Informe de Responsabilidad Social 2015

Informe de Responsabilidad Social 2015

INFORME DE RESPONSABILIDAD
SOCIAL
CONTACT SERVICE
2015
Estimados,
Me es grato saludarlos y a la
vez poder compartir con
ustedes
nuestro
primer
informe de responsabilidad
social el cual corresponde al
periodo 2015.
Siendo este año, el inicio de
implementaciones que nos
permiten mantener la mejora
continua dentro de nuestra
organización, ofreciendo un
mejor servicio, ambiente de
trabajo y compromiso con
nuestra sociedad y medio
ambiente.
1
ÍNDICE
I. INFORMACIÓN CORPORATIVA
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
Contact Service
Misión
Visión
Principios
Contact Service en el tiempo
Nuestros Servicios
Nuestros Clientes
Estructura Organizacional
Certificaciones
II.
NUESTROS PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN
2.1
Nuestros Principios Generales
III.
IV.
V.
VI.
INDICADORES ECONÓMICOS
PROCESOS LABORALES
SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
6.1
Comité de Seguridad y Salud en el trabajo
6.2
Actividades Relacionadas a la SST :
 Capacitaciones
 Vigilancia médico ocupacional
 Campañas de salud
 Adquisiciones
 Presupuesto
VII. MEDIO AMBIENTE
VIII. CONTACT SERVICE Y
EL COMPROMISO SOCIAL
8.1 Oportunidades Laborales
8.2 Facilidades de Horario
8.3. Solidaridad Nacional (Caso Chosica).
IX.
EVENTOS CLIMA LABORAL / CONFRATERNIDAD
9.1 Concursos de Danza
9.2 Concursos de Disfraces y Ambientación
9.3 Deporte
2
I.
INFORMACIÓN CORPORATIVA.
1.1. Contact Service:
Contact Service es una empresa dedicada a la prestación de servicios de
telemarketing para empresas que necesitan comunicarse con sus clientes.
CONTACT SERVICE S.A.C., es la herencia de una empresa creada en el Perú al 50% con
el grupo IdeA, un grupo formado por tres call centers en España en las localidades de
Madrid, Barcelona y Bilbao. Actualmente esta empresa es totalmente independiente.
CONTACT SERVICE S.A.C., ha nacido para implementar en el mercado peruano su
experiencia internacional en los servicios de CALL CENTER y los procesos y
aplicaciones informáticas desarrolladas exclusivamente a este fin.
Sus servicios se dirigen exclusivamente a grandes empresas con volúmenes
importantes de clientes, que son tratados de forma personalizada y a empresas cuyo
producto o servicio se dirige a un público objetivo claramente identificado y les es
rentable utilizar el marketing directo.
Con el correr de tiempo y como toda empresa conocedora del Marketing, hemos
moldeado nuestros servicios acordes con las necesidades de nuestros clientes, de
modo que podemos nombrar algunas de las características que más nos identifican y
por las cuales nuestros clientes nos avalan con sus casos de éxito.
100% cordialidad
Compromiso y entrega
Actitud Ganadora
Tecnología Propia
Búsqueda de la excelencia.
Empresa seria con visión de futuro
3
1.2. Misión
Brindar soluciones logrando la satisfacción de nuestros clientes, ayudándoles a
conseguir sus objetivos, asumiéndolos como propios y dando un valor agregado en
cada trabajo realizado, con la participación de la última tecnología y la mejora
continua.
1.3. Visión
CONTACT SERVICE SAC busca ser reconocida como una compañía global líder en
servicios de TELEMARKETING y gestión de las relaciones entre empresas y clientes.
1.4.
Principios
Los valores de nuestra empresa se definen en los siguientes valores:
 Compromiso, en el día a día de todo el personal de la empresa.
 Calidad en el servicio.
 Actitud frente las situaciones positivas y/o negativas de la empresa.
Buscamos que nuestros colaboradores mantengan una actitud positiva en el día a
día, con nuestros clientes, con sus jefes y con sus compañeros de trabajo.
Personas que presentan un compromiso con la empresa y la excelencia en todos
los roles que desempeñen en su día a día.
1.5.
Contact Service en el tiempo
Se constituye la empresa Contact
Service
1998
2006
Los inicios de nuestra empresa
en el Perú bajo el nombre de
Teleobjetivo.
Actualmente contamos con alrededor
de 180 colabores con el objetivo de
brindar un servicio de calidad
2011
2015
Nuestras instalaciones físicas se
trasladaron de Ate a Huachipa,
brindando así oportunidad laboral a
las personas de la zona.
4
1.6.
Nuestros Servicios
•
Servicio de cobranzas
•
Servicios Varios
 Encuestas
 Actualización de bases de datos
 Concertación de citas
 Confirmación de Asistencia
 Cumpleaños AFP Integra
 Colgate
•
Servicio de Digitación
1.7. Nuestros Clientes
•
Telefónica del Perú
•
Continental
•
Scotiabank
•
AFP Integra
•
Mapfre
•
IBM
•
Oracle
•
Santillana
•
Otros
5
1.8. Estructura Organizacional
Contamos con un equipo de trabajo calificado para el desarrollo de las actividades
que permitan garantizar la calidad de nuestros servicios.
Álvaro Hay
Franci Rodríguez
6
1.9. Certificaciones:
La empresa se encuentra certificada en ISO 9001:2008, certificación obtenida en
el año 2010 la cual ha permitido garantizar una mejora continua de la calidad del
servicio dentro de la organización:
 Procesos estandarizados
•
Áreas estratégicas, clave y apoyo.
 Medición del servicio
•
Personal de Back Office calificado.
•
Monitoreo de Calidad basado en la Norma COPC.
 Enfoque al cliente:
•
Adaptabilidad a los requisitos del cliente.
 Medición de la satisfacción de nuestros clientes
•
Encuesta de satisfacción (Retroalimentación)
 Seguimiento al servicio brindado
•
Revisión de Indicadores.
•
Auditorías Internas.
7
II.
NUESTROS PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN
2.1. Nuestros Principios Generales
Nuestro Código de Ética se apoya en principios generales que todos nuestros
empleados deben conocer y ponerlo en práctica:
a) Igualdad: No se permite proferir un comportamiento discriminatorio y
racista a los demás, todos somos iguales y tenemos los mismos derechos y
obligaciones.
b) Integridad: No aceptar ni ofrecer sobornos de ninguna naturaleza,
prevaleciendo los intereses colectivos frente a las personas.
c) Liderazgo: Quienes ejerzan funciones de dirección dentro de la empresa
tienen la obligación de ejercer un liderazgo responsable, dinámico y
participativo, brindar un trato respetuoso, justo y equitativo a sus
colaboradores y ejercer su atribución de delegar responsabilidades sin
eludir las que por sus funciones le corresponden.
d) Derechos Humanos: Respetar los principios de la Declaración universal de
los Derechos Humanos.
e) Confianza: Proteger la confidencialidad de la información confiada, tanto
de clientes como empleados u otros.
f) Respeto por la ley: Velamos por el cumplimiento de la legislación vigente.
Además de los principios ya mencionados, todos nuestros empleados
deberán observar lo siguiente:
 Obedecer la ley vigente y proteger lo derechos humanos y del medio
ambiente
 Actuar con honestidad, lealtad y veracidad en todas sus acciones.
 Fomentar el diálogo como mecanismo
de solución de conflictos.
 Proteger la salud y seguridad en el
trabajo de todos los empleados.
 Evitar
cualquier
expresión
o
declaración que suponga discriminación
en el entorno laboral.
 Capacitarse adecuadamente a fin de
desarrollar sus actividades de manera
eficiente.
 Proteger la información confidencial.
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III. INDICADORES ECONÓMICOS
Presentamos
nuestros
indicadores
económicos de los tres últimos años en el
siguiente cuadro donde se podrá
visualizar el estado de liquidez y
solvencia de nuestra organización:
Principales Indicadores
Solvencia
- Posición Deuda / Patrimonio
- Grado de Propiedad
Liquidez
- Capital de Trabajo
- Índice Corriente
- Prueba Ácida
Operación
- Utilidad de Operación / Ventas
- ROE
- ROA
2012
2013
2014
0,38
0,73
0,19
0,84
0,08
0,93
1047645,88
2,84
2,84
1133029,95
4,79
4,79
1244599,64
9,50
9,50
10%
11%
8%
7%
9%
7%
8%
10%
9%
IV. PROCESOS LABORALES
Durante el periodo 2014 y 2015 no se ha presentado ningún proceso laboral no se
mantiene alguno vigente en el último año:
Cantidad 2014 / 2015
Ante Poder Judicial
0
Ante Ministerio de Trabajo
0
Ante SUNAFIL
0
9
V.
SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES
Tenemos el objetivo de establecer relaciones duraderas, con el objetivo de ser
considerados como un aliado estratégico y no solo un proveedor de servicio
Con el fin de conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes con respecto al
servicio brindado realizamos encuestas vía telefónica en las cuales recibimos las
observaciones o sugerencias, de las cuales mediante la retroalimentación nos
permiten acciones de mejora.
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
120
Puntaje
100
96
88
78
78
78
60
40
85
78
Reprogramadas
88
Reprogramadas
80
META
78
80
20
0
0
0
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
10
VI. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
En el presente año se inicio la implementación al sistema de Seguridad y Salud en
el trabajo cuyos objetivos son:
1. Prevenir
lesiones,
dolencias,
enfermedades
e
incidentes relacionados con el trabajo.
2. Cumplir con los requisitos legales pertinentes en
materia de Seguridad y Salud en el trabajo.
3. Promover
la
participación
y
consulta
de
los
trabajadores en todos los elementos del Sistema de
Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo.
4. Mejorar continuamente el desempeño del Sistema de
Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo.
6.1.
Comité de Seguridad y Salud en el trabajo
El 17 de Febrero del 2015 se llevó a
cabo la realización de las elecciones
del comité de Seguridad y Salud en el
Trabajo,
eligiendo
representantes
trabajadores
que
así
a
los
de
nuestros
velarán
por
el
cumplimiento del plan anual en temas
de Seguridad y Salud en el trabajo.
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Asimismo se definió a los representantes del empleador y los integrantes de las
brigadas de evacuación, combate frente a incendios y primeros auxilios.
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6.2.
Actividades Relacionadas a la SST :
 Capacitaciones
En cumplimiento con lo establecido en la Normativa de Seguridad y Salud en el
trabajo de nuestro país, nuestro personal recibe capacitaciones en temas de Salud
a cargo de nuestro Médico Ocupacional.
Las capacitaciones recibidas en temas relacionados a los factores de riesgo
en su puesto de trabajo y otros.









Primeros Auxilios.
Cuidado del Oído.
Cuidado de la Vista.
Riesgos Ergonómicos.
Cuidado a la Gastritis.
Estilos de Vida Saludable.
Enfermedades de Transmisión Sexual.
Ejercicios Básicos de Relajación.
Otros.
 Vigilancia Médico Ocupacional
La realización de exámenes médicos de ingreso, periódicos y de Salida
según lo establecido en nuestro P008 Realización de Exámenes Médicos que
permiten conocer el estado de Salud de nuestros trabajadores.
Estas evaluaciones constituyen un instrumento importante para la
elaboración de los diagnósticos de las condiciones de salud de los
trabajadores y para el diseño de los programas de prevención de
enfermedades (vigilancia epidemiológica).
De las evaluaciones médicas realizadas se
grupos de riesgo:





identificaron los siguientes
Obesidad.
Sobrepeso.
Oftalmológicos.
Lumbalgia y otros.
Clínicamente Sanos.
13
Nuestro médico ocupacional se encuentra realizando la vigilancia Médica con el
fin de mejorar las condiciones de Salud de los trabajadores identificados en los
grupos de riesgo antes mencionados.
 Campañas de Salud
Se han llevado a cabo campañas de Salud dentro de nuestras instalaciones las
cuales permiten a nuestros colaboradores acceder a un producto o servicio a
un menor costo e incluso gratuitos.
 Campaña Oftalmológica
Con el fin de contrarrestar al
personal con observación de
problemas oftalmológicos se
realizó una campaña de medida
de la vista y adquisición de
lentes
ópticos,
brindando
asimismo facilidades de pago.
 Campaña de Masajes
Se llevó a cabo una campaña de
masajes
con
el
fin
de
contrarrestar el estrés que puedan
presentar
nuestro
personal
ocasionado
por
el
trabajo
monótono que realizan, siendo de
acceso libre y gratuito.
Desarrollándose en un ambiente
tranquilo armonizando con el
masaje, el aroma de inciensos y
esencias naturales (aromaterapia)
y una suave melodía musical
(musicoterapia);
métodos
terapéuticos que movilizan la
energía e inducen la relajación.
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 Adquisiciones
En coordinación con Dirección General se aprobó dentro del presupuesto la
adquisición de sillas ergonómicas con una periocidad trimestral que permitan
evitar la generación o agravamiento de problemas lumbares.
La asignación de la adquisición realizada se realizó con prioridad a aquellas
personas que presentaron dentro de sus EMO un problema de lumbalgia u otros
relacionados.
Asimismo la adquisición de Monitores
LCD, las cuales generan un menor
impacto a la vista, cuyo plan de
implementación es de una periocidad
Trimestral se viene realizando en
cumplimiento a lo establecido en
nuestro plan de Seguridad y Salud.
 Presupuesto Asignado de SST
El presupuesto asignado para el periodo 2015 presenta una mayor inversión,
ascendiendo a un monto mayor a los S/8 000.00 trimestrales, asignados a la
realización de exámenes médicos, servicio de Vigilancia Médica, capacitaciones
de personal, mejoras en la infraestructura y señalización, así como la adquisición
de sillas ergonómicas y monitores LED u otros no planificados que surgen como
sugerencia de nuestro comité de SST y/o trabajadores.
PRESUPUESTO ANUAL 2015 DEL PROGRAMA DE SEGURIDAD Y SALUD DEL TRABAJADOR
ACTIVIDADES
EXAMENES MEDICOS DE INGRESO
EXAMENES MÉDICOS PERIODICOS
SERVICIO MEDICO OCUPACIONAL
MATERIAL IMPRESO
CAPACITACIONES
ADQUISICIÓN DE SILLAS
ADQUISICIÓN DE MONITORES
REPARACIÓN DE INSTALACIONES
ELÉCTRICAS
SEÑALIZACIÓN
RECARGA DE EXTINTORES
TOTAL
LEYENDA
CU
3
89
250
-
1ER TRIMESTRE
CANT
TOTAL
14
1375,88
34
2830,82
2183
6549
50
200
5
445
5
1250
12
900
800
523
14923,7
CU
3
89
220
-
2DO TRIMESTRE
CANT
TOTAL
2183
5
5
más de
6549
50
200
445
1100
8344
CU
3
89
220
-
3ER TRIMESTRE
CANT
TOTAL
2183
3
5
más de
6549
50
200
267
1100
8166
CU
3
89
220
-
4TOTRIMESTRE
CANT
TOTAL
2183
3
5
más de
6549
50
200
267
1100
800
8966
Costo Variable
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VII. Medio Ambiente
 Reciclaje de Materiales
Fomentamos la realización de
reciclaje dentro y fuera de nuestra
organización mediante la realización
de capacitaciones y afiches de
concientización.
Se dispone de tachos para reciclaje
de material: papeles y cartones,
plásticos.
Asimismo las áreas administrativas cuentan con un depósito para el reciclaje de
papeles.
Se establece y vela por el cumplimiento reglamentario para el tratamiento de
residuos reciclables y no reciclables establecido.
Asimismo se incluyó dentro de nuestro correo corporativo un mensaje con dicho
fin:
Para el próximo año se viene evaluando realizar un tratamiento de los residuos
electrónicos RAEE con el fin de reducir el impacto negativo que puedan ocasionar
al medio ambiente.
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VIII. CONTACT SERVICE Y EL COMPROMISO SOCIAL
8.1. Oportunidades Laborales
El área de Recursos participa activamente en las ferias laborales organizadas por
la municipalidad de Huaycán brindando así oportunidad laboral a personas con el
compromiso de aprender con nosotros y adquirir nuevas experiencias laborales.
A continuación se muestra un cuadro sobre nuestros medios de reclutamiento:
% ENERO
%
FEBRERO
% MARZO
% ABRIL
% MAYO
% JUNIO
REFERIDO
38%
39%
47%
19%
21%
21%
ANUNCIO DE LA PUERTA
33%
19%
23%
14%
19%
16%
PAGINAS DE INTERNET
23%
35%
26%
14%
15%
14%
29%
34%
44%
2%
4%
1%
ANUNCIO BRISAS
19%
5%
FACEBOOK
2%
3%
MEDIO DE LLEGADA
MUNICIPALIDAD HUAYCAN
RE-INGRESO
6%
6%
4%
5%
8.2. Facilidades de Horario
Contamos con horarios flexibles que facilitan a nuestro personal laborar y seguir
formándose académica y profesionalmente.
Participando así en la prestación de los diversos servicios que brinda Contact
Service en horarios Full Time o Part Time.
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8.3. Compromiso con la Comunidad (Caso Chosica).
Frente al desastre natural ocurrido en la localidad de Chosica en los meses de
marzo y Abril del 2105, quienes fueron afectados por las frecuentes lluvias y
presencia de huaycos, Contact Service se hizo presente con la ayuda necesaria de
agua, víveres de primera necesidad y vestimenta.
Esta ayuda fue posible gracias a la organización y participación de nuestro
personal.
IX.
Eventos Clima Laboral / Confraternidad
En Contact Service sabemos que el personal requiere establecer vínculos con los
demás, para ello desarrollamos diferentes actividades interactivas tales como:
9.1. Concursos de Danza
En el mes de Julio por motivos de la celebración de
fiestas patrias se realizó un concurso de danzas
folclóricas internas, donde participó el personal de
producción, técnico y administrativo quienes se
disputaron la obtención del primer, segundo y
tercer puesto. Siendo una experiencia de aquellas
que permitió que nuestro personal que durante dos
semanas, una hora al día de sus actividades diarias
sea asignado para llevar a cabo sus ensayos,
favoreciendo así la actividad física y salud mental
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9.2. Concursos de Disfraces y Ambientación
En el mes de Octubre se organizó un concurso interno, donde participaron
diferentes áreas de la empresa, cuya temática de ambientación fue alusiva a las
festividades de Halloween y Canción criolla.
9.3. Deporte
En el mes de Diciembre se llevó a cabo un paseo con el personal, donde se realizó
un almuerzo general y se desarrollaron actividades deportivas, vóley y fútbol
permitiendo a nuestro personal compartir momentos agradables fuera del centro
de trabajo fomentando a la vez el deporte y actividad física.
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INFORME DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
2015
www.contactserviceperu.com
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