Business Process Outsourcing Sector Sector

Transcripción

Sector Tercerización de Procesos de Negocios
Business Process Outsourcing Sector
Nicaragua, el país más grande de América Central,
está ubicado justo en el corazón del Istmo, entre
Norte y Suramérica. Nicaragua limita al norte
con Honduras, al sur con Costa Rica, al oeste con
el Océano Pacífico y al este con el Mar Caribe.
Es un país de impresionante belleza natural,
gente hospitalaria, ricas tradiciones culturales, y
abundantes oportunidades de inversión.
Nicaragua, the largest country in Central America,
is located right in the center of the isthmus
between North and South America. The country is
bordered by Honduras to the North and Costa Rica
to the South, the Pacific Ocean to the West and
the Caribbean to the East. It is a land of dazzling
natural beauty, hospitable people, rich cultural
traditions, and abundant investment opportunities.
Originalmente una colonia, Nicaragua reclamó su
independencia de España en 1821, convirtiéndose
en una República. Su cultura refleja la herencia
colonial fusionada con elementos nativos.
Originally a colony, Nicaragua claimed its
independence from Spain in 1821, when it became
a Republic. Its culture reflects the heritage of the
colonial period fused with native elements.
La Industria de BPO en Nicaragua
The BPO Industry in Nicaragua
La tercerización de servicios de negocios se ha
convertido en una de las principales estrategias de
compañías mundiales que buscan la reducción de
costos operativos y la diversificación del riesgo.
Business process outsourcing has become one of
the main strategies for global companies seeking
operational cost reduction and risk diversification.
www.pronicaragua.org
1
Sector Tercerización de Procesos de Negocios
Business Process Outsourcing Sector
Nicaragua se destaca como un atractivo destino
emergente, ya que ofrece excelentes oportunidades
de inversión de tercerización de procesos de
negocios (BPO, por sus siglas en inglés) que buscan
expandir sus operaciones para así incrementar su
competitividad global.
En los últimos años, el Gobierno de Nicaragua
ha tomado medidas para fomentar un clima de
negocios favorable que promueve el desarrollo
exitoso de empresas de tercerización de servicios
en el país. Compañías mundialmente reconocidas
con excelentes prácticas de negocios han decidido
invertir en Nicaragua para aprovechar del talento
que les permite complementar sus operaciones
regionales y globales. Entre estas empresas se
encuentran Stream Global Services y Sitel, el
último de los cuales abrió un segundo centro en
2009, un año después de su primer centro, y ha
seguido ampliando su presencia en el país en 2010
y 2011.
Otras empresas relevantes que mantienen una
presencia en el país incluyen Almori - pionero
de la industria de BPO en Nicaragua - Transactel,
Patentvest, Concentrix, Conennect Internacional,
y Accedo Technologies, que es un nuevo parque de
tecnología con un total de 4,796 metros cuadrados
de superficie útil y que trabaja en asociación con
24/7 Customer Service de la India.
Nicaragua
tiene los recursos para proporcionar operaciones
de tercerización seguras, de alta calidad y con
costos competitivos.
Nicaragua stands out as an attractive emerging
destination as it offers excellent investment
opportunities for business process outsourcing
(BPO) companies looking to expand their operations
in order to increase global competitiveness.
In recent years, the Government of Nicaragua has
taken steps to foster a favorable business climate
that promotes the successful development of
outsourcing companies’ services in the country.
Internationally
recognized
companies
with
excellent business practices have decided to invest
in Nicaragua to take advantage of the talent that
allows them to complement their regional and
global operations, among these companies are
Stream Global Services and Sitel, the latter of
which opened a second center in 2009, one year
after its first center, and has continued to expand
its presence in the country in 2010 and 2011.
Other relevant companies maintain a presence
in the country, including Almori - pioneer of the
BPO industry in Nicaragua – Transactel, Patentvest,
Concentrix, Connect International, and Accedo
Technologies, which is a new state of the art
technology park with a total of 51,625 square feet
of usable area and which works in association with
24/7 Customer Service from India. Nicaragua has
the resources to provide outsourcing operations
with safe, high-quality and competitive-cost
support.
Bahía de San Juan del Sur / San Juan del Sur Bay
2
TERCERIZACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIOS BUSINESS PROCESS OUTSOURCING
Oportunidades de Inversión
Investment Opportunities
Nicaragua dio sus primeros pasos hacia la tendencia
mundial de BPO hace pocos años, revolucionando
la forma en que el país hace negocios. La primera
empresa de tercerización de servicios en el
país, Almori, inició operaciones en 2003 con 12
empleados prestando servicios a la industria
de la salud en los Estados Unidos. Hoy en día,
ésta empresa ha crecido a casi 300 empleados,
proveyendo servicios a centros médicos ubicados
en Texas.
Poco a poco, más empresas nacionales e
internacionales se han establecido con éxito en el
país, dando lugar a un total de 12 empresas que
operan bajo el Régimen de Zonas Francas en el
2011, empleando a casi 4,000 jóvenes talentosos.
Aunque la mayoría de las empresas de tercerización
de servicios se encuentran ubicadas en Managua,
existen otras ciudades como León, Chinandega,
Masaya y Bluefields que presentan gran potencial
para que empresas de esta industria establezcan
Nicaragua took its first steps towards the BPO
global trend a few years ago, revolutionizing
the way the country does business. The first
outsourcing company in the country, Almori, began
operations in 2003 with 12 employees providing
services to the healthcare industry in the United
States. Today, this company has grown to nearly
300 employees, providing services to medical
clinics located in Texas.
Gradually, more national and international
companies have successfully established in the
country, leading to a total of 11 companies
operating under the Free Zones Regime in 2010,
employing almost 4,000 talented young people.
While most outsourcing companies are located in
Managua, other cities such as León, Chinandega,
Masaya and Bluefields have a great potential for
the development of outsourcing operations due to
the vast availability of bilingual human resources.
3
operaciones debido a la amplia presencia de
recursos humanos bilingües.
From 2007 until the current date, the accumulated
foreign direct investment (FDI) flow in the sector
has exceeded US$61.6 million.
Desde el 2007 hasta la fecha, el acumulado de
inversión extranjera directa (IED) en el sector ha
superado los US$61.6 millones.
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Aunque Nicaragua sigue siendo un destino
relativamente joven para la industria de
tercerización de servicios, ha demostrado una
importante diversificación en la cadena de valor
de las actividades del sector, ofreciendo servicios
desde telemarketing a desarrollo de software.
El siguiente gráfico presenta un panorama de
la variedad de servicios que la industria de BPO
en Nicaragua ofrece donde el servicio al cliente
demuestra una mayoría contundente.
Los principales servicios que ofrecen empresas de
BPO establecidas en Nicaragua incluyen: servicio
al cliente, ventas, programas de retención, así
como procesamiento de datos, análisis de datos,
inteligencia de negocios, recuperación de cartera,
informes financieros y desarrollo de software.
4
Although Nicaragua is still a relatively young
location in the outsourcing industry, it has
demonstrated significant diversification in the
value chain of the sector’s activities, providing
services ranging from telemarketing to software
development. The following graph provides an
overview of the variety of services that the BPO
industry in Nicaragua offers, where customer
service demonstrates an overwhelming majority.
The main services offered by BPO companies
in Nicaragua include: customer service, sales,
retention programs, as well as data processing, data
analysis, business intelligence, portfolio recovery,
financial reporting, and software development.
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Ventajas Competitivas
Competitive Advantages
Compañías internacionales consideran a América
Latina como un destino atractivo para inversiones
en la industria de tercerización de servicios debido
a los múltiples beneficios que ofrece la región.
Nicaragua, en particular, ofrece excelentes
ventajas competitivas, dentro de las cuales
sobresalen:
•Disponibilidad de talento humano calificado
•Ubicación estratégica
•Moderna infraestructura de telecomunicaciones
•Estructura de costos competitiva
•Atractivos incentivos fiscales
•Clima de negocios favorable
•Protección al inversionista
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BPO companies consider Latin America an attractive
investment destination for the outsourcing industry
because of the many benefits that the region
offers. Some of Nicaragua competitive advantages
include:
•Availability of a qualified talent pool
•Strategic location
•Modern telecommunications infrastructure
•Competitive cost structure
•Attractive fiscal incentives
•Favorable business environment
•Investor protection
Disponibilidad de Talento Humano
Calificado
La disponibilidad de talento humano calificado
es uno de los principales atractivos que ofrece
Nicaragua. La población nicaragüense alcanza los
5.96 millones y demostró una tasa de crecimiento
del 1.3 por ciento en 2011, donde aproximadamente
un 77 por ciento de la población tenía menos de 39
años de edad.
El sistema educativo de Nicaragua incluye educación
con la calidad de nivel superior, así como la
capacitación técnica para satisfacer las demandas
inmediatas y de largo plazo de la fuerza laboral. Los
gastos en educación, que incluyen universidades
públicas, ascienden a aproximadamente un 23.6
por ciento del presupuesto total del gobierno. En
agosto de 2009 Nicaragua fue declarada “territorio
libre de analfabetismo”, como resultado de una
campaña de alfabetización que se puso en marcha
por el Gobierno en 2007, titulado “Si, yo puedo”.
Aunque el español es el idioma oficial de Nicaragua,
el inglés cada día gana más popularidad. Por razones
históricas, existe una gran afinidad cultural con los
Estados Unidos y el país ha experimentado lo que
se denomina el fenómeno “retorno de talentos”,
donde profesionales con formación internacional y
capacitación profesional regresan a su país después
Availability of a Qualified Talent Pool
The availability of qualified workers is one of the
country’s main investment attractions. Nicaragua’s
population is 5.96 million strong with a 1.3 percent
growth rate in 2011, where approximately 77
percent of this population is under 39 years old.
The Nicaraguan educational system includes
quality upper-level education, as well as technical
training to meet its labor force´s immediate and
long-term demands. Education expenditures,
which include public universities, amount to
approximately 23.6 percent of the government’s
total budget. In August, 2009 Nicaragua was
declared a “territory free of illiteracy,” as a result
of a literacy campaign that was launched by the
Government in 2007 titled “Yes, I can”.
Although Spanish is the official language in
Nicaragua, English has become increasingly popular.
For historical reasons, there is a lot of cultural
affinity with the United States and the country has
experienced what is called a “reverse brain drain”
phenomenon, whereby internationally educated
and trained professionals return to their country
after being oversees, bringing back their English
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de estar en el exterior, trayendo con ellos sus
conocimientos de inglés y experiencia en negocios
internacionales.
De acuerdo a un estudio realizado por PRONicaragua
en el 2010, incluyendo 36 de las universidades
más prestigiosas del país, la población estudiantil
es de aproximadamente 125,000 estudiantes.
Históricamente, el Gobierno de Nicaragua ha
dado prioridad al sistema de educación superior,
que se compone de 55 universidades, mediante
la asignación del el 6 por ciento del presupuesto
nacional.
Esta encuesta realizada por PRONicaragua reveló
que las carreras más populares son negocios
y economía, ingeniería y tecnología de la
información, y ciencia y medicina.
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proficiency and international business experience.
According to a study conducted by PRONicaragua in
2010 including 36 of the country’s most prestigious
universities, the total student population was
approximately 125,000 large. The Government of
Nicaragua has historically given significant priority
to the higher education system, which is comprised
of 55 universities, by allotting it 6 percent of the
national budget.
This survey conducted by PRONicaragua revealed
that the most popular careers are business
and economics, engineering and information
technology, and science and medicine.
Adicionalmente, INCAE, la prestigiosa escuela
de negocios afiliada a la Universidad de Harvard
y clasificada como la escuela internacional de
negocios número uno en América Latina, tiene un
campus en Managua y constituye una importante
fuente de profesionales con formación y habilidades
gerenciales.
En Nicaragua existe una universidad acreditada en
Estados Unidos, cinco universidades con programas
bilingües, cinco secundarias bilingües y un gran
número de institutos de idioma en Nicaragua
que forman recursos humanos capacitados para
empresas de tercerización. Según una encuesta
realizada por PRONicaragua en el 2009, existen
aproximadamente 14 mil estudiantes inscritos en
las diferentes escuelas y universidades bilingües,
así como también en más de 30 institutos de inglés
en el país.
En la costa del Caribe, donde el inglés es el idioma
nativo, en el 2007 se registraron más de 7,700
estudiantes universitarios. Por otra parte, de la
base de datos creada a través de la información
recogida a lo largo de los años, hay cerca de
555,500 estudiantes de secundaria tomando clases
de inglés tres horas por semana como requisito de
graduación.
Additionally, INCAE, a prestigious business school
affiliated with Harvard University and ranked
number one international business school in Latin
America, has a campus in Managua that serves as
an important source of professional and managerial
training.
Nicaragua counts on one U.S. accredited university,
five universities with bilingual programs, five
bilingual high-schools and a large number of
language institutes that train students to work
in outsourcing companies. According to a survey
conducted by PRONicaragua in 2009, there are
approximately 14,000 students enrolled in bilingual
schools, bilingual universities, and more than 30
English language institutes in the country.
On the Caribbean coast, where English is the native
language, there were more than 7,700 university
students registered in 2007. Additionally, according
to data collected throughout the years, there
are about 555,500 high school students taking
English classes three hours a week as a graduation
requirement.
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Con el objetivo de medir la calidad de la fuerza
laboral bilingüe del país, PRONicaragua ha
desarrollado una amplia base de datos de más de
5,000 personas y ha precalificado a un 50 por ciento
de ellas a través de metodologías certificadas por
la industria. Esta precalificación se ha realizado
por medio de cuatro actividades en los últimos
siete años:
In order to measure the quality of the bilingual
work force in the country, PRONicaragua has
developed a large database of more than 5,000
people, pre-qualifying 50 percent of them through
industry-certified English speaking methodologies.
This pre-qualification has been established in four
activities during the last seven years:
El evento más reciente de PRONicaragua fue la
organización de una feria de trabajo denominado
“Employment Machine”, a la que asistieron casi
500 personas jóvenes bilingües, el 77 por ciento
de los cuales cumplieron con los requisitos de
inglés necesarios para las empresas de BPO. Por
otra parte, de la base de datos completa creada a
través de las entradas recogidas a lo largo de los
años, un 6.7 por ciento de todos los participantes
bilingües tienen experiencia en tecnología de la
información, lo que indica la disponibilidad de los
recursos humanos para esta industria.
The most recent event PRONicaragua organized
was a job fair named “Employment Machine”,
which was attended by almost 500 young
bilingual individuals, 77 percent of whom met
English requirements needed by BPO companies.
Moreover, of the complete database created
through entries gathered throughout the years,
6.7 percent of all bilingual participants hold
backgrounds in information technology, which
indicates the availability of the human resources
for this industry.
Nicaragua ofrece un personal bilingüe que puede
servir a muchos mercados debido a que los acentos
en inglés son neutrales. La amplia disponibilidad
de talento humano, con experiencia en diferentes
áreas, ubica a Nicaragua como un destino ideal para
satisfacer la creciente demanda de tercerización
de procesos empresariales (BPO) y servicios de
tercerización de procesos de conocimiento (KPO).
Además, el Gobierno de Nicaragua está trabajando
10
Nicaragua provides a bilingual workforce that can
serve many markets because their English accents
are neutral. The broad availability of human
talent, with expertise in different areas, positions
Nicaragua as an ideal destination to meet the
growing demand for business process outsourcing
and knowledge process outsourcing services.
Additionally, the Government of Nicaragua is
working on the implementation of a Capacity
arduamente en la implementación del Programa
de Fortalecimiento de Capacidades Bilingües, con
el apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo
(BID) para garantizar la sostenibilidad de la
industria. Este programa iniciará a principios del
segundo trimestre del 2011.
Ubicación Estratégica
Nicaragua no sólo goza de una ubicación geográfica
privilegiada en el corazón de América Central,
sino también está a sólo un vuelo de 2.5 horas de
distancia de las ciudades del sur de los Estados
Unidos, adicionalmente está con el horario de
la zona central de los EE.UU., dos aspectos que
permiten a las empresas proporcionar servicios de
una manera económica y eficaz del tiempo.
Building Bilingual Program with the support of the
Inter-American Development Bank (IDB) in order
to ensure the sustainability of this industry. This
program is anticipated to begin during the second
quarter of 2011.
Strategic Location
Nicaragua not only enjoys a privileged geographic
location in the heart of Central America, just a 2.5
hour flight away from the southern cities of the
United States, but it is also on the U.S. Central
Standard Time Zone, two aspects that allow
companies to provide services in a cost and time
effective manner.
11
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En respuesta a la creciente población de habla
española en el mundo, Nicaragua es un destino
estratégico para las empresas que ofrecen servicios
en español a los países del hemisferio occidental,
así como el resto del mundo. Hay más de 500
millones de seres humanos que hablan español y
están creciendo en un 10% cada año. El español
es el idioma oficial en más de veinte países y la
segunda lengua oficial en los EE.UU., donde a
mediados del siglo 21 se proyecta ser hablada por
130 millones de personas.
In response to the growing Spanish-speaking
population in the world, Nicaragua is also a strategic
destination for companies that provide services in
Spanish to countries in the western hemisphere as
well as the rest of the globe. There are more than
500 million human beings that speak Spanish and are
growing by 10% every year. Spanish is the official
language in more than twenty countries and the
second official language in the US, where towards
the middle of the 21st century it is projected to be
spoken by 130 million persons.
Moderna Infraestructura de
Telecomunicaciones
Modern Telecommunications
Infrastructure
El sector de las telecomunicaciones en Nicaragua
está completamente privatizado y es considerado
como uno de los más modernos en Centroamérica.
El proceso de privatización comenzó en 1995 con
la aprobación de la Ley de Telecomunicaciones
y Servicios Postales (Ley 200), la cual otorgaba
responsabilidades operacionales a la Empresa
Nicaragüense de Telecomunicaciones (ENITEL)
y responsabilidades regulatorias al Instituto
Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos
(TELCOR). Por medio de un proceso de licitación
pública, America Móvil, empresa mexicana de
telecomunicaciones, adquirió todas las acciones
de ENITEL.
The telecommunications sector in Nicaragua is fully
privatized and considered one of the most modern
systems in Central America. The privatization
process started in 1995 with the approval of the Law
on the Telecommunications and Postal Services (Law
200), which granted operational responsibilities
to the Nicaraguan Telecommunication Company
(ENITEL, for its acronym in Spanish) and regulatory
responsibilities to the Nicaraguan Institute of
Telecommunication (TELCOR, for its acronym in
Spanish). Through a competitive bidding process,
América Móvil, a Mexican telecommunications
company, acquired all of ENITEL’s shares.
Nicaragua ofrece conexiones redundantes de fibra
óptica de alta calidad a través de tres sistemas de
cables submarinos internacionales:
Nicaragua provides high quality internet services
through redundant fiber telecommunication
connections via three international submarine
fiber optic cable systems:
Ruta Este: Esta ruta conecta la Costa Pacífica con
la Costa Caribe de Nicaragua con el sistema de
cable submarino Arcos-1, el cual conecta el país
al mundo vía Miami y con conexión directa a los
países centroamericanos y del Caribe.
East Route: This route connects Nicaragua’s Pacific
Coast to the Caribbean Coast and to the undersea
cable network Arcos-1, which connects the country
to the world via Miami and with direct connections
to Central American and Caribbean countries.
Ruta Norte: Esta ruta conecta a Nicaragua con
Honduras, El Salvador, Guatemala, México y al
resto del mundo vía los cables submarinos Arcos-1
y Maya- 1.
North Route: This route connects Nicaragua to
Honduras, El Salvador, Guatemala, Mexico and
the rest of the world via undersea cable systems
Arcos-1 and Maya-1.
Ruta Sur: Esta ruta conecta a Nicaragua con Costa
South Route: This route connects Nicaragua to
Rica, Panamá y al resto del mundo a través de
Maya-1 y múltiples cables submarinos disponibles
en Panamá.
Costa Rica, Panama and the rest of the world
via MAYA-1 and multiple undersea cable systems
available in Panama.
13
El mercado de telecomunicaciones en Nicaragua
provee servicios de alta calidad a precios
competitivos. Los precios varían dependiendo de
los requerimientos de ancho de banda.
The private telecommunication market in Nicaragua
provides high quality services at competitive
prices. These prices vary according to bandwidth
requirements.
Los siguientes son algunos de los servicios de
telecomunicaciones que se encuentran disponibles
en Nicaragua:
The following services are available in Nicaragua,
among others:
•Internet: Servicio fraccionado hasta full DS3
MPLS, VPN
•Conexión de Voz: líneas analógicas o digitales
•4G: tecnología WiMAX a través de fibra óptica
e inalámbrica (microondas) para Internet y
telefonía móvil
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•Internet: fractional to full DS3 service provided
•MPLS, VPN
•Voice Network: analogue and digital land line
voice services
•4G: WiMAX technology through fiber optics and
wireless (microwaves) for Internet and mobile
phones
Estructura de Costos Competitiva
Competitive Cost Structure
Nicaragua ofrece a compañías excelentes
oportunidades de crecimiento mediante la reducción
de costos operacionales. Una de las principales
ventajas del país es que el salario promedio de
la industria es el más competitivo en la región,
por lo tanto, empresas pueden contratar personal
altamente calificado para realizar actividades de
BPO y KPO sin incurrir en altos costos operativos.
Nicaragua offers companies excellent opportunities
for growth by reducing operational costs. One of
the country’s main advantages is that the average
salary is the most competitive in the region, so
companies can recruit highly-qualified employees
to perform BPO and KPO activities without incurring
high operational costs.
200
200
150
150
100
100
50
50
0
0
Nicaragua posee varios edificios con tecnología
de punta que albergan reconocidas empresas
internacionales. Los precios de espacio de oficina
varían entre US$8 - US$18 por m2, dependiendo de
los requerimientos en infraestructura, ubicación
y disponibilidad. La diferencia de precio entre
edificios de Clase A y Clase B es de aproximadamente
un 30 por ciento.
Nicaragua has several state of the art office
buildings that host renowned international BPO
companies. Office space prices may vary from $8 $18 per square meter, depending on infrastructure
requirements, location and space availability. The
difference in price between Class A and Class B
buildings is around 30 percent.
Atractivos Incentivos Fiscales
Attractive Fiscal Incentives
Nicaragua ofrece importantes incentivos fiscales
en el marco del Régimen de Zonas Francas para las
empresas interesadas en establecer operaciones
orientadas a la exportación como las industrias de
textiles y confección, manufactura, agroindustria
y centros de contacto y BPO.
Nicaragua offers significant tax incentives under
the Free Zones Regime for companies interested
in establishing export-oriented operations such as
textiles and apparel industries, manufacturing,
agribusiness and contact centers & BPO.
La Ley de Incentivos de Zonas Francas otorga a
compañías calificadas los siguientes beneficios por
un periodo de 10 años, renovable por otros cinco
años:
•100 por ciento de exención del impuesto sobre
la renta por un periodo de 10 años, el 60 por
ciento de exención del impuesto sobre la renta
a partir del undécimo año
•Completa ganancias de capital y exención
The Free Zones Incentives Law grants companies
the following benefits for a 10-year period,
renewable for an additional five years:
•100 percent income tax exemption for a 10
year period, 60 percent income tax exemption
starting on the eleventh year
•Full capital gains and property tax exemption
•100 percent exemption from municipal taxes
•100 percent exemption from value added tax
(VAT)
15
completa del impuesto de propiedad
•100 por ciento de exención de impuestos
municipales
•100 por ciento de exención de impuesto al
valor agregado (IVA)
•100 por ciento de exención en los impuestos de
derechos de importación y servicios de apoyo
Entorno de Negocios Favorable
La Ley de Promoción de Inversiones Extranjeras
(Ley 344) establece una serie de sólidas garantías
jurídicas para los inversionistas extranjeros, tales
como:
•Convertibilidad de la moneda completa
•Libertad de expatriar capital y ganancias
•Completa posesión internacional a la propiedad
•Trato no discriminatorio para los inversores
extranjeros
•Protección total de los derechos de propiedad
intelectual, patentes y marcas
La Ley de Mediación y Arbitraje (Ley 540), que
permite la participación de terceros en los
desacuerdos internacionales, se aplica también en
el país.
Además, Nicaragua ofrece un excelente entorno de
trabajo para centros de contacto, empresas de BPO
y KPO. Empleados nicaragüenses se consideran muy
fiel, de acuerdo a un estudio del 2009 que se llevó
a cabo entre los centros de contacto existentes en
Nicaragua que muestra que las tasas de deserción
y ausentismo son muy bajas en comparación con
las que se encuentran en mercados más maduros.
•100 percent exemption from import duty taxes
and support services
Favorable Business Environment
The Law on the Promotion of Foreign Investments
(Law 344) establishes a series of solid legal
guarantees for foreign investors, such as:
•Full currency convertibility
•Freedom to expatriate all capital and profits
•Full international ownership
•Non-discriminatory treatment for foreign
investors
•Full protection of intellectual property rights,
patents, and brands
The Mediation and Arbitration Law (Law 540), which
allows third party involvement in international
disagreements, is also enforced in the country.
Furthermore, Nicaragua provides an excellent
labor environment for contact center, BPO and KPO
companies. Nicaraguan employees are considered
to be very loyal, as a study in 2009 carried out
among the existing contact centers in Nicaragua
shows that attrition and absenteeism rates are
very low compared to those found in more mature
markets.
Nicaragua has a Pro-Investment Labor Code (Law
185) that permits day shifts of 48 hours per week,
mixed shifts of 45 hours per week and graveyard
shifts of 42 hours per week.
Nicaragua cuenta con un Código de Trabajo ProInversión (Ley 185) que permite a los turnos de día
de 48 horas a la semana, turnos mixtos de 45 horas
a la semana y turnos nocturnos de 42 horas a la
semana.
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El índice de Riesgo de Mercado Laboral 2012,
publicado por el Economist Intelligence Unit (EIU),
coloca a Nicaragua como el país con el segundo
riesgo más bajo del mercado laboral en la región.
El informe mide diversos indicadores, como la
fuerza sindical, conflictos laborales, restricciones
salariales y de contratación y despido de las
restricciones.
The 2012 Labor Market Risk, published by the
Economist Intelligence Unit (EIU), places Nicaragua
as the country with the second lowest labor market
risk in the region. The report measures various
indicators such as union strength, labor disputes,
wage restrictions and hiring and firing restrictions.
100
80
60
40
20
0
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Además, un estudio realizado por CID Gallup Latin
America, que mide los índices de criminalidad y
de la población amenazada por actos criminales
en América Central, considerando factores como
el riesgo de salir de casa y el tráfico de drogas en
los sistemas escolares, reveló a Nicaragua como el
país con menor incidencia de la delincuencia en
2010 en la región.
Additionally, a study performed by CID Gallup
Latin America, which measures crime rates and
population threatened by criminal acts in Central
America by considering factors such as the risk of
leaving home and drug-trafficking in school systems,
revealed Nicaragua as the country with the lowest
incidence of crime in 2010 in the region.
35
30
25
20
15
18
Protección al Inversionista
Investor Protection
El informe Doing Business 2012, publicado por el
Banco Mundial, clasificó a Nicaragua como el país
número uno en América Central en su indicador
de protección al inversionista. Este informe mide
diversos indicadores de clima de inversión global,
mientras que el indicador en particular evalúa
cuatro aspectos de la protección al inversionista:
transparencia de las transacciones, responsabilidad
de riesgos (una extensión del índice de directores de
las responsabilidades), habilidad de los accionistas
para procesar a funcionarios y directores por mala
conducta (demanda índice de facilitación), y el
potencial para la protección al inversionista.
The 2012 Doing Business Report, published by
the World Bank, ranked Nicaragua as the number
one country in Central America in its protecting
investors indicator. This report measures various
investment climate global indicators, and the
indicator in particular assesses four aspects of
investor protection: transparency of transactions,
benefit liability (an extension of the index of
directors’ responsibilities), shareholders’ ability
to prosecute officers and directors for misconduct
(lawsuit facilitation index), and the potential for
investor protection.
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Historia de Éxito
SITEL
Sitel es una empresa global de EE.UU. de
tercerización de servicios (BPO, por sus siglas
en inglés) con sede en Nashville, TN, que se
describe como “un proveedor líder mundial de
servicios externalizados de los clientes de centros
de contacto”. Mantiene más de 140 centros de
llamadas y cumple con la atención de los clientes y
las necesidades de procesamiento de transacciones
a través de 60,000 asociados en 27 países.
En respuesta a la demanda creciente de clientes
para las soluciones cerca de la costa de servicio al
cliente en el tiempo de viaje razonable de la parte
continental Estados Unidos, Sitel llevó a cabo una
búsqueda exhaustiva dentro de América Latina,
y determinó que Nicaragua era el país líder para
servir a esta creciente demanda.
Sitel entró por primera vez a Nicaragua en 2008
para proporcionar servicios al cliente y soporte
técnico para compañías Fortune 1,000 en
inalámbrico, electrónica de consumo, servicios de
comunicación, la banca y otras líneas de productos
financieros.
El primero centro de llamadas de Sitel en Nicaragua
abrió en uno de los pocos rascacielos de Managua,
20
llamado Invercasa, en abril de 2008. Poco después,
debido a la creciente demanda de capacidad
de asientos, Sitel amplió en dos ocasiones y,
finalmente, agregó un segundo sitio en el antiguo
edificio de la Embajada de EE.UU. en Managua en
enero del 2009.
Desde su inversión inicial en el 2008, Sitel abrió
otro centro de llamadas en Managua para servir a
los consumidores de EE.UU. en inglés y español.
La instalación de 21,000 pies cuadrados suma 450
plazos a la base mandataria de agentes establecidos
de Sitel y pone su número de empleados totales en
el país a cerca de 3,000.
“América Latina, y Nicaragua en particular, ha
llegado realmente a sí misma como un lugar de
centro de llamadas cotizado debido a la capacidad
única de la región para ofrecer talento multilingüe
culturalmente alineado para una amplia gama
de mercados de consumo de EE.UU.”, dijo Don
Berryman, gerente general de las Américas en Sitel.
“Y con el continuo apoyo de organizaciones como
PRONicaragua, así como el régimen establecido de
Zonas Francas, la inversión continua de Sitel en
esta nación y de su gente es una inversión ganarganar sostenible de nuestra base de clientes y
empleados”.
Success Story
SITEL
U.S. Embassy compound in historic old Managua in
January 2009.
Sitel is a US global Business Process Outsourcing
(BPO) company headquartered in Nashville, TN,
which describes itself as “a leading global provider
of outsourced customer contact center services”. It
maintains over 140 call centers and meets clients’
customer care and transaction processing needs
through 60,000 associates in 27 countries.
In response to growing client demand for near
shore customer service solutions within reasonable
travel time from the mainland Unites States,
Sitel conducted an extensive search within Latin
America, and determined that Nicaragua was the
leading country to serve this growing demand.
Sitel first entered Nicaragua in 2008 to provide
customer and tech support for Fortune 1,000
companies in wireless, consumer electronics,
media services, banking and other financial product
lines.
Since its initial investment in 2008, Sitel has
opened an additional call center in Managua to
serve English and Spanish-speaking U.S. consumers.
The 21,000-square foot facility adds more than
450 seats to Sitel’s established agent base and will
bring its total employee count in that country to
nearly 3,000. Sitel expects the center to receive
its first call in Q1 2011.
“Latin America, and Nicaragua in particular, has
really come into its own as a call center hot spot
due to the region’s unique ability to offer culturally
aligned, multilingual talent for a wide range of
U.S. consumer markets,” said Don Berryman,
general manager of the Americas at Sitel. “And
with the ongoing support of organizations such
as PRONicaragua, as well as the established free
trade zone regime, Sitel’s continued investment in
this nation and its peoples is a sustainable win-win
for our client base and employees.”
Sitel’s first Nicaragua call center opened in one
of Managua’s few skyscrapers, called Invercasa,
in April 2008. Shortly after, due to increasing
demand for seat capacity, Sitel expanded twice
and ultimately added a second site at the former
21
Occidente de Nicaragua
Northwest Nicaragua
La región de Nicaragua conocida como Occidente se
refiere a la zona noroeste del pacifico del país. La
región cuenta con abundantes recursos naturales,
una ubicación estratégica y un capital humano
reconocido por su desempeño laboral, lo cual hace
de Occidente una de las zonas más dinámicas del
país, contribuyendo con aproximadamente el 35
por ciento de las exportaciones de Nicaragua.
22
Northwest Nicaragua – known in Spanish as
Occidente– refers to the country’s Northwest
Pacific zone, which includes the cities of Leon and
Chinandega. Rich in natural resources, colonial
architecture, and a productive workforce, this
region stands as one of the most dynamic in the
country, contributing to approximately 35 percent
of Nicaragua’s total exports.
Occidente de Nicaragua
Northwest Nicaragua
El Occidente de Nicaragua ofrece las condiciones
propicias para el desarrollo exitoso de empresas
del sector de tercerización de servicios de negocios
especializados. Existe una amplia variedad de
redes de acceso, tales como MPLS, ADSL, TDM y
redes inalámbricas, siendo la red MPLS la que más
se destaca por la variedad, versatilidad y calidad
de servicio que se puede brindar a través de
ella. Por otro lado, en la zona de Occidente hay
diferentes anillos de fibra óptica que juegan un
papel importante para garantizar la redundancia
de telecomunicaciones. Cabe destacar que por
dicha zona pasa la red de FO que funciona como
“backhaul” de la red centroamericana. Todos estos
elementos garantizan una red con gran cobertura
y fiabilidad.
Existen alrededor de 20,000 estudiantes
matriculados en las universidades de esta región,
la segunda mayor concentración de población
estudiantil en el país. De acuerdo a los resultados
de un estudio realizado con la universidad más
grande de la región, las carreras profesionales con
mayor demanda son:
Northwest Nicaragua offers the proper conditions
for the successful development of the specialized
business services outsourcing sector in Nicaragua.
The region provides a wide array of access networks
such as MPLS, ADSL, TDM and wireless, of which
the MPLS network stands out for its versatility
and quality of service provided through it.
Notwithstanding, there are many fiber optic rings
in this region guaranteeing telecommunications
redundancy. Additionally, the FO network that
serves as backhaul of the Central American
network passes by this region, which assures wide
and reliable coverage.
There are over 20,000 students enrolled in the
region’s university system, which is the second
largest student concentration in the country.
According to the results of a study carried out
with the largest university of the region, the most
popular majors are:
23
Sobre PRONicaragua
About PRONicaragua
PRONicaragua es la Agencia de Promoción de
Inversiones de Nicaragua fundada en el año 2002.
Es una institución pública-privada, cuya misión
es generar crecimiento económico y creación de
empleos en Nicaragua a través de la atracción
de inversión extranjera directa de alta calidad.
Sus servicios son gratuitos para inversionistas
calificados que deseen explorar oportunidades de
inversión en el país.
PRONicaragua is the Nicaraguan Investment
Promotion Agency, established in 2002. It is a nonprofit, public-private institution whose mission is
to generate economic growth and job creation in
Nicaragua by attracting high-quality foreign direct
investment. The agency provides complimentary
support services to qualified investors seeking
investment opportunities in our country.
Información completa y relevante acerca de
in Nicaragua and key investment information.
oportunidades de negocios en Nicaragua.
Organization of customized site visits with
Visitas personalizadas a sitios de interés con
tailor-made information packages.
paquetes de información hechos a la medida de sus
necesidades.
Facilitation Services including advisory and
Servicios de facilitación apoyando al
inversionista a través de todo el proceso de
inversión suministrándole referencias, contactos
con el gobierno y servicios generales de apoyo para
emprender un negocio.
Asesoría para encontrar compañías locales y
establecer joint ventures, identificar proveedores
y otras formas de alianzas estratégicas.
Servicios
advocacy for foreign investors. We support
companies throughout the entire investment
process by providing referrals, government contacts
and general start-up facilitation services.
Assistance in finding local companies for
possible joint ventures and identifying suppliers
and other forms of business alliances.
Assistance with identifying the ideal Real
Estate option for your project and support with
de Post-Establecimiento para
identificar y apoyar en la resolución de los
principales problemas que enfrentan inversionistas
ya establecidos y así contribuir a mejorar el clima
de inversiones.
due diligence.
Contáctenos en [email protected] o
Contact us at [email protected] or call
us at (505) 2270-6400 ((202) 596-3862/3 from the
United States) to arrange for a customized site
visit and discover why Nicaragua is the right move
for your business!
llámenos al (505) 2270-6400 ((202) 596-3862/3
desde los Estados Unidos) para solicitar una visita
personalizada y descubrir por qué Nicaragua es la
decisión correcta para su negocio!
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Complete Information on business opportunities
Aftercare Services to identify main problems
affecting established investors to improve the
business environment.

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