el sueño del crm _ ha sido alcanzado

MHI GLOBAL SALES PERFORMANCE SPOTLIGHT
EL SUEÑO DEL CRM: ¿HA SIDO ALCANZADO?
LA IDEA DETRÁS DEL CRM
“Nuestro sistema CRM es
altamente efectivo para
impulsar la colaboración
interdepartamental en nuestra
organización”.
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Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM)
Esta aplicación está diseñada para mejorar la
productividad de la organización de ventas a
través del mejor aprovechamiento de la
información: los vendedores pueden acceder
a los últimos planes y acciones relacionados
con un contacto, una oportunidad, o una
cuenta, y esta información puede ser
compartida con la gerencia de ventas y otras
partes interesadas. Los datos se actualizan
en tiempo real, por lo que los equipos tienen
la información más actualizada. Así, la mano
derecha sabe por lo tanto lo que la izquierda
hace, y el plan de acción para ese cliente se
convierte en un esfuerzo coordinado.
%
CLASE MUNDIAL
26
El CRM hace de la venta un proceso más
eficiente y de colaboración, permitiendo que
todos los involucrados en el proceso de
ventas se beneficien del conocimiento
individual de los vendedores tan pronto
como éste entra en el sistema. Sin embargo,
persiste una amplia percepción de que estos
sistemas aún no han entregado los resultados prometidos.
%
TODOS
COMPONENTES DE UN SISTEMA CRM
Existen tres componentes principales en un sistema CRM:
Servicio al Cliente
Marketing
Ventas
Servicio al cliente y soporte técnico (CSS) son
funciones que se involucran directamente con
el cliente para proporcionar respuestas,
resolver problemas, o entregar servicios. En
ambientes de venta compleja B2B, las
organizaciones de servicio al cliente juegan un
papel crítico en impulsar la satisfacción y
retención de clientes.
La Plataforma de Automatización de
Marketing (MAP) ha revolucionado la gestión
de la demanda durante la ultima década. La
sustitución del tradicional correo físico por
mensajes de correo electrónico digitalmente
rastreables, aporta ciencia a la gestión de
campañas y a la función de creación de
demanda.
La automatización de la fuerza de ventas (SFA)
es el segmento del mercado más grande para
CRM. SFA ofrece a los vendedores información
relativa a su territorio, cuentas y los contactos
dentro de esas cuentas. Tiene capacidades para
crear, gestionar y seguir las oportunidades
según estas se van moviendo a través de su
ciclo de vida.
LA DESCONECCIÓN
Históricamente, la introducción de la tecnología en la metodología de un profesional de ventas a menudo encontró
resistencia, porque con demasiada frecuencia la implementación de sistemas CRM no se tradujo concretamente en
resultados positivos para el vendedor. Era considerado un "depósito de datos" en el cual el vendedor introducía
datos en el sistema, y estos datos podrían llegar a ser valiosos para la organización en su conjunto, pero los
vendedores mismos nunca vieron los beneficios.
?
¿La razón?
¿La solución?
Algunos lo atribuyen a que el sistema no
Mejorar la experiencia CRM del vendedor a través de tecnología
recibe suficientes datos precisos para
innovadora, que conduzca a una mayor adopción por parte de los usuarios,
proporcionar información útil al personal de
para que los líderes de ventas puedan cosechar los beneficios del aumento
ventas.
de los datos, tanto en términos de cantidad como de calidad.
SI USTED LO INCORPORA… TODAVÍA PODRÍA NO ALCANZAR
Las grandes inversiones de dinero, tiempo y capital político no garantizan que la gestión de
relaciones con clientes (CRM) o la automatización de la fuerza de ventas (SFA) mejorarán la
productividad de ventas. La tecnología es simplemente una herramienta para capturar,
recopilar e informar datos. El desafío es en primer lugar integrar el proceso de ventas en la
tecnología, y a continuación aprovechar la tecnología para impulsar el proceso.
IMPULSAR EL CAMBIO NO ES UNA CUESTIÓN FÁCIL: EL CASO EN CUESTIÓN
En diciembre de 1975, el presidente Gerald Ford firmó la Ley de conversión métrica, declarando al
sistema métrico decimal de pesos y medidas como el estándar para todo el comercio en los Estados
Unidos. Con esto, el gobierno declaró la "metrificación de América." A los estudiantes se les enseñó el
sistema en las escuelas, pero cuando se iban a casa, se encontraban con libras y pulgadas para sus
madres y padres. En 1982 este programa ya estaba fallando. Si vamos a hoy sólo vemos un uso
aleatorio del sistema métrico por los estadounidenses. Lograr la adopción cultural de cualquier cambio
requiere más que un mandato ejecutivo. Exigir la adopción del sistema CRM por los líderes de ventas
es un primer paso necesario, pero también debe ser establecido el proceso de ventas a automatizar junto con el compromiso continuo de los gerentes de ventas.
"Para que el CRM sea realmente eficaz y dé vida a ese sueño de
funcionalidad final, la adopción tiene que ser impulsada por la dirección. Tiene que ser parte
del proceso de negocio. Si cada vendedor está haciendo lo propio, nunca se cosecharán los
~ Chris Hens
former COO, White Springs
beneficios ".
HAGA QUE SU CRM TRABAJE PARA USTED
Existe una multitud de sistemas de CRM en el mercado, con nuevas características y
capacidades que se añaden continuamente. Cualquiera que sea la plataforma de CRM
que su organización seleccione, no pase por alto lo siguiente:
Mantenga
conocimiento
institucional
Uno de los aspectos más valiosos de un
buen CRM es tener un depósito de
información sobre las oportunidades y
clientes de su empresa.
Verifique que tiene
respaldo móvil
Si su equipo no puede acceder a lo que
necesitan a partir de tabletas y teléfonos
inteligentes, usted habrá hecho una mala
inversión. Cuando el cliente llama mientras
usted está en el camino, usted debe tener
un fácil acceso a todo acerca de la cuenta.
Coordine a través de los
departamentos
Asegúrese de que toda su organización está
utilizando la plataforma para documentar las
interacciones con los clientes y haga que su
personal de ventas chequee el sistema antes de
ponerse en contacto con el cliente, para que no
sean el lado ciego de un problema del que no
eran conscientes.
Verifique que está bien
integrado con el sistema
de correo electrónico
Dado que la mayor parte de su comunicación es
muy probable que sea a través de correo
electrónico, no haga que su equipo se complique
para capturar conversaciones de correo
electrónico en el CRM.
Asegúrese que facilita
el seguimiento y la
automatización
efectivamente
Conozca los tres
elementos
esenciales a
rastrear
En una plataforma CRM eficaz su mayor valor
proviene de su capacidad para recordar a los
vendedores el seguimiento de las oportunidades
en el momento adecuado. Herramientas tales
como Yesware y Contactually se integran con
plataformas de correo electrónico para hacer su
vida un poco más fácil.
A - ¿Qué problema está tratando de
resolver el cliente?
B - ¿Por qué es importante que
resuelva ese problema con
urgencia?
C - ¿Cómo se medirá el éxito de la
solución?
FUENTES:
2015 MHI Sales Best Practices Study
Miller Heiman, Fast Forward: “Technology Adds ROI to CRM,”
https://www.mhiglobal.com/getattachment/9e8b38d3-075a-4ce3-a64e-788a79d528c6/Technology_Adds_ROI_to_CRM.aspx
Miller Heiman Research Institute, "SFA Adoption: Path to Productivity,"
https://www.mhiglobal.com/getattachment/150b1bc7-c792-471e-9174-0950e1cfc878/Research-Note-SFA-Adoption-Path.aspx
Forbes, "The Secret To Choosing The Best CRM For Your Sales Organization," Ian Altman, August 8, 2014,
http://www.forbes.com/sites/ianaltman/2014/08/18/the-secret-to-choosing-the-best-crm-for-your-sales-organization/
Miller Heiman Research Institute, "Sales Technology: CRM is More Than SFA,"
https://www.mhiglobal.com/getattachment/f0c20d17-c908-45fe-96ee-1c88cea0fd6f/Research-Note-Sales-Technology-CRM-is-More-than-SF.aspx