantea el
problema de qué se hace en estos casos. La licitación contrató servicios por tres años. Si
antes de los tres años, la demanda resulta ser mayor a la adjudicada, el contrato termina,
y puede ser excepcionalmente prolongado de acuerdo a la normativa de compras públicas
por trato directo para no arriesgar la continuidad del servicio. Si, por el contrario, la
demanda es inferior a la esperada, el contrato termina a los tres años y el CM debe
12
absorber la pérdida de valor presente de ingresos que dejó de percibir. Este riesgo,
posiblemente, se verá reflejado en los precios, especialmente en el caso de actores con
perfil más empresarial.
Un 80,3% de los encuestados afirma que el principal riesgo que enfrenta la actividad es la
incertidumbre de la demanda. En términos de distribución de riesgos, esta es una forma
ineficiente de asignación.
3. Características del mercado: ¿Qué quiero desarrollar?
Las bases de licitación colocan un sistema de incentivos para desarrollar ciertas acciones y
no otras. Los factores de evaluación de las ofertas premian la realización de doctorados,
magísteres y diplomados en mediación y materias relacionadas. Sin embargo, no ponen
ningún requisito de calidad sobre esta formación. Se premia también la experiencia en
mediación familiar y materias relacionadas; la última más que la primera, como un modo
de contrapesar la posibilidad que el mercado se vaya cerrando en torno a los actuales
oferentes. Se valora la realización de clases en mediación, distinguiendo en pregrado y
postgrado. El examen valora determinados conocimientos y habilidades y no otros.
Es importante, al decidir los factores en la próxima licitación, tener en mente que no sólo
definen lo que se entiende por calidad en el presente, sino también los incentivos que se
colocan a estas conductas futuras y, por tanto, el tipo de mercado de mediación que se va
desarrollando con estos incentivos. En particular, es importante tener en mente las
siguientes preguntas: ¿Qué tipos de habilidades/capacidades quiero desarrollar? ¿Qué
tipo de formación? ¿Qué tipo de conductas y actitudes? ¿Qué tipo de empresas? ¿Qué
nivel de competencia?
Una pregunta más fundamental es si la licitación es el mecanismo apropiado para la
provisión de este servicio y el desarrollo del mercado en los términos deseados por la
sociedad. La principal ventaja de la licitación es que permite obtener la provisión de un
bien o servicio a precios competitivos, no obstante, en la implementación de los contratos
los oferentes tendrán una demanda relativamente bien garantizada. Es decir, no podrán
extraer la renta monopólica que podrían derivar de este hecho si no tuviesen precio
prefijado.
Sin embargo, una variable clave en la calidad de la provisión de mediación es la
experiencia de los mediadores. Esta experiencia va siendo acumulada por los mediadores
que ejercen, lo que reforzará su ventaja competitiva de calidad sobre los otros oferentes a
la licitación siguiente. Esto les irá permitiendo incrementar, a través del tiempo, los
precios. Este posible incremento de precios tendría dos componentes: un premio a una
mayor calidad por mayor capital humano; y renta monopólica gracias a una mejor
posición competitiva, por ser los únicos que ostentan esta mayor experiencia. Esto último
requiere que se mantenga suficiente competencia y se pueda ir ganando experiencia por
otras vías.
13
La alternativa a la licitación es la regulación del mercado, cuyas ventajas y desventajas son
consideradas al final de este informe.
4. Análisis económico de licitación: ¿Cómo licito?
La teoría económica de licitaciones puede ser aplicada para entender el diseño óptimo de
la licitación dadas las características de la mediación. En la primera sección revisamos la
licitación por número de causas. En la segunda sección, los problemas de permitir una sola
oferta. En la tercera, las ventajas y desventajas de licitar por jornadas.
4.1.
Licitación por número de causas.
Actualmente, se permite a cada oferente presentar una oferta por un determinado
número de causas para una zona, que puede ser la totalidad o una porción de la demanda
proyectada por el Ministerio de Justicia. La oferta ganadora es aquella que obtiene un
mayor puntaje ponderado, considerando la oferta técnica (70%) y la oferta económica
(30%), entre todas las admisibles de cada zona. De resultar ganadora la oferta, se le asigna
al CM la fracción de causas a la que postuló (aunque no se garantiza su materialización) y
se le paga el precio ofrecido en la oferta económica.
Si esta oferta no propone quedarse con toda la demanda debe adjudicarse también a la
segunda oferta con mejor puntaje y así sucesivamente, hasta asegurar atención para toda
la demanda proyectada. En caso que la última oferta seleccionada haya ofrecido un mayor
número de causas que las que quedan para asignar, se le ofrece atender estas últimas y se
le permite reducir el número de mediadores. Sin embargo, no se le permite modificar el
precio de la oferta, lo que sería complejo para los CM si los costos medios de producción
de mediación no son constantes (es decir si hay economías o des-economías de escala en
un cierto rango de producción). Por ejemplo, si hay economías de escala, las primeras
unidades se producen a un costo medio mucho mayor que las unidades siguientes, con lo
cual, si el remanente de demanda está en este primer tramo, el monto a cobrar por causa
debiera ser mayor. Es informativo que ninguno de los “CM marginales” – es decir, los
últimos en adjudicar remanentes de oferta en una zona – aceptaron participar del sistema
aunque no podían aumentar los precios.
La licitación por causas centra la atención en la cobertura universal que busca ofrecer el
sistema de mediación familiar respecto a la población elegible. Como veremos más
adelante, esto es complementado con una estructura de pagos que, también centrada en
la causa, determina pagos diferenciados según su desenlace.
4.2.
Problemas de permitir una sola oferta.
Permitir licitar un solo número de causas y un solo precio – y, concomitantemente, un solo
equipo y jornada de mediadores – es una opción que simplifica la licitación tanto para los
oferentes como para efectos de la adjudicación. Sin embargo, se podrían estar
14
desaprovechando algunas potencialidades que ofrece una licitación. Si bien la literatura
sobre la licitación de un servicio de calidad heterogénea no está bien desarrollada, es
posible imaginar varias situaciones en que sería más conveniente permitir que los
oferentes presenten más de una opción.
Consideremos primero la situación de un oferente que debe decidir cuántas causas
ofrecer y a qué precio con las bases actuales. En general, el oferente tendrá acceso a
diversas calidades de mediadores (al menos en el sentido que definen calidad los factores
de evaluación), por lo que, sabiendo que la regla de adjudicación pondera la oferta técnica
y económica, puede restringir fuertemente el número de causas ofrecido para aumentar
su probabilidad de ganar. Llamaremos “riesgo de tamaño” a la probabilidad de perder la
licitación por incluir mediadores de más baja calidad si se aumenta el número de causas
ofrecido.
Las formas de las curvas de costos son el otro factor que los oferentes deben ponderar. A
igual calidad, si el oferente tiene una función de producción con retornos crecientes a
escala en un tramo largo, hay una tendencia a licitar por el número máximo de causas a
un precio que cubre los costos medios de producción de esas unidades. Dada la
incertidumbre en la demanda, el precio estará por encima de los costos medios para
cubrir el riesgo de una demanda menor a la esperada, pero licitará por el 100% de las
causas. Sin embargo, como ya se dijo, el riesgo de tamaño limitará la conveniencia de
ofrecer la totalidad de las causas para el oferente con retornos crecientes a escala.
Si el oferente tiene retornos constantes a escala tendrá muchas opciones entre las cuales
decidir, una de las cuales es ofrecer por el 100% de causas. Si en cambio los costos medios
tienen forma de “U”, un punto focal natural es licitar una cantidad de causas donde se
alcanza el mínimo costo medio. Sin embargo, en ambos casos, el total ofrecido puede ser
inferior a eso, debido al riesgo de tamaño. El oferente no ofrecerá nunca en la zona de
retornos decrecientes a escala, puesto que los costos medios están creciendo y su puntaje
en la oferta técnica está cayendo.
Es fácil imaginar situaciones en las cuales hay pérdida social por forzar a los oferentes a
hacer una sola oferta. El “riesgo de tamaño” lleva artificialmente a restringir la cantidad
ofrecida por los distintos oferentes, impidiéndoles aprovechar todas sus economía de
escala, con lo cual se elevan artificialmente los precios . Así, se puede terminar pagando
precios más altos y con oferentes de menor calidad siendo adjudicados porque los
oferentes de mayor calidad no se atrevieron a ofrecer un número mayor de causas, lo que
podrían además haber hecho a menores precios.
La licitación del servicio de mediación se parece más a una licitación de múltiples unidades
de un servicio heterogéneo. También podría tratarse como una licitación combinatorial,
en la cual se permite a cada oferente ofertar distintas combinaciones de calidad, cantidad
y precio; y se valoran, para efectos de la adjudicación, distintas dimensiones: calidad,
precio, competencia. En ambos casos la solución (adjudicación) es más compleja (ver
15
Krishna, 2010, Milgrom, 2004). En todo caso, no hay ninguna razón que justifique que los
oferentes pueden ofertar por una sola combinación precio calidad cantidad excepto la
simplicidad del proceso.
Permitir varias ofertas por un mismo oferente requiere un procedimiento para comparar
las distintas combinaciones de ofertas posibles, y elegir la mejor combinación factible
entre las ofrecidas. Esto requiere hacer explícita la función objetivo que se quiere
maximizar y evaluar los valores que alcanza esa función con las distintas combinaciones
ofrecidas posibles.
La dimensión clave de la heterogeneidad es la calidad no observable. Sin embargo, la
calidad no es la única variable de la función objetivo social. Además existen otras dos
dimensiones que interesa ponderar desde el punto de vista social. La primera está
representada por la variable precio. Se pretende que el oferente revele en el precio sus
verdaderos costos de oportunidad y asignar las causas a los proveedores más eficientes.
Una segunda dimensión, que no está incorporada explícitamente y, por tanto, está librada
al azar en las actuales bases, es el desarrollo del mercado y la competencia, lo que puede
involucrar, por ejemplo, mantener un cierto balance entre las empresas grandes,
medianas y pequeñas. La restricción que se debe incorporar es que los distintos conjuntos
de ofertas a considerar deben permitir atender a la totalidad de las causas proyectadas
para cada zona. Cualquier conjunto que no permite atender a la totalidad de la demanda
no es relevante. Cualquier conjunto que permite atender a una demanda mayor a la
proyectada debe ser truncado, debiendo considerarse sucesivamente las distintas
alternativas para ese truncamiento. Retomaremos este tema en el capítulo de
recomendaciones.
4.3.
Alternativas a licitación por número de causas.
El Ministerio de Justicia tiene la obligación de garantizar la atención de todos los casos que
requieran mediación. Esta exigencia de cobertura hace que la licitación por número de
causas sea un foco natural de atención para los hacedores de política. En las entrevistas
aparece en repetidas ocasiones el tema de la contratación de jornadas2 como una
alternativa mejor a la contratación de un cierto número de causas. ¿Es mejor licitar por
jornadas?
El problema central de licitar por jornadas es que no hay claridad de si esto permitirá
atender todas las causas. El objetivo central del sistema es garantizar cobertura, no la
jornada de trabajo de los mediadores. La licitación por jornada requiere forzosamente
hacer un supuesto respecto a causas atendidas por jornada mensual o anual. Sin embargo,
este estándar no es infalible. Hay una inevitable estacionalidad de demanda y un menor
incentivo a captar demanda que el actualmente vigente (que puede ser perfeccionado).
Adicionalmente, no hay incentivo específico para limitar las sesiones al tiempo necesario
2
Como es el caso de la Defensoría Penal Pública.
16
para resolverla adecuadamente (tampoco hoy existe un incentivo en este sentido, sino un
incentivo a terminarlas lo más pronto posible). Como fuerza en contra de prolongar
excesivamente una mediación está la probidad del mediador (la misma que opera
actualmente en sentido opuesto, para no acortar excesivamente las sesiones) y el interés
de las partes de terminar pronto el proceso (por costo de oportunidad del tiempo). Esto
podría ser reforzado por la fijación de ciertos estándares. En caso que el total de jornadas
licitadas no permita atender las causas reales, sea porque la relación causas /jornadas es
menor a la estimada o porque hay un mayor número de causas que la originalmente
proyectada, deberá resolverse este exceso de demanda. Una alternativa es considerar un
convenio marco directo con mediadores, y recurrir a ellos para resolver este eventual
exceso de demanda; otra alternativa es simplemente considerar en los contratos una
extensión del contrato por exceso de demanda (con un tope de x%).
Si el ministerio licita directamente jornadas, el vínculo entre los mediadores y el Ministerio
se fortalece. En las entrevistas se expresa el temor que esto conduzca a una sindicalización
de mediadores que comience a negociar directamente con el Ministerio el precio de las
jornadas. Es efectivo que al licitar jornadas el papel del administrador del centro se ve
reducido, pero actualmente su facultad de administrar también se encuentra limitada
porque no puede reducir jornadas si las causas son menores a las proyectadas.
La mayor dificultad para licitar por jornada estriba en el hecho que se necesita desarrollar
la función operacional de “distribución de causas” desde el ente público que contrata (el
Ministerio), emulando lo que hace hoy con la Defensoría Penal Pública que asigna
“causas” a centros a los cuales contrató jornadas. Hoy, esa función no está desarrollada y
debe estudiarse con cuidado la factibilidad y conveniencia de desarrollarla.
En el extremo, se puede plantear que la licitación por causa “crea” las funciones de
planificación y gestión de un CM. En cambio, la licitación por jornadas se acomoda mejor a
una relación directa entre el Ministerio de Justicia y los mediadores (que también se
establece vía licitación), y una licitación independiente en que se contrata el resto de los
servicios de apoyo (infraestructura, equipamiento y personal administrativo). La
coordinación de agendas de mediadores sería parte de los servicios de apoyo.
4.4.
Factores que favorecen la competitividad en el proceso.
Es conveniente que el mayor número posible de CM y mediadores de calidad participe del
proceso para lograr ofertas competitivas. Idealmente los servicios de calidad deberían
quedar disponibles para la mayor cantidad de personas posible. La competitividad del
proceso es favorecida también por la posibilidad de formular varias ofertas y la posibilidad
de considerar explícitamente el factor desarrollo de mercado promoverá la competitividad
de futuros procesos de licitación.
En el caso de comunas poco pobladas, donde la demanda de causas se espera baja, para
ampliar la competitividad del proceso de licitación sería deseable ampliar la zona de
17
licitación, pero permitiendo precios distintos para los distintos sectores, de tal modo de
mantener el interés por servir a la zona de menor densidad. Incluso para estas zonas
podría evaluarse el permitir ofertas que combinen un precio fijo (que reduzca el riesgo de
la baja demanda) y uno variable (que provea incentivos a realizar las atenciones y buscar
clientes, para lo cual debe estar por sobre los costos marginales). En este caso, la
fiscalización del cumplimiento debe ser estricta y sujeta a cobro de boletas de garantía
para asegurar la continuidad del servicio.
18
III.
Diagnóstico.
Este capítulo se basa en la sistematización de los resultados de la aplicación de los
distintos instrumentos y fuentes secundarias utilizadas. En la primera parte se presenta el
diagnóstico analítico de los mecanismos centrales con que las actuales bases intentan
resolver los problemas identificados en el análisis económico y alcanzar los objetivos de
calidad, eficiencia y cobertura del Sistema de Mediación Familiar, integrando los hallazgos
a partir de los instrumentos aplicados y el análisis económico anterior. En la segunda parte
se describen los hallazgos relacionados con la función de producción de mediaciones,
distinguiendo insumos, procesos y resultados. El diagnóstico se cierra con un análisis de
actores y de los principales riesgos del sistema de mediación familiar.
1. Bases de licitación y mecanismos del Sistema de Mediación Familiar.
1.1.
Términos generales de la licitación.
En general, existe una buena opinión entre los entrevistados respecto a las bases y la
transparencia del proceso de licitación.
Cada oferente presenta un precio y un porcentaje de la demanda proyectada que
pretende atender a ese precio. El gráfico 1 presenta el número de ofertas presentadas por
zona. Puede apreciarse que en 31 zonas hubo tres oferentes o menos, incluyendo 9 donde
hubo una sola postura.
Gráfico n° 1.1. Ofertas presentadas por zona ordenadas por número de ofertas recibidas.
Fuente: Elaboración propia en base a información entregada por el Ministerio de Justicia.
19
El gráfico n° 1.1. presenta los precios promedio de adjudicación de la zona según número
de oferentes que se presentaron. Es posible apreciar que si bien los precios más altos se
observaron en dos zonas donde hubo un solo oferente (ambas sobre $200 mil por causa)3,
en general no hay diferencias muy marcadas asociadas al número de oferentes en la zona.
Así, el tercer precio promedio más alto se dio en la zona A de Magallanes donde hubo 21
oferentes y el precio promedio fue $145.598 por causa (con 5 arriba de $180 mil). Otros
precios promedio arriba de cien mil pesos por causa se dieron en zonas con uno, dos, tres,
cinco, y dieciséis oferentes. El gráfico presenta una línea que corresponde a la regresión
lineal por mínimos cuadrados ordinarios.
Gráfico n° 1.2. Precio promedio adjudicado según cantidad de ofertas evaluadas por Zona.
250000,0000
200000,0000
150000,0000
100000,0000
50000,0000
0,0000
0
5
10
15
20
25
30
Además, hay dos zonas con trato directo:
1. Porvenir: $36.000.000 por 200 causas en 3 años, es decir el precio promedio por
causa es de $180.000.
2. Chaitén-Huailahué: $32.400.000 por 400 causas en 3 años, es decir precio
promedio por causa: $81.000.
En el gráfico n° 1.3. se presenta las combinaciones de precio (en el eje de las abscisas) y el
número de causas en la última licitación. La relación es ligeramente negativa
particularmente debido al peso de las observaciones extremas, indicando que el precio
tiende a subir cuando el número de causas ofrecido es menor, lo que es consistente con
economías de escala.
3
Corresponden a zona C de Antofagasta y zona B de Magallanes.
20
Gráfico n° 1.3. Precio y número de causas.
30.000
Número de causas
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
0
50000
100000
150000
200000
250000
Precio ofrecido
El gráfico n° 1.4. muestra las combinaciones de precio ofrecido (eje X) y porcentaje del
total de causas, que tienen una ligera asociación positiva, es decir mientras mayor el
porcentaje ofrecido mayor tiende a ser el precio, lo que refleja algo similar a lo anterior,
puesto que, como se verá a continuación, el porcentaje ofrecido tiende a ser menor
cuando es mayor el número de causas de la zona.
21
Gráfico n° 1.4. Precio y porcentaje del total de causas.
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0
50000
100000
150000
200000
250000
El gráfico n°1.5. muestra la relación entre el porcentaje de causas solicitado y el número
total de causas en la zona. Este gráfico permite corroborar que en general en las zonas con
mayor número de causas totales, los oferentes proponen atender una fracción de esa
demanda, inferior al 40% en las zonas con más de 20 mil causas totales. No obstante, en
estos casos, conviven ofertas por fracciones muy pequeñas con ofertas de CM de gran
tamaño.
Asimismo, es posible apreciar que las ofertas de 75% o más se concentran en zonas de
menos de diez mil causas, la mayoría de ellas en zonas con la mitad de esas causas, lo que
indica que hay CM que intenten captar porcentajes muy grandes del mercado cuando la
zona es grande (aunque este análisis no permite identificar CM que operan en varias
zonas).
22
Gráfico n° 1.5. Porcentaje de causas y número total de causas en una zona.
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
-20.000
En el gráfico n° 1.6. se presenta en los mismos ejes los contratos adjudicados, donde
puede apreciarse un patrón similar, el porcentaje de la zona adjudicada tiende a ser
mayor cuando el volumen de causas de la zona es menor. Además, puede apreciarse que
tiende a adjudicarse proporcionalmente menos a los CM de mayor tamaño. Así por
ejemplo, en los contratos adjudicados se observa una mayor presencia relativa de CM que
adjudican 10% o menos (14% contra 8% de las ofertas) y menor de CM con 50% (44%
contra 52%) o 30% (65% contra 72%) de una zona. Esto puede deberse al “efecto tamaño”
identificado anteriormente, por cuanto los CM de menor tamaño pueden realizar una
oferta de mayor calidad todo lo demás constante. No obstante, tanto en la adjudicación
como en la licitación, los CM que captan la mitad de la zona son un porcentaje muy
elevado. Estos compiten mejor por precio, al poder aprovechar economías de escala.
23
Gráfico n° 1.6. Porcentaje de contratos adjudicados y número total de causas en una zona.
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
90000 100000
El gráfico 1.7 presenta el porcentaje de corte superior de cada decil resultante de ordenar
todos los contratos (azul) y las ofertas (rojo) en orden ascendente según el porcentaje de
causas de cada zona que ofrece atender. Es posible apreciar que las ofertas tienden a
ofrecer atender un mayor porcentaje de cada zona que los contratos finalmente
adjudicados. Así, la mediana de las ofertas se encuentra en 23,6% (corte superior decil IV)
contra 19,9% de los contratos. Es decir, la mitad de los contratos atiende a menos de 20%
de su zona. Asimismo, un 30% de los contratos atiende a 7,1% o menos de su zona.
24
Gráfico 1.7. Porcentaje de corte deciles de contratos y ofertas ordenados según
porcentaje de atención adjudicado u ofrecido de su zona
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
Contratos
50,0%
Ofertas
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
El gráfico 1.8 ordena las ofertas y contratos según el número de causas que proponen
atender. El decil X corresponde al 10% de CM de mayor tamaño según número de causas.
Puede apreciarse que éstos atienden al 28,2% de las causas en los contratos y
representaban al 26% de las causas ofrecidas. Si se suma el decil siguiente, se obtiene que
el 20% de mayor tamaño (26 centros) atiende al 44,7% de todas las causas del sistema.
25
Gráfico 1.8. Distribución del número de causas por centro en contratos y ofertas, deciles
(ordenados según número de causas para el número total de causas adjudicado o
postulado en la última licitación)
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
I
II
III
IV
V
Contratos
VI
VII
VIII
IX
X
Ofertas
1.2.
Requisitos de admisibilidad.
1.2.1. Adecuación de estándares.
La función central de los requisitos de admisibilidad es fijar estándares mínimos para una
oferta de calidad. La pregunta central es si estos estándares4 son adecuados para: (a) en la
etapa de licitación, filtrar oferentes de baja calidad (es decir, resolver el problema de
selección adversa), y (b) en la etapa de implementación, dar un servicio de calidad.
Pueden no lograr su cometido si están por debajo de lo imprescindible, con lo que
podrían entrar oferentes de baja calidad y se comprometería la posibilidad de entregar un
servicio de calidad, o pueden ser muy altos, con lo cual puede disminuir la competitividad
del proceso de licitación por exclusión de buenos oferentes potenciales y elevar
innecesariamente los costos del proceso de mediación, con lo que disminuiría la eficiencia
del uso de recursos públicos.
4
En las actuales bases los requisitos de admisibilidad refieren a (i) las condiciones en que se realizarán los
procesos de mediación: infraestructura (lugar de prestación de los servicios de mediación salas de
mediación baños sala de espera y estaciones de trabajo) equipamiento computacional y conectividad y
personal administrativo y (ii) el número y disponibilidad de mediadores. Es causal de inadmisibilidad
también la entrega de antecedentes falsos y la falta o entrega defectuosa de la boleta de garantía.
26
Las bases de datos indican que, de 357 ofertas presentadas en la última licitación, 221
fueron declaradas admisibles (61,9%). El anexo n° 2 y el gráfico 1.9. presentan un resumen
de las causas de inadmisibilidad en que incurrieron las 136 propuestas que no pasaron a
evaluación técnica. La mayor cantidad de inadmisibilidades correspondieron a la no
entrega de documentación del personal administrativo (disponibilidad mínima de
jornadas, currículum vitae, certificado de enseñanza media completa y conocimiento en
mediación y/o atención de público) y la no presentación del anexo 5 del formulario de
oferta técnica (con 65 cada una). Le siguen cantidad mínima de líneas telefónicas con 43,
el currículum vitae y certificado de título del abogado con 40, los requisitos de salas y
sillas y los de salas de mediación con 35, y, el currículum vitae y certificado de enseñanza
media del notificador/digitador con 31.
Varias ofertas contienen más de una inadmisibilidad, como puede apreciarse del hecho
que la suma simple de las inadmisibilidades por causa sume 777. Es decir, hay un
promedio de 5,7 inadmisibilidades por cada oferta declarada inadmisible. Esto indica que
se trata de ofertas preparadas con poco cuidado o que las exigencias de presentación eran
muy elevadas.
La percepción mayoritaria es que los requisitos de insumos de apoyo a los procesos
establecidos en las bases son adecuados para posibilitar un servicio de calidad. No
obstante, algunos centros de mayor tamaño declaran sobrepasarlos para poder proveer
un servicio adecuado. En cambio, en zonas de baja demanda se considera que los
estándares son muy exigentes e imponen costos innecesarios a los centros. En el primer
caso, se está desperdiciando una oportunidad para hacer más rica la evaluación técnica;
mientras en el segundo, existe un problema real de inflexibilidad y falta de adaptación de
los estándares a realidades locales muy diversas que impone costos innecesarios en el
sistema. Por ejemplo, se exige que los mediadores estén jornada completa, cuando se
podría organizar su agenda para una jornada más reducida o de acuerdo a los horarios
más adecuados a cada zona sin resentir la calidad y cobertura del servicio y mejorando su
eficiencia (ver especialmente resumen de entrevistas a socios de CM). Al mismo tiempo,
puede ser difícil conseguir oficinas con las características mínimas exigidas respecto a
cantidad y tamaño de las salas cerca de los tribunales, lo que puede plantear un trade-off
entre calidad de la infraestructura y facilidad de acceso para los usuarios.
27
Gráfico n° 1.9. Ofertas inadmisibles por causa.
70
65
65
60
50
43
40
40
35
32
29
27 28 28
31
30
26
22
1617
20
10
9
0
Anexo 2
17
2223
21
16
12
15
11
27
10
7
9
7
7
14
13
12
7 7
Asistente
Garantía de A la orden
administrativobanco en Chile correcta
7
Oficinas
Conectividad
Fuente: Elaboración propia en base a información facilitada por el Ministerio de Justicia
(ver anexo n° 2).
1.2.2. Dimensiones subjetivas de calidad.
Los actuales requisitos no especifican ciertas dimensiones de la calidad de los insumos de
apoyo a los procesos: por ejemplo, se establece una cantidad de metros cuadrados de sala
pero no se califica la materialidad de la construcción; se precisa el número de sillas pero
no sus características ergonómicas. La finalidad de exigir espacios de apoyo es que
permitan realizar mediaciones en un ambiente adecuado. Esto requiere inevitablemente
la inclusión de dimensiones de calidad más subjetivas que metros cuadrados o cantidad de
sillas para considerar la calidad y funcionalidad de esos insumos. Estas dimensiones
pueden ser consideradas en la evaluación técnica dando lugar a diferencias de puntaje
pero eventualmente podrían serlo también al nivel de la admisibilidad. El tema pasaría a
ser separar la calificación de estas dimensiones de calidad en un organismo técnico
especializado que las pueda definir y evaluar con la mayor precisión posible.
En resumen, se plantea la necesidad que se ajusten los requisitos de admisibilidad a las
distintas realidades y que los requisitos apunten más a la posibilidad de apoyar procesos
de mediación de calidad. Una alternativa para integrar esto es a través de una mayor
riqueza en la evaluación de la oferta técnica que es lo que revisamos a continuación.
28
1.3.
Factores de evaluación de la oferta técnica.
La función central de los factores de evaluación de la propuesta técnica y su ponderación
es determinar la calidad de cada oferta para seleccionar a los mejores CM. La evaluación
técnica de calidad tiene la particularidad en la última licitación de considerar sólo
características de los mediadores. ¿A qué puede deberse esto? Probablemente a un juicio
respecto a que éstas son las variables claves de calidad y las otras variables del CM que
conforman los apoyos a este proceso central (infraestructura, abogado, etc.) no son
relevantes más allá del cumplimiento de un piso mínimo. Alternativamente, puede
haberse considerado que estas variables eran más difíciles de evaluar.
¿Son adecuados los factores actuales para medir calidad de los mediadores? Esta es una
pregunta clave que fue considerada en los distintos instrumentos aplicados. El gráfico
n°1.10. presenta un resumen basado en las encuestas. En este gráfico, puede apreciarse
que la docencia es el factor con el que un menor número de mediadores estaría de
acuerdo; mientras que, la experiencia es el que presenta mayor disenso entre licitados y
no licitados.
Gráfico n° 1.10. Porcentaje de encuestados que están de acuerdo con cada factor según
situación respecto al sistema licitado de mediación familiar.
100%
0,910
0,873
90%
80%
0,797
0,849 0,818
0,655 0,682
70%
60%
0,579
0,529
0,454
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Experiencia
Formación en
Mediación
Formación en otras
materias
Docencia
Examen
Mediadores licitados
Mediadores no licitados
Fuente: Elaboración propia en base a encuestas a mediadores licitados y no licitados.
El gráfico n° 1.11. presenta el grado de acuerdo respecto a cómo se mide en la actualidad
cada factor. Entre los mediadores licitados el factor con el que más se encuentran de
acuerdo con su evaluación es experiencia, seguido de formación en otras materias,
mientras que entre los mediadores no licitados es formación en otras materias, seguido
de formación en mediación. El factor docencia es, nuevamente, el factor que tiene más
baja aceptación.
29
Gráfico n° 1.11. Porcentaje de encuestados que están de acuerdo con cómo se evalúa
cada factor de la oferta técnica.
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
69,20%
67,20%
71,40%
64,50%
58,70%
53,10% 52,40%
49,20%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Experiencia
Formación en
mediación
Formación en otras
materias
relacionadas
Docencia
El gráfico n° 1.12. muestra la opinión respecto a la conveniencia de subir o bajar
(mantener era una opción que fue omitida para facilitar la lectura del gráfico) la
ponderación de cada factor. El factor docencia es el que una mayor proporción de
licitados y no licitados considera que debe disminuir, seguido por experiencia para los
mediadores no licitados y, posteriormente, examen para licitados y no licitados.
Experiencia, por contraposición, es el factor que una mayor proporción de mediadores
licitados considera que debería aumentar su ponderación. El otro factor que una
proporción importante considera que debería aumentar es la formación en otras
materias.
30
Gráfico n° 1.12. Porcentaje de encuestados que considera que la ponderación de cada
factor debiera aumentar o disminuir según su situación respecto al Sistema de Mediación
Familiar
0,319
Experiencia
0,734
0,445
0,087
0,348
0,339
Formación en mediación
Formación en otras
materias
Docencia
0,261
0,274
0,495
0,445
0,159
0,189
0,183
0,137
0,577
0,627
Examen
0,157
0,110
0,382
0,601
MEDIADORES NO LICITADOS
MEDIADORES LICITADOS
A continuación se describe las percepciones respecto a cada uno de los factores
considerados en la evaluación técnica.
1.3.1. Experiencia.
Como se dijo, el factor “Experiencia” es valorado de modo distinto entre mediadores
licitados y no licitados (gráfico n°1.10) e incluso es el que más acuerdo genera respecto a
cómo se mide5 entre los primeros y menos acuerdo concita entre los segundos (gráfico n°
1.11) reflejando el hecho que es una barrera de entrada para quienes no están ejerciendo
actualmente en el sistema. Esto expresa una ambivalencia real. Por una parte, el
conocimiento tácito adquirido con la experiencia de la mediación familiar es clave para un
buen desempeño y, de hecho, la práctica también debiera ser un componente
fundamental de los cursos de formación. Por otra parte, la forma principal de adquirir
experiencia es ejerciendo la mediación en el sistema licitado lo que genera una ventaja
competitiva para las licitaciones siguientes. Esto explica la resistencia entre los no
licitados.
A nuestro juicio la experiencia es la variable esencial que va configurando la capacidad de
mediar, pues se va desarrollando un conocimiento tácito que no se puede adquirir con el
estudio o la simple observación de los procesos.
5
A saber: (a) número de mediaciones aprobadas en el Sistema de Mediación Familiar Licitado; (b) número
de mediaciones con acuerdo en mediación familiar privada y/o en mediación en otras materias.
31
También se argumenta que las mediaciones frustradas deberían ser consideradas en el
conteo de causas, pues su no consideración se vincularía a la idea predominante en el
diseño que lograr acuerdos es el resultado deseado y por tanto lo que se valora. Sin
embargo, se debiera distinguir si la mediación se frustra con sesión o no, ya que sólo en
las primeras puede haber algún aprendizaje. Un problema más difícil se plantea respecto a
la situación de los mediadores que están trabajando en zonas menos densamente
pobladas, que pueden acumular menos experiencia, lo que los habría desfavorecido en la
actual licitación.
Sobre integrar la experiencia de mediación en otras áreas se plantea que no
necesariamente indica capacidad para la mediación familiar y es más difícil de certificar.
Por ejemplo, la mediación escolar y vecinal requieren capacidades distintas y no hay un
sistema formal externo que, como en el caso de la mediación familiar, pueda acreditar la
realización efectiva de la mediación y sus resultados.
1.3.2. Formación profesional en mediación.
Lo ideal sería que se valorara la formación en proporción a su aporte a una mediación de
calidad, es decir, la medida en que aporta a las capacidades o capital humano
(particularmente del tipo específico) de los mediadores. Al mismo tiempo, la valoración
que se da en las bases a la certificación de cursos es el principal fomento a un mercado
educacional relacionado con la mediación familiar, lo que hace doblemente relevante que
se reconozca estrictamente sobre la base del aporte real de la formación a las capacidades
de los mediadores.
Sin embargo, no parece predominar una visión de calidad de largo plazo en el desarrollo
de esta oferta educacional, reconociéndose cursos cuyo aporte y relevancia es dudosa, lo
que es ampliamente cuestionado por los entrevistados. Incluso algunos mediadores que
han realizado varias veces el mismo curso habrían recibido el puntaje asociado al total
acumulado de horas, como si esta reincidencia añadiera algún valor a su capacidad como
mediador.
Por otra parte, no se vislumbran muchas alternativas para propender al desarrollo de una
oferta educacional de calidad. Se considera que el Ministerio de Justicia no tiene las
facultades (desde el punto de vista de la legalidad más que de la capacidad) para regular
este mercado y discriminar entre proveedores de distinta calidad, más aun considerando
que se intentó – y no se pudo – diferenciar entre cursos a distancia y presenciales.
Asimismo, el ordenamiento legal actual consagra la autonomía de los centros de
formación para definir los contenidos de las mallas curriculares. La acreditación es
voluntaria y ningún programa se encontraría acreditado.
Una buena formación teórica no garantiza la capacidad de mediar: el conocimiento tácito
de la experiencia es clave. No obstante, no se valora explícitamente (ni se considera que
se pueda) que la formación incluya experiencia práctica.
32
Al mismo tiempo, en las bases hay una valoración muy grande de los doctorados en
mediación. No obstante, como se muestra en el anexo n° 3 no hay mediadores que
cuenten con doctorado y hayan postulado. A pesar de eso, las bases fomentan un cierto
desarrollo profesional y es cuestionable que se esté haciendo respecto a una formación a
este nivel. Un doctorado normalmente se vincula a una formación más académica que
profesional y lo que interesa específicamente es que haya una buena formación para el
ejercicio profesional. Así, este elevado puntaje no estaría bien justificado a menos que sea
en un programa dirigido a preparar para el ejercicio profesional, y de muy buena calidad algo así como el equivalente para mediación de algunos programas de especialización que
actualmente están dirigidos a profesionales de la salud. El cuestionamiento a los
doctorados, se hace extensivo a los magísteres entre algunos entrevistados.
Mención aparte merecen las dudas respecto a la calidad de cursos realizados en el
extranjero por instituciones que podrían no tener reconocimiento en su propio país. En el
caso del reconocimiento de los títulos profesionales la normativa vigente exige seguir
procedimientos relativamente reglados. Sin embargo por tratarse de cursos de posgrado
no se estarían considerando procedimientos para la validación, lo que es cuestionable.
Al mismo tiempo, las preguntas abiertas de la encuesta registran varias opiniones
favorables a considerar cursos, seminarios, talleres, capacitaciones (incluso, en algunos
casos se menciona que deberían contabilizarse las capacitaciones realizadas por el
Ministerio de Justicia). Entre los argumentos, se plantea: (1) actualizan más el
conocimiento de los mediadores que cursos con grado académico; (2) implican un nivel de
competencias más práctico; (3) son económicamente más accesibles para los mediadores.
Sobre el contenido y calidad de estos cursos, la Unidad de Mediación puede, además,
ejercer un control más directo.
1.3.3. Formación en otras materias relacionadas.
Si bien existe bastante acuerdo entre los encuestados en la valoración de este factor, en
las entrevistas se plantean algunas reservas respecto a la relevancia de algunas materias y
la exclusión de otras, ejemplificado en la valoración de programas de género – cuya
presencia se vincula a la necesidad de cumplir las exigencias de los PGE en el tema – y la
no valoración de programas de comunicaciones que sería una herramienta básica para
una mediación eficaz. La formación en otras materias debería valorarse estrictamente
cuando contribuya a las capacidades para conducir adecuadamente el proceso de
mediación. En este sentido, la mayoría de los cursos debiera tener una relación
complementaria siendo las capacidades y conocimientos del proceso de mediación los
elementos esenciales para que la formación en otras áreas (como los citados cursos de
género) agregue valor.
33
1.3.4. Docencia.
El factor “Docencia en mediación familiar” es el que concita mayores cuestionamientos de
parte de los mediadores, tanto de los licitados como de los no licitados: es el que obtiene
más baja aprobación y el que la gran mayoría considera debe reducir su ponderación
(actualmente es 20%). Las razones de este rechazo serían que mucha gente no considera
que la docencia en el tema aporte a las capacidades de los mediadores y que hay
instituciones de muy diversa calidad, por lo que se cuestiona que hacer clases en las de
menor prestigio se pueda asociar con calidad de los mediadores. Al respecto, es preciso
entender que la docencia puede afectar la calidad de los mediadores de dos formas: como
un proceso de creación de capital humano – a través de la deliberación, reflexión y puesta
permanente al día que exige una buena docencia – y como señal, es decir, el hecho de ser
invitado a formar mediadores por una institución educativa sería una señal de
reconocimiento profesional en este campo. Ambas son puestas en duda en las entrevistas,
en el segundo caso particularmente respecto a las instituciones de más baja calidad no
acreditadas. Predomina la idea que la práctica del docente implica habilidades y aptitudes
distintas a las del ejercicio de la mediación familiar, por tanto, no asegura la selección de
mediadores de buena calidad (18 menciones en las preguntas abiertas entre quienes
cuestionaban este factor).
Por otro lado, los propios socios de los CM mencionan que, en el contexto de
incorporación de este factor durante el último proceso de licitación, éstos generaron
alianzas estratégicas con algunas instituciones educativas para enviar a los mediadores de
su oferta para hacer docencia, y así, mejorar el puntaje de ponderación. Esta práctica, que
en los otros factores no ocurre –por ejemplo, no se menciona el fomento de realización de
mediaciones en otras materias o de diplomados por parte de los centros para mejorar
ponderación de oferta técnica de sus mediadores-, hace dudosa la validez de este factor
respecto a ciertas ofertas.
Asimismo la forma en que se mide este factor6 para definir los puntajes también es
cuestionada.
1.3.5. Examen.
Podría debatirse si la función central del examen debería ser intentar predecir las
capacidades de los mediadores o acreditar los conocimientos que se espera los
mediadores hayan adquirido durante su formación. Ambas funciones son compatibles en
la medida que el objetivo de la formación sea la construcción de capacidades de
mediación. No obstante, lo primero integra ciertas capacidades innatas y predisposiciones
de carácter o personalidad difícilmente alterables por un curso de posgrado relativamente
breve, pero son más difíciles de captar por medio de un examen escrito.
6
A saber: el factor “Docencia en mediación familiar” se evalúa en base a la siguiente distinción: (a) Horas
Pedagógicas de Docencia en Pregrado; (b) Horas Pedagógicas de Docencia en Postgrado.
34
En general, hay acuerdo en que exista un examen, pero se expresan cuestionamientos
respecto a la forma que éste adopta. La última prueba arrojó un promedio de 204 puntos
con un máximo de 600, es decir, los resultados son relativamente malos. Se recogieron
algunas críticas al instrumento el cual sería excesivamente teórico, basado en pocas
fuentes de referencias, y muy “memorista”. Particularmente, la calidad de las preguntas
(por ejemplo, selección múltiple con más de una alternativa válida, cambio en el nombre
de un personaje en un relato), la posibilidad de copia y la consideración de un solo
enfoque conceptual sobre la mediación en un área donde hay diversidad de perspectivas
metodológicas.
Algunos entrevistados valoraron el ejercicio de simulación con actores, que consideraron
más válido y apropiado, pero que de todas formas fue una situación un poco forzada.
Respecto a la posibilidad de observar procesos reales, en algunas conversaciones aparece
como ideal, pero se cree que no sería posible debido a la confidencialidad y privacidad de
la mediación. Esto es cuestionable, a nuestro juicio, porque la confidencialidad refiere a
no utilizar la información de la mediación en el juicio posterior (necesario para construir
un ambiente de confianza), y la observación sería posible en la medida que las partes lo
autoricen.
Se plantea, además, la conveniencia de un examen psicológico, para filtrar mediadores
que tendrían problemas de esta índole, y que por tanto no deberían ejercer la mediación.
Otros añaden evaluación ético-profesional y entrevistas.
1.3.6. Ponderación y escalas de medición.
(a) Ponderaciones teóricas.
Entre los socios de centros que han estudiado más detenidamente las bases hay un
cuestionamiento a las escalas con que se miden los factores pues distorsionan las
ponderaciones reales para cada factor. Esto puede ser verificado a partir del análisis de las
ponderaciones y de las escalas de medida de los factores. El cuadro n° 1.1. presenta los
máximos teóricos que pueden alcanzar los postulantes en los distintos factores y la
ponderación que alcanzan sobre el total teórico. De acuerdo a los máximos teóricos, la
verdadera ponderación de los factores es la de la última columna. Puede apreciarse que
un mediador con el máximo puntaje en formación obtendría 3600 puntos ponderados
contra solo 1200 del máximo teórico de experiencia. Sobre el total máximo teórico,
formación en mediación representa un 43,4% del total, formación en otras materias un
18,1%, docencia y experiencia un 14,5% y un 7 en el examen aportaría el 9,6% restante.
Así, la experiencia en el sistema de mediación familiar aporta solo un 7,2% del máximo
teórico total contra 61,4% del total de formación esto es el segundo alcanza 85 veces más
que el primero.
Sin embargo, en la práctica, ninguno de los postulantes en las últimas bases tenía el título
de doctor en mediación por lo que el máximo posible se reduce sustancialmente. No
35
obstante, esto no garantiza que este máximo no llegue a obtenerse en el futuro.
Asimismo, docencia, el factor más cuestionado por los mediadores, podría aportar el
doble de puntaje que experiencia en el sistema licitado.
EXAMEN DOCENCIA
FORMACION EN MATERIAS FORMACION
RELACIONADAS
MEDIACION
EN
EXPERIENCIA
100
2332
3000
100
169
3000
4000
4023
6000
2000
3467
4000
200
1856
2000
4000
4023
7000
2000
2046
5000
200
281
3000
2000
2087
4000
200
1098
2000
1000
2000
20%
30%
10%
20%
20%
20,0
466,4
600,0
20,0
33,7
600,0
1200,0
1206,9
1800,0
600,0
1040,0
1200,0
60,0
556,7
600,0
400,0
402,3
700,0
200,0
204,6
500,0
20,0
28,1
300,0
400,0
417,4
800,0
40,0
219,5
400,0
200,0
400,0
Máximo
s"
ponderado
res
Puntaje
ponderado
Ponderado
r
Rango
1
Causas en mediación
924
familiar
1200
Experiencia en otras 1
materias
o 15
mediación privada
600
1
Doctorado
23
2000
1
Magister
733,3
1000
1
Postitulo
460
690
1
Doctorado
23
3000
1
Magister
23
1500
1
Post título
23
750
1
Postgrado
23
500
1
Pregrado
250
1500
1
Nota examen
4
5
Puntaje
Cuadro 1.1. Análisis de ponderaciones efectivas considerando máximos teóricos
120
0
360
0
150
0
120
0
800
14,5
%
43,4
%
18,1
%
14,5
%
9,6%
36
6
6,5
7
3000
3500
4000
600,0
700,0
800,0
En el anexo n° 3 se presentan las distribuciones efectivas de los distintos factores entre los
mediadores que postularon.
(a) Experiencia.
Hay 20 personas que alcanzaban el máximo en causas de mediación familiar licitada,
mientras que 150 postulantes no tenían experiencia. La mediana fue 200 causas, el
promedio fue de 351 y la desviación estándar de 388.
Así, entre los que tienen experiencia se puede apreciar bastantes diferencias pues el
crecimiento del número de causas es bastante lineal y monótono. En cambio, 251
postulantes no tienen experiencia en mediación familiar privada, y, el promedio es 81
puntos con una desviación estándar de apenas 24. La gran mayoría de los que tienen
alguna experiencia tienen menos de 100 causas y un número muy reducido tiene más de
200 (29 personas).
En el resumen de experiencia en mediación (licitada y privada) se puede apreciar que
postularon 103 personas sin ninguna experiencia en mediación solo un 7,43% tiene más
de 600 puntos (35 personas), un porcentaje ínfimo de personas tiene más de 800 puntos
(1,06%), y solo un mediador alcanza el máximo teórico de 1200 -esto es, cuenta con más
de 1200 causas en el sistema licitado y 600 en el sistema privado-.
(b) Formación en mediación.
Respecto a formación en mediación, hay sólo 32 mediadores que no cuentan con post
título (de ellos, 10 porque sus papeles no fueron reconocidos) y 387 que no cuentan con
magister (9 de ellos con certificados no aceptados) lo que incluye a 24 que no cuentan con
ninguna formación. Noventa y dos postulantes cuentan con el máximo de 500 horas de
diplomado y la mediana de 293 se encuentra próxima al promedio de 298 horas. Las
diferencias que se observan para número de horas de diplomado se deben a diferencias
en la cantidad de horas que éstos contemplan pues la gran mayoría – 312 postulantes –
hicieron solo un diplomado, y 107 han realizado dos diplomados. Dieciséis postulantes
hicieron 3 diplomados y sólo cuatro postulantes han hecho 4 diplomados. Esto es, era
posible obtener el máximo de 500 horas haciendo sólo 2 diplomados, lo que para los
estándares nacionales representa un número relativamente alto de horas por diplomado
(250 horas).
37
Por otra parte, hay 26 mediadores que cuentan con dos magíster y dos que exhiben 3
magíster en mediación. Nueve personas cuentan con el máximo de 1000 horas de
magíster.
Así es, posible apreciar que la expectativa de premios en los puntajes promovió
fuertemente un mercado educacional de mediación al punto de generar comportamientos
cuestionables como la realización de cuatro diplomados o tres magíster en el mismo tema,
que incluso podían ser exactamente los mismos para acumular mayores puntajes.
(c) Formación en otras materias relacionadas.
De un universo de 471 personas, sólo 184 presentaron certificados de diplomados en
materias relacionadas que fueron reconocidos (39%), la mayoría de ellos con un solo
curso. Veintitrés personas alcanzan el puntaje máximo correspondiente a 750 horas7. No
obstante, sólo 137 personas tienen más de cero horas lo que indicaría que hay personas
con certificados de diplomado a los que no se les reconocieron horas indicando problemas
con la base de datos. Del mismo universo de 471 sólo 9 de magister – todos con un solo
magister pero con distinto número de horas solo 2 alcanzan el máximo de 1500 horas.
Sólo una persona alcanza un máximo de 800 por materias relacionadas.
(d) Docencia.
De un total de 471 personas 75 mediadores presentaron papeles que certificaban que
eran docentes de pregrado y 148 presentaron papeles que certificaban que era docentes
de postgrado lo que es coherente con la ausencia de una carrera de pregrado8 y una
oferta concentrada en cursos de diplomado y magister. Entre los primeros el máximo de
500 horas lo obtuvieron 5 personas mientras el de postgrado lo alcanzaron 29 personas.
En total 177 personas obtienen puntaje por docencia.
(e) Examen.
En este caso el universo de mediadores se eleva a 571 casos de ellos 38 personas no
rindieron el examen o no presentaron el certificado. Los rangos de la distribución de notas
presentada en el anexo indican que la mediana y la moda se alcanza en 45 para un
promedio de 44. Hay 133 personas que tienen menos de 4 los que al igual que los que no
rindieron el examen obtienen cero puntos. Nota 5 o más la obtienen sólo 105 personas es
decir 197% y sólo 11 arriba de 6 con 3 personas alcanzando el máximo de 63.
7
Nuevamente son muchas horas de post título para los estándares nacionales pues para quienes hicieron
dos post títulos esto significa un promedio de 375 horas por cada uno.
8
Probablemente corresponde a cursos de la materia en otras carreras probablemente de ciencias sociales y
jurídicas.
38
Si el examen estuviese bien diseñado la situación es extremadamente preocupante pues
sería indicativa de una baja calidad de los mediadores (probablemente más bien bajos
conocimientos o capacidad de análisis dado el tipo de prueba).
(f) Ponderaciones efectivas.
Dados los máximos observados en la última licitación para cada factor es posible calcular
cuál es su peso real o efectivo en la última licitación. Para esto se considera para cada
factor los máximos efectivos, lo que lleva, en particular, a descontar los puntajes
asignados a doctorado en ambos tipos de formación. En el cuadro n° 1.2. puede apreciarse
que las ponderaciones de experiencia y docencia se elevan a 21,2% del máximo efectivo
total, mientras formación en mediación y en otras materias relacionadas cae a 31,8% y
14,1% respectivamente. Examen, por su parte, queda en 11,7% del total. Es decir, el
máximo de ambas formaciones representa 2,2 veces el máximo de experiencia en
mediación, lo que sigue siendo alto considerando la importancia que tiene la experiencia
para una mediación de calidad.
FORMACION
FORMACION
EN MATERIAS
MEDIACION
RELACIONADAS
EN
EXPERIENCIA
100
3000
3000
100
3000
3000
4000
6000
2000
4000
4000
200
2000
2000
4000
7000
2000
5000
20%
30%
10%
20,0
600,0
600,0
20,0
600,0
600,0
1200,0
1800,0
600,0
1200,0
1200,0
60,0
600,0
600,0
400,0
700,0
200,0
500,0
Máximo
ros"
ponderad
ores
Puntaje
ponderad
o
Ponderad
or
Rango
1
Causas
en
1200
mediación familiar
1200
Experiencia en otras 1
materias
o 600
mediación privada
600
1
Doctorado
2000
1
Magister
1000
1000
1
Post título
500
690
1
Doctorado
3000
1
Magister
1500
Puntaje
Cuadro n° 1.2. Ponderación efectiva de cada factor considerando máximos observados en
la última licitación.
1200
1800
800
21,2%
31,8%
14,1%
39
Posttitulo
EXAMEN
DOCENCIA
Postgrado
Pregrado
Nota examen
1500
5000
1
200
750
3000
750
3000
1
2000
500
4000
500
4000
20%
1
200
500
2000
500
2000
1
4
1000
5
2000
20%
6
3000
6,3
3300
7
4000
500,0
20,0
300,0
300,0
400,0
800,0
800,0
40,0
400,0
400,0
200,0
400,0
600,0
660,0
800,0
1200
660
21,2%
11,7%
Si bien se reducen las diferencias, no dejan de ser sorprendentes. La realización de un
magister, aunque sea de una sola hora de duración (es decir, que no pueda acreditar el
número de horas), es equivalente al máximo de experiencia posible en el sistema de
mediación licitado, y si logra acreditar las mil horas, es equivalente al máximo de
experiencia en el sistema licitado más el máximo en otras materias o mediación privada,
lo que no tiene sentido. Esto permite ilustrar el desmedido peso de formación respecto a
experiencia.
Otro factor que pondera en la práctica muy bajo es el examen. Una diferencia entre un 7 y
un 4 en este factor significaría una diferencia de 600 puntos. Esto es equivalente a la
diferencia entre el haber realizado el máximo de post título y no haberlos cursado.
1.4.
Ponderación ofertas y peso de factores.
Algunos expertos plantean la necesidad de disminuir la oferta económica y fortalecer la
oferta técnica. La oferta técnica pesó un 70% en la última licitación, y la económica un
30%.
La fórmula de cálculo del puntaje técnico otorga a la oferta de menor precio en una
determinada zona 2000 puntos. Si la oferta más cara es el doble que la más barata,
obtiene 1000 puntos. Si es cuatro veces más cara 500 puntos. Si es un 25% más cara, 1600
puntos. Si es un 50% más cara, 1333,3 puntos. Al ser ponderada en un 30%, una diferencia
del doble entre la mayor y la menor postura se traducirá en una diferencia de 300 puntos
en el puntaje final, una diferencia de 25% en una de 120 y una diferencia de 50% en 200.
40
Así, una diferencia muy grande de precios en la postulación, como por ejemplo sería una
de 100%, es equivalente a una experiencia de 580.1 causas en el sistema de mediación
licitada, o 290.1 en el sistema privado, o 500 horas de magister en mediación. Vista en
esta perspectiva la importancia relativa de la oferta económica no parece tan grande. Por
ejemplo, para que mediadores sin experiencia pudiesen entrar a competir con mediadores
con el máximo de experiencia en el sistema licitado, todo lo demás igual entre ellos,
requerirían una diferencia prácticamente infinita en los precios. Incluso para competir con
mediadores que tuviesen 500 causas en el sistema licitado, necesitarían una diferencia de
precios superior a 77,5% en los precios, lo que es muy difícil de lograr. Incluso para 300
causas en el sistema licitado, que es cumplido por muchos mediadores, los nuevos
entrantes necesitarían, igualándolos en todo lo demás, una diferencia de precios superior
a 37,75%.
Lo que es más preocupante, si solo hubiese pesado el factor experiencia, los oferentes con
experiencia habrían podido subir fuertemente sus precios sin riesgo de perder la licitación,
por el bajo peso práctico de la oferta económica. Esto no ocurrió por el desmedido peso
que se otorgó a otros factores, como la formación, lo que introdujo riesgo para los
mediadores con experiencia a costa de una mejor evaluación de la calidad.
1.5.
Supervisión, control y exigibilidad.
Las bases de licitación establecen lo que será exigible durante la ejecución del contrato. En
la práctica, esta exigibilidad dependerá también y en último término del control y
supervisión que se implementen durante la ejecución. Solo puede exigirse lo que ha
quedado establecido en los contratos, a menos que se realicen cambios legales. En teoría
el control y la fiscalización pueden realizarse sobre insumos, procesos y resultados según
sea establecido en el contrato.
El control de la presencia de insumos es simple, pues requiere sólo la verificación de su
presencia física. Todos los requisitos de admisibilidad establecidos como estándar mínimo
para el volumen de demanda y el equipo de mediadores que es evaluado en las bases
técnicas fueron insumos objeto de fiscalización. El incumplimiento de requisitos de
insumos puede dar lugar a sanciones y el reemplazo de un mediador debía ser autorizado
por la unidad de mediación, lo que generó varios problemas de gestión para los centros,
incluyendo el caso de una mediadora que no pudo hacer uso de su permiso pre y
postnatal por no haberse autorizado el reemplazo. Asimismo, aparecieron reiteradas
quejas respecto a la rigidez de exigir los insumos necesarios para atender la demanda
proyectada aún cuando la efectiva hubiese sido inferior, lo que impidió a los CM ajustar
sus costos a los menores ingresos resultantes.
El control de procesos requieren la especificación, mensurabilidad y fiscalización de éstos.
Los manuales de procedimientos quedan establecidos en distintos puntos de las bases, lo
que permite regular con posterioridad ciertos aspectos y con cierta flexibilidad, porque
pueden ser modificados por procedimientos internos del Ministerio de Justicia. Así por
41
ejemplo, en la sección obligaciones se establece: “Los servicios deben prestarse según lo
prescrito por la Ley N° 19.968 y su Reglamento, las presentes Bases, el contrato y los
estándares fijados por el Ministerio de Justicia a través de los manuales que versen sobre
los diferentes procedimientos asociados.” Esta disposición genérica permite reglar a
través de manuales los distintos procedimientos relacionados con la mediación.
El manual de calidad de los servicios de mediación familiar, que define las características
deseables de los procesos que deben ocurrir al interior de los CM (incluyendo por ejemplo
los roles de cada miembro del equipo, los contenidos del discurso inicial y las prácticas
metodológicas que debe aplicar el mediador/a dependiendo de la fase o etapa del
proceso de mediación familiar en el cual se encuentre la intervención), queda
explícitamente definido en las bases, en “Vigésimo cuarto: sanciones por
incumplimiento”, como la primera falta menos grave: “La prestación de servicios de
mediación familiar en forma deficiente, en relación a los estándares básicos definidas en
las Bases Técnicas y en los manuales de procedimiento implementados por el Ministerio”.
En el mismo artículo quedan definidos manuales de procedimientos administrativos, al
tipificar otra falta menos grave: “Incumplimiento en la periodicidad y modalidades de
transferencia de datos al Sistema Informático de Mediación Familiar- SIMEF, establecidos
en los manuales de procedimiento, que al efecto publica el Ministerio.” Esto es retomado
en la “Obligación de llevar un adecuado registro de causas”: “Los contratados tienen la
obligación de proporcionar la información a efectos de mantener actualizado
permanentemente el Sistema Informático de Mediación Familiar – SIMEF, implementado
por el Ministerio, debiendo incorporar la información con la periodicidad y modalidades
de transferencia de datos que se establezcan en los manuales de procedimiento / En esta
obligación se comprenden las actualizaciones de software, la conexión a las redes
electrónicas necesarias, así como todos los dispositivos y medios que permitan la
transferencia electrónica de datos de manera regular, según se determina en las
presentes Bases y en los manuales de procedimiento.”
La exigibilidad de los manuales de procedimiento respecto a calidad depende de su
fiscalización estricta, mientras el no acatamiento de los manuales de procedimientos de
administración de causas o el manual de procedimientos para el pago de los servicios de
mediación familiar trae consigo consecuencias inmediatas de retrasos en los pagos y
gatilla la imposición de sanciones.
De hecho, la dependencia del financiamiento de los CM del Ministerio de Justicia es una
fuente muy importante de exigibilidad, como también lo son las multas establecidas según
gravedad de la falta y las sanciones a las que pueden conducir, como el término anticipado
del contrato y el castigo en términos de puntaje para la nueva licitación. Además los CM
deben entregar una garantía de fiel cumplimiento al inicio del contrato y hasta su fecha de
término.
42
De las entrevistas se desprende que el control y supervisión se centra, por el momento,
más bien en aspectos de insumos y cantidades, además del cumplimiento de
procedimientos administrativos. A nuestro entender la fiscalización de los procesos de
mediación no se ha hecho efectiva e incluso existirían dudas respecto a si es posible exigir
que los procesos se ajusten al estándar, al haber sido éste definido con posterioridad a la
licitación. Sin embargo, las bases establecen con claridad estos instrumentos por lo que
este tipo de fiscalización es normativamente posible, aunque puede requerir más recursos
que los actualmente disponibles. En todo caso, desde los socios de CM se cuestiona la
legitimidad de fijar normas sobre procedimientos con posterioridad a la licitación,
especialmente si significan mayores costos, como ocurrió, se quejan, con los
procedimientos para el seguimiento de las causas. Se considera además que se podría
reducir la carga administrativa mejorando la eficiencia de algunos procesos, por ejemplo,
obteniendo los certificados de FONASA en línea. Incluso se plantea que podría eliminarse
la verificación de cumplimiento de los requisitos para la gratuidad, ya que esto excluye a
una fracción muy pequeña de la población.
Además de insumos y procesos, pueden fiscalizarse resultados. Al respecto, el control
jurídico de los acuerdos radica en los Tribunales y son ellos los que tienen la potestad de la
aprobación final de los acuerdos. Asimismo, las Bases establecen pagos distintos según si
la mediación llega a acuerdo, lo que también es un control automático sobre resultados
que se consideraron deseables.
En las entrevistas a socios de CM aparecen abundantes críticas al control jurídico aplicado
por los jueces, pues los criterios variarían bastante entre ellos. Se resiente que los jueces
puedan anular acuerdos a los que creían haber llegado las partes, lo que según los
entrevistados se debería a intromisión y arbitrariedad de los jueces respecto al modo en
que deben resolverse ciertas temáticas, lo que afectaría la voluntariedad y libertad de las
partes y reduciría la confianza de los usuarios en el sistema. Por otra parte, los jueces y
autoridades refieren una gran cantidad de problemas jurídicos con que llegan los
acuerdos, lo que en algunos casos los hace dudar de la seriedad del control interno de los
abogados de los CM. Hasta el momento las consecuencias del rechazo para los CM son
más que nada de tiempo, pues tienen que volver a citar a las partes. No hay establecidos
procedimientos para ir asociando esto – que representa un costo evidente para la
sociedad – con reputación o evaluación de los mediadores.
Los entrevistados valoran positivamente las fiscalizaciones del ministerio como adecuadas
pero insuficientes, estimando que debería haber más sanciones a los CM que cometen
faltas porque desprestigian el sistema y compiten deslealmente. Algunos entrevistados
mencionaron situaciones que hacen dudar de la probidad en el actuar de algunos CM, que
representan desafíos para el control del sistema: CM que trabajan con mediadores que no
estaban en la nómina; falta de probidad en el conteo de causas; venta de certificados de
mediaciones frustradas; cobros indebidos; frustración de acuerdos para prestar servicios
en una demanda judicial; y recomendar abogados para casos que no califiquen para
gratuidad o se frustren. Todos estos casos serían posibles debido a la poca información del
43
SMF que tienen los usuarios. Algunos entrevistados consideran que el control es más
necesario donde hay un solo oferente, pues la “competencia en la cancha” actuaría como
una presión de calidad en las zonas donde hay varios centros, aunque se reconoce que la
libertad de elección – con la excepción de las causas espontáneas – es limitada.
Frente a las limitaciones que observan algunos entrevistados sugieren externalizar y
regionalizar el control.
1.6.
Incentivos y pagos.
1.6.1. Pago por acuerdo.
La estructura de pagos genera incentivos a determinadas conductas. La percepción
generalizada es que el pago por acuerdo está generando distorsiones como (a) intentar
forzar acuerdos lo más rápido posible – en general, en no más de una sesión –, y (b)
abortar la mediación en cuanto se detectan signos que el acuerdo será difícil, - se dice que
veinte minutos serían suficientes para esto. Colaborando con lo primero, se menciona que
en ciertos casos hay conciliaciones más que mediaciones, es decir, el mediador asume un
papel más activo que el previsto en el espíritu del sistema, no empoderando
adecuadamente a las partes, y proponiendo activamente soluciones. Reforzaría este
comportamiento una cultura nacional que es más proclive al acatamiento de instrucciones
que a ejercer agencia y una lógica, en la práctica, de disciplina social más que de
empoderamiento en la provisión de los servicios sociales. El pago por acuerdo sería
especialmente perjudicial para el respeto del principio de imparcialidad, pues el mediador
estaría interesado en un resultado particular de la mediación. El énfasis en el acuerdo y la
gestión de los centros basada en el criterio del lucro haría perder de vista otros objetivos
socialmente beneficiosos de las mediaciones de calidad según las visualizan algunos
mediadores: además de la promoción de una cultura de agentes, el papel terapéutico del
mediador para contribuir a resolver conflictos de larga data.9
El hecho que el promedio nacional de sesiones por acuerdo sea de 1,1 y la única excepción
a nivel regional se observe en Magallanes, con 1,9, tiende a corroborar esta aprehensión.
Sin embargo, la alta sostenibilidad de los acuerdos, revisado en la sección sobre
resultados, tiende más bien a validar la fórmula actual (sin ser una prueba determinante,
lo contrario habría sido preocupante). Adicionalmente, se argumenta que las partes
mismas estarían interesadas en lograr un acuerdo lo más rápido posible, por la dificultad
de conseguir permisos en el trabajo entre quienes tienen empleo estable o por problemas
de acceso para los habitantes de zonas rurales.
Otro efecto no deseado que ocurre cuando se delega en privados la provisión de servicios
sociales donde hay información asimétrica y que se suele exacerbar cuando se recurre a
indicadores que impactan en los ingresos, es el descreme. Esto estaría ocurriendo en
9
Este punto se profundizará en el apartado: “Implementación del Sistema de Mediación Familiar: Insumos
del Sistema de Mediación Familiar”.
44
algunas zonas donde hay suficiente demanda (en otras palabras, no aplica cuando hay
exceso de oferta), por ejemplo a través de la selección de las causas más fáciles de mediar
(que serían las de alimentos).
Para los mediadores contratados y los miembros del Colegio de Mediadores, el sistema de
pago por acuerdo es especialmente cuestionado porque, al ser traspasado por el centro a
los mediadores, se traduce en una alta variabilidad en sus ingresos. A veces, parte del
riesgo es asumido por el centro, a través de garantizar un sueldo base a los mediadores,
pero lo que ganen sobre el base dependerá de los acuerdos individuales que logren. La
diferencia entre lo que el centro cobra por acuerdo y lo que recibe el mediador es
cuestionada por estos entrevistados en términos que excederían con creces el costo de los
otros insumos –especialmente si el centro es grande – dando la impresión de una utilidad
muy grande. Así, para los que no son socios o administradores, la opacidad de las cifras y
la gestión resta legitimidad a la forma de organización empresarial de la actividad, pues se
percibe que la utilidad podría llegar a ser considerable principalmente a través de pagar
poco a los empleados.
En las entrevistas se mencionan varias alternativas de pago que sustituya el pago por
acuerdo, reflejando una aspiración bastante sentida por los mediadores, incluyendo
algunos socios de menor tamaño. Estas incluyen:
-
-
Asegurar pisos de remuneración para los mediadores.
Pago indistinto del resultado de la mediación.
Pago por sesión, como en mediación privada.
Diferenciar el pago según el número de sesiones.
Pago declinante por sesión adicional.
Aumentar el pago a las mediaciones frustradas cuando ha habido sesión
(considerando que tienen mayor costo que aquellas frustradas porque no se
presenta una de las partes).
Pagar en función de la dificultad relativa de la causa.
Al mismo tiempo, los entrevistados reconocen que otros tipos de pago pueden generar
otro tipo de incentivos perversos. Por ejemplo, el pago por sesión puede alargar
innecesariamente las mediaciones. En este sentido, perciben que es complejo definir un
tipo de pago que produzca los incentivos adecuados. Reconociendo este problema,
algunos socios de centros defienden el pago por acuerdo, pues es un resultado deseable y
de lo contrario no habría preocupación por la eficiencia del uso del tiempo e indiferencia
respecto al resultado de las sesiones.
1.6.2. Otros pagos.
El pago por materia adicional mediada solo en caso que haya habido derivación de una
sola es evaluada como injusta por algunos entrevistados – aunque se reconoce el progreso
que esto significó en relación a la situación anterior en que no había pago – especialmente
45
considerando que hay zonas en que los tribunales prácticamente no derivan y hay relatos
en los cuales algunos establecimientos solicitan a tribunales el envío de derivaciones por
una sola causa aunque las personas hayan venido por más, para maximizar la posibilidad
de pago.
El pago por causa derivada o por causa frustrada aunque no haya sido mediada es
conceptualizado como un pago necesario para cubrir los costos de funcionamiento de los
centros, los que con este pago mínimo cubrirían ciertos mínimos elementales. Sin
embargo, se mencionó que en la licitación anterior había un incentivo en base al
desempeño de los CM y que había dado buenos resultados. Un entrevistado especifica
que ese incentivo se eliminó a favor del pago de las causas derivadas no mediadas –que se
habría incorporado para asegurar un piso mínimo para los Centros. Algunos socios
sugieren que es importante recuperar la idea de incentivos vinculados a acuerdos
sustentables o satisfacción de usuarios, y que en el período previo se pague más bien algo
adecuado para sobrevivir, como base. Sin embargo, otro socio entrevistado duda del
beneficio de poner más incentivos, que esto no sería necesario.
En teoría, si fuese posible identificar un indicador de resultados que refleje
adecuadamente el valor público que genera el Sistema de Mediación Familiar se podría
pagar en función de ese indicador. Un candidato interesante en este sentido es “acuerdos
sustentables”. El gráfico 2.4: “Causas ingresadas del Sistema de Mediación Familiar y
causas reabiertas en tribunales en período 2011-2012” muestra el total de causas
ingresadas y el total de causas reabiertas como cumplimiento o contenciosas. La relación
constante o incluso declinante muestra que los reingresos son un porcentaje bajo
respecto a las causas atendidas en el sistema. Esto es un indicador de éxito respecto al
objetivo de descongestionar tribunales, pero también respecto a construir acuerdos
sustentables. Al mismo tiempo, se podría considerar las causas según su grado de
dificultad.
1.7.
Distribución de riesgos.
1.7.1. Riesgos financieros para los Centros de Mediación.
Un 80,3% de los socios de los CM menciona entre los principales riesgos financieros que
enfrenta una “cantidad de causas ingresadas menor a la estimada”. Le sigue el riesgo
asociado al alza de costos (57,1%) y el riesgo de flujo de caja (38,5%). En las entrevistas y
las mesas regionales, los socios de CM y otros actores distinguen varias fuentes de riesgos
financieros para los CM. El más mencionado, al igual que en las encuestas, se relaciona
con la incertidumbre en los ingresos, que tiene diversas fuentes:
-
Al igual que en la encuesta, el error en la proyección de causas del Ministerio es
visualizado como el más grave, especialmente si hay subestimación, pues en este
caso el CM puede no recuperar la inversión y tampoco puede ajustar los costos
fijos a la demanda efectiva. No obstante, que haya habido lo contrario, una
46
-
-
-
subestimación de la demanda, tampoco es una buena noticia para el CM, pues si
es significativo puede producir su cierre anticipado.
Problemas en la derivación desde Tribunales y CAJ, que llevan menores causas al
CM e impiden la posibilidad de obtener pagos por causas adicionales.
Incertidumbre respecto a si las causas derivadas van a ser mediadas
efectivamente.
Incertidumbre respecto a si las causas mediadas llegarán a acuerdo, pues si se llega
a acuerdo el pago será mayor aún cuando, según sostienen algunos entrevistados,
los costos de una mediación frustrada con sesión son los mismos que una
mediación que llega a acuerdo (si ambos duran el mismo número de sesiones).
Posibilidad que los acuerdos sean rechazados por Tribunales.
Retraso de los pagos por parte del Ministerio. Se menciona que durante el mes de
diciembre generalmente no se paga; que al comenzar el contrato, suele retrasarse
el inicio de los pagos; y que generalmente los pagos demoran un poco más de un
mes en llegar (lo que está dentro de lo previsto en las Bases).
Estacionalidad de la demanda, que tiende a concentrarse en ciertos meses del año,
sin embargo debe mantenerse la capacidad de atención para los momentos de
mayor demanda, sin posibilidad, por ejemplo, de dedicar tiempo a otras
actividades o reducir jornada.
Para conocer efectivamente cómo está operando el mecanismo de asignación de la
demanda, se analizarán las cifras entregadas por el Ministerio de Justicia para el período
desde Junio del 2012 hasta octubre del 2013.
Del total de causas ingresadas en este período (292.425), la mayoría fue por Ingreso
Espontáneo (59,17%), un 32,07% de las causas fueron derivadas desde Tribunales y un
7,9% fue derivada a través de la Corporación de Asistencia Judicial (gráfico 1.13).
Gráfico n° 1.13. Distribución de causas según vía de ingreso en el período Junio del 2012 a
Octubre del 2013.
Proporción
Derivaciones
Juzgado
32,07
Proporción
Derivaciones Caj
Proporción
Derivaciones Falf
59,17
7,90
0,86
Proporción
Derivaciones
Espontaneas
47
Al revisar cómo opera el mecanismo de asignación de la demanda en cada región, se
observa una diversidad de situaciones (gráfico 1.14). En la I Región, la VI Región, la X
Región y la XI Región las derivaciones realizadas por Tribunales representan menos de un
10% de los ingresos totales durante el período mencionado. En cambio, en la XII Región y
la XV región la derivación desde Tribunales representa más de un 65% de las causas que
ingresaron al Sistema de Mediación Familiar.
Gráfico n° 1.14. Distribución de las causas según tipo de ingreso por región en el período
2012 (Junio) a 2013 (Octubre).
120,0
100,0
80,0
60,0
40,0
20,0
0,0
Derivaciones Tribunales
Derivaciones Caj
Ingresos Espontaneas
Fuente: Elaboración propia en base a información entregada por el Minsiterio de Justicia.
En términos concretos, el principal problema que traería una mala implementación del
mecanismo de asignación de la demanda sería que los Centros de Mediación percibieran
un pago menor del estipulado porque existe una variación negativa de la demanda que se
había proyectado en las Bases de Licitación. Ello podría generar riesgos de cobertura, por
una posible interrupción de la disponibilidad de la oferta si es que un Centro de Mediación
quiebra o finaliza anticipadamente su contrato.
Por otro lado, si la proyección que se realizó subestimó la demanda efectiva durante el
período de licitación, también se producirían riesgos de cobertura, puesto que los
contratos con los Centros de Mediación finalizarían antes de lo estipulado.
En términos de implementación del Sistema de Mediación familiar, a la fecha se observa
que existen múltiples zonas donde la proyección de la demanda se alejó de los ingresos
efectivos de causas (gráfico 1.15).
•
Existen 25 zonas donde, a la fecha, la demanda efectiva ha sido menor que la
proyectada por el Ministerio de Justicia. De éstas, 16 zonas presentan una
variación negativa superior al 10%.
48
•
Existen 47 zonas donde, a la fecha, la demanda efectiva ha sido mayor que la
proyectada por el Ministerio de Justicia. De éstas, 33 zonas presentan una
variación positiva superior al 10%.
Gráfico n° 1.15. Variación total proporcional de la demanda efectiva del Sistema de
Mediación familiar y la demanda proyectada para el período Junio del 2012 a
Octubre del 2013.
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
-20,00%
-40,00%
X
VI
III
X
VIII
IX
XI
RM
VIII
XII
VIII
V
Total general
XIV
VII
VI
VIII
VIII
II
RM
IV
VII
XV
IV
0,00%
-60,00%
-80,00%
A continuación, se detallan las zonas que poseen una variación negativa de la demanda
efectiva respecto a la demanda proyectada a la fecha.
Tabla n° 1.3. Zonas con variación negativa de la demanda efectiva en relación a la
demanda proyectada para el período de Junio 2012 a Octubre 2013.
Región
Zona
Jurisdicción
Variación
(%)
X
E
Hualaihué/ Chaitén / Futaleufú /
-71,44%
Palena
XI
D
Cochrane / O'Higgins / Tortel
-64,43%
VII
A
Curicó / Teno / Romeral / Rauco /
-57,92%
Molina / Sagrada Familia/ Licantén /
Hualañé / Vichuquén
VI
D
Peralillo / Marchihue / Paredones /
-42,97%
Pumanque / Palmilla / Pichilemu /
Litueche / Navidad / La Estrella
X
B
Puerto Varas / Llanquihue / Frutillar / -35,94%
Fresia
V
H
Casablanca / El Quisco / Algarrobo
-34,80%
todas de V Región / Curacaví de la RM
49
/ San Antonio / El Tabo / Cartagena /
Santo Domingo
III
B
Diego de Almagro/ Chañaral
-27,25%
II
C
Taltal
-24,56%
X
D
Maullín / Calbuco
-22,81%
X
C
Puerto Montt / Cochamó/Los
-22,20%
Muermos
RM
G
Talagante / El Monte / Isla de Maipo
-19,37%
Melipilla / San Pedro / Alhué / Maria
Pinto / (no se incorpora Curacaví,
jurisdicción de JF Casablanca, V
Región) / Peñaflor / Padre Hurtado
VII
D
Chanco / Pelluhue/Cauquenes
-18,63%
VIII
C
Coelemu / Ranquil/ Quirihue / Ninhue -17,32%
/ Portezuelo / Treguaco / Cobquecura
XII
C
Porvenir/ Primavera / Tierra del
-10,55%
Fuego
X
A
Osorno / San Pablo / Puyehue /
-10,49%
Puerto Octay / San Juan de la Costa/
Río Negro / Purranque
IX
B
Victoria/ Traiguén / Lumaco / Lautaro -10,01%
/ Perquenco / Galvarino
RM
C
Colina / Lampa / Tiltil
-9,37%
V
C
San Felipe / Santa María / Panquehue
-8,64%
/ Llay Llay / Catemu / Putaendo
XI
A
Coyhaique / Río Ibáñez/ Aysén
-7,74%
RM
E
Puente Alto / San José de Maipo /
-4,60%
Pirque
XI
C
Chile Chico
-4,08%
RM
A
Santiago / Independencia / Conchalí /
-2,05%
Huechuraba / Recoleta / Providencia /
Vitacura / Lo Barnechea / Las Condes
/ Nuñoa / La Reina / Macul /
Peñalolén / La Florida / Estación
Central / Cerrillos / Maipú / Renca /
Quilicura
XIV
C
Paillaco / La Unión / Río Bueno / Lago
-1,24%
Ranco
V
I
Isla de Pascua
-0,85%
VIII
D
Concepción / Penco / Hualqui / San
-0,29%
Pedro de la Paz / Chiguayante/
Florida/ Santa Juana
50
Algunos socios de CM indican que estos riesgos son traspasados al Estado a través de
mayores precios10. Sin embargo, este traspaso del riesgo supone un actor empresarial con
altas capacidades de gestión, lo que puede no ser el caso de algunos centros más
pequeños.
Lo que está claro es que estos riesgos afectan también a los trabajadores. Es cierto que, al
parecer, algunos CM no traspasan todo el riesgo de sus ingresos a los mediadores, al
asegurar un sueldo base. No obstante, esto es acompañado de un pago variable por
acuerdo que es sustancialmente más bajo que lo que recibe el CM. Este componente
variable es parte esencial de la remuneración total del mediador, lo que hace que ésta sea
más inestable que los ingresos del CM, en la medida que depende de los acuerdos que
individualmente pueda gestionar, mientras que éste riesgo se diluye para el CM debido a
la ley de grandes números (mientras mayor el número de mediadores más tenderá el
porcentaje de acuerdos al promedio poblacional).
Otros riesgos se relacionan con costos de posibles sanciones, que pueden llegar incluso a
perder el contrato. El problema sería que esto podría producirse por errores involuntarios
más que comportamientos dolosos.
1.7.2. Riesgos para los recursos públicos.
Desde el punto de vista de los recursos públicos, aparece el riesgo que el SMF termine
encareciéndose. Por una parte, la percepción es que el costo de este servicio podría
aumentar para el Estado chileno de la mano de una mayor calidad. No obstante, desde el
colegio de mediadores se visualiza que los costos totales caerían porque la demanda por
servicios de mediación iría cayendo.
Al discutir sobre la ponderación de los factores técnicos y económicos se ha visto que el
peso de la oferta económica es objetivamente pequeño, debido fundamentalmente a las
escalas de puntaje utilizadas para algunos factores técnicos. A pesar del temor que inspira
a los dueños de CM el temor a perder la licitación por este factor, a menos que haya
modificaciones importantes, el bajo peso relativo de la oferta económica representa un
riesgo para los costos futuros del sistema para el Estado.
1.7.3. Riesgos de colusión.
El 50% de los mediadores licitados está muy de acuerdo o de acuerdo con que la colusión
10
Según un entrevistado esto podría incrementar el riesgo que los precios se eleven más para la próxima
licitación, presumiblemente por el aprendizaje que podrían hacer los CM debido a las pérdidas que pudo
haber provocado no haber anticipado este factor, o por una mayor representación del actor “empresarial”
en el futuro, considerando que este actor tiene una tendencia natural a la expansión. Esto último no
necesariamente tendría un efecto de alza en precios pues el actor empresarial además de conocer mejor sus
costos y traspasar los riesgos a mayores precios puede también aprovechar mejor economías de escala y
ámbito, lo que actúa en el sentido opuesto.
51
entre oferentes es un riesgo importante en su región. Sin embargo, en las entrevistas se
plantea que ese riesgo se puede dar en aquellas zonas donde hay menor competencia
entre oferentes, zonas más chicas donde los posibles participantes se conocen entre sí.
Los socios de CM descartan que en su región exista ese riesgo porque existe mucha
competencia, y en el caso de las regiones más pequeñas siempre puede venir alguien de
fuera de la región y ganar la licitación con una oferta más baja. Se identifica que grandes
empresas de Santiago se están expandiendo a otras regiones cobrando menores precios
porque pueden aprovechar economías de escala y ámbito, pagando menos por causa a los
mediadores pero haciéndoles ofertas atractivas por el volumen.
Así, más que un riesgo de colusión entre oferentes, lo que se expresa en las entrevistas es
lo contrario: un cierto temor del proceso de licitación por lo competitivo que resulta,
identificándose dos “riesgos” asociados al precio como variable estratégica en la decisión
de cuanto licitar: (1) No ganar porque la oferta económica sea superada por una más baja;
(2) Licitar por un precio que luego no cubra la inversión. Esta faceta de amenaza de la
licitación aparece entonces como un disuasivo de la colusión, lo que obviamente depende
del grado de competitividad que pueda alcanzarse. En el discurso de los socios de CM esta
competitividad aparece asociada al peso de la oferta económica (que sea un 30% lo hace
aparecer importante) y la amenaza de entrada de oferentes.
1.7.4. Riesgos de corrupción o probidad.
Este es un riesgo central para el sistema, ya que afecta su percepción de legitimidad y su
viabilidad en el mediano y largo plazo. Entre los elementos que se mencionaron en las
entrevistas aparecen: vinculación del Ministerio de Justicia con algunos CM en los
procesos de licitación; la comercialización de los certificados de mediación frustrada;
cobros indebidos; frustración de acuerdos para prestar servicios en una demanda judicial
o recomendar abogados para casos que no califiquen para gratuidad o prosigan con una
demanda. En buena medida estos problemas son posibles por la poca información del
SMF que tienen los usuarios.
2. Implementación del Sistema de Mediación Familiar.
En esta sección se evalúa la implementación del sistema, siguiendo la distinción analítica
de insumos, procesos y resultados.
2.1.
Insumos del Sistema de Mediación Familiar.
El principal insumo del Sistema de Mediación Familiar, según lo mencionado en las
entrevistas y en las mesas regionales, son los mediadores. Las competencias puestas en
práctica de los mediadores explicarían de un modo significativo la calidad del servicio de
mediación.
52
No obstante lo anterior, no habría un consenso claro sobre el nivel actual de “calidad” de
los mediadores en Chile. Desde la posición de expertos o especialistas se escuchan críticas.
Los propios mediadores tienen una buena evaluación de su labor.
Existe consenso respecto a que el Sistema de Mediación tiende a atraer a los mejores
mediadores existentes en el país, especialmente por la valoración de la experiencia en el
proceso de licitación. Sin embargo, según algunos especialistas, habría una tendencia
según la cual los mejores mediadores se estarían retirando del Sistema debido a las malas
condiciones laborales que existirían. En todo caso, los mediadores tienen una buena
autopercepción de la calidad de su ejercicio profesional. La encuesta a mediadores arroja
que un 81,3% de los mediadores percibe que los mediadores tendrían las competencias
adecuadas para su función.
Considerando diversas fuentes consultadas, los principales factores asociados a estas
competencias serían los siguientes:
(a) El Registro de Mediadores tendría estándares bajos.
Autoridades y expertos entrevistados tienden a señalar que los requisitos para inscribirse
y mantenerse en el registro son bajos. Por ejemplo, en materia de formación, el modo
cómo se exige horas teóricas de formación y experiencia práctica no es suficientemente
precisa. Varios entrevistados sugieren que la formación de pregrado debería ser un
criterio de selección para la inscripción en el Registro de Mediadores. Algunos señalan
que el Registro debería estar cerrado a profesiones con formación afín a la mediación
familiar, como carreras de áreas sociales o de formación jurídica (ej. psicólogos, asistentes
sociales, abogados), pues poseerían competencias y habilidades que podrían asegurar
mejor una mediación de calidad. Asimismo, los requisitos deberían referirse a un período
acotado (y no indefinido como es ahora).
(b) Los Programas de Estudio son heterogéneos en calidad y les faltaría contenido y
metodologías adecuadas.
En cuanto a contenido, se repitió como queja de los jueces participantes en las mesas
regionales las falencias de conocimiento jurídico de parte de los mediadores. Esto se
reflejaría por ejemplo en problemas con la tematización o mala aplicación de la ley en
cuestiones básicas. Este conocimiento es particularmente importante considerando que
los acuerdos deben ser aprobados por un tribunal. Esta dificultad, cuya magnitud se
desconoce, no estaría siendo subsanada por la asesoría obligatoria de los abogados del
centro. Llama la atención esta crítica al observar que el 59% de los contenidos de los
programas de formación serían en el ámbito jurídico, como muestra el siguiente cuadro,
siendo el segundo contenido más frecuente.
53
Gráfico n° 2.1. Principales materias de Cursos de Especialización al momento de inscribirse
en el Registro de Mediadores.
Género
Infancia y
Adolescencia
Violencia Intrafamiliar
Mediación General
Familia
Dercho de Familia
0,173
0,221
0,239
0,345
0,419
0,590
Mediación Familiar
0,856
Fuente: Estudio Cliodinámica. Agosto, 2012.
Otro conocimiento insuficiente se refiere a los derechos de los niños y su manejo en el
marco de un conflicto familiar. Varios mediadores señalaron que se evitaba citar a los
niños debido a la complejidad en el manejo de ese proceso.
La formación práctica relevante de los mediadores es muy deficiente. Si bien se exigen 40
horas de práctica no se específica que se refieran a mediación efectiva. Los programas
cumplirían esas horas con labores administrativas y de gestión en CM. El Ministerio de
Justicia no tiene facultades para exigir y fiscalizar requisitos en los programas de
formación, pero sí puede valorar la formación en programas que cumplan ciertas
características en la Licitación.
En general, los programas tienen calidades muy distintas y sin embargo los instrumentos
de valoración actuales no estarían discriminando de modo efectivo. Por ejemplo, los
programas on line se valoran igual que los programas presenciales. Lo mismo ocurre
entre los programas de universidades acreditadas en comparación con las no acreditadas.
Como se dijo antes, el Ministerio no puede controlar esos factores directamente ni puede
excluir la presencia de postulantes por su formación específica, pero sí puede valorar de
distinto modo en la licitación.
(c) Un número de mediadores relevante carecería de “habilidades blandas” para
mediar.
Fue frecuentemente mencionado la carencia de habilidades “blandas” o “sociales” de un
número importante de mediadores en relación al trabajo con personas. Por ejemplo,
habilidades terapéuticas, empatía, capacidad de empoderamiento de las partes,
capacidad de mediar imparcialmente sin ejercer un rol de conducción del proceso,
habilidades para trabajar con los niños y, en general, competencias para una relación
personal efectiva. Esto se podría explicar por las dificultades de formación de pregrado,
por la falta de selectividad en los programas de formación, y por la mala formación de
54
algunos programas de post título (especialmente en relación a sus carencias de formación
práctica).
(a) Existiría cansancio y estrés en los mediadores afectándose la calidad de la
mediación.
Hubo algunas menciones en entrevistas y mesas regionales en este sentido. Esto estaría
provocado, además de las razones propias de trabajar con conflictos graves entre
personas, por las condiciones e incentivos económicos que caracterizan a la organización
del sistema de mediación.
Hay entrevistados que resaltan supuestos problemas de remuneraciones bajas, además de
la ya mencionada incertidumbre de ingresos (ver 1.7.1 de este mismo capítulo). Sobre la
situación laboral de los mediadores, un antecedente importante es que un 62,2% de los
mediadores activos con más de 20 sesiones al año recibe un sueldo que varía en función
de las causas mediadas con acuerdo o del número de causas mediadas (Cliodinámica,
2012). El mismo estudio revela que un 59,5% de los mediadores de este universo percibe
un sueldo mensual promedio menor a $500.000.
2.1.2. Cultura e idiosincrasia chilena.
Otro insumo importante del sistema de mediación se refiere a la cultura nacional. La
mediación familiar como método alternativo de resolución de conflictos supone que las
partes son las encargadas principales de liderar el proceso resolutivo y la gestión del
acuerdo durante el proceso de mediación. Por lo tanto, existe a priori un supuesto de
capacidad de empoderamiento de las partes involucradas, otorgando al mediador un rol
de tercero imparcial y pasivo durante el proceso. En la práctica, la información primaria
recogida indica que las partes en general no poseen una actitud de posicionamiento y
protagonismo durante el proceso. Existiría una cultura que tiende hacia una pasividad que
favorece situaciones de direccionamiento en la mediación y de personificación del
mediador como una autoridad durante el proceso. Por otro lado, se evidencia que las
partes se presentan al proceso de mediación con limitantes temporales que dificultan el
agendamiento de sesiones para desarrollar el proceso.
2.1.3. Otros insumos importantes.
Otro insumo importante es la infraestructura. En general, no hay mayores críticas sobre
los requerimientos de las bases para infraestructura, salvo que se focalizaría
excesivamente en aspectos cuantitativos en desmedro de “funcionalidades” adecuadas11.
11
Este tema ya fue desarrollado en la sección 1.2: “Bases de licitación y mecanismos del Sistema de
Mediación Familiar: Requisitos de admisibilidad”.
55
2.2. Procesos en el Sistema de Mediación Familiar.
En términos generales, se reconoce la existencia de ciertos factores que dificultan la
calidad durante el despliegue de los procesos en el sistema de mediación.
Los procesos, para estos efectos, se pueden clasificar en (1) corporativos, es decir,
aquellos procesos que lidera el Ministerio de Justicia y que tienen como propósito la
conducción y control general. Por otra parte, están los (2) procesos de apoyo, que son los
procesos externos a los centros que sirven de apoyo a la función de los centros. Por
último, está el (3) proceso principal que es el desarrollo de la actividad al interior del CM
desde el ingreso de una demanda de mediación o derivación hasta el término de la
mediación.
2.2.1. Procesos corporativos.
De acuerdo a las fuentes revisadas, las principales características de los procesos
corporativos son las siguientes:
•
Se evalúa positivamente el Proceso de Licitación. Existe bastante consenso que el
proceso es serio, transparente e imparcial. Esto no se refiere a si se considera en
general una buena idea la licitación como modo de contratación del servicio.
•
Faltaría una institucionalización adecuada de la Unidad de Mediación del Ministerio
de Justicia. Fue frecuente la mención de que la Unidad de Mediación hace su mejor
esfuerzo en consideración a los recursos financieros, humanos e institucionales con los
que cuenta. En la encuesta levantada, dicha Unidad obtiene un 68% de evaluaciones
positivas entre centros licitados. Asimismo, se percibe insuficientemente dotada de
facultades y posicionamiento dentro del Ministerio. Por ejemplo, no tiene autonomía
respecto de los servicios de apoyo ni presupuestarios. Esta Unidad es meramente un
programa presupuestario, sin orgánica suficiente, no obstante prestar un servicio
permanente, masivo y de alta trascendencia. Estas circunstancias no le permitirían
articular a un nivel estratégico el sistema.
•
No existe una unidad especializada en el desarrollo de la calidad técnica del sistema.
Asimismo, habría un conflicto de roles y recursos si la Unidad de Mediación gestiona
parte de los procesos y al mismo tiempo controla calidad. Varios entrevistados
criticaron la ausencia de una entidad independiente de la unidad de mediación (en su
rol operacional) encargada del desarrollo de pautas y control de calidad. La función de
control de calidad debiera quedar supeditada completamente a aspectos técnicos y de
desarrollo de largo plazo, lo que aseguraría una fuente de sana tensión al sistema para
su mejoría constante. Por otra parte, no existirían suficientes guías y/o estándares de
calidad.
56
•
Existen algunos espacios de mejora con el sistema actual de control. No existe
consenso sobre si las frecuencias del control o supervisión general es suficiente. Hay
opiniones divergentes. El foco del control sería más bien administrativo, en cuestiones
anexas y de infraestructura. Existen algunas voces que sugieren mejorar el sistema de
denuncias especialmente en materia de seguimiento de las mismas. Algunos
entrevistados demandan más retroalimentación de parte de la Unidad de Mediación.
Se reportan algunos problemas de malas prácticas importantes (no hay antecedentes
sobre su magnitud) tales como: firmas en hojas en blanco, obtención de firmas de un
modo rápido sin total conciencia del firmante, mediaciones hechas por una persona
distinta a la que firma el acta, venta de certificados frustrados, derivaciones a
abogados relacionados. Además, en relación a esta función, surgen algunas demandas
por mayor desconcentración territorial, hoy, no sería operativo que toda la función
esté localizada exclusivamente en Santiago.
•
Complejidades y limitaciones derivadas de la contractualización del servicio. La
Unidad de Mediación tendría un trato adecuado y formal, pero no entregaría
suficiente retroalimentación y apoyo sustantivo a los CM. Esto se podría explicar por
dos motivos. Por una parte, la capacidad efectiva (limitaciones en el número de
profesionales) de la Unidad de Mediación no es la adecuada para dicha demanda. Otro
motivo tiene que ver con la lógica misma que se instala con un modelo de
“contractualización” para producir un servicio público. En este modelo el Ministerio no
es “socio” o “parte de una misma organización” sino un “comprador de servicios”
posición desde la cual no existirían las suficientes complicidades para retroalimentar
en una ambiente de confianza. Esta lógica de contractualización sin duda tiene
ventajas de eficiencia y ahorro de recursos, pero tiene complejidades en la “sintonía
fina” de la gestión porque habría complicaciones para acumular calidad en función de
un propósito público compartido. Esto podría morigerarse sólo en parte si las
funcionalidades, estándares, y métodos de verificación están precisados, lo cual suele
no ocurrir. La contractualización también tiene una desventaja: la poca flexibilidad
derivada de un instrumento mandatorio de difícil adaptación.
•
Son reiteradas las quejas respecto de la heterogeneidad de criterios en tribunales en
relación a algunas materias de mediación. Por ejemplo, duración de certificados de
frustración; exigencias para la mediación sobre cuidado personal de los niños.
•
No existe suficiente posicionamiento comunicacional del programa de mediación.
Esto dificulta la demanda del servicio, el acceso a ciertos grupos más vulnerables y
menos informados y, en general, la adecuada comprensión de los derechos y
características del proceso al momento de enfrentarse al servicio.
2.2.2. Procesos de Apoyo.
Respecto a los Procesos de Apoyo, las fuentes indican lo siguiente:
57
•
Sobreuso administrativo de mediadores. Hay algunas percepciones en entrevistas y
mesas regionales en cuanto a que existe un uso inadecuado del tiempo de los
mediadores por temas administrativos. La encuesta levantada en este estudio arroja
que un 47,3% de los mediadores estima que existen costos innecesarios impuestos
por el sistema, tales como la existencia de papeleos innecesarios como el envío de
cartas notificadas para las citaciones.
•
Existen algunos problemas en la derivación desde tribunales. Durante el proceso de
levantamiento de información primaria, se recogieron casos en que se manifestó que
el mecanismo de derivación a través de Tribunales y de la Corporación de Asistencia
Judicial no estaba operando o lo hacía de modo ineficaz, no se utilizaba el sistema
informático y se derivaba de modo informal. En la práctica, ello implica riesgos para los
CM, pues dependen del ingreso de causas para percibir pago. Este fenómeno se
observó en algunos casos de la Región Metropolitana y, sobre todo, en regiones
(algunas zonas de la II Región, de la V Región, de la VI Región y de IX Región). Las cifras
entregadas por el Ministerio de Justicia para el período Junio del 2012-octubre del
2013 arrojan los siguientes datos. Del total de causas ingresadas en este período
(292.425), la mayoría fue por Ingreso Espontáneo (59,17%), un 32,07% de las causas
fueron derivadas desde Tribunales y un 7,89% fue derivada a través de la Corporación
de Asistencia Judicial. Llama la atención el relativo bajo porcentaje de derivación
desde tribunales en comparación al ingreso espontáneo. Esto puede reflejar que la
derivación es baja desde tribunales o que no se están registrando los casos derivados
desde tribunales. Por otra parte, al revisar cómo opera el mecanismo de asignación de
la demanda en cada región, se observa una diversidad de situaciones. En la I Región, la
VI Región, la X Región y la XI Región las derivaciones realizadas por Tribunales
representan menos de un 10% de los ingresos totales durante el período mencionado.
En cambio, en la XII Región y la XV región la derivación desde Tribunales representa
más de un 65% de las causas que ingresaron al Sistema de Mediación Familiar. Esta
heterogeneidad regional refleja diferentes comportamientos de los Tribunales ya que
es improbable que corresponda a diferentes características de los usuarios.
•
El proceso de acreditación condición socioeconómica para otorgar la gratuidad del
servicio sería engorroso. Este proceso sería muy costoso. La mayor parte de las
personas tienen derecho a la gratuidad y por tanto hacerlas pasar por dicho proceso a
la mayoría de ellas sería muy ineficiente. En otras palabras, el sistema sería caro para
filtrar a un pequeño segmento sin derecho a gratuidad.
•
Hay algunas críticas al sistema de pago. Habría retrasos al inicio del contrato y en el
mes de diciembre y principios de año. Se entiende que esto tiene que ver con
restricciones normales asociadas a los procesos presupuestarios. Refuerza esta visión
negativa los resultados de la encuesta que señalan que un 43,2% de las opiniones de
los mediadores estuvieron en desacuerdo o muy en desacuerdo con la afirmación de
que el pago se hace según lo estipulado en los primeros meses del año. Esto puede
58
generar barreras de entrada muy importantes para los centros y los grupos de
mediadores con menos capacidad de conseguir financiamiento para capital de trabajo.
•
El sistema informático en general es muy bien valorado en sus funcionalidades y
contantes mejorías.
2.2.3. Proceso principal.
Los principales fenómenos recogidos en esta dimensión son los siguientes:
•
No existe protocolo de cómo realizar el acto de mediación. Varios entrevistados
señalaron la necesidad de guías más técnicas para enfrentar el proceso. No se
identificó si esto se debía a desconocimiento de los manuales de procedimientos
existentes o una demanda de mayores precisiones.
•
En zonas aisladas existen problemas con la notificación de las partes. Por ejemplo,
existen problemas con la información de números telefónicos, direcciones en zonas
rurales, dificultades en servicios de correos. Este tipo de notificaciones implica un
mayor costo para los centros con lo cual tienen desincentivos para hacer un esfuerzo
relevante ante dicho desafío.
•
Las partes están mal informadas sobre sus derechos y características del sistema de
mediación. La calidad de la mediación en Chile depende de muchos factores, uno de
los más importantes se refiere al nivel de información que tienen las partes. Por este
motivo, este asunto es crítico. Los problemas de información tendrían varias
explicaciones: mala información entregada desde tribunales, rapidez en la atención en
el Centro, poca información corporativa. Si bien es cierto que se estaría entregando
información escrita a las partes al momento de iniciar la mediación, con lo cual se
busca asegurar entrega mínima de información, cabe recordar que la capacidad
lectora promedio de los chilenos es muy baja12, por lo que es probable que en algunas
zonas y segmentos sociales la mayor parte de las personas no entiendan sus derechos
si es que el mecanismo es por escrito. Para matizar este diagnóstico, cabe señalar que
un 97,5% de los mediadores contratados por el Ministerio de Justicia que
respondieron la encuesta se encuentra “De acuerdo” o “Muy de acuerdo” con la
afirmación “Los mediadores informan adecuadamente a las partes en qué consiste el
proceso de mediación”.
•
Uno de los problemas que estaría generándose en algunos usuarios es el
incumplimiento de expectativas. Algunos usuarios tienen la expectativa que con el
acuerdo “el trámite” estaría realizado, lo cual se frustra cuando los tribunales rechazan
los acuerdos o citan a las partes. Esta frustración genera desconfianza en el sistema y
12
Según un estudio de la Universidad de Chile aproximadamente el 44% de los chilenos no entiende lo que
lee http://www.microdatos.cl/doctos_noticias/Estudio%20Competencias%20Final_diseno.pdf
59
baja su valoración. Otro motivo que dificultaría esta función sería la falta de tiempo y
de interés de las partes (“tomárse en serio el proceso”).
•
Las sesiones no se estarían preparando adecuadamente como indicaría un enfoque
de calidad. Según algunos especialistas entrevistados, un buen proceso de mediación
supone una preparación del mediador para el caso que va a atender (informarse de las
características de las partes, por ejemplo) En el Consejo de Defensa del Estado se
informó que se invierte un tiempo considerable en “preparar el caso” lo cual sería
explicativo de una mejor calidad en la mediación. Esta preparación no estaría
ocurriendo en los procesos de mediación familiar, debido al esquema de incentivos
actuales. Ese tiempo de preparación “no se paga”. Algunos especialistas, incluso,
recomiendan generar una sesión de “premediación” para preparar la sesión de
mediación propiamente tal.
•
¿Se le dedica un tiempo adecuado a la mediación? Como ya se mencionó, el
promedio nacional de número sesiones es 1,19 por mediación, con escasa
heterogeneidad regional, pues una sola región (Magallanes) se acerca a un promedio
de dos (Gráfico 2.2). La información recogida no permitiría aseverar que el número de
sesiones es un indicador absoluto de calidad del proceso de mediación, pues existen
opiniones diversas al respecto. En algunos casos se plantea que dada la complejidad
de los conflictos familiares es posible establecer al menos que una sesión no sería
suficiente para tratar todos los temas subyacentes al conflicto13. En cambio, hay
quienes plantean que las partes suelen llegar con claridad respecto a la resolución a la
que quieren llegar y baja disposición a agendar nuevas sesiones, pues muchas veces
van a formalizar acuerdos que ya están operando hace más tiempo o que ya fueron
conversados14. Hay información anecdótica que señala que algunos centros tienen la
práctica de “cortar” la sesión a los 20 minutos si es que no se le observa potencial para
llegar a un acuerdo. En todo caso, los usuarios estarían satisfechos con el tiempo de
duración de la sesión (6,5 de promedio, en escala 1 a 7). Es posible establecer como
limitantes de la duración de las mediaciones, por un lado, la disponibilidad temporal
de las partes; y, por otro lado, la inexistencia de un incentivo económico a que los
mediadores prologuen el proceso de mediación, por el contrario, económicamente es
conveniente mediar una mayor cantidad de causas. El riesgo que lo anterior implicaría
en términos de la calidad y eficiencia del servicio de mediación familiar es, primero,
que en la actualidad se estén frustrando en una primera sesión causas que podrían
haber llegado a acuerdo en más sesiones, y, segundo, que en una sesión se esté
llegando a acuerdos no interiorizados por las partes y que no aborden toda la
complejidad del conflicto familiar, lo que afectaría la sustentabilidad de los mismos.
Gráfico 2.2. Promedio de sesiones por causa según región y a nivel nacional.
13
Opinión especialmente compartida por expertos y autoridades que participaron en el proceso de
levantamiento de información primaria.
14
Opinión especialmente compartida por socios y mediadores contratados por los CM.
60
IV.
V.
habilidades de los mediadores. En general, dada estas complejidades, se
evitaría hacer acciones en pro de este principio.
En general, no se considera la opinión de terceros. No se citaría a un tercero
porque es un costo adicional sin beneficios en el contexto de los incentivos
actuales, incluso cuando sería técnicamente necesario.
En general se respeta la confidencialidad.
•
Deficiente escrituración de los acuerdos. Los tribunales tendrían quejas sobre la
calidad de los acuerdos. Los jueces exigirían más formalidad, precisión y apego a
normas en dichos documentos. Se reportan de parte de tribunales diversos problemas
de incumplimiento de estándares mínimos de calidad, por ejemplo: cálculos mal
hechos, contradicciones en las actas, problemas de redacción básicos, mala
identificación. También hay quejas de autoridades por falta de distinción adecuada
entre distintos objetos de acuerdo, lo cual complicaría su interpretación, aprobación y
cumplimiento. No se sabe la magnitud de estos problemas. Los mediadores tienden a
exigir más libertad y respeto por los formatos que “las partes mismas se quieren dar”,
señalan que los acuerdos no deberían estar sometidos a tanta pauta jurídica porque su
función no es jurisdiccional; acusan incomprensión de su función.
•
Mala calidad en la digitalización de documentos. Se reporta mala calidad de este
proceso, con lo cual afecta la legibilidad de documentación clave.
•
Reuniones de Coordinación en regiones. Se valora la práctica en algunas zonas de
reuniones periódicas entre CM y tribunales.
En general, la visión de los propios mediadores es más positiva respecto a la calidad de los
procesos y el desempeño de los mediadores. Si bien, reconocen situaciones adversas
como la cultura de los chilenos y su dificultad de compatibilizar con los principios de
mediación, como la existencia efectiva de un incentivo perverso hacia el acuerdo, la
inestabilidad económica del mediador, etc., plantean que entre los mediadores existe una
vocación con componente ético que logra prevalecer durante el proceso por sobre las
dificultades ya mencionadas. Aun así, se enfatiza como factor adverso la situación de
inestabilidad laboral en que viven los mediadores contratados, y se describen situaciones
de malestar sicológico y de estrés que afectarían el desempeño del mediador durante el
proceso.
Según la Auditoría realizada por la Universidad de Concepción sobre la satisfacción de los
usuarios con el Sistema de Mediación Familiar (Universidad de Concepción, 2013),
encuentra que el desempeño del mediador se evalúa con nota superior a 6 respecto a la
calidad de la información que entrega durante el proceso de mediación (en qué consiste el
proceso, su duración, confidencialidad, implicancias, etc.) y respecto a su empatía,
confianza que produce, imparcialidad, trato, capacidad de escuchar, respeto, claridad,
capacidad de manejo de situaciones tensas, consideración de opinión de adolescentes.
62
2.3. Resultados del Sistema de Mediación Familiar.
2.3.1. Resultados de Calidad.
(a) Objetivos del Sistema de Mediación Familiar.
La evaluación del Sistema de Mediación Familiar en base a los resultados que éste posee,
tiene relación con los objetivos buscados a través de esta política pública. De acuerdo al
mensaje del Ejecutivo en el que se inicia la Ley que crea los Tribunales de Familia15, los
objetivos del Sistema de Mediación Familiar son:
•
El proyecto tiene por objeto instituir un procedimiento que confiera primacía a
las soluciones no adversariales del conflicto familiar. En efecto, como es sabido,
el conflicto familiar es un conflicto que reclama soluciones cooperativas, es
decir, soluciones que acrecienten el bienestar de todas las partes del conflicto.
Con dicho fin, el proyecto instituye la mediación. La mediación, al aumentar los
niveles de información disponibles y los canales de comunicación entre la
partes, fomenta las soluciones autocompositivas. El proyecto privilegia
fuertemente las vías no controversiales de resolución de conflictos -tanto la
mediación como la conciliación- apuntando de esta manera a soluciones
pacificadoras que favorezcan la armonía del grupo familiar.
•
Existe evidencia empírica de que este tipo de soluciones disminuye las
ineficiencias, permitiendo así, en el largo plazo, un ahorro de recursos. La
solución adversarial -al concebir el conflicto como una relación no interactiva
tiende a asignar bienestar a una de las partes, negándoselo a la otra. Ello suele
ser motivo de un nuevo conflicto que, muy prontamente, comparece de nuevo
ante el sistema reclamando solución.
Para conocer el logro del primer objetivo mencionado se requiere, idealmente, la
construcción de indicadores cualitativos que den cuenta de la transformación de las
dinámicas familiares y de la instauración de una cultura cooperativa y de mayor
autonomía en la resolución de conflictos. A falta de esta información, los informantes
durante el proceso de levantamiento de información entregan su percepción respecto al
desempeño del Sistema de Mediación Familiar.
(b) Indicadores de calidad sobre a base de estadísticas judiciales.
El enfoque de eficiencia económica del Sistema de Mediación Familiar, alcanzado
principalmente a través de la descongestión de Tribunales, tanto por la resolución de las
causas con acuerdo luego del proceso de mediación como por la sustentabilidad de los
15
Contenido en “Historia de la Ley N° 19.968” (2004). Biblioteca del Congreso Nacional de Chile.
63
mismos, de modo que no ingresen a Tribunales como causas de cumplimiento, se puede
medir a través de los siguientes indicadores:
•
Resultados de las causas ingresadas.
De acuerdo a cifras entregadas por el Ministerio de Justicia, en el año 2012 ingresaron
212.244 causas el Sistema de Mediación Familiar (gráfico 2.3). De ellas, 82.098 causas
(40,83%) fueron frustradas con 0 sesiones, vale decir, sin que las partes se hayan
presentado efectivamente al proceso de mediación. De las 118.979 causas efectivamente
mediadas, el 68,41% fueron causas que llegaron a acuerdo y el 31,59% fueron causas
frustradas con 1 o más sesiones conjuntas16.
En cuanto a los resultados del Sistema, el que un 40% de las causas ingresadas resulten
frustradas sin mediación de por medio, sugiere posibles problemáticas respecto a la
cobertura – necesidad de responder a la pregunta qué ocurre durante ese período- y de
eficiencia del Sistema – en la estructura de pago actual, son causas pagadas a los CM a
través del pago base-.
La cifra de 68,41% de acuerdo como resultado de las causas efectivamente mediadas
indica que, al menos en cuanto a los resultados inmediatos de los procesos de mediación,
el Sistema sí estaría acercándose al objetivo de descongestión de Tribunales. Ahora bien,
falta conocer cuál es la sustentabilidad de esos acuerdos alcanzados.
16
Estas proporciones se han mantenido constantes: (1) En el año 2009 ingresaron 70.753 causas al Sistema
de Mediación Familiar –considerar que no era una instancia obligatoria-, de las cuales un 39,6% fueron
causas frustradas con cero sesiones; 19,9% se frustraron con al menos una sesión; y, un 40,49% alcanzaron
acuerdo. (2) En el año 2010 ingresaron 177.682 causas al Sistema de Mediación Familiar, de las cuales un
39,25% fueron causas frustradas con cero sesiones; 19,28% se frustraron con al menos una sesión; y, un
41,47% alcanzaron acuerdo. (3) En el año 2011 ingresaron 195.034 causas al Sistema de Mediación Familiar,
de las cuales un 38,38% fueron causas frustradas con cero sesiones; 19,41% se frustraron con al menos una
sesión; y, un 42,21% alcanzaron acuerdo.
64
Gráfico n° 2.3. Resultado causas ingresadas al Sistema de Mediación Familiar en el año
2012.
CAUSAS TERMINADAS
Causas
Frustradas
con 1 o más
sesiones
conjuntas
37.582
18,69%
Causas
Frustradas
con 0
sesiones
82.098
40,83%
Causas con
Acuerdo
81.397
40,48%
Fuente: Información entregada por el Ministerio de Justicia.
•
Sustentabilidad de los acuerdos alcanzados.
No existe consenso entre los informantes respecto a cuánto tiempo debería durar un
acuerdo para establecer que éste es sustentable. En el año 2011 ingresaron 195.034
causas al Sistema de Mediación Familiar y en el 2012 la cifra aumentó a 212.244 causas,
de las cuales 81.102 y 81.397, respectivamente, llegaron a acuerdo. Esos mismos años, se
registran 18.933 y 12.629 causas respectivamente que fueron reabiertas en Tribunales
como causas por cumplimiento o contenciosas. Es decir, menos del 15% en cada año17
respecto al total de causas ingresadas al Sistema de Mediación Familiar, y 23,3% y 15,5%,
respectivamente, respecto al total de causas que llegan a acuerdo en cada año. El
siguiente gráfico muestra la cantidad de causas ingresadas al Sistema de Mediación
Familiar y las reabiertas en Tribunales según mes en el período 2011 y 2012.
17
Considerar que: (1) se presenta el total de causas ingresadas al Sistema de Mediación Familiar, no la
cantidad de causas efectivamente mediadas que alcanzan a acuerdo; (2) las causas reabiertas no
necesariamente corresponden a causas que fueron mediadas en esos años respectivos.
65
Gráfico n° 2.4. Causas ingresadas al Sistema de Mediación Familiar y causas reabiertas en
Tribunales en el período 2011 – 2012.
2011 - 2012
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
Jan-11
Apr-11
Jul-11
Oct-11
Jan-12
Apr-12
Jul-12
Oct-12
Causas ingresadas
Causas reabiertas como cumplimiento o contenciosas
Aunque no existe consenso sobre cuán sustentable debe ser un acuerdo para definirlo
como exitoso, los reingresos son un porcentaje minoritario en relación a la cantidad de
causas atendidas por el Sistema (tres de cada veinte reingresan) o de las que llegan a
acuerdo (menos de uno de cada cuatro).
(c) Alternativas de indicadores de calidad.
Los informantes durante el proceso de levantamiento de información primaria para
realizar el presente diagnóstico poseen percepciones heterogéneas sobre la definición de
indicadores de calidad de los resultados del Sistema de Mediación Familiar y sobre cómo
el Sistema está alcanzando esos resultados.
Los indicadores mencionados por los informantes para evaluar los resultados de la
mediación abordan los objetivos públicos fijados para el Sistema de Mediación Familiar.
Éstos son:
INDICADOR
Alcanzar acuerdos.
Descongestión de Tribunales.
Sustentabilidad de los resultados.
Mejora relaciones al interior de la familia.
Empoderamiento de las personas (Cambio cultural).
Cultura de cooperación y diálogo por sobre la de
66
conflictividad (Cambio cultural).
Los indicadores se ordenaron de menor a mayor complejidad en su medición, tanto por la
dificultad de su observación como la distancia temporal que implican.
(a) Alcanzar acuerdos.
En términos generales, existe una noción más o menos compartida, especialmente entre
expertos y mediadores, que una mediación con acuerdo no es necesariamente
sintomático de un proceso de mediación de calidad. Por un lado, muchas causas que no
llegan a acuerdo avanzan en otros objetivos o dimensiones de calidad, como el
mejoramiento de las relaciones al interior de la familia, especialmente en términos
comunicacionales y empoderamiento de las personas respecto a la resolución de sus
propios conflictos. Por otro lado, se suele plantear que un acuerdo se debe sostener en el
tiempo para que sea un indicador efectivo de que se realizó un proceso de mediación de
calidad.
Aun así, existe una percepción más o menos generalizada de que el Sistema de Mediación
Familiar está alcanzando acuerdos en las causas que se presentan al proceso de
mediación, valorándose positivamente el casi 70% de resultado de acuerdo en las causas
efectivamente mediadas.
(b) Descongestión de Tribunales.
Pensando en el Sistema de Mediación Familiar como una alternativa obligatoria al Sistema
Judicial, la implementación del primero debería derivar en una descongestión de
Tribunales. En ello influirá, en primer lugar, los resultados de las causas mediadas – como
se observó, un 68,4% de las mediadas alcanza acuerdo -; y, en segundo lugar, la
sustentabilidad de los acuerdos –con un reingreso a Tribunales en torno al 15% en el año
2012-.
Las percepciones al respecto son diversas, algunos actores perciben que existe una
descongestión efectiva de Tribunales, mientras que otros plantean que existe una baja
sustentabilidad que dificulta este objetivo. Sin embargo, en todos los casos, se reconoce la
necesidad de contar con cifras oficiales al respecto, las que no estaban disponibles al inicio
de este estudio y no eran conocidas por los entrevistados.
No obstante, la proporción de causas que se frustra, sea con o sin sesión, es una fracción
muy grande del total. Así, alrededor de seis de cada diez causas ingresadas no llega a
acuerdo. Si una proporción significativa de estas causas pasa a tribunales queda un
espacio muy grande para el mejoramiento de este objetivo.
67
(c) Sustentabilidad de los acuerdos.
Aun cuando no existe un consenso generalizado respecto a que el acuerdo es un resultado
que implica calidad, se plantea que la sustentabilidad de un acuerdo indica que se realizó
un proceso de mediación de calidad.
Es importante mencionar que existe una percepción generalizada de la existencia de
factores externos que podrían poner en riesgo la sustentabilidad de ese acuerdo, tales
como situaciones laborales, residenciales, etc. Al respecto, es importante mencionar dos
cuestiones:
•
•
El hecho de que las partes vuelvan a recurrir al proceso de mediación o que sean
capaces de reacomodar el acuerdo de manera autónoma a las nuevas condiciones
familiares serían síntomas de que se realizó un buen proceso de mediación.
Se debe considerar la especificidad cultural de cada región para establecer criterios
externos que relativicen la sustentabilidad de los acuerdos como medida de su calidad.
En algunas regiones, como la II Región de Antofagasta, se menciona que habría una
mayor inestabilidad en las jornadas laborales, lo que produciría menor estabilidad de
los acuerdos por razones exógenas a la calidad de la mediación.
En términos específicos, existen opiniones diversas sobre la sostenibilidad de los acuerdos
alcanzados por el Sistema de Mediación Familiar. Se enfatiza, especialmente entre socios
y mediadores contratados por los CM, que para medir la sustentabilidad de los acuerdos, y
considerando la existencia de factores exógenos, se debe realizar un análisis comparativo
de la sustentabilidad de los acuerdos alcanzados en el Sistema de Mediación Familiar
respecto a la de las sentencias del poder judicial.
(d) Mejora de las relaciones al interior de las familias.
La mejora de las relaciones al interior de las familias es un resultado problematizado como
una variable independiente a los resultados inmediatos del proceso de mediación. Se
relaciona especialmente con la calidad del proceso de mediación y con las habilidades y
competencias de los mediadores para conducir el proceso de mediación.
Al respecto, las percepciones de los actores involucrados son diversas. Algunos,
especialmente mediadores contratados y socios de los CM, plantean que durante el
mismo proceso de mediación se pueden observar indicios que dan cuenta de mejoras de
las relaciones al interior de las familias, por ejemplo, al atenuarse el nivel de conflictividad
de las partes y al abrirse a los canales de comunicación propuestos.
En cambio, algunos actores involucrados, especialmente expertos, integrantes del Colegio
de Mediadores y autoridades, plantean que la baja duración de los procesos de mediación
y el incentivo al acuerdo son factores que aminoran las potencialidades de la mediación
en esta dimensión. Se cuestiona que se esté efectivamente alcanzando este objetivo,
68
especialmente, porque los problemas familiares no son tratados con toda la profundidad
necesaria.
(e) Cambio cultural: Empoderamiento de las personas y cultura de cooperación y
diálogo por sobre la de conflictividad.
La medición de este resultado de calidad supone transformaciones que sólo serán
observables en el futuro.
Para una implementación realmente efectiva de los principios de la mediación, es
necesario que exista este cambio cultural, pues implica supuestos que fortalecerían las
potencialidades de esta herramienta. Como antecedente importante, aún persiste una
noción de que la idiosincrasia chilena tiende más bien a patrones asimétricos en la
resolución de conflictos – especialmente respecto al rol que cumple el mediador.
2.3.2. Resultados de Cobertura.
En términos generales, la cobertura es la dimensión mejor evaluada respecto a la
implementación del Sistema de Medición Familiar. Para conocer el desempeño del
Sistema al respecto, se realizó la siguiente distinción analítica: cobertura territorial,
acceso, y disponibilidad y continuidad del servicio.
(a) Cobertura territorial.
La cobertura territorial del Sistema de Mediación Familiar refiere a la distribución
geográfica de la oferta del servicio.
En términos generales, la cobertura territorial del Sistema de Mediación Familiar no se
evalúa negativamente, pues el Ministerio de Justicia ha asegurado que exista oferta de
mediación familiar en todas las zonas. Aun así, los expertos entrevistados advierten que al
ser un sistema licitado a privados, el Sistema de Mediación Familiar se encuentra
constantemente con riesgos de cobertura, pues aquellos sectores con una menor
demanda, que requieran una mayor inversión inicial por mayores costos de
infraestructura o de recursos humanos o más alejados no serán necesariamente atractivos
para los CM, lo que podría traducirse en una ausencia de ofertas durante los procesos de
licitación u abandono de contrato durante el proceso de provisión del servicio. Tal es el
riesgo que se ha presentado en Isla de Pascua y en la mayoría de las zonas de la XI
Región18.
Frente a ese riesgo, el Ministerio de Justicia utiliza el trato directo, como mecanismo
excepcional, para asegurar cobertura en las zonas desiertas de oferentes durante los
procesos de licitación. Este mecanismo se ha definido como una herramienta efectiva para
18
Además, esta región es la que tiene una menor cantidad de mediadores inscritos en el Registro.
69
asegurar la disponibilidad del servicio. Sin embargo, el Archipiélago de Juan Fernández,
hoy se encuentra sin servicio de mediación familiar de acuerdo al relato de las autoridades
de la V Región. Éste se encuentra en la zona G de la V Región, y comparte jurisdicción con
Valparaíso. Según las autoridades, hoy en Juan Fernández no se realizan mediaciones y las
causas pasan directamente al Poder Judicial, que, a sabiendas de la situación, por el
momento no ha objetado que no vengan con el certificado de mediación.
Otro punto importante respecto a la cobertura territorial del Sistema de Mediación
Familiar refiere al modo en que se distribuyen las zonas – por jurisdicción de Tribunales -,
que en la práctica implica que las zonas abarquen más de una comuna. En regiones donde
hay problemas de conectividad o donde las distancias entre una comuna y otra son muy
grandes esto podría generar riesgos de cobertura, traduciéndose en problemas en el
acceso a la justicia. Esta situación podría verse agravada por la dificultad de notificación
en zonas rurales.
Por otro lado, los informantes durante el proceso de recopilación de información primaria
mencionan situaciones en que usuarios del Sistema de Mediación Familiar deben ir a CM
que no necesariamente son los más cercanos, pero que corresponden a la oferta de la
zona en que la que se encuentran circunscritos.
Al respecto, se plantean alternativas como que la mediación tenga una cobertura a nivel
comunal, que se implemente un servicio móvil de mediación familiar y la posibilidad de
que, en aquellos casos, haya mediadores públicos contratados, por ejemplo, por el Seremi
de Justicia.
De acuerdo al estudio sobre satisfacción de los usuarios del Sistema de Mediación Familiar
realizado por la Universidad de Concepción (2013), un 79,7% de los usuarios del Sistema
se encuentra satisfecho y un 8,3% de éstos se encuentran insatisfechos con la ubicación
del CM -evaluándolo con un 6,12 promedio a nivel nacional.
(b) Acceso el Sistema de Mediación Familiar.
El acceso refiere a cómo los usuarios del servicio efectivamente acceden al Sistema de
Mediación Familiar. Respecto a la accesibilidad del CM, un 82% de los usuarios se
encuentran satisfechos y un 6,2% insatisfechos –evaluándolo con un 6,22 promedio a nivel
nacional (Universidad de Concepción , 2013).
El principal factor que dificulta el acceso al Sistema de Mediación Familiar, es la falta de
difusión del Sistema. Al respecto, existe una percepción de que hay entre los usuarios un
desconocimiento sobre la existencia y los objetivos del Sistema de Mediación Familiar que
hoy no está siendo manejada por el Ministerio de Justicia.
70
En un sentido contrario, la obligatoriedad del Sistema podría paliar su poca difusión en los
casos en que los usuarios se acerquen a Tribunales o a la Corporación de Asistencia
Judicial en situaciones en que requieran acceder al Poder Judicial.
Sin embargo, Tribunales y la Corporación de Asistencia Judicial no están necesariamente
alineados con los procesos de información y derivación de los usuarios, lo que podría
mitigar el potencial de este factor. En la práctica, y sobre todo en algunas regiones, se
observa que ambas instituciones no derivan – al menos sistemáticamente - formalmente
todos los casos de mediación. De parte de los mediadores se observa un discurso en el
que se vincula esta situación con las metas de desempeño que tiene Tribunales. En este
sentido, habría un sentido contrario entre éstos y los objetivos del Sistema de Mediación
Familiar.
La falta de entrega de información por parte de Tribunales -mencionándose que en éstos
no existen encargados exclusivos de la información y derivación hacia el Sistema de
Mediación Familiar- puede derivar en problemas de acceso. Esto potenciaría la situación
de desconocimiento de los usuarios del Sistema de Mediación Familiar y amenaza no sólo
la cobertura, sino la confianza y legitimidad del mismo.
(c) Disponibilidad del Sistema de Mediación Familiar.
En términos generales, no existen mayores riesgos en la disponibilidad del servicio de
mediación familiar a nivel nacional, pues el Ministerio de Justicia cuenta con las
herramientas para prever y enfrentar situaciones de este tipo. Especialmente, a través de
mecanismos como el trato directo y la prolongación del contrato de los CM en caso que se
finalice un contrato previamente al período estipulado por subvaloración de la demanda
efectiva a través de la proyección de la demanda en las Bases de Licitación19.
Sin embargo, algunos expertos y autoridades plantean que el que sea un sistema licitado a
privados podría poner en riesgo la disponibilidad del servicio. Esta se vería afectada en la
medida en que dependería de intereses privados, los que proveerían del servicio sólo en la
medida en que respondiera a sus expectativas económicas. Por ejemplo, en circunstancias
de déficit de demanda en relación a lo proyectado, éstos podrían terminar con el contrato
y provisión del servicio. Sin embargo, en la práctica esto no ha ocurrido durante este
proceso de licitación.
2.1.1. Eficiencia del Sistema de Mediación Familiar.
(a) Percepciones respecto a eficiencia
Es posible reconocer distintas perspectivas sobre qué tan eficiente es el uso de los
recursos públicos en la implementación del Sistema de Mediación Familiar.
19
Salvo el caso ya mencionado de Juan Fernández.
71
En términos generales, el que sea un sistema licitado a privados es definido como
eficiente por algunos actores involucrados en el sistema y como ineficiente por otros.
•
Algunas autoridades y socios de CM plantean que es eficiente pues permite la
externalización de costos y riesgos desde el Estado hacia privados.
•
Por el contrario, algunos actores, principalmente autoridades y expertos, hacen
hincapié en que el que sea un sistema licitado a privados pone en constante riesgo
la cobertura y calidad del Sistema. Al respecto, se percibe que los criterios de
eficiencia económica que manejan los CM no necesariamente coincidirán con los
objetivos de calidad y cobertura que posee el Sistema de Mediación Familiar.
En la misma línea mencionada en el último punto, existe una percepción, más o menos
generalizada entre expertos, autoridades e integrantes del Colegio de Mediadores, de que
la inversión de los recursos es ineficiente respecto a los incentivos que genera el sistema
de pago implementado en las Bases de Licitación para el período 2012 al 2015, pues no
conduce a los objetivos del Sistema de Mediación Familiar en cuanto a la calidad
esperada.
Si bien, los resultados del Sistema de Mediación serían eficientes en la descongestión de
Tribunales, el que el Sistema no esté alcanzando procesos de mediación de calidad,
pondría en riesgo no sólo alcanzar resultados de calidad –medibles, por ejemplo, en la
sustentabilidad de los acuerdos o en las consecuencias culturales y sistémicas de la
implementación de un método no confrontacional de resolución de conflictos en materias
de familia-, sino que produciría un riesgo de deslegitimación del Sistema de Mediación
Familiar. Esto último podría convertir los procesos de mediación en un mero trámite.
En este mismo marco, los actores recién mencionados suelen plantear que, por el
contrario, el Sistema de Mediación requiere de una mayor inversión de recursos. Se
mencionan situaciones como los bajos sueldos de los mediadores, como un factor de
procesos de mediación de mala calidad, y la relación costo-beneficio entre invertir en un
buen proceso de mediación con resultados sostenibles y la reinversión que implicaría la
apertura de esa causa en Tribunales por cumplimiento. Aunque las cifras dan cuenta que
la proporción de causas que reingresan al Poder Judicial no son altas, es importante
mencionar este punto pues de todas maneras opera como un riesgo respecto a la calidad
del servicio y, a largo plazo, en la proyección de la inversión de los recursos públicos.
Finalmente, respecto al control el Ministerio de Justicia, y en particular la Unidad de
Mediación, no poseerían la capacidad suficiente para fiscalizar de manera adecuada los
contratos con los CM. Ello afectaría la eficiencia en la inversión de los recursos públicos,
pues dificultaría la capacidad de controlar cómo, durante la implementación de los
contratos, se asegura el cumplimiento del objetivo del Sistema de Mediación Familiar y,
72
en ese sentido, se están invirtiendo los recursos públicos para la obtención del valor
esperado.
En el mismo sentido, el carácter centralizado de la Unidad de Mediación también operaría
como un factor que dificultaría el uso eficiente de los recursos públicos pues no facilitaría
el control del desempeño de los CM en regiones.
(b) Costos del sistema.
Si bien es necesario realizar un estudio específico sobre los costos del sistema de
mediación familiar y luego compararlo con otras alternativas, se puede intentar una
primera aproximación a partir de los costos promedio del sistema actual.
El costo promedio por causa adjudicada es de $77.632 a nivel nacional. Al momento de la
adjudicación se estimó un total de 536.160 causas en 3 años, es decir 178.720 al año, que
deben ser mediadas por 545 mediadores licitados. Es decir se estimaba que en promedio
los mediadores podrían hacer 328 causas al año, alrededor de 6,69 a la semana
considerando vacaciones. Esto significaría un ingreso promedio semanal por mediador (si
fuese el único costo del sistema) de $519.545 o mensual de $2.251.363. Que casi el 60%
de los mediadores gane menos de $500 mil20 y solo 14,6% más de $800 mil mensuales,
indicaría que la mayor parte de los ingresos del sistema es utilizado para retribuir a otros
factores.
Además, suponiendo que los mediadores tienen una jornada completa de 45 horas
semanales esto significa que dispondrían de aproximadamente 6,72 horas por causa. Si
todos están contratados por 30 horas tendrían un promedio de 4,48 horas por causa.
Dado que el promedio nacional es de 1,12 sesiones por causa, esto significa que, con las
proyecciones de demanda de la adjudicación, existe una gran cantidad de tiempo ocioso
para los mediadores, aún si estuviesen contratados por 30 horas.
Así, esta inspección muy simple de los costos indica:
-
-
las remuneraciones de los mediadores representarían un porcentaje relativamente
bajo de los costos totales del sistema;
no existe registro de los costos de infraestructura, equipamiento y otro personal, ni
una estimación de las utilidades de los CM, pero sería posible estimarlos con más
precisión en un estudio específico;
no se puede descartar, como se sugiere en algunas entrevistas, que las utilidades
sean un porcentaje significativo de los costos del sistema;
20
Esta cifra representa solo un 22% del promedio mensual. Para efectos comparativos, los sueldos docentes
suelen representar un 60% de los costos promedios de sistemas educativos que realizan mucha inversión en
materiales de apoyo a la docencia, y son considerablemente mayores en los países en desarrollo. Sin
embargo, el costo de infraestructura en general no es considerado adecuadamente en estas estimaciones.
73
-
dado el número de sesiones promedio para llegar a acuerdo, los mediadores
licitados contarían, en promedio, con holguras de tiempo para dedicar un mayor
número de sesiones a cada causa.
3. Análisis de actores o stakeholders para el Sistema de Mediación Familiar.
Esta sección identifica aquellos actores que son determinantes en algún grado relevante
para el cumplimiento de los propósitos del sistema de mediación familiar. Más
específicamente, se busca identificar y caracterizar a dichos actores en cuanto a su (i)
posición, intereses y subjetividades; (ii) los riesgos que enfrentan y (ii) caracterizar las
relaciones entre dichos actores, con el sistema de mediación familiar y otros actores clave
para este sistema.
Los actores clave para el sistema son:
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•
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•
•
•
•
•
•
•
Ministerio de Justicia (MJ)
Unidad de Mediación (UM)
Dirección de Presupuesto (DIPRES)
Poder Judicial (PJ)
Tribunales de Justicia (Tribunales)
CM
Gremio de Mediadores (Gremio)
Mediadores contratados por los centros (Mediadores Contratados)
Mediadores no contratados por los centros (Mediadores Contratados)
Corporación de Asistencia Judicial (CAJ)
Expertos en Mediación Familiar (Expertos)
Entidades de Formación de mediadores (Entidades de Formación)
3.1.
Ministerio de Justicia (MJ).
El Ministerio es el responsable general del desarrollo y mantención del sistema desde una
perspectiva amplia de política pública. Es la entidad que maneja la agenda legislativa, de
recursos globales y la agenda política asociada al sistema. En este último tiempo el
Ministerio se ha enfrentado a un sin número de enormes desafíos de reformas y asuntos
de agenda pública alejados de la mediación, por ej. Crisis Gendarmería y SENAME,
demandas de reforma al sistema Penal y Civil de Chile. En este contexto, los asuntos de
mediación están fuera de la prioridad de atención del Ministerio. El sistema de
mediación, en términos generales desde una perspectiva de agenda política, no es un
problema ni desafío para el Ministerio. En estas circunstancias, se podría decir que el
Ministerio ha delegado su administración en la Unidad de Mediación (ente interno del
Ministerio). Esta posición es natural y comprensible. Se podría deducir que en la medida
que no exista una crisis este sistema no será un asunto relevante para el Ministerio, solo
será un tema de mantención. Hoy, el Ministerio no observaría riesgos en el sistema. En el
74
mapa general de sus preocupaciones, el Ministerio debiera monitorear la relación del
sistema con el Poder Judicial y con la DIPRES. En el primer caso, se debería atender con
cuidado los reparos que el Poder Judicial tenga o pueda desarrollar sobre el sistema. Esto
último en el contexto, de diversas negociaciones vigentes entre dicho poder y el
Ministerio. El Ministerio, probablemente no quisiera abrir un “flanco” innecesariamente.
En el caso de la DIPRES, de un modo análogo al anterior, el Ministerio no quisiera tener
complicaciones con la DIPRES si ésta considera que el sistema está administrando
ineficientemente el sistema desde el punto de vista de los recursos públicos o generando
gasto excesivo en general.
3.2.
Unidad de Mediación (UM).
La Unidad de Mediación no tiene reconocimiento en la estructura permanente del
Ministerio, es solo un programa de la ley de presupuestos. Está constituida por un equipo
de 25 funcionarios, número relativamente pequeño si se considera los aproximadamente
7.000 millones de pesos que administra y el servicio entregado a 200.000 casos (400.000
personas) aproximadamente cada año. También es relativamente pequeño si se compara
con el número de personas que trabajan en una entidad similar como es la Defensoría
Penal Pública (con un presupuesto de aproximadamente 14.000 millones21 de pesos y
232.000 casos de atención22. Con este pequeño número de funcionarios y considerando el
volumen de servicios, extensión territorial que atiende, y el número de licitaciones y
contratos que manejan, es evidente que la Unidad no puede más que enfocarse casi
exclusivamente en la administración operacional del sistema, minimizando otras
funciones relevantes de desarrollo o monitoreo de calidad en un sentido muy sustantivo.
Esta Unidad funciona con un elevado nivel de confianza por parte del Ministerio y en
general de los actores del sistema. Así lo relevan las diversas entrevistas e información
levantada en las encuestas. Esta confianza le permite contar con suficiente autonomía
para definir las prioridades de trabajo. Estas circunstancias son consideradas como una
ventaja por la Unidad.
En las entrevistas realizadas con la Unidad y otros actores, se destaca la falta de recursos
humanos en cantidad, y también la falta de atribuciones para desarrollar adecuadamente
el sistema. Por ejemplo, buena parte de las atribuciones están en la ley que enmarca las
posibilidades de acción, entre las más importantes: registro de mediadores,
externalización obligatoria del servicio, compras públicas.
En general, esta Unidad mantiene buenas relaciones con todos los actores que valoran su
trabajo. En menor grado, los especialistas y el gremio de mediadores reclaman mayor
desarrollo de aspectos de calidad y desarrollo estratégico del sistema. Por otra parte, los
Centros, también en general, valoran los servicios de la Unidad, salvo que desearían
mayor retroalimentación técnica (no solo fiscalización administrativa) y presentan algunas
quejas en aspectos de rutina operacional que podrían mejorar.
21
22
Presupuesto 2013: http://www.dpp.cl/resources/upload/62f9e58ee50ec69e6974f01640a03863.pdf
Al 2013 http://www.dpp.cl/resources/upload/files/documento/3f8af22f60ca7f0ed776978bad32e257.pdf
75
Esta unidad no dedica suficiente atención a la gestión estratégica y de entorno para el
desarrollo concertado del sistema. Por ejemplo, no construye relaciones estables con
Universidades, Expertos, Poder Judicial.
3.3.
Dirección de Presupuestos (DIPRES).
La DIPRES es la entidad responsable de la distribución de los recursos públicos mediante
presupuestos al interior del Estado y del monitoreo de la ejecución del gasto. Respecto de
la primera función, la DIPRES está permanentemente evaluando el valor relativo del gasto
público; en otras palabras está analizando la conveniencia o no de invertir más o menos
recursos públicos en distintas actividades comparando la oferta asociada a cada sector.
Para este análisis no solo evalúa el valor público intrínseco de la actividad, preferencias
políticas contingentes, sino que también procura analizar la eficacia y eficiencia del gasto
mediante diversos instrumentos de evaluación. Este modo de actuar de la DIPRES es
genérico y es en este marco donde se vincula la relación con el Ministerio de Justicia y el
Sistema de Medicación. El sistema de mediación no es considerado como un programa
relevante en ninguna dimensión para la DIPRES. El Sistema de mediación representa
aproximadamente el 0,0002% del presupuesto público.
En este marco, es comprensible que la DIPRES espere del Sistema una mantención del
nivel del gasto y que muestre indicadores de eficiencia. El sistema de mediación familiar,
junto con otros programas similares, probablemente es una oportunidad financiera en el
sentido de bajar el gasto potencial del Poder Judicial mucho más caro por “unidad de
producción” de casos. En este contexto, es un desafío mayor avanzar hacia mejores
indicadores de calidad sin perjudicar los indicadores de eficiencia.
3.4.
Poder Judicial.
Para este análisis es conveniente distinguir el Poder Judicial como institucionalidad
corporativa mayor de los Tribunales de Familia como entidades individuales. El Poder
Judicial tiene relaciones a nivel de Ministerio en distintos temas vinculados con reformas
y atribuciones en la justicia. En el inicio del sistema de mediación familiar esta relación fue
muy importante. El Poder judicial tiene mucha importancia en cualquier proceso de
desarrollo e implementación de reformas en el sistema judicial en general. Su opinión es
de la mayor importancia política y puede paralizar un proceso de reforma que no esté
acorde con sus intereses. Por ejemplo, el Poder Judicial debe ser escuchado
obligadamente en un proceso legislativo atingente a sus funciones (en caso de cambio del
sistema eventualmente podría importar su opinión) En el caso del sistema de mediación
familiar se puede deducir que el Poder Judicial tiene dos focos de atención. El primero que
el nuevo sistema respete sus atribuciones y jerarquía dentro del sistema, es decir, el
sistema no debería ser visto como una amenaza para sus atribuciones en derecho de
familia. Por otra parte, el sistema de mediación familiar puede ser visto como una
oportunidad de “desagobio operacional”. Dado esto en la medida que el sistema
76
evolucione restándole carga al Poder Judicial pero que al mismo tiempo le reconozca
autoridad jurídica las relaciones debieran funcionar bien. Si en cambio, el Sistema es
observado como un sistema crecientemente autónomo de criterios jurídicos emanados
del poder judicial, es probable que por distintos medios y formas comiencen prácticas
obstaculizadoras al Sistema.
Cabe resaltar que a juicios de algunas personas el sistema de mediación familiar debiera
estar al interior del Poder Judicial como otro medio de acceso a la justicia no como un
medio alternativo a la justicia. Actualmente, las relaciones han sido positivas entre el
Poder Judicial y el Ministerio en relación al sistema, pero deben ser monitoreadas con
cuidado. Sería recomendable constituir un equipo permanente entre Poder Judicial y
Ministerio para evaluar la marcha del sistema y proponer mejorías conjuntas.
3.5.
Tribunales de Justicia (Tribunales).
Los tribunales individualmente considerados tienen una aproximación más específica al
sistema. Hay que señalar que existiría heterogeneidad entre tribunales especializados en
temas de familia respecto de los que son tribunales generales (distintas jurisdicciones
temáticas, es decir, no especializados) normalmente ubicados en localidades más
pequeñas. Los primeros suelen tener sistemas operativos y coordinaciones especiales con
los centros, no así los segundos. También la jurisprudencia de los primeros,
aparentemente, sería más consistente en materia de aprobación de acuerdos. Los
tribunales de familia tienen importantes aprehensiones respecto de la calidad jurídica de
los acuerdos y en relación a los incentivos económicos dominantes que puedan afectar la
calidad técnica y justicia de los acuerdos como ha sido documentado en el informe.
Considerando esto, algunos tribunales tendrían una actitud vigilante y crítica de varios
CM. Esto genera, como contrapartida, en los Centros quejas en relación a la falta de
consistencia de criterios y al deseo, según los centros, de “juridizar” el proceso de
mediación. Esta tensión entre actores, es probablemente una de las más relevantes del
sistema de mediación familiar. El riesgo derivado de esto, es que los Tribunales comiencen
a escalar hacia niveles superiores del Poder Judicial críticas respecto de la calidad del
sistema, perdiéndose legitimidad del mismo y por tanto complicando las relaciones. Este
riesgo tiene baja probabilidad de ocurrencia pero podría tener un impacto significativo lo
cual aconsejaría su monitoreo permanente.
Las relaciones de los Tribunales y la Unidad de mediación están acotadas al ámbito
administrativo mediante sistemas informáticos.
3.6.
Centros de Mediación.
Los CM junto con la Unidad de Mediación son los actores más relevantes del sistema. Los
CM, en su gran mayoría son empresas que buscan maximizar sus utilidades mediante el
negocio de mediación. Dado este interés buscan ganar contratos nuevos mediante
licitaciones, especializarse en la administración del negocio y eventualmente capturando
77
economías de ámbito y escala. La mayoría de los licitados son personas jurídicas y
aparentemente la mayoría de los dueños de estas empresas no son mediadores. El valor
agregado de estas empresas es su capacidad de organizar el negocio, reclutar mediadores,
y hacer la administración el centro. De las entrevistas realizadas, se puede concluir que el
sistema de pagos por acuerdo está fuertemente internalizado y estructura el modo de
gestionar el centro. Los Centros tendrían fuertes políticas no escritas en el sentido de
acelerar los procesos de mediación en busca de acuerdos en el menor tiempo posible. El
foco estaría en los casos más fáciles de notificar, mediar y propensos al acuerdo. La
Capacidad de negociación respecto de los mediadores es muy fuerte. Información puntual
señalaría que del total del ingreso por mediación que recibe el centro tan solo el 40% (en
promedio) es destinado a remuneración de los mediadores.
Los Centros estarían recibiendo creciente críticas de parte de especialistas, tribunales, y
gremio de mediadores que observarían en el foco económico de estos centros una
amenaza para sus propios intereses y visiones generales sobre la mediación. El Ministerio
de Justicia está obligado a externalizar, y contratar el servicio mediante licitaciones
regidas por el sistema de general de compras públicas.
Las relaciones entre Centros y Unidad de Mediación son relativamente adecuadas, muy
enfocadas en aspectos de fiscalización administrativa. No existiría una relación de alianza
sino de contratante y proveedor.
Existe información parcial que sugiere que los Centros, salvo cuando existen políticas
explícitas (ej. máximos de cuota) tenderían a la concentración paulatina. Esta
concentración es vista por algunos actores con críticas especialmente en regiones.
Los Centros por su parte manifiestan quejas respecto de algunos asuntos operacionales
especialmente en relación a la derivación de tribunales, flujo de pagos y carga
administrativa en general. Nada tan relevante.
En general, el negocio de mediación estaría siendo crecientemente dominado por
organizaciones con fines de lucro alejadas del ethos profesional de los mediadores
tradicionales. Los mediadores no estarían generando empresas para hacerse cargo, su rol
estaría acotándose a ser empleados de las empresas.
3.7.
Gremio de mediadores.
Los mediadores están agrupados en una asociación gremial. Este gremio no tendría una
fuerte presencia en el debate público sobre el sistema. Sin embargo, las opiniones sobre el
sistema tienden a ser críticas, en el sentido que el sistema estaría sesgado a criterios
economicistas en contra de criterios de calidad y desarrollo. La aspiración de este gremio
sería posicionar y relevar más el rol de los mediadores al interior del sistema.
78
El gremio observa con preocupación el declive de la preponderancia de criterios técnicos
en el sistema y es muy crítico de los estilos de gestión de los Centros. A juicio de algunos
entrevistados el problema no sería el volumen de recursos destinados al sistema sino el
modo como está estructurada la licitación y la forma de pago.
3.8.
Mediadores contratados por Centros de Mediación.
Los mediadores contratados por los centros son aproximadamente 300. La mayoría de
ellos son empleados de los centros, y están contratados con una remuneración base y una
variable en función del número de acuerdos logrados. Considerando información primaria
levantada se puede señalar que existirían quejas de los mediadores respecto de sus
condiciones laborales (incertidumbre de ingresos) y por el sistema de incentivos que no
permitiría desarrollar un trabajo de mayor calidad. También existen algunas críticas en
relación a su carga administrativa. Por último, existen quejas en relación a la falta de
consistencia de los tribunales en algunos criterios de aprobación. No obstante las quejas
en materia de ingresos, no es completamente claro (falta más análisis) que la
remuneración de los mediadores sea baja en relación a sus oportunidades de medicado.
Cabe destacar que el sistema público de mediación familiar prácticamente copa toda la
demanda de mediación, por lo tanto estos mediadores no tendrían más oportunidad que
trabajar en un centro mediado, trabajar en forma independiente, significaría en la práctica
no tener clientes.
En general, los mediadores estaría muy concentrados en su labor y no desarrollan otro
tipo de actividades más allá de las exigidas o incentivadas por el sistema en materia de
formación. En general, predominaría una actitud credencialista y en caso de tener un
interés por mayor formación no tendrían los recursos suficientes para formarse o no
existiría la oferta de formación adecuada.
Resulta evidente que los mediadores quisieran mejorar sus condiciones labores y que las
licitaciones tuvieran factores y modos de evaluar que tendieran a favorecer sus atributos,
más técnicos y menos empresariales. También demandan de la Unidad de Mediación
mayor retroalimentación técnica y mayor apoyo en la transferencia de conocimiento al
interior de todos los mediadores que trabajan en el sistema.
3.9.
Mediadores no contratados por Centros de Mediación.
Aproximadamente, entre el 60% y 80% de los mediadores registrados no trabaja en los
centros, y aparentemente, no tendrían mayores oportunidades en forma independiente.
Considerando esto y el hecho que la experiencia es un atributo medido importante se
genera una barrera muy importante para poder postularse como mediadores licitados.
Esto genera un problema mayor porque, en la práctica el “mercado” de mediadores
tiende a reducirse y mantenerse en forma inercial. Por cierto, estos mediadores quisieran
bajar estas barreras de entrada y en general lograr mejores oportunidad de trabajo al
79
interior del sistema. Un grupo más bien pequeño trabaja en el mercado privado de
mediación.
3.10. Corporación de Asistencia Judicial (CAJ).
La Corporación, en la práctica, pese a ser una corporación privada con fines públicos, es
una organización que sigue las directrices del Ministerio de Justicia, dado que la financia y
dirige estratégicamente (Presidente del Directorio es el Seremi de Justicia). Desde esta
posición no se puede considerar a la Corporación como una entidad “autónoma” del
Ministerio. Esta corporación estuvo en el inicio del sistema y también ejercía el oficio de
mediación en sus primeras etapas. Hoy es una de las fuentes (no tan relevante) de
derivación hacia CM. También patrocina los casos cuando la mediación se frustra. En las
entrevistas y mesas en general las opiniones de funcionarios de la Corporación se
mostraron relativamente críticas de la calidad de los CM familiar. Esta opinión puede
basarse en argumentos bien fundados o en el sentimiento de haber perdido un ámbito de
desarrollo institucional apreciado (hoy tienen prohibición de ofertar mediación). En
general, la Corporación no tiene suficiente poder autónomo para que sus opiniones
deslegitimen el sistema, pero sumadas a la de otros actores críticos podrían ser
relevantes. En general, este escenario no se ve muy preocupante. Considerando que la
Corporación está al interior de la “familia organizacional” del Ministerio de Justicia se
podría aprovechar esta condición para desarrollar canales de información relevantes entre
ella y la Unidad de Mediación especialmente en materia de vigilancia de la calidad del
servicio de mediación licitada.
3.11. Expertos en Mediación.
Algunos expertos en mediación familiar han sido críticos respecto de la calidad y enfoque
excesivamente, a su juicio, economicista. Estas opiniones podrían con el tiempo, al igual
que varios casos descritos antes, terminar dañando la legitimidad del sistema. Por otra
parte, no se debe descartar la posibilidad que en futuros gobiernos algunos de estos
expertos pase a formar parte de la administración del sistema, con lo cual sería
conveniente siempre estar escuchando atentamente sus críticas. Estos expertos serían
especialmente críticos en materia de formación de mediadores. Esta crítica también
debiera ser aprovechada para generar alguna concertación de actores clave que permitan
mejorar la calidad del sistema de formación y actualización.
3.12. Entidades formadores.
Las entidades de formación, específicamente la oferta académica de postítulos, a juicio
de algunos entrevistados no tendría suficiente peso específico para generar opinión en el
ámbito del sistema de mediación familiar. Esto se debería a que, salvo excepciones, estos
programas no tendrían suficiente desarrollo académico (investigación, docencia de buena
calidad, relaciones internacionales en el campo). En general, sus intereses estarían muy
enfocados a ofertar programas que puedan satisfacer los intereses credencialistas de los
80
mediadores para obtener los puntajes necesarios en los procesos de licitación. Resultaría
muy recomendable que la Unidad de Mediación tuviera más interacción con estos
programas con el propósito de promover programas de formación más pertinentes y de
mejor calidad.
3.13. Conclusiones de análisis.
En general, se puede concluir que el entorno de stakeholders no representa una amenaza
seria para los propósitos del sistema ni de la Unidad de Mediación Familiar. Existen
algunos riesgos derivados de la opinión crítica en cuanto a la calidad del sistema, que si no
se monitorean o responden con mejorías progresivas del mismo, podrían generar una
deslegitimación de la labor del Ministerio en este ámbito.
Dado esto, el desafío estratégico de la Unidad de Mediación es generar suficientes
alianzas para relevar más la importancia del sistema y su desarrollo en materia de calidad.
Para mejorar el sistema se requiere más recursos económicos, profesionales y de
autorizaciones normativas, todo lo cual, hoy se puede estimar poco probable por las
razones antes desarrolladas y, por lo tanto, se requiere apoyo para lograrlo. Especial
atención se debe poner en las alianzas con tribunales y con especialistas.
Actor
•
Ministerio
de Justicia
Cuadro n° 3.1. Resumen de Análisis de Stakeholders.
Posición e
Riesgos
Caracterización
Interés
relación con
Primordial
Unidad de
Mediación
El Ministerio
es
el
responsable
global de la
política; busca
asegurar
cobertura
y
calidades
mínimas.
Roces con el
poder judicial
por
mal
funcionamien
to
del
sistema.
Molestias de
la Dipres por
mal manejo
financiero o
problemas de
eficiencia
notorios.
Ambos
riesgos
se
estiman bajos
Grado de
Presión sobre
unidad de
Mediación
Verde=Buena;
amarillo=Regul
ar; Rojo=Mala
Buena relación.
La unidad está
muy
empoderada y
existe
suficiente
apoyo.
No
existe mucha
presión
y
dirección sobre
la UM
81
•
Unidad de
Mediación
•
Dirección de
Presupuesto
•
Poder
Judicial
•
Tribunales
de Justicia
Es el gestor
del sistema.
Busca
cobertura
y
desarrollo
progresivo del
sistema
en
cuanto
a
calidad
No logro de
cobertura del
sistema
derivados de
licitaciones
frustradas.
Pérdida
de
legitimidad
con
Poder
Judicial.
Aumento
excesivo de
costos
agregados del
sistema
Controla
Desvío
modelo
relevante de
general
de costos
del
políticas
sistema
pública; busca considerando
cobertura
proyecciones
maximizando
eficiencia
y
economía.
Es
un Perder
complemento control
y
r del sistema. autoridad
Busca
jurídica sobre
desatochar
el
sistema.
tribunales y Que
el
calidad
sistema
jurídica.
fracase y no
Pretende no le libere de
perder
exceso
de
liderazgo
demanda.
técnico sobre
el sistema
Buscan
Exceso
de
desatochar el trabajo por la
sistema
y mala calidad
asegurar
jurídica de los
calidad
acuerdos.
jurídica
en
No aplica
No aplica
La relación se
circunscribe a
la
gestión
presupuestaria
mediante
autoridades
ministeriales.
Es una buena
relación.
Es una buena
relación,
mediante
el
Ministerio.
Debiera
desarrollarse
más
interacción
estratégica y en
materia
de
transferencia
de información
(bases de datos
conectadas)
Hoy es una
relación regular
por
que
persisten
críticas
y
sospechas del
82
acuerdos de
mediación
•
Centros de
Mediación
Busca
entregar un
servicio
satisfactorio
para el Min.
De Justicia, a
una
calidad
mínima,
maximizando
utilidades
•
Gremio de
Mediadores
Buscan calidad
máxima
del
sistema,
y
presionarlo
para
lograr
mejores
condiciones
laborales para
mediadores
•
Mediadores
contratados
por los
centros.
Buscan
maximizar
cobro
por
causas niveles
El
mayor
riesgo
es
económico
derivado de
graves
errores
de
estimación de
demanda y de
la
sobrexigencia
administrativ
a
del
Ministerio.
El
mayor
riesgo es la
perdida
de
estatus
técnico
y
económica de
los
mediadores
debido
al
desplazamien
to en los
hechos de los
mediadores
como
protagonistas
en relación a
la actividad
empresarial
de
los
centros.
El
mayor
riesgo
es
perder
participación
sistema, cada
vez
menos,
pero todavía a
un nivel que
debe
monitorearse y
gestionarse.
La relación es
acotada a lo
contractualoperacional.
Existen quejas
de los centros
en
materias
administrativas
y la falta de
retroalimentaci
ón
más
sustantiva
El Gremio es
crítico
del
sistema
y
puede generar
complicaciones
a la legitimidad
del sistema.
La relación es
operacional.
Demandan de
la UM más
83
de
calidad
mínima.
También
desean
mejorar
remuneracion
es.
en las rentas
del sistema
(hoy en torno
al 40% del
ingreso por
causa).
También
enfrentan el
riesgo
de
pérdida
de
estatus
profesionaltécnico
El riesgo que
enfrentan es
no acumular
suficiente
experiencia y
quedarse
fuera de toda
posibilidad de
ejercer
el
oficio
No enfrentan
riesgos
relevante
retroalimentaci
ón
técnica,
menor
carga
administrativa
y apoyo en la
mejoría de su
posición
relativa dentro
del sistema y
frente a los
empleadores.
Enfrentan el
riesgo
de
perder
influencia el
diseño
e
implementaci
ón
del
sistema
Buscan
El riesgo que
maximizar su enfrentan es
Están
planteando una
crítica
al
modelo general
y el supuesto
enfoque
economicista.
•
Mediadores
no
contratados
por los
centros.
Buscan bajar
barreras
de
entrada
y
mejorar
condiciones
de
remuneración
•
Corporación
de
Asistencia
Judicial
•
Expertos
temáticos
Algunos
abogados de
la
Corporación,
tal
vez,
quisieran
aumentar su
influencia en
el sistema. No
es claro esto.
Buscan
sofisticar
el
sistema
maximizando
calidad.
•
Centros de
Formación
Demanda
al
Ministerio
la
baja
de
barreras
de
entrada. No es
una demanda
organizada ni
muy fuerte.
Es una buena
relación pero
poco relevante.
Quisieran más
estabilidad de
84
de
mediadores
familiares
utilidades,
procuran
satisfacer la
demanda
inducida por
las licitaciones
perder
pertinencia
con
sus
programas y
perder
demanda.
las
orientaciones
del Ministerio
de Justicia. La
relación
es
buena
pero
poco
frecuente.
Diagrama n° 3.1. Análisis de Fuerzas de stakeholders.
Fuente: Elaboración Propia.
4. Análisis de riesgos.
Este análisis estima y describe los (A) eventos negativos más importantes que podrían
ocurrir, entregando una opinión subjetiva del equipo consultor, fundada en los elementos
de diagnóstico anteriores, sobre las (B) probabilidades de ocurrencias, (C) impacto e (D)
impacto esperado. Asimismo, recomienda (E) medidas a tomar para mitigar la
probabilidades ocurrencia o el impacto.
85
Este análisis debe considerar, según el contrato (clausula quinta): “una valoración de los
factores de riesgo con especial énfasis en el análisis de riesgo en la proyección de
demanda, riesgo en los costos del servicio, y colusión de los proponentes”.
Cuadro n° 3.2. Análisis de riesgo.
Categoría
del Riesgo
ejemplos)
(A)
Descripción del Riesgo
(B)
(C)
I (D)
I
Prob Impact mpact
abilid
o
o
ad
(1=mín espera
Ocur
imo;
do.
renci
5=
(B*C)
a
catastr
(0 a
ófico)
100%
)
1.
Pro
yección de
la
Demanda
Global del
servicio.
La demanda por servicios de
mediación supera sistemáticamente
las proyecciones de la autoridad,
fuera de los rangos de holgura
considerados,
generando
dificultades al sistema para financiar
dicha demanda y para que la oferta
pueda responder adecuadamente.
Esto podría generar malestar en los
demandantes
del
servicio,
generando descrédito técnico y
político del sistema. También se
podría generar pérdidas de calidad
importantes.
20
4
80
2.
Pro
yección de
la
demanda
desde el
punto de
vista de
los
La demanda real es menor a la
estimada de un modo heterogéneo
según zonas de asignación. Esto
provocará
problemas
de
financiamiento para ciertos centros
que, generando percepción de
riesgos en el entorno lo cual inhibirá
la participación de propuestas para
60
3
180
Acciones a adoptar
•
Monitorear
estadísticamente
la
demanda de un modo
sistemático.
Esto
supone
tener
un
sistema más robusto
que el actual para
generar
esas
estadísticas.
•
Asimismo,
se
debe testear la opinión
de los centros y los
tribunales en relación a
esta materia.
•
Por último, se
recomienda considerar
estudios para hacer una
revisión más detallada
de este punto, desde un
punto
de
vista
sociológico y jurídico.
•
Flexibilizar
planilla de costos, por
ejemplo
permitiendo
liberar compromisos de
recursos (mts2, número
de mediadores, entre
otros) a los centros, en
la medida que la
86
oferentes
individual
es
del
servicio.
3.
Cos
tos
del
Servicio.
la siguiente licitación o se reflejará
en el precio con un aumento de
“prima por riesgo”. Este problema
aumenta si es que no existe
flexibilidad en la planilla de costos
que enfrenta el centro. Asimismo, el
riesgo aumenta en zonas con
mayores variación demográficas. Un
modo de adaptación de los Centros
podría ser ajustando la calidad
técnica de sus servicios o no
cumpliendo los estándares formales
de los contratos (ejemplo: no
abriendo en los horarios y días
comprometidos).
Los costos del servicio se
entenderán como el valor promedio
a nivel nacional que debe pagar el
Ministerio por el servicio de
mediación. Se considera un riesgo el
aumento significativo por sobre la
inflación del país. Este valor podría
aumentar por varios motivos: por
aumento de valor de “los factores
de
producción
(profesionales;
oficina; otros servicios; primas por
riesgo). También puede aumentar
por colusión (se trata en siguiente
riesgo de un modo particular). Este
aumento de valor puede significar
desfinanciamiento del sistema, lo
que puede derivar a su vez en una
baja en la calidad del servicio según
la percepción de los usuarios como
en sus impactos de largo plazo.
También puede derivar en la
restricción para asegurar el acceso
al servicio en distintas zonas del
país.
Del
diagnóstico
no
surgen
elementos que puedan considerar
esto como un riesgo mayor.
demanda efectiva baje
significativamente. Esto
debiera estar regulado
en las bases de
licitación.
•
Monitorear
estadísticamente este
fenómeno.
10
3
60
•
Las bases deben
evitar obligar a tener
costos innecesarios (por
ejemplo rigideces de
infraestructura
ante
disminución
de
la
demanda)
•
Mejorar
proyecciones
de
demanda para evitar
primar por riesgo por
parte de los oferentes o
derechamente retirar
ese riesgo de los
términos de la licitación
(ejemplo: modalidad de
licitación por valor
presente)
•
Aumentar
la
competencia de las
licitaciones
•
Generar
estrategias
de
“desarrollo de actores”
aumentando
la
competitividad.
•
Promover
el
desarrollo y formación
87
4.
De
Colusión
entre
oferentes
Actores oferentes en licitaciones se
ponen de acuerdo de un modo
informal y secreto para subir los
precios promedio o bajar la calidad
de la oferta. Es importante destacar
que el análisis de riesgos debe tener
una mirada sistémica y no caso a
caso por licitación. Puede ocurrir
que algunos actores se pongan de
acuerdo para postular a varias zonas
y
se
diván
el
mercado
(“asignándose” el mercado entre
ellos). Del diagnóstico no se
levantaron antecedentes suficientes
para sugerir que este es un riesgo
importante. Salvo en zonas más
pequeñas con menos actores
involucrados. Se debe considerar
eso sí que las capacidad de
coordinación pueden ser evolutivas,
es decir, más adelante con mayor
aprendizaje de los actores este
riesgo puede aumentar.
30
4
120
5.
Más en el largo plazo, podría ocurrir
60
3
180
Pér
de mediadores de un
modo sustentable.
•
Liberar
de
costos
de
infraestructura.
El
Estado podría contratar
los
servicios
de
infraestructura
(obteniendo
mejores
precios por ella) y
acotando
la
contratación con los
centros a los servicios
de mediación.
•
Se
debe
desarrollar el mercado,
facilitando
un
permanente flujo de
actores entrantes de
características diversas.
•
Se sugiere en las
zonas más pequeñas
estudiar la posibilidad
de agregarlas a efectos
de aumentar el interés
de más oferentes.
•
Diseñar
mecanismos
de
licitación que aumenten
el
costo
de
coordinación
o
el
premio a romper los
acuerdos
entre
coludidos.
Monitorear la situación
y coordinar acciones
investigativas con la
fiscalía económica de
tal modo de dar señales
claras de la voluntad de
perseguir
estas
conductas.
•
Explicitar
la
88
dida
de
Calidad
del
sistema
en el largo
plazo.
6.
Pro
blemas
con
stakehold
ers
que el sistema se insensibilice en
relación a aspectos de calidad y
termine minimizando los impactos
sociales de largo plazo que un
sistema como este debiera buscar.
Por ejemplo, podría ocurrir que no
se logre una transformación
significativa en la capacidad de
diálogo en las relaciones familiares
perjudicando
el
desarrollo
psicológico, social y económico, de
los menores involucrados.
Este riesgo supone que algunos
actores o grupos de actores
comienzan a generar acciones
contra el sistema por diversos
motivos perjudicando la reputación
del mismo y sus posibilidades de
desarrollo. Por ejemplo podría
ocurrir que tribunales considerando
que el servicio no es bueno
comiencen a aumentar los controles
y rechazos de las actas de acuerdos.
Lo mismo puede ocurrir si es que los
abogados de familia consideran que
el servicio es una amenaza
comercial o técnica, podrían
considerar el servicio meramente
como un trámite. Del diagnóstico
surgen suficientes elementos para
considerar que esos actores podrían
actuar como se describió con una
probabilidad preocupante.
visión de largo plazo y
monitorear de un modo
integral los resultados
del sistema.
40
4
160
•
Desarrollar
conversaciones
permanentes
con
tribunales
para
considerar su opinión
en la calidad del
servicio según su punto
de
vista.
Estas
conversaciones
debieran ocurrir entre
ministerio y tribunales
de familia. También
debiera
promoverse
coordinaciones técnicas
entre
tribunales
y
centros (a nivel de
zonas de adjudicación,
en seminarios, etc.). Lo
mismo debiera ocurrir
con el gremio de
abogados de familia.
•
En general, se
debe cuidar de la
calidad y prestigio del
sistema para minimizar
juicios negativos sobre
el mismo.
89
IV.
Recomendaciones.
En la primera sección de este capítulo, se listan las recomendaciones para perfeccionar el
sistema licitado si se opta por no realizar grandes innovaciones, corrigiendo las principales
falencias detectadas en el diagnóstico. Ésta es la principal tarea de la presente auditoría.
Sin embargo, en realidad, no existe un único diseño posible del sistema licitado de
mediación familiar. En términos gruesos, existen tres alternativas:
1. Perfeccionar el sistema actual;
2. Licitar en forma separada la infraestructura y gestión, de la mediación
propiamente tal;
3. Desarrollar un mercado regulado.
La decisión respecto a cuál de estas tres alternativas seguir es de carácter político y la
función de un informe técnico es delinear las principales ventajas y desventajas de cada
opción. Así pues, se desarrollarán también los elementos centrales de estas dos últimas
alternativas, pero con un nivel de detalle menor, puesto que no se cuenta, para esta tarea,
de información empírica, atendidas las características y naturaleza del sistema actual. Por
lo mismo puede ser conveniente considerar la alternativa de realizar experiencias piloto
en una o más regiones, que permita ir perfeccionando su diseño.
Asimismo, algunas de las recomendaciones relacionadas con el perfeccionamiento del
sistema actual significan cambios radicales respecto a lo actualmente vigente, por lo que
son ordenadas hacia el final de la primera sección. En este sentido, las recomendaciones
no están ordenadas por orden de importancia.
1. Perfeccionamiento del Sistema Actual.
El equipo consultor, considerando los elementos de diagnóstico y los diversos análisis
sostenidos con el equipo de la Unidad de Mediación, recomienda las siguientes medidas
en relación a la licitación de servicios de mediación.
1.1.
Propuestas de Mejora en la construcción de las Bases de Licitación.
1.1.1. Propuesta de mejora de los factores de evaluación técnica y económica del
servicio, lo que incluye tanto a los mediadores, como a la infraestructura y
personal de apoyo.
(a) Requisitos de admisibilidad: Adecuación.
Lo ideal respecto a las situaciones en que los criterios de admisibilidad operan como un
mínimo que podría ser insuficiente sería considerar explícitamente en la evaluación
técnica una mejor calidad de servicios de apoyo – en la medida que esto podría contribuir
90
a entregar un mejor servicio de mediación – sin elevar los mínimos exigibles23. Esto tiene
la ventaja de permitir flexibilidad en las tecnologías de apoyo para mejorar calidad, lo que
requiere también flexibilidad y uso de conocimiento experto en la evaluación técnica de
calidad.
Respecto a requisitos muy altos para zonas de baja demanda es conveniente flexibilizar
los requisitos y adaptarlos a un menor flujo de usuarios, considerando las necesidades y
subjetividades propias de cada zona. Idealmente esto requeriría implementar un proceso
de consulta a usuarios respecto a los requisitos más adecuados, pero para reducir costos y
cumplir con los tiempos de confección de las nuevas bases es posible recurrir a un proceso
de consulta entre los propios centros licitados, que de algún modo ya cuentan con ese
conocimiento de primera mano.
Es necesario revisar cada uno de los requisitos y analizar su utilidad para filtrar oferentes
de baja calidad así como la necesidad de adaptarlos para zonas rurales o de menor
demanda. En este sentido son atendibles algunas de las sugerencias formuladas en las
entrevistas mientras otras son más discutibles. Entre las primeras, para las zonas de
menor demanda o difícil acceso se debiera considerar las siguientes posibilidades:
-
-
Reducir exigencias de salas, espacios de trabajo, equipamiento computacional y
conectividad.
Facilitar horarios más adecuados a las necesidades y costumbres de la zona,
incluyendo que las actividades se concentren en determinados horarios o días de
la semana.
Permitir contrataciones de jornadas acordes con este horario tanto para los
mediadores como para el resto del personal.
Que los centros compartan un espacio comunitario con otras actividades.
Permitir asesoría jurídica a distancia, en la medida que se asegure disponibilidad y
conectividad permanente en los horarios establecidos.
En cambio, parecen más discutibles pero factibles, las siguientes propuestas:
-
Flexibilizar los requisitos de estudios para el personal administrativo en la medida
que se pueda demostrar competencia para ese tipo de tareas y no se cuente con
ese tipo de personal en la zona. Esta propuesta es más discutible, puesto que
ambas condiciones son difíciles de demostrar. Además se debe reflexionar si
contar con esos mínimos se considera imprescindible para un servicio de calidad,
puesto que si no fuese así ¿para qué exigirlo para cualquier centro? Por otra parte,
siempre es posible contratar a alguien de otra zona a cambio de un salario que
haga más atractiva la migración.
23
Esto permitiría, por ejemplo, valorar salas de espera de tamaño mayor al mínimo, un mayor número de
asesores jurídicos, personal destinado a entregar las citaciones, entre otros mencionados en las entrevistas.
91
-
Flexibilizar los requisitos de cantidad de salas y metros cuadrados en caso que
oficinas que no cuenten exactamente con los espacios definidos permitan una
mejor ubicación para los usuarios. Esta propuesta adolece del mismo problema
que la anterior, es decir ¿si no son mínimos indispensables, entonces por qué se
exigen para todos los otros casos? ¿No sería más adecuado evaluar la calidad y
disponibilidad de espacios en la oferta técnica, reduciendo los mínimos a lo
realmente imprescindible?
(b) Dimensiones subjetivas de calidad.
La finalidad de exigir espacios de apoyo es que ellos permitan realizar mediaciones en un
ambiente adecuado. Esto requiere inevitablemente la inclusión de dimensiones de calidad
más subjetivas que, por ejemplo “X” metros cuadrados o “Z” cantidad de sillas, para
considerar la calidad y funcionalidad de esos insumos. Estas dimensiones pueden ser
consideradas en la evaluación técnica, dando lugar a diferencias de puntaje, siendo más
difícil (aunque no imposible) considerarlas al nivel de la admisibilidad. El tema central es
separar la calificación de estas dimensiones de calidad en un organismo técnico
especializado, que las pueda definir y evaluar con la mayor precisión posible (según lo
propuesto más adelante en la sección relativa a la gobernanza).
(c) Evaluación técnica: Experiencia.
A nuestro juicio, la experiencia es la variable esencial que va configurando la capacidad de
mediar, pues se va desarrollando un conocimiento tácito que no se puede adquirir con el
estudio o la simple observación de los procesos. Es por esto que debiera ser el factor de
mayor peso en la evaluación técnica, a menos que se decida recurrir a una evaluación de
las capacidades mediante la observación de procesos (reales o simulados) de mediación
de los distintos postulantes (en cuyo caso este podría ser el factor de mayor peso). Al
mismo tiempo, se reconoce la ambivalencia respecto a la competitividad de los procesos,
pues sólo se adquiere experiencia ejerciendo efectivamente la mediación y esto limitará la
capacidad de nuevos entrantes para desafiar a los establecidos.
Junto con elevar su peso se recomienda considerar dos posibilidades para limitar los
efectos negativos de una mayor ponderación del factor experiencia en mediación familiar:
-
-
Ponderar la experiencia por los resultados efectivos que alcanzan los mediadores,
en particular, la sostenibilidad (prevalencia en el tiempo) de los acuerdos
alcanzados y la evaluación de los usuarios. Lo que interesa es que los buenos
mediadores se mantengan en el sistema, y esto se relaciona con la obtención de
los resultados deseados.
Evaluar el desempeño de los mediadores licitados mediante observación de
mediaciones reales de modo de premiar solo la experiencia de los buenos
mediadores y castigar a los de bajo desempeño.
92
-
Incorporar una cláusula que impida que los mediadores licitados incrementen sus
tarifas en un porcentaje real fijo respecto a lo cobrado en la última licitación24. Que
los mediadores con buenos resultados tengan una ventaja competitiva en la
licitación no es malo, porque es socialmente deseable que se mantengan en el
sistema25. El problema es que los contratantes podrían aprovechar esta ventaja
competitiva para ir subiendo desmedidamente sus tarifas, lo que sería perjudicial
para las finanzas públicas.
No se considera apropiado considerar la experiencia en causas frustradas como se sugirió
en algunas de las entrevistas, pues éstas no son resultados buscados por el sistema ni
permiten la acumulación de un “saber hacer”.
Asimismo, es cuestionable que se consideren mediaciones en otras áreas distintas a la
mediación familiar. Se entiende que el objetivo de esto es reducir las barreras de entrada
y hacer más competitivo el mercado. Sin embargo, hay dos cuestiones que preocupan:
-
-
No es claro que el conocimiento tácito desarrollado en otras áreas de mediación
sea útil para conducir adecuadamente una mediación familiar. Se recomienda que
el consejo de calidad defina cuáles son las áreas de mediación que permiten
acumular saber-hacer aplicable a la mediación familiar.
Algunas áreas, como la mediación vecinal y escolar, no cuentan con una estructura
formal organizada que pueda certificar la experiencia, como ocurre con la
mediación efectuada en el sistema de mediación familiar (o en el de salud o
laboral). Se requiere una mayor formalidad de las certificaciones. Así, se
recomienda que se consideren sólo las áreas que pueden garantizar fiabilidad de la
certificación de experiencia.
Además, de avanzarse hacia la evaluación de resultados de la experiencia de mediación
familiar, habría que buscar algo equivalente en las otras mediaciones. En el caso de la
mediación familiar privada la extensión es evidente, pues sería factible de obtener a partir
de la misma fuente.
(d) Formación en mediación.
Es necesario buscar alternativas que permitan premiar las diferencias de calidad de la
formación. Al respecto es conveniente explorar lo siguiente:
-
Considerar, a través de los puntajes, diferencias asociadas a calidad de la
formación que sean reconocidas por la normativa actual y que no exigen que el
Ministerio de Justicia fiscalice los cursos, como, por ejemplo, entre universidades
24
Nótese que esto sería más simple si el sistema estuviese licitado sólo a personas naturales, pues es difícil
aplicar esta cláusula a personas jurídicas que se reorganicen.
25
Nótese que esto depende de lo apropiado que sea el indicador de resultado elegido.
93
-
-
-
-
acreditadas y no acreditadas, o según el número de años de acreditación. Esto
porque por el momento no hay programas acreditados. No obstante se sugiere
también premiar explícitamente la formación en programas acreditados en
mediación, ya que esto generará un incentivo hacia la formalización futura y
mayores resguardos de calidad de estos programas (a través de los procesos de
evaluación de pares, que no tendrían costos para el ministerio). Se sugiere que la
puntuación de cursos en programas no acreditados en instituciones sin
acreditación sea de 0.
Evaluar si es posible exigir contenidos mínimos del currículum de los cursos y
respecto de los docentes. Se estima que esta vía es menos practicable dada la
institucionalidad actual. De particular importancia sería descontar valor de
aquellos títulos que se entregan sin una adecuada formación práctica, debido a la
importancia que tiene el conocimiento tácito como determinante de la capacidad
de realizar mediaciones. Asimismo, debiera ponderarse menos los títulos de los
cursos online que los presenciales.
Sin perjuicio de que el reconocimiento de estudios realizados en el extranjero está
regulado en la normativa nacional y en muchos casos condicionado a la existencia
o no de tratados con los países en que se han seguido tales estudios, se plantea la
necesidad de analizar alternativas relativas al valor que se asigne en las bases a los
cursos realizados en el extranjero, en atención a consideraciones de fondo
respecto a la institución en que se siguieron tales estudios y su cantidad de horas.
Por ejemplo, que correspondan a instituciones que sean elegibles para los
programas gubernamentales de becas o créditos para estudios en el extranjero.
Otra alternativa sería un examen que acredite poseer ciertos conocimientos de un
currículo básico, que podría corresponder al examen que se realiza actualmente.
En este caso, notas bajo un mínimo estándar (por ejemplo 4) debería dar lugar al
no reconocimiento de los cursos para los efectos de su ponderación en las bases,
sin perjuicio de exigir que cumplan con los requisitos generales para su
reconocimiento en Chile, dependiendo del tipo de estudio.
A futuro se debería evaluar si este mínimo estándar en el examen debería ser un
requisito para considerar también la formación en instituciones nacionales, lo que
seguiría el modelo de la prueba INICIA respecto a los docentes. Dados los
cuestionamientos que ha enfrentado la prueba INICIA, esto requeriría mucha
seguridad en la calidad del examen. Por el momento, éste aparece bastante
cuestionado en términos de la calidad de sus preguntas y sus contenidos, por lo
que se desaconseja avanzar en este sentido.
Promover la formación continua reconociendo con puntaje los cursos de
actualización promovidos o acreditados por la unidad de mediación.
(e) Formación en materias relacionadas.
Respecto a materias relacionadas es importante se pondere su efecto conjunto sobre la
calidad de las mediaciones. Por ejemplo, la formación en género será útil para que la
persona sea más consciente de las desigualdades de género y como se pueden compensar
94
en el proceso en la medida que la persona sepa de mediación. Se debe calificar mejor qué
programas son efectivamente útiles y su grado de complementariedad.
Al mismo tiempo se considera conveniente extender la primera y tercera
recomendaciones anteriores a la formación en materias relacionadas, es decir, considerar
diferencias de puntaje relacionadas con la calidad de las instituciones y los programas a
través de sus años de acreditación y establecer un procedimiento para el reconocimiento
de la formación en el extranjero, de tal modo de filtrar los estudios de mala calidad.
(f) Docencia.
Actualmente hay un problema de legitimidad respecto a este factor, que hace necesaria
su reducción en la ponderación total. Al mismo tiempo, se requiere mejorar su medición,
distinguiendo según calidad de las instituciones o programas, por ejemplo considerando
su acreditación. No obstante, se considera que el factor debería mantenerse, pues debería
haber una ganancia en las capacidades de mediación a través de una reflexión sobre la
práctica de ésta y al mismo tiempo, en las buenas instituciones, la participación como
docente podría constituir una señal de calidad, puesto que estos son permanentemente
evaluados por sus alumnos. Esto podría corroborarse a través de un análisis de los
resultados que obtienen los mediadores que realizan docencia respecto al resto.
(g) Examen.
El examen debe perfeccionarse y mantenerse, ojalá con miras a que en el futuro pueda ser
útil como evaluación de la formación recibida, tanto respecto a títulos de instituciones
foráneas como nacionales (la experiencia también debería traducirse en un mejor
examen). Respecto a las críticas que algunos actores hacen al examen, se recomienda
hacer un estudio por expertos sobre la pertinencia y validez del instrumento.
Contando con un instrumento validado, el ideal sería que no dar el examen u obtener una
nota inferior a 4 se considere negativamente en la asignación de puntajes. Asimismo,
puntajes muy destacados deberían ser premiados con diferencias menos lineales que las
actuales.
Una alternativa a analizar es la posibilidad de calificar situaciones reales, lo que requeriría
autorización previa de las partes, y se estima compatible con el principio de
confidencialidad de la mediación, atendido a que éste se concibe como una obligación del
mediador. Esto permitiría hacer la observación y obtener un gran conocimiento respecto a
las características de una mediación de calidad (desde distintas perspectivas
metodológicas) por parte del supervisor que realizará la evaluación.26 Este tipo de
26
El artículo 105 de la ley Nº 19.968 establece el principio de confidencialidad de la mediación en su letra
c) : “ c) Confidencialidad: por el cual el mediador deberá guardar reserva de todo lo escuchado o visto
durante el proceso de mediación y estará amparado por el secreto profesional. La violación de dicha reserva
será sancionada con la pena prevista en el artículo 247 del Código Penal.
95
evaluación debería ser parte integral del sistema de supervisión y control que se
establezca a futuro, como se verá más adelante.
Otras alternativas son: (i) recurrir, para todos los postulantes a la próxima licitación, a una
evaluación práctica a través de una simulación con actores, semejante a lo que se hizo en
el pasado con otros fines; (ii) realizar entrevistas a todos los postulantes.
(h) Escalas y ponderaciones.
Respecto al número de causas y el número de horas de formación que pueden
considerarse válidas, deben seguirse distintos procedimientos para corregir las
distorsiones del actual sistema. Respecto al número de causas, el máximo debiese ser el
efectivo observado, y éste debiera igualarse a uno, para contar con una escala entre 0 a 1.
El número de causas de cada postulante debiera normalizarse de acuerdo a:
Zi = (xi - µσ
Donde zi es el puntaje normalizado del postulante i, Xi es el número de causas certificadas
del postulante i, µ es el promedio de la distribución efectiva de causas y σ es su desviación
estándar.
Debe además analizarse la factibilidad de considerar la experiencia ponderada por los
resultados de esa experiencia. Por ejemplo, la proporción de acuerdos sostenibles sobre el
total de acuerdos que ha obtenido históricamente un mediador podría constituir un factor
multiplicativo sobre la experiencia. Podría también considerarse el tipo de causas que un
mediador ha hecho en forma diferenciada (puesto que el grado de dificultad de cada tipo
es distinto, siendo alimentos la más compleja).
Además, debe corregirse el hecho que los mediadores que ejercen en zonas de baja
demanda pueden acumular menos experiencias en términos de número de causas
mediadas que aquellos situados en zonas de alta demanda, y por lo tanto los primeros
arriesgarían permanentemente ser desplazados por los segundos en cada licitación. Para
estos efectos hay varias alternativas: considerar explícitamente el número de años que las
personas llevan mediando como un factor adicional o como un sub factor de la dimensión
experiencia; tomar en cuenta para cada zona como máxima experiencia posible aquella de
los mediadores que han servido históricamente en ella; valorar explícitamente el
conocimiento de los usos y costumbres de la zona.
Nada de lo dicho por cualquiera de los participantes durante el desarrollo de la mediación podrá
invocarse en el subsiguiente procedimiento judicial, en caso de haberlo.
Con todo, el mediador quedará exento del deber de confidencialidad en aquellos casos en que tome
conocimiento de la existencia de situaciones de maltrato o abuso en contra de niños, niñas, adolescentes o
discapacitados. En todo caso, deberá dar a conocer previamente a las partes el sentido de esta exención.
96
En cambio respecto al número de cursos debieran considerarse solo los que
efectivamente pueden aportar a la capacidad de mediar en el sistema licitado. Así, no
tiene sentido contar más de un diplomado en mediación y un único magíster. A lo más
podría tener sentido hacer una actualización cada cierto número de años (por ejemplo 8),
pero esta actualización debiera pesar menos que la formación original. Del mismo modo,
no tiene sentido promover la realización de doctorados, debido a su sesgo hacia la
investigación, a menos que se pueda comprobar que efectivamente van a significar un
aporte para el servicio de mediación. Esto inevitablemente requeriría dar un poder de
reconocimiento del programa para efectos de la licitación a la unidad de mediación o a la
unidad de calidad que se propone en este informe, lo que requeriría que el centro
educativo que desease este reconocimiento presente su iniciativa a esta unidad, de tal
modo de poder emitir un certificado reconocido, válido para la asignación de puntajes. Si
es necesario y posible hacer esto para los doctorados, ¿por qué no hacerlo extensivo para
programas de magíster y post título? Esto requeriría fortalecer esta capacidad de velar por
calidad al interior de la unidad.
Irremediablemente, esto significará una decepción para los mediadores que en el pasado
han realizado varios cursos iguales, comportamiento que era promovido por un diseño
incorrecto de incentivos. No obstante, esto puede calificarse como una mala práctica, que
buscaba aprovechar vacíos reglamentarios, por lo que, en opinión del equipo consultor,
debiera ser removida sin necesidad de una cierta gradualidad, la que por supuesto,
siempre es posible.
Los otros factores debieran ser normalizados siguiendo el modelo sugerido para
experiencia. De este modo la ponderación que reciba cada factor corresponderá
realmente a su importancia relativa.
(i) Nuevo factor de evaluación: calidad de las propuestas
Se recomienda incluir un nuevo factor de evaluación: calidad de las propuestas técnicas
metodológicas, que considere dimensiones específicas tales como soporte psicológico a
mediadores, servicios complementarios a las partes, formación continua y tutorías a los
mediadores, propuestas para abordar el tema del cansancio y estrés de los mediadores,
etc. Por supuesto, como es usual, debiera también ponderarse la coherencia de la
propuesta, la calidad de la metodología, etc. Estas propuestas debieran ser presentadas
ante el equipo evaluador /panel de expertos. Este mecanismo contribuirá a mejor la
calidad del servicio, incentivará la innovación y mejoría técnica global del sistema. Esto se
podría complementar con estudios que levanten buenas prácticas.
(j) Ponderación de los distintos factores.
Una vez acordados los factores definivos se recomienda un estudio para definir la
ponderación de los distintos factores y el peso relativo de la oferta técnica y económica.
Como se vio en el capítulo precedente, el peso de la oferta económica es bajo,
97
contrariamente a lo que su ponderación en 30% sugiere, debido a las escalas con que se
miden los otros factores, particularmente formación. En la próxima licitación debiera
darse mayor peso a la evaluación de los mediadores (sea por entrevistas, simulaciones, o
exámenes adecuadamente validados), la oferta técnica y la experiencia (corregida por
resultados y evaluación de los procesos), y menor peso a docencia y formación. El mayor
peso de los primeros no debiera anular el peso de la oferta económica, para lo que sería
deseable especificar el trade-off calidad-precio en forma más explícita. ¿Cuánto más se
está dispuesto a pagar por los distintos componentes de calidad? En las bases actuales se
estaba dispuesto a pagar un precio por causa del doble por un magister de 500 horas, lo
que difícilmente es justificable. Cuánto “vale” cada componente de la oferta técnica es
una definición política de la mayor importancia, que puede ser apoyada con criterios
técnicos.
1.1.2. Estructura de pagos.
La estructura de pagos actual está profundamente cuestionada y presenta problemas
serios, por lo que es necesario modificarla. Particularmente preocupantes son las
conductas que se generan por atar el pago principal a los acuerdos. Desvíos más radicales
de esta fórmula son considerados más adelante, en la sección sobre pilotos. En esta
sección se consideran las modificaciones necesarias si se mantiene este pago centrado en
el acuerdo.
Idealmente, se debiera pagar por acuerdo sustentable y no por acuerdo efectivo, pero
esto tiene el problema que la sustentabilidad del acuerdo no es observable hasta
transcurrido un cierto período de tiempo, suficiente para poder establecer que el acuerdo
fue efectivamente duradero (por ejemplo, seis meses, considerando que la mayoría de los
reingresos ocurren dentro de ese lapso). Así, pagar por acuerdo sustentable no sería
posible porque se dilatarían mucho los pagos.
No obstante, podría pagarse anticipadamente por acuerdo sustentable si primero se paga
un valor por acuerdo corrigiendo por el porcentaje promedio de acuerdos que reingresan
y luego de seis meses o más - según se decida - se liquida la diferencia, restando si la
sustentabilidad es menor que el promedio (la estimación inicial) o sumando si resulta der
mayor. Esta fórmula requiere dilucidar la calidad de la información judicial y si es posible
realmente rastrear la sustentabilidad de cada acuerdo en un tiempo razonable para que la
liquidación no quede tan desfasada.
Otra posibilidad que resultaría en una alteración más marginal sería considerar un
porcentaje de incentivo en función de los acuerdos sustentados. Debería pagarse
aproximadamente el tercio de mejor desempeño relativo. El período de observación
debiera ser todo el periodo del contrato. Pueden efectuarse pagos anuales en función de
la sustentabilidad en seis meses (considerando que la mayoría de los reingresos son en
ese lapso) o anual, y una liquidación al final del período del contrato. Se podría también
98
considerar, adicionalmente, un incentivo por calidad de atención de los usuarios (encuesta
muestral aleatoria).
Se podría diferenciar el tipo de causa en la que se logró acuerdo, ya que algunas son
reconocidamente más difíciles y hay indicios respecto a que estarían siendo
“descremadas”, es decir se intenta derivar a otro CM o no se invierte suficiente esfuerzo
en citar a las partes o en realizar una buena mediación (que puede implicar más sesiones).
Los acuerdos en múltiples causas podrían recibir un extra independientemente si fueron o
no derivadas por Tribunales, dado que la actuación de estos últimos no son
responsabilidad del CM y se detecta muchas diferencias regionales.
El pago base por causa ingresada aunque no sea mediada se estima muy elevado en la
actualidad, ya que los costos de las citaciones y otros trámites relacionados no son tan
elevados. Son más bien una forma de pagar los costos fijos de los CM y anticipar capital de
trabajo. Eventualmente se puede reducir este monto o considerar dos precios en la
licitación, uno fijo y otro variable - lo que haría la importancia de los costos fijos y la falta
de acceso a capital de trabajo más transparentes.
Otra alternativa es generar incentivos a la cobertura, para aumentar la probabilidad que
los citados efectivamente lleguen a sentarse a la mesa de mediación. Hoy, como se dijo,
no habría mayor esfuerzo por citaciones difíciles (se descrema). En parte esto se debe a
que si los CM captan más clientes pueden perder el contrato antes de los tres años.
1.1.3. Introducir cláusulas en las bases que autoricen ajustes en la planilla de costos
en caso de cambios de escenarios relevantes (ej. demanda menor a la
proyectada).
Esta medida reduce la incertidumbre financiera que enfrentan los postulantes/CM. Hoy
las bases exigen, por ejemplo, una relación fija entre “tamaño de oficina” y “número de
jornadas laborales” en relación a la demanda que se compromete a atender. El problema
de esto, es que cuando la demanda es menor (ingresos menores) varios costos (que pasan
a ser fijos) no se pueden ajustar, generándose pérdidas o excedentes menores a los
esperados.
Para aminorar esta situación, se sugiere autorizar en las bases, y naturalmente luego
dejarlo estipulado en el contrato, un mecanismo razonable consistente en una revisión
cada cierto tiempo (por ejemplo un semestre o un año) de la situación desde el punto de
vista de la demanda real, fijando condiciones mínimas para solicitar la consideración
(Facultad del Ministerio).
En la misma línea de flexibilizar las adaptaciones a cambios de circunstancias, se debiera
tener evaluado un equipo de reemplazo ojalá previamente aprobado en el proceso de
licitación. De este modo, el reemplazo de personal debiera ser más automático,
99
provocando menos complicaciones para los mediadores y el CM y descargando al equipo
administrativo del Ministerio de Justicia.
1.1.4. Propuesta de factores regionales a incorporar en el modelo de contratación.
(a) Ampliar zonas de asignación de concesiones en casos de jurisdicciones poco
densas.
-
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Definir zonas más amplias de licitación para mejorar el interés de participación de
otros oferentes. Esto es válido según la ley 19.968, en que se establece la
limitación territorial máxima de una región.
Permitir pagos distintos al interior de una misma zona de licitación, para tomar en
cuenta los mayores costos de atender comunas más aisladas. Esto requiere
establecer requisitos para impetrar el mayor pago, como podría ser la residencia
de las partes, para impedir que se presenten la mayoría de las causas mediadas
como ocurriendo en la comuna de mayor pago.
(b) Definir factores de admisibilidad que tomen en cuenta las realidades regionales.
Se recomienda que esto se defina en un proceso de consulta regional, en que cada
SEREMI convoque a un proceso consultivo con los CM y autoridades.
1.1.5. Otras recomendaciones jurídico-formales.
A continuación, se presentan las otras recomendaciones jurídico-formales:
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1.2.
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Introducir en los contratos con mediadores cláusulas que consideren cambios
legislativos o de un orden más estructural.
Eliminar, en caso de término de contrato por sanciones, la facultad de los
contratados de continuar con causas pendientes (lo faculta el actual modelo de
contrato), esto, porque por razones de bien público, debería ser una atribución del
Estado.
Revisar la pertinencia y conveniencia de la aplicación del Capítulo XII del
Reglamento de Compras Públicas (“contratación de servicios personales
especializados”).
Incluir en bases referencia a normas del D.L. 211 sobre libre competencia (art. 3°)
para facilitar exclusión de ofertas o contratante adjudicado en caso de actuaciones
contra esa norma.
Propuesta de mejora de la gobernanza del Sistema.
Generar un sistema y estructura permanente de revisión de calidad (Consejo de
Calidad). No existe una unidad especializada en el desarrollo de la calidad técnica
del Sistema. Se recomienda estudiar la generación de una unidad que se
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especialice en calidad del sistema en sus aspectos técnicos. Sería recomendable
que esta unidad cuente con un consejo de expertos de sólida reputación (incluso
con expertos internacionales) que dé pautas de calidad al sistema y orientación
estratégica a esta función. Este consejo, o una parte de él, podría evaluar
propuestas metodológicas. Este mismo consejo podría aprobar políticas y métodos
de control de calidad. En esta línea se debiera propiciar la fiscalización aleatoria
por muestras y sin previo aviso. Esta fiscalización debiera ocurrir en casos de
mediación real, salvaguardando la confidencialidad e intimidad de los procesos
(para esto se sugiere que las partes den su consentimiento previo para dicha
fiscalización de la labor del mediador, garantizando que ello sólo se usará para tal
fin y protegiendo el anonimato de las partes).
Necesidad de mejor supervisión de calidad. Se recomienda establecer un sistema
habitual de monitoreo con la posibilidad de retroalimentar a los mediadores en
relación a su desempeño. Asimismo, se debe regular en las bases de licitación y
contrato la posibilidad de observación directa de mediaciones, mediaciones con
tutoría y co-mediaciones.
Estudiar la factibilidad de licitar un servicio de control de calidad (equivalente a la
tradición del MOP de contratar servicios de ITOs (inspectores técnicos de obra). En
relación a los métodos de control de calidad se recomienda estudiar la aplicación
de técnicas del vidrio-espejo, grabaciones de sesiones, todo con autorizaciones.
Distribución de causas. Instalar efectivamente un sistema informatizado de
distribución de causas en tribunales. El actual funciona mal en algunas regiones.
Analizar si pueden darse incentivos por el buen uso del sistema.
Mejorías al Registro. Se recomienda estudiar una reforma al registro poniéndolo a
estándar de las mejores prácticas internacionales en cuanto a sus requisitos de
inscripción y mantención. El registro tiene regulación a nivel de reglamento en su
mayor parte, así que el Ministerio podría modificarlo en todo aquello no
expresamente determinado por la ley 10.968, y dentro del principio de juridicidad,
en función de mejorar calidad de los mediadores, para obligar a una actualización
más frecuente de los antecedentes clave, y para generar una mecanismo de
verificación de antecedentes (se levantaron algunos antecedentes que señalan que
no existiría esta verificación). Esto último, además, facilitaría la labor de
evaluación.
Consultas al mercado. Para testear varias de las formulas aquí recomendadas, se
sugiere hacer un llamado a consultar al mercado (request for information) según lo
regula el reglamento de la ley de Compras Públicas27.
Falta de institucionalización adecuada de la Unidad de Mediación. Se recomienda
estudiar una institucionalización adecuada por ejemplo generándose una unidad
27
Dispone el Artículo 13 bis del citado reglamento: “.- Consultas al Mercado: Las entidades licitantes
podrán efectuar, antes de la elaboración de las bases de licitación, procesos formales de consultas o
reuniones con proveedores, mediante llamados públicos y abiertos, convocados a través del Sistema de
Información, con el objeto de obtener información acerca de los precios, características de los bienes o
servicios requeridos, tiempos de preparación de las ofertas, o cualquier otra que requieran para la
confección de las bases.”
101
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en la estructura orgánica del Ministerio de Justicia o generándose un servicio
público de mediación. Esta institucionalización no tiene por qué significar un
exceso de costos si es que diseña con cuidado.
Existen espacios de mejora en el sistema actual de control. Se recomienda instalar
una metodología de gestión de riesgos, por ejemplo: poner foco en casos de
mayor impacto, pensando en probabilidad de frecuencia y daño en sí mismo.
Asimismo, se recomienda desarrollar guías más específicas de actuación en el
proceso de mediación, mejorar el sistema de denuncias (facilitar acceso, mejorar
seguimiento, analizar datos) y estudiar la posibilidad de mejorar la presencia
fiscalizadora en todo el territorio nacional.
Complejidades y limitaciones derivadas de la contractualización del servicio. Se
recomienda, estudiar otras alternativas de modelos o generar modelos mixtos para
aprender cual es la mejor manera de funcionamiento.
Se recomienda generar seminarios y espacios de diálogo con tribunales para
resolver los problemas de disparidad de criterios y discutirlos desde una
perspectiva técnica como manera construir criterios comunes.
Otra posibilidad es impulsar cambios legislativos (mucho más lento y complicado).
Se recomienda diseñar un programa permanente de comunicación masivo, pero
especialmente focalizado en territorios y sectores sociales más vulnerables, para
dar a conocer el Sistema de Mediación Familiar.
Problemas en la derivación desde Tribunales. Se recomienda, estudiar más en
detalle esta problemática y coordinarse con tribunales para generar medidas que
tiendan a aumentar el registro y en general a mejorar la función de derivación.
El proceso de acreditación “condición socioeconómica” para otorgar la gratuidad
del servicio sería engorroso por lo que se recomienda estudiar la posibilidad de
establecer gratuidad para todas las personas o un sistema que permita la
autofocalización (por ejemplo informar acerca de la existencia de alternativas de
mediación privada) y en general establecer mecanismos progresivos de separación
de la parte administrativa general de la labor propiamente de mediación.
En zonas aisladas existen problemas para la notificación de las partes, se
recomienda estudiar medidas alternativas de notificación (por ejemplo, radio y
servicios especiales de correo) y analizar en profundidad el riesgo de
“segmentación regresiva”.
Falta de tiempo dedicado a los procesos de mediación. Se recomienda mejorar los
incentivos, guías y sensibilización de esta variable para mejorar dicho promedio.
Otra idea que se podría experimentar es transparentar el promedio de sesiones de
todos los centros publicando los datos en la página web.
Se recomienda la utilización de la técnica de “usuario incógnito” para detectar
sesgo en el trato de algunos centros en relación al tipo de usuario y recabar
información sobre la calidad de la mediación.
Se sugiere obtener retroalimentación por parte de los tribunales de familia y
Cortes de Apelaciones en cuanto a la calidad de los acuerdos enviados por el
mediador, y otros aspectos de interés en la prestación de los servicios de
mediación.
102
1.3.
Propuestas que requieren piloto.
Se recomienda terminar con el actual sistema de pago basal en base a la figura de “causas
mediadas con acuerdo” y avanzar hacia pago por “tiempo de mediadores”.
Como se documentó existe suficiente evidencia que la modalidad de pago por “mediación
con acuerdo” sesga fuertemente el sistema hacia una forma de gestión que pone en
riesgo su calidad y resultados de largo plazo. Por este motivo, se recomienda generar un
pago base en función de “tiempo contratado” por mediador. En otras palabras, no se
debiera pagar por “producto”, sino por “dedicación” de los mediadores.
La mayor ventaja de esta alternativa es que los mediadores deberían poner más foco en la
calidad del proceso de mediación. Los mediadores no estarían tan incentivados a “sacar
producción” sino en “hacer lo que tienen que hacer”28.
Esta recomendación se basa fuertemente en la revisión de la experiencia de la Defensoría
Penal Pública29 que evolucionó desde un sistema de pago por producto hacia uno por
“contratación de jornadas laborales de los abogados contratados”30. En entrevistas con
encargados del sistema de Defensoría Pública se señaló que el sistema de pago por
producto, que en el caso de ellos era “causas terminadas”, provocó malas prácticas que
afectaron la calidad del servicio. También, en esas entrevistas se señaló que pudieron
avanzar hacia el pago “por jornada” debido que la Institución acumuló suficiente
experiencia en la “función de producción” y en indicadores de calidad. Este conocimiento
les permitió especificar de mejor modo el control sobre el servicio. Los entrevistados
señalaron que con el cambio de modalidad los defensores penales contratados
comenzaron a poner más foco en la calidad del servicio.
El Ministerio de Justicia, hoy, del mismo modo como la Defensoría Penal Pública, tiene
suficiente conocimiento para especificar mejor el servicio y, por tanto, puede “contratar
tiempo” de mediación para obtener más ganancia de calidad.
Cabe resaltar que esta modalidad que se está proponiendo coincide en general con el
deseo de los mediadores.
Esta modalidad de contratar tiempo tiene 2 modalidades:
28
Este punto se relaciona fuertemente con las teorías de “motivación intrínseca” de los profesionales y
trabajadores. Por ejemplo ver los desarrollos de Edwards Deming (ver en http://www.amazon.es/Out-CrisisW-Edwards-Deming/dp/0262541157)
29
Se sostuvieron 2 reuniones. Primero con el equipo nacional de la Defensoría y luego con la Defensoría
Penal Sur región Metropolitana.
30
Ver
bases
de
licitación
Defensoría
Penal
Pública
para
el
2014
http://www.dpp.cl/pag/95/261/nuevas_bases_de_licitacion_ano_2014
103
(a) Contratar “jornadas laborales mensuales de mediadores” tal cual como lo hace la
Defensoría Penal Pública31. Esto significa que el Ministerio de Justicia tendría a su
disposición un conjunto de mediadores (agrupados en centros) a los cuales se les
podría “asignar” carga de trabajo. El pago en este caso es fijo por mediador,
independiente de la carga de trabajo. El desafío operacional de esta modalidad estaría
dado por el hecho que el Ministerio de Justicia hoy no tiene posibilidad de “asignar”
cargar de trabajo porque no controla en “punto de entrada” de la demanda, a
diferencia de la Defensoría Penal Pública.32 La ventaja de esta modalidad es que
refleja más puramente la aspiración de desconectar el objetivo “productivista” con el
foco en la calidad.
(b) Contratar un número de sesiones máximo por causas. Esta modalidad es un proxy a
la modalidad anterior. En este caso, cada causa ingresada al centro podrá ser atendida
en un número máximo de sesiones.
No es fácil determinar el número máximo conveniente para el sistema. Se requiere más
aprendizaje estadístico una vez que esté en marcha una modalidad como ésta para fijarlo
de mejor manera. Para comenzar, se sugiere que se fije en 2 sesiones máximo con la
posibilidad que el Centro justifique en casos especiales el aumento. Pasar de 1,1 sesiones
en promedio a 2 sesiones es casi duplicar la actual oferta de sesiones para el sistema.
Por cierto, esta alternativa genera el incentivo en el Centro y mediador a llegar al máximo
posible de sesiones para maximizar el ingreso, pero existen dos condiciones que
morigeran este efecto. En primer lugar, se documentó que las partes que acuden a
mediación tienden a no querer dedicar demasiado tiempo a la mediación; muchas de ellas
prefieren terminar la mediación en una sesión. En segundo lugar, en la medida que el
mediador no tenga exclusividad, podría utilizar el tiempo “liberado” por terminar una
causa en medio tiempo, en otra actividad. En otras palabras, esta alternativa generaría un
movimiento hacia ocupar más tiempo, pero su efecto neto es acotado por otras variables.
Además, como se ha visto en el diagnóstico, los mediadores licitados parecen tener
disponibilidad de tiempo, en promedio, para realizar un mayor número de atenciones.
Cabe resaltar que esta alternativa se justifica como un modo de transición hacia otros
escenarios operacionales en los cuales el Ministerio tenga más control en el punto de
entrada de la demanda, cuestión que hoy no sucede y que es de muy difícil concreción en
el corto plazo.
En la primera modalidad, la competencia económica debería estar centrada en el precio
que ofrecen los centros postulantes por jornada mensual. En el segundo caso de
sesiones por causa, el precio debe estar focalizado en precio por sesión estándar (2 horas
por ejemplo). En ambos casos, el Ministerio puede fijar valores económicos absolutos
31
En rigor formal, no se contratan jornadas mensuales, sino “disponibilidad” es decir no existe exclusividad.
En la modalidad de separar licitación de (a) infraestructura y gestión vs (b) servicio de mediación esta
dificultad operacional relevante se supera. Ver la explicación de ese escenario y esquema asociado más
adelante.
32
104
máximos (ej. máximo mensual a pagar, máximo por sesión) como lo hace la Defensoría
Penal Pública. También se podría fijar precios relativos máximos como se hace
actualmente. Se recomienda optar por topes absolutos máximos considerando la
información disponible de costos y precios del mercado vigente. Otra alternativa es que el
precio este fijado y la competencia se concentre exclusivamente en aspectos técnicos
(recursos o metodologías)
Por último, se debe distinguir para esta recomendación el pago basal ya sea por “jornada
laboral” o por “sesiones*causas”, del pago de incentivos. Los incentivos positivos y
negativos deberían estar focalizados en dar señales claras de calidad. Por ejemplo,
adicional al pago basal se puede pagar un incentivo positivo al desempeño relativo
superior en sustentabilidad del acuerdo (ej. se pagará un monto especial por el 10%
superior de causas con mayor duración de sustentabilidad). Así como este último
indicador, se pueden generar otros para incentivar resultados deseables como también
inhibir resultados negativos (ej. % de reclamos de los clientes)
1.4.
Licitar Convenio Marco.
Se recomienda hacer gestiones con la Dirección de Compras Públicas para licitar un
Convenio Marco y adjudicar a varios proveedores del servicio de mediación para todas las
regiones del país. El sentido de esto es que el Ministerio de Justicia disponga de un
mecanismo que le facilite tener siempre la oportunidad de asignar causas a mediadores
en caso que lo estime necesario para no perder la continuidad del servicio33.
Esto puede realizarse en virtud de lo señalado en el art. 30 letra d) de la ley Nº 19.886
(también e indistintamente “Ley de Compras”)34.
Los motivos probables por los cuales podría no existir continuidad de servicio son: falta de
interesados en licitaciones públicas y término de contratos con CM por distintas causas.
Ante un riesgo de falta de continuidad en el servicio, la alternativa, hoy, es negociar con
potenciales proveedores mediante “trato directo” (autorizado por la Ley de Compras). Se
advierte que usar este mecanismo en el contexto de urgencia o necesidad de dar
continuidad del servicio es ineficiente porque el Ministerio tendría poca capacidad de
negociación en dicho contexto de urgencia.
33
En base a lo establecido por el art. 28 de la Ley Nº 18.575,Orgánica Constitucional de Bases Generales de
la Administración del Estado, la dogmática administrativista establece que el servicio público debe prestarse
en forma ininterrumpida. Por otra parte, el art. 42 de la misma ley establece que los órganos de la
Administración serán responsables del daño que causen por falta de servicio.
34
“Artículo 30.- Son funciones del Servicio las siguientes:
a) Asesorar a los organismos públicos en la planificación y gestión de sus procesos de compras y
contrataciones. Para ello podrá celebrar convenios de asesoría para el diseño de programas de capacitación
y de calificación y evaluación contractual.” Al decir Servicio, se refiere a la Dirección de Compras y
Contratación Pública.
105
Adicionalmente, el Convenio Marco permitiría tener una mayor capacidad de negociación
con los postulantes en el marco del proceso de “licitaciones públicas” por el hecho que los
postulantes saben que la licitación se podría declarar desierta y en tal caso se podría
recurrir al convenio marco, lo cual podría incentivar a ofrecer una mejor oferta (en calidad
y precio).
Por otra parte, el convenio marco permitiría experimentar una modalidad análoga a la
aplicada por el Consejo de Defensa del Estado para Mediación de salud. El Consejo asigna
“casos de mediación” a mediadores registrados en la Superintendencia de Salud. Esta
asignación considera criterios de calidad del servicio de los mediadores, lo que le permite
a dicho organismo tener una práctica de retroalimentación muy efectiva a los mediadores:
si el mediador lo está haciendo bien, se le envían más casos; de lo contrario se restringe el
número de casos enviados. Es decir, se potenciaría la relación de cliente.
Nótese que esta ventaja se obtiene también con el segundo tipo de diseño de la licitación,
separando la provisión de infraestructura de la mediación, que es analizada hacia el final
de esta sección.
De todos modos, de conformidad a lo dispuesto en el art. 30 letra a) de la ley Nº 19.886,
se recomienda asesorarse con ChileCompra y hacer una ronda de conversaciones con
potenciales proveedores (mediadores y servicios de infraestructura) para profundizar
sobre las ventajas de esta idea para todas las partes.
Una última ventaja teórica de un convenio marco, además de lo expedito que significa la
contratación específica de un servicio (debido a que sólo se requiere una “orden de
compra”), estriba en el hecho que el Ministerio no queda “amarrado” a un proveedor
indefectiblemente por tres años (o aproximados), lo cual implicaría que hay más
incentivos a generar un mejor servicios.
1.5.
Autorizar a los oferentes la presentación de varias “combinaciones de ofertas”
en caso de Licitación Pública.
Dispone el art. 10 de la ley Nº 19.886:
Artículo 10.- El contrato se adjudicará mediante resolución fundada de la
autoridad competente, comunicada al proponente.
El adjudicatario será aquel que, en su conjunto, haga la propuesta más
ventajosa, teniendo en cuenta las condiciones que se hayan establecido en las
bases respectivas y los criterios de evaluación que señale el reglamento.
Los procedimientos de licitación se realizarán con estricta sujeción, de los
participantes y de la entidad licitante, a las bases administrativas y técnicas que
la
regulen. Las bases serán siempre aprobadas previamente por la autoridad
competente.
106
El reglamento determinará las características que deberán reunir las bases
de las licitaciones.
Atendido lo anterior, la propuesta más ventajosa, en consideración a las bases
y los criterios de evaluación que establece el Reglamento de la ley Nº 19.886,
puede calificarse en base a las siguientes recomendaciones que se exponen en
esta sección:
• Avanzar hacia la implementación de un sistema de presentación de más de
una oferta por postulante en la licitación que combine:
i. precio,
ii. cantidad a mediar (causas o jornadas según se decida)
iii. y oferta técnico-metodológica.
• Como se mencionó en el capítulo análisis económico, esta modalidad
permitiría evaluar directamente la competitividad de cada adjudicación
posible, añadiendo esta dimensión a las tradicionales de precio y calidad, lo
que debería redundar en una menor concentración del mercado.
• Esta modalidad, teóricamente facilitaría una combinación óptima agregada
de la adjudicación. Entre otras razones, porque permitiría que los
postulantes presenten distintas combinaciones óptimas individualmente
(escenarios diversos) dentro de los cuales el Ministerio podría elegir aquella
oferta que en el marco de una combinación de todas las ofertas mejor
“calce” con una mirada global.
• Se espera que de este modo existirían mejores ofertas en precio, cantidad y
calidad. Al mismo tiempo aumentaría la competitividad del proceso, pues
cada oferta individual adicional es una adición en este sentido.
• Esta modalidad podría tener la desventaja de su complicación de
formulación paras distintos postulantes, motivo por el cual se sugiere en
sus primeras fases, limitar las opciones a 3 por postulante, y partir su
implementación en algunas regiones con un sentido experimental. Se
sugiere que este experimento corresponda a regiones de nivel intermedio
de población. Se desaconseja que se experimente en el nivel de la RM u
otras grandes regiones por las dificultades de compensar las dificultades en
caso que este experimento implique poner en riesgo la continuidad del
servicio. Tampoco es conveniente partir por regiones con poca población
por tener mercados más pequeños con lo cual es probable que no exista
oferta suficiente para diseñar ofertas con estas características.
• Para la selección de las ofertas debiera ocuparse un algoritmo matemático
de optimización combinatorial.
• Se recomienda realizar consultas al mercado para verificar la viabilidad de
esta alternativa.
107
1.6.
Mejorar mecanismos de Distribución de Riesgos entre oferente y Estado
contratante.
La teoría sugiere que el Estado tiene ventajas respecto de los privados en cuanto a
gestionar mejor el riesgo de la incertidumbre respecto a la demanda de un servicio
público.
Por este motivo, se sugiere que la fórmula de presentación de ofertas no sea para un
periodo fijo sino uno variable. De este modo lo que se ofertaría es un flujo descontado de
ingresos necesario para cubrir los costos fijos. Así, el contrato terminaría antes o después
de los 3 años (como es ahora) dependiendo de los flujos efectivos. Lo importante es que el
ingreso sería mucho más seguro y por tanto el negocio se debería hacer más atractivo
para los oferentes.
En caso que termine el contrato antes de los 3 años (estimado en la planificación del
Ministerio) y para solucionar el problema de vacancia que se puede generar, se puede
utilizar el mecanismo de Convenio Marco explicado arriba o la extensión del contrato de
un modo automático por un x% del valor del contrato original, como se utiliza
actualmente (máximo hasta lo permitido por la ley), sin perjuicio de los demás
mecanismos de contratación a que habilita la ley Nº 19.886, en caso de recurrir al trato
directo. Se puede estipular un mecanismo en la propia licitación para la extensión del
contrato, que podría reducir el precio unitario al haber ya recuperado el centro los costos
de la inversión.
Un problema que generaría esta alternativa es que los contratos tendrían distinta fecha de
término, lo que dificultaría realizar una única licitación nacional a futuro. En todo caso, se
hace notar que la flexibilización de los requerimientos en caso que la demanda sea más
baja discutido anteriormente ya reduce considerablemente los riesgos para el oferente.
2.
Licitar separadamente mediación e infraestructura.
Otra propuesta, es contratar (usando las vías de la ley Nº 19.886, esto es, contrato marco,
licitación o trato directo), por separado: (a) el servicio de mediación; (b) la infraestructura
necesaria y eventualmente algún servicio de apoyo. Esta separación del negocio,
permitiría dar mayores oportunidades de participar en las postulaciones a mediadores o
centros de mediación que teniendo gran capacidad técnica y servicios de calidad, son
menos “competitivos” en materia de organizar una institución o proveedor de servicios de
infraestructura o de sistemas administrativos. Además es más conveniente para hacer un
seguimiento más estricto de la calidad asociada a cada mediador, y no diluirla en personas
jurídicas que pueden ir cambiando a través del tiempo. La reputación del mediador se
convierte así en la variable más relevante en la gestión de calidad del sistema. Ver el
esquema que se muestra adelante.
108
Efectivamente, desde un punto de vista teleológico, esta división de licitaciones en
consistente con el fin de promover una mediación de calidad, en que las mayores o
menores habilidades administrativas o empresariales del mediador no sean óbice para
desarrollar una mediación acorde a las finalidades exigidas por la ley N° 19.968.
Además, la separación en dos de las funciones que realizan actualmente los CM
incrementaría la competitividad de las licitaciones. Esto, porque al licitar ambas funciones
juntas se restringe el número de oferentes potenciales, que deben combinar
conocimiento del mercado de mediación, capacidades de gestión de CM, disponibilidad de
infraestructura y equipamiento, y capacidades de mediación. Además, al licitarse las
funciones combinadas se pierde información respecto a cuanto se está pagando por cada
una de ellas. Esta fue una limitación del análisis simple de costos que se presentó al final
del capítulo de diagnóstico. En todo caso, ese análisis coincidía con esta percepción de
competencia restringida, pues, a menos que los mediadores estuviesen subdeclarando
fuertemente sus ingresos, la fracción del costo total que va a pago de otros factores es
relativamente alta.
Esta situación de competencia restringida e información poco transparente estaría
resultando en rentas monopólicas (en el sentido económico del término, esto es rentas
por sobre los costos de oportunidad) que estarían siendo captadas por el organizador de
la actividad, esto es, los socios de CM (puesto que los mercados de otros factores, como
oficinas y equipamiento son más competitivos). Nótese que estas rentas son debidas a la
restricción artificial de la competencia que provoca la actual licitación conjunta (además
agravada, como se vio en la sección 1.5 de este capítulo, con una sola oferta por
proponente) y la falta de transparencia respecto a la información de costos, que provoca
mayores costos para el Estado, como a la posición asimétrica de negociación de los socios
de CM respecto a los mediadores contratados, respecto a los cuales puede extraer renta
monopsónica, pagándoles su costo de oportunidad en lugar del valor de su producto
marginal.
En cambio, si se licita aparte la infraestructura y gestión del CM el número potencial de
interesados debería crecer, puesto que estas son funciones que puede cumplir un número
relativamente alto de empresas, que no necesitarían familiaridad con el mercado de
mediación ni contar con un conjunto de mediadores para participar, que es lo que
actualmente restringe su cantidad. Lo mismo debería ocurrir con el número de
mediadores que se presenta a la licitación a la otra licitación. Es predecible que muchos
mediadores opten por presentarse individualmente o en pequeñas sociedades de
profesionales, puesto que a los mediadores con mejores credenciales y capacidades no les
convendrá agruparse, debido al riesgo de perder la licitación por una peor evaluación
técnica. Así, la competitividad de este proceso será muy elevada en términos del número
de ofertas. No obstante, esta mayor competitividad no debería redundar en menores
ingresos de los mediadores en la medida que ya están siendo remunerados cerca de su
costo de oportunidad por los CM (ver párrafo anterior).
109
Es muy importante una adecuada difusión de la licitación, especialmente respecto a la
licitación de la infraestructura y gestión, puesto que estos oferentes no están focalizados
en este mercado y no estarán pendientes, como los mediadores, de la próxima
convocatoria. Es esta licitación la que debería bajar los costos totales para el Estado,
puesto que es en el pago de los “otros factores” donde se estarían obteniendo rentas
monopólicas. Nótese que esto contablemente no necesariamente está reflejado en
utilidades puesto que estas pueden estar disfrazadas en el pago de cualquier factor.
La normativa habilitante sería lo señalado en la ley Nº 19.968 y la ley Nº 19.886 y las
demás facultades del Ministerio de Justicia establecidas en su normativa orgánica. Esta es
la alternativa preferida por el equipo consultor, y puede combinarse con otras
recomendaciones de este informe. Por ejemplo, la licitación de los servicios de mediación
podría contratar una disponibilidad de jornada más que un número de causas, y en la de
servicios de apoyo el mismo oferente podría presentar más de una propuesta, por
distintos tamaños, y esta propuesta podría ajustarse en la medida que la cantidad de
causas sea menor a la proyectada.
Diagrama 2.1.
3.
Desarrollar un mercado regulado.
Otra alternativa es propender al desarrollo de un mercado regulado. Ello tiene la ventaja
de que el actor que presta el servicio de mediación puede prever que cumpliendo con las
reglas que regulen su actividad económica podrá mantenerse en tal mercado, y conocer
de antemano las causales, por ejemplo, realizar mediaciones de baja calidad, que traerán
como consecuencia su salida del mercado, con mayor certeza que el hecho de perder una
licitación por causales externas a su buen desempeño, como, por ejemplo, un precio
menor a un nuevo actor en el referido mercado. Por lo mismo, da más certidumbre a los
110
CM respecto a la posibilidad de seguir operando en el mercado, facilitando la inversión en
activos específicos. La experiencia adquirida puede ir actuando como una barrera de
entrada, pero siempre existe la posibilidad que un nuevo CM entre contratando
mediadores de otros CM o con profesionales que hayan ganado experiencia en otras áreas
o hayan obtenido una buena formación. Para esto sería necesario despejar legalmente
que la experiencia es del mediador y no del CM. Los CM existentes podrán, además,
planificar la formación de nuevos mediadores para ir reemplazando a los que jubilen o
renuncien.
Además, permite competencia “en la cancha”, es decir, pueden entrar libremente los
proveedores que cumplan un cierto estándar de calidad. Esto debiera requerir
autorización de una agencia encargada de la regulación del mercado. Esta misma agencia
debería velar porque exista un número óptimo de proveedores, de tal modo de no reducir
demasiado los ingresos promedio de los CM al punto de no poder cubrir los costos fijos.
Debería estar a cargo de fiscalizar la calidad de la provisión y sancionar a los proveedores
que presten un mal servicio. Otra agencia sería la encargada de fijar los precios, lo que
podría quedar determinado originalmente por una licitación, y luego seguirse reglas de
reajuste vinculados a la calidad y la evolución de otros costos de proveer el servicio. Los
CM competirían por atraer clientes y darles un buen servicio de modo de adquirir
reputación.
No obstante los CM podrían competir por otras vías más negativas, como pagando a los
clientes un porcentaje de lo que reciben por cada atención. Asimismo, también existirá el
riesgo de que los CM autorizados a operar se unan y presionen por un alza de precios. Este
esquema se parece al caso de la subvención escolar, por lo que todos los problemas que
ha tenido el funcionamiento de ésta aplicarían a esta alternativa: descreme de causas,
racionalidad de la elección de los demandantes y limitaciones de esa elección, posibilidad
que se generen monopolios locales donde la competencia no opera, etc., además que se
trata, contrariamente a la educación, de un servicio que se requiere solo una vez, por lo
que no hay incentivos a invertir en información sobre la calidad relativa de los centros. Por
estos motivos, el equipo consultor desaconseja esta alternativa y favorece más bien
avanzar hacia la licitación separada de mediación e infraestructura o la licitación
permitiendo varias ofertas para cada CM, que además requieren menor desarrollo
institucional para que funcionen adecuadamente.
En todo caso, si bien esta idea es mejor desarrollada a través de una reforma legislativa, se
estima que por la vía de contratar a través de la ley Nº 19.886, y establecer la posibilidad
de renovaciones automáticas de los contratos que en definitiva se adjudiquen, señalando
claramente las causales de terminación anticipada de los mismos y la posibilidad del
ejercicio de las facultades exorbitantes de la Administración en materia de contratación,
tales como la facultad de dirección y fiscalización, la facultad de interpretación, el ius
variandi y la facultad sancionadora (véase Curso de Derecho Administrativo , Gabriel Celis
Dazinger), el Ministerio de Justicia podría modificar, y terminar los referidos contratos por
111
razones de interés público; obviamente, estableciendo esta posibilidad en el contrato (se
llegue a éste por convenio marco, licitación o trato directo)35.
35
Sobre esto, debe tenerse presente lo que dispone el art.12 de la ley Nº 19.886: “Artículo 12.- Cada
institución deberá elaborar y evaluar periódicamente un plan anual de compras y contrataciones, cuyos
contenidos mínimos serán definidos en el reglamento.
Cada institución establecerá una metodología para evaluar anualmente los resultados de los contratos
celebrados, así como el rendimiento de los bienes y servicios que adquiere. Toda esta información deberá
ser reflejada en el Sistema de Información de las Compras Públicas y en el Registro Nacional de Proveedores,
según lo establezca la Dirección de Compras y Contratación Pública.”
112
V.
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Williamson, O. (1985) The Economic Institutions of Capitalism, New York: The
Free Press.
114
Director Académico
Mario Waissbluth S.
Director Ejecutivo
José Inostroza L.
Director de Proyectos
Carlos Castro G.
Fono (56-2) 2978 4060
e-mail: [email protected]
Sitio web: www.sistemaspublicos.cl
Avenida República 701
Santiago – Chile
Universidad de Chile
Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas
Departamento de Ingeniería Industrial
115
VI.
Anexos.
1. Sistematización de los resultados obtenidos en el levantamiento de información.
1.1.
Caracterización fuentes utilizadas.
Para la realización del diagnóstico sobre el modelo de contratación del Sistema de
Mediación Familiar se utilizaron dos tipos de fuentes de información, a saber:
•
•
Fuentes primarias. Información levantada por el Centro de Sistemas Públicos. Uso
de metodologías cualitativas y cuantitativas.
Fuentes secundarias. Bases de datos facilitadas por el Ministerio de Justicia con
información relevante sobre la implementación del Sistema de Mediación Familiar
y estudios previos del Ministerio de Justicia sobre el Sistema de Mediación
Familiar.
El presente apartado tiene por objeto la descripción de las distintas fuentes utilizadas para
la realización del diagnóstico.
1.1.1. Fuentes primarias.
Las fuentes primarias corresponden a aquellas levantadas especialmente por el equipo de
investigación respecto al fenómeno que se desea investigar, es decir, sobre el Sistema de
Mediación Familiar.
Los tres tipos de fuentes primarias recogidas se basan en la percepción de los propios
actores involucrados en el Sistema de Mediación.
(a) Encuesta.
El objetivo de la encuesta es recoger la percepción de los mediadores inscritos en el
Registro de Mediadores, diferenciándolos según su relación contractual con el Ministerio
de Justicia, sobre las Bases de Licitación, los mecanismos que éstas promueven y la
implementación del Sistema de Mediación Familiar.
De acuerdo al objetivo recién mencionado, la elaboración y distribución de la encuesta
segmenta al universo de mediadores inscritos en el Registro de Mediadores en dos
grupos:
• Mediadores inscritos no licitados para el actual contrato del Sistema de Mediación
Familiar.
• Mediadores inscritos contratados por el Ministerio de Justicia para proveer
servicios de mediación familiar en el actual Sistema licitado.
116
En relación a lo anterior, se elaboraron dos encuestas, que para efectos prácticos se
distinguirán del siguiente modo: (a) Encuesta a mediadores no licitados; (b) Encuesta a
mediadores licitados.
Para facilitar la comparación de los resultados de ambas encuestas, se priorizó la
utilización de dimensiones, indicadores y preguntas similares. La dimensiones de cada
encuesta son:
Tabla n° 1.1. Dimensiones analíticas para la elaboración de la encuesta.
Encuesta para mediadores no licitados.
Encuesta para mediadores licitados.
A. BASES
DE
LICITACIÓN
Y
B. BASES
DE
LICITACIÓN
Y
MECANISMOS DEL SISTEMA DE
MECANISMOS DEL SISTEMA DE
MEDIACIÓN FAMILIAR.
MEDIACIÓN FAMILIAR.
I. Admisibilidad.
II. Evaluación de las ofertas.
III. Adjudicación de las ofertas.
IV. Asignación de la Demanda.
V. Reglas, supervisión y exigibilidad.
VI. Pagos e incentivos.
VII.
I. Admisibilidad.
IV. Asignación de la Demanda.
VII.
C. Implementación del Sistema de
I. Insumos.
II. Procesos.
III. Resultados.
IV. Entorno.
La distribución de la encuesta se realizó vía online –a través del servidor Surveymonkey-,
por lo tanto, la metodología fue auto-aplicada. El período en que ésta estuvo disponible
para ser respondida por los mediadores fue desde el 2 de Octubre al 11 de Octubre del
año 2013.
Durante ese proceso, el universo efectivamente encuestado fue el siguiente:
• Encuesta a mediadores licitados. Se encuesta 197 personas, de las cuales 142 han
estado vinculado al Sistema de Mediación Familiar Licitado.
• Encuesta a Mediadores Inscritos no Licitados. Se encuesta 144 personas. De las
cuales 56 han estado vinculadas de alguna forma al Sistema de Mediación Familiar.
117
(b) Entrevistas.
El objetivo de las entrevistas fue recoger en profundidad la percepción de diversos actores
vinculados al Sistema de Mediación Familiar sobre el modo en que se ha implementado el
modelo de contratación de mediadores familiares, especialmente, en cuanto a la calidad,
cobertura y eficiencia del mismo.
Para ello, se identificaron las dimensiones y subdimensiones analíticas a abordar:
Tabla n° 1.2. Dimensiones analíticas para la elaboración de la pauta de entrevista.
Dimensiones
Subdimensiones
I. Criterios de gratuidad.
A. Enfoque y
II. Obligatoriedad de la mediación familiar.
propósitos.
III. Sistema licitado a privados.
I. Insumos.
II. Proceso.
B. Calidad.
III. Principios de la mediación familiar.
IV. Resultados.
I.
Cobertura territorial.
C. Cobertura.
II. Acceso.
III. Disponibilidad/continuidad del servicio.
I.
Desde el punto de vista de uso de recursos públicos.
D. Eficiencia.
II. Pertinencia exigencias a los Centros de Mediación.
I.
Desde el punto de vista de los recursos públicos.
E. Riesgos
II. Riesgo de colusión.
financieros.
III. Riesgos de los Centros de Mediación.
I.
Relación entre el Ministerio de Justicia y los Centros
F. Entorno.
de Mediación.
II. Relación entre Tribunales y los Centros de Mediación.
La realización de las entrevistas se hizo durante el período desde el 21 de Agosto hasta el
9 de Octubre del 2013. En total, se realizaron 26 entrevistas.
Tabla n° 1.3. Listado entrevistados según posición en el Sistema de Mediación Familiar.
Posición respecto al Sistema de Mediación Cantidad
de
Familiar
entrevistados
Autoridades
7 entrevistados.
Expertos
6 entrevistados.
Colegio de Mediadores
2 entrevistados.
Socios de Centros de Mediación licitados
8 entrevistados
Mediadores contratados por Centros licitados
3 entrevistados.
118
(c) Mesas regionales.
La realización de las mesas regionales tiene como objetivo conocer la implementación del
Modelo de Contratación del Sistema de Mediación Familiar a lo largo del país. Para ello, se
definieron 5 regiones, a saber:
•
•
•
•
•
Región de Antofagasta.
Región de Valparaíso.
Región Libertador Bernardo O´higgins.
Región de la Araucanía.
Región Metropolitana.
Para mayor riqueza analítica, se decide realizar dos mesas regionales:
•
•
Mesa regional a autoridades de la región vinculadas con el Sistema de Mediación
Familiar.
Mesa regional a mediadores inscritos en el Registro de la región.
Las dimensiones y subdimensiones analíticas a observar son las siguientes36:
36
A diferencia de los otros instrumentos, y considerando la complejidad de aplicación de una mesa regional,
la elaboración de dimensiones y subdimensiones responde a un mayor nivel de generalidad que en los casos
anteriores –tanto en las dimensiones como en la pauta de preguntas finalmente elaborada-. Sin embargo,
para el proceso de análisis de la información se retorna a dimensiones de mayor especificidad.
119
Tabla n° 1.4. Dimensiones analíticas para el diseño de la pauta para las mesas regionals.
Dimensiones
Subdimensiones
I. Calidad del Sistema de Mediación
A. Enfoque y propósitos del Sistema
Familiar.
de Mediación Familiar.
II. Cobertura del Sistema de Mediación
Familiar.
I. Calidad de la oferta de mediación en
B. Mercado de mediaciones de la
la región.
región.
II. Competencia
y
competitividad
durante los procesos de licitación.
I. División de roles entre actores
involucrados.
II. Relaciones
entre
actores
C. Organización y procesos.
involucrados.
III. Probidad del Sistema de Mediación
Familiar.
Fuente: elaboración propia.
Sin embargo, esta distinción analítica fue rediseñada para el análisis de la información
recogida, favoreciendo categorías de mayor nivel de especificidad que pudieran conducir
de modo más directo a la elaboración del diagnóstico. Las categorías de análisis utilizados
fueron las siguientes:
Tabla n° 1.5. Dimensiones analíticas para sistematización resultados de las mesas
regionales.
Dimensiones
Subdimensiones
I. Admisibilidad.
A. Bases de licitación y mecanismos
IV. Asignación de la demanda.
del Sistema de Mediación Familiar.
VII. Distribución de riesgos.
I. Insumos.
B. Implementación del Sistema de
II. Procesos.
III. Resultados.
IV. Entorno.
120
Las mesas regionales fueron realizadas durante el período desde el 21 de Agosto hasta el
22 de Octubre.
Tabla n° 1.6. Mesas regionales.
Región.
Actor.
Región de Antofagasta 1 mesa regional a autoridades.
1 mesa regional a mediadores.
Región de Valparaíso. 1 mesa regional a autoridades.
Región del Libertador 1 mesa regional a autoridades.
Bernardo O´higgins.
Región
de
La 1 mesa regional a autoridades.
Araucanía.
Región Metropolitana 1 mesa regional de autoridades y
mediadores.
Participantes.
4 participantes.
6 participantes.
5 participantes.
4 participantes.
6 participantes.
7 participantes.
5 participantes.
2 participantes.
6 participantes.
1.1.2. Fuentes secundarias.
Las fuentes secundarias utilizadas fueron de dos tipos:
(a) Bases de datos facilitadas por el Ministerio de Justicia.
El Ministerio entrega información relevante sobre la implementación del Sistema de
Mediación Familiar durante el último proceso de licitación. Las bases de datos utilizadas
fueron las siguientes:
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
Tabla 1.1. Bases de datos facilitadas por el Ministerio de Justicia.
Bases de datos
Admisibilidad ofertas técnicas del proceso de licitación del 2012.
Ofertas económicas –precio y proporción de demanda- evaluadas en el proceso
de licitación del 2012.
Evaluación ofertas técnicas del proceso de licitación del 2012.
Demanda proyectada v/s demanda efectiva durante el proceso de licitación
actual.
Demanda del Sistema de Mediación Familiar según tipo de ingreso durante el
proceso de licitación actual
Causas ingresadas al Sistema de Mediación Familiar y reingresadas a Tribunales
por cumplimiento.
Número de sesiones de los procesos de mediación según región.
121
(b) Estudios previos del Ministerio de Justicia.
A lo largo del diagnóstico se recurrirá a estudios que previamente se han realizado sobre
el Sistema de Mediación Familiar.
1.2.
Sistematización resultados Encuesta.
La encuesta realizada es la siguiente:
(a) Encuesta a mediadores licitados.
Encuesta Mediadores vinculados al Sistema de Mediación Familiar
I.
PREGUNTAS DE IDENTIFICACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA.
1) Indique su sexo:
1. Mujer.
2. Hombre.
2) Indique su Región de residencia
1. Región de Arica y Parinacota.
2. Región de Tarapacá.
3. Región de Antofagasta.
4. Región de Atacama.
5. Región de Coquimbo.
6. Región de Valparaíso.
7. Región del Libertador Bernardo Ohiggins.
8. Región del Maule.
9. Región del Biobío.
10. Región de La Araucanía.
11. Región de Los Ríos.
12. Región de Los Lagos.
13. Región de Aisén del General Carlos Ibáñez del Campo.
14. Región de Magallanes y de la Antártica Chilena.
15. Región Metropolitana de Santiago.
3) Indique la Región en que se encuentra inscrito/a en el Registro de Mediadores
1.
2.
3.
4.
Región de Arica y Parinacota.
Región de Tarapacá.
Región de Atacama.
122
II.
SOBRE LOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS EN LOS PROCESOS
DE LICITACIÓN.
4) Las últimas Bases de Licitación de contratación de mediadores familiares para el
Sistema Licitado, estableció que las ofertas se evaluaran diferenciando entre una
oferta técnica y una oferta económica. La puntuación final de cada oferta
resultaba de la siguiente ponderación.
(a) Oferta técnica: 70%.
(b) Oferta económica: 30%.
De acuerdo a su percepción, ¿cómo deberían ponderarse ambas ofertas?
1.
2.
3.
4.
5.
Igual como se pondera en las Bases de Licitación actuales.
Aumentar la ponderación de la oferta técnica.
Aumentar la ponderación de la oferta económica.
Mantener sólo la oferta técnica, eliminar la oferta económica.
Mantener sólo la oferta económica, eliminar la oferta técnica
5) En el escenario de que se mantenga la oferta económica, ¿está de acuerdo con
que el Ministerio de Justicia fije precios mínimos y máximos en las zonas a
licitar?
1. Sí
2. No
A continuación se presentan los factores considerados en las últimas Bases de Licitación
para evaluar las características técnicas del equipo profesional del proyecto postulado.
Para conocer su evaluación y propuesta sobre los factores a evaluar, por favor responda
las siguientes preguntas.
123
I. PRIMER FACTOR: EXPERIENCIA.
Pondera un 20% en el puntaje final de la oferta técnica. Considera dos tipos de
experiencia:
(a)
Experiencia en mediación familiar en el sistema licitado, evaluada en
mediaciones aprobadas judicialmente o reducidas a escritura pública. Se considera un
mínimo de 1 causa y un máximo de 1200 causas, puntuadas con “3000 puntos.
(b)
Experiencia en mediación familiar privada y/o en mediación en otras materias. Se
considera un mínimo de 1 causa, puntuada con “100 puntos”, y un máximo de 600
causas, puntuadas con “3000 puntos”.
En caso de no acreditar experiencia, se otorgará “0 puntos”.
6) ¿Está de acuerdo con la existencia del factor “Experiencia” para evaluar las
ofertas técnicas?
1. Sí
2. No
7) En el escenario que se mantenga este factor, ¿cuánto debería ponderarse para
evaluar las ofertas técnicas?
1. En el escenario que se mantenga este factor, ¿cuánto debería ponderarse para
evaluar las ofertas técnicas? Igual como está ponderado, es decir, un 20%.
2. Debería tener una ponderación más alta que el 20% actual.
3. Debería tener una ponderación más baja que el 20% actual
8) ¿Está de acuerdo con que el factor “experiencia” se evalúe en base a la siguiente
distinción: (a) número de mediaciones aprobadas en el Sistema de Mediación
Familiar Licitado; (b) número de mediaciones con acuerdo en mediación familiar
privada y/o en mediación en otras materias?
1. Sí
2. No
(Sólo para quienes responden “No” en la pregunta anterior)
9) ¿Por qué está en desacuerdo con cómo se evalúa el factor "experiencia"? _________________
124
II. SEGUNDO FACTOR: FORMACIÓN PROFESIONAL EN MEDIACIÓN.
Pondera un 30% en el puntaje final de la oferta técnica. Considera diplomados,
postítulos, magíster y doctorados de formación especializada en mediación. No se
considerarán talleres, seminarios, cursos, etc.
(a)
Nivel de formación Doctorado. Se considera un mínimo de 1 hora pedagógica,
puntuada con “4000 puntos”, y un máximo de 2000 horas pedagógicas, puntuada con
“6000 puntos”.
(b)
Nivel de formación Magíster o Master. Se considera un mínimo de 1 hora
pedagógica, puntuada con “2000 puntos”, y un máximo de 1000 horas pedagógicas,
puntuadas con “4000 puntos".
(c)
Nivel de formación Diplomado o Postítulo. Se considera un mínimo de 1 hora
puntuadas con “2000 puntos”
10) ¿Está de acuerdo con la existencia del factor “formación profesional en
mediación” para evaluar las ofertas técnicas?
1. Sí
2. No
1. Igual como está ponderado, es decir, un 30%.
3. Debería tener una ponderación más baja que el 30% actual.
12) ¿Está de acuerdo con que el factor “formación profesional en mediación” se
evalúe en base a la siguiente distinción: (a) Horas pedagógicas de Doctorado;
(b)Horas pedagógicas de Magíster o Master; (c) Horas pedagógicas de Postítulo o
Diplomado?
1. Sí
2. No
13) ¿Por qué está en desacuerdo con cómo se evalúa el factor "formación
profesional en mediación"? __________________________
III. TERCER FACTOR: FORMACIÓN PROFESIONAL DE LOS MEDIADORES QUE SE
POSTULAN EN OTRAS MATERIAS RELACIONADAS.
125
Pondera un 10% en el puntaje final de la oferta técnica. Se consideran antecedentes
académicos en diplomados, postítulos, magíster y doctorados en materias vinculadas a
infancia, adolescencia, familia, género, violencia intrafamiliar y derecho de familia. No
se consideran talleres, seminarios, cursos, etc. Será evaluado a través de las horas de
formación medias en horas pedagógicas (45 minutos).
(a)
“7000 puntos”.
(b)
(c)
puntuadas con “3000 puntos”.
14) ¿Está de acuerdo con la existencia del factor “formación profesional en otras
materias relacionadas” para evaluar las ofertas técnicas?
1. Sí
2. No
16) ¿Está de acuerdo con que el factor “formación profesional en otras materias
relacionadas” se evalúe en base a la siguiente distinción: (a)Horas pedagógicas
de Doctorado; (b)Horas pedagógicas de Magíster o Master; (c) Horas pedagógicas
de Postítulo o Diplomado?
1. Sí
2. No
profesional en otras materias relacionadas"? ______________
126
IV. CUARTO FACTOR: DOCENCIA EN MEDIACIÓN FAMILIAR.
Pondera un 20% en el puntaje final.
Considera las horas de docencia en pre y postgrado en cátedras de mediación familiar
en Instituciones de Educación Superior. Las horas de docencia se evaluarán en horas
pedagógicas.
(a)
Docencia en Postgrado. Se considera un mínimo de 1 hora pedagógica, puntuada
con “2000 puntos”, y un máximo de 500 horas pedagógicas, puntuada con “4000
puntos”.
(b)
Docencia en Pregrado. Se considera un mínimo de 1 hora pedagógica, puntuada
con “200 puntos”, y un máximo de 500 horas pedagógicas, puntuada con “2000 puntos”.
18) ¿Está de acuerdo con la existencia del factor “docencia en mediación familiar”
para evaluar las ofertas técnicas?
1. Sí
2. No
20) ¿Está de acuerdo con que el factor “docencia en mediación familiar” se evalúe en
base a la siguiente distinción: (a) Horas Pedagógicas de Docencia en Pregrado; (b)
Horas Pedagógicas de Docencia en Postgrado?
1. Sí
2. No
21) ¿Por qué está en desacuerdo con cómo se evalúa el factor "docencia en
mediación familiar"?___________________
V. QUINTO FACTOR: EXAMEN
Pondera un 30% en el puntaje final de la oferta técnica.
127
Examen tomado por el Ministerio de Justicia a los mediadores interesados que formen
parte del Registro de Mediadores. La nota mínima a considerar será un 4,0, puntuada
con “1000” puntos. La nota máxima a considerar será un 7,0, puntuada con “4000”
puntos. Quienes obtienen una nota menor a 4,0 no obtendrá puntaje en este factor.
22) ¿Está de acuerdo con la existencia de este factor?
1. Sí
2. No
1. Igual como está ponderado, es decir, un 30%
24) ¿Existe algún factor que actualmente no se encuentre en las Bases de Licitación
que usted considera conveniente incluir en la evaluación de las ofertas técnicas?
1. Sí
2. No
(Sólo para quienes responden “Sí” en la pregunta anterior)
25) ¿Cuál es el factor que considera conveniente incluir en la evaluación de las
ofertas técnicas?_________________
26) En términos generales, ¿desea realizar alguna otra propuesta para mejorar los
criterios de evaluación técnica de la propuesta? Es decir, en relación al equipo
y/u otros ámbitos técnicos
1. Sí (Pase a pregunta 27)
2. No (Salte a la pregunta 28)
27) ¿Qué propuesta desea realizar para mejorar los criterios de evaluación técnica
considerados en las Bases de Licitación?________________
III.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS EN LOS PROCESOS DE
LICITACIÓN
Respecto a la fórmula para ofertar en los procesos de licitación, por favor responda las
siguientes preguntas.
128
28) ¿Por cuál de los siguientes conceptos le parece más conveniente que se
presenten las ofertas?
1. Número de causas.
2. Número de jornadas laborales, independiente de las causas.
29) En el escenario que se licite por “número de causas”, ¿cuál de los siguientes
mecanismos le parece mejor para el conteo de las causas?
1. Todas las causas derivadas, independiente si son mediadas efectivamente.
2. Todas las causas mediadas, independiente del resultado.
3. Todas las causas que llegan a acuerdo.
30) Si se licita por “número de causas”, ¿cómo cree que es conveniente que se licite?
1. Un período fijo, con posibilidad de terminar el contrato antes si se completan las
causas.
2. Un período fijo, sin posibilidad de terminar el contrato anticipadamente.
3. Hasta que se completen las causas, independiente del período fijado.
31) En el escenario que se siga licitando en base a un período fijo, ¿cuántos años cree
usted que debería durar el contrato? Por favor, indique sólo la cifra de los años,
considerando como mínimo 1 año y como máximo 9 años _________________.
IV.
PERCEPCIÓN SOBRE LAS BASES DE LICITACIÓN
32) A continuación se presentan algunas afirmaciones sobre las Bases de Licitación
actuales, le agradeceremos que indique qué tan de acuerdo se encuentra con
cada una de ellas. Para ello, le proponemos una escala del 1 al 5. Siendo 1 “Muy
de acuerdo”, 2 “De acuerdo”, 3 “Ni de acuerdo, ni en desacuerdo”, 4 “En
desacuerdo”, 5 “Muy en desacuerdo”.
AFIRMACIÓN
1
2
3
4
5
6
Muy de De
Ni
de En
Muy
en No
acuerdo. acuerdo acuerdo, ni desacuerdo desacuerdo sabe.
en
desacuerdo
1) En
términos
generales,
las
bases de licitación
están
bien
diseñadas para los
objetivos
del
129
Sistema
de
Mediación
Familiar.
2) Las Bases
son
claras
y
comprensibles.
3) Los
requisitos
de
Infraestructura,
equipamiento
computacional,
conectividad
y
personal de apoyo
exigidos para que
una propuesta sea
admisible
son
razonables para
dar un servicio de
mediación
de
calidad.
4) Los
factores
de
evaluación de los
mediadores
permiten realizar
una
selección
adecuada
en
función de los
objetivos
del
Sistema
de
Mediación
Familiar.
5) Las reglas
que
rigen
la
ejecución
del
contrato licitado
son
adecuadas
para el buen
funcionamiento
del Sistema de
Mediación
Familiar.
130
V.
SISTEMA DE PAGOS DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR LICITADO
33) ¿Le parece que el monto pagado en promedio por causa mediada con acuerdo en
su región financia adecuadamente los costos de una mediación de calidad?
1. Sí. (Pase a pregunta 35)
2. No. (Continúe con pregunta 34)
34) De acuerdo a su percepción. ¿cuál es el monto apropiado a pagar? Por favor
indique el monto el números______________.
35) El Sistema de Pago vigente de acuerdo a las Bases de Licitación que actualmente
rigen la contratación del Servicio de mediación familiar define lo siguiente: (1)
Pago de 10% por causa ingresada (máximo $7.000); (2) Pago por causa mediada
frustrada (20% o 30%, según zona de licitación); (3) Pago por causa con acuerdo
(100%); Pago extra por materia adicional mediada (más 15%).
De acuerdo a su conocimiento sobre los incentivos que actualmente produce el Sistema
de Pagos recién descrito, por favor indique qué tan de acuerdo se encuentra con las
siguientes afirmaciones.
Muy de De
Acuerdo acuerdo
Ni
de En
desacu
acuerdo,
ni
en erdo
desacuerd
o
Muy
en
desa
cuer
do.
1) El Sistema de Pago actual
genera incentivo a conducir
un proceso de mediación
de calidad.
genera incentivo para
llegar lo más rápido posible
a un acuerdo.
no genera incentivos, se
hace lo que se debe hacer.
alcanzar la mayor cantidad
de acuerdos posibles.
alcanzar
acuerdos
131
sostenibles en el tiempo.
esforzarse más en las
causas que probablemente
lleguen a acuerdo.
A continuación se presentan los tipos de pago vigentes de acuerdo a las Bases de
Licitación que rigen la contratación del Servicio de Mediación Familiar. Por favor
responda las preguntas sobre cada uno de ellos.
I.
PAGO BASE DE 10% POR CAUSA INGRESADA (MÁXIMO $7.000).
36) ¿Está de acuerdo con que exista un pago base por causa ingresada?
1. Sí
2. No
37) En caso que se mantenga este pago, ¿le parece adecuado que sea un pago base
de 10% por causa ingresada?
1. Sí
2. No
38) ¿Qué porcentaje le parece adecuado pagar por causa ingresada?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Entre un 5% y un 10%
Más de un 31%
II.
PAGO POR CAUSA MEDIADA FRUSTRADA CON AL MENOS UNA SESIÓN (20%
O 30% SEGÚN ZONA DE LICITACIÓN)
39) ¿Está de acuerdo con que se pague por causa mediada frustrada con al menos
una sesión?
1. Sí
2. No
132
40) En caso que se mantenga este pago, ¿le parece adecuado que se pague entre un
20% y 30% por causa mediada frustrada?
1. Sí
2. No
41) ¿Qué porcentaje le parece adecuado pagar por causa mediada frustrada con al
menos una sesión?
1. Entre un 0% y un 10%
10. Entre un 91% y un 100%
IV.
PAGO EXTRA POR MATERIA ADICIONAL MEDIADA (15% EXTRA)
42) ¿Está de acuerdo con que se pague extra por materia adicional mediada?
1. Sí
2. No
43) En caso de que se mantenga este pago, ¿le parece adecuado que se pague un
15% extra?
1. Sí
2. No
44) ¿Qué porcentaje le parece adecuado pagar por materia adicional mediada?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Más de un 31%
133
VI.
SOBRE LA CALIDAD DEL PROCESO DE MEDIACIÓN
45) La Ley 19.968 instituye 6 principios de mediación familiar, me gustaría pedirle
que evaluara el nivel de cumplimiento de cada uno de ellos en los proceso de
mediación con una nota del 1 al 7. Siendo 1 el caso de menor cumplimiento y 7 el
de mayor cumplimiento.
1
2
3
4
5
6
7
1)
2)
3)
4)
5)
Igualdad
Voluntariedad
Confidencialidad
Imparcialidad
Interés superior de los
niños
6) Opiniones de terceros
VII.
SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
46) A continuación se presentan algunas afirmaciones sobre la implementación del
Sistema de Mediación Familiar, y usted deberá indicar, del 1 al 5, qué tan de
acuerdo se encuentra con ellas. Siendo 1 “Muy de acuerdo”, 2 “De acuerdo”, 3
“Ni de acuerdo, ni en desacuerdo”, 4 “En desacuerdo”, 5 “Muy en desacuerdo”.
Para responder, por favor considere su experiencia en los últimos 12 meses. Si
bien en la práctica se pueden presentar situaciones diversas, responda lo que en
términos generales percibe respecto a la implementación del Sistema de
AFIRMACIÓN
1
Muy de
acuerdo.
2
De
acuerdo
3
Ni de
acuerdo,
ni en
desacuerd
o
4
En
desacuerd
o
5
Muy en
desacuerd
o
1) Los
mediadores
tienen
las
competencias
adecuadas
para
ejercer su función
2) Los tribunales
informan
adecuadamente a los
134
usuarios del Sistema
3) Los tribunales
derivan
adecuadamente a los
4) La Corporación
de Asistencia Judicial
informa
adecuadamente a los
5) La Corporación
deriva adecuadamente
a los usuarios del
Sistema de Mediación
Familiar.
6) Los mediadores
informan
adecuadamente a las
partes en qué consiste
el
proceso
de
mediación.
7) Los mediadores
informan a las partes
sobre sus derechos al
inicio del Proceso de
Mediación
8) El
Sistema
Informático funciona
adecuadamente para
la derivación de causas
desde Tribunales y la
Corporación
de
Asistencia Judicial.
9) El
Sistema
Informático funciona
adecuadamente para
reportar al Ministerio
de Justicia el trabajo
realizado por el Centro
135
de Mediación.
10) Los Tribunales
ejercen
adecuadamente
su
función de control
jurídico.
11) Los acuerdos
alcanzados
son
sustentables.
12) Existe
confianza entre los
actores involucrados
en el Sistema. Es decir,
entre el Ministerio de
Justicia, los Tribunales,
la Corporación de
Asistencia Judicial y los
13) Los Tribunales
confían en el Sistema
de mediación Familiar.
14) La Corporación
confía en el Sistema de
mediación Familiar.
15) Las instancias
para compartir el
conocimiento
y
experiencia
profesional
en
el
son necesarias.
16) Existen
instancias
que
permiten compartir el
conocimiento
profesional
en
el
Familiar.
17) El Ministerio de
Justicia
cumple
adecuadamente
su
función fiscalizadora.
18) La Unidad de
136
Mediación ejerce una
conducción adecuada
sobre el Sistema de
Mediación.
19) La Unidad de
Mediación cuenta con
los
recursos
suficientes
para
cumplir su labor de
conducción
del
Familiar.
20) Los pagos se
realizan según los
tiempos estipulados
en el contrato. Es
decir, respetando los
15 días hábiles de
validación
de
las
causas y los 30 días
corridos
una
vez
enviada la factura.
21) Durante
los
primeros meses de
contrato, el pago se
realizó
según
lo
estipulado en los
plazos.
47) ¿Existe alguna operación (como asignación de horas, sistemas de gestión,
papeleos, notificaciones, citaciones a las partes) del Sistema que genere costos
innecesarios?
1. Sí.
2. No.
48) ¿Qué operación del Sistema genera costos innecesarios?________________
49) Pensando en su experiencia en mediación familiar, ¿cuáles son los principales
riesgos financieros que usted enfrenta? (Selección múltiple).
1. Cantidad de causas menor a la estimada.
137
2. Alza de costos.
3. Riesgo de flujo de caja.
4. Otros riesgos no mencionados
50) ¿Qué tan de acuerdo se encuentra con la siguiente frase: “En mi región, la
colusión entre oferentes es un riesgo importante para el Sistema de Mediación
Familiar”?
1.
2.
3.
4.
5.
Muy de acuerdo.
De acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
En desacuerdo.
Muy en desacuerdo.
51) Califique la calidad de la relación entre los Centros de Mediación y otros actores
relevantes del Sistema de Mediación Familiar. Para eso, utilice una escala del 1 al
7, siendo 1 lo más bajo y 7 lo más alto.
1
2
3
4
5
6
7
1) Relación entre los Centros de
Mediación y la Unidad de
mediación del Ministerio de
Justicia.
Mediación y los SEREMI de Justicia.
Mediación y los Tribunales.
Mediación y la Corporación de
Asistencia Justicia.
VIII.
CARACTERIZACIÓN SITUACIÓN LABORAL
52) En el último año, ¿ha estado vinculado de alguna forma al Sistema de
Mediación Familiar? Por ejemplo, ha estado vinculado a un Centro de Mediación
Familiar, ha dedicado tiempo a la realización de una mediación familiar ya sea
privada o desde un Centro de Mediación Familiar Licitado, etcétera.
1. Sí
2. No
138
53) Si responde sí en la anterior. ¿Cómo se ha vinculado al Sistema de Mediación
Familiar en el último año?
1. Sólo como mediador privado (FIN ENCUESTA).
2. Sólo como mediador vinculado a un Centro de Mediación licitado.
3. Como mediador privado y mediador vinculado a un Centro de Mediación licitado.
54) Si responde 1 y 2 en la anterior. ¿Cuál es su vinculación laboral con un Centro de
Mediación? Por favor, si es que coincide su vinculación como "Asesor jurídico,
administrativo u otro contratado por el Centro" con otra alternativa como Socio
o Mediador contratado, priorice la la situación ocupacional de Socio o Mediador
contratado por el Centro de Mediación Familiar.
1.
2.
3.
4.
Socio del Centro.
Mediador contratado del Centro. Pase a pregunta 65.
Socio y mediador del Centro. Pase a pregunta 65.
Asesor jurídico, administrador u otro contratado por un Centro de Mediación. Salte
a pregunta n° 70.
55) Para contratados por Centro de Mediación. ¿Ha evaluado la posibilidad de
postular directamente al Sistema de Mediación Familiar?
1. Sí, he evaluado y postulado.
2. Sí, he evaluado, pero no he postulado.
3. No, no lo he evaluado.
56) Sólo para quienes lo han evaluado. ¿Por qué desistió de postular al proceso de
licitación?
1.
2.
3.
4.
Las exigencias son muy elevadas
Prefiero trabajar privadamente como mediador.
No me interesa ser empresario.
Las bases son muy complejas y me cuesta entenderlas.
57) Sólo para quienes marcan la “1” en la anterior. A continuación se presentan las
exigencias para que una propuesta sea admisible, por favor marque todas
aquellas frases que representan su situación respecto a éstas. (Respuesta
múltiple)
1.
2.
3.
4.
5.
Las exigencias de infraestructura me lo impedían.
Las exigencias en Equipamiento computacional y conectividad me lo impedían.
Las exigencias en Personal de Apoyo me lo impedían.
Ninguna individualmente, pero el conjunto de exigencias me lo impedía.
Los requerimientos formales de postulación son difíciles de cumplir.
139
58) Sólo para mediadores contratados. ¿Cuál es el tipo de jornada laboral que usted
tiene como mediador familiar licitado o contratado por un Centro de Mediación
Familiar licitado?
1.
2.
3.
4.
Jornada completa.
Media Jornada.
Sin jornada fija, en función de la demanda.
Otro tipo de jornada no mencionada
59) ¿Cuál es el tipo de contrato que tiene usted en el Centro de Mediación en el que
trabaja?
1.
2.
3.
4.
5.
Contrato plazo indefinido.
Contrato plazo fijo.
Contrato por obra, faena, proyecto o actividad.
No tiene contrato, le pagan contra Boleta de Honorarios.
Otro tipo no mencionado
60) ¿Cuál es el promedio de sus remuneraciones de los últimos 3
meses?___________
61) ¿Cuál es el Tipo de Pago que usted tiene en el Centro de Mediación en que
trabaja?
1.
2.
3.
4.
Sueldo base más comisión
Sueldo fijo mensual.
Sueldo según jornada que me necesiten.
Otro tipo de pago no mencionado
62) ¿Cómo se determinan las comisiones que usted recibe?
1. El total de causas que se le derivan, independiente de si llegan a ser mediadas.
2. Las causas que se le derivan y que logra mediar, independiente de si hay acuerdo.
3. Las causas mediadas con acuerdo.
63) Por favor, marque todas las alternativas que correspondan respecto a la
comisión que recibe. (Respuesta múltiple)
1. Me pagan más por causa mediada con acuerdo.
2. Me pagan más por causa mediada frustrada que no mediada
3. Me pagan lo mismo independiente del resultado
140
64) Por favor, marque todas las alternativas que correspondan respecto a la
comisión que recibe.
1. Me pagan más por causa mediada con acuerdo
2. Me pagan lo mismo por causa mediada con acuerdo que frustrada. FIN ENCUESTA
MEDIADORES CONTRATADOS.
65) Sólo para socios de Centros de Mediación. ¿Cuál es el tipo de contrato que tienen
los mediadores que trabajan en el Centro de Mediación del cual usted es socio?
1.
2.
3.
4.
5.
Contrato plazo indefinido.
Le pagan contra Boleta de Honorarios.
Otro tipo no mencionado.
66) ¿Cuál es el Tipo de Pago que reciben los mediadores contratados por el Centro
de Mediación del cual usted es socio?
1.
2.
3.
4.
Sueldo base más comisión (Pase a la pregunta 70)
Sueldo fijo mensual (Fin de la encuesta)
Sueldo según jornada que se necesite. (Fin de la encuesta)
Otro tipo de pago no mencionado (Fin de la encuesta)
67) ¿Cómo se determinan las comisiones que reciben los mediadores contratados
por el Centro de Mediación?
1. El total de causas que se le derivan, independiente de si llegan a ser mediadas.
2. Las causas que se le derivan y que logra mediar, independiente de si hay acuerdo.
3. Las causas mediadas con acuerdo.
68) Sólo para quienes marcan “1” en pregunta 67. Respecto a las comisiones que
reciben los mediadores contratados, por favor marque todas las alternativas que
correspondan. (Respuesta múltiple)
1. Se paga más por causa mediada con acuerdo
2. Se paga más por causa mediada que frustrada no mediada
3. se paga lo mismo independiente del resultado
69) Sólo para quienes marcan “2” en pregunta 67. Respecto a las comisiones que
reciben los mediadores contratados por el Centro de Mediación, por favor
marque todas las alternativas que correspondan
1. Se paga más por causa mediada con acuerdo
141
2. Se paga lo mismo por causa mediada con acuerdo y causa mediada frustrada. FIN
ENCUESTA A SOCIOS.
70) Sólo para “otros contratados” por Centros de Mediación. Por favor indique cuál
es el cargo que usted tiene en el Centro de Mediación Familiar al que se
encuentra vinculado ________________
71) ¿Ha evaluado la posibilidad de postular directamente al Sistema de Mediación
Familiar?
1. Sí, he evaluado y postulado.
2. Sí, he evaluado, pero no he postulado.
3. No, no lo he evaluado.
72) Sólo para quienes marcan la “2”. ¿Por qué desistió de postular al proceso de
licitación?
1.
2.
3.
4.
Las exigencias son muy elevadas.
Prefiero trabajar privadamente como mediador.
No me interesa ser empresario.
Las bases son muy complejas y me cuesta entenderlas.
73) Sólo para quienes marcan “1” en la anterior. A continuación se presentan las
exigencias para que una propuesta sea admisible, por favor marque todas
aquellas frases que representan su situación respecto a éstas.
1.
2.
3.
4.
5.
Las exigencias de infraestructura me lo impedían.
Las exigencias en Equipamiento computacional y conectividad me lo impedían.
Las exigencias en Personal de Apoyo me lo impedían.
Ninguna individualmente, pero el conjunto de exigencias me lo impedía.
Los requerimientos formales de postulación son difíciles de cumplir.
74) ¿Cuál es el tipo de jornada laboral que usted tiene en el Centro de Mediación
Familiar?
1.
2.
3.
4.
Jornada completa.
Media Jornada.
Sin jornada fija, en función de la demanda.
Otro tipo de jornada no mencionada.
75) ¿Cuál es el tipo de contrato que tiene usted en el Centro de Mediación en el que
trabaja?
1. Contrato plazo indefinido.
142
2.
3.
4.
5.
Le pagan contra Boleta de Honorarios.
Otro tipo no mencionado.
76) ¿Cuál es el promedio de sus remuneraciones de los últimos 3 meses?
_______________
77) ¿Cuál es el Tipo de Pago que usted tiene en el Centro de Mediación en que
trabaja?
1.
2.
3.
4.
Sueldo base más comisión
Sueldo fijo mensual
Sueldo según jornada que me necesiten
Otro tipo de pago no mencionado.
(b) Encuesta a mediadores no licitados.
Encuesta Mediadores inscritos en Registro de Mediadores Familiares
I.
PREGUNTAS DE IDENTIFICACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA.
1) Indique su sexo:
1. Mujer.
2. Hombre.
2) Indique su Región de residencia
143
3) Indique la Región en que se encuentra inscrito/a en el Registro de Mediadores
II.
SOBRE LOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS EN LOS PROCESOS
DE LICITACIÓN.
4) Las últimas Bases de Licitación de contratación de mediadores familiares para el
Sistema Licitado, estableció que las ofertas se evaluaran diferenciando entre una
oferta técnica y una oferta económica. La puntuación final de cada oferta
resultaba de la siguiente ponderación.
(a) Oferta técnica: 70%.
(b) Oferta económica: 30%.
De acuerdo a su percepción, ¿cómo deberían ponderarse ambas ofertas?
1.
2.
3.
4.
5.
Igual como se pondera en las Bases de Licitación actuales.
Aumentar la ponderación de la oferta económica.
Mantener sólo la oferta técnica, eliminar la oferta económica.
Mantener sólo la oferta económica, eliminar la oferta técnica
144
5) En el escenario de que se mantenga la oferta económica, ¿está de acuerdo con
que el Ministerio de Justicia fije precios mínimos y máximos en las zonas a
licitar?
1. Sí
2. No
A continuación se presentan los factores considerados en las últimas Bases de Licitación
para evaluar las características técnicas del equipo profesional del proyecto postulado.
Para conocer su evaluación y propuesta sobre los factores a evaluar, por favor responda
las siguientes preguntas.
I. PRIMER FACTOR: EXPERIENCIA.
Pondera un 20% en el puntaje final de la oferta técnica. Considera dos tipos de
experiencia:
(a)
Experiencia en mediación familiar en el sistema licitado, evaluada en
mediaciones aprobadas judicialmente o reducidas a escritura pública. Se considera un
mínimo de 1 causa y un máximo de 1200 causas, puntuadas con “3000 puntos.
(b)
Experiencia en mediación familiar privada y/o en mediación en otras materias. Se
considera un mínimo de 1 causa, puntuada con “100 puntos”, y un máximo de 600
causas, puntuadas con “3000 puntos”.
En caso de no acreditar experiencia, se otorgará “0 puntos”.
6) ¿Está de acuerdo con la existencia del factor “Experiencia” para evaluar las
ofertas técnicas?
1. Sí
2. No
1. En el escenario que se mantenga este factor, ¿cuánto debería ponderarse para
evaluar las ofertas técnicas? Igual como está ponderado, es decir, un 20%.
3. Debería tener una ponderación más baja que el 20% actual
8) ¿Está de acuerdo con que el factor “experiencia” se evalúe en base a la siguiente
distinción: (a) número de mediaciones aprobadas en el Sistema de Mediación
Familiar Licitado; (b) número de mediaciones con acuerdo en mediación familiar
privada y/o en mediación en otras materias?
145
1. Sí
2. No
9) ¿Por qué está en desacuerdo con cómo se evalúa el factor "experiencia"? _________________
II.SEGUNDO FACTOR: FORMACIÓN PROFESIONAL EN MEDIACIÓN.
Pondera un 30% en el puntaje final de la oferta técnica. Considera diplomados,
postítulos, magíster y doctorados de formación especializada en mediación. No se
considerarán talleres, seminarios, cursos, etc.
(a)
“6000 puntos”.
(b)
(c)
puntuadas con “2000 puntos”
10) ¿Está de acuerdo con la existencia del factor “formación profesional en
1. Sí
2. No
12) ¿Está de acuerdo con que el factor “formación profesional en mediación” se
evalúe en base a la siguiente distinción: (a) Horas pedagógicas de Doctorado;
(b)Horas pedagógicas de Magíster o Master; (c) Horas pedagógicas de Postítulo o
Diplomado?
1. Sí
146
2. No
profesional en mediación"? __________________________
III. TERCER FACTOR: FORMACIÓN PROFESIONAL DE LOS MEDIADORES QUE SE
POSTULAN EN OTRAS MATERIAS RELACIONADAS.
Pondera un 10% en el puntaje final de la oferta técnica. Se consideran antecedentes
académicos en diplomados, postítulos, magíster y doctorados en materias vinculadas a
infancia, adolescencia, familia, género, violencia intrafamiliar y derecho de familia. No
se consideran talleres, seminarios, cursos, etc. Será evaluado a través de las horas de
formación medias en horas pedagógicas (45 minutos).
(a)
“7000 puntos”.
(b)
(c)
puntuadas con “3000 puntos”.
14) ¿Está de acuerdo con la existencia del factor “formación profesional en otras
materias relacionadas” para evaluar las ofertas técnicas?
1. Sí
2. No
16) ¿Está de acuerdo con que el factor “formación profesional en otras materias
relacionadas” se evalúe en base a la siguiente distinción: (a)Horas pedagógicas
de Doctorado; (b)Horas pedagógicas de Magíster o Master; (c) Horas pedagógicas
de Postítulo o Diplomado?
147
1. Sí
2. No
profesional en otras materias relacionadas"? ______________
IV. CUARTO FACTOR: DOCENCIA EN MEDIACIÓN FAMILIAR.
Pondera un 20% en el puntaje final.
Considera las horas de docencia en pre y postgrado en cátedras de mediación familiar
en Instituciones de Educación Superior. Las horas de docencia se evaluarán en horas
pedagógicas.
(a)
Docencia en Postgrado. Se considera un mínimo de 1 hora pedagógica, puntuada
con “2000 puntos”, y un máximo de 500 horas pedagógicas, puntuada con “4000
puntos”.
(b)
Docencia en Pregrado. Se considera un mínimo de 1 hora pedagógica, puntuada
con “200 puntos”, y un máximo de 500 horas pedagógicas, puntuada con “2000 puntos”.
18) ¿Está de acuerdo con la existencia del factor “docencia en mediación familiar”
1. Sí
2. No
20) ¿Está de acuerdo con que el factor “docencia en mediación familiar” se evalúe en
base a la siguiente distinción: (a) Horas Pedagógicas de Docencia en Pregrado; (b)
Horas Pedagógicas de Docencia en Postgrado?
1. Sí
2. No
148
21) ¿Por qué está en desacuerdo con cómo se evalúa el factor "docencia en
mediación familiar"?___________________
V. QUINTO FACTOR: EXAMEN
Pondera un 30% en el puntaje final de la oferta técnica.
Examen tomado por el Ministerio de Justicia a los mediadores interesados que formen
parte del Registro de Mediadores. La nota mínima a considerar será un 4,0, puntuada
con “1000” puntos. La nota máxima a considerar será un 7,0, puntuada con “4000”
puntos. Quienes obtienen una nota menor a 4,0 no obtendrá puntaje en este factor.
22) ¿Está de acuerdo con la existencia de este factor?
1. Sí
2. No
1. Igual como está ponderado, es decir, un 30%
24) ¿Existe algún factor que actualmente no se encuentre en las Bases de Licitación
que usted considera conveniente incluir en la evaluación de las ofertas técnicas?
1. Sí
2. No
25) ¿Cuál es el factor que considera conveniente incluir en la evaluación de las
ofertas técnicas?_________________
26) En términos generales, ¿desea realizar alguna otra propuesta para mejorar los
criterios de evaluación técnica de la propuesta? Es decir, en relación al equipo
y/u otros ámbitos técnicos?
1. Sí (Pase a pregunta 27)
2. No (Salte a la pregunta 28)
149
27) ¿Qué propuesta desea realizar para mejorar los criterios de evaluación técnica
considerados en las Bases de Licitación?________________
Respecto a la fórmula para ofertar en los procesos de licitación, por favor responda las
siguientes preguntas.
28) ¿Por cuál de los siguientes conceptos le parece más conveniente que se
1. Número de causas.
2. Número de jornadas laborales, independiente de las causas.
29) En el escenario que se licite por “número de causas”, ¿cuál de los siguientes
1. Todas las causas derivadas, independiente si son mediadas efectivamente.
2. Todas las causas mediadas, independiente del resultado.
3. Todas las causas que llegan a acuerdo.
30) Si se licita por “número de causas”, ¿cómo cree que es conveniente que se licite?
1. Un período fijo, con posibilidad de terminar el contrato antes si se completan las
causas.
2. Un período fijo, sin posibilidad de terminar el contrato anticipadamente.
3. Hasta que se completen las causas, independiente del período fijado.
31) En el escenario que se siga licitando en base a un período fijo, ¿cuántos años cree
usted que debería durar el contrato? Por favor, indique sólo la cifra de los años,
considerando como mínimo 1 año y como máximo 9 años _________________
III.
PERCEPCIÓN SOBRE LAS BASES DE LICITACIÓN
32) ¿Usted conoce las Bases de Licitación que actualmente rigen el contrato de los
Centros de Mediación Familiar con el Ministerio de Justicia?
1. Sí (Pase a la pregunta 33)
2. No (Pase a la pregunta 34)
33) A continuación se presentan algunas afirmaciones sobre las Bases de Licitación
actuales, le agradeceremos que indique qué tan de acuerdo se encuentra con
cada una de ellas. Para ello, le proponemos una escala del 1 al 5. Siendo 1 “Muy
de acuerdo”, 2 “De acuerdo”, 3 “Ni de acuerdo, ni en desacuerdo”, 4 “En
150
AFIRMACIÓN
1
2
3
4
5
6
Muy de De
Ni
de En
Muy
en No
acuerdo. acuerdo acuerdo, ni desacuerdo desacuerdo sabe.
en
desacuerdo
6) En
términos
generales,
las
bases de licitación
están
bien
diseñadas para los
objetivos
del
Sistema
de
Mediación
Familiar.
7) Las Bases
son
claras
y
comprensibles.
8) Los
requisitos
de
Infraestructura,
equipamiento
computacional,
conectividad
y
personal de apoyo
exigidos para que
una propuesta sea
admisible
son
razonables para
dar un servicio de
mediación
de
calidad.
9) Los
factores
de
evaluación de los
mediadores
permiten realizar
una
selección
adecuada
en
función de los
objetivos
del
Sistema
de
Mediación
Familiar.
151
10) Las reglas
que
rigen
la
ejecución
del
contrato licitado
son
adecuadas
para el buen
funcionamiento
del Sistema de
Mediación
Familiar.
IV.
SISTEMA DE PAGOS DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR LICITADO
34) ¿Le parece que el monto pagado en promedio por causa mediada con acuerdo en
su región financia adecuadamente los costos de una mediación de calidad?
1. Sí. (Pase a pregunta 36)
2. No. (Continúe con pregunta 35)
35) De acuerdo a su percepción. ¿cuál es el monto apropiado a pagar? Por favor
indique el monto el números______________.
36) El Sistema de Pago vigente de acuerdo a las Bases de Licitación que actualmente
rigen la contratación del Servicio de mediación familiar define lo siguiente: (1)
Pago de 10% por causa ingresada (máximo $7.000); (2) Pago por causa mediada
frustrada (20% o 30%, según zona de licitación); (3) Pago por causa con acuerdo
(100%); Pago extra por materia adicional mediada (más 15%).
De acuerdo a su conocimiento sobre los incentivos que actualmente produce el Sistema
de Pagos recién descrito, por favor indique qué tan de acuerdo se encuentra con las
siguientes afirmaciones.
Muy de De
Acuerdo acuerdo
Ni
de En
desacu
acuerdo,
ni
en erdo
desacuerd
o
Muy
en
desa
cuer
do.
1. El Sistema de Pago actual
genera incentivo a conducir
un proceso de mediación
de calidad.
llegar lo más rápido posible
a un acuerdo.
152
no genera incentivos, se
hace lo que se debe hacer.
alcanzar la mayor cantidad
de acuerdos posibles.
alcanzar
acuerdos
esforzarse más en las
causas que probablemente
lleguen a acuerdo.
A continuación se presentan los tipos de pago vigentes de acuerdo a las Bases de
Licitación que rigen la contratación del Servicio de Mediación Familiar. Por favor
responda las preguntas sobre cada uno de ellos.
I. PAGO BASE DE 10% POR CAUSA INGRESADA (MÁXIMO $7.000).
37) ¿Está de acuerdo con que exista un pago base por causa ingresada?
1. Sí
2. No
38) En caso que se mantenga este pago, ¿le parece adecuado que sea un pago base
de 10% por causa ingresada?
1. Sí
2. No
39) ¿Qué porcentaje le parece adecuado pagar por causa ingresada?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Más de un 31%
153
III.
PAGO POR CAUSA MEDIADA FRUSTRADA CON AL MENOS UNA SESIÓN (20%
O 30% SEGÚN ZONA DE LICITACIÓN)
40) ¿Está de acuerdo con que se pague por causa mediada frustrada con al menos
una sesión?
1. Sí
2. No
41) En caso que se mantenga este pago, ¿le parece adecuado que se pague entre un
20% y 30% por causa mediada frustrada?
1. Sí
2. No
42) ¿Qué porcentaje le parece adecuado pagar por causa mediada frustrada con al
menos una sesión?
10. Entre un 91% y un 100%
IV.
PAGO EXTRA POR MATERIA ADICIONAL MEDIADA (15% EXTRA).
43) ¿Está de acuerdo con que se pague extra por materia adicional mediada?
1. Sí
2. No
44) En caso de que se mantenga este pago, ¿le parece adecuado que se pague un
15% extra?
1. Sí
2. No
154
45) ¿Qué porcentaje le parece adecuado pagar por materia adicional mediada?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
V.
Más de un 31%
SOBRE LA CALIDAD DEL PROCESO DE MEDIACIÓN.
46) La Ley 19.968 instituye 6 principios de mediación familiar, me gustaría pedirle
1
2
3
4
5
6
7
Igualdad
Voluntariedad
Confidencialidad
Imparcialidad
Interés superior de los niños
Opiniones de terceros
VI.
CARACTERIZACIÓN SITUACIÓN LABORAL
47) En el último año, ¿ha estado vinculado de alguna forma al Sistema de Mediación
Familiar? Ya sea desde el ámbito privado o licitado.
1. Sí.
2. No (Saltar a pregunta 50)
48) ¿Cómo se ha vinculado al Sistema de Mediación Familiar en el último año?
1. Sólo como mediador privado.
2. Sólo como mediador vinculado a un Centro de Mediación licitado. FIN DE LA
ENCUESTA.
3. Como mediador privado y mediador vinculado a un Centro de Mediación licitado.
FIN DE LA ENCUESTA.
155
49) Sólo para mediadores privados. ¿Cuál fue el pago promedio que recibió por cada
sesión en las mediaciones familiares que ha realizado en el último año?
______________
50) ¿Ha evaluado la posibilidad de vincularse al Sistema de Mediación Familiar
Licitado de alguna forma?
1. Sí
2. No (Salte a pregunta 53)
51) ¿Cómo ha evaluado vincularse al Sistema de Mediación Familiar licitado?
1. Como mediador contratado por un Centro de Mediación Licitado
2. Como Socio de un Centro de Mediación Licitado
52) ¿Por qué finalmente no se ha vinculado al Sistema de Mediación Familiar?
__________
53) Para todos. Por favor, indique la carrera de pregrado que usted
estudió.__________
54) ¿Cuál es su ocupación actual?________________
55) Por favor, indique el rango de ingreso mensual que percibió en promedio los
últimos 3 meses en su ocupación actual.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Menos de $250.000
Entre $250.001 y $500.000
Entre $500.001 y $750.000
Entre $750.001 y $1.000.00
Entre $1.000.001 y $1.250.000
Entre $1.250.001 y $1.500.000
Entre $1.500.001 y $1.750.000
Entre $1.750.001 y $2.000.000
Más de 2.000.001
1. Caracterización sociodemográfica de los encuestados.
(b) Encuesta a Mediadores no Licitados.
El 75,9% de los encuestados son mujeres y el 24,1% son hombres (137 personas
responden y 7 personas dejan en blanco).
156
Indique su sexo
24,1%
Mujer
Hombre
75,9%
En cuanto a la región de residencia de los mediadores no licitados encuestados, la
mayoría de éstos se ubica en la Región Metropolitana (55,7%), le sigue la Región de
Valparaíso (12,9%). En la Región de Arica y Parinacota y la Región de Aisén del General
Carlos Ibañez del Campo no hubo encuestados.
REGIÓN
Región de Atacama.
Región de Coquimbo.
Región del Libertador Bernardo Ohiggins.
Región del Maule.
Región del Biobío.
Región de La Araucanía.
Región de Los Ríos.
Región de Los Lagos.
Región de Aisén del General Carlos Ibáñez del
Campo.
Región de Magallanes y de la Antártica
Chilena.
Región Metropolitana de Santiago.
Total respuestas.
PORCENTAJE
0,0%
1,4%
2,1%
1,4%
0,7%
12,9%
4,3%
2,9%
5,7%
4,3%
0,7%
7,1%
0,0%
N
0
2
3
2
1
18
6
4
8
6
1
10
0
0,7%
1
55,7%
78
140
157
Respuestas en blanco.
4
Finalmente, se presentará la distribución de los encuestados de acuerdo a la región en
que se encuentran inscritos en el Registro. Nuevamente la mayoría de ellos se ubica en la
REGIÓN
Región de Atacama.
Región del Maule.
Campo.
Chilena.
Total respuestas.
POCENTAJE
0,0%
0,7%
2,1%
2,1%
0,7%
14,3%
3,6%
2,9%
5,7%
4,3%
0,7%
7,1%
0,0%
N
0
1
3
3
1
20
5
4
8
6
1
10
0
0,7%
1
55,0%
77
140
4
Un 82,7 de los encuestados plantea que ha evaluado vincularse al Sistema de Mediación
Familiar licitado. De los cuales, un 59,6% lo haría sólo como mediador privado y un 40,4%
ha evaluado la posibilidad de ser socio de un Centro de Mediación licitado. Entre las
principales razones por las cuales finalmente no se vinculan a este Sistema plantean:
•
•
La mayoría de los encuestados señala no estar vinculado con el Sistema de
Mediación Familiar por impedimentos o trabas que operan dentro del propio
Sistema (más de 20 menciones). Dentro de estos elementos, los más frecuentes
son no poder alcanzar buen puntaje en ciertos ítems de evaluación (13
menciones), por falta de oportunidades laborales (6 menciones), y también se
señala que es difícil competir con los monopolios de ciertas instituciones y
empresas (3 menciones).
Falta de tiempo para mediar en el sistema licitado (14 menciones), argumentando
algunos que horarios de sus trabajos actuales no se lo permiten (3 menciones).
158
•
•
•
•
•
•
Otros encuestados muestran cierta desaprobación y desconfianza frente a cómo
opera el Sistema en sí (7 menciones). Señalan, por ejemplo, que está todo
“arreglado” (4 menciones) que la lógica está basado en criterios mercantiles (1
mención), o, respecto al proceso de mediación, que éste no aborda integralmente
el conflicto (1 mención).
Desde la perspectiva de algunos encuestados, integrarse a este sistema no es
atractivo o rentable en términos económicos (5 menciones).
Tres encuestados señalan que hay dificultades para postular, por considerarlo
engorroso o por desconocimiento. Uno de ellos propone que se debería poder
postularse por internet. Otro encuestado señala que hubo un problema técnico del
sistema administrativo que hizo que no alcanzara a postular.
Falta de información respecto a la oferta disponible y su funcionamiento (1
mención).
Problemas con los socios (1 mención).
Un encuestado señala que le falta dar la prueba necesaria para vincularse.
(c) Encuesta a Mediadores Licitados.
El 88,8% de los encuestados son mujeres y el 11,2% son hombres (188 personas
responden y 9 personas dejan en blanco).
Indique su sexo
11,2%
Mujer
Hombre
88,8%
En cuanto a la región de residencia de los mediadores licitados encuestados, la mayoría
de éstos se ubica en la Región Metropolitana (32,6%), le sigue la Región del Biobío
(16,8%).
159
REGIÓN
PORCENTAJE N
Región de Atacama.
Región del Maule.
Campo.
Chilena.
Total respuestas.
2,1%
3,2%
2,6%
2,6%
5,3%
9,5%
7,4%
3,7%
16,8%
4,7%
1,6%
6,3%
0,5%
4
6
5
5
10
18
14
7
32
9
3
12
1
1,1%
2
32,6%
62
190
7
Finalmente, se presentará la distribución de los encuestados de acuerdo a la región en
que se encuentran inscritos en el Registro. Nuevamente la mayoría de ellos se ubica en la
REGIÓN
Región de Atacama.
Región del Maule.
Campo.
PORCENTAJE
1,6%
3,2%
2,6%
2,6%
5,3%
9,0%
6,3%
4,2%
16,9%
4,8%
1,6%
6,9%
0,5%
N
3
6
5
5
10
17
12
8
32
9
3
13
1
1,6%
3
160
Chilena.
Total respuestas.
32,8%
62
189
8
2. Bases de licitación y mecanismos del sistema de mediación familiar.
Para conocer la percepción de los encuestados sobre las Bases de Licitación y de los
mecanismos del Sistema de Mediación Familiar que éste propende, se realizó la siguiente
distinción analítica:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
Admisibilidad de las ofertas.
Evaluación de las ofertas.
Adjudicación de las ofertas.
Asignación de la demanda.
Supervisión, control y exigibilidad.
Pago e incentivos.
En primer lugar, se presentará la percepción general de los encuestados sobre el diseño
de las Bases de Licitación.
Los mediadores licitados tienden a poseer una mejor percepción que los no licitados sobre
el diseño general de las Bases. Un 48,8% de los licitados y un 36,7% de los no licitados se
encuentra de acuerdo o muy de acuerdo con que éstas están bien diseñadas en función
de los objetivos del Sistema de Mediación Familiar. Por otra parte, en ambos universos
más del 30% de los encuestados se encuentra en desacuerdo con el diseño de las Bases
de Licitación.
En términos generales, las bases de licitación están bien diseñadas
para los objetivos del Sistema de Mediación familiar
48,8
36,7
35,0
28,3
31,9
19,4
Muy de acuerdo o De
acuerdo
Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo
En desacuerdo o Muy en
desacuerdo
161
La percepción de los encuestados es mayoritariamente positiva respecto a la claridad y
comprensibilidad de las Bases de Licitación.
Las Bases son claras y comprensibles
67,2
60,6
19,0
Muy de acuerdo o De
acuerdo
I.
21,9
13,8
desacuerdo
17,5
desacuerdo
ADMISIBILIDAD DE LAS OFERTAS.
La mayoría de los encuestados, tanto no licitados (66,7%) como licitados (68,1%), percibe
que los requisitos de admisibilidad de las propuestas son razonables para dar un servicio
de mediación de calidad.
Los requisitos para que una propuesta sea admisible son
razonables para dar un servicio de mediación de calidad.
66,7
68,1
13,3
Muy de acuerdo o De
acuerdo
15,6
desacuerdo
20,0
16,3
desacuerdo
162
II.
EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS.
La percepción de los encuestados sobre los factores de evaluación de las ofertas y su
capacidad de hacer una selección adecuada en función de los objetivos del Sistema de
Mediación Familiar es divergente en función de la relación contractual de éstos con el
Ministerio de Justicia.
Entre los mediadores no licitados prevalece una percepción de desacuerdo sobre los
factores de evaluación de los mediadores(53,3%), en cambio, entre los mediadores
licitados la tendencia es hacia una evaluación positiva sobre estos factores.
Los factores de evaluación de los mediadores permiten realizar
una selección adecuada en función de los objetivos del Sistema
53,3
48,1
31,9
31,7
15,0
Muy de acuerdo o De
acuerdo
20,0
desacuerdo
desacuerdo
(a) Ponderación Oferta económica y Oferta técnica.
La percepción de los encuestados sobre la ponderación de la oferta técnica y económica
en los procesos de licitación tiende a diverger. Los mediadores encuestados licitados
prefieren, en su mayoría, una mayor ponderación de la oferta técnica o la eliminación de
la oferta económica. Esta tendencia no se observa entre los mediadores no licitados.
ENCUESTA MEDIADORES LICITADOS
ALTERNATIVA DE PONDERACIÓN
PORCENTAJE TENDECIA
Igual como se pondera en las Bases de 30,1%
30,1%
Licitación actuales.
N
53
49
27,8%
Mantener sólo la oferta técnica, eliminar la 22,7%
oferta económica.
Aumentar la ponderación de la oferta 17,6%
50,5%
40
19,5%
31
163
económica.
Mantener sólo la oferta económica, eliminar 1,7%
la oferta técnica.
3
Total Respuestas.
176
21
ENCUESTA MEDIADORES NO LICITADOS.
ALTERNATIVA DE PONDERACIÓN
PORCENTAJ
E
Igual como se pondera en las Bases de 33,6%
Licitación actuales.
técnica.
Mantener sólo la oferta técnica, eliminar la 13,9%
oferta económica.
económica.
Mantener sólo la oferta económica, eliminar 8,2%
la oferta técnica.
Total Respuestas.
TENDENCI
A
33,6%
N
31,1%
21
41
17
35,2%
33
10
122
22
En el escenario que se mantenga la oferta económica, un 61,7% de los mediadores
licitados encuestados está de acuerdo con que el Ministerio de Justicia fije precios
mínimos y máximos en las zonas a licitar. En el caso de los mediadores no licitados ese
porcentaje fue mayor (77,7%).
En el escenario de que se mantenga la oferta económica, ¿está de acuerdo
con que el Ministerio de Justicia fije precios mínimos y máximos en las
zonas a licitar?
MEDIADORES MEDIADORES
NO
LICITADOS
LICITADOS
Sí
77,7%
61,7%
No
22,3%
38,3%
Total respuestas.
121
175
23
22
164
(b) Experiencia.
Un 91%% de los encuestados licitados está de acuerdo con la existencia del factor
“Experiencia”, siendo el factor con mayor aprobación entre los mediadores contratados.
Por su parte, un 52,9% de los mediadores encuestados no licitados se encuentra de
acuerdo con la existencia de este factor.
¿Está de acuerdo con la existencia del factor “Experiencia” para evaluar las
ofertas técnicas?
NO
LICITADOS
LICITADOS
Sí
52,9%
91%
No
47,1%
9%
Total respuestas
121
177
23
20
Total respuestas
121
23
En caso de que se mantenga este factor, un 73,4% de los encuestados licitados cree que
debería tener una ponderación más alta que el 20% actual. Un 17,9% cree que debería
seguir ponderándose con un 20%. Y un 8,7% plantea que debería tener una ponderación
menor a la actual.
En el caso de los mediadores no contratados por el Ministerio de Justicia, un 44,5% de los
encuestados no licitados cree que debería tener una ponderación más baja que el 20%
actual. Un 23,5% cree que debería seguir ponderándose con un 20%. Y un 31,9% plantea
que debería tener una ponderación mayor a la actual.
De esta forma, el factor “Experiencia” tiende a ser valorado de modo distinto entre
mediadores licitados y no licitados.
Finalmente, al consultarles a los encuestados su acuerdo respecto a cómo se evalúa el
factor “Experiencia”37, un 49,2% de los mediadores no licitados y un 67,2% de los
mediadores licitados se encuentran de acuerdo. En relación a los otros factores, es el
mejor evaluado entre los mediadores licitados en términos de los indicadores utilizados
para medirlo. Y, al mismo tiempo, es el factor peor evaluado entre los mediadores no
licitados en cuanto a cómo se mide.
37
A saber: (a) número de mediaciones aprobadas en el Sistema de Mediación Familiar Licitado; (b) número
de mediaciones con acuerdo en mediación familiar privada y/o en mediación en otras materias.
165
¿Está de acuerdo con que el factor “Experiencia” se evalúe en base a la
siguiente distinción: (a) número de mediaciones aprobadas en el Sistema
de Mediación Familiar Licitado; (b) número de mediaciones con acuerdo en
mediación familiar privada y/o en mediación en otras materias?
NO
LICITADOS
LICITADOS
Sí
49,2%
67,2%
No
50,8%
32,8%
Total Respuestas.
177
118
20
26
Luego, en ambos casos se les pide a los encuestados que justifiquen sus respuestas. Los
principales razones que entrega el 32,8% de encuestados licitados que plantea estar en
desacuerdo con el modo en que se evalúa el factor experiencia son:
•
•
•
•
•
La experiencia debería medirse tanto por causas mediadas que llegan a acuerdo,
como por las causas mediadas frustradas. Principalmente se argumenta que,
independiente del resultado, ambos tipos de causas implican experiencia para el
mediador.
Respecto a la distinción que se hace entre experiencia en mediación familiar
licitada y la practicada en el sistema privado, algunas de las percepciones son:
o Deberían tener el mismo valor en términos de ponderación (2 menciones).
o La experiencia en mediación familiar licitada debería tener una mayor
ponderación que la ejercida en el ámbito privado (1 mención). Se plantea
que la primera implica un mayor nivel de exigencia y desgaste emocional y
psicológico del mediador.
o Eliminar la experiencia en mediación familiar en el ámbito privado (1
mención).
o La experiencia en mediación familiar en el ámbito privado debería tener
una mayor ponderación que a ejercida en el sistema licitado (2 menciones).
El principal argumento asociado a este postulado, es que las mediaciones
privadas suelen tomar una mayor cantidad de sesiones.
Respecto a la distinción que se hace entre experiencia en mediación familiar y la
experiencia en mediación de otras materias, algunos encuestados plantean que
estas últimas no deberían ser contabilizadas (4 menciones). Principalmente, se
argumenta el conflicto familiar tiene una particularidad y complejidad propia. En la
misma dimensión, un encuestado plantea que la certificación en mediación escolar
es poco rigurosa.
Otra crítica respecto a cómo se evalúa el factor experiencia, es que en la práctica
este opera como barrera de entrada para mediadores nuevos (6 menciones).
Profundizando respecto a la capacidad selectiva de este factor, una encuestada
plantea que vuelve poco atractivo mediar en zonas especiales, donde existe una
166
•
baja demanda proyectada, pues implica una menor acumulación de experiencia
por cómo está medida actualmente ésta en las Bases. La misma encuestada
propone, como alternativa, evaluar este factor en base al tiempo de ejercicio en el
Sistema Licitado o por trato directo.
Otras alternativas propuestas por los usuarios: (1) agregar percepción del usuario
respecto al desempeño efectivo del mediador durante el proceso de mediación (1
mención); (2)Agregar otros rubros que impliquen experiencias en materia familiar,
como abogados o peritos (1 mención).
El 47,1% de los encuestados no licitados está en desacuerdo con cómo se evalúa el factor
de experiencia. Las razones esgrimidas son las siguientes:
•
•
•
•
La causa de desacuerdo más frecuente se refiere a que esta factor es una
barrera de entrada muy fuerte para la inserción de mediadores nuevos (más de
20 menciones).
En la misma línea anterior, algunos encuestados plantean su percepción sobre
la prevalencia de una suerte de monopolio por parte de algunas empresas e
instituciones, lo que hace aún más difícil insertarse en el sistema licitado (5
menciones).
Deberían ser consideradas tanto las causas las mediaciones que terminan en
acuerdo, como aquellas que se declaran frustradas, ya que no se percibe que
exista una correlación directa entre este resultado y la experiencia adquirida
por el mediador (más de 15 menciones). Dentro de estas menciones, también
se señala que la cantidad de mediaciones, además, no garantiza la calidad del
proceso.
En relación a la distinción entre mediaciones en el sistema licitado y en el
sistema privado, se señala que, debido a la barrera de entrada al sistema
licitado ya mencionada, ejercer en el ámbito privado es una forma de adquirir
experiencia. En ese contexto, se critica que este tipo de mediaciones tenga
menos puntaje en una licitación (7 menciones).
(c) Formación profesional en Mediación.
La percepción de los encuestados licitados y no licitados es similar frente a este factor.
Un 79,5% de los encuestados no licitados y un 87,3% de los encuestados licitados se
encuentran de acuerdo con la existencia del factor “Formación profesional en Mediación”.
¿Está de acuerdo con la existencia del factor “formación profesional en
NO
LICITADOS
LICITADOS
167
Sí
No
Total Respuestas
79,7%
20,3%
118
26
87,3%
12,7%
173
24
En el escenario de que se mantenga este factor, un 39,1% de los encuestados no licitados
y un 38,7% de los licitados cree que debería tener una ponderación en la puntuación
final de la oferta técnica igual a la actual, es decir, de un 30%. Un 34,8% de los
mediadores encuestados no licitados y un 33,9% de los contratados plantea que debería
tener una ponderación mayor al 30% actual. Finalmente, un 26,1% de los no contratados y
un 27,4% de los mediadores licitados encuestados plantean que debería tener una
ponderación menor al 30%.
En el escenario que se mantenga este factor, ¿cuánto debería ponderarse
NO
LICITADOS
LICITADOS
Igual como está ponderado, es decir, un 39,1%
38,7%
30%.
Debería tener una ponderación más alta 34,8%
33,9%
que el 30% actual.
Debería tener una ponderación más baja 26,1%
27,4%
que el 30% actual.
Total Respuestas
115
168
Respuestas en blanco
29
29
Finalmente, la mayoría de los encuestados, tanto licitados como no licitados, está de
acuerdo con el modo en que se evalúa este factor38. Los mediadores licitados tienden
hacia un menor grado de acuerdo.
¿Está de acuerdo con que el factor “formación profesional en mediación”
se evalúe en base a la siguiente distinción: (a)Horas pedagógicas de
Doctorado; (b)Horas pedagógicas de Magíster o Master; (c) Horas
pedagógicas de Postítulo o Diplomado?
NO
LICITADOS
LICITADOS
Sí
69,2%
58,7%
38
A saber: (a)Horas pedagógicas de Doctorado; (b)Horas pedagógicas de Magíster o Master; (c) Horas
pedagógicas de Postítulo o Diplomado.
168
No
Total Respuestas
30,8%
117
27
41,3%
172
25
Un 41,3% de los mediadores licitados encuestados no se encuentran de acuerdo con el
modo en que se evalúa el factor “Formación en mediación familiar”. Los principales
argumentos que éstos entregan son los siguientes:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Se deberían considerar cursos, seminarios, talleres, capacitaciones (incluso, en
algunos casos se menciona que deberían contabilizarse las capacitaciones
realizadas por el Ministerio de Justicia). Entre los argumentos, se plantea: (1)
actualizan más el conocimiento de los mediadores que cursos con grado
académico; (2) implican un nivel de competencias más práctico; (3) son
económicamente más accesibles para los mediadores. Este tipo de menciones son
las más expandidas entre los encuestados (más de 15 menciones).
Muchos mediadores no pueden acceder económicamente a programas con esos
grados académicos. Se menciona que es una inversión difícil considerando el
salario de los mediadores, especialmente, porque la inversión no será retribuida
posteriormente en el ejercicio en el sistema licitado. Este tipo de planteamientos
también se encuentra extendido entre los encuestados (más de 15 menciones).
Las horas pedagógicas no necesariamente miden los conocimientos adquiridos por
los mediadores que se han formado (más de 8 menciones). Entre los argumentos
asociados a esta afirmación se encuentran: (1) diversidad en la calidad de los
programas de estudio; (2) diversidad en el prestigio de las instituciones
educativas asociadas; (3) diferencia en el rendimiento de la hora pedagógica de
cursos online respecto a los presenciales; (4) diferencia en los contenidos de los
programas; (5) diferencias en el rendimiento de cada mediador.
Los magíster y doctorados no necesariamente implican un mayor conocimiento
práctico de las técnicas de mediación, no aseguran expertise. En particular, el
grado de doctorado tiene por objeto formar a personas para investigar o ser
docentes sobre el tema (más de 8 menciones).
Escasa oferta de magister y ausencia de oferta de doctorados (5 menciones).
Se reúne en una misma ponderación el postítulo con el diplomado, sin embargo,
en la práctica implican distintos tipo de formación y contemplan distinta duración
(2 menciones).
Dificultad para acceder a cursos de formación académica en regiones (2
menciones).
Medir formación en horas pedagógicas, no resguarda la continuidad en formación
que deberían tener los mediadores (1 mención).
Visión muy disociada entre la formación académica y la experiencia, se deberían
ponderar de un modo integrado (1 mención).
Debería considerarse la experiencia práctica contenida en los postítulos (1
mención).
169
•
No se debería distinguir entre diplomado, magister y doctorado en las
ponderaciones.
Entre los mediadores no licitados que fueron encuestados, un 30,8% indica no estar de
acuerdo con la forma en que se evalúa la formación en mediación familiar. Las razones
señaladas son las siguientes:
•
•
•
•
•
•
•
La mayoría de los encuestados que respondieron esta pregunta, considera que es
difícil acceder económicamente a este tipo de formación, por lo que muchos no
tendrían opción de perfeccionamiento (11 menciones). Dentro de este ítem,
algunos mediadores enfatizan en la dificultad de tener acceso económico a una
mayor formación si no tienen trabajo como mediadores, lo que, al mismo tiempo,
dificulta aún más su posibilidad de trabajar en el sistema licitado (5 menciones)
Respecto a la pertinencia de este factor, algunos encuestadores plantean que la
formación no garantiza la calidad de un mediador, ya que la expertise es un factor
más relevante que lo teórico (6 menciones).
Es necesario considerar también la capacitación por medio de cursos, talleres y
seminarios, y no solamente pos títulos y magísteres, ya que muchas veces, este
tipo de instancias entrega más herramientas concretas y prácticas (7 menciones).
También se señala que la diferencia en la puntuación de los tres niveles
académicos no debería ser tan fuerte (4 menciones).
Algunos encuestados creen que con el hecho de estar dentro del listado, aprobar
el examen y tener algún curso en mediación es suficiente para la idoneidad en su
tarea (3 menciones).
Dos encuestados, consideran que la cantidad de horas pedagógicas que dura un
programa de especialización depende de la institución que da la formación. En
algunos casos, estos programas durarían menos horas, sin que necesariamente
afecte la especialización de los alumnos.
Un encuestado señala que debería tomarse en cuenta la calidad de la institución,
ya que no todas aportan el mismo nivel académico.
(d) Formación en otras materias relacionadas.
La percepción de los encuestados no licitados es similar respecto a la de los licitados en
su evaluación del factor “Formación profesional en otras materias relacionadas”.
Un 81,8% de los encuestados no licitados y un 84,9% de los licitados está de acuerdo con
la existencia de factor “Formación profesional en otras materias”. Este es el factor con
mayor aprobación entre los mediadores no licitados encuestados.
170
¿Está de acuerdo con la existencia del factor “formación profesional en
otras materias relacionadas” para evaluar las ofertas técnicas?
NO
LICITADOS
LICITADOS
Sí
81,8%
84,9%
No
18,2%
15,1%
Total Respuestas
110
166
34
31
Un 49,5% de los encuestados mediadores no licitados y un 44,5% de los licitados preferiría
que, en el escenario de que se mantenga este factor, éste tuviera una ponderación más
alta que el 10% actual. Un 34,5% de los mediadores no contratados y un 36,6%
encuestados que sí lo están plantean que debería mantener ese mismo porcentaje de
ponderación. Finalmente, un 15,9% de los encuestados no licitados y un 18,9% de los que
están contratados por el Ministerio de Justicia creen que éste debería ser más bajo.
PORCENTAJE N
Igual como está ponderado, es decir, un 10%. 34,6%
36,6%
Debería tener una ponderación más alta que 49,5%
44,5%
el 10% actual.
Debería tener una ponderación más baja que 15,9%
18,9%
el 10% actual.
Total Respuestas
107
164
37
33
Al preguntarle a los encuestados si es que estaban de acuerdo con el modo en que se
evalúa este factor39, un 71,4% de los licitados y un 64,5% de los licitados planteó que sí lo
estaba.
¿Está de acuerdo con que el factor “formación profesional en otras
materias relacionadas” se evalúe en base a la siguiente distinción: (a)Horas
pedagógicas de Doctorado; (b)Horas pedagógicas de Magíster o Master; (c)
Horas pedagógicas de Postítulo o Diplomado?
PORCENTAJE N
Sí
71,4%
64,5%
39
A saber: el factor “Formación profesional en otras materias relacionadas” se evalúe en base a la siguiente
distinción: (a)Horas pedagógicas de Doctorado; (b)Horas pedagógicas de Magíster o Master; (c) Horas
pedagógicas de Postítulo o Diplomado.
171
No
Total Respuestas
28,6%
112
32
35,5%
166
31
Un 35,5% de los mediadores licitados encuestados no se encuentran de acuerdo con el
modo en que evalúa el factor “Formación en otras materias relacionadas”. Los principales
argumentos que éstos entregan son los siguientes:
•
•
•
•
•
•
•
Al igual que en el factor anterior, la principal crítica de los encuestados es que se
deberían considerar otro tipo de cursos, talleres, seminarios y/o capacitaciones
que permiten la actualización del conocimiento de los mediadores (16 menciones).
Algunos encuestados plantean, directamente, estar en desacuerdo con la
existencia de este factor, pues creen que especializarse en otras materias no
necesariamente implica un mejor desempeño en un proceso de mediación
familiar, entendiendo que ésta tiene particularidades propias (8 menciones).
Al igual que en el caso de la formación en mediación familiar, algunos encuestados
creen que el acceder a los grados académicos requeridos opera como una barrera
de entrada en función de la capacidad económica de costear este tipo de
programas (4 programas).
Algunos encuestados plantean que en la medición de este factor se debería
distinguir según calidad de los programas educativos y de las instituciones
formadoras (4 menciones).
Dos encuestados plantean que es necesario especificar criterios respecto a qué
tipo de formación por área es considerada como materia relacionada a la
mediación familiar.
Un encuestado plantea que este factor opera como una barrera de entrada en la
medida en que en regiones existen menores posibilidades de acceder a cursos de
formación.
Finalmente, un encuestado plantea que este factor debería tener una mayor
ponderación, pues apunta hacia una visión más integral sobre el conflicto familiar.
Un 18,2% señala no estar de acuerdo con la forma en que se evalúa el factor “formación
en otras áreas relacionadas”. Las razones señaladas son:
•
•
•
Imposibilidad de acceder a esta formación (13 menciones). El factor más
nombrado es la falta de dinero para financiar programas académicos de este tipo
(7 menciones), lo que para algunos es considerado excluyente y discriminador (2
menciones).
Debería considerarse también la experiencia práctica en esas materias
relacionadas (5 menciones). En dos casos se señala que ésta es más importante
que la formación en otras áreas relacionadas.
Respecto a los indicadores utilizados para medir este factor, tres encuestados
critican el tecnicismo y lo cuantitativo de la evaluación a los mediadores, pues
172
•
•
•
•
•
perciben que existen otros factores de importancia además de las horas
pedagógicas, sobretodo en el área de formación.
En una ocasión, se menciona que deberían tomarse en cuenta también los cursos y
seminarios.
Respecto a modo en que se certifica el grado académico, un encuestado indica que
no hay una certeza en cuanto a si realmente se hicieron las horas señaladas.
Un encuestado señala que este factor tiene muy poca ponderación.
Un encuestado señala que debería también tomarse en cuenta la institución en
que se realizó la formación, ya que hay muchas diferencias entre éstas en cuanto al
nivel de calidad.
Un encuestado señala que con el examen que realiza el Ministerio, debería ser
suficiente para considerarlo apto para esta labor.
(e) Docencia en Mediación Familiar.
El factor “Docencia en mediación familiar” es frente al cual una mayor proporción de
mediadores encuestados no licitados se encuentra en desacuerdo (54,6%). Al mismo
tiempo, es el factor en el que una menor proporción de mediadores licitados se encuentra
de acuerdo (57,9%).
¿Está de acuerdo con la existencia del factor “docencia
familiar” para evaluar las ofertas técnicas?
MEDIADORES
NO
LICITADOS
Sí
45,4%
No
54,6%
Total Respuestas
108
36
en mediación
MEDIADORES
LICITADOS
57,9%
42,9%
164
33
En relación con lo anterior, un 57,7% de los encuestados no licitados y un 62,7% de los
contratados plantean que, en caso de que el factor “Docencia en mediación familiar”
continuara, éste debería pesar menos que el 20% actual. Un 24% de los primeros y un
23,6% de los segundos, creen que debería continuar ponderándose en ese porcentaje.
Finalmente, un 18,3% de los mediadores no licitados y un 13,7% de los contratados
proponen que éste debería tener una mayor ponderación.
NO
LICITADOS
LICITADOS
23,6%
173
20%.
que el 20% actual.
que el 20% actual.
Total Respuestas
104
40
13,7%
62,7%
161
36
Un 47,6% de los mediadores no licitados y un 46,9% de los encuestados licitados está en
desacuerdo con el modo en que se evalúa la “Docencia en mediación familiar” 40. De este
modo, el modo en que se mide este factor para definir los puntajes es el peor evaluado
entre los mediadores contratados.
¿Está de acuerdo con que el factor “Docencia en mediación familiar” se
evalúe en base a la siguiente distinción: (a) Horas Pedagógicas de Docencia
en Pregrado; (b) Horas Pedagógicas de Docencia en Postgrado?
NO
LICITADOS
LICITADOS
Sí
52,4%
53,1%
No
47,6%
46,9%
Total Respuestas
105
162
39
35
Las razones de desacuerdo entregadas por el 46,9% de los encuestados licitados fueron:
•
•
•
El argumento más mencionado por los encuestados es que en la práctica la
existencia de este factor no se adapta a la realidad, pues es un grupo muy reducido
el que accede a docencia (24 menciones). Entre las razones que los encuestados
dan: (1) la carga laboral en el sistema licitado de mediación familiar no da tiempo
para practicar docencia; (2) es difícil acceder a puestos de docentes, pues es un
círculo cerrado y copado; (3) los sueldos de los docentes en mediación son muy
bajos.
En relación a lo anterior, 6 encuestados plantean que en regiones es difícil acceder
a puestos de docentes en mediación familiar.
La práctica del docente implica habilidades y aptitudes distintas a las del ejercicio
de la mediación familiar, por tanto, no asegura la selección de mediadores de
buena calidad (18 menciones).
40
A saber: el factor “Docencia en mediación familiar” se evalúe en base a la siguiente distinción: (a) Horas
Pedagógicas de Docencia en Pregrado; (b) Horas Pedagógicas de Docencia en Postgrado.
174
•
•
•
Algunos encuestados plantean críticas a la distinción entre pregrado y postgrado
en la puntuación de docencia, argumentando que éstas deberían tener la misma
ponderación en el cálculo del factor (6 menciones).
Por otro lado, algunos encuestados plantean que se deberían considerar, además,
los casos de docencia en cursos, talleres, capacitaciones, seminarios, etc. (4
menciones).
Finalmente, dos encuestados proponen agregar docencia en áreas relacionadas a
la mediación familiar.
El 47,6% de los encuestados no licitados señala estar en desacuerdo con la forma en cómo
se evalúa el factor docencia. Mencionan las siguientes razones:
•
•
•
•
•
•
El argumento que se repite con mayor frecuencia es que la docencia no garantiza
una mejor calidad de mediación, es decir, se cuestiona su pertinencia como factor
para evaluar las ofertas técnicas (más de 20 menciones). Entre quienes plantean
esto, la mayoría cree que la experiencia es más importante que la docencia (12
menciones).
Otro grupo importante de encuestados considera que es muy difícil acceder a
hacer docencia (15 menciones). La mayoría señala que es un criterio
discriminatorio en la selectividad que provoca, pues el campo laboral es muy
reducido. Entre de los obstáculos para ejercerla, se señala que en su región no
existen espacios para ejercerla (3 menciones).
Algunos encuestados perciben que no debería existir la distinción entre pre grado
y post grado al evaluar este factor, ya que enseñar ambas instancias tendrían el
mismo valor (2 menciones).
Un encuestado señala que debería incluirse la docencia en seminarios y talleres.
Un encuestado señala que no es posible acreditar la calidad de la docencia, por lo
que evaluarla sería un factor distorsionador.
Finalmente, un encuestado señala que antes de esto, se debería invertir en formar
profesionales, ya que no hay cátedras en dichas materias.
(f) Examen.
El último factor sobre el que se les consultó a los encuestados fue el “Examen”, frente al
cual un 68,2% de los encuestadores licitados y un 65,5% de los no licitados plantearon
estar de acuerdo con su presencia.
¿Está de acuerdo con la existencia de factor “Examen”?
Sí
NO
LICITADOS
LICITADOS
68,2%
65,5%
175
No
Total Respuestas
31,8%
107
37
34,5%
165
32
En cuanto al peso que debería tener este factor sobre la puntuación final de la oferta
técnica, una mayor proporción de mediadores licitados, respecto a los no licitados,
preferiría que éste fuera menor (60,1% frente al 38,2% de los mediadores no licitados).
Un 46,1% de los encuestados no contratados y un 28,8% de los encuestados licitados
plantea que debería mantenerse en el 30% actual. Finalmente, un 15,7% de los
mediadores no licitados y un 11% de los licitados especifica que éste debería tener una
ponderación más alta que la actual.
NO
LICITADOS
LICITADOS
28,8%
30%.
11%
que el 30% actual.
60,1%
que el 30% actual.
Total Respuestas
102
163
42
34
(g) Otras propuestas realizadas por los mediadores encuestados.
-
Propuesta nuevo factor a considerar.
Un 59,7% de los mediadores licitados encuestados plantean propuestas respecto a
factores que se podrían incluir para el proceso evaluativo de las ofertas técnicas. Las
propuestas fueron las siguientes:
•
•
•
•
Incluir supervisiones, auditorías, evaluaciones, etc. realizadas por el Ministerio de
Justicia a los centros de mediación contratados en períodos de licitación previos.
Por ejemplo, considerar las evaluaciones realizadas por Umed, cumplimiento del
contrato, sanciones o multas (13 menciones).
Considerar satisfacción y/o evaluación de los usuarios del Sistema (11 menciones).
Considerar evaluación de jueces u otros actores de Tribunales vinculados
directamente con los Centros de Mediación (8 menciones).
Considerar la antigüedad laboral de los mediadores, medida en años de
experiencia (7 menciones).
176
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Incluir en el proceso de selección de los mediadores una instancia presencial de
evaluación, a través, por ejemplo, de test sicológico, entrevistas, evaluación éticoprofesional, evaluación de desempeño en casos reales (7 menciones).
Considerar la trayectoria laboral de los mediadores. Se menciona, por ejemplo, la
experiencia profesional en temas del área familiar, experiencia profesional en
áreas relacionadas, experiencia profesional en formación de base (6 menciones).
Considerar de alguna forma los reclamos que realizan los usuarios (5 menciones).
Favorecer con puntajes aquellos mediadores que tienen más de un pre grado (2
menciones).
Considerar una distinción entre ofertas de personas jurídicas y naturales,
favoreciendo, de alguna forma, a las últimas, por cuestiones de calidad, vocación,
etc. (3 menciones).
Diferenciar puntuaciones en zonas extremas y rurales (2 menciones).
Considerar en el puntaje aquellos centros que presentan equipos de mediadores
multidisciplinarios (1 mención).
Considerar en el puntaje aquellos centros que acreditan la realización de
actividades que promuevan la difusión del Sistema de Mediación Familiar (1
mención).
Considerar en el puntaje la participación de los mediadores en Congresos,
ponencias, publicaciones, etc. (1 mención).
Ponderar el porcentaje de eficiencia de los resultados de cada mediador, es decir,
la cantidad de causas con acuerdo en relación a la cantidad total de causas
mediadas.
Considerar en el puntaje de la oferta, el porcentaje del pago o sueldo que los
mediadores de cada Centro tendrán (3 menciones).
Un 41,9% de los mediadores no licitados encuestados considera que sería conveniente
incluir otro factor en la evaluación de las ofertas técnicas. Dentro de las ideas que éstos
plantean, las principales son:
•
•
•
•
Incluir otros criterios de selección de los mediadores a través de evaluaciones de
tipo presencial, tales como entrevistas personales y test psicológicos (9
menciones).
Considerar la experiencia de los mediadores en trabajos de áreas afines con la
mediación, tales como familia, educación, terapias, servicio a la comunidad, entre
otros (7 menciones).
A pesar de ser un factor presente en la evaluación de las ofertas técnicas, dos
encuestados señalan que es importante respecto a la infraestructura se considere
la idoneidad y calidad, y que ésta sea comprobable.
Algunos encuestados consideran que se debería considerar la profesión de
pregado del postulante, priorizando a aquellas del área social (3 menciones). Uno
de ellos, señala específicamente que el mediador tiene que tener la profesión de
psicólogo.
177
•
•
•
•
•
•
-
Considerar evaluaciones sobre la calidad del proceso. Como posibles forma de
medirlo, se menciona: encuestas a usuarios respecto a la calidad de atención,
satisfacción, cantidad de reclamos, sanciones, etcétera (6 menciones).
Un encuestado señala que la co-mediación debería ser obligatoria en el proceso, ya
que mediante ésta, se pueden integrar nuevos mediadores.
Otro encuestado señala que debería incluirse en la evaluación la
multidisciplinariedad del equipo ofertado.
Un encuestado considera que debe considerarse el lugar de residencia respecto al
sector en que licita.
Un encuestado plantea que debería exigirse un mínimo de horas dedicadas a la
mediación, lo cual debe ser fijado por el Ministerio (1 mención).
Considerar la institución donde el mediador se formó como profesional, tanto en
pregrado como en post grado (1 mención).
Otras propuestas para la evaluación técnica.
Un 57,8% de los mediadores licitados encuestados plantean propuestas para mejorar la
evaluación de la oferta técnica. A continuación, éstas serán detalladas:
•
•
•
•
•
•
Debería establecerse un estándar de calidad y/o condiciones mínimas respecto a
los espacios físicos en que los Centros de Mediación ofrecerán el servicio (5
menciones).
En la misma dimensión evaluada, un encuestado plantea que se deberían disminuir
los requisitos de infraestructura para que una oferta sea admisible.
Algunos encuestados plantean la necesidad de realizar una evaluación práctica del
desempeño del mediador durante el proceso de mediación (3 menciones).
Se propone que las Bases de Licitación deberían ser más flexibles respecto a los
criterios de reemplazo y cambio de los mediadores (4 menciones).
Respecto a la diversidad de la realidad regional, surgen algunas propuestas entre
los entrevistados. En términos generales, se propone considerar condiciones
especiales de las regiones al elaborar el contrato. (1) un encuestado plantea que
deberían diferenciarse las exigencias de acuerdo a la oferta real de personal
administrativo que haya en cada región; (2) un encuestado propone asignar un
puntaje por tiempo de permanencia en zonas extremas; (3) adaptar los
presupuestos a la realidad geográfica, social y económica de cada zona; (4)
considerar realidad regional respecto a la exigencia de infraestructura; (5) mayor
flexibilidad de las jornadas laborales en zonas que así lo demanden, incluyendo la
posibilidad de jornadas parciales.
Respecto a las exigencias que se realizan sobre los cargos administrativos a
desempeñarse en el Centro de Mediación, algunos encuestados realizan algunas
críticas y/o sugerencias. En términos generales, las propuestas apuntan hacia una
mayor flexibilidad de los criterios. (1) No exigir experiencia o cursos previos de los
asistentes administrativos; (2) Por el contrario, un encuestado plantea que debería
178
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
exigirse experiencia en atención de público y otro algún tipo de conocimiento en
mediación; (3) Adecuar los requerimientos de personal a las necesidades de cada
Centro de Mediación, por ejemplo, considerándose sólo mínimos o máximos de
personal dependiendo de fluctuaciones de la demanda; (4) Que los Centros de
Mediación sean autónomos, que contraten a las personas que estimen pertinente
para los cargos sin necesidad de enviar la nómina al Ministerio de Justicia; (5) No
exigir que se presente el equipo administrativo con más de 6 meses de antelación
al inicio del contrato; (6) Pedir menos documentos de acreditación para personal
administrativo; (7) Que en los casos de centros licitados por personas naturales, no
se les exija tener asistente administrativo; (8) Ponderar la experiencia de los
asistentes administrativos, notificadores y digitalizadores; (9) Se debería exigir que
el administrador del Centro de Mediación tenga un nivel educacional universitario.
Algunos encuestados hacen propuestas respecto a la aplicación del examen. (1) Un
encuestado propone que debería tener una mayor vigencia temporal, por ejemplo,
5 años; (2) incluir preguntas desde una perspectiva práctica, y no sólo desde un
punto de vista teórico; (3) Entregar previamente un temario y recomendar
bibliografía para que los mediadores se preparen; (4) Entregar una pauta de
corrección de los exámenes; (5) el examen debería realizarlo una institución no
vinculada directamente con el Sistema, en base a criterios metodológicos.
Eliminar la posibilidad de que se postulen personas jurídicas, o priorizar, de algún
modo, la postulación de personas naturales (más de 5 personas). En la misma
línea, un encuestado propone que cada persona natural pueda postular, como
máximo, 800 causas anuales.
Algunos encuestados plantean la necesidad de que exista una mayor rigurosidad
en la certificación de los mediadores respecto a los factores de evaluación. En
particular, se especifica el caso de docencia y de la experiencia en mediaciones en
otras materias –en particular, la mediación escolar-.
Que sea exigible al menos un puntaje mínimo en la oferta técnica, independiente
de la oferta económica (1 mención).
Algunos encuestados plantean que debería existir una mayor flexibilidad respecto
a los criterios de admisibilidad vinculados a los papeles y certificaciones que deben
entregar en el momento de postular (4 menciones).
Que los mediadores puedan postular con más de un Centro de Mediación y
quedarse con el que gane la licitación (1 mención).
Incentivar el trabajo de co-mediación como método de incorporación de nuevos
mediadores (2 menciones).
Considerar la trayectoria de los Centros de Mediación (1 mención).
Un encuestado plantea que en la evaluación de la oferta técnica se debería
considerar el trabajo en red que realiza en Centro de Mediación en la comuna
donde se encuentra. Por ejemplo, operando como centro de práctica, formando
capacitaciones en red, alianza con las universidades, etc. (1 mención).
Se propone que aquellos centros de mediación que han sido sancionados por
sanciones graves o una gran cantidad de veces por mala práctica durante algún
179
•
contrato en un proceso de licitación previo sean castigados de alguna forma en el
nuevo proceso de licitación (1 mención).
Debería existir un mecanismo de coordinación entre el Ministerio de Justicia, la
Unidad de Mediación y el Poder Judicial para lograr una mayor unidad en los
criterios (1 mención).
Un 34,3% de los mediadores licitados encuestados plantean propuestas para mejorar la
evaluación de la oferta técnica. A continuación, éstas serán detalladas:
•
•
•
•
•
•
Nuevamente se menciona el tema de la experiencia como barrera de entrada (4
menciones). En un caso se señala, incluso, que no debería ser considerada.
En relación a la formación de los profesionales (11 menciones), se presentan
argumentos respecto a cómo asegurar la idoneidad valorizándose en un sentido
positivo el conocimiento y competencias adquiridas de los mediadores. Salvo un
caso, en que un encuestado señala que se ha vuelto innecesaria la preparación, ya
que las mediaciones hoy en día se han desvirtuado por la urgencia del tiempo.
Entre las propuestas: (1) se señala que deben existir profesionales de las Ciencias
Sociales dentro del Centro de Mediación; (2) hay una mención específica respecto
a que se debería tener una cierta calificación técnica en materia de derecho de
familia para hacer buenos acuerdos; (3) como propuesta para mejorar la
preparación de aquellos que carecen de dinero para especializarse, se plantea la
idea de que existan convenios para estos mediadores; (4) otra propuesta para
mejorar la formación es la de integrar a equipos de trabajo en los Centros de
Mediación, ya que no serían suficientes las horas de práctica para estar preparado
como mediador.
En cuanto a evaluación de los Centros de Mediación durante el ejercicio del
contrato se propone: (1) aplicación de encuestas anónimas de satisfacción de
usuarios (2 menciones); (2) evaluaciones anuales a los centros de mediación, (3)
seguimiento de casos, y (4) evaluación a los mediadores de forma constante.
Respecto a los requisitos de admisibilidad en los procesos de licitación, algunos
encuestados señalan que se deberían disminuir o flexibilizar. Entre las propuestas:
(1) debería existir menos exigencia en infraestructura (1 mención), (2) bajar
exigencias materiales (1 mención), (3) no hacer tantas exigencias respecto al
personal administrativo (1 mención). Sin embargo, también existen dos menciones
a tener una mayor exigencia en infraestructura, o que se pueda comprobar su
pertinencia.
En la evaluación de las ofertas técnicas, se deberían tomar en cuenta las
características psicológicas de los mediadores (2 menciones).
Respecto a las barreras de entradas de nuevos mediadores y a la competitividad
durante los procesos de mediación, se menciona numerosas veces el tema de los
monopolios de instituciones o empresas y de la permanencia de los mismos
centros o personas licitadas que hacen imposible la entrada de nuevos mediadores
(6 menciones). Dentro de las propuestas para cambiar esto, se encuentra el que las
180
licitaciones sean dadas a más de una entidad por región (haciendo alusión al
monopolio que existe por parte de la Universidad Católica en la Araucanía)
El examen del Ministerio podría ser un elemento unificador, que debería ser
tomado en cuenta para minimizar las dificultades de entrada para nuevos
mediadores. Al respecto, una propuesta es que se tomen exámenes diferenciados
a las personas que son dueñas de Centros de Mediación y a las que sólo median.
Un encuestado señala que una idea que puede ayudar a la integración de más
mediadores es que sea obligatoria la co-mediación en mediación.
También se menciona que deben hacerse esfuerzos para mermar la
mercantilización de la mediación, ya que consideran que esta lógica ha hecho que
las mediaciones sean de peor calidad y se pierda el sentido real de éstas (3
menciones). Dentro de estas menciones, se señala que debería eliminarse el
incentivo económico actual, en base a los resultados del proceso de mediación (2
menciones).
Un encuestado plantea una crítica respecto al enfoque utilizado por el Ministerio
de Justicia para proveer este servicio, señalando que el tema de la mediación es
demasiado delicado como para estar confiado al sistema privado, y según su
opinión debería encargarse de la mediación el sistema público.
Que exista personal comprometido con la mediación y que le dé su real
importancia. Que no lo considere sólo como un trámite (1 mención). Que los
mediadores respeten los principios de la mediación (1 mención).
Que exista un número adecuado de profesionales para que los profesionales no se
vean sobrepasados.
•
•
•
•
•
•
III.
ADJUDICACIÓN DE LAS OFERTAS.
Los encuestados fueron consultados sobre los criterios de adjudicación de las ofertas. A
continuación, se presentará su percepción en torno a las preguntas que se elaboraron
para medir esta dimensión.
Respecto al modo en que se presentan las ofertas, la mayoría de los encuestados plantea
que le parece más conveniente que se realice por número de causas, que por número de
jornadas laborales. Esta tendencia se encuentra más marcada entre los mediadores
licitados, de los cuales un 64,6% preferiría presentar ofertas por número de causas.
¿Por cuál de los siguientes conceptos le parece más conveniente que se
NO
LICITADOS
LICITADOS
Número de causas
51,5%
64,6%
Número
de
jornadas
laborales,
48,5%
35,4%
independiente de las causas
181
Total Respuestas
99
45
161
36
En el escenario que se continúe licitando por número de causas, el mecanismo de conteo
más valorado, tanto entre los mediadores licitados y no licitados, es “Todas las causas
mediadas, independiente del resultado” (57,9% y 54,5% respectivamente).
Luego, existe una diferencia en la percepción del resto de los encuestados. En el caso de
los mediadores no licitados, un 23,2% plantea que el mecanismo de conteo debería ser
en base a “Todas las causas derivadas, independiente si son efectivamente mediadas” y
un 18,9% prefiere “Todas las causas que llegan a acuerdo”. En cambio, un 31,2% de los
mediadores licitados preferiría que se cuenten sólo las causas con acuerdo y sólo un
14,3% de éstos preferiría que se mantuviera el mecanismo actual de conteo de causas,
es decir, todas las causas derivadas.
En el escenario que se licite por "número de causas", ¿cuál de los siguientes
NO
LICITADOS
LICITADOS
Todas las causas derivadas, independiente si 23,2%
14,3%
son mediadas efectivamente
Todas las causas mediadas, independiente 57,9%
54,5%
del resultado
Todas las causas que llegan a acuerdo
18,9%
31,2%
Total Respuestas
95
154
49
43
Respecto a al período de contrato de los Centros de Mediación licitados, la percepción de
los mediadores licitados y los no licitados es divergente.
Entre los mediadores no licitados, un 49,5% de los encuestados plantea que,
independiente del período fijado, el contrato debería durar hasta que se completen las
causas. El resto de los encuestados se divide de modo proporcionalmente similar entre la
opción de licitar por un período fijo, sin posibilidad de terminar el contrato en otro
momento (26,3%), y la alternativa de licitar por un período fijo, pero con la posibilidad de
terminar anticipadamente el contrato si es que se alcanza anticipadamente el número de
causas acordado (24,1%), es decir, el modelo actual.
En cambio, la mayoría de los mediadores licitados encuestados plantea su preferencia por
un contrato que dure un período fijo, sin posibilidad de terminar el contrato en otro
momento (54,5%). Luego, un 31,2% preferiría que independiente del período fijado, el
contrato debería durar hasta que se completen las causas. Finalmente, sólo un 14,3% está
182
de acuerdo con el modo en que actualmente se fija el período de duración del contrato,
es decir, un tiempo máximo con posibilidad de finalizar de modo anticipado si ingresan
todas las causas.
Si se licita por "número de causas", ¿cómo cree que es conveniente que se
licite?
NO
LICITADOS
LICITADOS
Un período fijo, sin posibilidad de terminar el 26,3%
14,3%
contrato con posterioridad, pero sí con
posibilidad de terminarlo anticipadamente si
se completan las causas
Un período fijo, sin posibilidad de terminar el 24,2%
54,5%
contrato anticipadamente o con posterioridad
Hasta que se completen las causas, 49,5%
31,2%
independiente del período fijado
Total Respuestas
95
154
49
43
Finalmente, al consultarle a los encuestados por la cantidad de años que debería durar el
contrato, en caso de establecerse un plazo máximo o fijo, se observan diferencias
importantes entre el universo de encuestados no licitados y los licitados.
Los mediadores no licitados tienden a preferir una duración más baja del contrato. De
hecho, el 73% plantea que debería durar 3 años o menos. En cambio, entre los
mediadores licitados la tendencia es hacia aumentar los años de duración del contrato.
Un 32% de los encuestados licitados preferiría que el contrato continuara durando 3 años
o menos. Mientras que la mayoría de ellos plantea que éste debería durar entre 4 y 6
años (61,9%), concentrándose especialmente en la opción de 5 años de duración (40%).
183
9,0
11,3
3,1
,0
,0
,6
,0
8,0
7,0
6,0
8,8
4,2
5,0
40,0
9,4
13,1
10,4
4,0
19,4
3,0
,6
1,0
,0
39,6
6,3
10,0
20,0
IV.
27,1
6,3
2,0
30,0
40,0
50,0
ASIGNACIÓN DE LA DEMANDA.
El modo en que se midió la percepción de los mediadores sobre la asignación de la
demanda se enfocó en la implementación efectiva de este mecanismo una vez realizados
los contratos con el Ministerio de Justicia. Al respecto, se definieron las instancias claves
de derivación de la demanda a los Centros de Mediación. Por esta razón, sólo se incluyó al
universo de mediadores licitados.
Un 57,7% de los mediadores contratados encuestados está “Muy de acuerdo” o “De
acuerdo” con que el Sistema Informático funciona adecuadamente para la derivación de
causas desde Tribunales y la Corporación de Asistencia Judicial.
El Sistema Informático funciona adecuadamente para la
derivación de causas desde Tribunales y la Corporación de
70,0
60,0
57,7
50,0
40,0
30,0
22,8
20,0
19,5
10,0
0,0
Muy de acuerdo o De
Acuerdo
desacuerdo
En desacuerdo o muy en
desacuerdo
184
En cuanto a la labor de Tribunales en el proceso de asignación de la demanda, la
percepción de los encuestados tiende, aunque no mayoritariamente, hacia una evaluación
negativa.
Un 46,7% de los encuestados se encuentra “En desacuerdo” o “Muy en desacuerdo” con
la afirmación “Los tribunales informan adecuadamente a los usuarios del Sistema de
Mediación Familiar”. Un 30,7% de éstos declara estar “Muy de acuerdo” o “De acuerdo”
con la misma afirmación. Finalmente, un 22,7% manifiesta no estar de acuerdo ni en
desacuerdo.
Los tribunales informan adecuadamente a los usuarios del
Sistema de Mediación Familiar.
50,0
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
46,7
30,7
22,7
Muy de acuerdo o De
Acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
En cuanto a la labor de Tribunales sobre la derivación de los usuarios al Sistema de
Mediación Familiar, un 48,3% se encuentra “En desacuerdo” o “Muy en desacuerdo” con
que ésta es adecuada. La proporción de encuestados que sí está de acuerdo con que la
derivación de Tribunales es adecuada es de un 35,6%. Finalmente, un 16,1% no se
encuentra ni de acuerdo, ni en desacuerdo con lo recién mencionado.
185
Los tribunales derivan adecuadamente a los usuarios del
Sistema de Mediación Familiar.
60,0
48,3
50,0
40,0
35,6
30,0
16,1
20,0
10,0
0,0
Muy de acuerdo o De
Acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
Al consultarle a los encuestados sobre el rol que cumple la Corporación de Asistencia
Judicial en el proceso de asignación de demanda, la evaluación es similar a la manifestada
frente a Tribunales.
Un 43% de los encuestados licitados no está de acuerdo con que la Corporación de
Asistencia Judicial informa adecuadamente a los usuarios del Sistema de Mediación
Familiar. Mientras que, un 34,2% sí está de acurdo con que el modo de informar de la
Corporación es adecuado.
La Corporación de Asistencia Judicial informa adecuadamente
a los usuarios del Sistema de Mediación Familiar.
50,0
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
43,0
34,2
22,8
Muy de acuerdo o De
Acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
Finalmente, un 40,9% de los mediadores licitados manifiesta estar “En desacuerdo” o
“Muy en desacuerdo” con la afirmación “La Corporación de Asistencia Judicial deriva
186
adecuadamente a los usuarios del Sistema de Mediación Familiar”. Al contrario, un 37,6%
plantea que esta institución sí deriva de modo adecuado.
La Corporación de Asistencia Judicial deriva adecuadamente a
los usuarios del Sistema de Mediación Familiar.
45,0
40,9
37,6
40,0
35,0
30,0
25,0
21,5
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
Muy de acuerdo o De
Acuerdo
V.
desacuerdo
desacuerdo
SUPERVISIÓN, CONTROL Y EXIGIBILIDAD.
Respecto a las reglas que rigen la ejecución del contrato licitado, un 51,3% de los
mediadores licitados percibe que éstas son adecuadas para el buen funcionamiento del
Sistema de Mediación familiar y un 28,5% se declara en desacuerdo con lo recién
mencionado. En términos generales, los mediadores no licitados tienden a ser menos
optimistas al respecto. Un 31,7% plantea que las reglas de ejecución del contrato son
adecuadas, mientras que un 33,3% percibe lo contrario.
Las reglas que rigen la ejecución del contrato licitado son adecuadas
para el buen funcionamiento del Sistema de Mediación Familiar.
51,3
31,7
35,0
33,3
28,5
20,3
Muy de acuerdo o De
acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
187
(a) Evaluación de la labor supervisora de actores vinculados a los Centros de
Mediación.
Para conocer cómo se ha ejercido en la práctica el ejercicio de supervisión y control de los
contratos de los Centros de Mediación, se consultó a los mediadores licitados sobre la
labor fiscalizadora de ciertas instituciones relevantes, a saber: el Ministerio de Justicia, la
Unidad de Mediación y Tribunales.
En cuanto a la labor realizada por el Ministerio de Justicia, un 66,2% de los mediadores
licitados encuestados se encuentra “De acuerdo” o “Muy de acuerdo” con que éste realiza
adecuadamente su función fiscalizadora.
70
El Ministerio de Justicia cumple adecuadamente su función
fiscalizadora.
66,2
60
50
40
30
18,2
20
15,5
10
0
Muy de acuerdo o De
Acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
La Unidad de Mediación es evaluada positivamente por la mayoría de los encuestados
licitados (62,8%) respecto a la conducción que realizan sobre el Sistema de Mediación
Familiar. Mientras que un 15,2% de este grupo percibe que la conducción que este
organismo realiza es adecuada.
188
La Unidad de Mediación ejerce una conducción adecuada
sobre el Sistema de Mediación.
70
62,8
60
50
40
32
30
15,2
20
10
0
Muy de acuerdo o De
Acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
Finalmente, el rol de control jurídico ejercido por Tribunales también es evaluado
positivamente por la mayoría de los encuestados. Un 62% de éstos se encuentra “De
acuerdo” o “Muy de acuerdo” con la afirmación: “Los Tribunales ejercen adecuadamente
su función fiscalizadora”.
Los Tribunales ejercen adecuadamente su función de control
jurídico.
70
62
60
50
42
40
30
20
10
10
0
Muy de acuerdo o De
Acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
(b) Percepción sobre las exigencias del Ministerio de Justicia.
Finalmente, para conocer la percepción de los encuestados licitados sobre las exigencias
del Ministerio de Justicia durante el contrato, se les pregunta sobre la existencia de
alguna operación que genere costos innecesarios a los Centros de Mediación. Un 47,3%
de los mediadores encuestados licitados percibe que sí existen operaciones innecesarias.
189
¿Existe alguna operación que genere costos innecesarios? Por
ejemplo, asignación de horas, sistemas de gestión, papeleos,
notificaciones, etcétera.
54,00%
53,00%
52,00%
51,00%
50,00%
49,00%
48,00%
47,00%
46,00%
45,00%
44,00%
52,70%
47,30%
Sí
No
Las operaciones especificadas por ese 52,7% son las siguientes:
•
•
•
•
•
•
Algunos encuestados son críticos respecto a las exigencias en torno al cargo
administrativo. Entre las menciones: que tenga que haber un administrador para
revisar causas en centros de personas naturales (1 mención); rol puede ser
ejercido por propio adjudicatario y le permite tener un mayor control (1 mención);
sobrevaloración de la jornada necesaria del administrados en algunas zonas (1
mención); crítica a la cantidad de personal administrativo (1 mención).
La exigencia de jornadas laborales de los mediadores. Se plantea que debería ser
por número de causas a mediar (3 menciones). En un caso, se enfatiza en esta
posibilidad especialmente en contexto de sobre estimación de causas en la
proyección de la demanda.
Exigencia de contratación de un asesor jurídico (1 mención) y que los acuerdos
deban ser visados por un abogado (2 menciones).
La mantención de oficinas en zonas donde no se justifica que se mantengan por el
bajo número de causas.
Mantención de dos líneas telefónicas, en vez de permitir tener una línea telefónica
y un celular (4 menciones). En un caso se plantea que es un costo innecesario, pues
son pocos los usuarios que tienen líneas fijas. En otro caso, se plantea que en
algunas zonas rurales es muy difícil acceder a líneas telefónicas fijas.
Se menciona la existencia de papeleos innecesarios. Por ejemplo, escanear toda la
documentación que ya ha sido enviada a Tribunales (2 menciones); imprimir el
certificado de notificaciones cuando la causa terminó con acuerdo (2 menciones);
exceso de formularios sobre causas mediadas, y tener que subirlo al Simef (1
mención); subir los acuerdos y resoluciones –podría cruzarse la información con el
sistema de tribunales (1 mención); impresión de los documentos (2 menciones); la
190
exigencia de declaraciones juradas para la gratuidad del servicio (2 menciones). Un
encuestado plantea que se considera discriminador; otro encuestado enfatiza en la
ineficiencia de esta exigencia cuando se cuenta con calificación de Mideplan.
El envío de cartas notificadas para las citaciones (14 menciones).
El seguimiento de las causas (8 menciones).
La asignación de horas (4 menciones).
Todos los inconvenientes que generan para los centros de mediación las causas
mal ingresadas que se les derivan, por ejemplo, con materias que no
corresponden. –implica el reingreso de la causa- (1 mención); que no estén los
datos de las partes, pues impide citarlos a mediación (1 mención); produce costos
innecesarios en notificaciones (1 mención).
La retroalimentación a la Corporación de Asistencia Judicial (1 mención).
Exigir acreditación de renta a las partes. El encuestado plantea que casi todos
califican y, que el sistema debería ser de gratuidad absoluta (1 mención).
La citación de terceros a mediación en los casos de materias de Cuidado Personal,
pues éstos no serían aprobados si llegaran a Tribunales (1 mención).
•
•
•
•
•
•
•
VI.
PAGO E INCENTIVOS.
(a) Percepción sobre el monto.
La presente dimensión se propone conocer la percepción de los encuestados sobre el
sistema de pago y los incentivos que éste provoca.
Un primer dato importante respecto a los pagos es que cerca del 75% de los mediadores
encuestados, tanto licitados como los licitados, percibe que el monto promedio pagado
por causa con acuerdo no financia adecuadamente los costos de una mediación de
calidad.
¿Le parece que el monto pagado en promedio por "causa mediada con
acuerdo" financia adecuadamente los costos de una mediación de calidad?
NO ICITADOS LICITADOS
Sí
27,7%
25,8%
No
72,3%
74,2%
Total Respuestas
94
159
50
38
Al pedirles que indicaran el monto que les parece adecuado pagar por causa mediada
con acuerdo, la mayoría de ellos sugiere una cifra superior al promedio nacional actual.
Respecto a las cifras propuestas, los mediadores licitados tienden hacia montos más altos
que los mediadores no licitados. Los primeros sugieren, en promedio, un pago de
191
$109.779 por causa mediada con acuerdo. La moda y la mediana coinciden en la
distribución de respuesta, alcanzando la cifra $100.000. Por su parte, los mediadores no
licitados proponen un monto cuyo promedio es $89.962. La moda y la mediana también
coinciden en este grupo, siendo ambas $80.000.
MONTO
Menos de $10.000
Entre $10.000 y 19.999
Entre $20.000 y $29.999
Entre $30.000 y $39.999
Entre $40.000 y $49.999
Entre $50.000 y $59.999
Entre $60.000 y $69.999
Entre $70.000 y $79.999
Entre $80.000 y $89.999
Entre $90.000 y $99.999
Entre $100.000 y $ 109.999
Entre $110.000 y $119.999
Entre $120.000 y $129.999
Entre $130.000 y $139.999
Entre $140.000 y $149.999
Entre $150.000 y $159.999
Entre $160.000 y $169.999
Entre $170.000 y $179.999
Entre $180.000 y $189.999
Entre $190.000 y $199.999
Más de $200.000
ESTADÍSTICOS.
Media
Mediana
Moda
Total Respuestas
MEDIADORES
NO LICITADOS
(PORCENTAJE)
11,1
2,2
6,7
0,0
0,0
4,4
4,4
4,4
20,0
4,4
17,8
2,2
2,2
2,2
2,2
8,9
0,0
0,0
0,0
0,0
6,7
MEDIADORES
LICITADOS
(PORCENTAJE)
4,7
0,0
0,0
0,0
0,9
0,9
0,0
0,9
11,3
13,2
25,5
0,9
15,1
3,8
0,9
15,1
0,9
0,0
0,9
0,9
3,8
$89.962, 24
$80.000
$80.000
45
99
$109.779
$100.000
$100.000
106
91
(b) Percepción sobre el Tipo de Pago.
1. Pago base.
Más del 90% de los encuestados, tanto no licitados como licitados, se encuentra de
acuerdo con que se realice un pago base por causa ingresada.
192
¿Está de acuerdo con que exista un pago base por causa ingresada?
Sí
No
Total Respuestas
MEDIADORES
NO
LICITADOS
91,9%
8,1%
86
58
MEDIADORES
LICITADOS
90,3%
9,7%
154
43
En el escenario que se mantenga este pago, la mayoría de los encuestados no se
encuentra de acuerdo con la proporción que actualmente se paga por causa ingresada
(10%). Así, un 60% de los encuestados no licitados y un 51,6% de los mediadores licitados
plantea que no le parece adecuado ese porcentaje.
En caso que se mantenga este pago, ¿le parece adecuado que sea un pago
base de 10% por causa ingresada?
NO
LICITADOS
LICITADOS
Sí
40,0%
48,4%
No
60,0%
51,6%
Total Respuestas
85
153
59
44
Al pedirle a los encuestados que no estaban de acuerdo con el 10% que actualmente se
paga por causa ingresada que indiquen la proporción que les parecería adecuado que se
pague, más de la mitad de éstos plantea un porcentaje superior al que actualmente
reciben los Centros de Mediación contratados. La mayoría de ellos percibe que el pago
debería ser entre un 16% y un 30% (68% de los encuestados no contratados y 71,7% de
los mediadores licitados).
¿Qué porcentaje le parece adecuado pagar por causa ingresada?
MEDIADORES
NO
LICITADOS
4,0%
12,0%
24,0%
26,0%
18,0%
MEDIADORES
LICITADOS
1,2%
12,3%
24,7%
23,5%
23,5%
193
Más de un 31%
Total Respuestas
16,0%
50
94
14,8%
81
116
2. Pago por causa mediada frustrada.
Sobre el 95% de los mediadores encuestados de ambos universos se encuentra de
acuerdo con que se realice un pago por causa mediada en al menos una sesión que sea
frustrada.
¿Está de acuerdo con que se pague por causa mediada frustrada con al
menos una sesión?
NO
LICITADOS
LICITADOS
Sí
95,3%
96,7%
No
4,7%
3,3%
Total Respuestas
86
153
58
44
En cuanto a la proporción que se paga a los Centros de Mediación por causa mediada
frustrada, las percepciones de los encuestados tienden a diferenciarse en función de su
relación con el Ministerio de Justicia. Un 51,2% de los mediadores no licitados
encuestados percibe que el rango de 20% y 30% que actualmente se paga es adecuado. En
cambio, sólo un 34% de los mediadores contratados encuestados se encuentra de acuerdo
con lo anterior. Pues, la mayoría de éstos percibe que el porcentaje que hoy se paga no es
adecuado (66%).
En caso que se mantenga este pago, ¿le parece adecuado
entre un 20% y 30% por causa mediada frustrada?
MEDIADORES
NO
LICITADOS
Sí
51,2%
No
48,8%
Total Respuestas
86
58
que se pague
MEDIADORES
LICITADOS
34%
66%
153
44
Al pedirle a los encuestados que no se encontraban de acuerdo con el monto que
actualmente se paga por este tipo de causa, nuevamente aparece una diferencia en la
percepción de los encuestados no licitados y los licitados. Los primeros tienden a
concentrar su valoración en un pago entre un 31% y un 50% (50% de los encuestados).
194
Mientras que, la percepción de los mediadores licitados tiende a concentrarse
mayoritariamente en el rango de pago entre un 41% y un 60% (54,4% de los encuestados).
¿Qué porcentaje le parece adecuado pagar por causa mediada frustrada
con al menos una sesión?
NO
LICITADOS
LICITADOS
5,0%
1,0%
5,0%
1,0%
0,0%
3,9%
30,0%
10,7%
20,0%
31,1%
12,5%
23,3%
2,5%
5,8%
0,0%
4,9%
7,5%
1,0%
17,5%
17,5%
Total Respuestas
40
103
104
94
3. Pago extra por materia adicional.
Un 87,1% de los mediadores no licitados y un 93,4% de los licitados se encuentran de
acuerdo con que se realice un pago extra pro materia adicional mediada.
¿Está de acuerdo con que se pague extra por materia adicional mediada?
Sí
No
Total Respuestas
MEDIADORES
NO
LICITADOS
87,1%
12,9%
85
59
MEDIADORES
LICITADOS
93,4%
6,6%
152
45
Un 51,2% de los mediadores no licitados encuestados percibe que el 15% extra que se
paga por materia adicional mediada es adecuado. En cambio, la mayoría de los licitados
percibe que este porcentaje no es adecuado (56,7%).
En caso de que se mantenga este pago, ¿le parece adecuado que se pague
un 15% extra?
195
Sí
No
Total Respuestas
MEDIADORES
NO
LICITADOS
51,2%
48,8%
84
60
MEDIADORES
LICITADOS
43,3%
56,7%
150
47
Quienes perciben que el monto pagado por materia adicional mediada no es adecuado
plantean, en su mayoría, que éste debería ser superior. Un 76,4% de los mediadores no
licitados y un 80,4% de los vinculados contractualmente con el Ministerio de Justicia
plantean porcentajes superiores al 21%.
¿Qué porcentaje le parece adecuado pagar por materia adicional mediada?
Más de un 31%
Total Respuestas
MEDIADORES
NO
LICITADOS
10,5%
0,0%
13,2%
21,1%
34,2%
21,1%
38
106
MEDIADORES
LICITADOS
4,6%
0,0%
14,9%
24,1%
21,8%
34,5%
87
110
(c) Incentivos generados por el Sistema de Pago41.
Un primer dato importante al respecto es que un 47,3% de los mediadores licitados y un
50% de los no licitados se encuentra “Muy de acuerdo” o “De acuerdo” con la afirmación
“El Sistema de Pago no genera incentivos, se hace lo que se debe hacer”.
41
Los gráficos presentados en el presente apartado agrupan las opiniones de los encuestados en tres grupos
a saber: (1) “Muy de acuerdo” o “De acuerdo”; (2) “Ni de acuerdo, ni en desacuerdo”; (3) “En desacuerdo” o
“Muy en desacuerdo”.
196
No genera incentivos, se hace lo que se debe
hacer.
47,3 50
1
28 23,1
24,7 26,9
2
3
Aun así, más de la mitad de los encuestados de ambos universos, y en mayor medida los
mediadores licitados, percibe que el Sistema de Pago “genera incentivo para alcanzar la
mayor cantidad de acuerdos posibles” y “genera incentivo para esforzarse más en las
causas que probablemente lleguen a acuerdo”.
Genera incentivo para alcanzar la mayor
cantidad de acuerdos posibles.
Genera incentivo para esforzarse más en las
causas que probablemente lleguen a acuerdo.
56,3
59,7 53,2
1
35,4
20,1 22,1
20,1 24,7
2
3
31,6
22,5
1
2
32,9
21,2
3
La percepción de los encuestados sobre el incentivo que genera el Sistema d Pago para
alcanzar acuerdos sostenibles en el tiempo tiende a diferir dependiendo de la relación
contractual con el Ministerio de Justicia.
Un 59,3% de los mediadores no licitados se declara “En desacuerdo” o “Muy en
desacuerdo” con la afirmación “El Sistema de Pago genera incentivo para alcanzar
acuerdos sostenibles en el tiempo”. La percepción de los mediadores licitados tiende a ser
más positiva al respecto, pues un 25,8% de los encuestados percibe que el diseño de pago
sí incentiva la generación de acuerdos sostenibles, un 37,7% se declara “Ni de acuerdo, ni
en desacuerdo” con esa afirmación y un 36,4% de éstos cree que no se genera este tipo de
incentivo.
197
Genera incentivo para alcanzar acuerdos
Genera incentivo a conducir un
proceso de mediación de calidad.
59,3
37,7
25,8
27,2
13,6
1
2
36,4
38,2
13,6
3
1
21,7 27,2
2
59,3
40,1
3
Finalmente, la percepción de los encuestados sobre el incentivo para una conducción de
un proceso de mediación de calidad tiende hacia una valoración negativa sobre el Sistema
de Pagos. Esta percepción está más extendida entre los mediadores no licitados, de los
cuales un 59,3% se declara “En desacuerdo” o “Muy en desacuerdo” con la afirmación “El
Sistema de Pago genera incentivo a conducir un proceso de mediación de calidad”. Entre
los mediadores licitados, esa proporción se reduce a un 40,1%, aumentado paralelamente
el porcentaje de encuestados que se encuentra “De acuerdo” o “Muy de acuerdo” con la
afirmación recién mencionada.
(d) Demora de los pagos realizados por el Ministerio de Justicia.
Finalmente, los plazos y temporalidad de los pagos también son relevantes para la
implementación del Sistema de Mediación Familiar. Por ello, se consulta a los mediadores
licitados sobre la demora de los pagos realizados por el Ministerio de Justicia.
Respecto a los primeros meses de vigencia del contrato, existe una tendencia hacia una
valoración negativa sobre los plazos en que se realizaron los pagos. Un 43,2% de los
mediadores licitados encuestados se declara “En desacuerdo” o “Muy en desacuerdo” con
la afirmación “Durante los primeros meses de contrato, el pago se realizó según lo
estipulado en los plazos”.
198
Durante los primeros meses de contrato, el pago se realizó
según lo estipulado en los plazos.
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
43,2
29,5
27,4
Muy de acuerdo o De
acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
La percepción de los entrevistados tiende a mejorar respecto a los pagos realizados en los
6 meses anteriores a la aplicación de la encuesta. Un 48,6% se encuentra “De acuerdo” o
“Muy de acuerdo” con la afirmación “Durante los últimos 6 meses, los pagos se han
realizado según los tiempos estipulados en el contrato”.
Durante los últimos 6 meses, los pagos se han realizado según
los tiempos estipulados en el contrato. Es decir, respetando
los 15 días hábiles de validación de las causas y los 30 días
corridos una vez enviada la factura.
60
50
48,6
40
29,9
30
21,5
20
10
0
Muy de acuerdo o De
acuerdo
VII.
desacuerdo
desacuerdo
DISTRIBUCIÓN DE RIESGOS.
(a) Riesgos financieros de los Centros de Mediación.
Los socios de los Centros de Mediación plantean que el principal riesgo financiero que
enfrentan es que la cantidad de causas ingresadas sea menor a la estimada (80,3). Le
sigue el riesgo asociado al alza de costos (57,1%). Finalmente un 38,5% plantea que existe
un riesgo de flujo de caja.
199
¿Cuáles son los principales riesgos financieros que usted
enfrenta? (Sólo Socios)
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
80,30%
57,10%
39,50%
Cantidad de
causas menor a la
estimada
Alza de costos
Riesgo de flujo de
caja
34,70%
Otros
(b) Riesgos de colusión.
Un 50% de los mediadores licitados encuestados percibe que la colusión entre oferentes
es un riesgo en su región.
En mi región la colusión entre oferentes es un riesgo
importante para el Sistema de Mediación Familiar
50,00%
Muy de acuerdo o de
Acuerdo
25,30%
24,70%
desacuerdo
desacuerdo.
3. Implementación del sistema de mediación familiar.
Para conocer la percepción de los entrevistados sobre la implementación del Sistema de
Mediación Familiar se realizó la siguiente distinción analítica:
I.
Insumos.
200
II. Procesos.
III. Resultados.
IV. Entorno.
I.
INSUMOS.
Los mediadores son un insumo esencial del Sistema de Mediación Familiar, pues son los
encargados de guiar el proceso con las partes. Un 81,3% de los encuestados licitados
percibe que los mediadores tienen las competencias adecuadas para ejercer esa función.
Los mediadores tienen las competencias adecuadas para
ejercer su función
90,0
81,3
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
9,3
9,3
desacuerdo
desacuerdo
0,0
Muy de acuerdo o De
acuerdo
II.
PROCESOS.
(a) Mediadores e información de las partes.
El proceso de mediación supone que las partes se encuentren informadas sobre lo que
significa participar en este proceso y los derechos que éstos poseen durante el mismo.
Para que este supuesto se cumpla, el rol de los mediadores al inicio del proceso de
mediación es de vital importancia. La percepción de los mediadores licitados encuestados
es ampliamente optimista al respecto.
Un 97,5% de los mediadores contratados por el Ministerio de Justicia que respondieron la
encuesta se encuentra “De acuerdo” o “Muy de acuerdo” con la afirmación “Los
mediadores informan adecuadamente a las partes en qué consiste el proceso de
mediación”.
201
Los mediadores informan adecuadamente a las partes en qué
consiste el proceso de mediación.
120,00
100,00
97,95
80,00
60,00
40,00
20,00
1,37
0,68
desacuerdo
desacuerdo
0,00
Muy de acuerdo o De
acuerdo
En la misma línea, la percepción de los mediadores licitados es positiva respecto a cómo
informan los mediadores a las partes sobre sus derechos al inicio del proceso de
mediación. Un 95,3% se encuentra “De acuerdo” o “Muy de acuerdo” con lo recién
mencionado.
Los mediadores informan a las partes sobre sus derechos al
inicio del Proceso de Mediación
120,00
100,00
95,30
80,00
60,00
40,00
20,00
3,36
1,34
desacuerdo
desacuerdo
0,00
Muy de acuerdo o De
acuerdo
202
(b) Principios de Mediación Familiar.
La Ley 19.968 que crea los Tribunales de Familia instituye 6 principios42 que deberían regir
un proceso de mediación familiar. La misma ley establece que los mediadores deberán
velar por el cumplimiento de los mismos.
Se le pidió a los encuestados de ambos universos que evalúen el nivel de cumplimiento de
cada uno de ellos43 utilizando una escala del 1 a 744.
En términos generales, es posible establecer que la percepción de los mediadores
licitados tiende hacia una evaluación más alta sobre los niveles de cumplimiento de estos
principios. Aun así, en ambos universos existe una tendencia mayoritaria hacia evaluar
con una nota alta cada uno de ellos. Todos los principios, salvo “Opinión de terceros”, son
evaluados en ambos universos con notas “6” o “7” por más del 50% de los encuestados.
42
Los principios son: (1) Igualdad: en virtud del cual el mediador se cerciorará de que los participantes se
encuentren en igualdad de condiciones para adoptar acuerdos. Si no fuese así, propondrá o adoptará, en su
caso, las medidas necesarias para que se obtenga ese equilibrio. De no ser ello posible, declarará terminada
la mediación; (2) Voluntariedad: por el que los participantes podrán retirarse de la mediación en cualquier
momento. Si en la primera sesión, o en cualquier otro momento durante el procedimiento, alguno de los
participantes manifiesta su intención de no seguir adelante con la mediación, ésta se tendrá por terminada;
(3) Confidencialidad: por el cual el mediador deberá guardar reserva de todo lo escuchado o visto durante el
proceso de mediación y estará amparado por el secreto profesional. La violación de dicha reserva será
sancionada con la pena prevista en el artículo 247 del Código Penal. Nada de lo dicho por cualquiera de los
participantes durante el desarrollo de la mediación podrá invocarse en el subsiguiente procedimiento
judicial, en caso de haberlo. Con todo, el mediador quedará exento del deber de confidencialidad en
aquellos casos en que tome conocimiento de la existencia de situaciones de maltrato o abuso en contra de
niños, niñas, adolescentes o discapacitados. En todo caso, deberá dar a conocer previamente a las partes el
sentido de esta exención; (4) Imparcialidad: lo que implica que los mediadores serán imparciales en relación
con los participantes, debiendo abstenerse de promover actuaciones que comprometan dicha condición. Si
tal imparcialidad se viere afectada por cualquier causa, deberán rechazar el caso, justificándose ante el
juzgado que corresponda. Los involucrados podrán también solicitar al juzgado la designación de un nuevo
mediador, cuando justifiquen que la imparcialidad del inicialmente designado se encuentra comprometida;
(5) Interés superior del niño: por el cual, en el curso de la mediación, el mediador velará siempre para que
se tome en consideración el interés superior del niño, niña o adolescente, en su caso, pudiendo citarlos sólo
si su presencia es estrictamente indispensable para el desarrollo de la mediación; (6) Opiniones de terceros:
en virtud del cual, el mediador velará para que se consideren las opiniones de los terceros que no hubieren
sido citados a la audiencia, a quienes también podrá citar.
43
El presente informe ordenará la presentación de los principios en función de la percepción de los
mediadores licitados de nivel de cumplimiento de cada uno de ellos (de modo descendente).
44
Siendo 1 el nivel más bajo de cumplimiento y 7 el nivel más alto.
203
1. Confidencialidad.
La confidencialidad es el principio mejor evaluado entre los mediadores licitados
encuestados. Un 82,4% evalúa con nota 7 el nivel de cumplimiento de éste.
Por su parte, un 61% de los mediadores no contratados encuestados evalúa con nota
máxima el cumplimiento de la confidencialidad durante el proceso de mediación. Este es
el principio segundo mejor evaluado en este universo.
Confidencialidad: Evaluación
mediadores no licitados
80,0
Confidencialidad: Evaluación
mediadores licitados
61,0
100,0
82,4
60,0
40,0
20,0
50,0
-
1,2
1,2
4,9
1
2
3
4
14,6 17,1
0,7
-
-
-
3,9
1
2
3
4
5
13,1
-
5
6
7
6
7
2. Voluntariedad.
El principio de voluntariedad es evaluado con nota máxima por el 67,3% de los
mediadores licitados encuestados.
Un 54,9% de los mediadores no licitados evalúa con nota “6” o “7” el nivel de
cumplimiento de este principio.
Voluntariedad: Evaluación
Voluntariedad: Evaluación
37,8
40,0
67,3
60,0
30,0
20,0
10,0
80,0
9,8
1,2
14,6 14,6 17,1
40,0
4,9
20,0
19,6
1,3
1,3
0,7
2,6
7,2
1
2
3
4
5
-
1
2
3
4
5
6
7
6
7
3. Imparcialidad.
La imparcialidad es evaluada mayoritariamente de modo positivo por los encuestados. Un
63,8% de los mediadores no licitados y un 88,9% de los licitados encuestados evalúa con
“6” o “7” el nivel de cumplimiento de este principio.
204
Imparcialidad: Evaluación mediadores
licitados
Imparcialidad: Evaluación mediadores
no licitados
43,8
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
-
80,0
59,2
60,0
18,8 20,0
-
2,5
1
2
7,5
28,9
40,0
7,5
20,0
0,7
-
2,6
0,7
1
2
3
4
7,9
3
4
5
6
7
5
6
7
4. Igualdad.
La percepción de los mediadores no licitados sobre el nivel de cumplimiento de la
igualdad se concentra en las notas “5”, “6” y “7” (81,7% en su totalidad). Por su parte, las
evaluaciones de los mediadores licitados se concentran en las puntuaciones “6” y “7”
(ambas suman un 86,3% de los encuestados de este universo).
Igualdad: Evaluación mediadores no
licitados
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
-
Igualdad: Evaluación mediadores
licitados
40,2
55,6
60,0
40,0
24,4
30,7
17,1
2,4
4,9
1
2
9,8
20,0
1,2
0,7
0,7
2,0
2,0
1
2
3
4
8,5
3
4
5
6
7
5
6
7
5. Interés Superior de los niños.
Este principio es el mejor evaluado entre los mediadores no licitados. Un 75% de éstos
evalúa con un “7” su grado de cumplimiento.
En cambio, entre los mediadores licitados encuestados es el segundo principio que
concentra una menor proporción de evaluaciones con nota “7”. Aun así, la mayoría de los
encuestados lo evalúa con nota “6” o “7” (66,6%).
205
Interés Superior de los niños:
Evaluación mediadores no licitados
Interés Superior de los niños:
Evaluación mediadores licitados
75,0
80,0
60,0
60,0
50,6
40,0
40,0
20,0
1,3
0,7
0,7
7,9
0,7
20,0
13,8
-
1,2
3,7
1
2
8,6
7,4
3
4
12,3 16,0
1
2
3
4
5
6
7
5
6
7
6. Opiniones de terceros.
El principio “Opiniones de Terceros” es el que tiende a una mayor dispersión de las
calificaciones puestas por los encuestados, tanto no licitados como licitados. Además, es el
que presenta una mayor proporción de calificaciones “5” o más baja.
La percepción de los mediadores no licitados tiende a concentrarse en las notas “4”y “6”,
que comprenden un 23,5% y un 19,8% de los encuestados de este grupo.
Entre los mediadores licitados se mantiene la tendencia a una mayor proporción de
encuestados en las calificaciones más altas. De hecho, un 63% de este universo evalúa el
nivel de cumplimiento de este principio con una nota “5”, “6” o “7”.
Opiniones de terceros: Evaluación
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
-
Opiniones de terceros: Evaluación
23,5
30,0
19,8
16,0
14,8
6,2
11,1
8,6
19,2
20,0
10,0
21,9 21,9
13,2 13,2
4,6
6,0
1
2
1
2
3
4
5
6
7
3
4
5
6
7
(c) Otros.
Un 73,8% de los encuestados se encuentra “De acuerdo” o “Muy de acuerdo” con la
afirmación “El Sistema Informático funciona adecuadamente para reportar al Ministerio
de Justicia el trabajo realizar por el Centro de Mediación.
206
El Sistema Informático funciona adecuadamente para
reportar al Ministerio de Justicia el trabajo realizado por el
Centro de Mediación.
73,8
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
16,8
20,0
9,4
10,0
Muy de acuerdo o De
acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
Finalmente, un 43,3% de los encuestas licitados percibe que no existen instancias que
permitan compartir el conocimiento profesional en el Sistema de Mediación Familiar. Por
el contrario, un 36% de éstos se encuentra “De acuerdo” o “Muy de acuerdo” con que
éstas existen.
Existen instancias que permiten compartir el conocimiento
profesional en el Sistema de Mediación Familiar.
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
43,3
36
20,7
Muy de acuerdo o De
acuerdo
III.
desacuerdo
desacuerdo
RESULTADOS
Los resultados de un proceso de mediación son evaluados positivamente por la mayoría
de los encuestados que se encuentran contratados por el Ministerio de Justicia.
Un 82,6% percibe que los acuerdos alcanzados a través del Sistema de Mediación Familiar
son sustentables. Sólo un 2% de éstos se manifiestan en desacuerdo con lo anterior.
207
Los acuerdos alcanzados son sustentables.
90
82,6
80
70
60
50
40
30
15,4
20
10
2
0
Muy de acuerdo o De
acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
En el mismo sentido, un 82,4% de los mediadores licitados contratados se encuentra “De
acuerdo” o “Muy de acuerdo” con la afirmación “Los acuerdos alcanzados son superiores
a los que podrían lograrse en Tribunales.
Los acuerdos que se alcanzan son superiores a los que podrían
lograrse en Tribunales.
90
82,4
80
70
60
50
40
30
16,2
20
10
1,4
0
1
IV.
2
3
ENTORNO.
(a) Confianza entre actores involucrados en el Sistema de Mediación Familiar.
Un 52,7% de los mediadores licitados percibe que sí existe confianza entre los actores
involucrados en el Sistema de Mediación. Es decir, entre el Ministerio de Justicia, los
208
Tribunales, la Corporación de Asistencia Judicial y los Centros de Mediación. Mientras que,
un 17,3% se encuentra en desacuerdo con lo anterior.
Existe confianza entre los actores involucrados en el Sistema.
Es decir, entre el Ministerio de Justicia, los Tribunales, la
Corporación de Asistencia Judicial y los Centros de Mediación.
60
52,7
50
40
30
30
17,3
20
10
0
Muy de acuerdo o De
acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
(b) Confianza en el Sistema de Mediación Familiar.
Los Tribunales y la Corporación de Asistencia Judicial son dos actores usuarios vinculados
con el Sistema de Mediación Familiar. Éstos cumplen una labor muy importante en la
información y derivación de las partes hacia el Sistema de Mediación Familiar. Por ello, la
confianza que éstos posen sobre el Sistema es clave para su implementación.
Un 53,3% de los mediadores encuestados licitados percibe que Tribunales confían en el
Sistema de Mediación Familiar y un 16% percibe lo contrario.
Los Tribunales confían en el Sistema de mediación Familiar.
60
53,3
50
40
30,7
30
16
20
10
0
Muy de acuerdo o De
acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
209
En cuanto a la Corporación de Asistencia Judicial, un 49,7% de los encuestados
contratados por el Ministerio de Justicia percibe que ésta confía en el Sistema de
Mediación Familiar y un 14,1% percibe que ésta no confía.
La Corporación de Asistencia Judicial confía en el Sistema de
mediación Familiar.
60
50
49,7
36,2
40
30
20
14,1
10
0
Muy de acuerdo o De
acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
(c) Evaluación relación de los Centros de Mediación con otros actores involucrados.
Una última dimensión relevante respecto al entorno del Sistema de Mediación Familiar es
la relación que existe entre los actores involucrados en éste. En particular, interesa
conocer cuál es la relación de los Centros de Mediación con los otros actores con los que
se debe coordinar en la provisión del servicio de mediación familiar.
Para conocer la percepción de los encuestados licitados, se les pidió que calificaran su
relación con otras instituciones en una escala de 1 a 745.
1. Relación entre los Centros de Mediación y Tribunales.
La relación entre los Centros de Mediación y Tribunales es la mejor evaluada entre los
encuestados. Un 22,4% la evalúa con nota “7”, y más del 50% la califica con nota “5” o “6”.
45
Siendo 1 la calificación más baja, y 7 la más alta.
210
Relación entre los Centros de Mediación y los Tribunales.
25,0
22,4
20,0
23,8
22,4
17,0
15,0
10,0
5,0
8,2
4,1
2,0
0,0
1
2
3
4
5
6
7
2. Relación entre los Centros de Mediación y la Unidad de Mediación del Ministerio
de Justicia.
Esta relación también se encuentra bien evaluada por la mayoría de los encuestados. Un
poco más del 50% de éstos se concentra en las notas “5” y “6”. Sólo un 6,8% la califica con
una nota “1” o “2”.
Relación entre los Centros de Mediación y la Unidad de
Mediación del Ministerio de Justicia.
35,0
31,3
30,0
25,0
19,7
20,0
21,8
17,7
15,0
10,0
5,0
4,8
2,0
2,7
0,0
1
2
3
4
5
6
7
3. Relación entre los Centros de Mediación y los Seremi de Justicia.
La distribución de la percepción de los encuestados se encuentra menos marcada que en
los casos anteriores. Si bien se repita la tendencia hacia calificaciones altas (el 52% evalúa
con nota 5 o más), el 30,1% de los encuestados evalúa la relación con nota “3” o menos.
211
Relación entre los Centros de Mediación y los SEREMI de
Justicia.
25,0
20,5
20,0
17,8
17,1
14,4
15,0
11,6
10,3
8,2
10,0
5,0
0,0
1
2
3
4
5
6
7
4. Relación de los Centros de Mediación y la Corporación de Asistencia Judicial.
La percepción de los encuestados no tiende significativamente hacia los polos. Un 23,8%
de los encuestados evalúa la relación con nota “4”. Luego, un 22,4% la evalúa con nota
“6”. La tercera mayoría (15,6%) la evalúa con nota “5”.
Relación entre los Centros de Mediación y la Corporación de
23,8
25,0
22,4
20,0
15,6
15,0
10,0
10,2
9,5
2
3
10,9
7,5
5,0
0,0
1
4
5
6
7
212
1.2. Sistematización de entrevistas.
El instrumento utilizado fue el siguiente:
A) PRIMERA PARTE: CONVERSACIÓN.
I.
ENFOQUES Y PROPÓSITOS.
(1) Para comenzar, me gustaría que me contara, de modo más bien sintético, desde
qué posición usted me relatará su percepción sobre el Sistema de Mediación
Familiar. ¿Cuál es su relación con el Sistema de Mediación Familiar? (Profundizar
en el posicionamiento –desde dónde observa-, antigüedad/experiencia,
instituciones en las que ha participado, etc.).
(2) En términos generales, ¿le parece adecuada la modalidad con la cual el
Ministerio de Justicia ha diseñado el Servicio de Mediación en relación a sus
objetivos? Por ejemplo, su obligatoriedad, que sea un sistema licitado a privados,
criterios de gratuidad, etc. (Pregunta por el enfoque general a través del cual se ha
implementado la Mediación Familiar en Chile).
II.
CALIDAD.
A continuación, le voy a hacer algunas preguntas para conocer su percepción sobre la
calidad del Sistema de Mediación Familiar.
(3) Para comenzar a abordar la temática de la calidad, me gustaría preguntarle, en
términos generales, ¿cómo definiría usted una mediación de calidad? (Evaluar la
perspectiva/criterio de evaluación que asumen ellos: insumos, proceso, resultado).
(4) En términos generales y de acuerdo a su definición de calidad, ¿usted cree que
ésta se alcanza en el Sistema de Mediación Familiar? (Profundizar en procesos y
resultados; abordar desde la sustentabilidad de los acuerdos).
(5) La Ley 19.968 instituye 6 principios de mediación familiar, me gustaría pedirle
Principio
Igualdad
Voluntariedad
Confidencialidad
Imparcialidad
Interés superior de los niños
Opiniones de terceros
Evaluación
213
(6) En términos generales, ¿qué condiciones favorecen o dificultan el cumplimiento
de esos principios? (Profundizar especialmente los que tienen bajo nota 4).
III.
EFICIENCIA.
Ahora me gustaría pedirle que abordáramos la conversación sobre el Sistema de
Mediación Familiar a través del criterio de eficiencia del mismo.
(7) En primer lugar y en términos generales, , ¿usted cree que el sistema propende al
uso eficiente de los recursos públicos? (Profundizar en la existencia de incentivos
y control adecuados).
(8) Ahora en términos más concretos, ¿existen alguna exigencia inapropiada y/o
alguna operación del Sistema que genere costos innecesarios? (Exigencia:
mediador: infraestructura, equipamiento computacional, recursos humanos –
asistente administrativos, administrador, notificador, digitalizador, asesor jurídico;
Operación: sistemas de gestión, papeleos, etc.).
IV.
COBERTURA.
La próxima pregunta que le haré nos permitirá abordar el Sistema de Mediación Familiar a
través de la cobertura que éste posee.
(9) Usted en general, ¿considera que se dan las condiciones para que las personas
que necesitan usar del sistema de mediación familiar efectivamente accedan a
él? (Profundizar en: Qué factores influyen en esto; disponibilidad/continuidad del
servicio; territorial).
V.
RIESGOS FINANCIEROS.
Las siguientes preguntas que le realizaré tienen como objetivo conocer los riesgos
financieros que actualmente posee el Sistema de Mediación Familiar.
(10)
Distinguir según tipo de entrevistado:
(9.a) Para autoridades y especialistas.
¿Estima usted que existen riesgos financieros desde el punto de vista de los recursos
públicos? Es decir, ¿estima usted que el sistema va a ser más caro de lo que se predice
actualmente? (Por precio o por cantidad –demanda u oferta-). IR A PREGUNTA N° 10.
(9.b) Para mediadores.
Pensando en su experiencia en mediación familiar, ¿cuáles son los principales riesgos
financieros que usted enfrenta? (Ejemplo: Cantidad de causas menor a la estimada,
costos se disparan, riesgo de flujo de caja). IR A PREGUNTA N° 10.
(11)
Para todos.
Pensando en el mercado de mediación, ¿considera usted que la colusión entre oferentes
es un riesgo importante para el Sistema de Mediación Familiar? (Profundizar en
condiciones y sobretodo en casos efectivos). SI CONSIDERA QUE NO EXISTEN RIESGOS
SALTAR PREGUNTA N° 11.
(12)
Para quienes consideran que sí existen riesgos.
214
¿Qué medidas cree que minimizarían estos riesgos de colusión?
(13)
Sólo para dueños o directores de Centros de mediación.
¿Cuál es el tipo de contrato y pago que tiene con los mediadores? (Pago por causa o
pago por jornada).
VI.
ENTORNO DEL SISTEMA
(14)
Ahora me gustaría preguntarle sobre las relaciones entre algunos actores
involucrados. En particular, ¿cómo caracterizaría la relación entre el Ministerio de
Justicia y los Centros de Mediación Familiar? (Proceso de licitación, control, pagos
e incentivos).
(15)
En cuanto a la oferta de mediadores, me gustaría preguntarle ¿en qué
medida el Sistema de Mediación Familiar está promoviendo el desarrollo de más
y ofertas de mejor calidad en los procesos de licitación? (Sistema: incentivos,
financiamiento, bases).
B) SEGUNDA PARTE: BASES DE LICITACIÓN DEL SERVICIO DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
A continuación, me gustaría pedirle que comentáramos más en específico algunas
dimensiones que nos interesa profundizar sobre las Bases de Licitación del Servicio de
Para esto, diseñamos un ejercicio en el que yo le diré algunas afirmaciones sobre las
bases y usted me dirá, del 1 al 5, qué tan de acuerdo se encuentra con ellas, siendo 1
“Muy de acuerdo”, 2 “De acuerdo”, 3 “Ni de acuerdo, ni en desacuerdo”, 4 “En
Además, me gustaría pedirle que justifique cada una de sus respuestas.
AFIRMACIÓN
1
Muy de
acuerdo.
2
De
acuerdo
3
Ni de
acuerdo,
ni en
desacuer
do
4
En
desacuer
do
5
Muy en
desacuer
do
15. Las bases son claras.
16.
Las
bases
son
coherentes.
17. Los recursos exigidos
para que una propuesta sea
admisible son razonables.
(Infraestructura/Equipamient
o
computacional
y
215
conectividad/Personal
de
apoyo)
18.
Los
criterios
de
evaluación de las ofertas
permiten
realizar
una
selección
adecuada
en
función de los objetivos del
Sistema
de
Mediación
Familiar.
(Están
correctamente
identificados y ponderados
los criterios de evaluación
(Oferta técnica: 70% Compuesta por experiencia
en mediación, formación
profesional, docencia en
mediación familiar, resultado
examen-. Oferta económica:
30%).
19. La asignación del número
de causas en base a una
cantidad máxima definida en
la licitación es adecuada para
incentivar el aumento del
número de oferentes.
20. La estructura y montos
de pago incentivan la calidad
del Servicio de Mediación.
21. La estructura y montos
de pago promueven una
cobertura suficiente del
Sistema
de
Mediación
Familiar.
23. Las reglas que rigen la
ejecución
del
contrato
licitado son adecuadas para
el buen funcionamiento del
Sistema
de
Mediación
Familiar.
22. Las bases de licitación
están bien diseñadas.
C) TERCERA PARTE: IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
216
Para finalizar, me gustaría pedirle que repitiéramos el ejercicio que realizamos sobre las
bases, pero con afirmaciones que describen la implementación del Sistema de Mediación
Familiar.
AFIRMACIÓN
1
2
3
4
5
Muy de
De
Ni de
En
Muy en
acuerdo.
acuerdo
acuerdo,
desacuerd desacuerd
ni en
o
o
desacuerd
o
Los mediadores tienen
buena formación
Los
tribunales
informan
adecuadamente a los
Los tribunales derivan
adecuadamente a los
La Corporación de
Asistencia
Judicial
informa
adecuadamente a los
La Corporación de
Asistencia
Judicial
deriva adecuadamente
a los usuarios del
Familiar.
Los
mediadores
informan
adecuadamente
al
inicio del Proceso de
Mediación
Los participantes están
informados de sus
derechos y deberes
respecto
a
la
Mediación
El sistema informático
funciona
217
adecuadamente para
su propósito
El
Ministerio
de
Justicia
cumple
adecuadamente
su
función fiscalizadora
Los Tribunales ejercen
adecuadamente
su
función de control
jurídico
El nivel de recursos del
sistema es adecuado
Los
acuerdos
alcanzados son justos
Los
acuerdos
alcanzados
son
sustentables
Los mediadores velan
de modo adecuado
por los principios de la
mediación
Existe confianza entre
los
actores
involucrados en el
Sistema. Es decir,
entre el Ministerio de
Justicia, los Tribunales,
la Corporación de
Los actores confían en
el
Sistema
de
mediación
Familiar.
(Ministerio de Justicia,
los
Tribunales,
la
Corporación
de
Centros de Mediación).
La sistematización de la información recogida en las entrevistas se realizó agrupando a
aquellos actores que comparten posiciones similares respecto al Sistema de Mediación
Familiar. Los entrevistados se dividieron en 5 grupos, a saber:
218
Posición respecto al Sistema de Mediación Cantidad de entrevistados
Familiar
Autoridades
2 entrevistados del Poder Judicial; 3
entrevistados del Ministerio de Justicia; 1
entrevistada de la Corporación de
Asistencia Judicial; 1 entrevistado del
Consejo de Defensa del Estado.
Expertos
6 entrevistados.
Colegio de Mediadores
2 entrevistados.
Socios de Centros de Mediación licitados
7 entrevistados de Centros de Mediación
con personalidad jurídica (Región de
Antofagasta; Región Metropolitana; Región
del Biobío; Región de la Araucanía); 1
entrevistado de Centro de Mediación de
persona natural (Región Metropolitana).
Mediadores contratados por Centros de 3 entrevistados de Centros de Mediación
Mediación licitados
(Región Metropolitana).
219
1.2.1. Entrevistas a Autoridades.
I.
ENFOQUE Y PROPÓSITOS DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
(a) Criterios de gratuidad del Sistema de Mediación Familiar (SMF).
Se valoran positivamente los criterios de gratuidad manejados por el SFM. Los
argumentos mencionados son:
-
Permite difusión inicial del SMF. En este caso, se menciona que, dadas las
circunstancias, los criterios de gratuidad son pertinentes, pero que posteriormente
podrían ser más focalizados.
“me parece que para poder instalar el sistema había que hacerlo de esta
manera, me parece que está bien. Ahora, sí creo que a lo mejor podría, a
futuro, pensarse en acotar el criterio de gratuidad, asociándolo por ejemplo a
los criterios que tiene la Corporación de Asistencia Judicial para atender a los
usuarios, porque hay personas que realmente no necesitan tanto subsidio, y
quizás subsidiemos más a los que necesitan más, y subsidiemos menos a los
que necesitan menos subsidio (…) mayor focalización en los criterios de
gratuidad, pero me parece que para instalar el sistema tenía que ser así. O
sea, no me parece un mal criterio para la puesta en marcha”
-
Permite acceso igualitario a la justicia.
“Me parece bien que la gente que tenga recursos deba pagar. Sin duda, me
parece que los rangos que hoy día dan la gratuidad es bien amplio porque la
idea fue que la mayoría de la gente no pagara para no entorpecer el acceso a
la justicia”
(b) Obligatoriedad.
Se valora positivamente el que sea obligatorio. El principal argumento mencionado es que
la obligatoriedad permite la difusión del SMF. Apoyándose en que aún no existen las
condiciones culturales que permitan la valoración de los beneficios del SMF. Se subraya el
hecho de que no es obligatorio en sí, sino que es un paso previo por el que todos deben
pasar.
“Absolutamente, debe ser de derivación obligatoria, mientras no exista la
conciencia necesaria en la población, para que entienda que esta es la forma
de resolver los conflictos. Y que la justicia es la última ratio (…) la gente corre a
los tribunales porque estamos en un sistema donde es mucho más importante
lo que el otro nos diga, y no lo que nosotros podamos resolver por nosotros
mismos”
220
“(…) me parece que cuando quieres hacer un proceso de difusión y más que
nada de acceso igualitario de todos a este mecanismo, la obligatoriedad
cumple un rol, que es como hacer un difusión”
“(…) es obligatorio que la gente tenga que venir a escuchar de qué se trata
pero no es obligatorio que permanezca en el sistema ¿sí? Es la única manera
de traer gente porque (…) como no está instalada culturalmente... la gente
en este país está acostumbrada a que otro decida por él. El tema de la
mediación es un tema de empoderar a la gente que… de decirle “¿usted es
capaz de decidir lo suyo de tomar sus decisiones y de poder ponerse de acuerdo
con otros dialogando?” eso un tema cultural que nos va a llevar muchos años
¿te fijai?
(c) Sistema licitado a privados.
En términos generales, los entrevistados plantean que el modo en que se organiza la
prestación del servicio respecto de la licitación a privados, requiere de modificaciones ya
que genera consecuencias incongruentes con los objetivos de la política. En ciertos casos,
se menciona la posibilidad de desarrollo de alternativas al actual modelo.
La principal crítica a que sea un modelo licitado totalmente a privados es que pone en
riesgo los estándares de calidad. Vinculándolo directamente con: (1) perspectiva
economicista del empresario; (2) sistema de pagos a privados (que será desarrollado
posteriormente); (3) falta de fiscalización del proceso de mediación por parte del
“(…) la contratación de mediadores de calidad también se ve afectada
porque un privado que monta algún negocio, lo que le interesa es la
productividad y la utilidad. Entonces no es un sistema que no te da ninguna
seguridad de tener utilidades, la única posibilidad es hacerle a la negra ya y
hacerle a la mala, en donde contrato al que le pueda pagar lo menos posible.
No me interesa la calidad entonces ye he mirado del punto de vista como
empresario que monto un centro de mediación, o sea si soy un negociante es
porque me interesa ganar lucas, cómo lo haga me da lo mismo… o si tiene el
título o no tiene el título me da lo mismo total le hago… este otro es el único
que tiene el título y hago que funcionen estos 5 y el que firme es este otro ¿Me
entiende? Entonces… y esas cosas no están resguardadas, ese es el problema”
Respecto a los beneficios que implica que sea un sistema licitado a privados, una
entrevistada menciona, desde la perspectiva de la eficiencia en el uso de recursos
públicos, el ahorro de recursos y la externalización de los riesgos desde el Estado hacia
privados.
221
“Tampoco me hace… me hace menos ruido que al principio que sea licitado,
por la cobertura que tiene. Al principio tenía más aprehensiones, pero yo, que
también trabajé en el diseño de la Defensa (…) Pública, que también licita,
entiendo, que desde la política pública tú tratas de ahorrar recursos y pasar
los riesgos al privado”
Como posibles medidas, modificaciones y/o alternativas a los riesgos que trae que sea un
sistema licitado 100% a privados, los entrevistados mencionan:
-
Organismo especializado en fiscalización de la calidad del proceso.
“Es que puede haber otras alternativas, no tengo claro cuáles podrían ser,
entiendo que el proceso de licitación pueden tener mayores estándares de
calidad, pero partiendo de una línea base que…además, estoy pensando en un
Comité de Calidad, por ejemplo, que pudiera el proceso de licitación, y que
pudiera entonces hacer un proceso de seguimiento”
“(…) cómo cuidamos la calidad, cómo subimos el estándar, cuáles son las
reglamentaciones que me permiten exigir una prestación de una servicio de
calidad ¿te fijas? (…) se requiere una supervisión externa constante e
independiente. Es la única manera de poder ir detectando las falencias, se está
haciendo y me parece súper bien (…) Yo creo que eso debería hacerse una o 2
veces al año. Es más, yo creo que a la larga debería existir un organismo tal vez
independiente o anexo al Ministerio que es el que tiene el… la adjudicación del
servicio, una unidad de supervisores (…)Entonces una cosa es el sistema de
supervisión externa que puede ser un sistema de supervisión externa, del
colegiado o desde el Ministerio con una unidad independiente, porque uno no
se puede fiscalizar uno mismo; o se la unidad de mediación no puede ir a
fiscalizarse a ellos mismos ni a sus contratados. Yo creo que tiene que ser un
sistema independiente”
-
Sistema semi público: definiendo y fomentando estándares deseados desde el
Estado.
Una entrevistada plantea como medida para asegurar la calidad del SMF, movilizar
recursos desde el espacio público para generar líneas bases de calidad. Ello permitiría la
convergencia de las expectativas de los privados con los objetivos de la política pública. A
continuación se presenta la opinión de la entrevistada:
“Podemos licitar pero a los estándares más altos, y con profesionalización, y
lo comparo con el proceso de mediación que está inserto en la Justicia Vecinal.
Cuando yo tengo ese nivel de calidad de profesionales instalado, luego puedo
tener un proceso de licitación (…) ¿qué podríamos hacer? Insertar un alto
estándar de profesionales desde el Ministerio de Justicia que de alguna
222
manera sean el referente, el marco, aquello a lo que se debe esperar, y que no
puede ser menos que esto. O sea, hay una línea de base que hoy día siento que
no existe en el proceso de licitación, tal como está diseñado. Porque eso no me
asegura calidad ni confiabilidad, ni mayor temporalidad de los acuerdos,
etcétera (…) estoy hablando de un alto nivel de profesionales que entonces
deja un estándar para que después podamos ir hacia un sistema de licitación,
pero con unos estándares que obligan a esta línea de base, y que además
están asociados a un seguimiento, a una fiscalización del sistema.
(…) Y por eso es que a mi juicio está bien tener un sistema privado, pero para
eso tengo que tener una base sólida pública primero. O sea, ¿qué es lo que
estoy diciendo? Yo creo que esto debiera ser semi-público, hasta que no
tengamos muy claro cuáles son los objetivos básicos que deben cumplirse, o
que debieran cumplirse.
(…)Cuando yo digo semi-público lo que estoy diciendo es que esos estándares
van a estar fijados, la base, y el valor agregado me lo debieran dar los
privados, exactamente eso, no al revés. Porque qué es lo que ocurre hoy día,
que el estándar es bajo, entonces lo que yo estoy obteniendo no es ningún
valor agregado, estoy obteniendo el mínimo, y a la licitación debiesen
acercarse aquellos que tienen mucha mejor calidad
(…) por semi-público me refiero no necesariamente a contratar personas que
estén asociadas al sistema público, sino a cómo yo genero estándares público,
que aseguren que esta gente que va a generar mucho valor agregado esté
conmigo. Mira, estoy pensando en otro ejemplo: ¿cómo yo me aseguro que los
jueces tengan un alto estándar de calidad profesional? Me aseguro primero
con el sueldo, segundo con los incentivos para permanecer, porque si no el
tipo se me va a ir a lo privado, lo mismo que pasa con los fiscales. ¿Dónde
encuentro la motivación de esa persona para que esa persona se quede acá?
Aun cuando no sea el incentivo el dinero. Pero cómo yo me proveo de
profesionales de alta calidad, ese es el desafío”
-
Sistema mixto.
“También se podría decir que el sistema podría ser mixto, porque la gente
podría comparar y en base a eso te tira la calidad para arriba, es un tiraje para
la calidad, en donde la gente podía decir “Oye voy a un sistema licitado privado
y me atiende en 15 minutos y me pone la pistola al pecho para que firme
luego. Voy a un sistema público, me atienden con más tiempo, vivo un proceso
completamente distinto” Lo puede ver ahí y también lo puede ver en el tema
de cómo permanecen los acuerdos, de cuánto duran los acuerdos
posteriormente ¿te fijas? O sea, chequea cuál es la sustentabilidad de los
acuerdos del sistema privado y en un centro de mediación pública. Entonces
en cosas así ¿te fijas? (…)Yo creo que el sistema mixto es lo ideal donde tú
puedas tener un referente… ¿con quién se mide el privado? No tiene a quién
mirar po. No tiene con quién compararse”
223
-
El caso de Defensoría.
“Y ahí también en Defensa trabajó un modelo distinto de pago, porque
también tienen sus propias complejidades con los servicios que prestan, pero a
lo menos, porque aquí lo que ha pasado, lo que yo veo, digamos, es que son
como empresas que licitan y contratan mediadores. Eso le paso a Defensa,
que pensó que le interesaba que fueran grupos, que haya más oferentes. Y le
interesaba que fueran los que prestaban el servicio, los que quisieran hacer
estas empresitas para… Diversificar, eso querían, entonces, ellos le aseguran
a los que licitan todos los meses un ingresos. ¿Te fijas? O sea, ellos hicieron un
estudio y calcularon con cuánto puede vivir el abogado, la secretaria y la
asistente social que está ahí, y el resto se lo difiere en pagos. Que también es
una alternativa para la que la gente pueda sobrevivir e interesarse en ese
mercado. Y que gente buena se interese en ese mercado”
-
Experiencia del Consejo de Defensa del Estado.
“El primer problema que tuvimos es que en ese contexto el mediador externo
no tenía ningún incentivo para hacer lo que hacían los mediadores internos
que muchas veces, antes de empezar la mediación se reunían con una parte, se
reunían con la otra, buscaban antecedentes; o sea cuando metían el pan al
horno ya estaba súper amasado ya. En cambio no, aquí primera audiencia de
una viaje ¿qué nos pasó? Nos pasó que el primer año, mediadores externos
13% de acuerdo, mediadores internos 20%; o sea plan de supervisión y
tutorías. Entonces nosotros dijimos “Urgente, tenemos que hacer un plan de
tutorías” (…) Entonces nosotros diseñamos un plan de tutoría, que significa que
un mediador de acá te acompaña en todo el proceso de mediación como una
especie de taller de enseñanza de Edad Media al pupilo. Y lo va guiando “Hay
que guiar esta carta, hay que hacer esto otro, hay que hacer así las preguntas,
hay que buscar aquí, hay que buscar allá…”
“(…) o sea no dependen de nosotros. Ellos venden su trabajo profesional y dan
una boleta (…) Nosotros no los podríamos sumariar (…) La Superintendencia.
Lo que nosotros hacemos es que cuando a un mediador no le resulta no le
damos más mediaciones. Se cierra el pistón y no sale más agua (…)lo que
nosotros pensamos es que, de aquí a 2 años vamos a hacer un balance y
solamente vamos a dejar a los mediadores externos que estén en un nivel top,
top; y del resto vamos a prescindir y vamos a insistir frente al consejo que hay
que hacer la mediación con mediadores internos (…) ”
(d) El Sistema de Pagos.
En términos generales, existe una valoración negativa respecto al Sistema de Pago del
224
SMF, se menciona que trae consecuencias perversas respecto a la calidad del proceso y
resultados de la mediación familiar. En este sentido, se suele definir el sistema de pago
como un incentivo perverso que desvirtúa la convergencia de las expectativas y objetivos
que movilizan a los actores del SMF, en particular, el de los privados y los del Ministerio de
Justicia.
“Lo que yo no estoy de acuerdo es con cómo se construyó la forma de pago,
eso es una crítica… A mí me parece que pagar en base a los acuerdos, es decir,
poner el énfasis en el acuerdo para obtener el pago o para obtener un pago
que sea… que sea un negocio para el privado, porque para el privado esto es
un negocio. Me parece que es un error porque es un incentivo perverso. (…) ¡Es
una tensión permanente entre los recursos públicos y estos servicios. Pero,
sobre todo, si tú instalas la mediación con el objetivo de que la gente tenga
una mejor salida a su conflicto dado lo relacional que hay en una familia,
después pagar sólo el acuerdo creo que es incoherente e incongruente. Ahí va
mi mayor crítica”
“(…) el sistema sigue teniendo muchas deficiencias (…) Yo creo que la más
perversa es el sistema de pago, pagar por acuerdo es nefasto pa cualquier
servicio… pagar por un producto, porque te desmejora la calidad, o sea es
perverso en el sentido de que la gente tiene que seguir viviendo y tiene que
seguir comiendo entonces si yo decido trabajar en eso pa poder comer tengo
que dejar de ver calidad, tengo que dejar de ver procesos, tengo que dejar de
ver que muchas veces la pega no se hace así pero es la única manera que
tenga un sueldo a fin de mes. Y eso es lo más nefasto del sistema (…) Atenta
contra la calidad, atenta contra el espíritu de la mediación o sea atenta
contra la esencia del proceso. Lo que se ha instalado en mediación familiar no
es mediación, no es mediación”
Respecto al incentivo que provoca la estructura de pago: “El primer problema
que nos planteó el mediador externo fue que al mediador externo se le pagan $
150.000 si llega a acuerdo, $ 200.000 con el plazo prorrogado, si no llega
acuerdo, $ 100.000. El primer problema que tuvimos es que en ese contexto el
mediador externo no tenía ningún incentivo para hacer lo que hacían los
mediadores internos que muchas veces, antes de empezar la mediación se
reunían con una parte, se reunían con la otra”
Como alternativas al Sistema de Pago actual, las entrevistadas mencionan opciones
como:
-
Pago por sesión.
“Yo creo que hay que estudiar y trabajar posibilidades en que tú pagues por
sesiones. Yo creo que uno tiene que ver otras posibilidades. El pago por sesión
225
tiene le riesgo de que tú tengas a un inmoral que te alargue y alargue. Pero
hay que ver, decir a lo mejor, cuánto es normalmente las sesiones en las que yo
resuelvo el conflicto, ¿dos? Ok, yo pago por dos sesiones, y si hay una tercera,
yo pago diametralmente menos. Pero, yo creo que hay que sacar el foco del
acuerdo”
-
Fijar los precios desde el Ministerio de Justicia. Eliminar Oferta económica.
-
El caso de Defensoría, ya mencionado.
II. CALIDAD DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
La calidad del SMF es la dimensión más cuestionada por los entrevistados. Analíticamente
es posible diferenciar 3 dimensiones, a saber: insumos, proceso y resultados de una
mediación de calidad. Los entrevistados cuestionan ámbitos de la calidad en las 3
dimensiones mencionadas.
Mucha de la crítica a la calidad del SMF se relaciona con puntos ya mencionados en el
apartado anterior -especialmente, las críticas al sistema de licitación a privados y al
sistema de pago-, y se agregan cuestionamientos sobre las competencias, formación y
desempeño de los mediadores.
A continuación, se presentarán las percepciones de los entrevistados en torno a las
distinciones analíticas ya propuestas:
-
Insumos.
El principal insumo mencionado por las entrevistadas respecto de la calidad de las
mediaciones es la formación y competencia de los mediadores, se tienden a subrayar dos
dimensiones: formación y experiencia. Una entrevistada describe el tipo ideal:
“Una mediación de calidad parte a mi juicio por la formación del profesional
mediador. Si yo no tengo un alto estándar del profesional que está dedicado a
realizar esta labor, obviamente que parto con un déficit. Vale decir, el
profesional mediador tiene que tener una base de estudios, de experiencias
que me asegure imparcialidad, ética, que me asegure objetivos generales y
específicos en relación a lo que se pretende con la mediación como sistema”
“Yo creo que es fundamental la labor que va a hacer el mediador porque en
base a esa calidad de desempeño va a velar porque los principios de la
mediación se den o no se den. Él es el que dirige lo que pasa dentro de la sala,
por lo tanto lo que se haga o se deje de hacer, lo que se transgreda o no, pasa
por su expertiz; y si el tipo no tiene idea cómo llegar a un acuerdo sin
presionar a las partes no lo va a poder nomás”
226
Respecto a este punto, surge entre los entrevistados una actitud crítica. Ésta no apunta en
su generalidad a la responsabilidad que los mediadores tienen sobre a su formación, sino
que tiende hacia los criterios y capacidades que desde el Ministerio de Justicia se
deberían manejar y potenciar en pos de asegurar la calidad del proceso. En esta línea,
aparecen comentarios en que se cuestionan, por ejemplo, los requisitos para inscribirse al
Registro de Mediadores, la falta de criterios para permanecer en el mismo, la ausencia
de fiscalización de los programas de estudio, el no potenciamiento de procesos de
capacitación constante y de desarrollo de la experiencia práctica de los mediadores,
entre otros.
Sobre las habilidades de los mediadores.: “(…) yo creo que hay una campana
de Gauss sin duda en donde… o sea en la mediocridad y yo siento que esa
campana, ese pick de campana definitivamente es un estándar bastante
bajo. Nos encontramos con gente experimentada y muy buena, o sea pa
sacarse el sombrero (…) que es gente que viene hace mucho rato, que tiene
una cantidad de horas de capacitación (…) otros muy malos que… o sea que da
pena. Tú no sabís qué andan buscando, cero capacidad de mirarse y verse que
“definitivamente esto no es lo tuyo”, que “te equivocaste parece
definitivamente” y una gran masa de algo amorfo”
“yo no saco nada con exigirles una infraestructura “X”, si no tengo asegurada
la calidad de los profesionales, la capacitación, la formación, la experiencia.
O la claridad de objetivos, generales y específicos (…)”
Sobre la necesidad de fiscalizar programas de educación: (…) Pasa por la
calidad de los profesionales y tengo mis reparos (…) se necesita un desarrollo
de habilidades que exige esta disciplina. Una mayor fiscalización en los planes
y programas de formación. Entiendo que la unidad de mediación está
trabajando por ahí y algo se ha hecho en relación a incentivar el
perfeccionamiento, pero lo que voy es cuidar la calidad de ese
perfeccionamiento y que no sea simplemente un check list de cumplir con
objetivos, sino que cuidar que sea una capacitación de calidad de verdad
(…)hago un diplomado de perfeccionamiento o de profundización de
herramientas y me siguen dando las mismas herramientas que conocí
cuando hice el diplomado 1; y no avanzo a un nivel, a un cambio 2. Me sigo
quedando en lo mismo, me entregan los mismos papers (…) me dan los mismo
ejemplos pero ahí me quedo en la silla”
“ (…) yo creo que si se fiscaliza la formación o se ponen otras exigencias, no sé
pasantía en centros con experiencia, pasantía en el extranjero en centros
formados, supervisores permanentes dentro de los centros, o sea se me
ocurren montones de cosas pero yo creo que hay que ir avanzando. Eso como
mirando al mediador”
227
Diferencia de la formación de mediadores del Consejo de Defensa del Estado,
crítica a formación en diplomados: “(…) tenemos mediadores con 300 horas
hechas por nosotros en escuelas anuales durante 5 años sin parar, con
profesores argentinos, diseñadas completamente por nosotros, trabajados los
casos por nosotros con los profesores argentinos (…) 40 horas en una semana
de concentración completa. Cosa que yo dificulto que alguien la haga, porque
los diplomados que se hacen de mediación podrán ser 180 horas, pero son 150
horas de, perdonando la expresión “paja teórica” donde le repiten las mismas
cosas y al final 2 o 3 (…) y se acabó… diplomados”
Sobre los requisitos del Registro: “(…) creo que las exigencias para ingresar al
Registro de Mediadores son exigencias muy básicas, o fueron en un principio,
yo creo que hoy día la Unidad de Mediación ha ido tratando de subir el
estándar, pero eran muy mínimas. Entonces, cuando tú piensas que la
formación de un mediador tiene que pasar por una parte teórica, por un rol
playing, por observaciones, por co-mediaciones, y por mediaciones
individuales, tú te das cuenta que la formación que se dio en toda la primera
etapa y hasta hoy, no es así. Pasaba de lo teórico al rol playing y nada más, y
con eso tú podías tener las condiciones para registrarte”
“El Registro tampoco te pide exigencias de permanencia, sino que es un
Registro como una fotografía estática: tú ingresaste y ahí te quedaste. Aunque
no hayas hecho nunca más una mediación, o aunque te toque cada 5 años (…)
(…) yo creo que la formación de los mediadores en este país es mala, por
decírtelo derechamente, es mala. Ellos no tienen la culpa, eso es lo que les
entregaron y con eso han podido trabajar. Como no hay estas exigencias de
formación permanente, la gente puede nunca más querer formarse”
Sobre la necesidad de profundizar el conocimiento jurídico: “(…) quizás un
mediador no necesariamente tiene que tener conocimientos jurídicos, y si los
tiene, quizás no los tiene tan acabados, entonces a lo mejor eso puede influir
en que no se le entregue toda la información de repente a la gente. Porque
para ser mediador tú o necesitas ser abogado, también puedes ser profesor,
puedes tener distintos tipos de profesiones, y eso no significa que tú manejes al
cien por ciento, cuáles son las condiciones de los alimentos, cosas del cuidado
personal. Entonces ahí creo que de repente debiesen profundizar un poco en
esos conocimientos
Además, un entrevistado plantea la importancia de la infraestructura como insumo,
enfatizando en la relevancia del ambiente en que se produce la mediación.
228
“una infraestructura apropiada, encuentro que con un tema tan complicado
como mediar un conflicto si las condiciones estructurales o el ambiente no son
las adecuadas es difícil que la gente pueda olvidar o la carga anímica que tiene
el problema”
-
Proceso.
Respecto al proceso, la percepción de las entrevistadas tiende hacia el cuestionamiento
del desempeño de los mediadores. Mencionándose principalmente fenómenos como la
falta de información entregada a las partes y la baja capacidad de empoderamiento de las
mismas; la presión por alcanzar los acuerdos; el no cumplimiento de ciertos principios de
la mediación. Además, en un caso se menciona que la falta de asesoría jurídica continua
también va en desmedro de la calidad del proceso de mediación.
En términos analíticos, el desempeño deficiente de los mediadores se suele vincular al
incentivo perverso que emerge del tipo de pago del SMF y a las problemáticas de
formación de los mediadores ya mencionadas.
Sobre la presión por los acuerdos: “(…) que les paguen por acuerdo lo que
hace que ellos sientan que hay como una presión para que se llegue al
acuerdo, no hay un trabajo profundo. Sino que un poquito como “tipo”, el
asunto”
“(…) las personas reclaman mucho (….) que ellos sienten que los obligan a
llegar a un acuerdo (…) de que hay una presión por parte del mediador, para
que lleguen a acuerdo, utilizando incluso en ocasiones, como frases con las
cuales la gente se siente un poco amenazada (…) El otro día nos dijo un usuario
que le habían dicho que si ella no llegaba a acuerdo ahora, después no iba a
poder iniciar nuevamente la demanda”
Sobre la poca entrega de información a las partes: ““Los mediadores
informan adecuadamente al inicio del proceso de mediación”: le puse “3”
porque unos sí y otros para nada, pero no saben los principios, hacen un
discurso… una catañuela repetida sin sentido (…)
(…) “Los participantes están informados de sus derechos y deberes”: “En
Desacuerdo”, no saben y no se cuida eso”
“Pero en general, siento que falta, por parte de los mediadores, que tengan
una mayor expertise respecto de los temas que ellos están mediando, y que esa
expertise o ese conocimiento, también se le entregue a los usuarios. Siento
que a veces se enfocan tanto, bueno, en realidad ese es el foco del proceso de
mediación, pero creo que en una primera instancia, introductoria, podría ser,
por ejemplo, que te expliquen en qué consiste el proceso de mediación, que
te digan cuál es la forma en la que se va a mediar, cuáles son tus derechos,
229
cuáles son tus obligaciones, qué puede pasar en forma posterior con esa
mediación. Porque la gente llega acá y dice “no, es que a mí no me dijeron
nada”, o le dan información equivocada a veces”
Además, un entrevistado hace mención a la relación entre duración del proceso y la
calidad del mismo, especificando que una sesión es muy bajo pensando en la complejidad
que implica el proceso de mediación.
“No te sabría decir pero alrededor de 3, 4; o sea en una mediación fuera de
verle el color de los ojos a las personas más que eso no se avanza mucho y ya
hablar leseras del tiempo, “Qué bueno que ganó Chile y vamos al mundial”, o
sea yo creo que en una sesión y media… cuando el 80% de la primera sesión
está ocupada en hablar puras leseras que significan contacto, toma de
contacto y confianza, en realidad es muy poco”
-
Resultados.
Los resultados mencionados por las entrevistadas refieren a distintos niveles analíticos en
cuanto a los alcances que podría tener una mediación de buena calidad. En términos
esperados, se mencionan resultados desde la descongestión de Tribunales y el alcance de
acuerdos sustentables, hasta el empoderamiento de las partes y capacidad de auto
gestionar los propios conflictos, o consecuencias sistémicas que sólo serán observables en
las próximas generaciones.
Respecto al desempeño efectivo del SMF, las entrevistadas tienen opiniones diversas, sin
alinearse en una percepción única al respecto.
En cuanto a la descongestión de Tribunales, que en términos prácticos tiene directa
relación con la sustentabilidad de los acuerdos, una entrevistada menciona que el SMF
está logrando su objetivo:
“(…) el porcentaje de causas derivadas a mediación es bastante alto hoy día,
en relación a las causas que vuelven al sistema porque tienen algún tipo de
incumplimiento (…) El porcentaje de rebote no es tan alto, es el 10%, yo creo
que lo tenemos que medir en relación a la cantidad de causas susceptibles de
mediación, por eso digo, hoy día tenemos cuatrocientas sesenta y nueve mil
ochocientas causas susceptibles de mediación, desde el 2010 hasta julio de
2013, y de ese porcentaje ha regresado al sistema por rebote un 10%”
En el sentido contrario, otras entrevistadas perciben que el SMF no está logrando el
objetivo de descongestión debido a la gran cantidad de causas por cumplimiento que
llegan a Tribunales post mediaciones con acuerdo.
230
“Entrevistador: Tú me decías que muchos acuerdos finalmente vuelven, que
son más los que vuelven que los que no vuelven, ¿esa es tu impresión?
GS: Sí, yo siento que sí, o sea, nosotros, por ejemplo, uno de los tipos de
atenciones que más tiene el CAAF, que es el centro donde yo trabajo, son las
derivaciones a mediación. Nosotros mensualmente derivamos a los centros de
mediación licitada, más o menos como mil quinientas causas, entonces igual es
harta la cantidad que nosotros derivamos, pero también está –en un menor
porcentaje obviamente- la gente que viene a iniciar el cumplimiento, y
normalmente es por pensión de alimentos”
“Tengo percepción de jueces que se dan cuenta que la gente vuelve. Que
vuelven a tribunales porque no hay cumplimiento. Lo que también es más
grave… porque a lo mejor, tú podrías decir: “bueno, dada la dinámica del
conflicto de familia, es muy posible que vuelvan”, pero deberían volver al
Sistema de Mediación. Para reestudiar el acuerdo, para hacer un rescate como
se llama en las Unidades de justicia Vecinal. Hay un rescate, o sea, se llama
nuevamente a las partes para poder tener una conversación con ellos”
En la misma línea, las entrevistadas mencionan que la baja sustentabilidad de los
acuerdos es un problema del actual SMF. Lo vinculan con la problemática del proceso
mismo de mediación y los fenómenos recién mencionados respecto al incentivo perverso
que conduce a los mediadores a promover instancias de presión por alcanzar un resultado
positivo.
“(…) la verdad es que el porcentaje no lo sé, pero mi visión, respecto a lo que yo
veo día a día, es que es más común que un acuerdo se caiga y finalmente
lleguen las partes acá a pedir el cumplimiento, a que se mantenga en el
tiempo”
“Yo creo que la sustentabilidad de los acuerdos, mi impresión, es que no es
buena. O sea, sin duda, el hecho de que tú no tengas un buen mediador, que
el acuerdo sea un poco dirigido, es muy por el contrario con la
sustentabilidad del acuerdo, porque no un compromiso”
“Yo creo que la calidad es mala (…) ya sea por incumplimiento, porque se llega
a un acuerdo que se logra en una mesa en que hay presión y que lógicamente
si al gallo le pusieron la pistola al pecho para que dijera que podía pagar 140
lucas, y después al segundo mes el tipo no lo pudo pagar. (…)
(…) yo creo que el sistema en sí se cae por su propio peso, porque lo que
pretendemos instalar es una solución, no un problema; y que esa solución sea
sustentable en el tiempo. Y es más entiendo que esta pareja que reguló
alimentos, si tiene un pequeño problema por cambio de fechas o de horarios en
la relación directa con su hijo sea capaz de sentarse en un café a solucionarlo y
no tengan que venir. Si el proceso lo hizo bien, eso es lo que tengo que dejar
231
instalado y te fijas que el objetivo final que pretende un buen mediador es muy
distinto del que pretende un mediador que lo único que necesita es que le
pongan la firma pal acuerdo pa tramitarlo y pasarlo pa dentro como
acuerdo. Le interesa nada si la cosa le resultó y le duró un mes o le duró nada
o si la gente volvió de nuevo porque no aprendió hacerlo”
Respecto a los resultados sistémicos de una mediación de calidad, un entrevistada habla
sobre el efecto que este tipo de procesos tienen sobre las futuras generaciones.
“Entonces yo creo que el tema es complicado y el Estado chileno no le ha
tomado el peso a lo que significa salvar las convivencias familiares, porque en
esa convivencia familiar se están formando hijos, pacíficos o hijos violentos;
hijos felices o hijos amargados y deprimidos. Entonces yo creo que crear
tribunales de familia si no hay detrás un proyecto y profesionales que sean sólo
abogados, psicólogos, sociólogos, médicos que estén detrás de esto (…)”
III.
EFICIENCIA.
Al consultarles por la eficiencia del SMF, las entrevistadas vuelven a mencionar cuestiones
en torno a la calidad del SMF, y cómo la inversión de recursos no conduce a los objetivos
del SMF, al menos, en términos de la calidad esperada.
Sobre cómo el sistema de pagos desvirtúa el objetivo de calidad: “Yo creo
que hay recursos públicos destinados pa esto y que se gastan y yo creo que no
están siendo, no hay malversación de fondos públicos pero yo creo que el
sistema impide optimizar el uso de ellos. Yo no podría decir que hay robo
directo, yo podría decir que hay apropiación inmoral de recursos pero eso en
el punto del empresario o del mediador por inescrupuloso o el ignorante. La
responsabilidad ahí es distinta pero ese nivel (…) Por el sistema como se paga,
por el sistema como se califica ¿me entiendes? Porque la misma estructura de
la licitación da margen pa no hacerlo mejor o te amarra ciertas cosas que no
tienen importancia (…) No creo que haya robos por ahí, yo creo que es tema
de calidad, es la calidad la que no se cuida o la que no se mira.”
”Entrevistador: ¿Usted cree que el sistema propende al uso eficiente de los
recursos públicos?
G: No. (…) un poco por lo mismo que estoy señalando: si yo no tengo los
estándares claros, ético-profesionales que corresponden, lo más probable es
que hayan algunas entidades que se hayan adjudicado licitaciones que no
vayan a tener ningún porcentaje de eficiencia en términos del objetivo que se
busca con la mediación, porque lo que voy a querer es conseguir mayor
cantidad o de acuerdos o de mediaciones frustradas”
232
“Entrevistador: (…) ¿crees que el Sistema propende hacia el uso eficiente de
los recursos públicos?
Yo creo que sí. Yo pienso que efectivamente lo que se quiere es llegar a la
mayor cantidad de gente, a ser buen uso de estos recursos. Si mi duda es, y eso
tiene que ver con la eficiencia, si se cumple el objetivo ¿no? Ahí como que lo
revisaría, creo que hay que mejorar el sistema de pagos”
“A ver, yo creo que todo cambio donde exigimos mejoras de procesos y de
condiciones y de calidad me significa invertir más recursos. El tema es ¿cuál es
mi objetivo? Y si lo que yo quiero es instalar una política pública decente tengo
que poner los recursos. Estoy en un país pobre OK, entonces tengo que tener
claro dónde quiero llegar de aquí a 20 años después. Y esto lo voy a hacer
escalonado. Yo sé que somos un país pobre por lo tanto si… es lo mismo que si
yo soy dueña de casa y quiero cambiar todos los muebles de mi casa, voy a
partir por lo que está más malo y lo que me urge, pero yo digo de aquí a 5 años
voy a tener todo renovado y me hago un plan. En políticas públicas es igual, no
somos millonarios. Siempre los recursos son escasos, lo tengo clarísimo, pero
¿Tengo un plan a largo plazo? ¿Tengo un norte? ¿Tengo un objetivo final
donde quiero llegar? ¿Eso está establecido? Nadie lo sabe, a lo mejor lo están
pensando 4 cabezas encerrados dentro del Ministerio; y lo que están pesando
¿es lo que todos queremos? ¿Es lo que los expertos sugerirían o se están dando
vuelta ellos mismos sin preguntarle a nadie?
G: O sea falta claridad en los objetivos y…
Y: Claro y definir un plan de acción a largo plazo, a largo y mediano plazo en
donde hayan pautas concreta en donde queremos llegar. Yo no desconozco
que hay cosas que se están haciendo pero desconozco la seriedad de eso”
“Pero mi preocupación, y ahí yo desconozco, porque los cambios van
cambiando, las políticas van cambiando, los políticos van cambiando. Se sienta
gente distinta según el color político. Entonces ese es el problema de países
como nosotros, que no hay políticas públicas que trasciendan color político de
turno. Entonces todo lo que avanza uno, y ese es mi temor porque yo creo que
nunca voy a volver al sistema porque lo que logra avanzar uno, el otro que
viene del color político distinto lo destruye po. Y vuelve a partir de nuevo y cree
que va a inventar la rueda y comete los mismos errores que cometieron los
otros, porque no es capaz de mirar lo que hizo el otro ¿me entiendes?
G: Claro, no se construye sobre lo avanzado
Y: Pa mí es tremendo eso y no solamente en el tema de mediación, en todo lo
que es política pública en este país somos tal al lote”
Respecto a la relación entre la demanda del Sistema y el dinero que efectivamente éste
dispone para proveer del servicio de mediación, un entrevistado plantea que,
considerando que el aumento de la demanda es proporcionalmente mayor al de los
fondos que disponen, sí se está realizando un uso eficiente de los recursos.
233
“(…) si tú me preguntas de piel yo creo que efectivamente maximizan los
recursos es más la DIPRES le reniegan los recursos cada año, porque si tú te das
cuenta el presupuesto de la unidad no crecen ni a la mitad de lo que aumenta
la demanda. Tú tienes una demanda promedio del sistema en un 10%, pero los
recursos no aumentan un 10% en términos reales de la unidad refiriéndome a
esta como el sistema. Yo creo que lo usan bien”
IV.
COBERTURA.
En términos generales, parece ser la dimensión mejor evaluada por las entrevistadas.
Analíticamente, se les propuso la siguiente distinción sobre la cobertura: territorial,
disponibilidad/continuidad y acceso.
La cobertura territorial del SMF refiere a la distribución geográfica de la oferta del
servicio. En general, no se evalúa negativamente, salvo el caso de la una entrevistada, que
plantea la problemática de conectividad del territorio especialmente en las regiones del
país, donde el acceso a la oferta no es tan fácil como en la Región Metropolitana. Por su
parte, otra entrevistada menciona que en la derivación de las partes surge una
problemática producto de la proporcionalidad de las causas, pues no se deriva al Centro
de Mediación más cercano físicamente, sino que al que le corresponde la derivación por
porcentaje adjudicado de la demanda.
“(…) creo que también hay un déficit de la oferta, porque no es lo mismo
Santiago que… creo que muy por el contrario, yo debo asegurar oferta en
aquellos lugares donde hay menor conectividad, porque “estamos” que aquí
va a haber muchísima oferta, en Santiago de Chile. Pero, Santiago no es Chile,
entonces como aseguro oferta, de calidad, con acceso, en todos los lugares,
que no es lo mismo que tener una oficina de mediación en Coyhaique”
“(…) me pasa que de repente yo tengo un usuario que vive en Maipú, y lo
derivo a un centro de mediación que queda en Providencia, por decir algo (…) a
veces la gente me reclama eso (…) Porque como el sistema no distingue, yo no
sé si hace esa diferenciación respecto a donde vive la persona que está
solicitando la mediación y dónde lo estás derivando. Entonces, a veces una
persona que vive en Las Condes y tiene que viajar dos o tres horas, por decir
algo, a Maipú a mediar, va a decir “mejor no voy” y ahí se ve afectada la
cobertura”
La disponibilidad/continuidad del servicio de mediación no suele ser mencionada como
una dimensión problemática de la cobertura. Incluso, se menciona que las Bases
contemplan mecanismos eficaces respecto a este tipo de problemáticas.
“(…) yo creo que la continuidad del servicio te permite a través de los tratos
234
directos, o sea cuando se termina un convenio completo o se murió alguien o
se cambió alguien… la continuidad permite tener trato directo con nuestros
profesionales. No creo que haya falencia por ahí”
Finalmente, el acceso refiere a cómo la demanda del servicio efectivamente accede al
SMF. Al respecto, tampoco aparecen críticas transversales, pero sí se menciona como un
riesgo la falta de difusión del SMF, pues podría derivar en una problemática de acceso. Sin
embargo, en general, se reconoce que existen los mecanismos de derivación cuando la
persona se acerca a Tribunales o a la CAJ que podrían palear el bajo conocimiento del
sistema.
“En el sentido de que las personas aún no conocen o no están interiorizadas
respecto del sistema de mediación familiar y los beneficios que éste tiene, y el
objetivo que se quiere alcanzar. Voy a poner un ejemplo, y esto estoy pensando
en una campaña comunicacional, cuando se instaló la reforma procesal penal
(…) ni ha pasado aún, hay muchísima más difusión, pero no es suficiente, no se
ha hecho a ese nivel, no se ha apostado por una puesta en marcha, o por una
campaña comunicacional que asegure que las personas accedan. Y por
supuesto eso está asociado al lugar en que accedo, a cómo llego, a las
facilidades de acceso en general”
V.
Desde el punto de vista de los recursos públicos, sí aparece como un riesgo el hecho de
que el SMF termine siendo más caro de lo que se predice actualmente. En esa línea, más
bien la percepción es que el costo de este servicio debería aumentar para el Estado
chileno. Especialmente , pensando en los objetivos y beneficios que tiene esta política, y
en las deficiencias que ya se han mencionado.
“Yo creo que todo depende de las voluntades políticas, o sea, si hubiéramos
tenido claro como Estado el costo que significa, para el Estado de Chile, el
costo país, el costo de sociedad que no significa no hacer inversión adecuada
en términos de prevención de los conflictos familiares, hubiéramos puesto
mucho más recursos en instalar Tribunales de Familia y una mediación
familiar que nos asegurara calidad, y que nos asegurara el cumplimiento de
los objetivos, generales y específicos. Entonces, obviamente desde esa
perspectiva, que tiene que ver con la visión a futuro, y con la visión sistémica,
siempre voy a estar gastando más, porque no fui capaz de tener una visión al
inicio”
“Yo te diría que mi sensación es que en la medida en que empecemos a poner
un poco más de exigencia en la formación y un poco más de preocupación en
el control sí, puede que suba. Pero, lo que creo que ahí hay que ver costo y
beneficio”
235
“Yo creo que debería ser más caro pal Estado. Yo creo que es poco lo que se
está pagando, y yo creo que como es poco lo que se paga más sumado a la
mala implementación de lo que se paga y cómo se paga hace que el sistema
se vuelva perverso. Y es como que negociemos el sueldo mínimo. Hay que
pensar que la gente que hace mediación son profesionales que además tienen
especialización y lo que se paga a ese nivel es muy bajo, es muy bajo. Entonces
no es atractivo (…) Se paga poco, entonces yo necesito hacer varios acuerdos.
Entonces entre más rápido lo haga más plata puedo obtener. Eso te permite
que la cosa sea más perversa pero mirando las escalas de lo que es el sistema
tampoco mirado desde la mirada de lo privado es un buen negocio ¿me
entiende? Entonces en base a eso cualquier abogado chanta o cualquier
profesional chanta, digo abogado porque son los que más se levantan como
con estudios y con centros de mediación dice “por aquí puedo obtener un par
de lucas y se monta con algo” pero la forma. En cambio, si fuera un negocio
atractivo, a lo mejor como negocio sí podría hacerse algo más serio. Podrían
ponerse más recursos, porque si mi negocio es rentable, un buen empresario va
a poder tener más recursos pa hacer más cosas. A lo mejor si el negocio fuera
más atractivo y me pagaran más, y mis utilidades fueran más el mismo sistema
me podría exigir una parte mía como empresario que yo me responsabilice de
la capacitación de mis mediadores y como sé que yo a lo mejor voy a ser
evaluado como empresa por la capacitación de mis mediadores y voy a recibir
bonos por eso entonces si es un círculo virtuoso (…)Entonces pa eso se necesita
más recursos porque hoy día lo que se paga es muy poco, no es atractivo
económicamente pa ningún empresario, empresario social obviamente (…)
Entonces qué precio van a poner para tirarme que quedar dentro de y no
perder el negocio y quedar dentro. Entonces hay gente que se tira muy abajo y
si te tirai muy arriba que es precio pa mantener el negocio por eso te quedai
fuera porque otros no po… la gran mayoría, o sea piensa que desde el 2005 yo
partí trabajando con un valor de $80.000 que se pagaba por acuerdo y hoy día
la media es menos de 80”
Un entrevistado sí menciona riesgos de que el Sistema de Mediación Familiar sea más
caro de lo que se predice. Por un lado, plantea que ha existido un aumento de la demanda
en un 10% que no estaba previsto, vinculándolo, por un lado, a la existencia de redes y
canales de comunicación informales de los Centros con la demanda; y, por otro lado, por
el incentivo que provoca el pago base asegurado por causas derivadas. Por otro lado,
menciona que el Sistema podría ser más caro si es que el incentivo que provoca la
estructura de pago es que se paguen causas mediadas con acuerdo que no
necesariamente deberían haberlo alcanzado.
Sobre el aumento de la demanda: “Ahora bien creo que actualmente se están
tomando otras consideraciones, es decir, nadie esperó por ejemplo que
aumentaran en un 10% la demanda cada año es eso algo novedoso y algo que
236
efectivamente los estudios tendrán que explicar (…) a mi entender tiene que
ver con una plataforma multiservicio que se está dando actualmente en las
regiones, es decir, tienes más servicios que evocan a la mediación (…) y lo otro
tiene que ver con los incentivos. Yo creo que cuando se hace esta modificación
de pagar por atención efectuada a parte del bono la base del 10% y todos los
algoritmos que tiene el pago, creaste un incentivo para que efectivamente los
mediadores se preocuparan por la demanda que tenían”
Sobre los incentivos que provoca el Sistema: “Puede ser más caro si
efectivamente los centros de mediación le dan un mal uso a los incentivos, si
no existiera esta supervisión que se está haciendo actualmente y
efectivamente los énfasis se ponen ahora en la supervisión también eh claro
deberíamos tener mediadores que en 1 minuto hagan mediación express y
cobren. Yo creo que si llega a pasar eso, eso sí que es un riesgo financiero
porque en definitiva va a llegar un minuto en que claro, actuablemente
tenemos un 63% aprox. de causas que terminan bien, que efectivamente
respecto del total hay acuerdo, pero quizás hay casos de esos 30 mil que aprox.
que no están dentro de acuerdo y que efectivamente podría existir la
posibilidad que llegaran acuerdo si es que no hay un control adecuado, es
decir, el tipo va a decir “oye pero si esto lo podemos arreglar” y
efectivamente… porque el sistema es tan amplio y las unidades pequeñas,
entonces claro tiene que haber algún margen que efectivamente si tú no lo
cubres puedes incentivar a un mal uso del, y ese mal uso en términos de
cualquier mal uso ya sea de infraestructura, de pensión, de metodología de
trabajo conlleva a un riesgo financiero, porque se traduce en dineros públicos”
En cuanto a los riesgos de colusión entre oferentes, algunas entrevistadas mencionan que
éste existe en la medida en que en términos de oferta económica los oferentes están
compitiendo.
“Puede ser, puede ser. Es una mirada bien economicista, puede ser que ocurra
(…) Ahí es donde me preocupa, porque en el fondo el problema es que si yo voy
a apostar a menores costos para adjudicarme, lógicamente que el riesgo de
colusión puede existir, y obviamente está relacionado con la ética, la calidad y
la probidad”
”Sí po, o sea a la hora de licitar más vale que se pongan de acuerdo con el
precio que van a poner si quieren ganar un poco más de lucas; y eso
obviamente que sí. Es la única manera que tienen de coludirse pa poder subir
este tema (…) Sí pasa(…) Lo que más incluso se da en otros lados… porque en
provincia todos se conocen, la competencia es más grande pero en provincia
si son 2 mediadores y estudiaron juntos y son amigos, o sea obviamente que
les conviene ponerse de acuerdo”
237
Entre las posibles medidas, se menciona que el precio no sea una variable a la hora de
licitar, es decir, que los precios se fijen desde el Ministerio de Justicia.
VI.
ENTORNO DEL SISTEMA.
En primer lugar, se pide a los entrevistados la percepción sobre la relación entre el
Ministerio de Justicia y los Centros de Mediación, enfatizando especialmente en el tema
de los incentivos y el control en el proceso de cumplimiento de contrato. Al respecto,
aparece una actitud crítica respecto a la capacidad de la Unidad de Mediación para
fiscalizar y velar por el cumplimiento de los estándares esperados, mencionándose
limitantes como su baja capacidad en términos de recursos humanos, la centralización
geográfica de la Unidad, etcétera. Se plantea también que la relación es muy
administrativa y de control formal, y que no existe un lazo de colaboración y cooperación
entre los Centros y el Ministerio de Justicia. De todas formas, se tiende a evaluar
positivamente el desempeño de la Unidad considerando las limitantes estructurales con
las que deben lidiar.
“Yo creo que en el tiempo ha mejorado, pero creo que es sumamente
administrativa (…) Creo que debiese haber muchísimo más coordinación,
desde los objetivos que se fijan y la manera en cómo se cumplen”
“Yo la verdad que creo que es débil, es débil. Creo que no es todo lo frecuente
que debería ser, no es todo lo fluido que debería ser. Yo veo que no es una
relación como de colaboración y de confianza, sino más bien como pedir el
dato, para pagar, ¿te fijas? Es poco… como la sensación de que se construye
poco. Por eso te digo que es débil. Pero eso tiene que ver un poco con el rol que
tiene que cumplir la Unidad y con la poca gente que tienen. ¿Qué relación
tienen con regiones? Sólo para verles el pago, hay pocas posibilidades de
potenciar desarrollo, retroalimentación, apoyo en formación. Es muy limitado
eso”
“Porque yo encuentro que desde el Ministerio de Justicia, ese pequeño grupo
que está a cargo de la mediación familiar es demasiado pequeño y demasiado
centralizado. Entonces, siento que ver cómo potenciar ese equipo profesional
para que pueda cumplir el rol que le da la ley en términos, no solamente de
ingresar gente al registro, sino también tener un control y una fiscalización. Lo
otro es que hoy día están muy centralizados los pagos en mediación.
Entonces, creo que hay que tratar de potenciar, a lo mejor no crear la
institucionalidad de Modelo de Defensa Penal Pública con esa magnitud, pero
creo que hay que fortalecer lo que hay internamente”
“Entiendo que está bien estructurado, que hay sistemas de control que hay
supervisores constantemente. Sé que la Unidad hace hartos esfuerzos porque
238
el sistema… Yo conozco chiquillos que trabajan ahí, es gente joven pero es
gente súper comprometida (…) sé que no son responsables de todo esto lo que
está pasando porque están amarrados a cosas que no pueden cambiar (…) yo
creo que el tema de control sí, yo creo que está bien, no creo que haya
falencias por ahí (…) y pagan correctamente y controlan que las cosas se
hagan en lo formal. Siempre tienen que estar preocupados de la calidad, así
que no pueden hacer más porque no tienen los recursos, pero están
empecinados en buscar formas de mejorar la calidad. Sé que están en esa
¿me entiendes? No es un tema de personas ni calidad de personas, es un tema
de sistema porque también están amarrados ¿te fijai?”
“(…) si tú me preguntas de 1 a 10, yo creo que el sistema actualmente está
entre un 7, un 8, pero también entiendo que para dar ese salto cualitativo la
unidad de mediación debiera estar empoderada o debería tener otro tipo de
perfil. Quizás más gente supervisando, más presupuesto para que
efectivamente puedan salir a regiones”
Además, una entrevistada menciona la importancia de incorporar la percepción de los
usuarios en los procesos de fiscalización y control de los contratos.
“Sí creo que hacía falta es que se revisaran ciertos temas con los centros que
son licitados, porque para algunos usuarios, la visión que tienen es que no
brindan un muy buen servicio. O sea, claro, partió en una primera etapa y
quizás no se había hecho una revisión de cómo estaban funcionando realmente
los centros de mediación, pero de la mirada más del usuario, lo que dice el
usuario, yo creo que eso sí es importante que se revise”
Además, aparece en el discurso de los entrevistados menciones sobre la relación entre los
Centros de Mediación y los Tribunales. Al respecto, aparecen las siguientes percepciones:
-
Desconfianza de Tribunales con el SMF.
““Los tribunales ejercen…” En desacuerdo, creo que más lo que molestan que
lo ayudan en el Sistema, porque no entienden lo que es la mediación y quieren
un acuerdo jurídico, no un acuerdo adecuado a esas personas, quieren un
acuerdo jurídico, y ahí se entrampan y…”
-
Sobre el control jurídico, en general, no se hace mención a problemáticas. Pero,
una entrevistada menciona la necesidad de mayor exhaustividad en el control.
“Creo que sí falta un poco más en nosotros, en los Tribunales en este caso, o
la persona que provee si aprueba o no aprueba el acta, quizás debería hacer
una revisión más exhaustiva (…) es que lo he visto en los casos que te he
239
mencionado, por ejemplo, en el acta que se aprobó donde la niña era menor de
edad, y he visto varias así que se han aprobado, y que después nosotros las
recibimos porque viene la persona. Yo creo que en ese sentido sí hace falta que
se haga una revisión más detallada por parte de los proveedores”
-
En general, se plantea que los Tribunales tienen una buena capacidad derivadora.
Finalmente, respecto del entorno del Sistema, interesa destacar que una entrevistada
destaca que desde los usuarios existe una baja confianza en el SMF por las propias
experiencias que han tenido –ya detallas en el informe-.
“(…)la gente entiende que es un trámite obligatorio y que a través de ese
trámite ellos podrían evitar tener que llegar a tribunales, entienden que es algo
que está fuera del tribunal, que no es judicial, sino que es extrajudicial, eso la
gente lo entiende. Ahora, yo siento que confianza en el sistema se pierde
cuando tú estás dentro, cuando tienes una mala experiencia en el sistema.
Por ejemplo, si yo derivo a una persona, que no tiene idea de qué es lo que es
la mediación, tú le explicas que va a haber un tercero, que es imparcial, que les
va a ayudar, y llega allá y se encuentra con una persona que lo presiona, que
no le explica, que a lo mejor se pone de parte, o la persona siente que se puso
de parte de uno más que del otro, o no sé, pasa por alguna situación compleja,
claro, a lo mejor te va a decir “¿sabes qué?, yo no voy a llegar a acuerdo”. Y si
yo la vuelvo a derivar en algún otro momento, ya va a tener esa percepción de
que el proceso no sirvió, o de que a lo mejor la persona...”
VII. OTRAS TEMÁTICAS DE INTERÉS.
En las entrevistas aparecen otras temáticas a destacar. Entre ellas:
-
Sobre el Proceso de Licitación.
En general, los recursos exigidos son evaluados como razonables. Salvo tres menciones:
(1) exigencia de un asesor jurídico disponible más tiempo; (2) en vez de priorizar inversión
en infraestructura, debería incentivarse la calidad y formación de los mediadores; (3)
exigencia de papeles engorrosos de conseguir que puede hacer que caigan las ofertas.
(1) “Parece que está solamente pa chequear los acuerdos que se informan pero lo
que se necesita es un asesor jurídico pa las partes permanentes exigibles. El
proceso de mediación toma giros insospechados con la información legal que
tú le puedes dar a las partes. Tú destrabas procesos porque logras empoderar
a la gente en sus derechos y deberes; y en base a eso los pones en otro
escenario pa llegar a acuerdos ¿te fijas? Entonces ese es un elemento
fundamental y en el sistema licitado no está resguardado”
240
(2) “Las oficinas de mediación no están en relación a la calidad de los
profesionales. O sea, aparece como más relevante cumplir en un check list con
estándares de infraestructura que con estándares de calidad de los
profesionales. De calidad y de capacitación, de formación, etcétera (…) yo no
saco nada con exigirles una infraestructura “X” si no tengo asegurada la
calidad de los profesionales, la capacitación, la formación, la experiencia. O la
claridad de objetivos, generales y específicos (…) estoy pensando, por ejemplo,
donde es que tienen que tener oficinas, a las exigencias en términos de lugar,
dónde deben estar ubicados”
(3) “Yo no sé si aquí exigen, porque estas son especificaciones técnicas ¿no? Pero,
pasa en las bases de licitación del mundo público que piden, para mi gusto, una
serie de cosas que son súper engorrosas de conseguir. Unos certificados, unas
boletas de garantía que tienen que decir tal o cual cosa. Pero que no tienen
relación con las bases técnicas. A veces, en mi opinión, es medio innecesario, y
hace que se caigan las ofertas”
Sobre los criterios de evaluación de las ofertas en los procesos de licitación aparece una
actitud más crítica, a favor de instancias de modificación de los mismos. En particular,
implica un espacio de control en la selección de los mediadores –en un contexto de crítica
de la formación de los mismos- y, al mismo tiempo, una instancia de control de los
ámbitos por los cuales van a competir los oferentes –respecto a la crítica de la visión
economicista de algunos actores involucrados, en desmedro de la calidad del servicio-.
Entre los comentarios, importa destacar:
-
Quitar la oferta económica del proceso de licitación.
“Yo creo que el precio no puede ser puesto por el oferente pero eso pasa
porque yo defina como unidad de mediación como Ministerio que es lo que
quiero y a quién quiero tener trabajando y cuál es la calidad que le quiero dar
al proceso. Si quiero simplemente cumplir la ley porque la ley me exige este
sistema y que lo tenga al servicio para el ciudadano pone cualquier cosa y
salvo, pero si quiero hacer algo de calidad tengo que inventar este tema de
nuevo”
-
Darle mayor importancia a la experiencia en mediación.
Disminuir la importancia de la docencia en la puntuación de las ofertas.
Evaluar la formación de los mediadores constantemente.
Además, se plantea que el proceso de licitación puede ser muy complejo para los
mediadores.
“Tienen que tener un ingeniero comercial, yo creo, que los asesore. Esa es una
limitación también en la Defensa Penal Pública, porque son Sistemas que
realmente… tú tienes que tener la capacidad de ver si ese es un nicho de
241
negocios. Y los abogados en general no lo tienen, en general. Y los mediadores
son mayoritariamente asistentes sociales, en segundo lugar abogados,
después, sicólogos. O sea, no son efectivamente los que… Ahí hay que tener
mucho apoyo, y eso yo creo que es limitado todavía (…) Entender cómo se hace
todo esto, cómo funciona, qué es lo que tendría que hacer, qué es lo que no
tendría que hacer. Son pocos los que en esta área profesional tienen ese ojo.
Por eso es que terminamos, en definitiva, con esta especie como de
empresarios que contratan el servicio, y le pagan poco”
-
Sobre la implementación del SMF.
Al respecto, interesa destacar dos fenómenos.
En primer lugar, un entrevistado menciona como una deficiencia del SMF la baja difusión
que éste posee.
“Sí, mira yo entiendo que primero…. Que ha habido cambios, de cómo partió
esta cosa de la licitación a cómo hoy día… se hicieron cambios en las bases
para permitir que fuera escalonada, que no fuera en todo el país, que es una
locura. Yo creo que eso ha sido interesante. Pero, creo que tienen… que hay
poco difusión… que no es suficiente todavía la difusión para la mediación
familiar y el cómo acceder por parte de los mediadores al Sistema”
En segundo lugar, se mencionan problemáticas de probidad del Sistema. En este caso,
interesa la mención de la venta de certificados de mediación frustrada.
“Hay abogados que se dedican a… en este país está lleno de abogados
inescrupulosos. Hay abogados que se dedican y viven de hacer certificados de
mediación frustrada”
Finalmente, aunque es una práctica que las Bases permiten, hay dos menciones a
situaciones que pueden ser cuestionables: (1) Cambiar los mediadores ofrecidos en el
proceso de selección; (2) Cuando un Centro de Mediación tiene muchos reclamos, para
evitar que los castiguen en el próximo proceso de selección, sólo cambian la empresa, y
pueden continuar –las mismas personas- dando el mismo servicio, pero sin sufrir
sanciones.
242
1.2.2. Entrevistas a Expertos.
I.
(a) Obligatoriedad.
En términos generales, los entrevistados valoran positivamente que la mediación familiar
sea obligatoria. Las razones mencionadas son:
-
Permite difusión del Sistema de Mediación Familiar.
Favorece descongestión de Tribunales.
Descongestión de Tribunales:“(…)por un tema de carga de trabajo, los
tribunales colapsaron. Entonces, fue una política legislativa establecer la
mediación como un mecanismo previo e obligatorio que de alguna manera
descongestionara los tribunales y además que incentivara realmente el
proceso de mediación propiamente tal”
Difusión: “(…) necesidad de incorporar la mediación en forma obligatoria, al
menos en una primera etapa de instalación dentro de un Sistema Judicial,
porque es algo que se desconoce, la gente no tiene idea lo que es, es un
concepto nuevo (…) Me parece que es el costo que hay que pagar para que se
inserte culturalmente, entonces yo diría que en una primera etapa, sí, para
más adelante uno podría pensar que eso sea facultativo, que sería tal vez una
aspiración, o lo que genuinamente se espera de la mediación”
“(…) la obligatoriedad es un mecanismo que es bien eficiente en términos de
la difusión y de un mayor contacto con la mediación (…)”
“Al ser voluntaria nadie usaba el mecanismo. Yo creo que ha sido súper útil
para el tema de la culturización de la mediación y la expansión en términos
del conocimiento que la gente tiene, de la necesidad de sentirla como un paso
previo, útil y necesario en el usuario, el que se haya establecido como
mecanismo previo y obligatorio”
Sin embargo, algunas entrevistadas enfatizan en ciertas consideraciones que se debe
tener respecto a la obligatoriedad de la mediación.
Una experta plantea que la obligatoriedad es positiva, siempre que se mantenga el
principio de voluntariedad de las partes sobre el proceso de mediación.
“Me parece adecuado que sea obligatorio, que esté incorporado como
obligatorio, como parte del proceso judicial en lo pre-judicial. Siempre
respetando que es voluntario para las personas participar o no en este
243
proceso (…) porque tienen la libertad también de participar o no participar.
En ese sentido me parece que el diseño está bien armado”
Por su parte, otra entrevistada valora positivamente que sea obligatoria, pero en este
contexto, plantea que es importante que se asegure asesoría jurídica gratuita a las partes
que van a mediación para velar, por ejemplo, porque éstas se encuentren informadas de
sus derechos en este proceso.
“Yo estoy de acuerdo con que la mediación sea previa a los juicios (…) Pero sí el
defecto quizás ahí es la falta de asistencia jurídica a las personas que van a
mediación. El Estado no garantiza que esas personas tengan asistencia
jurídica gratuita para informarse bien respecto de sus derechos; y asisten en
su inmensa mayoría sin abogados a los procesos de mediación”
(b) Sistema licitado a privados.
Al respecto, las perspectivas de los expertos entrevistados es mayoritariamente negativa.
Sólo una entrevistada valora positivamente que esté diseñado así pues de ser un servicio
provisto directamente por el Estado podría estar a expuesto a instancias burocráticas.
Además, plantea que el sector privado puede proveer este servicio facilitando situaciones
laborales más flexibles, que le permitan al mediador licitado alternarlo con otras
alternativas laborales.
“(…) yo soy más de la idea de que sea privado, que sea un servicio externo
(…)Lo digo así como prejuicio, porque podría funcionar estupendamente bien,
pero me parece que podría ser más burocrático, pensando así en cosas como
que tomaran ingresos económicos de mercado para los profesionales que no
necesariamente protegen la libertad también de la persona de generarse
mejores ingresos (…)en el piloto nosotros trabajábamos con ingresos
económicos, con un sueldo, en el proyecto piloto, en lo que fue histórico. Y
también teníamos la posibilidad de trabajar media jornada, y la otra media
jornada cada uno era libre de hacer sus actividades, muchos nos dedicábamos
a docencia, y docencia en mediación, propiamente tal. Pudiese ser que
amarrara un poco a las personas a tener esa libertad de moverse a otros
escenarios. Y también en las expectativas de ingresos económicos”
El resto de los expertos plantea que el que sea un Sistema licitado a privados pone en
riesgo la calidad y cobertura del Sistema de Mediación Familiar.
-
Calidad. El que sea un Sistema 100% licitado a privados pondría en riesgo la
calidad, entre otras razones, porque no asegura estándares mínimos y porque se
exponen los criterios de calidad a los procesos e intereses particulares de cada
empresa.
244
“(…) el hecho que sea un sistema 100% privado a mí me parece súper complejo
en términos del aseguramiento de la calidad (…) porque hay ciertos aspectos
del diseño que hacen que la calidad esté permanentemente en riesgo. Mira,
respecto a la calidad ¿qué problemas tiene el diseño? Yo creo que el diseño
tiene 2 problemas fundamentales que van unidos. Uno era de que en el fondo
la oferta es 100% privada eso ya es un problema porque en el fondo esto
hace que tengan que recurrir a mediadores cuya experiencia y cuya
formación no esté con estándares mínimos”
“Yo creo que el que sea exclusivamente privado eh se corre el riesgo
permanentemente de estar exponiendo los criterios de calidad, a la ética a
los procesos particulares de cada empresa digamos o de cada entidad licitada
y en eso creo que claro el hecho de que hubiera un sistema más bien mixto
podría favorecer el que hubiera un referente de calidad que estuviera dado
desde el propio Ministerio desde la propia institución pública Porque de alguna
manera al no existir tú dejas esa carga o el referente exclusivamente a la
buena voluntad de cada centro”
-
Cobertura: Se pone en riesgo al cobertura en sectores más alejados, con menor
demanda , que no son atractivas necesariamente para los Centros de Mediación
“(…)yo creo que no ha dado resultados, en el sentido de que la cobertura es
súper limitada, sobretodo en sectores más alejados, en las grandes ciudades
funciona, hay oferta y hay demanda, digamos, pero en zonas más alejadas me
parece que no alcanza a cubrir… o sea, no es atractivo para un mediador
licitar, y las exigencias según las bases, por lo menos las últimas que yo
conozco, son altísimas, y es un costo importante para una persona natural, de
invertir una cuestión así, sobre todo si no le puedes asegurar… si no le puedes
asegurar una demanda mínima de casos”
“(…) tener un sistema entregado 100% a los privados genera problemas o
riesgos de cobertura en zonas que no sean económicamente atractivas para
los privados o donde no haya oferta de mediadores. Que son actualmente los
lugares que tienen de hecho bases especiales, que no son las mismas bases
generales que nos rigen a todos los demás centros”
-
Alternativas:
Las entrevistadas proponen alternativas para el diseño de la provisión del servicio de
mediación. Destacan las propuestas:
-
Defensoría Penal Pública.
245
“Debiese ser mixto (…) no sé si en realidad debieran ser puros funcionarios
públicos pero sin ser tan radical, al menos asimilar a la defensoría penal
pública donde coexisten aquellos que son públicos con los que son defensores
licitados. Sobre todo por los temas de cobertura”
”(…) me parece que el caso de la Defensoría Penal hay una muestra evidente
que la Defensoría Penal Pública lo hace mejor que las Defensorías Licitadas, o
sea los defensores que están contratados por el Estado digamos lo hacen
bastante mejor que en estos procesos licitatorios. Creo yo que hay un
compromiso mucho más fuerte en términos institucionales podría ser que uno
pudiera hacer una misma proyección en el caso de la mediación. Si tuvieras
mediadores contratados por el Ministerio, en una especie de oficinas de
mediación públicas podríamos generarse ese mismo incentivo o ese nivel de
compromiso o ese mismo nivel de calidad de trabajo, porque los sueldos son
mejores, son estables no entran a competir y claro la mediación licitada es una
pega que es bien inestable y uno tiende a querer ciertos niveles de estabilidad,
compromiso laboral cuando estás trabajando”
“(…) lo que nosotros propusimos era tomar el modelo de Defensoría, que en
grandes rasgos es tener una oferta de servicios de carácter más institucional,
o sea, que el Estado los provea, lo que llaman los defensores institucionales,
y otro tanto… y ahí no conozco bien cuál es el porcentaje, que sea licitado. La
experiencia de la Defensoría es que están mucho mejor evaluados los
institucionales que los licitados, porque se transforma en un negocio, entonces
necesitan un volumen alto de casos, pero la calidad es discutible, en fin. Yo
creo que por allí tal vez podría ir la mano, de manera de asegurar el servicio y
cierta calidad del servicio en todo Chile y especialmente en las zonas más
alejadas”
-
Una experta propone la opción que la CAJ u otras instituciones como la Unidad de
Justicia Vecinal provean servicios de mediación familiar, generándose una
situación de doble oferta. Problematiza que hoy a la CAJ no se le permite mediar
en familia para “proteger” el mercado a los mediadores. Sin embargo, eso no le
parece correcto.
“(…) yo creo que un tema que ha estado presente y yo no sé si es tan
razonable es que se les ha protegido un poco el mercado a los mediadores
licitados. Entonces las corporaciones no pueden hacer mediación familiar, las
unidades de justicia vecinal que son un programa piloto como más nuevo que
ha estado implementando el Ministerio como en materias vecinales, tampoco
puedan recibir casos de familia ¿me entendís? Entonces hay una cosa como
muy segmentada que yo creo que es cuestionable ¿por qué no en una unidad
de justicia vecinal no se pueden ver también temas de familia si pa la gente
es mejor ir ahí que ir a la oficina del mediador licitado que queda más lejos?
246
(…) Hay muchos temas familiares que se pueden mediar que no tienen que ver
con esas 3 materias entonces ¿por qué no podrían atenderse en estas otras
instancias? Ahora y todo eso deriva… es como un cierto monopolio que tiene
el sistema licitado”
(c) Sistema de pago e incentivos que provoca.
En términos generales, los expertos entrevistados evalúan negativamente el tipo de pago
por los incentivos que provoca. Al mismo tiempo, reconocen que otros tipos de pago
pueden generar otro tipo de incentivos perversos, por ejemplo el pago por sesión. En
este sentido, perciben que es complejo definir un tipo de pago que produzca los
incentivos adecuados.
Entre las alternativas que se mencionan están: pago por sesión, asegurar pisos de pago
mínimo.
Asegurar pisos de remuneración para los mediadores: “Entonces no sé, yo
creo que en realidad si se va a seguir con el sistema de pago actual, porque eso
no sólo depende del Ministerio de Justicia, bueno depende con quién tengan
que consultar, debiesen ponerse pisos mínimos de remuneración. Eso sí, o uno
o lo otro. Bueno y en todo caso, debiese considerarse el criterio de cuánto va a
ganar un mediador porque si no, entregas absolutamente a sueldos bajos el
sistema. Al que esté dispuesto a trabajar por poco dinero y que en general
puede coincidir con una persona que no tiene otras opciones y al final se queda
con eso porque sí, no porque sea mejor en eso”
Pago indistinto del resultado de la mediación: ”(…) esta valoración que se
hace en la licitación, de que un sin acuerdo vale menos que una mediación
con acuerdo, fíjate que desde nuestra perspectiva tiene el mismo valor. O
sea, una mediación sin acuerdo debería tener el mismo valor que una
mediación con acuerdo. Porque incluso permitiría que los profesionales le
pusieran también el empeño en trabajar para las personas. Porque basta con
que el mediador en la primera sesión, en los primeros veinte o treinta minutos
en que tú vislumbres que no va a haber acuerdo, lo tiran para afuera”.
Pago por sesión en mediación privada: “Entonces cobrar por causa tiene ese
riesgo. Yo descarto absolutamente cobrar por acuerdo o no acuerdo, eso
desde luego que no. Entonces yo terminé cobrando por sesión porque me
parece que es lo que es más cierto desde el punto de vista y más
transparente para todos en términos de… para ellos, para mí que es mi
trabajo. Creo que es lo que más me acomodó (…)
Entrevistador: Y ahora pensando en un sistema licitado privado ¿qué
alternativas se imagina del monto y la forma en que se paga?
Yo entiendo que tenga una complejidad mayor por ser un sistema masivo,
247
bla, bla, bla, digamos. Lo que creo que no se puede hacer es seguir pagando
como… seguir premiando tanto el acuerdo. Me parece que es súper
distorsionador”
Riesgo de cobrar por sesión o por acuerdo, ambas podrían operar como
incentivo perverso: “(…)obviamente le tema del precio es un tema y complejo
de resolver, porque por otro lado uno diría bueno, pero si no se cobra por
acuerdo y se cobra por sesión tienes otros incentivos perversos, siempre vas a
tener incentivos perversos, entonces esto es una manera de fijar un promedio y
corres el riesgo de que en el fondo eventualmente gente que sea muy buena y
que tenga mejores opciones de trabajo finalmente se termine yendo”
II. CALIDAD EN EL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
La calidad del SMF es una de las dimensión más cuestionadas por los entrevistados.
Analíticamente es posible diferenciar 3 dimensiones, a saber: insumos, proceso y
resultados de una mediación de calidad. Los entrevistados cuestionan ámbitos de la
calidad en las 3 dimensiones mencionadas.
(a) Definición de una mediación de calidad.
-
Insumos.
En términos generales, el principal insumo mencionado por las entrevistadas es el
mediador, destacando las competencias, habilidades y formación que éstos deben
poseer.
Habilidad de identificar lo que las personas realmente necesitan, indagar
bajo lo problematizado en el relato del conflicto: “(…) el que tú seas capaz de
identificar necesidades y no las cosas que están diciendo, o sea que tú
realmente seas capaz de ver lo que las personas necesitan y no quedarte con
las cosas que te plantean ya que eso es un síntoma, es un elemento más del
conflicto y yo creo que lo que uno está llamado hacer y la mayoría de los
mediadores no tenemos la herramienta para poder hacerlo pero se trata de
identificar la base, lo que las personas realmente quieren y en eso es mucha
pega individual. Un mediador tiene que ser capaz de indagar, de investigar y
hacer un trabajo de calidad con las partes para saber realmente lo que
necesitan y en ese contexto en conjunto con el tema de la voluntariedad como
principio básico”
Formación y manejo de técnicas de mediación: “En el fondo el mediador tiene
que tener la preparación, las herramientas para poder hacerlo o sea tienen
que manejar ciertas técnicas y ciertas intervenciones y poder hacerlas en el
proceso. Y eso tiene que ver con lo que te decía antes, con lo de la formación y
248
eso”
Formación y ética de los mediadores: “(…)o sea la calidad de la mediación
está en directa en directa relación con quién conduce la mediación, que es el
mediador. Un mediador con una formación sólida y con un alto componente
ético precisamente por desarrollar las mediaciones solo con las personas y
sin garantías que existen por ejemplo en un proceso donde está grabado…
Eso no se puede hacer en una mediación. Por lo mismo se requiere de
profesionales que cumplan con los principios de la mediación pese a no estar
siendo ni observados, ni auditados, ni fiscalizados. Eso es fundamental para el
sistema”
Una entrevistada menciona otro insumo relevante para asegurar un servicio de calidad,
que se relaciona principalmente con la atención que se dará al cliente. Menciona
cuestiones como la infraestructura, tecnología que permita una atención eficiente,
trabajadores administrativos, etc.
“(…) en lo técnico primero que nada partiría con cómo se arma un Centro de
Mediación para cumplir con los objetivos para entregar un servicio a las
personas que sea de calidad (…)un lugar donde hay agilidad en la obtención
de horas, donde hay rapidez en lo que ellos quieren lograr, donde hay una
atención personalizada, discreta y confidencial de la secretaria. Donde las
secretarias están entrenadas para entregar ese servicio”
-
Procesos.
Los mediadores mencionan diversos fenómenos o indicadores vinculados a la calidad de
un proceso de mediación.
El empoderamiento de las partes y el rol del mediador como facilitador son sintomáticos
de un proceso de mediación de calidad. Esto se tiende a problematizar apelando a las
diferencias entre el proceso de mediación y el de conciliación. Otra entrevistada lo vincula
con el principio de voluntariedad que rige el proceso de mediación.
”(…) el primer elemento que se rescata en esto es la participación, la
participación directa, lo que se llama el “protagonismo de las personas”, con
un mediador facilitador, no un mediador conciliador, y que se releve y se
rescate ese potencial (…) que tiene cada persona para resolver sus conflictos
(…) de verdad no es fácil mediar y no pasar la línea a empezar a sugerir y
empezar a insinuar, o empezar de frentón a imponer soluciones, y sacar ese
potencial yo creo que es un trabajo muy fino, que no todos estamos
preparados”
249
“(…) es una mediación donde el principio de la voluntariedad está siempre
presente, donde el mediador es un mero facilitador es un tercero, no es el que
toma las decisiones ni el que va liderando el proceso, sino que en el fondo es un
intermediario en la comunicación de las partes que están ahí entregándote el
conflicto y como poniéndolo a disposición para tratar de ayudar, donde se
respetan los tiempos y no se fuerzan ni los procesos ni los acuerdos, donde tú
pones al servicio de las partes herramientas técnicas de calidad”
“(…) o sea sin forzar en un proceso que sea realmente colaborativo donde tú
en el fondo seas un contenedor de ese conflicto y seas una persona capaz de
plantear cuáles son las reglas del juego y que aquí la gente viene a resolver
algo y no a confrontar, o sea ser un intermediario en el amplio sentido de la
palabra digamos como un intermediario pacificador que lo que hace es
comprometerse con los procesos, con las personas, comprometerse con los
tiempos, con la calidad de lo que se está haciendo, con la voluntariedad de las
partes”
“Yo creo que una mediación de calidad es aquella en la que efectivamente a
partir de lo que llevan las partes y se pueden hacer… se pueden llevar a cabo
intervenciones que permitan ayudar a las partes a hacer algún grado de
cambio en la situación que les permita llegar a acuerdo. Entonces para mí
como un proceso de calidad tiene que permitir eso, el hacer ciertas
intervenciones que son propias del proceso de mediación y tiene que permitir
también que estén presentes ciertos principios, que son de la esencia del
proceso de mediación sin los cuales uno diría “prácticamente no hay
mediación”. Eso como a nivel general”
Además, se menciona el cumplimiento de los principios como un indicador importante de
la calidad del proceso de mediación.
“A cargo de un mediador que cumpla a cabalidad con los principios de la
mediación, o sea la calidad de la mediación está en directa en directa relación
con quién conduce la mediación, que es el mediador (…) que sea un
procedimiento que se cumplan estos principios, que se respeten las etapas de
la mediación, que los acuerdos sean madurados por las partes, que la
persona preste su consentimiento al acuerdo de manera informada”
“Yo creo que una mediación de calidad es una mediación donde se cumplen
con los principios básicos del proceso, o sea es una mediación donde el
principio de la voluntariedad está siempre presente”
Respecto a la duración como indicador de calidad del proceso de mediación, las visiones
de los expertos entrevistados difieren.
250
-
Algunos entrevistados establecen que la duración de los acuerdos es relativa, pues
puede depender de factores externos al mismo proceso y a las habilidades del
mediador, vinculándose, por ejemplo, con la complejidad del conflicto de las
partes.
“(…) esa duración depende (…) Es que ahí el proceso de mediación depende de
las personas, de su grado de conflictividad, la etapa en la que se encuentran.
Son distintos factores, como que no existe una fórmula mágica porque
finalmente tú ves personas que tienen superados ciertos temas que tú no vas a
trabajar en la mediación porque no es necesario; y si quizás a esas personas les
basten 2 horas de trabajo (…)Pero en otras situaciones de mayor conflictividad,
no sé, de una separación reciente, dependerá de qué etapa estén los niños, un
montón de… múltiples factores que pueden llevar a que un caso determinado
requiera 6 horas de trabajo o 3 sesiones. No existe un estándar”
Mediación donde se traten todas las temáticas de interés de las partes.
Duración es relativa y no necesariamente es indicador de un proceso de
calidad: “Una mediación de calidad desde la percepción de uno como
mediador es que las personas lograron resolver o tratar todos los objetivos
que ellos pretendían tratar en esta mediación, donde tuvieron el tiempo y el
espacio para desarrollar todos los temas de interés para ellos, que desde la
experiencia nuestra el tema no es sólo la materia de ingreso. Las personas
vienen con un conflicto familiar, con un conflicto en la interacción, un conflicto
humano, entre ellos. Por lo tanto debe dársele cabida a eso, de manera que
ellos puedan resolver de alguna manera lo que subyace a lo que es el título de
la canción, que es la materia de ingreso. Si no tuvieran ese problema humano,
o ese problema en la interacción o histórico, que no han podido resolver, sería
bien fácil que cada uno pudiera acordar las platas, acordar los tiempos con los
niños, que eso es una cosa que podrían hacer muy rápido. Pero en familia esos
contenidos son los grandes contenidos de la conversación, por lo tanto los
mediadores deben estar entrenados y especializados, y dominar esos
contenidos de manera de poder manejarlos. Por eso es que una mediación no
puede durar una hora. Si dura una hora es una negociación, o una
conciliación…
J: ¿Cuántas sesiones deberían durar, en promedio? Me podrá decir que es
relativo, pero a nivel de sistema.
A: En este sistema licitado, la mayoría de las veces, si se hace una buena sesión
de mediación, una o dos sesiones de mediación con revisión de acuerdo las
personas quedan tranquilas. Dependiendo del conflicto que ellos traigan, a
veces es necesario hacer tres sesiones, cuatro sesiones, pero el número de
sesiones no garantiza el éxito del proceso”
-
Por su parte, otros entrevistados plantean que un proceso de mediación de calidad
sí se vincula con su duración, estableciendo que ésta debe ser mínimo de sesiones.
251
“(…) un buen proceso de mediación, así trabajado, es largo, es duro, es… y eso
lo digo por lo que está pasando hoy día, que en nuestro sistema la mediación
está durando uno o dos sesiones, y un procedimiento de mediación completo
podría llegar entre seis y nueve sesiones”
Mínimo debería durar 2 sesiones: “La gente llega a la mediación con un nivel
de confrontación y ansiedad muy alto y tú tienes que descomprimir esos
niveles para trabajar, porque si no es imposible (…) yo al menos jamás en la
primera sesión hablo de lo que la gente quiere en términos de posiciones de
que me digan “lunes a viernes” no hablo de lo que la gente quiere, porque le
pregunto por qué están aquí, entonces la persona te cuenta la historia de cómo
llegó aquí, qué pasó para llegar aquí y el otro hace lo mismo y eso te toma una
sesión completa. (…) yo no puedo trabajar en las bases de un acuerdo si no sé
o no he hecho este barrido primer (…) entonces eso es mínimo 1 sesión básico
a donde prácticamente no avanzas nada, porque la gente te cuenta sólo
detalles cómo interactúan, cuál es el nivel de rabia que se tienen, el conflicto
que se tiene y tú en el fondo ordenas tú información con ellos y al final de la
sesión les dices “bueno o sea ustedes están aquí porque pareciera ser que tú X
te gustaría que tal ta ta y pareciera que tú Y…” y quedamos más o menos claro
en lo que estamos aquí (…) Ahí recién tú dices “entonces como ustedes me
contaron a, b, c, d y como son 4 temas tenemos que ver cómo los vamos a
trabajar ¿qué les gustaría? ¿Empezar por a, por b o por c?”, se ponen de
acuerdo y listo. Primera sesión a y d te mamaste completa la segunda sesión,
porque hay que darle tiempo a la gente, estos procesos tienen que ir
cumpliendo ciertas etapas”
Dificultad para definir la duración que debería tener un proceso de
mediación de calidad, mínimo 2 sesiones: “(…) en el fondo la duración exacta
de un proceso es súper compleja de determinar porque depende de muchos
factores. Con un nivel de usuario como el que suele tener la mediación licitada
que obviamente tiene un componente socioeconómico más bien
predeterminado, porque es gente que tiene un nivel socioeconómico X que está
incluso fijado por ley. Yo te diría que un proceso de mediación no debería
durar menos de 2 a 3 sesiones que es la experiencia que uno tiene en general
en la media. Ahora cuándo se te complejizan y tienden a duras más cuando
hay cosas que resolver en el camino. A mí me ha tocado personas que no sé se
me han dilatado 6 meses (…)”
-
Resultados.
Los entrevistados mencionan diversos indicadores de resultados de buena calidad de un
proceso de mediación, sin existir un consenso al respecto.
252
Como primera aproximación importante, existe un relativo consenso sobre que el acuerdo
como resultado no es necesariamente un indicador de calidad.
“Claro, no, yo no lo veo como el resultado, porque el resultado, que quizás
estoy siendo de las posibles puristas, pero el resultado no es lo importante, es
el proceso, porque a pesar de que tú no llegues a acuerdo, lo que tú estás
favoreciendo cuando intervienes a una familia, sobre todo en crisis, es mejorar
la comunicación, principalmente es volver a establecer canales o puentes y que
la gente se diga las cosas que no se dice, que se tome un acuerdo a veces
parciales”
Aun así, se produce una discusión en torno a la sustentabilidad de los acuerdos como
indicador de un proceso de mediación de calidad.
Una entrevistada plantea que un acuerdo de calidad es sustentable, pues implica que las
partes participaron durante el proceso de mediación y en la generación del acuerdo.
“Lo que sí te puedo decir que un mal acuerdo no es sustentable. Un acuerdo
forzado no es sustentable (…) tienes que generar un espacio de trabajo con la
gente donde ellos se vayan satisfechos con los resultados y convencidos de
que ese es un resultado que fue producido en términos adecuados, equitativos,
justos, colaborando con el otro o al menos en el fondo en un escenario de
cierto nivel de imparcialidad, etc. Si nada de eso se produce la gente queda
con la sensación de que ganó o perdió y cómo no trabaja el conflicto de la
base, porque no fuiste capaz de prever todos los escenarios futuros a la
primera queda otro problema y voy a volver a ir”
Por su parte, otra experta entrevistada plantea que la sustentabilidad de los acuerdos se
encuentra expuestas a factores externos como las circunstancias familiares. Por ello, no
necesariamente operaría como un indicador de calidad de los resultados.
“Un acuerdo de mediación tampoco va a ser inmutable porque las
circunstancias de la familia cambian, y algunas personas tendrán que volver a
mediación no porque la mediación no le resultó sino porque no logran
nuevamente comunicarse directamente y han cambiado sus circunstancias.
Entonces la pregunta sería “Sin un cambio importante de circunstancia
¿cuánto debiese más o menos perdurar un acuerdo?” O sea tú estás clara que
quizás una semana no, quizás un mes no pero de ahí para arriba tampoco
puedes asegurarlo con certeza… poner arbitrariamente una cantidad de
meses”
En términos generales, la argumentación de los entrevistados sobre los resultados que
indicarían que las partes participaron de un proceso de mediación de calidad refiere a
indicadores cualitativos que no necesariamente se reflejan en la inmediatez. Mencionan
253
cuestiones como la armonía familiar, la comunicación entre las partes, el
empoderamiento de las partes, etc.
Mejorar la comunicación familiar: ”(…) a pesar de que tú no llegues a acuerdo,
lo que tú estás favoreciendo cuando intervienes a una familia, sobre todo en
crisis, es mejorar la comunicación, principalmente es volver a establecer
canales o puentes y que la gente se diga las cosas que no se dice, que se
tome un acuerdo a veces parciales.
Empoderamiento de las partes e interiorización de formas colaborativas de
resolución de conflictos: ”Lograr que las personas modifiquen o aprendan a
solucionar los conflictos de manera colaborativa, que las personas incorporen
una forma colaborativa de resolución de conflictos a propósito de la
mediación. Ese es como el fin ideal, tan ideal que el ideal sería que las
personas no volviesen a mediación; sino que queden lo suficientemente
empoderadas como para solucionar después los conflictos entre ellos mismos
de una manera de negociar, respetuosa”
Empoderamiento y autoconocimiento de las partes: “O sea desde luego a mí
me parece que el acuerdo no es un indicador necesariamente de una
mediación de calidad. Yo creo que el resultado es que las personas hayan
podido pasar por este proceso (…) las personas aunque no lleguen a acuerdo
podrían haber identificado mejor el problema por ejemplo; haber identificado
mejor sus intereses, sus objetivos y los objetivos de la otra parte… haber
establecido algún procedimiento para seguir adelante independientemente
que hayan llegado a un acuerdo, o sea claro, ese tipo de cosas son
perfectamente posibles de que ocurra aunque no se llegue a acuerdo, pero son
bien cualitativas”
Es un resultado intangible: “(…) yo tengo la sensación de que el proceso de
mediación se refleja en resultados que son bastante intangibles, o sea, un
proceso de mediación de calidad tú no lo puedes evaluar en un producto
tangible (…) un proceso bien hecho y de calidad no necesariamente vas a ver
un resultado de un acuerdo que quizá lo vas a calificar de bueno, pero las
implicancias, las riquezas del proceso, la complejidad no los vas a ver en el
resultado, o sea en el papel, solamente lo vas a ver a largo plazo en el devenir
del contexto familiar que obviamente es imperceptible ¿Cómo lo podrías
presuponer? Porque nadie más demandó, porque en 4 años más volvieron a
mediación y no a un tribunal, porque te dicen que después de la mediación la
relación se compuso pero es difícil que tú puedas evaluar mediante un
producto tangible como el acuerdo la calidad del proceso”
“(…) a veces pasa que fue un proceso bello, o sea en términos de las
implicancias emocionales de la gente, lo contentas que se van, el nivel de
254
satisfacción, el reconocimiento que te pueden llegar hacer o el que tú le puedes
llegar hacer a ellos. Yo te diría que el resultado de calidad es un resultado que
queda más bien a nivel de percepciones cognitivas y emotivas, pero no queda
transcrito en un documento, lamentablemente no lo puedes medir, eso es
triste un poco, porque en el fondo claro a uno le encantaría que fuera un
producto que se pudiera visualizar, es difícil”
“Cuando las personas se van con sus acuerdos, la idea es que esto haya sido un
aprendizaje para ellos, y que futuras dificultades que se les presenten, ojalá
puedan ellos resolverlas sin la participación de un tercero”
(b) Calidad en el Sistema de Mediación Familiar actual.
-
Insumos.
En términos generales, los expertos entrevistados son críticos sobre la calidad de los
mediadores como insumo del Sistema de Mediación Familiar.
La problematización que realizan los expertos refieren principalmente a:
-
-
Capacidad selectiva de las Bases de Licitación, mencionando argumentos como:
falta de exigencia para inscribirse en el Registro de Mediadores; bajos incentivos
para generar procesos de formación continua; priorización de formación, por
sobre la experiencia; aumentar exigencias de formación práctica de los
mediadores, entre otros.
Dificultad para evaluar las capacidades efectivas de los mediadores.
Programas de especialización que dan mala formación.
Falta de fiscalización de los programas de especialización en Mediación.
Capacidad selectiva de las Bases de Licitación:
Bajos incentivos para generar procesos de formación continua: “Lo otro es la
capacitación, la formación continua de los mediadores. Nosotros acabamos
de ir a Argentina, a una formación, hace dos semanas atrás (…) de nuestro
bolsillo pagamos el pasaje, el hotel más el curso (…) lo hacemos nosotros
porque visualizamos esto, pero no hay un sistema instalado de formación
continua en mediación aquí en Chile, con mediadores chilenos (…)Para los
magíster es para el puntaje. Pero sí hay interés (…) la gente de regiones tiene
interés pero no tiene acceso (…) puede ser una cosa de dos días, qué se yo. Y
eso no sé si lo tiene contemplado el Ministerio dentro de algo, esa parte no la
sé”
Bajas exigencias para inscribirse en el Registro de Mediadores: “(…) en el
registro está Pedro, Juan y Diego. El registro tiene una cantidad de gente sin
255
ninguna competencia que es abismante ¿cómo se ha ido actualizando el
registro? (…) en el registro tienes gente que no tiene ninguna formación, o
sea gente que en el fondo tiene un título, tiene un papel, un certificado, pero
en el fondo es gente que no tiene ni una habilidad, ni una (…) O sea, se abrió
un registro y como no había gente que estuviera en condiciones de
habilitarse que la manga ancha fue pero espantosa, entonces hay mucha
gente que tiene opciones de ser mediador licitado con un perfil de bases muy
precario”
Exigencia de 300 horas de formación no es suficiente. Falta de selectividad
sobre la formación práctica de los mediadores:“(…) la verdad es que yo creo
que trescientas horas no es nada, no es nada para lo que es la pega, y
además de esas trescientas horas hay cuarenta horas que son de pasantías,
que son una práctica guiada, que también dependiendo de la institución la
pasantía se hace de una u otra forma, llegaron a extremos de hacer
pasantías que eran ver videos de Mediaciones, se supone que la pasantía
tiene distintas fases, ir de a poquito participando, hasta que te sueltes, igual
como el médico, primero “páseme la jeringa”, y después “haga el corte”,
además en cuarenta horas nadie puede quedar preparado para hacer.
Entonces claro, tú dices “pucha, nuestros estándares son bajísimos,
trescientas horas, por cualquier institución, con una formación que nadie
sabe lo que le dicen al sujeto”
Incentivo a seguir formándose para aumentar la puntuación, especialmente
en magíster, pero no necesariamente asegura una mayor calidad: “(…) la
gente está haciendo magíster no por una necesidad profesional de querer
aprender más, qué se yo, sino que por el foco de que yo voy a hacer este
magíster para tener el puntaje para la próxima licitación. (…) yo sé que las
personas están haciendo el magíster para (…)Porque si son diplomados en
mediación familiar con el número de horas suficiente, ¿para qué hacen un
magíster? Es prácticamente lo mismo, con algunos ramos más. Esa es una
cuestión que distorsionó. Entonces claro, hay tremendos puntajes en la cosa
técnica que no te asegura de verdad la calidad en la...”
Priorización de la formación, permite selección de personas que no tienen
experiencia: “Respecto a las licitaciones, están muy ligadas a la formación del
mediador, porque los incentivos, o no, la puntuación que se les daba a la
calificación y a la experiencia de los mediadores, era… al menos en las
segundas bases, era muy complicado, porque premiaba al mediador con más
formación, pero no así al con más experiencia (…) yo creo que ese fue uno de
los grandes problemas que hubo, y tal vez explica alguna de las razones de por
qué el sistema no funciona tan bien, que quedaron seleccionados muchos
mediadores que tenían formación, estas trescientas horas, o incluso más,
pero que en su vida habían trabajado con familias en crisis, que eran o gente
256
muy joven, o gente que venía de otras áreas, y te digo, me acuerdo que salió,
así como anecdótico, ingenieros civiles, constructores civiles,
administradores, que “ah, voy a estudiar, no sé, coaching, y voy a poner mi
agencia, mi empresa” (…) Entonces decíamos “los más preparados, los que
tienen más carrete en esto y manejan… quedan afuera porque viene un
señor, una señorita que hace un magister en la universidad de no sé dónde, a
distancia, y tiene dos mil horas de formación, pero en su vida se ha parado,
se ha sentado en una mesa de mediación”
Dificultad para las capacidades efectivas de los mediadores en el proceso
mismo:
Dificultad para fiscalizar capacidades de los mediadores. Posibles
acercamientos: examen –debe estar validado como herramienta de medición
de conocimiento teórico-, mediaciones simuladas: “Un mediador con una
formación sólida y con un alto componente ético precisamente por desarrollar
las mediaciones sólo con las personas y sin garantías que existen por ejemplo
en un proceso donde está grabado… Eso no se puede hacer en una mediación.
Por lo mismo se requiere de profesionales que cumplan con los principios de
la mediación pese a no estar siendo ni observados, ni auditados, ni
fiscalizados. Eso es fundamental para el sistema. Entonces tú tienes ciertos
indicios de que los mediadores pudiesen no tener conocimientos sólidos a
propósito de las evaluaciones que hacen el Ministerio de Justicia de
conocimientos teóricos (…) pero tampoco sabes si el instrumento está
suficientemente validado para medir conocimientos teóricos. Puedes saber, a
propósito de las supervisiones que se hacen, pero las que se hacen en una sala
de mediación son las menos. La última auditoría como de desarrollo de
técnicas de un mediador es en espacios simulados (…)Ahí si el mediador sabe
hacerla va a conducir bien el proceso pero eso no te garantiza que eso sea lo
que replique en una sala de mediación”
“(…) o sea tú te focalizas en intentar una solución al conflicto pero un mediador
por ejemplo, no puede proponerle a las partes lo que haga. Y eso queda en las
manos del mediador en un 100% debe conducir ese proceso de acuerdo a todas
las líneas, a las prácticas, a los principios legales, éticos. Y eso es lo que
encuentro que incide directamente en la calidad. También creo que
finalmente no hay ningún sistema de selección que garantice a priori esa
calidad”
Dificultad para medir desempeño de los mediadores por peculiaridades del
proceso. Posibles indicios: reclamos, requerimientos de Tribunales:“(…) es
bien complejo cuando tú sólo puedes medir el resultado de un proceso por un
producto escrito, hay muchas cosas que no vas a mirar nunca que no vas a ser
capaz de mirar (…) ahí tendrías que estar filmando todas las mediaciones
257
para poder cachar y tener un control eficiente y eso es súper difícil de hacer, no
tienes cómo hacerlo. Entonces yo creo que ahí se pueden medir ciertas cosas,
se pueden pesquisar otras digamos a propósito de reclamos que se formulen,
de las quejas, de requerimientos de tribunales puedes tener un olfato, pero en
el fondo como el producto es escrito poco guarda relación con el proceso, o sea
guarda relación porque obviamente es el resultado, pero en el fondo ese
producto escrito puede tapar mil cosas”
Relato sobre experiencia de observador externo durante procesos de
mediación: Mira, nosotros como somos centro de formación en mediación
tenemos el convenio con la Universidad Católica, nosotros trabajamos,
hacemos formación en esa universidad, tenemos el programa de pasantía. Y
para el programa de pasantía se tiene que incorporar una persona que está en
formación. Tenemos una pasante, que son todos profesionales, pedimos
autorización, decimos que es una persona que está en formación y si tiene
algún inconveniente en que la persona esté en este espacio. Y el 100% de las
personas dicen que no tienen ningún problema. Con un observador externo, no
sé si en alguna oportunidad hubo, en alguna de las licitaciones anteriores, creo
que sí. A mí me pasó al menos, estuvo una persona adentro, que evaluaba mi
trabajo. Yo le expliqué que se trataba de un estudio y que iban a mirar y
evaluar las cosas que hago yo, dependiendo de lo que conversemos, si tenía
algún inconveniente. Pero la gente no pone muchos obstáculos. Pero es súper
importante, y es complicado eso, yo sé que es complicado, pero cómo poder
mirar lo que pasa adentro. Hace poco el Ministerio hizo un estudio con la
Universidad Central, donde se trató de mirar el trabajo del mediador pero con
actores, pero no es lo mismo. Y se filmó eso, qué sé yo”
Programas de especialización que dan mal formación.
Bajos niveles de exigencia en los postgrados: “(…) es cómo las universidades
enfocan su formación, porque en el fondo a la universidad tú tampoco le
puedes exigir ni siquiera en el pregrado (…) Las universidades en ese sentido
son autónomas, entonces el responsable primero de la formación de un
mediador es la universidad; y de acuerdo a lo que esa misma universidad
defina que quiera para sus programas de formación (…) ahí lo que juega en
contra es que hacer una formación de post grado y estar más bien vinculado
al área de la educación continua, cae un poco esto que al pagar los
estudiantes como que pudiesen… se parte de la premisa como que no
pudiesen reprobar por ejemplo o que no pudiesen tener notas rojas”
Baja capacidad de los programas para desarrollar habilidades necesarias: “El
éxito del proceso se garantiza a partir de lo eso que yo te estoy explicando
ahora, de abordar de verdad o ser fino en la detección del conflicto principal
que está impidiendo que ellos resuelvan esos otros objetivos que ellos
258
persiguen. Por lo tanto ahí hay un tema que tiene que ver con la formación de
los mediadores, que me da la idea de que en algunos programas educativos
de posgrado eso no ha estado enfatizado. Más bien, el objetivo es el acuerdo”
Falta de formación práctica de los mediadores, 40 horas exigidas para
inscripción en el Registro no necesariamente son tales: “Una cosa es la
formación teórica y lo otro son los aspectos relativos a la formación práctica.
Una práctica sin teoría no tiene sentido. No tiene sentido porque si no sería
como actuar a ciegas, de acuerdo a lo que te tinca, te parece. La formación
teórica para mí es muy importante porque la mediación descansa sobre
concepciones epistemológicas que deben conocerse. Hay bases teóricas que
inciden directamente en esta conducción. En la formación práctica quizás lo
que pudiese echarse de menos es mayor énfasis en las técnicas, en la
conducción de procesos. Y eso se cubre fundamentalmente… son las prácticas
efectivas de mediación (…) Se exige para inscribirse en el registro de
mediadores. Entonces los programas varían, hay programas que lo tienen
incorporado. Por ejemplo, el programa de nosotros va por un carril aparte (…)
tú puedes cursar todo el programa teórico y haces la pasantía al año siguiente
o ir haciéndola en paralelo (…) Yo entiendo que la mayoría de los programas
lo asegura durante la ejecución del programa de diplomado o postítulo; eso
trae como consecuencia que lo que se haga se haga en 40 horas en un centro
de mediación, sin que necesariamente sean 40 horas mediando (…)a mí me
llama la atención que las universidades lo logren mientas ejecuten programas
de 4 meses. Me parece sospechoso y finalmente he comprobado conversando
con los mediadores que ellos no hacen 40 horas de proceso de mediación sino
que van al centro de mediación”
Falta fiscalización en programas de formación.
“(…) hay que intervenir el proceso de formación, que yo sé que eso al
Ministerio de Justicia no le compete, porque eso no está normado ni por
Educación, la universidad que quiere abre el programa que quiere. En algún
momento se discutió si como Ministerio se podía regular un contenido mínimo
de un programa, pero es complicado, se pensó que los programas se
certificaran ante el Ministerio, para que hubiese una especialización. Yo creo
que algo de eso hay que hacer, no sé cómo hacerlo legalmente, porque no
hay herramientas, pero yo creo que no puede quedar al mercado la
formación, porque uno forma un mediador… así como pasa con los colegios,
la calidad de la educación parte por la calidad del profesor, o sea… a lo mejor
por el lado de la educación tú tienes más ideas, pero de alguna ver que esos
mediadores estén con el mínimo de la meta. Mira, sólo como dato, en EEUU,
en la Comunidad Económica Europea, regulaba, hasta donde yo me acuerdo,
porque lo estudié en su minuto, regulaba mínimo para un mediador familiar,
mil horas de formación, no sé si eso es un postítulo o no. Es que acá en Chile
259
también está el tema de qué es lo que es un diplomado, qué es un postítulo,
qué es lo que es un cursillo de no sé qué… Ni siquiera los magíster creo que
tienen algún mínimo de horas, o máximo”
Falta de habilidades para mediar.
Falta de habilidades y bajas exigencias de formación en el Registro: “Y eso es
una línea que es como un arte, porque de verdad no es fácil mediar y no pasar
la línea a empezar a sugerir y empezar a insinuar, o empezar de frentón a
imponer soluciones, y sacar ese potencial yo creo que es un trabajo muy fino,
que no todos estamos preparados, y yo creo que las herramientas que te da un
curso de trescientas horas no son suficientes para hacer eso”
Caracterización perfil mediadores familiares. Perfil heterogéneo. Primero,
grupo de “vocacionales”, que creen en el Sistema. Luego, mediadores que
ven un nicho laboral y de ingresos: “Mira, era un… era bien mezclado, había
gente… mucha gente joven, que veía como un área nueva, muchos psicólogos,
asistentes sociales y menos abogados, ese es el grupo como de carreras de
origen, y pedagogo, profesor. Muchos porque veían… los que estaban
vinculados al área de justicia, veían que el Sistema Judicial, sobre todo en los
temas de familia, es una herramienta súper tosca en el fondo para el
tratamiento de conflictos familiares, entonces veían en esto un nuevo enfoque,
realmente como una visión más integral de la familia, trabajar… qué se yo,
involucrar a los distintos actores, todo el tema de los niños de los Derechos del
Niño, ahí por ejemplo, era un nicho entre psicólogos, asistentes sociales, que
venían del mundo o de la infancia o de Derecho de la Infancia, o trabajando
sobre todo con familias en crisis (…) Eso era mucho al comienzo, después yo
creo que era más bien personas que buscaban una nueva fuente de ingresos,
yo creo que muchos lo vieron así. Y tengo la impresión de que hoy día, de
este primer grupo así como más… digamos, motivado por los beneficios, las
ventajas que podía traer una intervención como la mediación en familia,
quedan muy pocos, la gran mayoría son personas que vieron más bien un
nicho laboral. Entonces, ya ahí puede ser gente que no estaba contenta en lo
que estaba o de frentón necesitaba más recursos, cosa que uno puede
entender… buscando otras fuentes de trabajos. Pero un perfil, era un perfil bien
heterogéneo de gente, bien heterogéneo”
-
Procesos.
Los entrevistados mencionan ciertos fenómenos que cuestionan la calidad de los procesos
de mediación.
Una de las situaciones más mencionadas por los entrevistados vincula el incentivo que el
pago produce hacia el acuerdo con la baja cantidad de sesiones y la corta duración de las
260
mismas (necesidad de atender muchas causas al día). Los bajos montos de pago también
producirían un desincentivo hacia una mayor duración de las mediaciones.
Incentivo perverso para baja cantidad de sesiones: “O sea, un buen proceso
de mediación, así trabajado, es largo, es duro, es… y eso lo digo por lo que está
pasando hoy día, que en nuestro sistema la mediación está durando uno o
dos sesiones, y un procedimiento de mediación completo podría llegar entre
seis y nueve sesiones, entonces, eso te habla, y quizás estoy saltándome, de
dónde están puestos los incentivos de los mediadores para obtener sus
recursos, el número de acuerdos. Entonces va en desmedro de un proceso de
mediación como profundo, bien trabajado”
“Nosotros trabajamos en el piloto sin tiempos (…) no teníamos ninguna
presión, nos pagaban el sueldo igual (…) habían procesos de dos tres sesiones,
pero nunca hubo de una (…) Eso es lo que yo echo de menos, porque las bases
no lo permiten, no es que el mediador, a lo mejor… supongamos que lo
quisiera hacer, pero (…) Porque te pagan por caso terminado con acuerdo, y
ojalá mientras más acuerdos saques, en menos tiempo… Si es una máquina de
hacer salchichas”
Mayor esfuerzo en casos que llegaran a acuerdo: ”(…) Porque basta con que
el mediador en la primera sesión, en los primeros veinte o treinta minutos en
que tú vislumbres que no va a haber acuerdo, lo tiran para afuera (…) Y no les
dan a las personas la chance de aprovechar esta oportunidad que al menos se
dieron de venir, de estar juntos, de armar una hora, conciliar una hora, dejar
de trabajar, y luego no sirve. Entonces la percepción de esas personas sería “no
sirve esta cosa, mira, en veinte minutos no llegamos a acuerdo, se produjo
algo álgido, el mediador cerró inmediatamente”, cierra inmediatamente
porque va a ganar mucho menos”
Monto de pago muy bajo, sueldos de mediadores muy bajos, no genera
incentivo a mayor duración de los acuerdos: “Entrevistador: ¿qué le parece
ese monto?
P: Súper bajo. Es que expresa perfecto lo que yo te trataba de describir, o sea
¿qué posibilidad hay de que tú hagas un buen proceso? Si en el fondo el costo
es 30 y de ahí piensa tú que el honorario del mediador yo no sé cuánto es
pero… porque en el fondo lo que ha pasado además es que en algunos casos se
han instalado oficinas donde hay como un dueño que contrata mediadores a
un precio todavía más bajo. Entonces en el fondo me parece súper bajo.
Piensa tú que cada sesión de mediación y sobre todo en la primera… Yo
normalmente nunca me demoro menos que una hora y media; y en la primera
siempre 2 horas más o menos. Que es de donde se está desplegando el asunto.
Entonces 30, 35 lucas… y además eso es por causa y ahí que es lo que ocurre,
que el incentivo a hacer más de una sesión es muy escaso salvo que tú
261
realmente creas que una segunda sesión vas a poder llegar al acuerdo… o sea
eso del incentivo está en llegar a un acuerdo en una sesión”
“Yo no conozco la calidad de hoy día de los mediadores, entonces no te podría
hablar de eso. Mi experiencia previa era que la calidad no era buena, porque
como en la segunda licitación el proceso estuvo muy determinado por la
oferta económica tenías gente que estaba ganando 35 o 40 mil pesos por el
proceso, por lo tanto a menos que estés haciendo voluntariado difícilmente
tú quieres invertir 6 horas en un proceso que vas a ganar 40, o sea tienes
incentivos para acortar o eventualmente no hay incentivos para acortar,
porque la gente bueno no está metida ahí. Si tú valoras tu trabajo no vas a
cobrar 5 mil pesos por hora”
Otro fenómeno mencionado por las expertas entrevistadas refiere al rol que el mediador
tiene durante el proceso, pues se plantea que éstos muchas veces se acercan más a la
figura de un conciliador. Incluso, se mencionan situaciones de presión a los acuerdos.
Entre las razones mencionadas se encuentra: formación y habilidades de los mediadores,
incentivo hacia el acuerdo, capital cultural de las partes involucradas.
Rol de mediador muy activo durante el proceso -presión al acuerdo-, figura
de conciliador: “Es el punto más débil de la evaluación de los mediadores,
porque se han sentido forzados a firmar, que le impusieron la solución, que él
no participó tan directamente (…) se supone que el mediador no puede
sugerir ni proponer un acuerdo, y si hace eso es como una Conciliación, que es
como la diferencia técnica entre esos dos procesos. Pero claro (…) hoy día, a
propósito de la aplicación y las bases, es que por razón del tiempo más bien
se han transformado en conciliadores que en mediadores. Entonces, es
verdad, uno puede ver un conflicto de familia, y puede sacarle la foto cuando
uno lleva mucho tiempo en esto, y decir “ya, por aquí va la mano”, “sabe qué,
haga esto, ¿por qué no hace esto?... Y ¿usted no ha pensado en hacer esto
otro?”, vamos insinuando, vamos proponiendo, o vamos de frentón…
Entonces, la persona “ah, bueno” y firma (…) es que quizás uno podría
sincerar esta cuestión y decir “ya, hagamos Conciliación””
Discusión sobre el capital cultural del usuario del Sistema de Mediación
Familiar y su capacidad de posicionamiento en la mediación v/s conciliación:
“(…) de hecho mucha gente dice que es lo que más… no, no que es lo que más,
sino que es lo que se necesita para cierto tipo de personas, de cierto nivel
cultural (…) hay una discusión media clasista, en el sentido de que las
personas con más capital cultural están en mejores condiciones de participar
en un proceso de mediación, que otras, y que el perfil de los usuarios de la
mediación familiar licitada, son personas de menores recursos, y por lo tanto,
de menor capital cultural, entonces… conciliemos, rapidito”
262
“(…) el pago por resultados donde se recibe mayor aporte por el acuerdo. Esto
puede ser, sin duda, un incentivo a lograr acuerdos a como dé lugar (…) hay
que cumplir ciertos principios, ciertas etapas y que el acuerdo de las partes
tiene que ser absolutamente voluntario, informado y eso significa sin presión
de ningún tipo. Una presión no necesariamente significa hacer uso de la fuerza
ni nada, sino que efectivamente que la persona desconozca el derecho que
tiene si la mediación no surte efecto; que sepa el alcance de lo que significa
obligarse a lo que se está obligando y que no se le digan expresiones como “es
seguro que en un tribunal va a lograr X” o “es seguro que en el tribunal le van a
decir que no” porque eso no lo puede saber el mediador, en ningún caso (…) si
tú sabes que estando la persona ahí o menos extremo, transformar la
mediación en una conciliación donde tú con pocos antecedentes quizás
propongas un acuerdo a las personas sin pasar por todas las etapas del
proceso. Sin que ellas lo tengan suficientemente evaluado, sin haber visto
opciones y que se le proponga así directamente como un acuerdo. Entonces ni
siquiera los está presionando pero no está cumpliendo con el proceso de
mediación”
Otro fenómeno mencionado por algunas entrevistadas que refiere a la calidad del proceso
de mediación, es que la segmentación de las materias a mediar y del pago desvirtúa la
posibilidad de abordar la problemática de las partes desde toda su complejidad.
“Una mediación de calidad desde la percepción de uno como mediador es que
las personas lograron resolver o tratar todos los objetivos que ellos pretendían
tratar en esta mediación, donde tuvieron el tiempo y el espacio para
desarrollar todos los temas de interés para ellos, que desde la experiencia
nuestra el tema no es sólo la materia de ingreso. Las personas vienen con un
conflicto familiar, con un conflicto en la interacción, un conflicto humano, entre
ellos. Por lo tanto debe dársele cabida a eso, de manera que ellos puedan
resolver de alguna manera lo que subyace a lo que es el título de la canción,
que es la materia de ingreso. Si no tuvieran ese problema humano, o ese
problema en la interacción o histórico, que no han podido resolver, sería bien
fácil que cada uno pudiera acordar las platas, acordar los tiempos con los
niños, que eso es una cosa que podrían hacer muy rápido”
“(…) creemos que un problema fuerte del sistema es que la mediabilidad, por
decirlo de alguna manera, está estrechamente relacionada con las materias
judiciales. Por ejemplo, a los mediadores les llega un caso de alimentos y esa
es como la materia, pero nosotros los mediadores sabemos que detrás de un
caso de alimentos hay otras cosas; y los casos de alimentos tienen un sinfín
de variables, de aristas que son propias del conflicto de esas personas ¿pero
qué es lo que pasa? Que el sistema está diseñado en el sentido de que el pago
tiene que ver con las materias por las que se deriva, que son esas 3 y por si se
llega o no se llega a acuerdo fundamentalmente. Entonces primero el incentivo
263
del acuerdo es súper perverso y segundo; que el hecho de que los pagos estén
asociados a acuerdos en las materias derivadas no permite o no ayuda a que el
mediador se haga cargo del conjunto del problema de esas partes, sino que
tiende como a segmentar por materia; y eso es bien contrario a lo que es la
mediación (…) se transforma en una intervención que pierde mucho de la
riqueza que tiene la mediación, unido a los problemas de calidad y más los
temas de la forma de pago hace que el promedio de las mediaciones que se
hacen en el sistema yo creo que son de una calidad bien precaria”
-
Resultados.
En términos generales, la percepción de las expertas entrevistadas tiende a ser negativa
respecto a la calidad de los resultados de la mediación.
Baja sustentabilidad de los acuerdos por procesos de mala calidad (partes no
seguras, presión de las partes): “(…) muchos casos (…) que les estaban
entrando luego por la vía de ejecución o cumplimiento. Entonces esos
acuerdos no se cumplían, ¿y por qué no se cumplen?, porque la gente dice que
sí, firmaron, pero en realidad no estaban tan seguros, pero firmaron un poco
apurados, otros dicen de frentón que se sintieron presionados. Como que no
hay tiempo para decantar la cuestión, entonces claro, el boomerang vuelve, y
es mucho peor, porque ya la persona pasó por la mediación, se pegó la lata y
después vuelve al Tribunal, y hay que hacer el proceso judicial completo de
nuevo, entonces lo que hiciste fue dilatar y encarecer todo”
Mejorar armonía familiar, comunicación entre las partes. Es dudable que se
alcance por duración de las sesiones: “(…) el resultado no es lo importante, es
el proceso, porque a pesar de que tú no llegues a acuerdo, lo que tú estás
favoreciendo cuando intervienes a una familia, sobre todo en crisis, es
mejorar la comunicación, principalmente es volver a establecer canales o
puentes y que la gente se diga las cosas que no se dice, que se tome un
acuerdo a veces parciales. Entonces no es una cosa… por eso a mí me pasa que
me pone una cosa de la guata, cuando dicen “no, el proceso está durando una
sesión, de una hora y media, de media hora, o dos sesiones de media hora”,
entonces, tú dices “¿qué es eso?”, eso es cualquier cosa, no es una
mediación, es decirle “ya señora, usted deje que el señor vea a la guagua tres
veces a la semana, y usted le da las veinte lucas y chao”, eso no sé ni siquiera
si es conciliación, es una intervención y una imposición de una autoridad que es
un profesional en este caso, que para la gente es una autoridad, da lo mismo si
es juez, mediador o psicólogo del Tribunal”
Omisión resultados positivos sistémicos en la elaboración de la política
pública: “Que se está mirando sólo a la mediación como instrumento de
descongestión y no valorando las otras consecuencias positivas que debiese
264
tener en la sociedad en la instauración de los sistemas de mediación. Sólo se
le está midiendo como un instrumento para sacar causas de tribunales (…)
para nosotros lo importante es que las personas incorporen una forma de
resolver sus conflictos de manera colaborativa, que se valore el diálogo entre
las personas en conflicto, que se fortalezcan las relaciones democráticas.
Entonces como los fines más filosóficos de la mediación, el empoderamiento de
las personas que van a mediación”
(c) Cumplimiento principios de mediación.
-
Voluntariedad:
En términos generales, se cuestiona el cumplimiento del principio de voluntariedad. Entre
las razones se mencionan:
• Presión por los acuerdos, incentivo hacia el acuerdo.
• Proceso obligatorio.
“A ver, la voluntariedad, me parece que al menos hasta la segunda licitación yo
tuve percepciones bastante concreta de que gente venía a los centros nuestros,
que habían tenido experiencias anteriores donde planteaban que el mediador
había sido súper indicativo y autoritario”
“(…) yo creo que ahí están los incentivos como para no respetarlos, porque
como quieres que esto se te acabe luego, ganarte las lucas luego, porque en el
fondo va corriendo el reloj y si te demoras 3 sesiones vas a tener que cobrar las
mismas 80 lucas que si te demoras 1, creo que ahí hay un riesgo y me imagino
que se debe estar dando ese riesgo en forma bastante permanente, no sé con
qué nivel de dolo, pero yo creo que ahí hay un tema. Si tú me dices que las
sesiones el promedio es de 1 sesión y media creo que no se debe estar
respetando mucho, hay más bien una cosa directiva y probablemente muy
promovida seguramente por el mediador para que en el fondo tengas acuerdos
rápidos”
“Voluntariedad (ríe) es que desde el momento en que la ley te obliga. Yo creo
que está bien limitado”
“(…) si tú me dijeras cuál pudieses estar como en tela de juicio que se esté
cumpliendo, que preferiría responderlo así, es la “Voluntariedad”. En el sentido
de que las personas presten su consentimiento de manera libre y espontánea y
yo le agregaría informada. Ese pudiese ser el que está como en signo de
interrogación”
“Me refiero a la voluntariedad para acordar, yo creo que las personas desde mi
percepción son forzadas a acordar algo con lo que no están plenamente de
265
acuerdo pero “ya, bueno ya, hagámoslo rapidito entonces, y el mediador me
dijo que esto es lo que era, así que tuve que firmar””
-
Opinión de terceros.
Una entrevistada cuestiona que se alcance este principio por el tipo de incentivo que
genera el tipo de pago.
No se citan por incentivo a llegar rápido a acuerdo: “Es que no está como
contemplado, no hay ninguna forma de incorporar terceros, o sea, la Ley lo
menciona (…) estoy pensando en la abuela que cuidó a los niños, que los cuida,
a un psicólogo del colegio, no sé. Yo creo que ahí volvemos a las bases (…)Por
poco tiempo. Las bases te obligan o te incentivan a sacar los procesos rápidos”
Otro entrevistado, en cambio, percibe que es un principio que sí se cumple.
“Las “Opiniones de Tercero”, yo creo que este no debiese tener grandes
dificultades prácticas porque algunos terceros el mediador si no los escucha no
le funciona su acuerdo tampoco”
-
Interés superior del niño.
Algunos entrevistados cuestionan el cumplimiento de este principio, reiterando
argumentos como el tipo de incentivo que existe y la falta de capacitación y habilidades de
los mediadores para tratar con niños y adolescentes.
Problema de incentivo que produce el pago y problemas de capacitación de
los mediadores para trabajar con niños: “(…) poca capacitación a los
mediadores en el trabajo con niños y jóvenes, que también impacta, porque
una cosa es la capacitación de los mediadores en esto, de destrezas para
entrevistar a niños y jóvenes, y lo otro es que entrevistar a los niños te hace
tener más sesiones, porque tienes la conjunta, después dices “mire, hay
invisibilización de las necesidades de los niños, me interesaría poder conocerlo,
me interesaría si ustedes quieren y pueden’ porque hay que pedir autorización
a ellos para que vengan, tenemos otra sesión, y después tenemos la sesión de
devolución a los padres de lo que se generó en ese espacio de conversación con
los niños, que también es confidencial, entonces ya se te puede ir a tres o
cuatro sesiones”
“(…) yo diría que el interés superior de los niños y la igualdad son súper
complejos, porque dependen de tu agudeza, de tu capacidad cognitiva,
intelectual y tu capacidad de hacer una buena intervención, porque tienes
que pesquisar cosas, entonces cuando tú no tienes el tiempo es difícil
266
pesquisar y te quedas con lo que la gente te dice, lo que ellos quieren y vamos
tratando de llegar a un acuerdo”
-
Imparcialidad.
Se cuestiona el cumplimiento del principio de imparcialidad por cuestiones ya
mencionadas, como falta de habilidades y técnica de mediadores y consecuencias
adversas del tipo de incentivo que generan las bases.
Habilidades y técnica de los mediadores.
“La “Imparcialidad” puede ponerse en riesgo debido al escaso manejo técnico
del mediador que durante la sesión de mediación se le dificulta aplicar las
técnicas de manera tal de resguardar su imparcialidad sin emitir juicios de
valor, sin enfocar a ninguna de las partes, sin cuestionarlo. Eso sólo se logra si
tú utilizas un lenguaje y una comunicación de acuerdo a las técnicas de
mediación”
Incentivo perverso:
“(…) es que la Imparcialidad está ligada a lo que yo te decía, que en algunos
casos hay estudios en que la gente dice que… Es el punto más débil de la
evaluación de los mediadores, porque se han sentido forzados a firmar, que
le impusieron la solución, que él no participó tan directamente, y ahí de
nuevo hay otra línea divisoria, porque en el fondo se supone que el mediador
no puede sugerir ni proponer un acuerdo, y si hace eso es como una
Conciliación, que es como la diferencia técnica entre esos dos procesos, pero
claro, lo que pasa, y lo que dicen también, yo no lo he experimentado, no lo he
visto, es que muchos mediadores hoy día, a propósito de la aplicación y las
bases, es que por razón del tiempo más bien se han transformado en
conciliadores que en mediadores. Entonces, es verdad, uno puede ver un
conflicto de familia, y puede sacarle la foto cuando uno lleva mucho tiempo en
esto, y decir “ya, por aquí va la mano”, “sabe qué, haga esto, ¿por qué no hace
esto?... Y ¿usted no ha pensado en hacer esto otro?”, vamos insinuando,
vamos proponiendo, o vamos de frentón… Entonces, la persona “ah, bueno” y
firma”
“(…) la voluntariedad con la imparcialidad van un poquito de la mano y yo creo
que ahí están los incentivos como para no respetarlos, porque como quieres
que esto se te acabe luego, ganarte las lucas luego, porque en el fondo va
corriendo el reloj y si te demoras 3 sesiones vas a tener que cobrar las mismas
80 lucas que si te demoras 1, creo que ahí hay un riesgo y me imagino que se
debe estar dando ese riesgo en forma bastante permanente, no sé con qué
nivel de dolo, pero yo creo que ahí hay un tema. Si tú me dices que las sesiones
267
el promedio es de 1 sesión y media creo que no se debe estar respetando
mucho, hay más bien una cosa directiva y probablemente muy promovida
seguramente por el mediador para que en el fondo tengas acuerdos rápidos”
-
Igualdad.
Los expertos entrevistados mencionan ciertos fenómenos que pondrían en riesgo el
cumplimiento de este principio, tales como: falta de formación en género de los
mediadores, incentivo perverso hacia el acuerdo y falta de asesoría jurídica.
Perspectiva de género: “(…) Sí, se busca eso, se intenta, pero ¿sabes qué?,
¿puedo hacer una prevención al tiro? Hay un déficit en la formación de los
mediadores que dice relación con el tema de género, y ese tema impacta para
el trato igualitario, no hay ninguna conciencia de las diferencias, los
estereotipos, los roles o todo lo que sabemos que está asociado al género,
sobretodo en temas familiares, que ahí la cuestión entra (…) De hecho, las
feministas se oponen de forma más tajante a la mediación, porque en el
fondo dicen que… se supone que las partes, y de hecho la ley también lo
señala, deben estar en situación de igualdad, pero ¿qué dicen las feministas?,
“jamás las mujeres… porque históricamente no estamos en una situación de
igualdad, entonces nunca van a poder negociar equilibradamente” (…) hay
un desconocimiento súper grande respecto a que algo tenga enfoque de
género”
Incentivo hacia el acuerdo: “La igualdad tiene que ver con tratar de que el
mediador esté chequeando que ambas personas estén en igualdad de
condiciones para mediar, si no se está haciendo un trabajo con el foco en mirar
en la historia de la relación, o la dificultad que esta pareja ha tenido en lo
emocional, muy pocas veces va a estar respetado ese principio de igualdad,
porque va a haber alguno de ellos que no está emocionalmente en la misma
condición que el otro para trabajar lo que haya que trabajar en mediación, y
para decidir posteriormente. Puede que en la emoción alguno esté más
perjudicado que el otro, entonces hay que hacer un trabajo previo de manera
que ambas personas estén en igualdad de condiciones para mediar.
Fundamentalmente está orientado a eso, a esa dificultad que podrían estar
teniendo (…) yo creo que los mediadores van pasando por arriba de eso y
vamos al acuerdo”
“Respecto a la igualdad está un poco más complejo, porque tiene que ver con
la percepción que tú tienes de las condiciones en las que están ambas partes
para poder negociar y a veces hay información que no es visible. Yo te diría
que la igualdad (…) es algo que tienes que ser capaz de percibir en relación a
las condiciones en las que vienen las partes y eso es un poco más complejo.
268
Yo diría que la igualdad a veces es compleja de percibir y que depende menos
de ti que de la información que te estén dando en ese momento o de lo sagaz
que tú seas para darte cuenta cuál es la dinámica de la relación que tienen
sobre todo con los temas de violencia y ahí creo que es menos responsabilidad
del mediador, o sea es responsabilidad pero como estamos hablando de un
proceso que es bastante básico en términos cuando estamos hablando de
mediaciones que duran una sesión, o sea no le puedes pedir al mediador que
además se dé cuenta si es que hay dinámicas perversas entre ellos que
permiten que alguien esté más arriba que otro”
Falta de asesoría jurídica: “En la “Igualdad”, la falta de asesoría jurídica
pudiese afectarla. Que las personas estén en igual poder negociador significa
que tienen y cuentan con información para tomar sus decisiones”
III. COBERTURA.
a. Acceso.
Algunos entrevistados plantean problemáticas en el acceso al Sistema de Mediación
Familiar, mencionándose principalmente dos razones:
•
•
Modo en que se distribuyen las zonas –por jurisdicción de Tribunales que
abarcn a más de una comuna, a veces distantes, genera problemas en acceso
a la justicia- . Se plantean alternativas como: que sea a nivel comunal que
haya servicio móvil de mediación, posibilidad de que hayan mediadores
públicos, por ejemplo, dependiente de Seremi de Justicia.
Problemáticas en la difusión del Sistema de Mediación Familiar.
Problemáticas en torno a la distribución de las zonas:
“(…) lo que yo creo que puede tener dificultades son ciertas zonas, rurales
sobre todo (…) no es un problema solo de la mediación. Sí, sí, el tema como
de la localización de los tribunales… Ponte tú Chaitén era el típico ejemplo, la
gente de Chaitén tiene que ir a Puerto Montt, al Tribunal, no sé si se haya
puesto un Tribunal allá hoy día, no creo. Entonces, con mayor razón, un
mediador jamás iba a ir a Chaitén. Entonces, la gente de Chaitén raramente
iba a llegar a un proceso de mediación”
Servicio de mediación dependiente de instituciones públicas, que se
acerquen a usuarios: “(…) creo que se podría salvar de otra manera, o sea,
para que hayan mediadores, no necesariamente tiene que haber un Tribunal,
yo creo que es más bien una decisión política de mejorar la institucionalidad,
para que efectivamente hubiese esa oferta ahí (…) Yo me imagino que en
Chaitén, para volver al ejemplo, debe haber algún profesional que pueda hacer
ese servicio, entonces ahí es donde uno dice “bueno, ¿por qué ese no es un
269
Mediador Institucional?”, dependiente de la SEREMI de Justicia, no sé, de la
Novena Región, o dependiente de la Gobernación, no tengo idea. Entonces,
ahí es donde digo yo “si es el objetivo del gobierno, que esto se difunda y se
extienda en todo Chile, hay que meter plata, porque no va a ir nadie de Puerto
Montt…”, imagínate, Valparaíso a Chaitén, es un negocio pésimo, para un
profesional”
Problemática por jurisdicción de Tribunales –comprenden muchas comunas-,
podría ser servicio a nivel comunal: “(…) se podría mejorar porque no
necesariamente tú deberías tener los centros de mediación en las comunas
que son asiento de tribunal. Estoy pensando en las regiones, o sea en las
regiones que tienen muchas comunas, si tú piensas en la mayor cercanía de las
personas, lo ideal sería que ese usuario fuera en su propia comuna porque los
tribunales tienen una jurisdicción sobre más de una comuna. Entonces si
alguien tiene un problema en Lonquimay tiene que ir a Curacautín, tiene que
desplazarse hacia la comuna del tribunal (…) tú podrías acercar mucho más
las mediaciones a las personas. Podrías pensar en consultorios móviles o en
atención una vez solamente a la semana pero en una comuna, o sea ahí
lograríamos una cobertura mucho más cercana de las personas. La
Corporación de asistencia judicial lo hace así, trabaja más allá (…) personas se
quedan sin acceso a la justicia pero no eso no sólo por la mediación, por
todo. Hay personas que no tienen acceso a la justicia… se potencia una
justicia más local. Está más bien centralizado donde hay tribunales”
Baja oferta en regiones que va en desmedro de la calidad, pues no existen
muchas alternativas de servicio: “Yo creo que acá en Santiago sí. No sé lo que
estará pasando en regiones me parece que en regiones existan problemas con
la distancia, con el acceso y finalmente con la calidad, porque en el fondo si
tienes a un mediador en una determinada zona que no tienes más cobertura
que esa y eventualmente tu experiencia fue mala no vas a querer volver a ella
evidentemente. Entonces obviamente que acá en Santiago y en regiones más
bien en ciudades grandes tú tienes la posibilidad de acceder a una gama
bastante mayor. No sé qué estará pasando en regiones o sectores aislados.
Pero yo creo que sí en general”
Problema de difusión:
“Es que la difusión del sistema es otra de sus falencias, las personas no saben
que… no tenemos culturalmente incorporada ni la mediación ni la figura del
mediador (…) Pensando en personas que acceden, sí, la falta de difusión del
sistema”
“En el fondo yo creo que además de la obligatoriedad que está establecida en
la ley, creo que sería súper bueno que hubiera más campañas, más difusión de
manera que las personas… sobre todo pensando en que pueden ir
270
directamente, que usen más el mecanismo… Me parece que sería súper bueno”
b. Disponibilidad.
En términos generales, los entrevistados no mencionan problemáticas en torno a la
disponibilidad del servicio de mediación familiar. Sólo una entrevistada se refiere a una
situación que afectaría la cobertura del servicio en esta dimensión.
“(…) han llegado últimamente muchas personas a las cuales se les han caído
los acuerdos habiendo mediado en otros centros de mediación (…) y del otro
centro de mediación les negaron la atención, porque les dijeron que tenían
que pasar seis meses para nuevamente iniciar otro proceso. Eso que dicen de
los seis meses para nuevamente iniciar otro proceso es que si antes de los seis
meses vuelve la persona a consultar o modificar algo que no quedó, el pago es
menor”
IV. EFICIENCIA.
a) Desde el punto de vista de los recursos públicos.
En términos generales, los entrevistados mencionan ciertos fenómenos relacionados con
la eficiencia en el uso de los recursos públicos.
Una entrevistada menciona que para conocer la eficiencia del Sistema de Mediación
Familiar desde el punto de vista del uso de los recursos públicos, habría que conocer la
sustentabilidad de los acuerdos alcanzados. La misma entrevistada plantea que para
hablar de eficiencia los acuerdos deberían mantenerse al menos 2 o 3 años.
“Pero es que para eso necesitas ver qué tan sustentables son los acuerdos o
qué tan eficientes están siendo y eso yo no sé si se puede medir hoy día o si se
ha estado midiendo (…) ahí hay una correlación absoluta entre
sustentabilidad de los acuerdos, porque ahí me tocó participar también en
este mismo ejercicio que te comenté y la sustentabilidad de los acuerdos se
estaban midiendo en un plazo de 6 meses a 1 año. A mí me parece que es muy
poco (…) yo creo que a menos que haya un cambio de circunstancias en que
generalmente tampoco hay en términos estadísticos tan masivos la gente
trabaja (…) yo digo por lo menos que de 2 a 3 años y no 6 meses ¿me
entiendes?, o sea si el criterio con el que se está midiendo la eficiencia del
Ministerio de Justicia es de 6 meses me parece que se está auto engañando y
bien y vamos a decir que los recursos son eficientes y que los acuerdos se
cumplen en 6 meses y que está todo fantástico, pero creo que un proceso de
calidad en dónde tú logras hacer lo que te estaba contando recién, debería
tener a la gente alejada por lo menos por 2 años”
271
En la misma dimensión, algunos entrevistados plantean que el uso de los recursos
públicos en ineficiente, pues el Sistema no está alcanzando procesos y resultados de
calidad. En este contexto, un entrevistado plantea como riesgo la deslegitimación del
Sistema.
“(…) a mí me da la idea de que se está botando plata, que no se está haciendo
bien la pega (…) Porque debería funcionar mejor el sistema nacional de
mediación, para las personas. (…) Que no se está logrando. Y se activa un
sistema que es mucho más caro. Y yo me imagino que es mucho más caro el
sistema judicial, mover todo es aparataje. Y que no sólo mueve eso, sino que
también la Corporación de Asistencia Judicial, porque los abogados que
patrocinan. O sea es una gran cantidad de cosas, cuando esto podría ser una
joyita”
“(…) yo creo que no tanto, en la medida que la calidad afecta los procesos y
que al afectar los procesos en definitiva (…) hay una preocupación en el
ambiente, por así decirlo, respecto a que muchos acuerdos que se logran y que
no son de buena calidad, en el fondo terminan reingresando al sistema a
corto plazo por ejemplo. Entonces me parece que… eso como un ejemplo de
que creo que pueden haber problemas de… en cuanto a la utilización de
recursos públicos en tanto la calidad produce ese tipo de efectos digamos (…)
Por otro lado me parece que, claro, a los mejor tiene menor costo hoy día pero
si se deslegitima el sistema por ejemplo, me parece que… por ese menor
costo, por ese diseño, que parece que finalmente va a haber un problema de
eficiencia”
Al tematizar la eficiencia del Sistema de Mediación Familiar, algunas entrevistas plantean
el Sistema sale más barato de lo que debería salir. Se mencionan argumentos como el bajo
sueldo de los mediadores y la relación costo-beneficio entre la mediación y el beneficio en
términos laborales y de salud para las familias.
“(…) lo que yo tengo entendido, es que se gasta menos de la plata que está
presupuestado (…) siempre los recursos fueron escasos (…) lo que me acuerdo
de los primeros años era que no se alcanzaba ni siquiera a gastar ese
presupuesto (…) creo que a esto hay que meterle más plata, pero no por la vía
de aumentar el… bueno, podría ser por la vía de aumentar el pago a los
mediadores licitados, ya sea con el modelo que se elija (…) Yo creo que no es
adecuado, porque creo que debería pagarse más. Yo creo que la labor que
hace un mediador es súper delicada y no tiene el reconocimiento que debiera
en términos económicos”
“Como sistema licitado, yo creo que el Estado ahorra mucha plata, creo que
está mal calculado, creo que los fondos que se destinan a nivel nacional para
sustentar este sistema es bajo. Yo creo que está mal calculado (…) el costo
272
superior, y además el ahorro que le significa a una familia en términos
laborales y de salud en resolver un conflicto de este tipo es muy superior al
ahorro que se está dando porque es una X cantidad de plata asignada para
este sistema”
-
Control.
Se mencionan ciertas situaciones que afectan el control en el uso de los recursos públicos.
En específico, se menciona que no existe capacidad en el Ministerio de Justicia para
fiscalizar de modo suficiente los contratos con los centros de mediación.
“(…) yo creo que ahí hay un problema de la administración pública en general,
y creo que en fondo lamentablemente es un tema de capacidades y creo que
el Ministerio probablemente no debe tener la cantidad de gente que necesita
para controlar todo esto. No creo que haya mala voluntad ni nada sino que
hay un tema. Yo no sé cuántos son los mediadores licitados, pero me imagino
que para asumir la carga de trabajo que tienen a nivel nacional
“
“(…) la unidad mediación tiene muy pocos recursos y muy pocos funcionarios
para administrar un servicio a nivel nacional. No superan las 30 personas y de
eso tienen que tener personas dedicadas a pagar… realizar causa por causa del
país. Es monstruoso, por eso es nefasto, o sea es pésimo… o sea ¿cuánto
tiempo los funcionarios de la unidad de mediación pueden dedicar a la
fiscalización? O sea la pueden dedicar sin fiscalizar documentos, que los
documentos estén en forma, o sea ahí sí hay una fiscalización pero del proceso
mismo no; y no tienen, aunque quisieran no tienen la capacidad humana para
hacerlo”
-
Incentivos.
Respecto al tipo de incentivos que genera el Sistema de Mediación Familiar y el uso de los
recursos públicos, algunos entrevistados mencionan que el incentivo hacia el acuerdo es
ineficiente porque descuida otros objetivos de la mediación.
“(…) es eficiente para el Estado pero eso no necesariamente quiere decir que la
mediación vaya a ser de calidad, porque sí está pensado en que como política
pública tú estás poniendo los recursos cuando se logra cierto impacto y
descongestión en el tribunal porque se llega a un acuerdo. Entonces más
recursos si se llega a acuerdo y menos recursos si no se llega, pero eso a la vez
es el boomerang que juega en contra de la calidad del sistema, porque
pudiese afectar la calidad del sistema (…) se está mirando sólo a la
mediación como instrumento de descongestión y no valorando las otras
consecuencias positivas que debiese tener en la sociedad en la instauración
de los sistemas de mediación. Sólo se le está midiendo como un instrumento
273
para sacar causas de tribunales”
b) Exigencias inapropiadas.
Los entrevistados mencionan ciertas exigencias planteadas en las bases que consideran
inapropiadas o costos innecesarios que dificultan la capacidad de gestión de los Centros
de Mediación.
Seguimiento de las causas. Debería realizarlo el Ministerio (probidad):
“Hubo una exigencia que no estaba en las bases, que surgió después (…) que el
centro de mediación tenía que hacerse cargo de hacer un programa de
seguimiento. Desde toda lógica nuestra, el programa de seguimiento (…) debe
ser un estudio externo a nuestro sistema. O sea, yo no me puedo encargar de
llamar a las personas que yo atendí, para hacer un seguimiento y hacer las
preguntas, y decir bueno, ‘le ha funcionado o no le ha funcionado, cómo lo
consideró el mediador, como no lo consideró’. Tendría que haber una
credibilidad tan grande en la honestidad de los mediadores como para poder
tener resultados fidedignos y decir ‘mire, se hizo un seguimiento, todos los
centros de mediación hicieron un seguimiento, y el resultado fue que las
personas están en un 99.9% satisfechas y felices y han cumplido los acuerdos’
(…) El Ministerio cuenta con toda la información, tiene las bases, tiene la
información de todos los centros de mediación, estadísticas, pueden generar
los recursos y hacer una cosa muy limpia y objetiva desde fuera”
Existen papeleos que se podrían prescindir si se tuviera acceso a base del
Poder Judicial: “Yo creo que como cantidad de papeles no es excesiva, el punto
es que esos mismos papeles pudiesen obtenerse por el Ministerio de manera
más eficiente como por ejemplo a través de la interconexión con el sistema
informático del poder judicial, o sea nosotros tenemos que subir documentos
que ya están en un sistema de lo público (…) En el fondo como sistema en
general tenemos duplicidad de funciones por falta de interconexión de
sistemas informáticos”
Exigir línea telefónica y no permitir uso de celular: “Nosotros antes
funcionábamos con una línea telefónica y un celular. No sé de donde surgió
que había que tener dos líneas telefónicas y eliminar el celular. El celular lo
teníamos para llamar a las personas con celular, porque nos salía más caro
desde red fija a celular. Y el Ministerio eliminó eso del celular, y dejó con la
obligación de tener dos líneas telefónicas, entonces hora tenemos las dos
líneas. O sea, con ciertas cosas nos sometemos, y hay otras con las cuales no”
Infraestructura muy rígida: “Cuando se pensó esto, era obvio, un espacio
adecuado para atender a la gente, que no atendieras en la puerta, ¿no?, o en
el garaje de la oficina, pero esto derivó en que los fiscalizadores, porque
274
además unos fiscalizadores van a una oficina y medían con huincha si cumplías
con los metros cuadrados (…) O sea, a mi juicio, ahí el Ministerio se rigidizó en
aspectos de forma y desvió la atención de los proyectos de fondo, y generó un
ambiente muy nocivo, muy desagradable, que llevó a varias discusiones fuertes
entre mediadores, peleas, acusaciones, etcétera, etcétera, por cosas menores”
Criterios de admisibilidad muy rigurosos en regiones: “El gran problema de
las regiones es encontrar oficinas en las comunas chicas que cumplan con los
estándares de las bases de licitación (…) metros cuadrados y a veces es difícil
conjugar que se cumpla eso con la ubicación de la oficina porque todos busca
una oficina cercana al tribunal, cercana donde están los oficinas de corte más
jurídico y no siempre puedes encontrar una que cumpla con los estándares.
Entonces a veces tienes que hacer una modificación o derechamente irte a un
lugar que como ubicación no es el mejor.”
Período de contrato es muy corto, no fomenta inversión entre los Centros de
Mediación:“(…) es poco 3 años (…) las licitaciones a 3 años se explican hasta
ahora por lo nuevo del sistema y por las cosas que tú no puedes prever que
puedan ocurrir, pero con lo que se llevan ya los contratos debiesen ser por lo
menos a 4 años… ya podríamos aumentar en 1 año los contratos, creo yo. Eso
a la vez fomentaría la inversión porque 3 años es… o sea en el fondo tú licitas
y en 2 años ya estás licitando de nuevo, siguiendo todos los procesos y todo.
Entonces es relativamente corto el período de inversión”
V. RIESGOS FINANCIEROS.
a) Desde el punto de vida de los recursos públicos.
Se mencionan dos posibles riesgos financieros desde esta perspectiva:
-
Que suba la cantidad de causas frustradas. Podría implicar que el Sistema de
Mediación Familiar se desligitime y se vuelva un trámite.
“(…) me parece que es un riesgo, es que cada vez esto se ha visto más como
un trámite en definitiva. Y estuvimos analizando la otra vez lo que ha ido
aumentado son las mediaciones frustradas sin sesión. Eso me parece que es un
indicador preocupante ¿me entendís? Porque es gente que frustra sin haber
estado nunca ante el mediador. Entonces se frustra antes. Es como un poco
la mirada de la mediación como trámite”
-
Que aumenten los precios.
“(…) podría aumentar si es que aumentara el pago a los mediadores, o sea, ahí
es una decisión… Igual creo que es poco lo que se les paga, yo creo que habría
275
que aumentarlo, de todas maneras (…) tendrían que aumentar los precios,
hasta donde yo me acuerdo, era muy poco, en las primeras bases era máximo
ochenta mil pesos, en las segundas era un poquito más, no sé en cuánto estará
ahora el precio máximo, pero debe rondar los cien, no más que eso. Yo creo
que debería aumentar, o sea, que sea un valor del mercado, para un
profesional serio… claro, eso va ligado probablemente a la calidad del
mediador, en fin, todo eso está unido”
VI. ENTORNO DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
a) Relación entre el Ministerio de Justicia y los Centros de Mediación.
Los entrevistados caracterizan la relación entre la Unidad de Mediación y los Centros
desde distintas perspectivas.
Respecto a la actitud de la Unidad de Mediación, una entrevistada menciona que ésta es
muy fiscalizadora, lo que en términos prácticos, rigidiza la capacidad de acción de los
Centros de Mediación. En el mismo sentido, otro experto menciona que se produce una
relación de sumisión por parte de los Centros de Mediación.
“”(…) es que se da una especie de subordinación producto de este contrato
que es una especie de contrato como de adhesión un poco ¿no? Que puede
llegar a incidir como en aspectos técnicos de la mediación (…) Que el
Ministerio por la vía del compromiso, obligaciones del contrato, que están
planteadas como administrativas, finalmente entra como a poner ciertas
reglas y ciertos estándares que a mí me parece que son como técnicos del
proceso de mediación y que a mí como mediador nadie me podría (…) Por
ejemplo (…) cuando el mediador podía o no poner término al proceso, que es
una facultad del mediador digamos (…) Ellos casi sostenían que nunca el
mediador podía terminar un proceso si no era por causas objetivas como de
cargo inhabilitado o qué sé yo”
“Nuestro centro de mediación tiene buena relación con el Ministerio, somos
muy directos también, nos permiten ser directos, o sea en ningún momento ha
habido alguna respuesta autoritaria
Entrevistador: ¿Pero en general tú como crees que es la relación de los
centros con el Ministerio? Muy en síntesis, en general.
Yo creo que más sumisa, me da la idea, salvo excepciones, puede ser, pero son
muy obediente”
Otro experto menciona que la relación entre la Unidad de Mediación y los Centros ha
mejorado en términos de coordinación, mencionando cuestiones como los pagos y la
plataforma informática.
276
“ Hay muchas cosas que han mejorado desde lo que el Ministerio ha intentado
hacer. Por ejemplo, toda esta cosa de la velocidad de los pagos, ha mejorado.
Toda la cosa informática, y que esté computacionalmente, que tú puedes hacer
esto con mayor rapidez y que esté todo controlado me parece maravilloso,
todo eso fantástico”
b) Relación entre los Centros de Mediación y Tribunales.
Los entrevistados describen ciertos nudos críticos de la relación de ambos actores.
Como marco general, se percibe la existencia de una actitud de desconfianza desde
Tribunales hacia el Sistema de Mediación Familiar.
“Yo creo que los tribunales, la corporación no confían nada en el sistema de
mediación, poco (…) Les cuesta comprender… Mira, a los tribunales les cuesta
confiar en entregar la resolución de estos conflictos a personas que no sean
abogados, que les llama la atención que los mediadores sean
interdisciplinarios”
En términos específicos, se plantea que desde Tribunales no se informa bien a los
usuarios del Sistema de Mediación Familiar.
“(…) esto es súper mecánico (…) alguien tiene que estar ahí explicando, sobre
todo cuando es obligatoria, porque no puede demandar sin ir a la mediación.
Entonces, viene la señora a demandar y le dicen “no, tiene que irse para allá”, y
dice “pero ¿cómo?” (…) como que se resistieron, se resistieron, y tanto así que
yo recuerdo haber hecho algunas capacitaciones a funcionarios, y como al que
lo castigaban lo mandaban a informar (…). Entonces, mala información o nula
información, o algunos letreros”
Finalmente, respecto al control jurídico, algunos entrevistados plantean que éste se
realiza de modo superficial desde Tribunales.
“(…) yo creo que lo que ellos hacen es revisar muy someramente los acuerdos,
en el fondo lo que ven es que no haya una irregularidad o una ilegalidad”
c. Mercado.
Respecto al mercado que se ha formado en torno al Sistema de Mediación Familiar,
algunos entrevistados plantea que éste no logra atraer necesariamente a los mejores
mediadores. Mencionan cuestiones como el tipo de pago, costos administrativos,
situaciones burocráticas, estabilidad laboral, etcétera.
277
“(…) yo ya estaba con harta pega privada entonces ya estaba empezando a
buscar oficina, estaba en este proceso que te acabo de contar y tú
comprenderás que en el fondo la pega privada no tenía comparación con la
licitada, ni una (…) En términos de tiempo, de costos administrativos, de
burocracia”
“(…) obviamente cuando tú dices “a ver, esta pega se va acabar en 3 años” y te
pagan poco, tienes que hacer una cantidad enorme de trámites, o sea mejor
me dedico a la mediación privada o mejor me busco otro trabajo (…) Creo que
en el caso de ellas que son buenas mediadoras la opción era la mejor que
quizás buscarse otra pega con mayores niveles de flexibilidad y libertad,
porque obviamente manejas tu agenda un poco más, sin jefe digamos, pero yo
creo que particularmente en el centro nuestro hay una convicción y que incluso
algunas veces se nos tildó de soberbias, de que la pega se hace muy bien y por
lo tanto es muy probable que se siga ganando las licitaciones, pero si te sales
de ese espacio más privilegiado que es esta oficina y te vas a una oficina más
del promedio”
“Es que como se les paga a los mediadores en general eso puede provocar
que no necesariamente estén los mejores mediadores en el sistema. Por este
mismo sistema de pago que estamos viendo. Si tú eres una profesional
abogado con estudios de postítulo ¿te irías a trabajar bajo un sistema de
comisión a una institución? Salvo que tú seas socio, eso ya es otra cosa… pero
me refiero al que trabaja bajo subordinación y dependencia de una empresa.
No sé si el actual sistema… ahí habría que hacer un estudio de cuánto ganan
los mediadores pero además bajo qué modalidad lo ganan. Eso sí que no creo
que… no sé si atrae a los mejores profesionales”
“(…) no sé si se puede considerar como riesgo para el Estado, que el Estado se
empiece a quedar con puros centros de mediación de baja calidad, de mala
atención y los mejores centros o profesionales se vayan al sector privado.
Nosotros hemos estado en el límite, o sea en la última licitación yo y otra de
mis socias dijimos ‘no vamos a ir a esta licitación, salgámonos de la sociedad,
incorporemos a otra persona y quedémonos en el sector privado’, pero nos
arrepentimos y seguimos”
“(…) esta cosa de que los mejores profesionales están en el sistema privado, y
los otros que no tienen esa posibilidad se van al sistema público. No sé cómo,
de verdad, se puede mejorar o mirar bien calidad versus precio (…) yo cobro
por el acuerdo en privado trescientos mil pesos, y tienes en promedio tres
sesiones de mediación más el acuerdo, o sea los valores están muy por arriba
de los que nosotros en este sistema, en este centro de mediación, por acuerdo
cobramos ochenta mil pesos, y de ahí para abajo todo lo que viene. Entonces
con la calidad que queremos hacer nosotros estamos en déficit tremendo, o
278
sea nosotros debiéramos al menos percibir por acuerdo, por sistema, el doble
de lo que estamos cobrando. Estamos muy, muy por debajo. Y el riesgo va a ser
ese, que en las próximas licitaciones, si se mantiene este sistema vamos a ir
con los valores reales y el riesgo va a ser que mejor no quedemos, si es que el
puno de corte es la plata ponte tú. Sabemos que técnicamente estamos bien,
con puntaje…”
VII. BASES DE LICITACIÓN.
Finalmente, los expertos argumentan sobre los criterios de evaluación de las ofertas
durante los procesos de licitación.
Algunos entrevistados plantean la necesidad de disminuir la oferta económica, y
fortalecer la oferta técnica.
“Mira, yo lo único que… o sea, de las cosas que discutíamos en el minuto de las
bases del segundo llamado es que habría que ponderar mucho menos el
precio, privilegiar la formación y experiencia de los mediadores”
En cuanto a la oferta técnica, se valora positivamente la existencia del factor experiencia.
Sin embargo, tiende a prevalecer una percepción de que este factor está subvalorado. Por
otro lado, algunos plantean que la formación no necesariamente es un buen indicador de
calidad de los mediadores.
“(…) las licitaciones están muy ligadas a la formación del mediador (…( al
menos en las segundas bases, era muy complicado, porque premiaba al
mediador con más formación, pero no así al con más experiencia. Y entonces,
pasó… que yo creo que ese fue uno de los grandes problemas que hubo (…) que
quedaron seleccionados muchos mediadores que tenían formación, estas
trescientas horas, o incluso más, pero que en su vida habían trabajado con
familias en crisis, que eran o gente muy joven, o gente que venía de otras
áreas (…) decíamos “los más preparados, los que tienen más carrete en esto y
manejan… quedan afuera porque viene un señor, una señorita que hace un
magister en la universidad de no sé dónde, a distancia, y tiene dos mil horas de
formación, pero en su vida se ha parado, se ha sentado en una mesa de
mediación”
“(…) los criterios de evaluación no permiten realizar una selección adecuada
en función de los sistemas de mediación familiar, porque no asegura que el
mediador seleccionado en definitiva sepa conducir un proceso de mediación.
Sólo me da entender que ese mediador estudió mediación, dio una prueba que
si tiene rojo no importa, solamente tiene 0 puntos pero en ningún caso a mí me
asegura que ese profesional conduce un proceso de mediación de acuerdo a las
reglas de la mediación, eso sí que no”
279
“Y me parece que hay otro tema que yo no comparto mucho que es: cómo se le
asigna puntaje a la formación y al perfeccionamiento. Entiendo que el sistema
ha ido tendiendo a premiar como no sé, magíster, post grado (…) no
necesariamente es garantía de más calidad digamos”
Por otro lado, un experto plantea que la docencia no necesariamente es un buen
indicador, porque no todos los programas de formación hoy tienen buenos docentes.
“(…) tú me dices “me parece bien la docencia en mediación” o sea se entiende
que quién enseña es porque está especialmente capacitado o tienen ciertas
cualidades, pero eso hoy día en el sistema de mediación familiar no es así
porque los programas de mediación de mediadores son súper heterogéneos; y
las exigencias que se establecen en la ley en reglamento son solamente el
número de horas y eso. Entonces dentro de eso hay de todo, entonces claro, la
lógica te indica que alguien que enseña me parece que es como alguien
experto. En este sistema como de total desregulación no necesariamente es
así”.
280
1.2.3. Entrevistas a actores vinculados al Colegio de Mediadores.
I.
ENFOQUE Y PROPÓSITOS DEL SMF.
Respecto al “Enfoque y propósitos del SMF”, los entrevistados hacen referencia a dos
temáticas:
-
Sistema licitado a privados.
Sistema de pago.
El último punto mencionado será tratado con posterioridad en el informe. El presente
apartado se concentrará en el modo en que se externaliza la oferta del servicio.
En términos generales, ambos entrevistados mencionan consecuencias negativas respecto
al modo en que se licita para el SMF. En ambos casos, se hace hincapié en los efectos que
poseen sobre los objetivos del SMF, especialmente respecto a los estándares de calidad
esperados, la preeminencia de criterios económicos. Por un lado, en términos macro,
desde el Ministerio de Justicia, y constreñidos por limitantes desde el Ministerio de
Hacienda, se priorizan criterios de eficiencia económica y financiera en los procesos de
licitación, que van en desmedro de alcanzar resultados de la calidad esperada. Por otro
lado, los actores que atraen este tipo de licitaciones también operan con criterios
económicos que no necesariamente coinciden con los objetivos de calidad esperada por el
“O sea, yo creo que desde el Ministerio de Hacienda, que destina una cantidad
de plata para que se regule y se ofrezca la oferta de mediadores en el sistema
licitado, creo que es eficiente en términos económicos. Ahora, creo que esa
eficiencia atenta contra la calidad de los procesos”
“(…) yo creo que el tema de la licitación requiere una revisión profunda,
requiere un trabajo mucho más fino y de no subordinación de los criterios
técnicos de la mediación, incluso del derecho, a los criterios exclusivamente
economicistas de Ministerio de Hacienda, en cuanto a la forma de remunerar
esto”
“(…) para mí la base del error del modelo está en la incapacidad de producir
por una parte, prestadores de servicios de óptima calidad, por otro lado no
cautela la lex artis (…) Diríamos que son las normas de la ciencia o arte de la
mediación, que no se cautelan, porque puedan subordinadas a otros criterios
(…) Es que es un sistema que está diseñado para empresas, ¿cierto?, y este es
un dilema que la política pública nunca ha resuelto, y es que el trabajo de
mediador es un trabajo de personas (…) Pero aquí lo que prima es que haya
una máquina hacedora de mediaciones, que hace perder la calidad que tiene
que tener el servicio en el microcosmos, importa como lo macro, los números
281
y la tendencia tecnocrática y de eficiencia financiera, por sobre las
particularidades de tipo cualitativo y que tienen una dificultad de medición
mucho mayor para determinar su eficacia, más allá de los costos (…)
curiosamente el sistema subvalora en los hechos, la profesión de mediador,
¿qué importa?, que haya un buen oferente, que no necesariamente es
mediador, sino que es el dueño de una PYME, que tiene una cercanía, una
familiaridad, unas ventajas comparativas, para acceder al sistema de Chile
Compra, y luego, subcontrata a mediadores en condiciones que son por bajo,
un mínimo de adecuación profesional. Hay una especie de proletariado de
personas que han estudiado mediación y que son contratados por estos
grandes –igual son grandes, pero siguen siendo a mi juicio, PYMES- que logran
adjudicarse por precios y lugares, los servicios de mediación en las distintas
regiones (…) Mira, la palabra licitación en principio no la demonizo, pienso
que eso implica una concurrencia en una competencia igualitaria, en
igualdad de condiciones para los distintos oferentes. No puedo negar que en
el papel, en principio o en teoría, eso debiera llevar a que los mejores se
pudieran adjudicar los servicios, pero por lo menos en las dos licitaciones que
yo he conocido, no da esa impresión (…) tenemos los testimonios de mucha
gente, que son mediadores, y que me dicen “pasa esto”, “pasa esto” (…) Y no
se selecciona a los mejores, porque en realidad… Nadie diría que no hay plata
estatal para la mediación, sólo que se canaliza mal y se distorsiona el factor
remuneración, porque queda enredado en los dueños de la PYME y no en los
mediadores”
Como modificaciones y/o alternativas a cómo hoy se está implementando este Sistema,
los entrevistados mencionan:
-
Que sea un servicio público.
“Yo en particular preferiría mil veces que sea un servicio público destinado a
atender la mediación, en vez de hacerlo licitado. Creo que las licitaciones
siempre tienen un incentivo perverso, que tiene que ver con el menor precio,
cuando en realidad el servicio, sobre todo en mediación familiar, requiere
mucho más cuidado que en otros temas, por la delicadeza del proceso y porque
uno entra en la vida íntima de las personas. Entonces, por lo tanto, debiese,
ojalá ser un servicio público, que no hubiese todos los contrariamientos que
significan estar bajo esas reglas, porque el precio tiene un valor muy alto de
ponderación”
“Primero, el ideal para mí sería que existiera un servicio descentralizado a nivel
nacional que contratara a los mediadores, para que no hubiera un control
burocrático desde Santiago. Pero lo que quiero decirte, para ser bien derecho,
yo pensaría en un ente público, en un Servicio Nacional de Mediación, o por
último con una estructura semejante a las que tienen las Corporaciones de
282
Asistencia Judicial. Y esto quizás es impensable decirlo, en estos últimos veinte
años, pero ahora se puede decir, porque en realidad el movimiento de la
sensibilidad social gira en torno a que el Estado se haga cargo de un montón
de cosas en las cuales ha abdicado de su responsabilidad, o las ha delegado,
pensando ideológicamente que el mercado tiene que funcionar en todo tipo de
cosas”
-
Como medida paliativa, para asegurar la calidad, los entrevistados plantean la
posibilidad de que existe un ente autónomo encargado del proceso de licitación y
control del SMF.
“(…) creo que es complejo también que estas licitaciones sean manejadas
desde el Ministerio, o sea, si ya no queda otra más que licitar, porque está
dentro de la lógica del Estado, que todo se licita, también podría ser que la
licitación la hiciera un ente externo y no la misma Unidad de Mediación que
está dentro del Ministerio de Justicia (…) podría licitarse quién controlara los
centros de mediación, porque son parte del control y parte del diseño de las
políticas (…) creo que daría mayor transparencia, porque algunos centros de
mediación que no han querido manifestar su opinión públicamente, por el
miedo a represalias posteriores, me lo han planteado, que les interesaría tener
un interlocutor que no fuese quien además paga, el que control y el que
también hace las bases”
“Yo me doy cuenta que reemplazar un sistema de licitación por una cosa
distinta, es políticamente incorrecto, y también bajo el dogma económico,
porque es solución de mercado… (…) No sé si tú lo conozcas, pero a mí me ha
tocado trabajar de forma cercana a lo que se llama la Cooperación
Internacional, que son fundaciones o empresas extranjeras, que hacen aportes
para que se desarrollen pequeños proyectos y a veces no tan pequeños,
ejecutados por ONG, y la selección de proyectos responde a todo un análisis en
que los postulantes en algún sentido compiten, pero no tienen el formato de
una licitación, entonces siempre están las oportunidades de hacer las cosas, y
eso quizás podría replicarse a nivel… no te digo que para todas las cosas, pero
para una cuestión que tiene una delicadeza en su saber hacer, como la
mediación, podría adaptarse (…) tendría que haber una agencia con un pelaje
mucho mayor que la Unidad de Mediación, perdida en las cavernas del
Ministerio de Justicia, sino que un ente autónomo que pudiera administrar
eso mismo, pero autónomo. Claro, en un país como Chile, para
descentralizarse y ser óptimo, se requieren más gastos, por la extensión del
territorio, así que me lo imagino así no más por ahora. Yo daría ideas de este
tipo para que los ingenieros industriales las resolvieran”
II.
CALIDAD.
283
Al consultarles a los entrevistados qué entienden por una mediación de calidad, de
acuerdo a la distinción analítica: insumos, procesos y resultados, éstos mencionan:
(a) Insumos.
Sobre la infraestructura necesaria, un entrevistado plantea que el espacio físico debe ser
el adecuado. Al respecto, considera que las exigencias de las Bases son muy poco flexibles
sobre lo que se entiende por infraestructura adecuada:
“Ya, siendo bien breve, por supuesto que el espacio físico tiene que ser el
adecuado, y eso implica, aparte de la comodidad, el control, la buena
comunicación, lo que se requiere como mínimo, también se necesita que haya
la infraestructura tecnológica necesaria, para hacer ahí mismo los acuerdos si
es que es necesario, anotar borradores, imprimirlos, en fin, una oficina
moderna. Pero ni más, ni menos, nada especial, porque esto se partió hasta
midiendo los centímetros de una oficina, y por ejemplo, yo no estoy seguro si
este espacio donde yo medio hubiera calificado, capaz que de acuerdo al
estándar de entonces, de la primera licitación, lo hubiera encontrado muy
chico. Pero quizás me parece que está más asegurado. También yo pienso que
el mediador puede mediar en su casa, en el living de su casa, en la medida
que asegure privacidad y que no haya introducciones y otro tipo de
intrusión”
En cuanto a los mediadores, como uno de los principales insumos de un proceso de
mediación de calidad, ambos entrevistados enfatizan en las competencias, habilidades,
formación y experiencia que éstos deben poseer.
Sobre las habilidades blandas que debe tener un mediador: “(…) que no se
establezca un factor de personalización de alguien que controle que los que
están participando saben lo que hacen, y eso si tú quieres, es una cuestión
subjetiva, que son las habilidades blandas, de empatía, saber ponerse en el
lugar del otro, paciencia, formas de garantizar la neutralidad, formas de saber
acoger los ritmos, los enredos, las dificultades, que implican de pronto dos
personas que llegan en una situación muy enredada, conflictuada y negativa, y
saber revertir eso en un proceso que requiere tiempo”
Sobre la formación y experiencia que debe tener un mediador: “Yo creo que
la formación de los mediadores es vital, pero más que la formación sólo
teórica, importa mucho la persona de ese mediador, cuántas veces ha
trabajado anteriormente, cuánto es capaz de hacerse cargo de las propias
resonancias de los casos, cuánto se ha ido actualizando como mediador, o sea,
no solamente con un diplomado, hoy día hay distinta calidad de informaciones,
no es lo mismo formarse presencial que online, hay diferencias muy grandes
respecto a eso”
284
“Yo creo que una mediación de calidad apunta básicamente al proceso, y eso
implica que el mediador esté bien formado, que si tiene unos años ya, haya
reciclado, a través de procesos de educación continua, o sea, que tenga a su
haber, capacitaciones, perfeccionamientos, eso siempre es necesario y
deseable”
“(…) el buen proceso consistiría primero, en el buen factor de persona del
mediador, en cuanto a su habilitación, que es una equilibrada ecuación entre
formación y procesos de formación continua, más experiencia”
(b) Proceso.
Respecto a lo que los entrevistados entienden como un proceso de mediación de calidad,
entre otros factores mencionan:
-
Una entrevistada plantea la relevancia de un proceso de premediación idóneo.
“Yo creo que lo ideal es una mediación en que haya un proceso de pre
mediación, imparcial, idealmente por demanda espontánea, o con abogados
que tengan (…) lo ideal es que contemple un proceso de pre mediación bien
hecho, o sea, que las personas tengan acceso directo al mediador, no siempre
constreñido a los abogados, que yo creo que es un tema en la mediación
privada, especialmente. Y requiere tiempo el proceso de pre mediación,
requiere citar a las partes, es un proceso que es súper importante, hasta el
llamado telefónico que uno le hace a las partes, también tiene significancia, y
eso requiere tiempo”
-
Tiempo que se dedica a la mediación. Plantean que la variable tiempo es relevante
pues se requiere empoderar a las partes, generar un proceso real de
comunicación, para poder tratar la situación de conflictividad en que llegan las
partes.
“(…) yo creo que es súper importante el que se vaya mucho más allá que el
acuerdo, o sea, para que se entienda, que el objetivo de la mediación parte por
abrir la comunicación y muchas veces capaz que no lleguen a acuerdo, pero
lo importante es que se sienten a conversar. Yo he vivido cosas extraordinarias
en procesos de mediación y que no necesariamente llegaron a acuerdo.
Entonces, necesariamente eso requiere de tiempo, paciencia, disposición, y
que si está constreñido a los procesos exprés, como se ve en algunos centros
licitados, se pierde la calidad del proceso, y a lo mejor esas dos personas no se
van a volver a sentar, tal vez, en años, y se pierde la oportunidad”
285
“ (…) los enredos, las dificultades, que implican de pronto dos personas que
llegan en una situación muy enredada, conflictuada y negativa, y saber revertir
eso en un proceso que requiere tiempo (…) un proceso de calidad, no puede
estar constreñido por exigencias temporales absolutas, ningún experto de
mediación en el mundo, ningún libro de la especialidad, dice en cuánto tiempo
se debe terminar una mediación, pero es lo primero que el tecnócrata de
política pública te pregunta, tanto en Justicia como en Hacienda, pero ¿cuánto
demora esto?, ¿cuánto necesita? Entonces, los mediadores que entienden de
esto dirán “es variable”, o sea, claro que pueden terminarla en una, pero eso
casi no es una mediación, es porque la cosa viene tan favorable o predispuesta
que en el fondo lo que hace es contestar los acuerdos. O puede ser una, pero
no de una hora, sino que puede ser una sesión de tres horas, lo que se llama
una mediación maratónica. O bien, pueden necesitar entre dos, hasta diez y
doce mediaciones.”
En segundo lugar, se le pide a los mediadores que evalúen el desempeño del SMF en base
a la definición de tipo ideal que realizaron sobre los componentes constitutivos de una
mediación de calidad. Para ello, se utilizaron las mismas distinciones analíticas.
(a) Insumos.
Respecto a los insumos, los entrevistados cuestionan la formación de los mediadores. En
ambos casos, se reconoce que la situación es más bien heterogénea, destacando que sí
hay Centro de Mediación que poseen mediadores de alta calidad. Sin embargo, critican
ciertas dimensiones al respecto, especialmente en cuanto a la heterogeneidad de
instituciones formadoras de mediadores y la variedad en la calidad de postítulos que éstos
prestan. En el mismo sentido, otra entrevistada plantea que la formación de base debería
ser menos flexible en cuanto a los requisitos.
“Pero hay hasta constructores civiles, peritos criminalísitcos, hay una variedad
de formaciones de base, y para mi gusto, debió haberse quedado en lo que
algún minuto se dijo, que fueran abogados, asistentes sociales y psicólogos,
porque la formación de base es muy importante”
“Yo creo que la formación de los mediadores es vital, pero más que la
formación sólo teórica, importa mucho la persona de ese mediador, cuántas
veces ha trabajado anteriormente, cuánto es capaz de hacerse cargo de las
propias resonancias de los casos, cuánto se ha ido actualizando como
mediador, o sea, no solamente con un diplomado, hoy día hay distinta calidad
de informaciones, no es lo mismo formarse presencial que online, hay
diferencias muy grandes respecto a eso (…) Es una de las cosas que se está
dando cada vez más. Ahora, uno lo entiende cuando la gente vive en provincia,
por ejemplo, o en otros países, uno entiende que pueda ser de esa manera,
pero cuando está la facilidad para poderlo hacer, de estar compartiendo con
286
otros compañeros, de aprender desde esa instancia, es una cuestión que no
tiene comparación”
(b) Proceso.
Respecto al proceso mismo de mediación, los entrevistados mencionan ciertas situaciones
que complejizan el alcance de una estándares de calidad esperados.
Ambos entrevistados mencionan que el modo de pago genera un incentivo perverso que
contradice la calidad con las expectativas económicas de los mediadores. El pagar por
acuerdo genera una serie de consecuencias adversas:
-
Desmotiva el desempeño ideal de los mediadores.
“(…) yo creo que el monto actual (…) que a los mediadores se les pague un
porcentaje del acuerdo, creo que es un incentivo perverso (…)es un incentivo
complejo, si a la persona le pagan treinta y cinco lucas por un acuerdo, y
resulta que si llega a ese acuerdo en tres sesiones va a tener el mismo
resultado, que si hubiese sido en una o en dos, se supone que hay una
diferencia sutil de valores, pero que ni siquiera es mucha, y el desgaste es
mucho mayor, de hacer más sesiones, costos de todo tipo, tampoco para el
centro es negocio que una mediación se haga en muchas sesiones, porque
también hay una infraestructura que tiene que financiar mensualmente.
Entonces es delicado”
“(…) el modelo entero está mal construido, y tiene un fundamento malo,
porque finalmente el modelo de licitación depende de directrices que vienen
del Ministerio de Hacienda y no del Ministerio de Justicia, entonces el
conocimiento técnico de la mediación, técnico profesional, yo considero que la
mediación es una profesión y además es un arte, tiene mucho de un buen
trabajo negociador, con habilidades blandas de empatía, de confianza, de
esperar los momentos, de saber hacer las pausas, de saber guiar, y eso en la
tecnocracia financiera no tiene cabida, no cabe, todo está llevado a números,
a matemáticas, a incentivos, y algunos muy desafortunados, que se
establecieron en el antiguo modelo”
Eso es especialmente relevante para los entrevistados, cuando afecta el tiempo que el
mediador le dedicará a la mediación.
“Yo creo que se promedia, más bien para abajo. Tengo la sensación de que los
buenos centros son menos que los que hacen el trabajo de una manera más
rápida, porque además hay un incentivo al acuerdo, si el mediador se toma
tres sesiones para llegar al acuerdo, va a ser tiempo que va a ir en desmedro
de los ingresos del mediador licitado, entonces creo que... (…) Si llegaran a tres
287
sesiones, le pagan una cantidad que no tiene comparación con lo que se paga
en mediación privada”
“Entonces ningún mediador, o ningún administrador de centro de mediación,
aunque no se diga, permite… hay instrucciones que son tácitas o que no
conviene que sean publicadas, en ningún sentido, de que “oye, por favor, no te
demores más de una o dos sesiones”, y eso genera una gran frustración,
molestia, el sentimiento negativo de inutilidad, de un proceso de ese tipo”
“(…) la unidad de financiamiento perfecta es el acuerdo, y que… Todos los
mediadores, un mediador que se precie de sí mismo, que es calificado, sabe
que al efecto positivo del proceso, le agrega el efecto del logro del acuerdo.
Entonces, no es que a los mediadores no les importe llegar a acuerdo, todos
quieren llegar a acuerdo, pero si tú enfatizas sólo eso, deprecias y degradas el
proceso, porque tratas de apurarlo artificialmente, perdiendo calidad, incluso
con cuestiones que son reñidas con la ética, porque tú puedes estar
induciendo un acuerdo para que se logre ahora “porque mire, tenemos poquito
tiempo”, y además como la gente en general es de condición económica media
y pobre, entonces hay un trato de autoridad que lo escuche. Yo soy el mediador
y digo “mire mi hijita, yo no tengo mucho tiempo, así que quiero saber si van a
llegar o no a acuerdo”, eso no es mediar, o sea, no se hacen los diplomados
para hacer algo que la gente puede hacer con sentido común o con tendencias
personales que tiene algún grado de autoritarismo, de querer hacer que los
otros hagan lo que yo quiero, y eso está totalmente reñido con el proceso de
mediación”
En el mismo sentido, los entrevistados plantean que no siempre las partes son
correctamente informadas durante el proceso de mediación. Ello también lo vinculan con
los constreñimientos temporales y económicos a los que los mediadores se ven
expuestos.
Sobre la información que entregan los mediadores al inicio del proceso de
mediación: “En algunos casos sí, y en otros no, porque me han dicho, han
llegado aquí casos por las pasantías, de personas que han estado en centros
licitados de mediación, y me dicen “a mí nunca me habían dicho esto que me
dice usted, no lo sabía”, entonces la gente se sorprende. O también en
mediación privada, también me ha pasado, así como “oh, yo no sabía que esto
era confidencial”. Entonces, el apuro del proceso exprés, puede afectar”
“(…) hay algunos buenos que sí, otros que no, porque están apurados, ese es el
pero. Por lo que uno sabe, está más cargado a lo negativo eso, es una pena
tener que criticar a los propios colegas, pero a veces están cruzados por su
propia posición existencial y económica dentro del centro, entonces soslayan la
buena información”
288
Finalmente, una entrevistada menciona otro factor de tipo externo que afecta el tiempo
que los mediadores pueden dedicar al proceso, haciendo hincapié en que muchas veces
son las partes las que no disponen de más tiempo para asistir a segundas sesiones.
“El promedio de las sesiones es una sesión. Pero, esto también es por ambas
partes, o sea, en los sectores más vulnerables, por ejemplo, a mí me han
comentado los mismos mediadores, que la gente de repente dice “sabe, yo
puedo venir sólo a esta sesión, sólo a una, porque no me van a dar permiso de
nuevo en mi trabajo” o “vivo tan lejos que no tengo plata para venir de nuevo
en micro”. Entonces el mediador lo hace rapidito, redacta el acuerdo, lo firman
y se van, y la sustentabilidad de ese acuerdo, no necesariamente es acabada”
(c) Resultados.
La visión de los entrevistados en cuanto al cumplimiento del objetivo de descongestión de
Tribunales por el SMF es disímil.
Un entrevistado plantea que éste si ha conducido a un alivio en la carga que los Tribunales
deben enfrentar.
“Yo he conversado con una jefa de unidad de un tribunal de familia, y me dijo
que andan estadísticamente igual que las causas judiciales, o sea, la
sustentabilidad es más o menos similar al juicio (…) Y ha ocurrido, se ha
descongestionado, sí. Cuando yo hacía suplencias como consejera, las
audiencias eran entre doce y quince diarias (…) ese era el promedio de
audiencia, en ese tiempo, eso fue hace dos o tres años. Yo conozco a una
consejera que me dijo que al principio eran veinticinco audiencias diarias, y
ahora hay en promedio seis audiencias diarias, entonces se ha podido
profundizar en el trabajo de los casos, o sea, los casos que llegan a tribunales
y permanecen, son casos duros”
Por el contrario, otro entrevistado plantea que este objetivo no se ha alcanzado,
vinculando por el incentivo perverso al acuerdo vinculado al tipo de pago.
“No tengo las mediciones, pero yo pienso que no, precisamente porque las
mediaciones de baja calidad son causa de la insustentabilidad, una mediación
de mala calidad, es un acuerdo aparentemente real, pero que puede ser
inducido, puede no reflejar los intereses y la voluntad real de las partes,
entonces, en el corto plazo se caen. A aquél que le dijeron que tenía que pagar
tal cantidad y en realidad lo firmó a regañadientes, ya sea porque no está de
acuerdo o porque realmente no puede hacer ese pago, a los dos o tres meses
deja de pagar, la otra persona se enoja además y la causa volvió a tribunales”
289
Como posibles mecanismos para fiscalizar la calidad de las mediaciones, un entrevistado
propone el desarrollo de observaciones a través de espejos o de grabación de las
mediaciones.
“Detrás de un espejo, con consentimiento informado, preguntando una
semana antes, como lo hacen los formadores de terapeutas o de psicólogos (…)
O tal vez grabar la sesión, pero siempre con un consentimiento que se pida, no
dos minutos antes (…) Creo que esos dos pueden ser, tanto el espejo o grabar
la sesión”
Finalmente, respecto a los principios que rigen el proceso de mediación, los entrevistados
mencionan:
-
Voluntariedad de las partes disminuida por el control que ejerce el mediador por
el proceso, y la posible sujeción de éste a variables económicas y temporales.
“Voluntariedad, he hecho críticas sobre eso, así que pondría un 4, yo creo que a
la gente igual se le induce a hacer cosas, el mediador controla todo y es el
dueño de hacer que la mediación se frustre o no (…) como las mediaciones
duran una sesión y con una duración temporal breve, los mediadores en
general tienen un libreto a desarrollar en esa sesión, o sea, perciben de
entrada si las personas están en disposición de llegar a un acuerdo en lo
inmediato, y si no lo están, el asunto se corta. No hay apertura a una
meditación mejor del proceso, y tampoco el sistema da oportunidad para que
se suspenda esa sesión y trabajar de manera más pausada, y en profundidad
con cada tema. Entonces en definitiva, el control del proceso, que el principio
está bien que lo tenga el mediador, mina también la posibilidad de cambio,
transformación, es un óptimo la transformación, pero también la capacidad
de reconsideración, negociación, y eso requiere un tiempo más extendido
que sesenta minutos. Por eso creo que ahí falla la Voluntariedad. Prima más
la voluntad del mediador, es tanto el control del proceso, que finalmente
induce a terminarla rápido, y entonces cancela las opciones de meditación,
reconsideración, pausa, negociación”
-
Igualdad de las partes disminuida por posibles asimetrías por conocimiento y
asesoramiento legal que éstos puedan tener.
“Yo creo que la igualdad es relativa en términos de cuando hay influencias. Por
ejemplo, los abogados de las partes, o el hecho de que uno tenga abogado y el
otro no, más allá de que siempre se decía que si va a estar el abogado de una
parte, tiene que estar también el abogado de la otra, el hecho de que alguien
tenga asesoría legal previa, claro que lo hace distinto (…)
Entrevistador: ¿Se suspende la sesión?
290
En rigor, debiera, pero yo he sabido que eso en rigor no sucede. Primero,
porque la parte dice, “yo no quiero venir de nuevo”, o hay partes que dicen
“aunque yo no tenga abogado, yo asumo”, y porque la mayoría tiene alguna
información básica, porque la mayoría sabe que en alimentos no debería pagar
más del 50%, o hay personas que sabiéndolo, están dispuestas a pagar más,
con tal que sus hijos estén bien. Pero no es lo mismo no tener asesoría legal”
-
Interés Superior del Niño.
Un entrevistado plantea que el grado de cumplimiento es heterogéneo, sin embargo,
focaliza en sus aprehensiones sobre cómo se ha interpretado este principio y las
consecuencias que podría tener para un niño exponerse a una situación de este tipo.
“Creo que hay ocasiones en que los niños sean escuchados y en otras no, y creo
que hay materias en que es más factible que los niños sean escuchados a otras
que en rigor (…)yo creo que es un tema difícil, sobre todo si es un conflicto
entre los adultos, yo creo que hay que evitar lo mayor posible, porque el costo
emocional de sentir que tiene que ser leal a uno o al otro, es un costo muy
fregado, no es un costo simple. Entonces, ese sentir que está siendo tironeado,
creo que es complejo”
Otro entrevistado plantea que culturalmente no es común entender un conflicto del tipo
que enfrena el SMF como relacionados con los niños, sino que se tiende a concentrar en
los intereses y opiniones de los adultos. Por otra parte, plantea que por cómo se ha
construido el pago en torno al acuerdo, tampoco se promueve que se cite a los niños para
conocer su opinión.
“Después, Interés superior de los niños, yo creo que este principio no se cautela
en un cien por ciento, en primer lugar, en Chile, las propias partes, dada la
cultura nacional de las separaciones, suelen estar más cruzadas por el interés
propio de la parte afectada, que subordina e invisibiliza el interés de los niños
(…) y por parte del mediador y el proceso, existen pocas oportunidades, a veces
contra lo que los mediadores pudieran querer hacer, de citar a los niños, en
interés superior de los niños se expresa claramente en tener en cuenta sus
opiniones, entonces si no los tienes a la vista, o esos niños no son consultados,
ya sea en sesiones mismas que los padres hagan… Entonces este es un puntaje
bajo, pero en complicidad con la cultura parental que existe en Chile, y la
deformación que se produce en las separaciones más confrontacionales y
negativas, donde los niños son simplemente un pretexto o un arma de lucha,
más que un sujeto”
-
Opinión de terceros se ve perjudicada por la complejidad que implica citar a un
tercer involucrado.
291
“Y lo mismo con las opiniones de tercero, le pongo un poco más, porque al
menos en mis experiencias –estoy pensando en mis propias experiencias- que
la abuela tenga derecho a visita, cuando son las abuelas maternas sobre todo,
las madres no quieren ver, ponen objeciones a eso, por lo menos el tema se
trata. Ahora, de ahí a traer al tercero a las sesiones de mediación sería
inviable, porque además traer el tercero o traer niños a las sesiones de
mediación es un costo más, y el centro no se lo permite, el mediador no se lo
permite, ¿por qué?, porque sabe que es un esfuerzo que no tiene ninguna
retribución de acuerdo al modelo, ninguna retribución, o sea, el propio modelo
achata los potenciales de acción del proceso mediador”
III. COBERTURA.
(a) Territorial.
En términos generales, ambos entrevistados valoran positivamente la cobertura territorial
del SMF. En el caso de un entrevistado, aunque se valoran los esfuerzos de la Unidad de
Mediación para alcanzar una oferta territorial exitosa, sí menciona que idealmente el
servicio debería darse a nivel comunal.
“(…) yo creo que la cobertura está bien dada, o sea, creo que en general las
personas, si requieren mediación, lo pueden hacer (…) En general se han
preocupado de cubrir las zonas en que no había. Por ejemplo, los mediadores
de acá mismo saben que en Santiago a veces es más difícil encontrar trabajo, y
en provincia hay mayores posibilidades también”
“(…) no es que sea óptima, pero creo que eso se ha solucionado de esa manera
y no tengo comentarios negativos que hacer. La administración del Estado, a
través del Ministerio de Justicia, intenta llegar a todo el territorio, y por último
en los lugares más apartados, juntando comunas. No es lo óptimo, sin duda, lo
ideal sería que la unidad básica de la administración del Estado al ser la
comuna, que en cada Municipio al menos se pueda entregar el servicio de
mediador, de manera que las partes interesadas viajen desde el interior, desde
los campos, de donde sea, hasta la comuna, pero no tener que tomar
movilización hacia otra comuna”
(b) Acceso.
En cuanto al acceso al SMF, los entrevistados mencionan dos posibles fuentes que podrían
poner en riesgo el acceso efectivo al servicio de mediación.
-
Problemas de difusión.
292
“Yo creo que siempre la difusión es necesaria, que el conocimiento a nivel
ciudadano sigue siendo insuficiente, y que esto puede mejorarse
gradualmente. Pienso que podríamos estar mejor si al comienzo del sistema, se
hubiera dado una buena difusión, recuerdo que no la tuvo, que no la tuvo. Me
acuerdo perfectamente, con una campaña muy poco orientada, que se
llamaba “la justicia de los acuerdos”, que fue en los tiempos de Lagos, y… (…)
Yo creo que podría ser mejor la difusión y que en eso el Estado podría invertir
más”
“(…) creo que falta conocimiento de parte de las partes, que quizás haya una
campaña publicitaria un poco más fuerte, mostrando los beneficios que trae la
mediación, que no necesariamente las cosas tienen que judicializarse, que es
mucho más rápido, les da la posibilidad de exponer sus posturas, a eso me
refiero, a que sí falta un poco de difusión y de conocimiento hacia la
comunidad de lo que se trata la mediación”
-
Problemas en la fecha en que se derivan las causas.
“(…) que hubieron zonas en que se licitó por tal cantidad, se llenaron las
ochocientas causas, por ejemplo, y las personas tenían menos oferta, y por lo
tanto, cuando iban al tribunal o a la corporación para pedir mediación
nuevamente, las horas estaban programadas para mucho después de lo
necesario. En el tema de alimentos sobretodo, que es lo más urgente, tú no
puedes esperar un mes o dos meses (…)porque hay períodos en que las
personas van a los tribunales, y han dicho, por ejemplo “me dieron hora para
tres semanas, no puedo esperar tres semanas”. Entonces por eso acuden a la
mediación privada, que en general es más rápida”
IV. EFICIENCIA.
(a) Desde la perspectiva del uso de los recursos públicos.
Al consultarles a los entrevistados sobre el rasgo de eficiencia en el uso de los Recursos
Públicos, un entrevistado menciona una serie de fenómenos sintomáticos de que este
criterio no está del todo desarrollado por el SMF.
-
Uso deficiente de los recursos, pues mucho queda en manos de los socios/dueños
de los Centros, y no se destina a los mediadores que son quienes son los
encargados efectivos del proceso de mediación.
“Uno puede entender que hay mucha plata para licitación, no sé si suficiente,
pero creo que había una buena cantidad de recursos. Pero luego, el propio
sistema muele esa plata y la enreda en los representantes legales de las
entidades ejecutoras, y habría que ver qué porcentaje, y yo apostaría a que es
minoritario, cuántas de esas empresas son de mediadores, son empresas que
293
contratan o a veces subcontratan a mediadores de manera precaria, a tiempos
parciales y a bajos montos. Hay excepciones, por aquí, por allá, hay sistemas
que funcionan como un modelito perfecto, pero yo creo que la mirada macro
no es buena (…) este sistema está hecho para dueños de empresas
mediadoras, dueños o socios, gestores en el fondo, de empresas mediadoras, y
no para profesionales medios, el profesional medio que vende sus servicios,
está entregado a un mercado secundario que se crea post licitación o que está
medio arreglado desde antes, ya que la empresa para poder licitar tiene que
demostrar que cuenta con el compromiso de los mediadores que van a trabajar
para ellos”
““El nivel de recursos del Sistema es Adecuado” El del sistema sí, pero la
distribución finalmente no, ¿te fijas? O sea, hay plata, pero la plata queda
principalmente en los gestores, no hay ningún incentivo para que alguien
quiera dedicarse a mediar, eso es importante”
-
Uso deficiente de los recursos porque a la larga no se logra el objetivo de estándar
de calidad esperada.
“Entrevistador: ¿usted cree que el sistema propende al uso eficiente de los
recursos públicos?
F: A la larga no, porque a la larga, tener un estándar de desempeño bajo de los
mediadores, como se ha señalado en distintas evaluaciones que el propio
Ministerio ha hecho, es también la percepción de los jueces… Yo me resistía a
eso, pero uno sabe que hay muchos mediadores dando vueltas que saben poco
y nada lo hacen mal, entonces, por supuesto que… no sé si el concepto es de
eficiencia, pero a la larga es un muy mal uso de los recursos públicos tener un
sistema con estándares de desempeño bajo, que termine generando malos
resultados, frustración subjetiva, y finalmente la necesidad de que esas
personas tengan que seguir haciendo nuevos esfuerzos, segundos y terceros
intentos para resolver la conflictividad familiar, producto de una separación y
la necesidad de mantenimiento y de subsistencia de los sistemas familiares”
-
Uso deficiente de los recursos pues se invierte en la externalización de estudios y
auditorías que finalmente no son utilizados como insumos para mejorar el servicio.
“(…) una cantidad de consultorías, que se trata de medir, diagnosticar,
evaluar… Yo participé en una que cambió el gobierno y se guardó, se la
entregamos a los funcionarios del gobierno anterior (…) Las nuevas personas
encargadas a nivel medio de la Unidad de Mediación, de la División Judicial, lo
doblaron, lo guardaron y no pasó nada, y habían muchas cosas interesantes,
no es porque la hayamos hecho nosotros, pero era la foto de lo que entonces
ocurría. Y después se hizo otra, después otra (…) como el stuff encargado de
estas cosas cambia y llegan a aprender, porque no saben, o llegan a
294
descubrir la pólvora y no saben que la gran solución es que otros estudios
muestren los que necesitan. El estudio tarda dos años y los gobiernos son tan
chicos que no alcanzan a ver bien el tema, los gobiernos de cuatro años son
ruinosos en término de política pública. Entonces ahí hay un gasto, un
despilfarro, porque no hay tipos consolidados que se queden”
Por su parte, otro entrevistado plantea su percepción sobre que sí hay un uso eficiente de
los recursos, pero comenta que ello no necesariamente es positivo en términos del
desempeño y la calidad del proceso.
“Yo creo que es eficiente, si el problema es que no sé qué tan bueno sea para
las personas que sea eficiente (…) yo creo que desde el Ministerio de Hacienda,
que destina una cantidad de plata para que se regule y se ofrezca la oferta de
mediadores en el sistema licitado, creo que es eficiente en términos
económicos. Ahora, creo que esa eficiencia atenta contra la calidad de los
procesos”
En cuanto al CONTROL del servicio de mediación contratado por el Ministerio de Justicia,
un entrevistado plantea la necesidad de externalizar y regionalizar dicha labor.
“Yo creo que el control del sistema debería ser externalizado también, que no
fueran las mismas personas que hacen las bases, que haya un equipo más
descentralizado, y además regionalizado. Hoy día la Unidad de Mediación de
Santiago es la que controla a Chile entero, y son pocas personas, uno lo ve en
el desgaste que se observa, o sea, viajan para un lado, para otro, tiene mucho
desgaste. Además que no es lo mismo mediar en Santiago, que en Arica o en
Punta Arenas, las realidades locales son súper distintas, y yo creo que las
personas que viven dentro de esas localidades pueden dar cuenta de eso, yo
creo es mejor manera a que lo vea alguien que viene de Santiago, con el apuro
de Santiago o una persona que esté en Isla de Pascua, también es distinta, o
sea, hay culturas locales que son sumamente diferentes. Entonces, creo que el
control debería ser externalizado y regionalizado”
(b) Costos exigencias inapropiadas para los Centros de Mediación.
Respecto al uso ineficiente de los recursos de los Centros de Mediación, producto de
exigencias inapropiadas por las reglas que rigen el contrato, los entrevistados planten:
-
Exigencia inapropiada de cumplir con determinada cantidad de jornadas laborales
cuando la demanda del SMF no lo requiera.
“Entrevistado: Y esos tiempos que les quedan vacantes, lo usan
productivamente?, ¿pueden programar sus tiempos si tienen sólo la mitad
del mes adecuado?
295
En rigor no, porque el Ministerio puede supervisar, y como están supervisados
por jornada completa, puede llegar el supervisor y dice ¿dónde está el
mediador que debería estar en este horario aquí? (…) está obligado a estar ahí,
físicamente (…) disponible, por disposición. Entonces es complejo si llega una
persona desde el Ministerio y la persona no está”
-
Exigencias administrativas.
“Yo creo que toda esta cosa de la cuestión administrativa en que pierden
tiempo los mediadores, es una pérdida de tiempo increíble, mucho rato (…)
ellos tienen que manejar el sistema informático y además tienen que tener
acceso a las causas judiciales también, para saber si han tenido mediación
previa, si han tenido otras causas (…) lo que más les complica en general, por
lo que a mí me han dicho, es el tema administrativo, o sea, la cantidad de
papeles que se exigen es mucho rato. Y además esta cosa de que por ejemplo,
el mediador hace la sesión, idealmente debería ser una hora y media, a veces
la hacen con menos tiempo, y en ese tiempo tienen que hacer la sesión,
redactar el acuerdo, que eso es tiempo, a pesar de que la mayoría se maneja
con plantillas, pero cualquier error en la plantilla significa que después el
acuerdo se retrasa. Después tiene que mandarse al tribunal, que el tribunal lo
apruebe, después de eso tienen que hacer todo el operativo interno, y después
de eso se mandan las causas a paga, y además el retraso no es poco, me
decían que al comienzo de esta licitación habían cinco meses de retraso…”
Respecto a la inexistencia de una exigencia de la presencia de un asesor jurídico a jornada
completa, un entrevistado se muestra a favor por un tema de imparcialidad del Centro de
Mediación. Lo que en términos de exigencias, implicaría un costo inapropiado para los
Centros.
“Sería irreal tener un asesor jurídico de tiempo completo, tendría que ser un
abogado con muy pocas expectativas de trabajo como para que estuviese
simplemente como revisor de acuerdos, sinceramente. Así que lo importante es
que esté disponible y que sea responsable, por lo tanto que de manera
responsable vise los acuerdos, aunque no los suscriba en ninguna calidad, pero
que esté disponible para el centro (…) las partes deben tener sus asesores, y si
son pobres los buscarán en la asistencia judicial y si son medianos o ricos
tendrán asesores privados, pero el centro de mediación, ya sea a través del
mediador o de tener abogados asesores, no tiene por qué suplir esa carencia,
pareciera que sí, pareciera que es eficiente, pero es una mescolanza que
termina perjudicando la neutralidad de la mediación y generando efectos
perversos también, porque desequilibra la igualdad”
296
V.
(a) Desde el punto de vista de los recursos públicos.
Un entrevistado plantea que, desde el punto de vista de la demanda, no existe un riesgo
de un aumento de costos en la provisión del servicio. Por el contrario, plantea que en las
Bases pasadas se sobreestimó el universo que requería del servicio de mediación familiar.
“Yo creo que al revés, lo que se comenta en esta licitación, es que estimaron
una cantidad de causas muy grande, cuando en rigor, lo que ha llegado ha sido
menos. Entonces hay mucha oferta de centros, especialmente en Santiago, y
que no necesariamente están teniendo la cantidad de casos que se estimó”
(b) Riesgos de colusión entre oferentes.
Una entrevistada plantea que una buena medida para minimizar este riesgo es que los
precios se fijen desde el Ministerio de Justicia.
“(…) es un riesgo grande, porque basta que (…) claro, está dentro de que las
personas puedan manejarse para no aceptar cualquier precio, eso está bien,
pero creo que lo de la colusión sí se puede dar, porque basta que uno diga
“sabes, nos vamos a poner de acuerdo todos en el mismo precio”, para que
ninguno cobre distinto. Por eso sería mejor que desde el sistema fuera dicho
“este es el precio” (…) El precio único, creo que esa sería una buena medida,
porque si fuera un precio único, y que además puede ser variable por regiones,
porque no es lo mismo administrar un centro en Isla de Pascua, donde los
costos son altísimos, versus Punta Arenas o Santiago”
VI.
ENTORNO DEL SISTEMA.
En primer lugar, se pide a los entrevistados la percepción sobre la relación entre el
Ministerio de Justicia y los Centros de Mediación, enfatizando especialmente en el tema
de los incentivos y el control en el proceso de cumplimiento de contrato.
Aunque un entrevistado reconoce que la relación ha tendido hacia un mayor nivel de
colaboración entre el Ministerio de Justicia y los Centros de Mediación, establece que la
problemática principal es que la relación está marcada por la centralización y el poco
capital humano y económico que dispone la Unidad de Mediación. En relación a ello, la
entrevistada plantea la necesidad de descentralizar la Unidad de Mediación, atendiendo
a las particulares regionales.
“Yo encuentro que en general es una relación más colaborativa hoy en día, yo
siento que hay ganas de intentar que este sistema mejore, pero con las
falencias que tiene que la Unidad de Mediación sea muy chica (…)
297
Entrevistador: ¿Y cuál es la implicancia de que sea muy chica y centralizada,
para la relación con los centros?
Que las relaciones para mi gusto, como toda relación, requieren tiempo, y para
que se enriquezcan esas relaciones, necesitan conocerse más allá (…)
habitualidad, si no, se da ese patrón... si es una visita cada cierto tiempo,
muy aislada, se tiende más bien a percibir como control que como
colaboración”
“Yo creo que tendrían que tener más recurso humanos de todas maneras, de
la administración del sistema, hay muy pocas personas, es muy centralizado,
muy sobrecargado, no se condice con estas políticas de descentralización. Yo
creo que eso es un temazo, y que no pasa por el Ministerio de Justicia, si esta
cuestión al final se traduce en plata”
“(…) descentralizar la Unidad de Mediación, hay pocas personas trabajando
dentro de la Unidad, para más de trescientos mediadores que trabajan en el
sistema licitado. Ojalá fuera por regiones, considerando que las realidades
locales son muy distintas”
Durante el proceso de licitación, un entrevistado valora que la relación del Ministerio con
los oferentes sea formal y objetiva.
“Yo tengo la impresión de que el vínculo del Ministerio de Justicia con los
oferentes y es muy formal (…) durante el proceso de licitación, o sea, tratando
de que los procesos sean formalmente objetivos, cuidadosos en cuanto a la
igualdad de trato y al no establecimiento de ninguna preferencia, yo creo que
eso funciona en ese nivel”
La relación durante el contrato es descrita por una entrevistada desde una perspectiva
crítica pues tiende hacia el control y la baja flexibilidad por parte de la Unidad de
Mediación, criticando, además, la inexistencia de incentivos para los mediadores que son
quienes producen el servicio, quedando en manos de los empresarios ligados a los
Centros.
“Yo creo que hay muchos controles y poco feed back desde el reconocimiento.
Bueno, este país en general es así. Y además cuando han hecho estas cosas de
los incentivos para los mediadores, generalmente son los dueños de los
centros los que se quedan con el incentivo, y ese incentivo no baja a los
mediadores. Entonces es bien terrible, cómo esa cosa que debiese ser una
relación de colaboración, termina siendo una cosa más bien desde el control, y
creo que no poder adecuar las reglas, atenta también contra eso, la
flexibilidad podría ayudar mucho más a poder adecuar también las cosas.
Por ejemplo, si tienen tres jornadas completas, y resulta que están llegando
menos causas, por qué no poner legítimamente poner tres medias jornadas”
298
Respecto a la relación entre Tribunales y los Centros de Mediación los entrevistados
manifiestan ciertos nudos críticos que dificultan la fluidez en la coordinación del SMF.
Entre ellos:
-
Un entrevistado plantea que existe una relación débil entre ambos actores. Que
se expresa, por ejemplo, en la poca información que desde Tribunales se entrega
sobre el SMF. Ello podría derivar en una deficiente complementariedad entre
ambos actores y sus roles en pos de la institucionalización del SMF.
“Los tribunales informan adecuadamente a los usuarios”. En desacuerdo,
porque no es adecuado, hay más avisos que casi nadie lee, entonces ahí falta,
pero más que nada me parece insuficiente, y creo que no basta con poner
algunos avisos puestos en papel con letra grande de computación, sino que
debería haber una mayor compenetración y complementariedad constructiva,
respetuosa, entre el espacio del tribunal –tanto los jueces y funcionarios- con
los distintos prestadores”
-
Un entrevistado enfatiza en la delicadeza que implica el control jurídico por parte
de Tribunales respecto a la imagen y legitimidad del SMF. No cuestiona la
existencia de este control, pero sí plantea que debe cuidarse la autonomía y la
imagen del SMF.
“(…) el control jurídico tiene que ver con respetar la autonomía de las
personas, más que ponerse a revisar… Chuta, es que hay cosas re cerradas. Si
el mediador o las partes llegan a un acuerdo en un lenguaje que a un juez le
parece no correcto desde el punto de vista jurídico, pueden armar un
escándalo, resintiendo la confianza que tienen las partes en la mediación, en su
mediador y eso no es muy adecuado. No se puede responder así no más. Y esas
más chicas hacen un gran efecto negativo, no es frecuente, pero (…) en general
los jueces no cuestionan los acuerdos, pero he sabido que los han cuestionado
y queda la escoba, porque resiente mucho la imagen de la calidad del Sistema
de Mediación, o sea, si el juez está criticando al mediador y al acuerdo, en el
fondo está descalificando al mediador, al proceso y a todo lo que significa ese
lado de resolver los conflictos”
-
Ambos actores perciben que existe una actitud de desconfianza desde los
Tribunales hacia el SMF y los Centros de Mediación Familiar.
“Entrevistador: ¿Cuáles son los casos de mayor desconfianza, entre qué
actores?
Entre los jueces y los mediadores. Hay jueces que dicen... por ejemplo, a mí me
han dado casos desde tribunales a mediación privada, en medio del juicio, por
la confianza, pero la mayoría de los jueces no manda a mediación a cualquier
299
centro, lo manda a uno específico que sepa dónde lo va a mandar, porque
además si una persona entremedio de un juicio, acepta ir a mediación, tiene
que ser súper bien hecho el proceso, porque si no, se puede terminar yendo
todo por la borda”
”(…) hay sectores interesados, aunque sea algo distorsionado y falso, en
mostrar que la mediación es una mala fórmula (…) creo que en algún
momento, sobre todo recién dictada la ley de familia, quizás ya se había
logrado avanzar un poco más, y tú tenías discursos de jueces, y yo conozco a
jueces de familia que calificaron a la mediación como una gran herramienta,
tanto de pacificación de la familia, como también para la descongestión
judicial, esos son los dos polos de interés que esto puede tener. Pero luego,
como el sistema se ha ido rutinizando, yo creo que eso lamentablemente ha
ido consolidando la mala imagen que el sistema de mediación, y los
profesionales de la mediación, tienen ante los profesionales del derecho (…)”
“(…) a los jueces les ha costado mucho, mucho entender la lógica de la
mediación (…) Les cuesta mucho entender que otra persona pueda decidir por
sí misma lo que quiere para sí misma, entonces para los jueces, esa lógica de a
poco ha ido variando (…) Tendieron en algún minuto a rechazar esos acuerdos
o a cuestionarlos mucho, cuando en rigor, si las personas están dispuestas a
hacerlo de esa manera, y piensan que de esa manera va a ser bueno, por qué
no aceptarlo, más allá de lo que uno pueda saber”
“(…) costó mucho en los comienzos, antes de que fuera ley, disponer
positivamente del estamento judicial, los jueces veían esto como algo
amenazante, que les iba a quitar el trabajo, a pesar de que estaban
colapsados, pensaban que les iban a quitar el trabajo, otros que lo hacen
menos bien que ellos iban a tomar estas cosas, ese era el primer prejuicio”
Finalmente, una entrevistada plantea que desde Tribunales –los jueces- existe cierta
arbitrariedad, y por ende diversidad de criterios, respecto a la vigencia de una mediación
sin acuerdo –legalmente es entre 2 y 6 meses-. En la práctica ello responde a flexibilidades
que se permiten en las Bases de Licitación.
“Hace poco tiempo me encontré con una consejera técnica que me decía “mira,
lo que tenemos que hacer como Colegio y como tribunales, frente a la Corte, es
el tema de definir los tiempos de vigencia de las actas de mediación frustrada”,
porque en los tribunales se acepta hasta seis meses en general, y en la Corte
(…) el requisito de admisibilidad en Santiago, fluctúa entre los dos y los seis
meses, de acuerdo al criterio del juez que decida (…) No está normado, por
ninguna parte (…) ese tipo de criterio debería estar más afinado, estar más
como reglamentado, tanto para los mediadores como para los consejeros,
300
los jueces, para todos los actores del sistema, le daría una mayor
consistencia, porque ahora queda al criterio del juez no más”
Finalmente, respecto a las relaciones entre actores involucrados con el SMF, ambos
entrevistados reconocen que desde los abogados hay una actitud de desconfianza, que
ha derivado en ciertos casos a una deslegitimizacíón del SMF, y sus objetivos y
desempeño.
“(…) con los abogados ha sido súper complejo el tema con los mediadores, yo
lo he vivido en carne propia. Porque al principio nos sentían como una
competencia, como que era un requisito que había que cumplir no más, para
poder presentar la demanda, entonces andaban buscando mediadores que
soltaran rapidito, ellos mismos decían “que suelte rápido el certificado de
mediación frustrada”, para que ellos puedan seguir haciendo como el trabajo
real, este era como un trámite. Y por eso, a mí me pasa, que yo trabajo con
súper pocos abogados, y no podría vivir sólo de la mediación privada, porque
en la mediación privada, la mayoría de los abogados más reticentes a la
mediación, la creen un trámite.
Entrevistador: ¿Y eso crees que tiene un fundamente técnico, razonable o es
meramente económico?
Creo que es meramente económico, les conviene. Y muchas veces uno lo ve en
las demandas, o sea, muchas veces los abogados le echan mucho más leña al
fuego de lo que las personas realmente estaban sintiendo al comienzo del
proceso, entonces agudizan el conflicto en vez de apaciguarlo. Los abogados
más jóvenes, afortunadamente tienen una visión un poco distinta (…)”
“(…) los abogados también les han tocado malas mediaciones, ellos consideran
que son capaces de negociar intuitivamente mejor que cualquier mediación,
cosa que no es efectiva, pero se la creen, y yo lo compruebo, cuando me toca
hacer con colegas, mediaciones particulares, o mediaciones donde yo estoy con
mediadores y otros abogados, también, es una situación como de
desconcierto, de desconfianza, no siempre, pero creo que el mal comienzo,
institucionalizado público en Chile, termina convirtiéndose en un dato
estructural que es difícil de desmontar, y a mí me encantaría e hice todo mi
esfuerzo cuando fui dirigente, tratar de desmontar tanto el prejuicio del
estamento judicial como el de los abogados, pero también te dicen “me ha
tocado ver malos mediadores”, pero es una cosa de falta de diálogo y de
compresión, y una mirada de desconfianza, porque el otro amenaza con
privarte de los casos, porque, o los resuelves con litigio (…) Entonces hay
sectores interesados, aunque sea algo distorsionado y falso, en mostrar que
la mediación es una mala fórmula”
VII.
OTRAS TEMÁTICAS DE INTERÉS.
301
En las entrevistas aparecen otras temáticas a destacar. Entre ellas:
(a) Sobre las Bases de Licitación.
-
Recursos exigidos.
Un entrevistado plantea que los recursos exigidos deberían ser más flexibles
considerando que el contrato se hace en base a una estimación de la demanda.
“Yo creo que son excesivos, en términos de que la oferta requiere ser más
afinada, por ejemplo (…) esto de poner un número de causas idealizadas de
cuántas personas podrían llegar, que en rigor no han sido tales, y el número de
causas está asociado al número de personas que tienen que tener trabajando
en el centro, entonces, como se sobredimensionó esto (…) además esos
recursos son controlados y puedes llegar a un extremo de que tengas una
enorme infraestructura, pensando en que... es como crear un supermercado
gigante y llegan muy pocos clientes (…) yo daría alguna flexibilidad, yo creo
que cuando las bases son demasiado estructuradas y después te encuentras
con que resulta que la demanda real que te llegó es menor, poder ajustarla
también a eso”
-
Criterios de evaluación.
Los comentarios de los entrevistados respecto a los criterios de evaluación apuntan a dos
modificaciones: (a) exigencias técnicas respecto a los mediadores; (b) eliminar oferta
económica. Ambas propuestas se relacionan con problemáticas que ya fueron
desarrolladas en los apartados anteriores.
•
Exigencias técnicas respecto a los mediadores.
Un entrevistado plantea que la ponderación de formación y experiencia debería ser la
misma.
“Ya. Es que fíjate que me acuerdo que decían “si le ponemos más a la
experiencia, estamos discriminando a las personas nuevas que unieran entrar”,
yo no estoy de acuerdo con eso (…) Yo las pondría parejas
Entrevistador: ¿La formación y la experiencia?
Sí, por eso te decía que tiene un buen equilibrio entre esas dos cosas”
En la misma línea crítica, un entrevistado plantea que es necesario disminuir la
ponderación que la docencia tiene sobre la puntuación final de la oferta técnica.
“Que docencia en mediación tenga el mismo porcentaje que experiencia, es
absolutamente incoherente, porque la docencia… claro se entiende que el
302
docente sabe hacer mediaciones, pero si te toca un docente que hace
perspectivas de género, todo termina en perspectiva de género. O en mi caso,
que me toca hacer docencia tanto de mediación, como de Derecho de Familia,
pero si solamente hiciera Derecho de Familia, ya, supongamos que si soy
docente de Derecho de Familia, manejo ese conocimiento, pero no
necesariamente soy un buen mediador por eso. Y ahí tiene un 20%, igual que
la experiencia, eso está mal, definitivamente. Entonces le vamos a poner en
desacuerdo, porque tengo muchas cosas negativas que decir” Nota: Al
parecer, confunde la ponderación, pues Docencia corresponde a un 10% de
la puntuación final. Aun así, es un antecedente importante respecto a
indicadores de las competencias de los mediadores
Respecto a la formación de los mediadores, un entrevistado enfatiza en el sesgo hacia el
credencialismo que potencian las Bases, en la importancia de incluir criterios de
formación continua de los mediadores –cursos de especialización-, y la importancia de
distinguir la calidad de las instituciones y programas de estudio en los que cursan sus
postítulos los mediadores.
Sobre la importancia de la formación continua: “(…) hacer formación
continua de los mediadores, yo creo que también es súper importante, o sea,
esto que ocurrió en la última licitación, que tiene puntaje solamente los
diplomas, los magíster y los doctorados, dejó fuera la posibilidad de hacer
cursos de actualización, entonces nosotros como Universidad nos planteamos
en algún minuto “¿Hacemos cursos de capacitación?”, y no tenía sentido,
porque a la gente no le da puntaje, y la gente hoy día cuando hace cursos,
espera que les dé puntaje para las licitaciones, porque la gente quiere trabajar.
Entonces, si alguien ya tiene diplomado... El mismo caso mío, yo ya tengo un
diplomado y tengo el magíster, ¿qué más voy a hacer?, o sea, voy a cursos
cuando a mí me interesan, nada más, y se dan pocos, súper pocos, por lo
mismo, porque la gente interesada no es mucha (…) Claro, porque no da
puntaje, porque la gente tiene que pagárselo de su propio bolsillo”
Sobre cómo la mayor formación que no necesariamente conduce a una
mejor calidad: “Yo creo que los criterios de evaluación están muy centrados
también en esta cosa de que los mediadores tengan tremendos conocimientos,
cuando en rigor, al final lo que pueden recibir a cambio, no sea lo adecuado.
Entonces, creo que esa tabla de evaluación (…) eso pudiese atentar contra el
sistema. Por ejemplo, un caso concreto, nosotros que fuimos la primera
promoción del magíster de la Central, pasa que nosotros fuimos como súper
tentados por distintos centros, entonces tú dices, ¿por qué los magíster tienen
la cantidad de alumnos que tienen?, todos tienen muchos alumnos, pasa por
lo mismo, porque la gente espera que con ese puntaje, pueda tener mayor
acceso (…) Puede ser perverso, en el sentido de que la gente no
necesariamente está queriendo hacer una mediación de mayor calidad, sino
303
que quiere tener un incentivo desde los centros, porque hay centros que están
mandando a su gente a que se forme, y tienen que invertir una cantidad de
tiempo y de plata, para que al final tengan un mayor puntaje”
“Yo creo que una mediación de calidad apunta básicamente al proceso, y eso
implica que el mediador esté bien formado, que si tiene unos años ya, haya
reciclado, a través de procesos de educación continua, o sea, que tenga a su
haber, capacitaciones, perfeccionamientos, eso siempre es necesario y
deseable. También la histeria del área pública ha llevado a estos extremos, al
punto que a ti te dan puntaje por tener un magíster (…) Y doctorado, ya, que
por supuesto ese es un índice de habilitación, no de habilitación, de
conocimiento profundo desde el punto de vista académico, intelectual,
probablemente con investigaciones empíricas, pero eso no necesariamente
se corresponde con las habilidades que necesita una persona para desarrollar
una buena mediación. Entonces, la formación se ha llevado al extremo”
Sobre la diversidad de calidad de los postítulos: “También que se distinga en
las ofertas técnicas, si el magíster que tiene el mediador es virtual o presencial
(…) es que yo reviso tesis de magíster de dos universidades, que no las voy a
nombrar, y la calidad es súper distinta, súper distinta, o sea, un alumnos que
ha estado en clases, es bien distinto a un alumno que tenga una formación
solamente online”
“(…) Lo que yo entiendo de la pregunta es que ellos han querido asignar
puntajes, por ejemplo a los magísteres, para mejorar la oferta técnica. Ahora,
no es lo mismo ir a un magíster online que uno presencial, no es lo mismo
(…) Claro, entonces yo creo que hay calidad de diplomados distinta también
(…)
Entrevistador: Tampoco se discrimina mucho por Universidad
No, no. Y debiera haber... hace años se hizo, en el Ministerio de Justicia, había
mesas donde se invitaban a las universidades para en el fondo afinar
criterios de (…) se presta para que cualquiera dé cualquier formación, y las
expectativas de los alumnos también, son siempre gigantescas, así como que
esperan que con un diplomado van a estar listos, cuando en realidad en
mediación, lo más básico son los años de circo”
“Pero cursos acreditados, cursos que tuvieran algún nivel de acreditación (…)
Que sean cursos hechos por las universidades, más que por institutos de
formación, que de repente se crean solamente como entidades de negocio,
para que vayan asociados a... (…) si alguien estudió en la Católica, y gente que
estudió en Carlos Casanueva... Las diferencias de costo ya es distinto a, y las
diferencias de formación también. O sea, yo lo veo cuando... yo hasta el día de
hoy repaso los power point que me entregaron, mi material de estudio, versus
el material de estudio de otra gente. Y el puntaje exactamente el mismo”
304
•
Eliminar la oferta económica.
Los entrevistados proponen eliminar la oferta económica, lo que
consecuencias positivas, entre otras, direccionar la selección en pos de
servicio, minimizar riesgos de colusión entre oferentes, revertir criterios
con que actúan ciertos actores involucrados con el SMF, mejorar las
laborales de los mediadores.
traería como
la calidad del
economicistas
condicionales
“Idealmente desde lo que hemos visto, sería genial que todos pudieran ofertar
el mismo precio, entonces la mejor oferta de calidad gane. Cuando hay alguien
que pueda presentar una oferta por cincuenta mil por acuerdo, queda la
escoba en el sistema en términos de calidad, porque el mediador si está en un
problema económico súper serio, y uno sabe que hay mediadores que la pasan
muy mal, también puede que empiece a hacer procesos rapiditos con tal de
llegar a acuerdo, porque a la mayoría de los mediadores se le paga un
porcentaje del acuerdo, y lo regular es que se les pague como el 30% del
acuerdo, a los mejores evaluados, se les paga con suerte el 50%, y son
excepcionales, y la mayoría licitó por setenta a ochenta mil pesos en la última
licitación, o sea, en rigor, la mayoría de los mediadores está recibiendo entre
treinta y cinco y treinta mil pesos por acuerdo"
“(…) creo que lo de la colusión sí se puede dar, porque basta que uno diga
“sabes, nos vamos a poner de acuerdo todos en el mismo precio”, para que
ninguno cobre distinto. Por eso sería mejor que desde el sistema fuera dicho
“este es el precio” (…) El precio único, creo que esa sería una buena medida,
porque si fuera un precio único, y que además puede ser variable por regiones,
porque no es lo mismo administrar un centro en Isla de Pascua, donde los
costos son altísimos, versus Punta Arenas o Santiago”
Finalmente, sobre la evaluación de las ofertas, un entrevistado plantea dar puntuación a
aquellos Centros de Mediación que tengan un horario de atención fuera de la jornada
completa, considerando las limitaciones temporales que los usuarios del SMF tienen.
“(…) otorgar mayor puntaje a centros que ofrezcan –esto es súper
importante- servicios fuera del horario laboral, o sea, después de las 18:00,
de lunes a viernes, y también los sábados (…) muchos centros hoy día están
funcionado de lunes a viernes de 09:00 a 18:00, lo que atenta contra las
personas que trabajan y tienen que pedir permiso (…) tenemos también la
dificultad de desplazamiento de las personas, a veces no tienen con quién dejar
a los niños a ese horario, entonces, al final no llegan o llegan a acuerdo a
medias”
-
Sobre el tipo de pago.
305
Los entrevistados hacen ciertas sugerencias respecto al tipo de pago y los incentivos que
éste genera, a saber:
•
Pago por sesiones.
“(…) que en los acuerdos de mediación hubiese un pago diferenciado según el
número de sesiones de mediación”
“(…) en las mediaciones privadas, la unidad de medida es la sesión, entonces se
establece un arancel máximo de cobro por sesión de mediación, que es un
arancel referencial, porque en el fondo tampoco hay control de eso, pero creo
que hoy día son ochenta mil pesos(…) Entonces, es una hipocresía, no sé si
hipocresía o cinismo, pero es un estándar diferente. Entonces la licitación es
una especie de servicio masivo, donde importa la cantidad y no la cantidad,
entonces dejémosla al mejor postor. Y la mediación privada, la unidad de
medida es la sesión, y yo creo que en rigor la sesión es lo que debe primar,
porque son horas de trabajo. Lo que pasa es que la política pública quiere
mostrar números, quiere decir “mire, nosotros con las mediaciones que hicimos
logramos tantos acuerdos”. Yo creo que en eso hay que atender harto… yo no
tengo mucho conocimiento, pero se debería atender a los modelos que hay en
otras partes, porque entiendo que este problema es exclusivamente chileno”
•
Aumentar el pago a las mediaciones frustradas con sesión.
“(…) diferenciar pago de acta de mediación frustrada, porque no es lo mismo,
si no llegan las partes a que si llegan a la sesión, pero no a acuerdo. Hoy día
hay una diferencia que no es muy sustantiva (…) aumentaría, porque no es lo
mismo un mediador que tenga que hacer toda una sesión y que no lleguen a
un acuerdo, versus que no llegó alguna de las partes, y recibieron un pago
mínimo, pero la sesión fue efectivamente hecha, y a lo mejor, para esas partes
fue súper bueno haber hecho esa mediación”
•
Fijar un marco de precios, y a medida que aumenta la cantidad de causas
disminuir el margen de ganancia.
“Mira, ahí me pierdo un poco, porque tengo entendido, y es una de las grandes
críticas al modelo, que tú puedes tener… como licitas por región y en cada
región hay áreas, perfectamente podías tener tarifas diferenciadas para
distintas áreas dentro de una misma región, y con mayor razón puedes tener
tarifas diferentes, por el mismo servicio, entre región y región. Entonces, yo
creo que eso no debería estar determinado por oferta-demanda, es muy
injusto, y también irracional. Yo pienso que debería definirse por último un
marco de precio, y que tenga no sé, un castigo por grandes números, es una
306
gruta para economistas, no sé si para mediadores, pero podría tener un
castigo por grandes números, porque claro, no voy a multiplicar por cien o por
ochenta los mil clientes que voy a tener, sino que mientras más número tenga,
lo pueda multiplicar por un número ligeramente inferior, porque hay
economías de escala y qué se yo… eso podría ser justo desde el punto de vista
de una justicia distributiva, pero puede ser impensable para un tecnócrata
liberal que puede decir “no, ¿por qué vas a castigar eso?”. Y por otra parte,
para los servicios que se tienen que prestar en regiones alejadas, tendría que
haber un estímulo adicional, o sea, un recargo adicional en el precio, y que
tiene que ver exactamente con el mayor costo que tiene desplazarse a hacer
mediaciones a esos lugares”
-
Proyección de la demanda y flexibilidad en los contratos.
Un entrevistado plantea que hubo errores en la estimación de la demanda. Además,
considerando cómo se distribuyen los riesgos en esta dimensión, estima que es necesario
que los contratos sean más flexibles para hacer frente a los mismos.
“(…) esta cosa de que la estimación es muy subjetiva, y eso varía, porque
además, hay otra cosa que no se tuvo en consideración, o sea, si la mediación
fuera lo suficientemente buena y bien hecho, debiera hacer que las personas
no tuvieran que recurrir de nuevo a la mediación, porque se supone que ya
aprendieron a resolver sus diferencias, entonces, en rigor debiera haber menos
causas, y ahora hay más causas, la estimación de causas, cuando en rigor
debiese haber sido al revés (…) yo creo que es súper importante que además
sea flexible, o sea, si se estimaron diez mil causas y resulta que hay mil, que
después a los centros se les diga “oigan, en rigor les vamos a poder mandar
esto”, y que ellos definan además, si les conviene o no continuar con la oferta.
Que haya también esa posibilidad de ajusto”
(b) Probidad.
Un entrevistado menciona una situación que hace cuestionable la probidad en lo que a
ésta respecta. Ello se relaciona con la vinculación que desde el Ministerio de Justicia
podría haber con los oferentes durante los procesos de licitación.
Al respecto, una entrevistada menciona una situación similar y enfatiza en la importancia
de externalizar estos procesos.
“Bueno, yo creo que en general los procesos se llevan de una manera, al menos
en la actualidad, en el pasado hubo denuncias, pero no me consta, pero hubo
una denuncia fuerte, a propósito de una pregunta anterior que hiciste, de
algún grado de colusión, pero no entre oferentes, sino que entre agentes del
Estado y posibles oferentes. No sé si la palabra es colusión, pero relaciones
307
que estéticamente no eran buenas, y por lo tanto éticamente tampoco, a la
larga. Vínculos que podrían dar lugar a conflictos de interés o a lo que se llama
“tratativas incompatibles” (…) Por ejemplo, que el anterior jefe de Unidad de
Mediación tiene una pertenencia y un arraigo muy fuerte con la Universidad
Católica de Temuco, y resulta que la Universidad Católica de Temuco, era un
oferente que licitó mucho en el período en que esta persona era jefe de
Unidad. Y cuando a esta persona la echaron de la Unidad, que bien echada
estuvo, volvió a Temuco, no sé si al centro de mediación, pero yo creo que sí,
porque es su actividad. Ahí tienes un ejemplo de cosas impropias que uno
puede observar. Pero aparte de eso, que me parece como excepcional, en
general, y tampoco me consta, pero se arman tremendos cuentos cuando la
gente se ve afectada”
“Después, que las licitaciones sean externalizadas, porque los rumores que
llegan es que ha habido casos en que se duda de la imparcialidad de la
Unidad de Mediación, porque con eso sería más transparente (…) varios me
dijeron, “pasaron cosas puntuales”, con nombre y apellido, como “tal persona
del Ministerio tiene una asesoría a tal centro que curiosamente se ganó una
licitación”, o sea, hay cosas muy fuertes. Y creo que han atentado contra la
transparencia del sistema, y por eso hay que hacerlo de tal manera que sea lo
más transparente, por lo menos en esta licitación no pasaron cosas, pero en la
anterior, la misma oferta técnica evaluada en una región, en otra región tenía
un puntaje distinto”
(c) Situaciones laboral de los mediadores.
Los entrevistados enfatizan en la precariedad de la situación laboral de los mediadores
contratados. Mencionando fuentes de riesgos y precariedad como: (a) Pago de comisiones
en base a cantidad de acuerdos alcanzados; (b) Sueldos bajos a causa de “recorte” que
hacen los socios de los Centros de Mediación.
“Yo creo que ahí se da un incentivo extraño, que a lo mejor podrían modificar
para la próxima licitación, y es que aquí habían distintos oferentes que ofrecían
distintos precios, y la licitación ante anterior, ahí había un precio que se
postulaba, que es distinto. Idealmente desde lo que hemos visto, sería genial
que todos pudieran ofertar el mismo precio, entonces la mejor oferta de
calidad gane (…) uno sabe que hay mediadores que la pasan muy mal,
también puede que empiece a hacer procesos rapiditos con tal de llegar a
acuerdo, porque a la mayoría de los mediadores se le paga un porcentaje del
acuerdo, y lo regular es que se les pague como el 30% del acuerdo, a los
mejores evaluados, se les paga con suerte el 50%, y son excepcionales, y la
mayoría licitó por setenta a ochenta mil pesos en la última licitación, o sea, en
rigor, la mayoría de los mediadores está recibiendo entre treinta y cinco y
treinta mil pesos por acuerdo”
308
“Nadie diría que no hay plata estatal para la mediación, sólo que se canaliza
mal y se distorsiona el factor remuneración, porque queda enredado en los
dueños de la PYME y no en los mediadores. O sea, mira, te cuento una
anécdota, una colega mediadora me decía “a nosotros nos tenían contratados
en condiciones sumamente precarias, en prestaciones de servicios, estábamos
medio día o más, pero sin contrato de trabajo, el valor que nos pagaban por
mediación era muy bajo en comparación a lo que se puede cobrar
privadamente, y además, en un año, que era otra mediadora, pero que hacía
de jefa administradora no más, cambió el auto, viajó, cambió sus estatus”, era
clarito que este había sido un excelente negocio para ella, pero quiénes
hacían el trabajo de mediación eran otros, en realidad era a costa de quienes
sustentan profesionalmente el servicio, y la posibilidad de que esto tenga un
efecto irradiador positivo hacia la comunidad (…) que el dueño de la empresa
margine para sí una cantidad que es irritante y vergonzosa para los
mediadores que hacen el trabajo”
(d) Otras sugerencias.
-
Reuniones entre Tribunales y la Corte Suprema.
“También, reuniones conjuntas con los tribunales de familia y con la Corte,
para acordar los criterios que hablábamos, respecto a la vigencia del acta de
mediación frustrada, y también, ojalá poder extender el plazo de los sesenta
días que se supone que debe tomar un proceso de mediación”
-
Hacer jornadas masivas de mediadores.
“(…) realizar actividades que permitan actualización y auto cuidado del
mediador, eso me lo mandaron varios mediadores, la necesidad de hacer
actividades de auto cuidado para los mediadores, hoy día no existen, y están
súper cansados (…) ojalá una cuestión más masiva, no del centro, porque la
gente del centro es siempre la misma. Por ejemplo, hace tiempo se hicieron
unos congresos en el Ministerio de Justicia, que fueron al Crowne Plaza, que lo
financió la Unión Europea, y que uno se encontraba con mucha gente, que uno
no veía hace mucho rato, y esa cuestión era muy buena, más allá de lo que uno
vaya a aprender. El crear estos seminarios gigantescos... (…) la gente se junta
después y eso es súper importante hacer habitualmente”
309
1.2.4. Entrevistas a socios de Centros de Mediación.
I.
(a) Criterios de gratuidad.
Un socio evalúa positivamente los criterios de gratuidad por el acceso a la justicia que
permiten. Otro socio entrevistado, por su parte, plantea que debería ser 100% gratuito.
“(…) la gratuidad dentro de ciertos parámetros, me parece súper adecuada,
porque si estableces esta necesidad, la idea no es encarecer el sistema, y es
darle la oportunidad a toda la gente, a la mayor cantidad de gente posible, de
acceder”
“(…) en cuanto al tema de la gratuidad, yo entiendo que en sí el modelo es
muy burocrático, me da la impresión que la gratuidad en materia de familia
debería darse a todo evento, sin necesidad de estar haciendo una calificación
previa a las partes (…) porque en el fondo, si una persona viene a demandar
alimentos, es porque los requiere, estoy hablando de la mujer, principalmente,
madre de familia, y si el marido trabaja... no sé, es dueño de la mitad de
Antofagasta, el que tiene la plata es el marido y no ella, o el padre de los niños.
Por lo tanto, entiendo que el modelo debería ser gratuito a todo evento, y el
tema de las calificaciones me parece una soberana tontera, respecto a los
objetivo”
(b) Obligatoriedad.
En general, se valora positivamente que sea obligatorio, los entrevistados mencionan,
entre otras, las siguientes razones:
Por problemáticas en la difusión: “(…) mucha gente viene acá un poco
desorientada porque el tribunal la obligó, porque no sabían a qué venían, pero
aquí se les explica que es voluntario, y aquí la gente si quiere seguir sigue y si
no quiere se va. Pero la gente necesitaba un empujoncito, porque si tú les
dices que vengan voluntariamente a algo que no conocen, porque la
mediación lamentablemente no tiene mucha difusión, la gente no viene no
más, sería un desastre que fuera voluntario, ojalá, por favor que no”
Por idiosincrasia chilena: “Ya bueno yo creo que eso desde el punto de vista
del cumplimiento de los objetivos era necesario. Esto no partió así
originalmente era voluntario entonces había mucha dificultad(…) en Chile era
muy difícil introducir un nuevo concepto estamos acostumbrados a una
cultura altamente judicializada por cualquier cosa nosotros amenazamos con
demanda y vamos a los tribunales y todo eso. Entonces eso hizo que los
310
primeros años de la implementación de la mediación familiar diera muchos
tumbos, pasamos los mediadores episodios casi dramáticos, así como que no
tenis con qué hacer funcionar el centro. Entonces después cuando vino la
obligatoriedad que permitió que la gente a partir de la imposición empezara
hacer un cambio de paradigma”
(c) Sistema Licitado a Privados.
En términos generales, se evalúa positivamente que sea un sistema licitado a privados.
Entre las razones, los entrevistados mencionan:
Permite un uso eficiente de los recursos públicos: “Que sea un sistema
licitado privado yo creo que (…) me parece adecuado, pero me parece de
buena fe adecuado, porque el sistema es… o sea tener este aparataje, el
aparataje que tendría que tener, sin duda sería bastante más caro y
engorroso para el Estado armarlo, que para un particular, que de repente
puede tener ciertas flexibilidades, aprovechar ciertas sinergias. O sea, no sé,
de repente son leseras, pero sirve como ejemplo, nosotros tenemos dentro de
nuestras oficinas de abogado, algunos de nuestros abogados que están
contratados para cosas generales, visan los acuerdos, están capacitados en
temas de familia, son los que saben temas de familia, se dedican a temas de
familia, visan los acuerdos de mediación, entonces esos son ahorros, que el
Fisco quizás lo que haría es tener un abogado especialmente para eso. Siempre
al particular le duele más, entonces al final para ganar la licitación uno se exige
y después tiene que cumplir y se las arregla para que la cuestión funcione”
“(…) yo no creo que los modelos que pueda manejar el Estado, a través de
Corporaciones de Derecho privadas, a través de las cuáles el Ministerio es el
aportante (…) hoy día estar en un modelo privado, te permite inclusive
optimizar los recursos, más allá de un modelo que sea manejado directamente
por el Estado a través de un servicio de carácter nacional o regional y de
carácter público”
Promueve mayor productividad de los mediadores y los obliga a mantenerse
actualizados: “(…) Yo creía que el Ministerio debía tener unos mediadores que
fueran contratados directamente y que fueran personal ministerial como
ocurre en otros países (…) Pero ¿sabes qué? después con mi mayor edad con el
resto y mi experiencia en el sentido de saber que cuando los profesionales
están contratados con un sueldo fijo que sea pagado pase lo que pase la gente
se deja estar y empieza a empatar en un cargo, o sea no hay este esfuerzo por
hacerlo bien, por mantenerse dentro del sistema, creo que el hecho de que sea
una licitación donde cierto los mediadores tienen que estar
permanentemente viendo de qué modo ellos están con un puntaje mínimo
311
requerido, es como una garantía de que esta cosa no se va a chacrear con el
tiempo”
El mundo privado es más eficiente en la entrega del servicio: “Además hay
una cosa que no sé cómo será en el resto de Chile, pero me imagino que debe
ser similar, y que es que nosotros trabajamos con mucha gente del mundo
popular, y la gente del mundo popular tiene un urgimiento, una necesidad de
que los atiendan rápido y de que les resuelvas los problemas rápido, entonces
una de las cosas que se agradece, que ellos agradecen, es la agilidad con la
que se resuelven las cosas en mediación, y yo estoy seguro que eso es mucho
más ágil en el sistema privado que en el sistema público”
(d) Sistema de Pago.
Entre los entrevistados se tematiza que el sistema de pago produce un cierta tensión –en
algunos casos definida abiertamente como incentivo perverso- para alcanzar acuerdos, lo
que podría influir en el proceso de mediación –será desarrollado posteriormente-. Un
socio entrevistado propone alternativas de pago:
Pago por jornada: “ (…) si el Ministerio quiere trabajar la calidad (…) yo creo
que no le hace muy bien a la calidad que tú fijes la gestión de la causa asociada
a un pago, o sea, “si tienes un acuerdo vas a tener este valor, si no logras el
acuerdo vas a tener este otro valor”. Los procesos de mediación familiar no
necesariamente están sujetos a un acuerdo presentado en el juzgado (…) Yo
creo que lo haría por jornada, por jornada”
Asegurar un pago base: “(…)yo daría un pago base, y combinaría ese pago
base con un porcentaje por resultados, por la cantidad de gente que uno
efectivamente atiende, quizás también en menor medida, pero no como algo
tan principal, el pago por acuerdo, porque creo que es importante tenerlo en
cuenta, pero no es lo central”
Mejorar el pago de las causas frustradas con sesiones conjuntas:“(…) primero
es mejorar las conjuntas. O sea, eso sí o sí, porque hay un trabajo de media
hora o una hora que no se condice con que le paguen once lucas, contra
cincuenta y nueva porque lograste que firmara un acuerdo o no. A o mejor
lograste algo bueno, que conversara, claro, al sistema no le interesa, porque si
no hay un acuerdo firmado no hay una estadística, hay una causa frustrada. El
mediador sabe que a lo mejor no es así, pero en cuanto a tiempo me refiero, el
tiempo del que se dispone, debe ser mayor por lo que te digo. Cinco minutos, o
diez minutos de una sin asistencia, estoy exagerando, es más, porque entre
que firman la declaración jurada y vuelven y conversan, nunca son diez
minutos. Pero contra una hora de una sesión conjunta, o media hora o tres
cuartos de una sesión conjunta, en esas sesiones en que a lo mejor tú gastaste
312
igual las dos cartas, igual teléfono, o sea, si descuentas eso más el tiempo, eso
que te estoy planteando es absolutamente de lógica ”
Por su parte, otros entrevistados plantean que el incentivo al acuerdo que existe en la
estructura del pago debería mantenerse.
“A ver, creo que un incentivo como ese debe existir, debo ser el único que
piensa eso (…) Pero creo que quizás debiera ser menos dramático, porque lo
que pasa es que en ciertas personas… A ver, esta cuestión no es para ángeles,
es para personas humanas, y para mediadores, y la gente que a final de mes
tiene que vivir, entonces, en ciertas personas siento –con ciertas estructuras de
personalidad- que puede influir efectivamente en la calidad de la mediación,
no en todas y creo que en la mínima cantidad, tengo gran respeto por los
mediadores, pero en algunas personas creo que pueden hacer cierto grado te
presión adicional”
““La estructura y montos de pago incentivan la calidad del servicio de la
Mediación” Sí, yo creo que también, aunque siempre creo que se puede dar un
poco más de incentivos, que es lo que te dije antes. Ahí le puse muy de
acuerdo, porque a pesar de todo, yo encuentro que está bien hecho, fue una
buena estructura. La gente critica… Yo estoy segura que hay entrevistados que
deben decir “pero cómo pagan por acuerdo”, pero es que es la única manera,
porque es muy difícil estar midiendo permanentemente lo otro, si nos pagaran
un monto en común, por el sólo hecho de tener mediaciones, desincentivarías a
que la gente hiciera buenas mediaciones, y al final a todo el mundo le daría lo
mismo, te daría lo mismo si la persona viene o no viene. No, los incentivos
generan conductas, y el incentivo que está, está bien puesto, a nadie le gusta
que le paguen por acuerdo, pero no hay alternativa”
“¿Pero la estructura incentiva la calidad? Porque esa es la discusión que
tienen las viejas pesadas de otro centro, que dicen que esto es negociación y
no es mediación, porque lo único que quieren es llegar a acuerdo y la
cuestión, esa es su discusión. Yo creo, depende del objetivo de la política
pública (…) O sea, claro, lo que la otra gente propone, los que piensan
distintos a nosotros en ese sentido, y que nos califican de economicistas o
cosas así, dicen “no po, aquí debiera haber un pago por sesión, porque en
realidad el proceso es lo importante para la gente”, y ¿dónde están los otros
objetivos del tema? Porque para eso hacemos terapia, porque esto es
mediación, no es terapia. Y el objetivo de la mediación no es solucionar la
vida, es resolver problemas, y los problemas que la ley dice, ¿te fijas?
Entonces, para eso, yo creo que la estructura es bastante adecuada”
313
(e) Evaluación oferta económica.
En la misma línea recién mencionada respecto a la tensión entre el factor económico y la
calidad de la mediación, algunos autores plantean que ésta última podría verse subsumida
a los criterios económicos.
En particular, un entrevistado propone que debería restársele importancia a la oferta
económica en los procesos de licitación.
“(…) considero que el hecho del factor económico, involucrado para las
licitaciones, es un factor que encuentro que es un poco incómodo, respecto a
definir si una organización se adjudica o no en relación a los montos que ofrece
por atención, eso creo que de alguna manera puede afectar a que no
necesariamente se centre el punto en la calidad de la prestación del servicio y
que se concentre más que nada en un factor económico (…) Yo creo que
debería estar presente, pero no debería ser tan determinante en la decisión
de quienes adjudican, considero que por las características de este servicio, es
más importante el equipo que va a prestar servicios, o sea, eso debería tener
más atención al momento de licitar (…)Yo lo reduciría o lo eliminaría, porque
ya de alguna manera el Ministerio de Justicia cuenta con información, o podría
contar con información que permite un poco entender cómo funcionan los
centros en términos económicos
Entrevistador: Si fuera un porcentaje, ¿a qué porcentaje lo bajarías tú?
No, ese 30% por lo menos lo reduciría a la mitad, a 15%”
“Entonces por ahí se va desvirtuando el sentido de la mediación. Ahora creo
que esto pasa y creo que en las grandes empresas es más dramático porque
además el sistema de licitación en el último tiempo porque al principio no era
así porque el Estado había puesto un precio fijo donde lo único que competía
era la calidad del servicio y no el costo ¿ya? todos sabíamos que íbamos a
postular y lo que teníamos que demostrar era calidad técnica porque lo del
tema económico estaba resuelto ya que el Ministerio había ya fijado los
precios y esas eran las reglas del juego. Entonces ahora pasa que la gente hay
un % ponderado para la oferta económica .Entonces las grandes empresas
ofertan con un precio muy baja y con una calidad técnica mala porque
obviamente un mediador más calificado no va a querer ganar menos”
II.
CALIDAD.
(a) Definición de mediación de calidad.
Al consultarles a los entrevistados sobre cómo definirían ellos una mediación de calidad,
éstos mencionan:
314
-
Insumos.
El insumo principal mencionado por los entrevistados refiere a las cualidades de los
mediadores. Destacándose la importancia de las habilidades blandas, la experiencia y la
formación de los mismos.
“Yo creo que… A ver, la mediación al final del día, depende de las destrezas,
habilidades blandas, definitivamente. Y gran parte de las habilidades que
tienen las da la construcción personal, psicológica, la empatía, la capacidad de
percepción del mediador, y otra gran parte la da la experiencia. Y las
capacidades formales, o sea, los estudios formales, yo creo que están en tercer
lugar, lejos, lejos. Ahora, la primera de las habilidades, que para mí es la más
fuerte, y no hay cómo medirla”
“Es aquella donde las partes llegan a un espacio determinado en el cual son
tratados primero con respeto por la persona humana, donde son asistidos por
un profesional responsable de las consecuencias de sus actos, o sea significa
que tiene que ser un mediador al cual le importen las personas y eso no es una
frase porque hay mediadores a los que no les importa las personas (…) eso es
un atentado tremendo a un proceso de calidad eso es la antítesis de lo que
debería ser a eso me refiero”
“(…) creo que una mediación de buena calidad pasa primero por la actitud del
mediador, del compromiso del mediador respecto de la tarea que va a realizar,
tiene que tratarse primero de una persona preparada adecuadamente en lo
profesional y eso pasa por el perfeccionamiento, las actualizaciones, el
reentrenamiento, o sea cada cierto tiempo nosotros tenemos que volver a
reentrenarnos porque la deformación profesional es muy fácil en el tema
deformación. Especialmente porque los mediadores en general trabajan
solos, en general digo yo, y esta es una arma de doble filo”
-
Proceso.
Entre las características que debe tener un proceso de mediación de calidad, los
entrevistados mencionan:
Descripción del ambiente de confianza y empatía que se debe generar: “(…)
una mediación de calidad yo primero la definiría como una instancia donde el
mediador es antes que todo capaz de crear una situación de suficiente
confianza y tranquilidad, proactividad en pos de un resultado común, y bajar
los niveles de tensión natural con la que llega toda pareja, digamos, y
controlar… no controlar, sino que poder canalizar las naturales frustraciones
(…) un mediador capaz de entender que este es un proceso donde hay que
315
trabajar con las emociones en términos positivos, en términos de que la gente
se pueda expresar con respeto, con cuidado, pero que se pueda expresar, tiene
gran parte del camino recorrido, y después bueno, hay otros pasos”
Empoderamiento y autonomía de las partes en el proceso: “Es que el
mediador es un encausador de procesos, no debiera intervenir, no debiera
emitir juicios, debiera dejar que las personas se expresen, que ellas expresen
sus propias soluciones a sus problemas, debieran encausarlo para que eso
sucediera. Ahora, eso es más teórico que real, en la práctica es difícil, porque
la mediación asume algo, que yo también creo que tenemos de modelos
copiados de afuera, que es que asume que las personas son capaces de
resolver ellos sus problemas por su propia cuenta, y la verdad es que se
requiere para eso un cierto nivel de iniciativa, de autonomía, que sobre todo en
las personas de niveles más deprivados, cuesta que la tengan a veces, es duro
decirlo, pero ya que esto es confidencial”
“A ver, yo creo que en una atención de calidad, lo más importantes es, primero,
saber escuchar, el que ésta no sea directiva, que en el fondo el acuerdo sea
adoptado por las mismas partes, eso es principal para mí, y nosotros tener la
capacidad de ir chequeando que efectivamente lo que las partes están
acordando, se puede ajustar al marco legal que está previamente establecido”
Características técnicas del proceso; preparada previamente: “Una mediación
de calidad en mi concepto debe tener ciertas características primero ser
técnicamente abordada, preparada de antemano y técnicamente abordada,
es decir hay técnicas de mediación que les indican incluso desde cuándo, desde
cómo mirar a la gente, como hablarle, en qué tonalidad, qué lenguaje corporal
usar, en mi concepto eso debiese ser así porque es lo que de una u otra manera
define la mediación si la mediación es tan similar a una negociación pero hay
un tercero imparcial profesionalmente capacitado para llevar a las partes a
lograr un acuerdo sin que usted lo esté convenciendo, sino que mostrándole
cuan convencido está él”
-
Resultados.
Respecto a los resultados concretos del proceso de mediación, algunos entrevistados
enfatizan en que el acuerdo no necesariamente es sintomático de la calidad del proceso.
Mientras que otros plantan que la calidad del resultado se vincula con la sustentabilidad
de los acuerdos, para lo que es necesario conocer las cifras de incumplimiento en
Tribunales.
No vinculado al acuerdo: “Yo pienso que la primera cosa es que hay que tener
claro es que una mediación de calidad no está relacionada con llegar a un
acuerdo”
316
“Bueno a mí la calidad es un término técnico y es cuán satisfecho se encuentra
el usuario respecto al interés que tiene a eso le denomino calidad del servicio.
Eh, va a ser en ese sentido la mediación de calidad en la medida que el usuario
esté satisfaciendo el interés que lo motivó a ir a la mediación. Entonces puede
ser incluso frustrada (…) yo no lo asocio a acuerdos. Eh a mí de hecho los
mediadores que tienen muy altos acuerdos me preocupan, muchos acuerdos
me preocupan les pongo el ojo encima ¿por qué? porque pueden ser que estén
presionando adentro de la sala de mediación”
Alcanzar acuerdos sustentables: “Yo creo que una mediación… lo que te dije
antes, yo creo que cuando se logra un acuerdo sano y madurado, y meditado,
que se va manteniendo en el tiempo”
“Yo entiendo que el tema de los resultados, parte de la base de que el
acuerdo que se logra, efectivamente se va a cumplir en el tiempo, eso es lo
primero. Es decir, uno no saca nada con generar un acuerdo que en el fondo,
de antemano, se va a dar cuenta que ese acuerdo no va a resultar, porque va
más allá de las posibilidades de cumplimiento”
“(…) un resultado de calidad, el final del proceso… el principio del fin del
proceso es un acuerdo, es el principio del fin de un acuerdo, porque después
viene el cumplimiento del acuerdo”
“Lo que hay que hacer es que las causas normales, las que no pasan por
mediación, veamos qué reincidencia tienen en el tribunal (…) Si es que ingresó
por tribunales, qué porcentaje de cumplimiento existe, y si ingresó por
mediación, qué porcentaje de cumplimiento existe. El porcentaje de
cumplimiento debería ser más bajo con mediación, debería haber menos
incumplimientos, porque la gente se supone que en teoría debería cumplir más
los acuerdos si ellos mismos lo acordaron, y no los impuso el juez (…)sería
grave es que hubieran más reincidencias que si fuera por tribunales, porque ahí
no tendría sentido, para qué lo haríamos, mejor dejamos las cosas en
tribunales nada más”
Además, más allá del resultado concreto de la mediación, los entrevistados mencionan
otros indicadores de que se realizó una mediación de calidad en cuanto a los resultados
alcanzados. Estos se relacionan con los beneficios personales y familiares, en términos de
empoderamiento, armonía, colaboración, etc., que esta instancia debería generar.
“(…) ayuda a las personas a resolver sus conflictos interpersonales hacia
futuro, y de alguna manera ayudarlos a restaurar su comunicación. Ahora, el
hecho de que se llegue o no a acuerdo, no necesariamente incide en la calidad,
porque muchas veces pasa que tú no llegas a acuerdo en una mediación y sin
317
embargo, igual lograste algo con las personas, lograste que se comunicaran,
lograste que se pudieran entender, por último hasta les serviste como una
instancia para venir a hablar lo que no tienen tiempo todos los días para
hablar”
“(…) el sistema de mediación es súper valioso en cuanto a las relaciones de la
familia, que sigue siendo familia aunque estén separados, pero siento que es
súper valioso en cuanto a que es extremadamente distinto obtener el resultado
por un fallo de un tercero que es obligatorio y que si no cumplen lo meten
preso, a que si se logra por un acuerdo voluntario en pos de un objetivo común,
que serán los hijos en común o será… qué se yo. Entonces, en cuanto a la
duración del resultado debería ser mejor, en cuanto al resultado mismo en
términos de justicia y de capacidades, y en cuanto a la percepción y la
sensación que queda en esa familia, que puede incluso quedar fortalecida en
sus lazos, versus una sentencia donde pueden quedar más dañados sus lazos”
(b) Percepción sobre calidad alcanzada en el SMF.
-
Insumos.
Respecto a las cualidades de los mediadores, las opiniones de los mediadores están
divididas. La mayoría de los entrevistados percibe que el sistema logra captar a
mediadores capacitados para realizar mediaciones de calidad. Enfatizan especialmente en
la experiencia de los mediadores y en la capacidad del SMF de atraer a mediadores de
calidad.
““Los mediadores tienen buena formación” Sí, es que conocemos con los que
nos relacionamos habitualmente (…) Yo creo que hay algunos mediadores que
no son buenos (…) Pero son casos puntuales”
Importancia de la experiencia de mediadores: “(…)la expertise, es decir, hoy
día yo entiendo que los mediadores que estamos involucrados en el proceso,
teniendo años ya de circo en el sistema (…) Yo creo que hoy día, los
mediadores que ya están en el sistema, funcionando de manera periódica, yo
diría que las competencias las van integrando de algún modo, sin ser perfecto,
porque nada es perfecto, todo proceso mejora”
“Para mí el sistema, o sea, para mí la experiencia es importante, y la
capacidad técnica es… ayuda, ayuda, claro, pero tiene rendimientos
decrecientes. Un doctor en mediación, te aseguro que no debe sumar mucho
más que un buen diplomado con buenos profesores, y un doctor es para
investigar, un magíster es para hacer clases y el otro es para trabajar. Ahora,
nuestros mediadores son casi todos magísteres, pero por el sistema, digamos”
318
Capacidad selectiva del SMF: “(…) tiene barreras de entrada para acceder al
sistema, que son muy duras. La licitación tiene un puntaje que tiene que ver
con experiencia, con capacitación, con qué sé yo, entonces, esa barrera de
entrada asegura una calidad mínima al menos, o sea, tengo la impresión de
que en el sistema hoy día, por las bases, deben quedar afuera muchos,
probablemente muy pocos mediadores deben estar capacitados como los que
están dentro, porque para adjudicarse uno tiene que buscar los más altos
puntajes y esos son los que están trabajando, la gente que tiene poca
experiencia y poca capacitación, no está en el sistema, así derechamente”
“(…) hay este esfuerzo por hacerlo bien, por mantenerse dentro del sistema,
creo que el hecho de que sea una licitación donde cierto los mediadores tienen
que estar permanentemente viendo de qué modo ellos están con un puntaje
mínimo requerido, es como una garantía de que esta cosa no se va a chacrear
con el tiempo”
Sin embargo, otro socio entrevistado posee una percepción opuesta al respecto.
Enfatizando en la mala calidad de los mediadores. Concentra sus críticas en: la baja
capacidad selectiva de acuerdo a los criterios utilizados por las Bases de Licitación –
concentración en formación de mediadores- y mala calidad de los cursos de formación de
mediadores.
Mala capacidad selectiva, mediadores con formación deficiente: “A mí me
parece que estructuralmente me parece que si lo que se busca es contar con
mediadores de calidad, no se está logrando (…) porque el sistema nos mueve a
eso, es decir si me están pidiendo formación y experiencia yo como OTEC ya
firmé convenio con la universidad y yo preparo a mis mediadores y a veces es
más importante que las reales preparaciones que obtengan el certificado
respectivo. Lo mismo ocurre con todos, entonces va gente (yo lo veo y soy
bastante crítico de eso) gente que técnicamente yo los llevo a la licitación
valen oro con muchísimo puntaje y aparentan ser los más grandes
mediadores y la verdad es que tienen una preparación bastante deficiente”
“(…) ley dice que tengo que cumplir 8 semestres de educación, (…) no
distingue qué tipo de materias, o sea puede venir un enfermero a tratar de ser
mediador (…) ¿qué saben ellos de ciencia social? ¿De manejo de un conflicto?
para que en 230 o 240 horas que sea el curso que les exige el Ministerio estén
preparados para abordar un conflicto, me pregunto yo eso por ejemplo (…)”
Calidad de los cursos de formación: “(…) a mi modo radica en que las
universidades o los institutos, etc… están preparando a gente única y
exclusivamente para cumplir con las bases, no hay un interés real para
enseñar mediación. De hecho creo que no tenemos gente preparada para
enseñar mediación propiamente tal (…) quiénes dan clases de mediación la
319
verdad es que nadie sabe quiénes son, dan clases gente del mismo Ministerio
también, por cierto que deben estar preparados pero no son mediadores, no
están mediando entonces desconocen el día a día, desconocen el tema
propiamente tal. Entonces todos tenemos las mejores intenciones, nosotros
también damos diplomados, magister, etc en convenio con la universidad pero
también observo lo mismo (…) o sea lo que está en primer términos digamos
es obtener la certificación para preparase para la licitación. Y eso a mí me
parece que desvirtúa la finalidad de obtener una mayor experiencia, una
mayor formación. La formación y la experiencia son medios no son resultados
en sí mismos y lo estamos abordando como resultados en sí mismo y no
como medio. No sé si ¿me entiende?, o sea yo quiero formación y experiencia
no porque me vaya a llenar de títulos sino que quiero que me traten bien a la
gente, al conflicto eso es lo que yo estoy buscando como objetivo y ese objetivo
no lo estoy logrando”
-
Proceso.
Respecto a la calidad que se alcanza en el proceso de mediación, los entrevistados
mencionan ciertos elementos que podrían dificultar este objetivo:
Idiosincrasia chilena hace que se propenda a la conciliación, necesidad de
dirección del proceso: “(…)el mediador es un encausador de procesos, no
debiera intervenir, no debiera emitir juicios(…) eso es más teórico que real, en
la práctica es difícil, porque la mediación asume algo, que yo también creo
que tenemos de modelos copiados de afuera, que es que asume que las
personas son capaces de resolver ellos sus problemas por su propia cuenta, y
la verdad es que se requiere para eso un cierto nivel de iniciativa, de
autonomía, que sobre todo en las personas de niveles más deprivados,
cuesta que la tengan a veces, es duro decirlo, pero ya que esto es
confidencial. Es duro decirlo, pero a veces cuando la gente tiene baja
educación, porque hay mucha gente que no tiene ni octavo, les cuesta mucho a
ellos mismos generar una solución para sus problemas, entonces el mediador
se puede quedar esperando toda la vida a que las soluciones surjan desde las
propias personas (…) En la práctica hay que dirigir un poco. Entonces, la
mediación está un poco contaminada con la conciliación. La diferencia entre
la mediación y la conciliación es que el conciliador propone bases de acuerdo y
se supone que en la mediación no, se supone que en la mediación solamente
las partes. Pero en la práctica es súper difícil distinguir ese pequeño límite
entre conciliación y mediación”
“(…) hay un tema cultural, cuesta que las personas usen el sistema, a las
personas les cuesta entender que acá ellos van a tomar la decisión, siguen bajo
la lógica que es muy, muy cultural, de que otras personas decidan los
problemas por nosotros, entonces de repente ocurre que yo les machaco “este
320
acuerdo es de ustedes, este acuerdo es de ustedes, ustedes lo van
construyendo”, después los comentarios que hacen en otra parte son “el
mediador me dijo que...”
Limitantes temporales de las partes: “(…) se supone que el espíritu de la
mediación, y se ha discutido harto, el Ministerio ha tratado de hacer lo posible
porque aumentemos el número de sesiones, pero la verdad es que la
idiosincrasia en que estamos metidos no lo permite (…) Porque si tú citas a la
gente a una segunda sesión, muchas veces no vuelve”
Aunque el número de sesiones no necesariamente es indicador de calidad
del proceso: “a veces siento que todo el tema técnico es más papitas que el
papa, en el sentido que me dicen a mí la técnica que cada mediación dura
entre 3 a 5 sesiones, la experiencia me dice que no es así, la experiencia me
dice que se puede acordar en 1 sesión, por cierto sí no olvidemos el objetivo
(…) todos pretenden como somos los hermanos chicos de todo el sistema,
todos pretenden atacarnos lo tengo más que claro, pero eh… y el Ministerio
también de que cómo la mediación es express le llaman y la verdad es que el
95% de las mediaciones son mediaciones express en todo el sistema. Todos
llegan acuerdo en una primera sesión por razones lógicas y por razones antiéticas. Las razones lógicas son que podemos lograr un acuerdo rápido, en
general la gente que va predispuesta a lograr acuerdo lo obtiene porque
tiene el ánimo de hacerlo, el que no y está cerrado puede estar con el mejor
mediador del mundo y no va a lograr acuerdo”
No existe un tiempo de preparación de las sesiones: “Los mediadores entran,
le entregan la carpeta 2 minutos antes de entrar y ven la materia y de acuerdo.
Lo que está definiendo hoy día el abordaje de la causa es la materia que se
está tratando y no la calidad o las características propias de cada parte.
Entonces claro el mediador que es hábil se va adaptando en la medida que
conoce la personalidad del usuario digamos se va adaptando pa´ poder
obtener sus acuerdos”
Presión hacia el acuerdo por asimetría/autoridad en la relación entre el
mediador y las partes: “Yo no conozco lo que ocurre dentro de las salas de
mediación porque son procesos confidenciales, no obstante ellos sospecho que
hay mucha presión del mediador para efectos de lograr sus acuerdos, manejo
de la sicología, porque mal que mal digamos el usuario de mediación familiar
el 90% es gente de escasos recursos, entonces poca preparación con digamos
miedos a lo desconocido. Luego de hecho confunden a los mediadores con
jueces, entonces eso a mí me parece que no está bien”
Sin embargo, el fenómeno más mencionado por los entrevistados respecto a situaciones
que podrían poner en jaque la calidad del proceso se vincula a la tensión que produce el
321
tipo de pago en cuanto al incentivo que se genera hacia el acuerdo.
“(…) como pagan por acuerdo, también tienen un tema que es un poco
complejo, en el sentido de que la tendencia de un modelo que se sostiene en un
precio, en un porcentaje de un 30% en este caso, puede también definir la
tendencia a generar acuerdos que deberían trabajarse de otra manera y no
desde el punto de vista de la cantidad, sino que también trabajar desde la
calidad”
“En mi experiencia los mediadores están preocupados de sus resultados y las
empresas también dentro de las cuales me incluyo (…)Hay un incentivo
perverso. El incentivo perverso es que me pagan por acuerdo, luego si me
pagaran por mediación tratada ya no sentirían esa presión. Ahora le aseguro
que bajarían los acuerdos sustancialmente”
“(…) el sistema es medio perverso porque paga por acuerdo, entonces
estimulan a que la gente se focalice en considerar que una mediación exitosa,
es una mediación con un acuerdo, ya porque tiende cierto a hacer una
conexión entre calidad versus lo que me pagan. Que si uno se pone en el lugar
del mediador es natural, o sea yo necesito trabajar y necesito que me paguen
por el trabajo y cuando yo hago un trabajo por el cual no me pagan o me
pagan la nada misma no quiero hacerlo. Bueno así es el ser humano ¿no?
Entonces también eso pasa y estimulan a las empresas a que exijan y se
focalicen que sus mediadores hagan acuerdos, acuerdos, acuerdos sin
importar la calidad, el tiempo. Entonces por ahí se va desvirtuando el sentido
de la mediación”
“La seguridad que debería tener el mediador de que el resultado del proceso no
va afectar su economía, creo que es pero muy importante porque cuando tú
entras a la sala de mediación pensando (…) que tampoco entre tan asustado
de que “si no hago este acuerdo ya se me terminó esta semana para tener la
plata que necesito para mi presupuesto”. Entonces la lógica es cómo
garantizamos para que la persona tenga un mínimo y de ahí para arriba”
“Hay un grado de tensión en eso, hay un grado de tensión, porque creo que la
diferencia puede ser mucha (…) obviamente en general, todos los centros de
mediación, como reciben este incentivo, que no es inventado por nosotros,
también incentivan eso en los mediadores, y lo incentivan económicamente,
que es la forma de incentivar. Nosotros somos, como te dije, súper
respetuosos de meternos de la puerta para adentro, no nos metemos, o sea,
jamás hemos dado directrices para controlar cuántos acuerdos tiene cada
mediador, sabes que yo ni sé, o sea, me enterado después, por cosas
accidentales”
322
-
Resultados.
Buen desempeño al alcanzar alto % de acuerdos: “(…) las estadísticas
indican, probablemente alguien más te lo ha dicho, pero más o menos, en
promedio, y estos promedios nacionales, entre el sesenta y algo, setenta por
ciento -en el caso de nosotros algunos más- de la gente que llega a en pareja,
llega a un acuerdo. Entonces el sistema es altamente exitoso al menos en el
resultado inicial de llegar a un acuerdo y mucho de eso pasa –estamos
hablando de la gente que llega en pareja, porque se frustran muchos los que
no llegan”
Los acuerdos son sustentables:“(…) la voluntariedad se respeta (…) Porque
está bien informada la gente, de que no están obligados y que se yo, y eso lo
tienen claro (…) Yo no sé exactamente cuál es el número de incumplimientos
(…) deben ser menos que en las sentencias (…) son mucho más sustentables
que una sentencia, por definición. Por definición debieran ser si uno creo que
la gente es razonable y es lógica, nadie se va a obligar más de lo que puede. Y
en cambio un juez, por error, por las pruebas, por la apreciación puede
condenarlo a alguien a más de lo que puede. O a menos.”
Sustentabilidad puede verse mermada por incentivo perverso:
“Entrevistador: ¿Tú crees que un acuerdo de calidad es un acuerdo que es
sustentable en el tiempo?
Claro, yo creo que ese es un poco el avance de los desafíos, y responde
también a lo que yo te estaba explicando, de que de repente cuando tú sujetas
al factor económico la situación, yo creo que de alguna manera se conecta con
este tema del hacer acuerdos por hacer acuerdos y no hacer acuerdos que se
mantengan en el tiempo”
Calidad del resultado en relación a Tribunales: “Es que desde un punto de
vista cualitativo, el tiempo que uno dedica a trabajar con las personas es
mayor, por lo tanto la oportunidad de poder llegar a acuerdos que sean
mejores es mayor también”
“(…) por supuesto que hay una diferencia con la mediación, por el solo hecho
de que esto es voluntario, siendo que los tribunales imponen una solución a su
problema. Hay que verlo como algo tan práctico como es la mediación directa
regular, que ahí la gente adecua su forma de trabajo, sus horarios, pueden
venir a modificarlos, en cambio el tribunal llega y les impone algo y que si lo
cumplen o no ya es un tema de ellos, entonces por supuesto que tiene gran
diferenciación con el tribunal”
323
(c) Principios.
En términos generales, la confidencialidad y la voluntariedad se evalúan positivamente.
Respecto a este último principio, los entrevistados mencionan ciertas especificidades:
Casos en que se presiona al acuerdo: “(…) voy a distinguir en cuanto a
acuerdos que sean a primero a comparecencia a las sesiones y segundo a
obtener los acuerdos. En comparecencia en las sesiones también conozco
presiones para hacer a la gente a venir a la sesión porque se paga la primera
sesión y no se paga si no vienen, y conozco presiones también para lograr los
acuerdos, etc, presiones que son a veces no “oye fírmame el acuerdo te voy a
demandar”, sino que son entre líneas, sutiles, etc”.
Depende de la percepción de las partes: “(…) también depende mucho de la
estructura de la persona que está al frente, porque todas estas son
percepciones, o sea, hay gente que se siente por un comentario, en esto la
sensibilidad está a flor de piel, entonces hay gente se siente porque un
comentario trata de ser orientador por parte del mediador, y al final lo percibe
como una inducción”
Respecto a la igualdad, algunos entrevistados son más críticos sobre la capacidad de
alcanzarla en los procesos de mediación. Entre los argumentos, se menciona:
Asimetrías previas entre las partes:“(…) la igualdad es que el mediador se
cerciore que ambas partes tienen la plena libertad de expresarse y de
manifestar una voluntad libre de presiones y la verdad es que yo dificulto que
sea así. En mi experiencia de mediador me di cuenta siempre que siempre hay
alguien que la lleva llamémoslo así y dependiendo de cómo sea el mediador
etc., o baja este de acá o este baja más su expectativa (…) ahora tanto más no
se puede hacer, nosotros no somos sicólogos como para empoderar a la
gente y cambiarle su switch y decirle “señor usted de aquí en adelante será
una persona que luche por sus derechos” “y no tenga temor” (…) hay esfuerzos
de parte de los mediadores sí, yo le insisto todo esto como opinión porque yo
no estoy en la sala de mediación ni nadie está sólo el mediador”
“(…) de la igualdad yo le pondría un cinco a lo mejor, porque hay muchos casos
en que las mujeres (…) hay muchos casos en que las mujeres usan mucho a los
niños para hacer un muñequeo con los hombres, respecto de que “me enojé,
no te paso al niño”. No está la violencia intrafamiliar aquí, no me voy a referir
a ella pero creo que está siendo mal utilizada. Y respecto del hombre, creo que
también abusa mucho en el sentido de “es todo lo que puedo pagar, para qué
quieres que te dé esa plata, quieres vivir a costa mía”. Entonces usa mucha
presión también, para con la mujer”
324
Casos de VIF: “Habría que ver qué es lo que hacen los muchos centros con el
tema de la violencia, porque cuando hay violencia intrafamiliar, se supone que
uno no puede hacer mediación, porque no hay principio de igualdad. Nosotros
cuando hay violencia, inmediatamente frustramos, que es la orden del
Ministerio, pero yo estoy seguro que se está haciendo un poco la vista gorda
(…) algunos centros me imagino que estarán preocupados de lograr el
acuerdo…”
Los principios “Interés Superior del Niño” y “Opinión de terceros” son los más
cuestionados por los entrevistados y de modo más severo, algunos dudando abiertamente
sobre su cumplimiento. En ambos casos, se menciona que es complejo y poco viable citar
a niños o terceros a las sesiones, por la duración que los procesos suelen tener. En el caso
del “Interés Superior del Niño” se suman críticas respecto a la formación y capacidad que
tienen los mediadores para tratar con menores en el proceso de mediación.
Sobre Interés Superior del Niño: “Yo creo que el Interés Superior de los Niños
es el que más se hace difícil cumplir, porque se supone que uno tiene que citar
a los niños y preguntarles su opinión, y en la práctica no es tan fácil, porque a
veces hay niños muy chicos (…) pero a mí me da la impresión que en general
lo que está sucediendo es que muchos centros no están citando a los niños,
porque además requiere habilidades especiales por parte del mediador, para
trabajar con niños, que no creo que estén. Entonces no es que a los niños se
les esté dejando vulnerados, simplemente yo creo que se les está escuchando
menos de lo que se debería”
“(...) me parece que los mediadores no comprenden bien el principio (…)
Privilegian el conflicto entre las partes más de lo que subyace al conflicto, es
decir vamos a tratar el conflicto, tratemos de lograr acuerdo, tratemos de
dejarlos bien a ellos, pero olvidan quien está abajo”
“El Interés Superior del Niño. Esto es una frase, yo creo que no se cumpla, o
sea no es que no se cumpla sino que creo que es el principio que menos se
cumple. ¿Por qué? porque para hablar del interés superior del niño y respetarlo
primero tenis que tener en claro que el niño es un sujeto de derechos y una
gran mayoría de mediadores lo ve desde lejos, le tiene pánico, jamás los
convocan, no los escuchan (…) como la mayor parte de los mediadores no
están preparados para trabajar con niños porque no tienen la preparación, le
tienen pánico y los miran desde lejos. Yo he escuchado mediadores que lo
peor que puede hacerse es incluir a un niño al proceso de mediación pero
definamos “¿qué vamos hacer con el niño?” “¿lo vamos a llevar a la sala
mediación con los adultos? no po´ si sabemos que esa cuestión no es así” (..) Yo
creo que esos mediadores express, no esos ni siquiera lo han considerado
nunca en su vida, esos lo único que quieren hacer es 5, 6 acuerdo al día y los
más éticos o consecuentes ellos no están preparados, entonces es un temor”
325
Sobre Opiniones de Terceros: “(…)no se ejerce, el principio de Opinión de
Terceros dice legalmente que el mediador podrá requerir la participación de
terceros en todos aquellos casos que estime necesario hacerlo, yo no conozco
casos que haya ocurrido (…) el derecho a ser oído es un principio constitucional
digamos un derecho constitucional y la verdad es que no se ejerce (…) Yo creo
que es la dinámica del proceso que es fijar una sesión de mediación en la cual
las partes se manejan y sí se logró acuerdo ahí se cierra el acuerdo”
“La Opinión de Terceros. Yo creo que este principio tampoco se escucha mucho
(…) ¿Y para qué para demorarse más? Van a tener que hacer otra sesión y si
la persona les dice que no y ¿sabis por qué? peor de todo porque ni siquiera
se les ocurre que hay que preguntarles (…) o sea cuando yo veo las actas de
mis mediadores y veo la tía yo les digo “oye esta cuestión no” porque ¿cómo
podemos controlar esto? porque igual uno los está controlando ahí porque
como lo tiene que firmar el asesor jurídico (visador), él me llama y me dice “oye
Paty hay un acta que dice que la tía…”, yo le digo “no po´ tú sabis que tenis que
rechazarla no más””
“Ocupar las opiniones de terceros, lo mismo. Por ejemplo, a veces es muy
importante la abuelita, ponte tú, y vienen sólo los papás, y uno debiera citar a
la abuelita (…) me da la impresión de que muchos centros no lo están
haciendo, porque hace más compleja la mediación, porque te la alarga más
de lo necesario, y por las mismas cosas de idiosincrasia que te dije antes, uno
ve que la gente está apurada, que casi se tuvo que escapar del trabajo para
poder venir para acá, que lo están amenazando con echarlos si siguen faltando
y cosas así, entonces uno hace la vista gorda y no cita a la abuelita”
III. EFICIENCIA.
(a) Uso de recursos públicos.
En términos generales, los entrevistados perciben que el SMF sí propende a un uso
eficiente de los recursos públicos. Entre los argumentos que entregan mencionan:
Como Sistema implica un costo mucha más bajo que el que tendría en
Tribunales: “En plata, porque también hay estudios del Ministerios de cuánto
le cuesta una causa al Ministerio de Justicia, una causa en tribunales les
cuesta aproximadamente… mira, no me acuerdo de los montos, pero deben
haber sido, no sé trescientos mil pesos. Y acá en mediación, al Ministerio cada
causa que resuelve le cuesta ciento cuarenta, ciento cincuenta mil, mucho
menos. Así que en ese sentido ha sido mucho más eficiente, y es mucho más
rápido, o sea, a la gente se la cita inmediatamente, se resuelve
inmediatamente”
326
Es eficiente al lograr descongestión de Tribunales, liberar tiempo y recursos
en el Sistema Judicial:“(…) lo que pasa es que también hay costo beneficio en
la administración, o sea, tú debieras, si administras bien el sistema global,
porque el sistema global de Justicia de Familia… la mediación es parte del
sistema global de justicia, y la mediación en rigor lo que ha hecho es que ha
bajado la carga a Tribunales de Familia, y en consecuencia, si el que está
arriba administra adecuadamente el sistema global, va a poder este ahorro
de tiempo, recursos, etcétera, lo que le subsidia a la gente… Probablemente
desde un punto de vista estrictamente económico, debiera ser rentable,
socialmente, sin duda, es muy rentable, pero incluso desde un punto de vista
estrictamente económico también debería ser rentable”
“Entrevistador: En primer lugar y en términos muy generales, me gustaría
saber si usted cree que el Sistema propende al uso eficiente de los recursos
públicos
Yo entiendo que sí, porque en el fondo si el modelo funciona lo que haces tú es
descongestionar los tribunales de familia en primer lugar, por lo tanto esto
tiene una contraparte, digamos, es decir, mientras más mediaciones puedan
lograrse como resultado, a través de un acuerdo, eso significa que la carga de
los tribunales de familia es menor y por lo tanto, la tardanza de la resolución
que van a hacer los tribunales respecto a los temas que le quedan a él, también
es menor”
Es eficiente porque externaliza costos y riesgos a privados: “(…) el aparataje
que tendría que tener, sin duda sería bastante más caro y engorroso para el
Estado armarlo, que para un particular, que de repente puede tener ciertas
flexibilidades, aprovechar ciertas sinergias. O sea, no sé, de repente son
leseras, pero sirve como ejemplo, nosotros tenemos dentro de nuestras oficinas
de abogado, algunos de nuestros abogados que están contratados para cosas
generales, visan los acuerdos, están capacitados en temas de familia, son los
que saben temas de familia, se dedican a temas de familia, visan los acuerdos
de mediación, entonces esos son ahorros, que el Fisco quizás lo que haría es
tener un abogado especialmente para eso. Siempre al particular le duele más,
entonces al final para ganar la licitación uno se exige y después tiene que
cumplir y se las arregla para que la cuestión funcione”
El tipo de pago incentiva el objetivo de descongestión de Tribunales: “En
eficiencia pura y dura, sin agregarle calidad y la cuestión, sí, porque el sistema
debiera propender a resolver los problemas, a resolver la mayor cantidad de
problemas posibles. Y el tema de la aplicación de tanto incentivo al acuerdo,
crea un incentivo a esa eficiencia, entendida de esa manera, a esa eficiencia,
que esa eficiencia sea completamente buena va a depender de la calidad moral
de la gente que está trabajando en eso”
327
Aun así, un entrevistado plantea que el modo en que se distribuyen los riesgos de
acuerdo a las reglas que rigen la distribución de causas y el contrato de licitación implica
un uso ineficiente de los recursos públicos. Por ejemplo, podría derivar en alza de precios
o afectar la calidad y continuidad del servicio.
“Es que sabes lo que pasa, por lo que yo he aprendido en mis labores de
abogado, en todo contrato, y especialmente en las licitaciones, y yo lo veo en
construcción, qué se yo, si tú no asignas adecuadamente los riesgos, el
contrato siempre va a ser malo en general (…) el riesgo debe ser en un
contrato asumido por quién tiene la capacidad de controlarlo, esa es la norma
que debe pensarse y así se piensa modernamente en la teoría de los riesgos, en
los contratos internacionales, etcétera, se piensa así para que la cuestión
funcione. El riesgo debe ser asumido por quien tiene la capacidad de
controlarlo, y si es así, la cuestión va a fluir bien, y además es justo, es un tema
de, no sé, compliance contractual digamos, es justo, y así debe ser, pero
además de eso funciona mejor. Entonces, el Ministerio pucha que la va a
pensar. Si se me va a subir un 30%, estoy inventando, pueden haber mil
mecanismos, pero si se me va a subir un 30% el precio porque estas señoras
tienen menos carga de demanda de la que debieran haber tenido, pienso
entonces si pedirle señoras y pido quince”
“Lo que nosotros hemos escuchado en reunión, la única reunión que hemos
tenido si no me equivoco con todos los centros, entonces había gente que no
había podido pagar la luz, el agua, los mediadores sin duda, ni a la secretaria,
en un período X, digamos. O sea, nosotros gracias a Dios recibimos
precisamente ese bono de la licitación pasada al final, entonces teníamos ahí
un colchón que nos permitió financiar la cuestión gratis por cinco meses, y
nada , no importa que se atrasaran en pagar y la cuestión, te fijas, o que la
cuestión hubiera sido un poco menor porque después va a subir y ya, lo
financiamos. Y la verdad, gracias a Dios fuimos con mediadores nuestros a esa
reunión, porque quedaron súper fidelizadas con nosotros, porque escucharon
que los otros no les pagaban, y ellas reciben su sueldo y hasta anticipo
digamos”
-
Control.
En la siguiente cita, un socio describe los principales mecanismos de control que utiliza el
Ministerio de Justicia para la fiscalización de los contratos.
“Entrevistador: ¿Tú crees que pueden haber fallas de control que algunos
centros puedan aprovechar en desmedro del interés público, por ejemplo?
O sea, yo creo que siempre puede haber, pero yo creo que igual el Ministerio
tiene algunos mecanismos y elementos, y ha tomado algunas decisiones en
328
términos de supervisión y de control. Por lo menos a nosotros, el año pasado,
en primera etapa, en tres meses, los cuatro primeros meses recibimos dos
supervisiones, más una en el verano, así que ya llevamos tres supervisiones de
distinto tipo, más una evaluación de calidad que se hizo a los mediadores,
que bueno, tengo mis opiniones respecto al método que usaron, pero bueno,
son cuatro desde junio del año pasado a la fecha, que han estado enfocadas a
distintos aspectos de la prestación del servicio (…)”
Un entrevistado plantea que el control que realiza el Ministerio es débil, especialmente
por cómo manejan el tema de las sanciones y castigos. Plantea que realizar un
seguimiento una vez al año es muy poco para lograr fiscalizar el desempeño de los
Centros.
“También al control y también a las sanciones, porque yo encuentro que en la
parte sanción y controles también está débil (…) Porque es muy poco, hacen
muy poco, una vez al año (…) que vengan más seguido. Hay demasiados
problemas, uno sabe por el correo de las brujas puras cosas no confirmadas
aquí, pero por ejemplo hay centros que se ganaron la licitación en Melipilla,
Talagante y Peñaflor, y tienen que tener las tres oficinas andando, y es el
único centro que hay, y no tienen la oficina andando, entonces tú vas, tocas
la puerta y no hay nadie. Entonces, hay cosas que están pasando y se está
haciendo la vista gorda, por eso a mí me gustaría que me hicieran el control,
yo no tengo nada que ocultar, por mí que vengan todos los meses a auditar,
pero me gustaría que vinieran más”
“Yo creo que auditorías más constantes de parte del Ministerio a esos centros,
sobre todo a los centros que tienen poco tiempo funcionando y que no
manejan muy bien el sistema licitado”
“También hay centros a los que el Ministerio les ha pedido información y no
han querido dárselas (…) No les pasa información, y el Ministerio les pasa
sanciones en plata, y ¿qué sacas con sacarles sanciones en plata?, es súper
grave, nosotros se supone que no deberíamos tener escondido nada. Ahora se
ha hecho un poco más difícil, porque como ahora se sube todo al sistema del
Ministerio, computacional, está todo ahí, pero si el Ministerio te pide algo tú
tienes que pasárselo”
-
Incentivos.
En términos generales, los entrevistados plantean que deberían haber más incentivos
económicos durante la vigencia del contrato. En algunos casos, se mencionó en que en la
licitación anterior había un incentivo en base al desempeño de los Centros de Mediación y
que había dado buenos resultados.
329
Un entrevistado especifica que ese incentivo se eliminó a favor del pago de las causas
derivadas no mediadas –que se habría incorporado para asegurar un piso mínimo para los
Centros-.
Propuesta de incentivos por buen desempeño, alcanzar acuerdos
sustentables y/o satisfacción de usuarios: “(…) me parecería bueno que
evaluaran la calidad de las mediaciones, o sea, que viniera un observador para
acá… así como evaluar a los profesores que van a la sala de clases, que
vinieran y participaran y vieran cuántas técnicas o qué tan técnica es la
mediación que se está haciendo, y si están aplicando las verdaderas técnicas
de mediación que existen, y que nos dieran incentivos también por eso. Sería
una buena manera de mejorar un poco la calidad en esto también, ¿te fijas? Se
hizo un estudio el año pasado, a mí me obligaron a participar, este año fue,
que nos obligaron a ir a una mediación simulada, nos filmaron y después nos
dieron feed back, pero no está asociado a ningún incentivo, sería bueno que le
pusieran incentivos a los centros que están haciendo bien las cosas. Me
gustaría que vieran el estudio que te dije antes, sobre el número de
mediaciones con reincidencias, y a los que tienen baja reincidencia que
también nos paguen, nos den un incentiv (…) pero sería súper bueno para los
centros que estamos haciendo bien la pega, que nos dieran un tipo de
incentivo así, por ejemplo, por el número de reincidencias, pero para eso hay
que hacer el estudio. O por ejemplo, el Ministerio hace todos los años una
encuesta de satisfacción de usuario, todos los años están publicadas en la
página web, a los centros que están bien evaluados, ¿por qué no nos dan un
incentivo? (…) Yo soy súper creyente en los incentivos”
Inexistencia de incentivos: “¿Cuáles son los incentivos que tienen hoy día? (…)
Es que parece que no los tienen (…) Es que haber en el antiguo contrato usted
hacia unas pruebas, etc., le evaluaban eso esto otro y le pagaban un bono.
Hoy día corríjame si me equivoco, pero entiendo que no hay ningún bono
digamos y no veo incentivos, cuando hablamos de incentivos son pagos
extraordinarios y no los veo, no hay incentivo a estar a, el único que tengo es
que no me vayan a quitar el contrato digamos o no me vayan a sancionar, ese
es un gran incentivo por cierto”
“Entonces, pagar por todas las derivaciones da un colchón mínimo que se
estableció en estas bases nuevas, digamos. Pero por ejemplo, antes había una
cosa que era súper atractiva, y que de verdad era muy buena, y que se eliminó
en estas bases, que era un bono por cumplimiento adecuado de los contratos,
o sea, te hacían ciertos análisis de ciertos parámetros importantes, de pruebas
de los mediadores, para medir la capacidad técnica, de pruebas a los
administrativos, de número de reclamos o multas, y de ciertos “comp layers”,
dicen los siúticos, de varias cosas, y con eso pagaban un bono que era
importante, que era importante y era anual, y fíjate que eso era re bueno,
330
porque ponía… Mira, ¿qué hacíamos nosotros?, nosotros agarrábamos eso y
repartíamos a todo el mundo, y nos servía de utilidad, porque estábamos re
cortos en la licitación pasada, pero también un bono para los mediadores si
sacaban ciertas notas, un bono a los administrativos si sacaban más de cierta
nota, un voto a los administrativos si cumplían ciertas cosas, entonces al final
repartías y la gente estaba feliz, porque recibía bonos de no poca importancia
y todo enfocado al cumplimiento… o sea, después, qué te miden, ese no es
problema mío, ese es problema del Ministerio, pero era un sistema súper
bueno, que podría estar y que yo lo echo mucho de menos en esta licitación,
porque le permite a uno como administrador, focalizar y decir “oye, ya,
pónganse las pilas, y al final de año van a tener un bono”. Entonces el incentivo
es súper atractivo”
Un entrevistado duda del beneficio de poner más incentivos. Plantea que no es necesario.
“(…) como servicio público (…) es una cuestión de oferta y demanda, o sea no le
puse incentivo igual todo a todo el mundo licitado pa´ que le voy a poner
incentivo no es necesario voy a tener igual cubierta mi demanda(…) sabe por
qué no, porque el sistema nacional de mediación familiar llamase mediación
publica ocupa al 98% del mercado de la mediación entonces los tipos que están
acá es lo mejor que hay con lo malo que es lo mejor que hay ¿me entiende? El
2% está para la viejita cuica que trabaja en Las Condes… pero es 1 o 2 no
conozco más, así que no me parece que sea necesario nada más si estoy
ocupando a casi todo el mercado, o sea oferta y demanda un tema económico
únicamente”
(b) Control y exigencias inapropiada para los Centros de Mediación.
Algunos entrevistados manifestaron la necesidad de flexibilizar las exigencias a los
contratos. Especialmente relevante en los siguientes casos:
Flexibilizar exigencia de jornadas laborales en los casos en que se subestimó
la demanda al ser proyectada: “Pero nos ocurre que en otra zona, nosotros
tenemos otra zona licitada que es chiquitita, que es de dos juzgados de letras
con población eminentemente rural, y el flujo de atención no es tan alto, y de
hecho las causas... mira, como para que tú te hagas una idea, establecemos un
estándar de mediadores por causas al año, ellos proyectan y te dicen “bueno,
ustedes atienden a tres años tanta cantidad de causas”, ellos dividen la
cantidad de causas por año (…) y el estándar de mediador por causa es
ochocientas causas anuales por mediador, me parece. Y por ejemplo, en la
última licitación tú tenías o jornada completa o media jornada, por lo tanto si
te daba un promedio de atención de acuerdo a sus causas proyectadas, de
cuatrocientos cincuenta, tenías que contratar a jornada completa. Entonces
tenemos nosotros una mediadora que está cumpliendo jornada completa por
331
allá, pero que en realidad su trabajo da como máximo treinta horas de trabajo
semanal. Entonces, ahí hay un tema de cómo se calcula, se hizo un poco rígido
en ese aspecto, ya que uno podría agregar o rebajar un poco en las propuestas
de mediación el personal con el que uno trabaja”
Flexibilizar exigencias para centros más pequeños: “Yo pienso de que esa
eficiencia aún necesita, yo creo que podría… no está en su punto máximo
porque yo creo que el nivel de exigencia pretendido no se cumple del todo por
excesos de celos, o sea por querer hacerlo mejor cierto se establecen
exigencias que al final devienen en una baja de la eficiencia en los resultados
(…) la ley del aumento de los impuestos sea pareja para todos sin distinguir
una empresa como Lucchetti comparada con una micro empresa que el
caballero hace fideos en su casa, creo que ese es el problema creo que han
metido en un solo saco a todos y eso no es así no se le puedo pedir un centro
pequeño que cumplan con lo mismo de uno grande porque el centro grande
cumple con muchas cosas como con el aire acondiciona, con todo el estándar
y le paga unas porquerías a sus mediadores y contrata a los mediadores
menos calificados, les paga mal, hacen trampa van a mediar gente que no
son los mediadores y el mediador firma”
Flexibilizar exigencias en zonas rurales, con menor demanda o con ciertas
particularidades: “Nosotros tenemos un centro de mediación en Porvenir en
las carteras estimada para 3 años son 200 causas lo mismo pasa en Isla de
Pascua. Porvenir es una Isla pequeña donde hay un solo abogado no miento
hay 3 (…) Nosotros necesitábamos tener un asesor jurídico que visara las
causas y no había nadie obviamente dentro de los 3 no se podía, el único que
podía y quiso es el abogado de la caja que va cada 15 días a Porvenir si es
que hay causas para atender y si él no está de vacaciones, o no está en curso,
porque además es como unas horas no más que atienden el consultorio.
Entonces cuando la mediadora va generalmente él no está, entonces ¿tú te
imaginai lo que tenemos que hacer para que él abogado vise el acuerdo?
Tiene que ir a Punta Arenas en una barcaza que se demora 3 a 4 horas si es
que el tiempo está bueno o si es que sale o en una avioneta que cobra 30 mil
pesos y después tiene que volver a Punta Arenas a entregar los acuerdos en el
tribunal”
“Entonces claro yo de repente pido que la mediadora me reemplace ella vive
allá es de allá, y yo pido que ella las 45 horas las divida en las 4 semanas y
atiende 11 horas a la semana, son 2 tardes o 2 mañanas en la semana. Cuando
yo voy las 45 horas las hago de una, entonces ya llevamos un año en esto ¿me
entiendes? Pero hay una dificultad como ella es mediadora que vive allá
naturalmente que ella nunca ha tenido la posibilidad de especializarse como
yo, además yo soy una persona de más edad que ella y he tenido más tiempo
para hacerlo. Yo doy una prueba me saco una nota, ella da la prueba y nunca
332
se saca el 4 porque ella nunca puede estudiar con nadie, no puede
retroalimentarse, está sola, está aislada, nosotros acá nos juntamos en equipo,
estudiamos juntos, aplicamos los casos, pero no se puede. Claro yo cuando
estoy allá trato de transmitirle mi experiencia pero eso no es suficiente,
entonces ella está ahí y cuando yo pido que me reemplace lo hace y la gente
está feliz porque ella está todo el mes entonces ¿Qué sería lo más lógico? Que
ella se quedara de mediadora titular y yo dejara de ir si yo no tengo ningún
problema pero no se puede porque no tiene el puntaje y si nadie lo va a tener
menos en esa zona. A lo mejor podríamos encontrar una aquí pero va a ser lo
mismo. Entonces tenemos que flexibilizar, eso se requiere atender las
realidades de allá yo cuando voy pa´ allá hasta el juez se enoja conmigo, voy a
puro que me reten, todos me reclaman y dicen “¿Y cuándo esto?, y yo digo “no,
son disposiciones del Ministerio”, “pero es que el Ministerio no está aquí y que
se yo y ellos no saben porque viven allá metidos en una oficina y ellos no saben
nuestra realidad”, y yo les encuentro razón, les entregaríamos un servicio de
mucho mejor calidad, estarían más contentos, más satisfechos, entonces por
ahí yo siento que hay cosas que son tiradas de las mechas, no se pueden hacer
normas generales en un país con tantas realidades distintas”
“La estructura y montos de pago promueven una cobertura suficiente. En
desacuerdo. Si yo no hubiera tenido resuelto el tema de la oficina en Isla de
Pascua no sé quién habría ido a mediar allá con el 1 millón 245 mil pesos que
pagan al mes (…) y ¿sabes cuánto vale el pasaje? 400 mil pesos. Y ni así nadie
va a querer trabajar en la Isla de Pascua por esa plata. Allá una garzona gana
1 millón y medio de pesos. Yo el primer año que fui pagaban 2 millones y medio
y ahí yo arrende la oficina en 500 mil pesos porque daba para pagar pasaje,
secretaria media jornada que no encontré ninguna que trabajara por menos de
300 mil pesos nunca porque sino para eso trabajan en un restaurante. Y
cuando yo postulé con 1 millón 245 nadie postuló, nadie”
IV. COBERTURA.
(a) Territorial.
En términos generales, se evalúa positivamente la cobertura territorial del SMF. Pero, sí se
mencionan ciertos fenómenos que podrían afectarla, especialmente relevante es la crítica
que algunos entrevistados realización sobre la conformación de las zonas a licitar, pues
algunas implica la unión de comunas distantes entre sí, lo que podría ser problemático, y
afectar la cobertura, en los casos en que la conectividad no es buena.
Al respecto, un entrevistado propone la flexibilización de las jornadas laborales y de la
oferta del servicio para asegurar cobertura.
Entre los puntos mencionados por los entrevistados al respecto, destacan:
333
Crítica a la conformación de las zonas: “(…) yo creo que hay un problema, un
tema práctico, mira, yo haría algunos cambios, por ejemplo, tendría
mediadores que pudieran funcionar... yo creo que esta jornada de las 22 o 45,
es una tontera, yo tendría un modelo que significara oferta con mediadores
que puedan estar 11 horas –por lo menos- 22 horas, 33 horas, 44 horas, es
decir, tener la posibilidad que sean distintas horas (…) Claro, ahora te voy a
explicar por qué. Por ejemplo, nosotros tenemos un centro de mediación en
Antofagasta, pero sólo tenemos en Antofagasta y viene gente de Mejillones,
viene gente de Baquedano, y para ellos trasladarse es un problema de costos,
que no es menor, porque esta es una región grande, es decir, a Mejillones
son 60kms, solamente a Baquedano son 70kms y hacia Sierra Gorda son
100kms más (…) tenemos un centro de mediación en Calama y va gente de San
Pedro de Atacama, son 100kms, Ollagüe, a 200kms, queda lejísimo, es una
zona fronteriza. Entonces, yo creo que de repente habría que buscar la forma
en que la oferta del centro de mediación logre de algún modo copar (…) yo
creo que el modelo debería ser mucho más flexible..
Entrevista: Y en la práctica ¿usted cree que existe un riesgo de cobertura real
en ese sentido, o sea que efectivamente hay gente que se está quedando sin
el servicio?
Yo creo que sí, si nosotros de repente hemos pensado... pero no podemos,
porque la oficina nuestra está en Calama y no está en San Pedro, y de
repente hemos pensado en llevar un mediador a San Pedro de Atacama”
“(…) yo creo que las zonas están mal conformadas (…) creo que han juntado
zonas con otras que están sumamente lejos que permiten estas cosas, ponte
tú por ejemplo: yo pensaba en la zona norte, en Calama, esta zona tiene
incorporado un lugar que se llama María Elena y otro Tocopilla y desde el
punto de vista (…) es como lo que me pasa a mí en Putaendo, uno tiene una
oficina tienen todo lo que te piden, pero tenis una oficina permanente todos
los días del año pero la atención son unas horitas, entonces la gente tampoco
tiene como la cobertura necesaria porque son unas pocas horas”
Caso de Isla de Pascua: Entrevistador: ¿Usted considera que se dan las
condiciones para que las personas que necesitan del servicio de mediación
familiar efectivamente accedan a él?
Yo creo que en términos generales sí. Hay hartos, es fácil ir a mediación(…)
dónde eso no sucede y es súper complicado es en la Isla de Pascua, porque
en la Isla la gente tiene que esperar un 1 mes sino va cuando yo no estoy po´
¿me entiendes tú? Ahora podríamos decir que lo mismo pasa en Porvenir,
pero ahí es otro escenario porque allá la gente está acostumbrada a esperar,
pero en la Isla de Pascua como es otra cultura son tipos muy demandantes (…)
cuando yo llegué, los primeros meses sí me costó harto porque primero tuve
que conocerlos a ellos como cultura, ir comprendiendo sus cosmovisiones (…)
334
la mediadora va 1 vez al mes y ellos tiene que esperar y viven reclamando,
reclaman al juez, a la corporación, por todo reclaman. Entonces yo creo que
ahí en esa parte estamos fallando. Ahora con ellos no hay una gran demanda,
sino que es la forma de demandar que ellos tienen, o sea el rapa-nui hoy día
tuvo un problema, hoy día fue a la Corporación y mañana quiere que el
abogado le ingrese la causa al Tribunal y que lo atienda el juez pasado mañana
y ya”
Necesidad de adecuarse a los horarios de los usuarios: “(…) lo otro es que en
las zonas rurales también nos hemos adecuado nosotros como centro, a las
zonas y horarios que la gente maneja, porque es distinto el tema (…) Por
ejemplo, en las zonas rurales la gente no va en la tarde a hacer trámites, va
sólo en la mañana, entonces es difícil que en las zonas rurales en la tarde haya
gente, por un tema de locomoción, por un tema de... y al final nosotros nos
hemos tenido que ir adecuando nuestro servicio a las mañanas, y en las tardes
organizarnos para hacer trabajo administrativo, porque la gente no está
culturalmente acostumbrada a que se le cite en la tarde a un trámite en la
zona rural”
(b) Acceso.
En términos generales, se evalúa positivamente el acceso al SMF. Se menciona que las
derivaciones están funcionando y eso aumenta el acceso (eso principalmente en la Región
Metropolitana). Aun así, se mencionan dos posibles fuentes de distorsión del acceso al
SMF:
-
En un caso sí se plantea que el desconocimiento de los usuarios y falta difusión
podría afectar el acceso.
“Entrevistador: ¿En términos de cobertura usted cree que no es
problemático?
No, la gente y a medida que pasa el tiempo, toda institución legal, toda
institución nueva requiere un tiempo de madurez por cierto que había mucho
desconocimiento en lo que era la mediación familiar y por eso la gente o le
temía y no iba y no llegaba, hoy día yo veo que la gente llega, la gente sabe
conoce. No, me parece que en términos de cobertura es apropiado”
“(…) mucha gente que por desconocimiento no está viniendo no más. Pero si va
a tribunales, si va a las instancias formales, las van a derivar para acá, en eso
no hay problema (…) El problema es el desconocimiento general, todavía
existe una inmensa cantidad de gente que no tiene ni idea, porque tampoco
nunca se ha acercado a tribunales, con el puro hecho que se acercaran,
vendrían. Pero no es suficiente, aquí hay que hacer una campaña de difusión
mucho más grande”
335
-
Problema en la capacidad de los Centros de Mediación de notificar a las partes,
especialmente en zonas rurales o con problemas de conectividad.
“Yo creo que falta más cobertura en el sentido de que quizás los centros de
mediación no cuentan con todos los medios para solventar la situación, sobre todo
teniendo en cuenta que tenemos una región con mucha ruralidad, cuesta muchas
veces notificar a las partes, porque ponte tú, viven en Chuchunco, y Chuchunco no
sabemos dónde queda o queda muy lejos. Entonces en ese sentido yo creo que
faltan los medios como para que los centros de mediación puedan hacer llegar
muchas veces las citaciones, pero una vez que llegan, depende completamente de
la persona, si es que tiene la voluntad o no de poder asistir (…)De hecho, nosotros
tenemos un notificador en terreno también, que es netamente para las zonas
rurales, todo lo que es urbano es contactado por teléfono, por carta, y lo que es
rural, obviamente si tienen teléfono los llamas por teléfono, pero si no, le hacemos
llegar por medio del notificador”
(a) Desde el punto de vista de los Recursos Públicos.
El riesgo mencionado por algunos entrevistados es que suban los precios en las próximas
licitaciones. Un entrevistado lo vincula al hecho de que el Ministerio de Justicia externalice
todos los riesgos hacia los Centros de Mediación.
“A ver primero aclaremos, que tiene que ser más caro no sé si más caro pero va
a demandar más gasto porque por un tema cierto de IPC, por un tema de que
durante 3 años tú mantienes un precio y al cabo de esos 3 años la plata ya no
es lo mismo, entonces por un aumento del costo de la vida creo que sí va a
propender aumentar esto”
“O sea, subimos el precio, dijimos “esto no va a ser”, si en la licitación pasada
cobrábamos treinta y cuatro mil, o sea, es para reírse, y ahora logramos
cuarenta y cinco mil, tampoco lo subimos al doble, sólo porque no queríamos
correr mucho riesgo, podríamos haber corrido más riesgo, pero bueno. Pero
nada, ese es el efecto, el efecto que tuvo es que encareció el sistema”
En el mismo sentido, una entrevistada enfatiza en la posibilidad de que suban los precios
producto de la estructura de pago y cómo ésta potencia el riesgo que implica la
incertidumbre respecto a la demanda, especialmente en relación a las causas derivadas
que son frustradas sin sesión.
336
“Las inasistencias clarísimo que no se debieran pagar, porque es injusto, las
que no califican creo que no se debieran pagar (…) Va a hacer que el día de
mañana los centros se vean obligados a cobrar un valor más alto por los
acuerdos, porque si yo sé que tengo un 60% de frustradas, conjuntas o sin
sesión, que no las voy a poder bajar –porque las mandan por sistema-, que es
muy difícil bajar, y no pasa necesariamente por las capacidades de uno, voy a
tener que subir el monto. Entonces a lo mejor, para no subir tanto el monto
¿no sería mejor arreglar otro ítem? Por ejemplo las sesiones conjuntas”
“Por lo tanto me pagan cinco mil novecientos pesos por una frustrada con una
asistente. Si es relación directa irregular, tengo que citarlo dos veces, dos
cartas, mil peses cada una; ahora estuvieron en huelga así que tuve que
recurrir a Chile Express, mil seiscientos pesos. Suma tres mil pesos. Si lo
consideramos también en términos de tiempo, o sea, excedo absolutamente
los cinco mil novecientos pesos, absolutamente. Y si yo tengo un 40% o un 30%
iguales a eso, tú comprendes que en un 30% voy a pérdida”
(b) Riesgos de colusión.
En términos generales, los entrevistados plantean que ese riesgo se suele dar en aquellas
zonas donde hay menor competencia entre oferentes. La principal medida propuesta por
los entrevistados en estos casos es fijar los precios o límites a los mismos.
“No, colusiones entre un centro y otro, no. A mí me propusieron juntarnos a
conversar para la licitación pasada, con otros centros. Me dijeron “oye, pucha,
para que no nos matemos entre nosotros”, ahora, yo no lo hice, pero era
conversar, no era nada más (…) no conozco en concreto, pero podría pasar, no
sería raro, o por lo menos en comunas más… Estas comunas son muy
demandadas, aquí hay mucha competencia, quizás si te vas a Chaitén, quizás
ahí es más fácil coludirse”
“A ver, la experiencia de la licitación anterior, la del 2006-2009, hubo una
colusión, ya que todos se pusieron de acuerdo para licitar en cierto precio. En la
última licitación cada uno licitó por su parte, y de hecho a mí me llamó la
atención, porque yo decía “bueno, en realidad no se nos ocurrió nunca, no los
vimos...”, pero sí sabemos que hubo gente, en la licitación anterior, en la
última según tengo entendido no, no existió licitación desde los centros para
poder postular a un precio X, que era como una estrategia que estaban
implementando en otra región, en regiones pequeñas obviamente, donde se
puede dar eso
Entrevistador : O sea, ¿el riesgo es mayor en regiones pequeñas?
No sé si mayor, pero el sólo hecho de que se conozcan más”
337
“Quizás en sectores más apartados, ojo que eso podría ser, habría que ver
cuáles son las barreras de entrada de cada cual, cual es la oferta de
mediadores. Claro, porque en Santiago es súper difícil, sin duda, en las grandes
urbes yo creo que es súper difícil. En los lugares más pequeños tú sabes cuál
es el universo de mediadores disponibles efectivamente, y tienes un muy bajo
riesgo de que llegue un outsider, podría haber colusión. Claro, y “le pones
doscientas lucas y tú ponle ciento noventa y nueve, y nos llevamos la cuestión,
porque tenemos el insumo”, ¿te fijas?”
“A ver, la colusión tiene sólo un efecto en esta cuestión, que es subir el precio
de la oferta en forma artificial y eliminar la competencia, por lo que en lo único
que se traduce es en subir el precio. En sectores donde pudiera haber
efectivamente eso, lo que yo intentaría hacer es poner límites a los precios,
como el análisis de los costos y de historia, de que “oye, en la licitación pasada
funcionaron así, los costos habrán subido a ese precio, ahora subieron X”,
ustedes pueden tener alguien de acuerdo a las economías de escala, etcétera,
subámosle un 20%, un 30% pero ese es el techo, o un 40%, pero acotemos los
precios para el demandante. Si el único que efecto que tiene la colusión es ese”
Además, los entrevistados mencionan el riesgo que implica para ellos coludirse:
“(…) en realidad el riesgo de colusión, personalmente creo que esto ha variado
respecto a cómo ha partido, porque cuando partimos éramos un grupo bien
unido, pequeño, y ahora se fue sumando más gente, va naciendo mucha más
competencia, la competitividad entre las personas, entonces confiar en
alguien para hacer colusión sería una estrategia súper arriesgada, y tampoco
nosotros hemos caído nunca en el juego. Ahora, que lo haga otra gente... no
sé cómo lo pueden prevenir”
“es súper riesgoso, es súper riesgoso coludirse. Es riesgoso no en términos
punitivos, es términos sistémicos, en términos de las reglas del juego. Porque
es muy fácil que llegue un outsider y te quiebre el convenio, o sea tendría que
ser una cuestión muy generalizada”
(c) Riesgos que enfrentan los Centros de Mediación.
Los entrevistados mencionan una serie de riesgos vinculados a la posesión de un Centro
de Mediación. El principal riesgo que éstos identifican tienen que ver con el flujo de la
demanda. Lo vinculan principalmente a dos fenómenos:
-
Error en la proyección del Ministerio.
Problemas en la derivación desde Tribunales y CAJ.
338
“(…) pero es que no derivan de tribunales, aquí el tribunal deriva, el de Calama
no deriva (…) Nosotros lo hemos asumido un año y tanto (…) primera vez que
estamos en Calama. Entonces, nosotros llegamos pensando que la derivación
era igual que acá, no, no deriva (…) Nosotros estamos asumiendo los costos,
llevamos un año y medio asumiendo gastos de arriendo, porque es mucho
más caro Calama que Antofagasta, estamos asumiendo gasto de personal,
etcétera, y salimos para atrás, porque tenemos lo mismo en María Elena y lo
mismo en Tocopilla. En María Elena tenemos que tener secretaria
permanente, arriendo de oficina permanente, tenemos que tener una buena
oficina (…) este centro de Antofagasta subsidia el caso de Calama,
subsidiamos. Mira, en algún momento pensamos mandar el contrato lejos,
pero después dijimos “no, vamos a quedar como irresponsables, no llevamos
tanto tiempo”, pero también pensamos “si lo mandamos a la mierda, el Estado
no tiene a quién poner en Calama”, porque los únicos mediadores somos
nosotros, como equipo, ¿se entiende la figura?”
“Hoy día estamos pasándolo… o sea, los mediadores nuestros están pasándolo
un poco más, porque resulta que nosotros con once mediadores la licitación
pasada, teníamos un 50% de la Región Metropolitana, y el Ministerio hizo una
estimación así como… no la voy a calificar, pero ahora tenemos con diez
mediadores el 26,2%, prácticamente duplicó su estimación de demanda, cosa
que no ha ocurrido, no sé cuánto habrá subido, pero sin duda no se ha
duplicado, no sé si ha subido siquiera. Entonces, claro, nuestros mediadores
que tenían x causas diarias, ahora tienen x partido por dos, o en el mejor de los
casos, dos tercios de x, y eso hace que hayan menos ingresos, y nuestro
sistema tiene cierto nivel de protección para nosotros, pero no
necesariamente… o sea, créeme que ahí está el riesgo de importancia. O sea,
nosotros participamos… no le creímos, pero si le hubiésemos creído estaríamos
súper complicados”
“A ver, nosotros tenemos una zona que está licitada un 70%, el Ministerio de
Justicia no nos asegura ese 70% a nosotros, no nos asegura que de las causas
susceptibles a ser mediables, el 70% las vamos a ver nosotros. Generalmente
nosotros vemos menos en relación a lo que es el otro centro (…) terminan
antes, y vuelven a licitar y vuelven a ganar por otro porcentaje, aun cuando
nosotros ni siquiera alcanzamos a cumplir las causas ofertadas (…) el
Ministerio no asegura el ingreso espontáneo, no tiene cómo asegurarlo, nos
licita bajo ese sistema, pero no nos asegura el ingreso (…) el Ministerio
tampoco tiene cómo obligar a estos juzgados chicos de letras, a que utilicen
el sistema o que deriven de forma adecuada para asegurar el porcentaje,
porque no es pega de ellos”
“Hay tribunales que sencillamente no derivan nada, nada y le pasan un
papelito al viejo y le dicen “esta es la mediación familiar” y pretenden cumplir
339
con eso resulta que si yo estoy al frente como centro de mediación voy a estar
lleno de demandas y el otro que está a 2 cuadras no va a tener nadie y más
aún los centros de mediación le pagan al guardia para que pasen los papelitos
suyos a la persona (…) en circunstancias que no debiera ser así po´ porque
podría suceder que la gente eligiera siempre el que está más cercano y al
tribunal tiene obligación legal de distribuir las causas de acuerdo a como es
la distribución de la licitación
(…) Entonces si yo pensando “a ya mira
ingresan tantas causas” más aún pude yo por ejemplo en Rancagua yo pude
haber licitado, sabiendo que hasta el año 2012 tenía de presidenta a una jueza
que derivaba todo lo que llegara, o sea llegaba alguien hacía ingresar la causa
y se derivaba entonces yo ya tenía tranquilidad de que había cierto grado
derivación de causas de parte del tribunal”
“(…) en general por el lado de demanda como le explico ahora el tema,
conflicto de interés-Corporación de Asistencia Judicial-no derivación de causas
de Corporación de Asistencia Judicial-no derivación del tribunal son un tema,
por último un tema que indigna tratamos de generar un sistema transparente
y esas son partes no transparentes del sistema”
“(…) lo que pasa es que en el fondo, mira, a mí me complica Calama, yo la
última vez mandé una carta a la Daniela, precisamente por lo mismo, porque el
tribunal no deriva y a nosotros nos complica, y no nos contestaron nunca, esto
fue tres meses atrás, tres o cuatro meses atrás (…) a nosotros nos complica,
porque imagínate, si nosotros cobráramos lo mismo que el otro centro, el
riesgo está asumido en el precio, por lo tanto (…) Nosotros vimos cuántas
mediaciones se generaban y en base a eso...”
A ese riesgo, los entrevistados le agregan el riesgo en la estimación de cuánta de la
demanda proyectada va a ser mediada efectivamente, y cuántas de esas mediaciones
llegarán a mediarse efectivamente, y de esas, cuántas llegarán a acuerdo.
“(…) es que uno proyecta en base, o sea los que somos serios proyectamos en
base a la información estadística, la información estadística indica que de las
causas en general de mediación familiar del 60% a 50% llegan a acuerdo y del
80% van a sesiones, entonces nosotros castigamos un 15% 35% de acuerdo,
55% a 60% de sesión de primera sesión y con eso nos manejamos, todo lo que
venga de más perfecto va más allá de nuestros costos, va más allá de cómo lo
manejado, así que desde ese punto de vista nosotros a pesar de que se cumpla
esto o esto otro no ha sido un mayor riesgo. Por cierto si decayeran esos
niveles mínimos pasa a ser un riesgo de subsistencia, de viabilidad del
proyecto”
“(…) hay un porcentaje alto de frustradas, el 50 o el 60%, que es difícil combatir
con eso si no asisten, porque muchos se enojaron y pidieron una mediación (…)
340
muchos llegan de repente y me dicen “es que nos enojamos el fin de semana
pero ya estamos en la buena”, y algunos vienen y dicen “no, es que venimos
para cumplir, pero la verdad es que ya estamos en la buena” (…) Hoy día son
acuerdos menos, son posibilidades de acuerdos menos, que engrosan este
cajoncito de frustradas que existe.
En el mismo sentido, un entrevistado plantea que ese riesgo es importante, pues el costo
y la inversión de tiempo entre una mediación frustrada y una con acuerdo es el mismo.
“que a ti te pagan por acuerdo, etcétera... que también yo lo encuentro
nefasto, porque en el fondo que te paguen sólo por acuerdo logrado y lo
demás de repente no se mide, porque el tiempo que uno imprime es
exactamente el mismo, igual se requiere a gente que esté hablando por
teléfono, igual se requiere estar mandando notificaciones, etcétera...”
Un socio plantea que se debería equilibrar el modo en que se distribuyen los riesgos, de
modo tal que los Centros de Mediación no integren todas las incertidumbres que hoy
enfrentan.
“El nivel de información y la certeza de información que se entrega para la
licitación es súper relevante, es lo más relevante, y eso debiera tener algún
efecto, no puede ser tan neutro para el Ministerio, ese es un tema que
debería… hoy día para el Ministerio es “ups, me equivoqué, denle no más
chiquillos, quizás en tres años puede que recuperen, si es que licita”, ese es el
efecto hoy día. Creo que ese efecto debería ser un poquito más drástico, o no
sanción, sino que tener algún efecto, “si la demanda no se cumple, su precio
se puede incrementar en un 30%” (…) Generar un mecanismo para que el
error en la población no sea cargo de quién la recibe, sino que cargo de quién
la da, si es una cuestión así de lógica”
“Entrevistador: Y a pesar de que la estimación sea errada, ¿ellos los obligan a
seguir teniendo la misma infraestructura, la misma cantidad de mediadores?
P: Sí, sí, todo, todo, no tiene efecto. El emisor de la información sobre la cual
uno creó el negocio y confió, no tiene ninguna sanción por su error, y todo
recae en el receptor de la información (…) qué van a hacer, si esto es licitación
pública, no tienen nada que hacer, sólo pedirnos disculpas y decirnos “ustedes
aceptaron meterse así” (…) Se las arreglan”. Por eso es que las reglas son las
que hay que cambiar, o sea, la pega de ustedes es súper relevante”
“(…) aquí las bases como que son muy unilaterales, las bases deben ser bien
bilaterales, que las cosas tengan consecuencias para ambas partes digamos, o
sea, eso en general te va a costar, pero eso en general debe ser, y debe haber
una estimación presupuestaria extra, y si no incrementarán un bono y después
buscarán otro fin. El problema de los recursos públicos es que es difícil tener
341
flexibilidades, pero bastaría de repente con tener una cuestión
compartimentada, o sea, si no se ocupa para esto, la segunda opción es
ocuparlo para esto otro, dentro de lo mismo, ¿te fijas? Pero tiene que tener
efectos los errores, no puede ser, sino no funciona”
Desde perspectiva analítica, los entrevistados definen como un riesgo el carácter cíclico
de la demanda.
“(…) hay temporadas de altas y bajas, por ejemplo ahora en invierno aquí
estuvo muerto, hubo súper pocas mediaciones (…) hay que apretarse el
cinturón no más, y esperar que pasen los meses malos (…) Siempre,
históricamente lo que ha pasado acá es que los meses buenos son Marzo, Abril,
Octubre y Noviembre, y los meses malos, todo el resto. Esta cosa es como… si
hubiera que hacer un gráfico sería como un doble cerrito
G: ¿Tú lo definirías como un riesgo realmente o no te complica?
C: No, no mucho. Ah, bueno, a los centros que se ganaron pocas mediaciones,
claro que es un riesgo, pero en este centro… nos ganamos pocas, nos ganamos
la mitad de lo que teníamos antes, nosotros nos adjudicamos el 30%, pero si
hubiese sido el 5% yo le hubiese dicho que no, no más”
“(….) es lo que pasó ahora, que estamos con una baja considerable (…)Yo creo
que en el fondo se ha ido logrando una media, salvo que siempre durante el
año hay periodos en que no se generan casos, meses muy malos, que es
Junio, Julio y Septiembre (…)en Enero sube, en Febrero y Marzo sube”
Otro riesgo importante mencionado por los entrevistados refiere al momento de fijar el
precio para los procesos de licitación. En sus relatos, se pueden identificar dos
fenómenos asociados a esta decisión: (1) El riesgo de no licitar porque la oferta
económica; (2) De licitar por un precio que luego no cubra la inversión.
“(…) si me pones en el frente de la licitación por cierto que siempre el valor de
la causa pa´ nosotros es fundamental. Se produce en el mercado una cuestión
de que está la licitación y todo empiezan a ofrecerle 200 lucas a los mediadores
pa´ llevarse a los mediadores porque mientras más mediadores yo tenga más
posibilidades tengo de postular pero el problema es que después no ganan las
licitaciones y se quedan los mediadores claro porque con 200 lucas va otro con
80 y se la va a ganar obvio eh ese es un tema pa´ nosotros como asegurarme
(…) fijar el precio es un temazo, pero en toda licitación es un temazo digamos
nunca sabemos a qué va, a dónde vamos digamos”
“(…) no sé si tú ubicas acá Chillán, estos juzgados quedan a 70km uno en
Quirihue y en Coelemu a ciento y tantos kilómetros, entonces hay mediadores
que vivan allá, pero dentro de nuestro equipo nosotros no tenemos mediadores
que vivan allá, entonces tiene que viajar alguien de Chillán todos los días a
342
trabajar. Eso tiene un costo, porque el costo de oportunidad de un mediador de
irse a esas comunas a trabajar... qué ocurre, que al final tenemos que pagar
más por ese servicio, el mediador no se va a ir a trabajar allá por la misma
cantidad de dinero que ganaría acá en Chillán, entonces eso implica un costo
también para el sostén de la oficina, y a la larga el flujo por allá no permite
sostener adecuadamente, yo no he sacado los cálculos, pero me parece que
todavía no recuperamos la inversión que hicimos en este... no, no la hemos
recuperado”
“Yo creo que los mayores riesgos uno los enfrenta cuando tiene centros
pequeños, creo que mientras más pequeños el riesgo es mayor, yo tengo un
centro en Los Andes que tengo licitado una cartera de 433 causas al año, eso
me arroja un promedio que yo debería recibir 33 causas mensuales. Si tú
piensas que con un buen nivel de acuerdo o dentro de la media lo normal anda
por el 50% digamos aunque en algunas ciudades es más bajo, estamos
hablando de 15 acuerdos, 16 acuerdos al mes y eso es muy… (…) Yo ahí licité,
teniendo en cuenta este riesgo financiero $115 mil pesos perdón no 108 mil por
15 por 16”
Otro riesgo mencionado por los entrevistados refiere al retraso de los pagos por parte del
Ministerio. Entre las referencias, destacan que durante el mes de diciembre
generalmente no se paga; que al comenzar el contrato, suelen retrasarse en comenzar los
pagos; que generalmente los pagos demoran un poco más de un mes en llegar (eso está
dentro de las Bases).
“Todos los fines de años, el agotamiento del presupuesto público, de hecho ya
para este año nos avisan que en diciembre no van a haber pagos, cuestión que
más allá del tema financiero me representa un incumplimiento legal digamos
pero nosotros ya nos preparamos para eso, tuvieron la deferencia de avisarnos
con tres meses de anticipación entonces nosotros vamos provisionando para
efectos de no contar recursos en ese mes”
“(…) en el caso de nosotros, claro, a fin de año con el cierre contable, significa
un mes y medio donde no recibimos ingresos y tenemos que mantener la
oficina igual”
“(…) el Ministerio en cuanto a los pagos, te digo que de repente son poco
acuciosos, por lo que he escuchado aquí... (…) en el sentido de que por ejemplo,
“no se paga la causa X porque no va el documento”, y el documento va adjunto
(…) ¿Te das cuenta?, y eso retrasa los pagos. Entonces, nosotros como en el
fondo funcionamos... Los mediadores son socios del centro, es decir, hay
mediadores y hay socios mediadores, pero los que no son socios mediadores,
en el fondo se llevan el 50% de lo que genera en el fondo la sociedad, porque
yo no sé qué centro pagará el 50%”
343
“Pero también es importante el cumplimiento del Ministerio en cuanto a… o
sea, el Ministerio podría hacer harto en el tema financiero bajando sus plazos
de los procesos de pago, eso podría ayudar (…) en mediación nosotros
tenemos que… entre que llegan las facturas, que revisan, o sea, hay todo un
tema ahí, administrativo, que de repente falta, quizás no es mucho lo que
falta, faltan tres personas más y la cuestión funciona… No tengo idea en nivel
de magnitud, eso es imaginación no más, pero falta alguna cantidad de
recursos humanos, al menos para poder agilizar procesos de pago (…) En la
práctica el pago se demora un poquito más de treinta días, probablemente”
Otro riesgo mencionado por algunos entrevistados tiene que ver con la posibilidad de
perder el contrato.
“Bueno, que nos quiten el contrato yo creo que sería el principal riesgo, por
alguna multa o por alguna embarrada grande. Es que nosotros al final… Todos
los centros de mediación tenemos los huevos puestos en una pura canasta, ¿te
fijas?, que es el contrato con el Ministerio de Justicia, y si el Ministerio nos
quita el contrato por alguna razón, nos vamos a la punta del cerro. Ese es
como el riesgo financiero que se me ocurre”
“El tema de los mismos controles también es un riesgo en la medida que me
pueden sancionar con quitarme el contrato, pero cuando uno… yo sé que
existen esas sanciones, pero cuando uno trabaja con ciencias puedo mandarme
yo cualquier error pero sé que no estoy haciendo nada digamos de mala fe,
etc”
Finalmente, los entrevistados mencionan riesgos vinculados a que el contrato finalice
antes de los estipulado por los socios del CM.
”(…) por ejemplo ahora pasó algo súper atípico en Valparaíso hubo un centro
que estuvo un año y se le acabaron las causas y las causas no eran muchas. Es
lo que me podría pasar en Los Andes a mí ponte tú (…)
entonces cuando tú haces tu flujo y tú te proyectas, lo haces a 3 años porque
si uno se proyecta a 1 año no puede hacerlo (…) Porque los primeros meses
son inversión pura, no digamos inversión es gasto que no se recupera como el
arriendo, el teléfono, compra de materiales, muebles, la adecuación de
infraestructura, entonces tú dices si en 3 años yo recupero lo invertido pero si
se termina un año eso no da po (…) Claro, lo que pasa es que si pasa eso te
cambia el escenario completamente porque tú tienes que contratar a otro
mediador, tienes que contratar más oficina, tienes que volver a invertir ¿me
entiendes? entonces se produce como un desorden ahí que siempre al final
termina representando gastos. Por ejemplo si yo estuviera recibiendo muchas
más causas en Los Andes a lo mejor en mí caso particular no influiría mucho
344
porque yo tengo capacidad para recibir hasta 800 causas y estoy recibiendo
433 que es lo que licité, o sea en este caso particular a mí podría servirme (…)
ahora cuando yo hice el trato con el señor que me arrendó para que no me
saliera más caro yo le dije son 3 años, entonces en ese sentido tú también
obtienes más facilidades. Por ejemplo yo en San Felipe-Putaendo, en Putaendo
yo tuve que arrendar una oficina enorme de grande y yo hacer la sala de
mediación y separar y todo y construir un baño porque no había nada
adecuado si es Putaendo y ahí no hay nada de nada. Y si esta cuestión no dura
3 años ya está proyectado como para eso, entonces yo creo que me parece
más adecuado que si se termina el contrato porque te llegaron todas las
causas eso indica que el Ministerio se equivocó en hacer los cálculos, por lo
tanto debería asumirlo y el contrato debería durar hasta el momento en que se
pactó el contrato”
“Claro, idealmente... es que se ha hecho un poco así, pero ocurre que... a ver, a
nosotros nos ponen una cierta cantidad de causas proyectadas que deberían
ingresarse en el sistema, y supongamos que las causas fueron mayores en un
período, pero a nosotros se nos acabó nuestra cuota, nuestra cuota de pesca
por decirlo de alguna manera, entonces hay un período de cierre de la
licitación y hay un período nuevo de licitación, si nosotros queremos seguir
participando tenemos que volver a licitar, y en ese período ocurre que
pueden haber algunos problemas de sostén financiero del centro, digamos
(…) Que podrían hacer contrato, trato directo. Lo que pasa es que cuando se
terminan las causas se está próximo a la próxima licitación, quedan un par de
meses, ocho, cinco meses sin tener centro de mediación, entonces vuelven a
licitar, entonces el tiempo es tan engorroso que en esos casos deberían
proponer trato directo, que sí lo han hecho en otras ocasiones”
VI.
ENTORNO.
(a) Relación Ministerio de Justicia y Centros de Mediación.
Respecto al control, algunos entrevistados plantean que la actitud del Ministerio es muy
sancionadora y rígida en la fiscalización y poco colaborativa, mientras que otros perciben
una actitud comprensiva en esos procesos.
Actitud fiscalizadora: “Claro, hoy día existe el control está por el lado de los
oficios, de las auditorias, cuando van a auditar me parece que auditan lo que
está técnicamente preparado y no hay mayor problema con eso. Hay un tema
de actitud, yo he visto a fiscalizadores con mala actitud que se creen poco
menos policías y llegan allá a buscar sancionar más que a buscar controlar
¿me entiende? entonces van con la intención de encontrar algo malo”
345
“Yo creo que lo que faltaría un poco es en el tema del acompañamiento del
Ministerio de Justicia en términos de mejorar el Sistema, de repente nos queda
la impresión de que la relación con el Ministerio es netamente de supervisión y
no acompañamiento, en el entendido que ellos son responsables de mantener
un Sistema Nacional de Mediación y nosotros somos la fase operativa, y en ese
sentido tenemos una alianza respecto a instalar la mediación como forma de
resolver conflictos, que sea viable y no necesariamente judicial. Entonces en
ese sentido, creo que ahí hay que trabajar un poco más, en trabajar más en
conjunto, hay períodos donde se nos ve desde el punto de la supervisión más
que nada, de que nosotros estamos...
J: Claro la actitud de la supervisión es que vienen casi a sancionar lo que no
estamos cumpliendo, no felicitar por lo que has cumplido”
Actitud comprensiva: “Yo creo que es adecuada, yo siento que es proactiva. O
sea, yo nunca he sentido que nos controlen con el ánimo de pillarnos, así como
“te voy a sacar” y la cuestión. Pero es una cuestión de aplicación ah, esto
depende de las personas, no depende de la norma ni de la regla. Siento que
tanto en la licitación pasada como en esta, el Ministerio cuando ha entendido
que uno hace el mejor esfuerzo para cumplir la cuestión, y si tiene unas
cuestiones muy pequeñas, en el fondo dice “ya cabros, arreglen esta cuestión
y…”. O sea, no es un tema de andar persiguiéndote, sino que cuando sienten,
por lo menos lo que hemos sentido nosotros, que se cumple el objetivo, que
puede haber una cuestión formal menor, no te andan persiguiendo. Si te
exigen que los cumplas, pero con flexibilidad, con plazos, y eso”
Ministerio de Justicia es accesible: #Así que eso nos ha pasado pero en
general particularmente yo cuando hablo de Ministerio-Unidad de Mediación
hablo de Daniela Baéz y Mauricio Salazar tengo una muy buena opinión de
ellos como profesionales, el rol que cumplen se nota que se esfuerzas mucho en
cumplir sus objetivos así que poco podría ser digamos. Además nos han
apoyado nosotros estamos generando un sistema informático propio en el cual
hemos requerido traspaso de información desde el sistema informático del
Ministerio de acá y hemos tenido una colaboración enorme, así que no podría
decir otra cosa”
”(…) Por lo menos nuestra experiencia supongo que servirá. Primero, es bien de
puertas abiertas, o sea si uno tiene problemas los puede plantear y no hay una
sensación de autoridad versus modesto prestador digamos, no, no tengo esa
sensación”
Luego, algunos entrevistados mencionan que el modo en que se estructura la Unidad de
Mediación dificulta su capacidad de coordinación del SMF, por ejemplo, respecto de la
relación de los Centros de Mediación con Tribunales. Entre los argumentos, mencionan la
escases de recursos humanos y el carácter centralizado de la Unidad.
346
“(…) siento que para responder adecuadamente algunas cosas le hace falta
más estructura (…) De repente, algo que está mejorando ahora, recién, en el
tema de los procesos de pago. Yo creo que los procesos de licitación son
monstruosos, no sé si tenían la gente suficiente de repente. No sé si el
departamento de estudios, por ejemplo, porque en esta cuestión podrían tener
un Departamento de Estudios para ciertas cosas de la realidad. Por ejemplo,
ese departamento de estudios que se encargara de la relación entre centros
de mediación con tribunales, que de repente es bien árida en ciertos
aspectos. Es decir, hay de repente descriterios de Tribunales definitivamente, o
sea hay gente que cree más o menos en los centros de mediación, entonces
dicen de repente “no aquí esta cuestión la resuelvo aquí yo, pero si la ley dice
que se resuelven allá. No, la resuelvo yo”. De súper buena fe, probablemente,
pero… Entonces ahí la autoridad debiera tener una labor más importante de
coordinación, aunque hace el esfuerzo, pero siento que el Ministerio siendo
un organismos central, que debe hacer esa coordinación a nivel nacional,
porque supongo que las Seremías no deben ser muy proactivas en este tema,
no sé si tienen algún encargado de mediación en las Seremías, no creo. Creo
que debieran tener más estructura en eso”
“Pero también está el tema de que desde el punto de vista de la administración
del Ministerio de Justicia, es centralizado, entonces, en regiones ocurre que
respecto a los juzgados quedamos un poco faltos de apoyo en ese sentido,
pero tiene que ver con que estamos en un modelo muy centralizado de
administración en las políticas públicas, entonces yo de repente entiendo que
el Ministerio de Justicia o la Unidad de Mediación, haga todo lo posible, pero
ellos están en Santiago, y al final le cuesta mucho más llegar a regiones,
porque las SEREMIas no tienen recursos humanos ni condiciones como para
poder cumplir ese rol, por ejemplo. No ocurre lo mismo si hablamos de la lógica
de la educación particular subvencionada, donde la lógica de acompañamiento
y de control es ejercido de forma mucho más regional, provincial, y en este
caso nosotros tenemos un sistema de control y acompañamiento que viene del
nivel central”
Finalmente, algunos entrevistados menciona que se deberían potenciar instancias de
capacitación y de reuniones entre los Centros de Mediación y el Ministerio.
“Lo otro que quería mencionarte es que yo encontré muy bueno este año, que
el Ministerio le hizo unas capacitaciones a los mediadores, entonces es una
buena instancia y también una forma de acompañar, y que se da no tan sólo
como capacitación en sí, sino que también una forma de que todos los centros
expresen cuáles son sus dificultades, y en el fondo también ir tratando de
solucionarlas en conjunto. Entonces yo creo que hay que hacer más reuniones,
no reuniones por ser reuniones, porque uno pierde tiempo, pero sí que estas
347
reuniones tengan tal vez un fondo de capacitación y un espacio también de
interacción, con otros centros de mediación de la región, incluso pasantías a
otras instituciones, regiones que estén mejor que uno”
“(…)creo que sería necesario hacer mesas de trabajo por zonas para entender
las distintas realidades de una manera más práctica porque imponer cosas
por papel es re difícil. Por ejemplo yo estoy pidiendo que me reemplace una
mediadora en la Isla de Pascua, ella está allá porque yo cada vez que voy son
puras quejas de “señorita que usted no vino el mes pasado” “señorita es que
usted se va”, yo ya me estoy subiendo al avión y la gente me va a decir que
“pucha que usted se va, que esto y lo otro” porque ya la gente me conoce po´”
(b) Relación entre los Centros de Mediación y Tribunales.
Los entrevistados mencionan ciertas situaciones que permiten inferir que la relación no es
del todo fluida. Entre ellas destacan:
-
Arbitrariedad y diversidad de criterios entre los jueces al evaluar las actas de
mediación.
Desconfianza en el SMF y de los CM.
Problemas en la información que les dan a los usuarios y en la derivación.
Diversidad de criterios en el control jurídico.
“Los tribunales ejercen adecuadamente su función de control jurídico”. Súper
relativo, hay veces que sí, hay veces que se exceden (…) no sólo depende de
cada tribunal, sino que de cada juez, de repente tienen criterios distintos, y
uno sabe que hay tribunales que aceptan una cosa y otros tribunales que
aceptan otra cosa, entonces (…) O sea, un tribunal tiene doce jueces más o
menos, y de repente un juez piensa distinto a otro (…) Y en tema de familia,
que no es conforme a derecho, sino que es zona crítica, y lo que van viendo ahí.
Cosas que en un momento por ejemplo, había tribunales que no aceptaban que
las pensiones fuesen bajo el mínimo, aun cuando tú le acredites que tienen tal
y tal situación que obviamente hacen que tenga que pagar menos, entonces
“no, la ley señala que el mínimo es tanto”, pero o sea es una cosa de criterio
que si el papá no puede…pero por eso te digo que son disparidades de criterio
de los jueces”
“(…) los tribunales son personas distintos jueces dentro de un mismo tribunal y
en general hay una unanimidad o unificación de criterios jurídicos en gran
parte de las materias que aborda la mediación pero hay otros que no tanto,
por ejemplo el “cuidado personal a terceros”, o sea usted es mamá, yo papá,
tenemos un hijo queremos entregarlos a la tía, hay acuerdos que van por ese
lado hay tribunales que lo aprueban sin problema, hay otros tribunales que
previo aprobarlos exigen que las partes se presenten al tribunal y hay otros que
348
lo desechan directamente diciendo que la ley no contempla esa posibilidad.
Entonces yo lo que haría ahí es modificar la ley para que no exista esta
discusión asegurando que un acuerdo en este sentido”
Falta de rigurosidad en el control jurídico:“”Los tribunales ejercen
adecuadamente su función de control jurídico”. Más o menos, mira, no creas
que es difícil meterle goles al tribunal, porque es súper fácil meterle goles al
tribunal (…)Que no revisan mucho los acuerdos, entonces, por ejemplo, fijaste
una pensión de alimentos entre un niño que demandó al papá, y ese niño era
menor que 18 años, y el tribunal no se dio cuenta que era menor de 18 años, y
nosotros lo mandamos igual y el tribunal lo aprobó igual (…)”
Desconfianza desde Tribunales: “Existe confianza entre los actores
involucrados en el sistema. No, y con razón siempre el Poder Judicial ha sido
mirador en menos de los auxiliares de la administración de justicia,
especialmente de aquellos que son privados, entonces nosotros dentro del
tribunal nos hemos ganado el respeto porque yo voy hablar cuestiones que
tiene coherencia y tienen respaldo jurídico, pero conozco otros lados que en
tribunales se matan de la risa cuando llegan. Yo he tenido mediadores
estando en el servicio que se matan de la risa los jueces entre comillas
porque a los jueces les reporta pega y se enojan pero se matan de la risa de
los acuerdos que han mandado, eso se nos pasó y esa mediadora fue
despedida, pero era una cuestión atroz”
“(…) de los Centros de Mediación la verdad es que existe temor reverencial
hacia los jueces, o sea en los mediadores acá nosotros creo que fuimos
pioneros en presentar recursos en contra de las resoluciones de los tribunales
porque pa´ los mediadores familiares la palabra del juez es la ley y no había
forma de discutirle un juez”
“(…) los jueces yo creo que tienen cierto grado de desconfianza todavía, no
sé, uno percibe, porque esos criterios de ¿cuál era? El tema del cuidado
personal, donde hay problemas. Claro, donde dice que en el fondo que es la
tuición, cuando cambia esto muchas veces llegan a acuerdo en mediación pero
los jueces quieren que los ratifiquen las partes delante de ellos (…) La ley en eso
no dice nada, o sea al contrario, el acuerdo en mediación debiera cumplirse,
pero el Tribunal cuando se da por ejemplo a los abuelos, los cita y la cuestión”
Información entregada por Tribunales: “(…) la verdad es que no los informan
mucho, los ingresan y los derivan no más. Ahora, este tribunal, yo he sabido
que este es uno de los tribunales con mejores niveles de gestión de todo Chile,
tenemos mucha suerte, este tribunal resuelve muy rápido (…) en ventanillas,
comprenderás que hay una pega gigante, y la gente se larga a contarles los
problemas y es fácil perder la paciencia, e ingresarlos y decirles “váyase,
349
váyase”, y eso pasa mucho. Entonces, los tribunales dicen “tiene que ir a
mediación”, pero no les explican nada, se supone que la gente tiene que
decirle “oiga, usted tiene… voluntariamente, pasar por mediación, aproveche
eso”, no, la verdad es que la niña de la ventanilla no alcanza”
“Informan lo justo y necesario, el resto se lo explican en el centro de
mediación, dicen “vaya al centro de mediación y se lo van a explicar todo”, eso
es más o menos lo que nos cuentan los usuarios acá (…) Y en el fondo depende
mucho del funcionario que al que le toque atender a la persona, entonces
estamos a la deriva de la persona que atienda respecto a cómo se entregue la
información. Entonces a veces puede ser muy bueno y a veces puede ser
horrorosamente mala, no tiene que venir para acá y a la gente la hacen dar
vuelta”
Problemas en la derivación: “Pero ahora con tu intervención hay que hacer
una diferencia, porque claro, nosotros estamos hablando de la zona A, y ahí los
tribunales derivan, pero en la zona C, que es la zona más rural, los tribunales
no utilizan la derivación (…)ellos no derivan y si lo hacen, lo hacen de palabra,
dicen “vaya a la oficina que está al lado, que está en la otra cuadra”. No
utilizan el sistema informático. Y ahí obviamente es mucho más justo, porque
por ejemplo, aquí en Chillán hay dos centros de mediación, nosotros y otro, y a
nosotros nos llegan dos derivaciones y una al otro centro, y en la práctica aquí
en la zona de Chillán eso se puede controlar, pero en los tribunales de letras,
chicos, eso está en la voluntad de la persona, y en el fondo el lobby que uno
haga con los tribunales”
“(…) es que hay zonas en las que…yo en ninguna zona que estoy derivan, salvo
en Porvenir, en ninguna parte más derivan del tribunal, no derivan”
“(…) algunos sí y otros no. Y yo te voy a decir, en Puente Alto es pésimo y en
Santiago es mejor (… no derivan, no derivan por ejemplo, entonces dicen hay
centros de mediación y qué sé yo, y eso produce distorsiones en el sistema,
nosotros tenemos un tercio, y los otros dos se llevan un 80% y nosotros si es
que nos llevamos un 20% o un 15%”
“Hay tribunales que sencillamente no derivan nada, nada y le pasan un
papelito al viejo y le dicen “esta es la mediación familiar” y pretenden cumplir
con eso resulta que si yo estoy al frente como centro de mediación voy a estar
lleno de demandas y el otro que está a 2 cuadras no va a tener nadie y más
aún los centros de mediación le pagan al guardia para que pasen los papelitos
suyos a la persona”
350
(c) Confianza en el SMF.
Además del caso de Tribunales, los entrevistados reconocen otros dos actores que
desconfían del Sistema, lo que de acuerdo a su perspectiva afecta la legitimidad del
mismo. Éstos son: el Colegio de Mediadores y los abogados.
“(…) yo creo que hay una desconfianza instalada con este tema… mira, el
Colegio de Mediadores le hizo un flaco favor al sistema licitado, creo yo (…)Se
fueron con todo en contra del sistema de mediación licitada y le hicieron muy
mala fama, de que nosotros lo único que queremos es hacer mediaciones
exprés, y atender lo más rápido posible, que no nos interesan los usuarios, y
todo eso. Me imagino que ya te lo deben haber dicho en otros centros. Todo el
mundo hablando de que cómo pagaban por acuerdo, de que a los centros
licitados lo único que les interesa es el lucro, que está tan de moda, y la plata,
no les interesan los usuarios, que todos los mediadores contratados en los
centros los tienen a la patada y el combo, que les pagan una cagada”
“(…) nosotros todavía necesitamos transitar un tiempo más por esta cosa de la
obligatoriedad para asistir a mediación y tal vez ya no tanto por la gente que
tal vez ya ha asumido esta nueva forma de mirar el hacer justicia en las
materias que son de familia, sino que yo diría por los abogados ¿ya? porque
ellos son un punto, ellos están preparados para litigar entonces cuando la
persona cae en manos del abogado o antes de ir a una centro de forma
espontánea, ya vienen con la idea que solamente le den un certificado de
mediación frustrada porque él va a juicio”
(d) Probidad del SMF.
Algunos entrevistados mencionaron situaciones que hacen dudar de la probidad en el
actuar de algunos CM. A saber:
Centros de Mediación que trabajan con mediadores que no estaban en la
nómina: “(…) hay un centro que puso a atender mediaciones a gente que (…)
no estaban en la licitación que informó al Ministerio, los atendía un gallo
trucho y después el acuerdo lo firmaba un señor… O sea, este mediador hacía
toda la mediación, atendía, la gente se lo firmaba y ahí se lo llevaba al
mediador titular, y él se lo firmaba y lo enviaban al tribunal, pero el mediador
nunca había visto a las personas”
”(…) el centro grande cumple con muchas cosas como con el aire acondiciona,
con todo el estándar y le paga unas porquerías a sus mediadores y contrata a
los mediadores menos calificados, les paga mal, hacen trampa van a mediar
gente que no son los mediadores y el mediador firma (…) he conocido gente
que medió y yo la invité a participar a mi centro de mediación para la licitación
351
y me dijeron “yo tengo muchos casos, yo iba a mediar a Sgto.”, “ya mira
necesitamos tu certificado de mediación”, “ya voy a ir a buscarlo”, y después
me decían “no mira la verdad es que me dijeron que no se podía porque yo hice
las mediaciones pero las firmaba la mediadora titular”, y ella diciéndome que
de experiencia tenía 60, 70 mediaciones porque yo estuve 6 meses trabajando
en Sgto., entonces eso es lo que yo creo que hay que mejorar, o sea hay hartas
exigencias y algunos que pueden cumplirla pero a costa de ciertas cosas, creo
que es poco real, es poco no está bien focalizado este aspecto”
Falta de probidad en el conteo de causas: “(…) esta asignación del número de
casos en la…esto mismo permite por ejemplo que la gente haga cosas
tramposas como por ejemplo: no ingresar las causas que recibe ingresar
solamente los que van a ser acuerdos (…) Ufff!!!! ¿Cómo te explicas tú que en
una zona una persona tenga un 99 % de acuerdo y otra tenga el 78%? Y que
en el informe pasado tenían los dos un 100%, o sea a esa persona ¿le llega
toda la gente y toda le llega a acuerdo? Y yo estoy en esa zona y mi nivel de
acuerdo no pasa de los 40, 45, 50, lo único que yo puedo pensar es que no
ingresan causas, que reciben, atienden y después que están todos listos,
ingresan”).
Venta de certificados de mediaciones frustradas: “(…) hoy día es común en el
mercado de las mediaciones, que hay abogados que mandan a sus clientes a
frustrar la mediación, a burlar el sistema que los obliga a tener esta mediación
previa pero no los obliga a llegar acuerdo. Y eso está bien en la medida que sea
por un objetivo superior, pero el objetivo mezquino que tienen muchos colegas
es tener la causa judicial entonces y hay mediadores que venden los
certificados digamos tienen acuerdos y venden los certificados, no puedo darle
nombre, no puedo darle casos concretos porque los desconozco, le mentiría si
le dijera “conozco a este en particular que vendió”, no lo conozco, pero
sabemos que ocurre (…) Sabemos que ocurre a nosotros nos llegan llamados,
ofertas digamos de ese tipo de más hacer por eh poco menos que la oficina la
corresponsalía del abogado pa´ que mande sus causas y entregarle el
certificado de mediación frustrada, incluso ofreciéndonos más dinero de lo que
nos paga el Ministerio por causa. Pero nosotros como empresa tenemos la
política de (cometemos errores como cualquier otra empresa), pero somos
tremendamente honestos en lo que trabajamos, es decir buscamos cumplir los
objetivos”
VII. OTRAS PROPUESTAS SOBRE LAS BASES DE LICITACIÓN.
(a) Criterios de Evaluación de las ofertas técnicas.
A continuación se presentarán algunas acotaciones que realizan los entrevistados
respecto a los criterios de evaluación de las ofertas técnicas.
352
-
Experiencia.
Algunos entrevistados plantean que la experiencia debería pesar más en el puntaje final.
“El sistema de puntajes ponderado en la oferta técnica resulta discutible, por
ejemplo, ellos a lo que le dieron más puntaje es a la formación, ¿qué pasó?,
que todos nuestros mediadores tenían mucha experiencia, tenían mil
doscientas causas en el cuerpo, pero tenían poco estudio, tenían postítulo y
una que otra cosa más, y para de contar, y esto le dio tanta ponderación,
después te voy a mostrar la escala, le dio tanta ponderación al tema de los
estudios, que muchos otros centros se ganaron licitaciones sin tener ninguna
sola mediación en el cuerpo, pero tenían magíster, no habían hecho nunca en
su vida una mediación y sin embargo tenían magíster y se adjudicaron.
Entonces, a los que teníamos experiencia, a los que estábamos de años, nos
perjudicó. Entonces a mí no me parece que la formación haya tenido tanto
porcentaje, para mí lo que predice la calidad y le da continuidad al sistema es
la experiencia”
“(….) yo diría que estar en el sistema licitado, yo creo que hoy día le da al
sistema, al modelo de mediación, una garantía, que es la expertise, que no es
lo mismo. Quizás las bases debieran propenderse a que la gente que tiene
experiencia se quede en el sistema”
“No, pero además, ¿sabes lo que pasa? A ver. Primero la experiencia debiera
pesar más”
Un entrevistado plantea que las mediaciones frustradas deberían ser consideradas en el
conteo de causas.
“La experiencia en mediación familiar sólo la puntuaron con los acuerdos. Se
supone que la mediación, y el mismo Ministerio lo dicen, no es solamente
para llegar a acuerdo, pero la licitación nos dio puntaje sólo si habíamos
llegado a acuerdo, ¿y por qué no nos puntuaron las frustradas? Yo no digo que
las puntúen igual, pero por lo menos darle un poquito de puntaje a las
frustradas”
Sobre el modo en que se mide la experiencia en otras mediaciones, algunos socios
plantean que no necesariamente indica capacidad para la mediación familiar.
“Las formas de puntuar las experiencias de mediación en otras áreas distintas
a la Mediación Familiar, resulta cuestionable, esto es bien, bien grave. Para
empezar le dieron más puntaje a las mediaciones privadas, pero eso no
importa, porque yo eso lo encuentro razonable, o sea, para que un mediador
353
privado tenga incentivos para meterse a esto, me parece bien que le hayan
dado el doble, pero en Mediación Familiar, no en otras. Por ejemplo, la
Mediación Escolar, -yo estuve haciendo un magíster sobre eso- ni siquiera se
parece a la Mediación Familiar, ahí lo que se hace es enseñársele a los niños, y
entre ellos se hacen mediación. Entonces, no es un mediador que se encierra en
la sala con dos personas, es otra cosa, totalmente distinta”
”El tema de la experiencia de los mediadores en mediación vecinal acá o allá, o
sea yo le pregunto a cualquier mediador que tenga experiencia en mediación
familiar ¿Cuáles son las materias específicas que viste en mediación vecinal?
¿Cuáles son los conflictos que se producen en una vecindad? No tienen la
menor idea. En los escolares te escribirá que… yo estoy preparado para
mediación familiar soy “tecnólogo médico” tuve 200 horas de preparación y
me fui a tratar a los cabros chicos a los escolares ¿me entiende?, o sea ¿cómo?
no tiene lógica seguir aquello, esos son los puntos que yo abordaría un poco”
En la misma línea, un socio plantea que sólo deberían ser contabilizadas la experiencia en
mediación en salud.
“”Dado que la mediación de familia y salud, son las únicas áreas de la
mediación en Chile, con una estructura organizada, no contribuyó a la
transparencia de la licitación el solicitar certificados que acrediten mediación
en otras áreas, puesto que estos resultados resultan cuestionables, al no
poder la información que indican, ser debidamente comprobada”. Mira,
¿puedes dar vuelta la hoja?, eso que está ahí… hicieron un taller de Mediación
Escolar, ni siquiera estoy poniendo en duda que el colegio los dé, porque no
cuesta nada conseguírselos con un colegio, lamentablemente… Pero esta gente
lo que hizo fue un taller de mediación en un colegio, y lo que le pidieron al
profesor, al orientador, que seguramente debe haber sido amigo de ellos, es
que por favor le pusiera qué niños habían participado en esta cuestión.
Entonces parece como que estas personas hubieran atendido diez mediaciones,
y en realidad no atendieron diez mediaciones”
-
Docencia.
Algunos entrevistados plantean que se debería restar ponderación de la docencia en la
puntuación final.
”La docencia (…) no es de qué sirve eso... “
“el tema por ejemplo, oye, se validaba mucho el tema de hacer clases ponte tú,
daba mucho puntaje. Si, docencia. Y primero, la primera pregunta es ¿por
qué? Porqué quieres tener profesores si tú vas a mediar, no vas a hacer
354
clases. O sea, no es una licitación para una universidad. Después, nos
hicieron trampa pero es que ya te digo, terrible, terrible, terrible”
Un entrevistado plantea se debería distinguir puntuaciones dependiendo de la institución.
““Formas de puntuar la docencia de pregrado, también resulta cuestionable”.
Mira, en las últimas bases de licitación decidieron dar puntaje por docencia en
mediación en pregrado, en cátedras en instituciones de educación superior, sin
embargo, existen en Chile al menos tres tipos de institución superior, todas con
distintos enfoques, distinto nivel de formalidad y distinto nivel de complejidad,
que son los Centros de Formación Técnica, los Institutos Profesionales y las
Universidades. A los gallos que son docentes de institutos, no les puedes dar el
mismo puntaje que a un profesor de postítulo en una universidad, perdón,
estamos hablando de pregrado, no le puedes dar el mismo puntaje a un
profesor de pregrado en una universidad, que a un profesor de pregrado en un
instituto profesional, porque son carreras más cortas, tienen otro enfoque”
-
Formación.
Algunos entrevistados plantean que la formación no necesariamente es sintomático de un
buen mediador.
“El sistema de puntajes ponderado en la oferta técnica resulta discutible”, por
ejemplo, ellos a lo que le dieron más puntaje es a la formación, ¿qué pasó?,
que todos nuestros mediadores tenían mucha experiencia, tenían mil
doscientas causas en el cuerpo, pero tenían poco estudio, tenían postítulo y
una que otra cosa más, y para de contar, y esto le dio tanta ponderación,
después te voy a mostrar la escala, le dio tanta ponderación al tema de los
estudios, que muchos otros centros se ganaron licitaciones sin tener ninguna
sola mediación en el cuerpo, pero tenían magíster, no habían hecho nunca en
su vida una mediación y sin embargo tenían magíster y se adjudicaron.
Entonces, a los que teníamos experiencia, a los que estábamos de años, nos
perjudicó. Entonces a mí no me parece que la formación haya tenido tanto
porcentaje, para mí lo que predice la calidad y le da continuidad al sistema es
la experiencia”
“Entonces debieran haber mecanismos, primero, los requisitos pensados en lo
que se necesita. O sea, orientados adecuadamente a lo que se necesita. Tú no
necesitas doctores en mediación para mediar, tú necesitas buenos mediadores
para mediar. Entonces el Ministerio podría evaluar permanentemente a los
mediadores, quizá en función de las notas, algo así, pero eso es mucho más
relevante que sobre capacitación técnica. No necesitas profesores para mediar,
necesitas mediadores para mediar”
355
Un entrevistado plantea que en el caso de formación en el extranjero, debería exigirse
que sean instituciones de educación certificadas.
““La forma de puntuar los estudios en el extranjero, también resulta
cuestionable”. Mira, “para el sector de formación profesional, si los estudios
fueron realizados en Chile, sólo se aceptaron aquellos certificados emitidos por
alguna institución superior reconocida por el Estado”, entonces, si yo no
presenté un certificado de universidad, no me lo puntuaron. Sin embargo, para
los estudios en el extranjero se aceptaron certificados de estudios en cualquier
institución, independiente de que fueran instituciones de educación superior
reconocidas por sus respectivos Estados, o no”
-
Otras sugerencias o comentarios.
Distorsión en el cálculo de las ponderaciones: ““El sistema de puntajes
ponderados para los distintos factores, ocupan distintas tablas de puntaje”,
esto es algo que no tiene sentido, porque cuando tú ponderas, por ejemplo, ese
factor, tú ponderas el 20% en un puntaje que va de 1 a 1000 (…) Entonces,
¿qué pasó?, mira la segunda hoja, ese es el puntaje máximo que podías sacar
por cada factor, mira por favor los de formación profesional en mediación y
otras materias, era en lo que eventualmente tú podías tener más puntaje (…) Y
además pesaban más proporcionalmente. Entonces pasó que muchos
mediadores que no tenían ninguna experiencia se adjudicaron licitaciones,
porque eran pura gente matea, que se dedicaba a estudiar…”
(b) Recursos para que una propuesta sea admisible.
Entre las especificaciones que hacen los entrevistados, cabe mencionar:
Aumentar el tamaño de las salas de espera: “(…) me parece que las salas de
espera debiesen aumentar los tamaños (…) Sí, de salas de espera por qué
porque se genera aglomeración de gente”
Faltan jornadas de asesor jurídico: “El asesor jurídico estaba siempre. Yo creo
que el asesor jurídico debe ser un poco más (…) Deberían pedirlo en función del
número de causas. No piden en función de causas, piden un asesor jurídico,
nosotros tenemos dos, porque efectivamente para el número de causas con
uno no da. Porque no es solo visar los acuerdos, sino que, estar ahí, responder
consultas”
Mucha especificación tecnológica: “Y dentro del llamado de licitación
propiamente tal que es anterior digamos como bases propiamente tal a mí me
parece que el tema de infraestructura está correcto, a veces son mas papitas
356
que el papa digámoslo en el sentido que computadores con ciertas
características, etc, etc, en circunstancias que los computadores los ocupamos
únicamente para imprimir actas, para hacer el acta y puede ser cualquier
computador digamos, o sea yo ni siquiera haría mucho problema por qué tipo
de computador o que capacidad de disco, la verdad es que capacidad de disco
me puede dar 80 GB, llevo 3 años trabajando y ocupo 1 GB con las actas que
pesan 20 KB cada uno ¿me entiende?, o sea no tiene”
Subestima Capital Humano: “Son razonables, no estoy muy de acuerdo pero
estoy de acuerdo. Sí, son razonables. Más aún ellos exigen por ejemplo un
apoyo administrativo una secretaria con contrato de 4000 mil causas por
decirle algo y con un administrativo una secretaria no lo hago tengo que
poner a alguien más, entonces en nuestra experiencia nosotros en todos los
contratos tenemos más gente de la que tenemos ofrecida en todos sin
excepción, salvo en Quintero que me llegan 8 causas al mes digamos Quintero
es el quiste que tengo que tener por tener Viña”
Subestima costos que tendrán los Centros de Mediación:“(…) nosotros
llegamos a duplicar la gente que decían las bases (….) Pero yo igual creo que
hay cosas que no están consideradas, por ejemplo el tema del correo, de los
recursos que implica notificar, entonces no sé si eso está considerado (…)
todos los servicios que finalmente tiene que prestar el centro de mediación
yo creo que no están todos considerados como para hacer viable
económicamente una propuesta. O sea, nosotros ya tenemos internalizados
esos ítems porque ya llevamos dos propuestas, pero yo creo que para alguien
que parte, por ejemplo el tema de las cartas, del teléfono, a lo mejor se escapa
un poco de lo que puede hacer realmente… Porque dijeron “ustedes se van a
comunicar por teléfono con todas las personas”, y finalmente, al principio
llegaban las derivaciones de los tribunales sin ningún teléfono, entonces
obligatoriamente había que mandarle carta. Ahora ya se supone que ha sido
más acotado ese tema, pero en un principio había que mandarle carta a todo
el mundo. Entonces yo creo que eso era una cosa que en ningún momento lo
tuvimos claro en un principio. Después sí, pero no está considerado como algo
que… Bueno, por ejemplo el tema de los notificadores en la licitación si…”
(c) Diferencias exigencias en ciertas zonas.
Una propuesta mencionada por dos entrevistados es que se diferencien las exigencias y
las reglas que rigen el contrato en ciertas zonas con especificidades. Por ejemplo,
considerando costos diferenciados de arriendo, diferencias de expectativas de sueldo en
ciertas zonas; flexibilizando la demanda de jornadas laborales, etcétera.
“No, yo personalmente, dejar claro que se tienen que hacer unas bases de
licitación distintas para una zona urbana y para una zona rural, yo creo que ese
357
es un gran tema (…) a mí me da la impresión que cuando planifican estas
bases, yo me imagino a alguien del Ministerio haciendo mediación en
Quirihue, por allá, donde la micro como decía Dan, pasa a las 10 de la mañana
y se va a las 12 del día, entonces es como medio absurdo de repente el sistema
en ese aspecto, en las bases rurales. Yo creo que debería ser mucho más
flexible en el tema rural”
”Nosotros tenemos un centro de mediación en Porvenir en las carteras
estimada para 3 años son 200 causas lo mismo pasa en Isla de Pascua.
Porvenir es una Isla pequeña donde hay un solo abogado no miento hay 3, uno
es el juez, el otro es el que reemplaza al juez y el otro es como el de la
Municipalidad y él también opcionalmente reemplaza al juez. Nosotros
necesitábamos tener un asesor jurídico que visara las causas y no había nadie
obviamente dentro de los 3 no se podía, el único que podía y quiso es el
abogado de la caja que va cada 15 días a Porvenir si es que hay causas para
atender y si él no está de vacaciones, o no está en curso, porque además es
como unas horas no más que atienden el consultorio. Entonces cuando la
mediadora va generalmente él no está, entonces ¿tú te imaginai lo que
tenemos que hacer para que él abogado vise el acuerdo? Tiene que ir a Punta
Arenas en una barcaza que se demora 3 a 4 horas si es que el tiempo está
bueno o si es que sale o en una avioneta que cobra 30 mil pesos y después
tiene que volver a Punta Arenas a entregar los acuerdos en el tribunal”
“(…) costos que no se pueden asumir porque si los pagos fueran distintos, o sea
tú podis hacer todo, o sea la mediadora va a Punta Arenas saca la firma vuelve
y todo pero con el pago que se hace es imposible. Se pide que tienes que tener
una oficina de tales características, una sala de espera de tales características,
una impresora, un teléfono de estos, otro teléfono de otro, una internet, un
abogado te piden lo mismo que le piden a la gente de Santiago (…) En la Isla
de Pascua pasa lo mismo ¿tú creis que algún abogado de la Isla de Pascua me
va a visar un acuerdo por 5000 pesos como nosotros pagamos aquí? No po´ él
pide 30 mil y haciéndome un favor por visar y que me los vise y jamás le
encuentra nada porque afortunadamente nos preocupamos de hacer bien las
cosas. Este tema del abogado que también tiene harto de quejas, porque yo
trabaje muchos años y los abogados no eran obligatorios las personas que
querían bueno”
“(…) entonces igual la Isla de Pascua ponte tú es carísima, entonces un
arriendo de una oficina 500 mil pesos una cuestión chica ahora con sala de
espera vamos sumando, el internet en la Isla de Pascua cuesta 150 mil pesos y
es en UF”
“Claro pero yo igual estuve viajando un año y feliz iba y todo. Pero de repente
tú decis “pucha estas cuestiones como que quedai fuera de mercado cuando yo
358
tenía un buen acuerdo, tenía buen puntaje y de pronto vuelvo a la vuelta de
dos años mediando en Pascua aquí tengo 60 acuerdos cuando todas las demás
estaban en pañales cuando yo partí 400, 600 acuerdos”
“(….) bueno las exigencias, las exigencias y allá ¡no hay gente!, o sea te dicen el
asistente administrativo tiene que ser una persona que tenga 2 años de
experiencia en atención de público o formación en mediación. 4to. medio que
quiera ganar un pichintun de plata porque son 45 horas en el mes, no
encontrai a nadie, la gente en esas zonas gana más porque son zonas
extremas y tampoco encontrai gente preparada, allá son dueñas de casa,
trabajan en la pesca, en ganadería pero con experiencia en público ya está
contratada no les interesa y el resto serían vendedoras y con formación en
mediación menos (…) habría que pensar y hacer un estudio focalizado a cuáles
son las condiciones para hacer unas bases, o sea igual hay unas bases
especiales que te piden pero ¿qué tienen de especiales? Que el pago es distinto
pero nada más, las exigencias son todas iguales”
(d) Criterios de Reemplazo.
Finalmente, un socio plantea que el Ministerio es muy rígido en los criterios cuando se
debe reemplazar un mediador.
“(…) nosotros tenemos muchos problemas para que nos reemplacen, y cuando
estamos enfermos... cuando uno es jefe... hay que ver quiénes nos reemplazan,
y el Ministerio pide que la gente que reemplace tenga idealmente el mismo
puntaje que tenemos nosotros, y si fuera así esa persona estaría trabajando
con nosotros en el centro de mediación. Entonces la gente trabaja y no va a
venir a hacernos un reemplazo de una semana y va a dejar su trabajo,
entonces también deberían ser un poco más flexibles en ese aspecto, y que los
reemplazos no sean por jornada completa o media jornada, sino que también
uno pueda variar con los tiempos, adecuarse un poco más, que sea más flexible
en ese sentido”
359
1.2.5. Entrevistas a mediadores contratados.
I.
ENFOQUE Y PROPÓSITOS.
La principal crítica que realizan las entrevistadas, con mucho énfasis en algunos casos, es
sobre el sistema de pago y las consecuencias que genera sobre cómo se realiza el proceso
de mediación, afectando el objetivo de calidad del mismo.
Al respecto, una entrevistada plantea que el acento que el pago pone en el acuerdo, a su
percepción vinculado al objetivo de descongestionar Tribunales, genera consecuencias
adversas sobre el desempeño de los mediadores.
Sobre el incentivo hacia el acuerdo: “Creo que la deuda tiene que ver un poco
con el acento que se le pone en el acuerdo en definitiva (…)Si el objetivo de la
política pública es que se desatochen los tribunales de familia obviamente el
incentivo siempre va a estar puesto en el acuerdo, lo que de alguna u otra
forma constriñe o limita el actuar del mediador a estar siempre en la postura
del acuerdo, porque eso condiciona el pago para el centro de mediación,
condiciona la comisión del mediador, condiciona en definitiva los honorarios
del mediador. Entonces siempre hay una búsqueda inconsciente,
subconsciente del acuerdo, no obstante no siempre el acuerdo es la mejor
alternativa para todas las causas. Ese es el tema”
“(…) muchas de esas causas después no llegan a demandas en tribunales, o sea
ellos son capaces de resolver sus problemas… Algo pasa, digamos entre la
mediación y lo que los hace abstenerse de demandar, algo cambia en el
hecho de haber venido a mediación y ellos tienen a lo mejor la posibilidad de…
se les entrega herramientas para que ellos lleguen a resolución de sus
conflictos sin necesidad de judicializar, si ni siquiera volver a la mediación ¿si?
Entonces igual se hace un trabajo extenso pal mediador, normalmente de
muchas sesiones de mediación; y que finalmente el sistema te paga como
una causa frustrada, no refleja todo el trabajo que va a hacer el mediador de
atrás”
Una mediadora profundiza en las consecuencias que ello genera las condiciones laborales
de los mediadores y comenta abiertamente cómo se genera un incentivo perverso hacia
el acuerdo.
“(…) creo que la gran falencia en el diseño, tiene que ver básicamente con el
contrato de los mediadores y la labor del mediador, o sea, esta es una labor
muy incierta, entonces muchas veces los objetivos no se pueden lograr porque
quien ofrece el servicio realmente, que es el mediador, no trabaja en muy
buenas condiciones (…) el tema de los pagos siempre es un tema muy
incierto, o sea, nunca sabes realmente cuánto vas a sacar, yo por suerte”
360
“No hay cómo, no hay cómo, salvo ponerle empeño para hacer acuerdos, que
muchas veces éticamente, eso ha traído muchos problemas, porque hay causas
en que simplemente no se puede mediar, o sea, hay que frustrarlas, por un
tema básicamente ético, de los principios de la mediación, entonces eso
implica que uno trata de ponerle mucho empeño para sacar acuerdos, cuando
trabajas éticamente, y cuando no, haces cosas para lograr un acuerdo que no
está bien hecho”
II. CALIDAD.
-
Insumos.
El principal insumo mencionado por las entrevistadas refiere a las competencias y
habilidades de los mediadores. Al respecto las opiniones de las entrevistadas son diversas.
Una entrevistada percibe que los mediadores tienen buena formación, vinculándolo
especialmente a las altas exigencias de las Bases de Licitación.
“Los mediadores tienen buena formación. De hecho se nos exige muchísimo,
nos cuesta encontrar reemplazo cuando hay mediadores renunciados o
enfermedades. Para reemplazar o sustituir cuesta mucho que el Ministerio las
apruebe porque cuesta mucho encontrar buenos mediadores en el mercado,
así que los que hay son buenos”
Por su parte, algunas mediadoras tienen una actitud más crítica sobre las competencias de
los mediadores.
Una entrevistada enfatiza en la falencia que tiene la formación de los mediadores sobre
conocimiento de dinámicas familiares y habilidades terapéuticas para lidiar con el tipo
de conflicto que implica una mediación familiar. Al respecto, plantea (1) la formación de
pregrado es relevante y debería ser un criterio de selectividad; (2) los cursos de
especialización en los que hoy se forman los mediadores no son suficientes para que un
mediador adquiera las habilidades necesarias.
“Mira, a mi juicio el mediador debería tener una formación, y yo creo que hay
profesiones que son ideales para que puedan desarrollar esta especialización
que es la mediación, porque es una especialización. A mi juicio no da lo mismo
cualquier profesión, yo eso lo he repetido donde quieran escucharlo, porque
no da lo mismo que un ingeniero haga una mediación, no da lo mismo. Porque
uno tiene que tener herramientas de las dinámicas familiares, de las etapas
de la familia, del desarrollo de la familia, de las dinámicas que se dan en la
familia. O sea hay un ámbito terapéutico que uno tiene que manejar, y que si
bien en los diplomados de mediación, donde está la especialización, están
361
como contenido, pero piensa tú que son contenidos que se pasan, que todo es
una preparación para un mediador en doscientas horas”
“Como manejo de las materias relacionadas con familia, o sea, que tú
profesión de base tenga eso como formación, porque tú has estudiado cuatro
años esa formación de conocimiento de la familia. Porque después la
aplicación de las leyes, o sea tu lees las leyes o las tienes en un libro, pero el
manejo de las dinámicas de la familia, que yo siento que se da muy bien en los
orientadores familiares, en los psicólogos, en los sociólogos también, los
antropólogos, las dinámicas que se dan en el ser humano”
Una entrevistada es crítica sobre la calidad de la formación de los mediadores,
enfatizando en que hoy hay muchos mediadores con habilidades y competencias
deficientes. En su discurso vincula este fenómeno con la calidad de los programas de
estudio para mediadores –inicialmente habrían sido de muy baja calidad-.
Sobre cómo la formación no es garantía de un buen mediador: “(…) por
ejemplo, en la oferta técnica lo que te piden es acreditar magíster, y el tener un
título de magíster no acredita que tú sepas conducir bien un proceso de
mediación, yo conozco gente que tiene siete magísteres en el cuerpo y tú lo
sientas frente a una pareja y no saben qué hacer. Entonces creo que ahí
deberían buscarse otro sistema de evaluación”
Sobre la formación deficiente de los mediadores y calidad de los programas
de estudio: “Mira, yo creo que en un principio fue muy mala la formación,
malísima, porque era casi como mediadores a olla a presión, una cosa rápida,
unas horas (…) ahora último se le ha puesto más énfasis en una formación
más enfocada en las habilidades, con habilidades y destrezas, pero creo que
tampoco es tanto, creo que existe un alto porcentaje de mediadores que en
su formación y posteriormente en su desempeño profesional, muestran una
escasez de destrezas y habilidades bien importante, destrezas y habilidades
relacionadas con la mediación, como por ejemplo, hacer preguntas reflexivas,
manejar técnicas de reformulación, creo que hay una alta cantidad de gente
que no maneja eso, que ni siquiera lo maneja, que no lo conoce, que va con
mucha vocación y muchas ganas, pero un poco a la buena de dios, y creo que
hay otro porcentaje muy mínimo de gente que sabe mucho, pero es gente que
sabe mucho porque se ha preparado mucho, porque ha estado muy metida,
pero lo menos (…)Yo creo que es porque la formación que tuvieron fue muy
rápida, fue muy breve, en un principio también había mucha gente formando
mediadores, que no tenía idea, que no eran mediadores, entonces ahí había
una falencia importante”
-
Proceso.
362
Una mediadora entrevistada define un proceso de mediación de calidad, enfatiza en el
respeto de los principios de mediación y en la voluntariedad y empoderamiento de las
partes respecto al resultado de la mediación.
“Para que sea una mediación de calidad en términos ideales. Bueno, primero
que se den los principios de la mediación, o sea eso es clave. En la medida en
que se dé la voluntariedad, que se dé la autodeterminación de las partes, que
se cumpla con eso, eso es una mediación de calidad. Es algo que se va a poder
sostener en el futuro, un acuerdo duradero, que es lo ideal. Para mí eso es
clave, la autodeterminación de las partes, para que ambos queden satisfechos
con eso”
En términos generales, las percepciones de las entrevistadas son hacia una evaluación
positiva sobre el desempeño de los mediadores en los procesos de mediación.
“Yo diría que como está planteada la mediación en la teoría sí, de todas
maneras. Bueno, yo escucho a la gente, a veces dicen “no, a mí no me
explicaron tan bien como me han explicado acá las reglas del juego de la
mediación y de todo”, pero son los menos. Yo diría que sí, que el Ministerio en
nuestras capacitaciones tiende a eso, o sea, no sólo a hacer acuerdos, no sólo
un usar modelo de negociación como el de Harvard, sino un modelo más bien
como el de Sara Cobb, que nos centremos un poquito en la comunicación, en
acoger”
Calidad y rapidez en el servicio: “Se ha criticado mucho el sistema licitado
desde que se introdujo la mediación previa obligatoria… de que la mediación
es rápida; de que la mediación no aborda todo lo que debería abordar, que en
un principio se buscaba simplemente llegar a acuerdo en las materias, que nos
venían derivadas de tribunales o de las CAJ y que no se abordaba todo el
conflicto en su generalidad, pero por lo menos mi experiencia en este centro es
que no es efectivo; o sea no obstante sí el promedio puede estar en 2 sesiones
de mediación, la gente agradece muchísimo la rapidez. Por lo menos en este
Santiago Centro la gente agradece mucho que puedan resolver muy rápido, de
forma concisa, de forma muy clara sus temas (…) Queda zanjado el tema y eso
lo agradece mucho la gente. Sí, creo que se logra la calidad”
Por su parte, una mediadora entrevistada establece que, si bien sí existe calidad en los
procesos de mediación, ésta se vincula más a una actitud vocacional de los mediadores,
puesto que el incentivo perverso del pago sobre el acuerdo y las condiciones precarias y
de incertidumbre en que se encuentran los mediadores contratados generan mermas
sobre la calidad en los procesos de mediación.
“(…) yo la verdad es que me saco el sombrero con mis colegas, y conmigo
misma también, porque a pesar de todo esto, la vocación es tan grande, de
363
algunos, que a veces es sorprendente ver cómo se ofrece un buen servicio en
circunstancias tan precarias. Yo creo que eso tiene que ver con la vocación y
con lo que se genera en el mismo sistema, en la mediación propiamente tal.
Pero sí creo que si lo miramos de forma realista o para dónde va, obviamente
que tiene que mermar la calidad, porque si tú no estás motivado, si tú no
estás contento, si tienes algún tipo de sintomatología incluso, producto del
estrés... puede estar quemado, eso pasa muchas veces en los mediadores, te
despersonalizas, no aplicas bien tus habilidades, obviamente que te tiene
que mermar (…) si estás con la incertidumbre de que si a fin de mes, no sabes
si vas a sacar trescientos o vas a sacar los seiscientos que necesitas para cubrir
los gastos de tus casa, obviamente que eso te tiene que mermar tu labor”
“(…) implica que uno trata de ponerle mucho empeño para sacar acuerdos,
cuando trabajas éticamente, y cuando no, haces cosas para lograr un acuerdo
que no está bien hecho.
Entrevistador: ¿Y eso pasa mucho?, según su percepción
L: Yo diría que sí, arriesgándome o como se dice en buen chileno “mojándome
el potito”, yo diría que sí, porque el sistema en ese sentido es muy perverso, y
aquí hay un tema de que la ética de los mediadores se pone mucho en juego,
y desgraciadamente en los seres humanos... nuestra ética siempre tiene que
estar regulada, porque hay un tema económico de por medio, hay mucha
gente que trabaja en esto porque tiene la necesidad de trabajar, hartos,
entonces no sé. Muchas veces con tal de fijar el acuerdo, se hacen acuerdos
no sustentables, se hacen cosas que no se tienen que hacer (…) es sabido por
los reclamos, de gente que presiona, que no da toda la información
adecuadamente, que maneja ciertas situaciones, porque imagínate, alguien
que no es muy hábil, tiene una gran necesidad, está en una semana donde ha
frustrado un montón, tiene el apremio de que tiene que hacerse la plata... me
imagino que... es como burdo el ejemplo, pero es casi como la vendedora que
trata de meterte por donde sea el producto para que te lo lleves (…) Porque ahí
se está jugando su sueldo. Y todo eso, a mí juicio y de acuerdo a mi
experiencia, influye mucho en el desempeño del mediador, este tema influye
mucho en ese desempeño”
“Pero yo creo que eso ha tenido un costo, y ese costo lo hemos pagado los
mediadores, y ahí a mí me preocupa un poco, porque... por ejemplo, ahora,
estamos mucho mejor que años atrás, pero esto siempre ha sido muy difícil (…)
eso al final de cuentas, yo creo que trae sus consecuencias, y como te digo,
deteriora un poco el servicio, porque en algún momento la vocación se te va,
se te va la vocación cuando las lucas no te alcanzan, cuando ni siquiera se te
está reembolsando el mínimo esfuerzo, entonces ahí empieza...
profesionalmente este tema, este rubro debería estar bien asentado, pero se
empieza a deteriorar”
364
En el mismo sentido, una entrevistada plantea que el tipo de pago afecta el proceso de
mediación porque no motiva al mediador a dedicarle el tiempo que a veces éstas
requieren, pues ello no se ve reflejado en su pago.
“Creo que también se requiere más tiempo, si tú lo miras por lo que a ti te
pagan, hacer mediaciones de cuatro sesiones es altamente poco económico,
porque si a mí me pagan por proceso veinte mil pesos, no voy a estar
trabajando cinco sesiones, seis sesiones, cuatro sesiones por veinte lucas (…)
Pero tampoco tú lo haces tanto, porque dices “no puedo estar trabajando
tanto”, porque también hay un desgaste personal y profesional, por veintidós
mil pesos, y con el riesgo de que en algún momento sean cinco mil (…) yo
creo que esa parte no se está logrando, principalmente debido a eso, porque
las condiciones son muy perversas, entonces hacen que no se puede generar
eso”
-
Resultados.
En términos generales, las entrevistadas tienen una percepción positiva sobre los
resultados de la mediación familiar, enfatizando tanto en resultados medibles como
descongestión de Tribunales y sustentabilidad de los acuerdos, como en resultados
sociales de mayor subjetividad como la armonía familiar, empoderamiento de las partes,
etcétera.
Sobre descongestión de Tribunales: “Yo creo que se está alcanzando
descongestionar tribunales, que sea rápido y que se llegue a ciertos acuerdos.
En el proceso mismo creo que eso se está logrando, que la gente se ponga de
acuerdo y que finalmente saga con algo”
Acuerdos caen por factores externos: “Entrevistador: ¿Y en términos de
resultados de la sustentabilidad de los acuerdos tienes noción? Entendemos
que no cifras
No hay cifras. Fíjate que por lo menos nuestra experiencia es que la gente que
ha pasado por mediación vuelve a mediación, o sea las caras en esta época, o
sea 4 años después se empiezan a repetir… o los mediadores me dicen “yo
atendí a esa gente, yo atendí a esos caballeros” (…) Entonces no es que el
acuerdo anterior no se esté cumpliendo, sino que mi percepción es que
vienen a cambiar lo anterior (…) No tiene que ver necesariamente con
incumplimiento, tiene que ver con que las condiciones cambiaron. Algo pasó
que no se ajusta a lo que ellos pactaron hace 3 años atrás “
Sobre efectos sistémicos positivos: “(…) yo creo que se está alcanzando,
porque creo que la mediación sí sirve, produce un efecto sistémico positivo,
mejora muchas cosas, la gente está creando una nueva mentalidad, está
aprendiendo a manejar conflictos, yo creo que la política social en ese sentido
365
ha funcionado (…) se está logrando el que la gente empiece a reconocer que
hay otra instancia aparte de tribunales, para poder resolver los temas, creo
que también hay un reconocimiento”.
-
Principios.
•
Voluntariedad.
Ambas entrevistadas evalúan positivamente el cumplimiento de este principio en los
procesos de mediación.
“Con respecto a la “Voluntariedad” yo también le pondría un 7, creo que se
logra en la mediación. La gente claramente manifiesta o se le da la posibilidad,
de hecho en el discurso de apertura se les informa y durante el proceso de
mediación también el mediador tiene la precaución que si la persona
efectivamente no quiere seguir adelante con el proceso, lo tenga claro que lo
va a poder decir en cualquier momento. Y la gente se retira del proceso
cuando lo estima conveniente”
“La Voluntariedad no, yo creo que la gente tiene claro que es voluntario y
cuando se quiere retirar, se retira, no hay problema en eso, creo eso sí, que el
mediador tiene que hacer hartos esfuerzos por ganarse esta voluntad de que
ellos estén ahí, es una destreza profesional que se pone harto en juego”
•
Imparcialidad.
En ambos casos existe una actitud que cuestiona que la imparcialidad sea alcanzada de
modo óptimo.
Una mediadora entrevistada vincula directamente el cumplimiento del principio de
imparcialidad con el incentivo hacia el acuerdo que genera el pago.
“La Imparcialidad es un principio difícil, volvemos a lo mismo, en qué momento
yo puedo voluntariamente dejar esto, Imparcialidad cuando quiero de alguna
manera –y esto yo lo he escuchado- quiero no perder el acuerdo, entonces de
alguna manera tiendo a encontrarle razón al otro (…) el tema de no perder la
Imparcialidad, va muy asociado al tema perverso del pago, muchas veces
también se te pone en juego la Imparcialidad cuando tú dices “esta cuestión
tengo que frustrarla, pero no, sigamos, porque a lo mejor conseguimos el
acuerdo, y sé que va a ser un acuerdo poco sustentable”, ¿me entiendes?, y yo
lo he escuchado miles de veces, en conversaciones privadas con colegas”
Por su parte, otra entrevistada plantea que el cumplimiento de este objetivo ha sido
cuestionado por las partes, mencionado que la percepción de su cumplimiento se vincula
366
en mucho sentido a la subjetividad de las partes.
“La gente… mucha gente sí tiene a lo largo del proceso de mediación la
percepción de que a veces el mediador no los ha tratado con imparcialidad que
requieren. Con respecto a esta materia hemos tenido algunos reclamos, que de
repente el mediador se cargó pal lado de uno o de otro. Todos los reclamos han
sido desechados por parte del Ministerio, no ha seguido su curso (…) Se nos
han hecho algunas recomendaciones técnicas como tener cuidado con el
lenguaje, tener cuidado con la palabra que se utiliza. Normalmente el reclamo
viene por el lado de “el mediador se ha quedado sólo con alguna de las partes
y yo no sé lo que ellos conversaron” Entonces eso se contradice con el discurso
de apertura, donde a la gente se le explica que en un proceso de mediación sí
el mediador puede tener una sesión privada pero con cada una de las partes; y
a veces el tenerlo con una la otra se molesta, y no logra comprender que
después se iba a tener una sesión privada con esa parte también. Y ahí se
produce el reclamo, normalmente es por eso. Así que yo le pongo un 6 porque
a lo mejor la gente… o no se logra quizás a cabalidad esta imparcialidad por lo
menos en la percepción del usuario y que se refleja en los reclamos”
•
Igualdad.
La igualdad es evaluada de distinto modo por las entrevistadas. Una entrevistada plantea
que éste se cumple, y en casos en que el mediador perciba situaciones asimétricas entre
las partes éste frustra la mediación.
“En cuanto a la “Igualdad” yo le pondría un 7 por lo menos en este centro
nosotros nos preocupamos mucho de que la gente esté en igualdad de
condiciones para entrar a mediación, y que la gente sienta esa igualdad en
definitiva. Si se llegan a acuerdos o si se frustran, por lo menos la gente que
sienta que fue bien atendida para ambos, que se le dio a ambos la misma
información, que en ciertos momentos de simetría el mediador pudo manejar,
volver a equilibrar esa desigualdad de posiciones”
Por su parte, una entrevistada plantea que es el principio más complejo de tratar por
parte de los mediadores.
“Mira, yo creo que la Igualdad es un principio que cuesta harto manejar, yo
creo que es uno de los principios que más se ve afectado, porque hay mucho...
nosotros en este país tenemos un alto índice de violencia intrafamiliar,
psicológico, etcétera, entonces, generalmente se presenta mucho eso, o hay
alguno que viene más informado, o por las mismas creencias tienen ciertas
actitudes, entonces cuesta un poco equilibrar el tema de la Igualdad, es uno de
los principios que más cuesta, es el más trabajoso”
367
•
Confidencialidad.
Es un principio bien evaluado por las entrevistadas.
“Con respecto a la “Confidencialidad”, yo también le pondría un 7. Tampoco
hemos tenido problemas por esta casual, o sea que alguien se venga a quejar
que el mediador divulgó o que se traspasó información no”
“Confidencialidad un 7 también, yo creo que ese principio no se rompe, creo
que es un principio que está como bien integrado en nuestra formación
profesional.”
•
Interés Superior del Niño.
La percepción de las entrevistadas respecto del cumplimiento de este principio varía.
Una mediadora percibe que éste sí se cumple, especialmente porque los mediadores lo
tienen presente y cuando es necesario se cita a las partes.
“(…) siempre se toma en consideración todos los niños involucrados en la
conversación. No sólo respecto al cual se viene a pedir la materia en particular,
sino que si hay niños que son también parte de la familia, en el sentido de que
son medios hermanos, también condiciona las pensiones de alimentos. Se
toman en cuenta todos los niños, los niños que están por nacer. Siempre el niño
está como preponderante en el proceso de mediación”
En cambio, una mediadora entrevistada plantea que este principio es ambiguo, difícil de
interpretar. Además, plantea que no es común que se cite a los niños a los procesos de
mediación.
“(…) creo que es un principio que no está lo suficientemente claro, de hecho la
Ley no define lo que es el Interés superior del niño, es un tema tan ambiguo,
que hay muy buena intención, pero es tan ambiguo que de repente no se sabe
por dónde”
•
Opiniones de Terceros.
Las opiniones de las entrevistadas difieren. Una entrevistada percibe que éste se cumple,
ya que cuando se requiere las partes son citadas al proceso de mediación; en cambio, otra
entrevistada plantea que ello no ocurre pues no existe un incentivo a mayor duración de
las mediaciones.
“(…) la opinión de terceros también. Normalmente en nuestros casos son los
abuelos, a veces hay tíos; y se traen al proceso de mediación cuando son
368
necesarios (…) A veces las partes lo piden porque los abuelos… Por ejemplo si el
papá está con una visita y el abuelo es el encargado de ponte tú ir a buscar al
niño al colegio, ir a dejarlo o tenerlo en su casa mientras la mamá va y vuelve
del trabajo”
“Y la Opinión de Terceros, que es la capacidad de escuchar a otros, ahí yo
también le pondría un 5, porque muchas veces escuchar a un otro, que es por
ejemplo, citar a niños o a adolescentes... para empezar, no todos los
mediadores tienen la expertise de hablar con niños, por lo tanto no lo hacen,
eso implica tiempo también, y tiempo es plata, volvemos a lo mismo. Si no
existiera esto, probablemente sería mucho más fácil sostener estos principios,
porque estos principios tienen que ver con la moralidad, y cuando el tema de
las lucas se pone en juego... Es como la vida misma”
III. EFICIENCIA.
Respecto a la eficiencia del SMF, se le consulta a las entrevistadas sobre la existencia de
exigencias inapropiadas o costos innecesarios por parte del Ministerio de Justicia. Frente
a ello, las mediadoras nombran las siguientes exigencias:
Mucho papeleo: “Lo que sí creo es que es mucho el papeleo, es mucha la
cantidad de papeles que uno tiene que manejar y luego escanear al Ministerio,
y ese es un trabajo de chinos, la gente pierde mucho tiempo, creo que eso
habría que sistematizarlo más, hacerlo más... porque hay que pasar el papel de
declaración jurada, el papel de la otra declaración jurada, el consentimiento,
etcétera. O sea, si estás firmando un acuerdo y más encima tienes que firmar
un consentimiento, creo que es mucho papel, y que muchas veces la gente
también se cansa, dice “tanto papel, tanta cosa”
G: ¿Y cuáles de esos papeles cree usted que son importantes, y cuáles se
podrían suprimir?
L: El consentimiento informado se podría suprimir, o sea, si tú firmaste un
acuerdo es porque la gente consintió y porque está ahí”
Facilitar certificación para acceder a gratuidad: “Quizá lo que tenga relación
con la gratuidad. A lo mejor bastaría con… lo que pasa es que el Ministerio
requiere esta declaración jurada del usuario. No sé si eso se puede mejorar
de alguna forma, que bastara con que… no sé po pinchar en pantalla cuál es
el factor que califica a la persona sin necesidad de la firma, y que la persona
se haga responsable de eso (…) porque no sé por qué requiere la firma. Me
imagino que hay una explicación de eso detrás. Eso genera de repente un poco
de entorpecimiento dentro del proceso de mediación (…) Ahora eso se tiene
que acreditar con un documento de respaldo, lo que significa que el usuario
tiene que ser informado primero respecto a eso, previamente para que venga
preparado con el documento requerido o existe una causal que la persona
369
tiene menos de 15.900 y fracción dentro de la cifra de protección social y tiene
derecho a ser atendido gratuitamente. Y eso está en el sistema, está
interconectado con Mideplan. Entonces eso nos facilita la gestión,
muchísimo. Mucha gente califica pero también hay un porcentaje y que no es
menor, que no califica (…) Tienen que traer su documento de respaldo:
FONASA B o C, liquidación de sueldo pa acreditar que ganan menos de casi
$900.000 por per cápita, y un montón de requisitos. Eso entorpece porque esa
información es solicitada por el asistente administrativo en definitiva, o sea
en la recepción. Se trata de hacer con mucha delicadeza pero mucha gente
viene ofuscada por una carga emocional importante y llega al mesón y le
preguntan “¿Cuánto ganas usted?” porque hay que llenar el dato de cuánto
gana, cuánta gente tiene a su cargo. Y si después de eso no le aparece al
asistente que califica, tiene que preguntarle “¿Tiene FONASA? y ¿anda con la
liquidación de sueldo?” Y eso genera resquemor en la gente, porque dicen
“Vengo acá a hablar de alimentos y tengo que entrar a dar información a un
tercero que no tiene nada que ver con el proceso de mediación y ¿pa qué va a
usar esa información? ¿la información se la van a dar a la contraparte? ¿la
van a revelar?” Entonces hay que explicar y mucha gente que no logra
comprender por mucho que uno lo intente genera aspereza de entrada. Mucha
gente no firma el consentimiento informado dice “No, no pienso firmar nada
voy a entrar al proceso de mediación, el mediador me explicará y si no estoy
conforme tampoco firmaré”. Entonces entra donde el mediador y no obstante
eso, a veces tampoco le entienden al mediador. Ahí entro yo que soy la asesora
legal, le explico de nuevo y no obstante eso no quieren y no quieren; y no
firman y se frustra. Entonces no se puede entrar de lleno. Entonces genera
resquemor, genera frustración por la otra parte, venía a tratar de hablar de
su tema y…”
Mucho personal administrativo: “Mira, yo creo que muchas veces en temas
administrativos exigen mucho personal, creo que podría ser más eficiente con
menos”
Por el contrario, otra entrevistada plantea que se subestima en la exigencia
de recursos humanos: “(…) Nosotros somos un centro grande y siempre lo
hemos sido, hemos tenido siempre 9 u 8 mediadores. Eso nos conlleva a cierta
necesidad de personal administrativo siempre de mayor dotación. De hecho
en la licitación pasada teníamos más dotación administrativa de la que nos
exigía el contrato porque si no, no dábamos abasto. En cuanto a personal yo
creo que está bien, no creo que sobre o falte nadie. En cuanto a gestión de
papeleo, la causa, la firma que hay que sacar esto y esto otro”
IV. COBERTURA.
370
Al respecto, sólo es importante mencionar la percepción de una entrevistada de que la
baja publicidad y difusión del SMF podría afectar el acceso al SMF.
“Por lo menos en esta zona donde yo siempre he trabajado, sí. la gente está
bien informada, se llama mucho por teléfono, se mandar correo requiriendo
información. No siento que… quizás falta un poco más de publicidad, a lo
mejor hay mucha gente que yo creo que… hay una cifra negra
probablemente que mucha gente no sabe que esto existe”
En términos generales, los entrevistados definen riesgos financieros que enfrentan los
Centros de Mediación y los trabajadores de éstos. La percepción es que la externalización
de riesgos que realiza el Ministerio de Justicia, especialmente en cuando al sistema de
pago y de proyección de la demanda –proyectar pero no asegurar la derivación-, hacia los
Centros de Mediación Familiar finalmente permea sobre las condiciones laborales de los
trabajadores.
(a) Riesgos de los Centros de Mediación.
Los principales riesgos mencionados por los entrevistados son: (1) el retraso en los pagos
por parte del Ministerio de Justicia; (2) errores en la proyección de la demanda y
problemas en la derivación de Tribunales.
Sobre el retraso en los pagos –especialmente en ciertos períodos del año-:
“Como centro el riesgo financiero que yo le veo y por el cual hemos tenido
bastantes problemas con el Ministerio es que a veces la revisión de la causa,
porque tú mandas tu causa con tu carpeta de validación. Hay un período de
validación que revisen que estén todos los papeles conformes y después
pagan. Hay ciertos períodos en el año que ese proceso se pone demasiado
lento. Y eso genera mermas, mermas desde el punto de vista financiero para
mantener el centro y se refleja también en el sueldo de los mediadores; lo que
genera también un conflicto laboral al empleador -mediador. El mediador de
alguna forma ve... envía todas sus causas a tiempo y siempre cumple los
mismo plazos pero la comisión no se ve reflejado en su sueldo a tiempo.
Pueden pasar 3, hasta 4 meses de una carpeta que yo mandé hace 4 meses y
todavía no se ve reflejado en el sueldo del mediador. Eso genera tensión en el
ambiente laboral y desde el punto de vista como centro también para poder en
definitiva, solventar todo el gasto que eso significa de sueldos administrativos
que ya no están sujetos a comisión; la mantención propia del centro de
mediación, impresión, luz, electricidad, gastos comunes, arriendo, etc”
Sobre errores en la proyección de la demanda y bajas derivaciones:“(…) en
Recoleta, nosotros trabajamos con el primero, el segundo, el tercer y el cuarto
371
Tribunal, y con las corporaciones (…) es bajísima la derivación del tribunal,
¿razón?, no la sé, no la tengo clara, porque otras personas se encargan de ver
eso y de averiguarlo
¿Y está bajo la proyección estimada que se hizo?
L: Sí, yo creo que sí, está baja, sí, sí, está más bajo que la proyección estimada.
Nosotros decidimos participar en la licitación porque a uno se le hizo un
estimativo (…) O sea, por lo menos un sueldo de setecientos, setecientos
cincuenta mil pesos, o sea, una derivación de por lo menos unas veintidós a
veinticuatro causas semanales, como mínimo. Razón no la sé, te mentiría si te
dijera una razón. El tema de la derivación de las CAJ es lo mismo, o sea,
pasamos un período en que las CAJ no derivaban nada”
(b) Riesgos de los mediadores contratados por los Centros de Mediación.
Los riesgos financieros mencionados por los entrevistados se vinculan directamente con
los que enfrentan los Centros de Mediación.
Una mediadora describe la situación de los mediadores como de incertidumbre
económica, donde existen distintos factores que influyen en el sueldo de los mediadores,
a saber:
Causas derivadas: “Si hay menos causas derivadas, hay menos no más,
entonces yo gano menos, hay que asegurar el pagar las leyes sociales,
entonces es bien incierto. Porque por ejemplo, estos meses que han pasado, la
derivación ha sido bajísima, entonces uno ya viene con la incertidumbre de que
vas a sacar poca plata, entonces eso influye en tu estado de ánimo, influye en
muchas cosas, influye en tu estado de ánimo, influye también en tu
predisposición al trabajo, influye en una serie de temas. Por ejemplo, en el caso
mío, porque yo no trabajo por hobbies, yo trabajo por necesidad, entonces
tengo ciertos gastos que tengo que cubrir y eso me implica también tener que
buscar por otros lugares...”
“(…)hay meses en que está muy malo, hay meses en que sacamos
cuatrocientos mil pesos, porque es muy riesgoso, es muy azaroso, vas mucho al
azar, y depende mucho de la derivación que llegue. Entonces, cuando se
presentaron a la licitación, hicieron un estudio estimativo, y se pensaba que iba
a llegar cierta cantidad de causas, y ahí tú vas como jugando y haciendo
estimativo, proyecciones, pero hoy día esa realidad ha cambiado, o sea,
nosotros tenemos muy poca derivación, estamos atendiendo muy poco (…) Es
que como te digo, depende cuando está bueno y cuando está malo. Como
promedio, como dos causas diarias, tres causas diarias, dos por cinco (…) Yo
diría que quince causas a la semana, yo diría que quince, porque hay días en
que uno atiende un poco más, hay días en que uno atiende un poco menos”
372
Número de causas efectivamente mediadas: “A ver, el número de acuerdos
mensuales tiene que ver con el número de gente que venga, el número de
causas. Porque una cosa es el número de ingresos, digamos, de causas
derivadas, y lo otro es la gente que viene (…)Mediadas, que llegan las dos
partes acá, y eso también hay una pérdida enorme de causas, de gente que no
sabemos qué pasa, que no viene, que desaparecen, que ponen la demanda y
después no vienen. Pero de lo trabajado a nosotros la variación no es mucha”
Riesgo sobre el resultado de la mediación –pago mayor por causa con
acuerdo-:“(…) no hay cómo, no hay cómo, salvo ponerle empeño para hacer
acuerdos”
Retraso en los pagos: “(…) el otro gran problema, es que el Ministerio se
atrasa en pagar (…) en muchos centros de mediación repercute harto, en el
centro de nosotros, por ejemplo, el dueño trata de mantener como un piso,
para que uno no se vaya con tan poca plata (…). Lo que se retrasa es... porque
el centro de mediación manda un volumen de causas al Ministerio, para que el
Ministerio las vise y libere los dineros, y eso se llama “estado de pago”, pero
ponte tú, el centro entrega sus estados de pago, y el Ministerio se atrasa en
pagar. Eso ha ido mejorando, antiguamente era horroroso, o sea, te
pagaban con un desfase de cuatro meses, seis meses (…) yo ahí no te podría
dar una información fehaciente, porque eso no lo manejo (…) Pero por lo que
yo he escuchado y por lo que yo sé, sí, parece que a veces se atrasan, o no te
paga todo, te pagan menos, menos de lo que tú enviaste, menos de lo que la
empresa envió. Entonces todo eso se ve reflejado en los pagos”
“O sea, por contrato ellos no nos pagan causas, aunque estén con acuerdo,
mientras no sean sentenciadas y pagadas por el Ministerio (…) El Ministerio sí
se demora un poco. Ha habido meses en que han tenido que ir los
empleadores a hablar, a presionar, correos electrónicos. La explicación que
dan ellos es que de repente como somos centros más grandes, con más
mediadores... Ha ocurrido un par de veces. Porque no salen las causas a pago.
O sea, uno dice “pero si yo hice veinticinco acuerdos este mes, ¿por qué me
pagan quince?”, “Es que el Ministerio no ha pagado”.
Entrevistador: O sea, cuando el Ministerio se atrasa, también se atrasa su
sueldo.
Eso es ley, porque eso es el contrato que nosotros tenemos. Causas pagada por
el Ministerio, recién se nos paga a nosotros, porque el hecho de que sea un
acuerdo y que esté sentenciado no significa que el Ministerio lo vaya a pagar”
VI. CONDICIONES LABORALES DE LOS TRABAJADORES.
-
Tipo de pago.
373
En los tres casos, el sueldo de los mediadores funciona en base a comisión. En dos casos
las entrevistadas manifiestan que tienen un sueldo fijo base y que ganan una comisión
por causas mediadas, que es sustancialmente mayor en los casos
en que llegan a
acuerdo (mediación frustrada en torno a los $5.000; mediación con acuerdo en torno a los
$17.000). Además, hay un incentivo adicional hacia el acuerdo, si superan los 30 acuerdos
mensuales. Una entrevistada calcula que sumando su sueldo base más las comisiones,
ella recibe un 40% de lo licitado por causa.
En el otro caso, una entrevistada plantea que no tiene un sueldo fijo de base, sino que
gana una proporción de los ingresos del Centro de Mediación en las causas mediadas, que
corresponde aproximadamente a: 60% queda en el Centro de Mediación y 40%
corresponde a sueldo del mediador. Además, el Centro de Mediación se queda con los
ingresos de todas las causas derivadas no mediadas.
“Con nosotros, que es lo que siempre hemos hecho, se les paga un sueldo fijo y
comisiones por causa aprobada, y comisiones por causa frustrada ¿ya?... Y
ciertos tramos, o sea, de lograr cierta cantidad de acuerdos en un mes se paga
una cierta cantidad; si se pasa de ese tramo, aumenta la comisión
G: ¿Aumenta el porcentaje de la comisión?
D: Exactamente, por lo tanto el incentivo está puesto en el acuerdo.
Obviamente como el Ministerio el impone, nosotros se lo imponemos a los
mediadores. Entonces es así como se configura el sueldo del mediador”
“Nosotros trabajamos a porcentaje, la empresa se lleva un porcentaje y
nosotros nos llevamos otro porcentaje (…) sólo de las causas las mediadas, las
mediadas sean con acuerdo o frustradas, las con acuerdo obviamente son
mejor pagadas, y las frustradas tú ganas menos (…) Nosotros ganamos
aproximadamente por acuerdo, como $22.000 pesos, por acuerdo adicional,
como $23.500 pesos, y por las frustradas como cinco mil y tantos, no sé si son
cinco mil setecientos, algo así. Pero es eso, porque la empresa se lleva el 60%
y nosotros el 40%, o el treinta y tanto, depende, no sé si el 38,06%”
“Entrevistador:¿No hay sueldo fijo base?
No, no hay sueldo fijo
O sea, en el fondo el riesgo es compartido con el socio, o sea...
Todo es compartido
G: ¿A usted no le aseguran un mínimo si hay menos causas derivadas?
L: Si hay menos causas derivadas, hay menos no más, entonces yo gano
menos, hay que asegurar el pagar las leyes sociales, entonces es bien incierto”
“ Mira, a nosotros nuestro empleador, a ver, el Ministerio tú sabes que licita
por una cantidad de dinero. En ese sentido, mis empleadores creo que son
bastante justos, porque ellos licitaron con sesenta y tantos mil pesos, entonces
374
nosotros tenemos un sueldo base, y ese sueldo base en este minuto es de
trescientos cincuenta mil pesos (….) de ahí nos empiezan a pagar diecisiete mil
quinientos pesos por causa con acuerdo, y si no es acuerdo entonces cuatro mil
y tantos pesos (…) sobre las causas derivadas no mediadas ahí nosotros no
tenemos nada, eso es del… porque nosotros no tocamos esa causa, no tiene
sentido. Sólo las atendidas con acuerdo y sin acuerdo”
-
Tipo de contrato.
Una entrevistada relata que es primera vez que está contratada por un Centro de
Mediación, pues antes trabajaba en base a honorarios. Explica que las cotizaciones para
acceder a protección social las debe pagar ella.
“Entrevistador: sted me dijo que ahora está con contrato, ¿su visión en
general es que los mediadores están contratados o no?
L: Yo creo que en general sí, están contratados, un alto porcentaje en relación
con otros años, está contratado, porque es una exigencia, pero el contrato de
pronto ha sido como un arma de doble filo, también, porque en el fondo tienes
que pagarte tú mismo el tema de las imposiciones, muchos han ganado menos
por el tema del contrato (…) yo me tengo que hacer un número de causas que
sólo va para pagar eso, y de ahí en adelante son las causas en que yo empiezo
a ganar, ¿me entiendes?”
-
Sueldo.
En dos casos, se plantea que los sueldos de los mediadores son muy bajos, además, el
hecho de que sean variables le entrega mayor incertidumbre.
“Yo no vivo de lo que me pagan en mediación, o sea, si viviera con eso no sé,
tendría que vivir no sé dónde. No, no se vive (…) es mi marido el que sustenta
la casa, el que paga dividendo, el que paga la comida, y lo mío es una
colaboración en realidad. O sea, yo pagaba hasta hace poco una universidad
de mis hijos, doscientos cincuenta mil pesos, mi auto, mis cosas, si falta algo;
pero si yo tuviera que pagar mi dividendo, o sea pagaría mi dividendo y no sé
qué más. No son más de quinientos mil pesos al mes, seiscientos (…) Con
jornada completa (…) Tengo otras colegas que son jefas de hogar, o sea yo soy
afortunada también en ese sentido, tengo a mi marido que es el pilar, pero
tengo colegas que son jefas de hogar y que efectivamente hacen malabares, o
sea… ¿Qué te puedo decir? Al final, en esos casos cuando uno ha trabajado
harto, claro, si lo mueve a uno el dinero, si ese es el motor, claro, es una
frustración”
“Es tan relativo, pero yo en promedio mensual, yo debiera sacar unos
quinientos, seiscientos mil pesos. Hay meses en que está bueno y sacamos una
375
buena... pero hay meses en que está muy malo, hay meses en que sacamos
cuatrocientos mil pesos, porque es muy riesgoso, es muy azaroso, vas mucho al
azar, y depende mucho de la derivación que llegue”
Además, una entrevistada percibe que desde que se compite por precio en los procesos
de licitación, los sueldos de los mediadores han tendido a disminuir.
“(…) yo pienso que el tema del pago es un tema sensible en los mediadores, y
es un tema para mí cuestionable de todo el sistema de mediación. ¿Por qué?
Porque yo trabajé con el sistema que el Ministerio ponía el precio, y fíjate
que yo ahora gano por causa la mitad de lo que ganaba en el 2006, 2009 (…)
Gano yo la mitad. O sea yo antes por causa ganaba treinta y cinco, llegué a
ganar treinta y nueve mil pesos, porque el Ministerio pagaba noventa mil
pesos por causa, ellos pusieron el precio (…) Entonces en ese sentido, en lo
personal, he involucionado. Entonces me parece ilógico eso”
Una mediadora entrevistada plantea que la incertidumbre económica ha generado
consecuencias adversas en la salud de los mediadores.
“Porque ahí se está jugando su sueldo. Y todo eso, a mí juicio y de acuerdo a mi
experiencia, influye mucho en el desempeño del mediador, este tema influye
mucho en ese desempeño, es una presión fuerte, y también –me hago cargo de
lo que digo- a mí juicio... yo hice un magíster y estoy haciendo la tesis en auto
cuidado, y a mí juicio, es un tema que influye tremendamente en el auto
cuidado, yo creo que el nivel de sintomatología que los mediadores presentan
por estrés por esto, es altísimo, no sabes si te llegó o no te llegó la causa... a
excepción de que tú estés trabajando en un centro licitado, tú eres el dueño y
estás trabajando con un tremendo porcentaje de ganancias, pero eso es
contado con los dedos de la mano. Entonces ahí vienen los dolores, el
ausentismo, la depresión, los dolores de espalda, claro, porque imagínate, un
día... y esto pasa, pasa, por distintas razones, porque se juntó la luna con
Júpiter, porque llegaste en un mal día, y de las tres causas que te asignaron o
de las dos causas que te asignaron, frustraste las dos”
Las entrevistadas proponen alternativas de pago. En todos los casos apuntan a una mayor
certidumbre en el ingreso.
Eliminar la oferta económica, que el Ministerio fije los precios: “(…) si yo
tuviera que pedir, si tuviera una varita mágica y se cumpliera, yo creo que el
mejor sistema de pago, ya que estaban los dos, es que el Ministerio ponga un
precio. Que ellos pongan los precios, o sea, cuando se hace una licitación, que
esto no sea una variable para ganar una licitación (…) O sea, por eso te digo,
que las platas no sean una variable para poder ganar una licitación, sino más
bien las competencias, los equipos técnicos, eso. Y que se pague lo que
376
corresponde, o sea, acorde también a que son profesionales todos de un nivel
especializado, hay algunos con postítulo, doctorado no sé, pero donde todo es
caro, la educación es cara. Yo el próximo año quiero hacer un magíster, y es
sobre dos millones, entonces…”
Asegurar un sueldo fijo, más incentivos por acuerdos: “Definitivamente que
cambie el sistema, o que se minimice en definitiva el acento que se le pone al
acuerdo. Quizás por ahí va. Lo que necesita un centro de mediación para
tener a los mediadores comprometidos con el centro de mediación, haciendo
su trabajo en forma tranquila y en forma profesional, porque generalmente
son profesionales como cualquier otro… Necesitan una cierta estabilidad
laboral desde el punto de vista de la remuneración. Yo creo que eso se logra
si... humildemente mirándolo desde mi experiencia en el sistema, cambiando
(…) Lo ideal sería desde el punto de vista financiero pal centro de mediación,
que en definitiva se establezca un pago único por derivación de causas sin
importar el resultado, o sea si tú te adjudicaste por decirte 50 mil causas en 3
años, que esas 50 se parcialicen en los 3 años y que vayan entregando mes a
mes el monto respectivo en definitiva.
(…) sin embargo también entiendo que es importante pal Ministerio, que es el
objetivo que busca que hayan acuerdos, respondiendo a la necesidad de
desatochar el tribunal de familia. Quizás la comisión o el que sea competitivo
un centro con el otro, o un mediador con el otro… o sea un mediador en
definitiva es mejor si hace más acuerdos, o un centro es mejor si hace más
acuerdos que otro ¿sí? porque recaban mayores recursos. Eso es así de claro.
Quizás que el factor del acuerdo no sea el único, o sea que se considera a lo
mejor acuerdo, gestión dentro del centro de mediación, atención a público,
no sé… otros factores además del acuerdo; y eso conforme una comisión por
ejemplo ¿te fijas? Que no sea lo principal o que conforme finalmente el pago a
lo mejor pero que no sea sólo el resultado, porque sino tú pa ganar más plata
tenís que tener más acuerdos. Es así de simple”
“Lo ideal, o sea, yo creo que todo esto se terminaría con que a ti te aseguren
un sueldo fijo, y tal vez... bueno, es que ahí volvemos al tema de los incentivos,
incentivo por acuerdo... pero yo creo que esto se solucionaría en gran medida
si es que uno tiene un sueldo fijo. Y tal vez ahí... claro, tú tienes un sueldo fijo, y
si logras una mayor producción, que ahí te pagaran algo más, pero en el fondo
que tú sepas que vas a ganar esto, independiente de las frustradas, los
acuerdos, incertidumbres, no incertidumbre, yo creo que eso sería
tremendamente más atractivo”
Pagar por sesión: “Yo creo que a ti te deberían pagar lo mismo, por frustrada y
por acuerdo (…) yo creo que a ti te deberían pagar como por sesión, es una
alternativa, cada sesión tiene tal valor, que eso sería como bastante más
377
equitativo, digamos. Yo creo que te deberían pagar lo mismo por acuerdo que
por frustrado”
VII. ENTORNO.
(a) Relación entre el Ministerio de Justicia y los Centros de Mediación.
Al respecto, las opiniones de las entrevistadas son diversas. Una mediadora la describe
como una relación fluida, en la que el Ministerio de Justicia es accesible para los Centros
de Mediación. Mientras que, otra entrevistada tiene una percepción totalmente opuesta,
deteniéndose en el retraso en los pagos, el no hacerse cargo de las problemáticas de
derivación, la falta de colaboración y en la actitud fiscalizadora.
“Mi experiencia, mi comunicación con ellos es bastante fluida. Cada vez que
hay un problema, que envío un correo electrónico, un llamado telefónico
siempre me contestan, siempre hay una respuesta a ese correo electrónico. Las
veces que hemos solicitado reuniones también nos han… y que son bastante
frecuentes justamente por este tema del flujo, que a veces hemos tenido
menos causas, que a veces necesitamos más… (…) nos reunimos
periódicamente. Entonces cada vez que hemos solicitado la atención del
Ministerio, la hemos logrado”
“Yo creo que no es muy fluida, yo creo que es una relación más bien
respetuosa, con cierto grado de cordialidad, pero no es fluida, no es una buena
relación, es una relación que tiene ciertos roces, temas de incumplimiento un
poco, creo que el Ministerio le exige a unos centros más que a otros, con
algunos hace la vista más gorda, creo que no es una relación muy favorable, no
es una cosa que uno diga “uy, qué buena relación de los centros de Mediación
con el Ministerio de Justicia”, no, creo que en las apariencias sí, pero más por
debajo hay cosas no bien resueltas, hay cosas no tan claras...(…) Primero el
tema de los pagos, que no llegan los pagos a tiempo, el tema de que el
Ministerio no se hace cargo de ciertas cosas como por ejemplo, el tema de la
derivación, porque siempre está diciendo que son poderes diferenciados, que
no puede intervenir en lo que hace el Poder Judicial. Creo que el Ministerio,
más que un ente de apoyo para los centros de mediación, es un ente más
bien que los fiscaliza, más que un apoyo para los centros es el que está ahí
diciendo esto, aquí, presionando, vigilando, supervisando, pero en el fondo no
siento que sea una relación en la que los centros de mediación puedan decir “el
Ministerio está con nosotros, nos ayuda, nos apoya”, no creo que sea así”
En términos particulares, aparecen las siguientes críticas:
Poca flexibilidad en las jornadas laborales cuando hay menor demanda:
“Ahora, el otro tema, hay una bajísima cantidad de derivaciones y por
378
contrato, la empresa está obligada a tener un stuff de mediadores, un número
de mediadores, entonces si llega un bajísimo porcentaje de derivación y eso
hay que repartirlo... imagínate, en el centro de nosotros, somos como trece que
vamos constantemente, trece mediadores (…) yo estoy a jornada completa, la
verdad es que ahora estoy casi en media jornada, porque como hay tan poca
derivación, pero este es un tema
Entrevistador: : ¿Y eso no se puede reajustar con el Ministerio?
L: No, porque el Ministerio dice que no, que esas son las bases, que así tiene
que ser. Porque yo creo que ahí realmente habría que hacer algo, porque si tú
estás vendiendo, no sé, veinte poleras diarias, y tienes siete vendedores... ¿me
entiendes?, o si tienes un café y te llegan diariamente diez personas a tomar
café, y tienes cinco camareras, se andan chocando las pobres entre ellas”
Poco apoyo en capacitaciones: “Y lo otro importante también, y yo creo que
ahí el Ministerio tiene harta responsabilidad, en el sentido de que ahora último
las capacitaciones han sido un poco más consistentes, pero antes... o sea, el
apoyo del Ministerio en ese sentido, era nulo, jamás capacitaciones, o
capacitaciones donde tú ibas y habían muchas cosas muy teóricas, que no
servían de mucho, o que de frentón se ponían a hablar de otras cosas y los que
daban los cursos no manejaban la situación, se les salía de las manos, del
contexto. Y muy centrado también en los aspectos teóricos, por ejemplo, se nos
hacían unas pruebas, unas evaluaciones que eran un descalabro, un
descalabro. Ahora último, tengo que reconocer, creo que los últimos ocho o
seis meses, ha habido una preocupación de una capacitación más consistentes,
nos hicieron algunas evaluaciones que tenían que ver con conducir el proceso,
con mostrar las destrezas, creo que ahora están enrielándose un poco, están
como entendiendo un poco (…) Pero igual, o sea, nunca el Ministerio hizo
muchas capacitaciones, nada. Yo creo que al principio también tenía que ver
con que esto era muy nuevo, entonces nadie tenía como muy claro para dónde
íbamos, qué es lo que teníamos que hacer, era todo muy sui generis al
principio”
Falta fiscalización del desempeño práctico de los mediadores: “Creo que lo
que falta es control… como horas de vuelo en definitiva. En el sentido de que
el mediador a lo mejor sea fiscalizado en su labor de mediación in situ “¿Cómo
se hace la mediación? ¿Se cumple con los requisitos o los objetivos que busca el
Ministerio? Etc” Y eso aprueba o no apruebo. A lo mejor va a sonar pesado
para los mediadores hacerlo, pero eso hace de alguna u otra forma asegurar la
calidad, y que el mediador que esté en el sistema licitado sea un súper buen
mediador en comparación al que no lo está por ejemplo… o sea que la gente
que se viene a atender en este sistema gratuito tenga la certeza de que aquí
están los mejores mediadores a diferencia del que puede pagar por un
mediador privado que no tenga esa certificación ¿sí?... o que sí la tenga a lo
mejor ¿te fijas? Pero que haya un control in situ del proceso mismo”
379
(b) Relación entre Tribunales y los Centros de Mediación.
Una mediadora entrevistada plantea que existe una relación de desconfianza desde
Tribunales hacia los Centros de Mediación, y hacia el SMF.
“(…) yo creo que para los tribunales nosotros somos como un mal necesario,
no para todos, hay tribunales y principalmente jueces que no, que lo toman
bien, pero son contados con los dedos de las manos, yo creo que todavía para
tribunales, nosotros no somos un ente que ellos legitimen, nos miran con un
poco de desconfianza. Yo creo que de alguna manera el Poder Judicial tiene
bien metido que nosotros no sabemos bien sobre el tema... porque ellos son
muy cerrados. Yo creo que de a poco han estado validando más nuestra labor,
pero yo creo que nos miran con harta desconfianza
Entrevistador: ¿Y eso en qué se expresa?
L: En que te ponen problemas a veces para los acuerdos, en que no te derivan
lo suficiente, te mandan las cosas como más cachos, en que son muy
jerárquicos, o sea, es muy difícil entrar con tribunales, es una relación de un
poquito más de desconfianza, como reticente, no es que sea una relación fluida
y que funcionemos, y que vamos juntos en esta solución, no es una relación de
yuntas o de compañerismo, no”
Por su parte, una mediadora plantea que, aunque la derivación es buena en la zona A de
RM, sí existen problemas en la información que los Tribunales entregan sobre el SMF y
que son pocos acuciosos al realizar las derivaciones.
“A ver, falta información, la gente a veces dice “Ay es que en el tribunal me
agregaron todas las materias pero yo quería ver sólo lo de los alimentos” por
ejemplo. Eso, creo que falta un poquito de acuciosidad o a veces la gente…
llegan derivaciones… Ponte tú el otro día llegó una, no pasa mucho pero eso
repercute en la gestión de la causa. Por ejemplo venía por “cuidado del niño
otros” decía la derivación del tribunal; y cuidados del niño no existe en la
nomenclatura ni en nuestro sistema ni en nuestro CIMEF, ni pal pago ni nada.
Entonces tenemos que hacer todo un vericueto que se puede hacer pero
frustrar esa materia, hacer el acta de medición como corresponde porque si no
el tribunal te aprueba cualquier cosa y después si no estaba aprobada la
materia exactamente como fue derivada, no como fue derivada sino que en el
acta de mediación, etc, etc… el Ministerio no lo va a pagar ¿ya?”
(c) Mercado de mediaciones.
Las entrevistadas describen las barreras de entradas al SMF desde la perspectiva de
mediadoras contratadas que no han licitado directamente con el Ministerio de Justicia.
380
Una entrevistada no ha considerado esa opción porque supone demasiada
incertidumbre para los Centros de Mediación, especialmente por el retraso de en los
pagos y por la variación en el flujo de causas que ingresan.
“No, como socia no
G: Ya, siempre va como parte del equipo
L: Como parte del equipo, sí. Me han ofrecido, he tenido oportunidades, pero la
verdad es que me ha dado miedo arriesgarme
G: ¿Por qué?
L: Porque es muy incierto, muy incierto sobretodo en lo económico, entonces,
entrar como socio a un tema en que... poder ser capaz de solventar...
(Interrupción)
G: Entonces, me contaba que era muy incierto ir como socia
L: O sea, lo percibo y lo puedo constatar con la experiencia, o sea,
económicamente los pagos se atrasan, los pagos del Ministerio siempre se
atrasan, el flujo de causas no es el que tú esperas, entonces no se alcanzan a
cubrir los gastos, entonces es muy incierto, y eso a mí no me gusta y no me
conviene tampoco económicamente. Por eso nunca he sido socia o
independiente para formar un centro, básicamente por eso, porque las otras
condiciones yo las tengo
G: ¿Qué otras condiciones?
L: Las condiciones técnicas, conocimiento, incluso infraestructura también,
pero estar lidiando con el tema de los pagos, que no te lleguen los pagos a
tiempo, que no se pueda solventar la inversión...”
Por su parte, una mediadora entrevistada plantea que las exigencias son demasiado altas,
y, en relación a éstas, los precios en que se licitan las causas es muy bajo. De hecho, ella
postuló para un remanente de causas y no ganó porque su precio era más alto.
“Alguna vez yo pensé, y de hecho postulé a una licitación cuando perdimos la
licitación, quedó en San Miguel un par de causas desiertas, y ahí, como yo
estaba cesante postulé, por supuesto no quedé; ganó un señor que cobró
cuarenta mil pesos, un señor Cubillos. Le dieron las causas a él, porque
postularon como veinte personas por ese poquito de causas en San Miguel, él
fue el que cobró más barato, cuarenta mil pesos por cada causa. Era
insustentable, porque entre lápices, secretaria, arriendo y todo no daba,
sabíamos que no iba a dar. Antes que terminara la licitación lo cerraron, lo
sancionaron, por chanta, porque hacía no sé qué cosas, las mediadoras hasta
limpiaban los baños. Entonces fue horrible, eso se supo. Entonces, después de
esa experiencia, y de ver todo esto, a mí no me motiva en absoluto, porque las
exigencias, hay que tener abogados, hay que tener secretarias, las platas no
dan, no da. Yo administré el centro de Nancy Salazar, estuve ahí como
mediadora, Nancy me dijo quédate con Buin –ella trabajaba Buin y San
Bernardo-, me dijo “con todo lo que ganes paga la secretaria, paga el arriendo,
381
paga esto, y lo que te quede para ti”. Fue en el tiempo en que estuve cesante, y
más, estuve como un año y medio ahí, y las platas no daban. O sea, yo tenía
que viajar en auto desde aquí, de Santiago, no dan”
VIII.
BASES DE LICITACIÓN
Finalmente, respecto a las bases de licitación, las entrevistadas realizan comentarios sobre
os criterios de evaluación de las ofertas técnicas, a saber:
Experiencia está ponderada muy alta, barrera de entrada para nuevos
mediadores: “(…) la experiencia es un tema también que tiene un puntaje
altísimo, pero a mi juicio hay personas que si bien no tienen tanta experiencia
en mediación propiamente tal, pero sí por formación, por carrera tienen
herramientas para manejarse muy bien, aunque estuvieran comenzando,
aunque no tuvieran tanta experiencia. Como por ejemplo los mismos
psicólogos, los mismos orientadores familiares, que son del área de la… Porque
en esto se necesita manejarse, si bien en lo que es el área de la negociación, de
la mediación, pero también del área de manejo terapéutico, o sea van como de
la mano”
Falta evaluar el desempeño práctico de los mediadores: “Quizás aquí me falta
lo que te comentaba, esto de las horas de vuelo. Evaluar la calidad de la
mediación, o sea que ser mediador tenga algún tipo de certificación anexa
más allá del estudio, porque el estudio si bien es cierto es importante, es la
parte teórica… la práctica… Y esta profesión tiene muchas particularidades en
la práctica. Uno aprende mucho día a día en esta profesión entonces eso es lo
que necesita ser evaluado por el Ministerio”
Deberían contar los cursos de especialización en la ponderación de
formación: “(…) cada vez se fue poniendo como más riguroso el sistema en el
sentido de los puntajes. Sacaron, por ejemplo, los cursos ya no entran. Yo creo
que es un tema que te habrán dicho. Lo que a mí no me parece, porque los
cursos son evaluados. Cuando uno va a un curso, para aprobarlo a uno le
ponen una nota, una evaluación, que no es lo mismo que asistir a un
seminario. O sea, uno va a un seminario, podría quedarse dormida y decir ‘fui a
un seminario’, y aparece con un certificado de asistente.
G: Claro, a un taller o algo así.
N: Claro, pero los cursos son con nota, por lo menos a los que yo he asistido. Y
esos no tienen ninguna validez. Y hay cursos de herramientas en mediación, y
no califican”
382
1.3. Sistematización mesas regionales.
La pauta utilizada fue la siguiente:
ENFOQUE,
PROPÓSITOS Y
RESULTADOS
Percepción sobre el
Familiar, pensando
especialmente la calidad
de las mediaciones y en la
cobertura del servicio.
Calidad de la oferta de
mediación.
MERCADO DE
MEDIACIONES
Competencia y
competitividad.
ORGANIZACIÓN Y
PROCESOS
Características de la
implementación y
funcionamiento del
Familiar
(1)
¿Cuáles son las características
que debería tener un Sistema de
Mediación para ofrecer un servicio
de buena calidad y con suficiente
cobertura?
(2)
En
relación
a
esas
características, ¿cómo evaluarían
ustedes el Sistema de Mediación
Familiar en Chile?
(1) ¿Cómo evaluarían ustedes la
calidad de los Centros de Mediación
y los mediadores en las distintas
comunas de su región?
(1) ¿Cómo
caracterizarían
ustedes el nivel de competitividad en
los procesos de licitación?
(2) ¿Consideran que la colusión
entre oferentes o la ausencia de
oferentes son un riesgo importante
para el Sistema de Mediación
Familiar?
(1) ¿Consideran ustedes que los
roles definidos para cada actor se
encuentran
claramente
especificados?
(2) ¿Cómo caracterizarían las
relaciones que existen entre los
actores involucrados en el Sistema
de Mediación Familiar?
(3) Específicamente,
¿cómo
caracterizarían el rol del Ministerio
de Justicia respecto a los procesos de
apoyo y control y fiscalización de los
contratos?
(4) ¿Cómo evaluarían ustedes el
control
jurídico
que
realiza
383
Tribunales sobre los acuerdos?
(5) ¿Cómo evalúa usted la
probidad del Sistema de Mediación
Familiar?
384
1.2.1. Región de Antofagasta.
Negrilla: Temas.
Azul: Mediadores
Morada: Autoridades.
A. BASES DE LICITACIÓN Y MECANISMOS DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR
I.
Admisibilidad.
En mesa regional realizada a autoridades no hay mayores comentarios al respecto. En el
caso de los mediadores, se plantea que la admisibilidad debería ser flexible, adaptándose
a las particularidades de cada zona, especialmente en aquellas más pequeñas. En la cita,
se especifica la dificultad de cumplir con las exigencias de infraestructura.
“En pueblos chicos se piden las mismas exigencias, nosotros fuimos a capela,
que primero vimos si podíamos estar en la Municipalidad, porque se supone
que esto es del Ministerio, y nada, ninguna posibilidad, más encima ese es un
pueblo, alguien me dijo “mira, tú debes hablar con el jefe de campamento”
para que me diera un espacio, porque ahí no es tampoco llegar y arrendar, no
existen los arriendos, en ese pueblo no hay arriendos, no existen, ¿por qué?
Porque es una oficina salitrera, minera, entonces las tierras son comodatos.
Entonces al final tuve que ir a hablar con un jefe de un campamento de
Soquimich, para que en el fondo viera y evaluara si es que la persona que me
iba a dar el espacio lo podía hacer, o sea…”
II.
En el caso de la mesa regional de autoridades no existe mayor discusión al respecto. Salvo,
un caso en que se plantea la relevancia de la experiencia que va adquiriendo el mediador
respecto a la mejora de la calidad de los procesos y resultados de la mediación. En el caso
de la mesa de mediadores sí se hace alusión a este mecanismo, al igual que las
autoridades, se menciona la relevancia del factor de experiencia y, además, el de
formación, para la evaluación de las ofertas técnicas. Sin embargo, también proponen la
consideración de nuevos factores de evaluación de las ofertas técnicas, a saber: (1) los
cursos deberían ser considerados en la evaluación de la formación de los mediadores; (2)
deberían desarrollarse una evaluación del desempeño práctico de los mediadores durante
el proceso de mediación; (3) se debería incluir una evaluación de pares, expertos y
usuarios. Finalmente, se plantea una crítica respecto a cómo la evaluación de las ofertas
permite la entrada de Centros de Mediación y de mediadores sin experiencia –lo que
podría afectar directamente la calidad del SMF-. Lo anterior lo relacionan al ingreso de
nuevos Centros de Mediación que pueden entender la provisión del servicio como un
negocio, dejando de lado el objetivo de calidad.
385
Factores de experiencia y formación bien evaluados.
“(...) tanto en los alimentos como en la relación directa regular. Esto pasa
también con la expertise que va adquiriendo el profesional, o sea, sin duda que
la gente que estuvo, que hizo los diplomados en mediación, más allá de los
juicios simulados, de las experiencias simuladas que pueden haber tenido, otra
cosa es con guitarra, y a nosotros como jueces también nos pasó lo mismo,
otra cosa es con guitarra”
“(…) temas que tienen que ver con la calidad de la mediación. Primero, lo que
tiene que ver con los mediadores, en cuanto a formación y experiencia”
Deberían considerarse los cursos en formación.
“(…) yo creo que muchas veces algunos cursos ayudan bastante en lo que es el
desarrollo profesional. Y al momento de evaluar la experiencia de los
mediadores los cursos quedaron fuera. Entonces, si no me equivoco, parten
desde diplomado en adelante, o sea…”
Debería agregarse una evaluación de desempeño práctico de los mediadores.
“Para apoyar la calidad de la mediación yo creo que también, bueno, están los
requisitos que son los diplomados, los magísteres, etcétera, y también la
experiencia. Pero por otro lado a mí me gustaría que hubiese una evaluación
de desempeño también, por los mediadores que están trabajando, y que eso
sea algo que se use, que sirva para desarrollar a las personas si a lo mejor les
falta algo, o a los que también lo están haciendo bien, para un
reconocimiento”
Evaluación que considere evaluación de pares, expertos y usuarios.
“Mira, toda evaluación de desempeño por lo general utiliza la evaluación de
pares, la autoevaluación y la evaluación de los usuarios”
“El sistema…hay evaluación ¿cómo se llama? Que nosotros fuimos grabados en
una sesión, se supone que hasta ahora han pasado meses y no nos han dado
los resultados. Entonces eso mismo lo pueden utilizar y todavía no lo han
hecho, entonces hay cosas que se pueden utilizar y no lo han hecho, me
imagino que pronto lo harán”
Posibilidad de entrada de Centros de Mediación y de mediadores sin
experiencia.
“(…) a lo mejor ganarán ellos y quedarán con gente que no tiene experiencia,
porque ellos traen a gente que no tiene experiencia, y es así, ¿me entiendes?,
no es algo de mala onda, quiero que me entiendas que la postura es... a lo
mejor nosotros, que llevamos ocho años más o menos, ¿vamos a quedar
fuera?, y van a venir otros, que van a estar recién empezando y aprendiendo, y
van a volver al año 2005, a como éramos nosotros, unos pollitos, donde van a
cometer miles de errores, y la calidad se va a ir igual a las pailas. La gente del
386
tribunal está súper conforme con trabajar con nosotros, porque ya sabemos
todo el sistema, imagínate que ellos estén enseñándole a la gente nueva, cómo
se ingresa, cómo se pide, cómo se responde, cuáles son los procedimientos, no
es algo de un día para otro... y cada tres años están cambiando, cada tres
años...”
III.
En ambas mesa mesas regionales no se hace mayor alusión al respecto. Salvo en el caso
de la mesa regional de mediadores, quienes en el contexto de discusión sobre
problemáticas en la proyección y asignación de la demanda –respecto a la rigidez en las
exigencias, que será desarrollado posteriormente-, proponen que no se realice
adjudicaciones en base a jornadas laborales de los mediadores, sino en función de una
cantidad de causas mediadas, dejando a libertad del Centro de Mediación la distribución
de esas causas.
ALTERNATIVA: No exigir jornadas laborales, sino metas.
“Tal vez cambiar a un sistema, en vez de horarios, un sistema de metas, por
objetivos más que por horarios (…) vamos a querer la pura tarde, o ciertos días,
o como dices tú, cumplir ciertas metas. Por ejemplo, si yo tengo que tener
cuarenta causas, que tenga las cuarenta y distribuya los horarios como quiera”
IV.
En torno a esta dimensión, existe una diferencia en las percepciones de los sectores. Los
mediadores plantean que existen problemáticas en las derivaciones e información
entregada desde Tribunales y la CAJ, lo que produciría una distorsión en la proporcional
en que se distribuye la demanda entre los Centros de Mediación de cada zona. En el
primer caso, lo vinculan a las metas de desempeño que poseen los Tribunales –al
respecto, les convendría ingresar las causas una vez que éstas ya han sido mediadas-.
Además, plantean que el Ministerio de Justicia debería hacerse cargo de los problemas de
derivación formal. A diferencia de la perspectiva de los mediadores de la región, las
autoridades perciben que sí existe derivación desde Tribunales, y que ésta está siendo
proporcional al porcentaje de la demanda adjudicado por cada Centro de Mediación. Sin
embargo, también reconocen que han existido reclamos por la derivación que se
realización.
Problemática de derivación e información a las partes.
“En el tribunal, porque la gente no les da información como corresponde, son
como el ajo (…) si no hay indicaciones de tribunales, es que no existe. No hay
derivación formal (…) Imagínate, nosotros perdemos por... ahí hay como una...
a ver, a ti te pagan un monto por este acuerdo, y te pagan otro por si tú
ingresas materias adicionales, nosotros hasta el cansancio le hemos dicho al
Ministerio que intervenga para que sea una derivación formal como
387
corresponde, pero ellos no se mueven (…) si la licitación dice “la derivación va a
ser formal”, ahí hay un Tribunal de Familia, no estamos hablando de un
juzgado de letras, ¿por qué no los obligan a hacer derivación formal si estaba
dentro de las bases que los juzgados deriven formalmente?”
Rol del Ministerio de Justicia respecto a la asignación de la demanda.
“(…) pero es que en el fondo el tribunal tampoco es tan alienado respecto al
Ministerio de Justicia, o sea, se supone que ellos tienen que tener reuniones,
mesas de trabajo, cosas como esta, deberán también tener entre ellos, si son
entidades que trabajan a la par igual. Si bien depende del Poder Judicial el
otro, y no necesariamente del Ministerio, trabajan igual juntos, no se pueden
hacer como “ah, no, nosotros no tenemos ninguna injerencia”, y por último, si
no la tienen, ellos sí podrán a lo mejor, a través del Poder Judicial, hacer alguna
gestión, para que la orden les llegue de más arriba”
Mejora estadísticas de desempeño de Tribunales al ingresar la causa sólo
cuando ya llegó el acta firmada.
“En la zona A, con ese sistema que no hay derivación formal, ¿después qué
pasa?, el centro manda los acuerdos y recién allá nos mandan una derivación
formal (…) Pero en estadística a ellos le sale que es formidable, porque ingresa,
sale la derivación y al otro día o al siguiente sale un acuerdo”
“A ellos los evalúan por el tiempo del proceso que dura abierto, por el tiempo,
entonces, ¿qué es lo que hace?, nosotros ingresamos el acta y ellos abren la
causa, ingresamos la causa y ahí manda la “M”, entonces en el tribunal queda
espléndido, porque esa se resuelve”
CAJ tampoco deriva
“Entonces no tengo esa dificultad, pero casi no llegan por la Corporación,
llegan bastante poco, o incluso... pero en general llegan por el tribunal, llega
como un 80% por el tribunal”
Autoridades plantean que sí existe derivación proporcional a la demanda
adjudicada.
“(…) en cuanto a la adjudicación de causas, el tribunal tiene un criterio: uno,
uno, uno, uno. O sea, usted va al sistema informático del tribunal y quiere ver
las causas mediadas por el centro RPG y quiere ver las causas mediadas por
Asesoría Integral, y son iguales, o a lo más hay una diferencia de dos (…)En
alguna oportunidad nos manifestaron eso, pero eso se conversó y el sistema, y
la misma gente encargada de informaciones del tribunal lo regula, justamente
para no entrar en complicaciones, que se vaya a tener alguna preferencia (…) A
mí en los dos años que llevo como juez presidente, nunca me ha manifestado
algún mediador que se esté prefiriendo a otro centro por sobre eso, como
388
tampoco me ha manifestado que en el centro se prefiera algún mediador por
sobre otro”
Reclamos por problemas de derivación.
“A mí sí me ha tocado recibir el reclamo de uno de los centros de mediación (…)
en el fondo la gente se iba solita a un centro, cuando cambiaron de domicilio,
porque ambos centros estaban en el mismo domicilio, o sea, en el mismo
edificio, que es un edificio que queda en la esquina, que tiene súper buena
ubicación (…) Y en Calama también me lo manifestaron, fue el mismo centro
que también me lo manifestó, pero la explicación o la pregunta, decía relación
con un folleto que ellos habían presentado, pero que en el fondo era un folleto
tipo, que ellos repartían... un folleto antiguo que existía en tribunales, cuando
las oficinas correspondían a otro centro de mediación donde estaban ellos
instalados, pero que por descuido se había seguido distribuyendo, pero no era
una situación permanente. Pero no recuerdo más situaciones así. Ahora, si lo
manifestaron nuevamente...”
V.
Reglas, supervisión y exigibilidad.
Ambos sectores relatan su experiencia respecto a las reglas que rigen el período de
licitación de los Centros de Mediación. En la mesa de mediadores se profundiza más al
respecto, distinguiéndose diversas problemáticas durante este proceso. Entre ellas: (1) se
percibe que existe rigidez en las exigencias del contrato durante el proceso de licitación,
especialmente respecto a una eventual situación de menor flujo de la demanda
proyectada. En este temática, se menciona, por ejemplo, la exigencia de mantener la
misma cantidad de jornadas laborales, de atención horaria y las mismas características de
infraestructura; (2) crítica a las exigencia de seguimiento de causas, especialmente en un
contexto de poca claridad en las bases. Generó una carga temporal y económica no
prevista; (3) crítica a la falta de fiscalización, especialmente respecto a la aplicación de
sanciones a aquellos Centros que no cumplen con las exigencias. En cuanto al control
jurídico, se plantea que existe arbitrariedad e intromisión de los jueces respecto al modo
en que deben resolverse ciertas temáticas, lo que afectaría la voluntariedad y libertad de
las partes –generan instructivos respecto a cómo deberían ser los acuerdos-.
Por su parte, las autoridades enfatizan en la buena coordinación que existe entre Seremi y
la Unidad de Mediación para realizar la fiscalización. Además, proponen la inclusión de la
perspectiva de los usuarios para los procesos de fiscalización del desempeño de los
Rigidez en exigencias del contrato en un contexto de menor flujo de
demanda.
“(…) cuando tú no tienes gente igual tienes que permanecer como mediador,
por cualquier fiscalización (…) O sea, si está cerrado y ellos te van a fiscalizar y
389
tú tenías que cumplir con tu horario tengas o no tengas gente (…) Hay que
estar calentando asiento”
“(…) pero al final estamos utilizando una jornada y media igual, aunque se
había extendido a 2,5 jornadas (…) Y oficina vacía, porque el Ministerio pide
que tienes que tenerla ahí, pago de insumos, y más encima si tú dices “oye, la
quiero arrendar” te ponen el grito en el cielo porque quieres arrendar la
oficina, pero si la oficina la paga uno. Yo sinceramente a veces no entiendo
cuál es el concepto de ellos. ¿Que uno tenga las dependencias vacías?”
“Yo pienso que aquí el tema es que el Ministerio debiera bajar un poquito los
requisitos en relación a la infraestructura, de tiempo, porque por ejemplo para
que ella o usted dijera “ya, vamos a distribuir las horas de las mediadoras para
poder hacer otras cosas en el centro, arrendarlo por ejemplo a un abogado” y
tú mismo disponer que irás a Taltal tres días no más, o dos días, o una semana
en todo el mes y haces todas las causas, porque es más chiquitito. Por ejemplo
a ti te convendría ir, juntar todo en una semana, y tú vas y haces todo y
cumples, entregas tu servicio profesional, ayudas a la comunidad y (…) Pero
ellos quieren que sea permanente, así como toda la semana…”
Seguimientos de casos.
“O sea, yo también pienso, los seguimientos se hacen en varias profesiones,
como psicólogos, y se hacen cada cierto tiempo, se supone, pero en la práctica
no se realiza porque significa horas-hombre, hora-material, teléfono, etcétera.
Y eso fue una exigencia del Ministerio después de las bases de licitación (…) O
sea, estaban pero después las confeccionaron. El seguimiento estaba escrito en
las bases pero no decía qué significaba. Entonces cuando después aumentan
una pestaña y te ponen más, y tú empiezas a ver que el seguimiento implica
recursos y tiempo, tú dices “¿en qué rato?”
Falta de fiscalización y de aplicación de sanciones.
“Mira, acá yo voy a hablar de experiencias que he escuchado de otros lugares,
o sea, de mediadores así que uno queda como espantado, acá no he escuchado
atrocidades tan grandes, pero en otros lados he escuchado así como cosas que
hacen, que uno dice “¿cómo no le quitaron el contrato a esos licitados?”.
“Entonces ellos sí se preocupan de controlar en el fondo lo que tú propones en
la licitación. Pero no tienes ningún… yo no sé qué pasa después, si los multarán
o les pedirán que cambien, porque yo me he dado cuenta que no han hecho
cambios en esos lugares específicos en que sí se requiere, y que se supone que
era una exigencia. O sea, nosotros tenemos una planta que tuvimos que
arrendar y dividir de acuerdo a lo que pedían. Así que encontramos que no es
justo respecto de los otros centros, que no cumplan con las cosas (…) Porque
390
también hay una página donde salen sanciones, y los que están como
castigados, pero parece que no hay muchos”
Control jurídico desde Tribunales.
“Yo creo que esos acuerdos ni siquiera debieran ser revisados, por ellos (…)
cuando tú estás con las partes, independiente de que sea cuidado personal,
del acuerdo que sea, las partes van convencidas de que tú les vas a ayudar a
solucionar, en el menor tiempo, etcétera. Entonces ellos confían que su
acuerdo va a ser válido, y mucha gente dice “ya, aquí se terminó el proceso” y
se olvidó, y resulta que después esa acta en unos cinco días está rechazada, y
te rechazó, no sé, si estabas haciendo cuidado personal también te rechazó
alimentos, y te rechazaron las visitas”
E: Y no dejaron nada, sí.
“(…) a veces también hay como un instructivo, como decirte “los alimentos se
deben fijar de esta manera, y de esta otra forma no”, entonces cómo te van a
guiar lo que las personas quieren elegir, si las personas años han estado que el
caballero le compra las cosas directo porqué yo tengo que decirle que le tiene
que pasar plata no más, te limitan, limitan a las personas (…) Quieren que
tomen acuerdos como si hubieran ido a un juicio, y no es un juicio, o quieren
que sea en porcentajes”
Buena coordinación Seremi y Unidad de Mediación para realizar la
fiscalización.
“Ellos... mira, como en todo orden de cosas, yo puedo hablar de ahora y cómo
ha ido evolucionando, por ejemplo antes, lo que decía, nosotros nos
enterábamos cuando nos mandaban de allá hacia acá el reclamo, esto se ha
ido puliendo, yo siento que también hay una mayor organización en la Unidad
de Mediación del Ministerio, algo que no existía cuando yo llegué, y en eso voy
a ser súper, súper honesta, no era así, había un desorden en la Unidad de
Mediación, y ahora hay una buena coordinación, hay una comunicación fluida,
y los procesos de trabajo están claros”
Necesidad de incluir la perspectiva de los usuarios.
“(…) en realidad nosotros no teníamos y no tenemos todavía un instrumento
que en la fiscalización nos pueda permitir tener una retroalimentación del
usuario, de cómo fue la atención. Entonces yo creo que una forma de medir (…)
que cumpla con los estándares requeridos, que no sea de una observación ex
post o anterior a, es también a través de una evaluación que hagan los
usuarios (…)”
391
VI.
Pagos e incentivos.
Las autoridades no profundizan en esta dimensión. Los mediadores perciben que la
estructura de pago genera un incentivo hacia el acuerdo, que podría derivar en
situaciones de presión durante el proceso de mediación. Sin embargo, se plantea que la
alternativa de pago por sesión también podría generar un incentivo que no asegure los
objetivos del SMF (de alcanzar acuerdos). Finalmente, algunos mediadores plantea que
cuando las causas llegan a acuerdo, independiente de si ésta es validada por Tribunales,
deberían ser pagadas.
Pago e incentivo al acuerdo.
“(…) es que también motiva a que se pueda generar el acuerdo, pero también
puede motivar a presionar el acuerdo”
Pago por sesión no generaría incentivo a que los mediadores se esfuercen
por alcanzar acuerdos.
“Claro, el mediador no querría que la gente llegue a acuerdo (…) No, pero ahí
van a salir los otros, los que en el fondo son los mismos que trabajan para
sacar el acuerdo, ahora van a ganar…el sinvergüenza va a seguir siendo
sinvergüenza (…) le va a dar lo mismo si llegan a acuerdo, al contrario, le va a
dar exactamente lo mismo. ¿Van a tratar de hacer bien su trabajo? No, si van a
recibir la plata igual, y yo voy a recibir la plata igual, y al empleador también le
van a pagar, entonces le va a dar lo mismo”
Pago por mediación rechazada por Tribunales más que si fuese una
mediación frustrada.
“Yo creo que ahí se debiera implementar, cuando te rechaza la causa el
tribunal, también debiera tener un monto diferenciado, porque hay un trabajo
y todo. Se paga como mediación frustrada, como si uno no hubiera hecho…”
VII.
Las autoridades no profundizan al respecto. En el caso de los mediadores se hace
referencia al riesgo que implica una sobredimensión de la demanda proyectada en
relación a la inversión que realizan los Centros de Mediación y los costos que implica su
mantenimiento. Además, se profundiza en los riesgos que experimentan los mediadores:
(1) en situaciones de déficit de demanda, repercute en el pago de los mediadores, pues
éstos suelen percibir ingresos en base a comisiones; (2) riesgo que implica elegir sólo una
oferta durante los procesos de licitación.
Sobredimensión de la demanda.
“Por lo menos lo que yo veo es que con el aumento que se hizo con el número
de causas a licitar respecto de la licitación anterior se sobredimensionó la
población que realmente se atiende. Y eso dificulta nuestra labor, en el sentido
392
de que yo te podría decir que dentro de esta nueva licitación, que ya ha pasado
más de un año, yo no tengo a mi haber más de veinte causas atendidas, siendo
que uno invierte recursos en capacitarse, que es lo que te pide el Ministerio, te
pide post títulos, te pide diplomados, te pide una serie de cosas que después de
qué te sirven”
“María Elena, Tocopilla… En María Elena yo creo que hasta dos meses atrás
entró una causa, o dos, y llevamos más de un año funcionando. Y tengo que
pagar el arriendo, tengo que pagar secretaria…imagínate, eso es un costo fijo”
Riesgos desde la experiencia del mediador:
“Por ejemplo nosotros tenemos que cumplir las horas y estar ahí sentados, que
nos pagan menos, porque hay menos causas, porque hablemos las cosas como
son, podríamos utilizar… el Ministerio debiera decir “bueno ya, usted acomode
los horarios”, para uno tener otra actividad también, para complementar, uno
como persona, sus gastos”
“Más encima ahora tienes que tener exclusividad, si vas en una propuesta no
puedes ir en otra, entonces también condicionan bastante a los mediadores (…)
Si estás postulando a una pega, puedes postular a dos, entonces, no debería
ser tan excluyente en ese sentido”
B. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
I.
Insumos.
No existen mayores menciones al respecto. En el caso de los mediadores, se releva la
importancia del trabajo administrativo como insumo importante del desempeño de los
Centros de Mediación. En cuanto a los mediadores como insumo, se plantes que éstos se
encuentran expuestos a altos niveles de estrés, lo que podría afectar su desempeño. En
ese sentido, se plantea la necesidad de incluir jornadas de autocuidado.
A nivel administrativo.
“(…) a nivel administrativo, de la gente que rodea eso, que es un apoyo súper
necesario, la asistente, en el caso de ustedes también tienen digitalizadores y
montones de personas que están tratando de que esto funcione, que funcione
al día además”
Necesidad de incluir jornadas de auto cuidado para los mediadores.
“Yo no sé cómo lo viven ustedes, que es importante también, que es disponer
de jornadas de auto cuidado para los mediadores, creo que también estamos
expuestos a mucho burn-out, quemándonos un poco”
II.
Procesos.
393
En términos generales, no se suele profundizar en esta dimensión. Los mediadores
plantean: (1) que una forma de fomentar la calidad durante el proceso de mediación es a
través de la co-mediación; (2) respecto a la duración del proceso de mediación, se plantea
que existe una baja disponibilidad temporal de las partes. Por su parte, las autoridades
critican la calidad del proceso en cuanto a la baja cantidad de sesiones que éstos duran.
Además, realizan una crítica a la inexistencia de un protocolo para realizar el proceso de
mediación, pues dependería mucho de la voluntad y/o capacidades de los propios
mediadores. La existencia de un protocolo facilitaría, también, la fiscalización de la calidad
durante los procesos de mediación.
Fomentar la co-mediación.
“(…) a lo mejor podíamos ser co-mediadoras nosotras, o es para incorporar a
otros que ya tiene cursos, que tiene registro, pero no tiene experiencia (…) es
que una mirada fuera si te ayuda a mantener una mediación”
Baja disponibilidad temporal de las partes.
“La gente no regresa, “te dice te voy a traer, no sé, el carnet”, y después… A mí
me pasó ahora, que tengo una causa que permaneció abierta en el tribunal, de
enero, y le dije a la señora –porque hubo un problema en el ingreso, y esta
causa no aparecía. Y ya, se ingresó de nuevo al tribunal, y dictaron un previo a
proveer de que llevara el certificado de dominio vigente. Seis veces llamé a la
señora, y no apareció…”
Crítica a la calidad del proceso por baja cantidad de sesiones
“Y otra parte relacionada a la calidad (...) es los tiempos que dan los
mediadores. Por ejemplo, llegan las partes por alimentos, cuidado personal, la
materia que sea, el mediador dice “caballero aquí usted fue citado a una
mediación por alimentos y la señora está pidiendo cien mil pesos, ¿usted los
da?”, el caballero dice “no”, y listo “terminó, hasta luego, muchas gracias”, y
esa fue la mediación, o sea, tampoco permite una mediación o que el
mediador se entere más allá o trate de aunar criterios”
Inexistencia de un protocolo del proceso de mediación.
“Es que eso depende del tipo de mediador también (...) No hay un protocolo de
cómo abordar el acto de mediación, y yo creo que eso es súper importante (...)
Depende de la empatía, como ustedes dicen, del mediador, de las
herramientas personales que tenga (…) en relación a la calidad, yo insisto en
un protocolo, que a lo mejor se establezca el cumplimiento de procesos, y que
sea de alguna manera medible, no sé cómo hacerlo, pero que en el fondo sean
etapas obligatorias, porque la mediación en sí, consiste y tiene etapas, pero
que podamos tener alguna certeza de que estas etapas se cumplan, y que
cuando a nosotros nos toca ir a supervisar, podamos saber que el usuario –
salvo por un reclamo- que el usuario conoció, tuvo todas las instancias,
394
primero de una inducción, después de saber en qué consistía el proceso de
mediación, bueno, ir paso a paso, hasta que ambos se encuentren en la
situación de decir “ya, ahora nos sentamos y vamos a realizar el acto de
mediación”
III.
Resultados.
Los mediadores mencionan como indicadores positivos de la calidad de los resultados del
proceso de mediación, por un lado, la ausencia de reclamos y la satisfacción de los
usuarios y, por otro lado, la existencia de acuerdos sustentables en el tiempo. Las
autoridades profundizan más respecto a esta dimensión, mencionan: (1) que los
resultados de calidad de las mediaciones son a largo plazo, desde una perspectiva
sistémica de instauración y reproducción cultural y relacional de una sociedad
colaborativa; (2) como indicadores negativos respecto a la calidad de los resultados, se
plantea que el sistema no estaría minimizando la cantidad de mediaciones frustradas,
pues existiría una alta proporción de mediaciones frustradas durante los procesos de
mediación en los que las partes llegan a acuerdo en las audiencias preparatorias, previas
al juicio; además, respecto a la sustentabilidad de los acuerdos, se destaca la medida
tomada por Tribunales de devolver a mediación aquellos acuerdos que caen antes de
cumplirse dos meses del proceso. Sin embargo, éstos serían minoritarios. Finalmente, se
plantea como un indicador positivo el mejoramiento de la calidad de las actas y los tipos
de acuerdos que se producen durante el proceso de mediación.
Resultados de calidad medibles a largo plazo.
“O sea, si queremos que funcione como una institución con real validez,
tenemos que partir creando una conciencia de salida colaborativa y sobretodo
en materias de familia, donde no se enfrentan sólo intereses patrimoniales, por
sobre los intereses patrimoniales están los intereses de los niños, y eso no es
cuantificable (...) Ahora, los beneficios de mediar no los vamos a ver en cinco
años, no los vamos a ver en diez años, los vamos a venir a medir en quince, en
veinte años, cuando los hijos alimentarios, que hayan sido mediados, repitan
ellos el ejercicio y vean las ventajas que les ha reportado a ellos como hijos el
haber solucionado sus conflictos de familia, no en un tribunal, sino que ante un
mediador. Entonces, esto hay que verlo con un horizonte lejano, pero además
con mucha intensidad”
Causas frustradas que llegan a acuerdo en audiencias preparatorias.
“Nosotros tenemos un alto porcentaje de término de causas en audiencias
preparatorias (...) Mediaciones frustradas, claro, entonces eso da cuenta de
que no está cumpliéndose de manera sustantiva con el (...)
pasó a la obligatoriedad, pensando que la obligatoriedad iba a bajar la
cantidad de causas en tribunales, pero al contrario. Y como dice la magistrado,
la gran mayoría de las causas que son frustradas en mediación, son conciliadas
en audiencia”
395
Sustentabilidad de los acuerdos.
“Ahora, nosotros tenemos el siguiente sistema en Antofagasta: una causa de
mediación con acuerdo, que a los dos meses llega a tribunales por
incumplimiento, nosotros se la devolvemos al mediador (...) Ellos verán de qué
manera le dan un reingreso, lo arreglan, pero una causa en que las partes
acuerdan y a los 60 días hay un incumplimiento, sin ninguna causa justificada,
quiere decir que el mediador falló en algo. A ellos se les produce un problema
desde el punto de vista de los registros, el seguimiento... Nosotros fuimos súper
fuertes en eso, en el sentido de decir “a nosotros como tribunal nos interesa
que nosotros y ustedes hagamos bien nuestro trabajo”, y si al segundo mes
una de las partes no está cumpliendo, significa que una mediación no fue bien
entendida (…) No, yo te puedo decir que son cinco casos en el año”
Mejoramiento de la calidad de las actas.
“Mire, yo soy juez de familia desde la dotación de inicio, o sea, desde el 2005, y
con las mediaciones, con todo lo que es justicia nueva de familia, hemos ido de
menos a más, en un principio nos encontrábamos con un acuerdo en que el
señor se comprometía a entregar cierta cantidad de dinero, pero además se
encargaba de las colaciones del niño, de la fruta de la semana, o sea, esos son
acuerdos celestiales, o sea, cómo (...) esos problemas los hemos ido zanjando
con la gente de mediación, a través de éstas reuniones y decimos “no, hoy día
todas las obligaciones patrimoniales se cuantifican en dinero”
Reclamos y satisfacción de usuarios.
“Bueno, eso se refiere a los servicios que nosotros entregamos. Mire, yo pienso,
donde yo trabajo, que es bueno porque es cosa de llamar a cualquier usuario,
usted le pregunta y cualquiera le va a dar muy buenas referencias de nosotros.
Nosotros rara vez recibimos reclamos, muy rara vez, porque nosotros
tratamos, y bueno, propendemos”
“Es que nosotros somos licitados también, no somos empleados…mira, yo no
es que quiera ser autorreferente, los mejores jueces de uno, los mejores
fiscalizadores y evaluadores son los usuarios. Cuando tú ves un centro que
tiene un montón de reclamos es porque algo está mal”
Resultados sustentables como indicador de calidad.
“(…) yo amo lo que hago (…) les explico lo que dice la ley (…) Y ellos llegan a un
acuerdo que ambas partes se sienten satisfechos, porque ese es un acuerdo,
que se prolongue en el tiempo, que se sustente. No que vayan a juicio, que
digan “esto” y después no lo cumplen, otra vez volvemos”
En cuanto a la sustentabilidad de los acuerdos, una autoridad plantea una especificidad
de los usuarios de la región, pues por las características laborales de una proporción
396
importante de la zona, se producirían factores externos que podrían incidir en la
sostenibilidad de los acuerdos.
“(…) nosotros por la gran población flotante que tiene Antofagasta, que usted
si ha recorrido Chile, se da cuenta que hay una situación muy diversa. Y esta
zona, por la situación de turno laboral, motiva a que las causas de familia
estén en permanente remisión, ¿por qué?, porque usted fija un régimen de
mediación directa y regular, en mediación o en una sentencia, y al año
siguiente Escondida por una concesión colectiva le cambia el turno a los
trabajadores, entonces ese sistema que se fijó en una sentencia o fijó en
mediación, ya no sirve, hay que nuevamente revisarlo en cualquiera de las dos
instancias, y eso pasa, y pasa con frecuencia. O el trabajador asciende un
grado, pero el grado le significa un traslado, y por lo tanto un sistema de
trabajo distinto (...) De hecho, nosotros tenemos un gran número de causas de
modificación de obligación directa y regular, fundada en esa causal, y me
atrevo a decir que el grueso de las causas...”
Respecto a la cobertura como resultado del Sistema de Mediación Familiar, en ambas
mesas regionales se mencionan especificidades. Los mediadores plantean: (1) la no
inclusión de los divorcios como posible materia de mediación familiar afecta el acceso a la
justicia; (2) la falta de difusión del Sistema y la mala entrega de información en Tribunales
a los usuarios podría generar problemáticas en la cobertura del Sistema; (3) para
aumentar la cobertura, y considerando posibles problemas de conectividad y acceso de
los territorios, proponen la posibilidad de incluir un móvil que ofrezca el servicio de
mediación.
Por su parte, las autoridades especifican: (1) el Sistema de Mediación Familiar debería
tener una gratuidad absoluta; (2) a pesar que se plantea que existe problemática en la
difusión del Sistema, se percibe que ésta no influiría en la cobertura y acceso. Ello pues
existiría un circuito eficaz en el acceso producto de la coordinación CAJ, Tribunales y
Centros de Mediación; (3) finalmente, respecto a la cobertura desde la perspectiva de la
oferta del servicio, se plantea la necesidad de un Tribunal de letra con competencia mixta
en Mejillones, por alza en la demanda de atención en temas de familia.
Problemática de cobertura por materias mediables por el Sistema.
“Porque ellos, la mente esa reducida, que piensan “ah, porque es licitado, así
es”, entonces a ti como mediador privado ahora a nosotros no nos dejan
tramitar divorcios. Siendo que el año 2005, sí o no, cuantos no hicimos, en la
Corporación nunca pusieron problemas porque tramitáramos divorcio, sin
abogado, es acceso a la justicia, ¿no se supone que de eso se trata, de acceso a
la justicia? Porque tienen que hacer pasar a una persona por un abogado que
le va a cobrar trescientos o cuatrocientos si pueden pasar por un mediador que
les va a cobrar setenta lucas, no hay por dónde. Y acá no lo aceptan, ¿por qué?
Porque los jueces entendieron que, claro como son abogados, entendieron que
397
las actas van firmadas por abogados, porque el Ministerio se le ocurrió que la
firmaran los abogados, y ahí empezó a ser todo este sistema así como…”
Móvil que entregue el servicio de mediación.
“Podría ser mucho más fácil que pudieran tener un móvil, como estos retén
móvil de los carabineros, pero también que tengan exigencias, como que tenga
que tener una sala de espera, entonces yo creo que sería idea”
Falta de difusión e información entregada a los usuarios.
“Pero yo creo que también va en el apoyo del Ministerio de Justicia, con esto de
la publicidad, de poder ayudarnos, si bien fue al principio, pero ahora parece
que no hubo difusión, o muy poco, no sé (…) de hecho a mí me llamó la
atención cuando llegamos, acá en la entrada, está lleno de folletos, y nosotros
no tenemos nada en nuestra oficina, entonces es absurdo, las personas se
tienen que informar con los volantes allá, en mi oficina, no acá, la gente no va
a venir al quinto piso, y estaba lleno, estaba lleno…”
“En el tribunal, porque la gente no les da información como corresponde, son
como el ajo (…)O en la televisión, porque imagínense que los centros a lo
mejor, tienen poca... pero es porque a lo mejor no los conocen. Por ejemplo, los
mineros, que también pueden acceder al sistema licitado, cierto…”
Cobertura potenciada por la gratuidad total del servicio.
“Yo creo que ahí se podría zanjar esa dificultad, diciendo “toda mediación debe
ser gratuita”, y si la mediación quiere ser pagada, arbitraje voluntario (…) y el
árbitro que falle puede ser un árbitro arbitrador, o sea, el legislador que le dé
la mejor fórmula. Y serán las partes que atendiendo al caudal de bienes, se
entiendan con el árbitro, que regulará sus honorarios de acuerdo a la cantidad
de reuniones, lo mismo que un arbitraje. Pero una justicia de familia que cobre,
parece súper difícil llevarla a buen puerto, porque incluso, aunque las dos
partes tengan capacidad económica, ellos podrían obtener mejores
pretensiones con un árbitro a que con un mediador (...) no se trata de distinguir
que haya una justicia para pobres y una justicia para ricos, no, se trata de dar
una calidad que se equipare a lo que las mismas partes pretenden, de alguna
forma, ¿ya? Entonces si vamos a ir a mediación, perfecto, la mediación es
gratuita, y si no...”
Falta de difusión no influiría en el acceso al Sistema de Mediación Familiar.
“(…) la gente no se queda sin mediación, porque la mediación es obligatoria,
nosotros quisiéramos que fueran muchas más las materias en que las partes
pudieran mediar, quisiéramos, eso descomprimiría mucho más los tribunales, y
eso también permitiría dar una mejor calidad a los usuarios, por parte de los
tribunales de justicia. Pero el procedimiento está diseñado para que las causas
398
se conduzcan de manera regular, y por lo tanto, quienes se van a mediación se
van, y si no, regresan a tribunal”
Buen acceso por coordinación Tribunales, CAJ y Centros de Mediación.
“Ahora, hay que agregar un factor, que permite que el engranaje MediaciónTribunal- Corporación, funcione de sobremanera bien en Antofagasta, porque
nosotros en el primer piso del tribunal, tenemos unas dependencias habilitadas
para la corporación, y la corporación tiene un consultorio móvil. Entonces la
gente o pasa por el tribunal, o pasa a la corporación, e inmediatamente se le
hace el ingreso para mediación, no tienen que andar en la oficina de la
corporación, o venir al tribunal, está el circuito completo (…) Es muy expedito”
El caso de Mejillones.
“Ahora, nosotros hace muchos años venimos dando cuenta de la necesidad de
crear un tribunal de letras con competencia mixta en Mejillones, y ahí
necesariamente importa poner un centro de mediación allá (...) O sea, en mi
opinión, donde existe un Tribunal, tiene que haber un centro de mediación (...)
Queda a 55kms, pero es una comuna que ha registrado un crecimiento
importante, se ha convertido en un polo industrial, y la verdad es que demanda
bastante atención en temas de familia, y como la gente se tiene que mover, y
no es el tribunal el que va, de alguna manera no podemos medir la
problemática que hay allá. Entonces yo veo con muy malos ojos el que no
exista un tribunal en Mejillones, por lo menos como juez de familia, yo lo veo
con muy malos ojos, porque estamos convirtiendo a Mejillones en un gueto
desde el punto de vista familiar (...) En mi opinión, tácitamente es una
negación de justicia, porque ellos tienen que pagar para venir, y hay mucha
gente que tiene problemas y no tiene los medios para pagar, los programas
que existen allá, también son muy reducidos”
IV.
Entorno.
Ambos sectores realizan comentarios respecto al entorno del Sistema de Mediación
Familiar. Respecto a la difusión del Sistema de Mediación Familiar, las autoridades lo
reconocen como una problemática relevando una situación de desconocimiento de la
población usuaria del Sistema. Plantean que esta situación podría afectar al Sistema en
diversos niveles, por ejemplo, respecto al acceso, podría existir ignorancia sobre cómo
proceder para acceder al servicio –materias en que se debe realizar mediación, situación y
criterios de gratuidad, etc.-; se podrían generar situaciones de desconfianza y
deslegitimación del Sistema de Mediación Familiar.
“(…) una de las principales cosas con las que la gente se alarma o se asusta en
un principio, es con esto de la mediación obligatoria en los casos que
corresponde, muchos de ellos todavía siguen en la ignorancia, no saben por
qué o creen que pueden optar entre mediación y tribunal, hay mucha
399
desinformación al respecto. No saben si tienen que ir a mediación con abogado
o sin abogado, son también consultas muy claras que tiene la gente, dicen “no
tengo dinero para pagar mediación” (…)”
“(…) tiene que haber una buena información, y esa información debe ser a lo
mejor no tan cuantitativa, pero sí de calidad, o sea, partir indicándole al
usuario cuándo tiene que asistir a mediación, que la mediación es obligatoria
en tales y tales materias, que la mediación es gratuita, la ubicación de los
centros, dónde funcionan, y que para canalizar el ingreso a un centro de
mediación hay que dirigirse a un tribunal de familia y que a través de éste se
les hace una derivación”
“(…) tampoco creen, el usuario no cree en el Sistema de Mediación, uno, de no
ser escuchado, dice “no, prefiero que me escuche el magistrado”, porque le da
tiempo para conversar, le da tiempo para exponer su caso o para acreditarlo
con algún antecedente, y los abogados también dicen “ya, vaya y vuelve”,
tampoco tienen confianza, saben que de cada cinco que mandemos van a
volver tres, cuatro (…) hay un problema de confianza, incluso yo creo que la
gente cree menos en la mediación que en los tribunales, ¿ya?, y considerando
que el grado de credibilidad de los tribunales, siendo juez, debo decir que es
bajo. Pero la gente cree menos en la mediación que en los tribunales”
En cuanto a la competitividad durante los procesos de licitación, las autoridades perciben
que sí existe competencia y definen el proceso de licitación como atractivo para los
mediadores de la región. Los mediadores enfatizan en las barreras de entrada al Sistema
de Mediación Familiar, especialmente en la relevancia de la experiencia –planteándose la
alternativa de la co-mediación como posible medida de mitigar la exigencia del filtro
generado por este factor- y los criterios de admisibilidad y exigencias del proceso.
Enfatizan, además, en la amplia formación de mediadores, explicando que no se
condeciría que la demanda efectiva de mediadores por el Sistema. Ello dificultaría aún
más el ingreso el Sistema.
Barreras de entrada al Sistema Licitado.
“Mucha gente, claro, vinieron asistentes sociales, abogados, psicólogos que ya
trabajaban ahí, entonces ellos empezaron a mediar primero, porque ellos lo
tenían ahí mismo, ellos fueron los que empezaron, entonces ellos como que
han quitado también esa probabilidad de otras personas, porque la mayoría de
las licitaciones las tienen ellos. Bueno, y en el caso de uno particular, que yo
sola no podía licitar, porque eran muchas las exigencias, intentamos hacer un
grupo, al final nunca resultó, por tema de exigencias más que nada (…)
Entonces toda la gente, mira yo soy profesora, yo hice este curso y soy
orientadora familiar también, entonces varios orientadores hicimos este curso
e intentamos formar algo y no pudimos. Porque el sistema es muy engorroso,
nunca pudimos hacer nada”
400
“Claro, para los que no tienen experiencia no es tan atractivo (...) yo creo que el
sistema está dado para las personas que tienen más experiencias, más cursos,
ellas tienen más posibilidades de ganar una licitación, pero los que se van
incorporando no, hay un porcentaje que es por experiencia”
“(…) a lo mejor incentivar un poco la co-mediación, en el sentido de que se
puede dar la oportunidad a la inserción en este sistema tan hermético a nuevos
medidores, y también te ayuda tener un co-mediador, porque bueno, todos
tenemos prejuicios, y a todos nos cae…”
Escases de campo laboral.
“(…) de repente yo también pienso que se dio mucho énfasis a la formación de
mediadores, porque se pensaba que iba a ser el boom, porque nosotros fuimos
los primeros, después la Católica, después esto y lo otro, porque a uno le llegan
cosas para formar mediadores, y se formó mucha gente, pero resulta que en la
realidad, mira, son ustedes no más lo que (…) Se están formando un montón de
mediadores, y en realidad no hay campo laboral”
“Entonces ahí está la contradicción, porque siguen haciendo formación de
mediadores, y esos mediadores no tienen experiencia, ¿dónde van a ir a
trabajar? (...) Pero es un negocio para las universidades, para los institutos,
para ellos (...) si cuando nosotros hicimos este post título nos ofrecieron el cielo
y la tierra. Nos ofrecieron muchas cosas”
V.
OTRAS ESPECIFICIDADES DE LA REGIÓN DE ANTOFAGASTA.
o Competencia y competitividad en la región.
Los mediadores relacionan la exigibilidad y rigidez en la admisibilidad y durante los
procesos de licitación con posible riesgo de monopolización o concentración de la
demanda en manos de pocas empresas capaces de interiorizar esos riesgos –en el relato
se vincula con la llegada de oferentes desde la Región Metropolitana-. Plantean que ello
podría afectar la calidad de la prestación del servicio, pues podrían ingresar nuevos
mediadores sin experiencia, perdiéndose lo construido hasta ahora en la región –relación
con los Tribunales, conocimiento de la especificidad cultural de los usuarios de cada zona,
etc.-.
“Que hagan ahora en la nueva, porque todos los años cambian, todas han sido
distintas y cada vez son más exigentes, entonces yo no sé qué… Al final el
monopolio uno lo ve, “sacamos a los regionales” que somos nosotros, tú cierto
nos ves a nosotros como competencia, nosotros vemos a los de Santiago ¡que
se están yendo a todo Chile! En la licitación pasada ya licitaron para acá. Y a
ellos no les importa, ellos contratan, claro, como tienen volumen, están a todo
401
Chile, “¡Listo! Vamos no más, pongámosle oficina” y si ganan (…) No tienen
problema para eso, porque están en todo Chile, si no ganan por acá ganan por
el otro lado. Lo que a ellos les interesa es posicionarse y tener el monopolio
Es que al final vamos a llegar a eso yo creo, al final se va a llegar a eso.
Si siguen poniéndose tan exigentes, sí (…) monopolio que yo te digo va a ser
una empresa de un gallo que tenga plata, ese es el que va a tener en todo Chile
centros de mediación”
Claro, el amigo de turno del presi”
“Ahora, hay un tema que es súper importante, que es conocer la realidad
cultural también... Calama, Tocopilla, Taltal, Antofagasta (…) Es muy distinto.
Incluso yo hice una investigación de mediación intercultural y todo, donde se
saltaban lo importante de insertarse la cultura de cada lugar, y creo que
nosotros en ese sentido, somos conocedores de la realidad”
o Coordinación entre actores de la región vinculado al SMF.
Ambos sectores destacan la realización de reuniones periódicas –cada tres meses más o
menos- entre el Poder Judicial, Seremi de Justicia y los Centros de Mediación. Resulta
interesante la percepción de los involucrados respecto a esta instancia: (1) por un lado, las
autoridades lo definen como una buena instancia para acordar criterios y metodologías de
trabajo, destacando la instauración de una instancia simétrica; (2) por otro lado y por el
contrario, los mediadores perciben esta instancia a través de la instauración de una
relación asimétrica, donde las autoridades detentan unilateralmente la toma de
decisiones y fijación de criterios para la coordinación de actores.
“Nosotros tenemos reuniones periódicas (...) Y si es necesario reunirnos más
veces, nos reunimos más veces, ¿ya? Yo soy una defensora de reunirnos y
conversar los temas que podemos ir puliendo o perfeccionando, porque en esta
cosa hay mucho que se ha ido construyendo a pulso. Por ejemplo, la señora
Lorena señaló que no hay un protocolo, bueno, nosotros hemos ido través de
prácticas y acuerdos, generando los mecanismos, los eslabones para que en
definitiva la gente pierda el menor tiempo”
“Se hacen cuatro reuniones anuales (…) desde el 2010 (…) ha sido muy bueno,
porque se analizan... siempre hay acuerdo, revisamos los acuerdos, entonces
podemos hacer un seguimiento de los compromisos que se acordaron en las
reuniones anteriores. Hacemos revisiones sobretodo de las demoras, cuando
hablamos de mediación, de las demoras... se acuerda que al comienzo
partíamos con las actas que quedaban mal redactadas...”
“ (…) nosotros tenemos una relación súper afiatada con los mediadores, de
hecho ya no necesitas una reunión, simplemente con un llamado telefónico,
un correo electrónico, con la administradora del tribunal”
402
“Tribunales convoca, por su meta de gestión (…) pero si nos retan cuando nos
vamos, porque yo no he ido a las dos últimas y me retan”
“Yo he participado en algunas, pero yo me siento... bueno, cuando uno está
con los magistrados sienten que no es una conversación fluida donde todos
tengan... todos participamos y hablamos, pero las cosas que a lo mejor se
hablan, no las he visto materializarse. No obstante, cuando ellos piden algo,
nosotros tenemos como que acatar, yo siento eso así, como que hay que
acatar, no hay... o tú les dices algo...”
“(…) y me sacan en cara que no fui a la reunión, pero para qué voy a ir si ya se
ha transformado en una comunicación unidireccional, sinceramente, como que
ellos dicen lo que uno tiene que hacer, y nada más. Entonces ¿para qué voy a
ir?, mejor me entero por un papel”
“(…) ese es el detalle que encuentro yo a veces, como que los mediadores
pasamos a ser ciudadanos de tercera clase en este sistema (…) La opinión, que
tenga validez nuestra opinión, no puede ser que porque ellos se demoran en
presentar un juicio, a las actas les den un año más, porque le coartan la
posibilidad a esa persona, de ir de nuevo, ¿Y dónde está el acceso a la
justicia?”
403
1.2.2. Región de Valparaíso.
Negrilla: Temas.
Azul: Mediadores
Morada: Autoridades.
I.
Admisibilidad.
No se hace mayor alusión a esta dimensión.
II.
Se expresa conformidad con que se pondere lo técnico (como garantía de calidad) y lo
económico. Sin embargo, hay inquietud respecto a las ofertas con precios muy bajos que
harían proveedores sin experiencia para poder entrar. En ese sentido competir por precio
reduciría la posibilidad de desarrollar un mercado de calidad:
En cuanto a la competitividad, yo creo que está a full. Yo creo que hay muchos
Centros de Mediación que están constantemente compitiendo. Está en las
estadísticas: cuántos Centros de Mediación quieren adjudicarse dentro de cada
región. O sea, hay mucha competitividad. En nuestra región hay gente que
viene de Santiago, de otras provincias, de otras regiones a competir con gente
de acá de la región. (SCM)
Es que, en el fondo, ya tú te concentras en un lugar, y si perdiste, las perdiste
todas. Y yo creo que eso es súper injusto, súper injusto. Porque igual, si
queremos que esto funcione y que nos dediquemos en forma permanente a
esta actividad, debería haber alguna flexibilidad en eso. En el sentido de que, si
no pasa nada, por tres años te olvidas del tema. Y tienes que involucrarte en
otra cosa y esperar tres años por la licitación. Es súper injusto. Sobre todo,
porque a veces, circunstancialmente porque en una zona fue o no fue tal
Centro, o tal mediador, o… ¿te acuerdas en la licitación pasada en Viña? Que
una señora llegó y postuló con $40.000 la causa con acuerdo. Pero, ella
perdió, no por eso, perdió por una cuestión administrativa. Pero, eso persona
que tenía cero experiencia, ¡Cero experiencia! ¡Ninguna causa mediada!
Podría perfectamente haber quedado, porque ella se la jugó por el precio.
(SCM)
Sí establecer un precio mínimo de referencia. De tal forma que no se meta
alguien que se baje tanto con el precio. Hubo varios, me acuerdo, que iban por
$30.000, no acá en la zona, pero en otros lados. Con eso tú no financias nada.
(SCM)
Además que muchas veces estos grandes operadores no son de la zona y no
conocen la realidad geográfica de la zona. Entonces, nos encontramos más
404
encima con gente que no conoce al usuario de Quillota, Valparaíso, Limache,
donde sea. Entonces, en ese sentido, quizás también dentro de las sugerencias,
es que las Bases puedan establecer, no sé, ciertos límites en cuanto a las
carteras, no sé. Pero en el fondo ir acotando, y además privilegiando a las
personas que puedan tener un mayor contacto con el usuario objetivo del
centro. (A)
En el fondo contratan esos servicios de mediadores, como empresas, al menor
costo posible. Y en esos casos, obviamente es la calidad la que va al sacrifico,
pero es gente con menos experiencia. (A)
La evaluación técnica es considerada importante, pero debe ser perfeccionada. Se
considera injusto que el buen desempeño no sea reconocido (solo el malo puede ser
sancionado) en los puntajes (solo haber mediado causas, independiente del resultado).
Además se opina que la experiencia cuenta poco, preocupando la inestabilidad laboral
vinculada a la posibilidad de perder la licitación siguiente a manos de centros con muchos
cursos o bajos precios. Se valora la competitividad – que haya CM interesados en entrar
sería bueno para la cobertura pero no para la calidad y para incentivar la acumulación de
capital humano de los mediadores. Se visualiza necesario crear reputación asociada a los
mediadores:
En el sentido de que todos los que estamos aquí, mañana en la nueva
licitación partimos de cero. ¿Es justo o no? No estoy clara. (SCM)
Pero, no es justo desde la perspectiva de que en la última licitación, cuando
tú tienes una sociedad o haz mediado, y te pasaron alguna infracción te van
a descontar un 10%, no me acuerdo cuánto era. Pero cuando mediaste, fuiste
licitado y cumpliste con todos los requisitos no tuviste ningún reclamo y
tampoco te dan un incentivo… lo que sí no me parece justo, es que si uno
lleva una licitación con una sociedad y me pasan una multa, yo sencillamente
cambio la sociedad por otra, y así la próxima vez licito y no me van a
descontar. (SCM)
Pero, obviamente los que estamos más en el Sistema, ¡alguna ventaja
mínima podríamos tener! Si hemos cumplido, sabe que no hacemos trampas,
o que no tenemos grandes reclamos. Y no, da lo mismo. (SCM)
…pero en el 2015 no sabemos si vamos a tener pega o no. Ya, es parte del
Sistema. Pero, por lo menos saber que vas a tener un 5% un 10%, que fue lo
que descontaron la vez anterior. (SCM)
Lo que tampoco sé si se considera tan explícitamente, yo lo sugiero, tener un
análisis de quienes están postulando y que han sido mediadores licitados, tener
su cartilla de antecedentes. Si ha habido reclamos, cuántos reclamos, cuántos
acuerdos, si hubo acuerdos que no fueron aprobados por el Tribunal, cuántas
causas de esas con acuerdo implicaron una revisión o una mediación muy
próxima. Porque yo creo que eso también permite, con estándares objetivos, la
calidad de ese mediador. (A)
405
Claro, eso hay que tener en cuenta. O sea, el nivel de reclamo, y hacerles una
estadísticas de seguimiento de cada intervención, para ver si se sustentan en el
tiempo, si es aprobado por el Tribunal y si las partes no salen reclamando que
fueron forzadas. Que eso lo vemos nosotros, cuando llegan después a
judicializar. (A)
Pero ahí tendría ojo, porque las habilidades blandas que se pueden desarrollar
a través de la experiencia pueden llegar a ser, no sé, tanto o más importantes
que el estudio de base teórico. Entonces, a lo mejor en la ponderación habría
que tener ojo. (A)
Y ahí falta medir resultados. Porque hay centros de mediación que van
cambiando de nombre, pero son los mismos, habría que evaluarlos, aunque
sea con otros nombres. Ver cómo han funcionado en el proceso anterior. A mí
me sorprende que Centros que han sido mal evaluados de acuerdo a la
percepción que vamos recogiendo. Y sin embargo, vuelven a adjudicarse. (A)
La ficha de antecedentes históricos. Cuántos acuerdos, si fueron aprobados sus
acuerdos, cuánto duraron, cuál es el mínimo de sustentabilidad que tienen sus
acuerdos. Y yo creo que aleatoriamente se debería acceder a un porcentaje de
su cartera y recogerse una suerte de encuesta donde los usuarios expresen
formalmente, por una vía indirecta y no a través del propio mediador, su
opinión de cómo atendido. (A)
Porque cuando postulan presentan el certificado de tribunales que da cuenta
de los acuerdos a los que llegaron, nada más. Aprobados por el Tribunal. Pero
no necesariamente a los días siguientes fue cumplido ese acuerdo. No da
cuenta de que el Sistema sea bueno, no por el hecho de haber llegado a un
acuerdo. (A)
Y tampoco respecto a las mediaciones frustradas. Porque acá hay Centros que
intentan mediarlo todo y llegar a acuerdo, y otros más flojos que lo frustran
todo. Ni citan a la parte, nunca se enteró que fue citado a mediación, porque la
frustración es automática. Eso desprestigia mucho al Sistema. (A)
Vinculado al desarrollo de reputación se propone considerar de algún modo en la
evaluación de calidad del mediador si “no le hace el quite” a las materias más difíciles que
serían las de cuidado personal, el número de sesiones y la sostenibilidad de los acuerdos:
De repente, uno se topa con mediadores que, entre comillas, median las causas
que son “papitas para el loro”. Y las causas que son más complicadas, “que
pase el siguiente”. No se molestan. Entonces, de eso, claramente debe haber
estadísticas. O sea, las causas que son frustradas y hacerle un seguimiento a
los mediadores. Por ejemplo: “está especializado en puros alimentos, porque
son los más fáciles”. Pero, cuando les llega un Cuidado Personal, que pase el
siguiente. Estoy haciendo una caricatura. Entonces, en cuanto al cumplimiento,
lo ideal sería tener categorías de mediadores. En realidad, tal mediador es tipo
“A”, este “B”, este “C”. Y que esa categoría sea incorporada en las ofertas
técnicas. Una variable podría ser en cuanto a ver la cantidad de materias que
406
abarca la persona, el número de sesiones que ocupa, el cumplimiento o no de
los acuerdos. Ahora, hay que entender que las causas también son dinámicas.
No todo es porque el mediador media mal. Sino que, es porque la realidad va
cambiando, son cambios de circunstancias. Yo diría más o menos eso. Yo diría
que lo importante es tratar de objetivizar las cosas y sacar algo el limpio de
eso. (SCM)
Sobre los factores se cuestiona específicamente los distintos puntajes asociados a ellos,
sugiriéndose fórmulas para asignar puntajes en función de los mínimos y máximos
observados, lo que eliminaría topes de escala (específicamente para experiencia):
…aplicar el mismo criterio que tiene la oferta económica, que por cada zona
se establece el precio mayor y el menor, se saca un factor y en función de eso
es el puntaje. Y obviamente el que tiene menos precio es el que se le asigna
más puntaje. Eso mismo se les podría aplicar a los mediadores. El que tiene
más acuerdos, bueno, démosle más puntaje. No establecer los límites, sino
en función de las ofertas reales que recibimos. Eso mismo pasa en los otros
factores, en la formación de los mediadores, en todos los factores es
exactamente lo mismo. (SCM)
Se cuestiona también la pertinencia de algunos cursos (que no se considere formación en
negociación pero sí género) y que no se distinga calidad de la formación y su menor valor
respecto a la experiencia:
Pero, no entiendo por qué, respecto de la capacitación te piden cursos,
diplomados, magíster en mediación, y tienen la misma puntuación en
Derecho de Familia y Género. Y no te consideran ningún curso, ni diplomado,
ni magister, o doctorado en negociación, en comunicación. ¡Si son las
técnicas básicas de la mediación! Pero si tienes un curso de género te da
puntaje, eso no lo puedo entender. Yo hago clases de negociación… y el modelo
que sea tú ocupas la negociación. Entonces, cómo es posible que no te
consideren la negociación. (SCM)
¡Valemos lo mismo que el que viene recién incorporado que tiene cero
experiencia y que tiene hartos cursos online o lo que sea! (SCM)
Son muy pocos los lugares donde se ofrecen estudios de mediadores de buena
calidad. O sea, hay unos Institutos, que no es por mirarlos en menos, pero de
verdad, o sea, ¡valor! Y tienen el mismo valor, que tienen un alumno que
estudió en la Católica de acá, o en la Valparaíso, que tienen preparan buena
gente. Entonces, ahí hay que, lamentablemente y no es por ser discriminadora,
pero es que lamentablemente es así. Es cosa de mirar las mallas curriculares, el
nivel de los profesores. Entonces, obviamente que ahí el nivel de los profesores
no puede ser muy bueno. (A)
También se plantea permitir incluir jornada de los mediadores más flexibles:
407
Otro aspecto de la oferta que también hay elementos de… es el tema de la
dedicación de los mediadores. En el sentido de si actualmente se van al 50% o
al 100%. Antiguamente no era así, se podía ir al 25%. En el fondo, por ejemplo,
en términos prácticos, un profesional que se dedica a mediación, pero además
se dedica a otras cosas, perfectamente puede dedicar un cuarto de jornada. Es
una dedicación que le da más flexibilidad a la oferta. (SCM)
Se cuestiona el contenido de la prueba escrita, la posibilidad de copia y lo forzado que
resulta el examen con actores, pero no ven alternativa porque – equivocadamente a
nuestro juicio – confunden confidencialidad con imposibilidad de filmar situaciones reales:
Respecto a la calidad. No sé si sabes, pero a nosotros también se nos evaluó
anteriormente con una prueba. Yo tengo absoluta discrepancia con el
contenido de esa prueba. No puede ser que en esta región más del 50% tenga
nota inferior a “5”. Eso es porque hay un problema con la estructura de la
prueba. Y eso te lo dice cualquier estudio de pedagogía te dice que la prueba
está mal elaborada. (SCM)
A mí me parece súper bien que hagan una prueba, pero que hagan una prueba
bien estructurada. Porque esa prueba tenía problemas de redacción.
Problemas básicos, por ejemplo, te contaban sobre la Señora Elena, y después
te preguntaban por Elisa. Entonces, uno perdía diez minutos dándose cuenta
que se equivocaron en el nombre. (SCM)
Entonces, de qué estamos hablando, si son capaces de copiar en las pruebas,
cómo lo harán en una mediación con gente que no entiende nada. (A)
La tradición, siempre ha dicho, que obviamente las peores causas que uno ha
tenido que mediar son las que hiciste en rol playing, porque los actores se te
ponen lo más difícil. Aquí los actores hicieron lo mismo. Yo hice cosas que
jamás… claro, si ellos eran actores. No hay mala intención. Pero, cuando tú
interpretas un rol tratas de hacerlo lo mejor posible. Y la gente no es tan así, a
gente es mucho más buena que eso. Entonces, no hace eso que es como de
libro. (SCM)
¿Por qué no las graban mejor? (SCM)
Porque es privado, es confidencial. Es súper complicado de definir el punto
medio. No es tan fácil. Entonces, yo prefiero la última modalidad, donde haces
el loco, lo haces con los actores, lo que quieras; pero, en el otro, intervenir en
un proceso de mediación puede ser bastante más complejo. (SCM)
En la mesa de autoridades se sugiere incorporar un examen psicológico:
A lo mejor, el examen sicológico no tiene que ser para el dueño, tiene que ser
para el mediador. Porque ahí se nos produce una brecha, una distancia entre…
Nosotros estamos más acostumbrado acá a ver que el que licita es el que
media, pero como eso no es la realidad siempre.
408
… Lo mismo del examen sicológico, no me parece nada de mala idea.
Oye, perdona, a nosotros nos han tocado unas locas, que hemos tenido que
sacar con guardias del edificio, y son mediadores.
III.
No se hace mayor mención al respecto.
IV.
Ninguno de los sectores profundizan en esta dimensión.
V.
Se cuestiona la carga administrativa. Se indica que se podría facilitar más algunos trámites
de documentos con FONASA:
VI.
Entonces, de repente es tanta la documentación, que los Centros de
Mediación aparte del trabajo propiamente tal, hay toda una carga
administrativa gigantesca. Porque tenemos que tener la cachá de
documentación. Entonces, claro, nosotros entendemos que tenemos que
respaldar para que a su vez la Unidad de Mediación respalde el pago. Pero,
¿no será mucho? Por ejemplo, qué cuesta hacer un convenio con Fonasa,
igual que hoy con Mideplan que es automático. ¿Qué cuesta? Eso para la
certificación socioeconómica, porque una de las alternativas es que si es de
Fonasa A, B o C, está exento del pago. Entonces, nosotros tenemos que pedir
el certificado de Fonasa que acredite. Entonces, ¿cuál es la alternativa?
¿Decir que uno no media mientras no tenga toda la documentación? ¿O
mediamos igual y esperamos que traiga la documentación? (SCM)
Claro. En el caso de Mideplan, tú pones el RUT y aparecen los datos. Sería
bueno que todos los medios, para poder verificarlo… porque con Fonasa, te
evitas que la persona vaya a solicitar un certificado, que perfectamente podría
estar en línea. Podría facilitar el proceso de mediación. (SCM)
Pagos e incentivos.
Se indica que la estructura de pagos genera un incentivo al acuerdo, pero que esto es un
progreso respecto a cómo era antes y que no necesariamente es malo, porque buscar el
acuerdo es eficiente con el tiempo de la gente:
¿Cuál es el incentivo perverso? En que a lo único que te motivan es al acuerdo,
por eso tienes los problemas que tienes. Y eso está hecho en el Sistema. Ahora,
si uno se pone desde el otro lado, porque yo le he dado vuelta al tema, cómo lo
haces para que sea en la justa medida. Porque este Sistema tiene que ser
409
eficiente. No puedes estar eternamente, porque la gente se te va a aburrir.
(SCM)
Lo que pasa es que la vez pasada el incentivo era más perverso aun. Porque la
gente podía estar muy de acuerdo en Relación Directa y Regular, pero el
mediador podía obviarlo porque para él no iba a tener… le iban a pagar lo
mismo por la sesión. No es que uno se mueva sólo por la plata, pero a la larga,
a final de mes, los números son importantes. (SCM)
El tema que persiste, y siempre me va a preocupar por una cuestión de fondo,
son las quejas o críticas que tienen que ver con el modelo de trabajo. Por
ejemplo, en San Felipe me hacen ver que ellos entienden que derechamente no
se está haciendo mediación, lo que se hace es una negociación donde se trata
de convencer a las partes de llegar a un acuerdo, muchas veces incluso
forzando ese acuerdo. Hay lugares donde me manifiestan reiteradamente que
hay manifestación de opiniones, incluso a veces opiniones jurídicamente
erradas, por parte del mediador o por parte de la secretaria del Centro. (A)
Uno de las personas sugiere que pagar por materia adicional solo en el ingreso derivado es
injusto – porque es bueno que busquen hacer materias adicionales también en el ingreso
espontáneo – pero esto es rebatido por otro socio:
Una alternativa podría ser pagar por materia. Porque si no, con el ingreso
espontáneo no habría los incentivos correctos para poder mediar todas las
materias. (SCM)
… Respecto, a lo que planteabas sobre las materias, yo en lo personal no estoy
de acuerdo en que se incorporen más materias. Porque tienen que incorporarse
las materias que las partes necesitan mediar. Creo también error si la materia
viene por alimento, y a las dos semanas aparecen por Relación Directa y
Regular, se pueden dar cosas: o el mediador nunca lo tocó y le dice a las partes
que tiene que volver por la otra materia… (SCM)
La estructura de pagos genera otros incentivos perversos más allá de la posible presión
por llegar a acuerdo, generando ciertas “mañas”, como descreme de causas difíciles o que
no van a generar pago, emisión de certificados manuales para causas frustradas para que
no queden registradas en el sistema:
Bueno, eso va a depender del licitado, porque el Sistema tiene cómo saltarlo si
tú quisieras. Por mucho que los incentivos sean perversos y que te pongan todo
tipo de reglas, y todas las reglas se pueden romper si un quisiera. Por ejemplo,
puedes seleccionar a quien vas a recibir. Tú vas y le dices que no tienes hora o
que tienes para 3 meses, porque es por ejemplo, un aumento de Alimentos,
quién va a querer un aumento de Alimentos porque la probabilidad de acuerdo
es baja. Entonces, lo mandas con el otro. Eso pasa. O el tema de las
frustraciones, antiguamente se podía cobrar a una de las partes si no cumplía
410
con los requisitos, en la licitación del 2006. Y yo sé de Centros que entregan
certificados de mediación frustrada y no los ingresaron al Sistema. ¿Por qué?
Porque están perdiendo una causa, en la que no van a llegar a acuerdo.
Entonces, en ese caso se pierde en porcentaje de pago. Entonces, si tú quieres
puedes romper el Sistema, y en eso control no hay. Porque ese certificado, el
único que lo conoce es el Tribunal porque es un Certificado Manual. Y por qué
el Sistema permite hacerlos, porque a veces el Sistema se cae. Entonces, hay
muchas causas que no se ingresan porque vas a tener un Certificado de esos.
Entonces, esa es una de las cosas que he escuchado. (SCM)
… de repente la gente fue a mediar a otro Centro, donde median Alimentos, y
en dos semanas quieren mediar Relación Directa y Regular, y en vez de ir al
mismo Centro dicen que les dijeron que no pueden volver hasta 6 meses.
Entonces, llamé a la Unidad para preguntar qué pasó, y me cuentan que
después de 6 meses te la vuelven a pagar y si la medias en ese período no te la
pagan, o les pagan un porcentaje mínimo. Si yo lo hago, me la pagan
completa, ¡incluso es de buena voluntad! (SCM)
Hay un detalle, que también habíamos conversado, hay un límite en tiempo
que no sé si es un límite impuesto por los Centros de Mediación o
consensuado… Si una causa se media por alimentos, se frustra y se va a juicio,
están en ese juicio y quieren reclamar, por ejemplo, la Relación Directa y
Regular, no aceptan ingresar la mediación hasta no terminar ese juicio de
alimentos. ¡Yo no sé el fundamento jurídico en esa limitación! (A)
¿Esa limitación la colocan los Centros?
Los Centros.
O sea, los Centros están como la Contraloría, dictando leyes. (RISAS)
Efectivamente. Y esa sería súper que los operarios del Sistema tuviéramos
claridad. La explicación que se me dio alguna vez era que el Sistema de
Mediación, porque ellos tienen un Sistema de Registro, rechaza una nueva
mediación durante tres meses entre las mismas partes. Independiente que
sean distintas materias.
Pero, es absurdo.
No tengo certeza de ello.
Yo tengo entendido que son 6 meses en que puede reingresarse la causa por
otra materia, y a ellos les dan un pago extra.
En la región, puntualmente, y Cecilia pidió un Informe de todas las unidades a
nivel regional, y coincidió entre los distintos Centros. Nos dijeron que no se
puede, porque están en juicio y no pueden porque el Sistema los rechaza. ¡Pero
era por otra materia! No entiendo si eso está establecido en la Reglamentación
Interna, en las Bases de Licitación. Si es así, me gustaría que en las Bases se
estableciera claramente, para no dejar dudas, y que no quede a la
discrecionalidad del mediador de la comuna.
Debe ser un problema de los Sistemas.
Pero, es raro porque inhiben de actuar, no es como planteabas tú sobre
colgarse del proceso anterior y complementarlo, eso sería más razonable.
411
Incluso, en Petorca decían que aunque hubiera sentencia o acuerdo, hasta en 6
meses no podrían volverlos a ingresar. Si en 6 meses quieren cambiar algo del
mismo acuerdo, o sobre la sentencia, quiere alguien pedir mediación, no
puede.
Pero, imagínate si un sujeto llega a un acuerdo en mediación hoy por una
pensión y luego de dos meses lo echan del trabajo. Él debería inmediatamente
pedir su rebaja, ¡no puede!
No puede hasta 6 meses, por lo menos no en Petorca.
Y en otro lado acá en Valparaíso eran tres meses.
Entonces, hay como criterios distintos de los períodos. Entonces, si es un
problema de Sistema… El argumento lo usan sobre la base del Sistema.
Siempre soy resistente a los argumentos que me da tecnología, porque ahora
está más adelante que nosotros… O sea, decir que el Sistema no permite, yo
creo que hay que revisarlo
La sugerencia sería regular en las nuevas Bases esta situación. Yo entiendo
también, como decía la magistrada, nuestro usuario en particular es bien
especial, entonces, hay mujeres que van a regular Alimentos y al otro día
quieren aumento. Eso ha pasado millones de veces. Entonces, también con el
objeto de darle cierta permanencia en el tiempo, yo entiendo que pueden
haber ciertos temas de tiempo. Pero no pueden cerrarse a mediar entre las
mismas partes. Habrá que evaluar caso a caso, dar una ventana, pero no ser
tan drásticos. Una humilde sugerencia es que eso se regule claramente en las
Bases. (Fin conversación A)
Otro punto en que yo tengo dudas, es que dentro de los Alimentos hay una
nomenclatura que dice: “y otros”. Entonces, hacen un acuerdo, ya sea por
aumento o ya sea por rebaja, y en ese “otros” va que, aprovechando la
instancia y habiendo deuda por alimentos, ellos llegan a un acuerdo respecto
de esa deuda. Y eso es: “otros”. Pero, la última vez llegó un “otros” a secas, no
había “alimentos”, no había nada, sino que estaban regulando una deuda que
tenían, pero no a título de pensión alimenticia. Hay que ser un poco más claro,
porque ellos también son terriblemente acuciosos, porque según la
nomenclatura que ellos ocupen van también los pagos, me parece. (A)
Destacando eso, sí se hace necesario que cada vez más las Bases de Licitación
puedan ir previendo ciertas situaciones que acontecen en casos particulares.
De forma tal, de no dejar discrecionalidad al mediador o al Centro que
corresponda. Porque lo que plantea la Magistrado sobre los códigos y las
materias es totalmente cierto, si uno deriva por una determinada materia y no
llegan a acuerdo, en el fondo se paga menos; hay todo un tema de bonos e
incentivos. Entonces, yo entiendo que los Centros tienen que generar ingresos
con esto, pero muchas veces en aras de ellos, los Centros no realizan las
mediaciones como corresponde. Entonces, yo sugeriría que las Bases se
pusieran en algunas situaciones bien particulares. Por ejemplo, acá en
Valparaíso hubo un Centro que no quería entregar el acta de frustración
porque quería mediar con un preso, ¿cómo medio yo con un preso? Y me dicen
412
que van a hacer las instancias para mediar. ¡¿Cuáles son las instancias de
diálogo con un preso?! Claro, el acta frustrada vale menos que un acta con
acuerdo, entonces, se hará lo humanamente posible para poder llegar a
acuerdo. Entonces, yo preferiría que en ciertas situaciones, bien particulares,
estén expresamente reguladas en las Bases. (A)
Otro incentivo perverso que se detecta es a frustrar demasiado rápido:
Eso también es un síntoma. Muchas veces frustran la mediación, y después en
el Tribunal se llega a un acuerdo en los primeros cinco minutos. Entonces, qué
pasó, cómo no pudo el mediador llegar a un acuerdo. Incluso, a veces cuando
las partes llegan a la consulta para judicializar, dicen que el fin de semana, no
sé qué, hablaron el mismo tema frustrado, y dicen que ya están de acuerdo.
Llegan con la consulta, en el fondo, para llegar a un acuerdo. Ahora, no sé si
ahí fue que se ablandó un poco en el camino las cosas, producto de que ven
inminente una demanda. O que a lo mejor el manejo del conflicto pudo haber
tenido un poquito más de paciencia desde el mediador, para tratar de instar
llegar a un acuerdo. (A)
I.
Insumos.
Se destaca la necesidad de tener mediadores de calidad como el insumo fundamental
para mediaciones de calidad y que en el SMF hay heterogeneidad. Al respecto se afirma
que deberían ser de profesiones que sepan de temas de familia y que el ministerio debería
regular los contenidos de cursos de mediación validos:
Sí, claro. Una mediación de calidad, bueno, es necesario una persona que esté
preparada. Que tenga los conocimientos necesarios para poder abordar el
conflicto familiar. Para eso, puede ser una profesión que obviamente sean
afines a la mediación. De repente, uno ve que hay profesiones que quizás no
tienen mucha relación con el Sistema de Familia. (SCM)
Claro, porque no están. Ni siquiera desde el Ministerio hay una regulación
respecto de los diplomas, los magíster, de los doctorados… ¿Qué es estar bien
formado? ¿Qué se requiere? La Unidad debería definir cuáles son los mínimos.
Las horas están definidas, pero de qué. Yo puedo hacer puros ejercicios y roll
playing, pero no dice efectivamente que tiene que contener algo de Derecho,
algo de allá. Está definido que son ciertas horas de práctica y ciertas horas
teóricas, y un mínimo que tiene que estar dedicado a Familia. ¿Pero qué tienes
que hacer? ¿Cuántas horas tendrías que tener? Yo puedo hacer un diplomado
y no meter ninguna hora de derecho de familia. Nadie te lo regula. Yo he
hecho clases, eso no está dado por la Unidad. No están definidos los
413
contenidos. ¡Piensa que la Ley estableció que podía ser cualquier profesional
que tuviera una carrera superior a ciertos semestres! (SCM)
Para que el servicio sea bueno, los mediadores tienen que ser buenos. Eso es
fundamental, y yo creo que en la región hay de todo, hay mediadores muy
buenos, pero hay mediadores muy malos también. Nosotros siempre, cuando
se nos han hecho estas encuestas en que normalmente nos piden información
sobre la mediación, siempre he hecho presente el tema de que he visto que en
las bases se te califica muy bien en la medida en que tengas más estudios. Pero
no sabemos la calidad de esos estudios. (A)
No basta con que vengan con título, con cursos, con doctorados si no tienen la
práctica y el criterio. (A)
Es como salir del trámite. Entonces, hay que tener ojo con respecto a las
personas que están mediando. Insisto, acá tenemos gente muy buena, pero
también gente muy mala… Son muy pocos los lugares donde se ofrecen
estudios de mediadores de buena calidad… Pero más allá de esa preparación
académica, yo creo que es necesario un perfil sicológico especial en la gente
que media. Yo soy una convencida de que para ser mediador hay que tener una
empatía especial, hay que tener habilidades blandas especiales, que no se
miden con los requisitos de las Bases. (A)
Hay de todo. Hay buenos y hay malos. (A)
Sí, ahí, a ver… Yo creo que en general se ha tendido a normalizar, pero nunca
uno sabe si es porque la gente se empieza a acostumbrar a lo que tiene y deja
de quejarse, o porque ha mejorado gracias a las quejas que se han hecho
antes. Yo creo que es un poco de ambos. Yo quiero pensar que algunas mejoras
hay, en algunos casos son procesos de aprendizaje entonces uno entiende que
es el ajuste inicial, el rodaje, problemas de carácter comunicacional, de
coordinación, de horarios, esas cosas podrían mejorar. (A)
Las autoridades hacen ver que el usuario del SMF muchas veces tiene bajas capacidades
para comprender, lo que requiere habilidades especiales de los mediadores para darse a
entender:
Sobre todo en nuestro caso que tenemos un público especial, el usuario en
nuestro caso como Tribunales de Familia… Uno no saca nada con hablarles en
términos legales, uno, por la cara, que no entienden absolutamente nada. Y
después, ese usuario cuando está en el Tribunal lo dice: “no entendí nada. Con
tal de salir de ahí, que me apuraba y me retaban, firmé”. Y no entienden nada.
Entonces, tienen que tener una preparación para entender ese tipo de gente.
No todo el mundo tiene la misma paciencia y la misma habilidad para poder
hacer entender, y que esa persona diga: “sí, entendí”. Porque a veces uno les
pregunta cuando uno promueve acuerdos en audiencia, de repente, tú les
preguntas y no entendieron nada. Absolutamente nada. Esa es gente que llega
con mediaciones con acuerdo, después, cuando se transforman en causas de
414
cumplimiento porque no cumplieron, porque no entendieron. A veces por una
mala redacción también. (A)
II.
Procesos.
Los participantes valoran ciertos apoyos que son consideran útiles: la existencia de un
manual de procedimientos, cursos teóricos ofrecidos por el Ministerio después y a partir
de las pruebas.
Pero sí, bueno, que… hay un procedimiento, hay que sujetarse al manual y al
procedimiento que el Ministerio establece para hacer un proceso de mediación
que sea de calidad. Que haya una entrevista previa, el conocimiento de las
partes, los principios, el discurso inicial, que sea bien metódico y explícito.
Dejarle claro a las partes qué es un proceso de mediación, que las partes
tengan claro en qué consiste el proceso. Ese tipo de cosas. Y después,
obviamente, aplicar las técnicas que uno va estudiando, uno va
perfeccionándose y hay técnicas para hacer un proceso de mediación. Esa yo
creo que es una forma de hacer algo más perfectible. (SCM)
…después nos hicieron cursos teóricos… Si no todos tenemos los mismos
conocimientos, al menos, desde lo teórico tratar de nivelar para dónde quiere
el Ministerio que uno vaya. Entonces, creo que esa es la forma. (SCM)
Las autoridades consideran necesario que se aclaren ciertos temas que afectan la
implementación:
Yo creo que no están tan claramente definidos los roles
Yo creo que lo que debemos hacer está relativamente claro. El cómo hacer, es
donde empiezan estas otras intervenciones que de pronto ponen ciertos
requisitos que son un poquito anexos a lo que nosotros entendíamos como
regulación legal. Pero yo creo que sí hay claridad de los roles.
Se cuestiona la cultura nacional como inadecuada para que la mediación funcione, lo que
requiere un trabajo de empoderamiento, para el que no basta una sesión:
Pero para eso, ustedes saben, que hay que generar un cambio cultural. No es
un tema menor, porque para que la mediación se incorpore en el repertorio
conductual de las personas, no es llegar y porque tú le expliques en una o dos
sesiones y la gente lo va a incorporar. Entonces, el tema de que sean ellos los
protagonistas, los constructores del acuerdo, es súper complicado que lo
asuman. Porque el tema de las responsabilidades generalmente está ubicado
en el locus externo. Entonces, siempre al final esperan que el otro les dé la
respuesta, y qué mejor que el abogado o el mediador les diga qué hacer.
Entonces, nosotros levantamos un sistema alternativo, y la verdad es que nos
dio re buenos resultados. Porque como está en la comunidad, como
415
reconocemos las pautas culturales con las que ellos se manejan, trabajamos en
varias sesiones, y en sesiones privadas primero para que la gente entendiera el
proceso y asumiera su protagonismo. Que era lo más importante, porque
primero tienes que empoderar a la gente, porque si los tiras ahí juntos, te va a
decir: “a qué vengo, de qué se trata esto. ¿Usted me va a resolver el problema,
verdad?”. Entonces, es súper complicado, pero la experiencia que nosotros
hemos logrado desarrollar en comunidad, ha sido bastante enriquecedora
desde ese punto de vista. Y la gente se está viendo a la cara de otra manera, y
está viendo que pueden llegar a acuerdos respecto a temas puntuales. Ahora,
los temas puntuales que nosotros mediamos fueron régimen comunicacional,
alimentos. Y después lo que hacíamos, era que igual lo llevábamos como una
mediación privada al Tribunal. Y le dábamos la misma validez. Hemos tratado
de instalar esta práctica de mediación, más en la comunidad, que responda a
los requerimientos de las personas y a su realidad cultural. Que es súper
distinta. (SCM)
Además, según los socios, las personas presionarían porque la mediación dure lo menos
posible, no quieren perder tiempo. Las causas que reingresan son más difíciles, requieren
más sesiones:
Y ya viene del licitado, o sea como 5 o 6. Porque la primera vuelta es como una
aproximación, algo tienen que haber retenido de eso, no mucho
probablemente, pero en definitiva estás hablando de 6 sesiones. Es mucho.
Porque normalmente en el Sistema que nosotros trabajamos es muy apurado,
no te va a permitir trabajar en cinco sesiones, ten seguro que en el camino
desertan. (SCM)
Las autoridades consideran que Tribunales informa y deriva bien a los usuarios no así los
mediadores. Las autoridades valoran el sistema automático de derivaciones pero perciben
que a veces las personas no son atendidas por el centro al que se envían las causas,
mientras los socios se quejan que muchos tribunales no derivan. Esto perjudicaría porque
no se pagan las materias adicionales pero se valora al menos que respecto a las
derivaciones ahora pueden cobrarlas:
Los tribunales informan adecuadamente a los usuarios. Los tribunales derivan
adecuadamente a los usuarios. Totalmente. En realidad, hay un Unidad de
Atención de Público, y cada uno debe cumplir si función y el jefe está pendiente
que la gente sea bien informada. Se les deriva, y eso es lo bueno, que cuando
quieren accionar sobre algo se les deriva, o los mandamos directamente a la
Corporación para que los oriente y vea qué futuro va a tener la acción que ellos
quieren. Si ellos están seguros, se les deriva directamente a mediación, y eso lo
hace el computador solito. (A)
Yo quisiera tomar un poco eso. Sí, en algunos lugares se da más fuertemente
una suerte de coordinación más, o la vuelta larga… Hay personas que llegan
416
directamente al tribunal, como el referente natural para problemas jurídicos.
En algunos lugares, incluso, hemos coordinado con los Tribunales esta suerte
de derivación a la Corporación, cuando se trata de situaciones indefinidas,
cuando el usuario no tiene muy claro, el típico caso de la mujer que llega por
violencia, pero en realidad quiere alimentos. En esas situaciones, incluso a
veces coordinadamente, parte de las reuniones que hemos tenido con los
Tribunales, apuntan a que detectadas ciertas situaciones sean derivadas al
Consultorio de la Corporación, porque también tenemos implementado un
método de trabajo donde interviene la asistente social sobre el caso. Entonces,
hace una suerte de depuración previa a la derivación a mediación cuando así
se requiere. También nos pasa con los divorcios, porque hay que regular las
otras materias. (A)
Los mediadores informan adecuadamente al inicio del Proceso de Mediación.
No, eso es relativo.
Yo le puse un 4 ahí, porque la verdad es que lo que me ha tocado escuchar en
audiencia, claro que no es una cifra representativa, pero me da la impresión
que no.
Yo le puse un 3, por lo mismo, porque hay unos que dicen, y otros que no dicen
nada. (Fin primer diálogo A)
… Pero eso ya lo superamos. Porque, por lo menos, antes venían mal los datos
y sonabas. Ahora ya no, todas las materias que tú le incorpores te las van a
pagar al menos como acuerdo. (SCM)
Eso lo conversamos porque si tú derivas por dos materias y no llegas a acuerdo
en una de ellas, se frutra toda la mediación, te pagan menos. Entonces, los
Centros me pidieron que aunque sean dos materias, les deriven sólo por una.
(A)
Afortunadamente en el Tribunal tienen un Sistema que, tengo entendido, que
está directo con el Ministerio de Justicia, entonces, al ingresar la solicitud, el
Sistema sólo va repartiendo. Ahora, no sé cómo se arreglarán entre ellos, con
aquel individuo que va solo… (A)
Vulgarmente, han peloteado a varias personas. Yo he recibido ese comentario,
y siendo bien honesto, en el fondo uno deriva a un Centro, y si éste está copado
o por coparse, le dicen que tienen que ir al otro. Dentro de todo, acá en
Valparaíso los Centros son relativamente cercanos, pero no corresponde. (A)
El esquema de pago extra por materia adicional lleva a los CM a solicitar a Tribunales que
deriven por una sola causa46:
46
Este incentivo es complicado porque la intención de premiar las materias adicionales era incentivar
acuerdos en temas que los usuarios podrían llegar a requerir algún día, pero no habían percibido su
necesidad aún. Si por el contrario no llegan a acuerdo en materias que los usuarios perciben que necesitan
resolver en el presente esto puede llevar esas materias a Tribunales
417
Eso lo conversamos porque si tú derivas por dos materias y no llegas a acuerdo
en una de ellas, se frutra toda la mediación, te pagan menos. Entonces, los
Centros me pidieron que aunque sean dos materias, les deriven sólo por una.
… Si vienen las personas y dicen que quieren regular alimentos y también otra
materia, y le falla una de esas cosas, parece que ahí tienen problemas como
que les falla todo. Entonces, eso también está mal, porque uno tampoco puede
entrar a las reglas del juego de ellos, porque si tienes una oficina especial para
orientar al usuario sobre las materias, pucha mala suerte que después no
hayan llegado acuerdo en una de ellas. Uno no puede hacerse partícipe si le
afecta o no al Centro. Entonces, parece que el Sistema de Pago es el que está
mal. Porque por distintos caminos, hemos llegado al mismo punto.
Eso yo siento, que se van acomodando las cosas y el sistema de
funcionamiento al negocio del particular. Entonces, el Tribunal como órgano
público. Nosotros como servicio público, no entiendo por qué tenemos que
estar jugando las reglas del juego que favorezcan al particular. Yo creo que hay
que tener cuidado con ese tema.
Respecto a la fiscalización, los centros consideran que no siempre es adecuada:
Creo que el Ministerio tiene que, de alguna forma, seleccionar más porque son
licitaciones públicas las auditorías respecto de las fiscalizaciones, y muchas
veces envía a personas inexpertas. Que ven que esté rallada la mesa, u otras
cosas que quizás no tienen sentido. Con respeto, a veces no tienen una
profesión de nada. Y poco más que se agarraban con los usuarios. Creo que las
personas que están… O sea, que la licitación que hace el Ministerio para la
fiscalización sea más rigurosa. (SCM)
A mí también me pasó. Una señora firmó con su segundo nombre, no como
estaba en su carnet. (SCM)
O el asunto de si la cédula está vigente o no. Todas esas cosas las vamos
aprendiendo en la práctica. Nadie nos dijo que nos fijáramos en el vencimiento,
sino que después te dicen que está vencido. (SCM)
Las autoridades en cambio pueden hablar largamente de los problemas con que les llegan
los acuerdos:
Bueno, nosotros tenemos una admisibilidad bastante pesada con las
mediaciones. No dejamos pasar nada. Pero, a veces sucede que te ponen, por
ejemplo, “en los alimentos se obliga a pagar $100.000, que equivale a tanto
por ciento de un ingreso mínimo”. ¡Y eso qué significa! Es ambiguo, porque uno
lo fijaste en pesos y lo fijaste en… Y tú no puedes interpretarlo como juez. Eso
te obliga a hacer una audiencia y estamos llenos de audiencias por
cumplimiento. Y que es peor que cualquier juicio, porque vienen sin abogado,
cada uno viene con sus propios antecedentes. Es un caos. Son pequeñas cosas
así.
418
O bien, te sacan mal los cálculos. Cuando te cambian el ingreso mínimo, te
ponen: “40% de un ingreso mínimo”, y no sé, les falló la calculadora, porque ni
siquiera te repiten el anterior. ¡Sacaron mal el cálculo! Eso también fuera.
Y a propósito de eso mismo, está el tema de que si bien tienen que tener un
abogado visador, yo creo que muy pocos la usan y de verdad se necesita que
intervenga un abogado. Porque hay cosas que son legales, nos guste o no. No
es por querer acaparar toda la pega los abogados, pero son temas legales, y
por ende, la forma de plantearlo debe revisarlo una persona que entienda de
derecho, no puede ser simplemente el mediador. Que es como muchas veces se
hace. A la larga, no justifican el proceso de acuerdo previo, al final multiplican
el trabajo del Tribunal.
Una cosa tan simple. Ellos hablan de solicitante y solicitado, lo mismo que en
un juzgado hablemos de demandante y demandado. Pero, cuando están
redactando hablan de solicitante, solicitado 1 que haga tal cosa respecto de
solicitado 3. No entendiste nada. ¿No les pasa lo mismo? ¡No se entiende
nada? Tú vas claro, y de repente no sabes dónde se te perdió el panorama y no
hay caso. Es como muy esquemático, como con terminologías que no
corresponden. (Fin diálogo A)
… independiente de la redacción, que a veces es ambigua, hay un formato que
ocupan ellos que… la explicación que han dado, no sé si es tan así, pero cuando
se scannea y va a la carpeta judicial, es un desastre porque a veces la tinta
queda borrosa, los espacios juntos, ilegible, no entiendes los apellidos. Muy
mal, yo lo he dicho, pero me han señalado que es problema del computador o
del scanneo del documento, eso habría que verlo también. Porque eso impide
una buena revisión.
Habría que pedirles en las bases una buena scanneadora, porque ellos tienen
que scannear todo a la carpeta del tribunal.
Yo no sé si tienen limitación por hoja, porque lo hacen todo bien junto, puntos,
comas. Entonces, uno empieza a leer y termina agotada porque no hay
puntuación (RISAS). (Fin segundo diálogo A)
Otro diálogo en anexo al final
Se valora, no obstante, el funcionamiento del sistema informático:
Yo con los Tribunales no tengo ningún problema. Al contrario, cada vez la
relación se ha puesto más eficiente. En un principio, para conseguirse que el
Tribunal te aprobara había casi que ir a rogarle que por favor, y podías tener
la aprobación más o menos 10 días después. Porque era una cosa horrorosa.
Hoy día te llegan por Sistema, uno o dos días se demoran en aprobar o
rechazar el acuerdo. La relación es súper eficiente. Y los Tribunales incluso,
cada cierto tiempo, en Viña por lo menos, nos están citando a reuniones. Al
menos una vez al año nosotros tenemos una reunión citada por el Tribunal.
(SCM)
419
Las autoridades apuntan a la necesidad de tener un mejor control, no solo administrativo
sino también de calidad o resultados:
Es que lo que pasa es que el control que ejerces a través de una supervisión es
un control más administrativo, revisas contratos, si tienen todos sus
funcionarios, si tienen el letrero del horario, si tienen acceso a minusválidos, si
ha pagado imposiciones. Está bien, pero yo creo que todo eso se puede incluso
fiscalizar sin necesidad de presencia, aunque nunca está demás. Pero, la
fiscalización debería ser otra, en la atención del usuario, en la forma en que se
realiza la entrevista. Ahora, cómo se podría hacer eso, no lo sé. ¡El usuario es
clave aquí! Hacer unos focus group a la salida de los Centros de Mediación. (A)
El usuario encubierto. Nosotros tenemos un usuario encubierto en la
institución. Esa persona va a diversas unidades y pregunta cualquier cosa y ven
la respuesta, forma de atención. Y después, de hecho, es una de las formas de
evaluación que tienen de nuestro servicio. (A)
Fíjate que no es mala idea de tener un agente encubierto y de distintos tipos.
Porque es increíble cómo puede cambiar un mismo mediador según el tipo de
usuario que tenga. Porque puede, por ejemplo, que vaya una pareja para
regular Alimento sobre sus hijos y que no entiendan absolutamente nada.
Veamos cuánta explicación o cuánto tiempo le dedicaron realmente. A que
llegue otro tipo de usuario con más herramientas, y cambia totalmente la
atención de ese mismo mediador. (A)
Consideran, eso sí, que el control es más necesario donde hay un solo oferente. La
“competencia en la cancha” actuaría como un disciplinador de calidad en las zonas donde
hay varios centros, aunque se reconoce que la libertad de elección – con la excepción de
las causas espontáneas – es limitada:
A ver, yo creo que los sistemas funcionan por dos vías. Por la competencia y/o
por el control. Donde no hay mercado para competir, que es donde yo entiendo
que funciona un solo Centro, creo que el control debe ser mucho más fuerte,
que compense lo que no controla la competencia. Porque cuando hay
competencia ya la cosa puede ser distinta porque hay un factor más… Pero, yo
creo que eso sería… puede ser que no se justifique económicamente tener más
de un Centro en algunos lugares… (A)
No es que se pongan: “aquí tengo la mejor oferta de mediación, venga y
entre”. ¡Como que la gente elija! ¡No! (A)
Desde el punto de vista del usuario no hay opción. (A)
Salvo que sea mediación espontánea, o sea que recurra al Centro. Pero ese
porcentaje es mínimo, porque en realidad la derivación la realizan los
Tribunales o nosotros que también lo hacemos. (A)
Respecto a la probidad del SMF, las autoridades consideran que hay algunas prácticas
cuestionables, aunque no están prohibidas explícitamente (por lo que se recomienda
hacerlo) y no serían generalizadas. Estas malas prácticas incluyen cobros indebidos,
420
frustración de acuerdos para prestar servicios en una demanda o recomendar abogados
para casos que no califiquen para gratuidad o prosigan con una demanda. Son posibles
debido a la poca información del SMF que tienen los usuarios:
Hay de todo, también hemos tenido denuncias, pero son las mínimas. Bueno,
como todo, es vulnerable el Sistema. Y por eso es importante la calidad de la
gente.
Yo creo que hay una cosa que sugiero plantear. Yo creo que un Centro de
Mediación que… no sólo la persona, sino que la oficina donde trabaja en este
caso que son oficinas familiares, el que media, y su esposa, su hermano, su
papá, qué sé yo, que trabajan en la misma oficina, el mismo contexto jurídico,
deberían quedar inhabilitados para demandar. ¿Por qué lo digo? Porque en
algunas ocasiones pasa que se frustra la mediación y se asesora…
Eso lo he visto, ¡Se patrocina a una de las partes! El mismo mediador.
Claro, el mismo mediador. Y otras veces pasa raspando porque le pone la firma
el colega de la oficina con el que trabaja, con el que comparte. ¿Por qué digo
que se ve mal? Porque uno puede decir que es otro servicio, a lo mejor es otro
profesional. Pero, bajo el mismo alero del mismo Centro de Mediación, y a
nosotros nos llega como reclamo, y no han sido uno, ni dos, han sido varios.
Hay usuarios que dicen que en tal oficina me frustran la mediación y me
obligan a contratar al abogado para el juicio. Porque a lo mejor pierden lo que
le pagan por acuerdo, pero ganan un cliente.
Claro, lamentablemente el usuario nuestro, y en general los chilenos, no
reclamamos mucho.
Porque también hay mucho desconocimiento
Pero sabe que hay algo porque lo comenta, y así va empezando y se va
haciendo la mala fama
Y llegan disconformes.
Claro, entonces, yo creo que hay que generar ahí una incompatibilidad de
ejercicio profesional en el mismo alero donde está el Centro de Mediación.
Porque en el fondo ese Centro está siendo un captador de clientes.
Mira, esto es tan así, que yo hice una fiscalización hace poco a un Centro en la
región que tenía oficina en dos comunas, pegadas una a la otra. Entonces, ellos
para hacer la admisibilidad a una persona le tienen que hacer la evaluación de
focalización, de la circunstancia económica para ser atendidos. Entonces, les
pregunto: “¿qué hace usted si la persona no califica económicamente?”, me
dice: “bueno, lo mandamos al abogado del Centro del lado, que es nuestro
también, y ahí se van turnando por orden, y le va tocando a cada abogado
como cliente”. Y también lo de la focalización al aplicarlo también es bastante
relativo, o sea, igual hay un margen de subjetividad, discrecionalidad bastante
importante. Pero la tipa me lo dice de súper buena fe, pero no corresponde. No
voy a seguir, porque habían cosas peores, pero sí se da. Y como no hay normas,
y nosotros somos tan positivistas para todo, no existe inhabilidad, se puede
hacer. Pero a todas luces es una cosa que no debería suceder, pero tú no tienes
421
cómo sancionarlo, porque no hay una norma que lo prohíba, salvo criterio.
Entonces, sí se presta para mucho.
Ahora, eso es en el fondo, prácticas que no corresponden, que el sistema ha
permitido, que no corresponden. Pero, yo creo que aquí se está hablando de,
por ejemplo, gente que se somete a mediación y que una de las partes le puede
ofrecer plata al mediador, y éste omite que el Sistema es gratuito para el
usuario y le cobra plata. También se da, eso ocurre, mucho menos. Pero nos
han llegado reclamos, y se han hecho sumarios, y han terminado… algunos se
ha podido demostrar y otros no. Pero también pasa.
¿Cómo salvar eso? Estaba pensando en el tema del cobro directo es
complicado
Es que yo creo que hay que hacer una mayor difusión de la mediación. La gente
tiene que, no sé, en el fondo es desconocimiento, hay mucho desconocimiento.
Hay gente que incluso no tiene certeza de si puede reclamar. Porque muchas
veces nos vienen a hacer a nosotros el reclamo. Y quizás a ustedes les debe
pasar lo mismo en el Tribunal, que llega un reclamo. Nosotros no somos.. En
algunos casos los hemos enviado a la Subdirección del servicio, les dicen:
“señora, yo puedo transmitirle a mi superior jerárquico, pero acá usted es la
persona que tiene la posibilidad de reclamar y exigir sanciones”. Pero no hay
conocimiento de eso.
Pero sí yo creo una cosa, pensando en mejoras para las Bases, establecer
ciertas incompatibilidades o restricciones, que puedan tener que ver, por
ejemplo, con que no puedan recomendar o derivar. O sea, si una mediación es
frustrada, debería quedar inhibido de poder recomendar un profesional para
la judicialización del tema. Lo otro respecto de los cobros, a lo mejor debería
haber un formato dentro del flujo… que el cobro, por ejemplo, sea inicial, antes
de la prestación de los servicios. Algo que impusieran requisitos formales que
garanticen que al menos el usuario sabrá cuánto le van a cobrar. Faltaría saber
por qué le cobran a él, si estaba el rango o no, eso es parte de la información.
Pero, al menos que sepan. Y si no va a poder llegar a buen término la
mediación que haya una inhabilidad para recomendar otros servicios. Esos son
mecanismos que se podrían establecer. Otra cosa es que los cumplan, pero es
distinto cuando hay prohibición.
Sabes que es una práctica bien generalizada, yo me estoy acordando ahora de
Centros que he visitado, y ese es un tema que siempre veo, y en una oficina me
pasaron hasta una tarjeta de los abogados a los que les mandaban los temas.
Deben haber tenido un convenio. Es parte del Sistema. Entonces, algo está mal
ahí. O sea, imagínate que la gente en Chile no tiene cultura que las cosas sean
gratis. Tú llegas a un Centro, y hay unos Centros que son bien bonitos que
parecen casi clínicas, entonces, no cuesta nada que el mediador le diga: “sabe
qué su caso no califica, se tiene que ir a tomar un abogado”. El caballero se va
a ir feliz jurando que le dijeron algo que correspondía. Y si les dan el nombre
del abogado con mayor razón.
422
… Sólo para cerrar, insistir con el tema que la licitación se plantee situaciones
concretas en escenarios concretos de mediación, dejando la menor
discrecionalidad al mediador. Esto si se puede mediar o no, los tiempos, es
súper importante que venga pre establecido. Además que esto también se ha
difundido a operadores del Sistema, por ejemplo, Tribunales y Corporación que
debemos derivar. Cuando se deja mucho campo abierto se da para que gente
con criterio realice lo correcto y otras no. (Fin diálogo A).
III.
Resultados.
Se valora la sustentabilidad de los acuerdos y la satisfacción de los usuarios, que incluiría
tribunales, como criterios de calidad:
Yo creo que la mediación es una herramienta maravillosa si fuera difundida y
en la práctica fuera aplicada por todos con el sentido en que se pensó. En una
pareja que tiene hijos en común que se rompe y tienen que llegar a esta
instancia, atendiendo el nivel de los usuarios que suele ser vulnerable, podría
ser una instancia que pasa por limar un montón asperezas. Casi como una
intervención sicológica y al mismo tiempo legal. O sea, podría tener un
multipropósito, y yo creo que escasamente está cumpliendo con la finalidad
legal. (A)
Ahí sería importante, si el objetivo era desjudicializar, levantar acuerdos
sustentables en el tiempo, hacer que la gente se haga cargo de su propia vida y
dejar de delegar a terceros, todos esos objetivos si estuvieran en vista para la
mediación, si estuvieran presentes al momento de hacer las bases, de definir
los sistemas de pagos, probablemente llegaríamos a la conclusión de que algo
no está funcionando bien. (A)
Justamente digo eso, que es un procedimiento completo. Que las partes estén
conscientes de qué están firmando, explicarles el procedimiento, y justamente,
que exista un proceso de seguimiento de causas. Un acuerdo que sea
perdurable en el tiempo. A eso me refiero con que sean procedimientos como
corresponden. (SCM)
Hay problemas con los acuerdos, perfecto, se cumplen menos. Pero, ¿es menos
que el Tribunal? Porque tienes que tener eso, porque sino es una situación
cultural, nivel económico del país. Sobre todo en materia de alimentos. (SCM)
Yo creo que la calidad debería partir por la satisfacción de los usuarios. Y los
usuarios son nuestros clientes, va a ser también Tribunales, porque de una u
otra forma trabajamos con ellos, así que también les tenemos que dar en el
gusto. Entonces, la calidad de los acuerdos también pasa por un tema jurídico.
No puede ser que alguien haga un acuerdo y que no ponga la fecha de pago o
el monto, o los días de depósitos. Ahí tenemos que cumplir lo mínimo que te
piden, ahora, hay otras cosas que por favor… como ayer en la reunión nos
decían que era súper difícil cumplir el tema del pago de los colegios. Yo estoy
súper de acuerdo, pero cuando la gente lo quiere mediar, no hay vuelta. (SCM)
423
Entonces, en definitiva, creo que es importante hacer una evaluación de los
usuarios del Sistema, de la gente que es objeto de mediación. Que se vea la
cantidad de reclamos que llegan de la gente que reclama por mala atención,
por la obligación a llegar a acuerdos, por la poca empatía, por un montón de
factores. (A)
Sí he visto un cambio positivo, porque cuando partimos con la mediación y me
acuerdo que siempre nos preguntaban, porque siempre se vio la mediación
como una forma de aliviar los Tribunales… Durante bastante tiempo no fue así,
en mi opinión personal, porque hubiese preferido mil veces esas demandas a
esas causas iniciadas por cumplimiento. En que llegaban peor, porque como el
acuerdo fue malo, la gente llegaba más furiosa. Se creó expectativas y
llegaban con frustraciones, y no asesoradas. Entonces, era horrible. He visto
ahora que hay muchas más mediaciones, y las causas por cumplimiento han
disminuido un poco. Porque siempre quedan, donde más se origina, es con la
parte de los alimentos. (A)
Yo quería corroborar lo que decía la Magistrado con algunas cifras que yo
manejo de nuestra Unidad. Históricamente, nuestros ingresos se dividieron en
tres grandes materias: “Medidas de Protección”, “Divorcios” y “Alimentos”. Y
eso más o menos en partes iguales en cuanto a los ingresos de la Unidad
donde yo trabajo. Alimentos y Divorcios siempre fueron de la mano. Incluso,
hubo períodos en que Divorcios era menor y Alimentos era mayor. Esa
tendencia se ha revertido ´totalmente en este último tiempo. Hoy día, de
hecho, estamos viendo Alimentos en tercer lugar. Lo primero que veo yo es
Divorcios, con un 33%, luego las Medidas de Protección con un 25%; y en tercer
lugar, los Alimentos con un 23%, de lo que judicializo. Con eso yo concluyo que,
en definitiva, la gente está llegando a acuerdos en mediación, y no se ha hecho
necesario judicializar. Sobre Cuidado Personal y visitas, es muy poco lo que se
judicializa, la gente normalmente resuelve esos temas en otras instancias, de
hecho o por mediación. Entonces, se ha visto un cambio en el mercado que
teníamos nosotros respecto a nuestros usuarios. (A)
Ahora, hay que pensar que también el Sistema, como se paga en función de los
acuerdos, uno entiende que ahí hay un incentivo perverso a forzar el acuerdo.
Por eso yo mediría mucho la sustentabilidad de esos acuerdos, y la aprobación
por parte de los Tribunales. Esas son dos cosas que habría que completar ese
circuito. Yo creo que un mediador no puede darse por pagado, sentir que está
terminado su ciclo, sino hasta que ese acuerdo fue aprobado y en lo posible,
generar alguna sustentabilidad mínima. O sea, no puede ser que nos llegue a
nosotros a la semana, a las dos semanas, diciendo que no entendieron o no
están de acuerdo porque les hicieron firmar cualquier cosa. Entonces, esas
debilidades son las que diría que son las más preocupantes. (A)
Los porcentajes también de la permanencia del acuerdo en el tiempo, y la
forma, porque claro, si llegas a un acuerdo en Alimentos y el tipo perdió la
pega y hay que hacerle una rebaja, eso no es imputable al mediador. Pero, si
424
tienen que hacer un nuevo acuerdo porque no quedó clara la situación… Las
cosas que son ambiguas no pueden ser. (A)
Se cuestiona la calidad de los acuerdos por un proceso defectuoso para llegar a ellos:
Yo trabajo en comunidades, yo trabajo con gente que va mucho a mediaciones
licitadas, que va al Sistema y la verdad es que la calidad de los acuerdos, en
general, lo que yo he visto, no responde a los requerimientos de las personas. A
mí me ha pasado, la gente llega con actas de mediación y de acuerdo y me
dicen: “¿sabe qué? En realidad la señorita me dijo que pusiera esto, pero yo no
entiendo”. Y van para que se los explique. Eso me preocupa igual, porque lo
veo harto. (SCM)
Se considera que los casos de alimentos son más difíciles pero también hay usuarios y
agravantes que hacen más difícil la mediación y esto complica tener un indicador de
resultado homogéneo para todas las zonas (es decir hay causas y usuarios más difíciles,
por lo que lograr acuerdos y que sean sustentables es más difícil en estos casos):
Entonces, esas causas tienen más altas penas, se van presos, que el papel de
antecedentes. Entonces, eso es complicado. Pero, en estos temas, y bueno
cuando hay que ir a mediación, “si, bueno, vamos a mediación…” Pero, se
agarran a garabatos ahí delante del mediador. (SCM)
Además se identifican otros resultados positivos de la mediación:
Pero, yo creo que ha sido un avance para Tribunales, aparte de
descongestionar Tribunales, ese tema ya está claro, pero, en términos de
trabajo, de que las partes vean sus materias a tratar, yo creo que es un gran
avance para el Tribunal. De hecho, el mismo Tribunal aplica una forma de
conciliación previa al juicio, ¡ellos mismos dentro de una Audiencia!
Entonces, también toman muchas de mediación para poder hacer lo propio
dentro del Tribunal. Creo que la mediación ha sido un avance para Chile, ha
sido para el Sistema, yo creo que es una ganancia. (SCM)
Sobre la cobertura se indica que el alto interés por competir la favorece, pero hay zonas
donde no hay oferentes, lo que se ha resuelto para Isla de Pascua pero no para Juan
Fernández, y zonas de más difícil acceso, por problemas de transporte y de recursos de los
usuarios:
Ausencia de oferentes hay. Tradicionalmente en Isla de Pascua, ahora se hizo
una contratación directa. O sea, las bases suplen en caso de que no haya
oferentes. (SCM)
425
Yo creo que la colusión se puede dar. Pero, por lo menos yo no he tenido, ni
conozco ningún caso. Y los precios parece que son como distintos, y no
teníamos iguales precios. (SCM)
En el fondo, hoy día en algunos lugares no existe una real cobertura de los
Centros de Mediación licitada, puntualmente en Juan Fernández. La comuna de
Juan Fernández está adscrita al Centro de Mediación Licitada de Valparaíso,
pero no hay ningún mediador licitado de Valparaíso que viaje para allá. Eso ha
generado problemas para la interposición de las demandas con mediación
previa y obligatoria. En virtud de buenas prácticas que hemos tenido con el
Tribunal de Familia, nosotros presentamos las demandas sin el certificado de
mediación. Pero si nos toca un juez que haga aplicación estricta de la norma, la
demanda sale porque no tiene certificado. Entonces, no hay una real
cobertura. Ahí debería un mediador concurrir a la Isla de Juan Fernández o se
crea un Centro de Mediación, por pequeño que éste sea, como sí acontece con
Isla de Pascua que tiene un mediador licitado. Entonces, hay temas pendientes
en cuanto a la cobertura. (A)
También en esto de la cobertura geográfica, la observación que ha habido en
algunas oportunidades es sobre la capacidad de absorber la demanda de las
zonas territorialmente más apartadas. En el caso nuestro, nos sucede con el
Consultorio Móvil que tenemos en la zona Central, que es una Unidad que se
desplaza en vehículo desde la zona de Quilpué hasta La Calera, Nogales,
Hijuelas, todas esas comunas. Entonces, si va en Hijuelas o Nogales, que son
comunas más rurales, la cobertura geográfica corresponde a Quillota,
entonces, les queda a trasmano. No sé qué solución hay porque es un tema de
cómo se acerca el servicio a la gente, sobre todo considerando nuestra
diversidad geográfica a nivel de país. Yo hablo de este caso puntual, me
imagino que se agrava más aun en otras regiones más extensas, cuyas formas
comunicacionales son más difíciles aún. Hay que tener en cuenta eso, a veces
decimos que hay cobertura porque hay un Centro, por ejemplo, en Quillota. Y
en el mapa suena bonito porque cubre Quillota, La Calera, Hijuelas, Nogales,
pero en la práctica eso significa que para las personas desplazarse hasta
Quillota puede ser un imposible, pensando en gente que vive en zonas rurales.
Sobre todo considerando que es gente de escasos recursos. Eso para tener en
cuenta sobre cómo se entiende satisfecha la cobertura territorial desde el
punto de vista geográfico que extiende un Centro. (A)
En la mesa de autoridades se da una discusión interesante sobre si los mediadores
tendrían competencia para mediar un caso que sea de competencia de un tribunal de
familia de una zona distinta, lo que sería un error de interpretación del CM según
correctamente concluyen las autoridades:
Vinculado al tema de la cobertura, hay que definir si la mediación se rige por
sus normas propias o se hace aplicación subsidiaria de las normas legales. En
algunos casos los Centros de Mediación estiman que no van a realizar el
426
proceso en la medida en que el Tribunal de Familia, que debería aprobarlo, no
fuera competente para demanda. Me explico: “yo tengo que demandar rebaja
de alimentos, yo vivo en Valparaíso y el demandado en Quilpué. Yo voy al
Centro de Mediación de Valparaíso, y me dicen que debo hacerlo en Quilpué”.
Entonces, no queda estrictamente regulada esa materia. Se hace necesario un
pronunciamiento, porque si aplicamos las normas de la interposición de la
demanda, claro que debe hacerse en Quilpué. Pero habla de pasar por un
proceso de mediación, y hasta donde yo tengo conocimiento, la idea es que
pase por esa instancia, pero no que haya una competencia legal para
conocimiento de la demanda. Entonces, en la práctica nos han generado que
muchas veces la gente debe ser enviada a otro Centro, con la dificultad que eso
genera. Porque el Centro dice que no va a mediar, porque hay que hacerlo en
Quilpué. (A)
¿Pero lo hacen en razón de la competencia que ellos establecen? (A)
En la competencia judicial, ellos se adscriben a la competencia de los
Tribunales que habría tenido ese caso de ser judicializado. (A) …
¿No hay una norma que lo regule y la ley no dice nada? (A)
La ley habla del trámite de la mediación, pero no establece que se asimilan las
competencias. (A)
Eso podría incluirse en las bases (A)
Yo en lo personal, reitero, yo creo que la Ley no distingue, así que en definitiva
no nos corresponde distinguir a nosotros. La mediación se cumple en cualquier
Centro que se realice en Chile, siempre que se cite a las partes, cumpliendo los
protocolos. (A)
Yo pienso lo mismo. Distinta es la competencia del Tribunal, pero no importa
de dónde venga el certificado de mediación. (A)
Uno de los socios piensa que hay subestimación en la demanda. Aparece un tema que es
importante de considerar respecto a la ubicación de los centros. La gente va aprendiendo
donde están localizados y llega espontáneamente, que es lo que debería ocurrir en
régimen. Si se cambia el lugar físico cada tres años, o porque se acaban las causas a
mediar, es tan problemático como perder la experiencia de los mediadores del CM. Es
bueno que se vaya conociendo donde quedan los CM y que esto no cambie cada tres
años.
…licitamos sólo el remanente que quedó de los otros postores, que eran 1600
causas. Y en este minuto se acabaron las 1600 causas y se acabó el Centro de
Valparaíso… Pero siguen los otros licitados, entonces, ellos tendrán que cubrir
la parte que nosotros cubríamos. Lo que pasa es que nosotros veníamos con un
Centro anterior, entonces, la gente ya está acostumbrada a llegar para allá.
Entonces, sin hacer publicidad, ni nada, la gente igual iba. Porque la derivación
solamente… uno solamente puede modificar a través de demanda espontánea,
porque lo otro te lo derivan de acuerdo a la proporción que uno licita… yo creo
que hoy los números están bajos. Yo creo que la mayoría de los licitados en la
427
próxima licitación van a tener que aumentar, no son los números reales…
(SCM)
En la mesa de autoridades se indica que antes había más quejas respecto a que usuarios
iban al CM y estaba cerrado, que esto ya no estaría ocurriendo.
-
IV.
Nosotros tuvimos una denuncia por un Centro que estaba siempre cerrado. Yo me
imagino, así, en un pueblito chico al interior, con un funcionario atendiendo que se
aburría, se iba a hacer sus trámites y justo llegaba una señora en busca de una
mediación, y justo estaba cerrado. ¿Te fijas? Entonces, también funciona así como
bien… en las ciudades más chicas, funciona más precariamente. Por ende, la
calidad yo creo que también es más precaria.
Entorno.
La mesa de autoridades valora una evolución positiva de las relaciones entre los distintos
actores, producto del conocimiento mutuo a través de reuniones de coordinación:
Yo creo que han evolucionado las relaciones. Porque también se ha hecho un
trabajo práctico importante, que han tenido los Tribunales de Justicia
principalmente con los mediadores, con la Corporación, el Ministerio, con el
Tribunal. Entonces, se han hecho muchas mesas de trabajo tendientes a ir
solucionando los conflictos e ir a los nudos críticos e ir avanzando (A)
Eso se da mucho más fácil en regiones que en Santiago. Aquí es más fácil
juntarse, conversar, la gente siempre es la misma. Entonces, ya existe una
relación más amable. Y es más fácil trabajar (A)
Nosotros hacemos frecuentemente, no todos los meses, pero cada dos meses
más o menos, reuniones con los Centros de Mediación para ir afinando detalles
o actualizando ciertas cosas. Y hemos tenido una buena respuesta, van
siempre todos. (A)
De vez en cuando podríamos con la Corporación también reunirnos, cuando se
estime necesario. Porque a veces es bueno, cuando los conflictos o situaciones
de impasse tienen que ver coordinar… De repente se entrampa un poco la cosa
por problemas de descoordinación solamente (A)
Los socios de CM identifican una buena relación con el Ministerio de Justicia y los
tribunales:
Nosotros tenemos buena relación. Pero también, no es mucha relación… En la
práctica tampoco hay. Solamente cuando invitan a reuniones. Yo creo que el
Ministerio, de alguna forma, hace esfuerzos. Siempre hay falencias y cosas que
se pueden mejorar, pero creo que hace los mejores esfuerzos. Ahora… tratar de
fiscalizar más las auditorías que hacen para que se realicen las actividades.
428
Pero, en la relación que tenemos no hay ningún problema, en lo personal.
(SCM)
Respecto a la comunicación con los Tribunales, yo creo que también hay una
buena relación. Yo creo que los Tribunales ya están concientizados de que la
mediación existe. No tengo problemas con Tribunales, los acuerdos los
aprueban dentro del plazos estipulados. Y yo creo que hay una buena relación
con los Tribunales. También hay reuniones de coordinación, para mejorar
criterios. Entonces, creo que tenemos una buena relación con los Tribunales, en
mi percepción. (SCM)
Sin embargo, se identifica que los Tribunales o la unidad de mediación están haciendo
exigencias que no están en la ley y que aumentan la carga administrativa. Queda flotando
en el aire la sugerencia de uniformar criterios, lo que podría ser regulado en las nuevas
bases:
Nosotros también tenemos buena relación, en general con los Tribunales. Con
la Unidad de Mediación también. Pero es un poco tedioso que caigamos en
cuestiones, que, en el fondo, reglas que están hechas para los bandidos.
Entonces, uno tiene que entrar a llenarse de un trabajo administrativo, que
no estaba contemplado inicialmente en la licitación. Y hay que financiarlos,
ese es el problema, hay que financiar el tema. Entonces, seamos un poquito
más claros antes. Que el carnet no corresponde, que el certificado de Fonasa
tiene que ser de tales características, porque hay unos certificados que no
valen, y que son de Fonasa igual. O sea, en el fondo, no ser más papitas que el
Papa. (SCM)
Por la Ley están escritas las causales de frustración, y te dice que se frustra por
convicción del mediador. Pero, ahora yo tengo que poner cuál fue el principio
que se está vulnerando, por el cual, el mediador llega a la convicción de que no
van a llegar a acuerdo. Eso no está en la ley. Pero, cada vez los Tribunales te
piden más cosas porque algunos no cumplen, o porque el juez de no sé dónde
se le ocurrió eso. Entonces, todos los mediadores nos tenemos que subir a ese
carro. A mí tampoco me parece. O sea, creo que ese es un problema entre los
Tribunales directamente, pero la frustración de acuerdo a la ley tiene algunas
causales. Y ahora, dicen que porque ambas partes han acordado que no
continuarán en la mediación, pero en el certificado de frustración, además, yo
tengo que poner cuál de las partes no quería acuerdo. ¿Y la confidencialidad?
Eso está dentro de las opciones del certificado. Yo pongo: “porque las partes no
van a persistir en el procedimiento de mediación”. Y uno me dice: “oiga, pero si
fue ella la que no quiso”. Pero es súper difícil decidir cuál fue, porque es súper
injusto. Ella no quiso aceptar lo que él le ofrecía, pero él tampoco quiso aceptar
lo que ella le pedía. Entonces, en definitiva, porque en algunas partes del
Sistema tienen algunos tropiezos, entonces tenemos que pagar todos. A mí no
me parece. (SCM)
429
Lo mismo pasa con que hoy día hay que firmar todas las hojas, porque yo
entiendo que algún mediador debe haber adulterado alguna hoja. Y hoy día
tenemos que estar firmando, si tienes 5 hojas, tienes que firmar todas y cada
una de las hojas, porque a alguien se le ocurrió hacer algún cambio. Entonces,
a mí tampoco me parece justo. Ok, aplíquenle las medidas que corresponden a
los que correspondan, pero por qué tenemos que pagar todos, y cambiar todos
el Sistema por esta historia. Ahora, dentro de todo yo estoy de acuerdo con que
se firme todo, porque así no se puede cambiar, pero esa es una cosa más
engorrosa, que se inventó ahora porque debe haber habido alguna falla.
(SCM)
Las autoridades valoran la relación con la unidad de mediación y la fiscalización que hace
la unidad de los centros:
Súper buena (RISAS). De verdad, la Unidad de Mediación está súper encima,
siempre está pidiendo reuniones para tratar temas, nosotros nos hemos
reunido en varias oportunidades por este mismo tema. Siempre nos hacen
encuestas telefónicas. O sea, que hay una real preocupación, ¡es así!
Sí, y recorren el país…
Yo creo que le han metido muchas manos a esta Unidad de Mediación en el
Ministerio. Están haciendo un buen proceso. El sólo hecho que estén haciendo
este estudio es una muestra más de la preocupación que existe. Porque estas
cosas nosotros ya las hemos plateado al Ministerio, los Seremi, los distintos
actores por distintas vías. Así que yo creo que sí ha habido un proceso de
apoyo, de control. La fiscalizaciones que hacen ellos, que hago yo, de todo,
¡mucho trabajo! Así lo veo yo. (Fin primer diálogo A)
Yo no sé cómo lo hacen, porque son súper pocos, y están en todo Chile. Viajan
para todos lados. Y no es mucha gente la que trabaja en Mediación en el
Ministerio. Vienen a las capacitaciones, los procesos de licitación, que están
encima… ¡Además que todo se hace en Santiago! Nosotros somos los Seremi,
que firmamos los contratos y todo, pero no los hacemos nosotros. ¡Lo hacen
todo en Santiago! Entonces, yo creo que no es suficiente la gente que hay, pero
ese es otro problema.
Sí, estamos de acuerdo con que ahí hay un trabajo bastante intenso. Ahora, la
suficiencia yo creo que hay ir midiéndola en el tiempo, más que por la
cantidad, por la efectividad en lo que estábamos conversando antes… (Fin
segundo diálogo A)
Respecto a la confianza en el sistema, una autoridad considera que ésta está limitada por
la calidad de los procesos, fundamentalmente debido a la cultura y la calidad de los
mediadores:
¿Pero la confianza en el Sistema si creen que les sirve como un mecanismo
eficaz para resolver los conflictos? En ese sentido, yo creo que es débil en los
430
usuarios. Por lo que hablaba la Seremi, porque hay aun desconocimiento de la
relación, cuál es la instancia. No sabe a qué va, entonces, tampoco va
preparado y no sabe aprovechar esa herramienta. No tiene el apresto
necesario para sacar el mejor producto del acuerdo. Por la calidad de los
mediadores, desde luego, también influye en que haya desconfianza. Y porque
yo creo que todavía culturalmente siente que, como es obligatorio, lo sienten
como una etapa dilatoria de lo que sí validan como es la instancia judicial.
Parte del conocimiento pasa porque hay gente que aun dice que necesita que
el juez lo diga, porque lo “voluntario” no se lo van a cumplir. O sea, quedan con
la idea que como es voluntario llegar al acuerdo, también es voluntario
cumplirlo. (A)
V.
Anexos.
Tercer diálogo sobre buen control que hacen las autoridades y desprolijidad de los centros
tanto respecto a redacción acuerdos como frustraciones:
Yo creo que efectivamente hay un control. Yo voy a hablar del tribunal en el
que litigo porque no puedo dar fe de otros Tribunales, pero, en Valparaíso hay
una Unidad de Admisibilidad que se preocupa de revisar el fondo y también la
forma. Que coincidan nombres, datos, en fin. Hay un control y eso ha permitido
que se aprueben acuerdos que no debieron ser…
Efectivamente, en el Tribunal de Valparaíso tenemos incluso un funcionario
especializado en eso, que se preocupa sólo de… Incluso en la parte formal
hicimos reuniones con los Centros, en cuanto a que… porque al principio no se
hacía, en cuanto a que junto con la firma además fuera la huella digital y la
copia de la cédula de identidad, porque de repente… y aún más, hay personas
que a veces cambian la firma, pero si está con un cuidado personal, y tú ves
una firma que no tiene nada que ver, cómo no se le advierte. Si ve que la firma
es distinta, hágalo firmar de nuevo o poner las dos firmas. Eso en cuanto a la
parte formal, y la parte de fondo igual. Toda cláusula que quede ambigua se
rechaza. Es más, a veces el acuerdo está perfecto, pero al final le cambian un
apellido a la persona, se rechaza porque ya es otra persona. Con los números
de RUT también. De ahí la importancia de que venga redactado de una forma
que permita, rápidamente, como antiguamente… No sé si ustedes alcanzaron a
conocer el papel sellado que era sólo de 10 líneas, no me metan 45 líneas en la
misma hoja, ¡y todo apretado! Que se sepa, que se escriba bien, que estén las
puntuaciones, que esté la acentuación.
En la práctica, ¿son muchos los acuerdos que se tienen que devolver por ese
tipo de errores?
Qué lástima que no sé, pero hay. A ver… En un comienzo era varios, pero
resulta que han ido tomando conciencia en esto porque ellos mismos han
señalado que acuerdo que no se aprueba les afecta en la parte económica.
Entonces, están más atentos en eso.
431
Sí. Estaba viendo en San Felipe errores en los certificados de mediación
frustrada, por lo mismo, datos de RUT, nombres. Entonces, uno sabe que el
certificado de mediación frustrada es un documento tipo, hay que llenar
algunos datos, no hay mucho donde equivocarse, entonces, probablemente eso
lo haga una secretaria y ahí hay que tener cuidado con la acuciosidad de quien
visa, el mediador, respecto a su cuota de responsabilidad o de profesionalismo
en el trabajo que está haciendo, que nos toca a nosotros hacer una suerte de
control indirecto. Eso significa que cuando llega el usuario con sus papelitos a
pedir que se ingrese la demanda judicial ahí también es parte de la prolijidad,
que no tiene que ver con el acuerdo, pero sí con la forma de trabajar del Centro
de Mediación.
Incluso en esos certificados, que como bien dices tú no alcanzan a ser un cuarto
de hoja, también viene apretado. Yo estaba en una audiencia, en una
oportunidad, de repente no sé por qué reviso el certificado de mediación. Ponte
tú el tipo que tenía delante era Juan Pérez, y en el certificado salía Juana Pérez.
Fui a buscar la firma y no coincidía. Entonces, le pregunto directamente que
había un error, y me dice que es su tía. ¡Pasó por admisibilidad! Con la letra
apretada no se ve. Hasta ahí llegó, no tenía la mediación, tenía otro
certificado.
¡Están tratando de ahorrar tinta!
Y nosotros nos reímos, pero no es chiste, eso pasa mucho en las oficinas. A
veces ves unas situaciones de precariedad terrible que las llevan a tomar ese
tipo de medidas
432
1.2.3. Región Libertador Bernardo O´higgins.
Negrilla: Temas.
Negra: Autoridades
Azul: Mediadores
Morada: Resumen.
I.
Admisibilidad.
No hay mayores comentarios en las mesas a este respecto.
o Abogados
“Eso, que se exija dentro, o sea, porque el presentar el currículum de un
abogado dentro de las bases de licitación yo creo que no es suficiente…”
II.
En ambos sectores existen críticas por igual a calidad de mediadores, pertinencia del
instrumento de evaluación. Una mención sugiere que se tome prueba psicológica o
evalúe perfil (no solo conocimiento). También se señala que la prueba de conocimiento
no sería suficiente filtro (muy malas notas puede terminar mediando). Una mención
respecto de que no existiría verificación de antecedentes académicos. En general,
visiones de ambos grupos son muy similares.
o Evaluación de mediadores:
A mí me pasa una cosa con la calidad de los mediadores. Antes de que se
levanten las licitaciones se hacen pruebas en todo el país… absolutamente. Yo
hablo por esta región, todos sacaron mala nota, todos, creo que hubo un
cuatro que se lo sacó una mediadora “X”, que es bien antigua…
Que haya como… una evaluación psicológica de los mediadores, porque, mira,
muchos de los cambios que ha propuesto el Ministerio, que tiene que ver ahora
con las firmas en las actas, también ha pasado que de repente hay mediadores
que cambian los acuerdos, que no informan, y de repente, que la peinan
dentro de las sesiones
Aparte que… el tema de la prueba, esa… son horribles en términos de…
aparte que no te dice mucho de lo que tú puedas saber o no saber, 1) porque
hay cuestiones… por ejemplo yo he leído libros de la María Inés Suarez porque
se centra todo en ella y preguntas textuales…
433
Las evaluaciones la verdad es que no evalúan. Por ejemplo esas pruebas…
muchas de esas preguntas son de criterio. Entonces uno no sabe el criterio que
tuvo la persona que hizo la prueba para contestar al criterio de él, porque mi
criterio es otro
Pero si yo tengo una mediadora con el puntaje muy alto estoy frita ¿con
quién la reemplazo? Tendría que contratar 4 a ver si llegan a la mitad del
puntaje de ella ¿me entiendes? Estoy frita
¿Pero esa prueba es de conocimientos?
De conocimientos, todo sacaron rojo, y la nota máxima creo que fue un 3,9, y
que se sacó una mediadora bastante antigua y que se mueve más a nivel
regional, pero me llama la atención que para qué se les toma esa prueba, si
después los mismos mediadores se presentan por los centros de mediación y
se les adjudica la licitación.
Encontré en las bases de licitación el tema de las notas. Lo que pasa es que los
puntajes son: cuando uno se saca un 4,0 tiene 1.000 puntos; si uno se saca un
7,0 son 4.000 puntos, pero los que sacan menos de 4,0 tienen 0… pero permite
que todos los que se sacaron rojos, que fue el caso que yo mencioné, igual
puedan postular. No te pone un cortafuego
pero creo que sería bueno de repente no sé si una evaluación psicológica, ni
siquiera una prueba sino una evaluación, para ver si tienen el perfil, si no lo
tienen, más o menos. ¿Sabes por qué? Porque cuando es el proceso, y
realmente hay mediadores que son profesionales, tienen un magíster y todo,
pero tú les explicas mil veces y no entienden los documentos que tienen que
traer, y uno les dice “No venga, llame por teléfono” y vienen
“Ah, me están pidiendo, a ver, currículum, doctor en mediación –no sé, estoy
inventando-, magíster en mediación, tengo seis mediadores, los presento a
todos”, nadie verifica en la Unidad de Mediación que eso sea cierto, nadie
o Evaluación de la oferta Económica: Mediadores critican competencia por
precio, pide precio fijo. No hay menciones en autoridades.
Si a nosotros nos dicen tienen que ponderar un 20% por el tema del precio,
estamos todos fritos porque vamos a bajar los precios y la calidad se va a ir a
las pailas. Entonces el Ministerio debería fijar un precio que sea razonable,
único y que se les asigne a las regiones el porcentaje típico que se le da, pero
que sea un precio único porque cómo vas a estar compitiendo
sanguinariamente
Yo siento que se tiene que volver a estandarizar el precio, que sea razonable.
Midiendo que para un mediador da lo mismo una causa frustrada, una causa
434
sin acuerdo para cobrarte porque el tiempo que no vas a ocupar en las causas
frustradas tú igual las vas destinar a las que estás atendiendo
III.
No hay mayores comentarios. Se sugiere (autoridad) considerar dentro de criterios de
resultados en licitación anterior. Un mediador señala que las zonas en O´Higgins no
están bien diseñadas para sustentar el sistema (muy pequeñas)
En cobertura, claro, aquí en Rancagua hay tres, que tienen distinta cantidad
de causas asignados por la licitación, los más antiguos en la última licitación
perdieron y se generaron nuevos centros de mediación, lo mismo pasó en otras
localidades…
Las defensorías, las defensorías funcionan así, tienen mayor puntaje para
licitar la próxima licitación correspondiente a si tuvieron un buen resultado, si
se evalúa a los profesionales, tienen que rendir un examen de habilitación,
entonces tiene que ser como en esa línea
Ahí vamos a otra cosa, y esto no es…yo siento que también tiene que ver en
cómo se diseña las zonas para efectos de licitar y todo eso. La zona C desde
mi experiencia, lo voy a seguir sosteniendo, la zona C y la zona B y la zona D de
la sexta región no son para más de un centro, no con esta implementación de
sistema que tiene la unidad de mediación, no son, porque siempre va a estar
en riesgo el que un centro fracase o que ambos fracasen, no hay forma eso yo
lo puedo demostrar, no hay forma
IV.
Asignación de la Demanda.
Interesantemente, un mediador señala que no le importa terminar más rápido su flujo
de asignaciones (pese a que le dicen que puede recuperar antes su inversión)
sea es lo que yo siempre he dicho, a mí me interesa mi cartera a mí no me
interesa a mí no me interesaba que esta cuestión que más rápida, no, a lo
mejor como tú dices si termina antes recuperas mejor la inversión, más rápido,
pero no lo sé, no es mi intención es obvio estoy feliz con lo que estoy haciendo,
pero obviamente hay costos y en definitiva es argüir una bicicleta que tú tienes
que, no puedes esperar sentado
V.
Hay una queja por no respeto al derecho de postnatal (probablemente vinculado al
problema de los reemplazos)
435
Si en el fondo yo, es que si hubiese querido ir más allá y en el fondo le envío una
carta al Ministro diciendo que no se me estaba respetando mi derecho a post
natal porque hay una fase en la licitación que dice “X”, y que en el fondo no
dice nada; porque quedó en vacío el tema de la maternidad; o sea en ningún
minuto le habrían aceptado a esa unidad de mediación lo que ocurrió ¿Te fijas?
VI.
Pagos e incentivos.
Mediadores piden precio fijo, considerando características de región.
Yo estoy plenamente de acuerdo que la causa con o sin acuerdo tiene el
mismo valor, porque la carga de trabajo es la misma.
Claro, tiene que haber un valor, precio fijo según la región
VII.
No hay menciones.
I.
Insumos.
o Calidad Infraestructura: Sólo en mesas de autoridades se mencionan
quejas por la mala calidad de la infraestructura de los centros de la
región. Se pide que la exigencia no sólo sea de mts2 sino también de otros
estándares de calidad.
yo veo algunos centros de mediación donde estoy sentada y me entra una
corriente de aire por una oreja, veo casi el ratón correr por la otra esquina, y
yo siento que son condiciones tremendamente indignas para los usuarios
van los magistrados, porque son a veces de competencia múltiple, entonces
ellos me señalan que a veces las condiciones son realmente indignas, son muy
malas y yo quiero señalar eso para que se levante información que en el tema
de cuando se licite no sólo se cuenten cuántos metros tiene la dependencia,
sino la calidad de la dependencia, porque algunos realmente son mediaguas
nosotros fuimos a un centro de mediación y estaban con ropa interior colgada
en la puerta, y la secretaria con la cuna de su guagua al lado
o Calidad mediadores: Autoridades se quejan por calidad en la formación
de mediadores, se sugiere (una mención) especificar más las carreras
adhoc para el oficio de mediador. Se sugiere controlar formación
permanente. Los mediadores también son críticos con la formación. Se
sugiere generar instancias de intercambio profesional. Se sugiere la idea
de un tutor para los mediadores (como en mediación en salud). En
general, hay visiones compartidas
436
El requisito que sea una carrera profesional cualquiera de ocho semestres,
debiera ser una carrera en el ámbito social, porque yo he tenido ingenieros,
ingenieros, ingenieros, y evidentemente yo creo que el objetivo es distinto, o
la mirada es distinta, porque no comprendo entonces que no se vele por
algunas cosas.
A mí me pasa una cosa con la calidad de los mediadores. Antes de que se
levanten las licitaciones se hacen pruebas en todo el país… absolutamente. Yo
hablo por esta región, todos sacaron mala nota, todos, creo que hubo un
cuatro que se lo sacó una mediadora “X”, que es bien antigua…
Y tampoco hay un control, porque las licitaciones duran cuatro años,
tampoco hay un control de conocimientos o de mantención o de
habilitación
La formación también, debe ser bien fuerte en materia de derecho de familia
Entonces, fuera de eso, yo tengo la sensación de que tampoco hay una
preocupación permanente del mediador de estudiar
Y yo me atrevería a decir que hoy en día existe una cantidad de diplomados en
el mercado que son de muy mala calidad, o sea pésima calidad
ahí sí estaba considerado, por ejemplo habíamos los de mediación familiar
derecho de familia, el tema de la mediación comunitaria y la mediación
escolar. Eran como módulos. Yo creo que eso debería solicitarse de nuevo en
términos de lo que tiene que ver netamente con lo que dices tú con el tema del
derecho de familia, que sea algo obligatorio, como mínimo
Yo creo que hay que tener instancias por separado pero también hay que
tenerlas en conjunto donde podamos compartir visiones; porque en términos
de ir mejorando… Por ejemplo que nos llamen a los mediadores de las
instancias [No se entiende 59:08] a los mediadores… pero yo siento que es
buena instancia tal vez juntarnos todos; pero también ir por segmento…
Y ahora todo el mundo está comprando su magíster
Yo quería decir que el modelo de tutoría, que de repente no sé; por ejemplo,
en mediación en salud mantienen un tutor antes de la [No se entiende 75.15]
hacen mediación en salud tienen que ir a aprender y depende de esa
evaluación si es que te dejan o no
II.
Procesos.
Autoridades destacan oportunidad e impecabilidad en el proceso.
437
De partida, me imagino que lo principal es que sea oportuno, o sea un servicio
de mediación que responda oportunamente a las necesidades de la gente
he escuchado también que se presiona de repente a los usuarios cuando van a
mediar; el tema de la tercera hoja aparte para firmar es un tema recurrente,
generalmente lo realizan los mismos centros de mediación, o sea un centro de
mediación que realiza ciertas malas prácticas
o Calidad de la Información entregada a las partes: Las autoridades
manifiestan reparos por la mala calidad o sesgada información a los
usuarios. Se utilizaría la táctica (de parte de los mediadores) de exagerar
la inutilidad de ir a juicio para incentivar la firma del acuerdo. Se destaca
la precariedad educativa de los usuarios de la región (especialmente
gente del campo) lo que haría más importante entregar una información
correcta y de buena manera. Los tribunales tampoco entregaría una
buena información cuando derivan. No hay menciones de los mediadores.
En segundo lugar, me gustaría que en el momento de atender a las personas,
una vez ya producido el encuentro entre solicitante y solicitado, entre madre y
padre, entre padre y abuelo, etcétera, se les explicara más en profundidad en
qué consiste el sistema, cuántas sesiones tendrá de duración y cuándo se
entenderá fracasado un acuerdo
Entonces es súper relevante que el centro de mediación se asegure que las
partes comprende los términos del acuerdo, y que éste quede perfeccionado
de inmediato
Se da errónea información respecto de la imposición de acciones posteriores,
incluso se les ha llegado a decir que en tres meses ellos pueden modificar el
régimen comunicacional o las pensiones de alimentos; legalmente eso no
procede.
Nosotros el primer problema que tuvimos con mediciones fue que de rebote
llegó un usuario con una carta, que estaba muy preocupado porque tenía una
citación a mediación por orden del tribunal bajo apercibimiento legal. Sí era la
situación: “Se cita a mediación a Centro X, bajo orden de Tribunal de Familia
de Rengo bajo apercibimiento de arresto”
hay un tema que tiene que ver con el usuario que es más humilde
generalmente se queda con una mala atención, termina firmando cosas que
no son y cuando se da cuenta el tema ya está sacramentado y no hay mucho
que hacer.
hay gente, me recuerdo de una señora que llegó atemorizada, no quería decir
nada, el administrador la tuvo que atender, porque le había dicho que iba a
perder el niño, cuantas cosas existían.
Están muy asustados y ahí uno les tiene que explicar “No, esto es un trámite
obligatorio y está la posibilidad que usted puede llegar a un acuerdo. No
desaproveche tampoco la oportunidad, porque nosotros no tenemos recursos
para judicializar la totalidad de las demandas o solicitudes”, pero ellos tienen
438
que estar más informados, no hay una cobertura…
Es que yo creo que es por la calidad de los profesionales que están
interviniendo definitivamente
Las amenazan, las amenazan porque les dicen que no van a lograr más, y
además que con los jueces de familia les metieron un susto tremendo. O sea,
“El juez no va a llegar y no los va a escuchar, diga que sí, diga que sí”,
por tanto por lo menos al usuario rancagüino o de los alrededores tiene una
primera aproximación con el sistema del mismo tribunal, lo que implica que
puede ser que se los oriente en el caso de que estén medios difusos en sus
peticiones, se les orienta respecto a qué es lo que tienen que pedir.
Es que ahí el rol del abogado es importante, porque yo qué le digo a la gente,
“Su opción es ir a juicio, ¿el juicio qué le va a significar?”, yo le cuento más o
menos cuánto tiempo se va a demorar en un juicio, le cuento que va a tener
que presentar pruebas, y que en definitiva va a ser el juez el que va a decidir,
entonces el ir a juicio significa siempre un nivel de incertidumbre, y esa
incertidumbre, porque uno puede evitarlo a través de una mediación
o Calidad formal-Legalidad acuerdo como texto: Las autoridades son muy
críticas porque habría prácticas de informalidad, presión a las partes y
firma de acuerdos ilegales. No habría suficiente control de abogado. Una
explicación causal sería el incentivo de llegar rápido al acuerdo. Los
mediadores destacan las complicaciones de redactar acuerdos siguiendo
tecnicismos de los tribunales pero que complican la relación con las
partes (ej. fijar pensiones de modo relativo a la remuneración y no como
como monto absoluto)
Ahora, lo otro es que en las bases de licitación de los centros tiene que haber
un abogado, pero con lo que nosotros nos toca como Corporación, atender un
gran volumen de público, es que no hay control jurídico sobre las materias
que se regula.
hacen acuerdos que van contra la ley, o no le explican a la gente cómo puede
accionar, entonces nosotros como organismo público de orientación jurídica
nos llevamos todo ese rato de porque no les explicaron antes, sino ellos no
hubieran arreglado esos acuerdos. Que es bastante delicado
Yo he tenido reclamos también en que por ejemplo menores de edad, padres
menores de edad han sido citados sin representante legal, entonces van y no
logró un acuerdo, o el acuerdo satisfacía a la mamá, agarra el teléfono y llama
a la mamá de fulano y dice “Ya, ¿usted cuánto da? Ya, tú mama dijo que daba
tanto”, y así, y sin decir nada.
Pero en Rancagua es muy poco, personalmente yo nunca jamás he recibido
un reclamo de que me obligaron, que… todo lo he sabido de rebote de otra
colega, pero personalmente yo nunca he recibido nada
El otro día me llegó “cese de alimentos porque la niña cumplió dieciocho años
y no está trabajando”, y ¡sa! Pone el abogado, evidentemente fue rechazada
439
inmediatamente, pero mi pregunta es también qué rol están cumpliendo los
abogados
Es que eso es lo que yo apuntaba, o sea, cómo se puede llegar a acuerdos que
no debieron nunca ser aprobados
En las quejas que se ha escuchado es que el abogado visador no está
presente, no está constantemente en el centro
Hay a veces errores formales absolutamente subsanables, como por ejemplo
el nombre de las personas. Ya se han rechazado mediaciones por el nombre,
porque si me dicen “Yonathan” con Y, y Jonathan es con J,
Y un requisito formal para eso es que todas las actas de mediación deben
estar suscritas por las partes, todas, no las últimas, y así nos evitaríamos
encontrarnos con la sorpresa de que las partes dicen “No, pero yo no llegué a
este acuerdo, esto no es lo que yo tenía”
Yo creo que hay que hacer muchas cosas ahí, porque no hubo consentimiento
libre, que por lo menos se registre que se forzó el acuerdo y creo que hay que
hacerlo de alguna forma emblemática, porque no es posible que los centros
sigan haciendo eso. O sea, “A mí me dijeron tal y cual cosa, bajo amenaza yo
firmé y todo”, evidentemente si a una persona le dicen treinta y nueve mil
pesos, es una burla al sistema. Y las herramientas que puede utilizar desde
usted al Ministerio de Justicia son bastantes
El tema es que se está socavando toda la fe que debiera tenerse respecto del
acta de mediación. Uno como juez no debiera presumir mala fe del mediador, y
lo que estoy percibiendo es que tengo que cambiar la mirada y presumir que el
mediador lo único que quiere es ganar plata
la preocupación es que yo creo que hay abusos del usuario, por lo menos allá
que tienen menor formación, mucho usuario que no tiene los estudios, que
carece de… y que efectivamente gana mil o dos mil pesos en colectivo y no va a
ir más, no va a gastar más porque es un costo.
Entonces por eso yo tengo una percepción distinta, no tengo la percepción de
que se busque el acuerdo por plata
Entonces claro, el juez quiere un instrumentos que después quiere que le
sirva, entonces el rol del mediador es súper complicado porque resulta que la
gente tiene que entender lo que está firmando y por otro lado, que el juez
también la apruebe y entienda lo que la gente está firmando. Entonces ahí es
donde…
o Calidad Técnica Mediación-proceso: En mesa de autoridades se quejan de
la calidad del proceso, se sugiere grabar y controlar más las sesiones. Se
sugiere que el incentivo económico va en contra de la calidad. Los
mediadores ponen énfasis en la mala calidad en la vida laboral: poco
tiempo, jornadas extenuantes, agotamiento. La cantidad estaría sobre la
calidad. En general, hay ciertas visiones compartidas sobre mala calidad.
440
Estaba pensando que en ese caso se hicieran fiscalizaciones en que se pidiera
autorización al usuario por ejemplo, para grabar su mediación, bueno
evidentemente el mediador no va a decir estupideces, está claro, pero va a
controlar un poco más la situación, porque la verdad es que yo creo que
nuestros usuarios, bueno acá tienen un poco más de bagaje, pero en Rengo y
en otros lugares…
En las pensiones si hay, porque son acuerdos tan bajos que son increíbles, o
sea, treinta y nueve mil pesos, con un caballero que gana $500.000… Acá hay
mucho de la minería, en que está muy incrementado con los bonos que tienen,
ellos tienen muchos beneficios y en los acuerdos no los incluyen
acta de mediación. Uno como juez no debiera presumir mala fe del mediador,
y lo que estoy percibiendo es que tengo que cambiar la mirada y presumir
que el mediador lo único que quiere es ganar plata.
Y el tema del incentivo por el resultado yo creo que es bien relevante, porque
yo hago el símil con nuestra situación, cuando la Corporación veía
mediaciones no existía ese incentivo, porque las mediadoras son contratadas
por la Corporación y su remuneración no se basaba en los resultados, sin
perjuicio de que tenían un porcentaje que dependía de…
que aquí los centros no están preocupados de la calidad de la atención, están
preocupados de quitarle causas al otro centro, y ahí gastan un tiempo
importantísimo, o sea, un lo ve
como “Te estoy pagando frente a esto”. No se fijan mucho en términos de la
calidad sino que la cantidad. Yo siento que generalmente está asociado al
tema de lucas y el tema netamente de lo que tiene que ver con cantidad.
Que independiente de lo que ellos esperan o no esperan, no lo podemos llevar
a la práctica, porque le modelo del Sistema Nacional de Mediación no te lo
permite por cómo está diseñado
o sea, tener a una persona una jornada completa es muy macabro
Yo creo que el agotamiento mental es tremendo
Yo creo que debería haber un límite de causas por día, que tendría que tomar
el mediador a modo de poder refrescarse, una cosa así
Tú no tienes tiempo para hacer eso, el mediador no tiene tiempo, nosotros en
este minuto estamos… yo estoy súper complicada no he hecho seguimiento en
ninguna causa ahora lo voy a empezar hacer y eso me va a significar dejar de
lado causas para poder hacer esa pega
Pero para mí no es un tema ¿sabes por qué? porque es lo que yo decía, y en
este minuto a mí si el sistema no me permite hacer algo con calidad, a mí no
me interesa seguir, yo sé que no me pasa a mí tenía como tenía un poco que
ver con lo anterior
o Citación a las partes: Autoridades critican poca formalización
441
Y lo otro es “Que me llamaron por teléfono, ¿eso puede ser o no?” Yo
encuentro muy desformalizado la citación. Entonces bajo ese respecto se
asustan, y tampoco está claro que la mediación, si bien es obligatoria para el
solicitante, para el solicitado no es obligatorio. Entonces llegan muy asustados
que se les van a llevar detenidos si no van…
o Derivación Tribunales: Autoridades reconocen problemas en prácticas de
derivación, no sistemáticas, fuera de registro (por incentivos de sistema
de control de causas de tribunales; no conviene que queden registradas).
Mediadores concuerdan con falencias y causas.
En Rancagua, la persona que consulta por una materia mediable y que está en
posición de mediar, no tiene causas, es derivada expeditamente al centro
Son tres centros, quedan al frente del tribunal, entonces es bastante
accesible para ellos
pero en algún momento también, cosas como que por ejemplo la mediación
fue derivada al centro D, y en el sistema consta que estaba derivada,
inexplicablemente nosotros no entendíamos cómo espontáneamente la gente
llegaban al A. Bueno, hay muchas teorías, pero las que más nos señalaban es
que el señor se ponía…
Nosotros hemos tenido reuniones no en Rancagua, pero en otras comunas, que
la realidad es igual, y estamos como en un piloto, con San Fernando, pero ellos
derivan una a una, a lo mejor tienen planillas, manuales o les dicen de un
centro u otro y le pasan de los dos centros información, pero los tribunales no
están derivando y eso también nos trae reclamos de los centros de
mediación, porque algunos centros tienen muchos más usuarios que otros.
Es que yo creo que el problema está en que si hacen… no sé si me equivoco,
pero cuando va el usuario al tribunal de familia, y si ocupara el sistema de
derivación del tribunal de familia, se ingresa la causa. Entonces después ellos,
como tribunal de familia, si derivaron a la persona al centro de mediación, y
no vuelve la causa de mediación, al final se toma como una causa en el
tribunal de familia que no está terminada, cosa que a ellos les perjudica, ¿me
entiende? Entonces…
Lo que pasa es que como el tribunal actúa con metas para ellos es un cacho el
derivar, porque significa que perjudica sus estadísticas, entonces ¿qué es lo
que hacen? los tribunales informan también, un poco igual como lo hace la
corporación, informan “ahí están los centros, vayan” Y en otros casos han
tratado de llevar una planilla Excel como un registro aparte, en el fondo como
para sacarse los parches antes de la herida, que no funciona mucho, pero es
más parte de lo mismo. En el fondo, para ellos es una carga adicional que no
les interesa
442
Y el sistema es tan perverso en ese sentido, que si uno fuera trucho y tiene
lucas yo le pago al guardia una cantidad de pesos mensuales para que me
tire todas las mediaciones a mí y se puede dar
o Duración de las sesiones: Mediadores señalan que personas no están
dispuestas a ir a más sesiones que las actuales.
En sí, en general el sistema está desarrollado para que nosotros hagamos
mediaciones modelo Harvard. Siempre aquí se nos evalúa por un circular
narrativo medio modificado o por el modelo de María Inés Suárez sobre todo
¿te fijas? Entonces eso habla de mínimo 3 sesiones
Y que además la gente no está dispuesta a venir
o Expectativas de los Usuarios: Autoridades señalan que para las partes la
mediación es un trámite. Habría bajas expectativas. Mediadores señalan
que el modelo estaría hecho para otra realidad cultural (personas más
empoderadas y con capacidad de diálogo)
Claro, yo también lo que quería señalar es que respecto de que se haga todo en
una sesión tiene que ver con que las personas sienten y no le toman el peso a
la mediación como algo que efectivamente les puede servir, que es algo útil, y
¿qué ocurre? Que la gente siente que es un trámite al cual le va a dedicar un
día, no puede dedicarle más, porque tiene trabajo, tiene otras obligaciones,
entonces tampoco hay flexibilidad muchas veces de los usuarios, para volver
otro día a una segunda sesión, o a organizar el acuerdo. Entonces eso tiene
que ver con el sistema en general, que el sistema esté elaborado en el sistema
de que…
Y además tú tienes que pensar que la realidad de los argentinos no es la
realidad nuestra. El argentino es bueno para hablar, acá la gente es del
campo. Tuve una mediación en la que el caballero lo único que me dijo fue “¿Y
en qué me perjudica?” y es todo lo que le pude sacar al caballero. No tienen la
labia… y súper limitado porque mentalmente tampoco tienen las
herramientas, o sea el viejito que vive en la punta del cerro, lo único que le
importa…
o Horarios de Atención: Autoridades señalan que existen casos de no
atención en horarios. Las personas gastan mucho tiempo en viaje.
A mí lo que me preocupa sinceramente son las zonas más lejanas, no por la
falta de cobertura, porque si yo me voy a Pichilemu hay, Litueche hay, Peralillo
hay, pero lo que a mí me preocupa es que en las bases se establezca que el
mismo centro -la persona que se adjudica, el representante legal- tenga el
deber de fiscalizar el cumplimiento de los horarios y de la atención de público
de su centro
443
Y llegamos, nos encontramos con la sorpresa de que había un papel “Voy y
vuelvo”, que duró desde las diez de la mañana hasta las dos de la tarde, por
lo tanto si a una persona lo mandaban del tribunal se encontraba con el “Voy y
vuelvo, llámeme a este teléfono”, situación que generó un reclamo, yo patalee
y patalee, al final se le puso término anticipado de contrato después como de
cuatro o cinco meses, lo que me genera a mí que durante esos cuatro o cinco
meses iba gente, golpeaba y no había nadie, gente de zonas muy rurales,
porque esto fue específicamente en Litueche
Entonces, qué pasa con la gente de campo, que se trasladó una, dos o tres
horas en estas comunas, que fue, gastó veinte mil pesos en un colectivo, una
micro o como se muevan y no hay nadie. Entonces yo creo que eso es súper
importante también
o Incentivos: Autoridades mencionan que los incentivos detrimenta
preocupación por la calidad de partes de los mediadores. Los mediadores
señalan ideas similares.
Es que yo creo que la forma de pago a los mediadores es lo que al final
obstaculiza la calidad de la atención, porque al final se preocupan de que sea
un acuerdo, de que sea en la primera reunión. Se preocupan solamente de eso,
más de que a lo mejor necesitan mediación, no, al final se preocupan de puras
cosas externas.
que aquí los centros no están preocupados de la calidad de la atención, están
preocupados de quitarle causas al otro centro, y ahí gastan un tiempo
importantísimo, o sea, un lo ve
como “Te estoy pagando frente a esto”. No se fijan mucho en términos de la
calidad sino que la cantidad. Yo siento que generalmente está asociado al
tema de lucas y el tema netamente de lo que tiene que ver con cantidad.
Que independiente de lo que ellos esperan o no esperan, no lo podemos llevar
a la práctica, porque le modelo del Sistema Nacional de Mediación no te lo
permite por cómo está diseñado
Yo creo que tiene que ver con un tema de los precios finalmente. Si las bases
siguen con el criterio neoliberal de “A menor precio mayor cantidad” vamos
a terminar en una fábrica de chorizos.
o Pagos: Mediadores señalan que el tiempo de demora de los pagos ha
mejorado (de un año a 3 meses hoy). En general, se señalan demoras
burocráticas (demora en firma de ministro de los contrato)
Súmale eso que hoy en día los pagos se han mejorado, son mucho más
rápidos pero de la primera licitación, que se podían demorar un año pasamos
a una segunda que se demoraban 8 meses. Hoy en día de se demoran en
promedio 3 meses
444
Ponte tú este año tuvieron la delicadeza de avisarlo en la capacitación anterior.
El año pasado éramos un centro nuevo y no teníamos idea de nada, de repente
llega un correo “No va a haber pago” y todo así… y Enero ¿cuándo? Enero 15,
Enero 20, Enero 30
El Ministro se demoró 8 meses en que se le pasó la licitación y en firmar en la
Zona A, hay regiones que estuvieron más de un año sin pago
o Reclamos y Fiscalización: Autoridades señalan varias falencias en sistema
de reclamos y fiscalización: procedimiento no atiende suficientemente a
usuarios, autoridades no tienen suficientes facultades y herramientas (ej.
grabaciones, call center, ranking de reclamos, que evaluación sirva para
siguientes licitaciones…)
Entonces yo no tengo esas facultades, yo creo que así como me dan la
facultad para poder terminar anticipadamente un contrato, me deben dar la
facultad para iniciar inmediatamente un proceso de fiscalización con una
sanción, porque no la tengo, y el procedimiento cuando llegue el reclamo al
nivel central es tremendamente largo, se puede demorar seis o siete meses, el
procedimiento se rige de acuerdo a las bases de los procedimientos
administrativos, pero yo creo que la licitación debiera tener un ítem especial
que diga “Por lo menos entrevistarse con el usuario que reclama”, porque
llaman al dueño del centro de licitación uno, al centro de licitación dos, o le
preguntan al dueño, al que está reclamado si es verdad o mentira lo que dice.
Yo creo que se puede mejorar el sistema de reclamo para ver un poquito,
porque claro, el que reclama siempre es el que le va mal, pero tal vez
adjuntar después a los procesos de licitaciones puede ser como una encuesta
de satisfacción usuarios, con un número de teléfono, o crear una especie de
call center, que no necesitamos cincuenta operadores telefónicos, puede ser
una persona específica que reciba las inquietudes, porque yo siento mucho,
sobre todo en las localidades más lejanas, que el usuario cuando no se le
presta la atención de calidad queda en el desamparo absoluto, salvo que se le
ocurra ir y decirle al juez, pero si no quedan muy solos
Pero en Rancagua es muy poco, personalmente yo nunca jamás he recibido
un reclamo de que me obligaron, que… todo lo he sabido de rebote de otra
colega, pero personalmente yo nunca he recibido nada
Yo encuentro que una cosa presencial es la fiscalización de los centros en
terreno
Y tampoco hay un control, porque las licitaciones duran cuatro años,
tampoco hay un control de conocimientos o de mantención o de habilitación
Estaba pensando que en ese caso se hicieran fiscalizaciones en que se pidiera
autorización al usuario por ejemplo, para grabar su mediación, bueno
evidentemente el mediador no va a decir estupideces, está claro, pero va a
controlar un poco más la situación, porque la verdad es que yo creo que
nuestros usuarios, bueno acá tienen un poco más de bagaje, pero en Rengo y
445
en otros lugares…
Yo en un minuto opté, porque había un mediador que tenía tantos reclamos, y
claro, yo tenía la tarea como presidente, me correspondía hacer todo lo que
correspondía, y la alegación de él fue que era algo personal mío, entonces
evidentemente yo decía… pero al final, para evitar inconvenientes yo le
encargué a una colega, le dije “Sabes qué, en lo sucesivo interviene tú, porque
se ha hecho presente está situación”, y también resulta incómodo, si en
definitiva yo quiero defender al usuario, que no abusen de la gente, que la
verdad es que desconoce muchas cosas. Entonces yo creo que en ese sentido
también en lo personal ha sido un poco ingrata la situación, porque al tratar
de favorecer, de fiscalizar, de controlar…no ha surtido efecto, o simplemente,
no sé si el usuario recibió lo que tenía que recibir
Los usuarios están muy solos en ese sentido, la verdad no reciben ningún
apoyo ante los reclamos
Porque la respuesta de que es confidencial, bueno las audiencias de familia
también son confidenciales y se graban todas, por lo tanto no es una condición
que avale el secretismo,
Yo pienso que esa fiscalización no debiera tener necesariamente un reclamo
que le anteceda, yo creo que la supervisión debiera ser general y constante,
porque de lo contrario evidentemente van a estar a la espera de.
Ahí hay otro tema, incorporémoslo. No existe una evaluación de cómo
funcionan, no tengo un ranking de reclamos que diga “Mira, tiene 100
reclamos, su centro es malo”
Es que no existe una evaluación del funcionamiento del centro, no existe
pero en algún momento también, cosas como que por ejemplo la mediación
fue derivada al centro D, y en el sistema consta que estaba derivada,
inexplicablemente nosotros no entendíamos cómo espontáneamente la gente
llegaban al A. Bueno, hay muchas teorías, pero las que más nos señalaban es
que el señor se ponía…
Por lo tanto ¿se debe actuar a nivel administrativo? Sí, para levantar el
estándar de credibilidad de los acuerdos,
Es que el procedimiento administrativo de reclamo no está claro. Entonces no
es “A esta oficina yo voy”, es la única, está en el mismo centro, que yo puedo
llenar un documento y lo envió en un buzón como se hace en tribunales, que es
un buzón con candado, entonces la persona tiene garantía que no lo va a sacar
nadie más o no se va a adulterar el documento
Sí, hay un tema de espionaje… Yo a veces he dedicado semanas completas
pensando cómo se soluciona esto, porque nos quita mucho tiempo. Y porque
hay que seguir los conductos regulares, contestar los reclamos, y jamás, y estos
son los usuarios fantasmas, porque los usuarios reclamaron y nunca más se
preocuparon, porque aquí son los centros de mediación que están peleando.
o Retroalimentación: Mediadores señalan que no existe retroalimentación
de Ministerio, sólo exigencias.
446
Solamente se ha exigido. Lo que yo he visto desde el 2009 en adelante es que
solamente se nos ha exigido. No hay retroalimentación
o Rol Seremis: Autoridades critican excesivo centralismo en la gestión del
sistema.
Es como un ser que está ahí, que representa al Ministerio de Justicia, pero todo
pasa por el nivel central, absolutamente centralizado. Recién en las últimas
licitaciones se le dio al Seremi dos facultades, que tiene que ver con el tema de
resolver los términos anticipados de los contratos, cuando todo se tramita a
nivel central, o sea es “Firme acá” y lo otro es las bases de adjudicación, que
también me llaman, y los llaman a todos, de todo el país, y dicen “Este es el
que se adjudicó”. O sea, realmente el tema de la participación de uno como
conocedor de cómo operan los centros de mediación no tiene importancia
práctica
o Unidad de Mediación: Mediadores tienen opiniones ambivalentes: por
una parte no habría suficiente apoyo y por otra, se comprende que la
unidad se enfoque en medir y en generar transparencia.
Sí, desde hace mucho tiempo en algún minuto nosotros nos sentíamos súper
respaldados, a pesar de que el sistema no daba resultados, contamos con
apoyo, con respaldos, con el espaldarazo como se dice que… por último hasta
de palabras ¿me entiendes? Pero hoy siento que no. Desde el 2009 en
adelante siento que solamente hay una sobre exigencia, que si todo el
mundo tratara de dejar contento al Tribunal, a la Corporación y a los
usuarios
Yo no creo tampoco que el espíritu de los equipos que están arriba sea
perjudicarme. Yo creo que están enfocados igual que nosotros, de que haya
un sistema que sea bueno, de calidad y que funcione
pero también yo trato de ponerme un poco en el lugar de los que están arriba
en la cabeza, y entiendo también por qué lo diseñan así, porque tienen que
medir en términos de transparencia. Entonces al medir en estos términos
tienen que cuantificar, estandarizar y todo eso. Entonces en el fondo como
están diseñadas las bases para efectos de puntaje, no es otra cosa que es un
modelo para hacerlo lo más trasparente posible.
o Sistema informático: Autoridades señalan que escuchan que existen
rigideces del sistema para gestionar agenda.
Hay un sistema informático, esto no tiene que ver con las bases, que los obliga
a atender cierta cantidad de minutos a la gente, la última vez que me lo
explicaron, y si por ejemplo falta alguno, que tiene licencia o lo que sea, y otro
447
quiere modificar la agenda, la falló alguna gente y quiere incorporar a su
listado a estas personas, parece que no les permite, es un tema del sistema,
yo siempre escucho que reclaman de eso
•
III. Resultados.
o Sustentabilidad Acuerdos: No hay mucha información. Una autoridad
señala que el incentivo distorsiona…y un mediador señala que solo podrá
haber resultados de calidad si el proceso es de calidad.
acta de mediación. Uno como juez no debiera presumir mala fe del mediador, y
lo que estoy percibiendo es que tengo que cambiar la mirada y presumir que
el mediador lo único que quiere es ganar plata
la preocupación es que yo creo que hay abusos del usuario, por lo menos allá
que tienen menor formación, mucho usuario que no tiene los estudios, que
carece de… y que efectivamente gana mil o dos mil pesos en colectivo y no va a
ir más, no va a gastar más porque es un costo.
Para que haya una buena calidad de resultados tiene que haber calidad en el
proceso; y pasa algo, por ejemplo pasa mucho que en el tema de que el
acuerdo perdure, o sea la idea es que la modificación debería hacerse a los 6
meses.
o Justicia del Acuerdo: Autoridad señala que si las partes estuvieran
empoderadas, muchos acuerdos hoy firmados en realidad no lo estaría.
Entonces por eso yo tengo una percepción distinta, no tengo la percepción de
que se busque el acuerdo por plata
A lo que voy yo es que si muchas personas estuvieran empoderadas como
tendrían que haber estado, evidentemente muchos de los acuerdos que hoy
están suscritos no lo estarían, a eso voy
o Cobertura: Una autoridad señala que en zonas más alejadas habría
problemas (empresas dejarían botadas esas zonas). Mediadores señala
que zonas alejadas no están bien atendidas, usuarios deben viajar largas
distancias.
En cobertura, claro, aquí en Rancagua hay tres, que tienen distinta cantidad de
causas asignados por la licitación, los más antiguos en la última licitación
perdieron y se generaron nuevos centros de mediación, lo mismo pasó en otras
localidades…
Rancagua, Rengo, San Fernando, pero cuando son zonas más lejanas se genera
que postulan –no sé si está bien dicho- holding que al final dejan botadas a las
448
comunas, porque postulan, como tienen una gran máquina, gente que es de
otras regiones y que dos o tres veces al mes mandan a una persona a mediar,
pero como no vive ahí, como no le interesa, entonces
El 40% accede, el 60% se frustra, pero eso es una realidad mencionada. Yo lo
que he visto se repite, por lo menos nosotros tenemos centros en la sexta, en la
décima y en la décimo primera región. En todas ocurre el mismo fenómeno
Por ejemplo acá Rancagua abarca varias zonas y por ejemplo Coltauco, está a
una hora y media de acá. Es caro para la gente venir, por lo menos son $6.000
que la gente tiene que desembolsar y hay gente que es bien humilde.
Entonces en ese sentido habría que hacer una distribución distinta
Lo que pasa es que, claro, siempre va a ser ideal para la gente que tengas
mayor cobertura, lo que pasa es que no están los recursos como para
instalarla
o Impacto de largo Plazo: Mediadores solo conceptualizan (no hay
percepción de tendencia) que los resultados son a largo plazo (10-20
años) cuando se comience a generar una nueva generación. Para que esto
ocurra debe existir una definición clara del ministerio sobre lo que quiere
del Sistema.
yo creo en la mediación, creo que tiene un efecto sobre la sociedad plenamente,
no discuto eso; pero si entiendo esto como una inversión social a largo plazo.
Los resultados no se van a ver ni ahora, ni en 10 años. Yo creo que se pueden
ver en 20 años, cuando vengan las nuevas generaciones de hijos que han
vivido los papás que pasaron por este proceso de mediación.
Yo creo que eso parte, porque el Ministerio defina qué es lo que quieren ellos
como un Sistema Nacional de Mediación y en virtud de eso si tienen que
haber Paulmann, vuelvo a insistir da lo mismo, lo importante es que defina qué
es. Sueldos, recursos…
•
IV. Entorno:
o Competitividad entre actores: Mediadores dan información en distintas
direcciones. Por una parte, señalan que por existir incentivos económicos
habrá siempre muchos interesado en licitar. Por otra, señalan que
podrían existir monopolios “encubiertos”. Asimismo, critican que se
instale una tendencia de la empresa de mayor tamaño en contra de las
pequeñas. Una persona dice que el mayor volumen no asegura utilidad
porque tiene costos indexados.
Hubo gente que no figuraba en la región y que aparecieron como moscas a la
miel porque era una buena plaza. No te voy a nombrar empresas, pero hubo
empresas que nunca habían estado acá en la región y que se postularon desde
449
Arica hasta Punta Arenas por si acaso. Muchos casos se llevaron una cuota sin
haber estado jamás acá. Entonces sí, en tema de negocios siempre va a
haber mucha gente que va a querer licitar pero…
Si hay una empresa grande que puede licitar de Arica a Punta Arenas porque
tiene para poner en todas las regiones que tiene muchas lucas, a los que somos
chicos nos revienta nomás
Y lo otro que yo encuentro peligroso también es que bajo sistemas
disfrazados se tenga monopolios, porque en definitiva con eso le quitas la
libertad de elección a la gente a tener un sistema de funcionamiento de
centros distintos
Si nosotros nos quisiéramos coludir, no dejamos que nadie más entre al
sistema; y es cosa que nos pongamos de acuerdo nomás. Nadie lo va a saber
y es así de perverso
Ya hablemos con nombre, Gestión Manquehue tiene centros en todo Chile.
Ellos pueden postular en todos lados porque tienen la capacidad…
¿Sabes lo que pasa? Que yo siento que el tema de ser dueño de un centro de
mediación es súper complicado. No tengo el tiempo, no tengo las ganas y me
gusta hacer mediación
Quizás esa puede ser una vía y se acabaron las empresas chicas o no, pero
hay que definirlo, porque eso afecta la credibilidad, afecta en el servicio que
tú tengas que dar, afecta en un montón de cosas. Hay un montón de gente
que puede pensar que tu como Centro al tener una mayor cantidad de flujo
de causas eso va en beneficio de las utilidades tuyas y no es así, porque si yo
tengo más flujo de causas yo tengo que contratar más personal y los
proyectos que contrata el Ministerio para efectos de evaluar los precios son
pocos reales
Si está y el volumen no es suficiente tampoco entre centros de mediación se
va a dar una lucha descarnada, horrible
o Relación entre actores: Mediadores señalan que relaciones son
meramente diplomáticas entre tribunales y mediadores, pero no
funcionan operacionalmente. Se señala que algunos jueces no
comprenden bien el rol de los mediadores. Una mediadora señala que no
ha tenido problemas con los tribunales.
¿Consideran ustedes que los roles definidos para cada actor se encuentran
claramente especificados?” Yo siento que de repente en tribunales existe poco
conocimiento de lo que es la mediación; o sea como que ellos piden que uno
sea casi medio juececillo en mediación. Cuando el rol del mediador jamás ha
sido ser juez
En general yo nunca he tengo… nunca he tenido problemas con ningún
tribunal, ni aquí ni en la región de Aysén; pero sí hay mucho prejuicio y en
entendible en el fondo.
La Corporación no pesca mucho. Ellos tienen una carga enorme
450
Son relaciones cordiales pero en términos operativos no funciona, o sea ellos
no se van a preocupar de la pega nuestra ni de ayudarnos. Relaciones
diplomáticas, nada más
Porque si bien lo que nos decían en la capacitación de la semana pasada que en
realidad nosotros igual éramos como entes distintos del Poder judicial y que no
estábamos para servir al Poder Judicial, sino que en el fondo también teníamos
que resguardar nuestros derechos ¿no sé si se acuerdan un poco? Pero
teníamos que mantener la independencia
451
1.2.4. Región de la Araucanía.
Negrilla: Temas.
Negra: Autoridades
Azul y cursiva: Mediadores
Morada: Resumen.
A. BASES DE LICITACIÓN Y MECANISMOS DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
I.
Admisibilidad.
En general no existen mayores comentarios o quejas sobre criterios de admisibilidad o
requisitos.
o Documentos: A ver, yo encuentro que de repente ahí como que se caen un
poquito. Por ejemplo a mí no me admitieron una causa en ninguna de las
comunas, porque yo en ninguna parte vi que dijera que había que presentar,
para las secretarias, para las asistentes administrativas, un documento que
avalara la experiencia, de dos años. Y yo ese documento no lo presente con
una secretaria, y me dejaron fuera de base, no me la admitieron.
o Boletas de Garantía: Con las boletas de garantía hubo un problema el año
pasado, yo tuve que comprar una nueva, por un error de ellos, del Ministerio
en todo caso. Porque resulta que Contraloría no les aceptó las boletas, las
bases decían que las boletas tenían que estar hasta el 31 de octubre, por
ponerte una fecha, ya que no recuerdo muy bien, tenían que estar para
octubre de 2017, cuando se termina la licitación, y Contraloría no les aceptó
esa fecha, y nos hicieron cambiar a todos las boletas de garantía. Y resulta que
a mí, como yo no era cliente del banco que me había otorgado la boleta no me
quisieron hacer el cambio, y tuve que comprar una boleta nueva.
II.
o Evaluación de mediadores: No se considera conveniente valorar doctorado
ni hacer clases. Se critica (una mención) examen por no medir
conocimientos pertinentes.
Lo que más se puntúa es el doctorado. Yo no sé si será necesario ser doctor en
mediación para trabajar haciendo mediaciones en un… Eso sí que me llama la
atención. Igual que se puntúe tanto el tema de las clases, porque no sé si todos
los mediadores será necesario que manejen la docencia. Yo soy docente, yo
tengo mi puntuación saturada, a mí me conviene el tema de la docencia, pero
a la hora de que tú quieres, como te diría, no sé si a toda la gente le interesará,
o si todo el mundo tendrá las oportunidades o las habilidades y las
competencias para ser docente, que también es otra cosa.
452
Yo tengo un post título en mediación, sí soy magíster pero no soy magíster en
mediación ni en familia ni nada, entonces no me suma para nada. Entonces
tampoco te consideran por ejemplo, lo que sí consideraban las primeras bases,
pero ahí me parecía también una, yo creo que, los cursos chicos, las primeras
bases consideraban los cursos chicos, todo lo que tú podías reunir en cursos te
lo consideraban: seminarios, cursos, clínicas, todo eso. Las bases siguientes lo
descartaron completamente.
El examen es horrible, cuando lo dábamos antes era un examen que era, o sea
yo no sé quién lo hace, de verdad. Bueno, yo soy profesora además, entonces
puedo opinarte en términos de… no, es terrible, no te mide efectivamente lo
que tú sabes o no sabes, porque son preguntas súper capciosas, mucho
manejo de legislación que nosotros no necesitamos manejar así como tan… O
sea las preguntas son preguntas de una prueba de derecho, que tú no
necesitas manejar de esa manera. Obviamente manejar de modelos sí,
manejar de técnicas sí, ¿pero de memoria saberte el Código?,
Yo sigo pensando que el tema de los doctorados está de más.
o Evaluación de la oferta Económica: No hay comentarios
III.
No existe mayor mención de esta dimensión.
IV.
Asignación de la Demanda.
El método de asignación de la demanda es valorado.
Yo creo que lo de los tres años está bien, pero respecto a las causas también
está bien que estén definidas. Lo que no incentiva al número de oferentes es lo
que te decía denante, que en las otras comunas tú licites a un 100%, eso no te
incentiva a que haya mayores oferentes, porque en el fondo, si conoces bien el
sistema y va a postular la Católica, tú sabes que no te lo vas a ganar.
V.
Se valoran positivamente.
Si están bien diseñadas, lo único que yo ahí insisto es en el tema de que las
bases son tremendas, entonces a lo mejor un poquito más de orden al
escribirla, porque es así un mamotreto lo que uno tiene que leer, entonces en
ese sentido a lo mejor ser más ordenados. Pero están claras, yo las encuentro
claras.
VI.
Pagos e incentivos.
453
Sólo hay menciones de mediadores. Se solicita pagar un poco más por causa frustrada con
ambas partes (mediada). Se valora incentivos en bases anteriores (ej percepción usuarios).
Se sugiere una cierta relación perversa entre pago por acuerdo y calidad de proceso.
Mira, yo creo que sí, pero también faltó lo que había en las antiguas bases de
licitación que eran los incentivos, yo creo que sí está bien que te paguen
proporcionalmente si la causa está frustrada o no, pero…Ahora, cuando está
frustrada con ambas partes me parece que es muy poco lo que te pagan,
porque a mí me pagan catorce mil pesos por una causa frustrada con ambas
partes, y me pagan setenta y cinco mil por una causa con acuerdo.
Claro, creo que es así. Entonces, porque tú hiciste todo el trabajo, el proceso de
mediación. Ahora, si no llegaste a acuerdo muchas veces no tiene que ver con
tus habilidades como mediador, tiene que ver con la gente que no quiere no
más, entonces ahí hay una diferencia, que es muy grande. A lo mejor podrían
pagar el 50%, no sé, pero lo que pagan es muy poquito.
Incentivos anteriores: Lo que pasa es que en las bases anteriores había
incentivos, que te consideraban rubros: te consideraban la prueba –eso era de
la licitación anterior y las pruebas ahí no eran tan complejas-, cómo manejabas
el SIMEF, el porcentaje de causas que estabas haciendo…eran cuatro criterios, y
ahí te pagaban un incentivo por criterio. La calidad, la percepción de los
usuarios y otro que no me acuerdo en estos momentos, pero yo creo que el
tema de los incentivos era un tema interesante. Ahora se hizo algo similar en
estas bases, pero se supone que lo eliminaron y empezaron a pagar las causas
ingresadas no mediadas.
Es que no he hecho los cálculos económicos como para decirte si es mejor o
peor que lo anterior, tendría que hacer esos cálculos. Pero igual tú sabes que
cuentas con una plata base independiente de todo, pero no sé si eso es lo
mismo que lo que ganaba antes por incentivo o no. Ahora, sí el incentivo es
proporcional al número de causas que tú tienes, entonces había centros que
ganaban una millonada de plata en incentivos. Eso, a lo mejor se podría hacer
un sistema de incentivos, pero a lo mejor un poco más solidario, no tan…
¿Incentivos perversos?
Resulta que yo tengo una, mira, no sé si en realidad las personas…hay como un
conflicto ético ahí, porque resulta que no sé si en realidad todos los mediadores,
porque se supone que uno como mediador no dirige el acuerdo, pero el tema
está en que no sé si todo el mundo no dirigirá el acuerdo cuando te van a pagar
100% por una causa con acuerdo, ¿no sé si me explico?
Claro, porque en el fondo obviamente no sé si todos los acuerdos que se hacen
son efectivamente sustentables en el tiempo, y se supone que tienes que velar
porque el acuerdo sea sustentable en el tiempo, no solamente porque te lo
vayan a pagar. Entonces esa parte me parece un poco perversa cuando se
hacen estos montos así, porque efectivamente hay causas que no van para
acuerdo, pero a veces puedes tú dirigir acuerdos, porque a lo mejor te lo van a
pagar. Por eso digo que se produce un conflicto ahí, con el tema de…
454
VII.
No hay comentarios
•
Claridad de las Bases: Se consideran claras, pero se sugiere que pueden mejorar
en pueden mejorar en orden y volumen(bajar)
Sí, son claras y son coherentes, ahí estoy de acuerdo
las bases son tremendas, entonces a lo mejor un poquito más de orden al
escribirla, porque es así un mamotreto lo que uno tiene que leer, entonces en
ese sentido a lo mejor ser más ordenados. Pero están claras, yo las encuentro
claras.
455
I.
Insumos.
o Demanda: Solo mediadores comentaron. Habría suficiente demanda,
incluso habría una subestimación.
porque la vez anterior ¿sabes qué hizo el Ministerio? Como ellos llevaban,
porque está todo ingresado al sistema, entonces ellos llevaban el conteo de
cuánto va, cuanto viene, cómo se proyecta y todo eso, así que no… La vez
anterior lo que ellos hicieron fue, por ejemplo, nosotros terminamos el
contrato, teníamos que haber terminado como en mayo del 2012 y
terminamos las causas en noviembre del año anterior, y nos hicieron un
contrato al tiro por los meses que venían, nada más. Hicieron una proyección
de lo que llevábamos hasta ahí y nos reproyectaron las causas hasta la fecha
de término de todos los contratos.
Nosotros estamos bastante avanzados con eso, yo creo que vamos a llegar
antes de los tres años a las dos mil quinientas. Sí, creo que va a ser más alta

Cuarta entrega Auditoría Ministerio de Justicia

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