Caso Práctico: Hotel Olivia Plaza

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ReviewPro Case Study: Olivia Plaza Hotel
Caso Práctico: Hotel Olivia Plaza
Como el Hotel Olivia Plaza ha conocido mejor a sus clientes y mejorado su
producto con el análisis de datos y el análisis semántico de ReviewPro
Enero 2011
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Sobre el Hotel Olivia Plaza
El Hotel Olivia Plaza es un hotel de cuatro estrellas lujo situado en la Plaza Catalunya, al final de las famosas Ramblas de Barcelona. El hotel @ene habitaciones modernas con un acabado elegante y de calidad superior. El restaurante “Nineteen” del hotel ofrece comida mediterránea y las Gpicas tapas españolas. El hotel se esfuerza por proporcionar aquello que sus clientes necesiten en todo momento y ofrece extras exclusivos como una biblioteca y wi‐fi gra@s en todo el hotel. hMp://www.oliviahotels.es/ ReviewPro.com
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Las opiniones online son una parte fundamental
del negocio hotelero
Ricardo Samaan, Revenue Manager del Hotel Olivia Plaza, considera que las opiniones online son una parte fundamental del negocio hotelero dada la fuerte influencia de Internet en la economía hoy en día. “Más y más gente lee las opiniones online en detalle y esas personas @enen una idea muy clara de lo que van a encontrar al llegar a nuestro hotel.” Ricardo explica que el hotel solía mirar las opiniones alrededor de una vez al mes pero se dieron cuenta de que no era suficiente para estar al día de los comentarios hechos por sus huespedes. Ricardo y sus compañeros empezaron a buscar una solución que les permi@era ges@onar las opiniones online de manera más efec@va y a diario. “Tras examinar las diferentes opciones, tomamos la decisión de contratar los servicios de ReviewPro ya que nos permiGa acceder a todas las opiniones sobre nuestro hotel con un solo clic. Estamos ahorrando mucho @empo y recursos que ahora podemos inver@r en escuchar a nuestros clientes y trabajar en mejorar aquellos detalles que aun no les sa@sfacen.” Ricardo cree que monitorizar y reaccionar a las opiniones online de manera diaria es crí@co hoy en día. “Gracias a Internet, nuestros clientes @enen mucha más influencia de la que tenían años atrás. El mercado hotelero es muy compe@@vo y, ahora mismo, los clientes @enen la posibilidad de comparar información de naturaleza opuesta y opiniones de clientes que ya se han alojado en nuestro hotel. El resultado es que saben exactamente lo que esperar cuando hacen la reserva y lo que encontrarán cuando lleguen al hotel.” ReviewPro.com
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Mantente informado siempre sobre tu hotel
Este úl@mo año se han escrito 930 opiniones online sobre el Hotel Olivia Plaza en 15 fuentes diferentes, incluyendo algunas de las que ni siquiera el hotel tenía conocimiento cuando monitorizaba las opiniones de manera manual. La compañía @ene más opiniones online que ninguno de sus compe@dores directos así que monitorizarlas de manera regular es clave para el éxito del hotel. Ricardo sos@ene que ahora que u@lizan ReviewPro pueden hacer cada día, en cues@ón de minutos, lo que antes hacían de manera mensual. Ricardo revisa las alertas y entra en la herramienta a diario para leer las úl@mas opiniones y monitorizar el rendimiento del hotel a lo largo del @empo. Examina el rendimiento general del hotel con el Global Review IndexTM, una puntuación desarrollada por ReviewPro para permi@r a los hoteles medir su reputación online global además de los índices departamentales por servicio, gastronomía y limpieza. Además, mira la sección de monitorización de opiniones online de ReviewPro lo que le permite ver las úl@mas opiniones de manera individual y acceder a cualquier opinión con un solo clic para así poder responder rápidamente en el caso de que fuera necesario. “Gracias a ReviewPro podemos saber de manera diaria si el servicio y la limpieza están a la altura de las expecta@vas de los clientes y así poder reaccionar rápidamente a cualquier eventualidad.” ReviewPro.com
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Los clientes que reservan a través de agencias
online tienen expectativas más altas y tienden a
quejarse tras la estancia
Al margen de monitorizar lo que los clientes escriben sobre el hotel en la red cada día, el Hotel Olivia Plaza también u@liza ReviewPro para obtener un análisis de las operaciones del hotel y la sa@sfacción de sus clientes con el hotel y el nivel de servicio. Ricardo comenta que el hotel se dio cuenta de que los clientes de algunas agencias de viaje online (OTAs) son mucho más crí@cos que el resto de clientes, así que el hotel ha tomado medidas para mejorar la experiencia de estos huespedes. “A través de ReviewPro nos dimos cuenta de que estos clientes rara vez comentaban nada durante su estancia pero, a la hora de dejar opiniones y puntuar el hotel, salían cosas de las que no teniamos conocimiento. Empezamos a crear una lista diaria de los clientes que habían hecho su reserva a través de las agencias online e intentamos hacer un esfuerzo extra para asegurarnos de que todo funcionaba de manera correcta, además de preguntarles de manera proac@va si tenían algún problema o si podiamos hacer algo para mejorar su estancia. Al empezar a hacer esto las opiniones nega@vas comenzaron a disminuir de manera significa@va ya que nos era posible an@ciparnos a los problemas y resolverlos antes de que los huespedes se marcharan del hotel. Nuestra puntuación de servicio empezo a mejorar considerablemente trás implementar estas medidas.” ReviewPro.com
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Mejores desayunos gracias al análisis semántico
Hace varios meses, el Hotel Olivia Plaza detectó que tenía quejas por el ruido de la calle. Al estar situados en el corazón de la ciudad, algunos clientes estaban molestos con el ruido generado por los músicos callejeros en Plaza Catalunya. “Pregunté al equipo de Client Services de ReviewPro si sería posible añadir la palabra ruido al análisis semán@co y así hicieron rápidamente. Gracias a ello, ahora podemos ver que @po de clientes son los más afectados en ese sen@do y cuantos comentarios recibimos sobre el ruido en par@cular.” Otra mejora conseguida en el producto y servicio del Hotel Olivia Plaza, gracias al análisis de ReviewPro, es el desayuno del hotel. “A través del análisis semán@co de ReviewPro, descubrimos los detalles de lo que la gente decía online sobre nuestro desayuno y, por primera vez, pudimos analizar la sa@sfacción general con nuestra oferta en ese sen@do. Encontramos que los clientes querían más opciones y variedad sobre todo y que preferían más platos calientes adicionales. Al tener esa información, empezamos a introducir nuevos productos poco a poco, siempre con pequeños cambios, hasta que vimos un incremento en comentarios posi@vos sobre el tema de los desayunos. Esta acción ha tenido un impacto increible y nos ha permi@do recibir puntaciones más altas en general.” ReviewPro.com
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¿Y ahora?
¡Con@nua aprendiendo! ReviewPro monitoriza que está cambiando en el mundo de la ges@ón de la reputación online y comparte usos prác@cos para u@lizarlos en el sector de la hostelería. Lee nuestro blog para más arGculos, informes y casos prác@cos como este: hMp://reviewpro.com/blog Síguenos en TwiMer para encontrar consejos e ideas a diario: hMp://twiMer.com/ReviewPro ¿Te gusta este caso prác@co? ¡Retwitealo a tus seguidores! ReviewPro.com
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Sobre nosotros
ReviewPro
ReviewPro ofrece la solución global más completa para la ges@ón de la reputación y redes sociales online del sector hotelero. La compañía ofrece a los hoteleros una herramienta analí@ca online que les permite maximizar las reservas directas y los ingresos de la distribución online, además de aumentar la cuota de mercado. Al proveer un análisis de alto valor, business intelligence, compara@vas con la competencia y la funcionalidad de generación de informes, ReviewPro ofrece a los hoteles los medios para mejorar la sa@sfacción del cliente y tomar mejores decisiones a la hora de enfocar los recursos de marke@ng y las ac@vidades de venta. Síguenos en Twi-er para recibir los úl5mos informes: @reviewpro Solicita una demo a ReviewPro
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