Plan de formación para el sector ecuestre EQUUSTUR

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Plan de formación para el
sector ecuestre EQUUSTUR
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Módulos formativos
Atención al cliente en turismo ecuestre
Diseño de productos turísticos y comercialización en turismo
ecuestre
Encargado por el
Consorci de Turisme de les
Valls del Montcau
Autores:
Francesc Rabat
Olga Villacampa
NOEMA CONSULTING
2010
Noema Consulting
1. MARCO DE REFERENCIA
El proyecto Equustur se enmarca en el programa Interreg-Sudoe. Prioridad 4,”Impulsar el desarrollo urbano
sostenible aprovechando los efectos positivos de la cooperación transnacional”, objetivo 10 “Aumentar el
protagonismo socioeconómico de los municipios y regiones del SUDOE mediante su inclusión en redes de
cooperación”. Los socios del programa, pertenecientes a los países de España, Francia y Portugal, son los
siguientes:
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•
C ONSORCI DE T URISME DEL VALLÈS OCCIDENTAL
A YUNTAMIENTO B URGUILLOS DEL CERRO
A YUNTAMIENTO DE C ASTUERA
A YUNTAMIENTO DE R IOCABADO
C ÁMARA M UNICIPAL DE A LTER DE CHAO
C HAMBRE D ’ AGRICULTURE DE L ’A RIEGE
C HAMBRE D ’ AGRICULTURE DE C ANTAL
C HAMBRE D ’ AGRICULTURE DE LA DORDOGNE
F UNDACIÓ DESTÍ MENORCA
C ONSORCI DE T URISME DE LES V ALLS DEL M ONTCAU
Los objetivos específicos del programa son:
- El incremento del potencial del turismo específico como valor añadido en los
países y regiones europeas.
- El intercambio de conocimiento y de experiencias innovadoras en diferentes
países, en turismo ecuestre.
- El incremento del contacto de los diferentes agentes y profesionales del sector.
- Implicación de los sectores público y privado.
- El diseño de productos de soporte a la gestión de paquetes y de rutas de turismo
ecuestre.
- El establecimiento de modelos de rutas ecuestres y tipos de infraestructuras que
puedan aplicarse a los diferentes países y regiones europeas.
- La mejora de la calificación de los servicios y la creación de empleo.
Cada uno de los territorios participantes en el programa EQUUSTUR, cuentan con una formación reglada
para formar a los profesionales de turismo ecuestre, principalmente gestores, guías y acompañantes.
Teniendo en cuenta estos recursos formativos existentes, es importante complementar esta formación con
lo que se ha detectado que es más necesario en el sector. Las dos temáticas principales son:
•
La orientación al cliente de las organizaciones, y en concreto la atención al cliente en los centros
ecuestres, y las otras empresas participantes en las rutas.
•
El conocimiento de las técnicas de creación y comercialización de productos de turismo ecuestre.
A continuación presentamos los dos módulos formativos clave del programa EQUUSTUR, que se
complementan con el Protocolo Europeo de Turismo Ecuestre, herramienta fundamental para conocer los
estándares básicos para poder entrar a formar parte de la 'Red Ecuestre Europea'.
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2. FICHAS FORMATIVAS DE LOS PROGRAMAS CLAVE
Atención al cliente en turismo ecuestre
DESCRIPCIÓN
Una organización orientada al cliente, supone satisfacer las necesidades de los mismos.
Ello implica una actitud especial en el trabajo diario del personal, con voluntad de
servicio.
El curso permitirá conocer las técnicas de comunicación y atención al cliente tanto
individual como de grupo. Así como dotar al centro ecuestre, y empresas del sector
turístico interesadas de las principales políticas de orientación al cliente en aquellos
momentos claves en que la organización pone entredicho su saber hacer.
www.antrec.com
DESTINATARIOS
Destinado a los profesionales que trabajan en el sector del turismo ecuestre, y
principalmente aquellos en contacto directo con el cliente
COMPETENCIAS
• Orientación hacia el servicio al cliente y calidad de servicio
•
Ser diligentes en la conducción y organización del grupo
•
Tener recursos para la resolución de conflictos con el cliente.
•
Ser capaces de innovar en el servicio, teniendo en cuenta las necesidades y
gustos del cliente.
CONTENIDOS Y PROGRAMA
ATENCIÓN AL CLIENTE
•
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•
•
•
•
•
El cliente, el centro de nuestros servicios.
Cómo conocer a nuestro cliente.
La buena actitud ante el cliente.
Nuestra imagen también comunica.
La comunicación personal. Técnicas de comunicación.
La comunicación telefónica.
Cómo gestionar las quejas de los clientes.
IDENTIFICACION DE LOS MOMENTOS CLAVE DE ATENCIÓN AL CLIENTE
• Profesionales clave de atención al cliente en las rutas ecuestres.
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•
•
Noema Consulting
El trabajo en equipo.
Momentos de interacción.
o La reserva
o El primer contacto en las instalaciones
o El cliente consume el servicio
o El pago del servicio
LA ATENCIÓN DE GRUPOS EN RUTA
• Identificación de la tipología de grupos y asignación de caballos.
• Selección de itinerarios apropiados al grupo.
• Control y organización de los grupos.
• Liderazgo y técnicas de hablar en público.
• Técnicas de solución de conflictos en grupos.
• Conocimientos del destino y del entorno.
• Creatividad en la dinamización de rutas ecuestres y propuestas
para acompañantes.
No se contempla formación en aspectos de seguridad, ni primeros auxilios.
HERRAMIENTAS PARA LA FORMACIÓN
Manual básico de atención al cliente: contenido desarrollo en el presente proyecto.
Taller de atención al cliente
TIPO DE FOMACIÓN
Formación presencial
DURACIÓN DE LA FORMACIÓN
Tres sesiones de cuatro horas.
Y dos talleres de tres horas cada uno
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Diseño de productos turísticos y
comercialización en turismo ecuestre
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DESCRIPCIÓN
Dar las herramientas necesarias a los asistentes para conceptualizar y
estructurar productos turísticos ecuestres para posteriormente ser
comercializados, especialmente de rutas ecuestres según el objetivo del
proyecto Equustur
Conocer las posibilidades comerciales en el sector de turismos específicos
www.caminoacaballo.com
DESTINATARIOS
Destinado a todos aquellos profesionales que estén interesados en crear
productos turísticos alrededor del mundo del caballo, en concreto realizando
rutas de más de un día con pernoctación. Centros ecuestres, alojamientos,
agencias de viajes receptivas, restaurantes, guías…
COMPETENCIAS
Ser capaz de diseñar un producto turístico y estructurarlo.
Establecer los costes y el precio de venta.
Conocer los protagonistas de la comercialización turística.
CONTENIDOS Y PROGRAMA
LA CONCEPCIÓN DEL PRODUCTO, LA RUTA ECUESTRE
• Los componentes básicos, acompañantes de la ruta ecuestre
o El centro ecuestre
o El caballo.
o El alojamiento
o La restauración
o Las actividades
• Los productos turísticos ecuestres
o Tipología de productos básicos EQUUSTUR
Para turismo independiente: Rutas para jinetes
autónomos.
Para grupos con guía.
Cursos de formación para la promoción de equitación
exterior.
Productos multiactividad
o Casos de referencia:
«Les 160 km de Florac »
« la Drôme à Cheval »
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o Creando la experiencia
Un producto para quién
La conceptualización del producto.
La estructuración y los servicios necesarios.
EL PRECIO
• Evaluación de los costes
• El punto muerto
• ¿A qué precio vender?
LA PROMOCIÓN, recomendaciones
• ¿A quién comunicar?
• ¿Con qué objetivos?
• ¿Qué comunicar?
• ¿Cómo comunicar?
LA COMERCIALIZACIÓN
• Comercialización directa individual y/o conjunta
• Comercialización a través de intermediarios tradicionales y on-line
o Intermediarios y costes de intermediación
TTOO o mayoristas
AAVV o minoristas
Mayoristas-minoristas
OPC
Centrales de reservas
o Instrumentos de venta:
Catálogo
Bajo petición
On-line
o Gestión de cupos y disponibilidad
HERRAMIENTAS PARA LA FORMACIÓN
Manual básico, contenido desarrollado en el presente proyecto.
Talleres de creación de producto
TIPO DE FOMACIÓN
Formación presencial
DURACIÓN DE LA FORMACIÓN
Tres jornadas de cuatro horas.
Dos jornadas de taller de creación de producto de 3 horas.
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3. CURSOS DE FORMACIÓN PARA LA PROMOCIÓN DE RUTAS
ECUESTRES
Para el buen desarrollo del turismo ecuestre es necesario desarrollar un programa de formación que se
adapte a las necesidades de cualificación de los diferentes profesionales y empresas participantes en las
rutas ecuestres, así como promover la afición a la equitación exterior. A continuación exponemos una serie
de cursos o seminarios de formación según el público que va dirigido.
• Cursos o seminarios de uno o dos días que puedan realizarse en los centros hípicos
para fomentar la afición a la equitación de exterior.
1
Cursos de iniciación para la realización de rutas a caballo
Dirigidos a jinetes de nivel medio-bajo en cuanto a técnicas de
equitación.
Duración del curso: un día y medio (12 horas)
Temas: Técnica de equitación exterior
Galopes I y II de equitación exterior (práctica)
Organización de una ruta: paradas, material y equipo.
(teoría)
Sistema de sujeción, nudos (práctica)
Simulación de salida al exterior (práctica)
2
Iniciación a la Orientación
Dirigidos a personas que quieran desplazarse por el campo.
Temas:
Interpretación de mapas y uso de la brújula-altímetro (teoría)
Práctica de Azimut
Práctica de recorrido
Introducción al uso del GPS (teoría y práctica)
3
Perfeccionamiento de equitación de exterior
Dirigidos a jinetes de nivel medio, en cuanto a técnicas de equitación,
con experiencia en rutas.
Duración del curso: dos días (14 horas)
Temas:
Galopes III y IV de equitación exterior (práctica de un día)
Salida al exterior con parada al mediodía
Protocolos de seguridad y sujeción de los caballos
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Perfeccionamiento a la orientación
Dirigidos a jinetes que quieran crear sus propios recorridos y con
práctica en el uso de los mapas.
Temas:
Realización de trazados sobre mapas (teoría)
Recorrido en función de los cuatro pilares de la orientación: altimetría,
planimetría, brújula y tiempo (práctica)
Recorrido de regularidad balizado de cinco tramos, con la eliminación
de un pilar en cada tramo. Excepto en el último
5
T.R.E.C: Técnicas de recorrido ecuestre de competición
Dirigido a jinetes de nivel que quieran poner a prueba su nivel de
orientación y de equitación de exterior.
Temas:
P.O.R.: prueba de orientación y regularidad (teoría)
P.A.R.: prueba de aires del caballo (teoría)
P.T.V.: prueba en terreno variado (teoría)
Realización de los obstáculos de P.T.V. y prueba de orientación
(práctica)
•
Cursos dirigidos a profesionales de turismo ecuestre
6
Otros temas monográficos
Dirigido a los profesionales de turismo ecuestre
Todos estos apartados tendrían una duración de 5-6 horas.
•
6. 1 Competencias del guía
•
6.2 Atención al grupo en una ruta
•
6.3 Necesidades del centro hípico
•
6.4 Confección de un dossier de ruta
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GPS
Dirigido a profesionales ecuestres
Duración 8 h y 3 horas de práctica.
Temáticas:
Teoría georeferenciación
Práctica con GPS
Aplicaciones informáticas y creación de itinerarios
8
Prevención y actuación en accidentes hípicos
Dirigido a jinetes, acompañantes y guías de rutas ecuestres
Duración 8 h
La actividad con caballos comporta sus riesgos, por ello es
importante prevenir posibles accidentes y tener los conocimientos
para socorrer a personas accidentadas, antes de dirigirnos a un
centro de asistencia.
8
Conocimiento e interpretación del patrimonio natural y cultural
Dirigido a jinetes, acompañantes y guías de rutas ecuestres
Duración 8 h y ruta práctica
En cada uno de los destinos se seleccionará los contenidos básicos
de conocimiento del entorno natural y cultura por donde transcurren
las rutas, así como el arte de revelarlo al visitante de una forma
atractiva.
•
Cursos dirigido a profesionales y gestores de empresas participantes en el
proyecto Equustur
9
Oportunidades y herramientas de promoción de bajo coste
Dirigido a gestores y responsables de comunicación y
comercialización.
Duración 12 h
Conocer las claves de la promoción de bajo coste, estableciendo un
mix de diferentes técnicas de creatividad, generación de atención,
marketing emocional, marketing de guerrilla, marketing colaborativo,
fidelización y e-marketing
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Conozcamos las oportunidades del e-marketing
Dirigido a gestores y responsables de comunicación y
comercialización.
Duración: 12horas
Estrategia de promoción en internet para aumentar nuestra visibilidad
y calidad de los contactos. Posicionamiento web, Web 2.0,
herramientas 2.0, redes sociales.
11
Cómo hacer el Plan de marketing de mi empresa
Dirigido a propietarios, gestores y responsables de
comercialización o marketing de la empresa.
Duración: 24h. Cuatro sesiones de 4 horas. Dos sesiones de 8h.
El objetivo será que los participantes sean capaces de crear su
propio plan de marketing, que tengan las bases para crear un
documento sencillo y clave en la gestión. Para ello tendrán que
definir las técnicas apropiadas para conquistar un mercado
satisfaciendo sus necesidades y obteniendo beneficios para la
organización. Se definirán los objetivos, la estrategia de
mercadotecnia, el marketing mix, el seguimiento y el presupuesto
del plan.
12
Diseño de productos turísticos y comercialización en turismo
ecuestre
Contenido desarrollado en el proyecto.
• Cursos o seminarios dirigidos a responsables y personal de atención al público.
13
Atención al cliente
Contenido desarrollado en el proyecto.
14
Conozcamos nuestro destino
Dirigido a responsables y personal de atención al público
Duración, variable según destinos, aproximadamente una sesión de 3
horas y una jornada de excursión.
El objetivo es que los asistentes conozcan los aspectos fundamentales
de la historia y la cultura de la zona, así como sus principales
atractivos.
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4. HERRAMIENTAS DE VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE CURSOS
El éxito de una acción formativa depende de diferentes dimensiones, principalmente aquellas que hacen
referencia a las cualidades e interrelación entre el docente y los participantes. Por ello, para evaluar los
cursos proponemos una herramienta que nos permita tener suficiente información para mejorar las acciones
formativas.
Los factores a estudiar son:
•
La motivación de los participantes, y la homogeneidad de conocimientos del grupo sobre la
materia a tratar.
•
Las expectativas de formación según la información facilitada al participante.
•
Los ponentes o formadores.
•
La estructura de contenidos y la metodología.
•
La organización y soportes formativos.
Teniendo en cuenta estos aspectos proponemos el siguiente cuestionario de evaluación.
Motivación de los participantes para la asistencia al curso y conocimiento.
¿Cuál ha sido su principal motivación para asistir? (multirespuesta)
Adquirir nuevos conocimientos
Refrescar conocimientos
Por cuestiones personales
Por cuestiones profesionales y poderlo aplicar
Establecer relaciones con otras personas que tengan el mismo interés
Por obligación
¿Cómo puntuaría su grado de motivación del 1 al 5 a la hora de venir al curso?
Muy alta
Alta
Normal
Bastante Baja
5
4
3
2
Ninguna
motivación
1
¿Cómo valoraría su nivel previo de conocimiento sobre la materia a tratar?
Muy alto
Alto
Normal
Bastante Bajo
5
4
3
2
Ningún
conocimiento
1
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Información recibida sobre la formación y expectativas
¿Cómo valoraría la información recibida sobre el curso?
Excelente
Bien
Suficiente
Insuficiente
Inexistente
Objetivos del curso
Contenido del curso
Metodología
Formadores
Calendario, horarios y
ubicación
Respecto a la información facilitada del curso una vez realizado…
ha superado sus expectativas
le parece satisfactorio
se esperaba más
Ponentes (si hay varios ponentes en el curso se evaluará individualmente a cada uno de ellos)
Excelente
Bueno
Suficiente
Insuficiente
Muy
insuficiente
Domina el contenido
Claridad de exposición
Capacidad de motivación
Capacidad para fomentar las relaciones
interpersonales
Evaluación global
El ambiente en el curso
Totalmente
de acuerdo
De
acuerdo
Inseguro
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Los participantes se han implicado
Ha habido una actitud de colaboración
positiva por parte de los asistentes
Los participantes han podido intervenir
cuando lo han deseado
Los niveles de asistencia al curso se han
mantenido equilibrados a lo largo del
mismo
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Organización y recursos
Muy bueno
Bueno
Normal
Malo
Muy malo
Material del curso y elementos de
soporte
Condiciones del lugar (luminosidad,
comodidad, sonoridad, etc.)
El número de participantes en el curso
La duración del curso
Las fechas en que se ha realizado el
curso
Valoración global
Útil
Inútil
Satisfactorio
Insatisfactorio
Reducido
Prolongado
Práctico
Teórico
Aburrido
Interesante
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5. RECOMENDACIONES DE PROFESIONALES
Profesionales de equitación y turismo ecuestre:
Francesc Rabat
Profesor en el ECAE (Escuela de Capacitación Agraria Ecuestre) de los créditos de: TREC, Topografía y
orientación, Planificación y confección de rutas ecuestres y Libro de Ruta.
Profesor y responsable de la asignatura de equitación de exterior (Técnico Nivel y Nivel II) de la
Federación Catalana de Hípica.
Profesor del Crédito de Planificación y confección de rutas ecuestres y Libro de Ruta del Grado Medio
de Conducción y Actividades Físicas Deportivas en el Medio Natural de la escuela ECA-Pallars
Formador de titulaciones para Jueces Nacionales de TREC
Licenciado en arquitectura por la Escuela Superior de Arquitectura de Barcelona, 1987. Licencia
Federativa Hípica nº 2010/CT-010037 y LDN nº 1380. Juez Nacional de TREC, Juez Internacional de
TREC, Título Galope Nivel IV por la Real Federación Hípica Española, Curso de Iniciación al GPS (Revista
Hípica Catalana). Título de "Acompagnateur de Tourisme Equestre" por la Federación Francesa de
Equitación. Título Galope de Exterior Nivel VI por la Federación Francesa de Equitación. Formador y
Tutor de Técnicos de Deporte de Hípica Nivel I Equitación de Exterior.
Socio Fundador y Vocal d'AMAC (Asociación de Marchas a caballo en Cataluña), dedicada a la
promoción del turismo ecuestre y TREC. Miembro de la Comisión Técnica de la F.I.T.E. (Federación
Internacional de Turismo Ecuestre) Presidente de la Comisión de TREC y Turismo Ecuestre de la Real
Federación Hípica Española. Delegado de la R.F.H.E. para la evaluación de los centros hípicos en
Cataluña. Crea la sociedad RABAT-BEDÓS S.L. para la formación no reglada especializada en turismo
ecuestre. Miembro de la Comisión de Turismo Ecuestre Catalán de la Federación Catalana de Hípica
Participación en diferentes congresos y seminarios, y realización de clínics. Ha participado en diferentes
campeonatos a nivel internacional.
Pau Dorca
Profesor colaborador en los cursos ATE de ECAE
Guía de Turismo Ecuestre y Técnico en equitación, y profesor de la Escuela de Capacitación Agraria
Ecuestre por la Generalitat, desde hace más de 6 años. Es instructor de TREC en el centro de equitación
Les Tanques y domador y jinete experto. Es licenciado en historia.
Capitán del equipo Junior de la selección española de TREC el año 2007. Ha participado en diferentes
torneos nacionales e internacionales. Ha sido Campeón de Catalunya de TREC el año 2004, 2005, 2006
y 2008. Y Campeón de España de TREC el año 2005, 2006 y 2008.
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Marta Rabat
Colaboradora en cursos ATE de ECAE y técnico en el módulo de equitación de exterior
David Bonet Mateo
Director técnico de ECAE
Profesor y director técnico de ECAE
Profesionales de marketing y atención al cliente en turismo
Hector Duarte
Socio-Director D&N, Consultores Formadores en Hostelería y Turismo (www.dyn.es)
(1994-2010)
Licenciado en Pedagogía, Ciencias de la Educación Especialidad Tecnología y Organización Educativa
Universidad de Barcelona
Diplomado en Lenguaje y Comunicación Audiovisual Instituto del Teatro de la Diputación de Barcelona
Máster en Administración y Dirección de Empresas Instituto para la Investigación y Desarrollo de las
Nuevas Tecnologías de la Información, Madrid
Formación en Análisis y Conducción de Grupos Universidad de Barcelona, en Recursos Humanos en la
Cámara de Comercio de Barcelona, Programa de Gestión de la Calidad en Empresas de Servicios
Cámara de Comercio de Lérida.
Ha sido profesor titular en la Universidad Politécnica de Valencia en el Máster Internacional de
Turismo, en ESHTSI en el Postgrado de Gestión Hotelera y Restauración y actualmente profesor en el
grado de turismo de EUTSI.
Ha realizado durante su trayecto diferentes cursos y seminarios de formación en atención al cliente,
calidad de servicio, recursos humanos etc.
Bárbara Martínez
Directora de Marketing del Grupo Bestours
Ex-directora de centro ecuestre, responsable de servicio y producto
Licenciada en Derecho Universidad de San Pablo CEU. Especialista en desarrollo de marca, creación
de producto, aumento de tráfico en el sitio web, interfaz web para el usuario de web e ingresos
publicitarios. Desarrollo de estrategias de marca y sistemas de estadística. www.tandem-tours.com,
www.travelkids.es, ww.travelfriends.es, www.bestdive.es, www.bestours.es
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Olga Villacampa
Fundadora y directora de Noema consulting, consultoría de marketing y comunicación en turismo y medio
ambiente, desde 2005
Consultora en marketing turístico de desarrollo de productos y destinos, ha realizado su carrera
profesional en España y en América Latina.
Dilatada experiencia como formadora. Colaboradora académica de ESADE en las asignaturas
de marketing de servicios, en quinto de carrera ciencias empresariales, a CEDIT- ESADE, MBA parttime (tercer curso) entre (1992-2002), y participación en diferentes in compañero training de turismo.
Fue profesora en la Universidad de Vic, en marketing turístico, en el Máster en Planificación de Destinos
turísticos. Universidad Autónoma de Barcelona y en el Posgrado en Marketing y Promoción de
Destinos Turísticos. Universidad Autónoma de Barcelona.
Colaboradora habitual en el Máster de Intervención y Gestión Ambiental, Persona y Sociedad.
Universidad de Barcelona y en la Escuela superior de turismo de Barcelona como profesora de
planificación de destinos y creación de producto turístico
Ha realizado diferentes cursos, jornadas, ponencias para la UPC- Federación de municipios, Diputación
de Barcelona, Federación Catalana de Campings y CV, Generalitat de Catalunya, Congreso de
periodistas ...
Coautora del libro Marketing turístico Eumo-Editorial en Catalán y traducido al castellano por
Octaedro (2002)
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6. REFERENCIAS DE INTERÉS, TURISMO ECUESTRE
TREC Francia
Collectif, La randonnée à cheval, Éditions Atlas,
2004
Kochner, Françoise y Le Borgne, Alain Créer et
commercialiser des proudits de touirsme
équestre Les minisguides de l’AFIT 2002
Wirth.Rafael Manual de marchas a caballo.
Equinos. Barna 1993 1993
www.trec-france.com
TREC Portugal
www.fep.pt
TREC UK
www.trec-uk.com
Brager, Emile., Viajes a caballo. Preparación
del equipo, material y tecnicas del jinete.
2001
TREC Federaciones
L'estafette del comite national de tourisme
équestre, Revistas especializada
www.bhs.org.uk
The British Horse Society
Fédération Française d’Équitation
Cavallexpress de l’Associació de marxes a
cavall a Catalunya AMAC
www.ffe.com
Revista El Caballo. Ediciones Darley S.A.
Federazione Italiana Sport Equestri (FISE)
Ecuestre. Revista
www.ecuestreonline.com
www.fise.it
El Mundo del Caballo. Revista
www.revistacaballo.com
www.fep.pt/Federacao
Hípica Catalana
www.hipica-catalana.com
Galope
www.elgalope.com
Asociaciones de TREC/ Turismo Ecuestre
AMAC
www.amac.cat
ANTREC Asociación nacional de turismo y
rutas ecuestres. España
Federação Equestre Portugues
Federacion Internacional de Turismo Ecuestre
www.fite-net.org
Real Federación Hípica Española
www.rfhe.com
Federació catalana de hípica
www.federacio-catalana-hipica.cat
Fédération équestre du Québec
www.feq.qc.ca
www.antrec.com
Fitetrec Federazione Italiana Turismo Equestre
e TREC – ANTE
www.fitetrec-ante.it
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Actividades Ecuestres