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Tecnología
Herramientas para incrementar el contacto efectivo
en la cobranza de consumo.
SMS, Blaster, Email, MMS,
La nube, Text & speech analytics
en la cobranza de consumo
Contenido de esta plática.
• Deudor 2.0 => Cobranza 2.0
• Cómo aprovechar las nuevas tendencias en
comunicación y conectividad por parte de los deudores.
• Mejores prácticas.
• Conclusiones.
Deudor 2.0 => Cobranza 2.0
“Las especies que
sobreviven no son las más
fuertes, ni las más rápidas, ni
las más inteligentes; sino
aquellas que se adaptan
mejor al cambio.”
Charles Darwin
El origen de las Especies, Capítulo V
La industria de la cobranza
está viviendo grandes cambios:
• Nuevas regulaciones.
• Deudores mejor
informados.
• Medios de comunicación y
colaboración nunca antes
vistos.
¿Qué ha cambiado con los
deudores?
↑ Conocedores
↑ Independientes
↑ Exigentes
↑ Móviles
↑ Desconfiados
↑ Sobreendeudados
Ahora: es necesario un cambio de estrategia
Persuadir
Convencer
Educar
Informar
Cobrar
Movilidad
Cobranza hace 5 años
Cobranza actual
Medios:
• Vía telefónica a casas
• Cartas
• Telegramas
• Visita Domiciliaria
Medios más digitales:
• SMS, MMS, Apps – Push notification
• Llamadas a celular
• Email
Mejores prácticas:
• Persistencia
• Llamadas, cartas y visitas constantes
• Amenazas para provocar la acción del deudor
Nuevas mejores prácticas:
• Perfilar y clasificar la cartera
• Recordar plazos, montos y promesas justo en
el momento adecuado. Educar
financieramente.
• Cuando se requiera, escuchar al deudor y
apoyar en la solución de raíz al no pago
• Optimizar flujos de trabajo
¿De qué manera podemos localizar a
los deudores?
•
•
•
•
•
•
•
•
Llamada con persona
Llamada blaster sin transferencia
Llamada blaster con transferencia
Apps de mensajería
Email
SMS
MMS
Redes sociales
Buenas noticias:
Todas estas funcionalidades
se pueden contratar en la
nube, sin CapEx y con
escalabilidad inmediata, de
acuerdo a volumen.
Costo por herramienta de contacto
Más de 15 SMS o Blasters
por el mismo precio que
una llamada manual
Llamada con agente
Pros
Contras
 Mayor % de promesas de pago (un % alto
de las cuales se rompen)
• Alto costo: entre $10 y $15 pesos /
llamada (considerando costos anuales
por agente incluyendo mobiliario,
supervisores, y prestaciones)
 Muy útil si se cuenta con buenos
negociadores
 Ideal para ciertas carteras y combinar con
otros tratamientos
• Requiere que el agente pueda hablar con
el contacto correcto para garantizar éxito
• Muchos deudores podrían negarse a
contestar de manera consistente por:
inseguridad, miedo a ser presionados o
dar información no adecuada, etc.
Llamada con Blaster (robot)
Pros
Contras
• No se puede negociar
 Menor costo (entre 10 y 20 veces más
barato)
• El deudor puede colgar más fácilmente
que a un humano
 Mayor velocidad de envío (permite
contactar a los deudores cuando la
probabilidad de pago aumenta)
MEJORES PRACTICAS:
 Informa beneficios sin estresar al deudor
ni al agente
 Ayuda a maximizar contactos efectivos
hacia los agentes
1. Personalizar la llamada
2. Permitir que el deudor se pueda comunicar al callcenter en ese momento si así lo quiere
3. Insistir de manera automática con distintos mensajes
en distintos horarios hasta que el deudor se transfiera
para negociar
4. Combinar con SMS
Objetivo: Maximizar recuperación
3%
2%
3%
< 20 s
8%
< 40 s
6%
< 60 s
< 2 min
15%
> 2 min
63%
> 3 min
> 5 min
En muchas carteras, menos del 8% de las llamadas son contactos
efectivos, menos del 5% son llamadas reales de negociación
Comportamiento de llamadas con blaster
8%
6%
3% 2%
3%
15%
Del 8% al 55% de
llamadas para
negociación.
Retención de los
mejores
negociadores.
63%
45%
55%
Aclaraciones
Negociaciones
Blaster con transferencia
Deja mensaje, conteste quien
conteste
El mensaje es consistente (siempre el
mismo, llamada tras llamada). Sin
emociones negativas.
Descubre el mejor horario para llamar,
sabe en qué horarios un número no
contesta
Puede enviar hasta 1 millón de
llamadas / hora (hasta 500 mil
llamadas concretadas)
Lo mejor de los dos mundos
si se da la opción de
transferir al call-center
cuando la persona está
interesada en negociar.
SMS – El único medio que garantiza 99% de contactación.
Consumers are reaching a state
of “hypermobility.”
They are rapidly adopting mobile
technologies and downloading
apps that keep them connected
anytime, anywhere.
This immediacy has permeated
the way we expect to be served
and notified as consumers.
Accenture’s “Always On, Always Connected” consumer
technology preference report
SMS
Más de 96 millones de líneas celulares en México
Llegan directamente a la mano del deudor
Es un medio no saturado
No se puede filtrar
Para borrar el teléfono hay que leerlo
Se puede responder de inmediato y por escrito
Se percibe como no intrusivo
Permanece en el teléfono para referencia futura
Usos comunes del SMS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Confirmación de teléfono
Recordatorios de pago
Avisos de adeudo
Promociones y beneficios por
pronto pago
Información de saldo y donde pagar
Recordatorio de promesa de pago
Confirmación de acuerdos y
descuentos
Pago recibido - agradecimiento
Ligas cortas.
• Permiten ingresar a más información vía un link, o bien
• Ejecutar un proceso, como una llamada click to call, la respuesta a una encuesta,
lista de interesados, etc.
Ligas cortas personalizadas
• Permiten ingresar a información personalizada por cliente
SMS en el ciclo de vida de un cliente
SMS en la atención al
cliente
Consulta de información vía SMS
SMS CallBack - para que el
deudor no pague la llamada
Nuevas Estrategias
Aprovechar más a los agentes. ¿Cómo?
• Buscando estar presente cuando los deudores están dispuestos a
pagar
 Campañas de salida más masivas e insistentes, a menor costo
(SMS y blaster con transferencia en la nube)
 Estar listos para atender y canalizar a los deudores interesados: SMS call-back,
SMS-chat, transferencia regulada, call-back
 Horarios extendidos de trabajo (hosted contact center, trabajo desde casa)
 Información consistente en cartas, estados de cuenta, páginas web, etc. De
preferencia turnos extendidos de trabajo (puede ser con personas trabajando
desde casa)
¿Por qué turnos extendidos de trabajo?
12
8
4
2
8
“El que pega primero pega dos veces”.
Frase popular
La importancia de estar presente en el momento adecuado,
de la forma adecuada.
Hay que estar presente cuando el
cliente está dispuesto a pagar
Mejores prácticas
Mitos
Informar
Educar
Persuadir
Convencer
Cobrar
Miedo
Descon
ocimien
to
Más del 60% de los deudores no pagan, por causas
ajenas a las financieras
Mejores prácticas
CONSEJOS – tanto en SMS y blaster
1. Segmenta tu cartera
Informar
Educar
Persuadir
Convencer
Cobrar
2. Afina la comunicación (mensaje claro, bonita voz)
3. Resalta los beneficios
4. Crea distintos mensajes para generar interés
5. Cuando sea viable, personaliza
6. Deja siempre el canal abierto para la comunicación
7. Otorga beneficios que no se repitan – sólo por hoy
8. Analiza cuáles son los canales preferidos de
comunicación con tus clientes
9. Y la mejor hora para contactarlos
10. Y úsalos!
Caso de estudio 1
Situación de arranque:
• Outsourcer de cobranza con 200 posiciones, 180 destinadas a llamadas de
salida (100 marcando predictivo, 80 manual) y 20 de entrada
• Baja rentabilidad, se buscan herramientas para mejorar productividad
• Opciones:
1.
2.
3.
Crecer en 80 posiciones el predictivo en sitio
Crecer en 80 posiciones el predicitvo en la nube
Probar efectividad del blaster con transferencia
Decisión:
• Se optó por probar primero el blaster con transferencia en la nube
¿Consideraciones?
1.
2.
3.
4.
5.
Fácil de probar sin inversión inicial
No requiere líneas ni infraestructura adicional
Arranca de manera inmediata
Resultados medibles a corto plazo
Múltiples estrategias se pueden probar fácilmente sin riesgos ni endeudamiento a
largo plazo
• Se buscaba aumentar las llamadas de negociación hacia los agentes.
Resultados:
• Se ocupó la herramienta de blaster con transferencia por 3 meses para un
10% de la cartera
• La rentabilidad aumentó más de 10 veces
• El cliente otorgó 5 veces el monto de la cartera al outsourcer
• Ahora 100 de las posiciones de la campaña son de entrada. Esperan
“rebotes” y transferencias del blaster.
• Incremento en la recuperación 500% con un incremento en costos menor al
15%
• Rotación de buenos negociadores disminuyó en 50%
Caso de estudio 2
Situación de arranque:
• Empresa del ramo financiero con 400 gestores telefónicos, argumenta
pérdida en recuperación del 15% en el último año.
• En consultoría descubren que los clientes no pagan a tiempo pues
consideran la forma de pagar muy complicada y no les da tiempo. Es
muy difícil localizarlos en sus casas pues están fuera más de 14 horas
y no tienen teléfono de oficina pues la mayoría son trabajadores
independientes. Tampoco contestan su celular durante sus horarios
de trabajo (unos, por ser peligroso, otros por estar ocupados)
• Su familia se comunica con ellos vía SMS
 Decisión:
• Implementar comunicación vía SMS para mantener comunicación inmediata e interactiva con los
deudores.
• Pasos:
 Conseguir celulares actualizados (se hicieron promociones en sucursales, se está implementando banca móvil)
 Incluir un SMS de confirmación como parte del proceso de otorgamiento de crédito para asegurar contar con la
información correcta (OTP)
 Enviar notificaciones de cómo pagar vía SMS y provocar comunicación interesante y constante dos vías con el
deudor
 Comunicar al deudor los beneficios de mantener sus datos al corriente
•
Otros.
 Se contaba con un gateway para hacer los envíos, pero limitados. Poca velocidad, nulo reporteo y sin posibilidad de recibir y
atender respuestas.
 Se decidió contratar mejor un servicio en la nube con mucha más funcionalidad y velocidad
Resultados:
• Se ocupó herramienta de SMS en la nube, tanto a la entrada como a la
salida
• Se integró el SMS al proceso global de cobranza a través de
componentes
• Se destinaron dos posiciones a contestar y redireccionar las
respuestas de los clientes
• Se incrementó en 20% la recuperación con un ahorro adicional del
23% en llamadas y posiciones
• Se limpió base de datos, se mejoraron niveles de servicio al cliente
Respuestas típicas de los clientes:
Respuesta
Este ya no es el numero de la k debe. El nuevo es este
5531224413
Por causas de fuerza mayor no pude realizar mi pago pero el
dia de mañana sin falta lo realizo.
Clasificación
Actualización de información
Promesa de pago
Actualización de información
Soy María García y no tengo deuda con su empresa
Tuve problema de salud pero ya lo resolvi en la semana llevo
mi pago. Cual es la cuenta?
Disculpe el dia 15 voy a liquidar.
No se porque el atraso si pedi que se descontara via nomina
Promesa de pago
Promesa de pago
Atn a cliente
 Medio de contacto económico
 Respuestas por escrito
 Integrables al sistema de gestión de cobranza
 Inmediatas (95% se reciben en menos de 2
minutos de haberse enviado el mensaje)
Text Analytics




Clasifica tus respuestas en automático
Contesta las que puede
Archiva las que le indiques
Pasa las demás con humanos
Text Analytics




Clasifica tus respuestas en automático
Contesta las que puede
Archiva las que le indiques
Pasa las demás con humanos
MMS
Ideal para:
 Enviar cartas
 Convenio de pago
 Estados de cuenta
 Promociones
¿Qué estrategia les ha dado más éxito?
Clasificación
de cuentas
Negociación
telefónica
SMS
Blasters
con
transferen
cia
SMS para
confirmar
Promesa de
pago
Blasters y
SMS en caso
de no pago
Envío de correos
electrónicos de
forma MASIVA
Marketing, Facturas, Estados de Cuenta
Ejemplo de Envío Email
Características Calixta - Mailix
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Capacidad: 10 millones / día
Personalización de contenido y datos adjuntos
Manejo de correos rebotados y spam
Aseguramiento de la reputación del dominio
Confirmación de lectura e interacción de correos
Manejo de listas negras
Integración con dominios existentes
Interfaz gráfica amigable
API’s, web services e integraciones ad hoc
Seguridad
Reportes
Reportes
Reportes
Reportes
Ejemplo de Envío SMS
Ejemplo de respuestas
Reportes
Whitelabeling
¿Solución propia o servicio
en demanda?
Capacidad
Experiencia y conocimiento
Visibilidad y monitoreo
Orientado al usuario
Flexible
Inversión / ROI
¿Y cuando un cliente
continua sin pagar o no se
puede localizar?
Cobranza Door to Door
Joel Cuevas
Director de Desarrollo Gestii
Auronix
5
ASIGNACIÓN
1
Los supervisores pueden
descargar las fichas técnicas y
reportes de las visitas.
De acuerdo a un territorio
seleccionado, se genera una
lista de deudores objetivo a
visitar.
EVALUACIÓN
SUPERVISIÓN
4
Se determina la ruta óptima
para realizar las visitas y se
envía al celular del agente.
Al terminar la evaluación, el
agente envía los datos y son
accesibles
INMEDIATAMENTE.
CAPTURA
3
Gestii valida en tiempo real
que el agente llegue al domicilio
y levante la información en el
lugar.
•Localización del agente
•Horarios de trabajo
•Productividad del agente
•Eventos incongruentes
ALERTAS
Más información en
http://www.gestii.com –
[email protected] – (55) 5371
1100 – 01 800 2AURONIX
Ya generamos la demanda, ahora ¿Cómo asegurar una
negociación telefónica más efectiva, llamada tras llamada?
Speech Analytics
• Análisis del habla
• Detección de emociones
• Comparativo automático entre llamadas
que llegan a promesa de las que no
• E-learning y mejora de procesos mucho
más rápida
Un Call Center de cobranza típico…
• Escucha y evalúa menos del 1% de sus
llamadas
• Con predictivo genera arriba de 2500
grabaciones
por agente / mes
• Más de 100 negociaciones por agente / mes
¿Cuánta información valiosa se pierde?
• Tendencias, disgustos, buena/mala atención,
técnicas de negociación valiosas, etc
Speech Analytics
Beneficios
 Detecta las mejores técnicas de
negociación por cartera
 Te permite diseñar un script que
reproduzca estas técnicas
 Clasifica y obtén información
valiosa
 Evita problemas con clientes
 Mejora tus procesos
 Entrena a tus agentes
Principales aplicaciones
 Detectar mejores técnicas de
negociación
 Asegurar cumplimiento de script
 Códigos de ética y reglamentos
del cliente
 Alarmas en tiempo real cuando
una llamada se vuelve amenaza
 Detección de llamadas
personales
 Mejora de procesos y detección
de oportunidades de mejora en
entrenamiento
 Análisis de tendencias
Speech Analytics
Detección de emociones
¿Cómo funciona?
• Detección de silencios
• Conversación encimada
• Análisis separado de
canales emisor-receptor
1
25
49
73
97
121
145
169
193
217
241
265
289
313
337
361
385
409
433
457
481
505
529
553
577
601
625
649
673
697
721
745
769
793
817
841
865
889
913
937
961
985
1009
1033
1057
1081
1105
1129
1153
1177
1201
1225
1249
1273
1297
1321
1345
1369
Ejemplo de resultados
Emotion Detection
300
250
200
150
100
50
0
Cliente
Agente
Grabaciones encontradas buscando más de 8 segundos de
conversación encimada en ventanas de 20 segundos




“vive con su mamá, buey”
Sr. Sosa
“si usted me grita yo le grito”
“baje su tono de voz”




“no es lo que yo quiera”
“no me gusta ser patán pero…”
“no me deja hablar”
“en esa llamada grabada”
Speech Analytics + Emotion
Detection: herramienta útil
para:
1.
2.
3.
4.
5.
Detectar información valiosa
Encontrar oportunidades de
mejora más rápidamente
Alertar al supervisor en el
instante en que se ha perdido la
comunicación agente-deudor
Encontrar a los agentes más
agresivos
Asegurar el cumplimiento de la
ética en la cobranza
Conclusiones
1. Es necesario desarrollar nuevas estrategias de contacto para mantener
rentabilidad en los tiempos actuales.
2. La cobranza se ha vuelto una negociación cada vez de más alto nivel
3. Retener a los buenos negociadores aumentando el % de llamadas para
negociación para mejorar remuneración a la que pueden aspirar
4. Llamando a los clientes en los momentos que tienen tiempo para
comprometerse o dinero para pagar
5. Analizar todo 100% del tiempo para maximizar productividad
¡Muchas Gracias!
Martha Cepeda
Alianzas Estratégicas
Auronix
[email protected]
(55) 4438-0001
01800-200-4600
@auronix

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