MANUAL DE ESTÁNDARES CROWN PARADISE

Transcripción

Julio del 2009
El contenido de este material es propiedad de Grupo GOH, diseñado con el propósito de unificar criterios
operativos.
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TABLA DE CONTENIDOS
VISIÓN Y DEFINICIONES
Marcas y Contenidos
Dispensas
Declaración del propietario
DISTINTIVOS DE LA MARCA
Cambio de estándares
Estándares de apariencia y uniformes
DM Programa niños felices
DM Habitaciones familiares
DM Programa de eventos especiales
DM Sala de hospitalidad
DM Room Service
PROCEDIMIENTOS Y PROGRAMAS OBLIGATORIOS
Para servirle
Auto evaluaciones de calidad mensuales
Aplicación de encuestas satisfacción de huéspedes
Programa CUIDADO GOH
Servicio de lavandería y tintorería
Beneficio de cuarto para compañeros
SEÑALIZACIÓN
Señalización exterior
Entrada
Señalización para dar direcciones
Especificaciones técnicas
Señalización Interior
Pasillos y números de habitaciones
Señalización de escaleras y elevadores
Señalización de salidas
Información al huésped durante renovación
Requerimientos de señalización en las habitaciones
POLITÍCAS DE RECEPCIÓN Y RESERVACIONES
En caso de no tener disponibilidad
Procedimiento de reservaciones
Reservaciones garantizadas
Cancelación de una reservación
Reservaciones no respetadas
Depósitos por adelantado
Cancelación de depósitos anticipados
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TABLA DE CONTENIDOS
ESTÁNDARES DE HABITACIONES
Ama de llaves
Equipo y accesorios
Suministros de cama
Protector de colchón
Sábanas
Almohadas
Fundas para almohadas
Cobertores
Telas para cama
BAÑO
Toallas
Reemplazo de mercería
Cortina de la regadera
Suministros adicionales
Pañuelos faciales
Amenidades
Otras Amenidades
OTROS ACCESORIOS DE HABITACIÓN
Televisión
Programación de la televisión
Directorio de servicio a huésped
CUNAS
Paquete para cunas
Estructura
Colchón
Cubierta para cuna
Colocación de la cuna en la habitación
Limpieza diaria
Almacenamiento de cunas
VIAJEROS CON DISCAPACIDAD
Servicios de recepción
Instalaciones y equipo
Recepción
Señalización
Habitación para huéspedes que usen silla de ruedas
Baños en la habitación para huéspedes con silla de ruedas
Baños públicos
CAPACITACIÓN
ESTANDARES DE SERVICIO
Servicio al cliente
Servicio general
Servicio general de teléfonos
Servicio de botones
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TABLA DE CONTENIDOS
Llegada
Salida
Servicio de Recepción
Registro
Check out
Check out rápido
Servicio de Relaciones Públicas
Servicios generales de huéspedes
Cambio de moneda
Objetos olvidados
Caja de seguridad
Solución de quejas
Servicio de Centro de Negocios
Obligatorios
Computadora
Suministros
SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Restaurantes
Horarios de Operación
Servicio
Piso Crown Club
Servicio a Cuartos
ACTIVIDADES DEPORTIVAS
Equipo para actividades
Golf y tenis
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Visión General y Definiciones
El manual de estándares de la marca Crown Paradise está hecho para ser usado por
personas comprometidas en ofrecer al cliente una atención y servicio de excelencia.
Grupo GOH esta convencido que los compañeros son el elemento más importante del
compromiso de servicio a nuestros huéspedes, por lo que este manual contiene información
detallada y especifica para el logro de ello.
Este manual describe los estándares mínimos requeridos por Grupo GOH, por lo que se
realizarán inspecciones periódicas para determinar si se cumple o no con los estándares
mínimos requeridos con el fin de proteger la integridad de la marca, las maneras y medios
para lograr estos requerimientos serán responsabilidad de la unidad de negocio en cuestión
quien controla las operaciones del día a día y la administración del hotel.
Marcas y regiones en dónde aplica
Este aplica a los hoteles marca Crown Paradise que operan en México, todos los hoteles
deberán cumplir con los requerimientos descritos en este manual.
Dispensas
Grupo GOH puede otorgar dispensas en circunstancias apropiadas al respecto a cualquiera
de los requerimientos de este Manual de Estándares, como determine Grupo GOH a su
absoluta discreción. Si un estándar entra en conflicto con alguna normatividad local, el hotel
deberá solicitar una dispensa y proporcionar la documentación de la ciudad con la citada
solicitud. Las dispensas serán validas hasta la siguiente acción del hotel.
Es importante resguardar la integridad de la marca ya que las características marcadas son
la ventaja competitiva que hace diferente a Crown Paradise de las marcas que están en la
competencia.
Declaración del Propietario / Operador
Se deberá comunicar la declaración de titularidad y administración de la propiedad de
manera clara y visible. Las declaraciones del propietario/operador serán obligatorias y
deberán contener alguna de las siguientes frases:
•
•
“Propiedad independiente de ____________ y Operada por _________”
“Propiedad independiente y Operada por _________”
Esta declaración deberá exhibirse en un lugar visible en el área de registro, mediante un
letrero realizado por un profesional, cuyas medidas serán como mínimo de 12” (30 cm.) ó
60”2 360 cm2.) con letras de ½” (1.3 cm).
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DISTINTIVOS DE LA MARCA
Existen características distintivas de la marca Crown Paradise que deberán brindarse de
manera constante en todos los hoteles para proteger la integridad de la marca, además de
ser una de las ventajas competitivas de los hoteles Crown Paradise.
Actualmente:
9
9
9
9
9
Programa de Niños Felices
Habitaciones Familiares
Programa de eventos especiales
Sala de hospitalidad
Room Service
Cambios a los estándares
Cada que exista un cambio a los estándares, los hoteles Crown Paradise podrán
identificarlos rápidamente, ya que estos serán enmarcados de la siguiente manera:
Los estándares y cambios que se realicen a este manual estarán
marcados en un recuadro como este.
Estándares de apariencia y uniformes del personal
Todo el personal que labore para alguno de los hoteles Crown Paradise deberá portar los
uniformes definidos en el manual de imagen en el rubro de uniformes, cada compañero del
hotel deberá estar perfectamente arreglado y contar con un gafete con su nombre (de
calidad profesional) como parte del uniforme.
Los uniformes deberán estar limpios, en buenas condiciones y ser portados de manera
profesional, con accesorios apropiados como zapatos y cinturones.
Todos los nuevos compañeros deberán portar uniformes aprobados a no más de siete (07)
días de haber ingresado a laborar en el hotel. Durante este tiempo deberá usar un uniforme
profesional apropiado para el puesto, similar al estilo del uniforme aprobado.
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Distintivo de la marca: Programa de Niños Felices.
Todos los hoteles Crown Paradise deberán tener un registro privado para niños en la
recepción, especialmente diseñada para ellos, con el objetivo de hacer sentir a los niños que
son tan importantes como los adultos.
Al momento del registro se recabará la información de la fecha de cumpleaños o eventos
especiales que vengan a celebrar, se cuenta con carritos especiales para los niños donde
ellos mismos podrán llevar su equipaje.
Sabemos de la importancia de la fecha de cumpleaños para los niños, por lo que el
departamento de Relaciones Públicas y/o Concierge se hace llegar una invitación a la
habitación del niño para festejar su cumpleaños, el lugar de festejos es el Kid´s Paradise.
El festejo es amenizado por el personal de animación quienes caracterizan a los personajes
favoritos de los niños, durante la fiesta se cantan las mañanitas, menú pastel y refrescos,
además que no pueden faltar los concursos para niños.
A los niños festejados se les entrega como regalo una playerita con el logotipo del programa
para niños del hotel y se toma la foto del recuerdo misma que se hace llegar a todos los
cumpleañeros al día siguiente a su habitación.
Los niños son primero
Se deberá contar con un menú de bebidas especiales para niños con ingredientes que a
ellos les gusta con los nombres de sus personajes favoritos.
Los clubycuates se encargan de consentir a los más pequeños, diversión para ellos en el
aquapark, barco pirata con nueve (9) toboganes, instalaciones especiales para niños y
cuidados por personal especializado.
Distintivo de la marca: Habitaciones Familiares
Se deberá contar con habitaciones diseñadas para familias de dos (2) adultos y tres (3)
niños, estarán equipadas con cama King Size, un pequeño cuarto con litera para tres niños,
televisión para cada cuarto y el cuarto de los pequeños decorado especialmente con
accesorios para pequeños.
Las amenidades del baño serán para adultos y para niños, además se contara con un banco
de tortuga especial para niños.
La ropa de cama de la habitación de niños deberá ser especial para niños, esto es sabanas,
almohadas, fundas, cobertores y sabana decorativa.
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Distintivo de la marca: Programa de eventos especiales
El departamento de reservaciones debe recabar todos los datos importantes por los que el
huésped decide hospedarse en el hotel crown paradise con la finalidad de transmitir esta
información a recepción para reconfirmar con el huésped, el objetivo de este proceso es
celebrar de manera especial aquellos huéspedes quienes en sus vacaciones tiene motivos
especiales para celebrar y crear un momento memorable al tener presente el motivo de
celebración.
Cumpleaños
Se decora la habitación con globos, serpentinas, pastel detalle y una tarjeta de felicitación
por parte de todos los compañeros de Hotel crown Paradise.
Luna de miel y Aniversarios
Se decora la habitación con un corazón de pétalos de rosa, botella de vino espumoso, dos
copas y fresas, además de entregar una tarjeta de felicitación de parte de todos los
compañeros del Hotel Crown Paradise.
Distintivo de la marca: Sala de hospitalidad
Diseñada especialmente para que los huéspedes disfruten su estancia desde su llegada
hasta su salida, el huésped podrá disfrutar de las instalaciones en caso que su llegada sea
antes del check in o que su salida sea después del check out.
Se debe contar con sala, baños, regadera, televisión, aire acondicionado, lockers y
amenidades colocadas en los baños.
En el baño de damas se debe contar con una tabla para cambiar al pequeño.
Distintivo de la marca: Room Service
Este servicio se dará las veinticuatro (24) horas para que el huésped lo disfrute desde la
comodidad de su habitación, además debe contar con un menú especial para niños con
alimentos especiales para ellos.
Este menú debe estar integrado además de las típicas botanitas con ensaladas y un plato
fuerte, bebidas y su servicio será en un máximo de media hora cuando se hable del plato
fuerte.
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PROCEDIMIENTOS Y PROGRAMAS OBLIGATORIOS
Para servirle
Todos los hoteles de la marca Crown Paradise deberán participar en este programa que
requerirá se tenga en la recepción amenidades, se entregará a los huéspedes registrados a
solicitud veinticuatro (24) horas al día, deberá contarse con un aviso (de calidad profesional)
en cada área de baño o tocador del huésped describiendo el programa.
Para servirle
Si usted olvidó algún articulo esencial para baño, por favor llame a recepción. Será
un placer para nosotros enviarle: crema de afeitar, navaja, cepillo de dientes, pasta
dental o peine.
Las amenidades a las que hace referencia el párrafo anterior son las siguientes: peine,
cepillo de dientes, pasta dental, Toalla sanitaria, crema de afeitar y navaja.
Para todos los hoteles los envases de la crema de afeitar y la pasta dental deberán portar
los nombres de marcas reconocidas nacionalmente y que vayan a ser percibidas
positivamente por el huésped.
Auto Evaluación de Calidad Mensual
Todos los hoteles integrados en Grupo GOH deberán completar en su totalidad las
secciones de auto evaluación de calidad y entregar como se requiere cada mes. Si las
preguntas, inspecciones a las habitaciones, mantenimiento preventivo y pasos de la entrega
de la evaluación no se completan al 100% el hotel no estará cumpliendo. Ningún hotel
estará exento de este proceso bajo ninguna circunstancia. Se aplicarán recargos a los
hoteles que no cumplan con estos requisitos y se llevará a cabo visitas periódicas a estos
mismos cuando no sea entregada la información.
Aplicación de encuestas de satisfacción de huéspedes
Todos los hoteles Crown Paradise deberán participar en la entrega de encuestas de
satisfacción de huéspedes de acuerdo con la meta establecida para cada hotel, deberá
aplicar la encuesta que diseño Grupo GOH y hacer llegar los resultados de la medición de
manera mensual a las oficinas corporativas del Grupo.
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Además, deberá tener acciones de seguimiento de las áreas de oportunidad que se
detecten en las mismas, estas acciones que se emprendan con el fin de mejorar deberán
estar documentadas y revisadas puntualmente con el objetivo de evitar que se convierta en
algún incumplimiento de servicio.
Programa de Cuidado GOH
Deberá llevarse a cabo por lo menos trimestralmente en cada cuarto de huéspedes y en
todas las áreas públicas del hotel. Su documentación es necesaria y deberá estar disponible
para su revisión a solicitud del personal de Grupo GOH.
Servicio de lavandería y tintorería
Cada hotel deberá proporcionar a los huéspedes el servicio de lavandería (si el servicio se
solicita antes de las doce (12) hrs. del día) y tintorería para el segundo día, de lunes a
viernes, excluyendo los días festivos oficiales (sujeto a la disponibilidad del proveedor). Las
tarifas cobradas deberán aparecer en la Lista de Lavandería en cada habitación. Se
recomienda ampliamente proporcionar el servicio de tintorería para el mismo día cuando
esté disponible en la proximidad inmediata del hotel.
Beneficio de Cuarto para compañeros
Todos los hoteles tienen la obligación de participar en el sistema de Beneficio de Cuarto
para compañeros. Cada hotel deberá autorizar por lo menos 5% de sus habitaciones al día,
aunque no más de diez (10) habitaciones al día, al Programa de Beneficio de Cuarto para
compañeros. Los hoteles podrán eliminar o reducir este requerimiento del inventario
únicamente durante las siguientes circunstancias:
9 Eventos especiales, identificados previamente enlistados en Front System 2000.
9 Cuando la ocupación del hotel tenga una expectativa de ser 90% o mayor
Deberán hacerse las reservaciones por anticipado para que se otorgue el beneficio de
cuarto y estarán sujetos a disponibilidad de espacio como se expuso anteriormente. El hotel
no estará obligado a confirmar reservaciones hechas con una anticipación mayor a noventa
(90) días. Todas las reservaciones de cuarto para compañeros estarán sujetas a los
procedimientos de estándar de cancelación. Se aplicaran los impuestos y cargos por
servicios correspondientes.
Podrá reservarse un máximo de dos cuartos por visita al hotel, para el uso del compañero
de su familia inmediata. Los empleados no podrán alojarse más de siete (7) noches al año
por hotel.
Nota: El compañero deberá viajar con el grupo para que aplique el beneficio de cuarto. Una
vez que un compañero reciba el número de confirmación de una reservación a la tarifa de
descuento de compañero, esa tarifa no podrá ser rescindida, sin tener en cuenta ningún
cambio en la ocupación anticipada.
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Las restricciones al programa de beneficios de cuarto para compañeros incluyen:
9 Las tarifas para compañeros no estarán sujetas a comisión para las agencias
de viajes.
9 No aplica para los hoteles de Grupo GOH dentro de un radio de 35 millas (56
km.) del lugar principal de trabajo del compañero que solicite la habitación.
9 Se aplica solamente a viajes no relacionados con negocios
Elegibilidad del empleado/Verificación del empleo
Los trabajadores deberán ser de tiempo completo o de medio tiempo regular y compañeros
durante por lo menos (90) días para ser elegibles para este beneficio. El compañero cuyo
nombre aparezca en la reservación deberá presentar una Tarjeta del Beneficio de Cuarto
para compañeros a su ingreso. La tarjeta deberá haber sido llenada y firmada por el Gerente
General del trabajador o el caso, del personal corporativo y de oficina regional por el
supervisor del trabajador. El hotel podrá solicitar una verificación adicional razonable del
estado del compañero, como el nombre del algún contacto y número telefónico del lugar de
trabajo del mismo, una tarjeta de crédito corporativa o una carta con membrete del
hotel/compañía, firmada por un Gerente o Supervisor. Los trabajadores deberán contar con
alguna forma de identificación, de preferencia con fotografía, a la hora de su ingreso, - como
licencia de conductor, pasaporte, tarjeta de crédito.
La tarjeta de Beneficio para compañeros no podrá volver a usarse. Deberá llenarse una
tarjeta por separado para cada hotel donde se tenga una reservación. El trabajador deberá
presentar la Tarjeta de Beneficio para compañero actualizada y válida, ya que la forma será
cambiada periódicamente para minimizar la posibilidad de su mal uso.
La tarifa de empleado para cada hotel se determinará por el rango de la Tarifa Diaria
Promedio (ADR) que el hotel emplee, como se muestra a continuación: Grupo GOH
determinara la tarifa con base en el promedio de ADR 12 meses del hotel a partir del 30 de
septiembre de cada año y esa tarifa permanecerá en vigor para el siguiente año calendario.
Grupo GOH realizará cualquier ajuste anual a la tarifa.
Ejemplo
Rango
$74.99 Dólares o menos
$75.00 Dólares-$99.99
$100.00 Dólares-$124.99 Dólares
$125 Dólares o más
Tarifa de empleado
$29.00 Dólares
$39.00 Dólares
$49.00 Dólares
$59.00 Dólares
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SEÑALIZACIÓN
Señalización exterior
Identificación del hotel
Cada hotel deberá contar con señalización iluminada de identidad, que podrá sostenerse por
sí misma (principal) o ser un anuncio montado en el muro del edificio; estos estarán
ubicados de tal manera que pueda identificarse fácilmente al hotel.
9 La señalización o letreros montados en el edificio deberán estar iluminados
desde el atardecer hasta el amanecer.
9 Si se cuenta con asta banderas, cada hotel deberá exhibir apropiadamente su
bandera nacional y la bandera de la marca apropiada fuera del hotel. Se
requerirá de iluminación si las banderas permanecen afuera toda la noche.
Señalización exterior para dar direcciones
Se requiere de un sistema de señalización diseñada por profesionales, completamente
coordinada, enmarcada o decorativa, que de orientación e información sobre la propiedad.
Se requerirá orientación hacia los elevadores y otras áreas de servicio al huésped, así como
la numeración de habitaciones en orden progresivo.
Especificaciones técnicas
Deberán observarse las especificaciones técnicas aprobadas al seleccionar e instalar la
señalización de identidad de exteriores.
Los hoteles deberán cumplir con los siguientes estándares mínimos:
9 Ningún anuncio que se sostenga por sí mismo deberá obstruir la vista de
monumento / torre del anuncio.
9 El anuncio principal esta disponible a una variedad de alturas, como mínimo los
hoteles deberán contar con un anuncio con soporte propio de 13´6” (4.5 m.)o
uno montado en el edificio.
9 Cuando aplique deberá existir una jardinería elaborado por personal calificado,
rodeando la base del pedestal o monumento de acuerdo con el diseño original
de jardines del hotel.
9 Ningún otro elemento o señalización podrá añadirse al anuncio del muro o
ningún anuncio primario de Crown Paradise.
Señalización Interior
Áreas Públicas
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La señalización interior deberá cuidar los estándares de calidad igualmente descritos para el
exterior el diseño debe ser elaborado por un profesional, enmarcado o decorativo. La
señalización deberá proporcionar lo siguiente:
o
o
o
Orientación hacia las instalaciones de las áreas públicas del hotel, barra de
Desayunos, Salones, lobby, instalaciones recreativas, elevadores, teléfonos, baños y
habitaciones.
Información sobre los servicios, registro y horas de operación.
Toda la señalización deberá estar en español e ingles. Todos los diseños ya
acabados deberán ser revisados y aprobados por el departamento de Mercadotecnia
y Proyectos.
Pasillos y números de habitaciones
Se necesitará señalización en los corredores para orientar hacia los elevadores y áreas de
servicio de huéspedes, así como la numeración de cuartos y la indicación de las
habitaciones de no fumar en caso que aplique. Los números de cuartos deberán estar
ubicados en la pared cercana al picaporte y deben colocarse a 60” (1.5 m.) sobre el piso
hacia la línea central del aviso. La numeración de las habitaciones deberá estar en orden
progresivo.
Señalización de elevadores y escaleras
Se requerirá de señalización elaborada profesionalmente previniendo contra el uso de los
elevadores en caso de incendio y deberá colocarse junto al botón de llamada en los
vestíbulos de los elevadores.
Los hoteles deberán numerar todos los niveles de piso con letreros de 6” (15 cm.) de altura
con un acabado reflejante que haga contraste con el fondo. Los números deberán ubicarse
aproximadamente a 5´(152 cm.) arriba del piso y ser visibles cuando la puerta este en
posición abierta y cerrada.
Señalización de salidas
Los hoteles deberán señalización de salida iluminada en cada ubicación de las mismas, así
como los avisos iluminados de orientación hacia las salidas cuando estas no sean
inmediatamente visibles. Estos avisos deberán contar con energía de emergencia.
Información al huésped durante una renovación
Se requerirá señalización que informe al huésped sobre la existencia de una obra en
proceso, para dirigirlos lejos de las áreas de construcción a las entradas o servicios
temporales, esta deberá ser diseñada bajo los mismos criterios de calidad que se han
venido mencionando.
Requisitos de señalización en las habitaciones
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Se requerirán los siguientes materiales de anuncios e información para cada cuarto de
huéspedes.
9 Para servirle
9 Directorio de servicios al huésped impreso profesionalmente (se requiere de
logotipo)
9 Hora de salida
9 Tarjeta de “No Molestar”
9 Listas profesionalmente elaboradas de canales de televisión.
9 Señalización de “No fumar” en el exterior de la puerta (si el hotel tiene un piso
de fumadores, el aviso podrá colocarse únicamente en el área de vestíbulo del
elevador, acompañado del anuncio de “No Fumar” dentro de cada habitación
del piso.)
9 Plan de evacuación, deberá fijarse al lado de cada puerta de las habitaciones
de huéspedes un plano enmarcado diseñado profesionalmente de
aproximadamente 4” x 8” (10 cm. x 20 cm.), mostrando el camino desde la
habitación hacia la salida más cercana. Si la habitación tiene dos puertas de
corredor interior, deberá haber un aviso del plan de evacuación en cada puerta.
9 Directorio telefónico local actualizado (paginas blancas y amarillas)
9 Placa de Carátula para cada teléfono (se requiere logotipo).
9 Un folleto impreso profesionalmente con información de seguridad y prevención
aprobada “Consejos de seguridad”
POLITICAS DE RECEPCIÓN Y RESERVACIONES
La recepción deberá contar con personal las (24) horas del día. Por razones de seguridad,
los números de las habitaciones e información personal del huésped no podrán ser
anunciados de manera que otro pudiera escuchar y no deberán proporcionarse a gente que
llame al hotel. El número de la habitación no deberá aparecer en las llaves o en las llaves
electrónicas, a los huéspedes no se les cobrará ningún depósito, ni cargo por separado o
crédito para la llave a la hora de la salida (por esta, ni por la caja fuerte o aseo en la
habitación) Los huéspedes debidamente registrados podrán cargar cuentas a su habitación
de acuerdo con los limites de crédito establecidos por el hotel.
En caso de no tener disponibilidad de inmediato
Los huéspedes con reservación confirmada no deberán tener que esperar cuando lleguen
después del tiempo anunciado de registro/check in, si un huésped llega antes del tiempo
anunciado de registro y tiene que esperar, el hotel deberá:
9 Informar al huésped el tiempo aproximado de espera
9 Ofrecer la sala de hospitalidad
9 Ofrecer guardar su equipaje sin cargo
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9 Asegurarse de que el huésped reciba una habitación limpia y lista para ser
ocupada
Procedimientos de Reservación
El primer encuentro del huésped con un hotel puede ser al realizar la reservación. El
personal de recepción y el operador de teléfonos del hotel deberán estar capacitados para
conducir estas transacciones de manera fácil y precisa. Los puntos clave para garantizar
una experiencia positiva son:
9
9
9
9
Proporcionar las opciones de alojamiento
Ofrecer garantizada la reservación
Expedir el número de confirmación/cancelación
Explicar la política de cancelación del hotel
Reservaciones Garantizadas
Las reservaciones garantizadas de toda la noche y las reservaciones aseguradas por medio
de depósitos anticipados deberán retenerse hasta la hora de la salida del día siguiente. Las
reservaciones no garantizadas deberán retenerse hasta las 18:00 hrs. del hotel destino.
Al hacer una reservación garantizada, deberán proporcionarse a los huéspedes un número
de confirmación e informarles que si el huésped no se presenta o cancele la reservación
garantizada para las 18:00 hrs. tiempo del hotel destino, se cargara una noche de hospedaje
a su tarjeta de crédito: los hoteles deberán aceptar cualquiera de los siguientes para
asegurar una reservación de toda la noche garantizada:
9 Un depósito pagado por adelantado en efectivo, cheques de viajero, cheque
certificado, cheque de caja o giro postal, incluyendo el impuesto.
9 Número de tarjeta de crédito aceptable, utilizable por el hotel para el pago en
caso de que el huésped no se presente o para cancelar la reservación
garantizada la 18:00 hrs. tiempo del hotel destino.
9 Números de IATA a menos que el hotel haya establecido un “requerimiento de
deposito por adelantado” en el sistema de reservaciones.
Cancelación de una reservación
Al cancelar reservaciones, deberá proporcionarse a los huéspedes un número de
cancelación. Al cancelar reservaciones el personal del hotel deberá pedir al huésped el
número total de reservaciones de cuarto a cancelarse para determinar si se han asignado a
la reservación, varios números de confirmación. Antes de facturar un “no show”, el hotel
deberá revisar en sistema si la oficina central de reservaciones u otra propiedad no
cancelaron la reservación.
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Reservaciones No Respetadas
En el caso de que ocurra registro excesivo debida a una estancia prolongada no prevista o
por cualquier otra circunstancia y una habitación no este disponible para el huésped que
tenga una reservación (antes de las 18:00 hrs.) o una reservación garantizada, el Gerente
de servicio o el Gerente en turno deberá reunirse con el huésped y hacer lo siguiente:
9 Explicar la circunstancia y razón de la situación (es decir, un huésped de
estancia prolongada).
9 Disculparse con el huésped.
9 El hotel deberá arreglar y ofrecer pagar por el alojamiento de la primera noche,
incluyendo alojamiento accesible equivalente para los viajeros con
discapacidad en otro hotel con instalaciones similares, convenientes y
comparables.
9 El hotel también deberá rembolsar al huésped cualquier gasto razonable en el
que haya incurrido debido al cambio, incluyendo el transporte y el costo de las
llamadas telefónicas para notificar a la familia.
9 Si el huésped hubiera pagado un depósito anticipado, este deberá ser
reembolsado al huésped, además de los pagos descritos anteriormente
9 Si el huésped aún no está satisfecho, el hotel será responsable de tomar
medidas adicionales necesarias para satisfacerlo.
9 Será necesario que el Gerente General o Gerente de servicio, personalmente
se ponga en contacto con el huésped esa noche o a la mañana siguiente por
teléfono. Deberá disculparse por la situación y preguntar sobre la satisfacción
del huésped respecto al alojamiento alterno.
Depósitos por adelantado
Los hoteles podrán solicitar a los huéspedes que paguen un depósito anticipado, incluyendo
impuesto, por las reservaciones, estos deberán estar identificados por sistema, los depósitos
por anticipado no podrá estar exceder de la tarifa de la habitación, incluyendo impuesto, por
el número de noches que el hotel haya establecido como estancia mínima en sistema, los
depósitos por adelantado deberán ser pagados directamente al hotel destino.
Las formas de pago aceptables son las siguientes:
9
9
9
9
9
9
9
Efectivo
Cheque certificado
Cheque de caja chica
Cheque de viajero
Giro postal
Tarjeta de crédito especificadas por Grupo GOH
Pueden aceptarse otras formas de pago a discreción de cada hotel
Cancelación para depósitos anticipados
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Cada hotel podrá establecer su propia política individual de reembolso con respecto a los
depósitos por adelantado, para esto el hotel deberá seleccionar una fecha límite desde uno
hasta treinta días antes de la fecha de arribo. El hotel deberá rembolsar el depósito
completo si la cancelación del huésped cumple con esta política.
Si se hace una reservación dentro del período establecido de cancelación (es decir, uno a
treinta días de la fecha de llegada) y después el huésped cancela la reservación, el hotel
podrá solicitar al huésped que pague como multa el depósito anticipado completo, siempre y
cuando se le haya comunicado al huésped la política de no reembolso a la hora de la
reservación. El hotel deberá determinar individualmente que ajuste tendrá que hacerse si un
huésped cancela después de la fecha límite debido a emergencias personales.
La política de cancelación de depósito anticipado del hotel (es decir, de uno a treinta días)
deberá ser enlistada por sistema, el hotel también deberá comunicar claramente y confirmar
la política de cancelación por escrito al huésped. Los hoteles que no tengan política de
depósito anticipado, deberán rembolsar cualquier pago por adelantado al huésped, si la
cancelación se recibió para las 18:00 hrs. tiempo del hotel destino, en la fecha de arribo.
Estos procedimientos no aplican a una reservación de grupo de diez (10) o más
habitaciones.
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HABITACIONES DEL HOTEL
La calidad, limpieza y condición general de las habitaciones tienen un enorme impacto sobre
la satisfacción del huésped y su intención de regresar a un hotel especifico. Una habitación
deficiente en cuanto a limpieza y mantenimiento, puede tener un efecto perjudicial no solo
para el hotel si no para todos los hoteles bajo el concepto Crown Paradise.
Ama de llaves
Deberá dársele mantenimiento a todas las áreas del hotel en forma limpia y ordenada. El
personal del departamento de ama de llaves deberá proporcionar a los huéspedes, un
servicio amistoso, rápido y profesional que refuerce la experiencia del hotel:
1. El departamento de ama de llaves deberá dar servicio a todas las habitaciones
ocupadas diariamente, a menos que el huésped específicamente solicite otra cosa.
2. Toda habitación ocupada a la que no le haya dado servicio, deberá visitarse o
revisarse al menos una vez al día para verificar la seguridad del huésped. Para
minimizar las molestias al mismo, deberá telefonearse a cada habitación que
aparezca como ocupada en el reporte de estado de cuartos, después de la hora
anunciada de salida. Si no se hiciera contacto con el huésped deberá revisarse la
habitación visualmente para seguridad del huésped.
3. La señalización de “No Molestar” deberá respetarse hasta la hora de salida, después
de dicha hora deberá llamarse a la habitación por teléfono antes de tocar o abrir la
puerta.
4. Deberá proporcionarse servicio diario del departamento de ama de llaves (limpieza
completa a la habitación) a no más de 20 minutos de la solicitud del huésped durante
las horas estándar de trabajo. Las peticiones de toallas u otros artículos del
departamento de ama de llaves deberán entregarse a no más de 20 minutos de su
solicitud durante las horas de trabajo y a no más de 25 minutos por la noche.
Deberán atenderse las peticiones del huésped las 24 hrs. del día.
5. En caso de requerir cama extra deberá arreglarse pulcramente en las habitaciones,
con un protector de colchón, sábana superior e inferior. Las mantas, las almohadas y
las fundas para la cama extra deberán guardarse en bolsas de plástico en un cajón o
repisa del closet para la comodidad del huésped.
6. El personal del departamento de ama de llaves no deberá molestar a los huéspedes,
teniendo por ejemplo (música fuerte, televisión con volumen alto o discusiones
ruidosas en las áreas de huéspedes)
7. No se permite fumar en ninguna de las instalaciones del hotel.
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Equipo y accesorios de la habitación
Suministros de cama
Se requieren los siguientes artículos en cada cama y deberán cumplir con todas las
especificaciones mínimas:
9
9
9
9
9
9
9
9
Un (1) protector para colchón (con retardante de combustión)
Dos (2) sábanas
Dos (2) almohadas estándar por cama doble
Dos (2) almohadas estándar o dos (2) Queen por cama queen
Tres (3) almohadas estándar o dos (2) King por cama King
Una (1) funda por almohada
Un (1) cobertor
Una (1) colcha (con retardante de combustión)
Protector para colchón
Deberán utilizarse únicamente materiales de primera calidad, ya sean de fieltro o
acolchados, que satisfagan o excedan el estándar federal #FF4-72 (flamabilidad), deberán
tener la medida adecuada para cubrir completamente la superficie del colchón después de
encogimiento regular debido al lavado.
Sábanas
Percal peinado (50% algodón, mínimo 50% poliéster) con un mínimo de 180 hilos:
o
o
o
o
o
Individual = (1.76 x 2.70 mts.)
Doble = 81” x 108” (2.16 X 2.70 mts.)
Queen = 90” x 110” (230 cm. X 279 cm.)
King = 108” x 110” (2.76 X 2.70 mts.) de medida terminada
King especial= (2.95 x 2.70 mts.)
Almohadas
Las almohadas sintéticas (hipoalergénicas) deberán tener una cubierta de tela del 50% o
mayor contenido de algodón, con un mínimo de T-180 hilos. Se requerirán las siguientes
medidas y pesos:
o
o
o
Estándar = 20” x 26” con 20 onzas de relleno
Queen = 20” x 30” con 25 onzas de relleno
King = 20” x 36” con 31 onzas de rellano
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Fundas para almohadas
Percal peinado (50% algodón, mínimo 50% poliéster) con un mínimo de 180 hilos, ajustadas
a la medida exacta de la almohada:
o
o
Estándar = .50 x .80 mts.
Queen/King = .50 x .90 mts.
Cobertores
100% de frente de nylon sobre una base aislante de espuma de poliuretano con una (1)
pulgada de dobladillo, sin adornos (por ejemplo marca Vellux o equivalente), las medidas
requeridas son:
o
o
o
Doble 80” x 90” (180 cm. x 230 cm.)
Queen 90” x 90” (200 cm. x 230 cm.)
King 108” x 90” (275 cm. x 230 cm.)
Telas para cama (colchas, cubrecamas y rodapiés)
Todas las colchas, cubrecamas y rodapiés deberán contar con retardante de combustión y
deberán armonizar con los demás elementos de diseño de la habitación. El diseño del
estampado y el color deberán someterse a la aprobación del departamento de Proyectos,
además de cumplir con las siguientes especificaciones mínimas:
Baño
Toallas
Todos los hoteles deberán usar el programa de toallas 100% de algodón, todas las toallas
deberán mantenerse limpias y en buenas condiciones. Cada hotel deberá cumplir con las
siguientes especificaciones:
o
o
o
o
o
Cuatro (4) toallas de baño: (.90 x 1.50 mts.) (750 gms.) 100% algodón. Habitación
estándar.
Cinco (5) toallas de baño: (.90 x 1.50 mts.) (750 gms.) 100% algodón. Habitación
familiar y luna mielera.
Una (1) toallas de mano: (.40 x .70 mts.) (180 gms.) 100% algodón.
Dos (2) toallas faciales: (.34 x .31 mts) (50 gms.) 100% algodón.
Un (1) tapete de baño: (56 cm. x 86 cm.) (300 gms.) 100% algodón.
Nota: las faciales únicamente aplican para VIP.
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Reemplazo de la mercería
Los blancos de baño deberán ser retirados del servicio cuando suceda alguna de estas
cosas:
o
o
o
Hayan perdido el 20% de su peso especifico
Existan manchas visibles y permanentes de cualquier tipo y cantidad
Cuando se desgasten las orillas
Cortina de la regadera
Todos los hoteles deberán utilizar la cortina blanca, de vinyl anti-hongo.
Suministros adicionales para el baño
Pañuelos faciales
9 Una (1) caja de pañuelos faciales de hoja doble
9 Dos (2) rollos de papel de baño de hoja doble (tanto los pañuelos faciales como
el papel de baño deberán ser biodegradables)
9 Un (1) cesto de basura de color beige, de combustión retardada, en el baño de
huéspedes con capacidad de 12.7 lts. y otro en la habitación en color negro con
una capacidad de 7.3 lts.
Amenidades
Los empaques de las amenidades deberán ser los autorizados por el Grupo GOH por lo que
será de suma importancia revisar el manual de imagen correspondiente.
Línea Básica
•
•
•
•
•
•
Shampoo de 60 ml.
Acondicionador de 60 ml.
Loción para cuerpo y manos de 60 ml.
Jabón para baño de 50 grms.
(envuelto)
Jabón para manos de 30 grms.
(envuelto)
Gorra de baño
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Línea para niños
•
•
Shampoo de 25 ml. Para niños
Jabón para manos de 20 grms.
(envuelto) para niños
Para habitaciones Suites, Crown Club o VIP, se requerirá la línea básica de productos,
además de un mínimo de tres (3) artículos de los siguientes:
Línea de productos adicionales
•
•
•
•
•
•
•
Juego de tocador
Cepillo de dientes y pasta dental
Rastrillo y crema de afeitar
Peine
Pantuflas
Limpia calzado
Costurero
Otros suministros de la habitación
Los siguientes suministros deberán proporcionarse en cada habitación:
9 Un (1) cesto de basura con retardante de combustión
9 Dos (2) vasos desechables transparentes de 8 onzas (envueltos)
9 Cubeta de hielo con cubierta con bolsa plástica desechable, el poliestireno no
está permitido
9 Bolsa y lista de lavandería
Nota: no se permiten cerillos, ni ceniceros en las habitaciones de no fumar.
9 Tres (3) ganchos para faldas con sujetadores y tres (3) ganchos extra, todos
de tamaño, color y forma uniforme
9 Libreta de notas y bolígrafo o lápiz (se requieren con logotipo)
Televisión
Programación de la televisión
Toda habitación deberá contar con una lista de canales de televisión (profesionalmente
elaborada) y ubicada convenientemente sobre (pero o pegada a) o junto a la televisión en la
mesa de noche o en el control remoto.
Todos los hoteles deberán proporcionar en cada habitación, un mínimo de lo siguiente:
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9 Los cuatro canales más importantes de la red (ABC, CBS, Fox y NBC) canales
locales
9 Un (1) canal de deportes
9 Un (1) canal de noticias
9 Un (1) de los siguientes canales especiales de películas: HBO, Cinemax, The
movie channel. Los hoteles que ofrezcan 35 ó más canales gratis para
huéspedes deberán proporcionar un canal de películas, pero no
necesariamente uno de los canales anteriores.
9 Si se ofrecen películas de pago por evento, todos los huéspedes deberán tener
acceso a ellas sin importar la forma de pago utilizada. También será necesario
proporcionar información de cómo bloquear las películas de pago por evento.
Directorio de Servicios al Huésped
Toda habitación deberá tener un Directorio de Servicios al huésped (se requiere logotipo)
que este impreso con calidad profesional. El directorio de servicio a huésped deberá incluir
los siguientes datos:
9 Instrucciones sobre como bloquear películas de pago (cuando sea aplicable)
9 Una lista de prefijos para lo números de teléfonos locales
9 Puede incluirse publicidad en el directorio de servicio al huésped a discreción
del hotel y se limitara a lo siguiente:
• Servicios e instalaciones de Crown Paradise
• Publicidad de marca, programas y promociones
• Otras propiedades del Grupo GOH
• Reglamento interior del hotel
Cunas
Las cunas deberán estar disponibles sin costo para los huéspedes a su solicitud. Cuando se
entreguen en la habitación, las cunas estarán completamente arregladas con cubiertas para
cama fabricadas específicamente para uso de cunas; las cubiertas para cualquier otro tipo
de cama están prohibidas. Las cunas deberán estar disponibles para su uso sin costo
alguno para los huéspedes de acuerdo con la siguiente cuenta:
Número de Habitaciones
Número mínimo de cunas
001-149
3
150-199
4
200-249
5
250 y más
6
Las cunas y cubiertas deberán estar limpias y en buen estado, las telas dañadas o
manchadas deberán retirarse del inventario.
Nota: Se recomienda un número adicional de cunas en mercados con gran número de
vacacionistas.
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Paquete para cuna/componentes obligatorios
Todas las cunas y sus cubiertas deberán cumplir con las siguientes especificaciones
obligatorias:
9
9
9
9
9
9
Cuna con base de metal con colchón
Sábana para cuna que cubra tontamente el colchón (estilo sobre o con cierre)
Manta térmica estándar para cuna
Tarjeta de “consejos de seguridad infantil”
Tarjeta de “cuna higiénica”
Funda ajustada
Estructura
El armazón deberá de ser de construcción durable de acero (mínimo calibre de 0.8 mm.) con
la tabla de soporte del colchón asegurada. El acabado de la cuna no deberá ser tóxico y con
acabado pulverizado. Se requiere de ruedas giratorias para trabajo pesado de un mínimo de
2” (5.8 cm.) dos de las ruedas deberán estar equipadas con seguros.
Cada cuna deberá ser de calidad comercial para hotel y deberá cumplir o exceder la norma
actual de la American Society for Testing materials (ASTM) así como las especificaciones de
la comisión de seguridad de producto para el consumidor (CPSC). No se permiten los
corrales.
Colchón
El colchón deberá estar fabricado especialmente para cunas y cumplir con las siguientes
especificaciones mínimas:
9
9
9
9
9
2” (5.08 cm.) de grueso
Espuma de alta densidad de 1.35 Ibs/pie cúbico
Antialergénico
Ajustarse o exceder la norma Federal de flamabilidad 16 CFR 1632 y FF 4-72
Forro de calibre pesado y costuras de cinta (de vinilo u otro material
impermeable aceptados por la CPSC como seguro para niños)
9 Espacio máximo de ½ “ (1.3 cm.) entre el colchón y el borde de la cuna en los
cuatro lados.
Nota: Se recomienda enérgicamente no utilizar un colchón en una cuna para la
cuál no fue fabricado.
Cubiertas para cama
9 Se requerirá una sábana con cierre para cada colchón; la sábana deberá
encerrar el colchón completamente y ajustarse en todas las esquinas y lados
del colchón.
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9 Se requerirá de una mana decorativa para cada cuna. La manta no deberá ser
mayor de 35” x 50” (89 cm. x 127 cm.) fabricada específicamente para la
seguridad del niño. Se prohíben adornos como botones o moños.
9 También deberá contarse con un cobertor normal para cuna a solicitud (tamaño
máximo = 36” x 50” (91 cm. x 127 cm.) 100% algodón.
9 El hotel deberá tener juegos de ropa de cama extra para cada cuna. Toda la
tela de la cama de cuna deberá de poderse blanquear, pre-lavar para prever el
encogimiento y ser conveniente para el lavado y secado industrial.
9 Están prohibidos los protectores para barandales y las colchas o cobertores
esponjados.
9 Las cubiertas para uso en camas y no para cunas están prohibidas.
Colocación de la cuna en la habitación
Todo el personal del departamento de ama de llaves debe estar capacitado para el uso y
cuidado apropiado de las cunas y colchones a través del material de entrenamiento
aprobado por el departamento de capacitación durante los primeros siete días de su
contratación, deberá colocar la cuna en la habitación cuando se hayan hecho las
asignaciones si el huésped lo solicita con anticipación.
Antes de ser entregada a la habitación, cada cuna y colchón deberá ser:
9 Desinfectado y etiquetado claramente como tal para el huésped, colocando una
tarjeta de “desinfectado” dentro de la cuna, sobre la cubierta de la cama y que
la cubra hasta el pie del colchón.
9 La cuna deberá estar pulcramente arreglada con la sábana con cierre y el
cobertor decorativo para cuna apropiado como se especificó anteriormente.
9 La tarjeta de consejos de seguridad para niños deberá estar cuidadosamente
colocada sobre la cubierta de la cama de acuerdo con el material de
capacitación requerido.
Limpieza diaria de la habitación
Cuando se provea para el uso en una habitación, toda la ropa de ama deberá cambiarse
diariamente por ropa limpia, sin importar si el hotel lleva a cabo un programa de re-uso de
blancos para los huéspedes y la ropa de cama deberá lavarse utilizando una bolsa de malla
para lavar hecha especialmente para ropa de cama de cuna. El colchón deberá ser
desinfectado diariamente y la cuna habrá de limpiarse. La tarjeta “Desinfectado” y la tarjeta
de consejos de seguridad para niños deberán volverse a colocar cuidadosamente sobre la
cubierta limpia de la cama.
Almacenamiento de cunas
Las camas plegadizas deberán estar disponibles para el uso del huésped a su solicitud. Si la
familia solicita una cama plegadiza, el hotel podrá cobrar por ella pero no podrá cobrar una
cuota por persona extra o por los niños.
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Cuando se entreguen en la habitación, las camas plegadizas deberán incluir almohadas y
estar completamente arregladas con ropa de cama: toda cama plegadiza deberá medir un
mínimo de 3´3” x 6´2” (1 m. x 1.88 m.) con un colchón de espiral de 4” (10 cm.) de grueso.
Viajeros con discapacidad
Grupo GOH tiene el compromiso de proporcionar instalaciones accesibles para los viajeros
con discapacidades, todos los hoteles deberán cumplir con las siguientes normas mínimas:
9 Estacionamiento: Un cajón de estacionamiento de 12´0 (3.6 m.) de ancho por
cada habitación con personas discapacitadas.
9 Acceso: En las aceras se requiere rampas de acceso, con una inclinación
mínima de 8%, en la entrada principal del edificio comercial y en áreas de
estacionamiento cerca de las habitaciones construidas para viajeros con
discapacidades.
9 Entrada: Acceso sin barreras al lobby, recepción, restaurante, lounge, salas de
conferencia, instalaciones recreativas y habitaciones.
9 Baños públicos: Acceso sin barreras; un cubículo para inodoro 5´0” x 3´0” (1.5
m. x 0.9 m.) con puerta que se abra hacía afuera con 2´10” (0.8 m.) con
barandales en las paredes a una altura de 17” (43 cm.)
9 Elevadores: Que cumplan con los requerimientos para viajeros con
discapacidades.
9 Habitaciones: Como mínimo, una habitación sin barreras por cada 100
habitaciones, equipada para viajeros con discapacidad y conectada a la
habitación de a lado; el máximo de habitaciones conectadas será de tres (3).
9 Puerta: Deberán contar con mirillas de una sola vista montadas a 3´(0.9 m.) y
5´ (1.5 m.) arriba del piso.
9 Chapas de la puerta: El dispositivo no deberá ubicarse a más de 40” (101.6
cm.) del piso en las habitaciones para huéspedes con discapacidades.
9 Colchones y bases: (box springs) 74” (188 cm.) de largo montados en
armazón.
9 Acceso a sillas de ruedas: Por ambos lados de la cama.
9 Baños de huéspedes: Accesos a los baños sin barreras para sillas de ruedas.
9 Puerta: 2´-10” (9º cm.) de ancho con umbral liso. El espacio requerirá de un
área sin obstaculizaciones de 5´-0” (1.5 m.) de diámetro con 3´-6” (1.07 m.)
libres al frente del inodoro.
9 Tocador: Superficie de 2´-8” (81 cm.) con base abierta de 2´-4” (71 cm.) con
tubería aislada.
9 Inodoro: Tipo tanque, altura de asiento 3´-6” (81 cm.) arriba del suelo, con una
barra horizontal de apoyo de 5´0” (1.5 m.) ubicada a una altura de 2´ 6” (0.75
m.) por un lado del inodoro.
9 Tina: Unidad estándar con asiento portátil y protección contra quemaduras /
“scald guard”
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9 Barandillas de la bañera: Una barra vertical de 24” (60 cm.) en la pared larga,
una horizontal de 8” (20 cm.) en la pared larga ubicada arriba de la bañera y
una de 24” (60 cm.) horizontal a una altura de 8” (20 cm.) por encima de la
bañera en la pared de atrás.
9 Ducha: Regadera de mano con una manguera de metal flexible mínimo de 59”
(150 cm.)
9 Accesorios: Ganchos para batas o toalleros montados a una altura de 48”
(122 cm.)
9 Instalación: Las barreras de balanceo y toalleros deberán estar instaladas
firmemente para poder soportar 250 lbs. (114 k) de peso.
9 Alarmas para Incendios: Se requiere de una alarma visual adicional a la alarma
de sonido.
9 Dispositivos especiales: Se requiere que haya dispositivos para las personas
con discapacidades auditivas o visuales y que estén disponibles o que se
suministren.
Servicios de Recepción
La siguiente información deberá estar disponible para todos los hoteles en la pantalla del
sistema Front System 2000 en características de cuarto.
9 Número de espacios de estacionamiento reservados con el símbolo
internacional de accesibilidad.
9 El número de las habitaciones con teléfono de texto, decodificadores y alarmas
visuales o el número de equipos de ayuda auxiliar disponible que contengan
artículos para personas con problemas de audición.
9 El número de habitaciones designadas como accesibles para personas con
problemas de movilidad y el ancho de todas las entradas, baño y puertas del
corredor para dichas habitaciones.
9 Si existe un espacio despejado de cinco (5) pies (1.5 m.) de diámetro en las
habitaciones de huéspedes y sus baños, designados para el uso de huéspedes
con problemas de movilidad.
9 En los baños de las habitaciones designadas para el uso de personas con
problemas de movilidad debe contar:
o Inodoros y tinas con barras de asimiento
o Inodoros con asientos elevados
o Tinas y duchas con regaderas de teléfono
o Asiento de transferencia en la ducha, ducha tipo roll-in o ninguno
o Si el estacionamiento tiene inscripción braille en los elevadores, en
las entradas de las habitaciones y en toda la señalización que indique salones
públicos de reuniones, de áreas de recreo y baños.
Instalación y Equipo
Entrada
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Los espacios de estacionamiento designados deberán estar disponibles para los huéspedes
que usen sillas de ruedas. Los lugares deberán estar identificados con señalización vertical.
El hotel deberá tener el número correcto de espacios de estacionamiento de la siguiente
manera:
Espacios Totales
01-25
26-50
51-75
76-100
101-150
151-200
201-300
301-400
401-500
501-1000
1001 y más
Número mínimo obligatorio
para Discapacitados
01
02
03
04
05
06
07
08
09
2% de total
20% más 1 por cada
100/1000
9 Todas las aceras que conduzcan a las puertas de entrada deberán tener un
mínimo de 36” (91.4 cm.) de ancho y deberán estar provistas de bordes
recortados y rampas necesarias.
9 La puerta principal deberá tener una libre mínima de 32” (81.3 cm.) de ancho.
Recepción
Los dispositivos de telecomunicaciones para sordos (TDD) deberán estar disponibles en
recepción y para uso en las habitaciones (mínimo uno adicional).
Si no esta instalada permanentemente la notificación de alarma visual de incendios en las
habitaciones para huéspedes con problemas de audición, entonces deberá haber unidades
portátiles disponibles en recepción.
Si las habitaciones no están provistas con televisores con subtítulos para los huéspedes
con problemas de audición, entonces deberá haber decodificadores disponibles en
recepción.
Señalización
Deberá haber inscripciones resaltadas y en braile en los elevadores, en los números de
habitaciones y en toda la señalización que designe cuartos y espacios permanentes.
Los espacios de estacionamiento designados para huéspedes que usen sillas de ruedas
deberán estar provistos de letreros verticales de identificación (Ver estándares de entrada a
instalaciones)
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Habitaciones para huéspedes que usen silla de ruedas
9 La puerta de entrada deberá tener una apertura libre mínima de 32” (81.3 cm.)
de ancho. La puerta deberá contar con una palanca operable con el puño
cerrado.
9 La puerta deberá estar provista con una mirilla que no este por debajo de las
36” (91.4 cm.) y no más alta de 48” (121.9 cm.) sobre el nivel del piso. El
cerrojo auxiliar no deberá estar más alto de 48” (12.9 cm.) sobre el nivel del
piso.
9 La habitación deberá tener un perchero o barra para ropa a una altura no
superior a 54” (137.2 cm.) desde el piso.
9 Por lo menos un lado de cada cama deberá tener un espacio mínimo de 35”
(91.4 cm.)
9 Un camino sin obstáculos de 36” (91.4 cm.) deberá conducir a los cordones de
las cortinas.
9 Los interruptores de luz y la lámpara deberán ser operables con el puño
cerrado o deberán proporcionarse lámparas operables al toque.
9 Por lo menos una habitación deberá estar provista de una puerta de conexión a
una habitación adyacente.
9 Las habitaciones deberán estar dispersas entre los varios tipos de habitación
del hotel.
9 Deberán proporcionarse televisores con subtítulos, o deberán estar disponibles
decodificadores en la recepción para los huéspedes con problemas de
audición.
9 La notificación visual de alarma de incendio deberá estar instalada
permanentemente en las habitaciones para los huéspedes con problemas de
audición, o deberá haber unidades portátiles disponibles en recepción.
Baños de las habitaciones para huéspedes con silla de ruedas
9 La puerta de entrada deberá tener una apertura libre mínima de 32” (81.3 cm.)
de ancho. La puerta deberá contar con una palanca operable con el puño
cerrado.
9 Los baños de huéspedes deberán estar equipados con un asiento para inodoro
a 17-19” (43.2 cm. -48.3 cm.) sobre el nivel del piso
9 Deberán estar instaladas barras de asimiento a un lado y detrás del inodoro.
9 Los tubos de plomería debajo del tocador deberán estar aislados o encerrados.
9 Deberá haber barras de asimiento en dos paredes adyacentes de la tina o
ducha, se proporcionara una cabeza de teléfono, del tipo deslizable con una
manguera.
9 En los baños equipados con tina, deberá proporcionarse un asiento
transportador portátil de tina. Si únicamente esta provisto con ducha, está
deberá ser del tipo rodante.
9 Las barras para toallas y los ganchos para bata no deberán estar a una altura
mayor de 48” (121.9 cm.)
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Baños públicos para huéspedes que usan silla de ruedas
9 La puerta de entrada y por lo menos una puerta de compartimento deberá tener
una entrada libre de un mínimo de 32” (81.3 cm.)
9 Los tubos de plomería bajo los tocadores deberán estar aislados o encerrados.
9 En los baños para caballero, por lo menos un mingitorio deberá estar provisto
con una altura máxima de borde de 17” (43.2 cm.)
9 El jabón, los surtidores de toallas y otras amenidades deberán estar montadas
a una altura no mayor de 48” (121.9 cm.) desde el nivel del piso.
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CAPACITACIÓN
Entrenamiento para todos los compañeros
El entrenamiento para todos los compañeros recién contratados deberá incluir una inducción
(orientación) en el servicio al huésped y entrenamiento especifico al puesto, además de
enseñarles la filosofía del Grupo enfocada totalmente a Generar Experiencias Memorables
(GEM) en nuestros huéspedes y compañeros.
Inducción
Cada compañero antes de iniciar labores en su puesto debe recibir la inducción general
bajo los parámetros que indica el manual de Recursos Humanos RH-MN-01, este proceso
no debe pasar de los siete (7) días después de habérsele contratado.
La inducción debe incluir:
•
•
•
•
•
•
Filosofía del Grupo Programa (GEM)
La presentación del Gerente General y Comité Ejecutivo
Una introducción a la marca Crown Paradise
Una introducción al hotel general
Una visión general de los programas promociónales del hotel
Un recorrido por el hotel
Todos los compañeros deben recibir entrenamiento sobre seguridad y procedimientos de
emergencia, el primer día o previo al primer día de trabajo, así como una actualización o
recordatorio anualmente a partir de la fecha del primer curso.
Además de lo anterior, en los hoteles Crown Paradise se deberá incluir una visión general de los
puntos de interés del área local, entrenamiento recreativo para los huéspedes e instalaciones
recreativas.
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ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE
En esta sección del manual hace referencia a todas las actitudes y acciones encaminadas a
Generar Experiencias Memorables (GEM) en los huéspedes, por lo que su enfoque esta
más en lo que se debe “hacer” mas que en lo que se debe “proporcionar”.
SERVICIO GENERAL
Cada hotel deberá siempre cubrir o exceder los más altos estándares de calidad, apariencia
y servicio que el huésped requiera.
Los huéspedes esperan que los compañeros se muestren corteses, amigables y dispuestos
a ayudar, eficientes y profesionales, en general los compañeros deberán estar
comprometidos con generar experiencias memorables (GEM) a nuestros huéspedes.
Las solicitudes de los huéspedes deberán estar respondidas de forma inmediata, cuando las
acciones vayan más allá de la responsabilidad y capacidad del compañero que atiende
estas deberán ser comunicadas al Gerente apropiado para que de seguimiento al
requerimiento del huésped.
Todo el personal deberá estar siempre bien presentado y portar gafetes con su nombre y
adecuados a su posición, su conducta y su apariencia deberán proyectar una imagen
profesional. El personal de línea debe portar uniformes limpios, atractivos y apropiados para
su puesto.
Los problemas o las discusiones deberán resolverse fuera de la vista de los huéspedes y sin
que ellos puedan oírlos. Los compañeros tendrán prohibido usar los baños o las
instalaciones públicas.
Las áreas del “back of the house” deberá estar bien mantenidas, limpias y ordenadas en
todo momento para que sean consistentes con las áreas del hotel.
Servicio General de Teléfono
Todos los hoteles deberán cumplir con el mínimo de estándares siguientes en el servicio de
teléfono:
•
•
•
Los huéspedes deberán tener acceso al teléfono las 24 hrs. a través de recepción
Los teléfonos deberán contestarse antes de los tres timbrazos. Las llamadas
entrantes al hotel así como las llamadas del gimnasio, la alberca, deberán ser
contestados por un compañero.
Las llamadas entrantes para los huéspedes que se transfieran a las habitaciones y
que no sean contestadas por estos a los tres timbrazos, se enviarán
automáticamente al buzón de voz. La conexión a las habitaciones deberá realizarse
sin mencionar a la persona que llama, número de habitación o su código del buzón
32 de 44
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•
de voz. Deberán proporcionársele al huésped instrucciones claras instrucciones
claras sobre como usar el buzón de voz.
Los mensajes telefónicos tomados por un compañero del hotel, deberán entregarse
al huésped inmediatamente después de recibirlo, por teléfono o en un sobre. Los
mensajes entrantes para huéspedes que aún no han llegado deberán enviarse a la
recepción y anexarse a la reservación del huésped para que se lo entreguen al
momento del check in. Un sistema de tono no será un indicador de mensaje en
espera aceptable.
Servicio de Botones
Deberá ofrecerse el servicio de botones las 24 hrs. del día y todo el personal de botones
deberá cumplir con los requerimientos generales del servicio. Se ofrecerá a todos los
huéspedes ayuda con su equipaje. Cuando se entregue el equipaje al servicio del botones,
nunca deberá dejarse desatendido, excepto cuando se guarde en un cuarto seguro.
Llegada
Las maletas deberán ser entregadas en la habitación, en caso de que el huésped no quiera
perder de vista su equipaje el botones deberá acompañarlo después de su registro.
El personal de botones deberá tocar la puerta de la habitación y anunciar su presencia al
entregar el equipaje, al entrar al cuarto le dará una cálida bienvenida y se referirá al huésped
por su nombre.
Deberá seguir las instrucciones descritas en el manual de procedimientos en la sección de
Botones.
Al salir el botones deberá desearle al huésped una agradable estancia.
Salida
Para cada llamada de check out, deberá registrar el número de piezas de equipaje que
recogerá así como la hora programada de la salida. El equipaje se recogerá a no más de
días (10) minutos de solicitado el servicio. Cuando se le entregue nuevamente al huésped
se le confirmará el número correcto de piezas.
Servicio de Recepción (Llegada y Bienvenida)
Es especialmente importante que el personal de recepción ofrezca un servicio profesional y
atento para demostrar un sentido de urgencia y anticiparse a las necesidades del huésped.
La recepción deberá contar con personal las 24 hrs. del día.
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Registro
Deberá completarse el check in tan rápido como sea posible; los huéspedes esperan que
este proceso sea rápido y eficiente.
El personal de Recepción deberá:
•
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•
•
•
•
•
•
•
•
Saludar a los huéspedes tan pronto como sea posible, de manera cortes y
apropiada, utilizando el contacto visual y el nombre del huésped.
Ofrecer una bienvenida calurosa y amigable a todos los huéspedes, los hoteles
deberán seguir el estándar de la fraseología establecida.
Preguntar si el huésped se ha hospedado antes en el hotel y reconocer a los
huéspedes que regresan.
Para aquellos huéspedes que no tengan reservación “walk In” se ofrecerá una
preferencia en caso de contar con la disponibilidad
Confirmar el tipo de habitación, tipo de cama, preferencia de no fumadores, tarifa,
número personas, duración de la estancia y fecha de salida mencionada en el check
out.
Establecer forma de pago
Proporcionar información al huésped sobre todos los servicios del hotel (ya sea de
forma oral o escrita)
Dar indicaciones claras sobre la ubicación de las habitaciones y otras instalaciones
(ofrecer un mapa del hotel en caso de ser necesario)
Proteger la privacidad del huésped. Los números de las habitaciones y la información
personal de los huéspedes (dirección y teléfono) nunca deberán mencionarse en voz
alta, ni al momento del check in, ni proporcionarse a ninguna persona que llame por
teléfono. Nunca deberá conectarse a una persona que llama por teléfono
directamente sin que de nombre del huésped. Los números de las habitaciones no
deberán aparecer en las tarjetas-llaves electrónicas. Los hoteles que usen tarjetas de
crédito de los huéspedes como llave deberán ofrecer al huésped la opción de usar
una llave diferente.
Ofrecer ayuda al huésped con el equipaje, cuando sea necesario
Ofrecer al huésped un lugar seguro cerca de la recepción para guardar el equipaje
del huésped.
Check Out General
El personal de la recepción deberá recibir a los huéspedes tan pronto como sea posible, con
un saludo cortes y apropiado, usando el contacto visual y ofreciendo una bienvenida cálida.
El personal de recepción deberá completar el check out de manera pronta; los huéspedes
esperan no tarde más de cinco minutos (incluyendo el tiempo de espera).
Además de cumplir con los requerimientos del servicio el personal deberá cumplir:
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•
•
•
•
•
•
Sonreír y establecer contacto visual, preguntar el nombre del huésped en lugar de la
habitación.
Verificar si hay un mensaje o correspondencia importante que pertenezca al
huésped.
Presentar la cuenta para que el huésped la revise antes de saldarla.
Preguntarle al huésped si su estancia fue satisfactoria y resolver los problemas
apropiadamente.
Ofrecer una reservación para regresar.
Ofrecer ayuda con el equipaje.
Agradecer a los huéspedes por haberse quedado hospedados en el hotel y
despedirse apropiadamente con la fraseología establecida.
Check Out Rápido
Todos los hoteles deberán ofrecer el servicio del check out rápido, método es el siguiente:
•
•
•
•
Un sobre conteniendo el folio pre-impreso y el recibo de la tarjeta de crédito, deberá
pasarse completamente y de forma segura, por debajo de la puerta de la habitación
del huésped antes de las 06:00 a.m.
Para los hoteles que no sea posible pasar el sobre de forma segura se deberá tener
preparando desde las 06:00 a.m. en la recepción para que este disponible por si el
huésped lo solicita.
Los sistemas y sobre de entrega del hotel deberán ser seguros y proteger la
información confidencial del huésped, incluyendo su nombre, número de tarjeta y
dirección.
Los hoteles nunca deberán dejar folios fuera de las habitaciones o en lugares que
pudieran ser accesibles para otras personas que no sean los huéspedes que están
chocando salida.
Servicios del Relaciones Públicas
El personal deberá estar familiarizado con todos los servicios e instalaciones del hotel
(incluyendo los servicios generales para los huéspedes) y deben asistir personalmente a los
huéspedes (siempre que sea apropiado) o contactar al departamento adecuado.
Los menús de los restaurantes del hotel y los de la localidad deberán estar disponibles en el
escritorio y si el huésped así lo requiere hacerle su reservación.
Los huéspedes deberán ser informados de todos los paquetes, faxes que lleguen al
departamento y estos deberán ser atendidos conforme a lo que establecen las políticas de
requerimientos especiales.
El personal de relaciones públicas deberá dar respuesta aún cuando los huéspedes no
soliciten con tanta anticipación boletos para eventos ya sea locales o dentro del hotel,
además, de contar con la siguiente información:
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Mapas del área e información del área
Servicios de negocios
Servicios de niñera
Tours en autocar, botes, caminando o manejando por su cuenta
Eventos corrientes del hotel
Farmacias
Contactos de emergencia para servicios médicos, hospitalarios y dentales
Eventos de entretenimiento y atracciones locales
Florerías
Servicios de limosinas y agencias de autos
Servicios de paquetería y mensajería
Servicios religiosos para todo tipo de ceremonias y credos
Restaurantes
Información sobre compras y tiendas especializadas
Eventos deportivos
Teatro, opera, conciertos, museos y galerías
Servicios de video
Servicios Generales para los huéspedes
Cambio de Moneda
Si se ofrece el servicio de cambio de moneda, deberán publicarse lo tipos de cambio en la
Recepción. Los tipos de cambio deberán actualizarse diariamente.
Objetos Olvidados
El departamento de ama de llaves deberá tener una bodega exclusiva para el resguardo de
los Objetos Olvidados por los huéspedes el control se lleva conforme lo establece el Manual
de División cuartos sección Ama de llaves.
El hotel deberá usar el sistema Front para el registro de los Objetos Olvidados, esto deberán
resguardarse durante noventa (90) días, en caso de excepciones (mayor tiempo) deberá ser
establecido por la Gerencia General del hotel.
Cajas de Seguridad
El hotel deberá contar con cajas de seguridad en todas las habitaciones, estas deberán
tener un tamaño que pueda resguardarse una computadora (laptop).
En caso de no tenerlas en las habitaciones el hotel deberá tener por lo menos cinco (5)
cajas de seguridad en cortesía por cada cien (100) habitaciones ubicadas en recepción en
diferentes tamaños.
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Solución de Quejas
El hotel deberá tener relaciones positivas con los huéspedes y aumentar la satisfacción
mediante la Generación de Experiencias Memorables (GEM), por lo que será necesario
establecer un procedimiento para el seguimiento y contestación de una queja ya sea que se
llegue directamente al hotel o a las oficinas corporativas de Grupo GOH.
El hotel deberá como mínimo cumplir con lo siguiente:
•
•
•
Revisar las encuestas de satisfacción que llenan nuestros huéspedes como mínimo
cada semana.
Hacer un reporte con los comentarios negativos captados en las encuestas y la
solución que se le dio, los comentarios deberán estar seccionados por
departamentos.
Contar con los soportes por escrito donde se describe el seguimiento que se le da a
cada comentario
En caso de ser una queja como tal ya sea por el huésped o por una agencia mayorista, se
deberá documentar el seguimiento y respuesta final que se dio al huésped.
Servicio de Negocios
Los servicios de negocios deberán estar al alcance de los huéspedes en los centros de
negocios internos (con un encargado o sin el) o través del personal del hotel.
•
Centro de negocios
Cada hotel deberá contar con un centro de negocios para él uso de los huéspedes.
Deberá ser un área separada o distinta de la recepción.
Los horarios de operación para los centros de negocios deberán ser por lo menos:
Lunes a Viernes
Sábado
Domingos
07:00 a 20:00 hrs.
10:00 a 19:00 hrs.
Medio día a 20:00 hrs.
Nota: en caso de que los centros de negocio no cuenten con un encargado estos deberán
permanecer abiertos las 24 hrs. del día y todos los días de la semana.
Servicios de Negocios Obligatorios
•
Servicios de fotocopiado
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Cada hotel deberá ofrecer los servicios de fotocopiado en sus instalaciones, los precios
deberán ser razonables para estos servicios.
•
Servicios de (facsímil) Fax
Se requerirá que cada hotel ofrezca a los huéspedes servicios de fax en sus
instalaciones, los fax entrantes no deberán tener ningún costo para los huéspedes.
Deberá informársele a los huéspedes a no más de diez (10) minutos de haberlo recibido,
en caso de recibirlo por la noche después de las diez (10) de la noche o antes de las
ocho (8) de la mañana, entonces se encenderá la luz de mensaje en espera y/o se podrá
dejar un mensaje en su buzón de voz ofreciendo la entrega al huésped.
Servicios de Computadora
El hotel deberá ofrecer este servicio a los huéspedes, acceso a la (s) computadora (s) del
área pública, así como al Internet. (Se deja a criterio del hotel el cobro o no de este servicio)
El centro de negocios deberá contar con el siguiente equipo como mínimo:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Computadora
Impresora
Una selección de las últimas versiones de algún paquete reconocido de software
para procesamiento de datos, hoja de cálculo y presentaciones. Deberá estar
funcionando adecuadamente y estar disponible para cualquier huésped.
Internet
Copiadora
Una mesa de trabajo con dos sillas ergonómicas
Engrapadora
Uñas para quitar las grapas
Cinta
Suministros
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Papel para copiadora, fax e impresora
Toner para la copiadora e impresora
Hojas de portada de fax
Sobres
Transparencias en limpio
Engrapadora
Sacapuntas eléctrico
Clips
Cinta transparente
Directorios telefónicos actualizados
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SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Los hoteles Crown Paradise deberán ofrecer una variedad de centros de consumo, además
del excelente servicio.
Restaurante
El restaurante principal de cada hotel deberá ofrecer servicio en los periodos de la mañana,
a medio día y por la noche, además de contar con los centros de consumo de
especialidades.
Todos los centros de consumo deberán estar limpios y ordenados, los olores y ruidos de la
cocina no deberán ser perceptibles en las áreas de comida. En caso de tener alfombras en
los centros de consumo estas no deberán estar manchadas, sucias o rotas, los pisos
deberán estar pulidos y sin basura. Las ventanas no deberán estar marcadas, manchadas o
con suciedad, las mesas, asientos y tapices no deberán estar limpios y en buenas
condiciones, las bases deben estar limpias y en orden.
Todos los centros de consumo (bares, restaurantes de especialidades) deberán tener una
gran variedad de vinos, cervezas y licores y deberán cumplir con las leyes federales,
estatales y locales.
Todos los centros de consumo deberán cumplir con los estándares (Distintivo Cristal y
Distintivo H) ya sean rentados u operados por la Gerencia de Hotel.
Horarios de Operación
Los horarios deberán estar colocados en la entrada de cada restaurante o bar.
Por lo menos un restaurante o centro de alimento deberá estar abierto de manera continúa
(restaurante, snack o room service) el objetivo es que los huéspedes tengan acceso a los
alimentos durante todo el día.
Si alguno de los centros de consumo esta cerrado por remodelación, el hotel deberá colocar
un letrero informativo en un lugar visible o en las habitaciones, informando a los huéspedes
sobre los horarios de operación y el alcance del servicio, además, de las opciones
disponibles.
Servicio
Además de cumplir con los requerimientos del servicio todo el personal de los centros de
consumo deberá cumplir con lo siguiente:
El Gerente o supervisor es el responsable de informar al personal estos puntos:
•
Eventos especiales
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•
•
•
•
•
Promociones
VIP´s
Ocupación del hotel
Pronostico y horas pico
Asignación de estaciones
Alimentos especiales y su composición
El hotel deberá proporcionar al personal el Manual de Procedimientos de Alimentos y
Bebidas dónde de manera detallada indicará al personal todos los métodos para cumplir
con los estándares de servicio.
Piso Crown Club
Cada hotel que cuente con piso Crown Club deberá cumplir con los siguientes estándares
como mínimo:
o
o
o
o
o
Desayuno continental de 06:30 a.m. a 10:00 a.m. Incluyendo una selección
de pan dulce, yogurt, cereales, frutas frescas y jugo.
Café, té, refrescos y agua mineral durante todo el tiempo de operación
Una selección de pastelitos y galletas
Vino, refresco y cerveza, además de una variedad de licores para los cócteles
vespertinos.
Botonas y bocadillos finos para los cócteles vespertinos.
Servicio a cuartos
Este servicio deberá estar disponible las 24 horas del día con un menú disponible para los
huéspedes que lo soliciten, todo el personal de servicio a cuartos deberá hablar inglés fluido
además del idioma local.
•
Menú de servicio a cuartos
Deberá contener una variedad de platillos adecuados para todos los periodos de comida,
incluyendo el menú para niños, la carta de servicio a cuartos deberá tener una presentación
profesional y apegada a los lineamientos que rigen la marca.
•
Tomar Orden
Todas las llamadas de servicio a cuartos deberán contestarse antes de tres (3) timbrazos,
estas llamadas no deberán ponerse en espera por más de treinta (30) segundos, la persona
que tome la orden deberá solicitar el nombre del huésped y número de habitación además
de repetir la orden.
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•
Entrega del servicio
El servicio deberá entregarse de tal manera que los alimentos se conserven en la
temperatura adecuada y cumpliendo con todas las normas de manejo higiénico de los
alimentos, la entrega debe hacerse dentro de los treinta (30) minutos después de solicitada
la orden o informarle al huésped cuanto tiempo tardara su pedido.
En caso de tener algún retraso él toma órdenes o supervisor deberá contactar al huésped e
informarle el tiempo en que su pedido llegará además de agradecerle su paciencia por la
espera.
•
Retiro de la charola
El mesero deberá desearle un buen día al huésped y proporcionarle todas las instrucciones
para el retiro de la charola, ya sea colocando la charola afuera o llamando para que pasen
por ella.
Actividades Deportivas
Cada hotel deberá ofrecer un mínimo de actividades gratuitas dentro de las instalaciones de
la propiedad adecuadas al destino, si lo permiten las condiciones climáticas de la
temporada, es responsabilidad del hotel que se cumplan todas las normas federales,
estatales y locales u otras leyes o reglamentos asociados con estas actividades.
Los hoteles podrán escoger entre las siguientes actividades:
Playa
Volleyball de playa
Montaña
Ciclismo
Lago /Ski
Badminton
Desierto
Badminton
Ciclismo
Juegos de Mesa
Basketball
Basketball
Billar / Ping Pong
Canotaje / Remo
Ciclismo
Ciclismo
Juegos de Mesa
Escalada/Caminata
Billar / Ping Pong
Billar / Ping Pong
Pesca Profunda
Pesca
Juegos de Mesa
Juegos de Mesa
Jet Ski /
Waverunners 1
Paracaidismo
acuático 1
Equitación
Equitación
Shuffleboard
Racquetball / Squash
Racquetball /
Squash
Volleyball
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Playa
Veleo 1
Montaña
Veleo
Lago /Ski
Shuffleboard
Desierto
Buceo 1
Snorkeling
Ski en Nieve
Volleyball
Shuffleboard
Motonieve
Windsurfing
Ski Acuático
Ski Acuático 1
1. Estas actividades deberán estar supervisadas por personas experimentadas que cuenten con una
certificación apropiada de organizaciones reconocidas.
Para todas las actividades deportivas que se ofrezcan, el hotel deberá cerciorarse de que
los requerimientos de seguridad, reconocidos internacionalmente, se cumplan y se cuente
con instructores calificados.
El hotel deberá asegurarse de que las actividades deportivas descritas anteriormente estén
amparadas bajo la cobertura requerida por el Acuerdo de Licencia y deberán cumplir con
todos los requerimientos de seguros requeridos, incluyendo cualquier requerimiento especial
asociado con la operación de cualquiera de las citadas actividades deportivas.
Las actividades deportivas deberán proporcionarse durante un mínimo de ocho horas al día,
siete días a la semana – si lo permiten las condiciones climáticas – excepto durante los
periodos fuera de temporada en donde el promedio de ocupación diaria sea del 40% ó
menos.
Equipo para actividades deportivas
Deberá proporcionarse suficiente equipo deportivo y éste deberá estar en buenas
condiciones y bien mantenido. Los hoteles que ofrezcan cualquiera de las actividades
descritas abajo, deberán proporcionar el equipo correspondiente a los huéspedes, o si se
contratan estas actividades, los contratistas deberán contar con estos requerimientos
mínimos.
Si se ofrece la actividad de:
Badminton
Basketball
Ciclismo
Entonces proporcione este equipo:
Mínimo una cancha de tamaño reglamentario y
equipo para seis jugadores.
Mínimo media cancha de tamaño
reglamentario,
con iluminación nocturna, superficie de
concreto o madera y, por lo menos, un tablero y
una red.
Deberá contarse con un mínimo de doce
bicicletas para adulto y seis para niño. Cascos
de seguridad y asientos para infantes/niños.
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Billar / Ping Pong
Juegos de Mesa
Canotaje / Remo / Kayaks
Escalada y Caminata
Pesca
Jet Ski / Waverunners
Paracaidismo Acuático
Racquetball / Squash
Veleo
Buceo / Ski Acuático
Mínimo dos mesas de tamaño regular,
iluminadas para su uso durante el día y la
noche.
Mínimo tres juegos de mesa como damas,
ajedrez, naipes y otros juegos conocidos como
Maratón® o Monopolio®
Mínimo seis canoas, kayacs y/o botes de remos
ó uno por cada 50 huéspedes.
Las escaladas y caminatas deberán ser
guiadas,
si se ofrecen como una actividad deportiva
específica y se harán a lo largo de trayectos
marcados.
Cuando la pesca sea una actividad deportiva
especificada, deberá contarse con una palapa
de
preparación, muelle y botes motorizados,
conforme sea apropiado.
.
Mínimo cuatro ó uno por cada 100
habitaciones.
Deberá ser ofrecido por operadores
experimentados y/o a través de una operación
certificada y con depósito bajo fianza
Mínimo una cancha, ya sea interior o exterior,
con iluminación para usarse en la noche:
deberá
contarse con raquetas y pelotas para ponerse a
disposición de los huéspedes.
Mínimo tres veleros del tipo “sunfish” ó uno
por cada 100 habitaciones, de por lo menos 10
ft. (3.04 m.). Un bote escolta deberá estar
disponible durante las horas de operación.
Deberán proporcionarse chalecos salvavidas a
todos los pasajeros y las personas menores de
16 años deberán portar el chaleco salvavidas
antes de abordar el bote.
El servicio deberá ser proporcionado por una
operación de buceo certificada y con
experiencia y/o una operación certificada y con
depósito bajo fianza para el ski acuático.
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Shuffleboard
Snorkeling
Motonieve
Ski en Nieve
Volleyball
Windsurfing
Mínimo dos canchas de tamaño reglamentario,
con iluminación nocturna y con el equipo
apropiado.
Mínimo un juego por cada 25 habitaciones.
El servicio deberá ser proporcionado por un
operador experimentado y/o por una operación
certificada y con depósito bajo fianza.
Deberá ofrecerse un lugar para guardar el
equipo.
Mínimo una cancha de tamaño reglamentario
con el equipo adecuado.
Mínimo cuatro botes ó una tabla por cada 100
habitaciones.
Golf y Tenis
Se requerirán como mínimo en todos los Hoteles Crown Paradise, dos canchas de tenis
dentro de las instalaciones (especificaciones USTA), con iluminación apropiada para uso
nocturno y con equipo adecuado para ocho jugadores.
Se podrán hacer arreglos para contar con instalaciones independientes en donde haya
instructores y se pondrán a disposición de los huéspedes.
Los arreglos para el uso de campos de golf independientes de las instalaciones deberán
ofrecerse en campos profesionales de 18 hoyos, par 72, incluyendo tiempos tee preferentes
e instrucción profesional.
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MANUAL DE ESTÁNDARES CROWN PARADISE

Transcripción

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