UNE Mejora los Niveles de Sevicio SLA en un 85
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UNE Mejora los Niveles de Sevicio SLA en un 85
CUSTOMER SUCCESS STORY | ENERO 2015 UNE Mejora los Niveles de Servicio SLA en un 85 Por Ciento con CA Service Desk Manager PERFIL DEL CLIENTE Industria: Telecomunicaciones Empresa: UNE EPM Telecomunicaciones Colaboradores: Más de 3.100 Ingresos Nestos: 2.4 billones de dólares EMPRESA UNE presta servicios y soluciones de TIC a más de 2 millones de hogares y 250.000 empresas en Colombia. También cuenta con cabinas telefónicas y servicios de telefonía fija. DESAFIO CHALLENGE Loremacelerar Para ipsum ydolor optimizar sit amet, consectetur el punto de atención adipiscingenelit. TIC, In id estableció UNE enim diam.unMauris Centro imperdiet de Servicios augue Compartidos, at consequat el cual requería condimentum. una solución Aliquam de gestión erat de volutpat. servicios que Donec acomo sirviera ligulabase metus. de su Maecenas enfoque centralizado lobortis, duiasí a varius posibilitar como laoreet. la automatización. SOLUCIÓN SOLUTION Lorem CA Service ipsum Desk dolor Manager sit amet, consectetur permite a UNE adipiscing contar con elit. In idplataforma una enim diam.de Mauris gestión imperdiet de servicios augue alineada at en consequat ITIL® para controlar condimentum. los Aliquam erat incidentes y las volutpat. peticiones Donec de servicios. a ligula También metus. ha Maecenas lobortis, racionalizado tareasdui vitales a varius de atención laoreet. mediante CA Process Automation. BENEFICIOS BENEFIT Lorem UNE puede ipsum ahora dolorprestar sit amet, consectetur una atenciónadipiscing más elit. In id enim diam. racionalizada en costes Mauris yimperdiet con mayor augue eficiencia at a consequat sus más decondimentum. 7.000 usuarios. Aliquam Los niveles erat devolutpat. servicio (SLA) Donec se han aincrementado ligula metus. en Maecenas un 85% mientras lobortis,que duilos a varius laoreet. volúmenes de tiquetes se han reducido. 2 | CUSTOMER SUCCESS STORY: UNE EPM TELECOMUNICACIONES | ENERO 2015 Empresa Conectividad y servicios de entretenimiento para los hogares y empresas colombianos ca.com UNE es una compañía colombiana de telecomunicaciones que presta servicios a clientes por todo el país. Sus servicios principales cubren cuatro áreas: móviles, internet, wifi y televisión. La empresa también opera cabinas telefónicas y servicios de telefonía fija. En su oferta de servicios integrados, UNE ofrece planes personalizados de comunicaciones y entretenimiento a casi dos millones de hogares y soluciones innovadoras a 250.000 empresas. UNE forma parte del Grupo EPM, uno de los más importantes suministradores de servicios domiciliarios de Colombia. Desafio Optimizar los servicios de atención TI a más de 7.000 usuarios Para impulsar la excelencia operativa y mejorar la atención TI a los 7.000 empleados y contratistas, UNE tenía que lograr un punto centralizado de atención con el fin de evitar el escalamiento improductivo de los tiquetes y mejorar los tiempos de atención por medio de herramientas que le permitieran automatizar procesos. Jorge Iván Gallego, Ingeniero de la Subdirección Operación IDC y Ofimática señalo que “En la búsqueda constante de la excelencia operativa, emerge una alternativa puntual de mejorar la eficiencia de la prestación de servicios de Mesa de servicio, con base a los procesos implementados en UNE para dar el soporte al usuario informático. Asimismo, el ejecutivo señala “Queríamos automatizar nuestros procesos para mejorar los tiempos de atención.” UNE cuenta con un Centro de Servicios Compartidos, que se ha convertido en un punto de atención único para los usuarios que necesiten reportar problemas, incidentes o solicitar peticiones de servicio. Dentro de los servicios brindados se incluye el soporte a las aplicaciones corporativas y de negocio de la compañía, y el soporte básico y especializado a las estaciones de trabajo y equipos de hardware de TI. Para que sirviera como base de este enfoque centralizado, UNE necesitaba contar con una herramienta que permitiera mejorar y afianzar la ventanilla única de atención a los usuarios informáticos, facilitando la recepción, escalamiento y control de los requerimientos Con el fin de lograr mejorar la atención de estos servicios, la compañia quería facilitar a sus usuarios opciones de autoservicio y herramientas de control remoto que le permitieran al usuario tener asistencia técnica desde cualqueier lugar de manera oportuna y eficaz. 3 | CUSTOMER SUCCESS STORY: UNE EPM TELECOMUNICACIONES | ENERO 2015 Solución Una atención sólida y con capacidad de respuesta ca.com Desde la adopción e implementación de las mejores prácticas de ITIL, se decidió adoptar a la Suite de Service Desk Management, ya que según Pink Elephant, la solución de CA Technologies estaba certificada en los 12 procesos. Así confirma Jaime Ignacio Arango Director IDC y Ofimática. La solución se implementó y personalizó con la ayuda del socio de negocio MSL, partner advance de CA Technologies. “Usamos CA Service Desk Manager para controlar todo el ciclo de vida de un incidente.” Martha Isabel Ramirez, Ingeniera de la Subdirección IDC y Ofimática, UNE CA Service Desk Manager es una herramienta que provee un punto único de contacto entre los usuarios de la organización y los equipos de soporte TI y TT, permitiendo gestionar y controlar actividades operativas, desde el momento en que se registra un tiquete hasta que se soluciona. Los tiquetes pueden registrarse a través de una llamada telefónica, un correo electrónico, un ticket vía web o un evento detectado por una herramienta de monitoreo. “Utilizamos CA Service Desk Manager para controlar todo el ciclo de vida de un incidente – desde que se registra hasta que se cierra,” agrega Jaime Julian Rodriguez. En Marzo de 2011, UNE desplegó CA Process Automation, lo que le ha permitido automatizar, simplificar y mejorar toda una serie de procesos claves de soporte, tales como la distribución de software, aprovisionamiento de los servidores y la ejecución de las configuraciones día a día del Data Center. “Las soluciones de CA Technologies nos permiten ofrecer 14 disciplinas de ITIL® v3 de una forma fácil y efectiva,” comenta Martha Isabel Ramirez. Ingeniera de la Subdirección IDC y Ofimática. “Hemos establecido unos niveles de servicio y un catálogo de servicios que garantizan una sólida experiencia al usuario.” Gracias a CA Business Intelligence, UNE accede a los reportes diseñados por la compañia de acuerdo las necesidades de cada área. Benefícios Un mejor servicio a un menor costo Cada empleado y contratista de UNE ha podido beneficiarse de la implementación de CA Service Desk Manager, Catálogo de Servicios y CA Process Automation. Como explica Jaime Ignacio Arango: “Los niveles de servicio (SLA) han mejorado en un 85% desde que se desplegó la solución, lo que quiere decir que somos capaces de resolver problemas y dar respuesta a peticiones de una manera más eficiente.” El volumen de tiquetes también se ha reducido, ya que tanto los empleados como los contratistas pueden recurrir a herramientas de autoservicio para acceder a los servicios ofrecidos en el catálogo. Con la automatización de varias tareas de soporte, la compañía ha obtenido tanto ahorros monetarios como en eficiencia operativa. Como Jorge Ivan Gallego confirma: “Las herramientas de Service desk, catalogo y IT PAM contribuyen a automatizar tareas que anteriormente se hacían manuales y que ahora se automatizaron a través de estas herramientas”. 4 | CUSTOMER SUCCESS STORY: UNE EPM TELECOMUNICACIONES | ENERO 2015 La automatización y centralización de sus servicios de atención le han permitido a UNE lograr lo siguiente: • Mejorar la eficiencia operativa • Incrementar la productividad del personal y de los contratistas • Mejorar la calidad del servicio al consumidor final. “Nuestros usuarios pueden ahora trabajar mejor y más rápido ya que no se ven obligados a esperar a la resolución de problemas de TI”. UNE logra una ventaja competitiva ya que a través de la gestión de tiquetes técnicos puede determinar qué cantidad de clientes y servicios han sido afectados a causa de la falla reportada en la infraestructura. MSL es una organización que brinda soluciones integrales de informática en las áreas de gestión, seguridad e infraestructura. Para asegurar la más alta calidad de las ofertas, la compañía cuenta con recurso humano competente, relación mutuamente beneficiosa con sus proveedores, conocimiento de las necesidades actuales y futuras de sus clientes, además de la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en los estándares de ISO 9001. Toda la gestión de MSL se basa en lograr un alto grado de satisfacción de sus clientes generando confianza en la prestación de servicios. Comuníquese con CA Technologies en ca.com/co CA Technologies ayuda a los clientes a tener éxito en un futuro en el que cada negocio (del de vestimenta al de energía) está siendo rescrito por el software. Con el software de CA en el centro de su estrategia de TI, las organizaciones pueden aprovechar la tecnología que cambia la manera en que vivimos (del centro de datos al dispositivo móvil). Nuestro software y nuestras soluciones ayudan a los clientes a prosperar en la nueva economía de las aplicaciones entregando el modo para implementar, monitorear y proteger sus aplicaciones e infraestructura. Para obtener más información sobre los programas para el éxito del cliente, visite ca.com/customer-success. Para obtener más información sobre CA Technologies, vaya a ca.com/co. © CA 2015. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicios y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo y no constituye ningún tipo de garantía. La historia de éxito del cliente se basa en las experiencias reales del usuario, pero es posible que las descripciones de los productos no reflejen usos en todos los entornos, por lo que los resultados reales pueden variar.